第一篇：物業(yè)服務如何提高

物業(yè)管理如何從服務上下功夫

作為城市發(fā)展建設的一個主要發(fā)展力量，物業(yè)管理事業(yè)正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權(quán)興奮的同時，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務、物業(yè)是否能夠保值增值。在現(xiàn)有的物業(yè)居住區(qū)內(nèi)常常會出現(xiàn)公共部位破損嚴重、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、物業(yè)管理人員服務水平不高、群眾的生活困難得不到根本解決等現(xiàn)象，影響了物業(yè)事業(yè)的正常發(fā)展，造成了人們對物業(yè)管理服務工作的誤解和不公正的對待，甚至于發(fā)生了民事糾紛，業(yè)主與物業(yè)之間存在一定的矛盾。

物業(yè)管理既包括管理，又包括服務。管理的對象是物，包括樓體、設備、設施、場地等等；服務對象是人，受雇于人、服務于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務，物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化和精神文明要求，企業(yè)的發(fā)展就走不長遠；突出服務，管理基礎(chǔ)較弱，就會造成管理與服務工作的脫節(jié)，廣大業(yè)主的基本生活得不到保障，物業(yè)管理的服務內(nèi)容也就得不到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)的服務工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅，經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。我們必須發(fā)展的看待一個問題，只有認清管理是物業(yè)單位的根本任務，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。

現(xiàn)在，市場中的很多物業(yè)管理企業(yè)還是從計劃經(jīng)濟體制下的房屋管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣髁x市場經(jīng)濟體制下的物業(yè)管理模式，缺乏經(jīng)營服務意識，易造成業(yè)主投訴多、欠費多乃至被業(yè)主管委會辭退的現(xiàn)象，為此，我們要加強對于如何在服務工作上下工夫的探討，提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，迎合業(yè)主需求，把握市場機遇，發(fā)展壯大我們自身的物業(yè)管理企業(yè)。

一、服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，服務是貫穿在整個物業(yè)管理工作臺當中，服務是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。

小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作搞的好，就會得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內(nèi)容比較少，就不能得到小區(qū)業(yè)主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。

雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，不能使業(yè)主滿意，例如拆遷問題、硬件設施不全等問題，但是，物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個良好的工作態(tài)度，既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權(quán)、利，又要讓業(yè)主清楚的認識到物業(yè)單位永遠是站在業(yè)主的一面的，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法。這樣，我們的服務做到位了，就會得到廣大業(yè)主的滿意，業(yè)主對我們工作滿意了，我們就會更加在其他工作上下工夫，將業(yè)主生活環(huán)境造就的更加舒適、安全、溫馨。

2、服務的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用?，F(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費的價格還于政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對物業(yè)收費定價機制的不滿，隨著，社會下崗再就業(yè)人員的增多，收費難成了物業(yè)所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務項目，這就給物業(yè)的服務工作提出更高的要求，服務工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的服務內(nèi)容的同時，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務客戶進行收費行為，同時也拉進物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系，便于收費活動的開展。

3、服務的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

二、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務意識。

多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長時間的計劃經(jīng)濟體制下企業(yè)經(jīng)營運作模式，缺乏市場經(jīng)營觀念，尤其缺乏對物業(yè)管理企業(yè)是服務企業(yè)的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對小區(qū)實施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務協(xié)議。國家已經(jīng)制定行業(yè)規(guī)定，物業(yè)管理必須實施市場招投標，徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現(xiàn)象，服務水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標準，將成為永久不便的定律，服務的好，合同可以續(xù)簽，服務的不好，立刻解雇。

為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導者應加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務市場建設的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關(guān)加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動企業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。為此，一方面應引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為

1、物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對于物業(yè)管理工作的需要。

2、在日常服務管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。

3、做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓居民們了解我們的工作內(nèi)容，又使居民對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務體系

一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。

1、常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容。

2、針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。

物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務項目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，業(yè)主們工作一天想回家后免去做飯的煩惱，物業(yè)開辦餐飲及送餐服務；業(yè)主希望在家也能辦公，物業(yè)開辦了商務中心，打字、復印、掃描、印指名片、代售機票等業(yè)務；業(yè)主需要洗衣、買水，物業(yè)成立大樓服務員，專門到業(yè)主家上門收衣、送水；業(yè)主上班，孩子上小學沒人照看，物業(yè)成立了小飲桌，將孩子們定點接送，安排他們午飯、午睡。這些基本的服務項目斬開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪?，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

3、在服務技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務過程中，要加憐惜先進出口技術(shù)和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)，使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活的更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學的發(fā)達，足不出戶，可做天下事。所有更新的科學技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務更加的快捷和方便。

以上是我對有關(guān)服務對物業(yè)管理的重要性和如何加強服務工作進行的一些探討，中間一些經(jīng)驗都是經(jīng)過多年實踐經(jīng)驗的總結(jié)。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業(yè)管理服務工作搞好，勢必會帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

第二篇：怎么提高物業(yè)服務品質(zhì)

怎樣提高物業(yè)服務品質(zhì)

作為勞動密集型的行業(yè),對人的管理和制度的完善至關(guān)重要,要想提高服務質(zhì)量就得提高公維整體素質(zhì)，完善制度就能形成規(guī)范的管理。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。

我們公維以高度的責任心為業(yè)主服務，為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公維領(lǐng)導為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業(yè)品牌效應。如何提高物業(yè)服務質(zhì)量，如以下幾點：

一、把控細節(jié)，從細節(jié)出發(fā)。公維必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。要把改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實，把損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善公維服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務的生命源泉。服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升公維的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。

二、強化物業(yè)公維管理，加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。物業(yè)部門管理公維服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴格按照提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強公維的服務意識，提高管理服務質(zhì)量。，加強自身服務意識的培養(yǎng)各部門應定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。通過培養(yǎng)公維思想道德素質(zhì)教育，增強本項目內(nèi)部全體人員的服務意識和自身的素質(zhì)。通過不斷的灌輸企業(yè)文化以及公司一個發(fā)展前景和戰(zhàn)略，增強公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關(guān)系。物業(yè)公維管理本身也是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，關(guān)系復雜，因此要把責任落實到個人，把任務分配到具體的人，這樣才能把物業(yè)公維管理的工作順利進行下去。

三、加強公維員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓每位公維注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務。做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。

四、提升物業(yè)公維的品牌影響力。每個物業(yè)服務型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的生活環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。

在物業(yè)公維管理的服務實踐之中,我深深感到,要想提高物業(yè)服務品質(zhì)，獲得持久健康發(fā)展,必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業(yè)的服務理念和服務流程;低端的員工數(shù)量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領(lǐng)導對公維在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關(guān)懷,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進而有意識地維護組織的利益。

在日常服務管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公維公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)。

在公維服務中,還必須結(jié)合實際,做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細致、最具操作性;準確是指服務流程設計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責劃分要覆蓋服務項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”,既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏,更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細致入微,將是物業(yè)公維管理長期的追求和努力向前的目標。

公維部

2014年6月2日

第三篇：物業(yè)服務

*****物業(yè)服務、管理公示欄

根據(jù)***政府()規(guī)定，*****與***物業(yè)公司，在雙方自愿、平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，經(jīng)***小區(qū)業(yè)主委員會大會通過將***物業(yè)服務管理工作，委托給***物業(yè)公司。雙方制定的收費標準服務管理范圍予以公示。

一、收費標準:

1、住宅月收費1平米×0.35元非住宅月收費每平方米×0.34元。

2、空置房收費標準按上述標準執(zhí)行。

3、房屋產(chǎn)權(quán)變更后，新房主要繳納前業(yè)主拖欠的物業(yè)費。

4、業(yè)主未及時交納物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)可以限期催繳，逾期不繳納，物業(yè)公司可按合同向人民法院訴訟。

二、物業(yè)服務范圍

1、維護管理

樓梯面、消防通道設施，樓道聲控燈、小區(qū)公共照明設施、自行車棚、單元門、道路、綠地。

2、衛(wèi)生保潔服務

小區(qū)公共場所，樓道衛(wèi)生無死角無灰網(wǎng)。垃圾及時收集做到無散垃圾日產(chǎn)日清。公共環(huán)境部位要清潔養(yǎng)護及時清運。裝修垃圾業(yè)主自負，小區(qū)內(nèi)道路保持整潔干凈。

3、化糞池、下水井定時清掏保證排污水通暢。

4、落雪停后48小時內(nèi)清理，72小時內(nèi)清理完畢。

5、公共綠地適時栽種花草，及時修剪，草坪無雜草，樹木花草成活率達到95%以上。

6、樓梯間院區(qū)公共照明發(fā)現(xiàn)損壞二日內(nèi)修復。

7、其它設施發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。

三、業(yè)主責任化分

1、異戶因此連部位、室內(nèi)滲漏由造成責任的承擔責任。

2、室內(nèi)管道發(fā)生堵塞由被堵塞部位以上業(yè)戶承擔疏通維修責任及費用。

13、自用部分室內(nèi)裝修所發(fā)生的費用由業(yè)主自行承擔。

4、物業(yè)管理養(yǎng)護費用，只用于房屋共用部位和公用設施的小型維修。小區(qū)配套設施的維修、養(yǎng)護按下列分工劃分責任 以據(jù)***政發(fā)***號文件

一、共電設施：進戶內(nèi)線由物業(yè)管理養(yǎng)護，維修費用成本由業(yè)主承擔。進戶外線（含電表箱）由電業(yè)部門負責。

二、自來水管線：室內(nèi)管線由物業(yè)負責，費用由業(yè)主承擔，室外供水管線由二次供水負責，一次供水由供水企業(yè)負責。

三、電話、電視、網(wǎng)線，室內(nèi)由業(yè)主負責，室外由電信、電視單位負責。

四、供熱網(wǎng)線：室內(nèi)供熱管線由供熱單位負責，費用由業(yè)主承擔樓內(nèi)共用和樓外地下管線由供熱單位負責。

小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定

1、要求各業(yè)主在早6:30-7:30中午12:00-13:00前將垃圾堆到指定地點，不得亂倒亂放。

2、不準在公共建筑、住宅外、墻面及樓梯間亂寫亂畫，如有小孩所為由家長負責清理。

3、不準在陽臺窗口堆放箱柜雜物等物品嚴禁在樓道內(nèi)停放自行車、摩托車。

4、小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽家畜及犬類。

5、機動車輛進入小區(qū)如損壞建筑物、公共設施、硬鋪蓋及花草必須照價償。

6、小區(qū)地面、綠地及花草樹木，任何人都不得隨意侵占損壞、踩踏花草。

7、不準在樹木、綠地上掛曬衣物堆放物品。

8、嚴禁在小區(qū)內(nèi)私搭亂建違章建筑。

凡違反上述規(guī)定造成損失，損壞者根據(jù)情節(jié)給與批評教育賠償損失或處以罰款。

第四篇：淺談物業(yè)服務

淺談物業(yè)服務

在日常人們認識物業(yè)服務、接受物業(yè)服務的過程中，是否能理性看待住宅類物業(yè)服務工作尤為重要，這是因為在物業(yè)管理工作中，住宅類物業(yè)關(guān)系到千家萬戶，并與構(gòu)建和諧社會有著較多的關(guān)聯(lián)。怎樣才能理性地看待現(xiàn)階段物業(yè)服務工作，我個人認為應當從以下三個方面去認識。

第一、要充分認識從事物業(yè)服務工作的核心價值。物業(yè)單位從事的物業(yè)服務工作所確定的物業(yè)服務范圍和工作標準是有合同約定的，這種合同約定雖對業(yè)主權(quán)利的保護多一些，但對業(yè)主和物業(yè)單位雙方還是可以起到保護作用的。業(yè)主履行合同中的權(quán)利和義務，有權(quán)要求物業(yè)單位按合同約定的范圍和確定的服務標準提供服務，物業(yè)單位要履行合同中的權(quán)利和義務。首先是按照物業(yè)服務范圍和服務標準提供質(zhì)價相符的服務工作，從而提升業(yè)主滿意度，在這個前提下物業(yè)服務單位向業(yè)主收取業(yè)主認定的服務費用對雙方都是公正的。

第二、要充分認識物業(yè)服務工作隨著社會的發(fā)展，其物業(yè)費也應適時調(diào)整?；ㄥX買服務，體現(xiàn)了人性化市場經(jīng)濟的特性。但對居民住宅物業(yè)費的確定，政府部門始終是按嚴格的指導價格來操作的，并進行價格備案。目前，物業(yè)單位管理的住宅小區(qū)中在原確定服務費的基礎(chǔ)上，上調(diào)物業(yè)管理費的住宅小區(qū)非常少，這是當前造成物業(yè)企業(yè)虧損和退出管理的主要原因之一。同時要充分認識物業(yè)單位要充分維護的是業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)企業(yè)是廣大業(yè)主花錢雇用的管理服務者，這就決定了物業(yè)企業(yè)必須為業(yè)主服務，必須維護業(yè)主的合法權(quán)益。第三、物業(yè)管理服務是屬于服務性行業(yè)，物業(yè)管理服務人員的“服務”，是作為一種勞動提供的。服務就是市場，搞不好服務不僅不能有效地開發(fā)市場，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。因此，物業(yè)管理服務人員在服務過程中，既要文明待客、周到服務、盡心盡責滿足業(yè)主的消費需求，體現(xiàn)出全心全意為業(yè)主服務的敬業(yè)精神。同時物業(yè)企業(yè)要加大對物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理服務合同和物業(yè)常識的宣傳力度，要進一步明確業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的權(quán)利和義務。

其次，政府物價管理部門要加強對物業(yè)行業(yè)價格的宏觀指導，物價管理部門應當根據(jù)國家政策和物價上漲指數(shù)，適時出臺物業(yè)服務費的浮動指導價格，比如油價等能源上調(diào)、社會保險基數(shù)上調(diào)、人工費適度調(diào)整等，致使物業(yè)服務企業(yè)剛性成本增加。

在現(xiàn)實的物管中，政府行政部門應加大房地產(chǎn)企業(yè)特別是住宅類房屋施工質(zhì)量的監(jiān)督，嚴把質(zhì)量驗收關(guān)。目前，從住宅類物業(yè)服務工作看，業(yè)主的意見大多還是集中在房地產(chǎn)企業(yè)承諾不能兌現(xiàn)或?qū)Ψ课荽嬖谫|(zhì)量問題，維修不及時、不徹底等多個方面。這其中部分業(yè)主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對房地產(chǎn)企業(yè)失去了信任，同時，也將如何解決房屋質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)，致使業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提出了超服務范圍的服務，當物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)結(jié)果仍不能使業(yè)主滿意時，便對物業(yè)服務企業(yè)代表誰產(chǎn)生了疑慮，因此維護業(yè)主的合法權(quán)益，應從房屋質(zhì)量的源頭抓起。

第五篇：物業(yè)服務

星級酒店門童的職責一

1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店的客人致意問候；

2、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；

3、協(xié)助行李員裝運行李；

4、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。

6、應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

7、迎送客人；

8、運送抵離店行李或有關(guān)物品；

9、指引客人到前臺辦理入住手續(xù)；

10、為客人提供叫車服務；

11、為客人提供購買物品服務；

星級酒店門童的職責二

1、向前廳部經(jīng)理負責，以身作則，保證班組員工能認真執(zhí)行飯店各項規(guī)章制度；

2、負責門廳、大堂及行李房的一切對客服務活動，最大限度的為客人提供滿意的服務，確保大廳服務工作的運轉(zhuǎn)正常；

3、積極引導員工發(fā)揚集體主義精神，為達到飯店預定的目標而努力；

4、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴；

5、與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務；

6、督促迎賓員、行李員的儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面達到酒店的要求；

7、負責對班組員工進行考核和評估；

8、按計劃對班組員工開展業(yè)務技能和外語培訓；

9、確?？腿说泥]件傳遞準確、及時；

10、編排禮賓部員工班次表并呈報經(jīng)理審批；

11、定期安排檢修所屬設備，保持完好的工作狀態(tài)；

12、主持召開班組領(lǐng)班會議和每月全體員工例會；

13、根據(jù)考核情況和員工具體表現(xiàn)安排班組員工的獎金分配；

14、根據(jù)客情訂購每月報紙；

15、定期檢查并清理客人的傳真及郵件；

16、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出店客人提供服務的同時，配合有關(guān)班組的工作；

17、定期整理飯店應知應會內(nèi)容及長住房資料，每半個月整理近期飯店各種活動計劃,復印發(fā)前廳部各班組；

18、及時收集全市餐飲、旅游、、娛樂、購物活動的最新信息；

19、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務；

20、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會并負責將會議內(nèi)容傳達到班組員工；

21、了解飯店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實；

22、每日工作檢查：

門童工作行為要求

1、準時上下班，嚴禁無故遲到、早退、曠工。如遇到有緊急事件需離開時，應先請假，經(jīng)領(lǐng)導批準和增派人員后方可離開，并按規(guī)定的時間返回。

2、在當班期間，必須樹立良好的精神面貌，站姿端正。主動、熱情地接待客人，不得在非休息時間內(nèi)坐、依靠、擅離崗位，不得和別的工作人員閑聊、打鬧、怠慢客人,不得在崗位上吃東西、吸煙、看書報、打私人電話，做與工作無關(guān)的事情。

3、嚴格控制進入樣板房的施工維修人員，施工維修人員進入樣板房必須經(jīng)工程部與物業(yè)管理處協(xié)調(diào)批準后方可進行施工，并作好記錄。

4、監(jiān)督好本崗周邊的公共衛(wèi)生，物品擺放整齊，用過的鞋套和干凈的鞋套要按求歸類放好。

5、熟悉展示中心的配套設施和項目，了解公司的發(fā)展現(xiàn)狀及有關(guān)銷售工作的基本常識。

6、做好樣板房物品的安全保衛(wèi)工作，對損壞或丟失的物品要及時上報。如有當事人的要注意區(qū)別對待：如是客人的，要及時報上級處理，不得擅自作主，粗暴地批評客人或?qū)腿擞胁晃拿鞯难孕?；對入?nèi)盜竊者應立即抓獲，送至保安部門處置。

7、對客人的提問應及時客觀、委婉的回答，態(tài)度要熱情，不清楚的問題不能信口開河。對如房價等問題，應禮貌地讓客人到售房部

咨詢，如客人有不文明的行為，應禮貌制止，不得和客人發(fā)生爭執(zhí)。

8、對公司領(lǐng)導下達的任務和客人提出的合理要求，應迅速、圓滿地做到，并將完成情況及時反饋給該領(lǐng)導和客人，征詢其的意見。處理不了的問題要及時上報。門童言行規(guī)范

1、銷售大廳門童言行規(guī)范：

動

作：拉門、微笑點頭、禮貌語：您好！歡迎光臨?。腿诉M門）

您慢走！歡迎再來?。腿穗x開）

注

意：須對進門的每一個人點頭致意并打招呼，如果是員工都必須說：您好！

禮貌語：A、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士；

B、問候語：您好、早安、早、早上好；

C、歡迎語：歡迎光臨、歡迎您參觀示范單位；

D、10個基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

2、樣板房門童言行規(guī)范：

動

作：遞上鞋套

禮貌語：您好！歡迎參觀示范單位?。ㄎ⑿?、點頭）

請您換上鞋套！（客人進入時）

謝謝參觀?。腿穗x開時）

注

意：必要時要為貴賓親自換上鞋套。

門童崗位職責

1、堅持站立服務，微笑服務和敬語服務，向每一位進出客人致意問候。

2、為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。

3、為客人指路，認真回答客人的詢問。

4、負責酒店賓客行李搬運、清點工作及寄存工作。

5、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務。

7、負責將客人的物品、報紙、郵件、留言及通知發(fā)送的物品分送到客房、樓面或其它部門。

8、負機接送機、穿梭巴士服務。

9、負責機票預訂服務。

10、與保安部人員互相配合，及時疏導門前車輛，確保門前交通暢通。

門童工作制度

①、上班前整理儀容儀表，提前十分鐘進入工作崗位，檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，做好班前交接，對遺留問題做好記錄。

②、門童為客人引座、發(fā)放手牌、毛巾、介紹公司的消費項目、指路，對于咨詢的賓客要耐心、細致地回答客人提出的合理性問題，并積極為賓客推銷酒店的優(yōu)惠項目和有價卡。

③、配合收銀員、鞋童及時為結(jié)帳賓客找零、取鞋、共同做好前廳部服務的及時性服務。

④、酒店門迎、門童工作時堅持站立服務，微笑服務和敬語服務，向每一位進、離店客人致意，問候，始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

⑤、細心詢問客人對本店消費的意見，對賓客提出的合理化建議要耐心聽取，必要時做好記錄，并及時上報上級領(lǐng)導。

⑥、酒店門迎、門童服從上級安排，努力完成交辦的沒一項業(yè)務，工作，力求保質(zhì)、保量，提供各種服務。

⑦、酒店門迎、門童主動問候在前廳等待結(jié)帳的賓客，為客人提供飲用水，關(guān)心、關(guān)注每一位入店賓客，做到親情化服務。

⑧、門童下班前檢查區(qū)域狀況，認真填寫交接班記錄，對留給下一班次的問題要交代明了，并且消除一切工作不安全隱患。

一）門童的崗位職責 １、迎賓

首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎?；疽笫牵簳r時刻刻都以標準的站立姿勢站在自己的崗位上;細心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人;當客人距手拉門5米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人;在客人距離手拉門1·5米時，迅速用標準規(guī)范的動作打開門，在客人通過門童面前時，面帶微笑示意，并用得體的語言問侯客人。

如遇客人乘坐小汽車，則應替客人打開車門，將右手放在車門上方，并提醒客人“小心碰頭”，同時，要注意扶老攜幼。其次，門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)在無遺留物品。對于重要客人及常

客的迎送工作，門童要根據(jù)通知，做好充分準備，向客人致意時，能禮貌、正確地稱呼客人的姓名。此外，住店客人進出酒店時，門童同樣要熱情地招呼致意，如遇雨天，門童還應打傘為客人服務。

２、指揮門前交通

門童要掌握酒店門前交通、車輛出入以及停車場的情況，準確迅速地指示車輛?？康攸c。大型車輛會阻擋門口，故應讓其停在稍離酒店正門口的位置。

３、做好門前保安工作

門童應利用其特殊的工作崗位，做好酒店門前的安全保衛(wèi)工作。注意門前來往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保酒店安全。另外，對于衣冠不整，有損酒店形象的人或物，門童可拒絕其入內(nèi)。

４、回答客人問訊

因其工作崗位的特殊位置，經(jīng)常會遇到客人有關(guān)店內(nèi)、外情況的問訊，如酒店內(nèi)有關(guān)設施和服務項目、有關(guān)會議、宴會、展覽會、及文藝活動舉辦的地點、時間等，以及市區(qū)的交通、游覽點和主要商業(yè)區(qū)情況，對此，門童均應以熱情的態(tài)度，給予客人以正確、肯定的答復。

５、送客

客人離店時，首先協(xié)助行李員裝好行李，并請客人清點過目。當客人上車時，預?？腿寺猛居淇欤⒏兄x客人的光臨，同時，目送客人離開視線，以防客人有其他需求，以便及時進行跟進服務

保潔崗位職責

1．對所屬部門經(jīng)理負責，開展各板房的清潔工作。

2．負責日常板房工作安排，巡查及督導板房員的工作，做好自己分管板房清潔，起到應有帶頭作用，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并填寫巡查表，確保板房良好、潔凈的示范環(huán)境。

3．熟悉各清潔用品及工具的使用及各項清潔工作的操作規(guī)程。4．指導板房員正確使用清潔材料和清潔工具，并教導有關(guān)的解說工作。

5．負責清潔工具、材料及鞋套的發(fā)放、保管工作，合理控制清潔工具、材料的消耗。

6．以身作則、帶頭工作，調(diào)動板房員工的積極性，高質(zhì)量、高效率地完成板房的清潔、管理工作。

7．定期對板房內(nèi)物品進行清點、檢查，并做好檢查記錄。8．帶領(lǐng)板房員按計劃對各板房進行循環(huán)細做及高位保潔，對新接管的板房進行“開荒”保潔。

9．及時傳達上級指示，定期向上級匯報工作。10．完成上級和領(lǐng)導交辦的其它工作。樣板房保潔員崗位職責

保潔崗位職責

1．負責轄區(qū)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。

2．熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，并按操作規(guī)程完成板房的保潔工作。

3．熟悉樣板房的裝修、面積及售價等有關(guān)情況，了解小區(qū)的整體慨況及有關(guān)配套，以便向看樓客人進行必要的解說工作。4．清楚樣板房內(nèi)擺放的各類傢俬物品，定期檢查清點。

5．留意樣板房內(nèi)各類設施、設備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時通知上級及有關(guān)部門。

6．負責新接樣板房的“開荒”清潔及板房內(nèi)外的定期清潔。7．負責樣板房鞋套的擺放、整理工作。

酒店大廳女保潔員的工作程序與標準

1、檢查區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。打掃正門口花崗石地面,臺階及停車場地面和花槽周圍地面、西餐露天茶座地面,要求地面無水漬、污漬、沙粒、垃圾等雜物,掃干凈正門口及西餐露天茶座高空蜘蛛網(wǎng)。

2、對大廳地面及通道地面進行全面推塵,掃干凈邊角位置,要求無塵埃、蚊蟲等,地面無水漬,無污漬。掃干凈旋轉(zhuǎn)樓梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干凈衛(wèi)生死角,清潔干凈大廳通道及VIP接待室茶幾上的煙盅。要求煙灰盅無煙、痰等雜物,客用洗手間干爽無異味,正門口地毯干凈,無沙粒蚊蟲等雜物(夏天先注意空調(diào)風口有無滴水),并及時跟進各角落。

3、視客用洗手間客人使用情況每隔三十分鐘清潔一次,要求洗手間地面干爽無異味,馬桶、鏡面無污漬、無水漬,云石臺面、水龍頭及

洗手盆無污漬、無水漬。紙巾、擦手紙疊好,紙巾架無污漬、無塵埃。馬桶堵塞要立即關(guān)門進行疏通。煙灰盅無煙頭、煙灰。垃圾筒、洗手液、煙盅統(tǒng)一規(guī)范擺放,垃圾筒垃圾不得超過垃圾筒的1/3,要及時清理,梳子、洗手盆活塞無頭發(fā)。

4、抹干凈各玻璃門把手,各茶幾、臺面、標志牌等所有設施。要求抹過的設施無塵埃、無污漬、無水漬。不銹鋼、鏡面等無塵埃、無水印等。抹干凈正門口兩邊的小壁燈及四個柱子。大堂推塵和客用洗手間清潔視客流量,每小時或每半小時清潔一次。

5、抹干凈商務中心及VIP臺面、茶幾、木格等。要求抹過的地方無塵埃、無水漬。抹干凈大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁燈、露燈及扶手。抹干凈旋轉(zhuǎn)樓梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干凈旋轉(zhuǎn)樓梯,注意一定要在上下入口處各放一個“小心地滑”牌)。

6、清潔底層員工洗手間及更衣室,以后每隔一小時清潔一次。

7、刮洗正門口及殘疾人通道玻璃,洗刮西餐廳玻璃、大堂吧玻璃、員工樓梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清潔。

8、整個區(qū)域的全面維護注意正門口地面,地毯與煙盅的衛(wèi)生。抹干凈大堂中央圓桌及正門口花崗石及臺階。大堂中央及正門口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸塵。

9、大堂副理辦公室清潔。要求收拾干凈垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干凈臺面及地面。客用洗手間高位部分或大堂通道墻身,木格等定期清潔。

10、放“工作進行中”牌在洗手間門口對洗手間進行全面清洗,用潔

廁凈按兌水比例稀釋后對馬桶進行全面清洗和沖洗。用玻璃水洗刮玻璃鏡面。用海綿、潔而亮清洗干凈洗手盆、水龍頭。注意清潔干凈洗手盆活塞及梳子上的頭發(fā),把地面刮干凈用干地拖拖干地面。要求地面干爽無水漬,鏡面、臺面、水龍頭無水漬、無污漬、無塵埃。馬桶表面干爽無異味、無水漬、污漬。用干布抹干凈紙巾架、壁畫、墻身、擦手紙架等,要求無水漬、無塵埃。

11、檢查并補充物品(洗手液、盒紙、擦手紙、香球等),按要求擺放好各物品及垃圾筒。

12、用1:100的比例稀釋清潔劑后濕拖大廳或負一層走廊通道打封閉部分的地面,注意放置“小心地滑”牌,檢查區(qū)域衛(wèi)生,收拾整齊工具同領(lǐng)班打招呼下班。

來自物業(yè)管理 資料下載 保潔員工作職責

保潔崗位職責

（1）對大堂地面、桌面、沙發(fā)、煙筒、煙缸、書架、客梯、推拉門、旋轉(zhuǎn)門、地角線進行清潔，在抹塵過程中，隨時關(guān)注大堂地面衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)有臟污立即清潔，煙缸內(nèi)煙頭不能超過二個；立式煙筒外表保持無污跡；客梯內(nèi)光亮、無塵、無污跡；玻璃窗、門、墻面，確保干凈無塵、無手印。

（2）清潔公用衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間干凈、無異味，并對衛(wèi)生間進行消毒；

（3）對外圍進行清潔，確保酒店周圍無垃圾；

（4）對樓層立式煙桶、植物、樓道、窗臺進行清潔，防火通道內(nèi)不得堆放其他物品，時刻保持暢通；

（5）保持工作間的干凈、整潔，下班前需將抹布、拖把清洗干凈，垃圾帶出扔到指定的位置。

（6）員工如在酒店公共區(qū)域工作遇見客人應先停下工作，向客人先問好，側(cè)身讓路，隨時有為客人提供服務的意識。

保安崗位職責

1、保安員務必敬業(yè)，愛業(yè)，奉獻，守時，在崗在位；執(zhí)勤認真負責；秉公辦事；不徇私情；時刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為。

2、賓客至上，服務第一；值崗期間，精神飽滿，儀表端莊，衣著整潔，熱情迎客；正確運用禮貌敬語，認真回答客人的詢問；規(guī)定：07:30～08:30；11:30～13:30；17:30～19:30時間內(nèi)，門崗行“舉手禮”。在保安服務中真正體現(xiàn)敬客、敏捷、周到，彬彬有禮；將鑫源大酒店的服務風格在保安員身上形象化具體體現(xiàn)――虔誠服務。

3、堅決服從上級指令，熟悉本職崗位的任務和具體要求；自覺鉆研保安業(yè)務服務知識、服務技能，熟練準確使用防火消防器械，緊急情況下的應變指揮（例：迅速組織客人疏散，保護好現(xiàn)場等）；值崗務

必保持精力旺盛，發(fā)現(xiàn)帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人，務必勸其交保安部代為安全保管，確保酒店安全。

4、務必熟悉崗位分布（內(nèi)巡、外巡）。A ：停車場，進入本場的車輛，準確指明停車位，驗明車況是否完好（該填表記錄的，必須認真仔細）；旅游團體、會議車輛，務必疏通好停車道，備好停車位。夜間23:00時后，倘若有出門的車輛，嚴格驗證（出入證），如發(fā)現(xiàn)異常（務必阻攔）；要認真記錄、報告。注意：做好防火、防盜、防偷、防破壞的防范工作；禁止閑雜人員在停車場滯留。附注：Ａ、:對于出入酒店載物車輛必須有相關(guān)部門簽發(fā)“放行證”。B、酒店各部（前廳部、客房部、餐飲部、桑那部、康樂部、工程動力部??）定期檢查消防系統(tǒng)（滅火器具），報警系統(tǒng)，建筑物門、窗及服務區(qū)域（員工宿舍）的安全防范；重點部位（儲存大量錢物、倉庫等）尤為重視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時報告。C、在規(guī)定時間督導空調(diào)、照明客廳（大堂）、休閑區(qū)域、客用衛(wèi)生間、客房樓層過道及結(jié)合間、餐廳部、廚房部、廣場景觀照明??，燈光有效調(diào)節(jié)。

5、保衛(wèi)重要賓客進入酒店的人身、財物安全；做好各類會議的安全保衛(wèi)工作。對違反鑫源大酒店店規(guī)店章在樓層或客房或餐廳鬧事、斗毆。

6、巡檢（巡查）務必簽到；上、下班具體事項一一交待清楚（簽時間）

7、責任到人；值班日記、記錄完整；各種出門簽證。

8、保安有權(quán)行使安全檢查（員工務必主動配合保安例行值勤）；保

安員務必對駐店宿舍

9、員工嚴格按部門簽發(fā)外出回歸酒店有效時間“查驗”；保安員在巡檢中對發(fā)生的違紀違規(guī)行為。

10、保安員務必加強素質(zhì)的培養(yǎng)，嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度；特別是認真不折不扣執(zhí)行安全保衛(wèi)制度；嚴守鑫源大酒店商業(yè)機密；認真執(zhí)行面對面交接班制度；值崗期間，嚴禁擅離職守；嚴禁索賄；務必公私分明，確實履行一個合格的保安員職責――確保酒店安全。

11、嚴格遵守公司各項制度和服從領(lǐng)導安排，做到“令行禁止”。

12、保持儀容儀表整潔和穿戴整齊。

13、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法。

14、熟悉樣板房公共物品及裝飾物的數(shù)量和擺放位置，并保證物品不遺失受損。

15、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套數(shù)戶型等，能初步回答客人的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過售樓部了解。

16、樣板房擺放的物品，不準私自動用，沙發(fā)、床不得坐和躺，保持 品擺放整齊，床單、臺布必須保持平整。

20、若有客人看房時當值應熱情、主動上前打招呼，體現(xiàn)崗位良好的服務形象。

樣板房保安員崗位職責

1.嚴格遵守公司各項制度和服從領(lǐng)導安排，做到“令行禁止”。2.保持儀容儀表整潔和穿戴整齊。

3.熟悉消防器材的擺放位置和使用方法。

4.熟悉樣板房公共物品及裝飾物的數(shù)量和擺放位置，并保證物品不遺失受損。

5.熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套數(shù)戶型等，能初步回答客人的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過售樓部了解。6.樣板房擺放的物品，不準私自動用，沙發(fā)、床不得坐和躺，保持樣板房物品擺放整齊，床單、臺布必須保持平整。

7.樣板房始終保持衛(wèi)生整潔，在清潔人員不在的情況下，當值及時清掃衛(wèi)生；

8.不準在樣板房吃東西或利用樣板房做其它事情。

9.不準使用樣板房冼手間及廚房，不準動用樣板房的冰箱、冼衣機等物品。

10.若有客人看房時當值應熱情、主動上前打招呼，體現(xiàn)崗位良好的服務形象。

11.客人有問必答，必須熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向，面積，套數(shù)，戶型等情況。

酒店保安崗位職責

1.負責酒店大堂、會議室等公共場所的保安和秩序，對無證或證件不全的客人，要協(xié)助總服務臺問明情況后，填表報當?shù)嘏沙鏊鷾屎螅才湃胱　?/p>

2.負責餐廳客人就餐時的安全，防止被盜。

3.負責長住客戶在店期間的安全，根據(jù)情況，建立常住客戶檔案

4.協(xié)助客房值班員，負責住客安全，防止和處理突發(fā)事件。

5.對本店員工的儀容不整給予糾正。

6.制定突發(fā)事件的應急計劃。

7.管好消防監(jiān)視中心的各種設備、設施，保證監(jiān)視中心正常工作。8.定期檢查酒店消防系統(tǒng)，保持他們的靈敏度。

9.嚴格執(zhí)行國家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺做好酒店消防管理工作。

10.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。

11.上班著裝整齊，儀容端正，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴禁大人，罵人，侵犯他人，人身權(quán)利，不做有損酒店形象的行為，處事機智速度果斷，按章辦事。

12.積極主動維護酒店的院內(nèi)的治安交談秩序，做好“五妨”（防盜、防火、防搶、防損壞、防治安災害事故）工作。

13.維護好大門的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前疏通無阻。

14.高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅決攔阻不讓其他入內(nèi)，嚴格把好第一關(guān)。

15.對來店的顧客要彬彬有禮，無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎，對乘車來的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場時要引到適當?shù)奈恢猛＼嚕魶]有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚，并向客人將車在附近的公共停車場。

16.有旅游團人店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人低到前17.對帶有危險品、易燃品，易爆品人酒店的客人要勸其交保安保質(zhì)。18.對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次光臨，對帶大件店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬與客人的行李著要予以放助行李搬上車。

19.保護酒店花圃的花草樹木，園林建筑不槽損壞，對花折的人要進行干涉，制作和處理