第一篇：中國(guó)聯(lián)通咸陽(yáng)分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

中國(guó)聯(lián)通咸陽(yáng)分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）

2009-07-14 02:51來(lái)源：咸陽(yáng)聯(lián)通文件作者：

一、總則

第一條 為了提高用戶忠誠(chéng)度和滿意度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，提升公司整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于咸陽(yáng)聯(lián)通市、縣級(jí)分公司（機(jī)構(gòu)）及市區(qū)營(yíng)銷中心。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)代表客戶開(kāi)展工作，服務(wù)監(jiān)督的范圍包括：

1、與用戶接觸的各類服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量。主要包括各類營(yíng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、向用戶提供繳費(fèi)、銷售、服務(wù)的代理商等社會(huì)渠道；客戶俱樂(lè)部和客戶經(jīng)理；客服中心等。

2、向用戶提供的各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)支撐的質(zhì)量。主要包括移動(dòng)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)和營(yíng)帳計(jì)費(fèi)等。

3、向用戶提供的其他服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

二、機(jī)構(gòu)及人員設(shè)置

第四條 市級(jí)客戶服務(wù)部是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的牽頭部門?？h級(jí)以下機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)或明確崗位負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。各級(jí)分公司分管服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的責(zé)任人。

三、監(jiān)督檢查職責(zé)

第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并監(jiān)督實(shí)施。

2、組織用戶滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，并進(jìn)行通報(bào)。

3、對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)組織服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議的召開(kāi)，協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源，解決服務(wù)短板和服務(wù)工作熱、難點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)各項(xiàng)工作的進(jìn)展執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

5、對(duì)各項(xiàng)執(zhí)行落實(shí)不力的服務(wù)改進(jìn)措施和工作進(jìn)行督辦。

6、對(duì)重大用戶申投訴、服務(wù)質(zhì)量事故和服務(wù)問(wèn)題媒體曝光事件進(jìn)行調(diào)查、問(wèn)詢，落實(shí)責(zé)任，實(shí)施查究。

四、監(jiān)督檢查依據(jù)

第六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)：

公司執(zhí)行的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：主要包括《中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范》、《“聯(lián)通10010”服務(wù)品牌達(dá)標(biāo)管理辦法》和對(duì)外公開(kāi)的服務(wù)承諾、其它有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的文件、流程、制度，以及國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)等。

五、監(jiān)督檢查權(quán)限

第七條 客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作人員進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查時(shí)，相關(guān)受檢單位的人員應(yīng)積極配合，按要求如實(shí)提供相關(guān)材料，包括原始單據(jù)、系統(tǒng)原始記錄、文件和報(bào)告等，不得干擾檢查或調(diào)查，影響服務(wù)監(jiān)督工作的進(jìn)度。

第八條 客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題要求相關(guān)單位進(jìn)行整改，并監(jiān)督存在問(wèn)題得到解決或改善。受檢單位要做好整改后的保持和提升。

第九條 相關(guān)部門或單位對(duì)可能會(huì)影響正常服務(wù)的活動(dòng)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)告知用戶并提前通知客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部做好相應(yīng)的服務(wù)預(yù)案。

六、工作要求

第十條 客戶服務(wù)部定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行撥測(cè)，保證接通，接受用戶監(jiān)

督，對(duì)用戶提出的改善服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)與用戶溝通。第十一條 加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)合作單位的服務(wù)質(zhì)量管理。代理公司銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)單位（個(gè)人）及各類SP、CP的服務(wù)質(zhì)量由相應(yīng)的業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)管理，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督。

第十二條 客戶服務(wù)部對(duì)于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，損害用戶合法權(quán)益，引發(fā)用戶大量投訴、重大申訴，釀成重大服務(wù)事故的和對(duì)提出的督辦事項(xiàng)處理落實(shí)不力的責(zé)任單位或個(gè)人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定予以責(zé)任查究。

七、責(zé)任查究

第十三條服務(wù)管理:

1、監(jiān)督形式：明查暗訪、服務(wù)分析

2、問(wèn)責(zé)范圍：服務(wù)質(zhì)量缺失、企責(zé)案件、重大上訪案件、情節(jié)嚴(yán)重的重大申訴/越級(jí)投訴服務(wù)問(wèn)題解決拖延、大量用戶投訴、弄虛作假、隱瞞實(shí)情等情形；

3、責(zé)任查究處理方式：督辦、書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核，經(jīng)濟(jì)處罰等。

（1）督辦：在明查暗訪過(guò)程中，查訪出違反公司《標(biāo)準(zhǔn)》、《規(guī)

范》、《品牌達(dá)標(biāo)規(guī)范》相關(guān)服務(wù)要求的單元，對(duì)責(zé)任單元下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量整改督辦單》，并限期整改；

（2）績(jī)效考核、經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)出現(xiàn)以下行為的責(zé)任單元進(jìn)行處罰考核：●因責(zé)任單元對(duì)督辦要求不重視，拖延回復(fù)時(shí)間或?qū)Χ睫k要求整改不力；●對(duì)市分公司下發(fā)的文件、制度、流程執(zhí)行不力；

●未按時(shí)完成市分下達(dá)的服務(wù)工作開(kāi)展任務(wù)，或?qū)Ω魇綀?bào)表報(bào)送不及時(shí)等。對(duì)責(zé)任單元直接責(zé)任人視情節(jié)按照相關(guān)服務(wù)管理考核辦法實(shí)施50-100的經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)該責(zé)任單元及服務(wù)管理責(zé)任人分別處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)，在當(dāng)月該單元的績(jī)效考核“服務(wù)管理執(zhí)行力”項(xiàng)進(jìn)行分值扣減。

（3）書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)：出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重缺失、省級(jí)管理機(jī)構(gòu)通報(bào)、信產(chǎn)部企責(zé)案件、重大上訪案件、情節(jié)嚴(yán)重的重大申訴/越級(jí)投訴服務(wù)問(wèn)題解決拖延、大量用戶投訴、弄虛作假、隱瞞實(shí)情等情形；對(duì)服務(wù)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)除實(shí)施100-200元的經(jīng)濟(jì)處罰外，對(duì)管理責(zé)任人實(shí)行通報(bào)批評(píng)，并由管理責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面檢查及整改措施，以觀后效。

第十四條培訓(xùn)管理

1、問(wèn)責(zé)范圍：各項(xiàng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展嚴(yán)格按照[2005]155號(hào)—《營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)培訓(xùn)工作制度》及《補(bǔ)充通知》的文件要求執(zhí)行，對(duì)出現(xiàn)以下行為的責(zé)任單元進(jìn)行處罰考核：

●不能按時(shí)呈報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃、未建立培訓(xùn)檔案或建立不全；

●培訓(xùn)成績(jī)弄虛作假、抽查業(yè)務(wù)不及格、對(duì)培訓(xùn)工作不重視；

2、責(zé)任查究處理方式：對(duì)未按文件要求建立建全培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)工作開(kāi)展不利、拖延培訓(xùn)工作上報(bào)時(shí)間等問(wèn)題，對(duì)培訓(xùn)專管人員及服務(wù)管理責(zé)任人分別處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)培訓(xùn)考核落實(shí)不利按以下方式進(jìn)行考核：

（1）自建廳：

●新員工上崗工作前應(yīng)參加相應(yīng)崗位培訓(xùn)并經(jīng)考核合格方可上崗；如新員工試用期結(jié)束后，轉(zhuǎn)正考試不合格，則延長(zhǎng)試用期，直至掌握業(yè)務(wù)，通過(guò)轉(zhuǎn)正考試，以上考核由新員工所在部門營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

●日常培訓(xùn)考核中成績(jī)連續(xù)三次不及格的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行待崗培訓(xùn)一周，并實(shí)施50元的經(jīng)濟(jì)處罰；

●市分客戶服務(wù)部舉行的季度匯考，自建廳整體成績(jī)及格率達(dá)不到60％，取消

該廳本年度星級(jí)營(yíng)業(yè)廳評(píng)定資格，對(duì)服務(wù)管理責(zé)任人處以100元的經(jīng)濟(jì)處罰并對(duì)該責(zé)任單元進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

（2）特許廳

各業(yè)務(wù)單元以月為單元對(duì)特許廳組織業(yè)務(wù)匯考，若出現(xiàn)連續(xù)三個(gè)月考試成績(jī)不及格的特許廳，除取消該廳本年度星級(jí)評(píng)定資格外，對(duì)該特許廳在傭金中直接扣除100元。并由責(zé)任管理單元寫(xiě)出書(shū)面檢查及整改措施，以觀后效。第十五條投訴管理

嚴(yán)格執(zhí)行[2007]193號(hào)—《中國(guó)聯(lián)通咸陽(yáng)分公司投訴服務(wù)聯(lián)產(chǎn)激勵(lì)責(zé)任制考核辦法（試行）》文件中的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)及處罰規(guī)定。

第十六條

第十七條

本辦法由市分客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

中

國(guó) 聯(lián) 通 服 務(wù) 質(zhì) 量 研 究

目錄

摘要、關(guān)鍵詞

引言······················································4

一、中國(guó)聯(lián)通簡(jiǎn)介············································4

服務(wù)營(yíng)銷

中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究 的更是享受聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，以及對(duì)聯(lián)通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量的研究，接著分析產(chǎn)生的原因，最后根據(jù)原因針對(duì)中國(guó)聯(lián)通的實(shí)際行為對(duì)比提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】：中國(guó)聯(lián)通

服務(wù)質(zhì)量

解決措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新時(shí)代新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的要求下，隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎(chǔ)上對(duì)信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國(guó)加入WTO后，我國(guó)的通信服務(wù)面臨著國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)的必將日趨激烈，這就要求中國(guó)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商在信息溝通方面和服務(wù)質(zhì)量方面作出更好更強(qiáng)的服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通是中國(guó)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商之一，（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通是我國(guó)通信服務(wù)的三大服務(wù)營(yíng)銷

中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個(gè)高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越重視在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中的享受，整齊的衣著、熱情的態(tài)度、高效的服務(wù)效率、看著舒心，心里也開(kāi)心，在享受高效服務(wù)的過(guò)程中又享受到舒心的通信服務(wù)，何樂(lè)而不為呢。

在中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)在業(yè)務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量上叫板，首先必須做的是提高中國(guó)聯(lián)通的信號(hào)服務(wù)，信號(hào)是根本，其次就是必須提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，提高中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量是勢(shì)在必行的。

三、中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量下降原因

1、中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度特別是在專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)上，聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不如移動(dòng)，不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯(lián)通客服碰壁以后就開(kāi)始從心理上抵觸聯(lián)通，轉(zhuǎn)投移動(dòng)，從調(diào)查中了解到，很多客戶大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動(dòng)。

2、聯(lián)通公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不正規(guī)且營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又少，有時(shí)候要到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦事卻因?yàn)閷ふ覡I(yíng)業(yè)廳而讓客戶覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量差；營(yíng)業(yè)人員不規(guī)范，社會(huì)上不是聯(lián)通公司的人員都可以經(jīng)銷聯(lián)通卡，這些人為了爭(zhēng)奪客戶，對(duì)客戶的承諾不一，同時(shí)承諾的業(yè)務(wù)不能兌現(xiàn)，真正地使客戶對(duì)聯(lián)通不敢在去信任。

3、聯(lián)通公司的服務(wù)人員都有統(tǒng)一的工作服，在正式上崗前都有進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，但在有些方面有些欠缺，根本沒(méi)有做到時(shí)時(shí)刻刻的主動(dòng)熱情、尊重客戶，甚至有時(shí)會(huì)以不耐煩的口氣對(duì)客戶亂發(fā)脾氣。

4、聯(lián)通公司的價(jià)格雖有優(yōu)勢(shì)，但是由于信號(hào)質(zhì)量不及中國(guó)移動(dòng)，使客戶完全對(duì)聯(lián)通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

5、據(jù)觀察，聯(lián)通公司的營(yíng)業(yè)廳一般都比移動(dòng)公司的要小，營(yíng)業(yè)空間比較小，服務(wù)營(yíng)銷

中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

四、服務(wù)質(zhì)量解決措施

既然聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)存在，那么就應(yīng)該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量比較差的問(wèn)題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務(wù)差的形象。

1、加強(qiáng)對(duì)聯(lián)通公司服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，要使他們?cè)谂c顧客交談時(shí)能對(duì)顧客的疑問(wèn)對(duì)答如流，切勿出現(xiàn)支支吾吾一問(wèn)三不知的情況，這會(huì)讓顧客覺(jué)得服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，對(duì)聯(lián)通公司的信任度降低。

2、規(guī)范聯(lián)通公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的密度，提高顧客對(duì)聯(lián)通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)空間大些，這樣也會(huì)增加客戶的服務(wù)滿意度。

3、規(guī)范聯(lián)通公司的營(yíng)業(yè)人員，對(duì)于那些非正式員工的行為要堅(jiān)決打擊，可以尋找正規(guī)的代理商，運(yùn)用正確的代理途徑增加聯(lián)通公司的信任程度，從而提高聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量。

4、加強(qiáng)對(duì)聯(lián)通服務(wù)人員的衣著、態(tài)度、耐心等方面的訓(xùn)練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語(yǔ)，要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)服務(wù)人員是和消費(fèi)者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應(yīng)重視這方面的建設(shè)。

5、對(duì)顧客作出的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰(shuí)都會(huì)，最重要的是看誰(shuí)能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬(wàn)要慎重處理。

6、當(dāng)然，加強(qiáng)聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)也是必需的，只有客戶在信任其信號(hào)質(zhì)量后才會(huì)讓顧客覺(jué)得有必要對(duì)其服務(wù)質(zhì)量加以信任。

7、繼續(xù)保持聯(lián)通公司的話費(fèi)優(yōu)勢(shì)，但是要加強(qiáng)對(duì)資費(fèi)管理，使其透明化，讓消費(fèi)者時(shí)刻了解自己花費(fèi)去向，資費(fèi)透明度化會(huì)讓顧客覺(jué)得聯(lián)通可信任，自然就提高了其服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語(yǔ)

聯(lián)通公司作為中國(guó)內(nèi)地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說(shuō)關(guān)乎著國(guó)計(jì)民生，從內(nèi)心上講，不論是作為一個(gè)中國(guó)人，還是作為一個(gè)消費(fèi)者，沒(méi)有人希望聯(lián)服務(wù)營(yíng)銷

第三篇：電信分公司服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員管理辦法

第一條為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好地接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，特制定本辦法。

第二條社會(huì)監(jiān)督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想。熱愛(ài)中國(guó)電信、支持中國(guó)電信事業(yè)。

二、關(guān)心中國(guó)電信的發(fā)展，具有一定的社會(huì)威望和知名度，具有準(zhǔn)確掌握國(guó)家政策水平和中國(guó)電信發(fā)展方向的能力。

三、能夠?qū)嵤虑笫菍?duì)中國(guó)電信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并能將廣大群眾對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給聘任單位。

第三條社會(huì)監(jiān)督員聘任范圍：

本人自愿應(yīng)聘的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位有關(guān)人員、社會(huì)團(tuán)體代表及民主人士。

第四條社會(huì)監(jiān)督員聘任方式：

由xx電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會(huì)監(jiān)督員聘期一般不超過(guò)兩年，到期后自動(dòng)解聘，也可以續(xù)聘，連續(xù)聘任一般不超過(guò)四年。聘書(shū)由xx電信分公司統(tǒng)一制發(fā)。

第五條社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)：

一、及時(shí)了解xx市電信分公司有關(guān)政策規(guī)定，了解分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求及安排，了解分公司服務(wù)工作情況及社會(huì)呼聲與群眾意見(jiàn)和建議，及時(shí)向聘任單位反映。

二、社會(huì)監(jiān)督員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)做好工作，充分發(fā)揮監(jiān)督作用。定期不定期對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況進(jìn)行暗訪并及時(shí)反饋暗訪信息。

三、向社會(huì)宣傳中國(guó)電信的有關(guān)法律、政策、規(guī)定。

四、配合x(chóng)x市電信分公司進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查研究。

第六條社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度:

一、社會(huì)監(jiān)督員在了解到對(duì)電信服務(wù)方面的情況后，懇請(qǐng)及時(shí)和聘任單位紀(jì)檢、監(jiān)察及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等部門進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系電話：xxxxxxxx

二、社會(huì)監(jiān)督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式，了解中國(guó)電信的服務(wù)工作情況。

三、不定期組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解電信行業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展前景，學(xué)習(xí)電信服務(wù)行業(yè)新政策及新業(yè)務(wù)。

四、每年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議，介紹一年來(lái)中國(guó)電信的服務(wù)情況；解析中國(guó)電信服務(wù)中存在問(wèn)題；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的感受；聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員了解到的對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況的意見(jiàn)和建議；介紹下一市電信分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問(wèn)社會(huì)監(jiān)督員。

第七條本辦法由XX電信有限公司XX市分公司負(fù)責(zé)解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第四篇：中國(guó)聯(lián)通黑龍江省分公司網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

中國(guó)聯(lián)通黑龍江省分公司網(wǎng)絡(luò)代理渠道

管理辦法（試行）

目錄

第一章 總則.....................................1 第二章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的定義、分類及業(yè)務(wù)范圍........1 第三章 職責(zé)及分工...............................3 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

網(wǎng)絡(luò)代理渠道的傭金及考核管理..............5 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的招募.......................7 網(wǎng)絡(luò)代理渠道保證金及營(yíng)收賬款管理.........10 網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金發(fā)放及管理..............12 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的變更與終止................14

I

第一章 總則

第一條 為建立完善的電子市場(chǎng)營(yíng)銷體系，規(guī)范中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司黑龍江省分公司（以下簡(jiǎn)稱黑龍江聯(lián)通）網(wǎng)絡(luò)代理渠道的招募、退出、業(yè)務(wù)合作、賬款管理、傭金發(fā)放等流程，明確各相關(guān)部門職責(zé)，建立網(wǎng)絡(luò)代理渠道的激勵(lì)考核機(jī)制，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)代理渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于黑龍江聯(lián)通簽約的網(wǎng)絡(luò)代理商。

第二章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的定義、分類及業(yè)務(wù)范圍

第三條 本辦法中的網(wǎng)絡(luò)代理渠道是指與黑龍江聯(lián)通簽訂業(yè)務(wù)委托代理協(xié)議，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為黑龍江聯(lián)通發(fā)展電信業(yè)務(wù)并具備相應(yīng)業(yè)務(wù)資質(zhì)的企業(yè)（獨(dú)立法人），是黑龍江聯(lián)通營(yíng)銷渠道體系的重要組成部分，通過(guò)充分利用社會(huì)資源，構(gòu)建以運(yùn)營(yíng)商為核心、面向最終客戶的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。

第四條 網(wǎng)絡(luò)代理渠道按類型主要分為全流程網(wǎng)絡(luò)代理和推廣型網(wǎng)絡(luò)代理。按級(jí)別可分為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)代理渠道和二級(jí)網(wǎng)絡(luò)代理渠道。

全流程代理：指代理商負(fù)責(zé)產(chǎn)品的上架、導(dǎo)購(gòu)、開(kāi)戶、支付配送等全業(yè)務(wù)流程。

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

推廣型代理：利用互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人或者企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，采取廣告鏈接手段進(jìn)行推廣、銷售的代理方式。

一級(jí)網(wǎng)絡(luò)代理渠道：指具有相應(yīng)業(yè)務(wù)資質(zhì)的企業(yè)，黑龍江聯(lián)通統(tǒng)談統(tǒng)簽的全國(guó)級(jí)戰(zhàn)略渠道。

二級(jí)網(wǎng)絡(luò)代理渠道：指具有網(wǎng)絡(luò)資源的企業(yè)或個(gè)人，由一級(jí)代理渠道發(fā)展并管理。

第五條 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的管理原則

（一）客戶導(dǎo)向原則。即網(wǎng)絡(luò)代理渠道的選擇要以客戶需求為導(dǎo)向，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，充分考慮不同客戶群的消費(fèi)行為特點(diǎn)，結(jié)合能滿足其需求的產(chǎn)品特征，科學(xué)有效的進(jìn)行渠道規(guī)劃。

（二）協(xié)同互補(bǔ)原則。即網(wǎng)絡(luò)代理渠道與實(shí)體渠道之間，網(wǎng)銷、電銷等網(wǎng)絡(luò)代理渠道之間要協(xié)同互補(bǔ)，既要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、最大程度地覆蓋目標(biāo)客戶，又要避免不同渠道之間的沖突，形成有效的區(qū)隔。

（三）合作共贏原則。黑龍江聯(lián)通作為價(jià)值鏈的核心，在與網(wǎng)絡(luò)代理渠道的合作中要體現(xiàn)共贏原則，對(duì)優(yōu)質(zhì)代理商加以扶持，在廣告投放、熱銷終端、號(hào)源政策等方面予以傾斜，幫助代理商做大做強(qiáng)。一方面促進(jìn)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一方面也帶動(dòng)合作伙伴的發(fā)展，逐步建立穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟。

第六條 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的業(yè)務(wù)范圍

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

（一）黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道代理銷售的業(yè)務(wù)范圍：前期產(chǎn)品范圍以3G號(hào)碼、合約計(jì)劃為主，后期拓展包括但不限于2G、固網(wǎng)業(yè)務(wù)。

（二）如有產(chǎn)品政策變更，黑龍江聯(lián)通將提前5天以《網(wǎng)絡(luò)代理渠道業(yè)務(wù)變更通知書(shū)》（見(jiàn)附件2）的形式通知代理商，(1)當(dāng)面遞交；(2)特快專遞；(3)掛號(hào)信；或(4)電子郵件之中任何一種方式傳送均視為有效。通知到達(dá)代理商之日起，新的產(chǎn)品政策生效，代理商需在通知達(dá)到后的3日內(nèi)簽署確認(rèn)并反饋回執(zhí)。

第三章 職責(zé)及分工

第七條 省公司

（一）電子商務(wù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)代理渠道的整體規(guī)劃和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（二）電子商務(wù)部負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法、服務(wù)規(guī)范和各類業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)代理協(xié)議樣本的制定。

（三）電子商務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)談統(tǒng)簽一級(jí)網(wǎng)絡(luò)代理商的招募、管理、支撐和維系；并對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)代理商的發(fā)展量、宣傳推廣等行為的合法合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督、檢查，通過(guò)對(duì)一級(jí)代理商的考核實(shí)現(xiàn)對(duì)二級(jí)代理的間接考核。

（四）電子商務(wù)部負(fù)責(zé)在市場(chǎng)營(yíng)銷部指導(dǎo)下制定傭金政策，并負(fù)責(zé)統(tǒng)談統(tǒng)簽網(wǎng)絡(luò)代理傭金的調(diào)整、傭金的審核及發(fā)

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

放。

（五）電子商務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)代理渠道業(yè)務(wù)的考核及指標(biāo)分解。

（六）財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)代理傭金、營(yíng)業(yè)款以及其他費(fèi)用與地市分公司統(tǒng)一結(jié)算及代理傭金的支付工作，提供實(shí)收營(yíng)業(yè)款項(xiàng)明細(xì)。

（七）市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)代理商信息的審核、代理傭金規(guī)則的系統(tǒng)設(shè)定及物料資源的審核。

（八）信息化部負(fù)責(zé)ESS、BSS、渠道集中管理系統(tǒng)工號(hào)的賦權(quán)，負(fù)責(zé)代理傭金的結(jié)算報(bào)表及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表生成。

第八條

市分公司

（一）負(fù)責(zé)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)代理渠道的推薦工作。

（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)代理渠道的支撐及維系。

（三）負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)代理渠道產(chǎn)生的客戶投訴。

（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)代理渠道信息錄入、傭金結(jié)算流程的發(fā)起、調(diào)整及核對(duì)。

第九條 一級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)依據(jù)黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法制定對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商的管理辦法，并對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。

（二）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商的招募，審核、管理、支撐和維系，并與二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商簽訂合作協(xié)議。

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

（三）負(fù)責(zé)推廣、銷售黑龍江聯(lián)通在線產(chǎn)品，完成承諾產(chǎn)品的發(fā)展數(shù)量。

（四）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商傭金標(biāo)準(zhǔn)制定、傭金管理、審核及傭金發(fā)放。

（五）負(fù)責(zé)處理由二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商引起的客戶投訴，并承擔(dān)由二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商產(chǎn)生的各種風(fēng)險(xiǎn)。

（六）遵守黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法。

第十條 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)推廣黑龍江聯(lián)通在線銷售產(chǎn)品的相關(guān)廣告。

（二）遵守黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法。

（三）執(zhí)行一級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商制定的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)代理管理規(guī)范，在一級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道代理商的管理下開(kāi)展工作。

第四章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的傭金及考核管理

第十一條 傭金政策

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金政策依據(jù)公司現(xiàn)行代理傭金管理辦法制定了《網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金政策》（見(jiàn)附件3），主要包括產(chǎn)品銷售類傭金和獎(jiǎng)罰傭金。

第十二條 網(wǎng)絡(luò)代理渠道考核

（一）考核內(nèi)容

為加強(qiáng)代理商的業(yè)務(wù)管理，保證互聯(lián)網(wǎng)分銷健康發(fā)展，黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

黑龍江聯(lián)通制定如下考核內(nèi)容：

1、資源合法。代理商放置業(yè)務(wù)宣傳鏈接的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源不能出現(xiàn)違反國(guó)家法律法規(guī)、公眾道德等違法內(nèi)容；代理商所有與代理業(yè)務(wù)有關(guān)的促銷方案（包括所做的各種廣告宣傳）必須先以書(shū)面形式報(bào)聯(lián)通審批，批準(zhǔn)后方可予以實(shí)施。

2、正當(dāng)經(jīng)營(yíng)。代理商應(yīng)當(dāng)采取正當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行產(chǎn)品推廣，嚴(yán)禁出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣、誘騙銷售等影響黑龍江聯(lián)通社會(huì)形象的惡劣行為。

3、誠(chéng)實(shí)合作。代理商嚴(yán)禁采用任何手段偽造點(diǎn)擊量、IP訪問(wèn)量以及業(yè)務(wù)量。代理商不得以任何方式滲透?jìng)鹘y(tǒng)渠道及攻擊其他渠道，不得與黑龍江聯(lián)通之外的電信運(yùn)營(yíng)商合作。

4、黑龍江聯(lián)通每季度統(tǒng)計(jì)代理商發(fā)展量情況，連續(xù)3個(gè)月累計(jì)量不得低于60筆，全年累積量不得低于240筆。

5、代理商按照黑龍江聯(lián)通的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理工作，并承擔(dān)由此而引發(fā)的相關(guān)費(fèi)用。涉及因黑龍江聯(lián)通原因而引發(fā)的投訴，代理商應(yīng)積極配合黑龍江聯(lián)通按照相應(yīng)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行處理。

6、代理商代理產(chǎn)品產(chǎn)生退貨退款，不能計(jì)算發(fā)展量。

（二）考核結(jié)果

1、代理商觸犯考核內(nèi)容中1-4項(xiàng)的任意一種情況，黑龍江聯(lián)通有權(quán)立即取消其合作資格。如資格取消，黑龍江聯(lián)

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

通將通過(guò)郵件或短信通知相關(guān)事宜。

2、代理商因違反相關(guān)規(guī)定被取消代理資格的，從上次報(bào)酬支付之日到取消之日，其所有未結(jié)算或未支付報(bào)酬均不予發(fā)放，并且一個(gè)月內(nèi)不接受重新申請(qǐng)。

3、代理商被取消資格資料將記錄在案，被取消資格記錄若超過(guò)3次(含)的，則被列入黑名單中，黑龍江聯(lián)通不再接受其申請(qǐng)。

4、代理商的行為若給黑龍江聯(lián)通帶來(lái)名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的，除取消資格外，黑龍江聯(lián)通還將依法要求代理商賠償相應(yīng)的損失。

第五章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的招募

第十三條 考察評(píng)估

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道必須在其工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍中具備電信業(yè)務(wù)代理范圍，具備相應(yīng)的資源和能力，包括但不限于：一定的資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)銷售能力、商城運(yùn)營(yíng)能力、客戶維系能力。渠道拓展人員根據(jù)網(wǎng)絡(luò)代理的站點(diǎn)點(diǎn)擊量、現(xiàn)有產(chǎn)品銷量、網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣力度、配送隊(duì)伍及范圍等相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)估。明確業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中所涉及的流程，以及《黑龍江省聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)渠道代理合作協(xié)議》（見(jiàn)附件1）中包含的相關(guān)信息。

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

第十四條 風(fēng)險(xiǎn)保證金

評(píng)估通過(guò)后，黑龍江聯(lián)通統(tǒng)談統(tǒng)簽的網(wǎng)絡(luò)代理商集中繳納信譽(yù)保證金，如簽約代理商在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中出現(xiàn)不符合公司規(guī)定、擾亂市場(chǎng)秩序等行為，由黑龍江聯(lián)通統(tǒng)一進(jìn)行扣罰。代理商繳納保證金后，將銀行回單交黑龍江聯(lián)通電子商務(wù)部，電子商務(wù)部憑開(kāi)具收據(jù)證明到財(cái)務(wù)部換取收據(jù)，并返送給代理商。信譽(yù)保證金繳納指定賬戶：

開(kāi)戶銀行： 中國(guó)工商銀行哈爾濱市大直分行 賬 號(hào)： ***2017 賬 戶 名：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司黑龍江省分公司 統(tǒng)談統(tǒng)簽網(wǎng)絡(luò)代理商保證金初始額度按照初期業(yè)務(wù)規(guī)模確定，金額可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)代理業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模進(jìn)行追加。

第十五條 合同簽訂

黑龍江聯(lián)通統(tǒng)簽的網(wǎng)絡(luò)代理由黑龍江聯(lián)通電子商務(wù)部通過(guò)公司合同管理系統(tǒng)發(fā)起“合同審簽流程”，除合同管理系統(tǒng)正常要求的審核部門,視合同內(nèi)容,相關(guān)業(yè)務(wù)部門審計(jì)、紀(jì)檢、系統(tǒng)支撐部門、財(cái)務(wù)部門等審核會(huì)簽，公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，加蓋合同公章。簽訂合同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)代理商應(yīng)提供以下材料報(bào)備（復(fù)印件和影印件均需加蓋本企業(yè)公章）：

（一）《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《事業(yè)法人證》等的副本影印件。

（二）《中華人民共和國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼證》影印件。

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

（三）法人代表身份證明復(fù)印件或法人代表授權(quán)書(shū)經(jīng)辦人身份證明復(fù)印件。

（四）稅務(wù)登記證明影印件。

（五）網(wǎng)站備案證明復(fù)印件及影印件。

（六）銀行開(kāi)戶許可證明復(fù)印件及影印件。第十六條 代理商支撐培訓(xùn)

（一）合同簽訂后，各地市分公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)代理商的業(yè)務(wù)合作范圍，嚴(yán)格按照規(guī)范為代理商建立ESS工號(hào)并由省公司統(tǒng)一通知代理商；省公司及地市公司業(yè)務(wù)管理部門在渠道集中管理系統(tǒng)為代理商創(chuàng)建信息，交由黑龍江聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行審核，提交審核時(shí)需備注代理商開(kāi)戶工號(hào)、初始密碼、工號(hào)部門（渠道名稱）、ESS編碼信息，同時(shí)報(bào)備《網(wǎng)絡(luò)代理商信息登記表》（見(jiàn)附件4），此項(xiàng)工作在合同簽訂后7個(gè)工作日內(nèi)完成。

（二）合同簽訂后，公司組織網(wǎng)絡(luò)代理商的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、渠道管理制度及系統(tǒng)操作培訓(xùn)等，此項(xiàng)工作須在網(wǎng)絡(luò)代理合同簽訂后10個(gè)工作日內(nèi)完成。

（三）各地市分公司通過(guò)BSS系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)代理商提供號(hào)源，并嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)發(fā)展量對(duì)號(hào)碼數(shù)量進(jìn)行配比，在保證代理商號(hào)源夠用的基礎(chǔ)上，按季度清理回收代理商庫(kù)存專屬號(hào)碼；將對(duì)應(yīng)的USIM卡板、客戶入網(wǎng)登記單（已蓋章）、發(fā)票等物料配送至黑龍江聯(lián)通電子商務(wù)部，由電子商務(wù)部集中配

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

送到代理商處，省市兩級(jí)公司詳細(xì)記錄配送時(shí)間、數(shù)量等信息以備核查。銷售完成后代理商進(jìn)行返單，將客戶簽字的受理單首聯(lián)、發(fā)票備查聯(lián)、客戶身份證復(fù)印件直接配送到地市分公司，由各地市分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)稽核。

第六章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道保證金及營(yíng)收賬款管理

第十七條 黑龍江聯(lián)通執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)代理渠道信譽(yù)保證金制度，將保證金制度作為代理商信用管理、考核激勵(lì)的重要手段和內(nèi)容。

（一）黑龍江聯(lián)通按照統(tǒng)談統(tǒng)簽網(wǎng)絡(luò)代理商保證金金額根據(jù)具體代理業(yè)務(wù)種類累計(jì)所得，在業(yè)務(wù)代理協(xié)議中明確。代理商集中向黑龍江聯(lián)通繳納，如簽約代理商在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中出現(xiàn)不符合公司規(guī)定、擾亂市場(chǎng)秩序等行為，由黑龍江聯(lián)通統(tǒng)一進(jìn)行扣罰。

（二）信譽(yù)保證金金額可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)代理業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模進(jìn)行追加。

（三）如代理商工商注冊(cè)名稱變更，則憑保證金收據(jù)、工商部門登記變更證明(公司名稱變更核準(zhǔn)通知書(shū))和新舊公章證明到財(cái)務(wù)部換新的保證金收據(jù)，同時(shí)需要簽訂新的代理合同。

第十八條 營(yíng)收賬款管理

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

（一）網(wǎng)絡(luò)代理商按日結(jié)算聯(lián)通公司營(yíng)收賬款，依據(jù)BSS4.2系統(tǒng)中營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)當(dāng)天或最晚次日繳納聯(lián)通公司營(yíng)收賬款，逾期不付將暫停工號(hào)權(quán)限和傭金結(jié)算，直至全額繳納營(yíng)業(yè)款后重新開(kāi)放。

（二）統(tǒng)談統(tǒng)簽網(wǎng)絡(luò)代理商直接將黑龍江聯(lián)通營(yíng)業(yè)款以銀行轉(zhuǎn)賬的方式轉(zhuǎn)到黑龍江聯(lián)通指定賬戶，由黑龍江聯(lián)通進(jìn)行營(yíng)收稽核，并列賬分?jǐn)傆?jì)入地市分公司收入，指定賬戶信息如下：

開(kāi)戶銀行：中國(guó)工商銀行哈爾濱市大直分行 賬 號(hào)：***2017 賬 戶 名：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司黑龍江省分公司

（三）根據(jù)黑龍江聯(lián)通票款差額結(jié)算辦法，網(wǎng)絡(luò)代理商至少每周應(yīng)按系統(tǒng)營(yíng)業(yè)報(bào)表中雙方確定的“以票抵款”金額，向黑龍江聯(lián)通提供稅務(wù)部門認(rèn)可的合法的、有效的終端銷售發(fā)票，黑龍江聯(lián)通在收到發(fā)票后，抵扣該賬期的營(yíng)業(yè)款。

（四）如果雙方數(shù)據(jù)有問(wèn)題有分歧，以黑龍江聯(lián)通提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)先行結(jié)算，后期核對(duì)一致后多退少補(bǔ)。

（五）以票抵款：是指網(wǎng)絡(luò)代理商自行采購(gòu)并使用ESS終端串碼池中的終端進(jìn)行預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，只需向聯(lián)通公司提供終端結(jié)算發(fā)票和其余的預(yù)存話費(fèi)，即可完成營(yíng)業(yè)額的上交。

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

第七章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金發(fā)放及管理

第十九條 根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于階段性的促銷政策和傭金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，以公司當(dāng)期文件規(guī)定為準(zhǔn)，待傭金計(jì)算規(guī)則修改后，渠道拓展人員負(fù)責(zé)在公文下達(dá)3個(gè)工作日內(nèi)傳達(dá)給各代理商書(shū)面確認(rèn)《網(wǎng)絡(luò)代理傭金調(diào)整通知書(shū)》（見(jiàn)附件5）。

第二十條 傭金發(fā)放環(huán)節(jié)

網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金由省公司統(tǒng)一按月進(jìn)行發(fā)放；傭金的結(jié)算與支付應(yīng)通過(guò)渠道集中管理系統(tǒng)的電子流程進(jìn)行計(jì)算、預(yù)提、審核、復(fù)核和支付后的記賬工作，并自動(dòng)生成《代理傭金結(jié)算表》。

（一）傭金計(jì)算

3G傭金在總部渠道管理系統(tǒng)計(jì)算。

（二）預(yù)提數(shù)確認(rèn)工作

每月3號(hào)（遇節(jié)假日不順延），省公司信息化生成以地市為單位的3G、2G傭金的預(yù)提數(shù)后，各地市傭金管理部門最遲在4號(hào)12點(diǎn)前完成預(yù)提確認(rèn)，全省每個(gè)地市都確認(rèn)后，省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行預(yù)提確認(rèn)，如果有地市未及時(shí)確認(rèn)預(yù)提數(shù)，系統(tǒng)將以上個(gè)賬期實(shí)結(jié)數(shù)據(jù)中的系統(tǒng)計(jì)算和未支撐數(shù)據(jù)作為全省各地市預(yù)提數(shù)。

（三）傭金對(duì)賬工作

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

每月4號(hào)（遇節(jié)假日不順延）完成預(yù)提數(shù)確認(rèn)后，各地市電子商務(wù)部牽頭3G傭金對(duì)賬工作，信息化配合支撐、按照電子商務(wù)部要求提供系統(tǒng)中相關(guān)數(shù)據(jù)；分公司8號(hào)前要完成對(duì)賬工作，如果當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)部和信息化部門共同確認(rèn)系統(tǒng)計(jì)算數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題，先找配合廠商進(jìn)一步確認(rèn)原因，確認(rèn)需要重新進(jìn)行傭金計(jì)算后，反饋省信息化部和省市場(chǎng)營(yíng)銷部，9號(hào)系統(tǒng)將進(jìn)行應(yīng)付確認(rèn)，應(yīng)付確認(rèn)后，系統(tǒng)計(jì)算數(shù)據(jù)將無(wú)法進(jìn)行更改。

2G的傭金對(duì)賬工作按原流程執(zhí)行，有手工導(dǎo)入的需求需要每月8號(hào)前完成審批流程，若未按時(shí)完成審批，需要分公司9號(hào)以后在總部渠道管理系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整。

（四）傭金審核

9號(hào)省公司信息化部在系統(tǒng)進(jìn)行全量傭金（3G、2G）應(yīng)付確認(rèn)后，各地市傭金管理部門發(fā)起傭金審核，審核發(fā)起是全量全部網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起審核，發(fā)起審核后未做過(guò)調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)僅允許進(jìn)行一次調(diào)整，所以審核發(fā)起前務(wù)必要確認(rèn)所有網(wǎng)點(diǎn)都已完成相關(guān)調(diào)整工作，要求每月15號(hào)（遇節(jié)假日不順延）完成傭金審核流程。

（五）支付申請(qǐng)

所有地市都完成傭金審核流程后，省公司進(jìn)行傭金復(fù)核并統(tǒng)一發(fā)起應(yīng)付數(shù)生成給ERP系統(tǒng)，然后發(fā)起支付申請(qǐng)，獲取支付批號(hào)后，在保障平臺(tái)申請(qǐng)傭金支付。

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

第八章 網(wǎng)絡(luò)代理渠道的變更與終止

第二十一條 代理商信息變更聲明

代理商需要變更名稱、地址、注冊(cè)信息、法人代表等相關(guān)信息時(shí)，須向黑龍江聯(lián)通提交《網(wǎng)絡(luò)代理渠道信息變更申請(qǐng)書(shū)》（見(jiàn)附件6），黑龍江聯(lián)通確認(rèn)后需對(duì)合同進(jìn)行相關(guān)修改。

第二十二條 代理商業(yè)務(wù)的終止

代理商書(shū)面提出《網(wǎng)絡(luò)代理渠道業(yè)務(wù)終止申請(qǐng)確認(rèn)書(shū)》（見(jiàn)附件7），雙方簽字確認(rèn)，黑龍江聯(lián)通留存書(shū)面原件備查。需核對(duì)交接事項(xiàng)如下：

（一）網(wǎng)絡(luò)代理商所造成的客戶投訴均由其負(fù)責(zé)，所造成的法律責(zé)任與聯(lián)通無(wú)關(guān)；

（二）將代理商發(fā)展客戶欠費(fèi)明細(xì)表作為申請(qǐng)確認(rèn)書(shū)的附件，代理商承擔(dān)無(wú)條件連帶保證和清償責(zé)任；

（三）黑龍江聯(lián)通收回網(wǎng)絡(luò)代理商賬戶權(quán)限及所有客戶資料；

（四）黑龍江聯(lián)通在結(jié)算周期內(nèi)（不包含欠費(fèi)和離網(wǎng)客戶）結(jié)清代理商的傭金；

（五）黑龍江聯(lián)通在經(jīng)過(guò)ERP核對(duì)后將結(jié)余的信譽(yù)保證金退還代理商，由網(wǎng)絡(luò)代理商違約造成的合同終止概不退還

黑龍江聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)代理渠道管理辦法

保證金；

（六）雙方簽字確認(rèn)后視為業(yè)務(wù)合作終止，網(wǎng)絡(luò)代理商不得再以網(wǎng)銷、電銷等任何形式開(kāi)展黑龍江聯(lián)通業(yè)務(wù)。

附件

附件1 附件2 附件3 附件4 附件5 附件6 附件7 黑龍江省聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)渠道代理合作協(xié)議 網(wǎng)絡(luò)代理渠道業(yè)務(wù)變更通知書(shū) 網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金政策 網(wǎng)絡(luò)代理商信息登記表 網(wǎng)絡(luò)代理渠道傭金調(diào)整通知書(shū) 網(wǎng)絡(luò)代理渠道信息變更申請(qǐng)書(shū) 網(wǎng)絡(luò)代理渠道業(yè)務(wù)終止申請(qǐng)確認(rèn)書(shū)

第五篇：參考材料、中國(guó)聯(lián)通浙江省分公司綜合代維管理辦法

代維管理辦法

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司浙江省分公司

綜合代維管理辦法

第一章 總則 第二章 適用范圍 第三章 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé) 第四章 管理流程及要求 第五章 附則

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代維管理辦法

第一章

總則

第一條 為規(guī)范浙江聯(lián)通通信設(shè)施代維管理，加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)管理及客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，確保通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，合理降低運(yùn)行維護(hù)成本，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源使用效率、為客戶提供有力的支撐和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制訂本辦法。

第二章 適用范圍

第二條 本辦法適用于浙江聯(lián)通本地網(wǎng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外包維護(hù)管理（包括通信設(shè)施的周期性巡檢、檢修、搶修等），客戶網(wǎng)絡(luò)的外包服務(wù)，本地網(wǎng)應(yīng)急通信保障等相關(guān)工作。

第三條 浙江聯(lián)通本地網(wǎng)通信設(shè)施維護(hù)采用綜合代維模式，綜合代維工作主要包括以下內(nèi)容：接入網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)、公眾客戶裝拆移修、大客戶專線維護(hù)、傳輸線路維護(hù)、電纜線路維護(hù)、基站（含室外一體化站）維護(hù)、塔桅維護(hù)、室內(nèi)分布系統(tǒng)維護(hù)等。

第三章

組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第四條 綜合代維管理組織機(jī)構(gòu)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)管理的原則實(shí)施，通過(guò)建立省、市、縣三級(jí)代維管理體系，明確各級(jí)代維管理崗位職責(zé)，增強(qiáng)末端維護(hù)管理能力，推進(jìn)代維屬地化管理。綜合代維管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：

（一）省、市公司運(yùn)行維護(hù)部及縣市分公司（區(qū)經(jīng)營(yíng)部）（下稱縣分）分別設(shè)立綜合代維管理崗、專業(yè)代維管理崗，建立省、市、第2頁(yè)/共16頁(yè)

代維管理辦法

縣三級(jí)管理組織體系，其中縣分應(yīng)重點(diǎn)明確裝拆移維管理和資源配置等關(guān)鍵崗位職責(zé)和人員配備，確保關(guān)鍵末端崗位職責(zé)落地和在流程運(yùn)作中得到有效發(fā)揮。

（二）綜合代維單位必須相應(yīng)配置相關(guān)崗位和人員對(duì)應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)管理工作，分別配置省、市、縣綜合代維負(fù)責(zé)人及專業(yè)代維負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)與浙江聯(lián)通綜合代維三級(jí)管理組織體系的對(duì)應(yīng)；要求代維單位重點(diǎn)落實(shí)縣分駐點(diǎn)綜合調(diào)度崗（含預(yù)約調(diào)度崗職責(zé)）等人員配置，確保本區(qū)域的工單調(diào)度、監(jiān)管、上門服務(wù)預(yù)約等服務(wù)工作的有效執(zhí)行。

第五條 省公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)全省綜合代維工作的全面管理，主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)制定代維管理辦法，監(jiān)督、考核和評(píng)估分公司代維管理工作。

（二）負(fù)責(zé)根據(jù)本省通信設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和運(yùn)維狀況確定全省代維項(xiàng)目。

（三）負(fù)責(zé)全省代維費(fèi)用的預(yù)算管理和日常管控。

（四）負(fù)責(zé)全省代維單位入圍資格認(rèn)證和評(píng)估，參與代維單位的招投標(biāo)工作。

（五）負(fù)責(zé)定期對(duì)代維質(zhì)量和代維費(fèi)用進(jìn)行分析與評(píng)估。

（六）負(fù)責(zé)全省代維單位綜合考評(píng)工作，負(fù)責(zé)分公司代維管理工作的指導(dǎo)、檢查和考核。

第六條 省公司運(yùn)行維護(hù)部設(shè)立綜合代維管理崗，負(fù)責(zé)全省綜合代維各項(xiàng)管理工作的落實(shí)，對(duì)應(yīng)管理和指導(dǎo)市公司綜合代維管理人

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代維管理辦法

員和代維單位省級(jí)負(fù)責(zé)人；設(shè)立專業(yè)代維管理崗，負(fù)責(zé)全省專業(yè)代維各項(xiàng)管理工作的落實(shí)，對(duì)應(yīng)管理和指導(dǎo)分公司及代維單位專業(yè)代維管理人員。

第七條 分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)本地區(qū)綜合代維工作的全面管理，主要職責(zé)包括：

（一）參與代維單位入圍資格認(rèn)證和評(píng)估，參與代維單位招投標(biāo)工作。

（二）負(fù)責(zé)制定本地區(qū)代維管理辦法，監(jiān)督、考核和評(píng)估縣分公司代維管理工作。

（三）負(fù)責(zé)制訂本地區(qū)考核實(shí)施細(xì)則，對(duì)代維單位維護(hù)工作質(zhì)量及完成情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。

（四）負(fù)責(zé)本地區(qū)代維費(fèi)用的預(yù)算管理和使用管控。

（五）負(fù)責(zé)定期組織代維單位召開(kāi)工作聯(lián)系會(huì)議，及時(shí)解決、改進(jìn)代維工作中的問(wèn)題，定期向省分公司上報(bào)代維單位工作質(zhì)量和考核情況報(bào)告。

（六）負(fù)責(zé)本地區(qū)代維管理和技術(shù)人員培訓(xùn)和資格認(rèn)證。第八條 市公司運(yùn)行維護(hù)部設(shè)立綜合代維管理崗，負(fù)責(zé)本地區(qū)綜合代維各項(xiàng)管理工作的落實(shí)，對(duì)應(yīng)管理和指導(dǎo)縣分綜合代維管理人員和代維單位市級(jí)負(fù)責(zé)人；設(shè)立專業(yè)代維管理崗，負(fù)責(zé)本地區(qū)專業(yè)代維各項(xiàng)管理工作的落實(shí)，對(duì)應(yīng)管理和指導(dǎo)縣分及代維單位專業(yè)代維管理人員。

第九條 縣分公司負(fù)責(zé)本縣市區(qū)域綜合代維工作的全面管理，主要職責(zé)包括：

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代維管理辦法

（一）負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、監(jiān)督、檢查本地代維工作的開(kāi)展，協(xié)調(diào)、解決代維實(shí)施和管理中存在的問(wèn)題和不足。

（二）負(fù)責(zé)定期分析代維質(zhì)量，并向上級(jí)主管部門匯報(bào)代維工作的開(kāi)展情況，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，確保代維工作順利開(kāi)展。

（三）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的裝拆移維屬地管理工作，制定屬地管理辦法。

（四）負(fù)責(zé)建立管轄區(qū)域內(nèi)的資料臺(tái)帳，落實(shí)本區(qū)機(jī)線資源管理工作。

（五）負(fù)責(zé)加強(qiáng)綜合調(diào)度及上門服務(wù)預(yù)約管理，為客戶提供有力的支撐和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（六）負(fù)責(zé)按月對(duì)轄區(qū)內(nèi)綜合代維工作的績(jī)效考核，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)；

（七）負(fù)責(zé)按月檢查裝維人員在屬地的安全生產(chǎn)情況。

（八）負(fù)責(zé)檢查和審核綜合代維的各類應(yīng)急方案，并定期檢查應(yīng)急演練情況。

第十條 縣分公司應(yīng)設(shè)立綜合代維管理崗，負(fù)責(zé)本區(qū)域綜合代維各項(xiàng)管理，重點(diǎn)末端代維管理工作的落實(shí)，對(duì)應(yīng)管理和指導(dǎo)代維單位縣分駐點(diǎn)管理人員及綜合調(diào)度人員；設(shè)立資源配置崗，落實(shí)區(qū)域的資源配置及機(jī)線準(zhǔn)確性管理；有條件的可設(shè)立專業(yè)代維管理崗，負(fù)責(zé)本區(qū)域?qū)I(yè)代維各項(xiàng)管理工作的落實(shí)，對(duì)應(yīng)管理和指導(dǎo)代維單位縣分駐點(diǎn)專業(yè)管理人員。

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代維管理辦法

第四章 管理流程及要求

第十一條 綜合代維工作內(nèi)容及配置管理。

（一）每年年末，分公司根據(jù)本綜合代維實(shí)施情況、通信設(shè)施規(guī)模調(diào)整、客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求等，對(duì)本地區(qū)綜合代維工作內(nèi)容及配置要求進(jìn)行全面梳理并將調(diào)整內(nèi)容上報(bào)省公司運(yùn)行維護(hù)部。

（二）省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)全省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維狀況、維護(hù)資金等情況，結(jié)合分公司實(shí)際情況，確定全省代維工作內(nèi)容及配置調(diào)整要求，以文件形式正式通知相關(guān)綜合代維單位。

第十二條 綜合代維費(fèi)用預(yù)算管理。

（一）各市分公司必須每年編制本代維費(fèi)用支出明細(xì)表及支出總額，同時(shí)編制下一年的代維費(fèi)用預(yù)算，并于每年年末上報(bào)省公司運(yùn)行維護(hù)部。

（二）省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)各分公司本代維實(shí)際維護(hù)量及下一新增規(guī)模做好各分公司下一代維費(fèi)用預(yù)算。

（三）對(duì)于要求代維單位進(jìn)行的發(fā)電、遷改等突發(fā)性工作，分公司應(yīng)在年初做好突發(fā)性任務(wù)的總量預(yù)測(cè)，列入代維費(fèi)用預(yù)算中，并做好總量控制。分公司需按月向省公司運(yùn)行維護(hù)部單獨(dú)申報(bào)預(yù)算。

第十三條 綜合代維單位資格認(rèn)證管理。

（一）為了確保代維質(zhì)量，有效控制運(yùn)行維護(hù)成本，省公司按或合同周期進(jìn)行綜合代維單位資格認(rèn)證；由省公司對(duì)代維單位資格組織考察和評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括單位性質(zhì)、資歷、代維經(jīng)歷和

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代維管理辦法

質(zhì)量、規(guī)模、人員結(jié)構(gòu)、維護(hù)能力、資格認(rèn)證通過(guò)率、培訓(xùn)證書(shū)、專業(yè)資格證書(shū)、施工等級(jí)、維護(hù)車輛、儀器儀表及維護(hù)工具等。

（二）代維過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)代維工作質(zhì)量無(wú)法滿足維護(hù)質(zhì)量要求，省公司應(yīng)對(duì)代維單位進(jìn)行資格重審。重審發(fā)現(xiàn)代維單位資格達(dá)不到要求的，先提出整改通知并限期整改；復(fù)檢后仍發(fā)現(xiàn)資格不符或有隱瞞行為的，省公司將重新核定該單位的代維資格、暫停直至取消該單位的維護(hù)任務(wù)。

（三）對(duì)于分公司月度代維考核連續(xù)三個(gè)月不合格，或因代維工作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，一年內(nèi)被省公司通報(bào)批評(píng)三次以上的代維單位，將由省公司運(yùn)行維護(hù)部出具取消供方入圍資格通知書(shū)，終止代維協(xié)議，取消代維資格。被取消代維資格的代維單位兩年內(nèi)不得參與全省的代維工作。

（四）省公司根據(jù)綜合考評(píng)及代維單位資格認(rèn)證情況確定全省下一代維單位的認(rèn)證入圍名單。

第十四條 綜合代維單位招投標(biāo)管理。

（一）省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)代維工作計(jì)劃編制綜合代維技術(shù)規(guī)范書(shū)，明確具體維護(hù)項(xiàng)目、內(nèi)容、規(guī)模、范圍和考核標(biāo)準(zhǔn)。

（二）省公司運(yùn)行維護(hù)部配合物資采購(gòu)部門按公司招投標(biāo)流程執(zhí)行全省代維單位的招投標(biāo)工作。

第十五條 綜合代維合同簽訂管理。

（一）招投標(biāo)結(jié)果公布后，省公司運(yùn)行維護(hù)部配合物資采購(gòu)部門按公司合同簽訂流程統(tǒng)一簽訂綜合代維合同；

（二）綜合代維合同簽訂后，省公司運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)分公司存

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代維管理辦法

檔，由分公司根據(jù)代維合同內(nèi)容對(duì)代維單位進(jìn)行管理。

（三）對(duì)于超出代維合同的工作內(nèi)容，如發(fā)電、遷改等突發(fā)性工作，分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定方案，經(jīng)省公司運(yùn)行維護(hù)部批準(zhǔn)后，由分公司運(yùn)行維護(hù)部按分公司合同簽訂流程簽訂合同、支付和管理。

第十六條 綜合代維費(fèi)用支付管理。

（一）省公司按照代維合同要求和代維考評(píng)結(jié)果，計(jì)算并按時(shí)支付代維相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于維護(hù)不良造成的責(zé)任故障可以按代維合同直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（二）代維費(fèi)用支付流程。

1.本地網(wǎng)綜合代維費(fèi)用原則上按月考核并按兩個(gè)月為周期支付。2.分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)在每月初，按代維合同考核要求，結(jié)合代維單位在當(dāng)?shù)氐姆?wù)情況，進(jìn)行代維服務(wù)考評(píng)，考評(píng)結(jié)果必須經(jīng)代維單位負(fù)責(zé)人、分公司運(yùn)行維護(hù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

3.每月初，分公司代維服務(wù)考評(píng)經(jīng)辦人如實(shí)填報(bào)代維費(fèi)用結(jié)算表（參見(jiàn)附件：代維費(fèi)用結(jié)算表），結(jié)算表必須一式三份呈分公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批蓋章后將掃描件發(fā)到省公司運(yùn)行維護(hù)部，原件由分公司存檔備查；省公司將結(jié)合代維管理系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)代維結(jié)算的電子錄入和審批，逐步取消紙面審批方式。

4.每月中旬，省公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)組織收集各分公司代維費(fèi)用結(jié)算表，審核付款情況與合同支付方式是否相符，按合同規(guī)定執(zhí)行公司資金付款審批流程，月底前支付代維費(fèi)用。

第十七條 綜合代維日常管理。

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（一）代維交接期管理流程。

1.為保障代維單位交接期間的網(wǎng)絡(luò)安全，原代維單位代維合同到期時(shí)，應(yīng)保留部分費(fèi)用作為交接保證金，待所有代維設(shè)備狀況及代維工作質(zhì)量確認(rèn)完畢，并與新合同確定的代維單位完成交接手續(xù)后方可付清全部款項(xiàng)。

2.新代維單位正式承接代維任務(wù)前必須與原代維單位設(shè)立交接期，完成交接過(guò)程，交接期起始點(diǎn)應(yīng)為新代維合同簽訂的日期，交接期原則上不得超過(guò)三個(gè)月。

3.代維合同簽訂后15個(gè)工作日之內(nèi)，省公司須召集涉及交接的代維單位和分公司，擬訂三方代維交接補(bǔ)充協(xié)議，確定移交工作計(jì)劃、具體工作要求和費(fèi)用結(jié)算條件。

4.補(bǔ)充協(xié)議由省公司負(fù)責(zé)簽訂，付款流程參見(jiàn)代維費(fèi)用支付流程執(zhí)行。

5.交接期間，分公司必須加強(qiáng)對(duì)代維單位的協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督和考核，協(xié)調(diào)處理好交接代維單位之間的關(guān)系，確保代維工作的安全順利交接。

6.對(duì)交接期間發(fā)生的問(wèn)題，分公司必須及時(shí)上報(bào)省公司運(yùn)行維護(hù)部。

7.為確保代維交接工作的順利完成，省公司運(yùn)行維護(hù)部將加強(qiáng)交接期間分公司和代維單位的協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督和考核，必要時(shí)可安排人員對(duì)分公司交接工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查。

8.交接工作結(jié)束后，分公司正式進(jìn)行代維工作的移交，加強(qiáng)對(duì)代維單位的監(jiān)督、檢查和考核。

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（二）綜合代維日常工作流程。

1.代維開(kāi)始前，分公司必須對(duì)代維設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)，建立相關(guān)登記表（冊(cè)），進(jìn)行代維交接，交接完成后在交接單上簽章；同時(shí)建立健全維護(hù)文檔記錄。

2.分公司必須建立代維單位檔案，主要內(nèi)容包括：企業(yè)基本信息（包括：?jiǎn)挝幻Q、法人、主要負(fù)責(zé)人、注冊(cè)地、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)范圍等）、資格情況、維護(hù)區(qū)域、人員配備及工器具的配置。

3.新資產(chǎn)投入使用后，相關(guān)的技術(shù)資料等須經(jīng)分公司審核后方可移交代維單位；分公司應(yīng)加強(qiáng)儀器、工具的管理，對(duì)代維單位租用或借用分公司相關(guān)儀器儀表等器具，必須簽訂租用協(xié)議，有償使用，對(duì)儀器儀表及相關(guān)器具的損壞，要明確賠償條款。

4.必須堅(jiān)持最有利于網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定工作的原則進(jìn)行代維工作，一切代維操作必須在確保人身安全和通信安全的前提下進(jìn)行；必須確保維護(hù)操作安全，對(duì)涉及特種維護(hù)作業(yè)的代維人員要求具備各級(jí)勞動(dòng)部門或相應(yīng)授權(quán)單位出具的有效資格證明，如登高證、電工證等；

5.分公司應(yīng)強(qiáng)化代維單位技術(shù)人員的安全意識(shí)培訓(xùn)、上崗技能培訓(xùn)及相關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，與各代維單位簽訂安全生產(chǎn)協(xié)議，堅(jiān)持持證上崗的原則，嚴(yán)把人身安全關(guān)，杜絕人為故障。分公司應(yīng)嚴(yán)格機(jī)房管理，對(duì)代維公司維護(hù)人員建立檔案，按照機(jī)房人員進(jìn)出相關(guān)制度管理。除已備案名單所列人員外，其他任何人員未經(jīng)公司同意一律不得進(jìn)入相關(guān)機(jī)房、站點(diǎn)。

6.分公司應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理。由代維單位造成的通信中斷和設(shè)備故障，代維單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；對(duì)蓄意制造故障的代維單位，第10頁(yè)/共16頁(yè)

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應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)省公司取消其代維資格，并報(bào)公安部門立案?jìng)刹欤肪科浣?jīng)濟(jì)、刑事責(zé)任。

7.分公司應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)防范盜竊破壞通信設(shè)施的相關(guān)措施，建立本地區(qū)代維人員指紋檔案，指導(dǎo)和監(jiān)督代維單位加強(qiáng)法制教育，堵塞管理漏洞，嚴(yán)防內(nèi)部人員監(jiān)守自盜，嚴(yán)防內(nèi)外部人員勾結(jié)作案；對(duì)發(fā)生內(nèi)部人員監(jiān)守自盜、內(nèi)外部人員勾結(jié)作案的，內(nèi)部人員要依法依規(guī)從嚴(yán)從重處理，代維單位要取消其資格并追究法律和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

8.分公司應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資料交接及保密工作，與各代維單位簽署保密協(xié)議，對(duì)終止合同后相關(guān)維護(hù)資料應(yīng)進(jìn)行交接，財(cái)務(wù)部門必須得到相關(guān)維護(hù)交接完畢的證明后，方可支付代維單位余下的款項(xiàng)；無(wú)論合同是否正在履行，代維公司均有保密責(zé)任，對(duì)泄露公司技術(shù)信息或商業(yè)秘密的事件，相關(guān)部門須依法追究責(zé)任。

9.分公司應(yīng)按代維合同考核標(biāo)準(zhǔn)制訂代維單位日常管理和考核細(xì)則，加強(qiáng)代維單位和人員的日常管理和考核；定期召開(kāi)代維質(zhì)量分析和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，及時(shí)解決、改進(jìn)代維工作中存在的問(wèn)題。

10.分公司必須按照代維合同文檔要求，嚴(yán)格要求代維單位履行合同內(nèi)容；分公司應(yīng)建立代維管理檔案，將代維管理文檔進(jìn)行分類歸檔，按考核文檔、付款文檔、日常代維工作文檔、問(wèn)題解決的過(guò)程文檔等方面進(jìn)行歸類，省公司將不定期對(duì)各分公司代維文檔的管理情況進(jìn)行抽查。

11.分公司應(yīng)對(duì)代維工作進(jìn)行公平、公正的考核，考核結(jié)果要準(zhǔn)確反映代維單位的實(shí)際代維質(zhì)量，對(duì)代維公司的扣分情況和原因應(yīng)

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給予及時(shí)的溝通、通報(bào)和處理。

12.分公司應(yīng)對(duì)代維單位進(jìn)行定期檢查或抽查，通過(guò)多種手段加強(qiáng)對(duì)代維隊(duì)伍監(jiān)督管理，充分利用相關(guān)管理系統(tǒng)進(jìn)行日常代維工作管理，確保代維項(xiàng)目的維護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

13.對(duì)于代維服務(wù)質(zhì)量好、積極主動(dòng)、技術(shù)水平突出，并為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提高切實(shí)做出貢獻(xiàn)的代維單位，可進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于弄虛作假，不履行代維合同要求的代維單位，要依據(jù)合同條款嚴(yán)肅處理。

14.分公司應(yīng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)際情況，有義務(wù)對(duì)代維單位人員給予技術(shù)指導(dǎo)，提高代維人員的維護(hù)素質(zhì)，明確安全生產(chǎn)要求，強(qiáng)化安全意識(shí)，確保代維工作規(guī)范、安全、有效地進(jìn)行。

15.分公司應(yīng)及時(shí)掌握代維單位技術(shù)人員的變化情況，保證其技術(shù)人員的相對(duì)穩(wěn)定性，要求代維單位關(guān)鍵崗位的人員調(diào)整須提前一個(gè)月通知相關(guān)分公司，并征得分公司的同意。

16.省公司運(yùn)行維護(hù)部對(duì)分公司運(yùn)行維護(hù)部的代維日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。

第十八條 綜合代維標(biāo)準(zhǔn)化管理。

（一）省公司運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)組織制訂各專業(yè)巡檢、搶修、維護(hù)材料領(lǐng)用、儀器儀表、備板備件管理、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，通過(guò)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)維護(hù)作業(yè)內(nèi)容（計(jì)劃和技表）、臺(tái)帳、報(bào)表、專業(yè)維護(hù)資料、日常維護(hù)生產(chǎn)等相關(guān)文檔的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，加強(qiáng)對(duì)分公司和代維單位的工作指導(dǎo)，促進(jìn)代維單位自覺(jué)優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理，以適應(yīng)新形勢(shì)下綜合代維服務(wù)要求。

1.管理流程標(biāo)準(zhǔn)化，包括日常維護(hù)管理（月度例會(huì)、月報(bào)、周報(bào)、第12頁(yè)/共16頁(yè)

代維管理辦法

質(zhì)量分析工作等）、應(yīng)急搶修管理、（調(diào)度、組織、演練等）、維護(hù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化等。

2.作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，包括巡檢流程標(biāo)準(zhǔn)化、搶修流程標(biāo)準(zhǔn)化、入戶施工標(biāo)準(zhǔn)化、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等。

3.基礎(chǔ)資料標(biāo)準(zhǔn)化，包括各類文檔、管理臺(tái)帳、維護(hù)資料、維護(hù)檔案、上墻材料等維護(hù)基礎(chǔ)資料的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、建檔標(biāo)準(zhǔn)化、更新標(biāo)準(zhǔn)化等。

（二）省公司運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)通過(guò)編制各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)指導(dǎo)分公司及代維單位逐步實(shí)現(xiàn)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)資料標(biāo)準(zhǔn)化；分公司應(yīng)結(jié)合省公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，細(xì)化本地區(qū)相關(guān)操作流程的執(zhí)行要求，加強(qiáng)對(duì)代維單位操作過(guò)程中的檢查和指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容。

第十九條 綜合代維資源配置管理。

（一）省公司運(yùn)行維護(hù)部組織制訂各項(xiàng)代維資源配置標(biāo)準(zhǔn)，包括裝拆移維，基站、室分、塔桅維護(hù)，本地網(wǎng)光纜線路維護(hù)，接入機(jī)房、接入設(shè)備維護(hù)等各專業(yè)維護(hù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)。

（二）各專業(yè)維護(hù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)涉及維護(hù)駐點(diǎn)、車輛、工器具、儀器儀表、維護(hù)管理和技術(shù)人員等各項(xiàng)要素。

（三）分公司可以根據(jù)本地實(shí)際情況合理優(yōu)化資源配置要求，在代維量增加、不能滿足維護(hù)工作需要的情況下須增加資源配置。

（四）代維單位的資源配置僅限于維護(hù)工作使用，不能挪用于維護(hù)工作之外的其它工作，例如維護(hù)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的零星遷改工作（額外支付費(fèi)用的工程等）。

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第二十條 綜合代維人員技能認(rèn)證管理。

（一）省公司運(yùn)行維護(hù)部組織制訂各專業(yè)代維管理和技術(shù)人員崗位技能認(rèn)證方案，指導(dǎo)分公司執(zhí)行上崗技能認(rèn)證。

（二）代維單位維護(hù)管理和技術(shù)人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)獲得相關(guān)上崗認(rèn)證證書(shū)，代維單位核心技術(shù)人員或普通技術(shù)人員認(rèn)證通過(guò)率未達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)行處罰，直至取消代維資格。

第二十一條

綜合代維隊(duì)伍培訓(xùn)工作管理。

（一）省市公司運(yùn)維部及代維單位應(yīng)逐步建立培訓(xùn)體系，制定培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展分等級(jí)培訓(xùn)，提高管理和技術(shù)技能。

（二）省市公司運(yùn)維部及代維單位應(yīng)采用多種手段，強(qiáng)化新技術(shù)和新業(yè)務(wù)維護(hù)技能培訓(xùn)，提高維護(hù)質(zhì)量。

第二十二條

綜合代維管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。

（一）建設(shè)和完善綜合代維管理系統(tǒng)將代維日常生產(chǎn)活動(dòng)納入統(tǒng)一系統(tǒng)進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)代維作業(yè)電子化管理，提高工作效率，作為代維單位內(nèi)部規(guī)范化管理手段之一，為公司和代維單位之間緊密合作成功搭建了信息化橋梁。

（二）綜合代維管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下主要功能：定制巡檢任務(wù)，故障自動(dòng)派單；實(shí)施綜合調(diào)度，統(tǒng)籌資源管理；優(yōu)化裝維信息，呈現(xiàn)客戶感知；規(guī)模系統(tǒng)獲取，電子結(jié)算費(fèi)用。

（三）綜合代維管理系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用應(yīng)配合新體系的確立，通過(guò)系統(tǒng)的運(yùn)用不斷促進(jìn)體系的完善。信息化支撐手段的推廣也必將極大的提高生產(chǎn)效率，同時(shí)也為綜合代維精細(xì)化管理提供了詳實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)支持。

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代維管理辦法

（四）隨著系統(tǒng)的逐步演進(jìn)，BSS系統(tǒng)、投訴處理平臺(tái)中的相關(guān)代維生產(chǎn)活動(dòng)將遷移至該系統(tǒng)，最終建設(shè)成為統(tǒng)一、全面、專業(yè)的綜合代維生產(chǎn)管理平臺(tái)。

第二十三條

綜合代維單位綜合考評(píng)管理。

（一）代維單位的綜合考評(píng)工作分為二個(gè)部分：分公司月度考核（權(quán)重60%）、省公司現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)估（權(quán)重40%）。

（二）分公司月度考核。

1.分公司月度考核內(nèi)容主要包括代維單位的維護(hù)管理、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)質(zhì)量檢查和代維目標(biāo)的完成情況等，考核成績(jī)直接與代維單位的代維費(fèi)用掛鉤；分公司應(yīng)在每月10日前向省公司運(yùn)行維護(hù)部上報(bào)代維單位月度考核成績(jī)。

2.分公司每年必須對(duì)所有通信設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行至少一到兩次現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，對(duì)一些重要通信設(shè)施維護(hù)質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)等更應(yīng)加強(qiáng)日常檢查力度，以確保通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全。

3.分公司必須按照省公司下發(fā)的代維合同和代維單位考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合分公司的實(shí)際情況制訂考核評(píng)分細(xì)則，對(duì)代維單位進(jìn)行全面考核。

4.分公司月度考核總分為100分，其全年平均分占綜合考評(píng)分60%。

（三）省公司現(xiàn)場(chǎng)檢查。

1.省公司現(xiàn)場(chǎng)檢查主要包括代維單位KPI指標(biāo)、全省代維單位的維護(hù)管理、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)質(zhì)量檢查、人員資質(zhì)變化情況、代維工器具的實(shí)際配備情況等。

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2.省公司現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)由省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)代維要求制訂，在不事先通知代維單位的情況下進(jìn)行檢查。

3.省公司現(xiàn)場(chǎng)抽查的數(shù)量為每個(gè)代維單位維護(hù)通信設(shè)施總量的5%左右，保證檢查的公正與公平性。

4.省公司現(xiàn)場(chǎng)檢查考核總分為100分，占綜合考評(píng)分40%。

（四）代維單位評(píng)審。

1.代維單位綜合考評(píng)總分=Σ（分公司月度考核分之和）/12*60%+省公司現(xiàn)場(chǎng)檢查總分*40%。

2.省公司組織綜合考評(píng)小組，結(jié)合代維單位綜合考評(píng)分和具體情況，對(duì)代維單位進(jìn)行評(píng)審。

3.評(píng)審結(jié)果為不合格的代維單位將取消該代維單位兩年內(nèi)（由合同終止日起）在省內(nèi)承擔(dān)代維工作的資格；評(píng)審結(jié)果為優(yōu)秀的代維單位將以適當(dāng)增加維護(hù)量作為獎(jiǎng)勵(lì)。

第五章 附則

第二十四條 各市分公司應(yīng)根據(jù)本辦法的規(guī)定制訂符合本地實(shí)際的相關(guān)實(shí)施細(xì)則。

第二十五條 本辦法規(guī)定的內(nèi)容若與過(guò)去已發(fā)文件內(nèi)容存在沖突的，以本辦法規(guī)定為準(zhǔn)。

第二十六條 本辦法由省公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十七條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。

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