第一篇：商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案 商場發(fā)生停電事項(xiàng)：

發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務(wù)辦理工作，堅(jiān)守崗位，保證公司財(cái)物安全。與直屬上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。

會員組負(fù)責(zé)人與安保部緊密聯(lián)系，確定停電情況后由廣播室進(jìn)行停電廣播。

供電恢復(fù)后，立即進(jìn)行停電致謙廣播。

擁擠現(xiàn)象

禮貌提示：

您好，請您遵守公共秩序，排隊(duì)參加活動。

您好，麻煩您站進(jìn)隊(duì)列里，謝謝您的配合。

做好活動區(qū)、會員服務(wù)中心、服務(wù)臺的客流疏導(dǎo)工作。員工遇見刁蠻顧客時

立即停止交談，請顧客稍坐休息

為顧客倒上一杯水

緩解顧客情緒

惹還無法解決

立即通知經(jīng)理出面給予調(diào)解

一、顧客之間的沖突

1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突

客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊(duì)工作。

2、顧客沖突時的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發(fā)生動手事件時 目擊員工應(yīng)第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突

1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即

上報管理層處理。

2、員工與顧客間沖突的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意；

詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2）發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同 事，不應(yīng)指責(zé)顧客。

第一時間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場，由經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

三、搶劫事件的處理程序

1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人定時做安全廣播，商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。

2、搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/p>

用對講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請求保安/經(jīng)理協(xié)助，保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。

注意事項(xiàng)： 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序：

1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管，廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。

2、丟失事件發(fā)生的處理

1）顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，員工應(yīng)及時與安保部聯(lián)系，由安保部門詢問偷竊者的詳細(xì)特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人； 如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；

2）顧客不知何時丟失財(cái)物

員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務(wù)臺登記；

服務(wù)臺人員受理遺失物品事件，進(jìn)行登記，電話通知廣播室進(jìn)行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨(dú)翻看；如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。

3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物

第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/經(jīng)理/商管部。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。

注意事項(xiàng)：

我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

五、市調(diào)情況的處理程序

1、處理程序

當(dāng)看到有人可能為市調(diào)人員時，員工應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察，如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)拍照或做其他事項(xiàng)，可通知保安人員/經(jīng)理給予協(xié)助處理。

2、注意事項(xiàng)

無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

第二篇：商場開業(yè)突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案

商場開業(yè)慶典突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案

消防設(shè)施主要包括：自動火災(zāi)報警和噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、正壓送風(fēng)系統(tǒng)、防火排煙系統(tǒng)，物業(yè)設(shè)施主要包括：電梯、通風(fēng)、空調(diào)等系統(tǒng)。各類事故應(yīng)急預(yù)案

（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：

1、接到報警信號，消防員須在兩分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)火情，火情確認(rèn)后，應(yīng)立刻采取相應(yīng)的滅火措施，同時監(jiān)控室值班員立即通知物業(yè)安全保衛(wèi)科、值班經(jīng)理、物業(yè)部長、總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后，向“119”報警，并通知消防專干、保安、值班人員5分鐘內(nèi)到達(dá)火場。（限局部小范圍火情）

2、消防中控室值班人員按程序打開應(yīng)急廣播，及時通知各部門按應(yīng)急疏散線路帶領(lǐng)顧客安全有秩序撤離，同時啟動排煙風(fēng)機(jī)，聽命令啟動消防泵和降落卷簾門等消防設(shè)施并密切監(jiān)視并通報火勢情況。配電室要立即切斷電源，啟動應(yīng)急供電系統(tǒng)。

3、物業(yè)安全保衛(wèi)科人員接到報警后于5分鐘內(nèi)到達(dá)著火地點(diǎn)，按命令帶領(lǐng)保安隊(duì)員組織實(shí)施滅火和疏散顧客及商戶。

4、特大火情，報警后，由物業(yè)保衛(wèi)科派專人到大門迎侯，指引消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。

5、物業(yè)保衛(wèi)科長負(fù)責(zé)對火災(zāi)現(xiàn)場人員的安排調(diào)動，對火災(zāi)區(qū)域

設(shè)警戒線，并在商場外安全區(qū)域開辟出現(xiàn)場急救區(qū)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。

6、指揮人員立即組織消防、保安隊(duì)員協(xié)助專業(yè)消防隊(duì)伍實(shí)施滅火。

7、財(cái)務(wù)室人員應(yīng)迅速整理好賬本、現(xiàn)金、支票等重要文件，鎖好保險柜、門、窗，迅速離開。

8、配電室、物業(yè)維修人員班要堅(jiān)守崗位聽從應(yīng)急指揮部的命令。

9、人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場后，由各部門負(fù)責(zé)人及時聯(lián)系本部門當(dāng)班人員是否安全撤離，同時業(yè)務(wù)部門各樓層主管應(yīng)迅速與本層商家聯(lián)系導(dǎo)購員，是否安全撤離，并將相關(guān)情況迅速上報應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)。

10、如發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)火災(zāi)現(xiàn)場有未撤離人員，應(yīng)及時上報專業(yè)消防搶救隊(duì)伍，并組織相關(guān)人員全力協(xié)助專業(yè)消防人員的救援工作。

11、物業(yè)安全保衛(wèi)組織保安人員維持現(xiàn)場秩序，確保救火、救人車輛暢通無阻。

12、注意事項(xiàng)：

1）火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)立即通知總經(jīng)理或由總經(jīng)理授權(quán)報“119”。

2）著火后保持冷靜，本著先救人后滅火和搶救財(cái)物的原則進(jìn)行。

3）火場一切行動聽從指揮，切不可隨意行動。

4）著火后，持對講機(jī)人員一律不準(zhǔn)講與火場無關(guān)事情，不得在指揮人員下達(dá)命令時隨意插話。

5）確認(rèn)事故后，應(yīng)根據(jù)規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（二）爆炸應(yīng)急預(yù)案：

1、當(dāng)商場某區(qū)域發(fā)生爆炸，恐怖事件后，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即用電話、對講機(jī)向物業(yè)安全保衛(wèi)科報告，講明爆炸位置，被破壞程度及人員傷亡情況。

2、物業(yè)安全保衛(wèi)科接到報警后，將報案人所報情況進(jìn)行記錄，并問清楚報案人姓名、地點(diǎn)、破壞程度和聯(lián)系電話，及時撥打120急救電話和110報警電話。

3、物業(yè)安全保衛(wèi)科立即調(diào)動距現(xiàn)場最近的保安隊(duì)員趕至現(xiàn)場，同時組織相關(guān)人員攜帶防爆毯、照明、通風(fēng)工具、急救箱趕赴現(xiàn)場，將受傷人員迅速移至安全區(qū)域并采取簡單急救措施。

4、物業(yè)安全保衛(wèi)科經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理及各部門經(jīng)理通知爆炸現(xiàn)場情況，并由總經(jīng)理下達(dá)相關(guān)的應(yīng)急命令。

5、物業(yè)安全保衛(wèi)科趕赴現(xiàn)場人員根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場情況向公安機(jī)關(guān)報案。

6、在警方來商場之前，物業(yè)安全保衛(wèi)科負(fù)責(zé)組織保安人員保護(hù)現(xiàn)場，設(shè)置警戒帶，并阻止無關(guān)人員進(jìn)入，疏散圍觀人員。

7、如發(fā)現(xiàn)人員傷亡的情況，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員對傷員進(jìn)行搶救，并酌情向傷員及目擊者了解有關(guān)案情情況。

8、為保護(hù)好市場商戶及顧客的人身及財(cái)產(chǎn)安全，迅速安排商場所有人員暫時撤離爆炸現(xiàn)場，防止再次受到意外情況發(fā)生。

9、確認(rèn)事故后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告。

（三）停電應(yīng)急預(yù)案：

1、發(fā)生商場停電時，應(yīng)立即通知物業(yè)部，確定停電范圍及原因。如屬于局部電路（器）著火，應(yīng)參照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，迅速通知總經(jīng)理及相關(guān)部門。

2、立即組織電工和保安逐層檢查電梯內(nèi)是否有人被困并采取相應(yīng)急救措施。

3、組織電工技術(shù)人員檢查相關(guān)系統(tǒng)，若屬供電局線路問題，立即與供電局聯(lián)系，確定恢復(fù)供電時間，屬內(nèi)部維修范圍應(yīng)立即搶修。

4、組織保安隊(duì)員在各樓梯口實(shí)施緊急接應(yīng)，打開疏散門，及時疏導(dǎo)顧客。

5、通知商戶、顧客不要慌亂，保持冷靜，禁止使用明火（蠟燭、打火機(jī)等）。

6、加強(qiáng)對辦公區(qū)財(cái)務(wù)部及要害部門保護(hù)。

7、市場內(nèi)恢復(fù)正常供電后，物業(yè)部立即組織維修人員檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。

8、確認(rèn)事故后，應(yīng)根據(jù)規(guī)定向有關(guān)部門報告。

（四）停水應(yīng)急預(yù)案：

1、接到事故通知后，物業(yè)維修人員應(yīng)對所發(fā)生事故地點(diǎn)的現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解并帶好相應(yīng)工具迅速到達(dá)事故現(xiàn)場，機(jī)房內(nèi)必須留一人用對講機(jī)隨時聯(lián)系，做出相應(yīng)處理。

2、到達(dá)現(xiàn)場后迅速切斷事故點(diǎn)的控制閥門、電源，避免造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。

3、事故發(fā)生后，運(yùn)行人員、維修人員要緊密配合，迅速準(zhǔn)確的控制事態(tài)發(fā)展，盡快維修處理，將損失降到最低。

4、停水后，應(yīng)立即聯(lián)系市政自來水公司詢問停水原因，停水時間，以便市場及時做好應(yīng)對措施。

5、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（五）電梯突然停運(yùn)應(yīng)急預(yù)案

1、接到事故通知后，物業(yè)維修人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施，將被困人員盡快解救出來，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

2、物業(yè)安全保衛(wèi)科人員要對受傷人員及被困人員進(jìn)行安慰，如有受傷或驚嚇過度人員應(yīng)及時安排去醫(yī)院治療。

3、故障電梯恢復(fù)正常后，維修人員將故障原因填寫后交物業(yè)保衛(wèi)科存檔。

4、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（六）觸電傷人應(yīng)急預(yù)案：

1、立即切斷相關(guān)區(qū)域的電源，將觸電者從觸電區(qū)域轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。

2、立即撥打“120”急救中心，在急救人員到來之前，應(yīng)積極對觸電者進(jìn)行搶救，可采取人工呼吸等辦法幫助觸電者恢復(fù)生命機(jī)能，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

3、聯(lián)系傷者親屬并安排人員隨同傷者一同到醫(yī)院進(jìn)行搶救。

4、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（七）打架斗毆應(yīng)急預(yù)案：

1、接報后，物業(yè)安全保衛(wèi)科經(jīng)理應(yīng)立即到事發(fā)現(xiàn)場了解情況。并及時用電話通知總經(jīng)理或副經(jīng)理，根據(jù)現(xiàn)場情況及時向公安機(jī)關(guān)報案。

2、派2-4名保安隊(duì)員保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。

3、案發(fā)現(xiàn)場如有受傷人員，應(yīng)先將傷員送往醫(yī)院治療，搶救傷員的同時，盡量不破壞案發(fā)現(xiàn)場。

4、在公安人員到達(dá)之前，準(zhǔn)備出房間，供公安人員辦案使用配合公安人員辦案，做好記錄。

5、確認(rèn)為事故時，應(yīng)按規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（八）突發(fā)病人救助措施

應(yīng)急預(yù)案：

1、接到有人突發(fā)疾病的通知后，物業(yè)保衛(wèi)科人員應(yīng)立即攜帶急救藥箱趕赴現(xiàn)場，視情況采取應(yīng)急包扎和其它救治措施。

2、立即通知“120”急救中心前來救治，并向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

3、盡量向病人周邊人員了解病人的病情及以前有無類似情況，向搶救人員提供盡量多的信息以便救治。

4、安排人員陪同病人前往醫(yī)院救治并聯(lián)系病人家屬，在病假人家屬未來到前，辦理醫(yī)療相關(guān)事宜。

5、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（九）發(fā)生踩踏應(yīng)急預(yù)案

1、如果發(fā)生火災(zāi)、地震等突發(fā)事件時發(fā)生人員擁擠生踩踏時，物

業(yè)安全保衛(wèi)科人員要迅速引導(dǎo)顧客向安全出口疏散，物業(yè)安全保安人員要采取有效措施控制后面的人員不要繼續(xù)往前擁擠，在保證人群秩序的情況下引導(dǎo)顧客迅速、安全分流撤離，避免接連發(fā)生踩踏。開業(yè)慶典活動人員較多，各電梯和樓梯要做好人員截流，物業(yè)安保人員職守，采取措施，控制擁擠人流。

2、對摔倒但能夠保持自由活動的人馬上幫助其起身并引導(dǎo)至安全區(qū)域。

3、對已喪失活動能力的人，物業(yè)安全保衛(wèi)人員要采取有效措施，將傷者迅速轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，同時撥打120急救中心電話，應(yīng)在急救人員到來之前可采取簡易救助辦法搶救傷者，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

4、物業(yè)保衛(wèi)科人員要做好安撫工作。如有輕傷或驚嚇過度顧客及時安排去醫(yī)院治療。

5、確定事故時，應(yīng)按規(guī)定向有關(guān)部門匯報。

第三篇：商場開業(yè)預(yù)案

（*************）反恐、防爆

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

目的：為提高公司對反恐，防爆及突發(fā)事件的快速反映能力，防止不法分子對我公司進(jìn)行破壞，保證公司財(cái)產(chǎn)和人員生命安全，保證經(jīng)營現(xiàn)場工作的順利進(jìn)行，特制定本預(yù)案。

保適用范圍：

應(yīng)急范圍：

反恐、防爆：指預(yù)防、阻止和處置恐怖活動或投毒、爆炸事件；

其他突發(fā)事件：指突然發(fā)生的影響商場正常營業(yè)秩序的事件（包括：搶劫、盜竊、自殺、酗酒滋事、群架斗毆以及停電、漏水、設(shè)備事故等）。

一、突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò)報告程序：

（一）、一般性突發(fā)事件：指范圍不大，沒有造成損失的一般性突發(fā)

事件。一般性突發(fā)事件逐級報告，即發(fā)現(xiàn)人逐級報告保安科長，物業(yè)部和經(jīng)營單位、公司主管領(lǐng)導(dǎo)。保安科長接報告后，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，必要時通知物業(yè)公司消防處、工程設(shè)備處或保潔部。

（二）、重大突發(fā)事件：指性質(zhì)嚴(yán)重，影響較大，已發(fā)生或可能發(fā)生

并造成損失的恐怖、爆炸、投毒等突發(fā)性事件。重大突發(fā)事件可越級報告，即發(fā)現(xiàn)人報告物業(yè)部的同時，可直接報告本單位主要領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)公司主要領(lǐng)導(dǎo)。

二、突發(fā)事件應(yīng)急組織：

（一）、設(shè)立反恐、防爆及突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

指揮長：××

副指揮長：××

組員：××及各部門、商場主要負(fù)責(zé)人（人）

職責(zé)：接到電話或公安機(jī)關(guān)指令迅速下達(dá)指令，組織各小組

配合公安機(jī)關(guān)立即開展工作。

（二）、反恐、防爆及突發(fā)事件警戒小組：

組長：××及事發(fā)所地所在部門負(fù)責(zé)人

組員：××及各商場、部門管理人員（人）

職責(zé)：

1、接到指令后副組長立即對目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行警戒，防

止他人進(jìn)入。

2、做好現(xiàn)場查找目擊證人工作，為公安機(jī)關(guān)偵破案件

提供依據(jù)。

（三）、反恐、防爆及突發(fā)事件疏散小組：

組長：××

組員：各商場、部門管理人員（人），職責(zé)：

1、各級疏散人員立即按要求到達(dá)指定地點(diǎn)，指引顧

客離開目標(biāo)區(qū)域，疏散時堅(jiān)持原則是先顧客、后

營業(yè)員、最后是疏散人員撤離。

2、確定目標(biāo)區(qū)域后上報組長，并根據(jù)指示立即通知

廣播室，按照事先確定的廣播詞（因XX區(qū)域馬

上停電，請廣大顧客朋友按照商場管理人員的指

引馬上離開該區(qū)）。

（四）、反恐、防爆及突發(fā)事件搶救小組：

組長：××

組員：××及保衛(wèi)人員(××人)。

職責(zé)：

1、協(xié)助疏散組完成目標(biāo)區(qū)域人員疏散工作。

2、對傷員進(jìn)行搶救，把損失降到最低點(diǎn)。

(五)、反恐、防爆及突發(fā)事件廣場疏散小組：

組長：××

組員：××現(xiàn)場值班人員××人

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)廣場車輛引導(dǎo)疏散，保證車道暢通；

2、指引110、120、119應(yīng)急車輛的行駛；

3、禁止外來無關(guān)車輛進(jìn)入廣場；

4、中廳××層值班人員負(fù)責(zé)中廳旋梯人群疏散；

（六）、現(xiàn)場反恐、防爆及突發(fā)事件通風(fēng)排煙（排毒氣）領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：××

組員：××

職責(zé)：

1、接到報警后，聯(lián)動或遠(yuǎn)程關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，及電梯、自動扶梯等非消防設(shè)備；

2、聯(lián)動或遠(yuǎn)程啟動消防排煙系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、消防栓

系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等；

3、嚴(yán)格按照《物業(yè)部消防應(yīng)急

預(yù)案》執(zhí)行。

（七）、反恐，防爆及突發(fā)事件可控范圍：

營業(yè)場所：××層商場。

經(jīng)營面積：××層營業(yè)面積××萬平方米，租用面積××

平方米；合計(jì)：××萬平方米。

三、反恐、防爆及突發(fā)事件的報告、處理：

（一）、反恐、防爆及突發(fā)事件的報告：

1、報告的基本要求：

（1）、對接報人的要求：接報時一定要頭腦冷靜，想法設(shè)法搞清

楚：

A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何時引爆，有什么要

求，越詳細(xì)越好。

B：摸清楚對方有什么要求，錢、物的數(shù)額，我們要把錢物

送到那里，如何送，帳號是多少等。

C：辨別嫌疑人的口音、性別，年齡等基本情況。

（2）、逐級上報時要用最簡練的語言將目標(biāo)區(qū)域、危險物品、嫌

疑人的目的等基本情況報告清楚，為領(lǐng)導(dǎo)決策和上報提供

依據(jù)。

（3）、營業(yè)中發(fā)現(xiàn)可疑物品要逐級上報，物業(yè)部接到報告后要立

即進(jìn)行現(xiàn)場勘察，確保萬無一失。

（二）、反恐、防爆及突發(fā)事件的處理程序：

1、發(fā)生突發(fā)事件時，發(fā)現(xiàn)人（接報人）應(yīng)立即按規(guī)定的報告成程序：一般事件逐級報告；重大突發(fā)事件在報告物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的同時，可直接向公司或集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)報告；

2、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組接到報告后，要迅速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)配人員和部署，立即進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)；

3、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組迅速判定事件的性質(zhì)、影響和嚴(yán)重程

度，如屬恐怖、爆炸、投毒等事件，由應(yīng)急小組組長立即向公安機(jī)關(guān)報告。

4、組織人員對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行圍擋隔離，保護(hù)好現(xiàn)場，阻止無關(guān)

人員進(jìn)入，立即疏散人群，并設(shè)法留住目擊者。

5、在現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，要馬上組織圍捕和抓獲。

6、對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷亡者，應(yīng)及時進(jìn)行搶救，及時與120

急救中心聯(lián)系，并協(xié)助救助傷員。

7、要及時有效的配合到現(xiàn)場的公安部門及其他部門人員，協(xié)助

做好收集證據(jù)、現(xiàn)場排查和善后處理等工作。

8、組織保安人員加強(qiáng)現(xiàn)場控制、防止商品、財(cái)產(chǎn)等受損情況的發(fā)生。

9、事件現(xiàn)場處理完畢，應(yīng)迅速進(jìn)行清理，盡快恢復(fù)正常營業(yè)秩

序，最大限度縮小事件影響。

10、商場如發(fā)生突然停電，保安科長要立即通知物業(yè)部，調(diào)動現(xiàn)

場賣區(qū)長（助理）、保安攜帶照明用具，迅速到達(dá)指定地點(diǎn)，組織、引導(dǎo)、疏散顧客，保證顧客安全；停電期間，保安人員對商品、款臺、黃金珠寶區(qū)等重點(diǎn)部位加強(qiáng)警戒，防止發(fā)

生意外。

四、反恐、防爆及突發(fā)事件應(yīng)急工作的要求：

1、堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則，接到報告后，立即按照預(yù)案的要求迅

速開展工作，但不允許在公開場合告知顧客“有恐怖事件、有炸彈請您盡快離開等之類的言詞，防止恐慌造成人員踩踏等傷亡事故。

2、按照公安機(jī)關(guān)的要求，反恐、防爆工作一定要在公安機(jī)關(guān)專

業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，訣不允許任何人盲目蠻干，私自挪動觸摸危險物造成不必要的傷亡。

3、各級管理人員和保安人員在反恐、防爆工作中，要一切行動

聽指揮，不該問、不該聽、不該說、不該做的堅(jiān)決不做，工作中要緊張有序，有條不紊，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作

第四篇：商場應(yīng)急預(yù)案

商場店慶活動應(yīng)急預(yù)案安全預(yù)案

本次商場開業(yè)舉辦大型慶典，同時一樓超市、二樓、三樓舉辦大型促銷活動，為了確保此次活動的萬無一失，保證顧客的生命財(cái)產(chǎn)以及商場安全，特別制定本安全預(yù)案。望大家嚴(yán)格遵守，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，保證商場活動順利進(jìn)行。

1、店慶組織建立：

總指揮

總協(xié)調(diào)

2、供電安排

安排電工做好各項(xiàng)用電準(zhǔn)備工作，檢測維護(hù)用電，調(diào)試發(fā)電機(jī)，如遇停電，隨時切換電源，確保及時供電。電工同時做好外賣場臨時用電并加強(qiáng)在營業(yè)廳的巡視。超市、一樓、二樓準(zhǔn)備好應(yīng)急照明設(shè)備（手電筒，絕對不能明火）保證店慶活動的正常進(jìn)行。

3、廣場巡視督導(dǎo)員

負(fù)責(zé)廣場演出以及羽絨外賣場的協(xié)調(diào)管理。為確?；顒悠陂g有一個良好的秩序，避免門前車輛阻塞，在店慶期間，劃分出演出位、商品展銷位、顧客停車位，做好巡視引導(dǎo)工作，保證外賣場有一個良好的秩序。

4、安全巡視員

各樓層主管、經(jīng)理深入一線賣場，高效快捷處理好顧客退換貨問題，同時巡視各個崗位安全狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理.如發(fā)生意外情況，要及時向總指揮匯報.(每個樓層內(nèi)安排保安1人，負(fù)責(zé)巡視樓層的安全狀況，并必須配備對講機(jī)1部，發(fā)現(xiàn)問題及時與公管部聯(lián)系)

5、安排行政后勤人員到業(yè)務(wù)較忙的攤組和超市銀臺協(xié)助工作，各樓梯口安排一名保安如果商場某部位發(fā)生擁擠現(xiàn)象，則立刻通知本樓層保安并報指揮部，阻止顧客進(jìn)場并做好場內(nèi)顧客疏散工作。

6、信息系統(tǒng)，由王斌負(fù)總責(zé)。為保證信息收銀每個環(huán)節(jié)不出問題,三樓各收銀臺實(shí)行雙人上機(jī)并由收銀主管協(xié)助。要求收款室備足充分的備用金及零錢，隨時準(zhǔn)備支援一線，晚上收銀員交款中途要注意安全。

7：店慶當(dāng)日，正門保安員確保進(jìn)入商場內(nèi)的人員禁止攜帶任何易燃、易爆品進(jìn)入現(xiàn)場。所有的安全門必須全部開啟，不得發(fā)生踩踏擁擠的現(xiàn)象。一旦人員過于擁擠，要申請樓層主管援助并迅速引導(dǎo)顧客由樓梯向下疏散。

8、現(xiàn)場衛(wèi)生清理：

安排4名清潔工，及時對樓梯及活動現(xiàn)場進(jìn)行清掃確保活動現(xiàn)場的整潔。

9、消防安全：

商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及明火作業(yè)施工，樓層各重點(diǎn)部位合理配置滅火器，所有員工在開業(yè)前期必須對商場消防設(shè)備以及安全疏散通道做到：知地點(diǎn)、會使用、懂疏散。一旦某個樓層發(fā)生火災(zāi)，所在樓層的保安以及樓層主管要迅速按照消防預(yù)案，組織顧客由安全通道疏散。

人員要求

店慶期間，所有人員一律不得擅自離崗，必須堅(jiān)守崗位。沒有總指揮以及總協(xié)調(diào)人的調(diào)遣，任何人不得隨意調(diào)遣人員。所有工作人員必須身著工裝，保持良好的精神面貌。

第五篇：開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

因上層名人酒店開業(yè)較為倉促，開業(yè)期間各類工程問題肯能還未整改到位，各部門尚未完全磨合，易出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題或服務(wù)溝通不暢引起的客人不滿于投訴，為第一時間及時處理此類糾紛，維護(hù)及挽留酒店的第一批賓客，特制訂此方案，詳細(xì)如下：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組，組長為總經(jīng)理，副組長為副總經(jīng)理，組員為各部門經(jīng)理及各合作單位上層店負(fù)責(zé)人。

二、各部門對客時間段，要求部門負(fù)責(zé)人盡可能深入一線，參與一線員工的工作督導(dǎo)和部門內(nèi)外部協(xié)調(diào)。

三、制訂符合本部門快速反應(yīng)的服務(wù)應(yīng)急流程，確保部門內(nèi)相應(yīng)工作的及時流轉(zhuǎn)與服務(wù)協(xié)調(diào)。

四、強(qiáng)調(diào)各級的首問責(zé)任制，務(wù)必要求對賓客的要求、意見、投訴均有迅速、及時的反饋。

五、開業(yè)期間處理客人投訴各級臨時權(quán)限管理辦法：

本程序規(guī)定了減免權(quán)限的使用方法，一類是飯店內(nèi)部人員因經(jīng)營管理需要而使用店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，對應(yīng)收費(fèi)用進(jìn)行減免的管理；另一類是因?qū)ν鈽I(yè)務(wù)或其它原因需要（如處理賓客投訴），對賓客的應(yīng)收費(fèi)用進(jìn)行減免的管理，涉及審批人員、審批辦法、折扣或免收費(fèi)范圍等。

1、客 房： 1.1 折扣房

A．審批人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)日飯店的客房出租率情況，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握折扣幅度和折扣范圍，盡量增加飯店收入。

B．管理人員散客用房折扣權(quán)限（按當(dāng)天門市價）：

①正副總經(jīng)理—協(xié)議價，升級或全免 ②市場營銷部經(jīng)理—協(xié)議價 ③值班經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ④前廳部經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ⑤大堂副理—協(xié)議價或升級 ⑥預(yù)訂或接待—前臺折扣價

C．會議團(tuán)隊(duì)用房、長包房由市場營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理室授權(quán)范圍內(nèi)優(yōu)惠。1.2免費(fèi)房：

A．免費(fèi)房指飯店因同外界正常交往需要，由申請人（部門）事先提出申請并經(jīng)審批后，在規(guī)定期限內(nèi)免收房費(fèi)的客房。一般僅限于招待VIP或其他業(yè)務(wù)往來單位人員。B．免費(fèi)房的審批權(quán)限人員為飯店副總、總經(jīng)理、及總公司和業(yè)主方的授權(quán)人員。C．申請人（部門）應(yīng)事先填寫“折扣、免費(fèi)房申請單”，寫明開房理由、住宿時間、使用人（名字及職位）等，并注明免付范圍（如是否含早餐，含多少份，其它費(fèi)用是否收取等），經(jīng)審批同意后方可開房。領(lǐng)導(dǎo)電話通知的，應(yīng)予復(fù)述，確保無誤。領(lǐng)導(dǎo)一旦在店，前廳或財(cái)務(wù)應(yīng)即辦理書面報批手續(xù)。

1.3 賓客延時退房的房費(fèi)減免審批權(quán)限人員為大堂副理（延遲一小時）、前廳或市場營銷部經(jīng)理、值班經(jīng)理，以及副總級以上高級管理人員可延遲至18:00。

2、合作單位：

2.1餐飲折扣范圍只限于大堂吧和行政會所、西餐廳三個營業(yè)點(diǎn)。

2.2飯店中層以上管理人員、大堂副理和銷售員因工作需要可在上述三個營業(yè)點(diǎn)簽用指定茶水/咖啡。副總以上及總公司授權(quán)人員可享用免費(fèi)茶點(diǎn)、水果、飲料、香煙及自助早餐。值班經(jīng)理次日早上可享用自助早餐。經(jīng)市場營銷部經(jīng)理同意，住店客人可贈送早餐，因處理客帳糾紛，大堂副理可贈送客人早餐及水果（B、C級）。

2.3所有使用人需在帳單上簽名，注明減免對象及理由，以方便財(cái)務(wù)稽核。

2.4其他合作經(jīng)營單位減免與合作單位負(fù)責(zé)人協(xié)商解決，副總以上及總公司授權(quán)人員在合作單位有權(quán)簽單或減免。

3、費(fèi)用沖減權(quán)限：

3.1費(fèi)用沖減指對賓客帳面消費(fèi)額的沖減，一般分下列幾種情況。

A． 應(yīng)收費(fèi)用減免的沖減

B． 前廳接待員（收銀員）輸入數(shù)據(jù)錯誤或操作失誤，導(dǎo)致應(yīng)收費(fèi)用數(shù)額不正確而進(jìn)行的費(fèi)用沖減

C． 對賓客投訴進(jìn)行補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用沖減 D． 傭金返利的沖減

3.2費(fèi)用沖減額在300元以上的，須報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4、收銀員填寫“費(fèi)用沖減單”時，須寫明客人姓名、房號、帳號、日期、理由（發(fā)生時間，沖減原因）以及金額等相關(guān)內(nèi)容，收銀員（權(quán)限人員）簽字須完整。

5、所有費(fèi)用沖減均須在當(dāng)天或第二天隨報表交財(cái)務(wù)部審核后，送交總經(jīng)理補(bǔ)簽。大堂副理100元；前廳部經(jīng)理200元；值班經(jīng)理300元；餐飲部主管100元；餐飲部經(jīng)理300元。

6、倉庫領(lǐng)用及送禮：倉庫領(lǐng)用物品、從財(cái)務(wù)部領(lǐng)用免費(fèi)票券（如住宿券、升級券及其他有價票券等）送禮，由副總以上人員簽批，緊急情況下電話申請，次日補(bǔ)簽，月底由財(cái)務(wù)制表，贈送卡由總經(jīng)理簽批。

開業(yè)投訴管理

1、名人會協(xié)助人力資源部，根據(jù)飯店行業(yè)常見賓客投訴的起因，制定相應(yīng)的投訴預(yù)防措施。

2、明確投訴受理原則：

2.1 及時受理原則：拖延及推脫只會激起賓客更強(qiáng)烈的反應(yīng)，并會導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大化，如賓客向店外機(jī)構(gòu)投訴，將大大影響飯店聲譽(yù)。投訴的解決難度、成本與受理效率成正比。

2.2 積極面對原則：應(yīng)認(rèn)識到投訴對飯店意義積極的一面以及賓客作為消費(fèi)者的正當(dāng)利益，同時受理投訴也是建立賓客對飯店好感的一個機(jī)會。大部分賓客并不愿意將心中的不滿告訴飯店，因?yàn)橥对V是要化費(fèi)賓客時間、精力方面的“費(fèi)用”的，接待投訴賓客應(yīng)比接待一般賓客更客氣。

2.3 雙贏和飯店長期利益最大化處理原則：給投訴的賓客滿意的交待，取得賓客的理解及諒解，同時盡量維護(hù)飯店的正當(dāng)利益，才能樹立飯店形象，取得長期利益最大化。

3、投訴受理權(quán)限：店內(nèi)投訴實(shí)行首問責(zé)任制，員工應(yīng)盡快進(jìn)行處理，不能處理的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給大堂副理專職處理，大堂副理不能處理的，由責(zé)任部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理依次處理；賓客向店外機(jī)構(gòu)如新聞媒體、旅游行業(yè)管理部門、消協(xié)及其它政府職能部門投訴的，由總經(jīng)理或總經(jīng)理委派代表處理，委派人職級應(yīng)在部門經(jīng)理以上。

4、賓客向外機(jī)構(gòu)投訴，處理的方式有三種：

4.1 處決權(quán)在外單位，只要求飯店提供相關(guān)事實(shí)材料的，由人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)查清相關(guān)事實(shí)及飯店責(zé)任，報總經(jīng)辦審核后統(tǒng)一對外口徑及應(yīng)對辦法； 4.2 由外單位組織調(diào)解的，由總經(jīng)辦或授權(quán)人員出面接待。

4.3 轉(zhuǎn)交飯店自行處理、要求將處理結(jié)果上報的，須將事實(shí)經(jīng)過、處理辦法、賓客意見及時寫成報告，交總經(jīng)辦簽閱后以飯店名義發(fā)文上報。