第一篇：2010年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起

2010年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起(上)

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核心提示：

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，將旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，國家旅游局也將2010年定為旅游服務(wù)質(zhì)量提升年。如何進一步提升旅游服務(wù)，做到讓人民群眾更加滿意？筆者認為：從服務(wù)者角度，對旅游服務(wù)工作及服務(wù)對象的用心與否及努力程度，即用心服務(wù)，至為重要?！澳愫谩迸c“您好”，后者不過是多了個“心”，聽者的感受完全不同。旅游服務(wù)更是如此，用心服務(wù)實不可缺。

用心服務(wù)的重要性

1.服務(wù)的提供方式和參與主體的不同決定了用心服務(wù)的重要性

有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費過程相分離，生產(chǎn)線上的工人不需要與終端的消費者接觸，只需照單作業(yè)。工作中當然也講用心，這個用心主要是指專心，將自己的注意力和精力聚焦于自己所負責工段上的機器、原材料及相應(yīng)的操作規(guī)程上。通過專心工作，提高自己的工作效率，減少出錯概率，以期在單位時間里生產(chǎn)出更多更好的產(chǎn)品。這個過程相對單一，只有一個主體，即工人，是人作用于物(機器、原材料等)，并生產(chǎn)出物(產(chǎn)品)。至于消費者購買產(chǎn)品后如何使用消費，與工人沒有直接的關(guān)系。

與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是由服務(wù)提供者(服務(wù)單位和服務(wù)單位參與服務(wù)接待的服務(wù)人員，可簡稱為服務(wù)者)與被服務(wù)者(或稱服務(wù)對象，旅游中稱之為旅游者或游客)接觸并在接觸中共同參與、共同完成的。其中，服務(wù)者在服務(wù)提供中處于相對主動的地位，向后者提供服務(wù)，與此同時后者接受前者提供的服務(wù)。雙方在服務(wù)中接觸(包括面對面的接觸，也包括如電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式不見面的接觸)，接觸中往往需要被服務(wù)者的配合，有時還需要雙方互動溝通，從而使服務(wù)得以順利有效地完成。這個過程中有兩個主體，服務(wù)者與被服務(wù)者缺一不可。也正是因為有被服務(wù)者一方的加入，帶來對服務(wù)進而對服務(wù)者完全不同的要求。人與人的接觸，不管有意還是無意，有情感因素的介入。服務(wù)中同樣不例外，除了滿足個人基本的需求——要求提供雙方約定的服務(wù)內(nèi)容外，被服務(wù)者還可能會期望得到禮貌、尊重以及必要的溝通交流(服務(wù)項目本身所涉及的及其它雙方共同感興趣的內(nèi)容)等作為人本身內(nèi)在的需求。某種意義上說，人與人的接觸，實際上是心與心的接觸，服務(wù)者對服務(wù)工作，對被服務(wù)者的用心與否及程度將很大程度上決定被服務(wù)者對服務(wù)者進而對服務(wù)的感受。要很好地滿足這樣的需求，服務(wù)者非用心難以企及。此外，在服務(wù)質(zhì)量方面，因服務(wù)本身的無形性，站在被服務(wù)者的角度，有形的如可接觸到的服務(wù)人員，將理所當然地被其視為服務(wù)的一部分，并且是很重要的一部分。服務(wù)者對被服務(wù)者的態(tài)度和用心程度，也應(yīng)該被視為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

2.旅游活動的本質(zhì)與特點更加凸現(xiàn)用心服務(wù)的重要性

旅游中除極少數(shù)如旅游商品是屬于有形產(chǎn)品外，其余的包括食、住、行、游、娛等環(huán)節(jié)的絕大多數(shù)項目的提供方式是以服務(wù)形式出現(xiàn)的。筆者在《旅游動機與特點探析》(見《中國旅游報》2010年1月15日)一文中曾有論及：旅游是閱讀，一種走出書齋，近距離與閱讀對象(不僅包括旅游資源，而且包括旅游中所見到的人及事物)接觸、感知、對話，并且需

要旅游者身心投入的閱讀和學(xué)習(xí)。同時旅游活動具有參與性、文化性、娛樂性、親和性等特點。因此，旅游是情感體驗式消費活動。如果說讀書是神游的話，旅游則是身游與神游相結(jié)合的活動。旅游是身體的運動，更是精神的運動，并且是有利于身心健康的運動。在需求理論中，旅游是屬于人們較高層次的需求。這樣的活動也注定有更多的和更高層次的情感因素參與。旅途中有人詩興大發(fā)，有人不停拍照，有人回來寫游記。自己看了還不滿足，還要通過多種方式與他人分享。游客，即旅游中的服務(wù)對象，是用心來旅游，自然要求服務(wù)的另一端——服務(wù)者也要與之相對應(yīng)，用心參與并提供服務(wù)。

其中，導(dǎo)游等類型工作的特殊性為用心服務(wù)創(chuàng)造了特別有利的條件。

通常情況下，很多行業(yè)的企業(yè)(員工)與顧客不見面，社會化分工及資訊日益發(fā)達的今天更是如此。企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品交給銷售商銷售，顧客從商店(包括網(wǎng)上的商店)購買產(chǎn)品消費。而只有當顧客有問題需要解決時才會聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)的客服或技術(shù)人員等。

旅游不同，游客必須親自親力親為參與旅游活動全過程，有人將之形象地概括為：累并快樂著。這為旅游的用心服務(wù)創(chuàng)造了非常好的條件，同時也提出相應(yīng)的要求。

導(dǎo)游是旅游業(yè)同時也可以說是所有服務(wù)業(yè)中很特別的一個崗位。導(dǎo)游與游客同團(同一旅游團)，因而同乘(同一交通工具)、同游(在同一旅游景點、活動場所帶領(lǐng)游客游覽參觀)、同住(下榻同一酒店)、同吃(同在一個餐廳就餐)，雙方少則一日，多則數(shù)日相處在一起。并且，一般情況下，游客在旅游中的開放度是相對比較高的(當然是有限度的開放)，即使是性格很內(nèi)向、平時不苛言笑的人，在旅游中也會不由自主地放松，樂于與包括導(dǎo)游在內(nèi)的其他人接觸，樂于溝通(尤其是當其遇到特別的風景、特別的人或事有感而發(fā)時)。正因如此，游客對導(dǎo)游的用心服務(wù)也有更大的期待。可以說導(dǎo)游是天賜于旅游業(yè)的用心服務(wù)大使，在旅游中發(fā)揮非常重要和難以取代的作用。有導(dǎo)游服務(wù)與無導(dǎo)游服務(wù)，好的導(dǎo)游服務(wù)與差的導(dǎo)游服務(wù)，游客的收獲與感受完全不同，這也正是導(dǎo)游服務(wù)的獨特價值與魅力之所在。用心服務(wù)的基本前提

1.以客為本?？茖W(xué)發(fā)展觀講以人為本，以人為本在企業(yè)有兩層含義：其一是以客為本。企業(yè)及員工必須以游客而不是自己為本，凡是有利于游客，而成本是企業(yè)可以承受的事都應(yīng)該去做，并且用心去做好。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。凡事多為游客著想，處處、時時將方便讓給游客而不是留給自己。其二是以員工為本。要求企業(yè)特別是企業(yè)的各級管理人員關(guān)心、愛護員工，視員工為企業(yè)的內(nèi)部客戶，保護員工的合法權(quán)益，做好為員工的服務(wù)工作，讓員工滿意。滿意員工，又是滿意游客的前提和保障。員工沒有后顧之憂，輕裝上陣，才能全力以赴投入并做好對客人的服務(wù)工作。因此以員工為本亦是以客為本在企業(yè)內(nèi)部的貫徹與體現(xiàn)。

2.誠信待客。服務(wù)的無形性，使服務(wù)難以像有形產(chǎn)品一樣可以通過標準化等手段將產(chǎn)品的生產(chǎn)及質(zhì)量要求進行量化從而準確地加以界定，旅游產(chǎn)品構(gòu)成要素的多元性、跨行業(yè)、跨地域性以及先銷售、后生產(chǎn)(同時也是消費)等特點進一步加大了質(zhì)量控制的難度。正因如此，旅游企業(yè)的誠信待客具有更重要的意義。否則，游客在看不到旅游產(chǎn)品實物，只憑銷售人員的口頭介紹及旅游行程冊，何以敢將不菲的旅游團費在出團前悉數(shù)交給旅行社？

中國馳名商標獲得者——廣之旅國際旅行社長期堅持誠信經(jīng)營的理念和“五心”服務(wù)精神(熱心的態(tài)度，貼心的服務(wù)，精心的安排，稱心的導(dǎo)游，開心的旅程)，與游客間建立了非常好的企客關(guān)系。旅行社通常情況下基于采購成本制定旅游產(chǎn)品的價格進而銷售產(chǎn)品。當銷售量突破一定的規(guī)模時，供應(yīng)商有可能會因此給出更大的銷售折扣(可視為對旅行社的銷售獎勵)，廣之旅將這樣的銷售獎勵折算到單個產(chǎn)品價格中“退”給此前已報名交錢的游客，以實際行動讓游客分享自己的經(jīng)營成果，受到游客的普遍好評。

用心服務(wù)的核心構(gòu)成要件

1.懷著美好的愿望。用心服務(wù)，從美好的愿望開始。對于游客來說，旅游是一種非常美妙的活動，游客參加旅游活動，必然懷著美好的愿望：希望有美妙而特別的經(jīng)歷和感受。作為旅游服務(wù)者，也必懷著相應(yīng)的愿望——幫助游客實現(xiàn)其美好愿望的愿望。人有七情六欲，旅游從業(yè)人員同樣有喜怒哀樂。上崗前、工作中同樣也會碰到不太開心甚至是很麻煩的事(個人的或工作上的)，但只要面對游客，所有的不好情緒或因素(如果有的話)都應(yīng)讓它在最短的時間內(nèi)消失，應(yīng)盡可能將自己并通過自己將旅游中美好的一面展現(xiàn)給客人，并且將這種美好貫穿旅游活動之始終。

2.用心溝通，包括企業(yè)與游客、企業(yè)一線服務(wù)人員與游客的溝通。旅游前，企業(yè)應(yīng)通過銷售、客服等環(huán)節(jié)與游客充分溝通，了解游客的真實想法和需求，并據(jù)此為游客安排提供與之相適應(yīng)的旅游產(chǎn)品。旅游中，也即服務(wù)過程中，一線服務(wù)人員或者說一線服務(wù)人員代表旅游企業(yè)與游客的現(xiàn)場溝通更為重要。旅游前的溝通是總體或框架性的，確定旅游的方向、主要構(gòu)成內(nèi)容等。而旅游中的即時溝通更具現(xiàn)場感和針對性。服務(wù)人員應(yīng)主動積極與游客溝通。有經(jīng)驗的導(dǎo)游上團時首先要做的一個功課就是“推墻”。心理學(xué)上講，人與人之間存在心理上的距離：任何人，對于走近自己(空間上或心理上的)的陌生人天然有一種戒備甚至是抗拒性的心理，即心理上的墻。導(dǎo)游必須通過自我介紹、良好的互動溝通將游客與自己之間可能存在的這堵“墻”迅速推倒，建立良好的溝通界面和渠道以期實現(xiàn)溝通無界線。旅途中每天都可能會有新的情況出現(xiàn)，每個游客也可能會碰到這樣或那樣的問題，隨時隨地需要溝通，旅游服務(wù)人員必須與游客用心溝通，充分溝通。本次旅游活動行將結(jié)束時，也應(yīng)做必要的溝通：了解游客的感受和意見，特別是還有哪些事應(yīng)該做還沒有做，設(shè)法補救以使游客本次旅游盡量少留、不留遺憾。同時了解游客今后旅游的意向，并將有關(guān)信息反饋回公司，以便公司的相關(guān)人員可以在未來的適當時間與游客做進一步的溝通并提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品滿足其新的旅游需求。

3.用心提供標準化與個性化相結(jié)合的服務(wù)。對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)來說，標準化是其追求的永恒主題，這樣做的好處：一是同樣標準下的重復(fù)性作業(yè)，有利于實現(xiàn)自動化和規(guī)模化生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；二是標準化的操作易于質(zhì)量控制。旅游產(chǎn)品同樣有其標準，全包價、半包價到單項旅游產(chǎn)品所包括的服務(wù)內(nèi)容不同，即使是全包價產(chǎn)品，游覽哪些景點，入住幾星級酒店，用什么樣的餐標，乘坐何種交通工具，有沒有旅游購物等，必須與游客充分溝通并按要求予以提供。不僅如此，對旅游產(chǎn)品而言，個性化服務(wù)具有更重要的現(xiàn)實意義。一方面是因為最復(fù)雜的旅游行程也難以將所有的旅游活動內(nèi)容事無具細地全部列明出來(即使列出來，計劃趕不上變化，任何環(huán)節(jié)一個細微的變化，如飛機航班的延誤，都可能會帶來整個旅游計劃的改變)。另一方面，對于游客來說，旅游實際上是在他鄉(xiāng)異地的“旅游”加“生活”，游客是將其生活或生活中的某些組成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和隨時處于變動狀態(tài)的。信息化時代更加突現(xiàn)個性化的需求，旅游服務(wù)者要適應(yīng)并積極面對這種個性化需求。

4.用心“生產(chǎn)”快樂。某種意義上講，旅游是一個生產(chǎn)“體驗”加“快樂”的產(chǎn)業(yè)。滿足游客追求美好的愿望，為游客帶來不同凡響的經(jīng)歷或體驗，這本身就是一個制造快樂的過程。美好的或有意義的事情一定會產(chǎn)生快樂，快樂是美好的必然結(jié)果，也是旅游活動必不可少的產(chǎn)出品。旅途中快樂無時不在，游客在旅游中可以找到很多快樂，同時服務(wù)人員應(yīng)當通過自己的專業(yè)而獨特的工作，“生產(chǎn)”、放大并延長游客的這種快樂。旅游中導(dǎo)游富有內(nèi)涵而又不失幽默的講解、攙扶有需要的游客上下車、為當天過生日的游客送上特別的生日禮物等，都會給游客帶來源源不斷的快樂。實際上，人群中的情緒具有很強的傳染性。服務(wù)人員努力營造快樂的氛圍，生產(chǎn)快樂的因子，敏感度高的游客首先收到或發(fā)現(xiàn)快樂，他們的快樂傳遞或感染給周圍的其它游客，快樂在旅游團中傳遞。游客快樂，為游客服務(wù)并生產(chǎn)快樂的工作人員也一樣可以分享到這種快樂。

總之，本著以客為本和誠信待客的指導(dǎo)思想，從美好的心愿出發(fā)，用心做好與游客的溝通，提供標準化與個性化相結(jié)合的服務(wù)，為游客解決所遇到的各種問題，最后為游客帶來意想不到的收獲和快樂，這既是用心服務(wù)的過程，也是用心服務(wù)追求的結(jié)果。

作者：廣州廣之旅國際旅行社 郭慶 來源：《中國旅游報》2010年07月08日

第二篇：愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起

愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起

永安貨運黨支部 林可青

雷鋒說過：一滴水只有把它放進大海才永遠不會干涸，一個人只有把自己和集體的事業(yè)融合在一起的時候才最有力量。雖然我們每一個人只是企業(yè)中的一員，然而，人們卻可以從我們每個人的一舉一動、一言一行中，認識到我們企業(yè)的總體形象，對于一線的服務(wù)工作人員來說尤為重要。

我是一名普普通通的貨運值班員，從穿上這身鐵路制服起，至今在貨運服務(wù)崗位上已經(jīng)快十年了。多年來，發(fā)生在身邊的許許多多的事情，使我一次又一次深刻地認識到，我們每一個人，對于維護、塑造企業(yè)的形象是處在舉足輕重的位置。

一回某公司從我站托運一批貨物到哈爾濱東站，其中有55件竹膠合板，1件包裝竹膠合板用的機器。當晚這批貨物就順利地裝上了北去的列車?？墒?，第二天貨主來付費結(jié)賬時，一拿到運費為24524.5元的貨票時，呆住了。該公司通過本站發(fā)往哈爾濱東站的竹膠合板已有10多年，唯獨這次運費“貴”了近4000元，是不是弄錯了？聽了貨主的詢問，貨運核算員“理直氣壯”地回答說：“你托運竹膠合板55件，包裝機1件。根據(jù)規(guī)章規(guī)定，包裝機為8號運價，竹膠合板為6號運價，兩類不同運價率的貨物混裝，整車貨運應(yīng)按高運價率計費?！必浿髀犃诉@番“理由充足”的解釋，懊喪地說：“為了1件重二十幾公斤、價值300多元的包裝機，卻要多付3000多元的運費，真是太虧了！這個案例從表面上看，服務(wù)中“照章辦事“沒有錯，可是站在貨主的立場上，我們的服務(wù)很不到位，主要是告知義務(wù)不到位，沒有將貨物的運價計算等詳細情況向貨主講清楚，造成貨主缺失知情權(quán)，從而影響選擇權(quán)。

鐵路車站客、貨運服務(wù)是旅客、貨主感知鐵路服務(wù)質(zhì)量的“窗口”，也是一張迎賓的“臉”，能否在旅客貨主心目中樹立起文明的形象，這將是非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)要在優(yōu)美的環(huán)境中開始，優(yōu)美的環(huán)境，加上舉止優(yōu)雅的服務(wù)人員，能讓人產(chǎn)生一種強大的親和力，使旅客、貨主更樂于接受文明的服務(wù)；服務(wù)在于誠心待客，全國勞模李素麗說過一句耐人尋味的話：“每一位乘客對于我也許是百分之一，但我對乘客則是百分之百”。作為工作人員，一定要多從旅客、貨主的角度看待問題，不管重復(fù)多少遍，只要旅客、貨主不明白、不滿意，就要保持耐心，做到服務(wù)一個，滿意一個。服務(wù)要以熟練的業(yè)務(wù)作保證，工作中光有熱情是不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能對旅客貨主進行引導(dǎo)，保證承運、裝車、交付各個環(huán)節(jié)不錯、不漏。服務(wù)的關(guān)鍵是要贏得旅客、貨主的信賴。多年前我站還有承運零擔貨物的時候，一回一位貨主拎著兩只捆綁好的紙箱來辦理托運。按規(guī)定開箱檢查時，辦理承運的貨運人員發(fā)現(xiàn)箱中裝的都是易碎品，并且沒有做任何的防護措施，便對這位貨主說：“同志，你的包裝不符合規(guī)定，需要換木箱才能托運?！币宦犨@話，貨主頓時露出了不悅的神色：“怎么就不行呢，裝車時你輕點不就得了?！必涍\員見他不配合，于是話鋒一轉(zhuǎn)：“輕拿輕放是我們應(yīng)該做的，只是路途遙遠，列車在運行途中晃來晃去，萬一不小心顛破了酒可惜了?！甭犃素涍\員的一番話，貨主采納了他的意見?？梢?，處處都以旅客、貨主的利益為出發(fā)點，旅客、貨主怎會不配合我們的工作呢？

為人服務(wù)，就要從點滴做起，現(xiàn)實生活中，一些青年人常常埋怨生活平淡得如白開水，自己面對的都是一些小事、雜事，沒有施展才華的機會。的確，日常生活中很少發(fā)生驚天動地的事情?？墒牵狡降攀钦?，細微之處見精神，偉大的事業(yè)往往就蘊藏在這些“微不足道”的小事當中。雖說我們只是企業(yè)中微小的一份子，但是，小河有水大河滿，小河無水大河干，員工才會在企業(yè)的發(fā)展過程中實現(xiàn)自我。

作為一名年輕的共產(chǎn)黨員，愛黨就要愛自己的企業(yè)，愛自己的企業(yè)就要愛自己的崗位，愛自己的崗位就要從用心為他人服務(wù)中做起。鐵路是服務(wù)性行業(yè)，不同的旅客、貨主會有不同的需求，而我們的服務(wù)標準也要隨著社會的進步，鐵路的改革發(fā)展而不斷改進和提高，真正樹立起“旅客、貨主至上”的服務(wù)理念?？茖W(xué)地、藝術(shù)地、真誠地用心服務(wù)，在追求卓越的開拓奮進中，翻開鐵路發(fā)展新的篇章。

第三篇：從心做起用心對待細微服務(wù)

從心做起用心對待細微服務(wù)

——慶?！?.12”國際護士節(jié)護士大會暨情景劇表演

伴隨著夏天的腳步，迎來了第100個國際護士節(jié)。為了隆重紀念國際護士節(jié)，弘揚南丁格爾精神，展示我院護理隊伍良好的精神風貌和職業(yè)風范，激發(fā)廣大護士愛崗敬業(yè)。我院護理部于5月11日下午在6號樓7樓會議室召開慶?！?.12”全院護士大會暨模擬案例情景劇表演。

本次大會由朱愛武副主任主持，傅曉輝院長、吳勝華書記、賀亞東院長、夏曉清主任出席會議并講話。大會在賀亞東的賀詞中拉開序幕，賀院長在大會上充分肯定我們護士工作，并向大家致以節(jié)日的祝賀和問候。夏曉清主任隨后發(fā)言，激勵廣大護士發(fā)揚愛崗敬業(yè)，奉獻進取的精神。接著先進護士代表楊娜嫵同志作了表態(tài)，表達了熱愛護理事業(yè)，繼續(xù)努力工作的決心。最后傅曉輝院長作了總結(jié)性發(fā)言，對我院護理工作給予了高度評價，祝全院護士節(jié)日快樂。

大會后進行各科護理人員自編自導(dǎo)的8個模擬案例情景劇表演。首先表演的是新生兒的《愛與你我同在》，表達了醫(yī)護人員對患兒的無私愛，在家屬遺棄的情況下，我們一如既往給予積極救治，最終使患兒轉(zhuǎn)危為安。最雷人當屬內(nèi)分泌的《標本與藥的傳說》，需要肩扛的注射器，傳說中的痰培養(yǎng)容器，夸張的表演，令全場觀眾忍俊不住，當宋曉武護士長戴一個墨鏡，嬌滴滴、千嬌百媚、風情萬種出現(xiàn)在舞臺時，全場再也忍不住了，笑翻了。多科室聯(lián)合表演《一念之間》、《溝通從心開始》，則表達了護患溝通的重要性，一句話不同

表達表示，就會引起不同的反應(yīng)，學(xué)會溝通，善于理解患者，可以避免糾紛，改善護患關(guān)系。最用心當屬婦產(chǎn)科的《產(chǎn)房門外》，產(chǎn)房的門、服裝、道具都是“重金”打造的，還事先進行錄音，并制作了詳細PPT劇情介紹，尤其是小番同志端褲子、甩項鏈、吐痰的幽默的表演，活靈活現(xiàn)展示一個暴發(fā)戶的老公的形象。最令人深思的當屬《力肽事件》，這是由內(nèi)科幾個病區(qū)聯(lián)合表演的一件發(fā)生在病房的真實事件，舞臺表演還原了事件本來面貌，讓在座每一個護士從中尋找事件的原因，學(xué)會杜絕不良事件的發(fā)生?！恫》坷锏哪切┦隆?，真實再現(xiàn)我們護士敬業(yè)愛崗、無私奉獻工作精神，為了滿足患者的需求，護士想盡辦法，揣摩患者心思，學(xué)習(xí)外語，體現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最令人感動當屬情景詩朗誦《我的天使夢》，當吳盈盈甜美的聲音響起時，全場安靜了，在優(yōu)美的音樂旋律中，我們跟著小女孩一起長大，成長，從對白衣天使的憧憬，到矛盾、糾結(jié)，和對護理事業(yè)堅定。我們一起經(jīng)歷了白衣天使的成長的心路歷程，這何嘗不是我們自己的路。

這些情景劇都來源于日常護理工作，真實的事例、感人的場面、熟悉的情景、生動的表演，充分展示了我們護理人員的精神風貌和藝術(shù)表演才能，令在場的觀眾時而熱淚盈眶，時而捧腹大笑，時而感慨不已。通過此次大會讓護理人員更加領(lǐng)會護理工作的內(nèi)涵，做到“從心做起，用心對待，細微服務(wù)”，使我院護理工作更上一層樓。

周敏

第四篇：從小事做起,用心服務(wù)三農(nóng)

從小事做起，用心服務(wù)三農(nóng)

2017年12月27日，信用社全體員工像往常一樣投入到日常工作當中，下午兩點左右，來了一對神色焦急的老人，我行職工看到老人行動多有不便，安排他們坐下來并耐心詢問要辦理什么業(yè)務(wù)，了解之后才知道，原來老人丟失了農(nóng)?？?，不知道該怎么辦，話語中透露出滿滿的慌張和無助。一看就是孩子都不在身邊，丟了卡也不懂補辦程序。我行職工對老人情緒進行了耐心安撫，并很快地按照程序進行了卡的掛失、補辦，同時協(xié)助老人將往期的補貼款取到手，然后叮囑他們保管好農(nóng)保卡，如有丟失也不必害怕，隨時前往信用社辦理即可。最后，兩位老人終于露出了笑容，滿意地離去。

雖然對我們來說，這是工作中一件再普通不過的小事，但是對群眾而言，這就是一件大事。服務(wù)是什么？就是用心做好本職工作，做好身邊的每一件小事，哪怕是螢火之光，做的人多了，也能匯聚成燦爛星河。

第五篇：用心服務(wù),點滴做起

用心服務(wù)，點滴做起 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 大家好！

我叫**，是來自**支行的一名普通柜員。今天我演講的題目是用心服務(wù)，點滴做起！

記得那年初到**支行，我立即被懸掛在墻上的一張張獎牌所吸引：“精神文明單位”、“ 文明服務(wù)基層站所”、“遂平縣優(yōu)秀支行”等等、看得我目不暇接。我禁不住悄聲問身邊那些老員工：你們到底做了哪些出色的大事才贏得了如此多的榮譽？她們樸實地笑了笑回答：我們沒做過什么，我們的工作很平凡、很簡單。簡單而平凡的工作就讓如此多的榮譽垂青么？我?guī)е蓡栭_始了每天的工作，與那些老員工們一起品味這平凡中的一切。漸漸的，我發(fā)現(xiàn)這其中好像并不十分的普通，一位位客戶感激的笑容，似乎告訴我：這平凡中還蘊藏著許多的不平凡。

在一次工作當中我遇到一位大爺要給在外地生病的兒子匯款。由于年齡大了記不住取款密碼，無法取款匯給對方。老人家急的直說：“這可怎么辦？”?？粗先思乙驗榻辜倍澏兜碾p手，聽著老人家無助的話語，我心里很不是滋味。于是便叫來大堂經(jīng)理將他引導(dǎo)至休息區(qū)先平復(fù)老人的情緒，然后詢問老人設(shè)置密碼的依據(jù)，幫助老人回憶密碼?！按鬆?，您先別急，這會時間還早，您在好好想想，看看家里人又沒有誰知道您的密碼的，我們可以幫您打個電話問一下”最終，在大堂經(jīng)理的幫助下老人家記起了密碼，幫助老人成功辦理了匯款業(yè)務(wù)。老大爺激動的不?？滟澪覀兊姆?wù)做的好。從那感激的笑容中，我瞬間明白：這平凡的工作似乎并不平凡。

曾有一位客戶來我們支行辦理大額取款業(yè)務(wù)，手續(xù)基本完成之后他就匆匆忙忙的離去了，絲毫未想起身份證還在復(fù)印中。發(fā)現(xiàn)情況后大堂經(jīng)理立即將身份證收起妥善保管，并根據(jù)客戶留下的信息嘗試各種方法與他聯(lián)系，由于留下的聯(lián)系方式有誤，幾經(jīng)周折多方打聽總算找到了他的電話號碼。在他接到電話時，激動的說到：“我正四處找我的身份證呢，原來是忘到你們那里了。沒有身份證我就取不了訂好的火車票了，這單大生意就泡湯啦，你們真是幫了我的大忙了?！碑斂蛻魪拇筇媒?jīng)理手上接過那遺忘的身份證時，焦急的臉上露出的滿意的笑容。從那滿意的笑容中，我看出：這笑容似乎在告訴我一些不平凡。我支行地處***，旁邊緊挨著遂平縣中醫(yī)院隨著周邊位置不斷的擴大，又臨近汽車站，趕上每個月代發(fā)養(yǎng)老金的時候客戶量非常大，因此客戶因長時間等待辦理業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的不滿情緒時有發(fā)生。這時一句真誠的道歉：“真是對不起讓您等了那么長時間，如果換了是我我也上火！您別生氣，我馬上就給您辦！”表達了我們深深的歉意；一個發(fā)自內(nèi)心的微笑傳遞了我們的善意和認同；一杯暖暖的茶水奉上了我們的關(guān)懷和周到，客戶的不滿情緒也就隨之煙消云散了。

在用心服務(wù)客戶的同時，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。記得有一次一位六十多歲的客戶持老伴的借記卡和雙方身份證來到我們支行辦理密碼掛失，于是我微笑著跟他解釋說您幫老伴掛失密碼后，需要她本人親自過來才能從新設(shè)置新密碼，這個是您不能代為辦理的。誰知客戶一聽，立即大聲嚷嚷道：“兩個人的身份證我都拿了，憑什么我不能替她設(shè)密碼，我今天必須把這個錢取出來！”這時我們大堂經(jīng)理主動迎了上去，問道：“大叔您好，有什么問題您跟我說說，我?guī)湍鉀Q。大熱天的您別生氣?！币贿呎f著一邊給客戶倒了杯水讓他慢慢說。原來他的老伴生病住院急需用錢，由于著急密碼想不起來了，掛失還要等本人來重置密碼，所以老人這才著急了。大堂經(jīng)理了解情況后，立即向營業(yè)主管匯報這個情況。經(jīng)商量后決定立即安排休班人員和大堂經(jīng)理雙人為客戶進行上門核實，通過特殊服務(wù)綠色通道為客戶辦理密碼掛失及重置，營業(yè)主管聯(lián)系了在家休班的柜員與大堂經(jīng)理一起買了水果和營養(yǎng)品到醫(yī)院核實了老人的具體情況并看望了老人后在第一時間給客戶辦理了密碼掛失手續(xù)，給在經(jīng)歷了二個多小時后，我們終于用我們的耐心周到的服務(wù)，換來了客戶滿意的笑容。后來，這位客戶不但成為了我們支行的理財客戶，還成為我們的義務(wù)宣傳員，把許多離我們支行很遠的親朋好友都介紹過來辦理業(yè)務(wù)。

服務(wù)作為我行的立行之本，體現(xiàn)在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里，把我們郵儲銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任!