第一篇：《全國信訪來訪接待工作應用規(guī)范(試行)》

全國信訪信息系統(tǒng)

來訪接待工作應用規(guī)范（試行）

目 錄

一、篩重...................................................................................................................................................................1

（一）明確篩重的定義...................................................................................................................................1

（二）區(qū)分“普通三級終結(jié)”和“國家信訪局認定終結(jié)”............................................................................1

（三）區(qū)分“相同信訪事項”、“相同信訪人”、“相關信訪事項”.................................................................2

（四）篩重后信訪事項的辦理.......................................................................................................................3

二、登記接談...........................................................................................................................................................4

（一）區(qū)分“信訪人姓名”、“本次信訪人”和“隨訪人”........................................................................4

（二）保持“住址”和“問題屬地”的完整性............................................................................................4

（三）科學選擇“信訪目的”.......................................................................................................................5

（四）科學選擇“內(nèi)容分類”和“熱點問題”............................................................................................5

（五）區(qū)分“來訪人數(shù)”、“群體意愿”、“集體訪”、“涉及人數(shù)”............................................................6

（六）正確填寫“是否越級”.......................................................................................................................6

（七）科學選擇“所屬系統(tǒng)”.......................................................................................................................6

（八）科學選擇“產(chǎn)生信訪事項原因”.......................................................................................................6

（九）正確錄入“概況”和“備注”...........................................................................................................7

（十）區(qū)分“接談”、“約談”、“預約領導接待”........................................................................................7

三、辦理...................................................................................................................................................................8

（一）區(qū)分“受理”、“辦理”、“處理”.......................................................................................................8

（二）正確填寫“去向”...............................................................................................................................8

（三）告知.......................................................................................................................................................8

（四）轉(zhuǎn)送.......................................................................................................................................................8

（五）交辦.......................................................................................................................................................9

（六）督辦.......................................................................................................................................................9

（七）報告.....................................................................................................................................................10

（八）通報.....................................................................................................................................................10

（九）自辦.....................................................................................................................................................10

（十）協(xié)調(diào)處理.............................................................................................................................................10

（十一）回復.................................................................................................................................................10

（十二）移交.................................................................................................................................................10

（十三）口頭勸返.........................................................................................................................................10

（十四）區(qū)分“辦結(jié)”、“審核匯報”..........................................................................................................11

四、統(tǒng)計.................................................................................................................................................................12

（一）信訪事項純件數(shù)、純?nèi)藬?shù)的應用.....................................................................................................12

（二）口頭勸返事項數(shù)據(jù)的應用.................................................................................................................12

（三）區(qū)分“系統(tǒng)初訪”、“機構(gòu)初訪”、“系統(tǒng)重訪”、“機構(gòu)重訪”......................................................13

五、其他事項.........................................................................................................................................................13

（一）特殊人員.............................................................................................................................................13

（二）重大緊急信訪事項.............................................................................................................................13

（三）信訪事項狀態(tài).....................................................................................................................................13

一、篩重

（一）明確篩重的定義

篩重是指通過全國信訪信息系統(tǒng)對重復信訪事項（在全國信訪信息系統(tǒng)中第二次以上登記的相同信訪事項）進行辨別篩除。

（二）區(qū)分“普通三級終結(jié)”和“國家信訪局認定終結(jié)” 1．普通三級終結(jié)，是指有關地方在全國信訪信息系統(tǒng)中錄入了處理、復查、復核信息的信訪事項，在系統(tǒng)中標識為紅色?？沙鼍卟辉偈芾砀嬷獑?，并按《信訪條例》的規(guī)定酌情辦理。

2．國家信訪局認定終結(jié)，特指列入第一批推廣應用工作范圍的河北、上海、江蘇、浙江、山東、河南6個省份在全國信訪信息系統(tǒng)錄入了處理、復查、復核信息，并經(jīng)國家信訪局審批的信訪事項，在系統(tǒng)中標識為紫色。必須出具不再受理告知單，不通報、不交辦。

3．根據(jù)《通過全國信訪信息系統(tǒng)對信訪事項三級終結(jié)復核意見進行認定的辦法》（國信辦發(fā)〔2009〕9 號）的要求，判斷地方錄入的三級終結(jié)復核意見是否規(guī)范，依據(jù)以下三點：一是由省級有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)做出復核意見的。①省級有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)做出復核意見，信訪人同意的，由該行政機關或復核機關的分管領導簽字確 認后報國家信訪局。②省級有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)做出復核意見，信訪人不同意的，由省級分管領導簽字確認后報國家信訪局。二是由省級以下有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)做出復核意見的。①省級以下有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)做出復核意見，信訪人同意的，由該行政機關或復核機關分管領導簽字，經(jīng)省級聯(lián)席會議辦公室或信訪局（辦）認定后報國家信訪局。②省級以下有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)做出復核意見，信訪人不同意的，由省級聯(lián)席會議辦公室或信訪工作機構(gòu)認定，送省級分管領導簽字確認后報國家信訪局。三是對復核意見的程序性認定。①地方有權(quán)處理信訪事項的行政機關或者負責復核工作的專門機構(gòu)的復核工作必須在全國信訪信息系統(tǒng)中進行流轉(zhuǎn)。②國家信訪局通過全國信訪信息系統(tǒng)對地方報送的復核意見進行程序性認定，符合要求的，按有關規(guī)定將該信訪事項明確為不再受理的范圍；不符合要求的，退回相關地方重新辦理。

（三）區(qū)分“相同信訪事項”、“相同信訪人”、“相關信訪事項” 1．相同信訪事項，是指反映的情況、提出的意見建議或投訴請求相同的信訪事項。

當篩重列表出現(xiàn)多條選擇時，優(yōu)先選擇本機構(gòu)登記接談過的信訪事項作為相同信訪事項。

選擇相同信訪事項后，系統(tǒng)自動帶入姓名、住址、信訪目的、內(nèi)容分類、所屬系統(tǒng)、產(chǎn)生信訪事項原因、問題屬地、歷次概況等信息。其中，姓名、信訪目的、內(nèi)容分類、所屬系統(tǒng)、產(chǎn)生信訪事項原因、歷次概況不能修改。

如以前登記的信訪事項內(nèi)容分類等信息不準確，可先錄入一個新的信訪事項，再申請并案，用準確錄入的信訪事項規(guī)范以前登記的信息。

2．相同信訪人，是指全國信訪信息系統(tǒng)已有人員信息一致的信訪人。

當篩重列表出現(xiàn)多條選擇時，優(yōu)先選擇姓名和住址與身份證完全一致的信訪人作為相同信訪人。

選擇相同信訪人后，系統(tǒng)自動帶入姓名、住址、問題屬地等信息。其中，姓名不能修改。

3．相關信訪事項，是指反映的具體內(nèi)容不同，但意見建議的具體主題相同、或揭發(fā)控告的具體對象相同、或引發(fā)問題的具體原因相同的信訪事項。例如：不同專家學者對我國發(fā)展磁懸浮列車的意見建議；不同信訪人揭發(fā)檢舉同一村委會主任；某一拆遷項目涉及20個拆遷戶，他們分別反映各自的補償安置問題。選擇相關信訪事項，系統(tǒng)自動帶入姓名、住址、信訪目的、內(nèi)容分類、所屬系統(tǒng)、產(chǎn)生信訪事項原因、問題屬地等信息，這些信息均能修改。

（四）篩重后信訪事項的辦理

1．必須登記并安排接談的情況：①屬于《信訪條例》規(guī)定受理范圍和本級信訪機構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)的初次信訪事項；②符合法律政策規(guī)定應該解決而未解決的；③集體訪和涉及群體性利益的；④來訪人情緒異常，有可能制造事端的；⑤外國人、無國籍人，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣同胞以及華人、華僑、知名人士、特殊身份者 來訪的；⑥未在規(guī)定期限內(nèi)作出是否受理決定的；⑦未在規(guī)定期限內(nèi)作出處理、復查、復核意見的；⑧處理、復查、復核意見未得到有效執(zhí)行的；⑨處理、復查、復核意見不符合規(guī)范性要求的；⑩其他需要安排接談的。

2．予以登記但作口頭勸返處理的情況：①依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決，或者屬于各級人大、法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；②已經(jīng)省級復核終結(jié)或認定終結(jié)；③在2005年5月1日前已經(jīng)辦結(jié)，且來訪人未能提出新的事實或者理由的；④由于來訪人自身原因未在規(guī)定時限內(nèi)申請復查或復核的。

3．不予登記的情況：①已經(jīng)進入司法程序，或法院、檢察院已有生效法律文書的；②在受理期限內(nèi)且正在辦理過程中的；③國家信訪局認定三級終結(jié)的；④二個月內(nèi)重復來訪的；⑤明顯不屬于本級信訪機構(gòu)職權(quán)范圍的。

二、登記接談

（一）區(qū)分“信訪人姓名”、“本次信訪人”和“隨訪人” 1．信訪人姓名是指第一次提出某一信訪事項信訪人的姓名。2．本次信訪人是指反映相同信訪事項的當前信訪人。該概念只適用于重訪。

3．隨訪人是指除來訪代表以外的其他來訪人。

（二）保持“住址”和“問題屬地”的完整性

1．住址是指信訪人戶口所在地、常住地或工作單位所在地。2．問題屬地是指有權(quán)處理信訪事項的行政機關所在地或者有權(quán)處理的垂直管理部門。在實際錄入時，必須把省、地、縣三級都錄完整，住址盡可能錄入至街道、村（居）委會一級，保證查詢、統(tǒng)計的準確性。如通過身份證讀卡器讀取的住址信息不完整，必須根據(jù)全國信訪信息系統(tǒng)的提示進行手工修正。

（三）科學選擇“信訪目的”

信訪目的是指信訪人提出信訪事項的目標或要求。包括：意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告、其他。

1．意見建議主要包括對黨和國家的方針政策提出自己的主張和意見，對政治、經(jīng)濟、文化和其他社會生活中的有關情況表達態(tài)度和看法。

2．申訴主要包括對法院判決、裁定、決定，行政執(zhí)法、行政復議、仲裁，黨紀政紀處分等處理不服，提出改變或糾正的要求。

3．求決主要包括對工作、生產(chǎn)、生活中遇到的困難和問題請求幫助解決。

4．揭發(fā)控告主要包括對各級黨政軍機關、人大政協(xié)、司法機關、具有管理公共事務職能的組織、提供公共服務的企事業(yè)單位、社會團體、村（居）兩委等組織及其工作人員違法違紀行為的舉報。

5．其他主要指無法按上述內(nèi)容進行歸類的情況，如詢問、表揚、賀電等。

（四）科學選擇“內(nèi)容分類”和“熱點問題”

1．內(nèi)容分類是指根據(jù)信訪事項具體內(nèi)容的性質(zhì)、特點等所作的分類。（詳見附件）

2．熱點問題是指一個時期內(nèi)信訪人反映的比較集中、普遍、突出 的事項。熱點問題由各級信訪機構(gòu)根據(jù)信訪形勢進行統(tǒng)一調(diào)整，目前包括農(nóng)村土地征用、城鎮(zhèn)房屋拆遷、國有企業(yè)改制、涉法涉訴、水庫移民安置補償、農(nóng)民工工資、環(huán)境保護、企業(yè)退休教師、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部、復員退伍軍人等10類。如信訪事項屬于熱點問題范圍，必須錄入，以便統(tǒng)計。

（五）區(qū)分“來訪人數(shù)”、“群體意愿”、“集體訪”、“涉及人數(shù)” 1．來訪人數(shù)是指同一時間到同一部門反映同一信訪事項實際參與人數(shù)。

2．群體意愿是指涉及群體性利益的信訪事項。

3．集體訪是指人數(shù)為5人（含）以上的來訪。集體訪一般是群體意愿，而群體意愿不一定引發(fā)集體訪。

4．涉及人數(shù)是指群體性意愿信訪事項所涉及具有直接利益的人數(shù)。

（六）正確填寫“是否越級”

越級訪是指信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)以走訪的形式向受理、辦理機關的上級機關提出同一信訪事項的信訪行為。一般出具不予受理告知單。

（七）科學選擇“所屬系統(tǒng)”

所屬系統(tǒng)是指發(fā)生信訪活動的行政、行業(yè)管理系統(tǒng)。該概念與信訪事項的內(nèi)容無關。

（八）科學選擇“產(chǎn)生信訪事項原因”

產(chǎn)生信訪事項原因是指直接引起信訪事項發(fā)生的主要因素。包括：參政議政、政策法規(guī)、工作原因、干部作風、信訪人因素、自然災害、涉外因素、其他。

1．參政議政主要針對信訪目的是意見建議類的信訪事項。2．政策法規(guī)主要針對因政策法規(guī)不完善而引發(fā)信訪。

3．工作原因主要針對有關工作人員具體執(zhí)行政策法規(guī)不到位而引發(fā)信訪。

4．干部作風主要針對有關工作人員作風簡單、粗暴而引發(fā)信訪。5．信訪人因素主要針對信訪人由于自身對政策法規(guī)的不理解而引發(fā)信訪。

6．自然災害主要針對因嚴重自然災害而引發(fā)的求助信訪事項。7．涉外因素主要針對涉及涉外事務的信訪事項。8．其他是除上述7種因素以外的原因。

（九）正確錄入“概況”和“備注”

1．概況是指信訪事項的主要內(nèi)容。概況是全系統(tǒng)共享的信息，也是處理信訪事項的主要依據(jù)，必須按照《接談記錄規(guī)范》（附后）的要求如實填寫。

重復訪禁止簡單復制歷次概況。

2．備注主要用于提醒一些特殊事宜。備注只在登記單位內(nèi)共享，不參與全系統(tǒng)信息交換。

（十）區(qū)分“接談”、“約談”、“預約領導接待”

1．接談既可以是登記人本人，也可以根據(jù)問題分類發(fā)給他人接談。2．約談是在當前無法接談的情況下，出具約談單，與來訪人約定接談時間。

3．預約領導接待是出具預約單，約定有關負責人在規(guī)定的時間和 地點接待來訪人。

三、辦理

（一）區(qū)分“受理”、“辦理”、“處理”

1．受理是指有關部門收到信訪事項進行初步審查后,認為該事項屬于受理范圍和該部門管轄，決定進行處理的行為。

2．辦理是指有關部門收到信訪事項后，采取告知、轉(zhuǎn)送、交辦、通報、報告等方式進行的程序性活動。

3．處理是指有權(quán)處理機關依據(jù)職權(quán)，對已經(jīng)受理的信訪事項進行研究論證或者調(diào)查核實后，依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章和相關規(guī)定作出決定，并予以執(zhí)行的行為。

（二）正確填寫“去向”

去向是指將信訪事項和相關材料轉(zhuǎn)給的部門名稱或領導。去向分前后兩部分，前部分只能填寫已存入全國信訪信息系統(tǒng)具有規(guī)范編號的部門名稱，后部分可根據(jù)情況進行填寫。前部分填寫不準確將不能保存。

（三）告知

告知是指對信訪事項受理或延期情況，通過書面形式通知信訪人的行為。分為受理告知、不予受理告知、不再受理告知三種。告知單打印后必須保存。

（四）轉(zhuǎn)送

轉(zhuǎn)送是指根據(jù)職責權(quán)限和級別管轄，將信訪事項轉(zhuǎn)送到有關部門辦理的行為。分為直接轉(zhuǎn)送、單件轉(zhuǎn)送、集中轉(zhuǎn)送。直接轉(zhuǎn)送必須點擊辦理按鈕才生效。

（五）交辦

交辦是指轉(zhuǎn)送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結(jié)果的，交由有關部門辦理，要求其在限辦時間內(nèi)反饋結(jié)果的行為。一般情況下，每件信訪事項只交辦1次，如交辦后沒有達到預期效果，需及時啟用督辦。

根據(jù)《重要來訪事項、特別重要來訪事項界定標準》，重要來訪事項和特別重要來訪事項應發(fā)函交辦；一般來訪事項視情處理，如是涉法涉訴的個體訪，不做轉(zhuǎn)送、交辦處理，如是涉法涉訴的集體訪，可發(fā)函提醒有關地方和部門注意該批來訪人員的動向，做好疏導和穩(wěn)控工作。

重要來訪事項包括：①30人以上集體初訪事項；②有可能引發(fā)大規(guī)模集體進京上訪的來訪事項；③涉及人數(shù)較多的跨省、跨地區(qū)、跨部門來訪事項；④反映政策執(zhí)行過程中或地方制定政策引發(fā)的新情況和新問題的來訪事項；⑤反映問題雖經(jīng)多次交辦、催辦、督辦，仍未得到解決的來訪事項；⑥涉及民族、宗教、外事以及其他敏感性問題的來訪事項；⑦其他需要各級領導同志閱批的來訪事項。

特別重要來訪事項包括：①跨省、跨地區(qū)、跨部門200人以上的大規(guī)模集體來訪事項；②曾在當?shù)匕l(fā)生群體性事件，且來訪中情緒激烈的來訪事項；③由重大政策性問題引發(fā)，涉及范圍廣、人數(shù)多、矛盾尖銳的民生方面的來訪事項；④其他問題嚴重，需要各級主要領導同志閱批的來訪事項。

（六）督辦

督辦是指對重要信訪事項的辦理情況進行督促、檢查和指導的行 為。督辦按照“誰交辦、誰督辦”的原則進行，分電話督辦、發(fā)函督辦、實地督辦、約談督辦。督辦沒有時間、次數(shù)的限制。

（七）報告

報告是指將信訪事項及有關情況報送上級機關或有關領導的行為。報告沒有次數(shù)的限制，一般一件一報。

（八）通報

通報是指向平級或下級部門通告信訪情況的行為。通報沒有時間、次數(shù)的限制，既可以單件通報，也可以多件一起通報。

（九）自辦

自辦是指由本機構(gòu)對信訪事項直接處理的過程。選擇自辦，必須出具實體上的處理意見，只能選擇1次。

（十）協(xié)調(diào)處理

協(xié)調(diào)處理是對重大疑難信訪事項，協(xié)調(diào)有關部門分頭處理的行為。選擇協(xié)調(diào)處理，必須出具實體上的處理意見，只能選擇1次。

（十一）回復

回復是指對部分咨詢類或意見建議類信訪事項，直接給予解釋說明的行為。

（十二）移交

移交是指經(jīng)有關領導批準，向同一信訪工作機構(gòu)的督查部門移送有關信訪事項及相關材料的過程。移交后，移交部門將無法查看督查部門的具體辦理情況。

（十三）口頭勸返

口頭勸返是對內(nèi)容不清或無實質(zhì)性內(nèi)容的來訪進行疏導教育的行 為。作口頭勸返處理的信訪數(shù)據(jù)只作本級信訪機構(gòu)內(nèi)部工作量統(tǒng)計，不向下級交換，不納入轉(zhuǎn)送、交辦、通報的范圍。

（十四）區(qū)分“辦結(jié)”、“審核匯報”

1．辦結(jié)是指有權(quán)處理機關對信訪事項進行調(diào)查核實，提出并落實處理意見，同時書面答復信訪人的過程。

辦結(jié)數(shù)是指統(tǒng)計期間信訪事項狀態(tài)變?yōu)樽鞒鎏幚硪庖姷募?shù)。2．審核匯報是指對匯報進行審查、核實，作出評價的過程。審核匯報通過數(shù)是指一定時間內(nèi)審核匯報通過的案件數(shù)。3．根據(jù)《國家信訪局交辦信訪事項辦理情況的報送辦法》（國信辦發(fā)〔2009〕20 號）規(guī)定，審核報送辦理情況報告要注意以下四點：一是交辦事項中，下一級信訪工作機構(gòu)自辦的，由下一級信訪工作機構(gòu)向交辦部門報送辦理情況報告；下一級信訪工作機構(gòu)將信訪事項轉(zhuǎn)交下級信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理的責任單位的，先由承辦單位寫出承辦報告，再由下一級信訪工作機構(gòu)審核并向交辦部門報送審核報告。二是承辦報告的內(nèi)容要齊全，主要由承辦單位名稱、文號、簽發(fā)人、標題、正文、落款、經(jīng)辦人及聯(lián)系電話和附件組成。其中：簽發(fā)人應為承辦單位的負責人；標題要能反映報告事項的全貌，如：關于×××（信訪人）反映×××（事由）信訪事項辦理情況的報告；正文中應有國家信訪局交辦文號及基本情況，信訪人基本情況，反映的主要問題和訴求，調(diào)查處理情況（包含對信訪事項的認定情況及其依據(jù)，承辦單位的處理意見，回訪信訪人的情況及信訪人的意見，處理意見的落實情況），落款為承辦單位公章及領導簽批日期；附件為有信訪人簽字的答復意見書，若有其他說明可一并作為附件。三是下一級級信 訪工作機構(gòu)在對承辦單位報送的承辦報告進行審核的基礎上形成審核報告，主要由審核單位名稱、文號、簽發(fā)人、標題、正文、落款、經(jīng)辦人及聯(lián)系電話和附件組成。其中：簽發(fā)人為審核單位的負責人；標題要能反映審核情況全貌，如：關于×××（信訪人）反映×××（事由）信訪事項辦理情況的審核報告；正文中應有交辦文號，承辦單位處理意見，對承辦單位處理情況的評價（包括認定的事實是否清楚，定性是否準確，處理意見是否恰當、處理意見是否得到落實等），落款為審核單位的公章及領導簽批日期；附件為承辦單位報送的承辦報告及主要附件。四是出現(xiàn)事實不清、定性不準、處理意見不恰當，以及處理意見未得到落實的；承辦報告或?qū)徍藞蟾嫒表椈蚋袷讲灰?guī)范的；缺少必要附件等情況的，將承辦報告退回重新辦理。同一承辦報告被連續(xù)退回2次以上的，交辦部門應把該信訪事項納入重點督辦范圍，并責令報送單位寫出書面檢查。同一單位的承辦報告被多次退回的，交辦部門應對其予以通報批評。

四、統(tǒng)計

（一）信訪事項純件數(shù)、純?nèi)藬?shù)的應用

從2009年6月1日起，啟用信訪事項純件數(shù)（指全國信訪信息系統(tǒng)篩重后的信訪事項的總量）、純?nèi)藬?shù)（指全國信訪信息系統(tǒng)登記的不相同的信訪人的總量，統(tǒng)計時段內(nèi)重復信訪事項按涉及信訪人數(shù)最多的一次計算）的概念進行綜合分析和信訪情況通報。

（二）口頭勸返事項數(shù)據(jù)的應用

口頭勸返事項只作本級信訪機構(gòu)內(nèi)部工作量統(tǒng)計，不向下級交換，不納入轉(zhuǎn)送、交辦、通報的范圍。

（三）區(qū)分“系統(tǒng)初訪”、“機構(gòu)初訪”、“系統(tǒng)重訪”、“機構(gòu)重訪” 1．系統(tǒng)初訪是指在全國信訪信息系統(tǒng)內(nèi)，信訪人提出某一信訪事項的第一次走訪。

2．機構(gòu)初訪是指對同一機構(gòu)（地區(qū)、行業(yè)），信訪人提出某一信訪事項的第一次走訪。

3．系統(tǒng)重訪是指在全國信訪信息系統(tǒng)內(nèi)，信訪人提出同一信訪事項的第二次及以上走訪。

4．機構(gòu)重訪是指對同一機構(gòu)（地區(qū)、行業(yè)），信訪人提出同一信訪事項的第二次及以上走訪。

五、其他事項

（一）特殊人員

特殊人員是指在信訪過程中可能、正在、或已經(jīng)發(fā)生禁止行為的人員，也包括患有危、急疾病，以及受到意外傷害或者自殺的，疑似精神病人、患有按規(guī)定應當上報的傳染病等，以及其他被列入特殊人員名單需要重點控制的人員。

一旦發(fā)現(xiàn)特殊人員，必須啟動特殊人員管理模塊。

（二）重大緊急信訪事項

重大緊急信訪事項是指可能或已經(jīng)對某一地區(qū)的政治、經(jīng)濟和社會生活造成一定影響的信訪事項。一旦發(fā)現(xiàn)重大經(jīng)濟信訪事項，必須啟動重大緊急信訪事項管理模塊。

（三）信訪事項狀態(tài)

信訪事項狀態(tài)是指信訪事項在辦理和處理過程中的不同階段，包括受理申請審查中、不予受理、受理、已作出處理意見、超期未申請 復查、復查、提出復查意見、超期未申請復核、復核、不再受理。

1．受理申請審查中，以登記保存為準。

2．不予受理，以出具不予受理告知單，生成文號為準。3．受理，以出具轉(zhuǎn)送告知單，生成文號或選擇自辦、協(xié)調(diào)處理為準。

4．已作出處理意見，以錄入送達日期為準。5．超期未申請復查，系統(tǒng)自動修改狀態(tài)。6．復查，以復查登記為準。

7．提出復查意見，以錄入復查意見書的送達日期為準。8．超期未申請復核，系統(tǒng)自動修改其狀態(tài)。9．復核，以復核登記為準。

10．不再受理，以出具不再受理告知單，生成文號為準。工作人員應據(jù)此按照《信訪條例》的規(guī)定選擇最恰當?shù)霓k理方式。

第二篇：依托信訪接待中心做好來訪接待工作,技巧經(jīng)驗.

依托信訪接待中心做好來訪接待工作

我市信訪接待中心現(xiàn)在已正式投入使用，標志著我市信訪工作又上了一個新臺階，必將成為我市信訪工作的新起點、里程碑而載入史冊。信訪接待中心的主要職能就是把政府有關職能部門、市法院的信訪工作人員集中起來，為來訪群眾提供方便快捷的一站式服務，減少來訪群眾多頭上訪、往返奔波的麻煩，使來訪群眾真正體會到黨的溫暖和關懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪接待工作更是“橋梁”之“橋梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一個接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務必要進一步提高認識，以更加飽滿的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴格的標準，努力開創(chuàng)信訪接待工作的新局面，實現(xiàn)黨和政府與廣大人民群眾之間的“無縫”對接，“無阻”溝通，為安康的社會和諧、經(jīng)濟發(fā)展做出應有的貢獻。

一、充分認識做好信訪接待工作的重要意義

信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項重要工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實意義。隨著改革的進一步深入,社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識不斷增強，人們的利益關系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎的傳統(tǒng)倫理關系,而是以權(quán)利和義務為基礎的特殊契約關系,當權(quán)利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。

信訪部門是傾聽群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作的根本是做人的工作。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設了社會的萬花筒，面對的對象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來訪工作是個需要耐心細致，講究技巧和策略的工作。做好了，順理成章，水到渠成；做不好，輕則貽誤時機、問題得不到解決，群眾不滿意；重則，引發(fā)群眾集體上訪、越級上訪，甚至赴省進京上訪，敗壞政府機關的聲譽，損害政府公務人員的形象，影響社會的穩(wěn)定。從這個意義上講，信訪工作就是群眾工作。群眾工作無小事，信訪工作無小事。因此，防止在接訪過程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪工作人員具備較高的業(yè)務水平，良好的心理素質(zhì)，接訪過程中注意方式方法，用心與來訪人進行溝通、交流，才能收到較好的效果。

（二）做好接待工作應具備的基本素質(zhì)

接訪是一項與人民群眾面對面打交道的工作，接訪質(zhì)量完全取決于接訪人員自身素質(zhì)的高低。接訪人員的形象體現(xiàn)的是政府機關的形象。因此做信訪的工作人員須具備以下幾個方面的基本素質(zhì)：

（一）、應具備較強的理論政策水平

信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強高理論政策水平和專業(yè)知識是對每一個信訪工作者的基本要求，對于來訪者所提的問題，我們必須運用所掌握的法律、法規(guī)、現(xiàn)行政策等知識，做出相應準確的、合理的解釋；對已查處的案件，要將事實依據(jù)、法律依據(jù)向上訪人解釋透徹，這樣來訪者才能心服口服，從而達到息訪息訴的目的。

（二）、要有高尚的品行。品行好能樹立威信，威信高的人才能使群眾產(chǎn)生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫(yī)生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪人員接待來訪，能使接訪工作在接訪者的駕馭下順利進行；

（二）應具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力。

上訪的人員形形色色，性格各異，所反映的問題也是五花八門。因此，要求接訪人員要有比較豐富的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗，來應對、控制復雜多變的局面，提高接訪的質(zhì)量。

上訪人所反映的問題，多數(shù)是矛盾激化到一定程度而引發(fā)的，都有比較復雜的原因背景和一個演變的過程，接訪人要善于觀察上訪人的情緒，針對不同的人用不同的方式處理事情；還要會分析問題的實質(zhì)，找出上訪的根源，根據(jù)問題的具體情況，有理有據(jù)地對上訪人進行答復，最終使問題從根本上得以解決。

（三）、具備良好的心理素質(zhì)

要把來訪者的思想認識引到正確的軌道上來，理順情緒，化解矛盾，解決問題。這就要求信訪接待人員需要具備良好的心理素質(zhì)，和豐富的心理學知識，對來訪人行為和心理活動及時作出正確的判斷，對來訪行為中的需要和動機有正確的認識和理解。上訪人員千差萬別，其反應能力、語言表達能力各不相同，可能有的連問題也講不清楚，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對此信訪接待人員必須具備較強的心理承受能力、心理疏導能力和心理控制能力。在接待中要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點耐心傾聽，又要忍住性子，找準問題的關鍵，找準做工作的時機。一是正確疏導。信訪接待的工作性質(zhì)決定了我們在處理 問題時必須堅持疏導的方針，它是排除思想障礙，解決認識問題，做好信訪接待工作的主要方法，信訪接待的勸勉疏導，就是耐心用語言進行規(guī)勸教育；用安慰的方法進行疏導教育；用形象貼切和打比方比喻疏導；用黨的現(xiàn)行政策、國家的法律，來啟迪來訪者的思想，激發(fā)來訪者熱愛黨、熱愛社會主義，對于要求過高的來訪者，要耐心規(guī)勸解釋，引導他們從實際出發(fā)，合理地提出要求。在日常工作中，信訪接待人員要既要做接訪者，又要當心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢中的“傾聽”和“共情”等技術，認真地傾聽信訪人的講話，準確認同其內(nèi)心體驗，從而創(chuàng)建信任友好的關系，促使來訪人從容地正

視自己，從不同角度看待遇到的爭議、困難和挫折。在心理疏導過程中，以事實為依據(jù)，采用平等與尊重的疏導方式，為信訪人提供義務心理咨詢，傾聽信訪人的陳述，幫助其分析情況，對案件處理結(jié)果不隨意評價，耐心做好疏導工作，引導其通過正當?shù)男旁L渠道反映和解決實際問題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可能克服反應力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過平時的工作積累，也要通過心理訓練，學習一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負性應激反應的出現(xiàn)。三是克服從眾。大量信訪問題的產(chǎn)生，是同一些職能部門工作人員的認識誤區(qū)密切相關的，信訪人所要求解決的問題只能通過各級信訪機構(gòu)層層向上反映解決。由于信訪涉及的往往是重點建設、土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制等方面的問題，一些職能部門出于片面的政績觀、發(fā)展觀，搞形象工程、面子工程，沒有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受程度的關系，有的甚至執(zhí)法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對群眾的合理要求或應該解決的問題推諉扯皮，敷衍賽責。面對如此信訪問題，作為一個信訪接待人員，首先要能夠通過自身閱歷，將價值觀、方法論等意識形態(tài)的內(nèi)容植入自己的思想之中，在主觀上樹立為民、公正的思想。其次，在工作中要

依托信訪接待中心做好來訪接待工作

不斷加強學習，獲取個體所缺乏的知識，培養(yǎng)自信心，增強個體人格因素。在接待進程中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準問題的切入點，切實做到信訪事項發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。

二、做好接待工作的基本方法

在信訪接待工作中，要針對來訪的不同對象和實際情況，采取疏導、教育、溝通、說理等方式，有的放矢的做好信訪者的思想工作。

（一）、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪人誠心交流。群眾之所以上訪，絕大多數(shù)是在某些問題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強烈的迫切解決問題的愿望。對于接訪者來說，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責任，也是信訪工作的最終目的。因此，在接訪中，接訪者良好的工作態(tài)度是順利處理問題的關鍵。應該做到平易近人，以誠相待，加深同群眾之間的感情，以真誠和負責的態(tài)度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，和顏悅色地向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，愿意心平氣和地如實反映問題，積極協(xié)助接訪者工作，我們通過做工作，理順情緒,化解矛盾，真心實意地為群眾排憂解難，伸張正義。如果在接訪過程中，高高在上，盛氣凌人，動輒訓人，對來訪者所反映的問題漠不關心，態(tài)度冷淡，必然會使群眾產(chǎn)生抵觸情緒，對我們的不滿意，傷害政府機關與人民群眾的感情，損害政府公務人員在人民群眾中的威望。

（二）、冷靜處事，注重接待技巧。上訪群體中人員結(jié)構(gòu)復雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環(huán)境不同，其反映問題的內(nèi)容、方式、行為也各不相同。對于接訪人員來說，因人而異采取不同的工作方法，對做好接待工作至關重要。若方法欠妥，處理不當，會造成工作上的被動。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，針對通情達理者，可以直接就他們反映的問題按政策規(guī)定有條有理的解釋，必要時可以把問題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿足他們要求時，可以告訴他們問題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們設身處地想辦法、出主意，形成共識，取得上訪人的信任，達到化解矛盾的效果。如遇情緒激動、言詞激烈的上訪人時，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，穩(wěn)定住其情緒，等其把話說完，然后再擺事實，講道理，動之以情，曉之以理，以情感化人，以理說服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規(guī)和耐心的說服工作，來依法答復他們處理問題的程序和途徑，堅決杜絕一開始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權(quán)壓人，強行讓來訪人服從法律，這樣不但問題解決不了，還會火上澆油，適得其反。

（三）、區(qū)別對待，選擇妥當?shù)奶幚矸椒?。上訪群體中有多種類型及方式的，如初訪者、有重復上訪者、有多人反映同問題、有采取過激行為的等等。在接訪過程中應針對不同的對象，運用不同的接待方法，才能達到較好的效果。

1、初訪者。對初訪一定要認真對待，在接待訪過程中態(tài)度要和藹，讓其把所反映的問題、心里話講完，然后根據(jù)反映的情況做好解答說服工作。對反映有道理的，要明確答復，通過交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決；對沒有政策、沒有道理的問題，必須態(tài)度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據(jù)講明、講透，使其放棄過高要求、避免越級和重復上訪。所以提高初訪一次處理成功率，是減少重復信訪和越級信訪以及避免矛盾積累的關鍵。

2、重復訪（上訪老戶）。信訪老戶主要是指反映的同一問題雖經(jīng)多次依法定程序處理完結(jié)，但仍然不服，長期到有關部門申訴的信訪人。特點：時間持久化、上訪擇機化、行為異?；?nèi)容復雜化。上訪老戶的產(chǎn)生有錯綜復雜的原因，有相關部門和基層單位工作上的問題，有上訪者個人的問題，反映的問題有部分合理的，也有堅持過高要求的，也有個別無理取鬧的。絕大數(shù)老戶是由于對政策不了解，為了達到自己的要求（或是對問題處理不服）而多次上訪，在提出訴求時，過分強調(diào)自己的一面，聽不進他人的勸告，他們也積累了一定經(jīng)驗，等待問題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無法實現(xiàn)，但又不放棄爭取的可能，企望總有一天相關部門能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適的機會，舊事重提。接待上訪老戶要有耐心，不怕麻煩、不怕反復，要多開導，教育和幫助他們提高覺悟。通過交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對過高要求堅決不要讓步。

3、集體訪。集體訪是指集體訪是指五人以上（包括五人），為了同一問題有組織的到國家機關或者主管部門上訪，要求解決共同問題的行為。參與集體訪的絕大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經(jīng)過相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領導提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關系使他們能自然結(jié)合外，更主要的是認為這種方式力量大、影響大，對單位組織的壓力也大，問題容易得到解決。作為集體上訪成員的心理來說，有一種不達目的不罷休的心態(tài)，對問題的處理有一種強烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對待集體上訪，必須采取認真接待和積極疏導的辦法。要穩(wěn)定他們的情緒，冷靜地分析和對待他們提出的問題。接待態(tài)度和氣，切不可簡單粗暴，要注意他們的反應，根據(jù)感情的變化來不斷改變談話方式，掌握說話的主動權(quán)，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪由于涉及面廣、影響大，處理不好對社會危害也大，所以一經(jīng)出現(xiàn)集體訪，要高度重視，立即采取措施迅速處理。

4、特殊情況處理。來訪人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應當對其進行勸阻、批評或者教育；經(jīng)勸阻、批評和教育無效的，交由公安機關處理。（1）、在市政府機關周圍非法聚集，圍堵、沖擊機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；（2）、攜帶危險物品、管制器具的；（3）、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；（4）、煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機斂財?shù)?；?）、侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由的；（6）、擾亂公共秩序、妨礙國家公共安全的其他行為。

來訪人患病情況的處置：來訪人在接待室過程中患病需緊急救治的，應報告中心主管領導并迅速通知醫(yī)務人員到場，必要時送醫(yī)院救治；來訪人患有惡性傳染病的，應迅速通知市衛(wèi)生防疫部門派員到場處置。

三、接待群眾來訪的工作程序。

（一）、登記。對所有來訪者都應進行登記，錄入計算機信息系統(tǒng)。登記要簡化手續(xù)、高效便捷，客觀、準確反映來訪情況。來訪人員首先填寫《來訪人員登記表》；登記表項目應包括：來訪時間、來訪人基本情況，通訊地址或方式，人數(shù)、事由、具體訴求。來訪人員持填寫好的《來訪登記表》到登記分流窗口，經(jīng)工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。

（二）、接談。接待窗口工作人員對來訪群眾要態(tài)度熱情、和藹、以禮相

依托信訪接待中心做好來訪接待工作

待。要認真聽取來訪人員訴求，詢問基層處理情況，弄清問題的實質(zhì)和基本要求。有無信訪事項處理意見，是否初訪，是否通過其他方式反映過同一來訪事項。閱讀相關來訪材料并做好記錄和登記。把來訪人的基本情況和反映的主要問題，包括時間、任務、地點（單位）、時間加以簡要記載。針對反映的問題，做好政策法規(guī)的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見，按程序進行解答、轉(zhuǎn)辦或交辦；對經(jīng)接待答復后，仍滯留聯(lián)合接待場所的來訪人員，由進駐大廳公安民警負責進行法制教育并勸其離開接待場所，市信訪局通知涉訪責任主體單位將群眾帶回處理。對拒不離開聯(lián)合接待場所的，由警務室民警依法帶離。

（三）、辦理。一是口頭告知。針對咨詢類及政策有明確規(guī)定的信訪事項，依據(jù)政策、直接回答來訪人提出的問題，指明解決問題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話聯(lián)系。對來訪人提出訴求，有明確政策規(guī)定應給予解決，問題相對簡單的信訪事項，可通過電話與有關部門溝通聯(lián)系，請他們妥善處理。三是出具函件。根據(jù)來訪人反映的問題和要求，按照“分級負責，歸口辦理”的原則，出具《告知單》或《轉(zhuǎn)送單》，轉(zhuǎn)請有關部門接待處理。四是立案交辦。對來訪人反映的重大問題需立案辦的，按審批程序立案直接進行調(diào)查，查處情況由經(jīng)辦人寫出調(diào)查處理報告，報有關領導審批后轉(zhuǎn)請有關單位處理。五是摘報反映。對帶有苗頭性、傾向性和普遍性的問題，以及其他重要動態(tài)和情況，各窗口單位采取摘報反映等形式送領導參閱。

（四）、協(xié)調(diào)處理。對情況復雜、難度較大的或涉及兩個以上部門、單位的信訪事項，經(jīng)中心主管領導同意，可邀請有關部門、單位派員前來協(xié)調(diào)處理。對需通過協(xié)調(diào)處理的來訪事項，經(jīng)辦人應事先就協(xié)調(diào)人員、事項的初步處理意見等擬出方案，向有關領導報告。事后，經(jīng)辦人應及時擬寫協(xié)調(diào)會議紀要，并督促落實。

（五）、督查督辦。一是催辦。對已交辦的來訪問題，采取派人催辦、打電話催辦、發(fā)催辦函、召開會議等方式催報結(jié)果。二是督辦。對交辦案件，深入承辦單位進行檢查督促，參與研究事情，進行幫助指導，要求如期辦結(jié)。三是審查回告。對處理符合政策的、及時批復承辦單位結(jié)案；對事實不清或結(jié)論、處理不當?shù)?，應退回承辦單位重新復議。四是結(jié)果上報。對上級機關及領導同志批辦的上訪案件，經(jīng)過調(diào)查處理和經(jīng)辦人審理后，應寫出報結(jié)材料，簽署結(jié)果意見上報。五是立卷歸檔。對立案交辦、自查和聯(lián)合辦理的案件、結(jié)案后應將有關材料加以收集、整理，按信訪人立戶、按時間順序排列編號、分年立卷歸檔、妥善保管。

（四）、回訪。回訪是提高接待群眾來訪工作質(zhì)量和處理信訪問題效率的重要環(huán)節(jié)之一。信訪工作人員主動到上訪人單位或家里回訪，把案件調(diào)查情況和處理意見直接與當事人見面，征求意見，以做好思想工作，順利結(jié)案?；蛄私饨Y(jié)案后還有什么問題或要求，做好穩(wěn)定工作，鞏固成果?；卦L的重點應放在問題已得到恰當處理而思想不通的來訪者身上。

第三篇：淺析信訪接待工作（最終版）

淺析信訪接待工作

控申科 段保林

如今，我國總體形勢呈穩(wěn)健趨勢，經(jīng)濟平穩(wěn)、科技事業(yè)有了長足發(fā)展、人民生活水平不斷提高，大局上趨于穩(wěn)定。但是，處于社會轉(zhuǎn)型期要構(gòu)建和諧社會主義社會就不得不面臨一系列的問題與挑戰(zhàn)。隨著普法宣傳工作的開展各部門法律逐步健全，人民群眾法律意識不斷增強?？厣旯ぷ髟诮ㄔO服務型社會中面臨的問題就尤顯突出，近年來案件重訪率提高，突發(fā)性事件和群體性上訪事件沖擊著社會的穩(wěn)定，這些都是對檢察工作提出的嚴峻挑戰(zhàn)。然而挑戰(zhàn)就是機遇，我們更應該迎難而上為建設和諧社會貢獻一份力量。

首先，我們要依靠正確的理論基礎，將信訪工作聯(lián)系實際情況。實行領導負責和分級負責，依法、及時給予信訪人合理解釋。其次，建立規(guī)章制度，使信訪工作有章可循，以制度規(guī)范信訪行為，掌握信訪動態(tài)的主動權(quán)，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早化解，確保信訪問題是落實。再次，建立聯(lián)合信訪接待機制對信訪工作做到有始有終解決信訪無口可歸的問題，同時規(guī)范排消工作和日常報結(jié)工作。

信訪接待工作是檢察機關的一項重要工作，如何使信訪工作取得較好的效果息訴止爭，化解群眾矛盾是信訪接待人員終極目的。我認為可以把握一下幾點：

一．態(tài)度端正，語氣和善。一般的來訪群眾都是來自基層，他們來是反映情況或者提出建議及訴求，或者是有什么困難需要得到幫助和解決，接待人員的一個微笑會使他們感到溫暖，接待上訪人員就像接待朋友那樣消減其火氣，只有心平氣和時才能給他們講的通道理和政策。

二．要耐心傾聽，善于溝通。傾聽能最大限度的取得上訪人員的信任和釋放上訪者的怒氣。對來訪群眾的講話都要仔細傾聽，也要不厭其煩的邊聽邊問，等弄明白緣由，讓上訪人員將情緒發(fā)泄完以后再解釋處理方法和政策。及時給予上訪者答復。

三．做好詳細記錄。對來訪人員反映的情況及時進行規(guī)范記錄，對口頭形式的申訴者要問明上訪者的姓名、住址、聯(lián)系方式和請求。記錄事實和理由時要簡明扼要，做好記錄后讓來訪者確認并簽字。這樣可以使上訪人感到我們對他的尊重和對上訪問題的重視。

四．作為接待人員，我們要思維敏捷，語言表達清晰。信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語言交際方面的能力，使之有親和力、感召力，這樣才能在信訪工作中游刃有余。

五．及時給予答復。對于初訪人員來說及時答復可以有效的防止重訪和越級訪。對能一次性可以答復的問題盡量一次答復，不能給上訪者留下模糊的概念，不能讓信訪者無理纏訪，要讓信訪者心中踏實，信任我們，相信政府，對不能一次性答復的問題要及時歸口上報。對不屬于我們檢察機關管理的問題，要耐心說明政策，指明方向，讓上訪者有明確解決問題的途徑。

總之，信訪接待是檢察工作中的一項重要工作，這項工作其實就是見什么上訪人說什么話，只有這樣才能拉近和上訪人是距離從而控制局面，把握接待的主動權(quán)。穩(wěn)定上訪人員，促進社會和諧的發(fā)展。

第四篇：信訪接待工作流程圖

信訪接待工作流程圖

004km.cn

權(quán)力運行風險表現(xiàn)：

風險①：沒按要求保證工作日舉報電話暢通，接待工作不細。風險②：對收到的信訪事項不按規(guī)定登記或者不按規(guī)定程序辦理。

風險③：未按規(guī)定報主管領導批示擅自處理。

風險④：對信訪投訴互相推諉，久拖不辦；在查處違紀案件中，堅持原則不夠，泄漏檢舉人、投訴人。

風險⑤：答復意見未經(jīng)主管領導審批擅自處理，造成不良后果。

風險⑥：沒按要求及時將信訪處理材料歸檔。風險防范措施：

1、加強學習教育，增強責任意識。

2、嚴格執(zhí)行《信訪條例》和《信訪工作制度》。

3、接到投訴后，對投訴的內(nèi)容必須進行認真登記，對于情節(jié)嚴格的問題要及時上報領導。

4、設立監(jiān)督崗，加大監(jiān)督力度。

5、嚴厲查處有關人員向無關人員暴露檢舉、投訴人的相關信息的違紀行為。

6、對投訴查處的情況必須形成書面材料，向局領導匯報。

7、投訴處理后材料要及時歸檔。

第五篇：信訪接待工作須知

信訪接待工作須知

一、信訪接待工作規(guī)則

（一）登記。來訪人員應填寫登記表，由負責接待來訪工作人員分到各室處理。

（二）接談。

1、看：觀察來訪者動態(tài)，是否有過激行為，是否攜帶有危及人身和財財安全的物品器械。若發(fā)現(xiàn)異常，應采取應急措施，并與公安部門聯(lián)系，對其進行控制。

2、聽：耐心聽取陳述。

3、問：一要問清來訪者反映問題的來龍去脈，把握住問題實質(zhì)；二要與有關單位或部門電話聯(lián)系，了解真實情況，做到胸中有數(shù)。

4、思：考慮如何答復來訪者和處置方案。

5、記：記錄來訪人所陳述問題的內(nèi)容及要求，根據(jù)需要還要記錄來訪人員的聯(lián)系地址和聯(lián)系方式。

（三）答復及處理。

1、直接調(diào)處。一般性的按政策解決難度不大的問題，應與有關部門取得聯(lián)系，督促基層及時解決。

2、交辦解決。對應問清來訪者反映問題的來龍去脈，把握住問題實質(zhì)；二要與有關單位或部門電話聯(lián)系，了解真實情況，做到胸中有數(shù)。當解決，但暫不具備解決條件的，可作為交辦案件，交有關責任部門，制定計劃，限期解決。

3、救助解決。對無理上訪且生活困難的，采取救助的辦法予以解決。

二、信訪工作的辦理原則及時限1、2、按照屬事、屬人、屬地的原則；

一般信訪問題應在30天內(nèi)辦理完畢；情況復雜的，可延長至90天。

三、信訪人應當遵守國務院《信訪條例》中的以下規(guī)定：

1、信訪人采用走訪形式提出意見、建議和要求的，應當?shù)接嘘P行政機關設立或者指定的接待場所提出。走訪不得圍堵、沖擊國家機關，不得攔截公務車輛。

2、多人反映共同意見、建議和要求的，一般應當采用書信、電話等形式提出；需要采用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數(shù)不得超過5人。

3、對已經(jīng)或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的信訪事項，信訪人應依照有關法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。

4、信訪人違反治安管理的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。