第一篇：開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

客服

接聽租戶各種緊急報修，快速反饋相關(guān)部門。

1、停水停電→物業(yè)工程部

2、困梯→物業(yè)工程→（值班經(jīng)理）→樓層商管安撫→修復(fù)后填寫事故原因存檔

3、①發(fā)生踩踏應(yīng)急→召集物業(yè)商管、營業(yè)人員到場引導(dǎo)顧客向安全出口疏散，要采取有效

措施控制后面人員不安繼續(xù)向前擁擠，保證有序引導(dǎo)迅速安全撤離。開業(yè)慶典活動人員較多，各電梯口、樓梯、安全通做好截流。②病人→攜帶藥箱趕赴現(xiàn)場，向周邊說明情況，通知家人朋友，4、保潔→濕、滑、臟

媒體：對于各媒體采訪、新聞通稿要統(tǒng)一口徑，由專人接收采訪

5、漏水

6、高空拋物：第一時間通知商管及監(jiān)控室，組織保護現(xiàn)場、圍好警戒線，查找拋物人。記

錄細節(jié)，報保險公司。如有人員受傷應(yīng)提供急救，記錄報告存檔。

7、丟失事件處理：

①

1、廣播提醒。

2、及時與保安聯(lián)系，描述物品特性，做好登記。

② 對于送來的物品，不要單獨查看，可廣播提醒，做好登記。

8、兒童走失

第二篇：開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

因上層名人酒店開業(yè)較為倉促，開業(yè)期間各類工程問題肯能還未整改到位，各部門尚未完全磨合，易出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題或服務(wù)溝通不暢引起的客人不滿于投訴，為第一時間及時處理此類糾紛，維護及挽留酒店的第一批賓客，特制訂此方案，詳細如下：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組，組長為總經(jīng)理，副組長為副總經(jīng)理，組員為各部門經(jīng)理及各合作單位上層店負(fù)責(zé)人。

二、各部門對客時間段，要求部門負(fù)責(zé)人盡可能深入一線，參與一線員工的工作督導(dǎo)和部門內(nèi)外部協(xié)調(diào)。

三、制訂符合本部門快速反應(yīng)的服務(wù)應(yīng)急流程，確保部門內(nèi)相應(yīng)工作的及時流轉(zhuǎn)與服務(wù)協(xié)調(diào)。

四、強調(diào)各級的首問責(zé)任制，務(wù)必要求對賓客的要求、意見、投訴均有迅速、及時的反饋。

五、開業(yè)期間處理客人投訴各級臨時權(quán)限管理辦法：

本程序規(guī)定了減免權(quán)限的使用方法，一類是飯店內(nèi)部人員因經(jīng)營管理需要而使用店內(nèi)服務(wù)項目或設(shè)施，對應(yīng)收費用進行減免的管理；另一類是因?qū)ν鈽I(yè)務(wù)或其它原因需要（如處理賓客投訴），對賓客的應(yīng)收費用進行減免的管理，涉及審批人員、審批辦法、折扣或免收費范圍等。

1、客 房： 1.1 折扣房

A．審批人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)日飯店的客房出租率情況，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握折扣幅度和折扣范圍，盡量增加飯店收入。

B．管理人員散客用房折扣權(quán)限（按當(dāng)天門市價）：

①正副總經(jīng)理—協(xié)議價，升級或全免 ②市場營銷部經(jīng)理—協(xié)議價 ③值班經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ④前廳部經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ⑤大堂副理—協(xié)議價或升級 ⑥預(yù)訂或接待—前臺折扣價

C．會議團隊用房、長包房由市場營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理室授權(quán)范圍內(nèi)優(yōu)惠。1.2免費房：

A．免費房指飯店因同外界正常交往需要，由申請人（部門）事先提出申請并經(jīng)審批后，在規(guī)定期限內(nèi)免收房費的客房。一般僅限于招待VIP或其他業(yè)務(wù)往來單位人員。B．免費房的審批權(quán)限人員為飯店副總、總經(jīng)理、及總公司和業(yè)主方的授權(quán)人員。C．申請人（部門）應(yīng)事先填寫“折扣、免費房申請單”，寫明開房理由、住宿時間、使用人（名字及職位）等，并注明免付范圍（如是否含早餐，含多少份，其它費用是否收取等），經(jīng)審批同意后方可開房。領(lǐng)導(dǎo)電話通知的，應(yīng)予復(fù)述，確保無誤。領(lǐng)導(dǎo)一旦在店，前廳或財務(wù)應(yīng)即辦理書面報批手續(xù)。

1.3 賓客延時退房的房費減免審批權(quán)限人員為大堂副理（延遲一小時）、前廳或市場營銷部經(jīng)理、值班經(jīng)理，以及副總級以上高級管理人員可延遲至18:00。

2、合作單位：

2.1餐飲折扣范圍只限于大堂吧和行政會所、西餐廳三個營業(yè)點。

2.2飯店中層以上管理人員、大堂副理和銷售員因工作需要可在上述三個營業(yè)點簽用指定茶水/咖啡。副總以上及總公司授權(quán)人員可享用免費茶點、水果、飲料、香煙及自助早餐。值班經(jīng)理次日早上可享用自助早餐。經(jīng)市場營銷部經(jīng)理同意，住店客人可贈送早餐，因處理客帳糾紛，大堂副理可贈送客人早餐及水果（B、C級）。

2.3所有使用人需在帳單上簽名，注明減免對象及理由，以方便財務(wù)稽核。

2.4其他合作經(jīng)營單位減免與合作單位負(fù)責(zé)人協(xié)商解決，副總以上及總公司授權(quán)人員在合作單位有權(quán)簽單或減免。

3、費用沖減權(quán)限：

3.1費用沖減指對賓客帳面消費額的沖減，一般分下列幾種情況。

A． 應(yīng)收費用減免的沖減

B． 前廳接待員（收銀員）輸入數(shù)據(jù)錯誤或操作失誤，導(dǎo)致應(yīng)收費用數(shù)額不正確而進行的費用沖減

C． 對賓客投訴進行補償?shù)馁M用沖減 D． 傭金返利的沖減

3.2費用沖減額在300元以上的，須報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4、收銀員填寫“費用沖減單”時，須寫明客人姓名、房號、帳號、日期、理由（發(fā)生時間，沖減原因）以及金額等相關(guān)內(nèi)容，收銀員（權(quán)限人員）簽字須完整。

5、所有費用沖減均須在當(dāng)天或第二天隨報表交財務(wù)部審核后，送交總經(jīng)理補簽。大堂副理100元；前廳部經(jīng)理200元；值班經(jīng)理300元；餐飲部主管100元；餐飲部經(jīng)理300元。

6、倉庫領(lǐng)用及送禮：倉庫領(lǐng)用物品、從財務(wù)部領(lǐng)用免費票券（如住宿券、升級券及其他有價票券等）送禮，由副總以上人員簽批，緊急情況下電話申請，次日補簽，月底由財務(wù)制表，贈送卡由總經(jīng)理簽批。

開業(yè)投訴管理

1、名人會協(xié)助人力資源部，根據(jù)飯店行業(yè)常見賓客投訴的起因，制定相應(yīng)的投訴預(yù)防措施。

2、明確投訴受理原則：

2.1 及時受理原則：拖延及推脫只會激起賓客更強烈的反應(yīng)，并會導(dǎo)致事態(tài)的進一步擴大化，如賓客向店外機構(gòu)投訴，將大大影響飯店聲譽。投訴的解決難度、成本與受理效率成正比。

2.2 積極面對原則：應(yīng)認(rèn)識到投訴對飯店意義積極的一面以及賓客作為消費者的正當(dāng)利益，同時受理投訴也是建立賓客對飯店好感的一個機會。大部分賓客并不愿意將心中的不滿告訴飯店，因為投訴是要化費賓客時間、精力方面的“費用”的，接待投訴賓客應(yīng)比接待一般賓客更客氣。

2.3 雙贏和飯店長期利益最大化處理原則：給投訴的賓客滿意的交待，取得賓客的理解及諒解，同時盡量維護飯店的正當(dāng)利益，才能樹立飯店形象，取得長期利益最大化。

3、投訴受理權(quán)限：店內(nèi)投訴實行首問責(zé)任制，員工應(yīng)盡快進行處理，不能處理的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給大堂副理專職處理，大堂副理不能處理的，由責(zé)任部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理依次處理；賓客向店外機構(gòu)如新聞媒體、旅游行業(yè)管理部門、消協(xié)及其它政府職能部門投訴的，由總經(jīng)理或總經(jīng)理委派代表處理，委派人職級應(yīng)在部門經(jīng)理以上。

4、賓客向外機構(gòu)投訴，處理的方式有三種：

4.1 處決權(quán)在外單位，只要求飯店提供相關(guān)事實材料的，由人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)查清相關(guān)事實及飯店責(zé)任，報總經(jīng)辦審核后統(tǒng)一對外口徑及應(yīng)對辦法； 4.2 由外單位組織調(diào)解的，由總經(jīng)辦或授權(quán)人員出面接待。

4.3 轉(zhuǎn)交飯店自行處理、要求將處理結(jié)果上報的，須將事實經(jīng)過、處理辦法、賓客意見及時寫成報告，交總經(jīng)辦簽閱后以飯店名義發(fā)文上報。

第三篇：商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案 商場發(fā)生停電事項：

發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務(wù)辦理工作，堅守崗位，保證公司財物安全。與直屬上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。

會員組負(fù)責(zé)人與安保部緊密聯(lián)系，確定停電情況后由廣播室進行停電廣播。

供電恢復(fù)后，立即進行停電致謙廣播。

擁擠現(xiàn)象

禮貌提示：

您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。

您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。

做好活動區(qū)、會員服務(wù)中心、服務(wù)臺的客流疏導(dǎo)工作。員工遇見刁蠻顧客時

立即停止交談，請顧客稍坐休息

為顧客倒上一杯水

緩解顧客情緒

惹還無法解決

立即通知經(jīng)理出面給予調(diào)解

一、顧客之間的沖突

1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突

客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊工作。

2、顧客沖突時的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發(fā)生動手事件時 目擊員工應(yīng)第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突

1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。管理人員應(yīng)加強巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即

上報管理層處理。

2、員工與顧客間沖突的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意；

詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2）發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同 事，不應(yīng)指責(zé)顧客。

第一時間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場，由經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

三、搶劫事件的處理程序

1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。

2、搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/p>

用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經(jīng)理協(xié)助，保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。

注意事項： 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序：

1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費停放，不負(fù)責(zé)保管，廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。

2、丟失事件發(fā)生的處理

1）顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，員工應(yīng)及時與安保部聯(lián)系，由安保部門詢問偷竊者的詳細特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人； 如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；

2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務(wù)臺登記；

服務(wù)臺人員受理遺失物品事件，進行登記，電話通知廣播室進行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看；如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。

3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/經(jīng)理/商管部。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)。

注意事項：

我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

五、市調(diào)情況的處理程序

1、處理程序

當(dāng)看到有人可能為市調(diào)人員時，員工應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察，如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)拍照或做其他事項，可通知保安人員/經(jīng)理給予協(xié)助處理。

2、注意事項

無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

第四篇：XX開業(yè)期間物流操作應(yīng)急預(yù)案

關(guān)于XX店開業(yè)期間物流操作應(yīng)急預(yù)案

1.目的

為保障XX開業(yè)期間各項工作順利完成，物流部各項工作正常進行，應(yīng)對斷電、系統(tǒng)錯誤，無法進行裝載操作等情況下的物流操作按時完成，特做此項規(guī)定。

2.物流部職責(zé)

物流部在XX店開業(yè)期間，作為XX店商品出入的源頭，應(yīng)確保開業(yè)期間出現(xiàn)斷電、系統(tǒng)錯誤等情況下的正常門店與倉庫的調(diào)撥，物流配送服務(wù)正常高效完成。

3.預(yù)防與預(yù)警

3.1對開業(yè)期間的物流操作在條件允許情況下對相關(guān)電腦加裝UPS，保障系統(tǒng)在操作過程中不出現(xiàn)突然中斷等情況，以免遺留不完整單據(jù)對系統(tǒng)產(chǎn)生影響；

3.2與相關(guān)供電部門溝通，查證是否會在門店開業(yè)期間產(chǎn)生不可避免的相關(guān)供電中斷等情況； 3.3工作人員自行攜帶筆記本電腦，保證開業(yè)期間有兩臺以上電腦能夠在網(wǎng)絡(luò)連接正常情況下的系統(tǒng)操作；

3.4門店出現(xiàn)斷電、系統(tǒng)錯誤等突發(fā)問題時，須店長本人電話通知物流部，物流部根據(jù)實際情況啟動應(yīng)急預(yù)案，并反饋店長等相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4.應(yīng)急措施

4.1門店出現(xiàn)斷電、系統(tǒng)錯誤等情況，須店長本人電話通知，所有須調(diào)撥、送貨等情況，須持手工銷售聯(lián)單（一式四聯(lián)）并加蓋東平店財務(wù)專用章、店長私章由相關(guān)財務(wù)人員送往物流部；

4.2物流部根據(jù)手工銷售聯(lián)單，留存出庫聯(lián)存檔，將出庫聯(lián)作為出貨憑證，將裝載聯(lián)交由駕駛員作為發(fā)貨憑證隨商品發(fā)出；

4.3裝載聯(lián)由駕駛員協(xié)同裝卸搬運工將商品送到客戶家，并交由客戶簽字，作為到貨憑證；

4.4駕駛員將收回的裝載聯(lián)交由物流部存檔，同時物流部人員對客戶留存信息進行回訪，以便確認(rèn)到貨；

4.5物流部、銷售員、收銀員在啟動應(yīng)急措施時，須預(yù)約送貨時間、并告知客戶可在供電、系統(tǒng)恢復(fù)正常后的7個工作日內(nèi)，根據(jù)銷售單據(jù)到XX店財務(wù)補錄系統(tǒng)單據(jù)。

5.應(yīng)急結(jié)束

物流部根據(jù)出庫聯(lián)、裝載聯(lián)補錄系統(tǒng)并打印裝載單據(jù)。將所有單據(jù)整理歸檔，做出出入庫詳細記錄并附加整理材料。

6.應(yīng)急保障

6.1開業(yè)期間，物流部人員針對倉庫實際情況，安排人員輪流值班，保證相關(guān)管理人員通訊正常； 6.2確保開業(yè)期間所需手工銷售聯(lián)單填寫前未加蓋店長私章，防止單據(jù)出現(xiàn)問題，保證臺賬等辦公用品充足；

6.2針對響應(yīng)情況提前進行工作布置及系統(tǒng)演練，確保相應(yīng)人員對所有流程可熟練運用。

第五篇：商場開業(yè)突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案

商場開業(yè)慶典突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案

消防設(shè)施主要包括：自動火災(zāi)報警和噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、正壓送風(fēng)系統(tǒng)、防火排煙系統(tǒng)，物業(yè)設(shè)施主要包括：電梯、通風(fēng)、空調(diào)等系統(tǒng)。各類事故應(yīng)急預(yù)案

（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：

1、接到報警信號，消防員須在兩分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場確認(rèn)火情，火情確認(rèn)后，應(yīng)立刻采取相應(yīng)的滅火措施，同時監(jiān)控室值班員立即通知物業(yè)安全保衛(wèi)科、值班經(jīng)理、物業(yè)部長、總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后，向“119”報警，并通知消防專干、保安、值班人員5分鐘內(nèi)到達火場。（限局部小范圍火情）

2、消防中控室值班人員按程序打開應(yīng)急廣播，及時通知各部門按應(yīng)急疏散線路帶領(lǐng)顧客安全有秩序撤離，同時啟動排煙風(fēng)機，聽命令啟動消防泵和降落卷簾門等消防設(shè)施并密切監(jiān)視并通報火勢情況。配電室要立即切斷電源，啟動應(yīng)急供電系統(tǒng)。

3、物業(yè)安全保衛(wèi)科人員接到報警后于5分鐘內(nèi)到達著火地點，按命令帶領(lǐng)保安隊員組織實施滅火和疏散顧客及商戶。

4、特大火情，報警后，由物業(yè)保衛(wèi)科派專人到大門迎侯，指引消防車到達火災(zāi)現(xiàn)場。

5、物業(yè)保衛(wèi)科長負(fù)責(zé)對火災(zāi)現(xiàn)場人員的安排調(diào)動，對火災(zāi)區(qū)域

設(shè)警戒線，并在商場外安全區(qū)域開辟出現(xiàn)場急救區(qū)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入該區(qū)域。

6、指揮人員立即組織消防、保安隊員協(xié)助專業(yè)消防隊伍實施滅火。

7、財務(wù)室人員應(yīng)迅速整理好賬本、現(xiàn)金、支票等重要文件，鎖好保險柜、門、窗，迅速離開。

8、配電室、物業(yè)維修人員班要堅守崗位聽從應(yīng)急指揮部的命令。

9、人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場后，由各部門負(fù)責(zé)人及時聯(lián)系本部門當(dāng)班人員是否安全撤離，同時業(yè)務(wù)部門各樓層主管應(yīng)迅速與本層商家聯(lián)系導(dǎo)購員，是否安全撤離，并將相關(guān)情況迅速上報應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)。

10、如發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)火災(zāi)現(xiàn)場有未撤離人員，應(yīng)及時上報專業(yè)消防搶救隊伍，并組織相關(guān)人員全力協(xié)助專業(yè)消防人員的救援工作。

11、物業(yè)安全保衛(wèi)組織保安人員維持現(xiàn)場秩序，確保救火、救人車輛暢通無阻。

12、注意事項：

1）火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)立即通知總經(jīng)理或由總經(jīng)理授權(quán)報“119”。

2）著火后保持冷靜，本著先救人后滅火和搶救財物的原則進行。

3）火場一切行動聽從指揮，切不可隨意行動。

4）著火后，持對講機人員一律不準(zhǔn)講與火場無關(guān)事情，不得在指揮人員下達命令時隨意插話。

5）確認(rèn)事故后，應(yīng)根據(jù)規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（二）爆炸應(yīng)急預(yù)案：

1、當(dāng)商場某區(qū)域發(fā)生爆炸，恐怖事件后，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即用電話、對講機向物業(yè)安全保衛(wèi)科報告，講明爆炸位置，被破壞程度及人員傷亡情況。

2、物業(yè)安全保衛(wèi)科接到報警后，將報案人所報情況進行記錄，并問清楚報案人姓名、地點、破壞程度和聯(lián)系電話，及時撥打120急救電話和110報警電話。

3、物業(yè)安全保衛(wèi)科立即調(diào)動距現(xiàn)場最近的保安隊員趕至現(xiàn)場，同時組織相關(guān)人員攜帶防爆毯、照明、通風(fēng)工具、急救箱趕赴現(xiàn)場，將受傷人員迅速移至安全區(qū)域并采取簡單急救措施。

4、物業(yè)安全保衛(wèi)科經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理及各部門經(jīng)理通知爆炸現(xiàn)場情況，并由總經(jīng)理下達相關(guān)的應(yīng)急命令。

5、物業(yè)安全保衛(wèi)科趕赴現(xiàn)場人員根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場情況向公安機關(guān)報案。

6、在警方來商場之前，物業(yè)安全保衛(wèi)科負(fù)責(zé)組織保安人員保護現(xiàn)場，設(shè)置警戒帶，并阻止無關(guān)人員進入，疏散圍觀人員。

7、如發(fā)現(xiàn)人員傷亡的情況，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員對傷員進行搶救，并酌情向傷員及目擊者了解有關(guān)案情情況。

8、為保護好市場商戶及顧客的人身及財產(chǎn)安全，迅速安排商場所有人員暫時撤離爆炸現(xiàn)場，防止再次受到意外情況發(fā)生。

9、確認(rèn)事故后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告。

（三）停電應(yīng)急預(yù)案：

1、發(fā)生商場停電時，應(yīng)立即通知物業(yè)部，確定停電范圍及原因。如屬于局部電路（器）著火，應(yīng)參照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，迅速通知總經(jīng)理及相關(guān)部門。

2、立即組織電工和保安逐層檢查電梯內(nèi)是否有人被困并采取相應(yīng)急救措施。

3、組織電工技術(shù)人員檢查相關(guān)系統(tǒng)，若屬供電局線路問題，立即與供電局聯(lián)系，確定恢復(fù)供電時間，屬內(nèi)部維修范圍應(yīng)立即搶修。

4、組織保安隊員在各樓梯口實施緊急接應(yīng)，打開疏散門，及時疏導(dǎo)顧客。

5、通知商戶、顧客不要慌亂，保持冷靜，禁止使用明火（蠟燭、打火機等）。

6、加強對辦公區(qū)財務(wù)部及要害部門保護。

7、市場內(nèi)恢復(fù)正常供電后，物業(yè)部立即組織維修人員檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運行。

8、確認(rèn)事故后，應(yīng)根據(jù)規(guī)定向有關(guān)部門報告。

（四）停水應(yīng)急預(yù)案：

1、接到事故通知后，物業(yè)維修人員應(yīng)對所發(fā)生事故地點的現(xiàn)狀進行初步了解并帶好相應(yīng)工具迅速到達事故現(xiàn)場，機房內(nèi)必須留一人用對講機隨時聯(lián)系，做出相應(yīng)處理。

2、到達現(xiàn)場后迅速切斷事故點的控制閥門、電源，避免造成更大的經(jīng)濟損失。

3、事故發(fā)生后，運行人員、維修人員要緊密配合，迅速準(zhǔn)確的控制事態(tài)發(fā)展，盡快維修處理，將損失降到最低。

4、停水后，應(yīng)立即聯(lián)系市政自來水公司詢問停水原因，停水時間，以便市場及時做好應(yīng)對措施。

5、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（五）電梯突然停運應(yīng)急預(yù)案

1、接到事故通知后，物業(yè)維修人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施，將被困人員盡快解救出來，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

2、物業(yè)安全保衛(wèi)科人員要對受傷人員及被困人員進行安慰，如有受傷或驚嚇過度人員應(yīng)及時安排去醫(yī)院治療。

3、故障電梯恢復(fù)正常后，維修人員將故障原因填寫后交物業(yè)保衛(wèi)科存檔。

4、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（六）觸電傷人應(yīng)急預(yù)案：

1、立即切斷相關(guān)區(qū)域的電源，將觸電者從觸電區(qū)域轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。

2、立即撥打“120”急救中心，在急救人員到來之前，應(yīng)積極對觸電者進行搶救，可采取人工呼吸等辦法幫助觸電者恢復(fù)生命機能，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

3、聯(lián)系傷者親屬并安排人員隨同傷者一同到醫(yī)院進行搶救。

4、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（七）打架斗毆應(yīng)急預(yù)案：

1、接報后，物業(yè)安全保衛(wèi)科經(jīng)理應(yīng)立即到事發(fā)現(xiàn)場了解情況。并及時用電話通知總經(jīng)理或副經(jīng)理，根據(jù)現(xiàn)場情況及時向公安機關(guān)報案。

2、派2-4名保安隊員保護案發(fā)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進入。

3、案發(fā)現(xiàn)場如有受傷人員，應(yīng)先將傷員送往醫(yī)院治療，搶救傷員的同時，盡量不破壞案發(fā)現(xiàn)場。

4、在公安人員到達之前，準(zhǔn)備出房間，供公安人員辦案使用配合公安人員辦案，做好記錄。

5、確認(rèn)為事故時，應(yīng)按規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（八）突發(fā)病人救助措施

應(yīng)急預(yù)案：

1、接到有人突發(fā)疾病的通知后，物業(yè)保衛(wèi)科人員應(yīng)立即攜帶急救藥箱趕赴現(xiàn)場，視情況采取應(yīng)急包扎和其它救治措施。

2、立即通知“120”急救中心前來救治，并向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

3、盡量向病人周邊人員了解病人的病情及以前有無類似情況，向搶救人員提供盡量多的信息以便救治。

4、安排人員陪同病人前往醫(yī)院救治并聯(lián)系病人家屬，在病假人家屬未來到前，辦理醫(yī)療相關(guān)事宜。

5、確認(rèn)事故時，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（九）發(fā)生踩踏應(yīng)急預(yù)案

1、如果發(fā)生火災(zāi)、地震等突發(fā)事件時發(fā)生人員擁擠生踩踏時，物

業(yè)安全保衛(wèi)科人員要迅速引導(dǎo)顧客向安全出口疏散，物業(yè)安全保安人員要采取有效措施控制后面的人員不要繼續(xù)往前擁擠，在保證人群秩序的情況下引導(dǎo)顧客迅速、安全分流撤離，避免接連發(fā)生踩踏。開業(yè)慶典活動人員較多，各電梯和樓梯要做好人員截流，物業(yè)安保人員職守，采取措施，控制擁擠人流。

2、對摔倒但能夠保持自由活動的人馬上幫助其起身并引導(dǎo)至安全區(qū)域。

3、對已喪失活動能力的人，物業(yè)安全保衛(wèi)人員要采取有效措施，將傷者迅速轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，同時撥打120急救中心電話，應(yīng)在急救人員到來之前可采取簡易救助辦法搶救傷者，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

4、物業(yè)保衛(wèi)科人員要做好安撫工作。如有輕傷或驚嚇過度顧客及時安排去醫(yī)院治療。

5、確定事故時，應(yīng)按規(guī)定向有關(guān)部門匯報。