第一篇：醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓

醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓

醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓課程主要講授醫(yī)院的護士應具備的職業(yè)意識、職業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度、與患者及同事的溝通技巧、患者投訴處理的技巧等。通過以上課程內(nèi)容的講解，幫助護士明白，要成為一名優(yōu)秀的護士只靠護理服務技能是不行的，還應該具備良好修養(yǎng)。

培訓前言：

什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是從事職業(yè)應該具備的品質(zhì)和修養(yǎng)，是職業(yè)意識、職業(yè)精神和態(tài)度的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院的護士在病人服務的過程中不止是代表著個人，還代表著整個醫(yī)院。一舉手一投足都影響著病人對醫(yī)院的看法，如何修煉成為一名優(yōu)秀的護士，需要從點滴細節(jié)做起，正所謂“細節(jié)決定成敗”。

在醫(yī)療護理服務行業(yè)中，面對廣大的護理服務對象，良好的護士素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療護理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療護理改革正在不斷深化。人們越來越深刻地認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。

整體護理是當今護理的新概念，要求我們護理工作者不僅要有廣博的文化基礎知識，精深的專業(yè)技能，而且要有良好的人文道德修養(yǎng)，溝通就是其中的一方面。醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓建議

醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓講師建議，醫(yī)院在培訓護士職業(yè)素養(yǎng)的時候要首先提高醫(yī)院住院部護士的以下意識：

一、提高護士的責任意識

有了責任意識才會主動承擔更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問題時先從自身尋找改進的方向而不是互相責怪、互相推諉。有了責任意識才會鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會堅守職業(yè)道德，對企業(yè)忠誠。

二、提高護士的服務意識

醫(yī)院本身就是服務行業(yè)，不能忽略對患者的服務。但是很多醫(yī)院的護士“自我意識”十分強烈，在工作中形成本位主義，嚴重影響醫(yī)院服務患者的能力。

三、提高護士的溝通意識

溝通是是非常重要的，生活在這個世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往，交往就要溝通交流。我們在對患者服務的時候如何了解患者的需求，如何有針對性的服務？就要護士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務。

四、提高護士的執(zhí)行意識

很多人的一個通病就是是缺乏主動性，推一推，才動一動。執(zhí)行力比較差，領(lǐng)導安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。

五、團隊協(xié)作意識

在遇到?jīng)_突時能做到對事不對人，強調(diào)事實，有些同事往往感情用事，忽略事實；護士人員要注重引導討論程序，而不是主導結(jié)果，同時尊重少數(shù)意見，避免盲點，力求尋求共同解，而不是多數(shù)解。

培訓時間：6-12小時（根據(jù)需求具體調(diào)整）

培訓地點：講師上門培訓，客戶確定地點

培訓方式:互動式教學，講師通過講授、案例分析、互動練習、情景模擬等方式進行授課 培訓目標：

1.培訓護理人員的道德意識；

2.培訓護理人員的服務意識；

3.培養(yǎng)護理人員的溝通意識及溝通技巧等；

4.培訓護理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個醫(yī)院的形象。

醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓課程內(nèi)容

第一講：何為醫(yī)院住院部護士職業(yè)化

1.什么是職業(yè)化

2.職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？

3.在護理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護士的職業(yè)化

第二講：護士職業(yè)素養(yǎng)提升

1.樹立積極的職業(yè)心態(tài)

2.高效時間管理

3.建立良好的人際溝通

4.團隊精神

5.團隊的基本認知

6.樹立正確積極的人生價值觀

7.個人生活，工作細節(jié)的時刻注意以及改正

8.做完美的事，做完美的自己

第三講：護士職業(yè)素養(yǎng)的基礎——職業(yè)道德美

一、護理職業(yè)道德的基本內(nèi)容

1.護理及其從業(yè)人員的特性

2.護理服務文化

3.道德、職業(yè)道德、護理職業(yè)道德的概念

4.護理職業(yè)道德基本規(guī)范

二、護士職業(yè)道德規(guī)范

熱愛本職、忠于職守、對工作極端負責，對患者極端熱忱；

滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)；

尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實維護者；

審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私；

求實進取，對技術(shù)精益求精；

對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作；

舉止端莊，文明禮貌，遵紀守章，助人為樂；

廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假；

愛護公物，勤儉節(jié)約；

以奉獻為本，自尊自愛，自信自強

第四講：護士職業(yè)素養(yǎng)的核心——職業(yè)意識

1.和患者換位思考

2.耐心對待患者

3.把職業(yè)當成你的事業(yè)

4.對自己言行負一切責任

5.用最高職業(yè)標準要求自己

6.為實現(xiàn)自我價值而工作

7.積極應對工作中的困境

8.懂得感恩，接受工作的全部

第五講：護士職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)形態(tài)——護士禮儀

一、護士禮儀概述

1.中華禮儀的溯源

2.護士禮儀的概念

3.護士禮儀的特征、原則和功能

4.護理禮儀的重要性及培養(yǎng)

二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識

1.握手禮儀

2.介紹禮儀

3.電話禮儀

4.進餐禮儀

5.饋贈禮儀

6.家庭禮儀

7.公共場所禮儀

三、護士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護士人文素養(yǎng)的細節(jié)—美和職業(yè)美

1.護士在不同工作場合的禮儀規(guī)范

2.護士交往禮儀

3.護士接待不同人員的禮儀

4.不同護理崗位的禮儀

5.實踐與訓練

第六講：護士職業(yè)素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通

一、與患者服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1.專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極

2.良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言

3.語言清晰度、專業(yè)度、親和力

4.語音、語速訓練

訓練：護士標準服務用語訓練

二、優(yōu)質(zhì)的服務溝通

1.聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽

2.說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話

3.問：服務溝通中提問技巧訓練

4.重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會

訓練：服務溝通的技巧分組訓練

三、溝通的藝術(shù)

1.了解客戶性格

2.客戶心理性格分析

3.根據(jù)客戶的認知程度處理

4.根據(jù)客戶的理解程度處理

5.根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

6.用妥善的措辭與客戶交談

7.靈活應對顧客的不滿情緒

案例討論與分組訓練

四、面對抱怨與投訴

1.面對投訴客戶的語言技巧

2.異議情況處理原則

3.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人

員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶最需要什么?

1.彼此尊重、換位思考

2.客戶情感需求

3.客戶業(yè)務需求

4.職權(quán)之內(nèi)的情況處理

5.職權(quán)之外的情況處理

6.替代方案 巧妙示弱

案例討論與分組訓練

第七講：醫(yī)院住院部護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓課程總結(jié)

第二篇：陳馨賢_醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓

陳馨賢_醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓

什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是從事職業(yè)應該具備的品質(zhì)和修養(yǎng)，是職業(yè)意識、職業(yè)精神和態(tài)度的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院的護士在病人服務的過程中不止是代表著個人，還代表著整個醫(yī)院。一舉手一投足都影響著病人對醫(yī)院的看法，如何修煉成為一名優(yōu)秀的護士，需要從點滴細節(jié)做起，正所謂“細節(jié)決定成敗”。

培訓前言：

醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓課程主要講授醫(yī)院的護士應具備的職業(yè)意識、職業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度、與患者及同事的溝通技巧、患者投訴處理的技巧等。通過以上課程內(nèi)容的講解，幫助護士明白，要成為一名優(yōu)秀的護士只靠護理服務技能是不行的，還應該具備良好修養(yǎng)。

在醫(yī)療護理服務行業(yè)中，面對廣大的護理服務對象，良好的護士素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療護理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療護理改革正在不斷深化。人們越來越深刻地認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。

整體護理是當今護理的新概念，要求我們護理工作者不僅要有廣博的文化基礎知識，精深的專業(yè)技能，而且要有良好的人文道德修養(yǎng)，溝通就是其中的一方面。

醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓建議

醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓講師陳馨賢建議，醫(yī)院在培訓護士職業(yè)素養(yǎng)的時候要首先提高醫(yī)院護士的以下意識：

一、提高護士的責任意識

有了責任意識才會主動承擔更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問題時先從自身尋找改進的方向而不是互相責怪、互相推諉。有了責任意識才會鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會堅守職業(yè)道德，對企業(yè)忠誠。

二、提高護士的服務意識

醫(yī)院本身就是服務行業(yè)，不能忽略對患者的服務。但是很多醫(yī)院的護士“自我意識”十分強烈，在工作中形成本位主義，嚴重影響醫(yī)院服務患者的能力。

三、提高護士的溝通意識

溝通是是非常重要的，生活在這個世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往，交往就要溝通交流。我們在對患者服務的時候如何了解患者的需求，如何有針對性的服務？就要護士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務。

四、提高護士的執(zhí)行意識

很多人的一個通病就是是缺乏主動性，推一推，才動一動。執(zhí)行力比較差，領(lǐng)導安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。

五、團隊協(xié)作意識

在遇到?jīng)_突時能做到對事不對人，強調(diào)事實，有些同事往往感情用事，忽略事實；護士人員要注重引導討論程序，而不是主導結(jié)果，同時尊重少數(shù)意見，避免盲點，力求尋求共同解，而不是多數(shù)解。

培訓時間：6-12小時（根據(jù)需求具體調(diào)整）

培訓地點：講師上門培訓，客戶確定地點

培訓方式:互動式教學，講師通過講授、案例分析、互動練習、情景模擬等方式進行授課 培訓目標：

1.2.3.4.培訓護理人員的道德意識； 培訓護理人員的服務意識； 培養(yǎng)護理人員的溝通意識及溝通技巧等； 培訓護理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個醫(yī)院的形象。醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓課程內(nèi)容

8.做完美的事，做完美的自己

2.3.4.護士禮儀的概念 護士禮儀的特征、原則和功能 護理禮儀的重要性及培養(yǎng)

二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識

1.2.3.4.5.6.7.握手禮儀 介紹禮儀 電話禮儀 進餐禮儀 饋贈禮儀 家庭禮儀 公共場所禮儀

三、護士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護士人文素養(yǎng)的細節(jié)—美和職業(yè)美

1.2.3.4.5.護士在不同工作場合的禮儀規(guī)范 護士交往禮儀 護士接待不同人員的禮儀 不同護理崗位的禮儀 實踐與訓練

訓練：服務溝通的技巧分組訓練

三、溝通的藝術(shù)

1.2.3.4.5.6.7.了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒

案例討論與分組訓練

四、面對抱怨與投訴

1.2.3.面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人

員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶最需要什么?

1.2.3.4.5.6.彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱

案例討論與分組訓練

第三篇：醫(yī)院住院部護士崗前培訓

住院部護士崗前培訓

住院部護士崗前培訓是幫助醫(yī)護人員提高職業(yè)素質(zhì)，使得醫(yī)護人員在自己的剛衛(wèi)生能夠快速成為一名有修養(yǎng)，有素質(zhì)，有能力，有水平的護士，在平凡的工作中發(fā)展專業(yè)的價值和自身的價值，明確工作內(nèi)容及責任，提高服務意識并學會建立良好的工作與人際關(guān)系。培訓前言：

你是否為醫(yī)院新聘員工的角色轉(zhuǎn)變而苦惱？

你是否為醫(yī)院形象與品牌建立而日夜思考？

你是否為提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)而耗盡心思？

你是否為醫(yī)護人員與患者之間的沖突而憂心不已？

《住院部護士崗前培訓》課程以服務客服的宗旨，努力讓客戶通過我們的培訓課程取得最大的收獲，提升醫(yī)護人員服務意識與道德修養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)形象，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院形象及品牌建設貢獻自己的力量。

培訓時間：2天

培訓對象：醫(yī)院醫(yī)護人員、護士、導醫(yī)等護理人員。

培訓背景：

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和人類健康觀念的更新，人們對護理的要求也有所提高?！蹲≡翰孔o士崗前培訓》課程期望通過提高護理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，以達到護理工作標準化、管理制度化、技術(shù)操作規(guī)范化，確保患者安全、促進疾病康復、提高患者滿意度。

良好的職業(yè)道德是護理工作者精神風貌和人格魅力的集中體現(xiàn)，也是掌握和應用操作技能、提高工作技巧、做好本職工作的原動力。只有加強護士職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高醫(yī)務人員的整體素質(zhì)，才能使護理事業(yè)蓬勃發(fā)展。

住院部護士崗前培訓課程大綱

1.熱愛本職、忠于專業(yè)

2.善待病人、和藹可親

3.知識豐富、技能嫻熟

三、努力工作 實現(xiàn)自我價值

1.勤勞細致、嚴肅忠誠

2.風度優(yōu)雅、舉止端莊

3.情緒穩(wěn)定、老練沉著

4.謙虛謹慎、善于合作

四、護士職業(yè)道德要求

1.盡職盡責，全心全意

2.文明服務，尊重病人

3.舉止穩(wěn)重，儀表端莊

4.刻苦鉆研，精益求精

5.作風廉潔，團結(jié)協(xié)作

第二講：護士行為規(guī)范與護理禮儀

一、護士儀表規(guī)范

1.燕帽：象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚

2.裝飾要求

3.護士戴口罩的職業(yè)標準

4.護士佩戴胸卡的要求

5.護士服要求

6.護士鞋襪的要點

二、護士行為規(guī)范

1.持治療盤

2.持血壓計

3.持病歷夾

4.持交接班本

5.推治療車

6.開關(guān)門

7.搬、拿椅子

8.院內(nèi)舉止文明規(guī)范

9.集會文明規(guī)范

10.會晤文明規(guī)范

11.病房護士文明服務規(guī)范

12.輸液巡視服務規(guī)范

13.夜間巡視服務規(guī)范

14.病房護理組交接班規(guī)范

15.圍術(shù)期護理支持服務規(guī)范

16.轉(zhuǎn)運患者服務規(guī)范

17.臨終關(guān)懷服務規(guī)范

18.涉外護理服務規(guī)范

三、護士語言規(guī)范

1.護士服務用語原則

2.常用禮貌用語

3.節(jié)假日護理規(guī)范用語

4.日常護理規(guī)范用語

5.日常護理操作規(guī)范用語

6.特殊檢查護理規(guī)范用語

7.門診護理規(guī)范用語

8.急診室護理規(guī)范用語

9.體檢中心護理規(guī)范用語

10.手術(shù)室護理規(guī)范用語

11.監(jiān)護室護理規(guī)范用語

12.血透室護理規(guī)范用語

四、護士服務禮儀規(guī)范化培訓

（一）門診護士服務規(guī)范

1.分診臺

2.導醫(yī)臺

3.門診手術(shù)室

4.體檢中心

5.情景示范(體檢就診)

（二）急診護士服務規(guī)范

1.接診室

2.治療室

3.搶救室

4.情景示范(搶救室門外)

第三講：護理工作中的人際溝通

1.護患溝通的形式及作用

2.交談性護患溝通技巧

3.非語言性護患溝通技巧

4.護患溝通技巧臨床運用

5.工作中常見護患矛盾及其防范

6.護患矛盾發(fā)生時的護理應對

7.發(fā)生醫(yī)療糾紛時護理應對

8.老年患者護患溝通技巧

9.重癥患者護患溝通技巧

10.小兒患者護患溝通技巧

11.精神疾病患者護患溝通技巧

12.急診患者護患溝通技巧

13.臨終患者護患溝通技巧

第四講：護理工作壓力與情緒管理

一、護士個人減壓

1.凝聚建設性情感，樹立急診護士健康、積極的形象

2.通過自我激勵保持良好心態(tài)，取得患者的信任

3.保持對工作的高度熱忱

4.合理安排時間

5.向他人傾訴，適度緩解壓力

6.正確認知患者的情緒,制定相應護理措施

7.合理疏導患者的情緒

8.健康良好的生活方式

二、組織壓力管理

1.重視和合理控制壓力源

2.促進護理人員的內(nèi)部溝通

3.內(nèi)部推行人性化管理

4.加強職業(yè)道德修養(yǎng)

5.推行護理人員職業(yè)規(guī)劃設計和加強培訓 第五講：護士職業(yè)生涯規(guī)劃

1.確定志向

2.自我盤點

3.社會環(huán)境規(guī)劃和護士職業(yè)分析

4.行業(yè)環(huán)境分析

5.個人分析與角色建議

6.職業(yè)目標分解與組合7.成功標準

8.職業(yè)生涯規(guī)劃實施過程中的障礙

9.解決方法

第六講：住院部護士崗前培訓課程總結(jié)

第四篇：鄧博講師 《溝通技巧與職業(yè)素養(yǎng)提升》

溝通技巧與職業(yè)素養(yǎng)提升

金字塔原理講師 鄧博

課程設計背景：

對于每一個企業(yè)和個人來說,職業(yè)素質(zhì)都有著非常重要的意義.一個人,如果沒有良好的職業(yè)素質(zhì),那么他就無法獲得成功.而一個企業(yè),如果不能培養(yǎng)一支由職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍,也無法取得成功.中國企業(yè)快速發(fā)展，企業(yè)要適應行業(yè)的激烈競爭,員工職業(yè)素質(zhì)還無法適應，是不爭的現(xiàn)實，也是制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸！溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結(jié)？如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通？有效溝通的最重要原則什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為哪一項？溝通需要什么“通道”？??

課程大綱： 手機***

一、我為誰工作----職業(yè)心態(tài)篇

1、重新認識我們的工作

2、職場人士心備的職業(yè)心態(tài)

二、工作應盡義務---職業(yè)道德篇

1、敬業(yè)是一種職業(yè)道德

2、樹立企業(yè)主人翁精神

3、道德與職業(yè)道德

4、對工作負責，就是對自己負責

三、工作素質(zhì)----職業(yè)素質(zhì)篇

1、職業(yè)素養(yǎng)提升必備禮儀

2、融入團隊、與公司共成長

3、做領(lǐng)導歡迎的下屬

4、以結(jié)果為導向，培養(yǎng)高效執(zhí)行力

四、如何進行有效的管理溝通？

1、有效溝通的三要素

2、如何有效避開溝通的陷阱

3、有效溝通的四大原則

五、有效化解沖突

1、組織內(nèi)部溝通的障礙與對策

2、溝通中沖突如何處理？

3、有效溝通中危機與處理？

六、溝通技巧

1、不同性格的溝通技巧

2、溝通中常見障礙處理

3、熱情與微笑

4、用耳傾聽，非用嘴說服

5、與對方的優(yōu)點相處

6、贊美的藝術(shù)

7、同理心溝通法則

8、工作關(guān)系中的溝通

七、跨部門之間溝通技巧

2、換位思考

3、知彼知已

4、有效的會議

1、尊重與欣賞

第五篇：護士溝通技巧

護士溝通技巧

前言

一、良好的護患關(guān)系，信息交流和人際關(guān)系是護理工作中一個重要的部分。

二、護理關(guān)系你離不開人際之間的交流和溝通，護士除了與同事，醫(yī)生及其他人之間進行溝

通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中，需要與病人進行溝通，有效的溝通

能增進護患講的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通并合理應用是十分必要的。

什么是溝通？

一、溝通是兩個或倆個以上的人之間的思想交流。

二、溝通是所有的人之間相互影響的過程。

三、溝通是分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。

人生的品質(zhì)是取之于他的溝通能力。

人與人之間誤會90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會造成的。

什么是護患關(guān)系？

護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關(guān)重要。

一、護患溝通的特征

專業(yè)性和工作性的特征；特殊信息內(nèi)容的溝通；多渠道；范圍廣的溝通；需要運用多學科進行的溝通；具有一定道德和法律意義的溝通；以病人為中心的溝通。

二、溝通的形式

1、語言溝通

2、非語言溝通

語言溝通的定義：使用語言，文字或符號進行的溝通。

語言溝通的類型：1書面語言：是以問自己符號符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告，信件，文件，書本，報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性和權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對。2 口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談，演講，匯報，電話，討論等。

使用語言溝通應注意的問題

選擇合適的詞語 選擇合適的語速

選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 適時使用幽默

時間的選擇和話題的相關(guān)性 非語言溝通的定義

定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語的表達方式和行為的溝通形式。非語言溝通的類型

|（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢與步態(tài)（3）面部表情（4）目光接觸（5）手勢（6）觸摸

影響護患關(guān)系的因素

1、來自患者方面：患者存在明顯的生理障礙；患者被動地把自己擺在波動的位置；角色的行為異常。

2、來自護理人員：業(yè)務修養(yǎng)差；護理人員少、任務重、時間緊；知識貧乏。

四、促進護患溝通的對策

1、加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務修養(yǎng)

人們常把護士尊為天使，天使即真，善，美的代言詞。一個護士具有健康的心理，樂觀開朗，穩(wěn)定的情緒，較強的自控能力，寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎。

2、注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關(guān)鍵。（1）與患者談話時，注意語言的針對性，教育性，通俗性，藝術(shù)性，做到不卑不亢，語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護理意圖簡單明了，通俗易懂，教育指導有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言，禮貌性用語的應用。（2）學會傾聽，全神貫注，面帶微笑，表情隨和，不隨意發(fā)笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。

3、注重知識結(jié)構(gòu)的完善，充實

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲得的信息，內(nèi)容，量也不同，這就要求護士具有豐富的醫(yī)學，心理學以及其他邊緣學科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。

4、注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒，體態(tài)，姿勢，手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾，失明等，則他的手勢，體態(tài)語言將成為其傳情達意最直接的方式，這就要求我們隨時嚴密觀察，從而獲得準確信息，實施恰當護理，提高生存質(zhì)量。

5、引導試探性語言的應用

有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘，引導，試探性語言往往會受到滿意的效果。與特殊病人的溝通技巧

1與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽，接受，理解，幫助。

2與哭泣病人的溝通技巧：宣泄，獨處，陪伴，安撫，鼓勵。3與抑郁病人的溝通技巧：觀察，注意，關(guān)心，重視。4與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心，氣氛，方法。5與危重病人的溝通技巧：簡潔，身體語言。

6與不合作病人的溝通技巧：請盡量說說你的看法，聽你一說確實有問題存在。7與要求過高病人的溝通技巧：不過我有這樣的想法。

護患溝通中的“五主動”“六一句”“十個一點”

五主動：主動關(guān)心，幫助，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。

六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句。

十個一點：微笑多一點，愛心多一點，儀表美一點，照顧全一點，語言甜一點，要求嚴一點，觀察細一點，效益高一點，操作穩(wěn)一點，服務誠意點。

臨床案例分析

案例一

患者第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒過去給他測量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。

案例二

患者住院期間需要每天靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到很緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣。趁患者放松，一針見血地完成輸液操作。

B護士說：9床某某某，該打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者手背，一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我給你打好后不要多動哦，不然又要腫了。

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受良性刺激，能夠積極配合治療。

案例三

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊：我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？

A護士情緒激動地從病人嚷：在發(fā)餐前要呢，你少添亂。

B護士復核了服藥本之后，對病人說：哦，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。

案例四

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人的情況不太好，想要陪著。A護士對家屬說：我們醫(yī)院是規(guī)定9點鐘熄燈，你們可以離開了。

B護士在了解家屬不肯離開的原因之后對家屬說：我理解的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。

案例五

某護士向病人詢問病情。。。

A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣，吃了點什么？ A護士問：你現(xiàn)在腹痛還是不痛？ B護士問：你今天感覺怎么樣？

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式提問。

案例六

急診病人詢問輸液情況。。。

A護士說：早上七點半到下午四點半。

B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半就不要來輸液了。

C護士說：你輸?shù)靡后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發(fā)生能及時處理。希望你能夠理解和配合。

啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜見不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。

案例七

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A護士說：你頭痛啊，頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧。B護士說：你好，你是不是感冒啦，先坐在這里，我先給你測個體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？

啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診查之后，由醫(yī)生決定，不能私自推諉病人。

成功學大師戴爾。卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有學問中應排在前面，溝通能帶來其它知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。

小結(jié)：溝通是成就護理事業(yè)的順風船，溝通從心開始，用心靈守護我們的心靈，用心靈呵護我們的事業(yè)。