第一篇：銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷技巧心得

銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷技巧心得

自我加入江蘇銀行3年多以來(lái)，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與同志們的培養(yǎng)與幫助，使我的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)營(yíng)銷技巧不斷提高。在這幾年的工作中，使我認(rèn)識(shí)到柜臺(tái)是銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員是客戶了解銀行的門戶代表的是整個(gè)銀行的形象。同時(shí)也是面對(duì)客戶最多的人員所以柜員的營(yíng)銷更為直接、有效。柜臺(tái)營(yíng)銷是銀行營(yíng)銷的一種促銷手段。從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺(tái)和人員為客戶辦理的業(yè)務(wù)的同時(shí)，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么如何做好柜臺(tái)營(yíng)銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？以下是我在柜面工作的心得體會(huì)：

1、“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”

用頭腦做銷售，是讓我們?cè)阡N售之時(shí)，要?jiǎng)幽X經(jīng)，想辦法，做市場(chǎng)調(diào)查，開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨(dú)特的宣傳攻勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去；而用心做服務(wù)，即是讓我們?cè)谧鲣N售的同時(shí)不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作，讓客戶充分體會(huì)到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為金融行業(yè)金融產(chǎn)品的銷售人員，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好金融產(chǎn)品銷售服務(wù)工作。

2、“信服力、可信度”

信念的力量是無(wú)窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)銷售顧問，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能。要想做好銷售必須具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里！

3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值

通過學(xué)習(xí)，我充分的認(rèn)識(shí)到，商品的價(jià)格的高低取決與商品本身的價(jià)值與其銷售過程中所提供服務(wù)的品質(zhì)，因此，我們?cè)诮鹑诋a(chǎn)品的銷售過程中，銷售的是什么？是金融產(chǎn)品本身，或是銀行服務(wù)本身，或是金融產(chǎn)品加銀行服務(wù)？顯而易見，我們銷售必然是我們的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)本身，而客戶購(gòu)買的不僅僅是金融產(chǎn)品，銀行服務(wù)，更是購(gòu)買是一種感覺。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維，感性購(gòu)買，現(xiàn)在的人越來(lái)越重視他所購(gòu)買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的金融市場(chǎng)里，怎么讓客戶認(rèn)同接受自己。的產(chǎn)品呢？這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是一種看不到摸不著的載體，但在銷售的過程中，一定要營(yíng)造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。

4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客戶的行為的動(dòng)機(jī)即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么？客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻舨粫?huì)只關(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價(jià)值。他購(gòu)買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷售顧問賣的是結(jié)果好處，二流的銷售顧問賣的是成份，三流的銷售顧問賣的是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對(duì)客戶的痛處對(duì)癥下藥，闡述其所擁有的價(jià)值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來(lái)的諸多利益，通過“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行金融產(chǎn)品。

5、“F.A.B法則”

通過學(xué)習(xí)，讓認(rèn)識(shí)到FAB法則是指推銷員運(yùn)用產(chǎn)品的特征F（Feature）和優(yōu)勢(shì)A(Advantage)作為支持，把產(chǎn)品的利益 B(Benefit)和潛在顧客的需求聯(lián)系起來(lái)，詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產(chǎn)品的固有屬性，它描述的是產(chǎn)品的事實(shí)或特點(diǎn)；優(yōu)勢(shì)A是解釋了特征的作用，表明產(chǎn)品如何使用或幫助潛在顧客；而利益B則說(shuō)明產(chǎn)品能給潛在顧客帶來(lái)的好處是什么，表明產(chǎn)品如何滿足客戶表達(dá)出的明確需求。作為一名合格的營(yíng)銷經(jīng)理，應(yīng)以風(fēng)險(xiǎn)防范為前提，始終貫徹以客戶利益為先，培養(yǎng)更多忠實(shí)優(yōu)質(zhì)客戶，樹立農(nóng)行品牌形象，從而實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)最大化，創(chuàng)造雙贏的局面。

6、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑，是自信的一種流露、是無(wú)聲的語(yǔ)言、傳遞著友好的信息是工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營(yíng)銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率重要因素之一。如果客戶來(lái)到我們的無(wú)論是工作壓力太大、還是累了不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說(shuō)實(shí)在的，面對(duì)這世界上各種各樣的人都要使每個(gè)人對(duì)自己的工作百分之百滿意是很難的。那么我們應(yīng)該怎樣做呢？

微笑就是無(wú)往不利的武器。保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣這對(duì)于自己毫無(wú)損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴。使客戶走進(jìn)銀行時(shí)感覺到撲面而來(lái)熱情。即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會(huì)感到畏懼。只要我們真情付出一定會(huì)得到回報(bào)，為別人帶來(lái)快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷得以繼續(xù)。柜臺(tái)作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)、代收代繳各種費(fèi)用、多種形式的理財(cái)?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出。這無(wú)疑給柜臺(tái)增加了壓力。柜員如果從開始營(yíng)業(yè)到營(yíng)業(yè)終了面前都是排著長(zhǎng)龍，那么哪有導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺(tái)人員的工作壓力?？蓪ｉT辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時(shí)積極展開營(yíng)銷。這樣不但減少了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了辦事效率。也為客戶節(jié)省下大量時(shí)間提高服務(wù)水平，最終得到了保證,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

以上是我個(gè)人這幾年工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，希望與各位領(lǐng)導(dǎo)和同事共同分享，共同提高。我將繼續(xù)在我提高自身服務(wù)水平，在本職崗位上更好的為客戶服務(wù)。

我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，各位同事和我的共同努力下，江蘇銀行的服務(wù)水平不斷提高，得到更多客戶的認(rèn)可。讓我們江蘇銀行的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。

2012-11-28

肖莉

第二篇：銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷心得體會(huì) 2013年5月11日下午我們學(xué)習(xí)了營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)，老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學(xué)知識(shí)讓我收益匪淺。

我們?cè)趺磥?lái)理解服務(wù)，書本的定義是：“服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以個(gè)人帶來(lái)某種利益滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng).”但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，做好服務(wù)最重要的從“服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，比如我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì)更有心情吃飯，當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵，所以好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)給人留下深刻印象。也會(huì)贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶

第三篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷

淺談銀行柜面營(yíng)銷

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一 保持積極心態(tài)，提高服務(wù)水平

首先，要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。從營(yíng)銷角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功營(yíng)銷的首要條件，服務(wù)周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會(huì)消除與柜員間的距離感，沒有距離感，客戶才會(huì)有耐心，有興趣來(lái)傾聽你對(duì)產(chǎn)品的講解，以至于最終接受這款產(chǎn)品。二 了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷的產(chǎn)品有真切的了解。我們應(yīng)利用周二周六的學(xué)習(xí)時(shí)間認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝通。

營(yíng)業(yè)部在此方面給我們做了一個(gè)很好的表率，每周營(yíng)業(yè)部都會(huì)面向客戶舉辦幾次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，講解員由營(yíng)業(yè)室柜員輪流擔(dān)任，此類活動(dòng)的開展，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財(cái)方面的知識(shí)，推銷了我們的理財(cái)產(chǎn)品，又讓我們的柜員借此機(jī)會(huì)真正提高對(duì)我們理財(cái)產(chǎn)品的深度了解。

三，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來(lái)了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說(shuō)的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來(lái)說(shuō)當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來(lái)到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語(yǔ)言都是客戶心理狀況的反映。通過對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷行為。通過對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說(shuō)的聞為聽聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說(shuō)的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無(wú)意流露出來(lái)對(duì)營(yíng)銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說(shuō)的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問，一方面表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對(duì)產(chǎn)品的迫切需求。所以在營(yíng)銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說(shuō)的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對(duì)待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

四 講求團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

正所謂三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮；眾人拾柴火焰高；一箭易斷，十箭難折??在我們?nèi)粘Ｈ粘９ぷ靼I(yíng)銷中明顯地可以感覺到團(tuán)隊(duì)合作很重要。

首先，通過團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和工作效率。不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人在戰(zhàn)斗而產(chǎn)生一種孤獨(dú)感。由于團(tuán)隊(duì)具有一致的目標(biāo)性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個(gè)成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時(shí)也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且還有其他成員一起為這個(gè)目標(biāo)而努力，從而激起更強(qiáng)的工作動(dòng)力。

其次，團(tuán)隊(duì)合作有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)動(dòng)力，有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦?，都有精益求精的欲望。這些心理因素都不知不覺地增強(qiáng)了成員的上進(jìn)心，使成員都不自覺的要求要進(jìn)步，力爭(zhēng)在團(tuán)隊(duì)中做到最好。

還有，團(tuán)隊(duì)合作可以實(shí)現(xiàn)“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的大項(xiàng)目。而且人無(wú)完人，一個(gè)人的力量有限，團(tuán)隊(duì)合作可以起到揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，而且有人多力量大的優(yōu)勢(shì)，可以把團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)分割成許多小目標(biāo)，然后再分配給團(tuán)隊(duì)的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標(biāo)的時(shí)間而提高效率。

最后，團(tuán)隊(duì)合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。從團(tuán)隊(duì)的定義出發(fā)，團(tuán)隊(duì)至少由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體組成。三人行，必有一師焉。也就是說(shuō)每個(gè)人都有自己的優(yōu)劣點(diǎn)，每個(gè)人都有自己獨(dú)創(chuàng)的想法。團(tuán)隊(duì)成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在決策的時(shí)候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。

營(yíng)業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進(jìn)營(yíng)銷理念與營(yíng)銷方案一覽 一、規(guī)范化服務(wù)。

營(yíng)業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點(diǎn)半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號(hào)器，所有柜員會(huì)起身，用規(guī)范化的迎賓禮來(lái)迎接一天中第一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號(hào)器等待客戶時(shí)，會(huì)使用舉手禮來(lái)迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要輸入密碼時(shí)，柜員會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)及語(yǔ)言“請(qǐng)您輸入密碼”來(lái)提示客戶；當(dāng)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，柜員會(huì)說(shuō)一句：“抱歉，讓您久等了”來(lái)表歉意；二級(jí)柜員在為一級(jí)柜員授權(quán)時(shí)，會(huì)向客戶微笑或問候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會(huì)遞上服務(wù)卡并告知客戶“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”（評(píng)價(jià)等級(jí)分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；

二、先進(jìn)營(yíng)銷理念與營(yíng)銷方案

為激發(fā)員工們的營(yíng)銷熱情，增強(qiáng)整個(gè)部門活躍的營(yíng)銷氛圍，營(yíng)業(yè)部專門設(shè)立了一套營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工所營(yíng)銷或辦理的產(chǎn)品進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，如柜員營(yíng)銷或辦理一張銀行卡獎(jiǎng)勵(lì)五元，新理財(cái)客戶獎(jiǎng)勵(lì)十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財(cái)富卡一筆二十元等；為解決一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)分配問題，營(yíng)業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來(lái)明確轉(zhuǎn)介人與銷售人員名單，并按照一定比例來(lái)分配獎(jiǎng)金。

三、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

為增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)業(yè)部把營(yíng)業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長(zhǎng)，并為自己的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)隊(duì)名與隊(duì)旗，每周會(huì)出臺(tái)一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)三個(gè)隊(duì)伍進(jìn)行排名，如某一周三個(gè)隊(duì)伍以辦理財(cái)富卡總數(shù)的多少來(lái)考核成績(jī)進(jìn)行加分，其他方面，要求每組設(shè)計(jì)一面理財(cái)展板（形式諸如黑板報(bào)），由專人進(jìn)行評(píng)定，按優(yōu)劣進(jìn)行加分等等；活動(dòng)可以多種多樣，以實(shí)際情況而定。

四、精彩的理財(cái)產(chǎn)品宣傳

營(yíng)業(yè)部每周都會(huì)舉辦一次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，以不同形式邀請(qǐng)新老客戶參加，這不僅增強(qiáng)了客戶對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了客戶的購(gòu)買欲望，同時(shí)也增強(qiáng)了員工們的表達(dá)能力和營(yíng)銷水平；

營(yíng)業(yè)部對(duì)電話營(yíng)銷也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個(gè)電話來(lái)向他們介紹我們行的金融產(chǎn)品。

粗略概括，有待補(bǔ)充。望見諒！

費(fèi)曉斌 2014年1月15日

第四篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷

淺談銀行柜面營(yíng)銷

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時(shí)光飛逝我到安樂支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個(gè)與客戶面對(duì)面溝通交流的方寸之地我們?cè)谶@里耕耘在這里收獲。

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一,了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷的產(chǎn)品有真切的了解。在每天的早點(diǎn)評(píng)和分行內(nèi)網(wǎng)的通知上認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝

通。

以我行銀保理財(cái)產(chǎn)品為例，安邦保險(xiǎn)收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠(yuǎn)高出定期利率。可以向初步接觸銀保理財(cái)產(chǎn)品而又有很強(qiáng)烈的防備心的客戶推薦，因?yàn)檫@款產(chǎn)品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯(cuò)的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財(cái)產(chǎn)品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對(duì)銀保理財(cái)產(chǎn)品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進(jìn)行推薦。

二，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來(lái)了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說(shuō)的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來(lái)說(shuō)當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來(lái)到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語(yǔ)言都是客戶心理狀況的反映。通過對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷行為。通過對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說(shuō)的聞為聽聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說(shuō)的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無(wú)意流露出來(lái)對(duì)營(yíng)銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說(shuō)的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問，一方面表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對(duì)產(chǎn)品的迫切需求。所以在營(yíng)銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說(shuō)的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對(duì)待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

在進(jìn)行充分的望聞問切之后，柜員就可以根據(jù)客戶的情況為之介紹相應(yīng)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，下面是我在這一年的工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的向六種類型客戶營(yíng)銷的處理方法。

1優(yōu)柔寡斷型客戶

特點(diǎn)：多疑，猶豫不決，舉棋不定

主要表現(xiàn)：?jiǎn)栴}多，長(zhǎng)時(shí)間咨詢不能決定

處理方法：耐心細(xì)致的解答問題切勿急躁，回答問題要態(tài)度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)控制談話時(shí)間

2果斷型客戶

特點(diǎn)：不挑剔，易做決定

主要表現(xiàn)：較少提問或者闡述自己的觀點(diǎn)，短時(shí)間做出決定

處理方法：簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的回答客戶的問題，不要說(shuō)話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務(wù)周到

3沉重冷靜型客戶

特點(diǎn)：不輕易表露自己的想法，不輕易決定

主要表現(xiàn)：有自己的想法，慎重，考慮因素較多

處理方法：耐心，著重介紹各類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，細(xì)心觀察客戶表情，體會(huì)客戶想法啟發(fā)客戶多說(shuō)話。

4直率型客戶

特點(diǎn)：說(shuō)話爽快，直接，易溝通

主要表現(xiàn)：外向，對(duì)銷售人員的解答容易滿意但情緒變化較快

處理方法：避免討論，做個(gè)好聽眾，稱贊對(duì)方樹立客戶購(gòu)買信心

5技術(shù)型性客戶

特點(diǎn)：從事技術(shù)工作

主要表現(xiàn)：?jiǎn)栴}較多較細(xì)，安全感差

處理方法：解答問題專業(yè)化，多用數(shù)據(jù)，表現(xiàn)出精干成熟

6銷售型客戶

特點(diǎn):從事銷售工作具備銷售知識(shí)及談判技巧 主要表現(xiàn)：精明，較難理解對(duì)方想法

處理方法：誠(chéng)懇實(shí)在，以誠(chéng)感人讓他相信你，直接提問了解他的需要

我還會(huì)在在以后的柜面營(yíng)銷中不斷地完善，爭(zhēng)取不斷進(jìn)步，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的希望。

第五篇：銀行員工個(gè)人柜面服務(wù)心得

銀行員工個(gè)人柜面服務(wù)心得

通過對(duì)柜面員工錄像點(diǎn)評(píng)和學(xué)習(xí)我個(gè)人有以下一些心得首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌是形象是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力禮貌是服務(wù)的第一要素柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)我深知臨柜工作的重要性因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱谄鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí)客戶是實(shí)實(shí)在在的人群需要的是實(shí)實(shí)在在的感受而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

其次要做好服務(wù)除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外還要以客戶為中心跟客戶交流感情設(shè)身處地為客戶著想保證客戶滿意朝著我們銀行361度的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠態(tài)度生硬那換位想一下你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎再次服務(wù)要注重細(xì)節(jié)要讓顧客覺得我們的一言一行一舉一動(dòng)都是很用心的在為他服務(wù)我們要善于觀察客戶理解客戶對(duì)客戶的言行要多揣摩要想客戶之所想急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度客戶對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好哪里又需要改進(jìn)。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過“不管你的工作是怎樣的卑微你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)不再有勞碌辛苦的感覺你就能使你的工作成為樂趣只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念培養(yǎng)兩個(gè)理念①換位思考的理念②培養(yǎng)感恩的理念。