第一篇：商場積分規(guī)則及返利標準

商場積分規(guī)則及返利標準

積分獲得：

消費積分標準 商品類別或特例專柜

購物滿1元積1分 國際精品、流行百貨、化妝品

購物滿10元積1分 黃金珠寶、小家電、照相攝像器材等數(shù)碼商品

不參與積分 餐飲娛樂項目及手機等個別特例專柜

積分返利：

積滿5000分可至會員中心兌換步步高廣場100元百貨消費券，積滿10000分可兌換200元百貨消費券，依次類推。

積分兌禮：

步步高廣場會員中心精心挑選多種精美禮品，歡迎您來兌換。

（積分返利及返禮均需持會員卡及有效省份證件親赴步步高廣場會員中心辦理）

積分消費：

步步高廣場會員中心提供各種特色服務(wù)，期待您的光臨。

會員資格

入會條件：

1、當日在步步高廣場百貨區(qū)消費滿1000元；

2、一個月內(nèi)在步步高廣場百貨區(qū)消費滿2000元；

3、50元現(xiàn)金購買步步高廣場會員卡。

如您符合以上任一條件，即可攜帶未銷售會員權(quán)益的有效消費憑證及個人有效證件親赴步

步高廣場二樓會員中心，填寫《會員申請表》辦理會員卡。

資格審核

會員卡有效期為1年，自辦卡之日起；

年度百貨積分滿3000分，保留會員資格；

年度百貨積分未滿3000分將取消會員資格，會員卡自動凍結(jié)，重新滿足入會條

件后方可激活使用。

第二篇：商場返利券促銷的會計處理和稅務(wù)籌劃

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商場返利券促銷的會計處理和稅務(wù)籌劃

商場返利券促銷的會計處理和稅務(wù)籌劃_

現(xiàn)在商場的促銷手段五花八門，如顧客購買了一定金額的商品后，商場給予顧客一定金額的返利券（或稱“購物券”）就是其中之一。對于這種促銷形式，商場究竟應(yīng)該如何規(guī)范、科學地進行會計處理和稅務(wù)籌劃呢？筆者專題談一談這方面的問題。

一、實務(wù)舉例：

2006年2月中旬，筆者為返利券的會計和稅務(wù)處理去某商場調(diào)查，商場財務(wù)總監(jiān)向我介紹了如下情況：

該商場2005年5月1日舉辦了“買三送一”的促銷活動，即顧客購物每滿300元，商場即贈送100元的返利券，5月1日發(fā)放返利券120萬元（實際回收返利券117萬元）。2005年5月該商場實現(xiàn)商品銷售收入3510萬元（含稅價），在回收的返利券中，按商場與商品供應(yīng)商的約定，商場負擔35.1萬元，供應(yīng)商負擔81.9萬元。2005年5月末，該商場針對上述業(yè)務(wù)做了如下帳務(wù)處理：

借：銀行存款

3393.00萬元

借：應(yīng)付賬款――各商品供應(yīng)商――應(yīng)收返利券款

81.90萬元

貸：主營業(yè)務(wù)收入

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2970.00萬元

貸：應(yīng)繳稅金――應(yīng)繳增值稅（銷項稅）

504.90萬元

初級會計職稱考試：初級會計實務(wù)-風險與收益 初級會計實務(wù)-風...初級會計實務(wù)-風...從上述處理可以看出，返還的返利券由供應(yīng)商負擔的部分已由商場全額向各供應(yīng)商收取，商場自己負擔的部分則直接抵減了主營業(yè)務(wù)收入。

2005年6月初申報增值稅時，國稅管理部門的同志關(guān)注到該商場5月1日的促銷活動，詢問其返利券的帳務(wù)處理后認為，商場返還給顧客的返利券應(yīng)比照非公益性捐贈按視同銷售處理。所以，由商場負擔的部分應(yīng)補繳增值稅。商場遂在2005年6月補做了如下會計分錄：

借：經(jīng)營費用――商品促銷費（返利券）

5.10萬元

貸：應(yīng)繳稅金――應(yīng)繳增值稅（銷項稅）

5.10萬元

事后，該商場又詢問了其稅務(wù)顧問，根據(jù)稅務(wù)顧問的建議，該商場在2005年7月又補做了如下帳務(wù)處理：

借：經(jīng)營費用――商品促銷費（返利券）

30.00萬元

貸：主營業(yè)務(wù)收入

30.00萬元

另外，筆者還特別對贈送和回收返利券的具體處理情況進行了了解。財務(wù)總監(jiān)回答主要有三個關(guān)鍵點：

一是只要顧客5月1日在其商場指定的柜臺消費購物，商場按商品標示價格開具發(fā)票并收款（使用現(xiàn)金和返利券均可），顧客可以憑購物

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發(fā)票按照每滿300元即贈送100元返利券的標準領(lǐng)取

商場贈送的返利券；

二是在顧客用返利券消費時，商場雖仍按商品標示價格開具發(fā)票，但必須在發(fā)票中注明收取的返利券和現(xiàn)金各是多少，如顧客購買價格為500元的商品，共付現(xiàn)金300元，返利券200元，商場開具的發(fā)票需注明收現(xiàn)金300元，返利券200元，總價500元；

三是商場在贈送返利券時僅是做好發(fā)放登記記錄，只對回收的返利券進行帳務(wù)處理。對顧客用返利券消費的，其收回的返利券部分需全額反映銷售收入，在申報增值稅和所得稅時均不得扣除返利券的金額，其中，對由供貨方負擔的返利券沖減（或掛）供貨方的往來款項，由商場自己負擔的，計入經(jīng)營費用。

另外，筆者詢問有沒有考慮過其他對企業(yè)更為有利的納稅籌劃方案時，財務(wù)總監(jiān)說，目前許多大型商場對返利券促銷均是這樣進行會計和納稅處理的，而且已經(jīng)得到國稅和地稅部門認可，所以，也就沒有多思考其他方案。

二、問題分析

筆者針對上述情況多次與國稅和地稅部門的朋友（包括征管和稽查）進行了溝通，他們均承認上述筆者對返利券方面的調(diào)查情況屬實，而且比較普遍，同時也承認目前稅法對商場各種促銷行為的規(guī)定尚未健全，有待完善。

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筆者認為上述會計和稅務(wù)處理存在如下問題：

1、給顧客返利券不屬于捐贈行為

對贈送返利券的行為比照非公益性捐贈按視同銷售處理不妥。

筆者認為，“贈送”返利券實際上僅是商場的一種促銷手段，是商場以顧客消費一定金額的商品為前提，以告示顧客的折扣比例（或限額）為標準給予顧客的折扣額，所以，這種行為從本質(zhì)上講實際上就是折扣銷售，是商家為了鼓勵顧客再次前來購物而采取的促銷手段，不應(yīng)定性為“贈送”。很顯然，如果顧客沒有在商場消費，商場就不會無緣無故地如此“贈送”。

因此，對商場返還顧客的返利券應(yīng)該認定為是給予顧客的折扣或折讓，并應(yīng)按照國家稅務(wù)總局（國稅發(fā)〔1993〕154號）有關(guān)折扣額的規(guī)定進行稅務(wù)處理。

2、返利券金額沒有在同一張發(fā)票上注明

財務(wù)總監(jiān)在與筆者討論時強調(diào)了這樣的觀點：如果認為贈送返利券是折扣行為，則折扣額已經(jīng)在銷售商品的同一張發(fā)票上注明，如銷售500元的商品，顧客支付了300元現(xiàn)金和200元返利券，商場開具發(fā)票時一定會注明銷售額500元，收現(xiàn)金300元，收返利券200元，這200元商場并沒有收到錢，實際上就是給予顧客的折扣額，因此，符合國家稅務(wù)總局在同一張發(fā)票上注明銷售額和折扣額的規(guī)定，應(yīng)該可以按照扣減折扣額以后的收入申報納稅。

筆者認為，商場返還的返利券雖屬于折扣額，但這種折扣是由

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顧客兩次購物的行為來實現(xiàn)的。

第一次購物時顧客必須全額付款，商場全額開具發(fā)票，發(fā)票上并沒有反映返利券（折扣額），顧客僅是依據(jù)商場規(guī)定的買三送

一的標準和其消費的金額取得了一定金額可以在商場消費的返利券，因此，不屬于稅法所規(guī)定的在同一張發(fā)票中注明折扣額的情形。

第二次購物時，不管顧客購物金額大小，只要所購商品金額大于其所持返利券的面值，就可以憑返利券抵算等額現(xiàn)金（返利券具有代幣券性質(zhì)），這實際上是對顧客第一次購物后給予折扣額的兌現(xiàn)。此時，商場僅是在發(fā)票上注明收取的現(xiàn)金和返利券各是多少，沒有按扣除折扣額后的差額開票，也無固定的折扣比例（事實上也無法注明折扣比例），仍是全額反映商品的售價，因此，也不屬于稅法所規(guī)定的在同一張發(fā)票中注明折扣額的情形。

另外，如果認為發(fā)票上注明的返利券金額就是折扣額，則顧客獲取該折扣額的銷售額應(yīng)該是反映在第一次購物時的發(fā)票上，更何況顧客可能是憑多張購物發(fā)票合并后領(lǐng)取的返利券，所以，折扣額同樣沒有在同一張發(fā)票上注明。

3、返利券支出不可以稅前扣除

針對返利券影響所得稅的問題，財務(wù)總監(jiān)解釋說：他們在調(diào)帳時已經(jīng)將返利券補計了銷售收入，沒有違反增值稅和所得稅稅法關(guān)于折扣額不得抵減銷售收入的有關(guān)規(guī)定，已不存在影響所得稅的問題，更何況地稅稽查人員在檢查后也沒有提出異議，所以商場完全有理由認為稅

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務(wù)部門認可了目前的做法。

但是，筆者認為，商場給予顧客的折扣額沒有在同一張發(fā)票上注明，不僅是不可以扣減銷售收入計繳增值稅和所得稅的問題，而且，也不可以將折扣額計入經(jīng)營費用稅前扣除。

所得稅稅法雖然沒有明確返利券的列支渠道，但在《所得稅稅前扣除辦法》準予企業(yè)所得稅稅前扣除的項目中，沒有支付給顧客返利券或購物券等內(nèi)容，更何況將返利券作為經(jīng)營費用支出也沒有合法的票據(jù)。所以，筆者認為，在國家稅務(wù)總局沒有文件允許扣除以前，企業(yè)支付給顧客的返利券不應(yīng)從所得稅稅前扣除。

三、納稅籌劃

基于上述調(diào)查及分析，筆者思考了商場采取“返利券”促銷方式下的納稅籌劃，再次征求國稅、地稅和商場朋友的意見，并結(jié)合他們的補充，最終形成了如下籌劃分析和籌劃思路：

1、籌劃分析：

商場采取發(fā)放返利券方式促銷，是通過給予顧客折扣優(yōu)惠來吸引顧客，但顧客必須再次在商場購物后才能實現(xiàn)折扣，這也正是商場吸引顧客，擴大銷售的精明之處。由于目前各商場對返利券處理方法的缺陷，不但使得返利券不可以抵減銷售收入而少繳增值稅和所得稅，也不可以在所得稅稅前扣除，使得企業(yè)采取發(fā)放返利券方式的促銷活動稅負明顯偏高。所以，必須改變許多商場習慣使用的這些形式。

如果能夠設(shè)法在同一張發(fā)票上注明銷售額和折扣額，則不但可以因抵

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減銷售收入而少繳增值稅和所得稅，而且也不存在“返利券”不可以在所得稅稅前扣除的問題，可謂一舉兩得。圍繞滿足這樣面的條件，筆者逐漸形成了如下籌劃思路。

2、籌劃思路：

（1）關(guān)鍵點一：僅授予顧客獲得折扣的權(quán)利

商場可以先設(shè)定一定的購物消費基數(shù)，顧客在第一次購物時，如果達到了相應(yīng)的基數(shù)，即授予顧客在第二次購物時有權(quán)獲得一定折扣的權(quán)利，顧客可以憑購物發(fā)票領(lǐng)取一張“優(yōu)惠券”（或稱“折扣券”），優(yōu)惠券上明確規(guī)定一定的折扣比例或限額，優(yōu)惠規(guī)則等內(nèi)容。如規(guī)定，顧客（再次）購物消費滿300元，即獲得享受七折優(yōu)惠的權(quán)利。

當然，商場也可以根據(jù)購物金額的大小設(shè)定不同的優(yōu)惠檔次，如規(guī)定顧客消費500元以內(nèi)的按七折優(yōu)惠，500元至1000元的按六五折優(yōu)惠，1000元以上的按六折優(yōu)惠等。如某顧客第一次在商場購物消費后領(lǐng)取到一張優(yōu)惠券，第二次又在商場指定的柜臺購物消費700元，則500元以內(nèi)的部分按七折優(yōu)惠后為350元，500至700元部分按六五折優(yōu)惠后為130元，該顧客本次消費實際付款額應(yīng)為480元，折扣額為220元。

（2）關(guān)鍵點二：在同一張發(fā)票上注明銷售額和折扣額

商場對顧客出具的發(fā)票必須反映折扣折讓的具體過程，按照折扣以后的金額開具發(fā)票并收款。如關(guān)鍵點一的案例中，在發(fā)票上要體現(xiàn)商品總價700元，折扣220元，實收480元的內(nèi)容。這樣才能符合稅法規(guī)

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定的必須在同一張發(fā)票上注明銷售額和折扣額的要求。

（3）思路分析

發(fā)放顧客“優(yōu)惠券”或“折扣券”，實際上是商場在顧客第一次購物消費時與顧客簽訂了一個再次購物的優(yōu)惠協(xié)議，當顧客再次購物并出示“優(yōu)惠券”時，商場必須按照“協(xié)議”兌現(xiàn)折扣承諾，同時，商場按照符合稅法規(guī)定的要求開具銷售發(fā)票，即先填寫商品總價，再標明折扣額，最后按扣除折扣額以后的差額作為實際銷售額的順序開具發(fā)票。這樣處理，不但符合稅法規(guī)定的在同一張發(fā)票上注明銷售額和折扣額的前提條件，可以按照折扣后的銷售收入計繳增值稅和所得稅，而且也回避了“返利券”沒有可以稅前扣除規(guī)定的尷尬，從而可以大大降低商場促銷活動的稅負。同時，這種促銷方式也同樣能夠達到給予顧客優(yōu)惠吸引顧客再次購物消費的目的。

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第三篇：商場超市測評標準

商場超市測評標準

向里行進200-300米范圍：

1、在顯著位置（服務(wù)臺）展示行業(yè)規(guī)范，必須標明“**規(guī)范”等字眼。

2、在商超的所有進出口位置展示1組6處公益廣告。

（1）2處誠信經(jīng)營、1處社會主義核心價值觀、1處全國文明城市創(chuàng)建、1處“文明健康綠色環(huán)?！惫鎻V告、1處建黨100周年；

（2）進出口門外和門里各1組，在商場超市中心位置，根據(jù)空間大小，再均勻設(shè)置2—3組；

（3）每組間隔一般在10米以上，在自扶電梯或商超拐角等重要節(jié)點等位置設(shè)置；

3、有明顯禁煙標識，沒有吸煙現(xiàn)象。

（1）必須用統(tǒng)一標識，從每個門口進入不少于3處，每處間隔10米；

（2）在商超內(nèi)均勻設(shè)置3—5處；

4、收銀臺前有序排隊，保持適當距離，無插隊現(xiàn)象。

設(shè)有“保持一米線距離”提示牌或地面設(shè)有“一米線”提示標識。

5、設(shè)有輪椅通道、扶手或緣石坡道等無障礙設(shè)施，且管理、使用情況良好。

（1）必須有扶手；

（2）有“無障礙通道”標識牌；

6、公共衛(wèi)生間干凈衛(wèi)生、無異味，無積水，設(shè)施管理良好。

（1）公共衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)有無障礙衛(wèi)生間，門口有“無障礙衛(wèi)生間”標識；

（2）內(nèi)有1個殘疾人坐便器，并且有扶手；

7、商場要有母嬰室，且管理、使用良好。

（1）母嬰室要有嬰兒床、有飲水機、有抽紙、有垃圾桶、有沙發(fā)或坐椅；

（2）在進出口位置能看到母嬰室指示牌；

8、有符合標準的消防設(shè)施。

（1）消防栓、滅火器等消防器材齊全，有檢驗記錄；

（2）無損壞過期現(xiàn)象（滅火器指針指在綠色區(qū)域）；

9、無過期、變質(zhì)、偽劣食品，實行生熟分開、干濕分離。（1）所有攤位證照齊全、顯著位置擺放健康證；

（2）生熟食區(qū)分開，有明顯界限；

10、獨立設(shè)置活禽售賣宰殺或無活禽宰殺。

如果有，必須設(shè)置專門區(qū)域售賣宰殺，證照齊全、干凈衛(wèi)生整潔；

11、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，垃圾清運及時、分類收集。

12、門口區(qū)域無違章停車。

（1）機動車、非機動車有序規(guī)范停放，不占用綠化帶、不影響行人通行；

（2）共享單車文明使用、規(guī)范停放；

（測評扣分指標：步行300米，非機動車亂停不超過3輛）

（3）城市管理部門在人行道、非機動車道、機動車道旁統(tǒng)一劃線，非機動車道、機動車、共享單車在線內(nèi)停放，且不影響正常交通，這種情況不算作違章停車；

13、門口區(qū)域或者地下停車場無停車亂收費現(xiàn)象。

如果有收費的，收費人員必須有證件、有收費標準、按照物價有關(guān)規(guī)定收費；

14、門口區(qū)域無占道經(jīng)營現(xiàn)象。

（1）城市管理部門在商鋪門前統(tǒng)一劃線，商鋪在線內(nèi)出店擺攤經(jīng)營，且不影響居民日常和正常交通，這種情況不算作占道經(jīng)營；

（2）沿街店鋪越限經(jīng)營，道路兩側(cè)、小區(qū)門口流動商販；

15、門口區(qū)域無亂張貼亂涂寫亂刻畫現(xiàn)象。

（1）散發(fā)也不行，清理小廣告有痕跡也算有小廣告；

（2）亂涂寫、亂設(shè)廣告牌和單位銘牌也算；

（3）墻體不能有硬劃痕，宣傳單頁也不能隨意張貼，應(yīng)在宣傳欄統(tǒng)一張貼；

（4）去除小廣告用的涂料、油漆應(yīng)與墻體顏色一致，否則也算作亂涂寫；

16、門口區(qū)域無流浪乞討人員滋擾他人、擾亂社會秩序現(xiàn)象（82291999民政局救助熱線）

17、無爭吵謾罵、使用低俗語言現(xiàn)象；無亂扔雜物現(xiàn)象；無躺臥公共座椅現(xiàn)象；無隨地吐痰現(xiàn)象；無打噴嚏咳嗽不掩口鼻現(xiàn)象；無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。

18、無占用和堵塞消防通道現(xiàn)象。

（1）門口位置有消防通道劃線，有“消防通道禁止停車”等標識；

（2）設(shè)置隔離設(shè)置，不要影響消防通道；

19、無不文明養(yǎng)寵現(xiàn)象，養(yǎng)狗需栓繩，地面不能有殘留糞便。

20、無亂搭亂建現(xiàn)象。

未經(jīng)規(guī)劃、建設(shè)部門認可的一切改建項目均為違建；

21、從業(yè)人員文明用語、禮貌待人，規(guī)范服務(wù)；無門難進、臉難看、事難辦突出問題，無慵懶散拖現(xiàn)象。

22、建筑物外立面整體干凈、無大面積破損無損。

23、各種空中纜線整齊規(guī)范、無亂拉亂設(shè)、飛線充電現(xiàn)象；廣告設(shè)施和招牌高度，大小符合標準。

（1）空中纜線分類線卡固定；

（2）充電要有集中充電裝置；

（3）網(wǎng)點門頭牌匾應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃；

24、建（構(gòu)）筑物及依附于建（構(gòu)）筑物的玻璃幕墻、展板等安全牢固、完好無損；戶外廣告設(shè)施和招牌設(shè)置牢固可靠，高度和大小符合標準。

第四篇：商場人員配置標準

人員配置

職位名稱 人數(shù) 學歷 工作年限 職位描述 商場總經(jīng)理 1

本科及本科以上學位

5年以上

根據(jù)公司的利潤指標和經(jīng)營方針，與商店管理層共同制訂和實施商店的營運、銷售和預(yù)算計劃。

管理下屬部門的業(yè)績、招聘、培訓與發(fā)展、顧客服務(wù)標準等

負責商店管理層員工的招聘面試、培訓發(fā)展、績效評估和人才培養(yǎng)等。

確保商店人員配置合理化，使員工保持在穩(wěn)定而高效的工作狀態(tài)。

確保商店損耗與盤虧控制到位，保證商店庫存的正常運作，制定有效的工作計劃，并付諸實施。

制定和控制商店成本與損耗，根據(jù)法律法規(guī)及公司政策提高顧客服務(wù)水平。

根據(jù)公司制度受理顧客投訴，并以顧客至上為服務(wù)標準。

保證商店操作流程的規(guī)范化運作，提出有利于提高商店標準與銷售的建議。

采取有效的措施完成并提升銷售業(yè)績，將營運問題及時反饋上級。

領(lǐng)導(dǎo)和組織商店盤點。

完成上司交付的其它工作內(nèi)容。部門經(jīng)理 若干 大專

3年以上 職責

-完成分部的各項營業(yè)指標

-對業(yè)務(wù)部和工程部的工作進行指導(dǎo)和督促

-控制分部的成本和預(yù)算

-全面負責整個分部的日常工作和協(xié)調(diào)工作

資格

-大專以上學歷，工民建或建筑專業(yè)

年以上相關(guān)工作經(jīng)驗

-懂經(jīng)營管理，善溝通，有項目經(jīng)理證者優(yōu)先

人力資源主管 1 本科 3年以上

崗位職責：

-開展已開分部、新開分部空缺崗位招聘、員工關(guān)系等人力資源工作；

-按公司權(quán)限執(zhí)行相關(guān)人力資源審批事項；

-配合總部制定并執(zhí)行相關(guān)人力資源發(fā)展計劃；

-審核區(qū)域下屬分部員工月度獎金報表；測算相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助獎金政策的制訂和修改；

-做好與總部、商店人力資源部的協(xié)調(diào)、溝通工作；

-協(xié)助區(qū)域總經(jīng)理做好對下屬各分公司管理層人員的業(yè)績評估及考核工作；

-協(xié)助總部開展新開分部培訓工作；

-監(jiān)督區(qū)域及下屬分部公司勞動紀律；

-執(zhí)行總部人力資源部下達的各項工作任務(wù)；

-區(qū)域辦公室的人事檔案管理；

-合理安排區(qū)域及下屬分部合理的人員配置；

-解答員工各類人力資源相關(guān)疑問；

資格要求：

-大專以上學歷，英語聽、說、讀、寫流利

-熟練使用辦公自動化軟件

-有外資企業(yè)3年以上人力資源管理工作優(yōu)先

-具有良好的溝通、協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)能力

-熟悉人力資源政策及流程

-有很強的責任心，吃苦耐勞

人力資源助理 1 大專 1年以上 職位描述：商店人力資源部門日常事務(wù)支持。

應(yīng)聘要求：

?大專及以上學歷；

?1年以上行政/人事相關(guān)工作經(jīng)驗，有外企工作經(jīng)驗優(yōu)先；

?良好的中英文溝通能力和計算機應(yīng)用能力；

?性格開朗，善于與人溝通，具有良好的團隊合作精神；

?樂于在壓力下工作

財務(wù)分析經(jīng)理 1 本科 5年以上 主要工作內(nèi)容：

向財務(wù)執(zhí)行副總裁匯報工作情況；

督促協(xié)調(diào)不同銷售渠道的財務(wù)經(jīng)理的工作；

根據(jù)營運部門的需要開發(fā)分析工具；

根據(jù)業(yè)務(wù)變化改進和開發(fā)新的報告；

協(xié)同營運和管理層就銷售和各促銷支持毛利做出預(yù)算和預(yù)測；

協(xié)同各財務(wù)部門處理和收集數(shù)據(jù)；

給予財務(wù)現(xiàn)金流的預(yù)測。

資格要求：

財經(jīng)專業(yè)大學或大學以上學歷，有中國注冊會計師資格優(yōu)先；

五年以上外資公司財務(wù)經(jīng)驗、或四大審計經(jīng)驗；

具有較高的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，具創(chuàng)造性思維和腳踏實地工作的精神；

良好的人際關(guān)系和溝通能力；

英文水平良好，具有熟練的口語和書面表達能力

小區(qū)開發(fā)經(jīng)理 1 大專 2年以上 負責實現(xiàn)小區(qū)開發(fā)銷售目標，搜尋樓盤，并與商場小區(qū)開發(fā)小組緊密配合，確定開發(fā)項目，定期參與小區(qū)開發(fā)會議，與物業(yè)及銷售公司積極接洽。

負責策劃小區(qū)開發(fā)前的宣傳、組織工作，制訂完整的小區(qū)開發(fā)及拓展計劃，并合理安排各類開發(fā)所需宣傳物料。

培訓并規(guī)范所屬開發(fā)人員的操作細則、服務(wù)細則。

定期統(tǒng)計、考核所屬開發(fā)人員的銷售業(yè)績。

定期準確完成各類小區(qū)開發(fā)銷售報表，并按時報送。

合理、準確完成所屬分部的小區(qū)折扣卡、小區(qū)禮券等的派發(fā)、統(tǒng)計、管理及上報工作。

工程經(jīng)理 1 大專 3年以上 職責

-協(xié)助分部經(jīng)理做好工程施工及管理

-內(nèi)購材料的管理，實現(xiàn)部門管理目標

-客戶投訴處理及售后服務(wù)工作

-配合總部做好施工管理及施工隊長的培訓工作

資格

-大專以上學歷，工民建或建筑專業(yè)

年以上家裝行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉施工工藝，有現(xiàn)場解決問題的能力

-熟悉裝飾材料及裝飾施工質(zhì)量驗收標準

-有項目經(jīng)理證及會使用辦公軟件者優(yōu)先

業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 大專 2年以上 職責

-協(xié)助分部經(jīng)理做好業(yè)務(wù)工作，推行目標管理

-審核工程預(yù)算造價、圖紙，簽訂工程合同

-合理調(diào)配，確保銷售額

-組織業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)能力，規(guī)范操作流程

資格

-大專以上學歷，設(shè)計或建筑管理專業(yè)

年以上相關(guān)工作經(jīng)驗

-善溝通，較強的市場開拓能力

質(zhì)監(jiān)經(jīng)理 1 大專 5年以上 職責

-履行質(zhì)監(jiān)部的職責，對本部門的產(chǎn)品質(zhì)量負責

-精通質(zhì)量驗收標準，嚴格把關(guān)

-審核決算，確保合理收費

-對本部門員工進行管理、培訓、指導(dǎo)等

-協(xié)調(diào)各方關(guān)系

資格

-大專以上學歷，5年以上家裝行業(yè)工作經(jīng)驗

年以上工程管理經(jīng)驗，熟悉本行業(yè)的管理特點

-具有良好的專業(yè)素質(zhì)，有責任感和敬業(yè)精神

-熟練操作使用辦公軟件，有監(jiān)理師職稱者優(yōu)先

企業(yè)客戶風險管理及市場支持專員 2 本科 3年以上 根據(jù)總部制定的團購業(yè)務(wù)策略，針對目標客戶的特點，制定并更新團購流程，控制營運風險。

協(xié)助制定促銷方按，執(zhí)行和監(jiān)督促銷活動，并控制風險。

新開店支持，包括市場、系統(tǒng)日常營運等多方面支持。

團購企業(yè)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

職位需求：

大學本科以上學歷

至少3年以上營運管理或市場營銷管理操作工作經(jīng)驗

優(yōu)秀的溝通技巧

高度責任心和敬業(yè)精神，能承受較大的工作壓力

良好的英語能力（英文六級）

團購部客戶/團購銷售主管 1 本科 5年以上 根據(jù)總部制定的團購業(yè)務(wù)策略，針對目標客戶，含內(nèi)資公司企業(yè)、工廠、學校，醫(yī)院，賓館飯店等，制定并執(zhí)行相應(yīng)的行動計劃以完成銷售指標。

通過有效的銷售管理，確保與當?shù)貓F隊有效的溝通，從而確保所有客戶的需求都能夠得到有效和適當?shù)姆答仯⑵涑晒D(zhuǎn)向銷售

帶領(lǐng)當?shù)貓F隊，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，定期拜訪潛在客戶和現(xiàn)有客戶，促進團購銷售訂單，發(fā)揮最大的銷售潛力

分析統(tǒng)計現(xiàn)有的市場銷售趨勢，確保抓住銷售機會

根據(jù)實際情況指定促銷方案，提供最好的商品以促進潛在市場的銷售

職位需求

大學本科以上學歷

5年以上建材行業(yè)市場開發(fā)/銷售經(jīng)驗

優(yōu)秀的溝通技巧和談判能力

高度責任心和敬業(yè)精神，能承受較大的工作壓力

薪資福利專員 1 大專 1年以上 崗位職責：

1.審核全國月度獎金表及提交審批，年終獎金匯總

2.員工檔案保存及管理

3.綜合保險事宜跟蹤

4.各類人力資源費用付款提交財務(wù)

5.四金基數(shù)調(diào)整數(shù)統(tǒng)計

6.配合人力資源部其他薪資福利相關(guān)事務(wù)

任職資格：

1.一年以上人力資源薪資福利相關(guān)工作經(jīng)驗

2.工作認真仔細有耐心，責任心強

3.有一定財務(wù)工作經(jīng)驗尤佳

市場部經(jīng)理 1 本科 2年以上 職責概述：

完成分部的各項營業(yè)指標

對業(yè)務(wù)部和工程部的工作，進行指導(dǎo)和督促

控制分部的成本和預(yù)算

全面負責整個分部的日常工作和協(xié)調(diào)工作

要求：

大專以上學歷，工民建或營銷、工商管理類專業(yè)

3年以上裝飾業(yè)或工程管理或房地產(chǎn)實際工作管理經(jīng)驗

工作地點是廣東或福建地區(qū)。

收貨部部門經(jīng)理 若干 大專 1年以上 主要工作內(nèi)容：

1.負責對收貨部員工的日常行政管理，包括招聘、培訓及發(fā)展、成效管理、班次安排等等。

2.檢查、管理收貨部員工的日常工作，嚴格執(zhí)行收、退貨、配送標準流程以保證收貨、退貨及配送工作的順利進行

3.審核收貨、退貨、配送相關(guān)文件，確保文檔保存完整、準確。

4.監(jiān)督檢查收貨部相關(guān)人員就收貨、退貨、配送設(shè)備的使用接受正規(guī)培訓（例如：托盤、叉車等）。保證員工持上崗證正確操作各種器械，并確保操作人員的安全。

5.監(jiān)督檢查收貨部人員及時維護所有的設(shè)備。

6.定期檢查收貨、配送區(qū)域，保證收貨、配送區(qū)域的整潔與安全

7.負責與商品部、服務(wù)臺等店內(nèi)各部門及供貨商、物流公司等保持良好的溝通；提供良好的服務(wù)。

8.根據(jù)商店營運實際情況，對收貨、退貨、配送等相關(guān)標準營運流程提出改進意見

9.負責部門團隊建設(shè)、增強部門凝聚力、提高員工的工作積極性。

10.完成店管理層交付的其它工作內(nèi)容。

資格要求：

大學?？苹蛞陨蠈W歷

一年以上商店營運管理經(jīng)驗

良好的溝通，計劃和組織能力

物業(yè)部門經(jīng)理 1 大專 3年以上 主要工作內(nèi)容

管理部門員工，包括招聘、培訓和發(fā)展、提升能力、日常排班等。

制定和控制水、電等物業(yè)相關(guān)成本與損耗。

監(jiān)督檢查商店各項設(shè)備正常保養(yǎng)、維護，確保各項設(shè)備安全運行。

監(jiān)督物業(yè)部員工嚴格執(zhí)行商店標準營運流程，并及時提出改進意見。

監(jiān)督檢查商店消防安全，協(xié)助防損部定期進行消防演習。

管理第三方保安、保潔公司，監(jiān)督檢查保安、保潔的服務(wù)水平。

與商店各部門、相關(guān)政府職能部門及設(shè)備供應(yīng)商保持良好的溝通。

完成上司交付的其它工作內(nèi)容

資格要求

大學?？苹蛞陨蠈W歷

3年以上商店營運管理經(jīng)驗

良好的溝通，計劃和組織能力

服務(wù)臺經(jīng)理及主管 2 大專 2年以上 主要工作內(nèi)容：帶領(lǐng)下屬員工向顧客提供自選購物以外的各類專業(yè)服務(wù)。資格要求：

1.大?；蛞陨蠈W歷。

2.2年以上大型零售或星級賓館等服務(wù)性企業(yè)管理經(jīng)驗。

3.良好的溝通技巧及協(xié)調(diào)能力，良好的團隊組織管理能力。

業(yè)務(wù)兼預(yù)算員 若干 大專 1年以上 負責客戶接待及業(yè)務(wù)咨詢。要求中專以上學歷，工民建、室內(nèi)設(shè)計或建筑裝潢專業(yè)，簽訂委托訂單，編制工程預(yù)算書，懂得和掌握一般設(shè)計、預(yù)算、施工、材料知識，客戶登記資料的整理與保管，良好的語言表達能力，有預(yù)算員經(jīng)驗，有預(yù)算員證者優(yōu)先。

服務(wù)臺文員 3 高中以上 無 1.電腦操作熟練，收銀技能較強

2.良好的語言表達能力及溝通能力

3.工作敬業(yè)、負責，以顧客為中心，以工作結(jié)果為導(dǎo)向

收銀員 若干 高中以上 一年以上

1、中?；蚋咧幸陨蠈W歷

2、誠實、穩(wěn)重，自我約束力強，善于處理突發(fā)問題

3、對假鈔、假卡的識別能力強，能熟練操作POS

4、電腦操作熟練，60字/分鐘以上

5、反應(yīng)靈活，責任心強、自覺性高、細心、耐心，服務(wù)意識強，有較強的親和力

6、有零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

7、非深戶人士需提供深戶擔保

收貨配送部收貨員收貨員 若干 高中以上 無 1.嚴格執(zhí)行收貨程序，清點每件商品，完成記錄表格。

2.驗收供應(yīng)商送貨商品,通知部門員工進行驗貨和準備布貨。

3.按要求保持貨物進出口通道暢通,收貨區(qū)域的整齊規(guī)范。

4.根據(jù)采購訂單打印收貨明細單，核對供應(yīng)商所送商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等相關(guān)問題，并登記

5.按照程序正確存放或清理損壞物品，并確保有完整的記錄

6.根據(jù)程序?qū)⒋素浬唐放c收貨商品分開存放，保證待退商品完好準確

7.按照操作程序正確維護液壓車和其他收貨設(shè)備

銷售顧問 若干 中專以上 1年以上 職位職責：

1、負責商店商品的銷售

2、顧客服務(wù)及顧客咨詢 職位要求：

1、高中或中專以上學歷，35歲以下

2、善于表達，溝通能力強

3、穩(wěn)重，身體健壯，能吃苦耐勞

4、服務(wù)意識好，溝通能力、學習能力強

5、有一定建材相關(guān)知識或相關(guān)技能者或零售經(jīng)驗者優(yōu)先

物業(yè)部電工 3 高中以上 3年以上 職位職責：

主要負責商場內(nèi)中央空調(diào)、電梯、消防系統(tǒng)等設(shè)備的日常維護，以及各種水、電問題的及時解決，保證商場正常運行。職位要求：

1、中?；蚋咧幸陨蠈W歷

2、誠實、正直、可靠

3、身體健康、體格良好

4、有較強的服務(wù)意識

5、退役軍人或有商場防損、消防等相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

6、非深戶人士需提供深戶擔保 防損員 若干 中專 無 職位職責：

負責零售出口和團購出口的檢查工作。

按照公司管理制度控制團購出口處的人員及商品進出。

負責整理顧客散落商品并歸還商品部。

完成上司交付的其它工作內(nèi)容 職位要求：

1、中專或高中以上學歷

2、誠實、正直、可靠

3、身體健康、體格良好

4、有較強的服務(wù)意識

5、退役軍人或有商場防損、消防等相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

6、非深戶人士需提供深戶擔保

拍攝專員 2 高中以上 1年以上 職位職責：

*有計劃地對施工現(xiàn)場水電隱蔽工程進行數(shù)碼攝像工作

*能獨立進行視頻采集、剪切編輯、制作光盤等操作

*具有獨立自主創(chuàng)新意識，通過隱蔽工程光盤更好地服務(wù)客戶

職位要求: *熱愛本職工作，具有責任感和敬業(yè)精神

*積極的工作態(tài)度和飽滿的工作熱情

*高中、中專以上的學歷，2年以上的工作經(jīng)歷

*熟練使用攝像機及有一定攝像知識、技巧

*熟練操作電腦，能通過電腦進行攝像編輯，制作光盤等

*熟悉家裝水電施工工藝和施工流程

美工 2 高中以上 1年以上 職位職責：

負責商店所有區(qū)域價格標簽及POPS信息制作,設(shè)計制作促銷宣傳海報及店內(nèi)海報,根據(jù)店內(nèi)需求制作告示牌(均為手工繪制/書寫)

職位要求：

高中及以上學歷,一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,有手寫/手繪美術(shù)功底,良好的顧客服務(wù)意識,有超市工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮

商場培訓專員 1 大專 2年以上 制定商店年/月/周度培訓計劃，組織實施店內(nèi)員工及廠商代表培訓；維護和更新商店培訓體系，作好培訓需求調(diào)查分析、培訓實施和培訓評估；建立和更新培訓教材、培訓記錄和培訓檔案上級主管安排的其他工作。大專或以上學歷，兩年以上工作經(jīng)驗，包括1年以上零售行業(yè)培訓相關(guān)工作經(jīng)驗；具有良好的計劃、組織和協(xié)調(diào)能力，良好的邏輯思維和溝通表達能力；個性積極樂觀自信；工作敬業(yè)負責，富有團隊協(xié)作精神；英語良好，熟練使用WORD，EXCEL，POWERPOINT等辦公軟件

第五篇：商場營業(yè)員微笑服務(wù)標準

商場營業(yè)員微笑服務(wù)標準 營業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)的標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢.營業(yè)員微笑服務(wù)標準

■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不

快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客

微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

服務(wù)員崗位職責：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準備工作；

2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識？ 保存于：2009年6月20日 3時17分17秒

什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？

服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：

服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和

房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。