第一篇：抓服務質量

抓服務標準化管理 促服務質量提升

http://.cn/ 2010-06-08 英大網(wǎng)

——“第5周，市、縣95598系統(tǒng)正常運行率100%，電話平均有效接通率為98.44％，平均通話時長65秒，平均案頭時長16秒，指標總體完成情況較好，全面達到省公司指標要求?！薄暗?周，各單位交接班狀況良好，員工登陸數(shù)量符合要求，著裝規(guī)范，工作紀律較好?！薄暗?2周，市、縣話務規(guī)范性100%，工單制作正確率100%，歸類正確率99.7%，搶修按時到現(xiàn)場率100%?！?/p>

——“第18周，營業(yè)窗口業(yè)務辦理正確率100%，業(yè)務超期率為0，營業(yè)檔案抽查無異常?！笨粗@一串串數(shù)據(jù)，邯鄲供電公司營銷服務監(jiān)控中心的姑娘們激動地留下了眼淚，這是辛勤的淚水、委屈的淚水，也是自豪的淚水。服務標準化監(jiān)控工作開展一年了，大家的勞動初見成效。

坐落在古趙國都城的邯鄲供電公司辦公大樓，與趙武靈叢臺遙遙相望，似在表明胡服騎射一般努力超越、追求卓越的企業(yè)精神，又似在表達著光照古城、服務一方的深沉情懷。建標準——提升管理水平的必由之路

2009年以來，邯鄲供電公司面對新的形勢和任務，結合廣大客戶對服務的需求，堅持自我加壓，與時俱進，積極引入標準化管理的理念，求真務實地推進思想觀念、管理模式、工作方式的轉變和創(chuàng)新，用流程規(guī)范工作，用標準指導實踐，形成了職責明確、標準健全、流程清晰、運營高效的優(yōu)質服務運營體系，促進優(yōu)質服務工作邁上了新臺階。結合公司實際，確定優(yōu)質服務管理體系建設的重點，制定了有關優(yōu)質服務管理的各項管理標準10項，梳理服務業(yè)務流程50項，并按照“誰制定誰培訓、誰執(zhí)行誰學習”的原則，開展管理標準的培訓宣貫，確保了標準的實用效果。在管理標準的基礎上，該公司把健全一線服務的操作標準作為又一重點，編制了一線服務工作標準化作業(yè)指導書，突出服務環(huán)節(jié)的全過程操作步驟，引導員工按照標準程序處理問題，提高工作效率，并引入服務危險點控制，明確了各步驟中易出現(xiàn)差錯和造成服務隱患的關鍵點。同時，制定了《服務窗口常見問題標準解答手冊》，收集整理服務窗口常見問題的200多個，明確標準解答，這些小冊子像一個個小師傅，隨時隨地傳授看家本領，受到了窗口員工的喜愛，確保窗口咨詢解答工作的標準化。

多“揭短”——提升管理服務水平的必備項目

該公司在服務管理方面提倡多“揭短”，就是多查找工作漏洞，對服務中存在的問題和漏洞不

捂不蓋，強化分析，以此促進各項工作改進有的放矢。這一“揭短”，在基層各單位可炸了鍋！怎么回事呢？

原來，為實現(xiàn)這一目標，該公司成立營銷服務監(jiān)控指揮中心，實施“3931”服務監(jiān)控分析管理機制，對市公司及17個縣公司的窗口規(guī)范化服務情況、營業(yè)業(yè)務辦理情況、客戶端服務等情況進行全天候監(jiān)控、記錄，對日監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題通過下發(fā)“優(yōu)質服務督辦卡”，并結合“95598監(jiān)控周報”、“優(yōu)質服務月分析”進行跟蹤督辦、問題揭擺、分析考核。哪個部門做的不好、哪點不對，每周在公司網(wǎng)站上“亮相”，從公司領導到市縣每一位員工都能看到，結合上述情況，每月進行考核、“算賬”。

一開始，各單位都不適應，沒有認識到這是幫他們提高管理水平，感到壓力很大，紛紛提意見：我們內部的問題內部管理，為什么要公布在網(wǎng)站上？每月還發(fā)正式文件通報問題，大事小事兒報公司領導知道，這不是打臉嗎？被監(jiān)控出問題的部門還會埋怨監(jiān)控中心的姑娘“狠心”、“鐵腕”，不講同事情意。姑娘們在辛勤工作之余，沒少感到委屈，但經(jīng)過主管領導、管理人員多方面做思想工作，也就沒了包袱。服務監(jiān)控工作日漸進入成熟階段，服務總體情況日趨規(guī)范。勤分析——提升管理水平的必要條件

在服務標準化管理之初，服務的各項指標不是十分理想，有的單位管理松散，有的單位業(yè)務水平差，有的單位服務意識弱......，需要改進的問題不少呀！監(jiān)控機制建立不到1個月，制約服務工作的各類問題就全部“現(xiàn)了原形”。那就一件一件查、一件一件整改、提高！

該公司建立了優(yōu)質服問題定性識別與分析機制，對客戶端的各類信息進行分析定性，并加以追蹤管理，形成了由營銷工作決策層、工作管理層、技術支持層和客戶服務層共同參與的良性互動平臺，通過正式發(fā)行《客戶反映典型問題分析通報》、《營業(yè)所對標競賽月報》，深層次分析問題，提煉管理經(jīng)驗，結合優(yōu)質服務日學習活動，管理部室、基層單位、班組、員工人人學習、人人討論，做到經(jīng)驗共享、教訓同鑒。針對發(fā)現(xiàn)的問題，公司營銷部一一組織分析、討論、培訓，爭取在最短的時間內整改問題，提升員工素質，優(yōu)化管理效果。

經(jīng)過這一管，受益的是各單位，分局、縣公司的各項服務指標都得到了優(yōu)化，領導重視了、管理嚴密了、員工行為規(guī)范了、客戶滿意了......在經(jīng)過近3個月的努力后，各單位服務數(shù)據(jù)和指標都已達標！牢騷和抱怨不見了，取而代之的是大家團結一致的心聲：公司的服務標準化管理就是有效！現(xiàn)在，各單位常常能夠提出一些好的意見和建議，主動為服務工作獻計獻策，服務管理的主動性極大提高，標準化管理的成果凸顯出來。

該公司干部員工深知：優(yōu)質服務工作只有起點、沒有終點；只有更好、沒有最好。標準決定行為，細節(jié)決定成敗。在實踐中，邯供廣大員工深刻體會到，標準化建設，適應了當前各項管理和任務的需要，是推動優(yōu)質服務水平再上新臺階的有效途徑。邯鄲市內趙叢臺，秋日登臨

曙色開。照黛妝樓遺廢跡，射騎胡服思雄才。思雄才，團結進取的邯鄲供電人，在創(chuàng)建4A企業(yè)的征程中，在實現(xiàn)“四個服務”宗旨的大道上，正全力加快前進的腳步，向著建設一強三優(yōu)現(xiàn)代企業(yè)、提升優(yōu)質服務水平的目標前行、奮進！

第二篇：醫(yī)院抓護理管理強服務質量

醫(yī)院抓護理管理強服務質量

在黨的群眾路線教育實踐活動過程中，縣醫(yī)院黨總支牢固樹立為民服務的價值觀，把患者滿意和職工滿意作為醫(yī)院工作出發(fā)點和落腳點，在護理質量管理方面，從抓制度建設、學習培訓和優(yōu)護服務入手，努力提高全院整體護理水平。一是建立健全護理各項制度。為持續(xù)有效的改進護理質量，建立健全了醫(yī)院臨床常見?。ǜ哐獕骸⒐谛牟?、糖尿?。┑慕】到逃謨?，健康手冊從幾種疾病的預防、保健、飲食及注意事項等方面的詳細說明，使患者一目了然，受到到患者的歡迎和好評；完善各科?？萍膊∽o理常規(guī)20項，并根據(jù)收治病人的專科特點，人性化設計制定了內、外、婦、門急診的健康教育處方；為加強晨晚間護理工作，對每日新入、危重、手術病人等實行嚴格的護理床頭交接班制度；完善夜查房記錄內容，明確工作重點，加大護理查房和督導、檢查工作力度。二是強化護理學習與培訓。在護理質量管理方面，護理部分批分層次對全院護理人員進行“三基三嚴”理論、專科護理理論和護理技術操作的考核。為提高?？谱o理技術水平，營造濃厚的學習氛圍，還邀請有關專家對年輕醫(yī)務人員進行呼吸機使用、心肺復蘇、“H7N9”防治、洗胃等?？萍夹g培訓，通過教學講座傳播先進的護理知識，提高護士的專業(yè)能力水平，更好地帶動護理人員的學習熱情，有效提高整體護理水平。年初以來，護理部集中培訓6次，考核6次。今年縣醫(yī)院代表隊在全區(qū)組織的“三基”技能競賽中，取得了團體第三名的好成績。三是扎實推進優(yōu)質護理服務。繼續(xù)開展整體護理和“優(yōu)質護理服務示范工程”等活動，醫(yī)院在以外科病房為試點開展優(yōu)質護理示范工程的基礎上，在全院范圍內全面實行以病人為中心的責任制整體護理，細化了護理工作標準，推行人性化排班，使每名患者均有相對固定的責任護士對其負責，并在提供基礎護理服務的同時，深入開展?？谱o理和生活護理，使患者在院期間真正享受到優(yōu)質的護理服務。同時，醫(yī)院還投入資金在各個病區(qū)新增了暖瓶、海棉床墊、熱寶、儲物箱等物品，免費發(fā)放健康宣教卡、溫馨提示卡等。護理服務的延伸，幫助護士及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，清除醫(yī)療隱患，患者滿意度提高到95%以上。截至目前，與去年同期相比醫(yī)院門急診人次由47638人次上升到60357人次，同比增長26.7%；業(yè)務收入由986.4萬元上升到1188.3萬元，同比增長20.4%。

第三篇：抓服務質量,向名牌發(fā)展

抓服務質量，向名牌發(fā)展

大連輸油氣公司

劉強（工人）山東省樂陵市開發(fā)區(qū)有個燃氣門站，它所屬中石油管道局燃氣公司，管理與運營人員系大連輸油氣公司員工，雖然只有6個人的小站，卻肩負著當?shù)馗鞔笾行⌒推髽I(yè)、服務行業(yè)及千家萬戶居民的正常用氣，居民對他們卻無人不知，無人不曉，一提起他們，老百姓都會伸出大拇指，因為他們在局和公司的各級領導帶動下，狠抓服務質量，加強績效管理，致力品牌建設,實施用戶第一的原則,從開始運營至今,實現(xiàn)了無安全責任事故,無用戶投訴,得到了當?shù)卣母叨仍u價。加強自身素質,提高業(yè)務能力,嚴把服務質量關

城市燃氣是我局的新興產(chǎn)業(yè),也是我公司走向市場的一個很重要的項目，因此公司領導高度重視，派出了精兵強將，投入了大量人力物力，還親臨現(xiàn)場組織協(xié)調，解決了不少實際困難，確保了門站的正常運營。燃氣門站直接面對的是用戶,這就要求我們要把服務水平提高到更高的一個層次上來。運營開始，公司領導就經(jīng)常和他們在一起研究如何提升服務質量，通過對用戶的問卷調查，網(wǎng)上學習，向兄弟單位取經(jīng)，他們摸索出了一套自己的服務理念：一是增強服務意識，提倡主動服務，在服務中的態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞。在巡訪時，凡是用戶有問題，都認真解答，由于天然氣易燃易爆，在安裝時，他們也會對用戶耐心講解用心示范，直到用戶了解會用為止。二是提高專業(yè)水平，包括理論知識和技能都要不斷提高，應知識豐富，技能高超。好的售后，也是服務好壞的主要體現(xiàn)，為了縮短維修時間，他們勤學習，苦練功，不斷促進自身技術本領的不斷提高。有一酒店通氣后，火苗一直不強，影響了酒店的正常 營業(yè)，他們得知后，為了不影響酒店正常營業(yè)，在酒店下班后抓緊維修，通過排查發(fā)現(xiàn)，我們的管道無問題，問題出在酒店的整體爐灶上，由于質量問題，導致進氣壓力不夠，這本不是他們的維修范圍，但為不耽誤酒店正常營業(yè)，他們義務為酒店修好了爐灶，酒店負責人感激不已，這時他們走出酒店，天已是朦朦亮了?，F(xiàn)在酒店生意興隆，用氣量大幅增加，通過這件事，使燃氣門站的知名度得到了提升。三是服務要體現(xiàn)藝術性，要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務，這就要求在服務中要用文明語言，包括：“您好”、“請”、“再見”等，并向國內知名品牌學習，不吸用戶一根煙，不喝用戶一口水等?，F(xiàn)在，每當我們的員工巡訪，小區(qū)的用戶都會主動的向他們打招呼，關系非常融洽。事實證明：只有增強服務，才能滿足用戶的需求;只有增強服務，才能贏得信賴;只有增強服務，才能提高滿意度，同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為我們的服務得到贊同和市場認可，我們就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待。

嚴格日常管理，扎實基礎工作,切實作好績效管理

“麻雀雖小,五臟俱全”,他們雖然只有6人,黨員就有3人,并成立了黨小組,在公司黨支部的指揮下,黨小組發(fā)揮自身的主觀能動性,嚴格要求自己,加強過程管理，從遵章守紀、執(zhí)行各種操作規(guī)程入手，全面實施輸氣生產(chǎn)依“法”管理，加強各項規(guī)章制度的落實，嚴格執(zhí)行崗位責任制，并引入了目標管理的理念，把局和公司的目標逐漸分 解到各個崗位，形成崗位目標，還與員工達成共識，作出了承諾，實現(xiàn)了個人目標與公司目標的統(tǒng)一，提升了員工工作積極性。并且定期進行工作總結，考核打分，找尋與目標的差距，促使全站人員都自覺的進行安全生產(chǎn)。站內成員都是大專以上學歷，都分別參加了相關業(yè)務的培訓和深造，在進行各項工作中，都能做到民主協(xié)商，集體研究，避免失誤，努力創(chuàng)建學習型班組。為了實現(xiàn)對設備的維護保養(yǎng)由事后維修型向預防維護型轉變，他們狠抓安全責任制的落實，建立查改事故隱患機制，組織全體員工進行“挑毛病”比賽，培養(yǎng)了員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。在技術創(chuàng)新上，到周邊大型企業(yè)參觀學習，到兄弟站隊去取經(jīng)，研究了一套小事故快速搶險機制，并結合本站的實際，大膽進行管理創(chuàng)新實踐，實踐了模塊化管理，精品化戰(zhàn)略，使隊伍的戰(zhàn)斗力得到了明顯增強。在觀念創(chuàng)新上，凝練了“團結合作，超越自我”的理念，為了提高凝聚力，黨小組成員堅持經(jīng)常性的談心制度，自覺做到每天一碰頭，每周一交心，每月一回顧，消除隔閡不過夜，解決問題不過周，他們大事講原則，小事講謙讓，不專權注重發(fā)揮每個人的積極性，各盡其職，各負其責，工作不分你我，構建了一支強有力的戰(zhàn)斗堡壘。

提升安全環(huán)保水平，做清潔生產(chǎn)標兵

“質量是市場，安全是效益”，這是我們公司徐謙總經(jīng)理經(jīng)常說的一句話。在確保服務質量的前提下，他們不斷夯實安全基礎，公司領導著力于精細化管理，強化安全生產(chǎn)責任制和規(guī)章制度執(zhí)行，狠抓安全生產(chǎn)教育培訓，堅持以人為本、安全第一、預防為主的管理理念，追求零傷害、零損失、零事故的目標，他們每次在站區(qū)內作業(yè)前，堅持提前做好準備工作，進行人員分工，技術交底，安全教育等相關內容，使作業(yè)在高質高效的完成。并按照集團公司的要求，突出“強三基、反三違”，“嚴達標、除隱患”，健全和完善了各項安全環(huán)保制度，并下大力氣集中整治了站內的各項隱患。還根據(jù)QHSE管理體系的要求，有效的實施QHSE體系管理，搞好風險動態(tài)管理，加強對“人、機、料、法、環(huán)”等方面可能存在的危害的識別能力，并定期組織員工向周圍人群及工廠宣傳天然氣安全常識，在作業(yè)前還會給周圍工廠下發(fā)《禁止動火通知書》，確保安全作業(yè)。抓安全就要注重實效，他們把安全檢查都已轉到對人的不安全行為檢查上，并向冀東油田油氣集輸公司學習，推出操作工“一二三四五”規(guī)定，以規(guī)范員工的操作行為確保生產(chǎn)安全。繼續(xù)推進清潔生產(chǎn)，提高自身思想認識，注重生產(chǎn)過程控制，加強員工對清潔生產(chǎn)的培訓，使他們了解天然氣中的組分對環(huán)境的危害，如今站內員工都能把生產(chǎn)和維修中產(chǎn)生的廢物廢料進行合理有效的處理，做到不污染一滴水，不污染一寸土，他們的口號是：“爭當清潔生產(chǎn)標兵，為子孫后代造福”！繼續(xù)提升服務質量，加快實施名牌戰(zhàn)略

作為城市燃氣門站，是對服務要求較高的單位，服務就是他們的產(chǎn)品，服務的好壞也就是產(chǎn)品質量的好壞，要有良好的發(fā)展，就要有優(yōu)質的服務；要有優(yōu)質的服務，就要有過的硬的技術。今年是集團公司的“安全環(huán)保基礎年”，他們決心將以這個活動為載體，圍繞“創(chuàng)新提升質量，名牌促進發(fā)展”的戰(zhàn)略目標，在今后的工作中，不管烈 日酷暑，不管刮風下雨，在保證站內正常生產(chǎn)工作前提下，都要把為用戶服務作為首要任務來抓，提升服務等級，實行承諾機制，大到日用上萬方天然氣的工業(yè)用戶，小到居民用戶，只要有報修，就要在10分鐘趕到，并把微笑服務作為實施品牌戰(zhàn)略之一。燃氣門站員工會以“追求服務零缺陷——為了用戶更滿意，為了明天更美好”為宗旨；以“科技興企，質量立企，創(chuàng)新為魂，品牌至上”為方針；以“品牌決定一切”為信條，以“瞄準世界水平，加快趕超步伐，創(chuàng)造大輸名牌，參與國際競爭”為經(jīng)營戰(zhàn)略，認真學習集團公司文件，不擺花架子，加強自身技術掌握并勇于改革創(chuàng)新；細節(jié)雕琢“優(yōu)質服務”，處處以人為本；追求“質量”人人有責，堅持以質求發(fā)展，以量求生存的理念，要讓每一名員工都成為優(yōu)秀人才，讓每一次服務都成為優(yōu)秀服務，向國際知名企業(yè)看齊，向世界一流品牌奮進！

第四篇：服務質量

服務質量

一、什么是服務質量

服務質量是指企業(yè)提供的服務水平（或產(chǎn)品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。如果實際服務水平超過對客戶服務的期望，服務質量就高；反之，服務質量則低。服務質量既是本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。

二、服務質量差距產(chǎn)生的原因及類型

（一）服務質量差距產(chǎn)生的原因

通過服務質量的定義，我們知道影響服務質量好壞的兩個主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務質量差距。

（二）服務質量差距的類型

服務質量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務方式和內容。并且，企業(yè)提供的部分服務模式、服務標準的出發(fā)點都是以提高水平為目的，是單方面地設想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導致了客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距。

表現(xiàn)為：沒有對客戶服務需求分析（如客戶期望收到配送最佳時間）；信息在企業(yè)內部傳遞不順暢。

2、企業(yè)對客戶的期望與服務質量標準之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認知無法落實到企業(yè)制定的服務質量標準上，產(chǎn)生了企業(yè)對客戶的期望與服務質量標準之間的差距。

表現(xiàn)為：企業(yè)服務目標設置不完善；企業(yè)的技術設備,不適應服務標準的需求。

3、服務質量標準與實際傳遞之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：員工在對客戶傳遞服務時，不能完全將服務質量標準體現(xiàn)在對客戶的服務上，產(chǎn)生了服務質量標準與實際傳遞之間的差距。

表現(xiàn)為：員工受自身能力的限制，不能完全發(fā)揮服務水平；員工不愿自覺接受服務標準的約束（送貨不按照服務規(guī)范標準與客戶核對）。

4、實際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶期望的形成與企業(yè)宣傳、社會影響等外部環(huán)境有密切關系。企業(yè)宣傳大、客戶期望值就高，如果企業(yè)實際提供的服務低于夸大的宣傳服務，就會導致實際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現(xiàn)為：各部門員工在服務中缺乏協(xié)作精神，說法各異；過度宣傳服務承諾（控制商戶率與許可證發(fā)放數(shù)量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶最終會以實際獲得的服務與期望的服務進行比較，產(chǎn)生的差距即為服務質量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現(xiàn)為：客戶通過配送的質量、服務人員、服務過程與期望的服務之間進行比較。

三、縮小服務質量差距的方法

通過服務質量差距產(chǎn)生原因的分析，有針對性的制定相應的措施，縮小服務質量差距。

（一）對客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加大市場調查、了解客戶需求

市場調查是了解客戶需求的一個重要途徑，通過市場調查的資料分析，可以了解客戶真實服務需求，相對應的制定服務標準，提高服務水平。市場調查可以采取問卷調查、電話、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強內部溝通

一線人員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務，面對面的服務與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業(yè)可以通過順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領導的向上溝通），及時了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進服務標準與內容。否則，市場信息在企業(yè)內部因為沒有集點而提前中斷，導致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業(yè)，堵塞了企業(yè)收集市場信息的來源渠道，錯失了企業(yè)服務改進、服務創(chuàng)新的機會。

（二）企業(yè)對客戶的期望與服務質量標準之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、任務標準化

企業(yè)提供的每項服務不應是單純的孤立行為，應包含系統(tǒng)的、標準化的服務過程。既要有硬技術的支撐（硬件設置、科學技術），又要有軟技術（工作流程、方法）的保障。通過將任務標準化，縮小企業(yè)對客戶的期望與服務質量標準的差距。

2、服務質量標準設置準確

好的服務質量標準的設置應當是貼近客戶期望水平的。因此，服務質量標準設置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務目標的設置過程中應讓員工共同參與、論證，使服務人員能清晰理解企業(yè)傳遞的服務是什么、目的是什么，減少在執(zhí)行服務過程中產(chǎn)生的偏離。

（三）對服務質量標準與實際傳遞之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業(yè)所承諾的服務，應該在每個員工身上得以完整體現(xiàn)，不能因為員工業(yè)務水平、素質高低的差異性而造成服務結果“打折”的現(xiàn)象。因此，一要加強培訓，樹立員工的責任心，培養(yǎng)服務意識；二要加強對員工市場知識、業(yè)務技能的培訓，提高工作能力；三要加強員工行為和語言的指導，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問題的能力。

2、完善服務監(jiān)督控制體系

企業(yè)應將服務客戶的全過程進行監(jiān)督。首先，對服務過程的各環(huán)節(jié)（銷售、配送、客戶關系）進行分解，將其中容易產(chǎn)生服務失誤的環(huán)節(jié)進行分析，制定相應措施。通過不斷的檢查和改進，減少服務失誤；其次，對服務人員的服務過程不定期的進行現(xiàn)場抽查，全面、真實的了解服務人員的服務水平；再次，將員工的服務結果考核納入到績效中，形成服務與工作績效相掛鉤，提升服務質量水平。

3、加強員工心情安撫

一線人員作為企業(yè)與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會因為企業(yè)期望與客戶要求之間出現(xiàn)的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無所適從，由此產(chǎn)生心情煩躁、情緒不穩(wěn)定的思想狀態(tài)，造成工作抵觸、工作效率低下、服務不到位的工作局面。因此，需加強對一線員工的心里安撫和疏導工作（開展心里健康教育培訓、開展與員工談心活動等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營造員工的心里和諧。

（四）對實際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加強員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨立性，員工橫向之間相互交流的機會與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現(xiàn)不同的聲音，造成客戶感覺上的偏差。因此，應加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯(lián)席會議、業(yè)務知識共享），打破部門邊界，統(tǒng)一宣傳口徑，提高員工的協(xié)作性。

2、合理宣傳

企業(yè)在競爭中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會為客戶承諾過多的服務內容（標準化、個性化、差異化等），但實際工作中，可能會因外界因素造成服務無法兌現(xiàn)的現(xiàn)象，讓客戶感覺有言過其實的現(xiàn)象。因此，企業(yè)在對外宣傳與承諾中應符合實際，量力而行，不要過多的夸大宣傳，過度承諾，造成客戶對企業(yè)抱有過大的期望值。

（五）對客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產(chǎn)生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務與期望的服務之間也就越貼近，服務質量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務質量之間差距，才能提升服務質量，提升客戶的滿意度。

第五篇：服務質量

把關原料 服務質量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對著冰冷的水泥墻壁和復雜的機械設備，一個文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細膩來融化工作中的堅冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個女孩，她認為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個女孩，她每天的工作就是檢查每一批進廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個女孩，不論刮風下雨，都要跑到廠里最遠的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個女孩，她心里唯一的念頭就是執(zhí)行嚴格的標準來檢驗進廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個女孩，她知道進廠原料成本占據(jù)了生產(chǎn)成本的90%，只有嚴格把關進廠原料質量，才能為生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品做出貢獻。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負責XX進廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會奔赴XX或者去XX檢驗進廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因為她知道，只有到現(xiàn)場監(jiān)督外購原料取樣，她才能知道原料的真實狀況，并且第一時間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會不久的新分大學生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質量管理工作做實，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責任感的驅動下，她毅然奔向艱苦的現(xiàn)場，堅持檢驗每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達的生產(chǎn)經(jīng)營目標，我會更加努力的把好原料關，為生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品服務。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!