第一篇：招商工作人員培訓(xùn)手冊(cè)

招商思路

無(wú)論是哪一種招商方式，其最終目的就是要將招商信息傳播到目標(biāo)招商群中去。在招商信息滿天飛的今天，人們的投資也日趨理智，不是招商信息傳播出去就能夠成事大吉了，接下來(lái)還有大量的工作要做。如何才能快速、有效地讓經(jīng)銷商放心地接受市場(chǎng)的服務(wù)呢？首先，要讓經(jīng)銷商了解市場(chǎng)的發(fā)展史。經(jīng)銷商對(duì)于市場(chǎng)是陌生的，要讓經(jīng)銷商放心地接受市場(chǎng)的服務(wù)，必須要讓經(jīng)銷商對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生信任。如何讓經(jīng)銷商信任我們的市場(chǎng)，光靠市場(chǎng)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要有說(shuō)服力的招商工具。如市場(chǎng)所獲得的榮譽(yù)、媒體對(duì)于市場(chǎng)的報(bào)道等。其次市場(chǎng)在招商過(guò)程中，僅靠一則招商廣告和業(yè)務(wù)人員的游說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要讓經(jīng)銷商看到實(shí)際的東西。這就需要市場(chǎng)要么有切實(shí)可行的方案，要么建立樣板市場(chǎng)，對(duì)于樣板市場(chǎng)要做好嚴(yán)格管理，從店面的建設(shè)到導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)都必須要做到規(guī)范化，要使樣板店成為市場(chǎng)的形象店。

還有市場(chǎng)要做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)市場(chǎng)的前景做一個(gè)描繪，樹(shù)立一種長(zhǎng)久發(fā)展的市場(chǎng)形象。讓經(jīng)銷商感覺(jué)到這是一個(gè)很有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，與這樣的市場(chǎng)合作，是有前途的。同時(shí)為經(jīng)銷商建立一種可操作的簡(jiǎn)單的經(jīng)銷模式，從店面的裝修、服務(wù)的擺放、導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理、促銷推廣等形成一種模式。這種模式簡(jiǎn)單、易操作，只要經(jīng)銷商照這種模式運(yùn)作，就可以有一個(gè)很好的收益。通常，經(jīng)銷商所擔(dān)心的不是投資額太高，而是進(jìn)貨以后如何才能銷售出去。經(jīng)銷模式可以讓經(jīng)銷商感覺(jué)到，市場(chǎng)不是讓經(jīng)銷商自己去銷售，而是市場(chǎng)在幫他們一起進(jìn)行銷售，讓經(jīng)銷商消除后顧之憂。在招商過(guò)程中還應(yīng)該讓已經(jīng)入駐的優(yōu)秀經(jīng)銷商現(xiàn)身說(shuō)法，講述自己與市場(chǎng)合作的經(jīng)歷和經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)，用具體的數(shù)字來(lái)說(shuō)明服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。事實(shí)勝于雄辯，通過(guò)現(xiàn)有經(jīng)銷商的講解，可以打消經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)的疑慮，別人做著行，那么自己做也一定行。總而言之，市場(chǎng)的招商要有針對(duì)性，方法性，不能盲目地夢(mèng)想一網(wǎng)打盡滿河魚(yú)。選擇適合自己的經(jīng)銷商，誠(chéng)心誠(chéng)意地去合作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，保證后期的招商工作能夠有序進(jìn)行。市場(chǎng)無(wú)論采取什么樣的手段，招商的最終目的不在于圈錢，而是要服務(wù)于入駐的商戶。招商策略與模式招商有很大的隨機(jī)性和不可控性，多數(shù)情況下雙方“門當(dāng)戶對(duì)”的概率并不很高，但事先明確自己的目標(biāo)招商群：招商對(duì)象、重點(diǎn)區(qū)域、資質(zhì)要求、審核細(xì)則、幫控措施等相關(guān)條款，并能通過(guò)有效途徑加以傳播，招商工作就能更加清晰明確、有的放矢，減少不必要的周折和投入。因此在制定招商策略時(shí)，要清醒地了解自己的資源、優(yōu)勢(shì)和能夠給予應(yīng)招者的條件，并與應(yīng)招者共同探討總體的市場(chǎng)策略，告知真實(shí)的市場(chǎng)支持，才能讓雙方長(zhǎng)期合作。如何制定策略呢？首先要明確招商目的。一般來(lái)講市場(chǎng)招商的主要目的有三點(diǎn)：快速回籠資金，緩解壓力；快速建立市場(chǎng)；鍛煉隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉市場(chǎng)運(yùn)作模式。大多市場(chǎng)招商的根本目的應(yīng)該是打動(dòng)和爭(zhēng)取消費(fèi)者，從根本上啟動(dòng)和占領(lǐng)市場(chǎng)，招商僅僅是服務(wù)面市的手段和工具。其次要確定自己的目標(biāo)招商群。新市場(chǎng)啟動(dòng)以后，根據(jù)服務(wù)做好市場(chǎng)定位、服務(wù)特點(diǎn)、渠道特點(diǎn)，做好充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析，確定適合自己的經(jīng)銷商范圍，進(jìn)行有針對(duì)性、有選擇性地招商，來(lái)以達(dá)到確定適合自己的經(jīng)銷商目標(biāo)群。通常，市場(chǎng)對(duì)經(jīng)銷商范圍的確定方法有以下幾種：

A． 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商對(duì)該行業(yè)、服務(wù)以及市場(chǎng)運(yùn)作比較熟悉，市場(chǎng)可以利用其這方面的優(yōu)勢(shì)快速啟動(dòng)市場(chǎng)。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商對(duì)行業(yè)非常熟悉，因此，要想將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商變?yōu)樽约旱慕?jīng)銷商并不容易。市場(chǎng)可以通過(guò)兩種方式來(lái)尋

找： 1）經(jīng)營(yíng)狀況不良的經(jīng)銷商;2）經(jīng)營(yíng)狀況良好，但對(duì)其所在商場(chǎng)不滿的經(jīng)銷商;3）經(jīng)營(yíng)狀況良好，對(duì)廠家也很滿意的經(jīng)銷商。B．關(guān)聯(lián)服務(wù)的經(jīng)銷商。相關(guān)服務(wù)指的是與市場(chǎng)服務(wù)有關(guān)聯(lián)或經(jīng)銷方式類似的服務(wù)，如保健品與醫(yī)藥、食品與飲料、太陽(yáng)能與水暖器材、自

行車與摩托車等。由于這些服務(wù)的經(jīng)銷具有相關(guān)性，服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式有一定的相似，因此經(jīng)

銷商往往比較容易介入。這類經(jīng)銷商具有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的經(jīng)銷意識(shí)，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且在我們招商時(shí)也比較容易找到，他們應(yīng)該是市場(chǎng)招商的重點(diǎn)之一。C．有

資金的潛在經(jīng)銷商。這部分經(jīng)銷商有一定的資金實(shí)力，同時(shí)又有投資的欲望，也可以成為市

場(chǎng)的目標(biāo)經(jīng)銷商。雖然他們?nèi)狈π袠I(yè)知識(shí)和服務(wù)的經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)，但是由于他們初次涉入一個(gè)新

行業(yè)或初次經(jīng)商，往往做事特別認(rèn)真，只要具有一定經(jīng)銷的意識(shí)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)后，可以迅速成長(zhǎng)為優(yōu)秀的經(jīng)銷商。市場(chǎng)在招商時(shí)，對(duì)于經(jīng)銷商的選擇要有針對(duì)性，不要

是蘑菇就采，雖然都希望籃子里的蘑菇越多越好，但是，對(duì)于有毒的蘑菇一定要學(xué)會(huì)放棄。

否則，一開(kāi)始可能是滿足了自己的欲望，但最終會(huì)對(duì)自己造成傷害。第三，選擇恰當(dāng)?shù)恼猩谭绞健Ｗ畛Ｒ?jiàn)的就是通過(guò)廣告招商，它主要是通過(guò)各種廣告媒體將市場(chǎng)的招

商信息傳播出去，通過(guò)電話、傳真、信件等方式來(lái)收集客戶資料，通過(guò)進(jìn)一步談判，引導(dǎo)

人們來(lái)經(jīng)銷本市場(chǎng)的服務(wù)。這種招商方式主要適應(yīng)于市場(chǎng)的招商人員相對(duì)較少而又需要快速

地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，或者市場(chǎng)的服務(wù)具有一定的知名度，處于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的后期，市場(chǎng)服務(wù)相對(duì)健全，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商和相關(guān)行業(yè)的經(jīng)銷商已經(jīng)沒(méi)有合作的意向，如果要進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，則需

要尋找有閑置資金的潛在經(jīng)銷商，而這部分經(jīng)銷商無(wú)法通過(guò)業(yè)務(wù)人員來(lái)尋找，只有通過(guò)廣告的方式來(lái)傳播招商信息，將這部分潛在的經(jīng)銷商挖掘出來(lái)。廣告招商的費(fèi)用較高，對(duì)于市場(chǎng)

初期不適合用投放大量招商廣告的方式進(jìn)行招商。由于人們?cè)谶x擇投資項(xiàng)目時(shí)往往比較謹(jǐn)慎，對(duì)于缺乏知名度的新市場(chǎng)缺乏信心，沒(méi)有興趣，因此廣告招商的效果不是很明顯。往往花很

多的廣告費(fèi)，也招不到合適的經(jīng)銷商，造成資源浪費(fèi)。廣告招商的優(yōu)點(diǎn)是傳播面廣，能夠找

出很多招商人員無(wú)法找到的潛在經(jīng)銷商。其缺點(diǎn)是費(fèi)用高，招商質(zhì)量低，針對(duì)性差。采用此

種方式的關(guān)鍵在于，要選擇經(jīng)銷商關(guān)注的媒體發(fā)布招商廣告。現(xiàn)在建材、家具博覽會(huì)

招商也很普遍了。如今各種層次的交易會(huì)比較多，交易會(huì)上信息和業(yè)內(nèi)人士比較集中，正是

招商的大好時(shí)機(jī)，而且通過(guò)這種方式的招商成本最小。當(dāng)然圈子里互薦也有很多，通

過(guò)自己熟悉的朋友，動(dòng)用人際關(guān)系招商。招商人員走訪招商也是最直接的一種招商

方式，它主要是在市場(chǎng)確定招商群體后，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相關(guān)行業(yè)的經(jīng)銷商有目地進(jìn)行走訪

和溝通，傳達(dá)市場(chǎng)的招商信息，進(jìn)行招商。這種招商方式主要適應(yīng)于新品上市初期和市場(chǎng)開(kāi)

發(fā)階段，市場(chǎng)實(shí)力相對(duì)較弱，對(duì)于沒(méi)有經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)的潛在經(jīng)銷商，市場(chǎng)的后期培訓(xùn)和指導(dǎo)跟不

上，市場(chǎng)的目標(biāo)招商群主要為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷商和相關(guān)服務(wù)的經(jīng)銷商。因此，市場(chǎng)可安排招

商人員對(duì)目標(biāo)招商群進(jìn)行有針對(duì)性地、快速地走訪。業(yè)務(wù)人員走訪招商的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，經(jīng)銷商的經(jīng)銷能力較高，速度快，可以節(jié)省大量的廣告費(fèi)。其缺點(diǎn)是無(wú)法找到有閑置資金的潛在經(jīng)銷商，對(duì)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求較高。第四、制定恰當(dāng)?shù)恼猩陶?。招?/p>

成功與否，不但涉及到服務(wù)的前期調(diào)研、服務(wù)策劃、服務(wù)包裝等，還涉及到后期的整合執(zhí)行。

招商是市場(chǎng)的第一次營(yíng)銷！對(duì)招商的認(rèn)識(shí)和操作能力，關(guān)系市場(chǎng)的生存和發(fā)展。中國(guó)市場(chǎng)招

商的變革和升級(jí)，從根本上說(shuō)，依仗招商主體的思想更新和認(rèn)識(shí)提高。人最難改變的便是自

我意識(shí)。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立取決于新商業(yè)觀念與優(yōu)勢(shì)商界資源的建立，不斷變化的市場(chǎng)環(huán)

境要求一線商界精英的思想觀念及知識(shí)結(jié)構(gòu)隨時(shí)保持與商業(yè)趨勢(shì)同步。成功招商九步驟

之三－－如何擬定招商方案、招商會(huì)？如何擬定好的招商方案？“招商”作為一種最具

中國(guó)特色的營(yíng)銷手段，已悄悄改變了無(wú)數(shù)中國(guó)市場(chǎng)的命運(yùn)。招商運(yùn)作水平的高低直接決定服

務(wù)招商的成敗。據(jù)業(yè) 內(nèi)專家分析，目前大多數(shù)市場(chǎng)在招商運(yùn)作上都比較草率。大致都是相

同的模式，即找廣告公司——找?guī)准颐襟w——刊登廣告——等待反饋。廣告公司由于對(duì)市場(chǎng)

所在的行業(yè)缺乏深入的了解，往往選擇媒體不合理、廣告制作簡(jiǎn)單、信息發(fā)布沒(méi)有深度，很

難抓住投資者。比如在一些經(jīng)濟(jì)類報(bào)刊廣告中，“歡迎加盟”、“誠(chéng)招代理”等隨處可見(jiàn)。這

樣的廣告無(wú)論誰(shuí)看都會(huì)覺(jué)得沒(méi)印象，不僅招商招不到，連同廣告公司和報(bào)紙的威信也會(huì)降低。

其實(shí)，招商水平的高低直接決定招商的成敗，而市場(chǎng)招商的成與敗又直接影響著經(jīng)銷商、招

商媒體以及招商服務(wù)機(jī)構(gòu)的利益。招商第一步一般要擬定服務(wù)招商方案：首先是組

織機(jī)構(gòu)的規(guī)劃與涉及，多少人，什么職責(zé)，分工培訓(xùn)等，成立專門的職能招商部門，從組織

架構(gòu)上予以重視和確立，招商工作完成后，招商部門自動(dòng)轉(zhuǎn)為銷售部門或市場(chǎng)管理部門，同

時(shí)計(jì)劃專業(yè)人才的引進(jìn)，高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是市場(chǎng)招商成敗的關(guān)鍵因素，也是市場(chǎng)普遍都

短缺的一塊，服務(wù)有了，思路清晰了，資金到位了，萬(wàn)事俱備，如果沒(méi)有人力能夠有效實(shí)施，現(xiàn)實(shí)里大多數(shù)市場(chǎng)對(duì)專業(yè)招商人才作用認(rèn)識(shí)不足，或者不愿付出高素質(zhì)人力成本，隨便應(yīng)付，人才數(shù)量和質(zhì)量都無(wú)法保證，關(guān)鍵時(shí)候不能完成“臨門一腳”，錯(cuò)失商機(jī)。其次在招

商方案里必須擬定詳細(xì)的服務(wù)政策，包括服務(wù)定價(jià)、招商價(jià)、招商區(qū)域，各個(gè)服務(wù)的主次，大部分市場(chǎng)都有很多經(jīng)營(yíng)品種，像自己的兒子，每個(gè)都不錯(cuò)，愛(ài)不釋手，沒(méi)有主次，這在招

商上是大 忌，必須從一大堆服務(wù)中篩選出最具差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)服務(wù)，作為主角，集

中優(yōu)勢(shì)兵力，先讓主角成名；二是品牌帶動(dòng)原則，即選擇的主角服務(wù)必須符合市場(chǎng)的中長(zhǎng)期

發(fā)展目標(biāo)，具有統(tǒng)領(lǐng)性、延展性和品牌帶動(dòng)性，這樣，主角成名后，其他服務(wù)自然不在話下，通過(guò)招商，帶動(dòng)市場(chǎng)的良性大發(fā)展。當(dāng)然還包括招商方式，媒體選擇，費(fèi)用預(yù)算等等。（未完待續(xù)）

第二篇：招商手冊(cè)

公司簡(jiǎn)介

融晟行汽車銷售服務(wù)有限公司坐落于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)漁人碼頭繁華商業(yè)街，是中國(guó)最大的專業(yè)汽車融資租賃公司匯通租賃（原廣匯租賃）有限公司子公司之一，現(xiàn)已為超過(guò)15萬(wàn)客戶提供了汽車融資租賃置換服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)30個(gè)省、市、自治區(qū)（除西藏），展業(yè)城市超過(guò)150個(gè)，合作經(jīng)銷商逾500家，2013年公司榮獲中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)“經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式創(chuàng)新大獎(jiǎng)”并榮獲中國(guó)汽車金融年會(huì)“中國(guó)最佳汽車融資租賃公司大獎(jiǎng)”。湖南融晟行汽車銷售服務(wù)有限公司是匯通租賃有限公司在湖南省唯一 一家集，電商平臺(tái)、整車銷售、售后保養(yǎng)、融資租賃、二手車置換、保險(xiǎn)精品、高端會(huì)所服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)化汽車服務(wù)公司。

汽車行業(yè)的大體發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十幾年的開(kāi)放和發(fā)展，已逐步趨于成熟，民眾對(duì)汽車消費(fèi)的熱情日益高漲，未來(lái)幾年汽車將持續(xù)快速的成為普通家庭的生活必需品。但是隨著近年來(lái)部分大的汽車代理商的瘋狂擴(kuò)張，部分較大城市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。并恰逢國(guó)家反壟斷措施的出臺(tái)，使4S店的經(jīng)營(yíng)模式遭遇空前挑戰(zhàn)。為順應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境，融晟行將開(kāi)拓另一種有別于單一品牌4S店的全新的汽車經(jīng)營(yíng)模式。以全品牌經(jīng)營(yíng)，兼顧大型城市市場(chǎng)，以地級(jí)市、縣、鄉(xiāng)市場(chǎng)為主，以高、中、低全品牌車型及衍生服務(wù)為核心?？焖贀屨计胀彝ビ脩簟?/p>

通過(guò)對(duì)市場(chǎng)考察和調(diào)研：

一、近年鄉(xiāng)村路橋修建及高速公路輻射面積大幅提升，摩托車將逐漸被農(nóng)村家庭淘汰。汽車需求潛力巨大。

二、農(nóng)村人口居住相對(duì)散亂，活動(dòng)時(shí)間自由且無(wú)規(guī)律，不利于發(fā)展公共交通，且農(nóng)村人員出行需求日益增多。

三、與外界交流頻繁，使農(nóng)村貸款購(gòu)車的觀念日趨成熟。

四、政府為刺激經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)內(nèi)需，必會(huì)鼓勵(lì)消費(fèi)信貸，特別是農(nóng)村消費(fèi)信貸。

經(jīng)營(yíng)收益模塊

以汽車為載體，圍繞汽車發(fā)掘配套的消費(fèi)需求。

1、整車銷售利潤(rùn)、?

2、上牌手續(xù)費(fèi)、?

3、保險(xiǎn)利潤(rùn)、?

4、按揭手續(xù)費(fèi)、?

5、精品改裝利潤(rùn)、?

6、維修保養(yǎng)利潤(rùn)、?

7、回收置換利潤(rùn)。

8、二手車銷售利潤(rùn)

多元化經(jīng)營(yíng)

湖南融晟行除經(jīng)營(yíng)整車銷售外，還兼顧高端會(huì)所，電商平臺(tái)，融資租賃，售后維修，美容改裝。自駕旅游組織等全方位配套化服務(wù)。圍繞汽車這一載體充分發(fā)掘配套的消費(fèi)需求。并將市場(chǎng)進(jìn)一步下探，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的一線城市，將重心下移把以往成功的模式復(fù)制到二三線市縣鄉(xiāng)市場(chǎng)。

招商流程

? 為保證代理合作伙伴的經(jīng)營(yíng)收益，融晟行將對(duì)代理合作商的前期籌備和日常經(jīng)營(yíng)做全程專業(yè)指導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)化管理。

? 到融晟行總部考察，了解經(jīng)營(yíng)模式、成本投入、收益項(xiàng)目、以及銷售技巧等。

? 簽訂代理協(xié)議，繳納代理保證金或意向定金。

? 確定代理地點(diǎn)，總部派遣評(píng)估人員協(xié)助選址。

? 培訓(xùn)員工銷售流程和技巧。

? 按照總店統(tǒng)一風(fēng)格指導(dǎo)店面裝修布置并提供展車和商品展品。? 協(xié)助宣傳造勢(shì)和集客。

? 協(xié)助開(kāi)業(yè)活動(dòng)策劃和實(shí)施。

? 協(xié)助收集訂單辦理按揭及交車事宜。

? 指導(dǎo)代理商建立客戶檔案。

? 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展確保新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和投放并采取定期和不定期的為合作店主提供經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)。

? 根據(jù)代理商區(qū)域發(fā)展的情況及信息的反饋，進(jìn)行區(qū)域店面的專項(xiàng)促銷活動(dòng)支持協(xié)助店面業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

整車銷售板塊

? 協(xié)助代理商培訓(xùn)員工銷售技巧和規(guī)范員工接待流程。

? 提供價(jià)格優(yōu)惠的整車資源，實(shí)時(shí)反饋資源信息。

? 協(xié)助代理商為客戶辦理上牌等相關(guān)業(yè)務(wù)。

? 交車后及時(shí)收集匯總客戶意見(jiàn)反饋。協(xié)助提高經(jīng)銷商的銷售滿意度。? 有針對(duì)性的協(xié)助代理商做好廣告宣傳。

車貸板塊

? 對(duì)代理商及員工進(jìn)行風(fēng)控和流程培訓(xùn)。

? 培訓(xùn)代理商員工銷售和溝通技巧。

團(tuán)購(gòu)促銷板塊

? 協(xié)助代理商策劃活動(dòng)方案和宣傳造勢(shì)

維修保養(yǎng)和精品改裝板塊

? 制定改裝方案，預(yù)定改裝配件。送車改裝。完工驗(yàn)收。

回收置換板塊

? 培訓(xùn)二手車收購(gòu)和置換流程，收集二手車信息，提供車輛評(píng)估，了解客戶期望價(jià)格。分析車輛殘值促進(jìn)成交。

商務(wù)會(huì)所板塊

? 高端商務(wù)休閑

? 資源整合交流

建立客戶數(shù)據(jù)檔案

? 建立完整準(zhǔn)確的客戶信息檔案庫(kù)，為有效的分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提供依據(jù)。確保合作伙伴的收益。

第三篇：招商手冊(cè)

產(chǎn)品招商手冊(cè)

一、公司簡(jiǎn)介

二、白酒市場(chǎng)運(yùn)作的發(fā)展趨勢(shì)

1、市場(chǎng)的重心下沉：中心城市市場(chǎng)和地級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)成為全國(guó)強(qiáng)勁品牌和名酒品牌的競(jìng)爭(zhēng)焦

點(diǎn)，往往耗資巨大而久攻不下，而縣級(jí)市場(chǎng)越來(lái)越成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)必是最終的戰(zhàn)場(chǎng)。

2、越來(lái)越多的品牌重點(diǎn)打造區(qū)域市場(chǎng)，運(yùn)作市場(chǎng)不是你做多大而是你能做多強(qiáng)。

3、市場(chǎng)的運(yùn)作必須是深耕細(xì)作：隨著市場(chǎng)的發(fā)展變化，由原來(lái)的廣耕運(yùn)作，改變?yōu)榘咽袌?chǎng)

做深做細(xì)、做精做透，才會(huì)有大的銷量。

4、低端市場(chǎng)的品牌化發(fā)展：消費(fèi)者的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，低端市場(chǎng)也要打造品牌?！皟r(jià)格

越低越好賣”的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，低端產(chǎn)品不走品牌化之路終將無(wú)路可走。

5、渠道的分工越來(lái)越細(xì)，因不同的渠道需要不同的資源來(lái)開(kāi)發(fā)和維護(hù)，由于客戶的優(yōu)勢(shì)資

源不同，他們對(duì)渠道的運(yùn)作也越來(lái)越有針對(duì)性和重點(diǎn)性。

6、產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)觀念越來(lái)越多元化，越來(lái)越個(gè)性化，所以為滿足

不同的消費(fèi)者的消費(fèi)需求，產(chǎn)品也越來(lái)越趨向于多樣化。

三、營(yíng)銷理念

1、品牌理念：

品牌是產(chǎn)品的靈魂

沒(méi)有品牌就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有品牌就沒(méi)有銷量

不做品牌，企業(yè)就沒(méi)有未來(lái)

2、產(chǎn)品理念：

做真正的純糧好酒

做老百姓喝得起的好酒

做能給客戶賺錢的好酒

3、市場(chǎng)理念：

市場(chǎng)是培育起來(lái)的市場(chǎng)是苦干出來(lái)的市場(chǎng)先投入才有回報(bào)

4、運(yùn)作理念：

市場(chǎng)第一

客戶第一

銷售第一

5、利潤(rùn)理念：

吾有利，客無(wú)利，則客不存矣；

吾利大，客利小，則客不久矣；

客吾利相當(dāng)，則客可久存，吾可久利。

6、管理理念：

好市場(chǎng)是管理出來(lái)的好客戶是管理出來(lái)的高效益是管理出來(lái)的四、營(yíng)銷及戰(zhàn)略支持

市場(chǎng)運(yùn)作原則

（一）一個(gè)中心：

以客戶需求為中心。

（二）兩個(gè)重點(diǎn)：

① 抓核心終端

② 抓核心客戶

（三）三個(gè)要求：

① 回訪要到位

② 配送要及時(shí)

③ 客情要穩(wěn)固

（四）四個(gè)目標(biāo)：

① 市場(chǎng)鋪貨率要高

② 市場(chǎng)占有率要大

③ 客戶滿意度要好

④ 品牌美譽(yù)度要強(qiáng)

市場(chǎng)戰(zhàn)略支持

為了成功、快速拓展樣板市場(chǎng)，公司以聚焦、蓄勢(shì)、精細(xì)化營(yíng)銷、差異化理念為指導(dǎo)。現(xiàn)向合作伙伴提供以下五方面的戰(zhàn)略支持：

㈠全方位的綜合市場(chǎng)調(diào)查：

公司定期進(jìn)行各種專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，并把各種數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析、匯總，為乙方下一步運(yùn)作市場(chǎng)提供更充分的參考依據(jù)。

㈡全程的市場(chǎng)策劃：

⒈公司與中國(guó)頂級(jí)咨詢公司形成戰(zhàn)略合作，有著名的營(yíng)銷策劃專家，為目標(biāo)市場(chǎng)的運(yùn)作提供全程貼身服務(wù)；

⒉公司在管理市場(chǎng)的同時(shí)，還將協(xié)助客戶建立一套符合公司實(shí)際的切實(shí)可行的市場(chǎng)管理模式；

⒊制訂階段性、季節(jié)性的宣傳、促銷活動(dòng)計(jì)劃。

㈢終端市場(chǎng)支持：

1.公司根據(jù)客戶客戶市場(chǎng)需要，制訂終端陳列獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

2.公司除實(shí)施全國(guó)統(tǒng)一的促銷活動(dòng)外，并根據(jù)客戶的市場(chǎng)情況制定個(gè)性化的大力度的促銷活動(dòng)

3.公司適時(shí)配送相關(guān)的宣傳品和促銷品

4.公司根據(jù)客戶市場(chǎng)的需要派駐業(yè)務(wù)員及促銷人員

5.公司將全力幫助客戶做好深度分銷

㈣、廣告宣傳支持：

1、公司根據(jù)市場(chǎng)需要，負(fù)責(zé)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厝甑钠放菩蜗笮麄?/p>

2、主流媒體的配套宣傳

3、大型公益活動(dòng)的贊助

4、公司根據(jù)需要召開(kāi)相關(guān)的“新品上市發(fā)布會(huì)”、“新品上市推介會(huì)”等

5、旺季來(lái)臨時(shí)，市場(chǎng)如需開(kāi)訂貨會(huì)，公司承擔(dān)訂貨會(huì)所需餐費(fèi)和酒水費(fèi)用

㈤培訓(xùn)支持：

1、公司負(fù)責(zé)對(duì)客戶業(yè)務(wù)員或促銷小姐的培訓(xùn)和管理工作

2、公司總部每年定期請(qǐng)著名的營(yíng)銷專家進(jìn)行培訓(xùn)，以提高合作方的經(jīng)營(yíng)水平

3、邀請(qǐng)有關(guān)的專業(yè)人士對(duì)終端店老板采取會(huì)議式培訓(xùn)

五、市場(chǎng)運(yùn)作的重點(diǎn)工程

所有和公司合作的客戶，在公司的配合下，全力抓市場(chǎng)和渠道建設(shè)，樹(shù)立品牌形象，打造區(qū)域強(qiáng)勢(shì)品牌，要分層次抓重點(diǎn)，要分階段開(kāi)展各項(xiàng)工作：

1、“三通原則”

人人通：就是加大品牌宣傳，使各渠道成員包括消費(fèi)者，都能做到對(duì)品牌認(rèn)知和認(rèn)可；對(duì)產(chǎn)

品做到了解和認(rèn)同。

店店通：就是強(qiáng)化零售店和超市的鋪貨率，要求店店要有貨，而且要有很好的展示和陳列。路路通：就是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的覆蓋率和市場(chǎng)的占有率，要全渠道覆蓋，不應(yīng)該有盲點(diǎn)。

2、“158計(jì)劃”

在一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)，為了打造品牌形象、為了展示產(chǎn)品形象、為了擴(kuò)大市場(chǎng)的影響力，要在市區(qū)建1條形象街道；形象街上培養(yǎng)5個(gè)核心客戶，要建立8個(gè)形象店；這是對(duì)城區(qū)市場(chǎng)運(yùn)作中的特別要求；

3、“369工程”：

農(nóng)村市場(chǎng)是在渠道建設(shè)中的一個(gè)重點(diǎn)，也是一個(gè)突破點(diǎn)，農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展空間非常大，為了最終要占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)，一定要建立3個(gè)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)要有6個(gè)重點(diǎn)村；每個(gè)鎮(zhèn)要有9個(gè)重點(diǎn)客戶。

六、合作的條件

1、接受公司的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)同公司的運(yùn)作模式。

2、有強(qiáng)烈品牌意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)。

3、能全力配合公司開(kāi)展各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)。

4、要有相當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)實(shí)力和配送能力。

5、要誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。

6、客戶網(wǎng)絡(luò)好，有區(qū)域配送能力。

7、要有堅(jiān)強(qiáng)的斗志和創(chuàng)業(yè)精神。

七、產(chǎn)品圖片

八、預(yù)交訂金的政策

會(huì)議期間凡交訂金的，會(huì)后享受的政策：

1、交1000元訂金者，作2000元貨款使用，另外獎(jiǎng)：安徽黃山旅游名額一個(gè)。

2、交2000元訂金者，作4000元貨款使用，另外獎(jiǎng)：華東五市旅游名額一個(gè)。

3、交10000元訂金者，作20000元貨款使用，另外獎(jiǎng)：筆記本電腦一個(gè)。

九、特別的定制和特殊的合作

我們可以根據(jù)不同的市場(chǎng)需求，不同的客戶需要，采取靈活多樣的戰(zhàn)術(shù)來(lái)開(kāi)展和不同經(jīng)銷商、不同區(qū)域、不拘形式的合作，共同開(kāi)創(chuàng)未來(lái)。

第四篇：招商手冊(cè)

《招商手冊(cè)》如何讓人一見(jiàn)傾心

韓明華

第15屆中國(guó)美容博覽會(huì)（上海CBE）將于5月19日拉開(kāi)序幕，眾多參展品牌商已是摩拳擦掌。參展美博會(huì)，如今已然成為品牌商招商的重要途徑。而在諸多參展籌備工作中，《招商手冊(cè)》的策劃和設(shè)計(jì)無(wú)疑是最為重要的項(xiàng)目之一。但怎么做才能讓旗下品牌的《招商手冊(cè)》從紛繁蕪雜的招商資料中脫穎而出？這個(gè)問(wèn)題困擾著大多數(shù)的參展品牌商。筆者結(jié)合多年的品牌策劃經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐，就如何提高《招商手冊(cè)》質(zhì)量粗談幾點(diǎn)建議，以供業(yè)內(nèi)同仁參考借鑒。

《招商手冊(cè)》在展會(huì)上扮演的職能

《招商手冊(cè)》作為宣傳企業(yè)形象、品牌形象、產(chǎn)品賣點(diǎn)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)思路與經(jīng)銷政策的重要載體，是代理商和專營(yíng)店老板全面了解企業(yè)和產(chǎn)品的重要窗口，對(duì)整個(gè)招商過(guò)程中起著不可忽視的促進(jìn)作用。在展會(huì)期間，《招商手冊(cè)》常見(jiàn)的派發(fā)方法是在展臺(tái)的資料發(fā)放區(qū)，客戶提供名片或登記詳細(xì)資料后，由廠家代表隨企業(yè)的其他宣傳資料一起發(fā)放。

《招商手冊(cè)》普遍存在的兩個(gè)問(wèn)題

從近幾年上海CBE上來(lái)看，目前絕大多數(shù)廠家的《招商手冊(cè)》做得中規(guī)中矩，但從內(nèi)容、形式和設(shè)計(jì)表現(xiàn)上來(lái)看，存在問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1．內(nèi)容千篇一律，模仿抄襲居多，缺乏創(chuàng)新。很多企業(yè)在進(jìn)行《招商手冊(cè)》策劃時(shí)，會(huì)刻意模仿大企業(yè)或已成功企業(yè)的《招商手冊(cè)》，試圖借此提高自己的直接沖擊力，但是往往事與愿違，因?yàn)檫@些較為成功的《招商手冊(cè)》已經(jīng)在市場(chǎng)中形成印象，反而會(huì)讓代理商和終端店老板對(duì)你宣傳的信息產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為你的競(jìng)爭(zhēng)力不是真實(shí)的展示。

2．功利意圖太明顯，實(shí)質(zhì)就是“王婆賣瓜，自說(shuō)自夸”式廣告，一心誘惑“買家”馬上掏錢合作。大多數(shù)代理商和終端店老板看到這樣的《招商手冊(cè)》，內(nèi)心多會(huì)產(chǎn)生反感。

怎樣的《招商手冊(cè)》才能倍受青睞

筆者認(rèn)為，要想讓你的《招商手冊(cè)》在展會(huì)上受到代理商和終端店老板的青睞，在策劃和設(shè)計(jì)《招商手冊(cè)》前至少需要先考慮兩個(gè)基本點(diǎn)：

1．特色化是否鮮明。常規(guī)的《招商手冊(cè)》所涉及到的基本都是一些框架性內(nèi)容，沒(méi)有太大的突出點(diǎn)，并且遵循常規(guī)的排版順序和形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣的《招商手冊(cè)》對(duì)代理商和店老板就不會(huì)產(chǎn)生太大的吸引力。如要達(dá)到異軍突起的效果，企業(yè)就必須大膽地進(jìn)行一些創(chuàng)新性、個(gè)性化的信息輸出和設(shè)計(jì)表現(xiàn)，通過(guò)差異化，突出個(gè)性化。例如，2006年5月份上海CBE上，筆者為上海美臣的《招商手冊(cè)》的策劃進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，將《招商手冊(cè)》做成一份公開(kāi)的求婚信，封面主題為“嫁給我吧！”，內(nèi)容依次陳述了自己是誰(shuí)（超市專家），自己的性格（四項(xiàng)基本原則），自己的優(yōu)點(diǎn)（大容量、高品質(zhì)、低價(jià)格），求婚的對(duì)象（有商超渠道網(wǎng)絡(luò)的，有一定資金實(shí)力的，有終端品牌操作經(jīng)驗(yàn)的，愿意攜手共同發(fā)展二三級(jí)市場(chǎng)的代理商）；整個(gè)《招商手冊(cè)》以沖擊力強(qiáng)、喜慶的中國(guó)紅為基本色調(diào)，并輔以各類說(shuō)服力強(qiáng)的照片展示。由于鮮明的個(gè)性化，這份《招商手冊(cè)》在那次展會(huì)上成為一大亮點(diǎn)。

2．利益點(diǎn)是否突出。展會(huì)上廠家宣傳資料滿天飛，為什么要從派發(fā)員手里接走你的《招商手冊(cè)》？參加完展會(huì)，搜集來(lái)的資料那么重，為什么要將你的《招商手冊(cè)》收藏好，背到千里之外的家鄉(xiāng)？搜集來(lái)的資料那么多，為什么要仔細(xì)閱讀和收藏好你的《招商手冊(cè)》呢？從《招商手冊(cè)》涉及到的文字信息來(lái)看，筆者認(rèn)為，利益點(diǎn)應(yīng)該集中在某一點(diǎn)上進(jìn)行強(qiáng)化，強(qiáng)調(diào)自己最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能突顯自己的個(gè)性和主張。否則，利益點(diǎn)太多了，也就顯

現(xiàn)不出什么個(gè)性了，吸引力也將隨之大打折扣。

新招推薦：筆記本式《招商手冊(cè)》

根據(jù)上述兩個(gè)基本點(diǎn)，筆者大膽地試想，如果將《招商手冊(cè)》設(shè)計(jì)制作成一本精致的筆記本。這本筆記本由企業(yè)的品牌宣傳廣告和可以書(shū)寫(xiě)的空白頁(yè)構(gòu)成，即將筆記本的封面、封底、扉

一、扉二以及內(nèi)頁(yè)間隔的插頁(yè)，做成品牌的廣告內(nèi)容，既可以介紹企業(yè)實(shí)力、品牌文化和理念，又可以介紹產(chǎn)品的配方、賣點(diǎn)和包裝圖片、市場(chǎng)推廣策略及招商信息等；在設(shè)計(jì)時(shí)，盡量做到以精美的照片為主，文字為輔，紙張材質(zhì)方面應(yīng)適當(dāng)選擇好一些的。為了進(jìn)一步增強(qiáng)吸引力，還可以在這本筆記本中安排上日歷。

企業(yè)印刷一本普通的《招商手冊(cè)》，其成本少則也需要五六塊錢，多則需要10多元。而印刷一本兼具筆記本功能的《招商手冊(cè)》的成本也差不多這個(gè)數(shù)，但是它的功能卻不容小視：一來(lái)可以提供《招商手冊(cè)》在展會(huì)上的獨(dú)特性和吸引力，解決代理商和終端店老板不愿意接、拿、帶的問(wèn)題；二來(lái)，特色化、差異化的《招商手冊(cè)》也讓代理商和終端店老板無(wú)形中會(huì)對(duì)廠家和品牌產(chǎn)生一些好感，感覺(jué)到這是一個(gè)非常重視創(chuàng)新和有創(chuàng)意思想的公司，如果跟著這個(gè)廠家做一定有發(fā)展前途；三來(lái)，這樣的《招商手冊(cè)》可以當(dāng)作筆記本使用，每次的接觸和翻閱，都是對(duì)代理商和店老板的一次重復(fù)宣傳的作用。

當(dāng)然，這未必是目前最好的方法，筆者推薦此法，目的只是希望起到拋磚引玉的作用，啟發(fā)參展廠家在策劃和設(shè)計(jì)《招商手冊(cè)》時(shí)能打破陳規(guī)，圍繞兩個(gè)基本點(diǎn)做一些創(chuàng)新和突破。

結(jié)語(yǔ)：筆者提示，《招商手冊(cè)》是把雙刃劍，在向渠道商展示自己的同時(shí)，也給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摸底和模仿的機(jī)會(huì)。因此，你的《招商手冊(cè)》中所傳達(dá)的文字信息還應(yīng)適當(dāng)有所保留，在涉及企業(yè)或品牌核心戰(zhàn)略問(wèn)題上，應(yīng)蜻蜓點(diǎn)水式地介紹，切忌和盤(pán)托出，以免將自己的商業(yè)核心機(jī)密無(wú)私奉獻(xiàn)給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。據(jù)筆者了解，每年的行業(yè)展會(huì)，既是品牌形象宣傳和招商的大會(huì)，又是對(duì)手情報(bào)搜集的大會(huì)，不少化妝品廠家都會(huì)派出市場(chǎng)部的人員走訪各品牌的展位，搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在新產(chǎn)品、招商政策、市場(chǎng)推廣策略等方面的訊息資料，以帶回去研究，或模仿借鑒，或針對(duì)性地制定有效的回?fù)舴桨?。同時(shí)，如果《招商手冊(cè)》上的文字信息過(guò)全，反而會(huì)降低了與代理商和店老板直接面談的效果，因?yàn)椤墩猩淌謨?cè)》只是一個(gè)信息的載體，最終還需要進(jìn)行直接的人員溝通才能達(dá)成合作，所以《招商手冊(cè)》的文字內(nèi)容最好能盡量簡(jiǎn)潔一些，提綱挈領(lǐng)，讓經(jīng)銷商產(chǎn)生心理聯(lián)想，產(chǎn)生與企業(yè)直接溝通的欲望。

《招商手冊(cè)》只相當(dāng)于是一張展示企業(yè)形象，宣傳品牌文化，介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的企業(yè)名片。讓《招商手冊(cè)》在展會(huì)上搶手，深受代理商追捧，只是邁出了成功招商前的最基本的一小步。如今的代理商和終端店老板已日趨理性，要想讓你的產(chǎn)品成功嫁出去，最終還是取決于產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)推廣措施和服務(wù)支持等實(shí)質(zhì)性的東西。

第五篇：招商人員培訓(xùn)課程

招商人員培訓(xùn)課程

目錄

一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)

二、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)

三、如何開(kāi)發(fā)客戶資源

四、如何進(jìn)行成功的面談

五、卓有成效的說(shuō)服術(shù)

六、機(jī)智靈活的談判策略

七、左右逢源的成交高招

八、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣

一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)

（一）、如何做一名成功的招商員

作為一名招商員，在你的招商中，你需要?jiǎng)佑媚憧梢允褂玫囊磺?，千方百?jì)地把自已與商鋪推銷出去。

發(fā)揮你自已的優(yōu)勢(shì)，克服顧客的顧慮，成功地把你自已與你的服務(wù)展示出來(lái)。你要想到，別人代替不了你。你是世界上最成功的招商顧問(wèn)，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素質(zhì)：

誠(chéng)意，誠(chéng)意是招商工作的最高美德。心存誠(chéng)意，表現(xiàn)于外的是自然而然的語(yǔ)氣，容易使客戶了解你話語(yǔ)中的真實(shí)性。假如沒(méi)有誠(chéng)意，那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭，很容易讓人覺(jué)得你在裝腔作勢(shì)，失去真實(shí)感。花言巧語(yǔ)或許第一次能行的通，但是第二次起，對(duì)方會(huì)對(duì)你投一懷疑的目光。

勇氣，雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認(rèn)為自己擁有正確的信念，因而持有與你一辯的態(tài)度。當(dāng)然客戶的這種態(tài)度不適當(dāng)，但他們還是衷心希望能與富有堅(jiān)定信念及充滿勇氣的人為伍。客戶的心理很微妙，如果你自己產(chǎn)生“不能成交”這種念頭，它就會(huì)由于心理感應(yīng)而傳達(dá)給客戶，使他說(shuō)：“改天再說(shuō)吧！”予以拒絕。

你需要的招商知識(shí)，對(duì)于自己的工作、商品、招商須具備充分的認(rèn)識(shí)。你或許對(duì)商品的了解程度未及半數(shù)，當(dāng)客戶問(wèn)你時(shí)，這個(gè)不知、哪個(gè)不曉，從而使客戶對(duì)你喪失信心，他怎么能入住市場(chǎng)呢？

你在招商時(shí)，需要有克服客戶異議的能力，在你的招商態(tài)度、服

務(wù)、價(jià)錢、付款條件中，無(wú)論那一方面的說(shuō)服都是促進(jìn)你成功的因素。如果你學(xué)會(huì)了當(dāng)客戶在不太愿意進(jìn)住時(shí)，卻能針對(duì)客戶的不同心理，說(shuō)服對(duì)方，那毫無(wú)疑問(wèn)，你已經(jīng)是個(gè)夠格的招商顧問(wèn)了。

（二）、招商人員應(yīng)備的基本技能

1、洞察能力

由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì)一個(gè)事情就可能產(chǎn)生不同的看法，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。又由于各人所處的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問(wèn)題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。要提高洞察能力，必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知識(shí)、方式、目的是影響招商人員觀察質(zhì)量的主要因素。知識(shí)是觀察客戶、理解客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識(shí)越豐富、越精深，那么對(duì)客戶的觀察也就會(huì)越深入、越周全。

2、社交能力

在社交場(chǎng)合，常?？梢钥吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方通過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。為此，在招商過(guò)程中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1)待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方。

2)能設(shè)身處地的站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒客戶的難處。

3)有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問(wèn)題。

4)即有主見(jiàn)，又不剛愎自用。

3、應(yīng)變能力

在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復(fù)雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識(shí)、思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在招商過(guò)程中，招商人員首先要認(rèn)真觀察對(duì)手的特點(diǎn)，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水準(zhǔn)和涵養(yǎng)，以適應(yīng)不同客戶的具體要求。

（三）、成功招商顧問(wèn)的幾個(gè)特點(diǎn) 1.必須工作認(rèn)真和勤勞

這個(gè)行業(yè)，要求招商顧問(wèn)非常勤奮。貪圖安逸和自由自在的人，決不適合。因?yàn)檎猩倘藛T的娛樂(lè)，只是工作罷了，并非象一般人的享受。2.要自律

招商人員中的成功人士，懂得自律，他們擅飲而不貪杯。在各種應(yīng)酬中尋找客源，尋找商機(jī)。3.要有上進(jìn)心

招商顧問(wèn)一定要有目標(biāo)，有了目標(biāo)之后，又要付出汗水卻爭(zhēng)取成果。4.要有自信心

對(duì)自己的才能，應(yīng)充滿希望和自信心。心理狀態(tài)要平衡，切勿因挫折而半途而廢。對(duì)于任何機(jī)會(huì)，都要爭(zhēng)取而不放棄！5.要有斗志

斗志是內(nèi)在的。只有自己在現(xiàn)實(shí)中不斷磨練，才會(huì)有斗志！有了斗志之后，工作便自然積極和勤勉了。斗志在艱苦中才會(huì)激勵(lì)出來(lái)。

（四）、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德

招商人員是企業(yè)的尖兵，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尖銳化的今天，誰(shuí)能夠領(lǐng)先掌握客戶，誰(shuí)就能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規(guī)程序成交對(duì)企業(yè)百害而無(wú)一易，這里便要說(shuō)到職業(yè)道德了。

a)不應(yīng)為了業(yè)績(jī)而不擇手段 b)正派公司才會(huì)有正派招商人員 c)制定招商人員信條

（五）、對(duì)招商新手有用的幾個(gè)觀念

1、向內(nèi)行請(qǐng)教。

2、招商時(shí)勤奮是你的靈魂。

3、如果你能對(duì)客戶了解，那你付出的努力就有回報(bào)。

4、真正接受的客戶只有20%。

5、永無(wú)機(jī)會(huì)改變自己的第一印象。

6、成功的業(yè)務(wù)80%流和建立感情，20%來(lái)自市場(chǎng)吸引力。

7、招商從客戶拒絕開(kāi)始。

8、80%的客戶都會(huì)說(shuō)你招商的價(jià)格高。

9、只要決心成功，就會(huì)戰(zhàn)勝失敗。

（六）、全面掌握公司的情況

對(duì)于客戶來(lái)講，招商人員就是公司。但事實(shí)上，招商人員只是代表公司而已。招商人員并不是決定公司的政策，只能執(zhí)行公司的政策。

既然招商人員代表著公司，他就有責(zé)任去熟悉他所服務(wù)的公司以及公司的政策。這些有關(guān)公司的知識(shí)，對(duì)招商會(huì)有很多好處。能夠巧妙回答有關(guān)公司情況問(wèn)題的招商人員，通常都會(huì)給客戶留下深刻而良好的印象。當(dāng)你的招商環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)者的招商環(huán)境非常近似時(shí)，公司的形象常常是影響客戶入住的關(guān)鍵因素。

如果對(duì)公司的情況未有足夠的了解，事情可能會(huì)變的很糟。假如在接受客戶的定金之后，才發(fā)現(xiàn)公司沒(méi)有足夠的技術(shù)，無(wú)法滿足客戶的需求，不僅招商人員個(gè)人會(huì)受到抱怨，而且公司的形象也會(huì)受到影響。

（七）、做出自己的特色

1)專業(yè)化 2)顧問(wèn)化 3)人性化

二、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)

人的第一印象是最不容易磨滅的。沒(méi)有自信的人總是讓人覺(jué)得縮手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感，就因?yàn)橥獗斫o人留下了好

的印象。

（一）、什么樣的招商員不受歡迎 ? 死板、性格不開(kāi)朗

? 說(shuō)話小聲小氣、口齒模糊不清 ? 過(guò)于拘謹(jǐn) ? 輕率 ? 老奸巨猾 ? 皺眉頭 ? 傲慢 ? 見(jiàn)面熟 ? 言語(yǔ)不得體

（二）、從里到外都要講究

1、在跟客戶交談的時(shí)候，你必須盯著對(duì)方看，尋找對(duì)方的反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反應(yīng)

2、必須記住一點(diǎn)，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié)調(diào)

3、要注意你的聲音，你的招商內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆始于聲音

4、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求

5、在招商過(guò)程中，最不容易做到的是忘掉自已

6、針對(duì)客戶的不同情況適時(shí)調(diào)整角色

7、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客

（三）、贏得他人信賴的小招術(shù)

1、放慢說(shuō)話的速度，給人留下誠(chéng)實(shí)的好印象

2、打電話給別人時(shí)，先問(wèn)一句：“你現(xiàn)在有空嗎？”

3、提前10分鐘到達(dá)約會(huì)的地方

4、直截了當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)過(guò)錯(cuò)，可以表現(xiàn)自已的坦誠(chéng)

5、復(fù)述對(duì)方的問(wèn)題足以表現(xiàn)自已對(duì)這件事情的認(rèn)真態(tài)度

6、滿足對(duì)方不經(jīng)意間流露出的愿望

7、從容不迫地道別

8、傾聽(tīng)失意者說(shuō)話，可以獲得對(duì)方的信任感

9、對(duì)不在場(chǎng)的第三者表示關(guān)心，可以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)我們的印象

三、如何開(kāi)發(fā)客戶資源

（一）、將客戶編成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)

趕快建立自已的客戶網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)這一網(wǎng)絡(luò)，去迅速展開(kāi)業(yè)務(wù)。如何建立一張良好的客戶網(wǎng)絡(luò)：

1、將客戶組織化

可利用一些時(shí)間，將所有客戶集合組織起來(lái)，舉辦一些活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)可以出動(dòng)公司里的高級(jí)干部和客戶聯(lián)絡(luò)感情。

2、與客戶成為知心朋友

如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會(huì)對(duì)你無(wú)所顧忌地高談闊論。他可能會(huì)和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至于讓你去找他們或者幫你電話預(yù)約，這樣你將又有新的客戶出現(xiàn)。

3、客戶網(wǎng)要經(jīng)常更新血液

客戶網(wǎng)是經(jīng)常變化的，所以必須不斷更新，使這一網(wǎng)絡(luò)始終保持一定的張力，這就需要我們做出合理的取舍。

（二）、開(kāi)發(fā)客戶方法一：地毯式訪問(wèn)

地毯式訪問(wèn)法。也叫“闖見(jiàn)訪問(wèn)法”。這種尋找客戶方法的理論根據(jù)是“平均法則”。其作業(yè)原理是，如果訪問(wèn)徹底的，那么總會(huì)找出一些準(zhǔn)客戶，其中有某一比例會(huì)達(dá)成交易。換句話說(shuō)，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當(dāng)中。因此，招商人員在不太熟悉招商對(duì)象的情況下，可以直接訪問(wèn)某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自已的客戶。

1、地毯式訪問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)

（1）、可以借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況。

（2）、可以擴(kuò)大招商市場(chǎng)的影響，使客戶形成共同的市場(chǎng)影響（3）、可以積累招商工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是以新招商人員來(lái)說(shuō)，這是必經(jīng)之路

（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，招商技巧得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭(zhēng)取更多的新客戶

2、地毯式訪問(wèn)的缺點(diǎn)

（1）、最大缺點(diǎn)就在于它的相對(duì)盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客

（3）、由于招商工作和“地毯式訪問(wèn)”本身的有機(jī)聯(lián)系和相互影響。如果招商工作一旦失誤，就會(huì)影響整個(gè)招商計(jì)劃。

（三）、開(kāi)發(fā)客戶方法二：連鎖介紹

連鎖介紹法，也叫“無(wú)限連鎖介紹法”，就是招商人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶方法。這種方法要求招商人員設(shè)法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問(wèn)做好準(zhǔn)備。

1、連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)

（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高

2、連鎖介紹法的缺點(diǎn)

（1）、事先難以制定完整的推銷訪問(wèn)計(jì)劃（2）、推銷員常常處于被動(dòng)地位

（四）、開(kāi)發(fā)客戶方法三：中心開(kāi)花

中心開(kāi)花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人員在某一特定的招商范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協(xié)助下把該范圍里的個(gè)人或組織都變成招商人員的準(zhǔn)客戶。

1、中心開(kāi)花法的優(yōu)點(diǎn)

（1）、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶做招商說(shuō)服工作，卻需要招商人員反復(fù)向中心人物做工作

（2）、有時(shí)難以確定誰(shuí)是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果

（五）、開(kāi)發(fā)客戶方法四：個(gè)人觀察

個(gè)人觀察法，也叫“直觀法”，就是招商人員根據(jù)自已對(duì)周圍生

活環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。

1、個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)

（1）、可以使招商人員直接面對(duì)現(xiàn)實(shí)，面對(duì)市場(chǎng)，排除中間性干擾（2）、可以使招商人員擴(kuò)大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新客戶，創(chuàng)造新的招商業(yè)績(jī)

（3）、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力，積累招商經(jīng)驗(yàn)，提高招商能力

（4）、個(gè)人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)，招商員在使用任何其他方法尋找客戶時(shí)，都離不開(kāi)個(gè)人觀察

2、個(gè)人觀察法的缺點(diǎn)

（1）、將受到招商人員個(gè)人見(jiàn)聞的局限

（2）、由于事先完全不了解客戶對(duì)象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較高

（六）、開(kāi)發(fā)客戶方法六：廣告開(kāi)拓

所謂廣告開(kāi)拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦法。

1、廣告開(kāi)拓法優(yōu)點(diǎn)

（1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說(shuō)服客戶進(jìn)住

（3）、不僅使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來(lái)，而且可以節(jié)省招商費(fèi)用，降低單位招商成本

2、廣告開(kāi)拓法的局限性

（1）、最大的缺點(diǎn)是招商對(duì)象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開(kāi)拓法尋找客戶（3）、根據(jù)國(guó)家有關(guān)廣告法規(guī)，有些招商項(xiàng)目不準(zhǔn)做廣告

（4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開(kāi)拓法尋找客戶，難以測(cè)定實(shí)際效果

（七）、與客戶套近乎的七種方法

1、喚起客戶注意

2、介紹接近法

3、優(yōu)勢(shì)接近法

4、饋贈(zèng)接近法

5、利益接近法

6、好奇接近法

7、展示接近法

四、如何進(jìn)行成功的面談

（一）、全面了解招商知識(shí)

招商人員到客戶那里拜訪之前必須把本人所負(fù)責(zé)招商的有關(guān)知識(shí)一字不漏地裝在腦子里，這是身為招商人員的必備條件。對(duì)自已所負(fù)責(zé)招商有關(guān)知識(shí)掌握得越多，工作起來(lái)就越有信心，在招商談判中也就越有主控權(quán)。

（二）、面談的五個(gè)方法

1、開(kāi)門見(jiàn)山法

2、閑話家常法

3、條件交換法

4、溫酒勸飲法

5、緘默等待法

（三）、應(yīng)避免的十七種愚蠢的洽談

（1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得（2）、對(duì)方一問(wèn)底價(jià)，就以為即將成交，甚至自動(dòng)給予折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)

（3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問(wèn)對(duì)方，下次什么時(shí)候可以再來(lái)，這是不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也

（4）、客戶口說(shuō)“不錯(cuò)”，就以為即將成交，而我不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也

（5）、沒(méi)詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)進(jìn)住，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯(cuò)誤（6）、客戶問(wèn)什么，才答什么。

（7）、客戶一來(lái)，就請(qǐng)他寫(xiě)個(gè)問(wèn)巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增招商、談判和議價(jià)和困擾

（8）、拼命解說(shuō)招商重點(diǎn)，缺失反倒避而不談（9）、因客戶未提商品弱點(diǎn)而沾沾自喜

（10）、切忌對(duì)客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決（11）、切勿有“先入為主”的成見(jiàn)

（12）、漫無(wú)目標(biāo)，毫無(wú)重點(diǎn)地挨家挨戶拜訪，最事倍功半（13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會(huì)進(jìn)?。?4）、向客戶表明已付的訂金可以退還

（15）、拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會(huì)讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至還以為你在騙他呢！

（16）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速?zèng)Q，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，日久生變（17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去

五、卓有成效的說(shuō)服術(shù)

說(shuō)服即通過(guò)說(shuō)理，使對(duì)方理解信服。說(shuō)服是一種十分重要的語(yǔ)言藝術(shù)。只有說(shuō)服了對(duì)方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到招商的目的。說(shuō)服實(shí)際上包括以理服人、以情感人、以利誘人、察顏觀色這四個(gè)方面。

（一）、客戶為什么拒絕你

1、從拒絕的真實(shí)性區(qū)分

只有明確客戶提出的異議，才能對(duì)癥下藥。切記不要對(duì)每個(gè)異議都去處理，要提高判斷問(wèn)題的能力，看看對(duì)方的異議是否解切。

2、從拒絕的形式上區(qū)分（1）、經(jīng)濟(jì)能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕（4）、因反感而拒絕

（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕

3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分（1）、自然防范（2）、緩兵之計(jì)（3）、所謂經(jīng)驗(yàn)（4）、自身差勁

六、機(jī)智靈活的談判策略

（一）、如何駕馭談判的進(jìn)程

1、明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問(wèn)題

為了很好地駕馭談判的進(jìn)程，主談必須明確達(dá)到目標(biāo)需要解決的問(wèn)題有哪些。主談應(yīng)有責(zé)任將所有的大小問(wèn)題列入腦海中，做到心中有數(shù)。這是成功地展開(kāi)洽談工作的基本要求。

2、抓住分歧的實(shí)質(zhì)

因?yàn)槿说奈幕摒B(yǎng)和個(gè)性品格各不相同，故在談判中，對(duì)于一個(gè)問(wèn)題的回答往主會(huì)有多種策略和技巧，有時(shí)也會(huì)讓人難以理解，甚至出現(xiàn)離題太遠(yuǎn)的現(xiàn)象。這就需要招商人員能夠抓住分歧的實(shí)質(zhì)，把握住洽談發(fā)展的方向。

3、不斷小結(jié)談判成果

招商人員及時(shí)小結(jié)談判成果是提高談判效率的重要手段。無(wú)論談判千變?nèi)f化，所涉及之處應(yīng)有一定的目的。

4、掌握談判的節(jié)奏

談判的節(jié)奏主要反映在時(shí)間的長(zhǎng)短和問(wèn)題安排的松緊程度兩個(gè)方面。談判展開(kāi)后，雙方條件已經(jīng)亮出，何時(shí)爭(zhēng)，何時(shí)止，爭(zhēng)什么，讓什以都有個(gè)節(jié)奏問(wèn)題。洽談時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬與否，談判時(shí)間安排的緊或松也是節(jié)奏問(wèn)題。實(shí)踐證明，招商人員把整個(gè)談判節(jié)奏安排得好與差會(huì)直接影響談判的效果。

（二）、談判中應(yīng)遵守的基本原則

1、只有在非談不可時(shí)才談判

2、除非已有充分準(zhǔn)備，否則不要和對(duì)方討論任何問(wèn)題。在談判之前，應(yīng)做完你的調(diào)查、準(zhǔn)備工作

3、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時(shí)也應(yīng)有退讓。

4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實(shí)力

5、不可強(qiáng)求和戀戰(zhàn)

6、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?/p>

7、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下使用

8、要打跛僵局，可變換交易形式

9、確立談判截止時(shí)間，有利于集中精力完成任務(wù)

10、不與做不了主的對(duì)手多做糾纏

（三）、十三種成功的談判技巧

1、給對(duì)方以信任

2、高價(jià)低成

3、得到一個(gè)有威望的盟友

4、表明立場(chǎng)

5、推諉責(zé)任

6、漁翁得利

7、各個(gè)擊跛

8、拖延時(shí)間

9、保持冷漠

10、蓄意待發(fā)

11、互相讓步

12、投石問(wèn)路

13、出其不意

七、左右逢源的成交高招

（一）、十一種暗示成交的謀略

（1）、招商人員從正面進(jìn)攻，重復(fù)簽合同的要求（2）、要結(jié)束商談時(shí)，話不要說(shuō)得太多，多聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)（3）、假如對(duì)方不同意簽訂合同，要詢問(wèn)他原因所在

（4）、要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在進(jìn)住對(duì)他是最有利的，告訴他一些好的理由

（5）、大膽地假設(shè)一切問(wèn)題都已解決了（6）、和對(duì)方商議細(xì)節(jié)問(wèn)題（7）、采取一種結(jié)束的實(shí)際行動(dòng)

（8）、告訴對(duì)方，如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會(huì)因此而發(fā)生利益損失

（9）、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵(lì)

（10）、給客戶講一個(gè)實(shí)例，暗示有人因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)而造成了利益損失，讓對(duì)方充分了解現(xiàn)在是交易的最好時(shí)機(jī)

（11）、除非對(duì)方多次告訴你不愿意現(xiàn)在就簽約的意思，否則不要輕易放棄努力

（二）、如何把握簽單時(shí)機(jī)

1、把握時(shí)機(jī)

2、協(xié)助客戶決策

3、快速簽單

4、適當(dāng)優(yōu)惠

（三）、一定要收取訂金

招商人員要讓客戶明白，只有預(yù)付訂金公司才能為客戶保留鋪位。當(dāng)然，客戶不見(jiàn)“貨”就付款，一定很不情愿，甚至痛心，可是他既然明白了交訂金的道理，也就不得已了。這樣越不情愿交納訂金，也就越加珍惜這筆訂金，人而招商人員收取客戶訂金也就牽動(dòng)了客戶的惜錢之情，所以收取訂金是促使客戶下定決心而且不改悔的最佳方法。

八、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣

員工能夠養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是優(yōu)秀的員工。如果

整個(gè)企業(yè)的員工都能夠形成這些習(xí)慣，這個(gè)企業(yè)就一定會(huì)成為優(yōu)秀企業(yè)。

1、必須知道企業(yè)的目標(biāo)，宗旨和自己的工作范圍。

2、盡量熟記并使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地迎送客人。

3、不得使用客用設(shè)施設(shè)備，任何時(shí)間，地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客人為先。

4、保證對(duì)你3米以內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。

5、為滿足顧客的需求,充分動(dòng)用企業(yè)給你的權(quán)力。

6、不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更加完美。

7、積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)企業(yè)作消極的評(píng)論。

8、把每次客人投訴，保證視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決客人的投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

9、制服要干凈整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

10、有較強(qiáng)的節(jié)約意識(shí)，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備破損必須立即報(bào)，及時(shí)修。