第一篇：學習標準化感想

學習標準化感想

2010年被集團公司確認為“標準化管理年”，為了廣大黨員更好的理解認識項目標準化建設(shè)的意義和重要性，充分發(fā)揮黨員的模范先鋒作用，廣泛發(fā)動群眾把此項工作落實到基層，落實到施工一線，5月10日，集團公司組織部領(lǐng)導(dǎo)李良超副部長來到天津地下直徑線給我們?nèi)w黨員和入黨積極分子們進行了“雙帶一促”的宣講。會上，李部長對項目標準化管理從七個方面做了詳細的闡釋，提高了我們對標準化的認知水平。

會后，項目部也組織集中的學習“學標準、用標準、守標準”活動。對集團公司編制的《工程項目標準化管理手冊》進行了系統(tǒng)的、有針對性的學習。

作為一名財務(wù)人員，研究財務(wù)管理尤其是財務(wù)業(yè)務(wù)的標準化，對提高工作效率，提高管理水平，推動各方面工作的管理科學有著很強的現(xiàn)實意義。

財務(wù)業(yè)務(wù)的“標準化”，就是要把我們?nèi)粘５墓ぷ骷毣⒘炕?，對實際的或者潛在的問題制定共同的或重復(fù)使用的規(guī)則，將所有的財務(wù)工作做成一個個標準的零部件，需要哪個就調(diào)用哪個，需要誰解決就由誰解決。

通過對《工程項目標準化管理手冊》第一部分標準化項目部第三節(jié)第9部分財務(wù)管理—項目財務(wù)管理制度的學習，我知道了作為一名出納人員如何做的更標準更規(guī)范。首先：出納人員的配備要符合出納崗位任職制度，具有良好的職業(yè)信譽記錄，并不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。其次，出納人員要經(jīng)常做好保險柜的清理，做好現(xiàn)金盤點，保證賬實相符。不準用白條抵庫，保險柜內(nèi)不得存放無關(guān)財物。項目財務(wù)負責人要定期對現(xiàn)金進行監(jiān)盤，一般每月不少于2次。從以上兩點，我認識到自己平時的工作中

還是有不嚴謹不標準的地方，例如《標準》上要求一個月不少于2次盤點，以前工作中就沒有做到，雖然會定期進行盤點，但是時間間隔較長，這也是我以后的工作中需要規(guī)范改正的。

在今后的工作中，我會時刻以公司的“高起點、高標準、嚴要求、創(chuàng)一流”標準嚴格要求自己，在平凡的崗位上創(chuàng)造自身的價值。

2010/6/17

第二篇：標準化建設(shè)體會感想

推行標準化建設(shè) 促谷竹高速公路先行跨越

首先我們要區(qū)分清楚兩個概念，即“標準工程體系”和“標準工程”?！皹藴使こ獭笔侵腹こ淌┕す芾淼臉藴驶?，它僅局限對工程本身的管理，沒有涉及工程施工管理以外的其他部門和人員。做好標準工程，能有效的提高工程的形象、工程的質(zhì)量、工程的服務(wù)等，但只局限于工程本身變得更規(guī)范、標準。然而，“標準工程體系”與“標準工程”是完全不同的，它不論是從字面上理解，還是從實質(zhì)內(nèi)容上理解，都表明它是追求工程管理以及相配套的企業(yè)經(jīng)營管理制度標準化的一個系統(tǒng)。而且，它的標準化不僅僅是簡單對各項工作制定出細致的工作標準，還包括了為了落實這些工作標準而研發(fā)出來的一系列管理工具。所以我們必須明白，只做了標準工程，沒有學會標準工程體系，那就相當于“照貓畫虎”，只學了皮毛，而沒有掌握精髓，體系整體移植實施的部分并沒有領(lǐng)會。而且，看似捷徑的“標準工程”最終會對企業(yè)的長期發(fā)展帶來嚴重的傷害。正如我們在工程管理過程中經(jīng)常遇到的諸如圖紙問題、報價問題、材料問題、工程款收發(fā)問題等等，這些問題都在不同程度上制約著標準工程的實施，它們會造成公司內(nèi)部矛盾，提高工程管理成本，打擊并懈怠員工執(zhí)行標準工程的積極性，所以說，只抓工程管理，而沒有配套的全員管理是無法實現(xiàn)標準工程的，也就無法突破。

其次，我要與大家說說如何有計劃，分階段，循序漸進地實施標準工程。標準工程的事實不是一蹴而就的事情，需要我們有計劃、分階段、循序漸進地去做大量細致的工作，不斷學習，不斷總結(jié)，不斷改革，才能取得最后的勝利。盲目地、管理面過寬地、過于急躁地實施標準工程都不會取得好的效果，甚至會適得其反，弄巧成拙。標準工程從表面上看是“形象工程”，似乎把重點全集中在了表面工作上。但事實恰恰相反，如果你真的那樣認為了，那就注定你不能成功。下面我就概括地介紹一下第一期標準工程實施的幾個階段，以及各階段的重點工作。第一階段是準備階段。準備階段是以公司領(lǐng)導(dǎo)人為首的思想革命和管理體系改革的階段。在這個階段要完成公司領(lǐng)導(dǎo)人和公司骨干對標準工程體系的深刻領(lǐng)會，轉(zhuǎn)變工作思路，重新組建公司組織架構(gòu)，建立、完善標準工程實施所需的職能部門，為標準工程的導(dǎo)入做好充分的準備。第二階段是標準工程導(dǎo)入階段。這個階段是以公司的骨干與關(guān)鍵崗位為核心的培訓階段。在這個階段要完成思想導(dǎo)入、制度導(dǎo)入、工具導(dǎo)入、報價調(diào)整、工隊準備等工作，為開展標準工程做好準備工作。第三階段是標準工程實施的初級階段（樣板工地階段）。這一階段是以工程管理為核心的標準工程形象打造階段。為全面、深入地實施標準工程做好準備。第四階段是深入實施標準工程階段（全面實施階段）。這一階段是以推廣為核心的深化階段。在這個階段里我們要完成兩方面的推廣工作：其一是標準工程在所有工地為下一期標準工程體系提升做好準備。

最后，我要和大家說的就是要重視全員行動，整合資源，統(tǒng)一聲音、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一標準，全面配合實施標準工程。標準工程只是標準工程體系的一部分，所以我們不能錯誤地把精力和注意力集中在工程部身上，一味的向工程管理要成績。實際上，我們要做好標準工程，必須全員行動，把與工程有關(guān)的所有工作都抓起來，為標準工程的實施開路。例如：我們要解決好設(shè)計師的圖紙問題，預(yù)算問題，保證工程施工過程中不會出現(xiàn)問題、我們要解決好工程管理的獎懲問題，使工隊的利益目標與公司利益目標趨同，更好的激發(fā)工人實施標準工程的動力等等。總之，標準工程的實施不是工程部一個部門的事，我們必須從各個角度去解決矛盾與問題，促使標準工程的價值提升。我們就必須把行動、聲音和標準統(tǒng)一到“闊達標準工程，一看就不同”上，把“看”發(fā)揮到極致，我們才會獲得成功。

以上是我對標準工程實施案例分析的幾點補充說明，僅供大家參考，希望能給大家在開展具體工作時帶來幫助。歡迎大家與我多多溝通，我們互通有無，資源共享，共同進步，攜手步入標準工程給我們帶來的輝煌時代！

第三篇：標準化工作流程感想

工作標準我參與，工作流程我優(yōu)化，工作經(jīng)驗我提煉

——從管理干部到基層員工做起

自公司從2011年3月份開始要求公司各部門建立標準化工作流程以來，作為XXX部門負責人，本人堅決執(zhí)行公司的要求，建立了XXX部門標準化工作流程，并在XXX部門的日常工作中加以實施和積極探索，并逐步完善XXX部門的標準化工作流程，在工作中取得了一定的效果，下面是我的一些體會和看法：

一、自下而上，寫我所做，做我所寫。

1、標準化建設(shè)是提升員工素質(zhì)、提升管理水平的重要手段，是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式、強化科學管理的重要基礎(chǔ)。XXX部門在標準化工作的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作方法，從基層抓起，發(fā)動員工，集思廣益，開展“自下而上”的標準化建設(shè)，促使員工將自己的工作經(jīng)驗和實踐成果進行總結(jié)，凝練成工作流程和標準。同時，要求XXX部門員工寫我所做的，做我所寫的。據(jù)公司要求建立標準化工作流程以來，從摸索起稿到定稿，再從開始實施到發(fā)現(xiàn)不足而作細化修改，之后到公司領(lǐng)導(dǎo)總動員，再到再細化修改再落實，到最終定稿，我都一直都參與其中。經(jīng)過了1年多的標準化工作流程的實踐證明，XXX部門的日常工作變得有條有理了，管理也變得規(guī)范了，不會像以前沒有標準化工作流程那樣，又忙又亂，造成客戶投訴率的增多，而且工作也沒有目標。因此，寫我所做，做我所寫，我制定，我執(zhí)行，我實施，我遵守，這是全體員工思想上的進步。并且深深地感受到標準化工作流程可以讓每一位員工都明白在什么時間應(yīng)該干什么工作，怎么干，干到什么程度，自己都心中有數(shù)，事事都有章循。這是一個“審視自我”的過程，也是讓員工主動思考、提高素質(zhì)的過程。可以說，這是貼近基層員工的特殊培訓，是一種知行合一的工作理念。

2、通過一年多的標準化工作流程的實施，XXX部門認真貫徹落實公司的有關(guān)要求，在標準化建設(shè)方面開展了積極探索。將XXX部門標準化建設(shè)作為重點工作，及時詳細地制定了各項標準的實施細則，落實了各項工作的責任人。并且通過交接班會、培訓等形式統(tǒng)一員工的思想，極力消除員工的抵觸情緒和應(yīng)付心理，將標準化建設(shè)常識的掌握情況和建設(shè)任務(wù)的完成情況，納入了考核，運用每月考核機制，充分調(diào)動員工的創(chuàng)造積極性，讓員工理解標準化建設(shè)的含義。通過標準化工作流程來減少工作中不必要的環(huán)節(jié)，減輕工作強度，使XXX部門的工作有條有序地進行，做到周密計劃，合理統(tǒng)籌，忙而不亂。

3、然而，XXX部門的標準化工作流程也還存在著一些不足，具體表現(xiàn)為：標準化建設(shè)制度還有待完善，一些細節(jié)制定得還不夠細化。這就要我們的員工在日常工作中不斷地自覺總結(jié)工作經(jīng)驗、凝練增強標準化工作流程的主動性和創(chuàng)造性。

二、管理干部帶頭，加強指導(dǎo)。

其實，很多部門制定的標準化流程在基層員工的心里，都是生命力不強的。那么，為什么有些工作就是落實得不到位呢？問題的癥結(jié)在哪里呢？我認真分析了現(xiàn)狀后，意識到：以前，我們各個部門的標準化工作流程一直沿用管理層制定標準，執(zhí)行層執(zhí)行標準的工作模式。而且很多部門的工作繁雜的特點和及時應(yīng)變能力等因素的不確定性，是標準化工作流程執(zhí)行實施難的原因。因此，管理干部帶頭深入基層員工摸底，加強指導(dǎo)，是確保標準化工作流程執(zhí)行的正確方向和節(jié)奏。為避免標準化工作流程步入“形象工程”的誤區(qū)，管理干部在摸底時應(yīng)該強調(diào)：標準化工作流程的著眼點是讓員工在崗位上想事、琢磨事，提高自身素質(zhì)。所以，在制定和實施過程中要堅持正確的導(dǎo)向，要干實事，練好內(nèi)功。

三、從我做起，化“結(jié)合”、“接合”為“吻合”。

1、標準化工作流程建設(shè)的一個重要任務(wù)是讓員工結(jié)合自己的崗位工作梳理工作流程，制定工作標準，即“寫我所做，做我所寫”。我們應(yīng)該倡導(dǎo)管理干部、員工從我做起，人人“動心、動腦、動手、動腿”，帶著滿腔的熱忱投入到標準化工作流程的建設(shè)工作中去。通過“動心”，增強標準化建設(shè)工作的主動性，通過“動腦”，深入思考職責范圍內(nèi)的工作，通過“動手”，堅決按制度辦事、按流程操作，通過“動腿”，了解基層員工的實情和思想，避免“閉門造車”。

2、以前我們執(zhí)行規(guī)章制度時是“植入式”的，是讓這些制度與基層員工在工作中去“結(jié)合”和“接合”?，F(xiàn)在進行標準化工作流程建設(shè)，是為了讓“結(jié)合”、“接合”變?yōu)椤拔呛稀薄＿@種“吻合”是經(jīng)理和老板做不到的，只有基層員工才能夠做到。因為他們是直接和他們要做什么工作打交道的人。所以說，標準化工作流程必須從管理干部帶好頭并結(jié)合基層員工做起。

如果全體員工都在工作中思考，都在思考中工作，那么個個都會成為標準的監(jiān)督者。而不是被動的“要我標準”，而是“熱愛標準”，到主動地去“我要標準”。因此，如果全體員工有了“我要標準”的決心，把標準化工作流程貫徹落實到實處了，那么標準化工作流程會使我們公司更和諧，標準化工作流程會使我們公司更高效，標準化工作流程會使我們的員工更職業(yè)，標準化工作流程會使我們的工作更從容，標準化工作流程會使我們的生活更快樂。

第四篇：物業(yè)標準化管理培訓感想

物業(yè)標準化管理培訓感想

2013年華南區(qū)物業(yè)標準化管理培訓感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標準化管理》培訓，內(nèi)心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項>規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標準化管理”的培訓。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識面廣，要會管理。

2、懂得把控細節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識。

4、要讓客戶認識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會使我們的服務(wù)大打折扣。要加強培訓讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓。

9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應(yīng)答？

2、負責處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說法不一致？

4、不受尊重，不當回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點。

11、高度識別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進，面臨重大投訴及時向一級領(lǐng)帶報告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤，要會兩點。

1、具備基本的>財務(wù)管理知識，會讀“資產(chǎn)負債表”，會做成本測算。

2、會做公司和項目的收支狀況分析。

3、制定基本的財務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因為在物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責任或未能細化應(yīng)該規(guī)避的問題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標管理水平，決定了物業(yè)管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標，制定目標，持續(xù)跟進。發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

15、注重細節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標準，標準變細節(jié)，細節(jié)變習慣。利用QPI核查工具，對現(xiàn)場細節(jié)把控。

16、要有風險管控能力，具備組織和參與風險評估的能力。

17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學到什么？

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。

3、從中學到經(jīng)驗和認識到自身的不足，學會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進度報告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。

通過兩次的QPI標準化培訓，逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當中的不足，并及時整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實施的目的是什么？就是通過QPI核查，驗證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過對核查的統(tǒng)計，對違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實工作狀態(tài)，對各類改進措施效果進行驗證。QPI實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場，對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進行驗證的過程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準備好，到項目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成，對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進行驗證整改情況。對于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進行匯總后，應(yīng)出具工作改進通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認識到通過QPI核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng) >）有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養(yǎng)，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續(xù)改進工作的氛圍。在培訓中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標細致的分析了QPI核查指標。

1、覆蓋率是指對核查指標的實際完成情況覆蓋率=實際完成QPI核查點/要求完成的QPI核查點，2、當月要求完成核查點數(shù)=當月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數(shù)+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+核查頻次核查點/12.3、當月二次驗證關(guān)閉項比率要求是100%。二次驗證關(guān)閉項=實際完成QPI關(guān)閉項/QPI建議項+扣分項

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進行。

7、建議項比率不低于

5、整改項不低于5%

6、扣分項不低于5%

在培訓中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴格的執(zhí)行才能知道運行效果，通過嚴格的管理來提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅持執(zhí)行就會走樣，通過一段時間的QPI實施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴格管理的員工，不認同公司持續(xù)改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴格的管理，在發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦?? 《>物業(yè)標準化管理培訓感想》

第五篇：標準化學習記錄

前

言

根據(jù)景區(qū)旅游標準化工作的要求，結(jié)合景區(qū)實際，為確保標準實施工作順利展開，特編制本知識手冊。

本手冊從標準化基礎(chǔ)知識和景區(qū)方針目標等方面出發(fā)，介紹了景區(qū)旅游標準體系的基礎(chǔ)知識，以問答的形式，解答了貫標過程中許多常識性的問題。本手冊可以作為培訓和普及貫標知識、宣傳推動標準順利實施的讀本。

目 錄

一、主導(dǎo)理念

二、標準基礎(chǔ)知識

三、貫徹實施旅游標準化的有關(guān)知識

四、標準的實施及評價

五、服務(wù)用語及服務(wù)忌語

·服務(wù)理念·

精細管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

·景區(qū)發(fā)展方向和愿景·

打造具有國際知名度的人文景區(qū)

·景區(qū)使命·

為中國旅游業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效

·核心價值觀·

以人為本、誠信服務(wù)、安全第一

景區(qū)文明行為準則 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 清潔端莊 耐心細致 文明禮讓 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學向上 奉獻旅游 敬業(yè)愛崗

二、標準基礎(chǔ)知識

1、什么是標準？

為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標準應(yīng)以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳共同效益為目的。

2、什么是標準化？

為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在的問題制定共同使用的和重復(fù)使用的條款的活動。它包括編制、發(fā)布及實施標準的過程。

3、標準化的基本特性是什么？

標準化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。

4、標準化的實質(zhì)和目的是什么？

通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一是標準化的實質(zhì)。

5、什么是標準化的對象？

在國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域中，凡具有多次重復(fù)使用和需要制定標準的具體產(chǎn)品，以及各種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可稱為標準化對象。標準化對象一般可分為兩大類：一類是標準化的具體對象，即需要制定標準的具體事物；另一類是標準化總體對象，即各種具體對象的總和所構(gòu)成的整體，通過它可以研究各種具體對象的共同屬性、本質(zhì)和普遍規(guī)律。

6、什么叫地方標準？

由一個國家的地方一級行政機構(gòu)（省、州或加盟共和國）制定的標準，稱為地方標準。它一般由地方所屬的各企業(yè)與單位執(zhí)行。

7．標準化的基本原理是什么 ？

標準化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。

8、標準貫徹的主要形式是什么？

標準貫徹的主要形式有3種：①直接貫徹，就是對標準的條文不作任何壓縮和補充，原原本本的進行貫徹；②壓縮貫徹。即標準貫徹時，對標準的內(nèi)容進行壓縮與部分選用；③補充貫徹。即其內(nèi)容比較概括、標準中的指標不能滿足需要時，對其內(nèi)容和質(zhì)量指標補充后再貫徹。

9、什么叫行業(yè)標準？

根據(jù)《中華人民共和國標準化法》的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如：機械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標準。

10、什么是標準有效期

自標準實施之日起，至標準復(fù)審重新確認、修訂或廢止的時間，稱為標準的有效期；又稱標齡。由于各國情況不同，標準有效期也不同。以ISO標準每5年復(fù)審一次，平均標齡為4.92年。我國在國家標準管理辦法中規(guī)定國家標準實施5年內(nèi)要進行復(fù)審，即國家標準有效期一般為5年。

11、GB/T中的“T”表示什么意思？

國家標準（GB）中的“T”是推薦的意思。例如：GB/T13387-1992《電子材料晶片參考面長度測量方法》系指該標準為推薦性標準。值得注意的是“T”的讀音為漢語拼音中的“tui”。

12、景區(qū)開展標準化工作應(yīng)遵循的原則有哪些？

答：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；（5）堅持全員參與和持續(xù)改進。

13、什么是服務(wù)質(zhì)量？ 利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

14、什么是服務(wù)？

為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

15、什么是標準編寫的基本要求？

（1）應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）應(yīng)充分識別老、幼、殘、弱及不同文化背景顧客的潛在的期望和需求。（3）應(yīng)識別各個服務(wù)過程和提供的不同服務(wù)內(nèi)容。（4）應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素。（5）應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國內(nèi)外先進標準。（6）結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。（7）文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。

16、景區(qū)內(nèi)部信息交流方式有哪些？

答：（1）信息交流和協(xié)商可采用口頭或協(xié)商可采用口頭或書面文件以及其他一切可以利用的通訊及宣傳工具等方式進行；（2）信息由各部門與其相關(guān)職能部門之間獲取或與上級主管部門（單位）及其對口相關(guān)單位之間獲?。唬?）法律法規(guī)及遵守情況；（4）監(jiān)測、測量結(jié)果；（5）不符合、糾正與預(yù)防措施；（6）緊急狀態(tài)下的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)；（7）教育培訓的信息；（8）內(nèi)部信息的交流可采用會議、文件、電話、培訓、網(wǎng)絡(luò)、簡報和談話等方式進行。

17、實施標準化帶來哪些新變化？

答：(1)思想觀念上的變化；(2)強化服務(wù)理念、提高工作效率；(3)工作方式的科學化、程序化、規(guī)范化。

三、貫徹實施旅游標準化的有關(guān)知識

18、什么是旅游標準化？

答：旅游標準化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。

19、我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是什么？

答：我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標準化體系。

20、旅游業(yè)主要特征是什么？

答：（1）綜合性：旅游業(yè)是集食、住、行、游、購、娛等為一體的綜合性行為；（2）聯(lián)動性：綜合性決定了旅游業(yè)的聯(lián)動性，旅游業(yè)的發(fā)展，必然帶動其他行業(yè)的發(fā)展；（3）涉外性、開放性：旅游業(yè)是一個涉外性很強的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，這就決定了旅游業(yè)的發(fā)展必然要實行對外開放的政策；（4）勞動密集性：旅游業(yè)提供的大部分產(chǎn)品是以服務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品，因此以出售勞務(wù)為主的行業(yè)特征十分明顯，組成旅游業(yè)的企業(yè)大多為勞動密集型企業(yè)。

21、什么是服務(wù)標準？

服務(wù)標準是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準。服務(wù)標準的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域如商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸?shù)取?/p>

22、什么是管理標準？

對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。

23、什么是管理標準體系？

企業(yè)標準體系中的管理標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。

24、什么是工作標準？

對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。

25、什么是工作標準體系？

企業(yè)標準體系中的工作標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。

26、什么是旅游服務(wù)質(zhì)量？

旅游服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。

27、什么是旅游服務(wù)規(guī)范？

為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學方法。

28、什么是旅游標準化工作的基本要求？

旅游標準化工作的基本要求是依據(jù)《旅游標準化試點企業(yè)評估計分表》。內(nèi)容包括：1組織領(lǐng)導(dǎo)；2標準化工作基本要求；3國家標準和行業(yè)標準的實施；4企業(yè)標準的完善和實施；5試點效果。

29、為什么要開展旅游服務(wù)標準化工作？

旅游服務(wù)行業(yè)的特點是相當一部分旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在旅游服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)，這種特點更加突出，如果沒有有效的旅游服務(wù)行為規(guī)范，消費者會對旅游服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，而且，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也沒有評價的依據(jù)，因此，開展旅游服務(wù)標準化工作是發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)的客觀需要，旅游服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標準化管理，盡快制定并推廣實施相應(yīng)的服務(wù)標準。

四、標準的實施及評價

30、標準實施活動包括哪幾項內(nèi)容？

答：（1）計劃。標準實施前應(yīng)制定工作計劃或方案；（2）準備。1）組織準備。設(shè)專人負責實施工作；2）人員準備。實施前作好標準的宣貫，關(guān)鍵崗位需配備具有相應(yīng)資質(zhì)的工作人員；3）物資準備。需要時應(yīng)事先配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用具；4）技術(shù)準備。當涉及到服務(wù)技術(shù)改進時，必要時進行技術(shù)攻關(guān)或改造；（3）實施。當標準開始實施時上述準備工作應(yīng)確保到位。服務(wù)規(guī)范已轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求。安全、環(huán)保有具體的措施。實施中的問題能夠解決；（4）信息反饋與改進。實施過程中應(yīng)認真作好各種記錄。當發(fā)現(xiàn)標準有存在不完善的地方及時向分管部門反映，促使他們研究修改。

31、什么是標準實施評價？

答：用內(nèi)部審核方法進行。一是檢查標準的落實情況；二是評價標準的適宜性、充分性、有效性、可操作性。

32、通過數(shù)據(jù)分析可以獲得哪些信息？

答：各部門對所收集到的數(shù)據(jù)進行分析和管理，必要時利用統(tǒng)計技術(shù)等改進工具進行分析，各職能部門負責監(jiān)督執(zhí)行，通過數(shù)據(jù)分析與標準管理體系的適應(yīng)性和有效性進行評價。（1）顧客滿意或不滿意；（2）與顧客、服務(wù)要求的符合性；（3）服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；（4）對供方的評價。

33、景區(qū)通過哪些方式實現(xiàn)旅游標準體系的持續(xù)改進？ 答：旅游標準體系的持續(xù)改進應(yīng)通過以下方式實現(xiàn)：（1）方針與目標的實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；（2）確立目標以明確改進的方向；（3）進行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核，不斷尋求改進的機會，做出適當?shù)母倪M活動安排；（4）實施糾正和預(yù)防措施及其他適用的措施，實現(xiàn)改進；（5）在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。

34、在日常工作中，我們應(yīng)如何貫徹落實旅游標準管理體系？

答：在各項工作中使每一位職工進一步明確“做什么、為何做、由誰做、如何做”。嚴格按照標準體系的要求，做到“寫你做的、做你寫的、記錄自己所做的糾正不合格”，充分體現(xiàn)出“凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督”的管理思想，做到各項工作可控、在控。

35、實施糾正措施有哪幾個步驟？

答：對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格和實施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的實施采取以下步驟：（1）職能部門組織評審不合格；（2）通過對服務(wù)、安全、操作過程進行分析，確定不合格的原因；（3）評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的要求；（4）確定并實施所需的糾正措施；（5）跟蹤記錄糾正措施實施的結(jié)果；（6）評審糾正措施的有效性；（7）通過糾正措施的制定與實施，確保景區(qū)標準體系不斷完善和持續(xù)改進。

36、貫標過程中標準化機構(gòu)及其人員的工作職責是什么？ 答：（1）確定并落實標準化；（2）組織制定并落實景區(qū)標準化工作任務(wù)和指標；（3）建立和實施景區(qū)標準體系，編制標準體系表；（4）組織實施有關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；（5）對景區(qū)實施標準情況進行監(jiān)督檢查，并進行內(nèi)部審查；（6）組織制定景區(qū)標準化管理標準；（7）組織標準化培訓；（8）統(tǒng)一歸口管理各類標準、建立標準檔案，搜集國內(nèi)外標準化信息，并及時提供給使用部門。

五、服務(wù)用語及服務(wù)忌語

1、推薦用語

（1）您好，歡迎光臨芒碭山漢文化景區(qū)。

（2）您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有6個景點需要驗票。

（3）謝謝，歡迎下次光臨。

（4）對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

（5）請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

（6）您好，需要幫忙嗎？

（7）對不起，請再重復(fù)一遍。

（8）您好，這是芒碭山漢文化景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

（9）感謝您打電話給我們景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

（10）請您坐下，慢慢說。

（11）非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

（12）這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

2、服務(wù)忌語

（1）不知道。

（2）自己看。

（3）你是誰。

（4）牌子上寫的有，你不會自己看。（5）你可能不明白……。

（6）我們不會……我們從沒……我們不可能。

（7）你弄錯了。

（8）這不可能。

（9）你別激動……你不要叫……你平靜一點……。

（10）我不是為你一個人服務(wù)的。

（11）沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

（12）你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

（13）你必須先排隊后買票。

（14）你剛才說你是誰？

（15）禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。（16）這不是我們的責任。