第一篇：陳步峰簡介2

陳步峰先生竭誠歡迎更多的文化之音關(guān)注支持參與服務(wù)文化新科學(xué)的撞擊傳播共享提升

陳步峰先生系中國服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長，服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，資深服務(wù)文化專家。中國酒店管理系會(huì)副理事長。中國服務(wù)文化網(wǎng)首席服務(wù)官，多所高等院校特聘教授，多家企事業(yè)單位文化顧問。多家培訓(xùn)咨詢公司咨詢師培訓(xùn)師，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在中南海作介紹并受到朱镕基同志接見。

自知之明——我的優(yōu)勢(shì)

定位：專家顧問，文化使者

座右銘：虔心傳播文化業(yè)俯首甘為拓荒牛

為您服務(wù)是我的榮幸，成就顧客是我的快樂

服務(wù)理念：專業(yè)專注 快樂服務(wù) 成就顧客價(jià)值共贏

培訓(xùn)對(duì)象：中高層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：視覺獨(dú)特哲理深刻激情幽默引人思考雅俗共鳴有趣有料 有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

終生只做服務(wù)文化研究建設(shè)傳播一件事

1、專注探尋開創(chuàng)服務(wù)文化科學(xué)體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點(diǎn)

2、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，研發(fā)文化系列課程，提供可選擇的菜單

3、發(fā)表400篇文章，獨(dú)創(chuàng)十部專著，提供培訓(xùn)教材，發(fā)展服務(wù)文化科學(xué)

4、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

5、點(diǎn)評(píng)提升推廣服務(wù)品牌，發(fā)揮典型示范作用

6、文化使者奔走呼號(hào)，撞擊互動(dòng)提升 致力于服務(wù)文化星火燎原

一、專注探尋開創(chuàng)服務(wù)文化科學(xué)體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點(diǎn)

創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)發(fā)展中的的瓶頸引發(fā)思考轉(zhuǎn)型。由具體策劃組織推廣典型示范的策劃專家，轉(zhuǎn)型為深層次的文化研究建設(shè)，力求從理念上給更多的行業(yè)單位以更多的指導(dǎo)的資深專家和快樂的傳經(jīng)布道的文化使者。

二十多年來陳步峰以“虔心傳播文化業(yè)、俯首甘為拓荒?！弊悦?，積極從事企事業(yè)單位的服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)組織策劃，潛心于服務(wù)文化的探索實(shí)踐與傳播，率先提出服務(wù)文化概念內(nèi)涵特征并形成服務(wù)文化理論體系，提出：我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的論點(diǎn)。提出了“服務(wù)論”“品質(zhì)論”“忠誠論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次服務(wù)革命論”“五化創(chuàng)新趨勢(shì)論”“服務(wù)文化不是

1服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行”和“文化自覺八大要素”“服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)九大趨勢(shì)”“現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”“快樂服務(wù)既是能力智慧更是責(zé)任美

德”“文化型服務(wù)型智慧型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)”等獨(dú)特前瞻的觀點(diǎn)，引起各界的強(qiáng)烈關(guān)注和反響，有的已作為一些企業(yè)的文化理念和服務(wù)箴言。

二、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，研發(fā)服務(wù)文化系列

課程，提供可選擇的菜單。

與客戶適時(shí)溝通長期合作，深度精細(xì)專業(yè)超值服務(wù)，專注于《服務(wù)文化決勝未來》主打課程及延伸出的系列課程的培訓(xùn)咨詢。倡導(dǎo)踐行獨(dú)創(chuàng)性前瞻性實(shí)操性、快樂互動(dòng)共享雜交落地。幽默詼諧哲理性強(qiáng)的語言，深入淺出的案例解剖、精辟的故事點(diǎn)評(píng)，深厚的文化底蘊(yùn)和獨(dú)特前瞻的觀念給社會(huì)各界帶來了強(qiáng)烈的沖擊共鳴和震撼。

服務(wù)文化系列培訓(xùn)菜單

① 《服務(wù)文化決勝未來！》

② 《快樂服務(wù)的美德智慧》

③ 《建設(shè)感恩文化 創(chuàng)建和諧家園》

④ 《強(qiáng)化服務(wù)文化自覺提升服務(wù)品位效益》

⑤ 《職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項(xiàng)修煉” 》

⑥ 《內(nèi)訓(xùn)師、文化師的九項(xiàng)修煉》

⑦ 《職業(yè)服務(wù)人的有效溝通》

⑧ 《修煉服務(wù)禮儀 規(guī)范科學(xué)服務(wù)》

⑨ 《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 》

⑩ 《 “化怨為機(jī)、化訴為利”的服務(wù)藝術(shù)》

? 《服務(wù)文化深植與推廣》

? 《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

? 《國外文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)啟示》

三、獨(dú)創(chuàng)十部專著，填補(bǔ)空白提供培訓(xùn)教材；

發(fā)表400篇文章，繁榮發(fā)展服務(wù)文化新科學(xué)

填補(bǔ)學(xué)術(shù)空白，在百余家媒體網(wǎng)站發(fā)表文章400余篇，《公關(guān)世界》《中外企業(yè)文化》中國電力報(bào)、中國冶金報(bào)、《中國有色金屬》、《金融學(xué)報(bào)》《管理智慧》《餐飲世界》《經(jīng)營管理者》等多家媒體網(wǎng)站開辟服務(wù)文化專欄或作專題介紹。《企業(yè)文明》雜志出版《獨(dú)家策劃----服務(wù)文化制勝》和《企業(yè)轉(zhuǎn)型》?？?。獨(dú)創(chuàng)十部專著，為客戶提供自學(xué)和培訓(xùn)教材?！斗?wù)文化決勝未來》和《快樂服務(wù)的心靈智慧》等專著已經(jīng)被建設(shè)部、建總行、工總行、國網(wǎng)公司、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽、中石油、中國電信、中國全聚德、威商銀行、常州建設(shè)局房管局、河北財(cái)險(xiǎn)等多家行業(yè)單位作為培訓(xùn)教材。

四、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

咨詢?cè)O(shè)計(jì)組織策劃訓(xùn)練，解疑釋惑指點(diǎn)迷津，撞擊反射點(diǎn)評(píng)提升。

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、首旅集團(tuán)、中國

全聚德集團(tuán)、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財(cái)務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國水電十局、首旅集團(tuán)、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機(jī)場、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)。

齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險(xiǎn)、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京北辰集團(tuán)、北京五洲國際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州市建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、威海市環(huán)翠區(qū)政府、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞東化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)狻⑧嵵萑細(xì)?、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團(tuán)、潤石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報(bào)、華潤集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.另在湖北、云南、河北、山東、珠海等地的文化講堂分享服務(wù)文化。

五、點(diǎn)評(píng)提升推廣服務(wù)品牌，提出品牌集群現(xiàn)象，發(fā)揮典型示范作用

發(fā)現(xiàn)總結(jié)宣揚(yáng)服務(wù)典型，總結(jié)可借鑒的文化經(jīng)驗(yàn)，提供人格化的服務(wù)文化的行業(yè)典范中國名片。對(duì)服務(wù)品牌的內(nèi)涵外延塑造等作了科學(xué)解析和不懈的傳播。對(duì)“情滿旅途”（青島交運(yùn)集團(tuán)）“情傳萬家”“亮出精彩”“誠信彩虹”“上海相機(jī)王震”“李向黨工作站”“春天服務(wù)”“家園服務(wù)”“尊榮體驗(yàn)宅急修（上汽集團(tuán)服務(wù)品牌）”“心力管理（江蘇黑松林公司）”“快樂服務(wù)（威商銀行）”以及“制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化（寶鋼、三一重工）”等數(shù)十個(gè)全國知名品牌進(jìn)行咨詢點(diǎn)評(píng)定位提升推廣（講課案例分析和多家媒體宣傳）。

總結(jié)提出的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象（上海、青島、新疆、本溪、大連現(xiàn)象）產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。

《成敗大掃描---中國服務(wù)文化案例啟示錄》一書收錄了考察互動(dòng)中有感而發(fā)的100個(gè)案例分析

超值服務(wù)提升企業(yè)品位，為和諧社會(huì)提供正能量

（點(diǎn)評(píng)總結(jié)解析案例在媒體發(fā)表的部分文章）

1、黑松林“心力管理”耕耘出服務(wù)文化的一片綠洲；

2、上汽集團(tuán)提升行業(yè)文化服務(wù) 貢獻(xiàn)度的有益嘗試；

3、寶鋼一個(gè)跟頭摔出CS戰(zhàn)略；

4、從“情滿旅途”服務(wù)品牌到青島品牌集群現(xiàn)象；

5、創(chuàng)新服務(wù)文化品牌 鑄就“誠信彩虹”魅力—日照電力；真情鑄名牌

6、愛心澤萬家—網(wǎng)通“情傳萬家”品牌；

7、制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化—三一重工靠服務(wù)文化鑄就輝煌；

8、上海地鐵陽光天使創(chuàng)造快樂運(yùn)載溫馨營造和諧；

9、“五大文化”鑄就餐飲品牌 開創(chuàng)第九菜系--保定會(huì)館；10珠海企業(yè)文化協(xié)會(huì)為文明幸福城市助力增輝；11威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌；12我們不經(jīng)營珠寶，我們經(jīng)營快樂—潤石集團(tuán)；

13、創(chuàng)建“?十心?實(shí)意”服務(wù)品牌 著力提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)；

14、加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè) 為上?？茖W(xué)發(fā)展提供內(nèi)在動(dòng)力----上海建交文明辦；

15、致力于提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的領(lǐng)頭雁王立東；

16、“神奇的哥”難能可貴！

17、武漢校長幽默演講“根叔旋風(fēng)”引發(fā)的思考；

18、復(fù)旦校長鞠躬致歉彰顯的是真愛尊重負(fù)責(zé)的服務(wù)精神；

19、北師大快遞大叔用詩意短信傳遞著快意人生；

20、上?！跋鄼C(jī)王震”的品牌效應(yīng)；

21、趙振興的病緣為何這么好？

22、宿管阿姨“文化公關(guān)”的不凡意義；

23、“向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”？

24、光大文化領(lǐng)軍人；

25、我為什么選擇了金蝶？

26、“小蜜蜂”飛進(jìn)大會(huì)堂服務(wù)員也能干出大名堂；

27、自立自強(qiáng)扛起人生責(zé)任快樂服務(wù)挺起時(shí)代脊梁。

點(diǎn)評(píng)剖析殘缺服務(wù)猛擊一掌警醒世人（點(diǎn)評(píng)的反面案例）

① 金融服務(wù)何時(shí)才能接軌？

② 酒店鐵路的“十大服務(wù)癡呆癥”

③ 該打贏的官司緣何打輸了？

④ 中外服務(wù)差距三十年的啟示！

⑤ 中外服務(wù)差距三十年緣何引起軒然大波？

⑥ 異地匯款咋就這么難？

⑦ 五星賓館的無星服務(wù)？

⑧ XX航空公司的服務(wù)離專業(yè)航空還有多遠(yuǎn)？

⑨ 乘客緣何青睞2號(hào)車？

⑩ 到飯店吃什么？ 如何應(yīng)對(duì)“騷擾”

? 郵政服務(wù)離現(xiàn)代服務(wù)還有多遠(yuǎn)？

? 賀總為何怨氣沖天？

? 如此物業(yè)服務(wù)，公司收據(jù)就是收費(fèi)依據(jù)

? “花錢找?罵?”該不該？

? 一些企業(yè)的服務(wù)緣何怕曝光？

? 某公司的服務(wù)是在方便顧客還是麻煩顧客？

六、文化使者奔走呼號(hào)，傳播理念互動(dòng)提升

? 參加大型論壇沙龍會(huì)議和公益文化活動(dòng)。先后在“中國首屆服務(wù)文化經(jīng)

驗(yàn)交流會(huì)及高峰論壇”“中國企業(yè)文化高峰論壇” “中國公關(guān)高峰論壇”、“全國建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)文化高峰論壇”“全國金融系統(tǒng)創(chuàng)建青年文明號(hào)論

壇”“中國服務(wù)業(yè)發(fā)展高峰論壇”“企業(yè)文明發(fā)行300期慶祝會(huì)”“首屆中部

企業(yè)文化高峰論壇”“湖北省服務(wù)文化月”“河北企業(yè)文化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”“燕

趙講壇”“珠海企業(yè)道德大講堂”“威海環(huán)翠講堂”等場合應(yīng)邀作專題報(bào)告、即

興發(fā)言、點(diǎn)評(píng)互動(dòng)。

? 先后接受：公關(guān)世界、中外企業(yè)文化、中國郵政、餐飲世界、中國電力

報(bào)、中國物業(yè)網(wǎng)等十多家媒體專訪，撞擊反射傳播服務(wù)文化理念，為文化強(qiáng)國文

明城市幸福企業(yè)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

七、客戶強(qiáng)烈共鳴知音感悟激勵(lì)

邢穎（中國全聚德集團(tuán)總經(jīng)理）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運(yùn)而生，因奧運(yùn)而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何弘揚(yáng)傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們

探討的課題，為此再次請(qǐng)陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨(dú)特的理念和操作實(shí)物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機(jī)場總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場服務(wù)文化建設(shè)的意見，理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門開會(huì)研究，并開展了“服務(wù)文化建設(shè)大討論”活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場的科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北服務(wù)強(qiáng)國做出更大貢獻(xiàn)。

陳江(四川寧江集團(tuán)董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊(yùn)哲

理于詼諧中，對(duì)推動(dòng)國企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實(shí)行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個(gè)分會(huì)場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個(gè)單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨(dú)特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺(tái)階。我們要通過多種方式及時(shí)分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕，這不

正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購書并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心。

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓

師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄的供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請(qǐng)陳教授作專題報(bào)告并購發(fā)了他的系列專著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文

化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺，激發(fā)主動(dòng)用心快樂服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)

造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價(jià)值觀管理、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競爭力。

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以“以使員工快樂顧客滿意為使命”，形成了 完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標(biāo)），使我行由落后行成為先進(jìn)行。陳先生的快樂服務(wù)文化課程，進(jìn)一步開拓了思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)、建設(shè)幸福企業(yè)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)。

袁國新（上汽集團(tuán)乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。提出了“尊榮體驗(yàn)宅捷修”服務(wù)品牌，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對(duì)1050名黨員進(jìn)行“千名黨員再深造、顧客滿意百分百服務(wù)文化專題培訓(xùn)”，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（同煤集團(tuán)塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，員工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課和服務(wù)文化在公司引起強(qiáng)烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動(dòng)的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、盡孝的五個(gè)層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個(gè)心”九大人格魅力以及“個(gè)人和企業(yè)的價(jià)值在于成就顧客、在于文化服務(wù)的貢獻(xiàn)”、“文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)”等都蕩滌啟迪我們的心靈，引起了大家的的反思，我們要運(yùn)用他的前瞻理念，不斷強(qiáng)化員工的感恩意識(shí)，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就有用的人才，為國家創(chuàng)造更多財(cái)富，重塑煤礦人的形象。

劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書記）為了創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)市，提升黨政機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力，我們專門邀請(qǐng)了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導(dǎo)并于今天在《環(huán)翠講堂》培訓(xùn)咨詢。陳先生的獨(dú)創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的基本思路，堅(jiān)定了打造文化服務(wù)強(qiáng)市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強(qiáng)化文化自覺自信，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升我們的文化服務(wù)貢獻(xiàn)，增強(qiáng)政府和城市的公信力親和力形象力。

聯(lián)系 *** 010-85862901chenbufeng@126.com

中國服務(wù)文化研究會(huì)中國服務(wù)文化網(wǎng)

第二篇：陳步峰先生簡介

陳步峰先生簡介

陳步峰先生系中國服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長，服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，資深服務(wù)文化專家。中國酒店管理系會(huì)副理事長。中國服務(wù)文化網(wǎng)首席服務(wù)官，多所高等院校特聘教授，多家企事業(yè)單位文化顧問。多家培訓(xùn)咨詢公司咨詢師培訓(xùn)師，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在中南海作介紹并受到朱镕基同志接見。

自知之明——我的優(yōu)勢(shì)

定位：專家顧問，文化使者

座右銘：虔心傳播文化業(yè)俯首甘為拓荒牛

為您服務(wù)是我的榮幸，成就顧客是我的快樂

服務(wù)理念：專業(yè)專注 快樂服務(wù) 成就顧客價(jià)值共贏

培訓(xùn)對(duì)象：中高層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：視覺獨(dú)特哲理深刻激情幽默引人思考雅俗共鳴有趣有料 有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

終生只做服務(wù)文化研究建設(shè)傳播一件事

1、專注探尋開創(chuàng)服務(wù)文化科學(xué)體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點(diǎn)

2、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，研發(fā)文化系列課程，提供可選擇的菜單

3、發(fā)表400篇文章，獨(dú)創(chuàng)十部專著，提供培訓(xùn)教材，發(fā)展服務(wù)文化科學(xué)

4、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

5、點(diǎn)評(píng)提升推廣服務(wù)品牌，發(fā)揮典型示范作用

6、文化使者奔走呼號(hào)，撞擊互動(dòng)提升 致力于服務(wù)文化星火燎原

一、專注探尋開創(chuàng)服務(wù)文化科學(xué)體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點(diǎn)

創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)發(fā)展中的的瓶頸引發(fā)思考轉(zhuǎn)型。由具體策劃組織推廣典型示范的策劃專家，轉(zhuǎn)型為深層次的文化研究建設(shè)，力求從理念上給更多的行業(yè)單位以更多的指導(dǎo)的資深專家和快樂的傳經(jīng)布道的文化使者。

二十多年來陳步峰以“虔心傳播文化業(yè)、俯首甘為拓荒?！弊悦悖e極從事企事業(yè)單位的服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)組織策劃，潛心于服務(wù)文化的探索實(shí)踐與傳播，率先提出服務(wù)文化概念內(nèi)涵特征并形成服務(wù)文化理論體系，提出：我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的論點(diǎn)。提出了“服務(wù)論”“品質(zhì)論”“忠誠論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次服務(wù)革命論”“五化創(chuàng)新趨勢(shì)論”“服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行”和“文化自覺八大要素”“服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)九大趨勢(shì)”“現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”“快樂服務(wù)既是能力智慧更是責(zé)任美

1德”“文化型服務(wù)型智慧型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)”等獨(dú)特前瞻的觀點(diǎn)，引起各界的強(qiáng)烈關(guān)注和反響，有的已作為一些企業(yè)的文化理念和服務(wù)箴言。

二、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，研發(fā)服務(wù)文化系列

課程，提供可選擇的菜單。

與客戶適時(shí)溝通長期合作，深度精細(xì)專業(yè)超值服務(wù)，專注于《服務(wù)文化決勝未來》主打課程及延伸出的系列課程的培訓(xùn)咨詢。倡導(dǎo)踐行獨(dú)創(chuàng)性前瞻性實(shí)操性、快樂互動(dòng)共享雜交落地。幽默詼諧哲理性強(qiáng)的語言，深入淺出的案例解剖、精辟的故事點(diǎn)評(píng)，深厚的文化底蘊(yùn)和獨(dú)特前瞻的觀念給社會(huì)各界帶來了強(qiáng)烈的沖擊共鳴和震撼。

服務(wù)文化系列培訓(xùn)菜單

① 《服務(wù)文化決勝未來！》

② 《快樂服務(wù)的美德智慧》

③ 《建設(shè)感恩文化 創(chuàng)建和諧家園》

④ 《強(qiáng)化服務(wù)文化自覺提升服務(wù)品位效益》

⑤ 《職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項(xiàng)修煉” 》

⑥ 《內(nèi)訓(xùn)師、文化師的九項(xiàng)修煉》

⑦ 《職業(yè)服務(wù)人的有效溝通》

⑧ 《修煉服務(wù)禮儀 規(guī)范科學(xué)服務(wù)》

⑨ 《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 》

⑩ 《 “化怨為機(jī)、化訴為利”的服務(wù)藝術(shù)》

? 《服務(wù)文化深植與推廣》

? 《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

? 《國外文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)啟示》

三、獨(dú)創(chuàng)十部專著，填補(bǔ)空白提供培訓(xùn)教材；

發(fā)表400篇文章，繁榮發(fā)展服務(wù)文化新科學(xué)

填補(bǔ)學(xué)術(shù)空白，在百余家媒體網(wǎng)站發(fā)表文章400余篇，《公關(guān)世界》《中外企業(yè)文化》中國電力報(bào)、中國冶金報(bào)、《中國有色金屬》、《金融學(xué)報(bào)》《管理智慧》《餐飲世界》《經(jīng)營管理者》等多家媒體網(wǎng)站開辟服務(wù)文化專欄或作專題介紹。《企業(yè)文明》雜志出版《獨(dú)家策劃----服務(wù)文化制勝》和《企業(yè)轉(zhuǎn)型》?？?。獨(dú)創(chuàng)十部專著，為客戶提供自學(xué)和培訓(xùn)教材?！斗?wù)文化決勝未來》和《快樂服務(wù)的心靈智慧》等專著已經(jīng)被建設(shè)部、建總行、工總行、國網(wǎng)公司、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽、中石油、中國電信、中國全聚德、威商銀行、常州建設(shè)局房管局、河北財(cái)險(xiǎn)等多家行業(yè)單位作為培訓(xùn)教材。

四、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

咨詢?cè)O(shè)計(jì)組織策劃訓(xùn)練，解疑釋惑指點(diǎn)迷津，撞擊反射點(diǎn)評(píng)提升。

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、首旅集團(tuán)、中國

全聚德集團(tuán)、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財(cái)務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國水電十局、首旅集團(tuán)、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機(jī)場、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險(xiǎn)、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京北辰集團(tuán)、北京五洲國際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百

腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州市建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、威海市環(huán)翠區(qū)政府、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞東化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)?、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團(tuán)、潤石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報(bào)、華潤集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.另在湖北、云南、河北、山東、珠海等地的文化講堂分享服務(wù)文化。

五、點(diǎn)評(píng)提升推廣服務(wù)品牌，提出品牌集群現(xiàn)象，發(fā)揮典型示范作用

發(fā)現(xiàn)總結(jié)宣揚(yáng)服務(wù)典型，總結(jié)可借鑒的文化經(jīng)驗(yàn)，提供人格化的服務(wù)文化的行業(yè)典范中國名片。對(duì)服務(wù)品牌的內(nèi)涵外延塑造等作了科學(xué)解析和不懈的傳播。對(duì)“情滿旅途”（青島交運(yùn)集團(tuán)）“情傳萬家”“亮出精彩”“誠信彩虹”“上海相機(jī)王震”“李向黨工作站”“春天服務(wù)”“家園服務(wù)”“尊榮體驗(yàn)宅急修（上汽集團(tuán)服務(wù)品牌）”“心力管理（江蘇黑松林公司）”“快樂服務(wù)（威商銀行）”以及“制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化（寶鋼、三一重工）”等數(shù)十個(gè)全國知名品牌進(jìn)行咨詢點(diǎn)評(píng)定位提升推廣（講課案例分析和多家媒體宣傳）。

總結(jié)提出的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象（上海、青島、新疆、本溪、大連現(xiàn)象）產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。

《成敗大掃描---中國服務(wù)文化案例啟示錄》一書收錄了考察互動(dòng)中有感而發(fā)的100個(gè)案例分析

超值服務(wù)提升企業(yè)品位，為和諧社會(huì)提供正能量

（點(diǎn)評(píng)總結(jié)解析案例在媒體發(fā)表的部分文章）

1、黑松林“心力管理”耕耘出服務(wù)文化的一片綠洲；

2、上汽集團(tuán)提升行業(yè)文化服務(wù) 貢獻(xiàn)度的有益嘗試；

3、寶鋼一個(gè)跟頭摔出CS戰(zhàn)略；

4、從“情滿旅途”服務(wù)品牌到青島品牌集群現(xiàn)象；

5、創(chuàng)新服務(wù)文化品牌 鑄就“誠信彩虹”魅力—日照電力；真情鑄名牌

6、愛心澤萬家—網(wǎng)通“情傳萬家”品牌；

7、制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化—三一重工靠服務(wù)文化鑄就輝煌；

8、上海地鐵陽光天使創(chuàng)造快樂運(yùn)載溫馨營造和諧；

9、“五大文化”鑄就餐飲品牌 開創(chuàng)第九菜系--保定會(huì)館；10珠海企業(yè)文化協(xié)會(huì)為文明幸福城市助力增輝；11威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌；12我們不經(jīng)營珠寶，我們經(jīng)營快樂—潤石集團(tuán)；

13、創(chuàng)建“?十心?實(shí)意”服務(wù)品牌 著力提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)；

14、加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè) 為上?？茖W(xué)發(fā)展提供內(nèi)在動(dòng)力----上海建交文明辦；

15、致力于提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的領(lǐng)頭雁王立東；

16、“神奇的哥”難能可貴！

17、武漢校長幽默演講“根叔旋風(fēng)”引發(fā)的思考；

18、復(fù)旦校長鞠躬致歉彰顯的是真愛尊重負(fù)責(zé)的服務(wù)精神；

19、北師大快遞大叔用詩意短信傳遞著快意人生；

20、上?！跋鄼C(jī)王震”的品牌效應(yīng)；

21、趙振興的病緣為何這么好？

22、宿管阿姨“文化公關(guān)”的不凡意義；

23、“向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”？

24、光大文化領(lǐng)軍人；

25、我為什么選擇了金蝶？

26、“小蜜蜂”飛進(jìn)大會(huì)堂服務(wù)員也能干出大名堂；

27、自立自強(qiáng)扛起人生責(zé)任快樂服務(wù)挺起時(shí)代脊梁。

點(diǎn)評(píng)剖析殘缺服務(wù)猛擊一掌警醒世人（點(diǎn)評(píng)的反面案例）

① 金融服務(wù)何時(shí)才能接軌？

② 酒店鐵路的“十大服務(wù)癡呆癥”

③ 該打贏的官司緣何打輸了？

④ 中外服務(wù)差距三十年的啟示！

⑤ 中外服務(wù)差距三十年緣何引起軒然大波？

⑥ 異地匯款咋就這么難？

⑦ 五星賓館的無星服務(wù)？

⑧ XX航空公司的服務(wù)離專業(yè)航空還有多遠(yuǎn)？

⑨ 乘客緣何青睞2號(hào)車？

⑩ 到飯店吃什么？ 如何應(yīng)對(duì)“騷擾”

? 郵政服務(wù)離現(xiàn)代服務(wù)還有多遠(yuǎn)？

? 賀總為何怨氣沖天？

? 如此物業(yè)服務(wù)，公司收據(jù)就是收費(fèi)依據(jù)

? “花錢找?罵?”該不該？

? 一些企業(yè)的服務(wù)緣何怕曝光？

? 某公司的服務(wù)是在方便顧客還是麻煩顧客？

六、文化使者奔走呼號(hào)，傳播理念互動(dòng)提升

? 參加大型論壇沙龍會(huì)議和公益文化活動(dòng)。先后在“中國首屆服務(wù)文化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)及高峰論壇”“中國企業(yè)文化高峰論壇” “中國公關(guān)高峰論壇”、“全國建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)文化高峰論壇”“全國金融系統(tǒng)創(chuàng)建青年文明號(hào)論

壇”“中國服務(wù)業(yè)發(fā)展高峰論壇”“《企業(yè)文明》雜志發(fā)行300期慶祝會(huì)”“首屆中部企業(yè)文化高峰論壇”“湖北省服務(wù)文化月”“河北企業(yè)文化經(jīng)驗(yàn)交流

會(huì)”“燕趙講壇”“珠海企業(yè)道德大講堂”“威海環(huán)翠講堂”等場合應(yīng)邀作專題報(bào)告、即興發(fā)言、點(diǎn)評(píng)互動(dòng)。

? 先后接受：公關(guān)世界、中外企業(yè)文化、中國郵政、餐飲世界、中國電力報(bào)、中國物業(yè)網(wǎng)、新視野、石家莊日?qǐng)?bào)等十多家媒體專訪，撞擊反射傳播服務(wù)文化理念，為文化強(qiáng)國文明城市幸福企業(yè)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

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中國服務(wù)文化研究會(huì)中國服務(wù)文化網(wǎng)

第三篇：《凡卡》教案、簡介(陳炳峰)

簡介：

陳炳峰，泰安市第一實(shí)驗(yàn)學(xué)校語文教師，山東省創(chuàng)新教育實(shí)驗(yàn)課題課程組核心成員，《山東教育》封面人物。從教12年來，先后獲得“泰山十大杰出青年”，“泰安市骨干教師”，“泰安市學(xué)科帶頭人”，“山東省教學(xué)能手”等稱號(hào)。應(yīng)邀前往全國十余個(gè)地區(qū)執(zhí)教公開課，受到國內(nèi)小學(xué)語文教育專家的關(guān)注和好評(píng)。

《凡卡》教學(xué)設(shè)計(jì)

教學(xué)目標(biāo)：

1、認(rèn)識(shí)本課的生字詞，了解意思，正確、流利、有感情地朗讀課文。

2、理請(qǐng)文章脈絡(luò)，通過理解課文，了解凡卡的悲慘生活，走進(jìn)凡卡的內(nèi)心世界，感受他的悲慘命運(yùn)，理解凡卡的美好心愿只能是一場夢(mèng)，最終只能是死路一條。在體悟了凡卡悲慘的生活后，激起我們每個(gè)人心中最柔軟的同情。教學(xué)過程：

（一）檢查預(yù)習(xí)梳理脈絡(luò)

1、檢查生字詞。

2、交流主要內(nèi)容。寫信 回憶 寄信

（二）深入讀文 了解凡卡

出示閱讀提示：快速默讀課文，你看到了什么樣的凡卡？用橫線畫出來并做旁批。

1、悲慘的凡卡部分 交流第8自然段。

師：如果讓你在打字前面加一個(gè)字，你會(huì)加哪個(gè)字：（毒打、暴打??）師：你認(rèn)為怎樣的打是毒打？

生：狠很打??不計(jì)后果、往死里打??

師：文章里面怎么說（生讀文）哪些詞讓你覺得是往死里打，拿什么打讓你覺得是不計(jì)后果的打？

交流：揪頭發(fā)、拖、揍一頓、戳臉、皮帶、魚嘴 生自由讀，指名讀。師：你看到凡卡被打得怎么樣了？

生：傷痕累累、頭發(fā)揪落、臉被戳破、鮮血直流、青一塊紫一塊?? 師指導(dǎo)讀，齊讀。

接著交流，你還看到了什么樣的凡卡？

生：讀文：伙計(jì)們捉弄我，他們打發(fā)我上酒店去打酒，他們叫我偷老板的黃瓜，老板隨手撈起個(gè)家伙就打我。吃的呢，簡直沒有。早晨吃一點(diǎn)兒面包，午飯是稀粥，晚上又是一點(diǎn)兒面包；至于菜啦，茶啦，什么都沒有，只有老板自己才大吃大喝。他們叫我睡在過道里，他們的小崽子一哭，我就別想睡覺，只好搖那個(gè)搖籃。

師：你看到吃一點(diǎn)兒的凡卡餓得什么樣？

你看到睡在過道里的凡卡凍得什么樣？師：補(bǔ)充資料：莫斯科的天氣資料 別想睡覺你看到凡卡累得什么樣？師：還遇到什么？伙計(jì)們的捉弄。生：交流理解“捉弄”，再讀這段文字。

小結(jié)：你聽到凡卡沉重的嘆息了嗎？你聽到他疼痛的呻吟了嗎？你聽到他苦苦地哀求了嗎？?? 師：音樂響，學(xué)生自由讀

“親愛的爺爺，發(fā)發(fā)慈悲吧，帶我離開這兒回家，回到我們村子里去吧！我再也受不住了！??我給您跪下了，我會(huì)永遠(yuǎn)為您禱告上帝。帶我離開這兒吧，要不，我就要死了！??”

齊讀“快來吧，親愛的爺爺，我求您看在基督的面上，帶我離開這兒?？蓱z可憐我這個(gè)不幸的孤兒吧。這兒的人都打我。我餓得要命，又孤零零的，難受得沒法說。我老是哭。我的生活沒有指望了，連狗都不如！??”

2、快樂的凡卡

生：交流：“多么快樂的日子呀！凍了的山林喳喳地響，爺爺冷得吭吭地咳，他也跟著吭吭地咳??要砍圣誕樹了，爺爺先抽一斗煙，再吸一陣子鼻煙，還跟凍僵的小凡卡逗笑一會(huì)兒。??許多小樅樹披著濃霜，一動(dòng)不動(dòng)地站在那兒，等著看哪一棵該死。忽然不知從什么地方跳出一只野兔來，箭一樣地竄過雪堆。爺爺不由得叫起來，“逮住它，逮住它，逮住它！嘿，短尾巴鬼！” 師：讓我們也來感受凡卡的快樂。（歡快的音樂）齊讀。

師：讓我們走進(jìn)鄉(xiāng)下爺爺?shù)纳睿纯茨阒懒耸裁矗?生自由讀文。

生：交流：65歲、守夜、睡在大廚房、說明爺爺和凡卡在鄉(xiāng)下過得很苦。師：這樣的日子還能活下去嗎？爺爺只好把凡卡送到了城里。師：鄉(xiāng)下還有爺爺?shù)膼?，而到了城里連這點(diǎn)愛也沒有了！師：所以凡卡寫信給爺爺，他盼望著，盼望著有一天?? 生自由想象爺爺收到信后來接凡卡的情景。師：可是，凡卡爺爺不會(huì)收到信。

師：我們都知道，只有凡卡自己不知道，他的信爺爺收不到，即使收到了也不會(huì)來接他，讓我們輕一點(diǎn)讀，別驚擾了凡卡的美夢(mèng)，讓我們慢一點(diǎn)讀吧，讓凡卡的夢(mèng)做得再長一些??

屏幕出示：生讀：他懷著甜蜜的希望睡熟了。他在夢(mèng)里看見一鋪暖炕，炕上坐著他的爺爺，搭拉著兩條腿，正在念他的信??泥鰍在炕邊走來走去，搖著尾巴??

（三）、寫小練筆，回顧全文

夢(mèng)終是會(huì)醒來的，醒來的凡卡過著怎樣的生活？把你看到的、聽到的、知道的??都寫進(jìn)一首詩吧??

（四）了解作者，拓展閱讀： 介紹契訶夫，課件出示，指名讀

每個(gè)人都有自己的夢(mèng)想，在沙皇統(tǒng)治下的凡卡只有死路一條。今天的我們，夢(mèng)才剛剛開始，讓我們?yōu)樽约旱膲?mèng)想努力吧。

第四篇：陳步峰在藍(lán)天駕校分享服務(wù)禮儀與職業(yè)化修煉

陳步峰在藍(lán)天駕校分享服務(wù)禮儀與職業(yè)化修煉

7月11日，陳步峰先生應(yīng)邀到藍(lán)天駕校就服務(wù)文化、服務(wù)禮儀和職業(yè)化修來呢等熱點(diǎn)話題，為200余名教官進(jìn)行培訓(xùn)。

陳步峰先生指出，我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代，“文化、服務(wù)、幸?！币呀?jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評(píng)判企業(yè)的核心內(nèi)容。在全省百余家駕校激烈競爭中，如何讓挑剔的客戶首選藍(lán)天駕校，關(guān)鍵是在服務(wù)文化和服務(wù)力上下真功。要把我們的文化和服務(wù)優(yōu)勢(shì)真誠策略的輻射給顧客。物質(zhì)文明看廚房，精神文明看茅房，企業(yè)文化看形象，文化落地看順暢?？蛻艨匆粋€(gè)單位，不僅看硬件建設(shè)，更注重人文環(huán)境；不是看有多少博士生研究生，而是看有多少能用心用情快樂服務(wù)的職業(yè)服務(wù)人，要看一個(gè)單位價(jià)值取向辦學(xué)理念和對(duì)社會(huì)的文化服務(wù)貢獻(xiàn)。忠誠的顧客是一線員工創(chuàng)造的，一線員工必須經(jīng)過服務(wù)文化系列培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)的員工很可能成為認(rèn)同船舶企業(yè)服務(wù)文化、用心用情服務(wù)的服務(wù)明星，二沒有培訓(xùn)的員工很可能是違反企業(yè)文化要求、任性胡為隨心所欲的趕跑氣跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”。每個(gè)員工都要要認(rèn)真學(xué)習(xí)感悟認(rèn)同踐行企業(yè)的服務(wù)文化，加強(qiáng)職業(yè)化修煉，提升職業(yè)化水平，在為顧客服務(wù)中彰顯提升自己的價(jià)值。在這方面藍(lán)天駕校作為河北第一駕校，應(yīng)該強(qiáng)化文化自覺自信，應(yīng)該有更多的文化擔(dān)當(dāng)，努力把藍(lán)天駕校建設(shè)成最好的育人基地、最亮麗的文化名片。

陳步峰指出，職業(yè)化就是職業(yè)素質(zhì)專業(yè)化工作狀態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)化，就是要德才兼?zhèn)溆?xùn)練有素，就是干什么要像什么。職業(yè)化八大特征是敬業(yè)樂業(yè)、職業(yè)專業(yè)、效率效益、服從執(zhí)行、忠誠團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、舉止優(yōu)雅、在合適的時(shí)間地點(diǎn)說合適的話——顧客喜歡聽聽得懂的有利于溝通了解和諧關(guān)系的話。

服務(wù)禮儀是職業(yè)化的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，是 人們認(rèn)同遵守以建立和諧關(guān)系為目的、在服務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則；是服務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。是容易理解的課程，又是最難以掌握的學(xué)問。貫穿方方面面，自覺習(xí)慣，需長期努力。服務(wù)禮儀是素質(zhì)心靈的體現(xiàn)、職業(yè)化的標(biāo)志，成功的橋梁；是成功者潛在資本

律己敬人表現(xiàn)形式；是提高文明程度、建設(shè)和諧社會(huì)的基本要求標(biāo)志；處事的根本 尊重的前提 溝通的紐帶交往藝術(shù)； 是提高服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)力的標(biāo)志保證；是提升形象效益、創(chuàng)造忠誠和美的手段途徑。是每個(gè)職業(yè)服務(wù)人的必修課基礎(chǔ)課終生的課。

陳步峰指出，為什么許多禮儀老師講的很熱鬧，員工卻不能自覺尊守呢。根本的原因是沒有抓住服務(wù)禮儀的根基是服務(wù)文化，禮儀是文化的載體表現(xiàn)形式，是做什么怎么做，文化卻是禮儀的靈魂意義源動(dòng)力，沒有文化服務(wù)支撐的禮儀是無根之草嬌柔做作滑稽可笑粗野虛偽兩張皮令人作嘔，必須抓住每個(gè)禮儀行為背后的文化意義，才能夠形成自覺形成習(xí)慣。因此強(qiáng)化文化自覺 夯實(shí)禮儀根基。了解服務(wù)禮儀文化內(nèi)涵是：尊重謙恭，高雅真誠，規(guī)范自律，平和寬容，和諧自然，贊美善行。

陳步峰指出。修煉服務(wù)禮儀、規(guī)范科學(xué)服務(wù)，規(guī)范鑄就品牌，要著力在八個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范：完善的服務(wù)設(shè)施，舒適幽雅的環(huán)境；嚴(yán)密安全的規(guī)章，規(guī)范的服務(wù)流程；嫻熟的技能效率，深度的技術(shù)支持；得體的儀容儀表，和諧自然的 形象；熱情的服務(wù)態(tài)度，愉悅的待客之道；文明的服務(wù)語言，有效的溝通藝術(shù)；優(yōu)雅的服務(wù)行為，得體敬人的舉止；良好的精神風(fēng)貌，完美的職業(yè)形象。

要做到六美：注重儀表美；推崇行為美； 強(qiáng)調(diào)語言美；提倡交際美；追求和諧美；風(fēng)貌形象美。了解職業(yè)化的八個(gè)特征，禮儀文化六要素，職業(yè)服務(wù)人九條件，迎客形象首因效應(yīng)6關(guān)鍵，服務(wù)尊重的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，服務(wù)態(tài)度待客之道七環(huán)節(jié)八要求，提升通話效益的六項(xiàng)注意，服務(wù) 語言藝術(shù)“十項(xiàng)修煉”，優(yōu)雅的服務(wù)行為十項(xiàng)修煉，良好的精神風(fēng)貌十大要素。

學(xué)員們反應(yīng)，陳老師講的課很新穎很實(shí)用很開竅，不僅是我們更新了觀念，提升了自覺，而且學(xué)到了方法明確了努力方向。

培訓(xùn)前，藍(lán)天駕校董事長李書橋向陳教授接受了學(xué)校20年的發(fā)展歷程和前景展望，并向陳教授贈(zèng)送了書法“悟”“博仁厚濟(jì)”。陳步峰教授向李書橋先生贈(zèng)送了服務(wù)文化書刊。

河北藍(lán)天機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校（河北藍(lán)天駕校）創(chuàng)建于1992年，自建校以來始終堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以誠信求發(fā)展，以人為本，以德立業(yè)，不僅傳授給學(xué)員全面的駕駛技能，更注重從職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)，為社會(huì)培養(yǎng)和輸送技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)高的駕駛員。藍(lán)天駕校始終堅(jiān)持“師授在真，生學(xué)于勤，德技雙修，服務(wù)人民”的辦學(xué)宗旨，堅(jiān)持“以人為本，信譽(yù)第一”的辦學(xué)理念，堅(jiān)持“和諧化機(jī)制，正規(guī)化教學(xué)，人性化管理，親情化服務(wù)”的辦學(xué)模式，為社會(huì)培訓(xùn)出一批又一批的優(yōu)秀駕駛員。藍(lán)天駕校的信念是“以人為本講誠信，共創(chuàng)和諧為人民，追求卓越齊努力，翱翔藍(lán)天永奮進(jìn)！”藍(lán)天駕校被 先后榮獲《全國百強(qiáng)駕校》《全國十佳誠信辦學(xué)單位》等榮譽(yù)稱號(hào)。連續(xù)多年被交通系統(tǒng)聯(lián)評(píng)為《省一級(jí)駕?！?，《河北省先進(jìn)駕校》，《市級(jí)文明駕?！?。創(chuàng)始人李書橋先生是個(gè)深諳文化真諦的優(yōu)秀企業(yè)家，曾多次隨國家領(lǐng)導(dǎo)人到國外考察，其創(chuàng)作的道德三字經(jīng)和對(duì)善、德、孝、忠的解析及書法，受到許多專家領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)贊。

2（陳步峰書贈(zèng)藍(lán)天駕校董事長李書橋）

3（李書橋先生書贈(zèng)陳步峰：博仁厚濟(jì)。博學(xué)乃英明，仁義眾人敬，厚德載萬物，濟(jì)世千秋頌——書橋敬陳老師）

4（李書橋先生書贈(zèng)陳步峰 ：悟）

5（李彥橋校長與教官們認(rèn)真聽課做感恩操）

6(快樂互動(dòng)分享)7（李書橋先生對(duì)緣的感悟躍然紙上：相聚乃是緣，友誼最為先，同心結(jié)知己，情意重如山）

8（李書橋先生對(duì)善的解析）

第五篇：宋立國領(lǐng)銜紅色書畫院揭牌 陳步峰院長恭賀贈(zèng)書

宋立國領(lǐng)銜紅色書畫院揭牌

陳步峰院長恭賀贈(zèng)書

2017年12月19日，紅色書畫院成立揭牌儀式在石家莊紅軍大街的紅軍大街社區(qū)紅色家園舉辦。具有紅色情懷的著名書法家紅色書畫院院長宋立國，介紹了創(chuàng)立紅色書畫院的意義和書畫院的組織架構(gòu)。東焦辦事處付書記侯亞東、解放軍某部休干所政委張秉庫、原省文聯(lián)黨組書記李世文、河北省毛體書法研究會(huì)副主席趙志樵先后發(fā)表熱情洋溢的講話，點(diǎn)贊紅色書畫院的成立對(duì)于落實(shí)十九大精神、弘揚(yáng)紅軍精神、發(fā)楊光榮傳統(tǒng)、繁榮書畫文化、和諧幸福社區(qū)的重要意義。

陳步峰先生應(yīng)邀到會(huì)，代表“碧虛記憶、服務(wù)文化采風(fēng)團(tuán)”、中國服務(wù)文化網(wǎng)和河北省太行書畫院對(duì)紅色書畫院的成立表示熱烈祝賀，贈(zèng)送《快樂服務(wù)的心靈智慧》《服務(wù)文化采風(fēng)特刊》以及解讀太行精神、展示太行風(fēng)韻的雜志《太行風(fēng)韻》。陳步峰先生講到：今天紅軍大街社區(qū)成立紅色書畫院有三大文化亮點(diǎn)。一是即將送走2017年，即將踏入2018年，我們落實(shí)十九大精神、繁榮書畫文化“從新出發(fā)”。紅色書畫院展示新風(fēng)貌、開始新征程。二是社區(qū)創(chuàng)辦書畫院更有典范意義。就像黨支部建在連上一樣，把書畫院建在社區(qū)，能更好的揚(yáng)正氣接地氣，能使書畫文化進(jìn)萬家，能使男女老幼欣賞學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，能更好的凈化風(fēng)氣、濃厚文化氛圍、建設(shè)幸福社區(qū)。三是紅色文化撲面而來。在紅色基因深厚的紅軍大街、紅軍大街社區(qū)紅色家園創(chuàng)辦紅色書畫院，意義非凡。美國最怕的是毛澤東化的軍隊(duì)，就是怕被毛澤東思想武裝起來的軍隊(duì)。毛澤東思想的精髓是為人民服務(wù)。這支軍隊(duì)堅(jiān)定的以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，只認(rèn)信仰不認(rèn)利益，只認(rèn)國家不講自己，舍死忘生勇往直前，這樣的軍隊(duì)是不可戰(zhàn)勝的。

80年前，紅軍戰(zhàn)士戰(zhàn)勝世所罕見的艱難困苦，鑄造了舉世聞名的長征精神,成為中華民族百折不撓、自強(qiáng)不息的象征。而“崇高的理想堅(jiān)定的信念、牢記宗旨心系人民、胸懷全局嚴(yán)守紀(jì)律、艱苦奮斗甘于奉獻(xiàn)”的長征精神是中華文化的瑰寶，是我們走進(jìn)新時(shí)代、開始新長征的精神力量。希望紅色書畫院，高揚(yáng)紅軍大旗，弘揚(yáng)紅軍精神，譜寫紅色文化新篇章。也希望紅色書畫院與紅軍大街社區(qū)的紅色文化交相輝映，形成最靚麗的文明風(fēng)景，成為紅色文化旅游的文明景區(qū)，為弘揚(yáng)優(yōu)秀文化，建設(shè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省美麗河北做出更大的貢獻(xiàn)。（晨風(fēng)）

（小貼士：紅軍大街社區(qū)現(xiàn)有23個(gè)居民樓院，住宅樓80棟，住戶3200戶，常住人口7100人，有志愿者隊(duì)伍10支900人，直屬黨員300人，在職黨員350人。社區(qū)辦公面積1120平米，兩委班子成員10名，下設(shè)10個(gè)網(wǎng)格黨支部，駐轄區(qū)單位有省文化廳、省血液中心等7個(gè)省直單位，石家莊警備區(qū)干休所、27軍干休所等4個(gè)部隊(duì)干休所。具有省直單位多、干休所多、老八路多、老革命多、老干部多，服務(wù)對(duì)象思想覺悟高、綜合素質(zhì)高、退前職務(wù)高、服務(wù)要求高，院落散、樓棟散、產(chǎn)權(quán)單位散等“五多四高三散”的特點(diǎn)。社區(qū)黨組織始終遵循以“紅色黨建推動(dòng)社區(qū)服務(wù)”為核心理念，以“紅色教育和傳承文化”為主線，以“挖掘紅色資源、開展紅色教育、展示紅色榜樣、筑牢紅色堡壘”為抓手，精心打造“互聯(lián)紅社區(qū)”特色品牌。愛國主義教育基地。紅色家園和紅色沙龍展示區(qū)。主要圍繞建設(shè)“傳承紅軍精神、筑牢紅色堡壘”為主題，一是展示社區(qū)精神面貌、體現(xiàn)社區(qū)特色。二是追尋紅軍大街名稱的由來；三是宣傳紅軍文化，普及紅軍知識(shí)，展現(xiàn)長征精神；四是展現(xiàn)我們身邊的老革命；五是建設(shè)紅色沙龍。）

1（河北省太行書畫院是省民政廳注冊(cè)文化廳指導(dǎo)的文化社團(tuán)，是以弘揚(yáng)太行精神、努力打造太行畫派為使命擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家書畫家共創(chuàng)共享的文化家園。地址在中華大街與新石北路交口一江大廈B座五樓，***共享網(wǎng)站：中國服務(wù)文化網(wǎng)、河北省太行書畫院網(wǎng)）

（陳步峰院長應(yīng)邀到會(huì)恭賀致辭，向宋立國院長和張秉庫政委贈(zèng)書）

（陳步峰感謝東焦辦事處為傳承紅色文化做的貢獻(xiàn)，向侯亞東書記贈(zèng)送《太行風(fēng)韻》）2

（解讀太行精神、展示太行風(fēng)韻的雜志《太行風(fēng)韻》封面題字由宋立國先生所題）

（河北省太行書畫院向衡水市委市政府贈(zèng)送書畫作品。王景武書記代表衡水市委接受捐贈(zèng)。（作品由太行書畫院院士、棗強(qiáng)人宋立國書寫））