第一篇：客服部客服專員崗位工作內(nèi)容

客服部客服專員崗位工作內(nèi)容

門店客服工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)門店營業(yè)環(huán)境管理；

2、負(fù)責(zé)試壓服務(wù)電話回訪；

3、制作管路圖、分類并發(fā)送電子管路圖；

4、統(tǒng)計試壓卡匯總表、水工積分，水工積分兌換；

5、每日門店現(xiàn)金臺帳，維護直營水工；

考核指標(biāo)：

打掃門店衛(wèi)生區(qū)域（按值日表雙方協(xié)調(diào)）未打掃一次扣1分。完成昨天未完成工作任務(wù)，未完成一項扣2分

試壓服務(wù)回訪并登記 未完成一張扣1分

每天發(fā)送電子管路圖 未完成一份扣1分

每天昨天統(tǒng)計試壓卡 未完成扣2分

統(tǒng)計昨天試壓水工積分卡未完成扣1分

打印塑封管路圖并分類未完成扣1分

上繳金額表延時、錯誤一項扣1分

統(tǒng)計各類報表出錯、延時一次 扣3分

服務(wù)顧客態(tài)度惡劣遭投訴 一次5分

第二篇：網(wǎng)絡(luò)媒體運營專員崗位工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)媒體運營專員崗位工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)網(wǎng)站微信、微博等新媒體推廣的溝通與協(xié)調(diào)、活動的執(zhí)行；

2、擁有學(xué)校一線的新媒體、社交媒體傳播和執(zhí)行；

3、熟悉傳統(tǒng)與現(xiàn)代的媒體操作及運用方式；

4、可以獨立完成日常新媒體合作推廣文案撰寫和營銷方案執(zhí)行的工作。

工作內(nèi)容流程

1、博客、微信、微信公眾平臺、官方網(wǎng)站以及各大論壇、洛陽信息港、騰訊博客、騰訊。

2、美工設(shè)計、平面設(shè)計以及活動宣傳和彩頁用品設(shè)計

3、熟悉電腦操作，能利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，熟練使用微軟系列辦公軟件。

配合學(xué)校校長積極各部門工作進程

負(fù)責(zé)人：王寒

第三篇：客服專員崗位原則和要素

客服專員崗位原則和要素

一、為了更好的對新入職老師進行崗后培訓(xùn)，以達到培訓(xùn)后及時上崗的目的，我們需要準(zhǔn)守以下原則，并具備以下要素： 原則：

1、承諾必須兌現(xiàn)

服務(wù)學(xué)員，首要的原則就是信守承諾，答應(yīng)學(xué)員的事情一定要做到，兌現(xiàn)承諾是我們跟學(xué)員取得信息的重要基礎(chǔ)。試想對于一個言而無信不信守承諾的人，不要說信任，我們自己會認(rèn)可嗎？

2、不退費

我們的薪資來源于學(xué)員的報名費用，也是保障我們正常工作的核心動力所在，沒有費用收入的保障，那我們的收入來源就沒有保障，因此我們需要堅守不退費原則！

3、不能臨時取消課程

學(xué)員臨時取消課程，既影響老師的正常課時，也影響我們的排課時間，為了使我們可以排課更順暢，老師的課時收入得到保障，我們要堅決執(zhí)行不能臨時取消課原則！

4、令行禁止

我們是一個團隊，有共同的理想和目標(biāo)，在我們前進強大的過程中必須要思想統(tǒng)一、行動統(tǒng)一，才能讓我們更好，更快提升我們自己，達成我們的目標(biāo)，那么就需要我們在做任何工作時一定要做到令行禁止，統(tǒng)一執(zhí)行！

5、言談舉止文明規(guī)范

通過言談舉止，能體現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)，通過言談舉止也能體現(xiàn)出一個人的服務(wù)質(zhì)量，那么身為我們客服中心的服務(wù)人員，我們需要文明規(guī)范我們的言談舉止，從我們的一言一行當(dāng)中去體現(xiàn)我們客服中心服務(wù)學(xué)員、服務(wù)老師的宗旨和風(fēng)采！

客服中心崗位要素 誠信，禮儀

誠信：

以真誠之心,行信義之事

是公民的第二個“身份證”待人處事真誠、老實、講信譽，一諾千金。對于桔子樹的客服中心來說，誠信尤為重要。

客服部是一個及全公司大小事務(wù)于一體的部門。除了正常的本職工作，排課約課外。還有一系列以客服為中心運轉(zhuǎn)的大小事情，這就涉及到了。對接。

客服中心需要對接的事情很多，大到各部門，如校區(qū)、財務(wù)、教學(xué)部、測試部、營銷事業(yè)中心（咨詢部、電銷部、市場部）......小到，各種學(xué)員，各位老師。那么在這些對接當(dāng)中?？头?yīng)展現(xiàn)出一個優(yōu)秀員工的誠信！

如，跟校區(qū)對接：跟校區(qū)對接大多以學(xué)員為主。

1、常規(guī)課程對接、學(xué)員來電，需當(dāng)天臨時加課；

學(xué)員來電，需當(dāng)天臨時取消課；

第一次課學(xué)員約課成功，向校區(qū)反饋；

學(xué)員因自身情況，需集體課停課，需跟校區(qū)對接，說明情況；

學(xué)員轉(zhuǎn)校區(qū)過來，需跟校區(qū)聯(lián)系，分配老師任課

2、學(xué)員更換校區(qū)/老師對接

學(xué)員需轉(zhuǎn)換校區(qū)，需跟本校區(qū)對接，告知情況；

學(xué)員因自身原因需更換老師，需要跟校區(qū)對接，說明情況；

學(xué)員因任課老師教學(xué)原因，需更換老師，跟校區(qū)對接，說明情況；

學(xué)員希望多學(xué)一門或多門課程，需跟校區(qū)對接，分配老師；

學(xué)員需要同時在兩家校區(qū)上課，需跟校區(qū)對接；

學(xué)員會員卡支持多人使用，讓朋友也來用同一張卡上課，需要跟校區(qū)對接。

3、客訴對接

學(xué)員因校區(qū)衛(wèi)生投訴

學(xué)員因約不到課投訴

學(xué)員因前臺服務(wù)質(zhì)量差，對接后追蹤事情發(fā)展，同時回訪學(xué)員。

學(xué)員因老師經(jīng)常取消課投訴

學(xué)員因老師經(jīng)常臨時請假投訴

學(xué)員因兼職老師，總是臨時請假要去參加演出，取消課有意見投訴

跟業(yè)務(wù)部門對接

1、測試課程對接

業(yè)務(wù)部門跟客服聯(lián)系預(yù)約測試

教學(xué)部對接

1、專業(yè)老師教學(xué)質(zhì)量反饋對接

學(xué)員反映教學(xué)效果非常好

學(xué)員反映教學(xué)效果一般

學(xué)員反映教學(xué)效果非常差

2、專業(yè)老師服務(wù)質(zhì)量反饋對接

學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量非常好

學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量一般

學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量非常差

教務(wù)部對接

一般情況都是，學(xué)員對前臺教務(wù)投訴，然后再去進行對接

試部對接

1、測試?yán)蠋煹谝淮渭s課對接

測試?yán)蠋熜聦W(xué)員沒有安排第一次課

測試部培訓(xùn)，跟測試部確定準(zhǔn)確的培訓(xùn)時間

在這些對接過程中，會遇到很多的問題。比如校區(qū)因為業(yè)績可能答應(yīng)學(xué)員一些無理的要求。但是這這種情況下，客服一定要堅守客服中心的崗位職責(zé)，答應(yīng)的，一定去完成。明知道不能做到，堅決不去答應(yīng)。始終記得，誠信是一個客服中心客服的根本。

以上這些都是對于各部門的對接 下面來說說，客訴。

在客訴當(dāng)中，誠信這個詞，是解決客訴的唯一辦法。很多學(xué)員會因為各種各樣的原因，比如，約不上課，比如老師教的不好換老師，比如.....因為這些客觀因素，來進行投訴，要求退費。

當(dāng)接到這些電話的時候，不需要慌張，就算學(xué)員很暴躁，發(fā)一頓火之后，提出很多要求。在這些要求當(dāng)中，客服能做到的，就給學(xué)員肯定的答復(fù)，并且第一時間去做，做完之后，務(wù)必在跟學(xué)員應(yīng)允的時間內(nèi)，給學(xué)員回訪。

客服做不到的，也不要去答應(yīng)，答應(yīng)之后，校區(qū)不一定會配合，客服對于一些事情，也沒有權(quán)限。所以，真誠待人，誠信對待所有學(xué)員。

說到回訪，我們必須認(rèn)識到回訪的重要性，并不是學(xué)員報名后開始正常上課就可以了，跟蹤回訪學(xué)員對我們服務(wù)的滿意度十分重要，學(xué)員的意見及建議能讓我們看到自己的不足，在學(xué)員的監(jiān)督下加以改進才能使我們更快的成長，讓公司更快的發(fā)展。

沒有人會不喜歡熱情、積極、善于傾聽，愿意解決問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，在我們竭誠為學(xué)員服務(wù)的同時，在學(xué)員心里也會有想要為我們做點什么來予以回報，無形之中拉近了我們與學(xué)員的距離，建立了友誼與信任。提高了我們對學(xué)員進行二次銷售（升班、擴報）的成功率，同時，老學(xué)員的滿意度會形成良好的口碑，讓更多人認(rèn)同我們的服務(wù)，有利于挖掘潛在的新學(xué)員（轉(zhuǎn)介紹）。

禮儀：

禮儀是一門學(xué)問，有特定的要求。在家庭、學(xué)校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當(dāng)、表情自然、儀表端莊等。

對于桔子樹客服中心來說。禮儀也是必備課程。首先從外在說起：

1、在客服中心工作時間，需著正裝

2、在工作時間，見到同事要打招呼。

3、坐在工位上不可懶散狀態(tài)

4、跟同事溝通時，注意音量

5、在接到學(xué)員電話或面對學(xué)員的時候，能讓學(xué)員感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。

6、接通電話要使用禮貌用語，如：“你好，這里是桔子樹，我是ｘｘ老師，請問有什么可以幫到您嗎？”

要先自報家門，再詢問對方的身份；

對人要用敬語，多用“您”等字眼，以表示對對方的尊重。

以下是總結(jié)出的部分電話服務(wù)的禮貌用語：

情景

不當(dāng)用語

禮貌用語

接通電話

喂

您好

自報家門

我是ＸＸ公司的 這里是ＸＸ公司

問對方身份

你是誰？

請問您是··？

問對方姓名

你叫什么名字？

能告訴我您的名字嗎？

要對方姓氏

你姓什么？

請問您貴姓？

要對方電話

你的電話號碼是··？

方便留下您的聯(lián)系方式嗎？

問來電原因

你有什么事？

請問有什么我可以幫到您嗎？

叫對方等待

你等一會兒

請您稍等一會兒

對方的吩咐

我會去做

請放心，我一定照辦

不清楚的問題

我不知道

我可以幫您詢問一下

沒聽清楚

什么？再說一遍

對不起，這邊太吵，麻煩您再敘述一遍可以嗎？

結(jié)束談話

還有事嗎？

您還有其他我可以幫到您的事情嗎？

注：在接聽電話時要坐直身體，面帶微笑，讓學(xué)員隔著電話也能感受到你竭誠為他服務(wù)的熱情。接聽電話過程中不能斜靠在椅子上，不能吃東西、喝水或者和其他同事談?wù)撈渌虑椤＿@是對學(xué)員的不尊重，同時慵懶的工作態(tài)度也有損公司形象。（細節(jié)決定成?。?/p>

7、因為客服的本職工作，也是服務(wù)學(xué)員，同時幫助校區(qū)，所以。在跟老師溝通時，也要保證客服禮儀。使用敬語。跟老師打好關(guān)系。方便于以后工作當(dāng)中的默契配合。

8、在接到客訴時。也要保持應(yīng)有的禮儀。

學(xué)員總會有不滿意的時候，所以會有小情緒，無論是打電話還是當(dāng)面說，永遠記住不要爭辯，要耐心傾聽學(xué)員的抱怨，不要輕易打斷學(xué)員的敘述，不要批評學(xué)員的不足，當(dāng)他們得到了發(fā)泄情緒的滿足之后，就能夠比較自然的聽得進我們的解釋和道歉了，這個時候我們再表達自己的觀點。學(xué)員的投訴與不滿是因為我們的服務(wù)沒有達到學(xué)員的期待值，只要我們足夠重視，多拿出點耐心總是可以解決的。

學(xué)員的投訴或抱怨就是表現(xiàn)出對我們服務(wù)的不滿意，從心理上來說，他們覺得公司虧待了他，因此，如果在處理過程中我們態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化我們與學(xué)員之間的關(guān)系。尊重學(xué)員是我們必須要具備的素質(zhì)，即使這個學(xué)員誤會了我們或者被他們平白無故罵了一通，我們?nèi)孕枰獞B(tài)度謙和友好，禮貌能促使學(xué)員平靜心緒，理智的配合我們協(xié)商解決問題。

處理投訴或抱怨的動作快，一是可以讓學(xué)員感覺到被尊重，二是表示我們有解決問題的誠意，三是可以及時預(yù)防學(xué)員的負(fù)面情緒對公司造成更大的傷害。

學(xué)員對我們的服務(wù)不滿意，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果我們與他爭鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，我們在解釋問題過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與學(xué)員溝通，即使是學(xué)員存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會讓學(xué)員更失望。我們要知道開發(fā)一個新學(xué)員的成本是維護一個老學(xué)員成本的好多倍，并且，一個老學(xué)員的不滿意會對我們的口碑造成影響，時刻謹(jǐn)記：我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己，但我們會因為我們的憤怒而被懲罰。

（１）知道如何緩解學(xué)員激動的情緒：

ａ：讓學(xué)員發(fā)泄情緒，學(xué)員的本意是表達他們的不滿并把問題解決掉，當(dāng)學(xué)員發(fā)泄情緒時，我們最好的方式是閉口不言，仔細聆聽。當(dāng)然，不要讓學(xué)員覺得我們是在敷衍，要保持情感上的交流，認(rèn)真聽取學(xué)員的話，把學(xué)員的問題判斷清楚。

9、ｂ：充分的道歉，讓學(xué)員知道我們已經(jīng)了解了他所說的問題。站在學(xué)員的角度去看問題，有助于拉近學(xué)員與我們的距離，讓學(xué)員對我們產(chǎn)生好感，道歉并不意味著是我們做錯了什么，對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延。道歉能讓學(xué)員平復(fù)心緒，減少憤怒，為我們解決問題擋掉很多麻煩。

謙卑、主動

作為一名客服人員，我們首要的是做服務(wù)，那么做服務(wù)我們需要謙卑和主動。何為謙卑，何為主動？

謙卑：指謙虛，不自高自大。溝通時彼此接納是很重要，如果你不謙卑，就不能夠被別人接納。不被別人接納你就無法與別人溝通，無法與別人溝通你就什么事也別想做！

主動：不靠外力促進，能夠由自己把握，自發(fā)或自覺地行動。主動能夠使我們更加積極的去面對各種困難，能將我們導(dǎo)向更好的結(jié)果。

在工作中處處都體現(xiàn)這這兩種品格，那么在我們客服中心的崗位中到底哪些地方需要用到呢？往下看....（1）約課排課（測試課、新學(xué)員第一次排課、老學(xué)員常規(guī)課排課、課程臨時調(diào)整排課、老學(xué)員試聽課的排課），涉及到我們的同事、新學(xué)員、老學(xué)員等，接到電話，說話要謙卑，例如：XX學(xué)員您好，我是您的專屬客服XX老師或者XX老師您好，我是客服中心XX。約課時如果出現(xiàn)需要讓對方等待的情況，XX學(xué)員（老師）請稍等片刻，我?guī)湍匆幌聲r間，請您稍等。

（2）取消課（學(xué)員正常請假取消、學(xué)員臨時請假取消課、老師正常請假取消課、老師臨時請假取消課、公司大型活動取消課），學(xué)員主動取消課，課程取消完畢后要主動詢問學(xué)員是否預(yù)約下次上課時間，例如：學(xué)員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預(yù)約下次課嗎？學(xué)員臨時取消課程，仍然需要謙卑，例如：學(xué)員有事不能來上課，主動詢問原因并且表示同情：“您好XX學(xué)員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄韰⒓舆@次的課程呢？?！薄澳那闆r我們真的很能理解，但是咱們這邊的所有課程都是在最少12小時以外取消的，12小時以內(nèi)的課程的確已經(jīng)沒有權(quán)限去取消了。”取消課程后還是需要主動詢問學(xué)員是都預(yù)約下次課程

（3）引導(dǎo)合理排課

主動引導(dǎo)學(xué)員周一到周五上午上課，引導(dǎo)周六日集中上課的學(xué)員在平時上課，緩解排課壓力。例如：學(xué)員想約的課程沒有時間，我們要主動引導(dǎo)：XX學(xué)員，老師周X的上午時間較寬裕，而且第一節(jié)課一般老師的精力都很旺盛，給您上課也能有更好的效果，您看這個時間您方便來上課嗎？我馬上給您預(yù)約。

（4）回訪學(xué)員我們一定要主動，這樣學(xué)員能夠感覺到我們的服務(wù)，從而大大提高學(xué)員的體驗好感度。第一次上課學(xué)員主動回訪，校區(qū)測試?yán)蠋熂s完課后我們打電話給學(xué)員，例如：XX學(xué)員您好，我是您的專屬客服XX老師，咱們的預(yù)約的.....（介紹學(xué)員我們APP的用法及取消課程的條件）；三周以上不上課學(xué)員回訪，曠課學(xué)員回訪，投訴和建議回訪等這些都需要我們主動去做，主動做了我們就是在做服務(wù)了，讓學(xué)員能夠感受到關(guān)心、被關(guān)注。例如：XX學(xué)員您好，我看到最近您的上課有所減少，是咱們對老師不滿意或者其他的原因嗎？（學(xué)員會覺得，我們還記得他，而不會是報完名之后就沒有人管了，從而好感度提升）

（5）滿意度調(diào)查與分析（教學(xué)滿意度、教學(xué)服務(wù)滿意度、校區(qū)教務(wù)老師服務(wù)滿意度、校區(qū)衛(wèi)生環(huán)境滿意度）

主動給學(xué)員打電話進行滿意度回訪，這些項目的滿意度高低，直接體現(xiàn)這校區(qū)運營狀況和學(xué)員在校區(qū)的體驗感受，同時也能監(jiān)督校區(qū)、老師、教務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，也會對我們的工作產(chǎn)生良好的影響。例如：在平時約課中，就可以隨口問一下，【您跟XX老師學(xué)的還滿意嗎？如果有什么不滿意都可以跟我說，或者 最近您對于校區(qū)的衛(wèi)生有什么看法嗎？如果有不足之處我們會立刻進行修整】。最后掛斷電話時需要對學(xué)員進行感謝，【感謝您為我們桔子樹的發(fā)展提出的建議，我們會針對不足進行修改的】（6）轉(zhuǎn)介紹，引導(dǎo)升班等

學(xué)員滿意度提高之后對于我們的轉(zhuǎn)介紹和升班都有很好的促進作用，只有學(xué)員真正的感受到我們的服務(wù)，真的感覺學(xué)的不錯，才會介紹朋友來學(xué)習(xí)。我們的一系列的主動行為，促使學(xué)員在介紹朋友、親戚來學(xué)習(xí)的時候能夠第一時間想到你。除此之外我們還需要主動去跟學(xué)員說【XX學(xué)員，我看咱們的卡內(nèi)余額已經(jīng)不多了，您看您學(xué)的那么好，可以考慮再升班的，我可以幫您安排辦理升班手續(xù)】或者【XX學(xué)員，現(xiàn)在咱們這邊正在做活動，您身邊的親戚朋友有沒有想學(xué)習(xí)的呢？可以介紹他們來跟您一起學(xué)習(xí)啊，正好您的朋友報名了對您也有相應(yīng)的贈送】

（7）各部門之間的對接（校區(qū)、教務(wù)部、教學(xué)部、咨詢部）等部門去做對接的時候，更加需要謙卑的心態(tài)，不卑不亢，有事說事。拿出客服中心的精神風(fēng)貌和專業(yè)度 例如跟校區(qū)對接【請問是XX校區(qū)嗎？我是客服中心的XX老師，請/麻煩您......】【XX老師您好，我是客服中心XX老師，有件事需要麻煩您.......謝謝老師?！?/p>

可以說謙卑的心態(tài)是始終貫穿我們工作中所有方面的，其實就是一個態(tài)度的問題，態(tài)度好，那人們就喜歡親近，愿意幫助你。學(xué)會讓自己“嘴甜”，如何變的嘴甜呢？ 請看技巧篇

聆聽、認(rèn)同

聆聽，指集中精力認(rèn)真地聽。指虔誠而認(rèn)真地聽取。

傳統(tǒng)意義上的客服，都是被動的去接聽來自“別人”的信息，并通過這些信息加以分析，處理。最終幫助“別人”解決問題。

桔子樹客服中心也不例外。多數(shù)都是接受來自各部門的信息，匯集到一起，進行分析處理，并以桔子樹客服中心為橋梁溝通各部門。

但大多數(shù)都是以學(xué)員及校區(qū)為主。

一般情況下來說，都是接到學(xué)員約課、排課、取消課，以及客訴?；蛘咝^(qū)的，老師安排，老師休息，老師上課情況的信息。

客訴尤為重要！當(dāng)收到客訴信息的時候，第一時間認(rèn)真聆聽，快速抓準(zhǔn)學(xué)員不滿的重點，并快速分析是什么引起的不滿，客服是否能解決，如果能解決，第一時間告訴解決辦法，如果無法解決，也要認(rèn)真聽取學(xué)員的話，可能一些情況下，學(xué)員情緒比較激動，語氣不大好，但是。認(rèn)真聆聽！跟其他客服工作不同的是，桔子樹的客服也需要主動的聯(lián)系學(xué)員，回訪學(xué)員

通過電話回訪的方式了解學(xué)員對桔子樹的滿意度。例如：（1）學(xué)員對桔子樹（服務(wù)）是否滿意？（2）如果不滿意，問題出在什么地方？（3）我們應(yīng)該怎樣讓學(xué)員滿意？（４）學(xué)員對桔子樹的建議。

技巧、嚴(yán)謹(jǐn)

《技巧》：溝通技巧，講究溝通方式方法，在不觸犯公司原則下，巧妙的溝通方式和技巧往往會給人帶來不一樣的效果。

一、特殊實例話術(shù)總結(jié)

（1）回訪開頭語：一通好的回訪電話需要好的開頭

客服：您好！我是桔子樹藝術(shù)教育的客服專員XXX老師，不好意思打擾您了，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 學(xué)員：我現(xiàn)在有點事要忙，不太方便

客服：好的，那您先忙，不知道您什么時候方便我再給您回電話。

備注：回訪電話之前要和學(xué)員確認(rèn)是否方便是對學(xué)員基本的禮貌，是體現(xiàn)我們客服的禮儀

（2）學(xué)員意向時間約不上約的溝通技巧

當(dāng)預(yù)約老師的課表比較緊張的時候，這個時候千萬不能著急，不能自己亂了陣腳，要根據(jù)學(xué)員的意向上課時間快速翻看老師的課表，盡可能安排較近的時間上課，這周不行可以安排下周，如果這個學(xué)員有記錄上周都沒有約上課，那就根據(jù)學(xué)員的意向時間看一下約課的學(xué)員哪個可以調(diào)整。拒絕出現(xiàn)一個學(xué)員連續(xù)兩次約不上課的情況發(fā)生！可以先跟學(xué)員掛斷電話，稍后安排“實在抱歉，最近老師上課學(xué)員比較多，課表安排的緊張，這樣，您先別著急，我這邊跟老師溝通一下，看能不能給您擠出一個時間段來！半小時后給您回電話！您看可以嗎？”征得學(xué)員同意后打電話跟任課老師或者前臺教務(wù)老師溝通一下，盡量協(xié)調(diào)處一個時間段來，承諾回電話時間內(nèi)無論是否安排好都必須給學(xué)員回電話！

如果實在無法協(xié)調(diào)時間，那就和學(xué)員溝通是否可以和其他老師先帶一節(jié)課，我們這邊負(fù)責(zé)交接學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，如果家長比較反對換老師，則安撫好學(xué)員情緒，考慮預(yù)約兩周以后的課表，先提前給學(xué)員占下時間，給學(xué)員備注好，提前和學(xué)員電話確認(rèn)約課。

備注：遇到這種問題我們大多就是直接和學(xué)員說沒有時間了，就毫無辦法可言，如果沒有嘗試過，就妄下給學(xué)員結(jié)論沒有辦法沒有時間，學(xué)員會有很大情緒。

（3）投訴學(xué)員處理的溝通技巧

①首先要先聽學(xué)員的投訴原因，注意聆聽學(xué)員，不要著急解釋，只有學(xué)員對我們產(chǎn)生了信任，才能對我們桔子樹產(chǎn)生信任和信心，我們直接代表著桔子樹的企業(yè)形象。

②在詳細聆聽學(xué)員的投訴之后，及時的安撫學(xué)員情緒，表示理解學(xué)員，如果能夠及時解決的問題，要給出學(xué)員滿意的解決方案，如果當(dāng)時無法給出解決方案或者需要其他部門協(xié)助，要和學(xué)員溝通好，會把情況向有關(guān)部門反應(yīng)并告知學(xué)員耐心等候，在規(guī)定時間內(nèi)給學(xué)員答復(fù)。

③ 然后將學(xué)員反應(yīng)的問題向領(lǐng)導(dǎo)匯報并和有關(guān)部門交接，協(xié)商解決方案

④當(dāng)?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時給學(xué)員打電話回訪，打電話時要對學(xué)員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學(xué)員我們的解決方案；

③如果學(xué)員對方案滿意，則對學(xué)員表示感謝和理解；如果學(xué)員不滿意，則告知學(xué)員最晚什么時候再給學(xué)員電話；

（4）曠課學(xué)員的回訪技巧

①對于曠課學(xué)員的回訪要謹(jǐn)記，如果當(dāng)天上課老師及時告知某某學(xué)員未及時上課，要第一時間回訪詢問曠課原因，給予學(xué)員的關(guān)心和提醒，切莫延遲回訪，耽誤回訪的最佳時間。

②曠課回訪首先要詢問原因，其次就是溫馨提醒學(xué)員咱們的請假機制，如果和客服老師打電話取消最好是提前一天，如果在APP上自助取消，也需要提前12小時，最后告知學(xué)員有事一定要及時要請假，否則課時會自動扣除，整個電話要秉持著委婉和真誠的態(tài)度，給學(xué)員提供一種關(guān)心和提醒的服務(wù)，這樣不僅能夠保證咱們公司利益的不受損害，還能夠緩解學(xué)員由于扣課時而帶來的埋怨。

二丶用“我”代替“您” 1.2.3.4.5.6.您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋您清楚嗎？；

啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；

三丶站在客戶角度說話 1.這樣做主要是為了保護您的利益； 2.3.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

四丶怎樣的嘴巴才嘴甜 1.2.3.4.5.麻煩您了；

非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；（學(xué)員不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意； *先生，*家長您都是我們的老學(xué)員了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……； 6.7.8.9.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的教學(xué)及服務(wù)做得更好； 您這次問題解決后盡管放心??；

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。?感謝您對我們的教學(xué)及服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

10.感謝您對桔子樹的支持，您反饋的建議，將成為桔子樹日后改進工作的重要參考內(nèi)容； 11.謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

12.針對您剛才所反映的情況桔子樹也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的教學(xué)及服務(wù)； 13.讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉； 14.非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善； 15.您的建議很好，我很認(rèn)同 ；

16.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的學(xué)員是我們桔子樹的榮幸；

五丶拒絕的藝術(shù) 1.XX學(xué)員，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？； 2.3.4.您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ； 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

XX學(xué)員，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??； 5.6.XX學(xué)員，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

XX學(xué)員，您是我們的學(xué)員，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；、七丶如何讓客戶“等” 1.2.3.4.5.6.不好意思，擔(dān)誤您的時間了；

"等待之前先提醒：“XX學(xué)員，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

等待結(jié)束恢復(fù)通話：“XX學(xué)員，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……” 請您稍等片刻，馬上就好；

由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 感謝您耐心的等候；

《嚴(yán)謹(jǐn)》：工作無小事，事無巨細都要做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，全面周密，滴水不漏，要做到三個要求。

首先，要做到用心：用心就是愛崗敬業(yè)，牢固樹立工作無小事的意識，堅決杜絕無所謂、得過且過的思想，其次就是精心：精心是一種精神，就是要一絲不茍，不厭其煩，精益求精，牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，善于思考和謀劃，未雨綢繆，設(shè)想可能出現(xiàn)的各種情況，做到“精心、精細、精準(zhǔn)、精益求精”。最后就是做到五勤：做事嚴(yán)謹(jǐn)細致，是一個人的習(xí)慣問題，“五勤”。即：“嘴勤、眼勤、腦勤、手勤、腿勤”。

嘴勤”就是要勤請示，勤匯報，準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，擺正位置，不能自以為是?！把矍凇本褪且嘤^察，多學(xué)習(xí)，“手勤”就是要多寫、多記，隨時做到有備無患。

“腿勤”就是指要做到立說立行，接到工作任務(wù)立即執(zhí)行，具有較強的執(zhí)行力(1)工作流程嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化：

工作日志的匯總記錄：客服專員工作日志的記錄，要將自己工作內(nèi)容詳細記錄完整，并做好明日的工作計劃，并每天及時的上交組長，客訴的表格的記錄，一定要將學(xué)員投訴的事件詳細情況、事件的處理結(jié)果、后期的回訪情況記錄下來，每一項都要做到精細不能疏漏，關(guān)于曠課回訪表的記錄，針對每一個學(xué)員的曠課情況，需要及時聯(lián)系回訪學(xué)員，詢問原因，并告知提醒學(xué)員下次要及時請假或者使用APP取消，如果出現(xiàn)學(xué)員對課時有異議的情況，我們一定安撫好學(xué)員，在不觸犯的公司利益的前提下，堅持我們的原則，并做好相關(guān)的記錄特殊情況必須詳細記錄，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，毫無證據(jù)可言。（2）常規(guī)排課需要仔細核實：

工作無小事，事無巨細，如果我們在約每一節(jié)課都經(jīng)過仔細檢查和核對，那么我們約課就不會排錯課程等各種情況的發(fā)生。從每一節(jié)約課做起，從每一個記錄做起，做一個嚴(yán)謹(jǐn)做事的優(yōu)秀客服老師。

（3）臨時取消課的流程：

在處理學(xué)員臨時課取消課，我們首先要詢問學(xué)員請假的原因是什么，注意要詳細問，是事假還是病假，如果是事假可以側(cè)面的詢問學(xué)員為什么提前沒有電話取消，如果根據(jù)溝通發(fā)現(xiàn)學(xué)員確實沒有什么特殊情況，還是委婉的建議學(xué)員來準(zhǔn)時上課，要注意委婉和關(guān)心的語氣詢問學(xué)員，如果是病假，那么要詢問學(xué)員的病況怎么樣，如果和學(xué)員了解情況后確實是突然生病，要和學(xué)員溝通表示理解，叫學(xué)員安心的去醫(yī)院看病，我們這邊會把情況上報領(lǐng)導(dǎo)，之后給學(xué)員回訪告知，情況已經(jīng)如實的匯報給領(lǐng)導(dǎo)，但是因為臨時取消課，系統(tǒng)已經(jīng)凍結(jié)無法取消，需要我們走個申請臨時取消課的程序，要出示病例證明，再次側(cè)面證實學(xué)員生病的真實情況，如果學(xué)員提供了病例證明，需要我們企信審批，等待領(lǐng)導(dǎo)同意撤銷課時后，再次給學(xué)員回訪，要第一時間關(guān)心學(xué)員的病情，然后告知處理結(jié)果，再次和學(xué)員強調(diào)我們的請假機制希望學(xué)員理解，在正式學(xué)員編輯備注好請假記錄---時間原因處理辦法，以免學(xué)員頻繁請假的情況發(fā)生。（4）學(xué)員錄音的記錄上：

①學(xué)員來電我們要進行系統(tǒng)軟件接聽，如果學(xué)員使用的是陌生號碼，一定要將陌生號碼備注好當(dāng)天約課的備注框，這樣一旦出現(xiàn)出現(xiàn)事件，可以有證可查。

②電話回訪要使用軟件回?fù)?，并及時最好彈窗記錄，方便我們及時查看特殊情況。彈窗的記錄方便我們客服共享學(xué)員信息。

（5）課表的管理要注意統(tǒng)籌規(guī)劃，一個優(yōu)秀的客服，必須詳細了解自己負(fù)責(zé)的老師的約課情況，合理的安排課表.最大化的保證公司的資源能夠合理利用。（引導(dǎo)課時消耗）

《引導(dǎo)合理安排課表》-----服務(wù)學(xué)員-1.3（1）周一到周五上午引導(dǎo)排課：

①針對白天可以上課的學(xué)員盡量引導(dǎo)周中的上午上課，②針對年齡比較大的成年人可以盡量引導(dǎo)周中上午上課 ③針對不上班的家庭主婦可以盡量引導(dǎo)周中上午上課 ④針對不上幼兒園的小孩子盡量引導(dǎo)周中上午上課（2）六日課程集中引導(dǎo)排課

①針對課程集中在周六日的老師，可以引導(dǎo)周中上課（3）上課時間利用最大化引導(dǎo)排課

①盡量引導(dǎo)學(xué)員約課課與課之間要緊湊安排（4）針對上課量比較大老師課表引導(dǎo)排課 ①針對長期約不上課的學(xué)員，組長可以和校區(qū)教務(wù)組長對接，給學(xué)員更換相同專業(yè)的老師代課，安排試聽，跟蹤學(xué)員并回訪試聽情況，給學(xué)員安排新老師上課時間。（5）引導(dǎo)一對一學(xué)員轉(zhuǎn)為集體班學(xué)員，減少約課壓力 ①和學(xué)員溝通能否轉(zhuǎn)集體班上課形式

②根據(jù)情況上報組長，由組長和教學(xué)組長協(xié)調(diào)，安排學(xué)員進入相應(yīng)的集體班試聽 ③課后第一時間和老師溝通試聽課學(xué)員的情況是否合適加入集體班 ④試聽課后進行跟蹤回訪學(xué)員上課情況。

⑤將回訪情況反饋上課老師，合理安排其集體課

（6）與人溝通要嚴(yán)謹(jǐn)：

①不能和學(xué)員溝通一些模糊的話語，比如學(xué)員想上集體班，但是目前的沒有合適的班次，可以和學(xué)員說：等有合適的集體班我們再通知您，任何對學(xué)員的應(yīng)許，都要立即去解決，即使當(dāng)天沒有找到解決方案，我們也要備注好情況，每周給學(xué)員回訪告知，千萬不要擱置，很有可能因為我們的一句淺淺的答應(yīng)，后期沒有跟蹤好導(dǎo)致學(xué)員的投訴和不滿。

②在日常和學(xué)員的溝通還是和同事的溝通上都要嚴(yán)謹(jǐn)做事，每一個工作流程都要嚴(yán)格執(zhí)行，不能因為麻煩省掉任何一個步驟，在錄音的記錄上，在彈窗的備注上，在和老師們溝通方式上，在和業(yè)務(wù)部門對接上，在和學(xué)員處理投訴上，都要嚴(yán)格按照工作流程辦事。

第四篇：房地產(chǎn)客服部工作內(nèi)容

客服部工作內(nèi)容

工作內(nèi)容:

1、接收銷售部移交購房合同、預(yù)告登記材料、客戶資料及按揭材料，審核并建立客戶檔案及按揭貸款檔案；

2、完成購房合同掃描、網(wǎng)上備案提交，確保資料錄入正確。

3、整理銀行按揭貸款客戶的貸款材料、填寫個人住房貸款貸前材料清單，將貸款材料送至貸款銀行，完善按揭貸款檔案；

4、每周跟催按揭貸款客戶信息記錄；

5、做好與公司客服紙質(zhì)備案證明交接和業(yè)主簽領(lǐng)記錄工作。

6、完成預(yù)告登記業(yè)務(wù)，制作預(yù)告登記資料袋。

7、一、工作職責(zé)

1、協(xié)助銀行在駐場簽約前與置業(yè)顧問的溝通和按揭工作培訓(xùn)；

2、負(fù)責(zé)協(xié)助銀行進行項目備案(包括公積金項目備案)工作；

3、負(fù)責(zé)統(tǒng)計按揭簽約客戶臺帳并對客戶按揭資料進行初步審核；

4、將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料與買賣合同遞交銀行審批。

5、負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。

6、負(fù)責(zé)與置業(yè)顧問聯(lián)系，促進客戶備齊申請購房按揭貸款所需全部資料，跟進按揭進度，加速銀行放款過程；

7、負(fù)責(zé)跟進銀行報件與審批、完成房產(chǎn)抵押工作。

8、負(fù)責(zé)將客戶購房按揭相關(guān)檔案資料的整理、歸檔及返還工作；

9、提供相應(yīng)報表，配合相關(guān)部門做好客戶信息統(tǒng)計。

第五篇：客服專員工作職責(zé)

客服專員工作職責(zé)

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回訪、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。