第一篇：科技檔案定義的比較與分析

科技檔案定義的比較與分析

張玉潔

摘要：本文依托五種有代表性的科技檔案定義，從屬概念和種差兩方面對(duì)其進(jìn)行分析探討，并提出對(duì)科技檔案定義新的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：科技檔案 檔案定義

幾十年來(lái)，科技檔案異軍突起，其數(shù)量之大，內(nèi)容之新，價(jià)值之重要，足以與占主導(dǎo)地位的文書檔案“平分天下”。如果能對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理，充分開發(fā)科技檔案信息資源并提供利用，將極大地促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。但一切的前提在于對(duì)科技檔案本身的了解。而了解事物的第一步就是明確其定義。只有當(dāng)檔案工作者從定義中認(rèn)識(shí)到科技檔案的性質(zhì)和范圍，從而掌握它的特點(diǎn)，我們的管理工作才能順利進(jìn)行，預(yù)期的效益才能得以顯現(xiàn)。因此，對(duì)科技檔案下定義，我們有“咬文嚼字”的必要。

一． 現(xiàn)有的幾種科技檔案的定義

目前由國(guó)家法律規(guī)定或是學(xué)者、檔案工作者提出的科技檔案定義有很多種，但是有些定義只是換了種說(shuō)法，其實(shí)并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，故筆者僅選取其中五種相對(duì)權(quán)威或是具有代表性的定義來(lái)作初步探討：

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《科學(xué)技術(shù)檔案案卷構(gòu)成的一般要求》上的定義：“科學(xué)技術(shù)檔案是指在科學(xué)技術(shù)活動(dòng)中直接形成的應(yīng)當(dāng)歸檔并具有保存價(jià)值的文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄?！?/p>

2.霍振禮 徐定權(quán) 劉鐵林 尹建所著《科技檔案效益學(xué)概論》上的定義：“科技檔案是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、單位或個(gè)人在科技活動(dòng)中形成、積累的，并作為歷史記錄整理留存的科技信息載體?！?/p>

3.趙屹在《科技檔案定義之我見(jiàn)》中表述為：“科技檔案是人們?cè)诳茖W(xué)技術(shù)研究和生產(chǎn)活動(dòng)中形成的檔案?！?/p>

4.國(guó)家1980年頒布的《科學(xué)技術(shù)檔案工作條例》上的定義：“科學(xué)技術(shù)檔案是指在自然科學(xué)研究、生產(chǎn)技術(shù)、基本建設(shè)等活動(dòng)中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的圖紙、圖表、文字材料、計(jì)算材料、照片、影片、錄像、錄音帶等科技文件材料?！?

5.馮明教授主編的《科學(xué)技術(shù)檔案管理學(xué)》上的定義：“科技檔案是指在一個(gè)單位科學(xué)技術(shù)活動(dòng)中形成的，具有查考利用價(jià)值、已經(jīng)歸檔保存的科技文件材料（包括圖紙、圖表、文字材料、計(jì)算材料、照片、影片、以及各種錄音、錄像、機(jī)讀磁帶、光盤等）?！?/p>

對(duì)上述定義稍加觀察便可發(fā)現(xiàn)，它們可以按性質(zhì)分屬兩類：一是以揭示科技檔案本質(zhì)屬性為目的，側(cè)重于概念內(nèi)涵的學(xué)術(shù)定義；一是以界定科技檔案范圍為主要目的，側(cè)重于概念外延的法規(guī)定義。之所以將兩類放在一起，是為了通過(guò)綜合的比較分析，對(duì)科技檔案的定義有個(gè)更加深刻全面的了解。

形式邏輯中，研究事物定義的基本方法，就是把某一被定義概念包含在它鄰近的屬概念中，并揭示它與同一屬概念中其他種概念之間的差別，即通常所說(shuō)的“種差+屬概念”的方法。因此，對(duì)上述定義的比較和分析，我們可以從這兩大塊展開。

二． 屬概念的比較

種差是隨屬概念的確定而確定的，所以屬概念的確定便成為科技檔案定義的關(guān)鍵。上述定義按屬概念的不同可以分別歸納為“歷史（原始）記錄說(shuō)”、“信息載體說(shuō)”、“檔案說(shuō)”和“文件說(shuō)”。事實(shí)上，幾乎目前所有的科技檔案定義都可以歸入這幾類。

歷史（原始）記錄說(shuō)。這種提法是從法學(xué)角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)科技檔案的真實(shí)性。原始記錄性已經(jīng)被學(xué)界公認(rèn)為檔案的本質(zhì)屬性，作為檔案的一種，科技檔案同樣也具有該屬性。如此說(shuō)來(lái)，將屬概念定為歷史記錄或原始記錄似乎無(wú)可厚非。但是任何一種定義，并不僅僅指明某物是什么，還要揭示該種事物與其他相關(guān)事物的聯(lián)系和區(qū)別。而“原始記錄”一定，就決定了它只能是檔案——當(dāng)今社會(huì)上的信息載體、文獻(xiàn)資料和歷史文物相當(dāng)浩繁，具有原始性或具有記錄性的材料也不乏其物，但兼具原始性和記錄性于一體的，則非檔案莫屬。如此一來(lái)，該屬概念里只包含了檔案，而與科技資料、科技文件這些在管理上同科技檔案聯(lián)系甚密的事物隔絕開來(lái)，不能說(shuō)明事物之間的關(guān)系，實(shí)際上是犯了“定義過(guò)窄”的邏輯錯(cuò)誤。所以，“原始記錄”最好融入種差中進(jìn)行表達(dá)，以對(duì)范圍進(jìn)行限制。

信息載體說(shuō)。這是一種新形勢(shì)下的新提法，它從現(xiàn)實(shí)利用的角度出發(fā)，認(rèn)為科技檔案是一種科技信息資源，我們所要利用的，也是檔案中的信息內(nèi)容。毫無(wú)

疑問(wèn)，檔案具有信息的一般特征，這種說(shuō)法在信息社會(huì)中，尤其在研究科技檔案的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，具有進(jìn)步意義。但我不認(rèn)為它是一個(gè)合適的屬概念。這是因?yàn)樾畔⒌木唧w表現(xiàn)形式可以是符號(hào)，如文字、圖像等，也可以是信號(hào)，如語(yǔ)言、有某種含義的手勢(shì)動(dòng)作、電磁波信號(hào)等，而信號(hào)形式對(duì)檔案這一客觀事物來(lái)講是不存在的，至少在目前，因?yàn)樗灰蕾囉谝阎獧n案載體而存在。即便上述說(shuō)法中加了“載體”限制，強(qiáng)調(diào)科技檔案是科技信息與載體的結(jié)合體，依然避不了外延太廣的缺陷。比如一件出土的瓷器，上面一個(gè)字也沒(méi)有，但鑒定專家可以根據(jù)它表現(xiàn)出來(lái)的制作工藝、花紋紋路等判斷該物是真品還是贗品，是哪個(gè)朝代的，是官窯出品還是民窯生產(chǎn)？也就是說(shuō)，這件瓷器本身透露出來(lái)的信息讓人能對(duì)其進(jìn)行鑒別，它也是一個(gè)信息載體。這樣一來(lái)，連文物也包括進(jìn)去了，顯然出現(xiàn)了“定義過(guò)寬”的邏輯錯(cuò)誤。

檔案說(shuō)。這種說(shuō)法的最大好處在于它的簡(jiǎn)短、一目了然，然而最大缺陷也在于此。且不說(shuō)它與“原始記錄說(shuō)”有同樣的“定義過(guò)窄”的不足，最起碼“原始記錄”說(shuō)還是對(duì)檔案進(jìn)行闡釋后的表達(dá)，那“檔案說(shuō)”算是怎么一回事呢？把科技檔案的屬概念定為“檔案”，但“檔案”又是什么呢？要知道，檔案的定義也是檔案學(xué)研究的一個(gè)問(wèn)題，目前提法就有上百種之多，在自身都沒(méi)確定的情況下，怎么能做其他事物的屬概念呢？如此定義循環(huán)，實(shí)在不堪一擊。

文件說(shuō)。這是我最認(rèn)可的一種說(shuō)法。但有人認(rèn)為把“文件”作為檔案的屬概念欠妥當(dāng)，強(qiáng)調(diào)“檔案與文書之間并不是一種空間性的屬種關(guān)系，而是一種時(shí)間性的繼承轉(zhuǎn)化關(guān)系，如果說(shuō)檔案是一種文書，那么在所有文書中就應(yīng)該有一種文

1換句話說(shuō)，就是認(rèn)為科技文件與科技檔案是同一事物的不同發(fā)展書叫檔案。”○

階段。很有道理，但不全如此。歸根到底，這是一個(gè)“文件”意義的理解問(wèn)題。文件有狹義與廣義之分，狹義的文件是指檔案的前身，即從形成開始到歸檔結(jié)束；廣義的文件是“人們?yōu)榱嗽跁r(shí)間和空間上傳遞信息而制作的固定了信息的物體”2，它不僅包括檔案前身，也包括檔案，同時(shí)還包括各種情報(bào)資料。從文件生命○

周期理論的提出，到文檔一體化問(wèn)題的探討，這種廣義的“大文件觀”有了被更多人接受的可能和必要。將這種意義的“文件”作為屬概念，把科技檔案、其他檔案、科技文件（狹義）、科技資料都包含在一個(gè)屬里，能夠說(shuō)明其間聯(lián)系，而且是最鄰近的屬概念，所以是最合適的。

三． 種差的分析

屬概念已定，種差就必須圍繞它來(lái)設(shè)置，要在“文件”的基礎(chǔ)上闡釋“科技檔案”概念的內(nèi)涵，就必須揭示以下內(nèi)容：首先，區(qū)分科技檔案與其他檔案，明確科技檔案的內(nèi)容性質(zhì)及產(chǎn)生領(lǐng)域，必須是記述和反映科技生產(chǎn)活動(dòng)的；其次，區(qū)別科技檔案同科技圖書、科技情報(bào)等科技資料的區(qū)別，強(qiáng)調(diào)它是科技生產(chǎn)活動(dòng)的直接記錄；最后，要在價(jià)值、時(shí)間上區(qū)分科技文件與科技檔案?？偨Y(jié)以上三點(diǎn)，筆者將科技檔案定義為：科技檔案是直接記述和反映科技生產(chǎn)活動(dòng)，歸檔保存的文件。與前面五種定義相比，會(huì)發(fā)現(xiàn)種差上的一些不同，我們可以從以下五點(diǎn)出發(fā)細(xì)細(xì)揣摩。

1.科技生產(chǎn)活動(dòng)和文件的種類是否應(yīng)一一列出

前面五種定義中，就有三條將科技生產(chǎn)活動(dòng)或文件的種類以舉例的方式列出來(lái)，我以為沒(méi)那個(gè)必要?！翱萍忌a(chǎn)活動(dòng)”是一個(gè)高度概括了的名詞概念，它已經(jīng)包括了人們認(rèn)識(shí)自然和改造自然的一切活動(dòng)。至于文件形式，像圖表、文字材料、照片、影片、機(jī)讀磁帶、光盤并不是科技文件所特有的，其他文件也有這些形式，只不過(guò)少了圖紙、計(jì)算材料而已。對(duì)檔案類別的劃分主要是依據(jù)檔案的內(nèi)容，而不是看檔案的載體形式。作為定義，羅列一堆文件成分和載體形式，從表述上來(lái)說(shuō)不夠科學(xué)，從文字形式上看也顯得累贅。再者，隨著科技的進(jìn)步，文件的成分和形式也在發(fā)生變化，我們總不能因?yàn)槲募d體形式的改變而經(jīng)常修正科技檔案的定義。

2.是否要在屬概念“文件”前冠以“科技”或“技術(shù)”

在本文的定義中，已經(jīng)指出科技檔案是“直接記述和反映科技生產(chǎn)活動(dòng)”的，那還需要限定文件為科技文件嗎？我以為，不需要也不能加這兩個(gè)字。因?yàn)榭萍嘉募ǔＪ且钥萍純?nèi)容為特征的。而納入科技檔案歸檔范圍的，并不僅僅是有科技內(nèi)容的文件，這是由科技檔案歸檔的整體性原則決定的。一個(gè)科技項(xiàng)目的立項(xiàng)、實(shí)施、鑒定、推廣等都需要國(guó)家部門的干涉，比如湖北大學(xué)要建一個(gè)大型圖書館，就要像省政府相關(guān)部門提出申請(qǐng)，其內(nèi)容應(yīng)包括主件和附件兩部分。主件陳述工程建設(shè)的理由，附件為圖書館初步設(shè)計(jì)和工程概算等等。如果僅以科技內(nèi)容為判別標(biāo)準(zhǔn)，主件就會(huì)被歸為文書檔案，而附件則歸于科技檔案中。這樣就會(huì)破壞科技檔案的成套性，不利于檔案保存的齊全完整。所以，“科技”或“技術(shù)”二字

會(huì)不當(dāng)?shù)乜s小歸檔范圍，絕對(duì)要不得。

3.是否要指明“本單位”或“某一單位”

前述定義的第二、五條均指明了科技檔案的形成者為“機(jī)關(guān)、團(tuán)體、單位、個(gè)人”或“某一單位”，這種說(shuō)法一般是由“本單位”轉(zhuǎn)化而來(lái)的。由于科技專業(yè)檔案館內(nèi)的檔案都是別的單位移交的，不是本單位形成的，所以現(xiàn)在一般都稱“某一單位”。但至于為何一定要限制一個(gè)具體單位，我私下揣摩，認(rèn)為下定義者是為了強(qiáng)調(diào)歸檔應(yīng)“以我為主”，避免各單位所存檔案大量重復(fù)的現(xiàn)象。然而，限定某一單位有效嗎？著名的三峽工程由于項(xiàng)目復(fù)雜，施工單位不止一個(gè)兩個(gè)。每家都會(huì)有該項(xiàng)目的工程圖紙，依據(jù)它來(lái)進(jìn)行建設(shè)。到了歸檔的時(shí)候，因?yàn)檫@些圖紙直接反映了施工單位的生產(chǎn)活動(dòng)，所以每家都會(huì)將其歸檔保存。這樣一來(lái)，在“某一單位”或“本單位”的限制下，檔案還是重復(fù)了。這說(shuō)明，加上檔案的形成者并不能解決難題，我們不如宏觀的考察科技檔案概念，從總體上揭示科技檔案的本質(zhì)屬性，“某一單位”實(shí)無(wú)存在之必要。

4.“應(yīng)當(dāng)歸檔”還是“已經(jīng)歸檔”

在科技文件與科技檔案的時(shí)間區(qū)分上，前面定義的表述不夠統(tǒng)一，主要集中在“應(yīng)當(dāng)歸檔”與“已經(jīng)歸檔”上。有的認(rèn)為“應(yīng)當(dāng)歸檔”具有不確定性，因?yàn)樗袃蓪雍x：一是有保存價(jià)值，已經(jīng)歸檔；二是有保存價(jià)值，仍未歸檔。顯然，前者才可稱科技檔案，后者沒(méi)歸檔還處于狹義的文件范疇。但是存在這樣一個(gè)問(wèn)題，某些有價(jià)值的科技文件本應(yīng)歸檔，但因某些特殊情況，被人據(jù)為己有，沒(méi)有履行歸檔手續(xù)，如果它不算做檔案的話，包括《中華人民共和國(guó)檔案法》在內(nèi)的檔案法規(guī)對(duì)此就不適用，這必然會(huì)影響到科技檔案的收集工作。為了解決這一難題，我們可以在前面提到的學(xué)術(shù)定義和法規(guī)定義中區(qū)別對(duì)待。法規(guī)定義必須準(zhǔn)確把握科技檔案法規(guī)的適用性，所以該用“應(yīng)當(dāng)歸檔”，而在學(xué)術(shù)定義中，為了保持嚴(yán)謹(jǐn)，最好用“已經(jīng)歸檔”或“歸檔保存”。本文定義屬于后者。

5.是否需要強(qiáng)調(diào)“保存價(jià)值”

“歸檔保存”本身就包含兩層含義：首先，科技檔案是具有保存價(jià)值的文件。并不是所有在科技生產(chǎn)活動(dòng)中形成的文件都會(huì)留存下來(lái)，只有那些能在將來(lái)提供查考利用的、有保存價(jià)值的文件才會(huì)進(jìn)入歸檔環(huán)節(jié)。有保存利用價(jià)值是“歸檔保存”的前提。其次，科技檔案是履行了相關(guān)手續(xù)，集中保管起來(lái)的文件，它與一

般意義上的科技文件已經(jīng)有了質(zhì)的區(qū)別。也就是說(shuō)，單單“歸檔保存”這四個(gè)字，已經(jīng)能反映出科技檔案同科技文件在價(jià)值、時(shí)間上的區(qū)別，不用另外強(qiáng)調(diào)其價(jià)值。通過(guò)對(duì)多種定義的比較和分析，可以說(shuō)明，對(duì)科技檔案定義如何進(jìn)行科學(xué)的表述，還處于不斷認(rèn)識(shí)的過(guò)程當(dāng)中。這種定義多樣化的現(xiàn)象是正常的，從主觀上分析，對(duì)一個(gè)科學(xué)概念的認(rèn)識(shí)往往有一個(gè)由淺入深、由表及里的發(fā)展過(guò)程，這樣就會(huì)在不同階段甚至在同一階段出現(xiàn)認(rèn)識(shí)多樣化的狀況；從客觀上分析，包括科技檔案在內(nèi)的許多事物可以從多種不同角度加以認(rèn)識(shí)，自然會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)結(jié)果。社會(huì)在發(fā)展，觀念在更新，科技檔案的定義也會(huì)處于動(dòng)態(tài)變化之中。也許正如恩格斯所說(shuō)，唯一真正的定義就是事物本身的發(fā)展?！?/p>

注釋：

1馮惠玲 張輯哲，檔案學(xué)概論，中國(guó)人民大學(xué)出版社 ○

2陳兆祦，再論檔案的定義—兼論文件的定義和運(yùn)動(dòng)周期問(wèn)題，檔案學(xué)通訊，○1987（2）

3王傳宇，科技檔案管理學(xué)（修訂本），第20頁(yè)，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1998 ○

參考文獻(xiàn)：

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2.吳寶康，檔案學(xué)概論，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1988

3.馮明，科學(xué)技術(shù)檔案管理學(xué)，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1998

4.潘連根，文件與檔案研究，安徽大學(xué)出版社，2007

5.馮惠玲 張輯哲，檔案學(xué)概論，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006

6.王傳宇，科技檔案管理學(xué)（修訂本），中國(guó)人民大學(xué)出版社，1998

7.霍振禮 徐定權(quán) 劉鐵林 尹建，科技檔案效益學(xué)概論，國(guó)防工業(yè)出版社，2000

8.王傳宇，科學(xué)技術(shù)檔案管理學(xué)教程，檔案出版社，1997

9.陳兆祦，再論檔案的定義—兼論文件的定義和運(yùn)動(dòng)周期問(wèn)題，檔案學(xué)通訊，1987（2）

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12.張煜明，檔案定義辨析，檔案學(xué)研究，2002（2）

13.黃世喆，對(duì)科技文件和科技檔案關(guān)系的重新認(rèn)識(shí)，檔案學(xué)通訊，2004（4）

14.孫芳芳，論科技檔案的前身—兼析科技文件、科技文件材料和科技活動(dòng)文件的區(qū)別，浙江檔案，1995（7）

第二篇：檔案定義(精)

“檔案”一詞始于清代早期。清人楊賓在《柳邊記略》中記載：“邊外文字多書于木，往來(lái)傳遞*牌子，以削木片若牌故也，存貯年久者*檔案，*檔子，以積累多貫皮條掛壁若檔故也。然今文字之書于紙者，亦呼為牌子、為檔子?！边@是迄今為止所見(jiàn)到的對(duì)檔案一詞最早的解釋。但是，中國(guó)的檔案卻是歷史悠久，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，至少可以追溯四千多年前的殷商時(shí)代。各個(gè)時(shí)期對(duì)檔案的稱謂千差萬(wàn)別，商代*“冊(cè)”，周代稱“中”，秦漢叫“典籍”，漢魏則有“文書”、“文案”、“案牘”、“案卷”、“薄書”等多種名稱。檔案是人類社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它是隨著社會(huì)的發(fā)展、文字記錄的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。近百年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，不僅有紙張書寫的檔案，還出現(xiàn)了感光材料和磁性材料等為載體的檔案，如：照片檔案，影片檔案，錄音檔案，錄像檔案，機(jī)讀檔案等等。

檔案的定義，通俗說(shuō)就是檔案是什么，或檔案包括哪些內(nèi)容和含義。這是每一個(gè)步入檔案領(lǐng)域的人首先要遇到的無(wú)法回避的問(wèn)題，也是檔案學(xué)理論研究的首要課題。由于檔案與社會(huì)生活聯(lián)系的廣泛性和復(fù)雜性，使得檔案的內(nèi)涵較為寬泛，因此對(duì)檔案的定義的爭(zhēng)論歷來(lái)就是檔案界的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有史以來(lái)，關(guān)于檔案定義的表述形式 多達(dá)120多種。目前公認(rèn)的、比較權(quán)威的自然是《中華人民共和國(guó)檔案法》對(duì)檔案定義，表述如下：即是指過(guò)去和現(xiàn)在的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、文化、宗教等活動(dòng)直接形成的對(duì)國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。由定義可見(jiàn)，檔案由檔案信息和記錄檔案信息的載體組成。它包括四個(gè)方面的涵義，即：檔案是各種機(jī)關(guān)組織和個(gè)人在特定的社會(huì)活動(dòng)中形成的：檔案是保存?zhèn)洳榈臍v史文件；檔案的形式多種多樣；檔案是歷史的原始記錄，只有滿足上述四個(gè)條件的信息材料才能成為檔案。

檔案基本知識(shí)

一、檔案的定義

《檔案法》第二條明確規(guī)定，檔案是指過(guò)去和現(xiàn)在的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教等活動(dòng)直接形成的對(duì)國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

二、檔案的屬性

檔案除具有原始記錄性這一本質(zhì)屬性外，也有一般的屬性，知識(shí)屬性和信息屬性，是檔案的兩個(gè)重要屬性。

三、檔案與文件的聯(lián)系與區(qū)別

檔案與文件之間有著密不可分的聯(lián)系。檔案是有價(jià)值并經(jīng)過(guò)歸檔保存的文件材料的集合體。文件是檔案的前身，檔案是文件的歸宿。

四、檔案與資料的聯(lián)系與區(qū)別

檔案和資料都是知識(shí)的載體，都是社會(huì)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)不可缺少的資源條件，在一定條件下兩者可以相互轉(zhuǎn)化。兩者的區(qū)別在于：

1、同本單位實(shí)踐活動(dòng)關(guān)系不同。凡是直接記述和反映本單位活動(dòng)并應(yīng)歸檔保存的屬檔案；資料則是為了工作參考的目的而收集購(gòu)買來(lái)的材料。

2、對(duì)本單位所發(fā)揮的作用不同。檔案是本單位活動(dòng)的直接記錄，因此它具有歷史的查考作用和憑證作用。而資料則是收集或利用各種手段索取來(lái)的材料，對(duì)本單位的活動(dòng)不具有憑證作用。

五、檔案的分類

按照檔案形成的不同領(lǐng)域，檔案可分為文書檔案、科技檔案（如基建設(shè)備檔案）、專門檔案（如會(huì)計(jì)檔案、訴訟檔案等）。按照檔案載體形式劃分，可分為紙質(zhì)檔案和特殊載體檔案（包括聲像檔案、機(jī)讀檔案、實(shí)物檔案等）。

六、檔案的作用

檔案之所以需要保存，并且能夠世代流傳，是因?yàn)樗邆涮赜械淖饔谩?/p>

1、是機(jī)關(guān)工作的憑據(jù)。檔案是機(jī)關(guān)過(guò)去工作活動(dòng)的記錄，又是機(jī)關(guān)日后繼續(xù)工作的重要條件。利用檔案，有助于提高機(jī)關(guān)工作效率和工作質(zhì)量。

2、是生產(chǎn)建設(shè)的參考依據(jù)。檔案反映了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的情況，能為以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的現(xiàn)代化建設(shè)提供檔案信息，對(duì)制訂經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、檢查和總結(jié)、推廣先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，以及防止自然災(zāi)害等方面，都是重要的參考材料。

3、科學(xué)研究的可靠材料。檔案記錄了前人科學(xué)研究成果和歷史史實(shí)的最真實(shí)、最可靠的內(nèi)容，任何科學(xué)研究都離不開檔案，尤其是歷史科學(xué)研究，在我國(guó)凡對(duì)歷史研究有成效者，莫不得力于檔案。

4、是政治斗爭(zhēng)的必要手段。檔案中記載了社會(huì)、階級(jí)、政治、法律等各方面的發(fā)展?fàn)顩r，這些材料，自古以來(lái)就是階級(jí)統(tǒng)治和政治斗爭(zhēng)的工具。在階級(jí)社會(huì)里，國(guó)家機(jī)關(guān)形成的檔案，總是代表著統(tǒng)治階級(jí)的意志，記錄著統(tǒng)治階級(jí)在統(tǒng)治時(shí)期的各方面活動(dòng)的歷史真實(shí)。我們黨和國(guó)家一向重視利用檔案作為政治斗爭(zhēng)的可靠依據(jù)和銳利武器。

5、是宣傳教育的生動(dòng)素材。利用檔案寫回憶錄、著書立說(shuō)、演講報(bào)告、舉辦各種展覽等，可以用來(lái)對(duì)人民進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育，愛(ài)國(guó)主義教育。

七、檔案作用的性質(zhì)

檔案作用的性質(zhì)概括起來(lái)有兩個(gè)方面：一是憑證作用，二是參考作用。

1、檔案是歷史的真實(shí)憑證

俗話說(shuō)：“空口無(wú)憑，立字為證”，或說(shuō)“口為空，字為宗”，這個(gè)“字”往往就是指文書，指的是檔案。檔案所以有憑證作用，這是由于檔案的形成和檔案本身的特點(diǎn)決定的。首先，從檔案的形成來(lái)看，由于它是從當(dāng)時(shí)直接使用的文件轉(zhuǎn)化而來(lái)，它客觀地記錄了以往的歷史情況，是令人信服的歷史證據(jù)。其次，從檔案的形式上看，文件上保留著真實(shí)的歷史標(biāo)記。如當(dāng)事人的手稿，簽署，機(jī)關(guān)或個(gè)人的印信，還有的是原來(lái)形象的照片和原聲的錄音。

2、檔案是第一手的參考材料

檔案不僅記錄了歷史活動(dòng)的事實(shí)經(jīng)過(guò)，而且記錄了人們?cè)诟鞣N活動(dòng)中的思想發(fā)展、生產(chǎn)技術(shù)和政治斗爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及科學(xué)研究和文化藝術(shù)中的創(chuàng)作成果。因此，它對(duì)于人們查考既往情況，掌握歷史材料，研究有關(guān)事物的發(fā)展規(guī)律，具有廣泛的參考作用。

八、立檔單位

形成全宗的單位，稱為立檔單位，又稱“全宗構(gòu)成者”。構(gòu)成立檔單位的主要條件有：

1、可以獨(dú)立行使職權(quán)，并能主要以自己的名義對(duì)外行文；

2、是一個(gè)會(huì)計(jì)單位或經(jīng)濟(jì)核算單位，自己可以編造預(yù)算或財(cái)務(wù)計(jì)劃；

3、設(shè)有專門管理人事的機(jī)構(gòu)或人員，并有一定的人事任免權(quán)。

九、國(guó)家檔案全宗的含義

國(guó)家檔案全宗是指歸檔國(guó)家所有的，由國(guó)家統(tǒng)一管理的一切檔案財(cái)富的總和。國(guó)家檔案全宗（國(guó)家全部檔案）這個(gè)概念，主要包括兩個(gè)問(wèn)題：一是它的實(shí)質(zhì)，一是它的構(gòu)成。

國(guó)家檔案全宗的實(shí)質(zhì)，是解決檔案的所有權(quán)和國(guó)家檔案管理原則的問(wèn)題。國(guó)家檔案全宗的構(gòu)成有以下三部分：

1、中華人民共和國(guó)時(shí)期的檔案

2、革命歷史檔案

3、舊政權(quán)時(shí)期的檔案

中華人民共和國(guó)時(shí)期的檔案，包括建國(guó)以來(lái)黨和國(guó)家的各個(gè)機(jī)關(guān)、部門、團(tuán)體、企事業(yè)單位的檔案，以及由國(guó)家征集或個(gè)人捐贈(zèng)的某些著名人物形成的檔案。革命歷史檔案，主要是從1919年五四運(yùn)動(dòng)到1949年中華人民共和國(guó)成立以前，整個(gè)新民主主義革命時(shí)期內(nèi)，中國(guó)共產(chǎn)黨及其領(lǐng)導(dǎo)下的人民政權(quán)、軍隊(duì)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、革命活動(dòng)家所形成的檔案。舊政權(quán)時(shí)期的檔案，包括歷代王朝、中華民國(guó)、北洋軍伐和日偽時(shí)期所有機(jī)關(guān)、部門、企業(yè)、事業(yè)單位、反動(dòng)黨、團(tuán)、會(huì)道門的檔案，以及社會(huì)組織、私營(yíng)企業(yè)、私立學(xué)校、官僚資本企業(yè)和國(guó)家所接收的外國(guó)在華的侵略性機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)單位的檔案。

十、檔案工作的內(nèi)容

檔案工作，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是用科學(xué)的原則和方法管理檔案，為黨和國(guó)家各項(xiàng)工作服務(wù)的工作。它的基本內(nèi)容包括：檔案的收集、整理、編目、保管、鑒定、統(tǒng)計(jì)和提供利用。這是關(guān)于檔案工作的傳統(tǒng)的劃分法，通常稱為檔案工作“七個(gè)環(huán)節(jié)”。檔案業(yè)務(wù)六項(xiàng)工作解釋：

1、檔案收集工作，就是把分散在各機(jī)關(guān)內(nèi)部職能部門和個(gè)人手中的文件材料，按照規(guī)定集中保存起來(lái)。收集工作是為了解決文件形成后的分散狀態(tài)與利用要求集中的矛盾，它是檔案工作的起點(diǎn)，是檔案工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)檔案集中統(tǒng)一管理的一項(xiàng)重要和基本的內(nèi)容。

2、檔案整理工作，是為了解決檔案的零亂狀態(tài)與系統(tǒng)查找的矛盾。就是把收集來(lái)的零散的不系統(tǒng)的文件材料進(jìn)行分類、組合、排列和編目，使整理出的檔案能夠反映歷史活動(dòng)的真實(shí)面貌，便于保管和利用。

3、檔案鑒定工作，是為了解決檔案龐雜和只需要保存有價(jià)值的檔案的矛盾。就是根據(jù)檔案對(duì)今后各方面可能起的作用，通過(guò)甄別檔案的價(jià)值，確定期保管期限，把已失去價(jià)值的檔案剔除銷毀。

4、檔案保管工作，是為了解決檔案的不斷毀損和需要長(zhǎng)遠(yuǎn)利用的矛盾。由于自然和社會(huì)的各種原因，檔案總是處于漸變性的自毀過(guò)程或者可能遭到突變性的破壞。檔案保管工作的任務(wù)，就是克服與限制損毀檔案的各種因素，努力延長(zhǎng)檔案的壽命，維護(hù)檔案的完整與安全。

5、檔案的統(tǒng)計(jì)工作，是為了解決數(shù)量不清與要求心中有數(shù)的矛盾。就是通過(guò)以表冊(cè)、數(shù)字的形式，揭示檔案和檔案工作的有關(guān)情況。

6、檔案的編目和利用工作。為了滿足特定的各種利用要求，需要為提供檔案準(zhǔn)備好直接的輔助手段，并通過(guò)各種方式實(shí)際地提供檔案和有關(guān)資料，這就形成了檔案的編目和提供利用工作。

十一、檔案工作的性質(zhì)

檔案工作是一項(xiàng)很重要的專門事業(yè)，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，開展歷史研究，進(jìn)行各項(xiàng)工作必要條件。做好檔案工作，不僅是當(dāng)前工作的需要，而且是維護(hù)黨和國(guó)家歷史真實(shí)面貌的重大事業(yè)。其基本性質(zhì)是：

1、檔案工作是一項(xiàng)管理性的科學(xué)性的工作

一方面，就總的檔案工作看來(lái)，檔案工作是專門負(fù)責(zé)管理歷史文獻(xiàn)——檔案的一種獨(dú)立的專業(yè)，屬于國(guó)家科學(xué)文化事業(yè)的組成部分。另一方面，從特定的部門、一定單位的檔案工作來(lái)看，它又是某種工作管理的組成部分。檔案，就其保存和流轉(zhuǎn)歸宿的程序，可以分作檔案室階段和檔案館階段。檔案室保存的檔案，是本單位職能活動(dòng)的歷史記錄，檔案室工作既是檔案事業(yè)的組成部分，又是機(jī)關(guān)或單位秘書工作的一部分。

2、檔案工作是一項(xiàng)服務(wù)性的條件性的工作

從檔案工作同其他工作的關(guān)系來(lái)說(shuō)，它屬于一項(xiàng)服務(wù)性的、條件性的工作。檔案工作雖然也是一項(xiàng)研究性的工作，但是檔案部門研究檔案、進(jìn)行編著等活動(dòng)，其主要目的還是為了更好地適應(yīng)各界的利用需要，為黨和國(guó)家各項(xiàng)工作提供檔案材料。檔案工作的服務(wù)性，是檔案工作賴以存在和發(fā)展的基本因素。

3、檔案工作是一項(xiàng)政治性的工作

檔案工作的政治性表現(xiàn)在檔案為誰(shuí)所有，為誰(shuí)服務(wù)，受到什么階級(jí)利益的制約。在我國(guó)，檔案工作不是一般的服務(wù)性行業(yè)，它是鞏固人民民主專政、維護(hù)國(guó)家機(jī)密和歷史財(cái)富的重要陣地之一。在當(dāng)前的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)中，檔案工作必須把工作重點(diǎn)切實(shí)地轉(zhuǎn)移到為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的中心上來(lái)。檔案工作的機(jī)要性也是檔案工作政治性的表現(xiàn)之一。檔案工作的機(jī)要性，是由檔案本身的特點(diǎn)以及國(guó)家利益所決定的。古今中外任何國(guó)家的檔案工作都有一定的保密要求。

十二、檔案工作的基本原則

為了適應(yīng)社會(huì)主義事業(yè)發(fā)展的需要，統(tǒng)一指導(dǎo)全國(guó)檔案工作，在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中，逐步地形成和確定了我國(guó)檔案工作的基本原則，這個(gè)基本原則是：“檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，維護(hù)檔案的完整與安全，便于社會(huì)各方面的利用”。這一原則的基本思想包括三個(gè)方面：

第一、確立了檔案工作的組織原則和管理體制----統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，即以前常說(shuō)的“集中統(tǒng)一地管理國(guó)家全部檔案?！睓n案工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，是社會(huì)主義社會(huì)的必然產(chǎn)物，它以社會(huì)主義的經(jīng)濟(jì)、政治制度為前提，并為它們的鞏固、發(fā)展提供服務(wù)。具體地講，就是：

1、各單位各種門類和載體的檔案，均由本單位檔案室集中管理；檔案中需要長(zhǎng)遠(yuǎn)保存的，由各級(jí)檔案館集中保管。

2、全國(guó)檔案工作，由各級(jí)檔案行政管理部門統(tǒng)一地、分層負(fù)責(zé)地進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

3、全國(guó)檔案工作統(tǒng)一于黨的領(lǐng)導(dǎo)。

第二、提出了檔案管理的基本要求-----維護(hù)檔案的完整與安全。維護(hù)檔案的完整，有兩個(gè)方面的含義：一方面，從數(shù)量上，要保證檔案的齊全，不使應(yīng)該集中保存的檔案殘缺短少；另一方面，從質(zhì)量上，也就是從系統(tǒng)性方面，要維護(hù)檔案的有機(jī)聯(lián)系，不能人為地割裂分散，或者零亂堆砌。維護(hù)檔案的安全，也有兩方面的含義：一方面，力求檔案本身不受損壞，盡量延長(zhǎng)檔案的壽命；另一方面，要維護(hù)檔案免遭意外的破壞，不失密。

第三、體現(xiàn)了檔案工作的根本目的，規(guī)定了檔案工作的主要標(biāo)準(zhǔn)----便于社會(huì)各方面的利用。社會(huì)各方面利用檔案，是檔案工作的出發(fā)點(diǎn)，并且支配檔案工作的全過(guò)程。

十三、檔案室的性質(zhì)

檔案室是管理本單位形成的檔案，并提供檔案為本單位各項(xiàng)工作服務(wù)的工作機(jī)構(gòu)。檔案室工作是一項(xiàng)專門工作，具有自己的特殊性質(zhì)。

1、檔案室工作是史料性工作，是維護(hù)單位歷史真實(shí)面貌的重要工作。

檔案是單位各方面工作活動(dòng)的真實(shí)記錄。它記述了黨和政府的方針政策和人們進(jìn)行工作的思想意圖，成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，反映了一定歷史階段的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和文化狀況。檔案室的工作就是收集和管理這些檔案，維護(hù)檔案的完整和安全，使檔案再現(xiàn)當(dāng)時(shí)的歷史面貌，從而保障單位歷史的延續(xù)和發(fā)展。

2、檔案室工作是條件性工作，是提高單位工作效率和工作質(zhì)量的重要條件。

各單位的工作，是延續(xù)不斷地進(jìn)行，檔案是前人智慧的結(jié)晶，今天的工作要借鑒過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)人的記憶有限，要靠查考檔案。制訂計(jì)劃、總結(jié)工作、執(zhí)行政策、處理各種問(wèn)題等，都要查考檔案。檔案室為單位工作人員提供科學(xué)的依據(jù)和準(zhǔn)確的信息，減少無(wú)效勞動(dòng)和重復(fù)勞動(dòng)。

3、檔案室是服務(wù)性的工作，是單位業(yè)務(wù)工作的組成部分。

檔案室工作，一方面為單位工作服務(wù)，另一方面為有關(guān)單位提供材料，當(dāng)然首先是為本單位的領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。為領(lǐng)導(dǎo)提供過(guò)去的工作情況、材料、數(shù)據(jù)，以便領(lǐng)導(dǎo)查考，幫助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地作出決策，處理問(wèn)題。其次，各業(yè)務(wù)部門在進(jìn)行工作中，也都需要查考利用檔案。在許多專業(yè)主管機(jī)關(guān)，檔案室是一個(gè)必不可少的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，本身就是業(yè)務(wù)活動(dòng)不可分割的一部分。比如公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院形成的訴訟、案件檔案，是立案審判過(guò)程的記錄和反映，是進(jìn)行審判工作的工具。

4、檔案室工作是社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)同檔案工作聯(lián)系的紐帶之一。

社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)同檔案工作是性質(zhì)、對(duì)象、任務(wù)不同的工作，但是，無(wú)論哪一個(gè)部門，哪一個(gè)行業(yè)的工作，必須產(chǎn)生檔案、利用檔案。所以，社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)同檔案工作有著必然的聯(lián)系，檔案室工作正是維系這種聯(lián)系的紐帶。各級(jí)檔案行政管理部門通過(guò)這個(gè)紐帶，可以將監(jiān)督、指導(dǎo)的職責(zé)在各單位落實(shí)，使社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的活動(dòng)記錄，研究成果得到安全維護(hù)，社會(huì)各部門、各行業(yè)也可以通過(guò)這個(gè)紐帶了解檔案工作、認(rèn)識(shí)檔案工作。從而支持檔案工作。

5、檔案室工作是國(guó)家檔案事業(yè)的基礎(chǔ)。

在整個(gè)國(guó)家檔案事業(yè)中，檔案室工作處于一個(gè)相當(dāng)重要的地位。①檔案室保管的檔案是國(guó)家檔案事業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。全國(guó)檔案室保存檔案的總和，是國(guó)家全部檔案的主要組成部分。整個(gè)國(guó)家檔案的完整程度和延續(xù)積累，首先取決于檔案室，它是國(guó)家檔案資源延續(xù)和國(guó)家檔案文化財(cái)富積累的主要源泉。②檔案室工作是國(guó)家檔案事業(yè)的工作基礎(chǔ)。在全國(guó)檔案事業(yè)管理體系中，檔案室保存的檔案數(shù)量最多，發(fā)揮的現(xiàn)實(shí)作用最大，而且檔案室機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員也最多，因此，檔案室工作的質(zhì)量和水平，對(duì)整個(gè)國(guó)家檔案工作的質(zhì)量和水平有著重要的影響。③檔案室工作是國(guó)家檔案館工作發(fā)展的前提。從檔案事業(yè)發(fā)展史上看，檔案室先于檔案館產(chǎn)生?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有檔案室工作的不斷發(fā)展，就沒(méi)有國(guó)家檔案館的產(chǎn)生和發(fā)展。正是無(wú)數(shù)個(gè)檔案室源源不斷地向國(guó)家檔案館輸送補(bǔ)充檔案，檔案館工作才有可能在不斷豐富館藏的基礎(chǔ)上提高和發(fā)展。

十四、檔案室的地位

檔案室的各單位中的地位，既不是凌駕于各業(yè)務(wù)部門之上的特殊地位，也不是處在可有可無(wú)的低微地位，而是處在單位辦公室（秘書科）內(nèi)的與各業(yè)務(wù)部門有密切聯(lián)系的地位。有的檔案室是獨(dú)立的職能部門，處在與各業(yè)務(wù)部門同等的地位。但是，它不同于直接從事物質(zhì)生產(chǎn)的部門，而是為生產(chǎn)部門提供條件的后勤部門；它不同于履行單位主要職能的部門，而是為職能部門服務(wù)的輔助部門；它不同于直接創(chuàng)造精神財(cái)富的部門，而是精神財(cái)富的儲(chǔ)存保管部門。因此，不能把檔案室的地位提得過(guò)高，也不能把檔案室的地位放得過(guò)低。過(guò)高了，不符合實(shí)際情況；過(guò)低了，不利于檔案工作的開展。要正確認(rèn)識(shí)檔案室工作是單位各項(xiàng)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，把檔案室放在適當(dāng)?shù)膽?yīng)有的地位上。

十五、檔案室的任務(wù)

檔案室工作，是為了集中統(tǒng)一管理單位在工作活動(dòng)中形成的全部檔案而建立起來(lái)的一項(xiàng)專門業(yè)務(wù)?！稒n案法》、《機(jī)關(guān)檔案工作條例》和《機(jī)關(guān)檔案工作業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)范》，對(duì)檔案室的任務(wù)都作了明確規(guī)定，其基本任務(wù)有五個(gè)方面：

1、貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家檔案工作的法律、法規(guī)和方針政策，建立健全檔案工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。檔案室是國(guó)家檔案事業(yè)的基層組織，必須遵守黨和國(guó)家關(guān)于檔案工作的法律、法規(guī)和方針政策，依法從事本單位的檔案工作，這是做好檔案室工作的基本前提。同時(shí)，為了貫徹執(zhí)行檔案工作法律、法規(guī)和方針政策，檔案室還應(yīng)該采取一系列有效的措施，建立健全本單位檔案工作的規(guī)章制度，使本單位的檔案工作有章可循，從而將本單位的檔案工作納入國(guó)家檔案事業(yè)法治建設(shè)的軌道，這是開展檔案室工作的基本保證。

2、對(duì)本單位各部門形成的文件材料的收集、整理、立卷和歸檔工作監(jiān)督和指導(dǎo)。檔案室的檔案，來(lái)源于本單位文書部門和業(yè)務(wù)部門，案卷質(zhì)量的高低，與文書部門和業(yè)務(wù)部門有直接關(guān)系。為使本單位文書部門和業(yè)務(wù)部門的文件材料的形成、積累、歸檔工作符合檔案工作的要求，檔案室應(yīng)對(duì)本單位各部門形成的文件材料的收集、整理、立卷、歸檔工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，以保證歸檔案卷的質(zhì)量，這是國(guó)家賦予檔案室的權(quán)力。

3、集中統(tǒng)一管理本單位各種門類和載體的檔案，積極提供利用。檔案室應(yīng)該是集中統(tǒng)一管理本單位全部檔案的信息中心。因此，要?jiǎng)?chuàng)造良好的基礎(chǔ)和物質(zhì)條件，確保檔案的完整與安全。管理是手段，利用是目的。檔案室工作的根本目的，就是充分發(fā)揮檔案的作用，為單位領(lǐng)導(dǎo)決策和各項(xiàng)工作服務(wù)。檔案室工作是否有效，是從利用工作表現(xiàn)出來(lái)的。利用工作的好壞，直接影響檔案室的發(fā)展，影響單位工作效益的提高。如果檔案室只起“一把鎖”的作用，就得不到領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員的重視與支持。檔案室要根據(jù)本單位工作利用檔案的特點(diǎn)，編制各種檢索工具和參考資料，開展各種利用工作，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

4、對(duì)所屬單位的檔案工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。按照檔案工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，各專業(yè)主管機(jī)關(guān)的檔案部門，除管理好本單位的檔案外，還應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位和本專業(yè)的檔案工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

5、依法向檔案館移交檔案?！稒n案法》第十一條明確規(guī)定“機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織必須按照國(guó)家規(guī)定，定期向檔案館移交檔案?！睓n案室保存的檔案，一方面，它是本單位形成的，對(duì)本單位有用，要在本單位保存；另一方面，它又是國(guó)家的，對(duì)國(guó)家各項(xiàng)工作有用，又需要移交給國(guó)家檔案館保存，在更大的范圍為社會(huì)各方面當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的需要服務(wù)。按照《機(jī)關(guān)檔案工作條例規(guī)定》，“省級(jí)以上機(jī)關(guān)應(yīng)將永久保存的檔案在本機(jī)關(guān)保存二十年左右；省轄市（州、盟）和縣級(jí)以下機(jī)關(guān)應(yīng)將永久、長(zhǎng)期保存的檔案在本機(jī)關(guān)保存十年左右，連同目錄數(shù)據(jù)庫(kù)軟盤、案卷目錄（一式三份）和有關(guān)的檢索工具、參考資料，一并向有關(guān)的檔案館移交。一個(gè)機(jī)關(guān)的全部檔案是不可分割的整體，應(yīng)統(tǒng)一向一個(gè)檔案館移交。” 檔案室不僅要按照移交范圍向檔案館移交檔案，而且移交的檔案要符合一定的質(zhì)量要求。在移交前，要根據(jù)檔案館接收檔案的要求，進(jìn)行以下方面的工作：

①根據(jù)國(guó)家檔案局制訂的檔案保管期限表，對(duì)本單位保存的應(yīng)該移交的檔案進(jìn)行鑒定，確定移交范圍； ②對(duì)應(yīng)移交的檔案進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)不符合要求的案卷進(jìn)行必要的加工調(diào)整； ③對(duì)發(fā)現(xiàn)遺缺未歸檔的文件材料要進(jìn)行收齊補(bǔ)充； ④對(duì)案卷內(nèi)字跡褪色洇化的材料要進(jìn)行登記修復(fù)； ⑤修改或重新編制檢索工具和有關(guān)的參考資料。

準(zhǔn)備工作做好后，經(jīng)過(guò)檔案館驗(yàn)收，認(rèn)為合格，雙方辦理交接手續(xù)。

6、辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它有關(guān)的檔案業(yè)務(wù)工作。

十六、檔案工作人員的職業(yè)道德建設(shè)

檔案工作是維護(hù)黨和國(guó)家歷史真實(shí)面貌的重要事業(yè)，是黨和國(guó)家各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)。加強(qiáng)檔案工作人員職業(yè)道德建設(shè)，對(duì)于充分發(fā)揮檔案工作的作用，使檔案工作更好地為兩個(gè)文明建設(shè)服務(wù)，具有重要意義。要做好檔案工作，對(duì)檔案工作人員職業(yè)道德的基本素質(zhì)有以下要求：

1、檔案工作人員要富有理想、堅(jiān)定信念；

2、檔案工作人員要熱愛(ài)祖國(guó)，遵守公德；

3、檔案工作人員要忠于職守，忠誠(chéng)事業(yè)；

4、檔案工作人員要服務(wù)周到，全心全意；

5、檔案工作人員要遵守法紀(jì)，保守秘密。遵守法紀(jì)，保守秘密，是檔案工作人員最基本的道德要求；

6、檔案工作人員要鉆研業(yè)務(wù)，勇于實(shí)踐；

7、檔案工作人員要熟悉新設(shè)備，掌握新技術(shù)。

第三篇：科技名詞定義

目錄

解釋

英文解釋

中文意思 應(yīng)用

發(fā)展方向

如何提高公司服務(wù)？

任務(wù)

歷史來(lái)源以及發(fā)展

一些名詞術(shù)語(yǔ)：

教育：

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)

三種模式特點(diǎn)分析：

外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 辦理?xiàng)l件：

申請(qǐng)材料

系統(tǒng)特點(diǎn)

結(jié)構(gòu)模式 呼叫中心-技術(shù)

呼叫中心-特性

呼叫中心分類

微型呼叫中心

虛擬呼叫中心

三網(wǎng)合一呼叫中心 解釋

英文解釋

中文意思 應(yīng)用 發(fā)展方向 如何提高公司服務(wù)？ 任務(wù)

歷史來(lái)源以及發(fā)展 一些名詞術(shù)語(yǔ)： 教育：

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài) 三種模式特點(diǎn)分析： 外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 辦理?xiàng)l件： 申請(qǐng)材料

系統(tǒng)特點(diǎn)

結(jié)構(gòu)模式 呼叫中心-技術(shù) 呼叫中心-特性 呼叫中心分類

微型呼叫中心

虛擬呼叫中心

科技名詞定義

中文名稱：

呼叫中心

英文名稱：

call center

定義：

一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

應(yīng)用學(xué)科：

通信科技（一級(jí)學(xué)科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級(jí)學(xué)科）

呼叫中心

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。英文解釋

英文：call centre（英國(guó)), contact center（美國(guó)）

英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)

客服系統(tǒng)圖片

與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

應(yīng)用

一呼叫系統(tǒng)介紹

.1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過(guò)程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR，(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。

3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4.自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供以下幾種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：空閑時(shí)間最長(zhǎng)，在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

按記憶分配：系統(tǒng)自動(dòng)記錄以往通話記錄，并將來(lái)電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。

按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來(lái)電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務(wù)。

按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。

5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問(wèn)詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

11.班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二.人工坐席客戶端功能介紹

呼叫中心

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.自動(dòng)撥號(hào)：在軟電話面板中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

5.錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠(yuǎn)程接聽（搶接)：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

11.轉(zhuǎn)接電話：

呼入分機(jī)轉(zhuǎn)接：座席A將一個(gè)客戶呼入來(lái)電轉(zhuǎn)接到一個(gè)其它內(nèi)部座席B。

呼出分機(jī)轉(zhuǎn)接：座席A外呼接通客戶后將電話轉(zhuǎn)接到一個(gè)其它內(nèi)部座席B。

12.電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。

13.收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽公司介紹：對(duì)于用戶詢問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問(wèn)題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。

16.來(lái)電歷史：詳細(xì)記錄來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

18.鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號(hào)：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進(jìn)銷存）中的任意部分如果有電話號(hào)碼，則點(diǎn)擊即可自動(dòng)呼出，大大提高工作效率。

19.智能外轉(zhuǎn)：

客戶呼入后,座席將來(lái)電轉(zhuǎn)接外部手機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶和外部手機(jī)通話

客戶呼入后,座席將來(lái)電轉(zhuǎn)接外部手機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶、手機(jī)、坐席會(huì)議

座席席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接外部手機(jī)將客戶和外部手機(jī)通話

座席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接外部手機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶、手機(jī)、坐席會(huì)議

外轉(zhuǎn)會(huì)議回退：如果外轉(zhuǎn)的手機(jī)說(shuō)話不當(dāng)，坐席可將會(huì)議退回只和客戶的兩方通話。

發(fā)展方向

1、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)少了800 號(hào)的電話費(fèi)用?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國(guó)家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信總的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司，自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息絕對(duì)保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無(wú)共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線接人的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

實(shí)際上虛擬呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展遇到了相當(dāng)大的障礙，第一方面體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)用戶對(duì)在線數(shù)據(jù)的信任程度，第二方面在于國(guó)內(nèi)特定的南北網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的差異化，會(huì)導(dǎo)致通話質(zhì)量受嚴(yán)重影響。

如何提高公司服務(wù)？

呼叫中心有許多重要的好處。首先，對(duì)客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過(guò)專注的受過(guò)良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級(jí)別和有經(jīng)驗(yàn)的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。

取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域，而不是遍及整個(gè)公司的各個(gè)部分發(fā)送。

用電話聯(lián)絡(luò)代替柜臺(tái)處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯(lián)絡(luò)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行或可以進(jìn)行面對(duì)面辦理的客戶將體會(huì)到喜人的變化。

多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

任務(wù)

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問(wèn)或是基本種類的服務(wù)。這說(shuō)明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問(wèn)。

呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級(jí)管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報(bào)。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。

歷史來(lái)源以及發(fā)展

“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。所以未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

一些名詞術(shù)語(yǔ)：

1.Abandon Rate － 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。

通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（但也有其他的原因）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)椋艚兄行乃O(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來(lái)說(shuō)，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來(lái)電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。

4.Above hold time － 超長(zhǎng)在線時(shí)間

指一個(gè)來(lái)電的在線時(shí)間超過(guò)了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。

5.ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動(dòng)呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接

指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來(lái)傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過(guò)應(yīng)用來(lái)傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。

8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。

通過(guò)這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

9.ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫(kù)位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過(guò)按鍵電話輸入一個(gè)賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對(duì)于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。

教育：

北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)2007年成立中國(guó)第一家呼叫中心學(xué)院，致力于呼叫中心專業(yè)人才教育培訓(xùn)，是專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)坐席人員和管理人員，學(xué)生畢業(yè)后在BPO領(lǐng)域從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、政府熱線、技術(shù)支持、市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實(shí)等工作。學(xué)院與全球最大的外包型呼叫中心集團(tuán)公司——Transcom合作，合力打造中國(guó)第一所具有國(guó)際先進(jìn)水平的呼叫中心人才培養(yǎng)基地及運(yùn)營(yíng)基地。目前社會(huì)各大中型企業(yè)對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員的需求龐大，福利待遇優(yōu)厚，是供不應(yīng)求的熱門人才。呼叫中心是求職人員進(jìn)入白領(lǐng)職場(chǎng)，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)

1）按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃（或有稱應(yīng)用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態(tài)。

自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業(yè)）自己投資建設(shè)的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來(lái)開展自身業(yè)務(wù)，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)，并不對(duì)第三方廠商提供呼叫中心服務(wù)。

外包呼叫中心則指有關(guān)的用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費(fèi)用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領(lǐng)域里，用戶或廠商可分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來(lái)為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營(yíng)銷。

呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來(lái)建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)。

呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來(lái)構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時(shí)間付費(fèi)給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，租賃行為自行解除。

前兩種類型或形態(tài)的呼叫中心占到目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中的絕大部分份額，而后兩種形態(tài)僅僅在近幾年才出現(xiàn)，其規(guī)模還很小。

2）按座席規(guī)模劃分類

不同國(guó)家對(duì)于呼叫中心的座席規(guī)模的劃分標(biāo)準(zhǔn)是不同的。在中國(guó)，呼叫中心的規(guī)?？梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心來(lái)看，數(shù)量上還是以50 個(gè)座席以下的小型呼叫中心居多。

3）按照采用的技術(shù)分類

按照技術(shù)來(lái)看，可以分為基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心、基于交換機(jī)的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心。

基于板卡的呼叫中心一般是由系統(tǒng)集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶呼叫的控制。這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對(duì)較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來(lái)托管型呼叫中心的興起，給中小企業(yè)用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。

與基于板卡的呼叫中心相比，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對(duì)較高，一般中、大型的呼叫中心會(huì)采用基于交換機(jī)的技術(shù)。

隨著近年來(lái)統(tǒng)一通信技術(shù)（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來(lái)。

4）按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來(lái)分類

從呼叫業(yè)務(wù)的方向來(lái)看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔(dān)了包括售前咨詢與售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，對(duì)于人員一般會(huì)存在較高的技術(shù)性要求；呼出型呼叫中心業(yè)務(wù)一般包括信息核實(shí)、客戶關(guān)懷和電話營(yíng)銷等；而目前越來(lái)越多的呼叫中心已經(jīng)成為同時(shí)具備了呼出與呼入業(yè)務(wù)的混合型呼叫中心。

5）按照分布地點(diǎn)來(lái)分類

按照分布地點(diǎn)可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點(diǎn)工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個(gè)工作地點(diǎn)，不同的工作地點(diǎn)之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。隨著IP 與統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問(wèn)題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中式管理、分布式布署。

三種模式特點(diǎn)分析： · 外包呼叫中心：

優(yōu)勢(shì)：

1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

2)運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

5)更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

劣勢(shì)：

1)價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開展。

2)安全無(wú)法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，無(wú)法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。

· 自建呼叫中心：

優(yōu)勢(shì)：

1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2)符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：

1)建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

2)維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

· 托管呼叫中心：

優(yōu)勢(shì)：

1)可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。

2)與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無(wú)縫融合。

3)對(duì)企業(yè)個(gè)性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對(duì)客戶個(gè)性化需求可以即時(shí)響應(yīng)。

4)系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無(wú)需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒(méi)有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒(méi)有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。

5)系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。

6)系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽略不記。

劣勢(shì)：

1)不適合目前國(guó)內(nèi)采購(gòu)模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn)，操作簡(jiǎn)單，方便，實(shí)用。因此對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項(xiàng)目建設(shè)采購(gòu)模式。

2)對(duì)于有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不突出：相對(duì)于有豐富呼叫中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)（如運(yùn)營(yíng)商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。

辦理?xiàng)l件：

1、經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的公司；

2、有與開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，其注冊(cè)資本最低限額為100萬(wàn)元人民幣；在全國(guó)或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，其注冊(cè)資本最低限額為1000萬(wàn)元人民幣)和專業(yè)人員；

3、有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案；

4、有必要的場(chǎng)地和設(shè)施；

5、有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力；

6、最近三年內(nèi)未發(fā)生過(guò)重大違法行為。

7、國(guó)家規(guī)定的其他條件。

申請(qǐng)材料

1、申請(qǐng)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證的公司開出的單位介紹信

2、總公司企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照

3、分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照

4、驗(yàn)資報(bào)告。

5、法人、股東身份證復(fù)印件

6、公司近期財(cái)務(wù)報(bào)告，應(yīng)包含負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表。

7、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能，主要技術(shù)人員及管理人員情況。

技術(shù)人員和管理人員不少于10人。

申請(qǐng)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證材料

8、證明公司信譽(yù)的相關(guān)材料金融行業(yè)解決方案 Bank Call Center Solution

一、系統(tǒng)特點(diǎn)

1、完整的客戶端接入方式

包括電話IVR接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用

系統(tǒng)作為一個(gè)綜合應(yīng)用平臺(tái)，協(xié)調(diào)、組織和管理內(nèi)部的各種服務(wù)功能模塊，支持各種服務(wù)應(yīng)用。

3、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊負(fù)載平衡

系統(tǒng)中由于客戶應(yīng)用請(qǐng)求的動(dòng)態(tài)變化，使得對(duì)應(yīng)各種后臺(tái)的業(yè)務(wù)模塊的負(fù)載會(huì)不平衡，有些服務(wù)模塊由于客戶請(qǐng)求較多，可能相應(yīng)的任務(wù)比較繁重，系統(tǒng)能根據(jù)負(fù)載動(dòng)態(tài)的調(diào)整該類服務(wù)模塊的狀況。

4、平臺(tái)化的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)可以利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成新的業(yè)務(wù)。平臺(tái)化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)能夠方便、動(dòng)態(tài)地支持新的業(yè)務(wù)。

5、完善的系統(tǒng)管理和服務(wù)監(jiān)控功能

系統(tǒng)平臺(tái)及所有應(yīng)用模塊均有很強(qiáng)的系統(tǒng)管理和監(jiān)督功能，具有統(tǒng)一化參數(shù)表、運(yùn)行記錄統(tǒng)計(jì)表、出錯(cuò)分析、作業(yè)流及統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)警等。

二、結(jié)構(gòu)模式

1、交換機(jī)

2、數(shù)字中繼

3、IVR

4、傳真

5、坐席

三、系統(tǒng)功能

2.1 電信功能

電信功能包括：消息排隊(duì)機(jī)制、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、IVR與座席自動(dòng)互轉(zhuǎn)、座席互接、來(lái)電顯示、自動(dòng)電話回呼、人工電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)、無(wú)痕監(jiān)聽、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等

2.2 帳務(wù)服務(wù)功能

2.2.1 銀行卡服務(wù)

銀行卡服務(wù)包括：查詢卡余額、查詢當(dāng)日發(fā)生明細(xì)、查詢近期發(fā)生明細(xì)、查詢授權(quán)未達(dá)流水、查詢卡儲(chǔ)蓄帳戶余額、計(jì)分消費(fèi)值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發(fā)生明細(xì)等。

2.2.2 銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)

銀行卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：卡卡轉(zhuǎn)帳、卡轉(zhuǎn)儲(chǔ)蓄帳戶、卡轉(zhuǎn)定期、卡轉(zhuǎn)零存、卡轉(zhuǎn)定活、卡轉(zhuǎn)通知、卡轉(zhuǎn)活期存折、儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)卡、定期部提轉(zhuǎn)卡、定期銷戶轉(zhuǎn)卡、零存銷戶轉(zhuǎn)卡、定活銷戶轉(zhuǎn)卡、通知取款轉(zhuǎn)卡、通知銷戶轉(zhuǎn)卡、活期存折轉(zhuǎn)卡、質(zhì)押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國(guó)債買賣、國(guó)債查詢、國(guó)債發(fā)行、提前兌付、到期兌付

2.2.3 對(duì)公業(yè)務(wù)

對(duì)公業(yè)務(wù)包括：查詢帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢歷史明細(xì)

2.3 中間業(yè)務(wù)功能

2.3.1 銀證轉(zhuǎn)帳

銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：證券資金轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當(dāng)日交易明細(xì)查詢、傳真當(dāng)日交易明細(xì)

2.3.2外匯寶

外匯寶業(yè)務(wù)包括：外匯買賣查詢單個(gè)時(shí)實(shí)匯率、外匯買賣查詢?nèi)繒r(shí)實(shí)匯率、外匯買賣查詢帳戶余額、外匯買賣查詢帳戶存款明細(xì)、外匯買賣外匯即時(shí)交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細(xì)、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉(zhuǎn)期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤

2.3.3 代理業(yè)務(wù)

代理業(yè)務(wù)包括：查繳市話費(fèi)、查繳移動(dòng)手機(jī)費(fèi)、查繳水費(fèi)、查繳電費(fèi)、查繳尋呼費(fèi)、查繳上網(wǎng)費(fèi)、查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi)

2.4 網(wǎng)上呼叫功能

網(wǎng)上呼叫功能包括： 網(wǎng)上咨詢、同步瀏覽、白板交談

2.5 金融信息服務(wù)

金融信息服務(wù)包括：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率、查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹

2.6 座席服務(wù)

人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

2.6.1 綜合服務(wù)

綜合服務(wù)包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表?yè)P(yáng)、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果

2.6.2 客戶資料

客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲(chǔ)蓄委托資料、修改信用卡委托資料

2.6.3 班長(zhǎng)席

班長(zhǎng)席包括：分配通知任務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、座席員服務(wù)量統(tǒng)計(jì)

2.6.4 服務(wù)記錄查詢

服務(wù)記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表?yè)P(yáng)記錄、查詢預(yù)約記錄、查詢咨詢服務(wù)記錄、查詢業(yè)務(wù)服務(wù)記錄

2.7 擴(kuò)展業(yè)務(wù)

從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機(jī)撥入，而且還支持客戶通過(guò)計(jì)算機(jī)和Modem撥號(hào)連接。

2.7.1 企業(yè)銀行功能

企業(yè)銀行主要針對(duì)對(duì)公客戶。單位通過(guò)計(jì)算機(jī)和Modem撥號(hào)進(jìn)入CTI平臺(tái)，由CTI平臺(tái)轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

企業(yè)銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價(jià)、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請(qǐng)、還本還息、代發(fā)工資等。

呼叫中心-技術(shù)

1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。

第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

2、第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對(duì)話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。

3、第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

4、第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。

第四代呼叫中心引入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。

5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。

呼叫中心-特性

1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

2、計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù) 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。

3、管理，具備JIT管理思想 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。

呼叫中心分類 微型呼叫中心

伴隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展市場(chǎng)分化越來(lái)越細(xì)，呼叫中心行業(yè)應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。大型呼叫中心采用智能交換機(jī)方案；中型可以采用板卡方案或者虛擬呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虛擬方案。就是這樣的細(xì)分也不能滿足一些微型市場(chǎng)的需求，如鮮花預(yù)定加盟，快餐預(yù)定加盟等。這類企業(yè)數(shù)量龐大而且企業(yè)都一個(gè)特點(diǎn)就是原有號(hào)碼不能改變同時(shí)業(yè)務(wù)熱線電話數(shù)量一般≤2個(gè)或者功能要求相對(duì)較低，這樣的情況下無(wú)論是實(shí)體呼叫中心（交換機(jī)方案和板卡方案）和虛擬呼叫中心都不能勝任。

在不改變?cè)锌蛻粝到y(tǒng)設(shè)置的情況下，進(jìn)行進(jìn)行微升級(jí)即可具備使用和維護(hù)簡(jiǎn)單、能夠?qū)崿F(xiàn)單路或者2路并發(fā)呼叫，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)呼叫中心功能如：來(lái)、去電自動(dòng)彈屏功能，可以完整記錄所有呼入、呼出、未接電話號(hào)碼、全程錄音等，以及為了提供更加廣闊的使用范圍提供接口進(jìn)行2次集成。

虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是指虛擬呼叫中心提供商為企業(yè)提供虛擬呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、社會(huì)組織對(duì)公眾和客戶提供熱線電話服務(wù)及進(jìn)行電話營(yíng)銷等活動(dòng)。企業(yè)用戶在解決對(duì)外的營(yíng)銷及服務(wù)手段時(shí)，無(wú)需投資建設(shè)，只需按照企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)的需求虛擬呼叫中心提供商處租用相關(guān)的資源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供應(yīng)商可以為企業(yè)提供定制化的坐席應(yīng)用，企業(yè)的客戶資料等數(shù)據(jù)可以保存在企業(yè)內(nèi)部，也可以存儲(chǔ)在供應(yīng)商處，可以方便地與企業(yè)的信息系統(tǒng)進(jìn)行集成。同時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)其現(xiàn)狀靈活調(diào)整所租用的呼叫中心資源的使用數(shù)量，以達(dá)到成本的最小化。

虛擬呼叫中心在未來(lái)可以用于移動(dòng)座席，是VTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客服人員的移動(dòng)辦公，不受時(shí)間限制，地點(diǎn)限制，具有廣闊的應(yīng)用前景。在國(guó)外，呼叫中心的很多員工是臨時(shí)聘用的，移動(dòng)座席的可以滿足在家辦公的需要。

三網(wǎng)合一呼叫中心

三網(wǎng)合一呼叫中心是云計(jì)算和3G業(yè)務(wù)的升級(jí)產(chǎn)品。以IP技術(shù)為依托，完全將電話、視頻和因特網(wǎng)有機(jī)整合，真正實(shí)現(xiàn)了一根線解決所有問(wèn)題。

三網(wǎng)合一呼叫中心是當(dāng)前世界最先進(jìn)的呼叫中心，有別于使用大型交換機(jī)才能完成交互的項(xiàng)目，通過(guò)優(yōu)化資源極大的減少基礎(chǔ)設(shè)施的投入，性價(jià)比得到質(zhì)的提高。因?yàn)橛布h(huán)節(jié)少，所以比傳統(tǒng)呼叫中心更穩(wěn)定。利用新技術(shù)合并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合并、管理合并、終端合并及網(wǎng)絡(luò)合并，電話、數(shù)據(jù)和圖像信號(hào)都可以通過(guò)統(tǒng)一的編碼進(jìn)行傳輸和交換。綜合多種媒體交流，實(shí)現(xiàn)立體辦公。每一個(gè)終端都可以實(shí)現(xiàn)對(duì)短信、郵件、傳真的統(tǒng)一收發(fā)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公。易擴(kuò)展、易維護(hù)、適用性廣、有升級(jí)空間等優(yōu)點(diǎn)；三網(wǎng)合一呼叫中心另一大特點(diǎn)，向企業(yè)提供多樣化、多媒體化、個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)企業(yè)具體需求可接入互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等各種應(yīng)用模塊，企業(yè)可以統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源，使服務(wù)質(zhì)量和辦公效率倍增。

第四篇：科技檔案

《科技檔案》例題

第1章

一、單選題

1、（）在視察上海市檔案館時(shí)說(shuō)：“檔案工作有它的特點(diǎn)，就是平時(shí)不起眼，也不引人注目，但是一旦當(dāng)你需要時(shí)，如果平時(shí)沒(méi)做好，臨渴掘井，就悔之晚矣”。（P26）A、江澤民

B、胡錦濤

C、黃菊

D、朱榕基

2、科技檔案的（）作用是其最基本、最本質(zhì)的功能。

A信息存儲(chǔ)

B依據(jù)憑證

C經(jīng)濟(jì)效益

D情報(bào)

二、多選題

1.科技檔案具有（）功能。（P20）

A、信息存儲(chǔ)功能

B、依據(jù)憑證功能

C、經(jīng)濟(jì)效益功能 D、決策參考功能

E、情報(bào)功能

三、是非題

1.科技檔案是產(chǎn)品定型、成果鑒定和工程竣工驗(yàn)收的依據(jù)之一。（）（P21）2.科技檔案的經(jīng)濟(jì)效益主要體現(xiàn)在創(chuàng)造新的財(cái)富上。（）（P22）第2章

一、單選題

1.科技檔案工作的主要性質(zhì)是（）。(P29)A、管理性

B、服務(wù)性

C、機(jī)要性

D、信息管理

2.從整個(gè)科技檔案工作的角度看，基層檔案室是國(guó)家檔案事業(yè)的（）。(P48)A、管理機(jī)構(gòu)

B、基層業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu) C、綜合檔案管理機(jī)構(gòu)

D、長(zhǎng)期保管機(jī)構(gòu) 3.科技檔案館的基本屬性是：（）。(P49)A、文化性

B、科技性

C、專業(yè)性

D、服務(wù)性 4.企事業(yè)檔案館的主要服務(wù)對(duì)象是：（）。(P50)A、本系統(tǒng)

B、本單位

C、本行業(yè)

D、本專業(yè)

二、多選題

1.科技檔案工作是一項(xiàng)（）科技檔案的工作。(P27)A、完整保存

B、及時(shí)歸檔

C、科學(xué)管理 D、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)

E、有效利用

2.按管理機(jī)構(gòu)職能劃分，從整體上看科技檔案工作的內(nèi)容包括（）。(P27)A、宏觀管理

B、法制管理

C、微觀管理 D、教育管理

E、體制管理 3.基層單位科技檔案機(jī)構(gòu)的類型有：（）。(P47)A、綜合檔案室

B、科技檔案室

C、科技資料室 D、信息中心

E、科技情報(bào)中心 4.基層檔案室的職責(zé)是：（）。(P48)A、貫徹檔案工作的法規(guī)

B、管好科技檔并做好向檔案員移交工作 C、對(duì)所屬單位的科技檔案業(yè)務(wù)工作監(jiān)督指導(dǎo) D、對(duì)科技文件形成積累歸檔監(jiān)督指導(dǎo) E、做好科技檔案開發(fā)利用 5.屬于科技專門檔案館是：（）。(P49)A、上海市氣象檔案館

B、城建檔案館

C、科技成果檔案館 D、中國(guó)照片檔案館

E、上海大學(xué)大學(xué)檔案館 6.屬于科技文化事業(yè)機(jī)構(gòu)的檔案館有：（）。(P49)A、專門檔案館

B、部門檔案館

C、企業(yè)檔案館 D、上海港務(wù)局檔案館

E、石化檔案館

三、是非題

1.檔案部門的宏觀管理是指對(duì)檔案工作的全局性的規(guī)劃和決策；法制管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)劃管理是宏觀管理的重要調(diào)控手段。（）(P27)2.科技檔案微觀管理工作在內(nèi)容上主要包括檔案室與檔案館對(duì)科技檔案的業(yè)務(wù)管理。（）(P28)3.科技檔案的微觀管理是指對(duì)科技檔案工作進(jìn)行法制管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)劃管理。（）(P28)4.科技檔案工作是以管理為中心的一項(xiàng)服務(wù)性、機(jī)要性的工作。（）(P29)5.科技檔案工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)延伸”：一是把科技檔案收集工作延伸到科技文件工作領(lǐng)域，對(duì)科技文件工作進(jìn)行有效的監(jiān)督指導(dǎo)；二是把利用服務(wù)工作延伸到科技生產(chǎn)活動(dòng)領(lǐng)域中，為科技人員提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。（）(P31)6.緊密圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，為科技生產(chǎn)活動(dòng)提供有效服務(wù)，是科技檔案工作的根本宗旨。（）(P31)7.基層單位在科技檔案提供利用工作中，只需遵守本單位相關(guān)的保密規(guī)定。（）(P32)8.對(duì)科技檔案工作實(shí)施宏觀管理機(jī)構(gòu)只有：國(guó)家檔案局。（）(P40)9.對(duì)科技檔案工作實(shí)施宏觀管理機(jī)構(gòu)有：國(guó)家檔案局、各級(jí)地方檔案局及專業(yè)主管機(jī)關(guān)檔案部門。（）(P40)10.按專業(yè)統(tǒng)一管理科技檔案，符合科技檔案的特點(diǎn)與運(yùn)動(dòng)規(guī)律；符合科技檔案工作的性質(zhì)；符合科技檔案工作基本原則的要求。（）(P42)11.科技檔案按專業(yè)統(tǒng)一管理，符合科技檔案專業(yè)性的特點(diǎn)。（）(P42)第3章

一、單選題

1.按照我國(guó)目前的科技檔案管理體制，科技文件的形成、積累、鑒定、整理、歸檔工作是由（）完成的。（P56）

A、科技人員

B、科技部門

C、檔案人員

D、檔案部門 2.記錄和反映科學(xué)技術(shù)活動(dòng)的文字、圖表、聲像等技術(shù)文件是：（）。（P56）A、檔案

B、科技文件

C、文件

D、資料

3.科技文件編號(hào)應(yīng)納入（）的標(biāo)準(zhǔn)化制度中，進(jìn)行統(tǒng)一管理。（P58）A、本單位

B、企業(yè)間

C、專業(yè)間

D、行業(yè)間

4.科技文件按文件所反映對(duì)象結(jié)構(gòu)的從屬關(guān)系和有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行編號(hào)的方法稱為（）。（P58）A、結(jié)構(gòu)編號(hào)法

B、分類編號(hào)法 C、專業(yè)編號(hào)法

D、產(chǎn)品分類編號(hào)法

5.在一個(gè)產(chǎn)品范圍內(nèi)按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的隸屬關(guān)系對(duì)相應(yīng)的科技文件進(jìn)行編號(hào)的方法稱為（）。（P58）

A、工程編號(hào)法

B、隸屬編號(hào)法 C、專業(yè)編號(hào)法

D、分類編號(hào)法 6.刮改適合對(duì)（）的更改。（P69）

A、藍(lán)圖

B、底圖

C、草圖

D、白圖

7.科技部門管理更改工作，業(yè)務(wù)部門更改科技文件，檔案部門監(jiān)督、檢查更改工作的依據(jù)是（）。（P71）A、更改程序

B、更改原則

C、更改制度

D、更改權(quán)限 8.按科技生產(chǎn)活動(dòng)的程序，通過(guò)一定的方法將正在使用的科技文件適當(dāng)集中并妥善保管的工作稱（）工作。（P71）

A、科技文件形成B、科技文件保管 C、科技文件積累

D、科技文件保存

9.科技文件積累實(shí)踐中使用（）的做法，是一種行之有效的方法。(P73)A、歸檔卷

B、平時(shí)歸卷

C、積累袋

D、預(yù)立卷

二、多選題

1.科技檔案的前期控制是指對(duì)科技文件的控制，包括科技文件（）等工作進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)。（P56）

A、形成積累

B、鑒定

C、整理

D、立卷

E、歸檔 2.科技文件的形成工作主要是指科技文件的（）（P56）

A、編制

B、編號(hào)

C、審鑒

D、更改

E、發(fā)放 3.基層單位管理科技文件工作機(jī)構(gòu)的類型有（）。（P57）A、科技文件室

B、檔案室

C、企業(yè)檔案館 D、辦公室

E、基建辦公室

4.科技文件編號(hào)使用的“技術(shù)語(yǔ)言”是一組表示科技文件特征與內(nèi)容的由（）組成的代號(hào)。（P57）

A、漢語(yǔ)拼音字母

B、數(shù)字

C、英文字母 D、國(guó)際音標(biāo)

E、拉丁語(yǔ)字母 5.科技文件編號(hào)是（）的一種技術(shù)語(yǔ)言。（P57）

A、企業(yè)內(nèi)

B、企業(yè)間

C、專業(yè)間

D、國(guó)際間

E、行業(yè)間 6.科技文件隸屬編號(hào)在結(jié)構(gòu)上由（）部分構(gòu)成。（P59）A、產(chǎn)品型號(hào)

B、部件隸屬代號(hào)

C、零件順序號(hào) D、工程號(hào)

E、特征代號(hào)

7.科技文件的結(jié)構(gòu)編號(hào)法中，有代表性的編號(hào)方法是（）。（P60）A、隸屬編號(hào)法

B、工程編號(hào)法

C、產(chǎn)品分類編號(hào)法 D、專業(yè)編號(hào)法

E、工藝裝備分類編號(hào)法

8.產(chǎn)品文件采用的十進(jìn)制分類編號(hào)，通常由企業(yè)代號(hào)、特征代號(hào)、順序號(hào)三部分組成，其中特征代號(hào)一般指產(chǎn)品的（）代號(hào)。（P62）

A、級(jí)

B、類

C、型

D、種

E、組 9.科技文件更改后要求達(dá)到（）的要求。（P67）

A、新穎

B、符實(shí)

C、完善

D、一致

E、清晰 10.科技文件的更改制度應(yīng)包括（）等內(nèi)容。（P68）A、更改程序

B、更改原則

C、更改權(quán)限 D、更改方法

E、更改原因 11.底圖更改的方法有（）。（P69）

A、劃改

B、杠改

C、刮改

D、更改底圖

E、作廢底圖

12.凡是有現(xiàn)行作用或有查考作用的科技文件都應(yīng)列入積累范圍，如（）等文件。（P71）A、依據(jù)性文件

B、重份文件

C、原始記錄文件 D、成果性文件

E、竣工圖

13.對(duì)科技文件的積累要掌握一定的工作方法，注意（）。(P72～73)A、納入科技工作程序

B、納入檔案人員職責(zé)范圍 C、強(qiáng)化日常積累工作

D、建立積累袋 E、建立健全文件登記制度

14.建立健全科技文件登記制度是控制科技文件的一種好辦法，其控制對(duì)象包括（）。(P73)A、已積累的科技文件

B、正在運(yùn)行的科技文件 C、收文登記的科技文件

D、交換的科技資料 E、采購(gòu)的科技圖書

三、是非題

1.檢查、協(xié)助科技文件的形成與積累，指導(dǎo)科技文件的鑒定、整理與歸檔等工作，是檔案部門對(duì)科技檔案實(shí)施前期控制的重要內(nèi)容。（）（P56）

2.科技文件編號(hào)是按一定的原則與方法，用字母和數(shù)字組成一組表示科技文件特征與內(nèi)容的一種“技術(shù)語(yǔ)言”。（）（P57）

3.科技文件編號(hào)的目的之一是固定科技文件的分類成果。（）（P57）

4.科技文件隸屬編號(hào)的結(jié)構(gòu)由三部分構(gòu)成：產(chǎn)品型號(hào)、部件隸屬代號(hào)、零件圖順序號(hào)。三者間應(yīng)用短橫線或圓點(diǎn)分開。（）（P59）

5.科技文件隸屬編號(hào)法適用于工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件的編號(hào)（）（P60）6.科技檔案部門不必研究與檢查科技文件的編號(hào)。（）（P64）

7.通過(guò)研究科技文件的編號(hào)，可以掌握歸檔項(xiàng)目的分布，了解文件的成套范圍，檢驗(yàn)歸檔科技文件的完整性。（）（P64）

8.對(duì)科技文件實(shí)行審批鑒審手續(xù)，是保證科技文件形成質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（）（P66）9.檔案人員了解本單位的科技文件簽審制度，可以有針對(duì)性地對(duì)科技文件的齊全、完整程度進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查。（）（P67）

10.科技文件的審簽程序是科技部門的事，檔案人員不需了解。（）（P67）11.科技文件與政務(wù)文件一樣，形成后是不能更改的。（）（P67）12.科技文件未經(jīng)必要的程序不得任意更改。（）（P67）

13.科技文件的更改權(quán)限原則上應(yīng)與相應(yīng)科技文件編制審批權(quán)限相一致。（）（P69）14.凡伴隨科技生產(chǎn)活動(dòng)的進(jìn)行而產(chǎn)生的科技文件，都應(yīng)積累并歸檔。（）（P71）15.凡是有現(xiàn)行作用或有查考作用的科技文件都應(yīng)列入積累范圍。（）（P69）16.科技文件的積累還應(yīng)從保存歷史的角度審視，把有存史作用的文件積累起來(lái)。（）（P72）17.科技文件的積累，應(yīng)納入本單位科技工作程序。（）（P72）

18.科技文件鑒定與整理工作，應(yīng)由科技人員承擔(dān)，檔案人員予以協(xié)助、指導(dǎo)。（）（P73）第4章

一、單選題

1.庫(kù)房柜架間的凈寬不應(yīng)小于（）。（P161）

A、0、6m

B、0、8m

C、1、00m

D、1、2m 2.底圖檔案存放最佳形式是（）。（P161）

A、疊放

B、平放

C、卷放

D、豎放 3.對(duì)藍(lán)圖檔案耐久性影響最大的有害光線是（）。（P162）A、紅外線

B、紫外線

C、燈光

D、日光 4.照片檔案利用中應(yīng)堅(jiān)持提供（）的利用制度。（P162）

A、復(fù)制件

B、母片

C、全套照片

D、原母片 5.圖紙更改制度是由科技檔案的（）決定的。（P170）

A、專業(yè)性

B、成套性

C、現(xiàn)實(shí)性

D、廣域性 6.檔案行政管理部門對(duì)科技檔案與科技檔案工作的統(tǒng)計(jì)是（）。（P175）

A、微觀統(tǒng)計(jì)

B、宏觀統(tǒng)計(jì)

C、抽樣統(tǒng)計(jì)

D、專門統(tǒng)計(jì) 7.檔案業(yè)務(wù)部門對(duì)本單位庫(kù)藏科技檔案與科技檔案工作的統(tǒng)計(jì)屬（）。（P175）

A、微觀統(tǒng)計(jì)

B、宏觀統(tǒng)計(jì)

C、抽樣統(tǒng)計(jì)

D、專門統(tǒng)計(jì) 8.庫(kù)藏量統(tǒng)計(jì)中最基本的指標(biāo)是（）。（P178）

A、實(shí)存數(shù)

B、收進(jìn)數(shù)

C、銷毀數(shù)

D、出數(shù) 9.要求被調(diào)查對(duì)象水平能代表總體一般水平的調(diào)查是（）。（P180）

A、普查

B、典型調(diào)查

C、重點(diǎn)調(diào)查

D、抽樣調(diào)查 10.被調(diào)查對(duì)象可以高于或低于總體一般水平的調(diào)查是（）。（P181）

A、普查

B、典型調(diào)查

C、重點(diǎn)調(diào)查

D、抽樣調(diào)查

11.按一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)反映不同或同一時(shí)期科技檔案現(xiàn)象的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較的分析方法是（）。（P182）

A、時(shí)間序列分析法

B、算術(shù)平均數(shù)分析法 C、對(duì)比分析法

D、圖象分析法 12.企業(yè)檔案一級(jí)類目的分類依據(jù)是（）。（P193）

A、按機(jī)構(gòu)分類

B、按職能分類

C、按時(shí)間分類

D、按檔案類別分類 13.類目標(biāo)識(shí)“B01·03”是（）。（P198）

A、單純號(hào)碼制標(biāo)識(shí)

B、檔號(hào)標(biāo)識(shí)

C、混合號(hào)碼制標(biāo)識(shí)

D、案卷順序號(hào)標(biāo)識(shí) 14.一級(jí)類目用漢語(yǔ)拼音字母順序標(biāo)識(shí)，二級(jí)類目用雙位制標(biāo)識(shí)，“黨政工團(tuán)類”中的第二類“組織工作類”中第5號(hào)照片的標(biāo)識(shí)為（）。（P199）

A、A·02·5

B、A02·5

C、5·02A

D、02·A·5 15.適合會(huì)計(jì)檔案排架的方法是（）。（P202）

A、大類——屬類—問(wèn)題—案卷

B、屬類——案卷

C、—大類—問(wèn)題—案卷

D、—屬類—案卷

二、多選題

1.科技檔案保管工作的內(nèi)容有（）。（P158）

A、鑒定工作

B、庫(kù)房防護(hù)

C、庫(kù)位管理 D、制定管理制度

E、案卷整理 2.科技檔案保管工作的意義是（）。（P159）

A、按專業(yè)統(tǒng)一管理的需要

B、實(shí)現(xiàn)科技檔案長(zhǎng)期利用的保證 C、存史的需要

D、示庫(kù)藏的手段 E、落實(shí)科技檔案工作基本原則的體現(xiàn) 3.庫(kù)房布局的原則是（）。（P160）

A、功能分區(qū)

B、整齊美觀

C、內(nèi)外有別

D、流程簡(jiǎn)捷

E、自上而下

4.企業(yè)檔案實(shí)行綜合管理的標(biāo)志是（）。（P190）

A、歸口一個(gè)檔案機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理

B、實(shí)行集中統(tǒng)一管理 C、進(jìn)行統(tǒng)一分類和綜合開發(fā)利用

D、執(zhí)行統(tǒng)一的工作制度 E、由一個(gè)部門統(tǒng)一管理

5.長(zhǎng)久保存照片檔案的環(huán)境要求是（）。（P162）A、避光保存

B、低溫干燥 C、防止磁場(chǎng)

D、遠(yuǎn)離輻射源 E、環(huán)境清潔

6.盒式磁記錄檔案的保管要求有（）。（P164）

A、防光

B、防塵

C、防外磁場(chǎng)干擾

D、密封保存

E、防潮濕 7.照片檔案的管理制度有（）。（P167）A、翻拍制度

B、清洗制度 C、出入庫(kù)房制度

D、利用制度 F、定期檢查制度

8.檔案保管中應(yīng)建立的庫(kù)房保管制度有（）。（P167-171）A、崗位責(zé)任制

B、檢查制度 C、圖紙更改制度

D、庫(kù)房管理制度 E、保密制度

9.科技檔案統(tǒng)計(jì)工作具有（）的特點(diǎn)。（P175）

A、現(xiàn)實(shí)性

B、定量性

C、依存性

D、雙重性

E、成套性 10.科技檔案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的質(zhì)量是指對(duì)數(shù)據(jù)（）的要求。（P176）A、現(xiàn)實(shí)性

B、系統(tǒng)性

C、準(zhǔn)確性

D、及時(shí)性

E、完整性 11.致使統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的原因有（）。（P176）

A、記量誤差

B、計(jì)算誤差

C、抄錄誤差

D、弄虛作假

E、匯總誤差 12.對(duì)科技檔案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的方法有（）。（P177）

A、統(tǒng)計(jì)整理

B、推斷統(tǒng)計(jì)

C、調(diào)查統(tǒng)計(jì)

D、描述統(tǒng)計(jì)

E、統(tǒng)計(jì)調(diào)查 13.科技檔案統(tǒng)計(jì)的常用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有（）。（P177）

A、總量指標(biāo)

B、相對(duì)指標(biāo)

C、平均指標(biāo)

D、指數(shù)指標(biāo)

E、數(shù)量指標(biāo) 14.屬于科技檔案利用工作統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的是（）。（P178）

A、查全率

B、查準(zhǔn)率

C、復(fù)印量

D、復(fù)用率

E、準(zhǔn)確率 15.屬于科技檔案與科技檔案工作的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是（）。（P178）

A、查全率

B、查準(zhǔn)率

C、復(fù)印量

D、復(fù)用率

E、準(zhǔn)確率 16.對(duì)科技檔案進(jìn)行專門調(diào)查的方法有（）。（P179）

A、調(diào)查表法

B、普查

C、重點(diǎn)調(diào)查

D、典型調(diào)查

E、抽樣調(diào)查 17.統(tǒng)計(jì)整理工作的中心任務(wù)是（）。（P181）

A、統(tǒng)計(jì)分析

B、統(tǒng)計(jì)分組

C、統(tǒng)計(jì)匯總

D、統(tǒng)計(jì)審定

E、統(tǒng)計(jì)報(bào)批 18.統(tǒng)計(jì)分析的方法有（）。（P182）

A、時(shí)間序列分析法

B、算術(shù)平均數(shù)分析法

C、圖示分析法 D、對(duì)比分析法

E、庫(kù)藏量分析法 19.可以用作統(tǒng)計(jì)分組的標(biāo)志有（）。（P181）

A、數(shù)量特征

B、檔案載體類型

C、字跡材料類型 D、年代特征

E、檔案館類型

20.企業(yè)檔案類目標(biāo)識(shí)的作用是（）。（P197）

A、固定分類層次

B、反映類目?jī)?nèi)容

C、反映類目在分類層次中的位置 D、代替檔號(hào)作用

E、為編制檔號(hào)提供基礎(chǔ)

三、是非題

1.科技檔案保管工作所要解決的主要矛盾是科技檔案壽命的有限性與其作用時(shí)間長(zhǎng)久性的矛盾。（）（P158）

2.科技檔案保管工作是指在集中統(tǒng)一管理原則指導(dǎo)下，維護(hù)科技檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。（）（P158）

3.庫(kù)房布局應(yīng)遵循功能分區(qū)、內(nèi)外有別、流程簡(jiǎn)捷的原則，各類用房應(yīng)按功能相對(duì)集中，避免各類用房交叉，把庫(kù)房、辦公用房、業(yè)務(wù)用房區(qū)別開來(lái)，并力求達(dá)到布局合理、流程簡(jiǎn)捷、內(nèi)外有別。（）（P160）

4.庫(kù)房?jī)?nèi)檔案裝具布置應(yīng)成行地垂直或平行于有窗的墻面。（）（P161）

5.保存底片、相片的環(huán)境要求是低溫干燥、環(huán)境清潔和避光保存，尤其是彩色片更應(yīng)避光保存。（）（P162）6.圖紙更改的基本要求是既要反映科技生產(chǎn)活動(dòng)或科技對(duì)象的現(xiàn)狀，又要保持科技檔案的歷史面貌和更改過(guò)程。（）（P170）

7.科技檔案統(tǒng)計(jì)工作是指以數(shù)字與表格形式掌握和分析科技檔案及科技檔案工作基本情況的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。（）（P174）

8.宏觀統(tǒng)計(jì)的作用是從整體上掌握和分析科技檔案與科技檔案工作的基本情況、協(xié)調(diào)全國(guó)的科技檔案事業(yè)，以對(duì)科技檔案工作進(jìn)行有效監(jiān)督和預(yù)測(cè)，進(jìn)而為宏觀決策提供依據(jù)。（）（P175）

9.科技檔案微觀統(tǒng)計(jì)是檔案行政管理部門對(duì)科技檔案與科技檔案工作的統(tǒng)計(jì)。（）（P175）10.設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的質(zhì)量是指對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性與及時(shí)性的要求。完整性要求被調(diào)查單位或項(xiàng)目應(yīng)無(wú)遺漏，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)齊全。準(zhǔn)確性要求數(shù)據(jù)能如實(shí)反映客觀對(duì)象的實(shí)際。及時(shí)性要求按規(guī)定時(shí)間填寫，尤其是宏觀統(tǒng)計(jì)中應(yīng)按統(tǒng)一要求的時(shí)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（）（P176）11.核查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的方法有邏輯核查與技術(shù)性核查。邏輯核查是檢查報(bào)表中的數(shù)據(jù)是否合理、有關(guān)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)之間是否矛盾；技術(shù)性核查主要包括調(diào)查表中的項(xiàng)目是否填齊、所填內(nèi)容與表格規(guī)定是否一致，有無(wú)錯(cuò)行或錯(cuò)欄情況；計(jì)量單位與法定單位是否一致；各行與各欄間合計(jì)、乘積項(xiàng)與分項(xiàng)數(shù)字是否符合等等。（）（P176）

12.對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的方法有兩大類型，一是描述統(tǒng)計(jì)，二是推斷統(tǒng)計(jì)。描述統(tǒng)計(jì)是對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分組、列表圖示以及計(jì)算平均數(shù)等綜合指標(biāo)，將所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述和比較，以反映現(xiàn)象的數(shù)量特征和數(shù)量關(guān)系。推斷統(tǒng)計(jì)是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)推斷總體的某一特征。推斷統(tǒng)計(jì)是對(duì)檔案統(tǒng)計(jì)提出的更高要求，僅靠描述統(tǒng)計(jì)不能解決現(xiàn)象間復(fù)雜的數(shù)量關(guān)系，且不能對(duì)未來(lái)作出估計(jì)和判斷。（）（P177）

13.科技檔案總量指標(biāo)是指說(shuō)明同類科技檔案現(xiàn)象某種數(shù)量的特征指標(biāo)。（）

（P177）14.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是反映一定時(shí)期內(nèi)科技檔案現(xiàn)象總體規(guī)?；蛩降臄?shù)量指標(biāo)。（）（P177）15.科技檔案統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系是指反映科技檔案同一現(xiàn)象數(shù)量的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的總和。（）（P177）

16.科技檔案利用工作指標(biāo)包括科技檔案完整率、準(zhǔn)確率；科技檔案利用查準(zhǔn)率、查全率、拒借率等。（）（P178）

17.科技檔案與科技檔案工作指標(biāo)包括借出量、借閱量、復(fù)印量；利用率、復(fù)用率；利用經(jīng)濟(jì)效益、利用人次等。（）（P178）

18.復(fù)用率是指一定時(shí)期內(nèi)利用卷數(shù)與庫(kù)藏量的百分比。（）（P178）

19.利用率指一個(gè)新項(xiàng)目或一定時(shí)期內(nèi)套用科技圖紙的數(shù)量與出圖總量的百分比。（）（P178）

20.完整率指已歸檔項(xiàng)目數(shù)與應(yīng)歸檔項(xiàng)目數(shù)的百分比。（）（P178）21.準(zhǔn)確率是指一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)準(zhǔn)確文件數(shù)與文件總數(shù)的百分比。（）（P179）

22.重點(diǎn)調(diào)查是根據(jù)調(diào)查的目的與要求，在對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有選擇地選擇有代表性的科技檔案對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，要求調(diào)查對(duì)象能代表總體的一般水平，調(diào)查的目的是由個(gè)體推斷總體的一般水平。（）（P180）

23.典型調(diào)查是在調(diào)查對(duì)象中選擇重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行的調(diào)查，被調(diào)查對(duì)象可以高于也可以低于總體的一般水平，調(diào)查目的是對(duì)科技檔案現(xiàn)象的整體數(shù)量特征作基本估計(jì)。（）（P180）24.典型調(diào)查是根據(jù)調(diào)查的目的與要求，在對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有選擇地選擇有代表性的科技檔案對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，要求調(diào)查對(duì)象能代表總體的一般水平，調(diào)查的目的是由個(gè)體推斷總體的一般水平。（）（P180）25.統(tǒng)計(jì)整理的中心任務(wù)是分組與匯總。（）（P181）26.統(tǒng)計(jì)分組的作用：（1）可以劃分統(tǒng)計(jì)現(xiàn)象的類型，并反映各類型組的數(shù)量特征；（2）可以計(jì)算各組數(shù)量特征在總體中占的比重；（3）可以揭示現(xiàn)象與現(xiàn)象間的依存關(guān)系。（）（P181）

27.企業(yè)檔案綜合管理是指按照集中統(tǒng)一管理的原則，由綜合檔案管理機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)檔案進(jìn)行統(tǒng)一保存、分類整理和開發(fā)利用。（）（P190）

28.企業(yè)檔案分類的原則是以企業(yè)科技檔案為對(duì)象，依據(jù)企業(yè)管理職能，結(jié)合科技檔案的內(nèi)容與形成特點(diǎn)，保持科技檔案之間的有機(jī)聯(lián)系，便于科學(xué)管理和開發(fā)利用。（）（P193）29.企業(yè)檔案綜合分類中一級(jí)類目必須設(shè)十大類。（）（P195）30.類目標(biāo)識(shí)是指給類目以固定的檔號(hào)。（）（P197）

31.混合號(hào)碼標(biāo)識(shí)要求一級(jí)類目或一、二級(jí)類目用漢語(yǔ)拼音字母順序標(biāo)識(shí)，二級(jí)類目或二級(jí)類目及以下類目用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)識(shí)；字母與數(shù)字間不用間隔符號(hào)；雙位數(shù)字間要用間隔符隔開。（）（P198）

32.企業(yè)文件組卷的基本要求是遵循企業(yè)檔案分類的原則，根據(jù)文件形成規(guī)律及方便管理、利用的要求，分別組卷。（）（P200）第五章

一、單選題

1.基層檔案室質(zhì)量控制的首要內(nèi)容在于（）鑒定。(P205)A、歸檔

B、存毀

C、完整性

D、準(zhǔn)確性

2．科技專業(yè)檔案館質(zhì)量控制的首要內(nèi)容在于（）鑒定。(P206)A、進(jìn)館

B、存毀

C、完整性

D、準(zhǔn)確性

3.科技檔案的質(zhì)量包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一是指科技檔案的內(nèi)容價(jià)值，其二是指科技檔案的（）。(P207)A、構(gòu)成質(zhì)量

B、完整程度

C、系統(tǒng)準(zhǔn)確

D、安全可靠 4．核對(duì)科技檔案完整性、準(zhǔn)確性的方法，可以將科技檔案與有關(guān)目錄相核對(duì)以及（）。(P234)A、與有關(guān)科技對(duì)象現(xiàn)實(shí)相核對(duì) B、與有關(guān)科技項(xiàng)目相核對(duì)

C、與同一項(xiàng)目的其他檔案相核對(duì) D、與科技生產(chǎn)活動(dòng)的程序相核對(duì)

5.為解決“文件成套”問(wèn)題，可以運(yùn)用（）的方法。(P234)A、與科技生產(chǎn)活動(dòng)相核對(duì)

B、與科技對(duì)象現(xiàn)實(shí)相核對(duì) C、與同一項(xiàng)目的其他檔案相核對(duì)

D、與有關(guān)目錄相核對(duì) 6．造成檔案信息開發(fā)動(dòng)力不足的一個(gè)重要原因是（）。(P239)A、社會(huì)檔案信息意識(shí)不強(qiáng)

B、保密過(guò)嚴(yán)

C、檢索不便

D、庫(kù)藏信息結(jié)構(gòu)不合理

7．所謂知識(shí)管理是以（）為主要資源，進(jìn)行知識(shí)的獲取、處理、共享、利用和創(chuàng)新的過(guò)程。(P264)A、檔案

B、信息

C、情報(bào)

D、知識(shí)

二、多選題

1．科技檔案質(zhì)量是指科技檔案的：（）。(P204)A、完整性

B、準(zhǔn)確性

C、價(jià)值性 D、安全性

E、系統(tǒng)性 2．基層檔案室質(zhì)量控制包括：（）。(P205)A、歸檔鑒定

B、存毀鑒定

C、完整性鑒定 D、準(zhǔn)確性鑒定

E、安全性鑒定 3．科技專業(yè)檔案館質(zhì)量控制包括：（）。(P206)A、進(jìn)館鑒定

B、存毀鑒定

C、完整性鑒定 D、準(zhǔn)確性鑒定

E、成套性鑒定 4．對(duì)科技檔案質(zhì)量進(jìn)行控制的意義在于：（）。(P207)A、保證檔案的質(zhì)量

B、優(yōu)化庫(kù)藏

C、有利于重要檔案的安全保管 D、充分發(fā)揮檔案的作用

E、有利于檔案的現(xiàn)代化管理 5．對(duì)科技檔案進(jìn)行完整性、準(zhǔn)確性鑒定的原因在于：（）。(P232)A、歸檔制度不健全

B、科技檔案現(xiàn)實(shí)性

C、科技對(duì)象的發(fā)展變化 D、檔案意識(shí)不強(qiáng)

E、執(zhí)行科技檔案制度 6.科技檔案的完整性是指：（）。(P233)A、種類齊全

B、項(xiàng)目完整

C、文件成套 D、數(shù)量完整

E、內(nèi)容完整 7．科技檔案的準(zhǔn)確性是指：（）。(P233)A、內(nèi)容準(zhǔn)確

B、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

C、內(nèi)容與記述對(duì)象的一致 D、同一項(xiàng)目檔案材料之間的一致

E、鑒定標(biāo)準(zhǔn)的一致

8．與科技對(duì)象現(xiàn)實(shí)相核查是鑒定（）準(zhǔn)確性的一種行之有效的方法。(P235)A、科研檔案

B、基建檔案

C、設(shè)備檔案 D、產(chǎn)品檔案

E、農(nóng)業(yè)檔案

9．為補(bǔ)救科技檔案的完整性、準(zhǔn)確性，主要采?。ǎ┑确椒ā?P236)A、補(bǔ)收

B、核對(duì)

C、外出收集

D、更改

E、補(bǔ)繪

三、是非題

1.科技檔案質(zhì)量就是科技檔案的完整性與準(zhǔn)確性。（）(P205)2．基層檔案部門質(zhì)量控制的主要任務(wù)就是對(duì)歸檔文件進(jìn)行價(jià)值鑒定。（）(P205)3．科技檔案質(zhì)量控制的內(nèi)容就是價(jià)值鑒定與完整性、準(zhǔn)確性鑒定。（）(P206)4.優(yōu)化庫(kù)藏科技檔案內(nèi)容質(zhì)量的最重要措施在于保證科技檔案的完整與安全。（）(P207)5.科技檔案的價(jià)值是指科技檔案對(duì)社會(huì)可能產(chǎn)生作用的預(yù)測(cè)。（）

(P209)6.目前比較趨于一致的觀點(diǎn)認(rèn)為：科技成果的轉(zhuǎn)讓，實(shí)際上就是科技檔案的轉(zhuǎn)讓。（）(P210)7.檔案本身不具有商品的屬性。（）(P210)8.當(dāng)科技檔案不準(zhǔn)確時(shí)，只要符合一定程序不但可以修改。而且必須修改。（）(P234)9.為統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的完整性，一般可以采用項(xiàng)目數(shù)與科技檔案的套數(shù)相核對(duì)的方法。（）(P234)10．不符合完整性、準(zhǔn)確性要求的科技檔案可以通過(guò)補(bǔ)測(cè)補(bǔ)繪等有關(guān)措施加 以補(bǔ)救。（）(P236)11．外購(gòu)設(shè)備檔案不完整時(shí)，應(yīng)該根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)測(cè)補(bǔ)繪。（）

(P236)12．科技檔案應(yīng)隨科技生產(chǎn)活動(dòng)的變化及時(shí)加以更改補(bǔ)充。（）(P236)第六章

一、單選題

1.檔案信息的組織首先要考慮的應(yīng)是對(duì)檔案的：（）。（P240）A、整理分類

B、著錄

C、標(biāo)引

D、編排 2．檔案館指南的主要內(nèi)容包括：檔案館概況和（）。（P241）

A、機(jī)構(gòu)設(shè)置

B、全宗介紹

C、館藏介紹

D、利用概況 3．（）是目前科技檔案檢索工具中類型最多、使用最廣泛的一種檢索工具。（P241）A、目錄

B、索引

C、指南

D、文摘 4．在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，（）為推動(dòng)技術(shù)成果進(jìn)入技術(shù)市場(chǎng)、開展技術(shù)轉(zhuǎn)讓具有特殊作用。（P242）

A、報(bào)道性目錄

B、館藏性目錄

C、檢索性目錄

D、項(xiàng)目級(jí)目錄

5.（）是按某種可查順序排列的，能夠?qū)⒖萍紮n案中的相關(guān)內(nèi)容或概念指引給利用者的一種檢索工具。（P242）

A、指南

B、目錄

C、索引

D、文摘 6．（）與目錄的編制方法不同：可以是一個(gè)案卷，也可以是案卷的一部分或某一特征。（P243）

A、文摘

B、指南

C、索引

D、卡片 7．設(shè)備分布圖屬于（）檢索工具。（P243）

A、合同號(hào)索引

B、責(zé)任者索

C、關(guān)鍵詞索引

D、地形圖索引 8．（）是以案卷為著錄對(duì)象、按入庫(kù)的時(shí)間順序流水編制的目錄。（P 243）A、總目錄

B、案卷目錄

C、分類目錄

D、底圖目錄

9、中小型企業(yè)對(duì)（）的需求是最旺盛的。（P257）A、市場(chǎng)與產(chǎn)品的開發(fā)信息

B、產(chǎn)品樣本與數(shù)據(jù)信息 C、外界動(dòng)態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)

D、技術(shù)引進(jìn)與財(cái)貿(mào)金融

10．傳遞最新科技信息、交流學(xué)術(shù)思想最簡(jiǎn)便、最直接的科技信息源是()。（P259）A、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)

B、專利文獻(xiàn)

C、科技期刊

D、信息網(wǎng)絡(luò)

二、多選題

1．從廣義上講，科技檔案的（）等工作屬于科技檔案信息組織管理的范疇。（P240）A、分類

B、著錄

C、標(biāo)引

D、排序

E、編目 2．檔案檢索工具具有（）的功能。（P241）A、存儲(chǔ)信息

B、指引索取

C、報(bào)道交流 D、查找利用

E、提供咨詢 3.按照檢索手段分，檢索工具有：（）。（P242）A、機(jī)檢目錄

B、手檢目錄

C、開放目錄 D、內(nèi)部目錄

E、總目錄

4．按照用途可以把檢索工具分為：（）檢索工具。（P242）

A、卡片式

B、書本式

C、館藏式

D、檢索式

E、報(bào)道式

5．專題目錄與案卷目錄的區(qū)別在于：（）。（P247）

A、編制依據(jù)不同

B、內(nèi)容構(gòu)成不同

C、著錄對(duì)象不同 D、排檢方法不同

E、選材標(biāo)準(zhǔn)不同 6．建立檢索工具體系的基本要求是：（）。（P248）A、按需編制

B、種類適當(dāng)

C、結(jié)構(gòu)合理 D、分工清楚

E、著錄標(biāo)引規(guī)范化 7．信息支持工具包括信息（）。（P250）

A、供給

B、設(shè)備

C、環(huán)境

D、人員

E、來(lái)源 8．（）獲取的情報(bào)屬于零次情報(bào)的范疇。（P261）A、口頭交流

B、私人信件

C、學(xué)術(shù)會(huì)議 D、參觀訪問(wèn)

E、新聞媒介

9．企業(yè)檔案、圖書、情報(bào)工作的共同點(diǎn)在于：（）。（P262）A、管理方法

B、技術(shù)手段

C、管理對(duì)象 D、管理原則

E、管理目標(biāo)

三、是非題

1．科技檔案信息的價(jià)值可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段加以計(jì)算。（）（P238）2．目錄是科技檔案檢索工具中類型最多、使用最廣泛的一種檢索工具。（）（P241）3．檢索性目錄是反映庫(kù)藏狀況與排架管理的一類目錄。（）（P241）4．主題目錄與案卷目錄一樣，都是在庫(kù)藏范圍內(nèi)按內(nèi)容特征對(duì)科技檔案進(jìn) 行分類、著錄后形成的檢索工具。（）（P246）

5．照片、聲像或非紙質(zhì)檔案目錄屬于特種載體檔案目錄。（）（P246）6．在科技檔案檢索工具體系中，館藏性檢索工具是必須要編制的。（）（P248）7．產(chǎn)品樣本是企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的生產(chǎn)水平、加工工藝、標(biāo)準(zhǔn)化水平、產(chǎn)品質(zhì) 量等的具體說(shuō)明。（）（P259）

8．借助專利文獻(xiàn)可以進(jìn)行新的發(fā)明創(chuàng)造。（）（P260）

9．底圖目錄具有庫(kù)藏管理和檢索的雙重功能，存放時(shí)應(yīng)與同一項(xiàng)目的材料 一起保管。（）（P245）第七章

一、單選題 1．（）是最基礎(chǔ)、最大眾化的一種服務(wù)方式。(P275)A、閱覽

B、出借

C、復(fù)制供應(yīng)

D、咨詢服務(wù)

2.為滿足設(shè)計(jì)需要套用標(biāo)準(zhǔn)圖、通用圖或?qū)υ性O(shè)計(jì)的套用，可以通過(guò)（）來(lái)提供利用。(P277)A、復(fù)制供應(yīng)

B、出借

C、閱覽

D、咨詢

3．為滿足外單位利用的需要，可以通過(guò)（）來(lái)提供利用。(P277)A、閱覽

B、出借

C、復(fù)制供應(yīng)

D、咨詢 4．為維護(hù)設(shè)備的需要，可以通過(guò)（）來(lái)提供利用。(P277)A、閱覽

B、出借

C、咨詢

D、復(fù)制供應(yīng)

5．為滿足科技成果轉(zhuǎn)讓的需要，可以通過(guò)（）來(lái)提供利用。(P277)A、復(fù)制供應(yīng)

B、出借

C、閱覽

D、咨詢 6．為出具檔案證明，可以通過(guò)（）來(lái)提供利用。(P277)A、復(fù)制供應(yīng)

B、出借

C、閱覽

D、咨詢

7．為滿足恢復(fù)生產(chǎn)的需要，可以通過(guò)（）來(lái)提供利用。(P277)A、咨詢

B、閱覽

C、出借

D、復(fù)制供應(yīng)

二、多選題

1．科技檔案開發(fā)利用工作新趨勢(shì)的特點(diǎn)在于：（）。(P274)A、服務(wù)方式的多元化

B、服務(wù)內(nèi)容的綜合化

C、服務(wù)手段的現(xiàn)代化 D、服務(wù)利用個(gè)性化

E、服務(wù)方向的產(chǎn)業(yè)化 2．利用服務(wù)工作的途徑和方法的多元化主要表現(xiàn)在：（）。(P274)A、超前服務(wù)

B、跟蹤服務(wù)

C、咨詢服務(wù) D、編研服務(wù)

E、復(fù)制服務(wù)

3．直接提供利用服務(wù)的方式主要有：（）。(P275)A、閱覽

B、出借

C、復(fù)制供應(yīng)

D、咨詢服務(wù)

E、信息交流 4．為了搞好閱覽服務(wù)工作，檔案部門應(yīng)具備：（）。(P276)A、健全的制度

B、良好的閱覽環(huán)境

C、熟悉豐富的庫(kù)藏 D、完備的檢索工具

E、良好的態(tài)度 5．借閱制度的內(nèi)容主要包括：（）。(P277)A、出借檔案數(shù)量與期限的規(guī)定 B、出借有保密要求檔案的手續(xù) C、借閱對(duì)象的區(qū)別對(duì)待 D、借閱檔案的注意事項(xiàng) E、借閱登記制度

6．咨詢服務(wù)的類型主要有：（）。(P279)A、指導(dǎo)性咨詢

B、檢索性咨詢

C、事實(shí)性咨詢 D、科技咨詢

E、檔案工作咨詢

三、是非題 1．直接提供科技檔案原件或復(fù)制件利用是目前科技檔案利用工作中的最基本最

普遍的形式。（）(P273)2．信息加工與編研服務(wù)是目前科技檔案利用工作中的最基本最普遍的形式。（）(P273)3．閱覽服務(wù)是利用服務(wù)工作的基本方式與主體內(nèi)容。（）(P276)4．原則上，檔案館的庫(kù)藏檔案一般不出館借閱。（）(P276)5．基層單位內(nèi)部可以出借利用檔案。（）(P276)6．信息交流是借助報(bào)道交流目錄、文摘等形式進(jìn)行的，因而不完全屬于直接提供利用的范圍。（）(P279)7．檔案鑒定工作滯后是影響科技專業(yè)檔案館開展利用工作的一個(gè)方面。（）(P297)

第五篇：醫(yī)療科技檔案管理工作調(diào)研分析

醫(yī)療科技檔案管理工作是醫(yī)院科研活動(dòng)的基礎(chǔ)和真實(shí)記載，是提高醫(yī)療科研質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)療科研進(jìn)步,為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)的重要保證。同時(shí)，醫(yī)療科技檔案是醫(yī)院綜合檔案的重要組成部分，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療科技檔案的管理是醫(yī)院科研管理的一項(xiàng)重要工作，尤其是在醫(yī)院體制改革和現(xiàn)代技術(shù)高速發(fā)展的今天，醫(yī)療科技檔案在整個(gè)醫(yī)院檔案中所占的比例也顯著增加，在醫(yī)院科學(xué)管

理中所處的地位也越來(lái)越重要。目前，醫(yī)院檔案工作已打破了文書檔案、科技檔案等各門類檔案分開管理的模式，向著適合于醫(yī)院整體宏觀管理、綜合管理的方向發(fā)展，從原來(lái)行政檔案管理的單一模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕钥萍汲晒麢n案、科技課題檔案管理綜合的模式，這一管理模式提高了課題的中標(biāo)率，促進(jìn)了醫(yī)院科技成果的獲得及轉(zhuǎn)化，為醫(yī)院的現(xiàn)代化發(fā)展起到了重要作用。本文就醫(yī)院醫(yī)療科技檔案的管理進(jìn)行思考和探討。

一、轉(zhuǎn)變觀念,重視科技檔案管理在醫(yī)院科研教學(xué)工作中的作用

（一）醫(yī)療科技檔案管理工作的認(rèn)識(shí)要統(tǒng)一。醫(yī)院要做好醫(yī)療科技檔案管理工作，關(guān)鍵是要統(tǒng)一思想，統(tǒng)一觀念，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，互相協(xié)作，克服科技檔案管理工作中的落后思想和傳統(tǒng)觀念，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科技管理部門和科技人員真正認(rèn)識(shí)到科技檔案管理工作對(duì)保證和促進(jìn)醫(yī)院科技工作所起到的重要作用；要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院科技檔案的作用是多方面的。如何合理利用科技檔案信息并最大限度地發(fā)揮它在科研管理中的作用，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量和科研水平都將產(chǎn)生重要的影響。由于科技檔案真實(shí)地記錄、儲(chǔ)存著各項(xiàng)科研課題的立項(xiàng)申報(bào)書、科技成果簽定證書、計(jì)劃任務(wù)書，技術(shù)總結(jié)報(bào)告、合同書、課題項(xiàng)目評(píng)審意見(jiàn)書、評(píng)審報(bào)告、實(shí)驗(yàn)記錄、經(jīng)費(fèi)使用、性能檢測(cè)報(bào)告以及標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)學(xué)術(shù)活動(dòng)的全部過(guò)程，因此，成為科研成果鑒定和申報(bào)乃至科研成果推廣應(yīng)用的重要依據(jù)。檔案人員要針對(duì)醫(yī)學(xué)研究和科研人員的需要，設(shè)置不同專題，篩選、編輯醫(yī)務(wù)人員的科研成果、醫(yī)學(xué)論文及資料，介紹新技術(shù)、新方法、新項(xiàng)目和醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)向，為醫(yī)務(wù)人員科研活動(dòng)提供指導(dǎo)性服務(wù)。近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)院特別是各大中型醫(yī)院在“科研興醫(yī)，科教興院”戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，充分利用科技檔案，將科研計(jì)劃管理與科研計(jì)劃?rùn)n案管理相結(jié)合，嚴(yán)把科技檔案的質(zhì)量關(guān)，使之在科研成果的鑒定申報(bào)以及科研成果的推廣利用過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員在科研活動(dòng)中，要想加快科學(xué)研究的進(jìn)程，取得更多的科研成果，就必須擁有大量充分可靠的科研資料。因此，醫(yī)院要切實(shí)加強(qiáng)科研檔案的管理，把靜態(tài)的檔案變成動(dòng)態(tài)的信息，活化科研資料，為醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療、科研、教學(xué)工作服好務(wù)。

（二）醫(yī)療科技檔案工作的理念要?jiǎng)?chuàng)新。檔案工作的創(chuàng)新是指檔案管理體制、檔案工作運(yùn)行機(jī)制、檔案管理與利用活動(dòng)等方面的制度創(chuàng)新。因此，醫(yī)院科技檔案工作的理念要?jiǎng)?chuàng)新，觀念要改變，要較好的運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和科學(xué)的管理模式，順應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展需要。尤其是《中華人民共和國(guó)檔案法》頒布和實(shí)施以來(lái)，科技檔案工作正向法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理方向邁進(jìn)，這就要求我們醫(yī)療科技檔案工作也要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，走改革與創(chuàng)新之路，要把提高創(chuàng)新能力、創(chuàng)新觀念真正落實(shí)到醫(yī)療科技檔案實(shí)際工作中，做好平時(shí)科技材料的收集、整理、歸檔工作，作到常做常新。同時(shí)要把醫(yī)療科技檔案工作當(dāng)作一門學(xué)問(wèn)，研究它、認(rèn)識(shí)它、探討它，以尋找其科學(xué)規(guī)律，改變以往傳統(tǒng)落后的工作方法，使醫(yī)療科技檔案工作的重點(diǎn)從每年立卷歸檔多少、利用服務(wù)多少轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院前沿科學(xué)發(fā)展需要和檔案信息資源的充分開發(fā)和利用，以科學(xué)的精神和求實(shí)的態(tài)度拓寬科技檔案管理工作的領(lǐng)域，以求醫(yī)療科技檔案工作獲得實(shí)際效益和最高利用價(jià)值，探索一條醫(yī)療科技檔案管理工作的新路子，從而推動(dòng)醫(yī)療科技檔案管理工作不斷向前發(fā)展。

（三）醫(yī)療科技檔案工作的方法要與時(shí)俱進(jìn)。醫(yī)院檔案工作的許多傳統(tǒng)做法和管理方法在不同時(shí)期的檔案工作中起到了積極作用，但傳統(tǒng)的做法已不能適應(yīng)醫(yī)院當(dāng)前醫(yī)療體制改革的需要，由于過(guò)去觀念和管理方法的落后，必須對(duì)檔案工作進(jìn)行大膽的創(chuàng)新和改進(jìn)。就醫(yī)療科技檔案工作而言，人們對(duì)其醫(yī)療科技成果檔案的價(jià)值和認(rèn)識(shí)還不到位，管理體制和管理隊(duì)伍還有待健全和完善，從某種意義上說(shuō)醫(yī)療科技成果檔案仍然是目前醫(yī)療科技檔案工作中需要加強(qiáng)和特別要重視的環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，醫(yī)療科技成果數(shù)量和質(zhì)量逐年攀升，對(duì)科技檔案的要求越來(lái)越高，涉及的面也越來(lái)越廣，科技檔案也越來(lái)越表現(xiàn)其較強(qiáng)的專業(yè)性和廣泛的群眾性。針對(duì)醫(yī)院檔案工作人員對(duì)業(yè)務(wù)部門的科技活動(dòng)情況不熟悉的狀況，醫(yī)院的綜合檔案管理部門應(yīng)以醫(yī)療科研管理部門為核心，互相協(xié)助，互相配合，分級(jí)管理，制定適合于醫(yī)療科技檔案統(tǒng)一管理的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，尤其是醫(yī)院的科技檔案工作方法要更新，要與時(shí)俱進(jìn)，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門和醫(yī)療科技人員的積極性，以克服醫(yī)院原有檔案室科技檔案材料不足、業(yè)務(wù)不熟的缺陷。通過(guò)實(shí)踐，探索在信息時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的新形勢(shì)下醫(yī)療科技

檔案工作的新方法、新規(guī)律，開創(chuàng)醫(yī)療科技檔案工作的新局面。

二、醫(yī)療科技檔案管理工作存在的問(wèn)題及原因

（一）醫(yī)療科技檔案收集不齊全的原因之一是多數(shù)醫(yī)療科研人員在科研過(guò)程中，重視科學(xué)研究實(shí)踐活動(dòng)，重視科技成果的論文發(fā)表與獲獎(jiǎng)，輕視科技檔案資料的平時(shí)積累工作，認(rèn)為這是檔案部門的事，與己無(wú)關(guān)。

（二）醫(yī)療科技人員缺

乏檔案意識(shí)，與一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)認(rèn)為，自己在科研活動(dòng)中形成的材料不一定要?dú)w檔，歸到檔案室不如放在自己身邊使用起來(lái)方便，于是以關(guān)鍵技術(shù)資料保密為借口，在科研過(guò)程中或科技成果獎(jiǎng)勵(lì)后應(yīng)歸檔的資料不愿上交或找理由不主動(dòng)上交。

（三）醫(yī)療科技檔案的歸檔工作缺乏系統(tǒng)、完整的制度保證，不能做到上、下集中統(tǒng)一管理。醫(yī)院檔案管理沒(méi)有真正實(shí)行“三納入”、“四同步”制度，在科技檔案歸檔管理工作方面缺乏行之有效的制約手段，致使醫(yī)療科技?xì)w檔管理工作處于失控狀態(tài)。

（四）醫(yī)療科技檔案還存在紙質(zhì)材料多、電子檔案少、檔案室設(shè)備簡(jiǎn)陋等問(wèn)題，不能有效地開發(fā)和利用醫(yī)療科技檔案材料，已完成的科技成果、科技項(xiàng)目材料沒(méi)有隨時(shí)歸檔，即使是代表醫(yī)院科技實(shí)力的重點(diǎn)、重大科技項(xiàng)目和部分獲獎(jiǎng)成果材料也因科研人員的種種原因不能及時(shí)歸檔或缺失；有些科技項(xiàng)目結(jié)題后，沒(méi)有提供完整的項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的全部技術(shù)材料。由于以上原因，醫(yī)療科技檔案中出現(xiàn)了四多四少現(xiàn)象，即一般性技術(shù)材料多，關(guān)鍵性技術(shù)材料少；鑒定、審批性材料多,工藝技術(shù)性材料少；文字材料多，光盤、磁盤、圖表、照片、錄像少；復(fù)印件多,原件少。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了醫(yī)療科技檔案的收集、整理工作，制約了醫(yī)療科技檔案自身價(jià)值的發(fā)展和信息資源的開發(fā)利用。

三、加強(qiáng)醫(yī)療科技檔案管理工作的幾點(diǎn)思考

（一）建立科學(xué)管理制度,理順醫(yī)療科技檔案歸檔程序。科技檔案是科技課題科技成果研究的全過(guò)程的反映，但又不僅僅局限于某一項(xiàng)科技課題、某一項(xiàng)成果，它是課題及成果之間、學(xué)科之間的綜合反映，因而就形成了科技檔案的4個(gè)特點(diǎn)：專業(yè)性、系統(tǒng)性、集體性和階段性。為了規(guī)范科技檔案管理工作，就必須遵循國(guó)務(wù)院發(fā)布的《科學(xué)技術(shù)檔案工作條例》規(guī)定的“完整、明確、系統(tǒng)、安全和有效利用要求”歸檔。由于一項(xiàng)科技課題完成的時(shí)間長(zhǎng)（有的項(xiàng)目往往需要幾年），涉及的范圍廣，參加的人員多（集體完成），檔案內(nèi)容復(fù)雜，造成了科技檔案材料形成的周期長(zhǎng)，積累材料需跨進(jìn)行，加之課題的進(jìn)展，其形成的檔案材料就會(huì)發(fā)生變化，檔案材料也就難以產(chǎn)生連續(xù)性，易造成割裂現(xiàn)象。另外，申報(bào)科技成果獎(jiǎng)有時(shí)受到科技申報(bào)制度的制約，必須由科技管理部門出具有關(guān)證明方能申報(bào)，但也有許多已結(jié)題而不報(bào)獎(jiǎng)和暫緩報(bào)獎(jiǎng)的成果項(xiàng)目就不受制度條款的約束，從而也有可能造成大量科技檔案材料零散在外。為此，必須把科技檔案工作與計(jì)劃管理、課題管理、成果管理等工作緊密結(jié)合起來(lái)，走實(shí)現(xiàn)科技工作與科技建檔工作兩者協(xié)調(diào)發(fā)展的道路，建立合理的歸檔程序，掌握科技檔案管理工作的規(guī)律，保證醫(yī)療科技檔案的準(zhǔn)確、完整、系統(tǒng)，最終使醫(yī)療科技檔案工作走上科學(xué)化、規(guī)范化的軌道，達(dá)到提高科技檔案歸檔的質(zhì)量和效率。因此，醫(yī)療科技檔案應(yīng)實(shí)行集中統(tǒng)一管理，可根據(jù)《科學(xué)技術(shù)研究檔案管理暫行規(guī)定》，結(jié)合本單位實(shí)際，制定和完善科技檔案積累和科技?xì)w檔的各科規(guī)章制度，理順醫(yī)院檔案部門、科技管理部門、科技檔案形成部門之間的工作關(guān)系，共同形成一個(gè)相互聯(lián)系、相互制約、相互滲透的聯(lián)合體。

（二）加強(qiáng)重點(diǎn)、重大科技項(xiàng)目的檔案管理。重大、重點(diǎn)項(xiàng)目及高級(jí)別獲獎(jiǎng)成果最能反映一所醫(yī)院的科技能力和對(duì)醫(yī)院醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的突出影響力，重點(diǎn)、重大科技項(xiàng)目的研究時(shí)間較長(zhǎng)，往往有一些階段性成果，每一階段中肯定有技術(shù)進(jìn)步和新的成果，這些檔案材料既是學(xué)校的歷史見(jiàn)證，又是新技術(shù)、新創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此對(duì)重點(diǎn)、重大科技項(xiàng)目應(yīng)從立項(xiàng)起立卷歸檔，然后將每個(gè)階段產(chǎn)生的技術(shù)進(jìn)步、最新成果、新立項(xiàng)的子課題分補(bǔ)充到科技檔案中去，以免遺漏，這對(duì)項(xiàng)目研究人員和醫(yī)院檔案管理部門都有重大意義。

（三）提高醫(yī)療科研人員的科技檔案歸檔意識(shí)?？蒲腥藛T是科技檔案形成的主體，科研人員檔案意識(shí)的提高，將會(huì)使醫(yī)療科技檔案的管理走上規(guī)范化、科學(xué)化的良性循環(huán)的軌道，將會(huì)使醫(yī)療科技檔案管理工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

（四）提高科技檔案管理專、兼工作人員的綜合素質(zhì)。人的素質(zhì)是關(guān)系到工作成敗的最重要的因素，因此科技檔案工作人員綜合素質(zhì)的提高，是當(dāng)前醫(yī)院提高科技檔案工作的根本保證，一方面要提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，另一方面要培養(yǎng)工作人員愛(ài)崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、服務(wù)管理、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的高尚意志和工作作風(fēng)。

（五）加快科技檔案信息的開發(fā)和利用。檔案工作已進(jìn)入了信息時(shí)代，我們必須抓住歷史機(jī)遇，切實(shí)做好科技檔案信息資源的開發(fā)利用工作。目前，醫(yī)院綜合檔案室最緊要的是加強(qiáng)和開發(fā)利用好自己的軟件系統(tǒng)，在確?？萍紮C(jī)密和檔案安全的情況下，實(shí)行網(wǎng)上檔案信息資源共享。網(wǎng)上提供必要的電子檔案，建立健全醫(yī)療科技檔案信息資源管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科技檔案信息資源共享?？傊?，要通過(guò)多渠道，采取各種方法加大科技檔案工作的宣傳力度，增強(qiáng)醫(yī)院廣大醫(yī)療科研人員的檔案意識(shí)，做好醫(yī)療科技檔案的平時(shí)收集、整理、開發(fā)利用等檔案管理工作，提高醫(yī)療科技檔案的現(xiàn)代化管理水平，讓醫(yī)療科技檔案為醫(yī)療科技工作再出成果，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康、快速發(fā)展。