第一篇：移動(dòng)營業(yè)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料

自xxxx年x月進(jìn)入移動(dòng)公司，擔(dān)任前臺(tái)營業(yè)員工作，工作中，我秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情、真誠地接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸。讓他們真正享受到我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著客戶的每一句“謝謝”，每一聲“你好”，誠懇的一句“中國移動(dòng)服務(wù)就是好，你們辦事我放心”的贊嘆聲中，我的業(yè)務(wù)量也得以提升。乃至于擔(dān)任前臺(tái)營業(yè)員x年多的時(shí)間里多次被評(píng)為服務(wù)明星及銷售明星的好成績。這期間在領(lǐng)導(dǎo)的教育培養(yǎng)下 , 我就好比一只小小的毛毛蟲蛻變成美麗的蝴蝶。并于xxxx年度x月?lián)瘟藸I業(yè)廳經(jīng)理崗位，營業(yè)廳是公司對(duì)外的窗口，是企業(yè)形象的代表，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，在我穿上營業(yè)廳經(jīng)理這身制服的一剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到責(zé)任的重大，為自己制定了以下工作規(guī)劃：

以強(qiáng)烈的移動(dòng)員工責(zé)任感，自覺遵守崗位規(guī)范，積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)。認(rèn)真貫徹施行省市公司文件精神和分公司領(lǐng)導(dǎo)指示，用心經(jīng)營，努力促進(jìn)營業(yè)廳各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)健康、穩(wěn)定發(fā)展。遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)同事，確保部門生產(chǎn)經(jīng)營工作有序進(jìn)行，一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)”把服務(wù)水平做“強(qiáng)”

今后將不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)我廳全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。

第二篇：移動(dòng)公司前臺(tái)營業(yè)員先進(jìn)事跡

移動(dòng)公司前臺(tái)營業(yè)員先進(jìn)事跡

我叫xx，今年24歲，目前在xxxx營業(yè)廳擔(dān)任營業(yè)員的工作。自xx年4月進(jìn)入移動(dòng)公司以來，我一直都從事前臺(tái)營業(yè)員的工作，在移動(dòng)公司的這10個(gè)月的時(shí)間里我覺得我的最大收獲就是成長了許多，同時(shí)也在自己的工作中得到了很多的快樂，從一名剛踏入社會(huì)的大學(xué)生不斷成長為一個(gè)真正的移動(dòng)人。

在進(jìn)入公司的這段時(shí)間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因?yàn)槲蚁嘈胖灰?，只要?jiān)持沒有解決不了的困難。

移動(dòng)公司的前臺(tái)工作，面對(duì)的是所有的用戶，是形形色色的人，對(duì)前臺(tái)營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會(huì)與各類用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。

還記得工作中有那么一件事，那是一個(gè)星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業(yè)前臺(tái)，我熱情地招呼道：您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說：我想，我想查下話費(fèi)。也許意識(shí)到了什么，我繼續(xù)招呼道：好的，您請(qǐng)坐。大爺說：沒關(guān)系，我站著就行了。農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng)。我便用地道的淮北話安撫道：大爺您請(qǐng)坐，我來幫你仔細(xì)查查。大爺終于坐了下來，報(bào)了號(hào)碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租，本地通話費(fèi)很少，然后就是大量的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機(jī)帶了嗎？麻煩您讓我看下好嗎？大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手。仔細(xì)檢查了下手機(jī)，我說道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī)，它里面出廠時(shí)內(nèi)置了很多的病毒軟件，收費(fèi)的功能特別多。大爺激動(dòng)地說：那怎么辦呀？這手機(jī)還能用嗎？我繼續(xù)說道：大爺，您別急，我們中國移動(dòng)為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)最好還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀?我出門賣水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說怎么費(fèi)用這么貴呢？移動(dòng)這么大的公司，很多人都在用移動(dòng)的卡，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀！我想了想說：大爺，您身份證帶了嗎？我來幫您設(shè)個(gè)密碼吧，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ亿s緊把大爺?shù)膯栴}反映到計(jì)費(fèi)中心，求助it人員幫忙計(jì)算之前多收取的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。于此同時(shí)，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了。我這里可以幫您把夢網(wǎng)信息給關(guān)閉掉，以后手機(jī)不要亂點(diǎn)，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好。

于此同時(shí)，計(jì)費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了，然后我申請(qǐng)值班長給予退費(fèi)。大爺看著我忙里忙外，很激動(dòng)地說：我只是個(gè)鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)。他終于伸出寬大厚實(shí)的手，我趕緊握住。這是我感受過的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任，坦誠和理解。

第三篇：移動(dòng)營業(yè)員

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動(dòng)公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會(huì)在意料之中。我是2***年正式到營業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)椋译m是一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。說起來，做一名營業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。直到我從一名普通的營業(yè)員成長為省級(jí)三星級(jí)營業(yè)員，在2***年底全省三星級(jí)營業(yè)員考試中還取得了全省第二名的好成績，并于2***年初任營業(yè)廳值班經(jīng)理。2***年被評(píng)為黑河市優(yōu)秀共青團(tuán)員。成績的取得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí)著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務(wù)于用戶。通過自己辛勤的工作及對(duì)用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項(xiàng)任務(wù)，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)和用戶高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹碓街匾耐ㄐ殴ぞ?，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)**方面的信息，了解新形勢，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時(shí)反饋給公司。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，而做為郵政路營業(yè)廳的值班經(jīng)理，不僅要有實(shí)干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業(yè)務(wù)，還需要有豐富的知識(shí)；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學(xué)習(xí)、實(shí)踐和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅(jiān)毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象?！耙磺袨榱擞脩?，用戶就是我們的衣食父母！”誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多用戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換用戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!在工作中，我注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去。與業(yè)務(wù)相印證，使自己的專業(yè)技能水平不斷的加以提高。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。在工作中不僅僅是機(jī)械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務(wù)觀念，提升公司形象，力爭讓每一個(gè)客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對(duì)我們工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止，有時(shí)甚至練的臉上的肌肉都直發(fā)酸。為了給用戶

提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，遵循“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，我從自身做起，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平。對(duì)于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，做到仔細(xì)詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會(huì)和風(fēng)細(xì)雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對(duì)于個(gè)別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。我始終都恪守一個(gè)原則：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。屬于我們的工作失誤，我們會(huì)真誠致歉用戶，爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯(cuò)，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因?yàn)椤白層脩魸M意”是我們永遠(yuǎn)不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國移動(dòng)在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對(duì)待用戶，永遠(yuǎn)都會(huì)做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動(dòng)服務(wù)就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會(huì)感到由衷的自慰和喜悅。為了更好的服務(wù)用戶，我主動(dòng)宣傳移動(dòng)新業(yè)務(wù)、新政策，并及時(shí)幫助用戶解決業(yè)務(wù)難題，并廣泛宣傳移動(dòng)資費(fèi)，使用戶更多的了解移動(dòng)業(yè)務(wù)，從而選擇“中國移動(dòng)通信”?！安恍缸非?，不斷努力，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄之力！”面對(duì)飛速發(fā)展的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，為了更好適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度，適應(yīng)公司化用人機(jī)制及優(yōu)勝劣汰的市場法則，只有不斷地努力；不斷地鉆研新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，補(bǔ)充新能量，才能不斷跟上時(shí)代前進(jìn)的腳步，不被社會(huì)所淘汰?！睘榇?，我十分注重加強(qiáng)自身專業(yè)技能及文化知識(shí)學(xué)習(xí).在工作中，我始終貫徹“沒有做不到，只怕想不到”的服務(wù)理念，擔(dān)任郵政路營業(yè)廳值班經(jīng)理后，我首先強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，制定各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化崗位職責(zé)，嚴(yán)格考核制度，理順了工作流程，明確人員分工，使郵政路營業(yè)廳的工作有了良好開端。針對(duì)服務(wù)工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協(xié)作，大家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使工作得以順利的進(jìn)行。不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個(gè)人素質(zhì)。個(gè)人的良好素質(zhì)是通過你的知識(shí)、你的工作、你的待人接物、你豐富的個(gè)人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。以過硬的業(yè)務(wù)技能為客戶提供服務(wù)。在為用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的時(shí)候，我注意動(dòng)作的連貫性和協(xié)調(diào)性。在確保正確的情況下，給顧客以美的享受，這是向客戶展示個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，更是樹立移動(dòng)形象的好機(jī)會(huì)。高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個(gè)方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，使用戶到移動(dòng)公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶的心，從用戶的需求出發(fā)，來推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，才能真正抓住用戶。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)中多聽用戶的建議，多積累資料，到了具體服務(wù)時(shí)，主動(dòng)迎合用戶的心理。正是堅(jiān)持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和用戶的贊揚(yáng)。面對(duì)用戶，我的真情不“欠費(fèi)”，我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現(xiàn)了移動(dòng)公司女性的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但只要我們把對(duì)事業(yè)的情，對(duì)崗位的愛，奉獻(xiàn)給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當(dāng)代女性要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任，大膽的融入社會(huì)，坦誠的面對(duì)未來，與時(shí)俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完善自我，用豐富的知識(shí)證明自己的價(jià)值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時(shí)代女性的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長為勇于創(chuàng)新、敢挑重?fù)?dān)的新時(shí)代女職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐妹們，讓我們與男同胞們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮“半邊天”的作用。親愛的朋友們，新世紀(jì)的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動(dòng)公司的燦爛和輝煌！

2008年移動(dòng)營業(yè)員工作總結(jié)

在我沒有加入移動(dòng)公司前，印象里就是服務(wù)最廣的就是中國客戶群最大的移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)。同

時(shí)自己也是多年的中國移動(dòng)老用戶，對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，我成為了一名移動(dòng)新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的，在報(bào)社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南移動(dòng)xx分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。

作為一名剛進(jìn)移動(dòng)公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)移動(dòng)公司接受服務(wù)，感受移動(dòng)公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對(duì)我可以說是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。

我的工作主要是與移動(dòng)客戶直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用移動(dòng)公司的服務(wù)。移動(dòng)的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨暋㈦娪?，念書時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，移動(dòng)公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個(gè)星期，有位客戶不太會(huì)使用自己的小靈通，連存電話號(hào)碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業(yè)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候客戶會(huì)說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會(huì)樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè)性，如果你是個(gè)比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個(gè)大男人什么不好干，偏要跑到移動(dòng)做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個(gè)工作的舞臺(tái)，一個(gè)繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計(jì)較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會(huì)。

我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入移動(dòng)公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表移動(dòng)公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到移動(dòng)公司，享受客戶對(duì)我們滿意的目光與贊許，同時(shí)也讓我明白了一件是

事：做好一件事不難，難的是要如何堅(jiān)持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費(fèi)是嗎？您請(qǐng)坐，請(qǐng)報(bào)號(hào)碼???”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了移動(dòng)公司對(duì)客戶的真誠與關(guān)愛！這也教會(huì)我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到移動(dòng)公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項(xiàng)，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會(huì)達(dá)到公司要求，這對(duì)我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。

第四篇：2012年建設(shè)銀行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)事跡

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2012年建設(shè)銀行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)事跡

建行xx支行中心儲(chǔ)蓄所年末搬遷至商業(yè)街中段。特殊的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、大量的流動(dòng)人口，決定了中心所服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。為在新環(huán)境、新形勢下提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn)，拓展建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心所全體員工從三個(gè)方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯實(shí)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

通過多年的服務(wù)，中心所一班人認(rèn)為：培養(yǎng)一名合格的儲(chǔ)蓄員易，打造一支優(yōu)秀的儲(chǔ)蓄員隊(duì)伍難，而這樣的一支隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使儲(chǔ)蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發(fā)，在提高儲(chǔ)蓄所整體素質(zhì)上做了大量的工作。

1、牢固樹立服務(wù)意識(shí)

中心所始終堅(jiān)持對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。通過深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、進(jìn)行社會(huì)主義榮辱觀教育，以及學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，中心所全體員工一致認(rèn)為：在新形勢下，善于留住老客戶，同時(shí)開發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢?這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。

2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：知識(shí)服務(wù)將是未來企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn)客戶，多為具備一定知識(shí)含量的高層次客戶，他們對(duì)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)越來越高。做為儲(chǔ)蓄所，為拓展新的需求市場，必須在知識(shí)服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營特色。因此，中心所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的知識(shí)層面，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識(shí)型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，已經(jīng)退出柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。

二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體

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中心所一班人認(rèn)為：“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得儲(chǔ)蓄額的增長，而是如何利用柜所這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了“建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲拍苣廴诵?，才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。

1、溝通了解需求

中心所在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，特別注重與客戶的交流，休息時(shí)間里，他們還到周圍的店鋪?zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過和藹的態(tài)度、平實(shí)的語言，詢問客戶的經(jīng)營狀況，從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間將信息告訴有需求的客戶。

2、真誠贏得信賴

工作中，這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。由于地處商業(yè)區(qū)，現(xiàn)金流通相對(duì)較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，他走遍了各個(gè)儲(chǔ)蓄所，最后來到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以償?shù)啬玫搅肆銕牛瑥拇顺蔀榱酥行乃覍?shí)的客戶。

3、熱忱換取忠誠

工作中，這個(gè)所始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導(dǎo)向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。今年4月18日，來自元寶鄉(xiāng)的客戶任廣華在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺(tái)上，所員張福玲發(fā)現(xiàn)后匯報(bào)給所主任，經(jīng)查看監(jiān)控確認(rèn)是任廣華，所里通過公安局查找到客戶家庭住址，多方努力卻無法聯(lián)系到失主，第二天一大早，所主任借了一臺(tái)摩托車，驅(qū)車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復(fù)得的1000元，感動(dòng)得說不出話。這樣的好人好事在中心所層出不窮，一年來中心所退還長款、失落款達(dá)XX0多元。正因?yàn)閱T工們的熱忱，一些客戶才成為中心所永不流失的客戶群。

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4、信息把握商機(jī)

在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客戶關(guān)系是是一個(gè)儲(chǔ)蓄所拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，通過這些關(guān)系，儲(chǔ)蓄所能夠及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息，從而在第一時(shí)間里為客戶提供服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。中心所就建立了這樣的一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過收集信息完成了各種營銷任務(wù)。他們?cè)诮逃纭⒎康禺a(chǎn)業(yè)、糧食收購企業(yè)和個(gè)人都有著“內(nèi)線”，每當(dāng)自費(fèi)高中收取學(xué)費(fèi)、開發(fā)商售房、大豆大批量收購時(shí)，他們就積極行動(dòng)起來，動(dòng)員客戶在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算或存在網(wǎng)點(diǎn)。

三、突出特色，提供個(gè)性化差別服務(wù)

為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，在無差異中求差異。中心所始終把為客戶提供滿意的服務(wù)放在了首位，在特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天地。

1、大力推介建行電子銀行

中心所位于商業(yè)中心，各種商店林立，客戶的轉(zhuǎn)帳、匯款、交費(fèi)業(yè)務(wù)比較多，這既增加了網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)壓力，也站用了客戶的時(shí)間，看到這些，全所人員大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使客戶進(jìn)一步了解，打消客戶對(duì)網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費(fèi)的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時(shí)也給中心所帶來了新的效益增長點(diǎn)。

2、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用

中心所每天都有一名兼職的大堂經(jīng)理在柜臺(tái)外，分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣傳建行的新產(chǎn)品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到atm機(jī)，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的認(rèn)同感及信任感，提高網(wǎng)點(diǎn)的人機(jī)替代率，積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務(wù)，做好基金和保險(xiǎn)的宣傳和預(yù)約工作，及時(shí)給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務(wù)，不斷提高了客戶的滿意度。

3、建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶

為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)，中心所為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭

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住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基礎(chǔ)上，及時(shí)把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差別服務(wù)，建立了中心所的黃金客戶群。

總行的“服務(wù)效率年”和市行的“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)”給xx支行中心儲(chǔ)蓄所帶來了巨大的變化：所容所貌大為改觀，員工面貌渙然一新，貸記卡發(fā)放126張，理財(cái)卡發(fā)放78張，儲(chǔ)蓄卡發(fā)放1679張，存款完成4200多萬元，計(jì)劃916萬元，超額完成3100多萬元，超計(jì)劃318%，中間業(yè)務(wù)完成，營銷基金。相信在上級(jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今后的工作中，xx支行中心儲(chǔ)蓄所必將為建行的發(fā)展做出新的、更大的貢獻(xiàn)!資料來源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/

第五篇：移動(dòng)通信營業(yè)員（推薦）

移動(dòng)通信營業(yè)員中級(jí)技能鑒定理論考試試題A卷

姓名成績

一、選擇題:（每題2分，共20分）

1、當(dāng)兩地業(yè)務(wù)量很大時(shí)，宜采用（A）。

A 網(wǎng)狀網(wǎng)B 星狀網(wǎng)C 復(fù)合型網(wǎng)D 環(huán)型網(wǎng)

2、（C）是現(xiàn)代通信網(wǎng)的核心。

A 終端設(shè)備B 傳輸鏈路C 轉(zhuǎn)接交換設(shè)備D 以上都不是

3、我國第一代蜂窩模擬移動(dòng)通信采用的是（B）制式。

A AMPSB TACSC NMTSD HCMTS4、集群調(diào)度移動(dòng)通信系統(tǒng)一般采用的是（B）制。

A 單工B 半雙工C 全雙工D 準(zhǔn)雙工

5、GSM900規(guī)定相鄰頻道間隔為（B）

A 25kHzB 200 kHzC 30 kHzD 300 kHz6、我國聯(lián)通CDMA的工作頻段為（C）

A 890?915（MHZ），935?960（MHZ）

B 905?915（MHZ），950?960（MHZ）

C 825?835（MHZ），870?880（MHZ）

D 1710?1785（MHZ），1805?1880（MHZ）

7、以下關(guān)于位置區(qū)的描述（D）句是錯(cuò)誤的？

A它是尋呼移動(dòng)臺(tái)的尋呼區(qū)。

B MS從一個(gè)位置區(qū)到另一個(gè)位置區(qū)要進(jìn)行位置更新。C位置區(qū)只能屬于一個(gè)MSC/VLR服務(wù)區(qū)。

D位置區(qū)由若干個(gè)BSC服務(wù)區(qū)構(gòu)成。

8、以下（C）不是AUC產(chǎn)生的三參數(shù)。

AKCBRANDCIMSID SRES9、以下（D）不是數(shù)字蜂窩移動(dòng)電話的基本業(yè)務(wù)。

A電話業(yè)務(wù)B緊急呼叫C傳真業(yè)務(wù)D 短消息業(yè)務(wù)

10、移動(dòng)電話客戶在本業(yè)務(wù)區(qū)作主叫進(jìn)行長途通話時(shí)，應(yīng)向其收?。ˋ本業(yè)務(wù)區(qū)通話費(fèi)+長途通話費(fèi)B本業(yè)務(wù)區(qū)通話費(fèi)＋漫游話費(fèi)

C漫游話費(fèi)＋長途話費(fèi)D 長途話費(fèi)

二、填空題：（每空1分，共20分）A）

1、移動(dòng)通信按其活動(dòng)范圍可分為航空移動(dòng)通信、海上移動(dòng)通信和陸地移動(dòng)通信。按服務(wù)對(duì)象可分為 公用移動(dòng)通信 和專用移動(dòng)通信。

2、與有線通信相比，移動(dòng)通信具有多普勒效應(yīng)，客戶在經(jīng)常性移動(dòng)。

3、3G以CDMA技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)的有

4、移動(dòng)電話網(wǎng)的體制分為 小容量大區(qū)制，大容量小區(qū)制。

5、GSM網(wǎng)絡(luò)交換子系統(tǒng)由

6三、判斷題：（每題1分，共10分。對(duì)的打“?”，錯(cuò)誤的打“?”）

1、GSM900和DCS1800的載頻間隔和雙工距離都是一樣的。（?）

2、小區(qū)越小，系統(tǒng)容量越小。（?）

3、用戶只有在呼叫發(fā)起時(shí)，系統(tǒng)才會(huì)對(duì)其進(jìn)行鑒權(quán)。（?）

4、移動(dòng)通信公司有合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，管理代銷點(diǎn)的責(zé)任。（?）

5、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為資源子網(wǎng)和通信子網(wǎng)兩部分。(?)

6、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器容量1MB=1000KB。（?）

7、計(jì)算機(jī)只要裝了殺毒軟件，就可以預(yù)防病毒。（?）

8、改號(hào)業(yè)務(wù)若所改的最終號(hào)碼與原號(hào)碼不在同一網(wǎng)號(hào)，則需換卡。(?)

9、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是由集團(tuán)公司、各省市區(qū)公司、市地公司三級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成。(?)

10、外地人開戶需本地人擔(dān)?；蛴杀镜貑挝粨?dān)?；蚪灰欢〝?shù)額的押金。(?)

四、簡答題：（每題5分，共10分）

1、禁用手機(jī)的場合有哪些？

答：移動(dòng)電話禁用的場所為物資倉庫、加油站、易燃易爆場所以防信號(hào)觸發(fā)爆炸。飛機(jī)上禁用移動(dòng)電話以防干擾導(dǎo)航系統(tǒng)。醫(yī)院的“敏感區(qū)域”如手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室、分析室禁用移動(dòng)電話以防干擾醫(yī)療設(shè)備。

2、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目有哪些？

答：入網(wǎng)初裝費(fèi)，基本月租費(fèi)，通話費(fèi)，出租費(fèi)，SIM卡費(fèi)，其他收費(fèi)。

五、論述題：（10分）

1、國際漫游業(yè)務(wù)登記應(yīng)如何辦理？

答：（1）國際漫游出訪客戶應(yīng)在當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信營業(yè)部門預(yù)先申請(qǐng)登記，填寫國際漫游服務(wù)登記卡。

（2）在辦理國際漫游登記時(shí)，對(duì)個(gè)人客戶應(yīng)查驗(yàn)其個(gè)人身份證件；對(duì)單位客戶應(yīng)查驗(yàn)單位證明和經(jīng)辦人個(gè)人身份證后，方可進(jìn)行受理。

（3）實(shí)施業(yè)務(wù)綜合管理的公司，營業(yè)人員在受理國際漫游客戶登記后，將數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)，由省或地市業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行國際漫游加權(quán)處理。未實(shí)施業(yè)務(wù)綜合管理的公司，營業(yè)人員應(yīng)填寫國際漫游加權(quán)通知單，交機(jī)房進(jìn)行處理。

（4）國際漫游業(yè)務(wù)的取消手續(xù)與國際漫游服務(wù)的登記方式相同。