第一篇：集團(tuán)公司參觀接待工作流程

集團(tuán)公司參觀接待工作流程

（討論稿）

一、目的為樹(shù)立公司良好形象，規(guī)范接待管理，提高工作效率，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到，對(duì)口接待、厲行節(jié)約，統(tǒng)一管理、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)”的原則，特制定本工作流程。

二、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各部門(mén)參觀接待工作。

三、管理

辦公室為公司接待工作的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)講解員、錄像、攝影、新聞媒體的安排，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障等接待工作。各部門(mén)每月填寫(xiě)參觀接待計(jì)劃表，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行每周調(diào)整。

四、參觀人員

參觀接待事務(wù)工作分為接待上級(jí)職能部門(mén)人員，經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)、供應(yīng)廠家、業(yè)內(nèi)廠家、銀行人員等重要客戶(hù)，參觀旅游團(tuán)隊(duì)及公司會(huì)務(wù)接待等。

五、陪同人員：

上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、一批商老板、重點(diǎn)酒店老板、銀行領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)內(nèi)廠家領(lǐng)導(dǎo)原則由總經(jīng)理、分管副總參與陪同；

生產(chǎn)、質(zhì)檢、技術(shù)、統(tǒng)計(jì)、安全等部門(mén)、供應(yīng)大客戶(hù)原則由生產(chǎn)副總、相關(guān)科室主任參與陪同；

各區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商、酒店代表原則有銷(xiāo)售副總或銷(xiāo)售服務(wù)中心主任、片區(qū)經(jīng)理參與陪同；

金融、稅務(wù)系統(tǒng)由財(cái)務(wù)副總、相關(guān)科室主任參與陪同；

工會(huì)、社保、人力資源系統(tǒng)由工會(huì)主席、相關(guān)科室主任參與陪同。

六、XXXX參觀路線：

XXX——XXX——XXX——XXX

七、接待程序

1、上級(jí)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

（1）政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司視察，辦公室應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)明確來(lái)賓身份、姓名、職務(wù)、隨員、時(shí)間等具體事項(xiàng)，填寫(xiě)來(lái)賓報(bào)告單呈送領(lǐng)導(dǎo)批閱后，確定接待規(guī)格、主陪人和隨員。

（2）辦公室提前準(zhǔn)備接待所須的資料、車(chē)輛和參觀現(xiàn)場(chǎng)，通知公司領(lǐng)導(dǎo)和擬現(xiàn)場(chǎng)參觀部門(mén)做好接待準(zhǔn)備，并提前檢查準(zhǔn)備工作事宜是否就緒。需廠外迎接由辦公室安排人員前往。

（3）需要時(shí)辦公室準(zhǔn)備會(huì)談的礦泉水、毛巾、水果和安排食宿等。

2、重要客戶(hù)人員

（1）由對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)與來(lái)賓聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)來(lái)賓身份、姓名、職務(wù)、人數(shù)、時(shí)間等事項(xiàng)，確定接待規(guī)格、主陪人，通知公司分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)做好接待準(zhǔn)備。

（2）對(duì)口部門(mén)提前準(zhǔn)備所需的資料、物品，需用車(chē)接送、接待室、會(huì)議室或食宿，應(yīng)提前通知辦公室準(zhǔn)備車(chē)輛、會(huì)場(chǎng)、食宿地點(diǎn)。

3、客戶(hù)單位考察、參觀及聯(lián)系工作

客戶(hù)單位來(lái)人參觀、考察及聯(lián)系工作，應(yīng)事先與對(duì)口部門(mén)預(yù)約。被預(yù)約部門(mén)根據(jù)來(lái)客身份、姓名、職務(wù)、人數(shù)、時(shí)間等事項(xiàng)，通知相關(guān)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)參與接待。

4、會(huì)務(wù)接待

（1）公司召開(kāi)的大型涉外活動(dòng)，由辦公室制定詳細(xì)的方案并擬訂費(fèi)用計(jì)劃，安排會(huì)務(wù)接待，各單位積極配合做好相關(guān)接待工作。

（2）公司各職能部門(mén)組織召開(kāi)的一般性會(huì)議、培訓(xùn)等，由各部

門(mén)自行安排接待，辦公室根據(jù)需要予以配合。如發(fā)生費(fèi)用，由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

八、就餐管理

安排就餐應(yīng)明確接待對(duì)象，本著從減節(jié)約的原則，有效控制經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。

1、各部門(mén)業(yè)務(wù)往來(lái)需內(nèi)部就餐的，提前填寫(xiě)就餐申請(qǐng)單，由辦公室協(xié)調(diào)安排。

2、需在外進(jìn)行業(yè)務(wù)招待的，由招待部門(mén)提前書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室安排。

3、實(shí)行先申請(qǐng)后就餐的原則，一單一簽，否則辦公室不予結(jié)算，費(fèi)用自理。

第二篇：參觀接待工作流程圖

參觀接待工作流程圖

為了充分展示山西省高速公路運(yùn)行暢通、安全、信息監(jiān)控和12122客服對(duì)外形象規(guī)范和做好外來(lái)參觀接待工作使各級(jí)外來(lái)參觀人員能夠全面、系統(tǒng)了解山西高速公路運(yùn)行情況和高科技設(shè)備在高速公路上的運(yùn)用特制訂外來(lái)參觀接待工作流程如下

一、工作流程：

見(jiàn)流程圖

二、工作要求

1、相關(guān)工作人員接通知后按規(guī)定著裝提前一小時(shí)進(jìn)場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

2、相關(guān)工作人員職責(zé) 技術(shù)人員調(diào)試大屏、音響等設(shè)備檢查運(yùn)行情況確保所有設(shè)備處于完好狀態(tài)。如遇故障立即排除若故障嚴(yán)重暫時(shí)無(wú)法修復(fù)應(yīng)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

調(diào)度人員根據(jù)任務(wù)要求協(xié)同技術(shù)人員調(diào)試設(shè)備配合講解人員調(diào)取所需資料確保任務(wù)順利完成。

講解人員一是協(xié)同技術(shù)人員、調(diào)度人員調(diào)試音響確保音響設(shè)備正常運(yùn)行杜絕異常情況出現(xiàn)二是講解時(shí)精力集中、面帶微笑、舉止優(yōu)雅、吐字清晰、語(yǔ)速適中。宣傳片播放時(shí)講解人員應(yīng)緩?fù)酥烈粋?cè)宣傳片接近尾聲進(jìn)場(chǎng)繼續(xù)講解。

引導(dǎo)人員指揮中心指派兩名人員在東西大門(mén)執(zhí)勤負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。

服務(wù)人員指揮中心指派負(fù)責(zé)主席臺(tái)的后勤服務(wù)工作。

客服人員在做好本職工作的同時(shí)配合講解人員工作應(yīng)有一名客服人員提前做好準(zhǔn)備當(dāng)介紹到客服席時(shí)下達(dá)“起立、半面向右轉(zhuǎn)”口令客服人員面帶笑容以注目禮向主席臺(tái)點(diǎn)頭致意禮畢下達(dá)“半面向左轉(zhuǎn)坐下”口令要求思想端正、態(tài)度認(rèn)真、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一客服人員進(jìn)入本職工作狀態(tài)。

3、觀摩人員未完全離場(chǎng)時(shí)相關(guān)工作人員不得隨意離崗。

4、觀摩人員離場(chǎng)后如設(shè)備運(yùn)行正常關(guān)閉設(shè)備反之技術(shù)人員須查找故障予以排除設(shè)備運(yùn)行正常后關(guān)閉除客服人員外其他人員離崗。

第三篇：集團(tuán)公司接待工作管理暫行辦法（范文模版）

集團(tuán)公司接待工作管理暫行辦法

第一章總則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)公司對(duì)外接待工作，健全接待工作制度，規(guī)范接待行為，提高接待工作的效率和組織水平，樹(shù)立良好的公司形象，結(jié)合實(shí)際，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司及所屬公司對(duì)外接待工作。

第二章接待工作原則

第三條 對(duì)外接待工作應(yīng)遵循“對(duì)口接待、熱情禮貌、節(jié)儉周到、預(yù)算管理”的原則，展示公司良好形象。

（一）對(duì)口接待：來(lái)訪單位人員的級(jí)別決定公司接待級(jí)別，公司領(lǐng)導(dǎo)接待，按分管領(lǐng)域，由歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)接待工作；各業(yè)務(wù)對(duì)口關(guān)系接待由業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)。

（二）熱情禮貌：接待所有來(lái)賓時(shí)均要熱情禮貌、有禮有節(jié)，維護(hù)公司良好形象。

（三）節(jié)儉周到：接待工作應(yīng)遵循節(jié)儉和周到原則，不得鋪張浪費(fèi)，接待安排應(yīng)銜接周密，細(xì)致安全，尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。

（四）預(yù)算管理：接待工作嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理，嚴(yán)謹(jǐn)超預(yù)算接待、超權(quán)限接待、超標(biāo)準(zhǔn)接待。

第四條 集團(tuán)公司總經(jīng)辦、后勤保障室為對(duì)外接待工作管理部門(mén)，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)集團(tuán)公司來(lái)人、來(lái)訪的接待安排和宣傳報(bào)道工作，后勤保障室負(fù)責(zé)定點(diǎn)酒店的比選、聯(lián)系，并協(xié)助接待部門(mén)做好車(chē)2-

而舉行的宴請(qǐng)，以便席間商談。就其宴請(qǐng)的形式來(lái)分，常見(jiàn)的有宴會(huì)、自助餐。宴會(huì)又包括晚宴、午宴等。

各種宴請(qǐng)活動(dòng)的方式，可根據(jù)舉行活動(dòng)目的、性質(zhì)、規(guī)模、參加人數(shù)以及其他有關(guān)條件，并參照風(fēng)俗習(xí)慣和規(guī)格，選擇運(yùn)用，妥善安排，以期達(dá)到較好的效果。

第四章接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

第七條接待工作程序

（一）總經(jīng)辦或接待部門(mén)接到上級(jí)單位來(lái)訪的來(lái)函、來(lái)電及領(lǐng)導(dǎo)的指示后，了解基本情況：?jiǎn)挝?、人?shù)、姓名、性別、職務(wù)、來(lái)訪意圖、抵離時(shí)間、乘坐交通工具及車(chē)次或航班等。

（二）總經(jīng)辦或接待部門(mén)制定專(zhuān)人制定接待工作方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作。

（三）總經(jīng)辦、后勤保障室或接待部門(mén)根據(jù)接待工作方案進(jìn)行協(xié)調(diào)、配合、落實(shí)。

（四）接待工作結(jié)束后，對(duì)票據(jù)進(jìn)行梳理簽審，對(duì)接待工作進(jìn)行小結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第八條接待標(biāo)準(zhǔn)

（一）接待規(guī)格

1、高規(guī)格接待。陪客比來(lái)賓職務(wù)高一些，適用于上級(jí)主管單位派員來(lái)人，上級(jí)主管單位重要來(lái)員，其他單位來(lái)員洽商重要事宜，下屬機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪匯報(bào)情況。

2、對(duì)等接待。適用于原則上不宜進(jìn)行高規(guī)格接待的一般性接待活動(dòng)。

3、低規(guī)格接待。陪客比來(lái)賓職務(wù)低一些，適用于經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來(lái)，或者普通來(lái)員。

（二）用餐標(biāo)準(zhǔn)

1、來(lái)訪客人，需要在公司用餐，原則上在食堂接待，接待部門(mén)應(yīng)于客人來(lái)臨當(dāng)日、用餐前向后勤部門(mén)提出。重要會(huì)議、檢查或活動(dòng)，可提前預(yù)算，適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)，原則上不超過(guò)30元/人/餐。

2、來(lái)客確需宴請(qǐng)并有公司領(lǐng)導(dǎo)參加，原則上按以下標(biāo)準(zhǔn)：公司高管正職出面宴請(qǐng)，以每人每餐100元以下控制；公司其他領(lǐng)導(dǎo)出面宴請(qǐng)，以每人每餐80元以下控制；部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出面宴請(qǐng)，以每人每餐50元以下控制，特殊情況超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)須有公司相應(yīng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在權(quán)限內(nèi)簽字審批。

3、陪客人數(shù)：陪客人數(shù)不得超過(guò)賓客人數(shù)，且來(lái)客人數(shù)在10人以?xún)?nèi)陪客不得超過(guò)5人（司機(jī)除外）；來(lái)客超過(guò)10人，陪客人數(shù)酌情而定。

4、用餐原則上在定點(diǎn)酒店進(jìn)行，禁止上高檔煙酒或佳肴，杜絕酗酒、勸酒。

（三）宣傳用品

接待工作中需要購(gòu)買(mǎi)必要的宣傳用品，由總經(jīng)辦等綜合管理部門(mén)根據(jù)物品采購(gòu)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)。

第五章附則

第九條本辦法由集團(tuán)公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第十條本辦法自印發(fā)之日起試行。

第四篇：前臺(tái)接待工作流程

前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺(tái)

8、不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。

9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。

10、不允許不理會(huì)賓客詢(xún)問(wèn)的現(xiàn)象。

11、對(duì)老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。

12、音樂(lè)不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂(lè)。

賓客服務(wù)要求

1、對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語(yǔ)（歡迎光臨?。?。

3、使用敬語(yǔ)時(shí)須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過(guò)久。

6、賓客提問(wèn)清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾您了）”

8、發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。

9、對(duì)已結(jié)賬要離開(kāi)的賓客，要說(shuō)“謝謝光臨”禮貌用語(yǔ)。

前臺(tái)人員工作流程 前臺(tái)上班時(shí)間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、早上提前20分鐘開(kāi)店，按規(guī)定擺放廣告招牌。

3、認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門(mén)頭、大堂、前臺(tái)、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。

4、仔細(xì)查看核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表。

5、認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。

6、查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。

7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購(gòu)。

8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監(jiān)督組長(zhǎng)各樓層衛(wèi)生檢查并補(bǔ)充房間物品。

11、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。

13、做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。

14、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書(shū)面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。

3、檢查關(guān)閉待營(yíng)業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。

4、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺(tái)、技師提成表。

6、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。

7、協(xié)助配合好早晚班前臺(tái)人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。

9、晚18:30開(kāi)啟門(mén)頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關(guān)閉大堂的門(mén)頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項(xiàng)。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

2、與早班人員口頭和書(shū)面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。

3、查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。

4、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。

7、做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。

8、與財(cái)務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并核對(duì)好。

9、交接給早班人員申購(gòu)、領(lǐng)用等工作事項(xiàng)登記在交班本。

10、下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門(mén)窗，鎖好門(mén)。

前臺(tái)迎客流程

1、賓客進(jìn)入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門(mén)口迎客。

2、使用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨！”

3、詢(xún)問(wèn)“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。

5、足浴時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，拉開(kāi)足浴凳子請(qǐng)客人入座，打開(kāi)電視，詢(xún)問(wèn)賓客洗什么藥水（價(jià)格從高往低推銷(xiāo)），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所需的藥水——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。

6、推拿時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，詢(xún)問(wèn)客人做什么項(xiàng)目（價(jià)格從高往低推銷(xiāo)），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所做的項(xiàng)目——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。

7、匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。

8、買(mǎi)單時(shí)，確認(rèn)那間房及做什么項(xiàng)目，是哪位技師服務(wù)，確認(rèn)無(wú)誤后收款。

9、送客時(shí)，使用送客用語(yǔ)“謝謝光臨！”。

前臺(tái)管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過(guò)5分鐘扣2分。

3、不得無(wú)故空崗、串崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)的對(duì)當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人扣1分。

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺(tái)現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。

11、未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買(mǎi)單離開(kāi)需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時(shí)通知而影響浪費(fèi)電源，扣1分。

13、買(mǎi)單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。

14、對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。

16、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍前臺(tái)違者扣1分。

17、浪費(fèi)用品扣2分。

18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

19、對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時(shí)間30分鐘按曠工算10分。21、1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。

22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

26、個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。

27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時(shí)間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關(guān)閉電源或鎖門(mén)，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償

責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，會(huì)議通報(bào)表?yè)P(yáng)，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分。

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以補(bǔ)相應(yīng)時(shí)間補(bǔ)鐘。

3、連續(xù)三個(gè)月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎(jiǎng)勵(lì)10分。

4、為本部門(mén)做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎(jiǎng)金100元）

5、月會(huì)中評(píng)選出本部門(mén)月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評(píng)選一次。（獎(jiǎng)金100元）

一、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類(lèi)的考核依據(jù)。

第五篇：前臺(tái)接待工作流程

前臺(tái)接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無(wú)破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長(zhǎng)度適當(dāng)，無(wú)怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項(xiàng)鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。

三.請(qǐng)點(diǎn)備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常，以及內(nèi)管電腦時(shí)間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時(shí)保修。

四.檢查所有預(yù)抵房卡、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當(dāng)班房態(tài)預(yù)抵和預(yù)離情況并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、婚宴、會(huì)議等Memo內(nèi)容。

六.積極推銷(xiāo)客房和酒店其他設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，接受各類(lèi)預(yù)訂并及時(shí)錄入電腦。

（1）接受客人預(yù)訂時(shí)，必須有禮貌地問(wèn)清并回答對(duì)方提出的問(wèn)題，要做到語(yǔ)氣柔和語(yǔ)言得體，口齒清楚。

（2）詢(xún)問(wèn)訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時(shí)間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個(gè)預(yù)訂。

（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人

（5）、如果酒店房間已滿(mǎn)無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)（１）向客人問(wèn)好,對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎。

（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（3）確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請(qǐng)客人出示身份證，核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存，并讓客人填寫(xiě)入住登記單。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時(shí)間及餐廳方位。

（4）客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹房間類(lèi)型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢(xún)問(wèn)，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團(tuán)隊(duì)入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)再將房卡準(zhǔn)備好，如房間有加床及特殊要求及時(shí)通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時(shí)退房。

十一.打印預(yù)抵報(bào)表，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費(fèi)、費(fèi)率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報(bào)表。

十四.打印賓客在店報(bào)表并做房間房態(tài)表。

十五.確保當(dāng)日填寫(xiě)的各類(lèi)單據(jù)與電腦各項(xiàng)錄入及更改準(zhǔn)確無(wú)誤，并且存檔正確。

十六.認(rèn)真記錄交接班本，做到字跡工整，簡(jiǎn)介明了。十七.認(rèn)真檢查白天工作是否準(zhǔn)確無(wú)誤。十八.完成上級(jí)交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達(dá)預(yù)訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛(wèi)生。