第一篇：《公司績效的衡量標(biāo)準》讀書筆記

《公司績效的衡量標(biāo)準：會計利潤和現(xiàn)金流量

-----權(quán)責(zé)發(fā)生制的作用》讀書筆記

現(xiàn)在的會計準則下，會計報表是否能夠真實地反映公司的真正經(jīng)營情況和財務(wù)狀況，權(quán)責(zé)發(fā)生制是否真的比現(xiàn)金流量會計制度更能提供給財務(wù)報表的外部使用者真正關(guān)注的信息，這是學(xué)術(shù)界一直爭論不休的話題。我們知道，權(quán)責(zé)發(fā)生制下，企業(yè)很可能會通過“應(yīng)收賬款”等賬戶來進行盈余管理，而現(xiàn)金流量制度下，會計信息在一定情況下又有不能滿足會計上一直追求的“及時性原則”與“配比性原則”。兩者之間，誰能更加適合現(xiàn)代公司管理的需要，文中通過對近幾十年來成千上萬家公司的歷史數(shù)據(jù)進行會計盈余?現(xiàn)金流量的價值相關(guān)性實證研究，建立回歸方程,對擬合優(yōu)度和模型總體線性關(guān)系進行分析,并在共線性分析的基礎(chǔ)上,直接考察回歸系數(shù)的顯著性，給出了自己的結(jié)論。

文章的主要貢獻在于其證明了權(quán)責(zé)發(fā)生制的可實施性，證明了它的優(yōu)點。文章采用的論證方法也和之前的論述有所不同。文章假設(shè)現(xiàn)金流量是更為“原始”的一種績效測量標(biāo)準。在權(quán)責(zé)發(fā)生制下，短期內(nèi)，會計人員對應(yīng)收或應(yīng)付進行估量，主要是為了得到一個更有效更準確的績效評價。實證研究也證明了，權(quán)責(zé)發(fā)生制的確有利于提高績效評估的結(jié)果。另外，文章對于未來的一些研究也有借鑒意義。文章表明，現(xiàn)金流量與權(quán)責(zé)發(fā)生制有很強的負相關(guān)性。再者，權(quán)責(zé)發(fā)生制也有強自相關(guān)性。未來的有關(guān)這方面的研究可以利用這些發(fā)現(xiàn)。

文章有分析到在短期內(nèi)（即一個季度、一年）權(quán)責(zé)發(fā)生制對公司績效的反映要比現(xiàn)金流量制來得靠譜，但是，我認為，如果文章再能夠深入分析一下兩者結(jié)合起來來共同反映公司績效會不會更加具有說服力。我們知道，現(xiàn)在企業(yè)的年度報表包括資產(chǎn)負債表、利潤表以外，還有現(xiàn)金流量表。盡管有學(xué)者分析這樣使得會計報表的內(nèi)在邏輯不夠嚴謹，但是，我覺得，會計的主要功能就是為報表使用者提供有價值的信息。兩者都包括在內(nèi)，信息含量會更加有利于報表外部使用者的判斷和決策。

第二篇：績效管理做得好的衡量標(biāo)準是什么

績效管理做得好的衡量標(biāo)準是什么？

從事人力資源管理咨詢工作多年，進入甲方實際操作績效管理也有幾年的時間，通過近些年的績效管理實踐，發(fā)現(xiàn)對于績效管理，很多企業(yè)的HR普遍存在著一些困惑，這些困惑包括：什么樣的績效管理才表明做得好，績效管理對于企業(yè)的價值在哪里，績效管理的重點是什么，績效管理中需要讓HR、經(jīng)理人和員工分別掌握什么??

這些問題，表面上看來很容易回答，可實際上，真正要想清楚、說明白還真是不容易。這兩年一直在君成管理咨詢公司做績效管理的培訓(xùn)，第一年是針對不同對象，即HR、經(jīng)理人還有員工，有針對性的介紹相應(yīng)的內(nèi)容；第二年則重點針對新經(jīng)理人開展專題式培訓(xùn)，而隨著對績效管理培訓(xùn)的深入開展以及對公司績效管理體系的不斷優(yōu)化，越來越意識到，對于績效管理的一些根本問題進行分析并解決，將對績效管理的成功實施起到?jīng)Q定性作用。在此，希望專門針對績效管理的一些關(guān)鍵問題進行探討，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)成功推行績效管理的關(guān)鍵因素。

本文重點是探討績效管理“做得好”的衡量標(biāo)準問題。

說到績效管理做得好，我想首先要搞清楚的是，績效管理是什么。幾乎每個企業(yè)都在做績效管理，有的強調(diào)績效管理，有的只看重績效考核，然而究竟什么才是績效管理呢。

績效是一種結(jié)果，靠的是員工能力和意愿，管的是員工行為

要解釋績效管理概念，最根本在于“績效”是什么?？冃紫仁且粋€工作結(jié)果，就是員工干得好或不好，即員工是否完成了所分配的任務(wù)；其次是與結(jié)果相關(guān)聯(lián)的驅(qū)動因素，也就是什么讓員工有好的工作結(jié)果，通常是能力、意愿等；最后，工作結(jié)果與驅(qū)動因素之間的銜接點，其實就是行為，也就是說，能力和意愿都是通過行為來體現(xiàn)，而行為導(dǎo)致相應(yīng)的結(jié)果，這就是績效。

績效管理，針對的是工作結(jié)果，所謂“結(jié)果導(dǎo)向”是必不可少的，不追求結(jié)果，只追求過程，那只能是“空中樓閣”，不切實際，因此，績效管理首先需要關(guān)注結(jié)果；但是，績效靠的是員工能力和意愿，因而績效管理，是需要強化對于員工能力和意愿的管理，脫離了員工能力和意愿的管理，也是脫離實際的管理；當(dāng)然，績效的核心還在于員工行為，所以，績效管理的核心還是員工行為管理?？偠灾冃Ч芾?，既要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注員工能力和意愿，所有這些都脫離不了員工行為的管理。

接下來，則回到本文的重點，怎樣才表明績效管理“做得好”。我想，根據(jù)剛才的概念分析，就很容易理解了。其實就是，結(jié)果做得好，驅(qū)動因素做得好，其中重點應(yīng)是對員工的行為進行了有效管理，具體而言，包括以下方面的衡量標(biāo)準：

從上到下的高績效

既然“績效”是一種結(jié)果，那么，衡量績效管理做得好的標(biāo)準，首先應(yīng)該就是績效管理的結(jié)果如何。這里應(yīng)該包括全方面的結(jié)果，從企業(yè)整體績效，到下屬單位、下屬部門績效，再到員工個人績效，都代表了結(jié)果，從上到下的結(jié)果優(yōu)良，是績效管理做得好的表現(xiàn)。很難想象一個企業(yè)從上到下都是低績效，還能說是績效管理做得好。

當(dāng)然，從績效管理的整體看來，從上到下的高績效，并不是一個或某幾個部門就能決定的，也不是僅靠企業(yè)內(nèi)部的努力就能達成的，外部環(huán)境對于企業(yè)整體績效也會起到極為重要的影響，因此，只能說，從上到下的高績效是一個企業(yè)績效管理做得好的結(jié)果，但不是原因。

不過，這里要說明的是，企業(yè)層面的績效管理，并不是通常意義上的績效管理，而是企業(yè)戰(zhàn)略管理或者企業(yè)管理；部門層面的績效管理也是一種組織和團隊的管理績，靠的是團隊合作的高效率以及團隊結(jié)果的高質(zhì)量；而員工個人績效管理，才是通常意義上的績效管理。因此，績效管理做得好，對于員工層面而言，主要表現(xiàn)在員工整體績效較好，各部門員工都能較好的完成工作任務(wù)；研發(fā)部門員工產(chǎn)品研發(fā)水平高、銷售部門員工拿訂單效率高、生產(chǎn)部門員工完成訂單質(zhì)量好、職能支持部門管理與支持力度大等?？偠灾呖冃У膯T工隊伍是績效管理做得好的衡量標(biāo)準之一。

不斷進步的員工能力，積極上進的工作意愿

剛才說過，“績效”的驅(qū)動因素，是員工能力和工作意愿。員工沒有好的能力，則很難有好的結(jié)果；員工工作沒有積極性、工作意愿不足，則即使有好的能力，也更難有好的結(jié)果，所以，員工能力和愿意也是衡量績效管理的關(guān)鍵因素。

因此，衡量績效管理做得好的標(biāo)準之二，是企業(yè)能夠高效的管理員工能力和工作意愿。員工能力的管理，包括能力獲取和能力發(fā)展。這就意味著，好的績效管理，絕不僅僅是做好績效管理這一HR模塊，而是要將HR各模塊都整合起來，從員工招聘、培訓(xùn)到人才發(fā)展，各方面都與績效管理相配合，這樣才能實現(xiàn)員工能力不斷進步。

談到員工的工作意愿，免不了說到文化問題。工作意愿的決定因素是其工作價值觀是否與企業(yè)的價值觀相吻合。當(dāng)員工工作價值觀符合企業(yè)所需，同時又能夠從崗位職責(zé)中得以體現(xiàn)，那么，員工的工作價值觀自然能夠與企業(yè)的價值觀相吻合，如果員工工作價值觀不與企業(yè)相吻合，又不能在崗位上得以體現(xiàn)，那么，員工必然不會有好的工作意愿。說到此則非常清楚了，員工的工作意愿，也是需要員工與企業(yè)、崗位相匹配的，靠的當(dāng)然還是企業(yè)人力資源管理體系發(fā)揮整體作用。

因此，績效管理“做得好”，對于員工能力和意愿的管理上，重點是人力資源整體管理體系的有效，從招聘到合適的員工，到培養(yǎng)、發(fā)展員工能力，再到促進員工的工作價值觀得到充分體現(xiàn)，即“人盡其才，才盡其用”。

合理的績效管理體系，高效管理員工行為

最后，說說怎樣對員工行為進行管理。對于衡量企業(yè)績效管理“做得好”而言，其管理的重點是行為；而行為管理，是需要一套合理的管理體系，將員工從目標(biāo)任務(wù)設(shè)定、目標(biāo)任務(wù)執(zhí)行，到目標(biāo)任務(wù)執(zhí)行結(jié)束后的總結(jié)分析，在此過程中所表現(xiàn)出的一切行為，進行高效的管理。

績效管理并不是一種通用的工具，每個企業(yè)如何開展績效管理，是需要專門針對企業(yè)實際情況進行具體設(shè)計的。因此，要想管理好員工的行為，是需要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略、文化及員工素質(zhì)等各方面因素，具體設(shè)計相匹配的績效管理體系，使員工的一切行為符合企業(yè)的現(xiàn)實需要。

可是，大多數(shù)企業(yè)之所以績效管理失敗，就在于所建立的績效管理體系，只是照搬照抄，并沒有建立適合自己的績效管理體系。然而，問題的核心就在于此，如何判斷績效管理體系是否合理、或適合企業(yè)。

設(shè)計合理的績效管理體系，需要對企業(yè)所在行業(yè)、地域、所經(jīng)營的業(yè)務(wù)、經(jīng)營年限、戰(zhàn)略、企業(yè)文化、管理人員素質(zhì)、員工隊伍，甚至老板的風(fēng)格等，都進行仔細研究，正如任何管理體系，很難用一句話說清楚什么是適合的，因此，需要經(jīng)過多方面研究及長時間跟進，才能使績效管理逐漸適合企業(yè)實際。

不過，所謂合理的績效管理體系，至少還是有一些具體標(biāo)準是必須具備的：

1、與戰(zhàn)略相匹配。企業(yè)內(nèi)的任何管理體系，其實都離不開與戰(zhàn)略的關(guān)系。戰(zhàn)略是什么，簡單而言就是“我在哪里、我要去哪里、我怎么去”。與戰(zhàn)略相匹配的績效管理，其實就是使員工的行為是符合戰(zhàn)略需要的管理。例如，企業(yè)的戰(zhàn)略是“成本最低”，那么，績效管理的關(guān)鍵，就是要讓員工在任何行為上都以此為衡量標(biāo)準；又如，企業(yè)的戰(zhàn)略是“高品質(zhì)服務(wù)”，因而績效管理的關(guān)鍵，則是發(fā)現(xiàn)員工的行為是否體現(xiàn)了“高品質(zhì)服務(wù)”這一理念。所以，合理的績效管理體系必須體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。

2、與文化相適應(yīng)。企業(yè)文化是一種價值觀，與文化相適應(yīng)的績效管理體系，則需要有與企業(yè)價值觀相吻合的績效管理。例如，企業(yè)提倡的文化是“執(zhí)行力”，那么，在績效管理當(dāng)中，就應(yīng)該以是否“高效執(zhí)行”作為衡量員工行為的關(guān)鍵；又如，企業(yè)提倡“團隊合作”，那么，績效管理體系則需要能夠在目標(biāo)設(shè)定和績效考核中，都體現(xiàn)出這一理念。所以，合理的績效管理體系，必須體現(xiàn)企業(yè)所倡導(dǎo)的文化。

3、與員工能力素質(zhì)相吻合。不同企業(yè)，員工的能力素質(zhì)是存在差異的。例如，制造業(yè)，員工能力素質(zhì)更多體現(xiàn)在制造能力上；研發(fā)型企業(yè)，員工能力素質(zhì)更多體現(xiàn)在創(chuàng)新上；貿(mào)易型企業(yè)，員工能力素質(zhì)更多體現(xiàn)在銷售上；因此，績效管理做得好的企業(yè)，是需要與企業(yè)所需要的員工能力素質(zhì)相吻合的。

合理的績效管理體系，最基本的是需要做到與戰(zhàn)略、文化相匹配，并能夠與企業(yè)所要求的員工能力素質(zhì)相吻合，這樣才能高效率的管理員工行為，使員工的行為不斷符合企業(yè)所需。

總而言之，績效管理做得好，并不是一味追求時髦的管理工具，也不是反復(fù)宣傳和培訓(xùn)，更不是上級對下級的嚴格管理，績效管理做得好，是需要從企業(yè)整體思考，有一套合理的績效管理體系，高效率的對員工行為進行管理，使員工有好的能力和工作意愿，最終的表現(xiàn)是從上到下的高績效，任何一方面做的不好，都很難使績效管理做得好。

第三篇：行政績效讀書筆記

讀書筆記

——行政績效

提高行政績效是政府管理的重要目標(biāo)。因此行政績效也是人們的研究重點，但是雖然很多著作講的都是同一個內(nèi)容，但不同的書，側(cè)重點也不同，對同一個問題的答案也不一樣。既有相同，又有區(qū)別。我主要對四本書中講述的行政績效進行了閱讀，現(xiàn)在一一寫出我的讀書結(jié)果。通過這幾本書的閱讀，我感到行政組織應(yīng)加強對自身的績效管理，不斷完善行政組織，建立健全規(guī)范的行政制度，提高行政人員素質(zhì)，這樣才能不斷提高行政績效，增強政府權(quán)威。

北京大學(xué)出版社出版的由楊寅主編的《公共行政學(xué)》中關(guān)于行政績效的論述。該章對行政績效的講解主要是通過分析行政效率和績效管理實現(xiàn)的，在行政效率該節(jié)中，分析了影響效率的因素并提出如何提高行政效率。在績效管理該節(jié)中，主要描述了績效管理的程序、原則和績效評估的方法。它將行政效率看作行政績效，并給予了定義：指行政組織及其工作人員在從事管理活動中所獲得的行政效果與所消耗的人力、物力、財力和時間、信息的比率。同時也對政府績效作了定義：指政府在實施公共管理和提供公共服務(wù)的過程中所取得的積極的工作效果。而績效管理是指在政府試圖實現(xiàn)其某種目標(biāo)的過程中，按照科學(xué)的程序，依據(jù)可量化的指標(biāo)對政府工作績效進行準確評估，以改善和提高政府工作績效的一套體系和管理方法。

首先分析了影響行政效率的因素，包括行政自身因素和組織外因素。

1.行政自身因素：

⑴ 行政組織。行政組織過于簡單或復(fù)雜都不利于行政組織效率的提高。⑵ 人事管理。人事制度不完善也將阻礙行政效率的提高。

⑶ 管理方法與技術(shù)?？茖W(xué)的管理方法和技術(shù)才能提高行政效率。⑷ 人員素質(zhì)不高。如果管理活動的根本——人的素質(zhì)得不到保障，那么管理活動不可能實現(xiàn)高效化。

2.行政組織外因素：

⑴ 社會因素。任何行政活動都是在一定的社會條件下進行的，因此必然會受到社會條件的制約。

⑵ 自然因素。自然環(huán)境是進行行政活動的物質(zhì)條件，每一具體的行政活動都是與自然環(huán)境緊密相連的。

如何提高行政效率：

1.建立合理的行政組織

2.健全規(guī)范制度

3.注重領(lǐng)導(dǎo)方式

4.提高人員素質(zhì)

5.改善工作環(huán)境與條件

6.加強監(jiān)督

績效管理的作用：

1.準確評估政府績效

2.推動建立績效、責(zé)任、透明政府

3.加強政府與公眾的溝通

績效評估的原則：

1.科學(xué)公正 2.公開透明 3.系統(tǒng)全面 4.可操作性

績效評估的程序：

1.明確組織使命

2.提出工作計劃

3.進行持續(xù)性的績效管理

4.實施績效評估

5.學(xué)習(xí)和改進

實施績效評估的方法：

1.實績記錄法。以記錄被評估者的實際工作情況為評估手段。

2.目標(biāo)評估法。通過評估測量組織績效目標(biāo)的完成程度，明晰組織工作實

踐與目標(biāo)的差距，向組織及其成員反饋工作信息。

3.因素評估法。要求對政府的工作主客觀條件進行全面的評估。

4.比較評估法。將某個行政組織的績效與其他的績效進行比較。

5.關(guān)鍵事件評估法。通過抓住政府工作中的關(guān)鍵事件來了解績效的目的，常作為其他方法的輔助。

6.自由評估法。

7.行為錨定評價表。

8.360度評價法。

中南大學(xué)出版社出版的張紹春主編的《新編行政管理學(xué)》的十六章中也介紹了行政績效。

該章分別從行政績效概述，我國行政績效的提高和行政績效與行政方法三個方面對行政績效進行了講解。行政績效是衡量行政管理水平和效果的重要標(biāo)志，是行政管理中各種要素和手段的綜合反應(yīng)，同時也是對行政活動的整體要求。

在第一節(jié)中，該書對行政效率和行政績效作了對比。行政效率是指行政管理活動中產(chǎn)出與投入的比率，而行政績效是測評行政主體和行政人員在制定和完成正確的行政任務(wù)和目標(biāo)方面，所獲得的效率與效益的綜合比率。

研究行政績效的意義：

⑴ 有利于正確地確定行政目標(biāo)

⑵ 有利于確定行政管理的效益取向

⑶ 有利于深化行政改革

⑷ 有利于節(jié)約支出、獎優(yōu)懲劣，發(fā)展行政科學(xué)

⑸ 有利于改善政民關(guān)系

在第二節(jié)中主要是對我國行政績效的提高做了分析論述。

制約行政績效的因素：

⑴ 體制與制度

⑵ 利益因素

⑶ 觀念與素質(zhì)

⑷ 物質(zhì)條件

⑸ 外部環(huán)境

提高行政績效的途徑：

⑴ 更新觀念

⑵ 改革體制

⑶ 完善組織結(jié)構(gòu)

⑷ 優(yōu)化制度

⑸ 加強法制

⑹ 提高人員素質(zhì)

⑺ 改善行政條件

在第三節(jié)中，對行政方法進行了定義：指行政機關(guān)及其工作人員為了實現(xiàn)行政目標(biāo)，有效開展行政工作而采取的手段、程序和技術(shù)技巧的總稱，包括行政基本手段、行政程序和行政技術(shù)方法。

在分析行政方法對行政績效的影響時，也就是從這三個方面進行的：

1.行政基本手段的影響：包括行政指令手段、經(jīng)濟手段、法律手段和想政

治工作手段的影響

2.行政程序的影響：合理、全面、簡潔的程序能保證和提高行政工作的合法性和科學(xué)性，有利于行政人員熟悉程序規(guī)定，按程序辦事，提高行政效率。

3.行政技術(shù)方法對績效的影響：總體來說，行政技術(shù)方法對于提高行政績

效具有十分重要的積極作用。

在本節(jié)中，也對績效管理做了定義：就是以滿足社會的需求為導(dǎo)向，以效益和效率相統(tǒng)一為原則，以效益最大化為中心，進行管理的方法和管理模式。

在中國方正出版社出版的由應(yīng)松年和馬慶鈺主編的《公告行政學(xué)》中也讀行政績效管理作了論述。

該書分別從公共行政績效管理概論、行政績效評估和標(biāo)準語方法和提高公共行政績效的有效途徑三個方面進行了分析講解。

在第一節(jié)中，將公共行政績效定義為：政府機關(guān)和所屬公共部門的工作或公共管理和服務(wù)活動所產(chǎn)生的積極效果，內(nèi)容包括經(jīng)濟、效率和效益。又對績效管理作了解釋，他是一個系統(tǒng)工程，是組織圍繞提高績效這一目標(biāo)而做出的制度安排和實施 一系列管理措施、機制和技術(shù)。

績效管理的意義：

1.有利于正確地選擇公共行政目標(biāo)

2.體現(xiàn)了“以結(jié)果為本”的公共管理新理念

3.有助于樹立“顧客至上”的現(xiàn)代管理意識

4.有助于建立政府與社會的良性關(guān)系

5.有利于深化行政改革

在第二節(jié)中主要講述了績效評估的一些方法：

1.目標(biāo)評估法

2.因素評估法

3.統(tǒng)計計分評估法

4.比較評估法

5.工作標(biāo)準評估法

6.關(guān)鍵事件評估法

7.行為錨定等級評價法

8.多源評估又稱360度反饋評估法

行政績效評估應(yīng)遵循以下幾項原則：實用、簡捷、公正、客觀、規(guī)范、公開。只有堅持了這些基本原則要求，才能使評估結(jié)果更有效。

行政績效評估的功能：

1.計劃輔助功能

2.監(jiān)控支持功能

3.促進功能

4.激勵功能

5.資源優(yōu)化功能，有助于政府科學(xué)設(shè)定目標(biāo)并根據(jù)效果來配置資源

6.有助于提高政府的政治合法性，改善政府形象并最終形成政府與公民、國家與社會之間的良性互動。

在第三節(jié)中對制約公共行政績效的目的進行了分析，主要包括：體制與制度因素、利益因素、觀念與素質(zhì)因素、物質(zhì)條件因素、外部環(huán)境因素。并對如何提高我國公共行政績效提出了自己的看法：

1.更新觀念

2.深化行政體制改革

3.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

4.完善制度

5.加強法制

6.提高人員素質(zhì)

7.加快電子政務(wù)建設(shè)

在清華大學(xué)出版社出版的由曹現(xiàn)強和王佃利主編的《行政管理學(xué)》十二章中對行政績效做了講解。

在該章中首先對行政績效概論作了分析，然后又對績效計劃、績效控制和績效評估的功能和要求作了論述，而績效計劃和績效控制正是其他幾本書中沒有的。

在第一節(jié)的行政績效概論中，首先分析行政績效和行政效率的區(qū)別與聯(lián)系：一方面，二者都講求行政組織和人員在行政活動中所獲得的各種直接的和間接的、有形的和無形的、定性的和定量的行政效果所消耗的人力、物力、財力、時間等因素之間的比率關(guān)系，力求以最小的行政消耗所獲得最大的行政效果。另一方面，行政績效又不能簡單地等同于行政效率。行政效率強調(diào)的比率關(guān)系主要針對具體的行政行為，而行政績效涉及的主體行為既有集團的行政行為，又要抽象的行政行為，它更注重外部的行政與社會，行政與公民的關(guān)系。它也對績效管理作了解釋：是指為了達到組織目標(biāo)，通過持續(xù)開發(fā)的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動組織和個人做出目標(biāo)達成的行為。

績效管理的作用：

1.有助于政府責(zé)任的落實

2.能夠衡量厲害關(guān)系人期望的滿意程度

3.它體現(xiàn)了對結(jié)果導(dǎo)向的強調(diào)

4.體現(xiàn)了對個人績效和組織績效的雙重要求

5.是政府改革的主要工具

6.是衡量和評估的主要工具

7.是對政府部門進行有效資源配置的主要工具

在第二節(jié)中，對績效計劃作了分析?？冃в媱澥强冃Ч芾砘顒铀凶酉到y(tǒng)的共同出發(fā)點，它關(guān)系到結(jié)果（做什么），也關(guān)系到手段（怎么做）。績效計劃的作用：是政府部門績效管理的中心環(huán)節(jié)；強化了政府部門責(zé)任，促進公共職能的履行；是一種很重要的前饋控制手段；是實現(xiàn)組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的有機結(jié)合。

制定績效目標(biāo)是政府部門績效計劃的核心工作。政府部門績效目標(biāo)是政府部門以公共職責(zé)為基礎(chǔ)，旨在實現(xiàn)組織愿景，而期望取得的階段性績效成果，包括經(jīng)濟、效率、效益、質(zhì)量、回應(yīng)性等。目標(biāo)來源：法定職責(zé)；慣性手段；政策問題；服務(wù)對象；領(lǐng)導(dǎo)意志。衡量目標(biāo)的標(biāo)準：具體的、可衡量的、可達到的、相關(guān)的、時效性。

第三節(jié)中，主要講了績效控制?？冃Э刂剖侵缚冃Ч芾砣藛T對績效實施過程是否符合績效目標(biāo)進行測定并采取措施確?？冃繕?biāo)實現(xiàn)過程。從廣義上講，它應(yīng)該包括組織糾正績效偏差和修改標(biāo)準兩方面內(nèi)容。

績效控制的目的：一是限制績效偏差的效果，二是適應(yīng)環(huán)境的變化。實現(xiàn)這兩目標(biāo)要充分發(fā)揮績效控制的兩大功能：一是績效管理通過糾偏，是績效計劃執(zhí)行中的偏差得以防止或縮小，從而確?？冃繕?biāo)的順利實現(xiàn)，二是通過績效計劃的調(diào)試功能確保行政組織在整個績效實施過程中能夠適應(yīng)環(huán)境的不斷變化，及時作出反應(yīng)。

績效控制是一個持續(xù)交流的過程，而績效溝通和績效激勵是這個過程中重要的兩個環(huán)節(jié)?？冃贤ǖ囊饬x：及時調(diào)整工作計劃，保證工作過程的動態(tài)性和有效性；是管理者和被管理者的共同需要。

溝通方式包括正式和非正式。正式：書面報告，會議溝通，談話溝通。非正式：走動式管理，開放式辦公，工作間隙溝通，非正式會議，網(wǎng)絡(luò)溝通。

績效激勵是指通過各種手段或方式并參考績效評估的結(jié)果，促使、期望和指導(dǎo)行政部門及其成員履行法定職能，實現(xiàn)既定目標(biāo)并提高績效的過程。方法包括：授權(quán)和參與激勵；內(nèi)在使命激勵；績效預(yù)算激勵；工資報酬激勵；職務(wù)升降及任免激勵。

在第四節(jié)中，政府部門績效評估是指政府部門自身或其他組織按照一定的評估原則和績效指標(biāo)，對政府部門人員在一定的時期內(nèi)的履行行政職能的效果燈情況所做出的全面，系統(tǒng)的考核與評價。它是政府部門績效管理的核心，是政府部門績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

績效評估的功能：評價公共政策效率；提供決策信息依據(jù)；支撐監(jiān)督控制機制；促進激勵和學(xué)習(xí)；實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。意義：促進效能型政府的建設(shè)；推動透明型政府的建設(shè)；強化責(zé)任型政府的建設(shè)；契合服務(wù)型政府的建設(shè)。它的原則包括：客觀公正，公開透明，科學(xué)規(guī)范，改進發(fā)展。

第四篇：職責(zé)的衡量標(biāo)準怎么寫

崗位職責(zé)與業(yè)績衡量指標(biāo)：

附表：崗位職責(zé)分析表

關(guān)于業(yè)績衡量指標(biāo)的說明：各項內(nèi)容并無嚴格、細致的衡量標(biāo)準，以綜合考核為主，參見監(jiān)督的方法及考核標(biāo)準：

（1）.描述這項工作監(jiān)督的方法和程度：

1）每月學(xué)生處宿舍管理辦公室會不定時且頻繁檢查，統(tǒng)計發(fā)生的事故次數(shù)，交 班樓管間相互監(jiān)督

2）非常嚴格，如果發(fā)現(xiàn)工作不力，會被記錄，通告，進行警告，罰款甚至辭退（2）.描述這項工作的考核要求及細則

1）一個月評一次，考察包括無人投訴，無意外情況如盜竊、消防事故、不明人員進入發(fā)生，儀表端莊，考勤，；考察分為五個等級：

優(yōu)秀：可以獎勵150,100,50,200不等，良好，一般，扣除 2）細則：

交班時提前20分鐘到崗，填寫值班記錄（因交接手續(xù)不清造成損失，無法確認責(zé)任歸屬，雙方承擔(dān)）

未經(jīng)本部門同意，不允許代替值班

遵守工作規(guī)范要求：“四不講”、“五不能”（詳見ppt）篇二：崗位職責(zé)說明書模板

崗位職責(zé)說明書模版

部 門：xx部 崗位名稱：xxx經(jīng)理

崗位人員： 上級崗位： xxx總監(jiān)

上級姓名：

任期： 批準：

? 崗位定位（崗位存在的理由，限度和目標(biāo)）? 工作關(guān)系圖：

部門內(nèi)部

公 司 外 部

人

部門內(nèi)部 ? 素質(zhì)要求：（履行本崗位職責(zé)必須的教育程度、經(jīng)驗、特殊知識、技能）

教育程度：

經(jīng) 驗：

特殊知識：

技 能：

其他要求：

公司內(nèi)部

? 責(zé)任和工作

《崗位職務(wù)說明書》的內(nèi)容和填寫方法(轉(zhuǎn)載于:職責(zé)的衡量標(biāo)準怎么寫)：

1、基本情況描述: 在《崗位職務(wù)說明書》最上端?！安块T名稱”填寫所在部門的名稱（如

營銷管理中心品牌推廣部、財務(wù)管理中心、鞋業(yè)研發(fā)中心內(nèi)銷部等），“崗位名稱”, 填寫指示崗位工作性質(zhì)和內(nèi)容的名稱；“崗位人員”，由崗位人員簽字；“任期”，填年/月/日-年/月/日;“上級崗位”,填考核人的職位;“上級姓名”,填考核人的姓名;“批準”，由上一級經(jīng)理簽字。

2、崗位定位：描述崗位存在的理由、限度和目標(biāo)。存在的理由，即為什么而設(shè)此崗；限度，工作的依據(jù)是什么；目標(biāo)，應(yīng)該達到一個什么樣的目標(biāo)。模式如下： 為了?? 在?? 達到??目標(biāo)

例: 為了滿足公司人才需求, 在公司人力資源政策指導(dǎo)下, 招聘、選拔人材，做好試用期員工的服務(wù)與管理工作。

3、工作關(guān)系圖： 圖示崗位的工作對象。包括三部分，“公司外部”，填公司外部的工作對象；

“公司內(nèi)部”，填公司內(nèi)部非本部門的工作對象；“部門內(nèi)部”，填 “定一級, 看一級” 圖示，填入直接上級和間接上級，或直接下級和間接下級，沒有的不填。

4、素質(zhì)要求： 描述完成目前崗位工作的最低要求，既任職資格

教育程度： 要求填寫最低要求的專業(yè)和學(xué)歷 經(jīng)驗： 要求填最低經(jīng)歷過的工作性質(zhì)和年限等 特殊知識： 指與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)和專業(yè)知識 技能： 指完成工作必須的管理能力和業(yè)務(wù)能力等

5、工作與責(zé)任： 描述崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容。分項填寫工作內(nèi)容、責(zé)任范圍二個方面。

工作內(nèi)容： 包括三個要素，標(biāo)題，工作行為的順序排列，所要達到的結(jié)果 責(zé)任范圍： 表示是獨立負責(zé)，還是與人合作，還是協(xié)助別人。崗位職務(wù)說明書范例

職能中心：人力資源中心 部門名稱：人力資源部

上級崗位: 人力資源部經(jīng)理 崗位名稱: 人事專員

上級姓名： 李波 崗位人員： 涂玉麗 批準：

任期：2005年月日——2005年月日

? 崗位定位（崗位存在的理由，限度和目標(biāo)）

在人力資源部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負責(zé)日常人事基礎(chǔ)操作服務(wù)工作，在人事調(diào)配方面負責(zé)人員入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)整、離職等手續(xù)的辦理，負責(zé)員工檔案、勞動合同的管理，負責(zé)人力資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建立和更新，負責(zé)員工考勤管理，人力資源費用及部門費用的統(tǒng)計、報銷等手續(xù)的辦理，以及上級交辦的其他工作。保證數(shù)據(jù)和信息以及傳送的及時準確性。? 工作關(guān)系圖： 部門內(nèi)部

公司外部

公

司內(nèi)部

? 素質(zhì)要求：（履行本崗位職責(zé)必須的教育程度、經(jīng)驗、特殊知識、技能）

教育程度：

中?；蛞陨蠈W(xué)歷，專業(yè)不限，人力資源、勞動人事專業(yè)尤佳。

經(jīng) 驗：

一年以上工作經(jīng)驗，或人事專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)屆畢業(yè)生，了解人力資源各個基本操作環(huán)節(jié)和流程。

特殊知識：

了解《勞動法》、國家現(xiàn)行人事制度和勞動保險政策；了解人事基礎(chǔ)操作工作程序。

技 能：

具有良好的語言和文字表達溝通能力，能在短時間內(nèi)適應(yīng)新的工作環(huán)境；良好的學(xué)習(xí)能力，具備全局觀念和服務(wù)意識；具備良好的團隊合作精神；協(xié)調(diào)、溝通能力強；熟練使用word、excele、ppt、access等辦公軟件；具有良好的公文寫作能力。

其他要求： 做事嚴謹、細致、有序。具有較強的親和力，隨時能夠接受環(huán)境、工作挑戰(zhàn)的心理承受能力。能夠獨立開展工作。

? 責(zé)任和工作 篇三：職責(zé)管理6 學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 明確《職務(wù)說明書》的重要性；

● 學(xué)會運用匹配職責(zé)與能力的方法進行職責(zé)管理；

● 準確地理解、把握職責(zé)對話的三要素；

● 掌握表達期望的重要步驟；

● 全面了解職責(zé)管理中建立約定的類型及要點。

職責(zé)管理的方法

全面分析并理解職責(zé)的多重含義，是進行職責(zé)管理工作的前提。從職責(zé)的五層含義出發(fā)，分別對應(yīng)五種職責(zé)管理方法，即職責(zé)描述法、職責(zé)與能力匹配法、職責(zé)對話法、表達期望法和建立約定法。

圖1 職責(zé)的五層含義

一、進行崗位職責(zé)描述

職責(zé)描述是職責(zé)管理的常用手段之一。在管理規(guī)范化的企業(yè)中，職責(zé)都以《崗位說明書》或《職務(wù)說明書》的形式加以記載和界定。《職務(wù)說明書》作為崗位職責(zé)描述的關(guān)鍵文件，必須正確解讀其內(nèi)容。

1.正確解讀《職務(wù)說明書》

企業(yè)員工在履行職責(zé)時，均以《職務(wù)說明書》作為指導(dǎo)?！堵殑?wù)說明書》不僅規(guī)定了工作的任務(wù)和范圍、對任職人員的能力要求，還規(guī)定了與其它職責(zé)關(guān)聯(lián)等多方面內(nèi)容。因

此，員工上崗的首要工作，就是正確解讀《職務(wù)說明書》。

《職務(wù)說明書》的主要內(nèi)容

《職務(wù)說明書》對企業(yè)崗位的任職條件、崗位目的、指揮關(guān)系、溝通關(guān)系、職責(zé)范圍、負責(zé)程度、考核評價等內(nèi)容，都給予定義性的說明。

常見的《職務(wù)說明書》包括基本資料、工作關(guān)系、工作職責(zé)、工作權(quán)限、工作標(biāo)準、工作強度和環(huán)境、任職資格等主要內(nèi)容。

基本資料。主要說明了《職務(wù)說明書》的應(yīng)用對象、所屬部門、員工人數(shù)以及上級職務(wù)

等有關(guān)信息。

工作關(guān)系。主要介紹員工在擔(dān)任本職務(wù)過程中，與企業(yè)內(nèi)部有工作來往的部門，以及企業(yè)外部打交道的政府、相關(guān)企業(yè)和客戶等。

工作職責(zé)。規(guī)定了本職位所需承擔(dān)的責(zé)任。必須規(guī)定每項職責(zé)的具體負責(zé)人、負責(zé)程度，以及主要責(zé)任人等。

工作權(quán)限。主要規(guī)定了本職位所擁有的工作權(quán)限及范圍。

工作標(biāo)準。在“工作標(biāo)準”中，詳細規(guī)定了任職人員必須嚴守的規(guī)章制度、承擔(dān)的工作義務(wù)，以及需要達到的工作目標(biāo)等。

勞動強度和工作環(huán)境。是指所任職位的工作任務(wù)和性質(zhì)不盡相同，也決定了工作條件的差異。在“勞動強度和工作環(huán)境”中有詳細的描述。

任職資格。規(guī)定了本職位對任職人的學(xué)歷、工作經(jīng)歷、知識背景、身體條件等方面的要求。

格式靈活

《職務(wù)說明書》的格式不是一成不變的，應(yīng)該根據(jù)職位的實際情況具體編制。《職務(wù)說明書》既可以對各項基本內(nèi)容規(guī)定得十分詳細，也可以使用比較簡單的版本。內(nèi)容完整

《職務(wù)說明書》作為指導(dǎo)員工履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)性文件，必須保證內(nèi)容完整，避免出現(xiàn)空缺。要杜絕《職務(wù)說明書》的仿制和抄襲現(xiàn)象，以減少職責(zé)漏洞與“空白地帶”的出現(xiàn)。

排序先重后輕

在《職務(wù)說明書》中的“工作職責(zé)”部分，所列職責(zé)應(yīng)該按照重要程度的依次排序。有利于員工在職責(zé)履行過程中抓住重點，區(qū)分輕重。

例如，銷售部門經(jīng)理的主要職責(zé)，包括完成銷售目標(biāo)、培養(yǎng)下屬內(nèi)容等。其中完成銷售目標(biāo)是重中之重，應(yīng)該排在最前頭。2.確認與界定職責(zé)的方法與要點

運用職責(zé)描述的方法進行職責(zé)管理，不僅需要科學(xué)嚴謹?shù)墓ぷ鞣治觯€需要嚴格的步

驟。

準確的工作分析

科學(xué)的工作分析是職責(zé)確認的前提和基礎(chǔ)。進行科學(xué)的工作分析需要收集職位的相關(guān)信息，充分了解職位的實際需求，確保對職責(zé)范圍和能力要求既不夸大，也不縮小。

企業(yè)收集職位信息，一般采用“職位問卷”的方式進行。企業(yè)對收集來的職位信息進行篩選、提煉、分析、研究，最后結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)實予以確認。

企業(yè)如果缺少工作分析的環(huán)節(jié)，就會導(dǎo)致職責(zé)描述脫離實際，對任職人員的要求與職位不符等問題。一方面會造成人才的浪費，另一方面也無法吸引合適的人才。企業(yè)應(yīng)該進行科學(xué)的工作分析，以保證職責(zé)的明確界定和描述。

重要環(huán)節(jié)

企業(yè)的發(fā)展不斷對崗位職責(zé)提出新的要求，針對現(xiàn)有的《職務(wù)說明書》，不能完全按部就班地去執(zhí)行，而應(yīng)該以辯證的眼光去看待。任職人員還需要清楚職責(zé)確認和界定的過程及相關(guān)環(huán)節(jié)。

逐項確認、澄清。仔細研讀《職務(wù)說明書》中有關(guān)職責(zé)內(nèi)容和范圍的規(guī)定，逐項加以確認和澄清，努力找出存在的問題，剔除不合理的規(guī)定。

關(guān)聯(lián)性界定。除了對工作內(nèi)容和范圍進行澄清之外，還要進行關(guān)聯(lián)性界定，考慮與本職位發(fā)生關(guān)聯(lián)的部門、崗位。通過關(guān)聯(lián)性的界定和澄清，有利于控制目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

標(biāo)準性界定。所謂標(biāo)準性界定，是指對每項職責(zé)相應(yīng)標(biāo)準的確定。職責(zé)的標(biāo)準，一般用來衡量所承擔(dān)職責(zé)的程度，確定衡量標(biāo)準的過程就是標(biāo)準性界定的過程。因此，界定衡量標(biāo)準，即界定了對職責(zé)的期望。

上級同意。將界定的結(jié)果呈報給上級，獲得上級的同意。只有經(jīng)過上級同意并確定下來的結(jié)果，才是本職位的職責(zé)。

要點提示

認知人員職責(zé)確認和界定環(huán)節(jié)：

① 逐項確認、澄清；

② 關(guān)聯(lián)性界定；

③ 標(biāo)準性界定；

④ 上級同意。

通過對職責(zé)權(quán)限、關(guān)聯(lián)對象、標(biāo)準等內(nèi)容進行界定、澄清和確認，并經(jīng)過上級同意批準等步驟，《職務(wù)說明書》就被賦予強大的約束力，不但能規(guī)范本崗位行為，還能規(guī)范關(guān)聯(lián)

方的行為。

二、進行崗位職責(zé)與能力匹配

進行職責(zé)與能力匹配，是解決導(dǎo)致員工能力與崗位職責(zé)不匹配問題的有效方法。一般說來，進行崗位職責(zé)與能力匹配，需要注意五方面內(nèi)容。1.從兩個角度正確理解職責(zé)

進行崗位職責(zé)與能力的匹配，應(yīng)該逐項加以確認《職務(wù)說明書》中規(guī)定的職責(zé)，以保證任職人員清楚理解自己的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容。

上級將《職務(wù)說明書》交給下屬時，應(yīng)該對其職責(zé)要求和權(quán)限進行說明，同時確認下屬對自身職責(zé)的理解程度，以保證職責(zé)被任職人員正確理解和履行的基礎(chǔ)，通常需要從兩個角度進行確認。

關(guān)聯(lián)的角度

受職責(zé)關(guān)聯(lián)性的制約，衡量任職人員是否真正理解職責(zé)的標(biāo)準之一，就是看他能否將《職務(wù)說明書》中規(guī)定的職責(zé)與關(guān)聯(lián)部門聯(lián)系起來。

期望的角度

為了避免上、下級之間出現(xiàn)期望不一致的問題，雙方應(yīng)該事先進行溝通和確認，以確保雙方理解準確一致。

2.確認職責(zé)與能力的缺口

進行職責(zé)與能力匹配的第二個要點，就是確認下屬能力與職責(zé)要求的差距，即找能力方面存在的“缺口”。只有通過“能力缺口”的確認，判斷出下屬職責(zé)履行能力所處的不同層次，才能有針對地幫助他們，使其能力與職責(zé)要求相匹配。

圖2 職責(zé)履行能力的三個層次

在充分理解崗位職責(zé)的前提下，下屬應(yīng)該思考自身能力與職責(zé)要求之間的差距，并考慮盡快提高的方法。同時上級需要及時與下屬進行溝通，弄清下屬在履行職責(zé)方面存在的問題和困難，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?，幫助下屬盡快提高自身能力，以適應(yīng)職責(zé)履行的需要。3.確認工作的完成人

一旦找出下屬的能力與職責(zé)要求之間存在的“缺口”，上級就應(yīng)該慎重考慮，并最終確定工作的執(zhí)行者。一般來講，上級在確認工作執(zhí)行者的時候，尤其要注意以下兩點：

明確暫代職責(zé)

上級必須讓下屬明確自己的職責(zé)范圍，其中包括原本屬于自己的職責(zé)范圍，但由于當(dāng)前自身能力不足，所以暫時讓別人代做的職責(zé)。

明確告知下屬由別人暫代的職責(zé)，一方面讓下屬明確應(yīng)有的職責(zé)，另一方面讓下屬意識到自身能力的缺陷，督促其盡快提高自身能力。

明確暫代對象

上級不僅要讓下屬明確被暫代的職責(zé)，還應(yīng)該告知職責(zé)暫代對象。這樣不僅能有效督促下屬盡快提高自身能力，也避免了下屬對職責(zé)產(chǎn)生迷惑的問題。4.激發(fā)下屬做出承諾

通過確認工作的完成人，給能力不足的下屬施加了壓力，使其感覺到拖欠別人的債務(wù)。上級應(yīng)該激發(fā)下屬作出承諾，以保證在規(guī)定的時間和范圍內(nèi)，盡快將自己的職責(zé)“領(lǐng)回去”，獨立履行崗位職責(zé)。

激發(fā)承諾在企業(yè)管理有相當(dāng)重要的作用，但在實際工作中卻經(jīng)常被忽略。由于缺少承諾，能力不足的下屬根本意識不到自身能力的不足，反而養(yǎng)成慣性推諉的習(xí)慣，極不利于企業(yè)管理的順利進行。

5.匹配職責(zé)與能力時存在的問題

職責(zé)與能力匹配，作為職責(zé)管理常用的方法，在具體操作過程中存在兩方面的問題：

如何確認是否匹配

在實際工作中，如何確認能力與職責(zé)要求是否匹配，是一大難題。尤其是新入職員工，僅僅通過一次談話，很難判斷其是否真正理解職責(zé)和確認其能力層次。

實際上，對員工的深入了解是一項長期的工作，如果在上崗期間不能完全確認，就需要逐項、逐條地逐步確認。通常是將員工的崗位職責(zé)逐步納入到他的工作計劃中，通過考察其工作過程和完成的實際結(jié)果，找出能力與職責(zé)的“缺口”。

如何處理“關(guān)系戶”

公司由于調(diào)整的需要，產(chǎn)生許多“關(guān)系戶”。這些“關(guān)系戶”，大多存在著能力與崗位職責(zé)不相匹配的問題，對企業(yè)職責(zé)管理工作造成很大沖擊。

對“關(guān)系戶”進行管理，關(guān)鍵是要勇于面對現(xiàn)實，運用匹配職責(zé)與能力的方法，讓他們充分了解到自身能力與職責(zé)要求之間的差距，并激勵他們作出承諾，加緊學(xué)習(xí)以彌補自身能力的不足。

第五篇：客戶滿意度的衡量標(biāo)準

客戶滿意度的衡量標(biāo)準

企業(yè)戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是什么?邁克·波特、菲利浦·科特勒對此的回答是:“滿意的客戶”。只有“滿意”的客戶，才能讓企業(yè)得到豐厚的利潤、股東們的歡心以及雇員們的忠誠和勤勉。那么如何才能使企業(yè)的客戶“滿意”呢?當(dāng)然，如果一個企業(yè)擁有國際水準的客戶服務(wù)中 心，并且實施了全面質(zhì)量管理(或ISO9000、6 個西格瑪?shù)?，那么這個企業(yè)就有了使其客 戶“滿意”的基礎(chǔ)。但這并不意味著該企業(yè)的客戶就一定會買帳，也就是說客戶是否滿意還 得要客戶自己說了算。全面質(zhì)量管理(或ISO9000、6 個西格瑪?shù)?是質(zhì)量控制的一種方式，關(guān)注的重點是在企業(yè) 內(nèi)部的質(zhì)量、成本控制方面。而客戶滿意度指數(shù)測評系統(tǒng)也是質(zhì)量控制的一種方式，但是把 質(zhì)量控制的重點轉(zhuǎn)向了買方，質(zhì)量控制的出發(fā)點就發(fā)生了轉(zhuǎn)變。客戶滿意度的概念剛剛被企 業(yè)接受時，很多企業(yè)把客戶滿意度的測評管理放在質(zhì)檢部，但現(xiàn)在更多的企業(yè)把這種測評管 理放在市場營銷部了。談到“滿意度”，自然要談到最著名的衡量客戶滿意度的標(biāo)準方法:“全美客戶滿意度指 數(shù)”(ACSI)。作為“客戶滿意度”研究理論及技術(shù)模型的創(chuàng)始機構(gòu)，科羅思集團(CFI GROUP)在科羅思·費耐爾教授的領(lǐng)導(dǎo)下主持設(shè)計了包括瑞典、美國、歐盟、新西蘭、南美洲、韓國 等十幾個國家的客戶滿意度指數(shù)(CSI)，如今它已成為全球公認的、一項用于預(yù)測國家宏 觀經(jīng)濟的“晴雨表”?！癆CSI 客戶滿意度指數(shù)”測評方法之所以能夠成為一項被全球關(guān)注 的研究發(fā)現(xiàn)，首先是因為它對經(jīng)濟預(yù)測作出的貢獻，其次更重要的是它在質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營、管理方面所發(fā)揮出的強大作用。作為一項“經(jīng)濟指標(biāo)”或“質(zhì)量標(biāo)準”，它首先需要具備公平、公正的原則，其次應(yīng)考慮到它的“可比性”。客戶滿意度測評的公平、公正體現(xiàn)在它需要第三方在一個中立、客觀的角度進行研究;“可 比性”則要求各企業(yè)獨立進行“客戶滿意度”研究時所獲得的結(jié)果(客戶滿意度指數(shù))應(yīng)能 夠與行業(yè)指數(shù)進行對比，以了解企業(yè)在行業(yè)中所處的質(zhì)量水平及競爭地位;行業(yè)指數(shù)綜合而 成的國家指數(shù)，應(yīng)與國際接軌，以了解國際水平以及企業(yè)在國際市場的競爭力，否則就失去 了“客戶滿意度”中一項非常重要的功能與價值。這就使得無論是企業(yè)為改善經(jīng)營成效將 “客戶滿意度”作為管理工具使用，或是政府、行業(yè)協(xié)會為了界定質(zhì)量標(biāo)準開展的“客戶滿 意度”測評，都需要具備一個前提，那就是:“統(tǒng)一的研究技術(shù)與方法”。應(yīng)該說，科羅思 集團并不是唯一一個擁有“客戶滿意度”研究技術(shù)的機構(gòu)，但是，科羅思的ACSI 方法卻是 知識水壩(豆丁網(wǎng)@pologoogle)為您整理(下載后雙擊刪除頁眉)知識水壩淘寶小店damdoc.taobao.com 在當(dāng)今國際上最為廣泛傳播和使用的。而且近年來，ACSI 客戶滿意度測評方法漸已成為國 內(nèi)的標(biāo)準測評方法。對于下面這個模型，相信大家都不會覺的陌生(見圖1)，它就是“全美客戶滿意度指數(shù)” 的基礎(chǔ)研究模型，也是被許多教研、咨詢機構(gòu)廣泛使用的模型。ACSI 客戶滿意度指數(shù)模型 由客戶對產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量(包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量)、感知價值和客戶滿意程度、忠誠度及客戶抱怨(投訴)六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成。運用該指數(shù)模型得到的測評 結(jié)果能夠客觀地反映客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和忠誠度，國內(nèi)各行業(yè)領(lǐng)先公司的測 評結(jié)果也能夠直接和相應(yīng)行業(yè)的國際領(lǐng)先公司的測評結(jié)果進行比較。ACSI 模型從宏觀上反映了客戶滿意度的形成與輸出，包括相互間存在的因果關(guān)系，它主要 用于行業(yè)性的研究以及政府宏觀上對經(jīng)濟的分析;很多人對“客戶滿意度”的認識停留在 此，認為它不過是一項“宏觀研究”;事實上，對于單個企業(yè)，更需要的是能夠結(jié)合具體經(jīng) 營活動并給出具體指向的“微觀研究”，因此，在ACSI 的理論基礎(chǔ)上，科羅思將企業(yè)的外 部經(jīng)營活動、內(nèi)部管理以及財務(wù)數(shù)據(jù)三者緊密相連，定量化描述“內(nèi)部及外部滿意度”對企 業(yè)經(jīng)營成效的影響與促進，使“客戶滿意度”測評成為一項有效的管理工具!(見圖2)如果做一個總結(jié)，“客戶滿意度”應(yīng)從幾個層面來看，不同層面“客戶滿意度”的功能不同、研究角度與方向不同、適用的范圍不同，但“統(tǒng)計與分析技術(shù)”是相同的。知識水壩(豆丁網(wǎng)@pologoogle)為您整理(下載后雙擊刪除頁眉)知識水壩淘寶小店damdoc.taobao.com 滿意度的不同層面 功能 適用范圍 研究方向 國家客戶滿意度指數(shù) 宏觀經(jīng)濟預(yù)測 與其他國家的對比 針對各行業(yè)的宏研究 各行業(yè)客戶滿意度指 數(shù) 質(zhì)量管理措施 與國家指數(shù)的對比 針對某一行業(yè)的研究 各企業(yè)客戶滿意度指 數(shù) 企業(yè)管理工具 與行業(yè)指數(shù)的對比 針對企業(yè)具體經(jīng)營活動的研究 當(dāng)前國內(nèi)在“客戶滿意度”的應(yīng)用方面基本上覆蓋了我們所談到的三個層面，如果能解決 “測評方法統(tǒng)一性”的問題，那么它的價值與意義將更快、更直觀的展現(xiàn)在我們面前;但在 中國這樣一個文化底蘊較深的地區(qū)，這的確需要一定時間，國內(nèi)許多知名專家學(xué)者、包括政 府機構(gòu)已為此努力了許多年;問題是，如何在這樣一個環(huán)境下使“客戶滿意度”的發(fā)展與應(yīng) 用不偏離軌道?這種偏離軌道的跡象已經(jīng)開始顯露，特別是在企業(yè)層面，作為一種“測評” 手段是許多企業(yè)使用“客戶滿意度”的最初動機與目的，即使是“改善與提升”，也更多的 聚集在“考核”層面，無法視為一種“戰(zhàn)略”性工具使用。這其中的原因主要是來自兩個方 面，除了企業(yè)自身對“客戶滿意度”認識上的偏差，還取決于為企業(yè)提供服務(wù)的咨詢公司。目前在國內(nèi)可以提供“滿意度研究”服務(wù)的主要是“市場調(diào)查公司”及“管理顧問公司” 兩類公司;各個類型的公司在“客戶滿意度”的研究方面都有他們的獨到見解，但如果市場 調(diào)查公司能夠脫離開“測評”、“調(diào)查”的限制，給予企業(yè)更多策略以及操作上的建議，相 信對企業(yè)會更有實質(zhì)性幫助;而管理顧問公司如果能夠使結(jié)論更“定量化”，那么，對企業(yè) 使用其建議將更有說服力。當(dāng)然，客戶滿意度的“可比性”的問題就不是咨詢公司甚至某一個機構(gòu)可以解決的了，它取 決于政府、行業(yè)協(xié)會、咨詢公司、企業(yè)在規(guī)范“客戶滿意度”測評方法上的共同努力(圖3 列出了“ACSI 客戶滿意度”測評系統(tǒng)在美國的操作及應(yīng)用模式)。知識水壩(豆丁網(wǎng)@pologoogle)為您整理(下載后雙擊刪除頁眉)知識水壩淘寶小店damdoc.taobao.com 對企業(yè)來說，客戶滿意度是越高越好嗎?從靜態(tài)來看，客戶滿意度越高，就表示客戶對企業(yè) 的產(chǎn)品和服務(wù)越滿意，也就能為企業(yè)帶來更大的利潤。但從動態(tài)來看，客戶滿意度的絕對值 可能跟公司經(jīng)營的好壞沒有必然的聯(lián)系。在經(jīng)濟整體景氣情況下，客戶滿意度會普遍提高;在產(chǎn)品逐漸成熟時，客戶滿意度也會提高。雖然很多企業(yè)都倡導(dǎo)客戶滿意度最大化，但最大 化也要講究成本，不應(yīng)該盲目追求客戶滿意度指數(shù)的指標(biāo)。所以，要了解企業(yè)在國內(nèi)行業(yè)中 所處的質(zhì)量水平及在國際市場的競爭力，建立與國際接軌的客戶滿意度的衡量標(biāo)準是非常必 要的