第一篇：淺談如何加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

淺談如何加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)

【摘 要】醫(yī)院服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，是醫(yī)院文化的主體，其中包括醫(yī)療服務(wù)文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化等等，近年來，我院開展“以人為本”的新型服務(wù)文化，主要是在醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面不斷完善和創(chuàng)新，并為創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)院文化氛圍打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 服務(wù)文化 建設(shè)

醫(yī)院服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造病員滿意、提升醫(yī)院核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院文化的主體，首先，我們要了解醫(yī)療服務(wù)的對象以及他們的需求。醫(yī)療服務(wù)的每一項(xiàng)措施是針對一個(gè)具體的人體，是一種高接觸性的、以人為主體的特殊服務(wù)。我們的服務(wù)對象是有熱血、有生命、有思想、有情感的人類。正如南丁格爾說的：“醫(yī)療服務(wù)的對象不是冷冰冰的石塊、木頭、貨幣，而是有熱血和生命的人類”。

近幾年，我院堅(jiān)持“以病人為中心”，不斷加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，如完善服務(wù)制度、落實(shí)服務(wù)措施、創(chuàng)造良好氛圍、提高醫(yī)療質(zhì)量等。在我院不斷的提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐中，醫(yī)院服務(wù)文化逐漸形成了一個(gè)良好服務(wù)循環(huán)的模式，形成以服務(wù)文化為氛圍的主體，醫(yī)院服務(wù)文化創(chuàng)造了滿意員工，滿意員工培育了滿意的患者，滿意的患者推動(dòng)了醫(yī)院發(fā)展，醫(yī)院

發(fā)展又促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)文化的升華。從以下幾點(diǎn)談?wù)劶訌?qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)施措施。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)文化的前提

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為。理念是行為的指導(dǎo)，要解決服務(wù)問題，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，首先要解決由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變。我院從規(guī)范服務(wù)行為，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，落實(shí)服務(wù)措施，為患者提供溫馨服務(wù)等，逐步創(chuàng)新服務(wù)新優(yōu)勢。規(guī)范是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和保證，近年來，我院在開展服務(wù)方面是有步驟的開展與實(shí)施，在醫(yī)療服務(wù)方面，開展“優(yōu)秀人才“評選、加強(qiáng)科研立項(xiàng)申報(bào)的力度、組織學(xué)術(shù)會(huì)議講座等等；在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，2007年開展的“五心”服務(wù)，及細(xì)心、耐心、愛心、溫馨、熱心，并集中培訓(xùn)、宣傳，將“五心”服務(wù)理念深入到每個(gè)員工心里；2008年提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，讓每位員工在工作中充分實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2009年提出“滿意服務(wù)”，2010年對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和滿意度考核，每個(gè)季度進(jìn)行滿意度匯報(bào)和點(diǎn)評，將好的方面進(jìn)行推廣，存在問題進(jìn)行整改，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施不斷完善。

二、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)文化的核心

醫(yī)療服務(wù)主要是體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量方面。醫(yī)療質(zhì)量是評價(jià)醫(yī)院技術(shù)的核心標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，也是影響醫(yī)患關(guān)系的核心因素。病人來院就診,首要需求是解決病痛，其次是享受在醫(yī)院治療過程中的服務(wù)。不管治療結(jié)果如何，一旦在治療過程中發(fā)生差錯(cuò)，都必然會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引起醫(yī)患糾紛。為了防患于未然，我院從以下幾個(gè)方面抓好醫(yī)療質(zhì)量。

1．嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范，加強(qiáng)落實(shí)

我院在嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士法》以及首診負(fù)責(zé)制等基礎(chǔ)制度和核心制度的同時(shí)，結(jié)合我院實(shí)際情況，完善醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，如加強(qiáng)病房收治病人管理、完善病案管理、對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行病歷書寫規(guī)范培訓(xùn)并定期進(jìn)行考核、完善院內(nèi)外會(huì)診制度、加強(qiáng)醫(yī)療事故防范及糾紛處理程序等等。制度完善了，但是加強(qiáng)落實(shí)更加重要，醫(yī)院要求層層落實(shí)，實(shí)行部門問責(zé)制。這樣有力保證了醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。

2．加強(qiáng)醫(yī)療關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

保證醫(yī)療質(zhì)量，關(guān)鍵是對醫(yī)療工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。首先，在醫(yī)療質(zhì)量考核方面，我院分別在每月、季度、年度和不定期對科室和個(gè)人進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量考核，以量化的形式，對存在問題進(jìn)行整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，保證同樣的問題不再重犯。其次，加強(qiáng)醫(yī)療制度的宣傳、學(xué)習(xí)，形成以制度管理人。醫(yī)院職能部門將各種醫(yī)療制度制作成電子版，放到醫(yī)院的內(nèi)部網(wǎng)站，方便科室員工查閱、學(xué)習(xí)。另外，為了提高專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平，醫(yī)務(wù)科定期組織開展學(xué)術(shù)、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療安全隱患等講座，每周組織對疑

難病例進(jìn)行討論、分析。這樣全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理，有效地保證了醫(yī)療質(zhì)量。．加強(qiáng)科技管理，注重人才培養(yǎng)

醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)療質(zhì)量的核心，科研是提高醫(yī)療技術(shù)的有力助推劑。我院從強(qiáng)化科研意識(shí)入手，采取多種措施，提高科研水平，一方面是晉升需要，其次為了醫(yī)療技術(shù)水平的提高。近2-3年來，我院每年獲區(qū)級科研立項(xiàng)5-6項(xiàng)，2009年獲一項(xiàng)省級科研立項(xiàng)，作為二級醫(yī)院，獲此殊榮，實(shí)屬難得。同時(shí)灃重人才培養(yǎng)，構(gòu)建合理人才梯隊(duì)。自2007年開始，我院開展優(yōu)秀人才評選活動(dòng)，如優(yōu)秀專家、青年技術(shù)骨干等，被評選上的人員作為重點(diǎn)管理對象，并在評選年度內(nèi)制定相應(yīng)個(gè)人計(jì)劃，計(jì)劃包括科研立項(xiàng)、論文發(fā)表、新技術(shù)開展等等，相關(guān)部門對個(gè)人計(jì)劃完成情況給予檢查、落實(shí)和配合，年度進(jìn)行計(jì)劃總結(jié)，有效的提高了優(yōu)秀人才的專業(yè)技術(shù)水平。

三、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打好醫(yī)院服務(wù)文化的基礎(chǔ)

近年來，我院開展了 “服務(wù)明星“、“優(yōu)秀護(hù)士”、“窗口服務(wù)”等評選活動(dòng)，科室爭創(chuàng) “巾幗文明崗”、“青年文明號(hào)”等稱號(hào)。醫(yī)院在關(guān)鍵部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，關(guān)鍵是在醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，才能將醫(yī)院服務(wù)文化提高到一個(gè)高的層面。

1、建立窗口服務(wù)規(guī)范

由于我院地理位置和創(chuàng)院歷史，以老年病人、慢性病人、周圍居民較多。于2008年9月辦公室組織對收費(fèi)、藥房兩大窗口部門分期培訓(xùn)，通過講解、互動(dòng)、模擬操作、攝像等，培訓(xùn)內(nèi)容是根據(jù)在實(shí)際工作中遇到的情況進(jìn)行分析，給予相應(yīng)的處理對策，對培訓(xùn)后開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行考核，存在的問題進(jìn)行匯總、分析，針對存在問題再進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)是因需制定，不是一塵不變，培訓(xùn)重點(diǎn)體現(xiàn)人性化服務(wù)，通過此項(xiàng)活動(dòng)開展，來我院就診的病人對窗口部門的服務(wù)給予了高度的評價(jià)。

2、規(guī)范護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為

在醫(yī)院，護(hù)士是醫(yī)療服務(wù)部門的主體，我院護(hù)士占全院總員工的三分之一，病人接觸最多的也是護(hù)士，護(hù)士的服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重中之重。今年我院再次狠抓護(hù)士服務(wù)，在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，要求每個(gè)護(hù)理單元加強(qiáng)創(chuàng)新，完善護(hù)理服務(wù)規(guī)范，護(hù)理單元在護(hù)理部的組織和指導(dǎo)下，相應(yīng)的制定出一系列服務(wù)規(guī)范，如“空姐式服務(wù)”、“141溫馨服務(wù)模式”、“規(guī)范用語”、“強(qiáng)化職業(yè)形象”等等措施，并給予實(shí)施，定期進(jìn)行考核、評比、點(diǎn)評，評選出優(yōu)秀服務(wù)骨干，成為科室的服務(wù)典型，作為推廣和學(xué)習(xí)的典范。

3、發(fā)揮客服中心作用

客服中心是聯(lián)系院內(nèi)外的服務(wù)部門，是聯(lián)系醫(yī)院各個(gè)部門的中間紐帶?？头行牡墓ぷ鞑粌H面對的是病人，關(guān)鍵的是內(nèi)

部員工，需要建立“內(nèi)部客戶滿意”機(jī)制。優(yōu)秀的“內(nèi)部客戶”(全院員工〕是醫(yī)院贏得和保留客戶的關(guān)鍵，員工滿意了，有了飽滿的工作熱情，就有了良好的服務(wù)態(tài)度和技巧，這樣會(huì)得到就醫(yī)客戶的信賴，有了信賴，就極易產(chǎn)生依賴，甚至?xí)峤筮h(yuǎn)，認(rèn)準(zhǔn)你的服務(wù)。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內(nèi)部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的員工，提高員工的滿意度和服務(wù)意識(shí)。我院客服中心在內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)方面做了很多工作，如開展電話回訪、醫(yī)療糾紛處理、保健門診（主要對象是院內(nèi)員工）、負(fù)責(zé)科室與科室之間協(xié)調(diào)工作、院外轉(zhuǎn)診、各項(xiàng)預(yù)約工作等等，將一些瑣碎事情進(jìn)行歸類管理，讓臨床科室的員工能專心工作，這樣病人的問題專門部門負(fù)責(zé)，員工的也能全身心投入工作，使得內(nèi)外客戶雙滿意。

總之，在加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)實(shí)踐中，我們重點(diǎn)抓好醫(yī)療服務(wù)、窗口滿意、員工行為規(guī)范等建設(shè)，收到了滿意的效果。醫(yī)院服務(wù)文化作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的新課題，日益引起廣大醫(yī)院管理者的關(guān)注和重視。只有不斷提高全員素質(zhì)，豐富醫(yī)院文化底蘊(yùn)，才能建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院服務(wù)文化，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

第二篇：醫(yī)院服務(wù)理念_醫(yī)院文化建設(shè)

服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。醫(yī)院服務(wù)理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于外表的自然過程，是醫(yī)院文化建設(shè)的重點(diǎn)。

醫(yī)院服務(wù)理念可以分為以下七個(gè)要點(diǎn)。

1、同情心。醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換給予病人以高度的同情才是搞好服務(wù)的先決條件。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要為病人提供卓越的或一般人所講的“星級”服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

3、迅速快捷。對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無“三長”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。

4、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)。

5、專業(yè)。醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進(jìn)行知識(shí)更新，不斷提高技術(shù)水平。

6、溝通。一是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)；二是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。三是在診療過程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。

7、對等。醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。

醫(yī)院服務(wù)理念的確定很容易，而如何讓醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻把這些理念記在心上，讓前來看病人直接感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那就需要在醫(yī)院的環(huán)境布置上下一番功夫。一些醫(yī)院服務(wù)口號(hào)，醫(yī)院形象標(biāo)語和醫(yī)院溫馨提示圖片必不可少，請看部分醫(yī)院經(jīng)典的服務(wù)理念標(biāo)語口號(hào)圖片。

但愿世上無疾病，寧可架上藥生塵；

給我一份信任，還您一身健康；

弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴(yán)禁私收紅包 ；

點(diǎn)點(diǎn)是關(guān)愛，滴嘀是真情；

一點(diǎn)微笑，您能贏得一份真情；

以我真心、細(xì)心、耐心，換您放心、安心、舒心；

帶著感情下病房，想著病人開處方。

關(guān)愛生命，呵護(hù)健康；

您的健康就是我們的心愿；

親情服務(wù)，愛在心理；

全心全意為病人服務(wù)；

微笑贏得真情；

有健康才有夢想；

只要獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，生命因你而精彩。

誠心

專注我們的事業(yè)，煥發(fā)每個(gè)生命的美麗，是我們的義務(wù)，更是我們的責(zé)任。用我們的關(guān)愛和呵護(hù)，來傳遞愛的溫暖。

輸液室溫馨提示，體現(xiàn)醫(yī)院貼心的服務(wù)理念！圖片實(shí)物圖：寬50cm，高

70cm

第三篇：醫(yī)院服務(wù)理念與文化建設(shè)1

民營醫(yī)院服務(wù)理念與醫(yī)院文化建設(shè)

揚(yáng)州洪泉醫(yī)院陳國清225200

摘要：為促進(jìn)民營醫(yī)院又好又快發(fā)展，注重醫(yī)院服務(wù)理念的培育和醫(yī)院文化建設(shè)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和人文化的管理措施，弘揚(yáng)救死扶傷、仁愛至上的人文精神，做誠信醫(yī)療，服務(wù)一方百姓。

關(guān)鍵詞：民營醫(yī)院服務(wù)理念文化建設(shè)

醫(yī)院服務(wù)理念的建立、服務(wù)質(zhì)量的提升、醫(yī)院文化建設(shè)都離不開醫(yī)院整體內(nèi)涵與外延的提高，醫(yī)院要提升服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、組建醫(yī)院文化建設(shè)，要將服務(wù)理念與醫(yī)院文化體現(xiàn)在所有員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度乃至工作效率上來，最終的目的是讓醫(yī)院整體內(nèi)涵與素質(zhì)不斷提高，提高核心競爭力。作為新辦大型綜合性非營利性民營醫(yī)院，更要求將醫(yī)院服務(wù)理念與文化建設(shè)體現(xiàn)在醫(yī)院整體運(yùn)行過程中，在經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益中取得雙豐收，最終目的要讓投資方放心、讓政府行政主管部門放心、讓老百姓認(rèn)可、讓員工滿意，形成可持續(xù)、健康發(fā)展的良性循環(huán)。

就這一方面的工作，我院在開院不到五年的時(shí)間里，通過多種手段與方法，在落實(shí)服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院文化建設(shè)方面做了大量的工作，取得了初步效果，醫(yī)院總體運(yùn)行態(tài)勢良好，給醫(yī)院下一階段的發(fā)展提供了保障和動(dòng)力，為實(shí)現(xiàn)下一步目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，我院就這一方面工作做法分享如下：

1、首先要堅(jiān)定不移的貫徹投資方辦院的理念與初衷。堅(jiān)持董事長的辦院理念——“不以營利為目的、不以虧本來經(jīng)營、創(chuàng)學(xué)科品牌，做百年老院”；實(shí)現(xiàn)董事長的辦院初衷——“回報(bào)家鄉(xiāng)、造福百姓”。

1.1、首先將董事長的辦院理念落實(shí)在醫(yī)院學(xué)科建設(shè)方面，辦揚(yáng)州地區(qū)專業(yè)有特色、業(yè)務(wù)有專長的品牌專科，切實(shí)能為當(dāng)?shù)匕傩战鉀Q“看病難、看病貴”的問題。在這一方面，我們要立足現(xiàn)實(shí)、不斷轉(zhuǎn)變觀念，開拓創(chuàng)新，形成我院學(xué)科發(fā)展獨(dú)到的創(chuàng)新之路。在全院范圍內(nèi)不斷深入宣傳，讓每個(gè)員工都知曉，統(tǒng)一大家的思想和認(rèn)識(shí)，并不斷為這一目標(biāo)努力前進(jìn)，在任何時(shí)間內(nèi)的任何工作都必須緊緊圍繞這一目標(biāo)，用是否適合醫(yī)院發(fā)展作為衡量各科室的工作得失，衡量醫(yī)院

管理工作的得失，在通過不到三年的時(shí)間里，醫(yī)院樹立了腦外科、神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科、普外科、泌尿外科、腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科為重點(diǎn)特色的?？瓢l(fā)展目標(biāo)與方向，并已在個(gè)別科室形成了一定的專科特色，學(xué)科地位在揚(yáng)州乃至在省內(nèi)已有一定的影響力。

1.2、貫徹落實(shí)辦醫(yī)院的最高文化理念——“救死扶傷，發(fā)揚(yáng)革命的人道主義”。在現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn)“博愛、仁術(shù)、慈善、責(zé)任”的文化精髓[1]，在醫(yī)院的宣傳、工作實(shí)踐中弘揚(yáng)醫(yī)院文化，在具體措施方面為實(shí)現(xiàn)董事長的辦院初衷“回報(bào)家鄉(xiāng)、造福百姓”，08年通過揚(yáng)州市紀(jì)檢、物價(jià)、衛(wèi)生系統(tǒng)組織的考核，獲得 “規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院”稱號(hào)；開院至今已為江都市一萬多教師及出租車司機(jī)進(jìn)行免費(fèi)體檢；門診檢查、住院治療費(fèi)八折優(yōu)惠；免床位費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)；為長期血透患者申請補(bǔ)助100元每次；醫(yī)院成立了慈善基金，每年為特困家庭患者解決醫(yī)療費(fèi)用50多萬元。醫(yī)院組織為汶川、玉樹地震慈善捐款；長期結(jié)幫福利院老人，免費(fèi)查房、講座；深入工廠、社區(qū)進(jìn)行義診、講座；邀請上海專家大型義診等一系列活動(dòng)。

1.3、主動(dòng)、積極地承擔(dān)衛(wèi)生行政主管部門及地方政府及各部門的各項(xiàng)衛(wèi)生工作任務(wù)。充分利用醫(yī)院工作性質(zhì)，承擔(dān)社會(huì)公益性服務(wù)，造福一方百姓，為自己添彩，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度與聲譽(yù)，在本地區(qū)范圍內(nèi)立于不敗之地。07年被揚(yáng)州市衛(wèi)生局指定為“手足口病收治定點(diǎn)醫(yī)院”；09年承擔(dān)了全市一大部分“三鹿奶粉結(jié)石患兒”篩查工作；長年開設(shè)感染科門診；多次承擔(dān)寧通、京滬高速公路重大交通事故的等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的搶救工作。以上工作醫(yī)院嚴(yán)格按衛(wèi)生行政主管部門的布置與要求，出色地完成了任務(wù)。完善組織、積極應(yīng)對、妥善的安置、高質(zhì)量的治療，在在揚(yáng)州區(qū)域范圍內(nèi)急救、應(yīng)急處置處于領(lǐng)先地位。讓同行、上級部門正視醫(yī)院在的態(tài)度、認(rèn)可醫(yī)院的工作、支持醫(yī)院的發(fā)展與規(guī)劃。

2、打造誠信醫(yī)療，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)施醫(yī)療優(yōu)惠，提升服務(wù)，切實(shí)解決老百姓看病問題。

2.1、解決百姓看病問題，首先是質(zhì)量，也就是療效。患者到醫(yī)院來看病，目的的看好疾病，只要能解決問題，解決了問題，百姓對醫(yī)院、對醫(yī)師的認(rèn)可自然就沒問題了，在這一方面醫(yī)院要做的工作就是提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力與專業(yè)特長，為提高醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)學(xué)科跨越式發(fā)

展的目標(biāo)[2]，醫(yī)院就此開展了一系列活動(dòng)：包括溝通技能與技巧、醫(yī)學(xué)理論與基礎(chǔ)、專業(yè)技能與操作、醫(yī)學(xué)倫理與社會(huì)等方面，要求醫(yī)務(wù)人員做一個(gè)合格的白衣天使，嚴(yán)格遵循醫(yī)學(xué)規(guī)律，治療能治好的病、指導(dǎo)患者解決自己不能解決的問題、引導(dǎo)患者或家屬理解無法治療或治不好的疾病，同時(shí)醫(yī)院不斷引進(jìn)人才、專家，開發(fā)新技術(shù)、新項(xiàng)目，開院初就確定為上海第一人民醫(yī)院揚(yáng)州分院，在業(yè)務(wù)技術(shù)上得到了很大的支持，部分?？崎L期專家派駐醫(yī)院，為醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展提升了高度。

2.1、其次是費(fèi)用，老百姓看病難、看病貴的問題在今天這一社會(huì)已成為焦點(diǎn)問題，但對于醫(yī)院來說，醫(yī)院要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長是關(guān)鍵，要在價(jià)格上比拼，醫(yī)院得不償失，醫(yī)院要適應(yīng)社會(huì)的需求，走差異化服務(wù)的道路，大家都能治的疾?。ǔＲ姴?、多發(fā)?。瑑r(jià)格不能高，在院內(nèi)實(shí)行單病種限價(jià)，向醫(yī)保、農(nóng)保實(shí)行限價(jià)收費(fèi)；要做人家做不了的事（疑難病、微創(chuàng)手術(shù)、高難度手術(shù)等），患者選擇轉(zhuǎn)院或去外地治療，如果能在當(dāng)?shù)亟鉀Q，費(fèi)用就明顯下降；充分利用民營醫(yī)院靈活、多變的優(yōu)勢，開展菜單式服務(wù)，對不同的人群實(shí)行不同的選擇，需求高的人選擇舒適就多化錢，經(jīng)濟(jì)困難的人選擇大眾化的服務(wù)就少化錢，但前提是同樣要解決問題。這就要求醫(yī)院在技術(shù)上、人才上不斷提高與投入，要向大家灌輸這一理念，并在工作體現(xiàn)出來，醫(yī)院已連續(xù)多年農(nóng)保報(bào)付比例江都二級醫(yī)院中領(lǐng)先，醫(yī)保工作開院至今未發(fā)生重大扣款、拒付等不良情況。

2.3、第三是服務(wù)，對于門診患者的就診，方便、流暢是關(guān)鍵；住院患者因?yàn)闀r(shí)間長，生活與溝通是關(guān)鍵。門診的服務(wù)要體現(xiàn)到每個(gè)人的精神面貌、著裝、言行、舉止。服務(wù)意識(shí)可通過培訓(xùn)樹立、行為通過規(guī)范的要求來執(zhí)行、通過評比來激勵(lì)、通過考核來評價(jià)。醫(yī)院通過前期的服務(wù)、醫(yī)院文化培訓(xùn)，進(jìn)一步的通過行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范（比如說員工手冊、行為規(guī)范、服務(wù)公示等等）來樹立和示范（外請專家做示范、外出參觀學(xué)榜樣），形成醫(yī)院自己的要求來執(zhí)行，再通過評比、考核來激勵(lì)與修正。對于住院患者醫(yī)院下大力氣解決患者及家屬基本困難（吃、喝、住、行）。要讓醫(yī)院的服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的精神面貌、言行、舉止、服務(wù)意識(shí)等方面，在服務(wù)流程、就診程序、科室布局等方面進(jìn)行改造及改建，以做到適合患者、方便患者。

2.4、創(chuàng)新和堅(jiān)持，醫(yī)院在揚(yáng)州地區(qū)首推電話回訪和科主任（護(hù)士長）名片

發(fā)放工作，讓患者在入院的第一天就接觸到自己的主管醫(yī)師、科主任和護(hù)士長，明確聯(lián)系方式與方法，在出院后的一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，聽取醫(yī)務(wù)人員的治療或健康指導(dǎo)。三年多來醫(yī)院堅(jiān)持對出院回訪或出院調(diào)查中提出重大問題或尖銳矛盾的患者進(jìn)行登門拜訪，了解實(shí)際情況，解決問題。醫(yī)院通過一系列的措施，打造民營醫(yī)院誠信醫(yī)療，改變了大家對民營醫(yī)院一直以來急功近利、坑蒙拐騙的不良影響[3]。

3、拓展管理層次的思想理念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)，做好醫(yī)務(wù)人員個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃。

3.1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層不斷拓展自己的思路，轉(zhuǎn)變理念，組織大家走訪省內(nèi)各大民營醫(yī)院、省內(nèi)發(fā)展勢頭良好的縣市級醫(yī)院及周邊三級醫(yī)院；拜訪上海、南京、武漢、長沙、成都、北京等醫(yī)學(xué)院及附屬醫(yī)院；參觀有特色、有專長的各級醫(yī)院。通過拜訪、學(xué)習(xí)，從中找差距、補(bǔ)不足、學(xué)先進(jìn)。強(qiáng)調(diào)行政、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床一線圍著病人轉(zhuǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持下基層，職能科室服務(wù)于臨床[4]。組織科室為學(xué)科發(fā)展進(jìn)行大討論、為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯定規(guī)劃、為員工解決實(shí)際生活困難等舉措。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)務(wù)實(shí)確定醫(yī)院今后五年發(fā)展目標(biāo)與長遠(yuǎn)規(guī)劃。

3.2、通過培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想覺悟，形成良好觀念。醫(yī)院分層次組織大家培訓(xùn)。提高服務(wù)意識(shí)、培育文化建設(shè)?？浦魅渭搬t(yī)療骨干、班組長通過培訓(xùn)學(xué)管理、通過討論定規(guī)矩、通過先進(jìn)促表率、通過制度約束人；通過全院培訓(xùn)，提醒大家工作中在注意局部與整體、過程與細(xì)節(jié)，提高整體意識(shí)，服從理念，充分剖析自己、正確定位。工作中不斷明確自己的崗位職責(zé)、履行好自己的工作義務(wù)、用工作績效考核大家、評比先進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)與表彰、淘汰差的以示警告。

3.4、實(shí)行以人為本的理念、貫徹人文化管理手段[1]。為提高員工的滿意度，醫(yī)院通過職代會(huì)進(jìn)行民意調(diào)查，調(diào)查員工的滿意度、員工對院領(lǐng)導(dǎo)對職能科室及主要負(fù)責(zé)人的滿意度，從調(diào)查結(jié)果分析原因，落實(shí)措施。從關(guān)心員工的生活、基本保障等方面著手，解決員工的實(shí)際困難，特別是從關(guān)心與照顧外來專家和年輕畢業(yè)生的生活、飲食、學(xué)習(xí)、小孩上學(xué)、夫妻就業(yè)等方面的工作著手，要求大家齊心協(xié)力共同解決，解決大家的后顧之憂。醫(yī)院定期或不定期組織一些文體活動(dòng)，帶動(dòng)和引導(dǎo)年輕人走上正常生活、工作軌道；醫(yī)院成立了院籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、乒乓球隊(duì)，組織大家外出登山、旅游；舉行一年一度的春節(jié)晚會(huì)和聚餐。通過活動(dòng)增進(jìn)相互間的了解、提升了凝聚力。

總之，醫(yī)院通過各種手段與措施，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提高了全體員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)，醫(yī)院服務(wù)、質(zhì)量有了一個(gè)新的突飛，以提高患者滿意度為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，促醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵建設(shè)的雙提高。醫(yī)院的發(fā)展得到江都老百姓及社會(huì)各界的認(rèn)可，醫(yī)院的聲譽(yù)和知名度也隨著醫(yī)院良好發(fā)展態(tài)勢在步步高升。相信通過董事長及全院醫(yī)務(wù)人員的共同努力，我院必將成為民營醫(yī)院的發(fā)展的一面旗幟。

參考文獻(xiàn)：

1張自寬.加強(qiáng)文化建設(shè) 弘揚(yáng)人文精神 營造高層次的服務(wù)理念和管理模式.中國醫(yī)院

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2王發(fā)強(qiáng) 陳金宏等.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院 實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展.中華醫(yī)院管理雜志

[J].2006,9(22):577~579

3陸建明 康小明.試論醫(yī)院文化建設(shè)的理念與實(shí)踐.中國醫(yī)院管理[J].2007,3(27):50~51 4王培安.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展.江蘇衛(wèi)生保健[J].2010,1(12):24~25

第四篇：醫(yī)院文化建設(shè)

答病人疑問。設(shè)立候診區(qū)，安裝候診座椅和閉路電視。給病人一個(gè)溫馨、清爽、舒暢的就醫(yī)環(huán)境。

（三）重視制度文化的建設(shè)，從根本上杜絕“紅包”、“藥品回扣”等不良風(fēng)氣。

總之，醫(yī)院要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院改革的深化，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo)，真正提高醫(yī)院的綜合實(shí)力和市場競爭力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場的不斷發(fā)展中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第五篇：醫(yī)院文化建設(shè)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深入，醫(yī)院的所有制形式及經(jīng)營模式正處在變革當(dāng)中，醫(yī)院從原來單一的國家所有逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閲?、集體、個(gè)體等多種所有制并存的形式，國有醫(yī)院的經(jīng)營模式和運(yùn)行方式也在朝著適應(yīng)市場運(yùn)作規(guī)律的方向發(fā)展，并且，改革開放和世界經(jīng)濟(jì)的一體化、外資引入醫(yī)療市場，醫(yī)院必將面臨日益激烈的競爭，市場化經(jīng)營的理念逐漸深入到醫(yī)院的日常管理當(dāng)中。醫(yī)院應(yīng)以一種什么樣的人力資源管理來迎接新世紀(jì)的曙光呢？應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：追求卓越的文化。而成功的企業(yè)也必然得力于成功的文化，先進(jìn)的企業(yè)之所以能夠戰(zhàn)勝落后的企業(yè)，就是因?yàn)橄冗M(jìn)企業(yè)的文化比落后企業(yè)的文化更能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求、更具有生命力的緣故。作為醫(yī)院思想政治工作內(nèi)容的一部分，醫(yī)院文化越來越受到管理者的重視，并把它放到與醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展密切相關(guān)的戰(zhàn)略高度。

醫(yī)院文化是企業(yè)文化的一種，救死扶傷、滿足人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求是醫(yī)院永恒不變的主題，也就是醫(yī)院核心價(jià)值觀的體現(xiàn)，同時(shí)，形成一種積極向上的凝聚力，使全體員工衷心認(rèn)同和共有這個(gè)核心價(jià)值觀念，利用它來約束職工的基本思維模式和行為模式，一旦違背了它就感到不舒服，而且這些思維模式和行為模式，還應(yīng)該在新老員工的交替過程中具有延緩性和保持性。

一、醫(yī)院文化與與制度建設(shè)的關(guān)系

醫(yī)院的文化建設(shè)與制度建設(shè)既有區(qū)別又相互影響。在企業(yè)文化研究中，有人把企業(yè)文化概括成三個(gè)層次：物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。這種從廣義角度界定的企業(yè)文化，無疑把制度包含在內(nèi)，即制度也是一種文化。但如果我們從狹義角度研究企業(yè)文化，制度只是文化的載體；進(jìn)一步說，把企業(yè)文化作為一種新的管理方式研究，制度與文化屬于兩個(gè)不同的管理層次和兩種不同的管理方式。醫(yī)院文化建設(shè)也是如此，即不能孤立地談文化建設(shè)。

制度與文化在演進(jìn)方式、表現(xiàn)形態(tài)和對人調(diào)節(jié)方式等方面是有區(qū)別的：文化的演進(jìn)是采取“漸進(jìn)式”的，制度的演進(jìn)是“跳躍式”的，但二者同處于一個(gè)過程之中；前者是有形的，往往以責(zé)任制、規(guī)章、條例、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律、指標(biāo)等形式表現(xiàn)出來；后者是無形的，存在于人的頭腦中，是一種精神狀態(tài)，往往通過有形的事物、活動(dòng)反映和折射出來，但二者卻是一體兩面，有形的制度中滲透著文化，無形的文化通過有形的制度載體得以表現(xiàn)；制度管理主要是外在的、硬性的調(diào)節(jié)，而文化管理主要是內(nèi)在的文化自律與軟性的文化引導(dǎo)。同時(shí)，制度與文化永遠(yuǎn)是并存的。制度再周密也不可能凡事都規(guī)定到，但文化時(shí)時(shí)處處都能對人們的行為起約束作用。制度永遠(yuǎn)不可能代替文化的作用，但也不能認(rèn)為文化管理可以替代制度管理。實(shí)際上，在大生產(chǎn)條件下，沒有制度，即使人的價(jià)值取向和對組織的目標(biāo)有高度的認(rèn)同，也不可能達(dá)成行動(dòng)的協(xié)調(diào)一致。

二、醫(yī)院文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)上有一些誤區(qū)

一是認(rèn)為喊口號(hào)、貼標(biāo)語即是醫(yī)院文化。其實(shí)美麗的辭藻和空洞的標(biāo)語只能讓人感到乏味，醫(yī)院文化不是唱歌作賦，不是上街學(xué)雷鋒、搞義診，也不是春游、聚餐，否則只是熱鬧一陣子，時(shí)過境遷，一切如故。醫(yī)院文化必須集中反映醫(yī)院的追求和針對解決的問題。二是認(rèn)為有標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院文化，參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀醫(yī)院的文化，然后照搬人家的文化就萬事大吉了？這又走入了一個(gè)誤區(qū)。醫(yī)院文化不存在標(biāo)準(zhǔn)，也沒有好壞之分，只有適合與不適合，不同的醫(yī)院文化是不一樣的。三是“競爭”的文化意識(shí)，優(yōu)秀的醫(yī)院文化不是說不要競爭，而是指它的最終目標(biāo)將成為“優(yōu)勢互補(bǔ)”，在合作為主旋律的當(dāng)今，必然在合作的前提下競爭，由競爭走向合作，競爭第一的文化意識(shí)已經(jīng)過時(shí)了。四是安于現(xiàn)狀的文化意識(shí)，很多管理學(xué)的書里都談到“煮青蛙”文化，當(dāng)把青蛙放在開水里時(shí)，它立即會(huì)跳出來。但是把它放在涼水里，它感到很舒服，這時(shí)在鍋下加熱，青蛙逐漸適應(yīng)了水溫，等它感到很燙想跳出來時(shí)再也跳不動(dòng)了。當(dāng)一所醫(yī)院沒有創(chuàng)新，對平時(shí)的一切感到習(xí)以為常時(shí)，醫(yī)院的衰退就開始了。

健康的醫(yī)院文化就是創(chuàng)新文化，要在管理、技術(shù)、組織等方面不斷創(chuàng)新，醫(yī)院才能長盛不衰。在市場經(jīng)濟(jì)中，醫(yī)院文化的形成，不是主動(dòng)自覺的行動(dòng)，而是在潛移默化中形成的，如果不更新觀念，等到發(fā)現(xiàn)醫(yī)院文化有缺陷的時(shí)候，再想改就非常困難了。

三、如何建設(shè)醫(yī)院文化

我院是一所有著近80年歷史的市級?？漆t(yī)院，在長期的發(fā)展過程中，既有團(tuán)結(jié)一致、高度認(rèn)同的優(yōu)秀傳統(tǒng)，又有思想守舊、觀念老化的桎梏。在改革發(fā)展為主題的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)仍然是醫(yī)院的永恒宗旨，搞好醫(yī)院文化建設(shè)，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，具有重大意義。那么，如何建設(shè)醫(yī)院文化呢？筆者以為：首先，要抓認(rèn)同感：通過廣泛發(fā)動(dòng)群眾，共同討論總結(jié)醫(yī)院各個(gè)歷史階段中所積累形成的優(yōu)良傳統(tǒng)、成功經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀風(fēng)格，將蘊(yùn)藏在員工的一切寶貴精神挖掘出來，以多種形式增加職工的凝聚力，大家認(rèn)同在先，共同參與，才能廣泛、深入地更新觀念。

其次，抓理念創(chuàng)新：醫(yī)院應(yīng)結(jié)合改革和發(fā)展的實(shí)際，將醫(yī)院長期發(fā)展過程中的經(jīng)驗(yàn)和“閃光點(diǎn)”加以提煉、升華，凝練出既富時(shí)代氣息、又能充分體現(xiàn)醫(yī)院特色，即“以人為本，德先于行；科技興院，勇于創(chuàng)新；注重實(shí)踐，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)；團(tuán)結(jié)進(jìn)取，奉獻(xiàn)為榮”。

再者，最重要的是抓醫(yī)院文化的核心——救死扶傷觀：通過各種形式的教育，把職工全心全意為病人服務(wù)的觀念牢固樹立起來，以塑造醫(yī)院形象為重點(diǎn)，從以下幾方面入手：

（一）狠練內(nèi)功，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院的根本職責(zé)，為此，必須加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。

（二）轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改善態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理要體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以簡化流程、方便病人為著眼點(diǎn)采取一些新舉措，如門診大廳實(shí)行賓館式管理，設(shè)大廳值班主任、各層設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員，隨時(shí)解答病人疑問。設(shè)立候診區(qū)，安裝候診座椅和閉路電視。給病人一個(gè)溫馨、清爽、舒暢的就醫(yī)環(huán)境。

（三）重視制度文化的建設(shè)，從根本上杜絕“紅包”、“藥品回扣”等不良風(fēng)氣。

總之，醫(yī)院要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院改革的深化，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo)，真正提高醫(yī)院的綜合實(shí)力和市場競爭力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場的不斷發(fā)展中永遠(yuǎn)立于不敗之地。