第一篇：前臺接待制度

前臺接待制度

前臺接待服務，是公司的窗口，代表公司的形象和服務質(zhì)量。因此，必須嚴格要求，切實做好。

一、前臺人員必須認真學習執(zhí)行公司《員工服務規(guī)范細則》，樹立為熱情為客戶服務的思想，通過周到的服務，為提升公司的對外形象做出積極的貢獻。

二、注重儀容儀表。上班時一律著工裝，保持妝容整潔，上班時間長發(fā)需盤起，不能有色涂指甲油、化濃妝。

三、客人進入前臺時，前臺接待人員應起身站立，雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情、主動問候“您好”。主動安排座椅，遞上茶水。耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

四、如客人咨詢有關業(yè)務，要耐心給予解答；如解答有困難的，應引導到相關部門或人員，說明來意，使客戶滿意。

五、如客人拜訪公司員工應做好引導。

六、做好客戶的登記工作。對客戶提出的要求和幫助解決的事項應做好記錄。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。

七、保持前臺接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，接待辦公桌的宣傳資料等物品必須擺放整齊、有序。

八、接待人員如須臨時離開工作崗位，應約請同事替崗。

九、在任何情況下，前臺接待人員都不能和客人起沖突，否則，將嚴肅處理。

十、如違反本制度和公司其他規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。一個月違反制度累計在5次的，扣發(fā)當月績效工資。情節(jié)嚴重，給公司造成不良影響的，予以辭退。

十一、本制度從發(fā)布之日起實施。

第二篇：前臺接待制度

前臺接待制度

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.早8：30上班，晚20：30下班 堅守崗位。上班期間不得隨意串崗。違反者扣罰五十元。上班時間內(nèi)，應著裝整齊，大方得體，舉止文明大方。公司推行禮貌接待，接電話按規(guī)范用語：“您好，鑫彩峰廣告”，接待客戶用語：“您好，請問找誰？“請問您有什么事”，”請問有什么需要我?guī)兔?？”?/p>

四、上班時間內(nèi)，不得講粗話和講有損公司形象的話。保守公司秘密不在非本公司職員在場的情況下講涉及業(yè)務機密的話，發(fā)現(xiàn)違反者罰款五十元。凡公司規(guī)定物品，各部門員工不準隨意亂拿。每位員工應保管好公司的各種生產(chǎn)資料，嚴禁丟失本公司資料。禁止其他部門人員使用電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以五十元以上罰款或相應的行政處罰。公司內(nèi)部電話系業(yè)務電話，應讓其充分發(fā)揮作用，絕不允許撥打各種聲訊電話、上班時間應盡量少打私人電話。上班時間內(nèi)，不得辦理與工作無關的事情。不得在辦公室嬉戲、打鬧、大聲喧嘩。保持辦公室整潔，愛護辦公室內(nèi)一切設備，工具、文件書籍等，任何人不得浪費辦公用品。對上級下達任務不執(zhí)行或消極怠工者，部門管理者應處以相應處罰。上班時間內(nèi)，嚴禁打牌，賭博等，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以重罰。

因故辭職者，需提前一個月向公司領導聲明，以便公司進行工作調(diào)整，否則扣發(fā)當月工資及保證金。14.

第三篇：前臺接待制度

前臺接待制度

一、崗位職責：

1、為當事人提供良好的前臺服務，回答詢問人有關收費標準、公司情況的咨詢。

2、接聽電話、作好接待記錄，收案記錄，反饋當事人對接待和服務的意見。

二、主要工作：

1、為當事人提供好記錄登記，每天及時整理歸類咨詢以及受理案件情況下

班前發(fā)往主任郵箱。

2、保證前臺區(qū)域以及有關辦公場所的清潔衛(wèi)生。

3、下班前檢查關閉好電源、門窗。

4、統(tǒng)計每周接待咨詢數(shù)量、接收案件數(shù)量。

5、代理案件沖突的初步審查。

6、根據(jù)接待記錄作好案件來源的原始區(qū)分。

三、輔助工作：

1、協(xié)助做好客戶服務，對進出律師事務所人員進行詢問，區(qū)別情況進行安

排等候。

2、協(xié)助行政部門做好后勤工作，并及時完成臨時文案工作

3、注意有關植物以及律師所財產(chǎn)的養(yǎng)護。

4、提高警惕，注意防盜。

四、崗位要求：

1、使用標準普通話。

2、注意對外形象，穿著得體。

3、微笑服務，注意禮貌和溫和的態(tài)度。

4、接聽電話要先說“您好，我們是人和人律師事務所”。

***

二○一三年三月一十二日

第四篇：前臺接待制度及流程

前臺接待制度及流程

一、目的為充分展示公司良好的企業(yè)形象，保護公司文件的安全，規(guī)范公司人員的進出行為，特制定本制度。

二、范圍

適用于前臺接待

三、職責

前臺全面負責公司往來客人的接待和處理

四、工作規(guī)定

（一）崗前準備

1．前臺人員應每天提早到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。

2．前臺人員在每日到崗后，應按以下程序工作：

A、開公司大門并準備好工作物品，準備上班。

B、對公司領導的辦公室及會議室進行清潔整理。

C、對公司公共區(qū)域環(huán)境進行整理。

D、監(jiān)督員工考勤情況

3．前臺人員應熟悉公司各部門的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡、轉(zhuǎn)告及控制進出。

4．前臺人員應備好留言簿，以便客戶留言，對于各留言，前臺應及時通知當事人。

（二）服務禮義

1．前臺人員在每日迎接禮儀中應遵從以下標準。

A．在公司人員上班前經(jīng)過前臺時：?經(jīng)理級（含）以上的，前臺人員應微笑著說：“XX經(jīng)理，早上好！”?對于其它工作人員，只須微笑著說：“早上好！”

B．在客戶（公司以外的任何人）來訪時，人員應迅速站立，并微笑著說：您好！請問您??????

2．前臺人員在接待室中接待客人時，應主動送茶水，客人離開后，應及時收拾茶杯或紙杯。

（三）前臺的接待相關流程

1．電話接聽流程：

（1）接聽電話

當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象，通過電話，給來電者留下個好印象。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。

應調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎”“不用謝”等。

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，岳邇投資有限公司”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領導，要知道領導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名、單位。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口擋駕，比如說如有需要再聯(lián)系等。

（2）讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

（3）做好來電記錄

電話機旁要備有紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和負責人。

（四）來訪者接待流程

1．遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預約?”

2．如果是總經(jīng)理預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司”確認 對方的身份的確是預約后，通知老總，方可引領到老總辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。

3．如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

4．如果沒有預約，知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請來訪者稍等，引領來訪者入座，并倒水給客人。如果等的時候很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關人員。

5．如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，為來訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開。

6．如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關負責人。如果如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

7．客人離開時，要起身送客，禮貌用語，請客人慢走！等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：銷售部前臺接待制度

銷售部前臺接待制度

1、各組營銷顧問應根據(jù)《客戶接待表》排定的順序進行接待，必須在早上8：05準時至前臺到崗就位，如發(fā)現(xiàn)缺崗未到者，扣罰1分。

2、前臺接待設&個坐位，第一接待須在指定區(qū)域端正身資，等待來訪客戶。如果出現(xiàn)站位空崗或站接時無精打采，則對第一接待員扣罰1分。

3、在前臺接待的營銷顧問代表著公司和部門的整體形象，必須時刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、化妝、吃零食、翻閱與工作無關的書報雜志，違反規(guī)定的，扣罰1分。不得玩手機游戲或用公司電話撥打私人電話，否則扣罰1分。

4、來訪客戶至售樓處門外時，第一接待營銷顧問應面帶微笑到門口迎接，并說：“您好，歡迎光臨！請問您是第一次來看房嗎？之前是否和其他業(yè)務員聯(lián)系過？”以避免撞單現(xiàn)象發(fā)生。

5、凡是在前臺參與接待的營銷顧問均需按照次序站接，站接的時間為30分鐘輪換一次，由第一接待依次開始，來訪客戶仍以第一接待為主，不得爭搶客戶，不得在時間上投機取巧，否則扣罰1分。

6、原則上接待大廳屬接待來訪客戶或是客戶等候?qū)^(qū)，凡是需要洽談的客戶，請安排至洽談區(qū)，以免占用大廳候客空間。

7、營銷顧問在接到客戶后，經(jīng)確認是首次來訪且沒有和其他人聯(lián)系的，視為正常接待；此時需及時通知前臺劃檔，同時第二接待組組員負責劃檔并及時補充其站位，第三或第四接待組組員按照《客戶接待表》排定的順序及時通知他組組員補充，于兩分鐘內(nèi)未能及時到達前臺者，扣罰1分。

8、營銷顧問在坐接或站接的過程中，如果有事須暫時離崗辦理，必須找其他同

事負責其崗位，并與崗位處進行交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；否則扣罰1分。

9、凡進入售樓處的客戶均算作來訪客戶，前臺負責接待的營銷顧問必須熱情接待。在接待的過程當中，營銷顧問須相互監(jiān)督，不得插隊，不得爭搶客戶，不得見到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實，則當事人扣罰2分。

10、若客戶指定的營銷顧問不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，由第一接待先負責接待，由第二接待通知當事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如果同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營銷顧問負責接待完畢。若在接待過程中遇見原營銷顧問須把客戶交由原營銷顧問繼續(xù)接待，該營銷顧問仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組營銷顧問或第一接待營銷顧問不得借故拒絕接待客戶，否則經(jīng)核查屬實的扣罰2分。

11、營銷顧問在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來訪時，輪空的接待權(quán)按

《客戶接待表》由同組營銷顧問代替，該營銷顧問接待完老客戶后再后補接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由一接負責接待，接待完畢后再補一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績由公司統(tǒng)一分配安排。

12、若來訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進入售樓處后能表明自已身份、呈上

名片的算作一次無效接待，來訪客戶須填寫來訪登記表，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班主管確認，同時該營銷顧問享有一次優(yōu)先補接權(quán)，可以直接回接待位接待下一輪客戶。若對方為中介公司或市調(diào)的，但對方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人員服務質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實的扣罰2分。

13、若來訪客戶表示來訪過但忘記原營銷顧問姓名的，負責接待的營銷顧問須熱

情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查證是誰的客戶。若電腦內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補償一次接待權(quán)。

14、老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報明原營銷顧問姓名的則由原營銷顧問負責接待；若客戶說明是通過介紹來但遺忘或未提及營銷顧問姓名的則視作正常有效接待。但若原營銷顧問在客戶離開銷售中心之前能夠當場確認并有事實根據(jù)的，則客戶歸屬原營銷顧問，接待人補償一次接待權(quán)，若在接待過程結(jié)束前未有人提出異議，則該客戶跟進及成交與原營銷顧問無關。

15、每位營銷顧問必須將每一個來訪客戶的資料信息盡可能詳細準確地登記在電

腦營銷系統(tǒng)中。每位營銷顧問在接待完或者回訪完客戶之后，須及時將客戶接待及回訪情況記錄在天諾系統(tǒng)上。

16、若營銷顧問被客戶投訴服務質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實的，或者被上級主

管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴重的作辭退處理。

17、若客戶指定營銷顧問不在，而其它營銷顧問拒絕接待客戶或在接待過程中對

客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴重的作辭退處理。

18、凡是來訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時間長短，必須登記在《客戶來訪登記表》上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實，扣罰1分。若客戶堅持不留聯(lián)系方式的，需經(jīng)主管確認。

19、每位營銷顧問有義務保持《客戶接待順序表》、《客戶來訪登記表》、《熱線接聽表》的整潔干凈，不得在上面亂涂亂畫，若來訪客戶是老客戶卻作為新客戶劃檔的，必須由銷售主管確認，不得私自涂改，否則扣罰1分。