第一篇：2012年度汽車4S店收銀工作流程

2012年度汽車銷售4S店基本財(cái)務(wù)工作內(nèi)容及流程

1會(huì)員卡會(huì)員卡辦理，①蓋章，收錢

②寫(xiě)卡，給卡

③登維修日?qǐng)?bào)

新卡辦理：消費(fèi)用卡-----無(wú)卡----查詢----車牌號(hào)后幾位/姓名，找到客戶，雙擊----贈(zèng)送積分-----辦理會(huì)員卡----確認(rèn)

-------客戶辦卡 重新寫(xiě)卡（不選刷卡）----查詢----雙擊----右下角打印可視卡

消費(fèi)積分：把卡塞入，選擇普通消費(fèi)結(jié)賬，消費(fèi)項(xiàng)目，使用抵用券所有車型，普通 四輪定位 執(zhí)行消費(fèi)，普通卡消費(fèi)結(jié)賬，或者選工時(shí)，把錢輸入，寫(xiě)卡

客戶信息，信息查詢，信息查詢（刷卡）

2精品

保險(xiǎn)給白色精品裝飾單，要來(lái)給粉聯(lián)銷售單

先訂白聯(lián)+發(fā)票，入賬

蓋3聯(lián)賬，留粉聯(lián)，銷售返單時(shí)，西訊取消

返銷售單時(shí)西訊取消，沒(méi)返銷售單時(shí)光做賬（粉色）

結(jié)算單+精品（維修加精品）

在結(jié)算單第一頁(yè)寫(xiě)：支票號(hào)：未做賬，未開(kāi)發(fā)票，金額1267，支票到賬了就開(kāi)發(fā)票就做賬

精品支票未到賬

蓋章給銷售，收銀就留白聯(lián)，到了才登，銷，開(kāi)發(fā)票

3外賣配件（銷售單）批發(fā)客戶（來(lái)蓋章）：掛應(yīng)收，零散客戶（銷售帶著來(lái)的客人）

① 蓋章

② 刷卡或收現(xiàn)金

③ 開(kāi)發(fā)票或?qū)懯論?jù)

④ 給客戶白聯(lián)

⑤ 自留粉聯(lián)，寫(xiě)上發(fā)票號(hào)或收據(jù)號(hào)

4租車

① 刷卡或者收現(xiàn)金

② 填寫(xiě)收據(jù)：給客戶紅聯(lián)蓋有財(cái)務(wù)章，自己留綠聯(lián)

今收到PWR租車租金

POS

大寫(xiě)小寫(xiě)

收款人：繳款人：簽字蓋財(cái)務(wù)章

③ 照收據(jù)收入憑條

租車租金（京PWR）

POS租期（1.12-1.25）

POS條+收據(jù)（綠）：

④租車租金登到整車日?qǐng)?bào)中

5維修押金

①收現(xiàn)金或刷卡

②給客戶寫(xiě)收據(jù)：收到京F798業(yè)務(wù)員：名字

維修押金（修理費(fèi)）

POS/現(xiàn)金

大寫(xiě)小寫(xiě)

收款人：繳款人：簽字蓋財(cái)務(wù)章

③照收據(jù)填寫(xiě)收入憑條（事后做）

6賣廢品收賣廢品清單發(fā)票：給客戶的一聯(lián)蓋發(fā)票專用章，自己留的一聯(lián)不蓋章

①蓋章，留白聯(lián)

給粉聯(lián)

②開(kāi)收據(jù)

7，0單

0單，西訊銷賬，入賬

第二篇：汽車4s店流程

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)

2、沒(méi)有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開(kāi)發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國(guó)微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場(chǎng)，但國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部對(duì)外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長(zhǎng)春、上海等地政府均對(duì)汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭(zhēng)奪正在上述幾大城市間展開(kāi)，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過(guò)專家評(píng)審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場(chǎng)的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門(mén)檻也著實(shí)不低，目前我國(guó)的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗?，缺的就是技術(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)。”國(guó)內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

中國(guó)汽車業(yè)普遍存在的問(wèn)題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢(shì)仍將成為中國(guó)家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國(guó)內(nèi)某家電企業(yè)的老總對(duì)未來(lái)汽車電子產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說(shuō)：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場(chǎng)都控制在國(guó)外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的。”

第三篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務(wù)流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象

隨著社會(huì)的發(fā)展，職場(chǎng)人士對(duì)自己的形象也越來(lái)越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)的自信，對(duì)個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺(jué)，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒，為購(gòu)買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀

在顧客來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來(lái)店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬(wàn)別，無(wú)論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬(wàn)無(wú)一失，因此對(duì)于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。

（4）、做好來(lái)店、來(lái)電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。

（5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)

汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識(shí)，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的開(kāi)銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對(duì)本款車產(chǎn)生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質(zhì)，達(dá)到汽車經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)，更好地促進(jìn)汽車的銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。同時(shí)，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商自身發(fā)展的需要，因?yàn)槠嚨匿N售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。如果銷售上出了問(wèn)題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。因此，無(wú)論是從汽車消費(fèi)者需求的角度來(lái)說(shuō)，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來(lái)看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。在短短的幾分鐘內(nèi)銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，喚起顧客對(duì)本品牌的熱誠(chéng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任，對(duì)頗具竟?fàn)幜Φ奶卣骱鸵涣鞯难b備的興趣，對(duì)新車的期待和對(duì)銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個(gè)階段中，最重要的是嚴(yán)格按照銷售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn)。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時(shí)，一次只能接收6個(gè)以內(nèi)的概念。但較多的銷售人員不理解這個(gè)道理，在與顧客洽談的過(guò)程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結(jié)果，當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。因此，找出顧客購(gòu)車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。如介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對(duì)汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會(huì)如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立起信任感。

第四篇：汽車4S店財(cái)務(wù)流程

浙江長(zhǎng)興力恒汽車銷售服務(wù)有限公司文件

浙力汽[2014]

三、整車款、備件款等用款申請(qǐng)流程

1.斯柯達(dá)廠家支付相關(guān)款項(xiàng)(含其他專營(yíng)店調(diào)撥車輛)部門(mén)申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用款申請(qǐng)單部門(mén)總監(jiān)審批財(cái)務(wù)總監(jiān)審核 總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付

2、零部件、機(jī)油、養(yǎng)護(hù)品、精品、美容產(chǎn)品等合作單位支付貨款（總經(jīng)理授權(quán)額度范圍內(nèi)）A．以上附件我司不承擔(dān)任何形式的庫(kù)存，以月度零售數(shù)額隔個(gè)月支付（即A月貨款在A+2月支付）B．零售數(shù)量及金額核對(duì)流程：用款部門(mén)制表-----用款部門(mén)總監(jiān)審核-----財(cái)務(wù)總監(jiān)審核-----總經(jīng)理審批C．支付流程：供貨單位根據(jù)核對(duì)后額度開(kāi)票用款部門(mén)填寫(xiě)報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)部支付總經(jīng)理審批

3、超總經(jīng)理授權(quán)額度支付流程供貨單位根據(jù)核對(duì)后額度開(kāi)票用款部門(mén)填寫(xiě)報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)部支付上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批總經(jīng)理審批附件：合法增值稅專用發(fā)票、經(jīng)批準(zhǔn)的銷售數(shù)量及金額明細(xì)表注：以上產(chǎn)品原則上為固定供貨單位供貨，須簽訂供貨協(xié)議，協(xié)議及價(jià)格清單須在公司財(cái)務(wù)部備案。

四、差旅報(bào)銷流程

1、出差申請(qǐng)流程出差人填寫(xiě)出差申請(qǐng)表（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核行政部審核總經(jīng)理審批 執(zhí)行出差（財(cái)務(wù)留存，有需要可領(lǐng)取備用金）附件：如是廠方要求，附廠家工聯(lián)單

2、報(bào)銷流程出差人填寫(xiě)差旅費(fèi)報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核行政部審核財(cái)務(wù)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)部支付總經(jīng)理審批附件：合法票據(jù)（財(cái)務(wù)部審核時(shí)，注意與出差申請(qǐng)單核對(duì)地址、日期、住宿交通標(biāo)準(zhǔn)等是否一致，確認(rèn)無(wú)誤后簽字）

3、超總經(jīng)理授權(quán)額度申請(qǐng)流程

3、總經(jīng)理出差申請(qǐng)流程總經(jīng)理填寫(xiě)出差申請(qǐng)表（含附件）附件：如是廠方要求，附廠家工聯(lián)單上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行出差

4、總經(jīng)理差旅費(fèi)報(bào)銷流程總經(jīng)理填寫(xiě)差旅費(fèi)報(bào)銷單（含附件）財(cái)務(wù)總監(jiān)審核上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批財(cái)務(wù)部支付附件：合法票據(jù)、經(jīng)批準(zhǔn)的出差申請(qǐng)表

五、辦公用品、低值易耗品、勞保用品，（車間用品由車間自行采購(gòu)）

1、申請(qǐng)流程部門(mén)提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)物品采購(gòu)清單部門(mén)總監(jiān)審核行政部審核總經(jīng)理審批行政采購(gòu)（車間用品車間采購(gòu)）

2、報(bào)銷流程部門(mén)填寫(xiě)通用報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)部審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付 附件：物品采購(gòu)清單、合法票據(jù)（增值稅專用發(fā)票）、入庫(kù)單、領(lǐng)用清單

3、食堂費(fèi)用報(bào)銷流程

1、米、調(diào)味品等報(bào)銷流程行政部填寫(xiě)報(bào)銷單（含附件）財(cái)務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付 附件：清單、合法票據(jù)

2、菜類物品報(bào)銷流程食堂工作人員填寫(xiě)報(bào)銷單（含附件）行政部審核財(cái)務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付附件：清單

六、市場(chǎng)費(fèi)用

1、常規(guī)廣宣申請(qǐng)流程市場(chǎng)部提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)廣宣計(jì)劃表執(zhí)行（財(cái)務(wù)報(bào)備）總經(jīng)理審批廣宣計(jì)劃表涉及內(nèi)容：投放媒體、頻次、價(jià)格、來(lái)電/店客戶信息獲知渠道百分比，預(yù)計(jì)來(lái)電/店批次

報(bào)銷流程部門(mén)填寫(xiě)通用報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付 附件：經(jīng)批準(zhǔn)的廣宣計(jì)劃表、合法票據(jù)、實(shí)際實(shí)施效果表（含來(lái)電/店實(shí)際批次），電臺(tái)/電視播出證明 錄音帶/光盤(pán)、報(bào)紙?jiān)?/p>

2、制作物申請(qǐng)流程（含營(yíng)銷活動(dòng)物品及禮品采購(gòu)）需求部門(mén)提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)物料制作清單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核關(guān)愛(ài)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批市場(chǎng)部制作注：制作物申請(qǐng)流程公司授權(quán)關(guān)愛(ài)總監(jiān)一定權(quán)限，在1000元（含1000元）額度以內(nèi)，由關(guān)愛(ài)總監(jiān)簽字審核即可執(zhí)行采購(gòu)制作，超過(guò)授權(quán)額度，由總經(jīng)理簽字審批后執(zhí)行；附件：廠家要求工聯(lián)單

報(bào)銷流程部門(mén)填寫(xiě)通用報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付 附件：物料制作清單（包含使用部門(mén)簽收單）、合法票據(jù)（增值稅專用發(fā)票）

3、車展等集客活動(dòng)申請(qǐng)流程市場(chǎng)部提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用款申請(qǐng)單（含活動(dòng)方案、附件）執(zhí)行（財(cái)務(wù)報(bào)備）總經(jīng)理審批附件：受益部門(mén)、市場(chǎng)會(huì)簽方案（含活動(dòng)形式、活動(dòng)數(shù)據(jù)效果預(yù)測(cè)，所需費(fèi)用）報(bào)銷流程部門(mén)填寫(xiě)通用報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付 附件：市場(chǎng)部、受益部會(huì)簽活動(dòng)總結(jié)（實(shí)際效果達(dá)成數(shù)據(jù)情況）、合法票據(jù)、經(jīng)批準(zhǔn)的活動(dòng)方案注：以上項(xiàng)目公司給予總經(jīng)理一定的授權(quán)額度，若費(fèi)用金額超過(guò)授權(quán)額度，申請(qǐng)及支付須經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后方可執(zhí)行。

七、固定資產(chǎn)

1、申請(qǐng)流程使用部門(mén)提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)物品采購(gòu)清單 部門(mén)總監(jiān)審核行政部審核總經(jīng)理審批行政部采購(gòu)

2、報(bào)銷流程行政部填寫(xiě)通用報(bào)銷單（含附件）部門(mén)總監(jiān)審核財(cái)務(wù)部審核總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)部支付 附件：批準(zhǔn)表、固定資產(chǎn)簽收表、合法票據(jù)（增值稅專用發(fā)票）注：以上項(xiàng)目公司給予總經(jīng)理一定的授權(quán)額度，若費(fèi)用金額超過(guò)授權(quán)額度，申請(qǐng)及支付須經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

八、工資發(fā)放流程

各部門(mén)制表（含績(jī)效方案、績(jī)效信息匯總）行政部提供考勤、日常行為規(guī)范、考核等相關(guān)數(shù)據(jù)各部門(mén)總監(jiān)確認(rèn)財(cái)務(wù)部匯總審核財(cái)務(wù)部支付總經(jīng)理審批注：各部門(mén)績(jī)效方案必須 備注：

1、財(cái)務(wù)審核內(nèi)容為各收費(fèi)明細(xì)的金額是否在各級(jí)別人員的授權(quán)范圍內(nèi)；

2、各崗位權(quán)限必須在更新后

十四、收款流程

服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)具結(jié)算單（含派工單）工時(shí)費(fèi)超權(quán)限收銀審核收款服務(wù)總監(jiān)審批工時(shí)費(fèi)超權(quán)限總經(jīng)理審批備注：1.收銀審核內(nèi)容：零部件價(jià)格是否與系統(tǒng)銷售價(jià)格一致，工時(shí)收費(fèi)金額是否在各級(jí)授權(quán)范圍內(nèi)，零部件不予以打折銷售；2.保險(xiǎn)車輛以定損單金額為準(zhǔn)，如是協(xié)議保險(xiǎn)公司，以合作協(xié)議的打折折扣為準(zhǔn)；3.工時(shí)費(fèi)打折權(quán)限，服務(wù)顧問(wèn)為八折，售后總監(jiān)為七折，以上折扣均需在結(jié)算單上說(shuō)明折扣原因并簽名。4.按流程授權(quán)簽字缺失，財(cái)務(wù)部不能予以收款開(kāi)票；

十五、商品車、試乘試駕車、公務(wù)用車、搶修車維修流程

維修前臺(tái)開(kāi)具派工單責(zé)任部門(mén)主管簽字責(zé)任部門(mén)送修總經(jīng)理審批售后服務(wù)部維修

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

4S店售后服務(wù)流程

汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)流程分七步：

第一、預(yù)約

客戶可提前24小時(shí)通過(guò)電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

2、維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。

第二、接待

在維修之前需有專門(mén)的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，征求客戶意見(jiàn)。

1、接車準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。

4S店售后服務(wù)流程

3、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

4、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

5、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

8、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

9、制作任務(wù)委托書(shū)

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務(wù)流程

顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：

1、客戶來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。

4、檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。

6、帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。

7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

9、舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。

1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

5、在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。

6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務(wù)流程

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

5、查詢工作進(jìn)度

業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務(wù)流程

第五、質(zhì)檢

1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過(guò)程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。

4S店售后服務(wù)流程

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）將找回的零錢及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開(kāi)

服務(wù)顧問(wèn)送您出門(mén)，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。給您留下名片，方便有聯(lián)系。

第七、跟蹤服務(wù)

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。