第一篇：來電接聽來訪接待工作準則

來電接聽、來訪接待工作準則

為進一步規(guī)范信訪工作程序，提高工作質(zhì)量與效率，切實保障當事人的合法權(quán)益，特制定本制度。

一、來電接聽

1.來電皆接；

2.鈴響即接：不讓來電鈴響超過五次；

3.文明用語、語言規(guī)范：靈活運用“你好、請、謝謝、再見”等，禁止使用傷害群眾感情、損害政府形象的話語；

4.態(tài)度熱情、適度關(guān)懷：對群眾遭遇到的不順，給予適度關(guān)懷和安慰；

5.做好記錄：記錄來電號碼、姓名、地址、聯(lián)系方式等一般信息，簡要記錄來電者的意見和要求；

6.規(guī)范答復(fù)：根據(jù)反映的情況，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，向來訪者做必要的答復(fù)和解釋。政策法規(guī)明確規(guī)定外的，不隨意表態(tài)。

7.不主動掛斷：無特殊情況，不主動任意掛斷電話；

8.及時轉(zhuǎn)交、及時報告：對于應(yīng)由有關(guān)責(zé)任單位處理的來電，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交有權(quán)處理部門辦理。對于反映較多、影響較大、涉及群眾切身利益的重要問題，應(yīng)盡快以書面形式報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二、來訪接待

1.準時上崗：在規(guī)定時間和規(guī)定場所接待來訪人，不遲到、不早退；

2.態(tài)度熱情、用語規(guī)范：接待過程中始終保持熱情的態(tài)度，微笑接待，見到來訪人主動問候，靈活運用“你好、請、謝謝、再見”等，禁止使用傷害群眾感情、損害政府形象的話語；

3.耐心細致、完整記錄：接待人員應(yīng)耐心聽取來訪人的陳訴，閱看《來訪人員登記表》的內(nèi)容和來訪人提交的相關(guān)材料，必要時應(yīng)詢問有關(guān)情況，核實來訪登記表的內(nèi)容。對信訪事項填寫內(nèi)容不完整的登記單，應(yīng)補充記錄來訪人反映問題的主要情節(jié)及主要訴求。

4.規(guī)范處理：接談后，接待人員應(yīng)當對下列情況分別予以處理：（1）對于應(yīng)由我委受理的信訪事項，可直接答復(fù)的，應(yīng)當場予以答復(fù)。（2）對于應(yīng)由我委受理的信訪事項，不能當場答復(fù)的，應(yīng)告知來訪人辦理時限。（3）對于我委不予受理的信訪事項，應(yīng)告知來訪人該信訪事項的責(zé)任歸屬單位，來訪人要求書面答復(fù)的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)出具書面意見。（4）對于我委不再受理的信訪事項，應(yīng)告知其不再受理的原因，向來訪人宣傳有關(guān)法律法規(guī)，做好思想疏導(dǎo)教育工作。（5）對當天未談完或需來訪人補充材料的，可做約談處理。

5.及時處理。來訪事項登記后轉(zhuǎn)來信辦理，按來信辦理程序辦理。對于反映較多、影響較大、涉及群眾切身利益的重要問題，應(yīng)盡快以書面形式報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

信訪工作人員要不斷加強宗旨觀念和服務(wù)意識，端正信訪接待和電話接聽服務(wù)態(tài)度，做到文明接待、熱情服務(wù)、耐心解答，不斷提高現(xiàn)場接待、電話接聽的質(zhì)量，實現(xiàn)在接聽、接待服務(wù)態(tài)度方面實現(xiàn)“零”投訴。

第二篇：來電接聽標準語言

拓普聯(lián)合職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校來電接聽標準語言

1、您好！拓普聯(lián)合職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，請問有什么可以幫助您？

2、請您稍候，我為您做轉(zhuǎn)接！

3、對不起，讓您久等了！

4、對不起，**現(xiàn)在不在工位上，請問是否需要為您留言？

5、對不起，讓您久等了，**正在通話當中，請您留下您的聯(lián)系方式，稍后他（她）會給您回電話。

6、與您確認一下信息；**先生（女士）、您的電話號碼是****。

7、感謝您的來電，謝謝，再見！

第三篇：接待來電來訪來電投訴制度

禹州市大管家物業(yè)管理有限公司 接待來電來訪來電投訴處理辦法（試行）

第一條：為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）每一條投訴，制定本辦法。

第二條：實行首問負責(zé)制。公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的來電來訪投訴，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交責(zé)任人進行處置，無法確定責(zé)任人的報部門主管處理；屬于本職工作但當場難以解決的，應(yīng)對業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時回復(fù)業(yè)主，處理完畢立即對業(yè)主進行回訪。

第三條：公司員工應(yīng)當樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時，有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見。

第四條：公司員工接聽辦公室來電首語應(yīng)當是“您好，****物業(yè)”。第五條：受理投訴時必須熱情接待，面對微笑，主動詢問，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。

第六條：受理投訴時應(yīng)認真如實記錄，及時派人處理或向主管匯報，在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

第七條：處理業(yè)主投訴要做到‘五清楚、一報告’。

（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。

（二）、問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

（四）、復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。

（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。

（六）、報告：重大投訴，必須馬上報部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條：投訴處理辦法：

（一）、當接到一般性投訴時，將情況記錄后，向責(zé)任人員反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

（二）、遇到重大投訴，超出個人或部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

（三）、對用戶的書面投訴，要登記后呈部門主管，處理完畢后立即回復(fù)用戶。

（四）、每月對投訴進行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進行

用戶回訪。

第九條：對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

第十條：對業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極，不迅速或處理不力，導(dǎo)致業(yè)主越級投訴，按下列規(guī)定處理：

（一）、越級投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的，扣除部門主管績效分20分，扣除責(zé)任人績效分20分，造成經(jīng)濟損失的由責(zé)任人全額賠償。

（二）、越級到縣級網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門主管績效分30分，對部門主管進行告誡，扣除責(zé)任人績效分30分，造成經(jīng)濟損失的由責(zé)任人全額賠償。

（三）、越級到市級及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門主管績效分50分，視情節(jié)給予部門主管記過、降薪、降級、辭退等行政處分，扣除責(zé)任人績效分50分，造成經(jīng)濟損失的由責(zé)任人全額賠償。

第十一條：屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門主管委派，能立即完成而沒有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。

第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作： ①

要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②

刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③

待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理： ①

儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②

語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③ 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責(zé)就是對公司負責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤

講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用

第四篇：來電來訪接待話術(shù)（推薦）

來電來訪接待

1.來電來訪接待的必備條件

1.經(jīng)紀人腦袋里面要有足夠的房源。

2.經(jīng)紀人要精耕商圈。商圈一定要熟悉。

3.經(jīng)紀人要有良好的心態(tài)。

2.來電來訪接待的流程

禮貌用語（您好，歡迎致電（光臨）惠百家，請問您有什么需要幫助的嗎？）----來店的話要起身相迎。-----登記房源或者是登記買房子（落實房源信息，出租還是出售，按照表格來落實，落實看哪里的房子）---------爭取勘察或帶看(房子可以要鑰匙，簽獨家，掛條幅)------確定好房好客-------推薦給同事好房好客----------找合適的房客源-----再次帶看。

3.來電來訪接待的注意事項

1.接待必須vi著裝。著裝還要整潔干凈利索。

2.心態(tài)要好，微笑面對。

3.倒水不能太滿，不能太熱

4.不能以貌取人，舉例….4.演練

1.來電登記房源信息（出租，出售）

2.來訪登記要買房子（租房子，買房子）

第五篇：如何進一步做好群眾來訪接待工作

進一步做好群眾來訪接待中心工作

對于信訪局而言，2010年注定是不平凡的一年。09年底剛開完全國信訪工作經(jīng)驗交流現(xiàn)場會，10年元月份又相繼召開了全省信訪工作經(jīng)驗交流現(xiàn)場會、全市信訪工作會議以及全國信訪局長電視電話會議。這些會議都很好地總結(jié)了信訪工作先進經(jīng)驗，提出了信訪工作創(chuàng)新理念，出臺了多項政策措施，猶如陣陣春風(fēng)，送來了信訪工作的春天。同時，也給信訪工作提出了諸多疑問。新形勢下，如何更好地開展信訪工作，為黨分憂，為民解難，是我們每個信訪工作人員必須認真思考的課題。

市群眾來訪接待中心是市信訪局的窗口，也是市委、市政府聯(lián)系群眾的重要窗口。作為群眾來訪接待中心的工作人員，我們更要認真思考，積極探索，爭取最大程度上體現(xiàn)出黨委、政府情系群眾的工作思路，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。今年，我們打算從以下幾個方面進一步加強群眾來訪接待中心的工作：

一、進一步提高思想認識

1、認真學(xué)習(xí)上級有關(guān)文件及會議精神，充分認識新形勢下群眾來訪接待中心的工作職能。

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，改革進入攻堅階段，社會矛盾進入高發(fā)期，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系的難度日益加大，信訪工作任務(wù)也越來越艱巨。在此情形下，我們要不斷加強學(xué)習(xí)，認真領(lǐng)會上級信訪會議精神，及時掌握新形勢下信訪工作的要點。

新形勢下，群眾來訪接待中心不能簡單地把工作重心放在接待上

訪上，而是要努力打造一個綜合信訪服務(wù)平臺，成為既是黨委政府信訪工作的協(xié)調(diào)調(diào)度中心，信訪領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機構(gòu)，也是對群眾訴求集中接待、直接調(diào)處、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督查處的工作平臺。這就要求我們要擴大原來的工作職責(zé)范圍，進一步做好信訪案件的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，監(jiān)督查處工作。

2、認真實踐中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)對接訪工作提出的要求，充分認識群眾來訪接待中心的發(fā)展趨勢。

在最近的幾次大型會議上，各級領(lǐng)導(dǎo)都對群眾來訪接待中心的工作提出了新的要求。主要是以“便民”為出發(fā)點，提升功能，改進服務(wù)。改變原來“分頭接待、眾說紛紜、責(zé)任部門推來推去、上訪群眾跑來跑去”等不良現(xiàn)象，推動實現(xiàn)“一站式接待”模式。我們也將在今后的工作中積極探索“一站式接待”模式，爭取做到只要群眾有合理訴求，我們就能給他一個滿意答復(fù)。根據(jù)目前實際情況，雖然暫時沒有集中所有職能部門集中接訪辦公的條件，但我們可以探索“臨時集中”的方式，即涉及到哪幾個部門就臨時集中哪幾個部門。

3、認真鉆研信訪工作業(yè)務(wù)，充分認識提高自身業(yè)務(wù)能力的重要性和緊迫感。

信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強的社會知識和各種專業(yè)知識是對每一個信訪工作者的基本要求。而且當今社會日新月異，各行各業(yè)不斷出臺新法規(guī)、新政策，這就要求我們不能僅僅維持現(xiàn)狀，要不斷加強學(xué)習(xí)，及時更新自己的知識庫。對來訪者所提的問題，我們要運用自己所掌握的政策法規(guī)知識，作出準確合理的解釋；對已查處的案件，要將事實依據(jù)、法律依據(jù)向上訪人解釋透徹。這樣才能使來訪者心服口服，從而達到息訪息訴的目的。否則，有些問題

連我們自己都似懂非懂，以其昏昏使人昭昭，群眾會從心底里瞧不起我們，從而失去對信訪人員的信任，損害信訪部門的形象。

二、進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

1、切實轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。

雖然我們一直秉承熱情文明的接待理念，時時事事嚴格要求自己，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，但有時在一些細節(jié)上有所忽略。比如忘了及時給來訪者端上一杯熱茶，碰到帶有強烈情緒的上訪者，我們有時也沒有足夠的熱情和耐心。這與我們的服務(wù)理念是不相符的。在今后的工作中我們將更加注重細節(jié)，以真誠、負責(zé)的態(tài)度，傾聽群眾的心聲；以冷靜、溫和的態(tài)度，向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，及時化解矛盾，真心實意地為群眾排憂解難。

2、切實增強服務(wù)意識。

接待上訪群眾，除了要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，還要有強烈的服務(wù)意識，只有這樣，我們才能真正處處為群眾著想，從內(nèi)心站在群眾的立場為其服務(wù)。首先，要自覺把群眾的事當自己的事辦。到信訪局上訪的群眾往往是自身利益受到侵害，帶著疑惑和期盼來的，這個時候我們?nèi)绻O(shè)身處地地為他們想一想，耐心地為他們解惑答疑，并竭盡全力幫他們解決問題，這樣我們就很容易獲得對方的認同和信任，解決了問題的同時也營造了和諧的信訪環(huán)境；其次，要自覺把小事當大事辦。群眾的事無小事，凡是群眾提出來的事情，我們不能也沒有權(quán)力忽略任何一件，都要認認真真當作大事來辦，給群眾一個滿意的結(jié)果；然后，要自覺把緩事當急事辦。有些矛盾糾紛看上去不是很急，但一旦錯過最佳處理時機，往往會使簡單的事情復(fù)雜化，所以我們對待所有的事情都不能掉以輕心，要認真對待，盡早解決。

3、切實提高辦事效率。

目前，我市上訪量居高不下，接訪任務(wù)十分繁重，所以千方百計提高接訪辦事效率成為接訪工作的一項基本要求。另外，及時辦結(jié)案件也是上訪群眾所期盼的。所以在今后工作中，我們要為自己制定時間表，信息傳達要迅速，部門聯(lián)系要及時，案件督辦要快速到位，盡力減少重復(fù)訪。

三、進一步加大工作力度

1、完善“一個制度”。

即不斷完善《黃岡市信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估制度》，從源頭上控制、減少上訪。今年初，我們已經(jīng)起草了《黃岡市信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估制度》，即將由市委辦和市政府辦聯(lián)合發(fā)文出臺該制度。但是對于該制度需要成立的機構(gòu)和相關(guān)單位的配套制度還需要進一步完善，我們將及時與各單位和部門取得聯(lián)系，盡快完善這一制度。

2、著力“兩個抓手”。

一是以“領(lǐng)導(dǎo)接待日”為抓手，加大處理初訪和部分疑難案件的力度?！额I(lǐng)導(dǎo)接待日制度》實施以來，處理信訪問題的效果十分明顯，特別對于部分棘手的案件更是效果明顯。今后工作中，我們要繼續(xù)大力推廣這一制度，盡量增加領(lǐng)導(dǎo)接待日的次數(shù)，及時解決更多信訪難題。

二是以“聯(lián)合接訪”為抓手，加大處理涉及多個部門的信訪案件的力度。“聯(lián)合接訪”是整合行政資源，方便上訪群眾的最佳舉措，有效消除了過去“責(zé)任部門推來推去、上訪群眾跑來跑去”的“怪現(xiàn)象”。今后我們要進一步規(guī)范《聯(lián)合接訪制度》，科學(xué)分類信訪案件，提高接訪效率。

3、強化“三個平臺”。

一是整合相關(guān)人力資源，強化群眾來訪接待平臺。進一步規(guī)范“領(lǐng)導(dǎo)接待日”和“聯(lián)合接訪”制度，節(jié)約信訪成本，提高工作質(zhì)效。不斷加強掛職鍛煉人員的管理機制，充分發(fā)揮掛職人員的主觀能動性。

二是遵循法律與注重民生相結(jié)合，強化信訪案件處理平臺。一方面要用法律的武器，堅決打擊影響社會和諧穩(wěn)定的不良因素。另一方面要聯(lián)系實際，千方百計保障人民群眾的生存問題。我們在加大處理信訪問題力度的同時，除了要以法律為準繩外，還要切實站在社會弱勢群體的立場，堅持依法處理與解決生活困難相結(jié)合。只有保障了群眾的生存問題，信訪問題才有可能得到徹底解決。

三是充分行使相關(guān)權(quán)力，強化責(zé)任落實督導(dǎo)平臺。為了促使相關(guān)單位部門迅速落實信訪責(zé)任，高效率地解決信訪案件，我們要進一步嚴格考核考評機制，充分運用黨委政府賦予的信訪事項查處權(quán)、信訪責(zé)任追究權(quán)、信訪情況通報權(quán)、信訪考核評價權(quán)等權(quán)力，加大對職能部門的督導(dǎo)力度。

做好接訪工作事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，事關(guān)人民群眾的切身利益，我們要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，振奮精神，強化責(zé)任，扎實工作，努力開創(chuàng)市群眾來訪接待中心工作新局面，為加快黃岡發(fā)展做出新的貢獻。