第一篇：開業(yè)預(yù)案

(1)迎賓：接待人員就位在會場門口接待來賓，請來賓簽到后，引導(dǎo)來賓就位

（2）典禮開始：主持人宣布開業(yè)典禮正式開始，全體起立，奏樂，宣讀重要嘉賓名單

（3）致賀詞：由上級領(lǐng)導(dǎo)和來賓代表致賀詞，主要表達對開業(yè)單位的祝賀，并寄予厚望。

（4）致答詞：由本單位負責(zé)人致答詞。其主要內(nèi)容是向來賓及祝賀單位表示感謝，并簡要介紹本單位的經(jīng)營特色和經(jīng)營目標(biāo)等

（5）揭幕：由本單位負責(zé)人和一位上級領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓代表揭去蓋在牌匾上的紅布，宣告企業(yè)的正式成立。參加典禮的全部人員應(yīng)鼓掌祝賀，在非限制燃放鞭炮的地區(qū)還可燃放鞭炮慶賀

（6）參觀：如有必要，可引導(dǎo)來賓參觀，向來賓介紹本單位的主要設(shè)施、特色商品及經(jīng)營策略等。

（7）迎接首批顧客：可采取讓利銷售或贈送紀念品的方式吸引顧客。也可以邀請一些有代表性的借款人參加座談，拉近與消費者的距離。

想法：做些宣傳牌，氣球，表演節(jié)目：舞獅

剪彩儀式：大門打開后，營業(yè)廳內(nèi)的禮儀小姐將剪彩的花球和彩帶端出，主持人邀請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓上臺剪彩，冷光焰火燃放，彩球升空，同時，主持人邀請嘉賓們進入營業(yè)廳參觀。

第二篇：開業(yè)慶典活動預(yù)案

開業(yè)慶典活動預(yù)案.txt心若無塵，一花一世界，一鳥一天堂。我曾經(jīng)喜歡過你，現(xiàn)在我依然愛你希望月亮照得到的地方都可以留下你的笑容那些飄滿雪的冬天，那個不帶傘的少年，那句被門擋住的誓言，那串被雪覆蓋的再見開業(yè)慶典活動預(yù)案

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開業(yè)慶典活動預(yù)案

2004-11-1 11:50:00中國洗浴網(wǎng) 洗浴 桑拿 浴場 洗浴管理出處：中國洗浴網(wǎng)

一，活動原則：

創(chuàng)新、喜慶、經(jīng)濟、熱烈

二，活動整體議程：

1，成立籌備小組

2，發(fā)放邀請涵

3，現(xiàn)場組織及典禮儀式議程

4，安排嘉賓接待人員

5，現(xiàn)場安全保衛(wèi)人員

6，活動現(xiàn)場布置

7，儀式正式進行

8，現(xiàn)場服務(wù)措施

9，儀式全部結(jié)束

10，撤場、清理

三，活動前期籌備及工作安排

1，成立活動籌備小組，確認小組每個人的工作分工及責(zé)任，并且頒發(fā)通訊錄、，以便及時溝通。

2，制訂并發(fā)放現(xiàn)場人員工作證，以確保工作人員的順利出入。

3，確定參加活動人員的名單以便做好相應(yīng)的重點保安工作。

4，確認現(xiàn)場需用的具體文字及文字的書寫體。5，準(zhǔn)備專業(yè)攝像、攝影設(shè)備，由專業(yè)人士負責(zé)錄制、照相，工作小組提供攝影、攝像提綱及后期制作內(nèi)容。

6，擬訂活動議程，講稿、程序安排。

7，準(zhǔn)備日程安排表格，確認活動內(nèi)容無誤。8，專人安排接送嘉賓的車輛并放置停車區(qū)域。9，安排電工準(zhǔn)備電源，防止電源及備用電源。10，準(zhǔn)備音響及備用音響，并安裝調(diào)試。

11，鮮花安排專業(yè)園藝師在夜間插花，以確保新鮮。12，明確責(zé)任現(xiàn)場的區(qū)域劃分，工作人員的定崗定位并發(fā)放對講機。

13，專人負責(zé)禮儀小姐及表演人員的落實。

14，安排專人負責(zé)現(xiàn)場的區(qū)域安全，安排專人負責(zé)現(xiàn)場重點區(qū)域的人員安全。

15，專人監(jiān)督宣傳條幅印刷及文字、圖案校對。16，專人監(jiān)督氣球升放及現(xiàn)場布置。

17，專人負責(zé)活動現(xiàn)場的督導(dǎo)疏通工作。

18，專人負責(zé)禮品的制作。

19，現(xiàn)場彩排演練。

四，分工流程解析圖(見副頁)

五，活動現(xiàn)場布置

1，主門前：根據(jù)公司具體環(huán)境，故不搭設(shè)主席臺，以主門前為基地，鋪設(shè)全新地毯，作為嘉賓講話及公司領(lǐng)導(dǎo)剪裁之用；前門玻璃主墻上鋪蓋紅綢，作為開業(yè)揭竿儀式之用。

2，拱門：以彩色氣球交叉扎結(jié)而成的雙層拱門，拱門上懸掛開業(yè)橫幅。

3，雙龍巨幅：在玻璃樓體前懸掛兩條樓體巨幅。4，酒盅花壇：從拱門到主門的空距中左右各放置2個花壇。（共4個）

5，歐式司儀臺：擺放在前門中間位置，儀式主持、致詞之用。

6，簽到處：在大廳內(nèi)設(shè)立簽到處，由專業(yè)的禮儀小姐在此為來賓做簽到服務(wù)。

7，爆喜球：在前門上方懸掛2個爆喜球，作為剪彩烘托氣氛之用。

8，豎幅：在側(cè)樓主體墻外掛滿條幅。

9，花籃：主、側(cè)樓底空位處擺放鮮花籃。

10，氫、氦氣球：在主摟懸掛2個氫氣球，在側(cè)樓懸掛4個氫、氦氣球，球下掛有開業(yè)條幅。

11，音響用品：作為開業(yè)儀式致辭之用（話筒、音箱、卡座、調(diào)音臺、功放）

六，儀式主要內(nèi)容：開業(yè)揭竿、剪彩儀式；來賓現(xiàn)場觀

摩；答謝酒會

七，儀式議程與安排

1，儀式前一天布置典禮現(xiàn)場（具體安排見五）

2，儀式前一天全體工程人員進行典禮設(shè)施的準(zhǔn)備與檢測。

3，儀式當(dāng)日：

（1）7：30AM

儀式現(xiàn)場所需設(shè)備全部到位。（現(xiàn)場布置、典禮所需及現(xiàn)場其他保障）

（2）8：10AM

做最后的現(xiàn)場工作檢查。調(diào)試音響、禮儀小姐、攝影師及現(xiàn)場所有工作人員到位，工程部電工確保電源穩(wěn)定。

（3）8：20AM

音響調(diào)試完畢。

（4）8：40AM

現(xiàn)場音樂響起，聚攬人氣。

（5）8：50AM

禮儀小姐及現(xiàn)場接待、工作人員到崗，準(zhǔn)備迎接領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的到來，并由禮儀小姐為來賓佩帶胸花進行簽到服務(wù)，后由接待人員引領(lǐng)至大廳入座。

（6）9：18AM

公司領(lǐng)導(dǎo)、主持人及來賓齊聚典禮現(xiàn)場。領(lǐng)導(dǎo)、來賓致詞后，禮儀小姐將揭竿、剪裁用品備妥，主持人宣布開業(yè)，公司領(lǐng)導(dǎo)揭竿同時爆喜球爆開；而后由嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)剪彩瞬間禮炮齊響。掌聲中“招財進寶”表演開始。

（7）9：50AM

在表演后由禮儀小姐引領(lǐng)來賓進行現(xiàn)場觀摩，全程細致講解，公司領(lǐng)導(dǎo)隨行。

同時在前門外現(xiàn)場工作人員進行簡單的現(xiàn)場清理（撤離話筒等）并繼續(xù)播放音樂，吸引周邊人群。

（8）10：10AM

自助餐廳以備好答謝酒宴，由禮儀小姐引領(lǐng)來賓就座。

（9）10：20AM

答謝酒會開始，由公司領(lǐng)導(dǎo)致答謝詞。致詞后由禮儀小姐和公司員工贈送精美禮品。

（10）10：30AM

來賓就餐。

（11）11：00AM

戶外音樂停止，現(xiàn)場工作人員及慶典工作人員進行現(xiàn)場清理（橫幅、拱門、花籃保留），工程部協(xié)助音響撤離。保安人員保障嘉賓離場疏散。禮儀小姐撤回大廳等候，恭送嘉賓離場。

（12）11：40AM

禮儀小姐、現(xiàn)場工作人員經(jīng)總監(jiān)檢查現(xiàn)場后無異常狀況，全體撤離，并交還現(xiàn)場工作證及對講機，各歸各崗，恢復(fù)正常工作。

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第三篇：開業(yè)慶典活動預(yù)案

開業(yè)慶典活動預(yù)案

一，活動原則：

創(chuàng)新、喜慶、經(jīng)濟、熱烈

二，活動整體議程：

1，成立籌備小組 2，發(fā)放邀請涵

3，現(xiàn)場組織及典禮儀式議程 4，安排嘉賓接待人員 5，現(xiàn)場安全保衛(wèi)人員 6，活動現(xiàn)場布置 7，儀式正式進行 8，現(xiàn)場服務(wù)措施 9，儀式全部結(jié)束 10，撤場、清理

三，活動前期籌備及工作安排

1，成立活動籌備小組，確認小組每個人的工作分工及責(zé)任，并且頒發(fā)通訊錄、，以便及時溝通。

2，制訂并發(fā)放現(xiàn)場人員工作證，以確保工作人員的順利出入。3，確定參加活動人員的名單以便做好相應(yīng)的重點保安工作。4，確認現(xiàn)場需用的具體文字及文字的書寫體。

5，準(zhǔn)備專業(yè)攝像、攝影設(shè)備，由專業(yè)人士負責(zé)錄制、照相，工作小組提供攝影、攝像提綱及后期制作內(nèi)容。

6，擬訂活動議程，講稿、程序安排。

7，準(zhǔn)備日程安排表格，確認活動內(nèi)容無誤。8，專人安排接送嘉賓的車輛并放置停車區(qū)域。9，安排電工準(zhǔn)備電源，防止電源及備用電源。10，準(zhǔn)備音響及備用音響，并安裝調(diào)試。

11，鮮花安排專業(yè)園藝師在夜間插花，以確保新鮮。

12，明確責(zé)任現(xiàn)場的區(qū)域劃分，工作人員的定崗定位并發(fā)放對講機。13，專人負責(zé)禮儀小姐及表演人員的落實。

14，安排專人負責(zé)現(xiàn)場的區(qū)域安全，安排專人負責(zé)現(xiàn)場重點區(qū)域的人員安全。15，專人監(jiān)督宣傳條幅印刷及文字、圖案校對。16，專人監(jiān)督氣球升放及現(xiàn)場布置。

17，專人負責(zé)活動現(xiàn)場的督導(dǎo)疏通工作。18，專人負責(zé)禮品的制作。19，現(xiàn)場彩排演練。

四，分工流程解析圖(見副頁)五，活動現(xiàn)場布置 1，主門前：根據(jù)公司具體環(huán)境，故不搭設(shè)主席臺，以主門前為基地，鋪設(shè)全新地毯，作為嘉賓講話及公司領(lǐng)導(dǎo)剪裁之用；前門玻璃主墻上鋪蓋紅綢，作為開業(yè)揭竿儀式之用。

2，拱門：以彩色氣球交叉扎結(jié)而成的雙層拱門，拱門上懸掛開業(yè)橫幅。3，雙龍巨幅：在玻璃樓體前懸掛兩條樓體巨幅。

4，酒盅花壇：從拱門到主門的空距中左右各放置2個花壇。（共4個）5，歐式司儀臺：擺放在前門中間位置，儀式主持、致詞之用。

6，簽到處：在大廳內(nèi)設(shè)立簽到處，由專業(yè)的禮儀小姐在此為來賓做簽到服務(wù)。7，爆喜球：在前門上方懸掛2個爆喜球，作為剪彩烘托氣氛之用。8，豎幅：在側(cè)樓主體墻外掛滿條幅。9，花籃：主、側(cè)樓底空位處擺放鮮花籃。

10，氫、氦氣球：在主摟懸掛2個氫氣球，在側(cè)樓懸掛4個氫、氦氣球，球下掛有開業(yè)條幅。

11，音響用品：作為開業(yè)儀式致辭之用（話筒、音箱、卡座、調(diào)音臺、功放）

六，儀式主要內(nèi)容：開業(yè)揭竿、剪彩儀式；來賓現(xiàn)場觀摩；答謝酒會 七，儀式議程與安排

1，儀式前一天布置典禮現(xiàn)場（具體安排見五）

2，儀式前一天全體工程人員進行典禮設(shè)施的準(zhǔn)備與檢測。3，儀式當(dāng)日：（1）7：30AM 儀式現(xiàn)場所需設(shè)備全部到位。（現(xiàn)場布置、典禮所需及現(xiàn)場其他保障）（2）8：10AM 做最后的現(xiàn)場工作檢查。調(diào)試音響、禮儀小姐、攝影師及現(xiàn)場所有工作人員到位，工程部電工確保電源穩(wěn)定。（3）8：20AM 音響調(diào)試完畢。（4）8：40AM 現(xiàn)場音樂響起，聚攬人氣。（5）8：50AM 禮儀小姐及現(xiàn)場接待、工作人員到崗，準(zhǔn)備迎接領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的到來，并由禮儀小姐為來賓佩帶胸花進行簽到服務(wù)，后由接待人員引領(lǐng)至大廳入座。（6）9：18AM 公司領(lǐng)導(dǎo)、主持人及來賓齊聚典禮現(xiàn)場。領(lǐng)導(dǎo)、來賓致詞后，禮儀小姐將揭竿、剪裁用品備妥，主持人宣布開業(yè)，公司領(lǐng)導(dǎo)揭竿同時爆喜球爆開；而后由嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)剪彩瞬間禮炮齊響。掌聲中“招財進寶”表演開始。（7）9：50AM 在表演后由禮儀小姐引領(lǐng)來賓進行現(xiàn)場觀摩，全程細致講解，公司領(lǐng)導(dǎo)隨行。

同時在前門外現(xiàn)場工作人員進行簡單的現(xiàn)場清理（撤離話筒等）并繼續(xù)播放音樂，吸引周邊人群。（8）10：10AM 自助餐廳以備好答謝酒宴，由禮儀小姐引領(lǐng)來賓就座。（9）10：20AM 答謝酒會開始，由公司領(lǐng)導(dǎo)致答謝詞。致詞后由禮儀小姐和公司員工贈送精美禮品。（10）10：30AM 來賓就餐。

（11）11：00AM 戶外音樂停止，現(xiàn)場工作人員及慶典工作人員進行現(xiàn)場清理（橫幅、拱門、花籃保留），工程部協(xié)助音響撤離。保安人員保障嘉賓離場疏散。禮儀小姐撤回大廳等候，恭送嘉賓離場。（12）11：40AM 禮儀小姐、現(xiàn)場工作人員經(jīng)總監(jiān)檢查現(xiàn)場后無異常狀況，全體撤離，并交還現(xiàn)場工作證及對講機，各歸各崗，恢復(fù)正常工作。

第四篇：商場開業(yè)預(yù)案

（*************）反恐、防爆

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

目的：為提高公司對反恐，防爆及突發(fā)事件的快速反映能力，防止不法分子對我公司進行破壞，保證公司財產(chǎn)和人員生命安全，保證經(jīng)營現(xiàn)場工作的順利進行，特制定本預(yù)案。

保適用范圍：

應(yīng)急范圍：

反恐、防爆：指預(yù)防、阻止和處置恐怖活動或投毒、爆炸事件；

其他突發(fā)事件：指突然發(fā)生的影響商場正常營業(yè)秩序的事件（包括：搶劫、盜竊、自殺、酗酒滋事、群架斗毆以及停電、漏水、設(shè)備事故等）。

一、突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò)報告程序：

（一）、一般性突發(fā)事件：指范圍不大，沒有造成損失的一般性突發(fā)

事件。一般性突發(fā)事件逐級報告，即發(fā)現(xiàn)人逐級報告保安科長，物業(yè)部和經(jīng)營單位、公司主管領(lǐng)導(dǎo)。保安科長接報告后，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，必要時通知物業(yè)公司消防處、工程設(shè)備處或保潔部。

（二）、重大突發(fā)事件：指性質(zhì)嚴重，影響較大，已發(fā)生或可能發(fā)生

并造成損失的恐怖、爆炸、投毒等突發(fā)性事件。重大突發(fā)事件可越級報告，即發(fā)現(xiàn)人報告物業(yè)部的同時，可直接報告本單位主要領(lǐng)導(dǎo)或集團公司主要領(lǐng)導(dǎo)。

二、突發(fā)事件應(yīng)急組織：

（一）、設(shè)立反恐、防爆及突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

指揮長：××

副指揮長：××

組員：××及各部門、商場主要負責(zé)人（人）

職責(zé)：接到電話或公安機關(guān)指令迅速下達指令，組織各小組

配合公安機關(guān)立即開展工作。

（二）、反恐、防爆及突發(fā)事件警戒小組：

組長：××及事發(fā)所地所在部門負責(zé)人

組員：××及各商場、部門管理人員（人）

職責(zé)：

1、接到指令后副組長立即對目標(biāo)區(qū)域進行警戒，防

止他人進入。

2、做好現(xiàn)場查找目擊證人工作，為公安機關(guān)偵破案件

提供依據(jù)。

（三）、反恐、防爆及突發(fā)事件疏散小組：

組長：××

組員：各商場、部門管理人員（人），職責(zé)：

1、各級疏散人員立即按要求到達指定地點，指引顧

客離開目標(biāo)區(qū)域，疏散時堅持原則是先顧客、后

營業(yè)員、最后是疏散人員撤離。

2、確定目標(biāo)區(qū)域后上報組長，并根據(jù)指示立即通知

廣播室，按照事先確定的廣播詞（因XX區(qū)域馬

上停電，請廣大顧客朋友按照商場管理人員的指

引馬上離開該區(qū)）。

（四）、反恐、防爆及突發(fā)事件搶救小組：

組長：××

組員：××及保衛(wèi)人員(××人)。

職責(zé)：

1、協(xié)助疏散組完成目標(biāo)區(qū)域人員疏散工作。

2、對傷員進行搶救，把損失降到最低點。

(五)、反恐、防爆及突發(fā)事件廣場疏散小組：

組長：××

組員：××現(xiàn)場值班人員××人

職責(zé)：

1、負責(zé)廣場車輛引導(dǎo)疏散，保證車道暢通；

2、指引110、120、119應(yīng)急車輛的行駛；

3、禁止外來無關(guān)車輛進入廣場；

4、中廳××層值班人員負責(zé)中廳旋梯人群疏散；

（六）、現(xiàn)場反恐、防爆及突發(fā)事件通風(fēng)排煙（排毒氣）領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：××

組員：××

職責(zé)：

1、接到報警后，聯(lián)動或遠程關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，及電梯、自動扶梯等非消防設(shè)備；

2、聯(lián)動或遠程啟動消防排煙系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、消防栓

系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等；

3、嚴格按照《物業(yè)部消防應(yīng)急

預(yù)案》執(zhí)行。

（七）、反恐，防爆及突發(fā)事件可控范圍：

營業(yè)場所：××層商場。

經(jīng)營面積：××層營業(yè)面積××萬平方米，租用面積××

平方米；合計：××萬平方米。

三、反恐、防爆及突發(fā)事件的報告、處理：

（一）、反恐、防爆及突發(fā)事件的報告：

1、報告的基本要求：

（1）、對接報人的要求：接報時一定要頭腦冷靜，想法設(shè)法搞清

楚：

A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何時引爆，有什么要

求，越詳細越好。

B：摸清楚對方有什么要求，錢、物的數(shù)額，我們要把錢物

送到那里，如何送，帳號是多少等。

C：辨別嫌疑人的口音、性別，年齡等基本情況。

（2）、逐級上報時要用最簡練的語言將目標(biāo)區(qū)域、危險物品、嫌

疑人的目的等基本情況報告清楚，為領(lǐng)導(dǎo)決策和上報提供

依據(jù)。

（3）、營業(yè)中發(fā)現(xiàn)可疑物品要逐級上報，物業(yè)部接到報告后要立

即進行現(xiàn)場勘察，確保萬無一失。

（二）、反恐、防爆及突發(fā)事件的處理程序：

1、發(fā)生突發(fā)事件時，發(fā)現(xiàn)人（接報人）應(yīng)立即按規(guī)定的報告成程序：一般事件逐級報告；重大突發(fā)事件在報告物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的同時，可直接向公司或集團公司領(lǐng)導(dǎo)報告；

2、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組接到報告后，要迅速到達事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)配人員和部署，立即進入實戰(zhàn)狀態(tài)；

3、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組迅速判定事件的性質(zhì)、影響和嚴重程

度，如屬恐怖、爆炸、投毒等事件，由應(yīng)急小組組長立即向公安機關(guān)報告。

4、組織人員對事發(fā)現(xiàn)場進行圍擋隔離，保護好現(xiàn)場，阻止無關(guān)

人員進入，立即疏散人群，并設(shè)法留住目擊者。

5、在現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，要馬上組織圍捕和抓獲。

6、對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷亡者，應(yīng)及時進行搶救，及時與120

急救中心聯(lián)系，并協(xié)助救助傷員。

7、要及時有效的配合到現(xiàn)場的公安部門及其他部門人員，協(xié)助

做好收集證據(jù)、現(xiàn)場排查和善后處理等工作。

8、組織保安人員加強現(xiàn)場控制、防止商品、財產(chǎn)等受損情況的發(fā)生。

9、事件現(xiàn)場處理完畢，應(yīng)迅速進行清理，盡快恢復(fù)正常營業(yè)秩

序，最大限度縮小事件影響。

10、商場如發(fā)生突然停電，保安科長要立即通知物業(yè)部，調(diào)動現(xiàn)

場賣區(qū)長（助理）、保安攜帶照明用具，迅速到達指定地點，組織、引導(dǎo)、疏散顧客，保證顧客安全；停電期間，保安人員對商品、款臺、黃金珠寶區(qū)等重點部位加強警戒，防止發(fā)

生意外。

四、反恐、防爆及突發(fā)事件應(yīng)急工作的要求：

1、堅持內(nèi)緊外松的原則，接到報告后，立即按照預(yù)案的要求迅

速開展工作，但不允許在公開場合告知顧客“有恐怖事件、有炸彈請您盡快離開等之類的言詞，防止恐慌造成人員踩踏等傷亡事故。

2、按照公安機關(guān)的要求，反恐、防爆工作一定要在公安機關(guān)專

業(yè)人員的指導(dǎo)下進行，訣不允許任何人盲目蠻干，私自挪動觸摸危險物造成不必要的傷亡。

3、各級管理人員和保安人員在反恐、防爆工作中，要一切行動

聽指揮，不該問、不該聽、不該說、不該做的堅決不做，工作中要緊張有序，有條不紊，扎扎實實做好每一項工作

第五篇：開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

因上層名人酒店開業(yè)較為倉促，開業(yè)期間各類工程問題肯能還未整改到位，各部門尚未完全磨合，易出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題或服務(wù)溝通不暢引起的客人不滿于投訴，為第一時間及時處理此類糾紛，維護及挽留酒店的第一批賓客，特制訂此方案，詳細如下：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組，組長為總經(jīng)理，副組長為副總經(jīng)理，組員為各部門經(jīng)理及各合作單位上層店負責(zé)人。

二、各部門對客時間段，要求部門負責(zé)人盡可能深入一線，參與一線員工的工作督導(dǎo)和部門內(nèi)外部協(xié)調(diào)。

三、制訂符合本部門快速反應(yīng)的服務(wù)應(yīng)急流程，確保部門內(nèi)相應(yīng)工作的及時流轉(zhuǎn)與服務(wù)協(xié)調(diào)。

四、強調(diào)各級的首問責(zé)任制，務(wù)必要求對賓客的要求、意見、投訴均有迅速、及時的反饋。

五、開業(yè)期間處理客人投訴各級臨時權(quán)限管理辦法：

本程序規(guī)定了減免權(quán)限的使用方法，一類是飯店內(nèi)部人員因經(jīng)營管理需要而使用店內(nèi)服務(wù)項目或設(shè)施，對應(yīng)收費用進行減免的管理；另一類是因?qū)ν鈽I(yè)務(wù)或其它原因需要（如處理賓客投訴），對賓客的應(yīng)收費用進行減免的管理，涉及審批人員、審批辦法、折扣或免收費范圍等。

1、客 房： 1.1 折扣房

A．審批人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)日飯店的客房出租率情況，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握折扣幅度和折扣范圍，盡量增加飯店收入。

B．管理人員散客用房折扣權(quán)限（按當(dāng)天門市價）：

①正副總經(jīng)理—協(xié)議價，升級或全免 ②市場營銷部經(jīng)理—協(xié)議價 ③值班經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ④前廳部經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ⑤大堂副理—協(xié)議價或升級 ⑥預(yù)訂或接待—前臺折扣價

C．會議團隊用房、長包房由市場營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理室授權(quán)范圍內(nèi)優(yōu)惠。1.2免費房：

A．免費房指飯店因同外界正常交往需要，由申請人（部門）事先提出申請并經(jīng)審批后，在規(guī)定期限內(nèi)免收房費的客房。一般僅限于招待VIP或其他業(yè)務(wù)往來單位人員。B．免費房的審批權(quán)限人員為飯店副總、總經(jīng)理、及總公司和業(yè)主方的授權(quán)人員。C．申請人（部門）應(yīng)事先填寫“折扣、免費房申請單”，寫明開房理由、住宿時間、使用人（名字及職位）等，并注明免付范圍（如是否含早餐，含多少份，其它費用是否收取等），經(jīng)審批同意后方可開房。領(lǐng)導(dǎo)電話通知的，應(yīng)予復(fù)述，確保無誤。領(lǐng)導(dǎo)一旦在店，前廳或財務(wù)應(yīng)即辦理書面報批手續(xù)。

1.3 賓客延時退房的房費減免審批權(quán)限人員為大堂副理（延遲一小時）、前廳或市場營銷部經(jīng)理、值班經(jīng)理，以及副總級以上高級管理人員可延遲至18:00。

2、合作單位：

2.1餐飲折扣范圍只限于大堂吧和行政會所、西餐廳三個營業(yè)點。

2.2飯店中層以上管理人員、大堂副理和銷售員因工作需要可在上述三個營業(yè)點簽用指定茶水/咖啡。副總以上及總公司授權(quán)人員可享用免費茶點、水果、飲料、香煙及自助早餐。值班經(jīng)理次日早上可享用自助早餐。經(jīng)市場營銷部經(jīng)理同意，住店客人可贈送早餐，因處理客帳糾紛，大堂副理可贈送客人早餐及水果（B、C級）。

2.3所有使用人需在帳單上簽名，注明減免對象及理由，以方便財務(wù)稽核。

2.4其他合作經(jīng)營單位減免與合作單位負責(zé)人協(xié)商解決，副總以上及總公司授權(quán)人員在合作單位有權(quán)簽單或減免。

3、費用沖減權(quán)限：

3.1費用沖減指對賓客帳面消費額的沖減，一般分下列幾種情況。

A． 應(yīng)收費用減免的沖減

B． 前廳接待員（收銀員）輸入數(shù)據(jù)錯誤或操作失誤，導(dǎo)致應(yīng)收費用數(shù)額不正確而進行的費用沖減

C． 對賓客投訴進行補償?shù)馁M用沖減 D． 傭金返利的沖減

3.2費用沖減額在300元以上的，須報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4、收銀員填寫“費用沖減單”時，須寫明客人姓名、房號、帳號、日期、理由（發(fā)生時間，沖減原因）以及金額等相關(guān)內(nèi)容，收銀員（權(quán)限人員）簽字須完整。

5、所有費用沖減均須在當(dāng)天或第二天隨報表交財務(wù)部審核后，送交總經(jīng)理補簽。大堂副理100元；前廳部經(jīng)理200元；值班經(jīng)理300元；餐飲部主管100元；餐飲部經(jīng)理300元。

6、倉庫領(lǐng)用及送禮：倉庫領(lǐng)用物品、從財務(wù)部領(lǐng)用免費票券（如住宿券、升級券及其他有價票券等）送禮，由副總以上人員簽批，緊急情況下電話申請，次日補簽，月底由財務(wù)制表，贈送卡由總經(jīng)理簽批。

開業(yè)投訴管理

1、名人會協(xié)助人力資源部，根據(jù)飯店行業(yè)常見賓客投訴的起因，制定相應(yīng)的投訴預(yù)防措施。

2、明確投訴受理原則：

2.1 及時受理原則：拖延及推脫只會激起賓客更強烈的反應(yīng)，并會導(dǎo)致事態(tài)的進一步擴大化，如賓客向店外機構(gòu)投訴，將大大影響飯店聲譽。投訴的解決難度、成本與受理效率成正比。

2.2 積極面對原則：應(yīng)認識到投訴對飯店意義積極的一面以及賓客作為消費者的正當(dāng)利益，同時受理投訴也是建立賓客對飯店好感的一個機會。大部分賓客并不愿意將心中的不滿告訴飯店，因為投訴是要化費賓客時間、精力方面的“費用”的，接待投訴賓客應(yīng)比接待一般賓客更客氣。

2.3 雙贏和飯店長期利益最大化處理原則：給投訴的賓客滿意的交待，取得賓客的理解及諒解，同時盡量維護飯店的正當(dāng)利益，才能樹立飯店形象，取得長期利益最大化。

3、投訴受理權(quán)限：店內(nèi)投訴實行首問責(zé)任制，員工應(yīng)盡快進行處理，不能處理的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給大堂副理專職處理，大堂副理不能處理的，由責(zé)任部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理依次處理；賓客向店外機構(gòu)如新聞媒體、旅游行業(yè)管理部門、消協(xié)及其它政府職能部門投訴的，由總經(jīng)理或總經(jīng)理委派代表處理，委派人職級應(yīng)在部門經(jīng)理以上。

4、賓客向外機構(gòu)投訴，處理的方式有三種：

4.1 處決權(quán)在外單位，只要求飯店提供相關(guān)事實材料的，由人力資源部經(jīng)理負責(zé)查清相關(guān)事實及飯店責(zé)任，報總經(jīng)辦審核后統(tǒng)一對外口徑及應(yīng)對辦法； 4.2 由外單位組織調(diào)解的，由總經(jīng)辦或授權(quán)人員出面接待。

4.3 轉(zhuǎn)交飯店自行處理、要求將處理結(jié)果上報的，須將事實經(jīng)過、處理辦法、賓客意見及時寫成報告，交總經(jīng)辦簽閱后以飯店名義發(fā)文上報。