第一篇：招商專員入職考核題

招商部試題

一、填空題（每空1.5分，共45分）

1、商業(yè)地產(chǎn)是包括場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、折扣店、工廠直銷店、娛樂類商業(yè)地產(chǎn)、住宅和寫字樓的底層商鋪等與住宅類有很大區(qū)別的房地產(chǎn)產(chǎn)品。

2、招商有三個(gè)階段：一是、三是，三年之后正常情況下每年會(huì)有

3、在現(xiàn)實(shí)生活中，我們接觸最多的便是社區(qū)商業(yè)、大賣場(chǎng)以及現(xiàn)在新興的三種業(yè)態(tài)。

4、招商談判的特點(diǎn)是持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、難度大、技術(shù)要求高。67、89、項(xiàng)目概況包含項(xiàng)目、、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。

二、不定項(xiàng)選擇題：（每題2分，共計(jì)20分）

1、從幾個(gè)方面介紹開發(fā)商？（ABCD）

A發(fā)展商的實(shí)力、形象、市場(chǎng)口碑B發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績(jī) C發(fā)展商的服務(wù)理念D發(fā)展商發(fā)展的目標(biāo)

2、感情沖動(dòng)型客戶具有什么特征（AC）

A、天性激動(dòng)易受外界慫恿和刺激B、深思熟慮

C、很快就能做決定D、猶豫不決

3、市調(diào)的方式方法有哪些？(ABCD)

A、實(shí)地觀察法B、訪談法

C、問卷法D、參展法

4、對(duì)待盛氣凌人型客戶我們需采用什么對(duì)策（BC）

A、提出有利業(yè)績(jī)和品質(zhì)保證B、穩(wěn)住立場(chǎng)

C、恭維對(duì)方，找出“缺點(diǎn)”D、快刀斬亂麻

5、訂房協(xié)議填寫完后，需注意哪些內(nèi)容（ABCD）

A、戶別B、面積C、總價(jià)D、定價(jià)

6、下列哪些選項(xiàng)是招商的方式（ABCD）

A、專業(yè)招商B、駐點(diǎn)招商C、委托招商D、區(qū)域協(xié)作招商

7、接待客戶需注意（AD）

A、不超過三人B、可同時(shí)接待多人

C只能接待一人D、兩人為限

8、招商傳播策略有（ABCD）

A、貨幣成本B、空間成本C、體力成本D、精力成本

9、商業(yè)土地使用權(quán)限是（A）年

A、40B、50C、60D、7010、商戶追蹤的方式有（ABCD）

A、打電話B、郵寄資料C、上門拜訪D、邀請(qǐng)參加促銷活

三、簡(jiǎn)答題（共15分）

1、什么是城市綜合體？（5分）

答：所謂“城市綜合體”是將城市中的商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐

飲、會(huì)議、文娛和交通等城市生活空間的三項(xiàng)以上進(jìn)行組合，并在各部分間建立一種相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系，從而形成一個(gè)多功能、高效率的綜合體。

2、在開展招商工程中你運(yùn)用過招商方式有那幾種，簡(jiǎn)要說明你最擅長(zhǎng)的招商方式的優(yōu)點(diǎn)？（10分）

四、思考題：（每題10分，共計(jì)20分）

1、在距我們項(xiàng)目約2公里有一個(gè)的商業(yè)綜合體，你如何向商家分析介紹這個(gè)問題？

2、你認(rèn)為關(guān)于商業(yè)地產(chǎn)招商存在哪些問題？ 參考答案：

主要從以下三方面答

（1）招商難，難在哪里；（2）招什么商家進(jìn)店（3）如何確定租金和簽訂租約

第二篇：客服專員入職培訓(xùn)

客服代表入門培訓(xùn)

I、新人崗前培訓(xùn)

概述：針對(duì)即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。希望大家認(rèn)真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)時(shí)段及時(shí)提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務(wù)禮儀。詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對(duì)于客戶來說，你的行為就 體現(xiàn)整個(gè)公司的形象。

好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會(huì)企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個(gè)客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內(nèi)容

客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計(jì) 反饋給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。簡(jiǎn)而言之客服代表的就是客戶和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機(jī)動(dòng)靈活，可以通過多個(gè)渠道為客戶提供咨詢 和問題申報(bào)服務(wù)。

由于客戶對(duì)于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對(duì)不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報(bào)等服務(wù)。游戲客服本身對(duì)自己負(fù)責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉，為玩家提供準(zhǔn)確無誤的信息；對(duì)于游戲問題的申報(bào)，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反饋的情況詳細(xì)記錄并及時(shí)提交相關(guān)部門跟進(jìn)。睿智，機(jī)敏，細(xì)致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)

既然選擇了這個(gè)崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。因?yàn)樽鲎约合埠玫墓ぷ?，肯定能?半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請(qǐng)盡早重新做出選擇。單靠勉強(qiáng)自己，你肯定不會(huì)有大的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務(wù)意識(shí)就是時(shí)刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)意識(shí)是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對(duì)待，積極主動(dòng)為客戶解決問題。

經(jīng)驗(yàn):積累客服工作經(jīng)驗(yàn)～了解客戶需求～熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑

職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識(shí)～學(xué)習(xí)能力強(qiáng)～快速接受新產(chǎn)品知識(shí), 交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng)～對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)～懂得一定的關(guān)系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應(yīng)變能力:頭腦靈活～現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)～能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題

工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動(dòng)～能及時(shí)為客戶服務(wù)～不計(jì)較個(gè)人得失～有奉獻(xiàn)精神。

（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想

客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意?？头辉诠臼矍昂褪酆蠓?wù)的最前沿，關(guān)系維護(hù)的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀(jì)的營(yíng)銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達(dá)成共識(shí)，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項(xiàng)重要指標(biāo)。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭(zhēng)去說服對(duì)方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當(dāng)然不是每個(gè)人天生都很會(huì)說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會(huì)突飛猛進(jìn)的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動(dòng)20%

2、與客戶溝通時(shí)要注意

做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語 用建議代替直言 盡量少說“不”

3、引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例

對(duì)于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下?！?/p>

鼓勵(lì)客戶說出他的想法 ：“我明白～請(qǐng)您繼續(xù)講。”

確認(rèn)你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請(qǐng)讓我重復(fù)一下你所說的～看我是不是理解了。” 澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”

指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法?！?/p>

4、維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答

在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時(shí)刻記住:你代表的是企業(yè)不是個(gè)人～任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象～這是一個(gè)合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個(gè)不?！辈粌H不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們?cè)谡f話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會(huì)有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

不管你在那里從事什么工作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)都是必要的，客服中心是對(duì)于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的要求更加

之高，中心的每一個(gè)客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個(gè)判斷，都直接影響客戶對(duì)于公司性質(zhì)的定位，所以每一個(gè)客服都必須時(shí)刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會(huì)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個(gè)團(tuán) 隊(duì)的，我們應(yīng)該及時(shí)的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時(shí)去幫帶，將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳授給他，讓他能夠快速的成長(zhǎng)起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！

三、客服代表服務(wù)禮儀

在線客服遇到的情況 當(dāng)玩家說：“在嗎？”

不應(yīng)該 “在”

應(yīng)該

“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過30秒，打字速度至少達(dá)到每分鐘速 打字速度慢，且有錯(cuò)別字。50字，并且不能有錯(cuò)別字。與玩家對(duì)話中

語言生硬，不自然

用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到

親切、自然。

客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請(qǐng)問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了??？” 助的嗎？”

“你把聯(lián)系QQ(微信)號(hào)提供“您好，請(qǐng)問這個(gè)QQ(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您

一個(gè)”“這個(gè)微信（QQ）可好，請(qǐng)您提供個(gè)聯(lián)系QQ（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！?不耐煩的說：“這個(gè)問題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時(shí)修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑?？”

“請(qǐng)問您說的意思是.........嗎？” “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發(fā)送微笑表情，或者說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”之類的對(duì)

話。

“您好，請(qǐng)您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”

“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級(jí)處理。

“非常感謝 對(duì)不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 并在……小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，再見。

“對(duì)不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理?！?想要問玩家的聯(lián)系方式時(shí)

當(dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時(shí) 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時(shí)

向玩家解釋清楚后，請(qǐng)確認(rèn)玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時(shí) 接待忙時(shí)

“嗯”“哦” 長(zhǎng)時(shí)間不搭理玩家

遇到無法回答玩家問題時(shí) “我不太清楚。”

當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時(shí) 啊。” 遇到玩家善意的約會(huì)時(shí)

責(zé)怪以及不禮貌的直接回

絕。

對(duì)玩家投訴 在受理結(jié)束時(shí) 沒事了吧?！?/p>

遇到玩家責(zé)怪玩家代表動(dòng)作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對(duì)不起 先生/小姐 請(qǐng)問有什么可以幫助您 ”同時(shí)

“喂 文明一點(diǎn) 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯(cuò)呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時(shí)反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

“對(duì)不起 請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起 很抱歉?！?遇到玩家提出建議時(shí) 需取得玩家諒解時(shí)

沒有感謝和贊揚(yáng) 沒有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧?！被颉安弧昂鼙?恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時(shí) 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您?！?遇到騷擾者時(shí)

“對(duì)不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)?！比敉?/p>

責(zé)怪以及不禮貌的沖撞對(duì)方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時(shí) 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧?！?/p>

玩家代表 “請(qǐng)問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結(jié)束

II、入門技能培訓(xùn)

概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細(xì)講解工作平臺(tái)的使用方法和工作開

展中需要注意的事項(xiàng)。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；

2、工作中常見問題的處理流程； 詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)

1、對(duì)游戲的各個(gè)版本有深刻的認(rèn)知，活動(dòng)、玩法及功能完全熟悉。

2、通過QQ、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。

3、負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時(shí)做好回訪工作。

4、對(duì)于玩家集中反映的問題第一是時(shí)間反饋相關(guān)工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。

5、協(xié)助游戲新版本的測(cè)試，配合相關(guān)的活動(dòng)。

6、負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)

1、每日班次交接

每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。班次交接時(shí)首先要做的是：a.打開所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開其他需要使用的工作平臺(tái)和相關(guān)工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個(gè)班次遺留的問題，沒有處理的及時(shí)處理，需要跟進(jìn)的要及時(shí)跟進(jìn)。

2、當(dāng)班職能

客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動(dòng)接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會(huì)來反饋的，因此客服對(duì)于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題及時(shí)提交相關(guān)部門核實(shí)處理。下面是客服使用各平臺(tái)開展工作的方法和注意事項(xiàng)：

當(dāng)班客服接到玩家反饋問題時(shí)，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只 會(huì)給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。

第一步是聆聽收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會(huì)。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽收集。

高效率的聆聽收集在于能否聽出重點(diǎn)，聽出關(guān)鍵。好比我要描述一個(gè)問題，通常需要提及那些重點(diǎn)呢？自然是什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個(gè)情況就十分明了了，但你必須保證每個(gè)重點(diǎn)都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時(shí)向玩家詢問和確認(rèn)。

3、相關(guān)注意事項(xiàng)

a.內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)相關(guān)

⑴ 各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺(tái)和充值查詢后臺(tái)，客服在核實(shí)登記信息時(shí)經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服必須主動(dòng)去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。b.QQ、微信

⑴ 當(dāng)班期間一定要及時(shí)關(guān)注QQ信息，只要有信息過來，必須及時(shí)閱讀了解，需要回應(yīng)的及時(shí)給于回應(yīng)。

⑵ 每個(gè)班次下班之后都會(huì)以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時(shí)的查收了解?？头仨毤皶r(shí)關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。

二、工作中常見問題的處理流程

（一）服務(wù)器故障

接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時(shí)，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

（二）充值，登錄問題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對(duì)公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級(jí)為重大問題，在整個(gè)處理過程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

2、充值過程出現(xiàn)問題

一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺(tái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號(hào)，如果沒有訂單號(hào)，客服記錄下訂單號(hào)和相關(guān)信息再反饋上去幫他核實(shí)。

如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對(duì)于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。

（三）游戲系統(tǒng)問題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對(duì)麻煩的多?？头忧⒋祟悊栴}時(shí)，首先要問清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測(cè)原因（當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問題其實(shí)次要的，此時(shí)最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會(huì)太生氣的。

3、游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行

此類問題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。

有些時(shí)候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴(yán)重，技術(shù)人員沒有及時(shí)處理。這時(shí)候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會(huì)處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會(huì)著手處理，畢竟此類問題都并不復(fù)雜，處理起來速度都相當(dāng)快。

第三篇：人事專員入職考卷

人力資源管理-入職考試

一、理論知識(shí)

單選題（24分）

1．我國(guó)《勞動(dòng)法》規(guī)定，勞動(dòng)爭(zhēng)議一方當(dāng)事人在法定期限內(nèi)不起訴又不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以申請(qǐng)（）。

A．勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)強(qiáng)制執(zhí)行

B.勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)強(qiáng)制執(zhí)行

C．人民法院強(qiáng)制執(zhí)行

D.勞動(dòng)行政部門強(qiáng)制執(zhí)行

2．下列糾紛中屬于勞動(dòng)爭(zhēng)議的是（）。A． 勞動(dòng)者與用人單位因支付工資報(bào)酬引起的糾紛 B． 企業(yè)不服勞動(dòng)監(jiān)察部門因執(zhí)行勞動(dòng)法引起的糾紛

C.廠長(zhǎng)與職工因個(gè)人債務(wù)引起的糾紛D.企業(yè)管理人員與職工思想意識(shí)觀點(diǎn)不同引起的糾紛

3．《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》規(guī)定，勞動(dòng)者對(duì)用人單位管理人員違章指揮，強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)，有權(quán)（）。A．拒絕執(zhí)行 B.向主管部門報(bào)告 C.提出改進(jìn)建議 D.提出批評(píng)

4．我國(guó)《勞動(dòng)法》規(guī)定，由于用人單位的原因使得訂立的勞動(dòng)合同無效，對(duì)勞動(dòng)者造成損害的，用人單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）。

A．行政責(zé)任 B.賠償責(zé)任 C.違約責(zé)任 D.連帶責(zé)任

5．勞動(dòng)行政部門自收到集體合同文本之日起（）未提出異議的，集體合同 即行生效。A．10日內(nèi) B.15日內(nèi) C.30日內(nèi) D.60日內(nèi)

6．勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)自當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解之日起（）內(nèi)結(jié)束，到期未結(jié)束視為調(diào)解不成。A．60日 B.50日 C.40日 D.30日

7．下列關(guān)于人事行政法律關(guān)系的陳述，不正確的是（）。A． 人事行政法律關(guān)系是國(guó)家行政機(jī)關(guān)與人事行政相對(duì)人之間形成的關(guān)系 B． 人事行政法律關(guān)系是人事行政關(guān)系的法律化

C． 人事行政法律關(guān)系是經(jīng)人事行政法調(diào)整的人事行政關(guān)系

D． 人事行政關(guān)系變?yōu)槿耸滦姓申P(guān)系的前提是國(guó)家必須有相應(yīng)的人事行政法

8．勞動(dòng)爭(zhēng)議一方如對(duì)仲裁裁決不服，可在收到仲裁裁決書之日起（）內(nèi)，向有管轄權(quán)的人民法院起訴。A．30日 B.3日 C.7日 D.15日

多選題（10分）

1．用人單位與勞動(dòng)者發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，可通過（）渠道加以解決。A． 政府主管部門裁決B.勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解

C.企業(yè)內(nèi)部協(xié)商解決 D.勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)仲裁E.人民法院判決

2．依照我國(guó)《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定，以下關(guān)于勞動(dòng)爭(zhēng)議的說法中（）是正確的。A． 勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)不能以勞動(dòng)合同未經(jīng)監(jiān)證為由不受理相關(guān)的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件 B． 勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁當(dāng)事人撤訴后，全部費(fèi)用由撤訴方承擔(dān)

C． 企業(yè)實(shí)行內(nèi)部承包責(zé)任制后，職工與企業(yè)因執(zhí)行承包合同中有關(guān)勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)方面規(guī)定發(fā)生的爭(zhēng)議也屬于勞動(dòng)爭(zhēng)議

D． 勞動(dòng)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人可以自行和解

E． 與勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理結(jié)果有利害關(guān)系的第三人可以申請(qǐng)參加仲裁活動(dòng)

判斷題（6分）

1、馬爾可夫分析方法是找出過去人事變動(dòng)的規(guī)律，以此來推測(cè)未來人事變動(dòng)趨勢(shì)的一種方法。（）

2、績(jī)效管理作為一個(gè)系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)高層管理者和領(lǐng)導(dǎo)的參與。（）

二、技能測(cè)試

問答題：（30分）

1、企業(yè)薪酬管理的基本原則？ 答：

2、《勞動(dòng)合同法》和《上海市勞動(dòng)合同條例》的區(qū)別？（至少寫出五個(gè)）

答：

案例分析：（20分）

背景描述：

李娜是滬上一家醫(yī)療器械公司的人力資源部經(jīng)理，公司最近找了一名銷售員李勇，在經(jīng)過面談后，李娜認(rèn)為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件。可是，兩星期后銷售部經(jīng)理卻告訴她，李勇提出一個(gè)月后離開公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職一事進(jìn)行面談。李娜：李勇，我想和你談?wù)?。希望你能改變你的主意。李勇：我不這樣認(rèn)為。

李娜：那么請(qǐng)你告訴我，為什么你想走，是別的企業(yè)給你的薪水更高嗎？ 李勇：不是。實(shí)際上我還沒有其他工作。李娜：你沒有新工作就提出辭職？

李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺得這里不適合我。李娜：能夠告訴我為什么？

李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產(chǎn)品培訓(xùn)要一個(gè)月后才進(jìn)行，他們給我一本銷售手冊(cè)，讓我在這段時(shí)間里閱讀學(xué)習(xí)。

第二天，有人告訴我在徐匯區(qū)有一個(gè)展覽，要我去公關(guān)部幫忙一周。第三周，又讓我整理公司的圖書。在產(chǎn)品培訓(xùn)課程開課的前一天，有人通知我說，由于某些原因課程推遲半個(gè)月，安慰我不要著急，說先安排公司的銷售骨干胡斌先給我做一些在職培訓(xùn)，并讓我陪胡斌一起訪問客戶。所以我覺得這里不適合我。

李娜：李勇，在我們這種行業(yè)里，每個(gè)新員工前幾個(gè)月都是這樣的，其他地方也一樣。其實(shí)你的境況比我好多了，你看看我前幾個(gè)月都做了些什么。問題：

1、你認(rèn)為這家公司新員工培訓(xùn)存在哪些問題？

2、針對(duì)此案例，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，就如何避免上述問題提出你的建議。

人力資源管理-入職考試

參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

單選題

1、C

2、A

3、A

4、B

5、B

6、D

7、A

8、D 多選題

1、BDE

2、ABCDE 判斷題

1、√

2、×

技能測(cè)試答案

1、企業(yè)薪酬管理的基本原則： 1.1對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力原則；（2分）1.2對(duì)內(nèi)具有公正性原則；（2分）1.3對(duì)員工具有激勵(lì)性原則；（2分）1.4對(duì)成本具有控制性原則；（2分）1.5合法性原則。（2分）

2、《勞動(dòng)合同法》和《上海市勞動(dòng)合同條例》的區(qū)別？

2.1適用范圍的不同

2.2無固定期限的勞動(dòng)合同的簽訂不同 2.3勞動(dòng)合同具備的必備條款不同 2.4試用期的設(shè)定不同 2.5違約金的設(shè)定不同 2.6競(jìng)業(yè)限制的約定不同 2.7無效合同的認(rèn)定范圍不同 2.8勞動(dòng)者提出解除勞動(dòng)合同的情形 2.9用人單位解除勞動(dòng)合同的情形

2.10用人單位提前三十日解除勞動(dòng)合同的情形 2.11經(jīng)濟(jì)性裁員的程序規(guī)定

2.12用人單位不得解除勞動(dòng)合同的情形 2.13用人單位需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那樾?2.14經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

2.15勞動(dòng)合同自行終止的條件

案例分析答題：

1、這家公司的培訓(xùn)工作沒有做好。（2分）新員工上崗培訓(xùn)工作管理混亂，沒有計(jì)劃性。（2分）培訓(xùn)方式不科學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容不完善，應(yīng)包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關(guān)政策、員工行為守則等內(nèi)容。（2分）

2、設(shè)立相應(yīng)的員工培訓(xùn)部門或培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。（2分）

制定科學(xué)的新員工上崗培訓(xùn)方案，內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹、公司相關(guān)政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為守則；產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。（4分）

培訓(xùn)方式要科學(xué)合理。采用分散與集中相結(jié)合，課堂學(xué)習(xí)與在職實(shí)踐相結(jié)合。可以采用報(bào)告、研討、授課、在崗實(shí)習(xí)，集訓(xùn)等方式對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)。（2分）

特別是銷售技巧，重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)；銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。（2分）培訓(xùn)結(jié)束后，由受訓(xùn)員工的上司督促受訓(xùn)員工，固化他們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的技巧，是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。（2分）采取角色模擬、考試、競(jìng)賽等手段抓好培訓(xùn)質(zhì)量，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)。（2分）

第四篇：招商專員

招商專員：

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)完成分配下的招商任務(wù)指標(biāo)

2、搜集目標(biāo)商家信息，整理匯總各業(yè)態(tài)商家信息，篩選商家進(jìn)行聯(lián)盟洽談

3、搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，進(jìn)行整理對(duì)比

4、聯(lián)絡(luò)商家、走訪、宣傳項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和政策、對(duì)有意向的商家進(jìn)行談判和簽約

5、配合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行簽約商家的合作對(duì)接工作

6、定期回訪簽約商家，進(jìn)行意見反饋

7、完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作

崗位條件：

1、大專以上學(xué)歷、25－35歲，男女不限

2、有從事過商家聯(lián)盟、資源整合、招商等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

3、具備良好的談判能力、優(yōu)秀的資源整合思維

4、氣質(zhì)好、人緣佳，敢說敢做、張馳有度

第五篇：新員工入職考核

教育人辦教育更好更專更強(qiáng)

新員工入職考核

部門：姓名：

一、員工入職須知（10分）

1、我校日常工作時(shí)間為：周三—周五

周六—周日

休息時(shí)間為：

周二上下班時(shí)間為：

2、教務(wù)部日常工作明細(xì)：（新入職教師填寫）周三上午：周四下午：周五上午：

行政部日常工作明細(xì)：（新入職行政填寫）周三下午：周四下午：

二、考勤制度（25分）

1、教職員工每年暑期享受天的帶薪休假。

2、教師婚假為天，帶薪假。

3、上下班實(shí)行全員打卡制度，中午下班和下午上班的打卡時(shí)間至少間隔以上；忘打卡，每次處以元罰款。

4、教職員工請(qǐng)假實(shí)行請(qǐng)假制度，提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。不受理請(qǐng)假。未在行政部備案的請(qǐng)假按處理。

5、每年累計(jì)病假時(shí)間超過，無年終獎(jiǎng)。

6、全年累計(jì)事假天者，無年終獎(jiǎng)。

7、每月累計(jì)遲到次以上者，當(dāng)月無全勤獎(jiǎng)。

8、晨會(huì)是我校的一項(xiàng)重要工作，需全體員工準(zhǔn)時(shí)參加，鈴聲落下之后到達(dá)的一律視為，每分鐘

按10元罰款。

9、請(qǐng)病假應(yīng)提前向請(qǐng)假，且應(yīng)于銷假后上班一天內(nèi)，向行政部提供相應(yīng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)診斷證

明，并辦理相應(yīng)手續(xù)；如不能提供有效證明，按處理。

10、女教師可享受個(gè)月的帶薪產(chǎn)假。

11、教職員工每年春節(jié)享受天的帶薪休假。

12、教師因父母生病住院可有天帶薪假。

13、請(qǐng)事假月累計(jì)超過1.5 小時(shí)（含1.5小時(shí)），按計(jì)算；月累計(jì)超過小時(shí)（含小時(shí)），按一天計(jì)算。

14、病假當(dāng)月不超過天的，不扣工資，超過1天的，除第一天外，其他每日發(fā)放基礎(chǔ)日薪的50%；

病假當(dāng)月超過10天的，按實(shí)際上班時(shí)間計(jì)算工資，無全勤獎(jiǎng)。

15、直系親屬婚喪嫁娶請(qǐng)事假之內(nèi)者，不扣工資，無全勤獎(jiǎng)。

16、因緊急事務(wù)，來不及辦理請(qǐng)假條的，銷假后之內(nèi)辦理補(bǔ)假手續(xù)，逾期不予受理，造成的考勤問題自行負(fù)責(zé)。

17、學(xué)校統(tǒng)一安排，時(shí)間2個(gè)小時(shí)以上或休息日連續(xù)工作3個(gè)小時(shí)以上視為，由學(xué)校人事部

統(tǒng)一出具加班證明。

三、教務(wù)部工作說明（教師填寫5分）

1、教師要在課前分鐘進(jìn)入教室，讓孩子背書過關(guān)或領(lǐng)讀已學(xué)內(nèi)容。

2、上課后，并在學(xué)員簽到表上明顯標(biāo)注，配合行政人員進(jìn)行缺勤回訪。

3、在放學(xué)前，填寫家長(zhǎng)聯(lián)系手冊(cè)，檢查教學(xué)相關(guān)內(nèi)容等。

4、電話回訪：是教師與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流的重要記錄。各教師要求每周回訪自己所帶學(xué)員的%的學(xué)員家長(zhǎng)。（每月回訪率要求保證%）由帶課教師和家長(zhǎng)溝通交流，匯報(bào)學(xué)員近期表現(xiàn)，聽取家長(zhǎng)意見及建議。依照談話內(nèi)容填寫電話回訪表。于周五下午下班前上交至自己的直屬主管。

三、行政部工作說明（行政填寫5分）

1、學(xué)生上下課安全值班：參見《校區(qū)課間安全值班表》

上下午第課時(shí)、第課時(shí)下課課間： 各樓層行政值班人員應(yīng)安全值班到崗，禁止學(xué)生私自離開校區(qū)，禁止學(xué)生下一樓購買三無食品。對(duì)課間學(xué)生玩耍跑動(dòng)要時(shí)刻提醒制止，防止意外事故發(fā)生，出現(xiàn)任何緊急事況，立即向樓層主管及分管校長(zhǎng)上報(bào)。

上下午第課時(shí)、第課時(shí)大課間： 各樓層行政值班人員對(duì)學(xué)生離校進(jìn)行安全疏散工作，負(fù)責(zé)學(xué)生安全離校，協(xié)助家長(zhǎng)接送學(xué)員離?；虻叫?。滯留學(xué)員，統(tǒng)一安排到指定教室集中看管。非學(xué)員家長(zhǎng)本人接領(lǐng)學(xué)生時(shí)，須學(xué)員本人確認(rèn)或聯(lián)系家長(zhǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無誤后，方可交接。

2、教學(xué)日上課學(xué)員缺勤回訪：

上課分鐘后到各上課班級(jí)收取學(xué)員簽到表，進(jìn)行缺勤學(xué)員的電話回訪，記錄缺勤原因并告知任課老師。缺勤電話要做到“電話徹底打通、電話不通短信提示”。

班級(jí)學(xué)員的出勤情況，須在學(xué)員簽到副本上進(jìn)行登記注明，缺勤學(xué)員明確標(biāo)記，最終整理存檔。

四、晨訓(xùn)流程（10分）

1、每周、周和周早上開始晨訓(xùn)。

2、我們的理念是：

3、我們的目標(biāo)是：

4、我們的信念是：

五、企業(yè)文化（50分）

1、發(fā)展歷程（8分）

南陽市格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校成立于年，堅(jiān)持”教育人辦教育”的辦學(xué)理念,依靠全體教職員工的共同努力,勤于付出,歷經(jīng)年的發(fā)展,目前已經(jīng)發(fā)展成為河南省優(yōu)秀的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和豫西南規(guī)模最大的培訓(xùn)學(xué)校,在南陽市無論是學(xué)生數(shù)量還是辦學(xué)規(guī)模以及教學(xué)成績(jī)都已遙遙領(lǐng)先；目前在南陽城區(qū)擁有8所分校，旗下?lián)碛兴拇蠼逃放?、、、?/p>

2012年7月，南陽市格瑞特外國(guó)語培訓(xùn)學(xué)校正式更名為“南陽市格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)?！?，成為真正意義上的全科教育專家。年月21日，中共格瑞特教育黨支部成立。

2、（10分）“格瑞特”為英文單詞“”直接漢譯。

我校校歌為：

八大校區(qū)為：、、、、、、3、格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校（8分）校長(zhǎng)/教學(xué)校長(zhǎng)：；

財(cái)務(wù)副校長(zhǎng)：；市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)副校長(zhǎng)：；

行政人事副校長(zhǎng)：；教學(xué)副校長(zhǎng)：和；教務(wù)副校長(zhǎng)：。建設(shè)路學(xué)校校長(zhǎng)：

4、課程特色（4分）

睿源外語學(xué)校精品課程有英語、英語、英語； 格瑞特教育卓越數(shù)理化學(xué)校每年10月到次年4月舉辦的短期集訓(xùn)營(yíng)是。

5、簡(jiǎn)答題（20分）（1）、簡(jiǎn)單陳述入職培訓(xùn)后的收獲（10分）（2）、對(duì)入職培訓(xùn)的意見和建議（10分）

格瑞特教育培訓(xùn)學(xué)校人事部