第一篇：優(yōu)質文明服務之我見——微笑掛臉上,服務記心中

優(yōu)質文明規(guī)范服務之我見

各位領導，各位同事：

大家晚上好！

我是來自營業(yè)部的###，今天很榮幸能來參加這次演講比賽。12年的3月我加入、合行到現(xiàn)在，工作已經一年了，在這短短的一年里，我做過一線臨柜人員，也跟著學習銀行會計的工作，目前正做著大堂經理的職務，這一年來，從農村到城鎮(zhèn)，每天接觸各種不同的客戶，尤其是在今年的一月份有幸參加了規(guī)范劃服務的培訓，使我對文明規(guī)范的服務有了更深的認識，對于規(guī)范化服務也有了自己的一些理解和想法，今天有機會在站這里和大家分享我的見解，希望說的不對的地方大家能給予批評和指正。

對于規(guī)范化服務，我聽過一個非常形象的比喻——雞蛋。我們都知道雞蛋由蛋殼，蛋青，蛋黃里外三層組成。我理解的規(guī)范化服務，也包括這樣三層含義。

首先說里面的一層蛋黃，它是規(guī)范化服務的底限，即要做對的事，提供正確的服務。做對的事，提供正確的服務，聽起來好像很簡單，其實做起來并不像想象中那樣。銀行作為重要的金融服務組織，其工作內容決定了提供的服務需要具備高度的規(guī)范性和專業(yè)性，這就對銀行員工提出了很高的要求。但是，由于銀行工作種類繁多，涉及的知識范圍廣，專業(yè)性強。各種法律行業(yè)規(guī)范，各類業(yè)務章程，各個系統(tǒng)的操作規(guī)程，舉不勝舉，更難的是，銀行產品和服務日新月異，更新速度越來越快，有時甚至是舊有的規(guī)章制度操作規(guī)程還沒有熟透就又下發(fā)了新的文件。還記得剛工作的時候碰到一筆類似于沖銷抹帳的農信銀業(yè)務，翻遍操作規(guī)程都找不到相關內容，打電話給行里一些前輩，在經過咨詢后，和我憑借不多的經驗推理研究和分析，不經意間作了回第一個吃螃蟹的人。

下面說第二層蛋清，規(guī)范化服務的中堅組成，即提供系統(tǒng)性、效率性、專業(yè)性的服務。說到這層，就得先說一說，銀行排長隊的問題。雖然有經濟快速發(fā)展，現(xiàn)金流動性加大，銀證轉賬突增等客觀問題，但媒體和民眾的一致倒戈不得不讓我們反思，我們在服務上是不是真的做的不夠？事實上，答案是顯而易見的。說句老實話，我非常頭疼繳醫(yī)療保險之類的客戶，這類繳費業(yè)務操作其實不復雜，但因為今年一次性要繳費2年，大多數(shù)客戶都是一個人帶著全家的繳費單來的，一家3口，就是6筆業(yè)務，辦理起來就很費時間，這樣就壓遲了后面辦理正常業(yè)務的客戶，引起了一些不必要的投訴，最后采取了正常業(yè)務和繳費業(yè)務分開辦理的措施，不僅減少了不良反映，提高了業(yè)務速度，還讓廳堂秩序好了很多。有時候客戶在外面吵，員工不敢跟他吵，但會在心想，這客戶真沒素質，其實如果我是那個客戶的話，我可能也火。因為我們做的還不夠好，沒有站在顧客的角度換位思考?？蛻舻谋г乖从谄淦谕腕w驗不一致，那么，他期望怎樣？在一個柜臺就快速的辦理完所有的業(yè)務？不用奔走于各個柜臺之間？那就建立一站式綜合柜臺；抱怨有些填單復雜不會填，那就制作樣本貼在填單臺上方供仿填。實際上，抱怨是客戶對銀行的另一種形式的提意見——雖然有時候這些意見來得不那么溫柔，但一定是揭示了我們在服務過程中存在的不足。

最后說第三層蛋殼，規(guī)范化服務的延伸，即在同業(yè)競爭中形成差異化、特色化的服務。伴隨著銀行業(yè)的全面開放，外資銀行陸續(xù)進駐我國，國內銀行之間的競爭也日益激烈。銀行產品日趨同質化，復制更為簡易。今天你有的，明天我馬上有。拿我們合行營業(yè)部來說，可以說她就處在金融街，同業(yè)競爭中差異化、特色化的服務，細節(jié)管理就更為明顯。管理學里有一個著名的案例，沃爾瑪有一項著名的微笑培訓，要求員工必須露出8顆牙齒才算合格。因為只有把嘴張到露出8顆牙齒的程度，一個人的微笑才顯得真誠而完美。規(guī)范化服務細化到微笑露出多少顆牙的程度，難怪世界首富的位置會被沃爾瑪?shù)目偛梦譅栴D取而代之。這里再講一個我自己親身體會到的，不知道在坐的各位有沒有吃過西安的海底撈

火鍋，如果沒有的話，推薦大家去西安的話品嘗一下，在西安讀書的時候非常喜歡吃他們家的火鍋，吃的不止是他們一流的味道，更多的是他們一流的服務，從你進入店門，到用餐，直至買完單走出他們的店，他們的服務都讓你覺得如果你今天消費的少了，都不好意思離開，買單的時候也會覺得今天的錢花的很值?；蛟S會有一些朋友覺得，我們的服務怎么能和飯店的服務員相比，但是面對當今社會各種行業(yè)競爭的激烈話，同為服務行業(yè)的我們由此是應該得到很多啟示，如果把服務量化、精準化到每一個細節(jié)，如客戶用寫字筆是否有油，是否吐墨水這樣的細節(jié)，客戶拿著現(xiàn)金出門的時候能否主動給予一個裝錢的帶子，或者安全提醒，如果這些都能注意到的話，就不愁沒有忠實的客戶了。

以上所述三種，正如一個完整的雞蛋，是有機的整體。做對的事，提供正確的服務，提升自身的營養(yǎng)素質是規(guī)范化服務的底限，即蛋黃，最基本最必須的；提供系統(tǒng)性、效率性、專業(yè)性的服務，是規(guī)范化服務的中堅組成，即蛋青，雞蛋里最多的物質，；在同業(yè)競爭中形成差異化、特色化的服務，是規(guī)范化服務的延伸，打造堅硬的蛋殼，就是枚碰不壞的金蛋。服務就是一種親和力，要讓我們的客戶覺得親切。而我們所要做到的就是每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要統(tǒng)一、標準，讓我們的客戶無論在任何一個網(wǎng)點辦理業(yè)務都覺得稱心滿意，讓客戶有走進營業(yè)廳就有一種回家的感覺?？蛻艟烤沟玫搅嗽鯓拥姆?，是我們致力不斷完善的。我們每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，是我們共同的目標。

優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。在誠信，創(chuàng)新，敬業(yè)，興農的精神下，我們甘肅信合的明天將更加美好！

第二篇：優(yōu)質文明服務之我見

優(yōu)質文明服務之我見

優(yōu)質文明服務的確很重要，不論是對于銀行日常工作而言，還是在平常的一點一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質。但是要做到的真正的優(yōu)質文明，重要的應該是發(fā)自內心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應付上級檢查而擺擺樣子。習慣成自然，真正的優(yōu)質文明服務，應該是貫穿于自己言行舉止的一個良好習慣，是一種自然而然的內在流露。

從小到大，我們所了解到的關于優(yōu)質文明服務的一些明文規(guī)定，可以說是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。但是我們該如何去理解并接受它們？就像接納一個新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個過程，更需要一份胸懷。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務的，并能在具體工作中產生不錯效果，帶來不錯效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達“優(yōu)質文明服務”的具體規(guī)定呢？

我總結的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創(chuàng)意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內心最自然、真實的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個十分簡單的道理。在我們的工作中，你給對方傳遞了什么，對方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會珍惜，只有珍惜，才會溫柔的對待我們擁有的一切，沒有絲毫負擔和壓抑。因為只有滿足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。

坦蕩心，就是即使曾經受過或正在經受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因為我們要相信，困難都是暫時的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠一帆風順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰能難免經歷，區(qū)別在于有的人能夠吸取教訓、總結經驗，跌倒了能爬起來，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對于一個勇者來說，不管別人曾經怎么誤會她，她都會把那些誤會和委屈看作是前進道路上必經的磨練和動力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。當你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風景。這個世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因為別人的不了解，但是惟獨我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。

誠意，就是真誠。想對方之所想，急對方之所急。能主動跟客戶介紹清楚的業(yè)務，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴”的原則，決不埋伏筆，對方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個客戶問同樣一個問題，兩次甚至三次的機會，因為我們相信我們的表達能力，當然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創(chuàng)意，就是想法。我們不愿碌碌無為，不愿當一天和尚撞一天鐘?？鞓芬彩且惶?，煩惱也是一天，我們當然都愿意快樂的工作。對于工作，我們承認有些時間力不從心，但是多數(shù)的時候，我們都是充滿力量的，只是有時太過于強調和在意，我們不光是在工作，也是在生活?？磥砉ぷ骱蜕睿娴氖且值煤荛_的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來吧。好的點子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無完人，誰都難免有疲憊的時候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當工作需要我們無數(shù)遍機械地重復著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動作”，日復一日，年復一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無補。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來曙光。

不可否認，有關部門制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動作”，其中當然有好的方面，但是過分強調“硬性規(guī)定”，我覺得既容易導致服務的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來，優(yōu)質服務不一定非要那么多的“規(guī)定動作”，而應該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應該一刀切。所以，服務既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實，一張友善的笑臉，一聲熟絡的稱呼，一番又好又快的服務流程，比起任何模式化的“規(guī)定動作”都來得自然，來得親切，來得更有效果，更有價值，更有意義，更有作用，即使著裝再統(tǒng)一，頭型再統(tǒng)一，甚至微笑的弧度再統(tǒng)一，如果沒有內在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務則沒有任何實際內容，客戶感受到的只能是一個標準，而不是。

似水流年，韶華易逝。當我們從曾經的充滿朝氣和懷揣著夢想，一點點走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒有了當初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無所事事、碌碌無為？

第三篇：做好優(yōu)質文明服務之我見

做好優(yōu)質文明服務之我見

國內金融市場進一步的放開，銀行業(yè)改革的逐步深化，對優(yōu)質文明服務提出了越來越高的要求,在贏得客戶就是贏得市場的今天，客戶的青睞和口碑是銀行業(yè)者眼中一幅無形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，但歸根結底都離不開“服務”兩個字。銀行盈利能力的大小與客戶的滿意度和忠誠度密切相關，提高客戶滿意度，使銀行獲得良好的盈利能力，首先要做好服務工作。而銀行服務質量的優(yōu)劣也直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，展現(xiàn)了銀行自身深厚的企業(yè)文化內涵和員工的良好精神風貌，從而在公眾面前的產生一種品牌效應。那么，如何才能做好優(yōu)質文明服務呢？筆者認為要從以下幾個方面著手：

一、樹立“以客戶為中心”的優(yōu)質、高效服務理念。廣大員工要樹立優(yōu)質服務從我做起的觀念，做到主動了解客戶的需求，為客戶著想，竭誠提供優(yōu)質服務讓客戶滿意。作為一名一線工作人員，每天直接面對的就是儲戶，為他們服務。但我們所謂的服務不僅僅是幫客戶填填傳票、存取款等機械行為，服務是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出。在平時工作中，我們要注重細節(jié)，一句“您好”“請”“慢走”和一個眼神交流，這些都是很簡單的事情，但這些也確確實實能讓客戶感受到我們的熱情和誠意，同時利用辦理業(yè)務的過程主動與客戶拉家常，比如子女在哪里上學，成績怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，基金升了吧等等。通過關心與問候，拉近和客戶之間的距離，使一些對我們平時工作存在不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變?yōu)榻K身客戶，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶，我們的客戶群體才能不斷壯大。

二、以人為本，強化業(yè)務培訓，增強員工業(yè)務技能。培訓工作要從新入行人員抓起，為使新員工能很快適應我行的工作環(huán)境，盡快充實到我行的改革發(fā)展中，平時應積極組織形式豐富多彩的培訓，使員工在活動競賽中獲得樂趣、提升技能，從而建設一支業(yè)務熟、操作準、效率高、服務優(yōu)的員工隊伍，為文明優(yōu)質服務提供了堅實的人力資源保障。

三、加強規(guī)章制度的組織學習，從思想政治層面上提高員工優(yōu)質文明服務意識。企業(yè)的規(guī)章制度是指導銀行正常經營運作的中心思想內容。一切圍繞經營開展工作，這就要求思想政治工作中充分調動廣大干部員工，特別是黨員干部的積極性、創(chuàng)造性，把銀行內部的各種力量凝聚在一起，為實現(xiàn)經營目標服務，從這個意義上講，通過學習規(guī)章制度使廣大員工在思想意識得到進一步的提高，從而是他們在日常工作中能主動提高自身的優(yōu)質文明服務水平。思想政治工作的對象是銀行的全體員工，它強調廣大員工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、關心人、愛護人，培育企業(yè)精神、建設企業(yè)文化的主要手段，而思想政治工作與管理工作密切結合無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理中較好的形式，是提高優(yōu)質文明服務的重要手段。

四、緊跟時代步伐，利用科技手段提高服務水平。電子化建設的快速發(fā)展，ATM機、POS機大量投入使用，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行發(fā)展迅速，以資金投入帶動服務方式的轉變，在很大程度上提高了銀行的服務水平，為廣大客戶提供了優(yōu)質、高效、便捷的服務，同時擴大了交易渠道，降低了營運成本，提高了市場競爭力，因此對科技設備的投入是改善服務水平、做好的優(yōu)質文明服務的重要方式。

第四篇：銀行優(yōu)質文明服務之我見[模版]

銀行優(yōu)質文明服務之我見

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢？筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。

一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力

服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經營目標轉化為人的自覺行動。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標

準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務；二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層行的優(yōu)質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調。

三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎

優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內推廣；加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質文明服務為內容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉

敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵

為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。

第五篇：農村信用社優(yōu)質文明服務之我見

農村信用社優(yōu)質文明服務之我見

世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，包括信用社在內的銀行作為典型的金融服務企業(yè)，服務卻是我們當前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務現(xiàn)狀令人堪憂，信用社 如何從實際出發(fā)積極探索實現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質服務以獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢是我們當前需要解決的工作重點。

農村信用社必須要樹立整體服務形象。整體服務形象建設，服務工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時，提高服務水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細微之處入手。把服務納入正常的企業(yè)管理活動和企業(yè)行為，由他律逐步過渡到自律，由不規(guī)范到逐步規(guī)范，由被動服務到主動服 務，用心服務。

要樹立窗口服務形象。窗口服務是信用社整體形象的主要標志，敏感性很強，對前來辦理業(yè)務的客戶視而不見，漠不關心，缺乏專業(yè)知識，辦理業(yè)務速度慢等都會 使客戶對其提供的服務缺乏信心。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動，同時還應努力提供金融知

識服務，理財服務，一條龍服務，也就是知識經濟和服務經濟 時代對金融企業(yè)提出的要求。

搞好優(yōu)質服務工作，必須要堅持原則?？蛻舻亩嗌偈切庞蒙缃洜I的關鍵，但客戶有權選擇信用社。在實際工作中，不能認為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應嚴格執(zhí)行和遵循的制度法規(guī)在工作中大打折扣。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應客戶要求予以退還，置 國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴重影響了信用社的良好信譽，信用社職工必須擺正自己與客戶的關系。雖然我們的宗旨是為客戶服務，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實力，也是為了為客戶提供更好的優(yōu)質服務。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護金融秩序、保一方金融平安的義務。那種 視制度、法規(guī)為兒戲，換來對客戶的“熱情周到”是在自毀信譽、自斷后路，結果只能是得不償失。應踏踏實實從服務上下功夫，對金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強宣傳，對“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴肅制止。以真誠的態(tài)度嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，做到既堅持原則，又有理有節(jié)，在防范金融風險的同時出臺一系列切 實可行的措施，在遵守國家法規(guī)制度的前提下，全方位提高金融服務質量，確保信用社資產的安全、高效。

搞好優(yōu)質服務創(chuàng)新。農村信用社應隨著農村經濟的發(fā)展，市場的變化、社會需求的不同，結合自己的市場定位和長期戰(zhàn)略目標不斷創(chuàng)新服務內容和形式，把服務辦出 新意和特色，要跳出圈子，從遠處著手，高處著眼，與社會服務相適應，相配套，以此來增強自己的活力和競爭力。農村信用社應以三個“改進”中來提高服務水平。一是改進服務品種，在做好常規(guī)農業(yè)貸款發(fā)放管理工作的基礎上，要不斷推進新品種，如積極開辦農民助學貸款，建房消費貸款，教育儲蓄等業(yè)務，大力拓展農 村代收代付等中間業(yè)務。二是改進服務方式，農村信用社要認真做好市場調查與分析，根據(jù)當?shù)氐慕洕l(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計劃，導找信貸支農新的切入 點和農村經濟新的增長點，在堅持效益和償還的原則的前提下，全面推行農戶小額信用貸款，農戶聯(lián)保貸款，由定時服務向隨時服務轉變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉變，拉近信用社與客戶的關系，對農戶貸款要做到對象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強貸款透明度，并注重反饋農民 的意見和要求，使農村信用社真正成為聯(lián)系農民最好的紐帶。三是改進服務手段，農村信用社是農民自己的銀行，必須為農民提供優(yōu)質的服務，而衡量金融服務水

平高低的標準，除了服務態(tài)度好壞，服務品種多少外，很重要的一點就是能否給客戶以迅捷和高效的服務。因此，必須注重提高服務的科技含量，加大對金融電子化投 入力度，將服務向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對公網(wǎng)絡系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點優(yōu)勢逐步向網(wǎng)絡優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢發(fā)展。

我們要努力樹立農村信用社的嶄新形象，優(yōu)質服務，并且穩(wěn)固和拓展市場份額，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的雙提高！