第一篇：IT產(chǎn)品銷售人員的溝通技巧

IT產(chǎn)品銷售人員的溝通技巧

作為優(yōu)秀的銷售人員，僅僅能夠識(shí)別、辨認(rèn)人們的溝通風(fēng)格還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；要提高溝通效率，提升銷售業(yè)績(jī)，還必須學(xué)會(huì)溝通中的一些溝通技巧。盡管不同的銷售人員，對(duì)于不同的溝通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的溝通技巧依然十分重要。獨(dú)具一格的富有個(gè)人魅力的溝通風(fēng)格往往離不開嫻熟的溝通技巧的錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種愉快、輕松與活潑的交流體驗(yàn)。

個(gè)性化的溝通技巧包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言方面的溝通技巧。語(yǔ)言方面的溝通技巧包含傾聽、應(yīng)答、積極交流等；非語(yǔ)言方面的溝通技巧則內(nèi)容比較豐富，包含副語(yǔ)言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。

雖然在銷售溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通常常占到了主導(dǎo)的地位，但是脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免會(huì)使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情境。不過(guò)，非語(yǔ)言行為也很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著輔助、配合和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。因此，有效的銷售溝通總是語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的合二為

一、天衣無(wú)縫的一種自然融合。語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言或書面文字所進(jìn)行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用?？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)等形式；書面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動(dòng)，反饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長(zhǎng)期性等優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)實(shí)中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多(討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等)，后期是書面溝通居多(將前期討論、談判確定下來(lái)的需要、需求以及交易條件等以書面文字的形式描述出來(lái)存檔，以備需要時(shí)查驗(yàn)等。

1.傾聽與應(yīng)答

優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。

2.積極交流

掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員

要仔細(xì)傾聽；當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由；給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、目光、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。盡管語(yǔ)言溝通起到的是一個(gè)方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實(shí)上非語(yǔ)言溝通才準(zhǔn)確地表達(dá)了傳遞信息的真正內(nèi)涵。概括地說(shuō)，非語(yǔ)言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言行為難以表達(dá)的思想情感。

1.副語(yǔ)言

副語(yǔ)言是指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，比如語(yǔ)音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語(yǔ)調(diào)的高低，語(yǔ)氣的輕重，節(jié)奏的快慢等，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。

2.表情

表情是人類在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個(gè)人的喜、怒、哀、樂等內(nèi)心活動(dòng)。

3.目光

目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過(guò)眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號(hào)，銷售人員使用目光可以向溝通對(duì)象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷售的溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語(yǔ)言或行為，用目光來(lái)表示困惑等。

4.體姿

所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。因此，銷售人員若能準(zhǔn)確識(shí)別并判斷不同體姿透露出來(lái)的不同信息，對(duì)于促成銷售，提升銷售業(yè)績(jī)具有極大的幫助。

5.服飾與發(fā)型

個(gè)人儀表，尤其是銷售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認(rèn)為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對(duì)客戶的尊重。此外，銷售人員還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來(lái)自對(duì)客戶的抽樣調(diào)查認(rèn)為，銷售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給客戶留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷售人員通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息應(yīng)該是積極、進(jìn)取、熱情、開朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認(rèn)同。

6.肢體語(yǔ)言

對(duì)消費(fèi)行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過(guò)程中，客戶一般會(huì)通過(guò)三種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明對(duì)銷售人員的傳遞的信息持反對(duì)、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語(yǔ)言就是面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)。表1列舉了客戶持不同態(tài)度下的三種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式。銷售人員熟知這些肢體語(yǔ)言，對(duì)于把握客戶購(gòu)買心理，審時(shí)度勢(shì)作出銷售決策至關(guān)重要。

需要強(qiáng)調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但銷售人員務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語(yǔ)言是其溝通過(guò)程中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語(yǔ)言溝通中的一部分非語(yǔ)言暗示，銷售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無(wú)睹。銷售人員需要隨時(shí)捕捉這些微小的非語(yǔ)言信號(hào)，并結(jié)合整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行正確地“翻譯”或“解碼”。

溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑

1.溝通中的障礙

有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現(xiàn)的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過(guò)程中遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導(dǎo)致的信息失真(放大、縮小、偏離)或停止(中斷)等現(xiàn)象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(zhì)(傳播通道或載體)方面的原因。表

2、表3分別列舉了信息發(fā)送者和信息接收者常見的溝通障礙及其表現(xiàn)。銷售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通效率。

2.溝通中的潤(rùn)滑劑

積極的溝通不僅是有效銷售的前提，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、公司品牌與形象等向客戶傳遞、傳播和擴(kuò)散的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的潤(rùn)滑劑。溝通中的潤(rùn)滑劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對(duì)溝通問題的理解與認(rèn)識(shí)。表4列舉了銷售過(guò)程中常常用到的溝通潤(rùn)滑劑。銷售人員掌握這些潤(rùn)滑劑對(duì)于提高自身的溝通技能大有裨益。

第二篇：市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷已得到越來(lái)越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準(zhǔn)備2.接觸3.了解4.說(shuō)服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說(shuō)，以期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員客戶拜訪有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。

第一步 準(zhǔn)備

一、查研究

調(diào)查研究是市場(chǎng)營(yíng)銷成功的開始。你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來(lái)的記錄）

1．準(zhǔn)備各類的資料

客戶的資料

*客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

*是否目標(biāo)客戶及其特征

*誰(shuí)是決策者/ 影響者?

*動(dòng)力和阻力

*相互交往的歷史

公司的資料

*公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)

*產(chǎn)品/服務(wù)

SWOT

1、對(duì)手的資料

*誰(shuí)是我的主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

*他的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)

*銷售策略

*我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？

2、誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶

2．1首先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)人文指標(biāo)，地理指標(biāo)，行為指標(biāo)，心理指標(biāo)等挑選目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)而確定你的目標(biāo)客戶，2．2訂立目標(biāo)

原則：S-M-A-R-T目標(biāo)。我們的目標(biāo)必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：

Smart 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可達(dá)成的 Realistic 現(xiàn)實(shí)的Time

有時(shí)間性的

你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性

小結(jié)

*首先要訂立目標(biāo)

*準(zhǔn)備幾個(gè)方案，做退一步的打算

*找其他的顧客

*或看看顧客有沒有其他的需要

第二步：接觸

如何作好拜訪開始的幾步？

（一）接觸的“4 x 20”原則：

注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說(shuō)的前20個(gè)字！開始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間的7%，而語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、體勢(shì)語(yǔ)言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點(diǎn)：

1、注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸

2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

3、語(yǔ)調(diào)：自然，親切, 舒緩

4、握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和指之間的部分與對(duì)方接觸。

5、身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭

6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止

（二）接觸中的步驟

1．明確對(duì)話者

2．致意和問候

3．自我介紹

4．介紹公司

5．說(shuō)明拜訪的目的

6．喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權(quán)

7．建立起信任和好感

8．展開對(duì)話

（三）顧客分類:

1．沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2．說(shuō)服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建議式的銷售

開場(chǎng)白：展開話題的6個(gè)技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善? ?，是嗎？”

2.盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場(chǎng)上的其他產(chǎn)品在價(jià)格上更有競(jìng)爭(zhēng)力,我想請(qǐng)教您，你目前用哪種。。？”

3.提出一種疑問，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)? ?

很關(guān)心吧？”“每個(gè)代理產(chǎn)品因?yàn)? ,您會(huì)損失多少營(yíng)業(yè)額？”

4.使對(duì)方感到重要，重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)，表示興趣！

5.抓緊時(shí)間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切”。注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象！6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)? ?”

使用開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)

1.拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；

2.稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開場(chǎng)白(如上次見面)；

4.隨機(jī)應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。

（五).提出問題

如何選擇正確的提問方式？

1．開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對(duì)我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)備時(shí)間”太長(zhǎng)，“

你 認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時(shí)間”是什么意思？

2．半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材和紙張？”

3．封閉式：“張先生，你是否會(huì)選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4．選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費(fèi)的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5．反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白，可否請(qǐng)你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說(shuō)產(chǎn)品的使用成本太高”

（六）六個(gè)最關(guān)鍵的問題

優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問

1.誰(shuí)(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么時(shí)候(WHEN)?

4.為什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么樣(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的詢問策略

所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 2 業(yè)績(jī)指數(shù) 客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，哪些方面很重要？

現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？

現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì) 客戶目前情況的積極面是哪些？

現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？

現(xiàn)狀消極后果

客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？

您在詢問了解時(shí)所持的態(tài)度應(yīng)以客戶為中心

（二）扮演顧問的角色

保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見參雜其中。在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。

（三）運(yùn)用“感情認(rèn)同”

感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。

（四）有助于了解的“5張王牌”

1、對(duì)于新客戶，重點(diǎn)是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求。

2、如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道。因?yàn)閷?duì)自己而言，顯而易見的東西未必對(duì)方也是如此。

3、開始了解時(shí)，盡量使用開放式詢問。適當(dāng)運(yùn)用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。

4、如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來(lái)引出“是”或“否”的回答，來(lái)確定某一需求

5、小心聆聽同樣重要，通過(guò)讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系 前三步要點(diǎn)小結(jié)

1.了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系

2.目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品

3.啟發(fā)性的問題，要掌握主動(dòng)權(quán)

第四步 說(shuō)服

（一）.介紹利益

1、介紹是利益，而非特點(diǎn)

2、以客戶為中心

3、從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價(jià)值

客戶為什么會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益？

1、產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)

2、產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

3、產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)將主要是附加利益的競(jìng)爭(zhēng)

讓客戶明白購(gòu)買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來(lái)以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財(cái)富，便利，機(jī)會(huì)

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報(bào)，個(gè)人滿足，形象

3，節(jié)約時(shí)間，金錢，能源，空間

4，保護(hù)家庭，員工，顧客，財(cái)產(chǎn)，隱私

5，減少風(fēng)險(xiǎn)，成本，抱怨，問題，擔(dān)心

（二）說(shuō)服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動(dòng)情感，以優(yōu)勢(shì)、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動(dòng)想象，以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法 說(shuō)服你自己 熱情將加強(qiáng)你的說(shuō)服力 從真正讓用戶感興趣的動(dòng)機(jī)開始 一個(gè)接一個(gè)地陳述你的論據(jù) 讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)的觀點(diǎn)

說(shuō)服的最高境界是，使用戶說(shuō)服他自己。

（三).應(yīng)對(duì)反論

1．態(tài)度：冷靜、誠(chéng)實(shí)、客觀

2．技巧：使之具體化，要以正確的觀點(diǎn)全面看待問題和缺點(diǎn)，必要時(shí)給予補(bǔ)償和讓步

技巧一：如何面對(duì)客戶的無(wú)動(dòng)于衷 1，原因1：正使用競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點(diǎn)。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r(shí)間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兪谴蠊?，品種齊全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請(qǐng)求允許詢問以探究原因。

例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請(qǐng)教幾個(gè)你們單位未來(lái)發(fā)展的計(jì)劃，也許在不久的將來(lái)，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”

3，原因3：認(rèn)識(shí)不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認(rèn)識(shí)需要。

技巧二：如何面對(duì)客戶的負(fù)面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說(shuō)的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”

如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢問客戶是否接受?！拔彝耆斫饽膿?dān)心，但是?...”。“據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告表明，我們公司產(chǎn)品的? 特性，是最好的?！保C據(jù)必須是可靠、可信的和有針對(duì)性的(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上你可以做到。

如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個(gè)客戶的需要，通過(guò)有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來(lái)的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實(shí)上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價(jià)比)

(3)缺點(diǎn)客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意

如何處理你不能滿足的需求？

1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價(jià)格因素”2，強(qiáng)調(diào)整體利益“我們的價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但是??.”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點(diǎn)“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，在同類進(jìn)口產(chǎn)品中是較高的?！?.詢問客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對(duì)您這樣的高等級(jí)公路客戶目前的需要而設(shè)計(jì)的，符合你的實(shí)際情況?

“根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實(shí)際情況，您看怎樣？”

處理客戶反對(duì)的好習(xí)慣

1.不攻擊、批評(píng)、爭(zhēng)辯和沖突。2.傾聽、理解、重新歸納。因?yàn)槿藗兛偞嬖诶斫馍系牟町悾?/p>

3.有不明之處，應(yīng)及時(shí)禮貌地提問。

4.針對(duì)懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)行論證和說(shuō)明。

5.面對(duì)真正的缺點(diǎn)：暫時(shí)回避；補(bǔ)充理由；強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值和利益，必要時(shí)作出讓步。

（四）.達(dá)成交易

1、留意購(gòu)買信號(hào)

2、主動(dòng)要求訂單

3、沉默

第五步.決定

作決定時(shí)您的角色是銷售人員在控制銷售過(guò)程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點(diǎn)，結(jié)論就會(huì)是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買動(dòng)力

3.重新整理了銷售論據(jù)---針對(duì)2

4.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號(hào)

決心、熱情、自信、堅(jiān)韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。

（一）客戶作購(gòu)買決定的綠燈信號(hào)

1，語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)客戶問??

（1）產(chǎn)品價(jià)格，交貨，安裝或服務(wù)等

（2）是否可以打折

（3）“假設(shè)我決定購(gòu)買，那么?...”

（4）還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品

（5）該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)

（6）支付方式

當(dāng)客戶說(shuō)??.（1）正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品

（2）需要某一特殊性能和型號(hào)

當(dāng)銷售人員??

（1）成功地處理一次客戶反對(duì)意見

（2）征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”

2，非語(yǔ)言信號(hào)

當(dāng)客戶??

（1）仔細(xì)地研究你的產(chǎn)品

（2）開始試用

（3）對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意

（4）變得很友好或很放松

（5）增加和銷售員的眼部接觸

（6）開始研究銷售員遞過(guò)來(lái)的訂單

（7）開始點(diǎn)頭并向你傾斜上身

（8）更專心聽你講話

當(dāng)銷售人員??

（1）完成了產(chǎn)品演示

（2）把鋼筆和訂單遞給 客戶

（二）簡(jiǎn)化決定的技巧

1.假定準(zhǔn)客戶已同意購(gòu)買

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

2.幫客戶挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

3.利用“怕買不到”的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。如：推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

4.讓對(duì)方覺得一定趕快做決定

往往可以借助某些緊急或特殊時(shí)間推動(dòng)客戶盡早決定。如：“您們會(huì)議在15號(hào)開,而所定購(gòu)的貨物必須會(huì)前送到吧？考慮到庫(kù)存情況及運(yùn)輸時(shí)間，如果今天訂貨，還是來(lái)得及的，您看呢？”

5.運(yùn)用總結(jié)的方法

總之，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)有1? 2? 3?的好處

6.運(yùn)用“最后一個(gè)問題”的技巧

好，我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問題了，但也許您還有最后一個(gè)問題？

7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員

那么，對(duì)于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？

8.建議部分銷售或試用

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺(tái)，我們看看以后能不能更進(jìn)一步合作?！?/p>

9.欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

10.反問式的回答

所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來(lái)促成訂單。如，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

11.快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

12.拜師學(xué)藝、態(tài)度謙虛

在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。如：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力有限，看來(lái)無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單

第六步.鞏固

為了有效地鞏固與客戶的關(guān)系，必須做到以下幾點(diǎn)：

1、遵守交貨時(shí)間，讓用戶滿意

2、當(dāng)用戶有需要時(shí)，及時(shí)到場(chǎng)

3、經(jīng)常給用戶一些建議

4、幫助他銷售給他的最終用戶

5、讓他希望繼續(xù)與你合作

6、是不是其他產(chǎn)品的潛在用戶

總結(jié)：我們?cè)阡N售中前進(jìn)，謹(jǐn)記：

1、每次拜訪后做筆記！

2、成功的鑰匙在于銷售計(jì)劃的準(zhǔn)備！

3、顧客更需要服務(wù)、幫助、建議及解決方案！

4、提高傾聽能力，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解你的用戶！

5、在困難的時(shí)刻，只有堅(jiān)忍、韌性、專業(yè)化、信任和積極自信起作用！

6、明確您的個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)！

7、熱情，是銷售中最主要的！

8、增進(jìn)溝通，從而促進(jìn)銷售！

9、往往不是因?yàn)槭虑殡y作，我們才不敢做。而是因?yàn)槲覀儾桓易?，所以事情才顯得難作！

第三篇：IT產(chǎn)品銷售技巧

IT產(chǎn)品銷售技巧

通用的IT銷售技巧對(duì)IT銷售人員肯定會(huì)有一些幫助，但每個(gè)行業(yè)的銷售都會(huì)有一些特殊支出，所以我總結(jié)了一些電腦銷售技巧供大家分享，有不足之處請(qǐng)大家補(bǔ)充！

一、迎客一句話：

長(zhǎng)城家用產(chǎn)品全線升級(jí)打折，正在促銷熱賣，現(xiàn)在買還可以參加各種優(yōu)惠活動(dòng)，中獎(jiǎng)百分百，還可能獲得香港迪斯尼旅游機(jī)會(huì)，隨便那一款，我來(lái)幫您選。

二、需求5問 問需求：

1、一問誰(shuí)來(lái)用，定位主用戶

<1>、主要是您自己用嗎？【對(duì)于二三十歲的年輕人】

<2>、主要是給孩子用？【對(duì)于接近四五十歲的中年人，一般都領(lǐng)著孩子】

2、二問會(huì)干啥，掌握熟練度

<1>、您現(xiàn)在用的電腦啥配置？【對(duì)于一些看起來(lái)知識(shí)層面較高的客戶】

<2>、他（孩子）現(xiàn)在學(xué)校在上電腦課吧？【對(duì)于1—4級(jí)城市的中年客戶】

<3>、他或您以前接觸過(guò)電腦嗎？【對(duì)于5－6級(jí)城市的中年客戶或者看似受教育程度較低的客戶】

3、三問想干啥，抓住主應(yīng)用

<1>、主要想用電腦作些什么，比方說(shuō)除了上網(wǎng)、文字處理等基本使用外，您還有什么更高的使用需求，比方說(shuō)辦公、玩大型3D游戲、錄制電視節(jié)目、編輯數(shù)碼照片、音樂、錄像等等？

<2>、除了孩子學(xué)習(xí)用，您還有什么其他方面的使用需求嗎？

4、四問價(jià)取向，夠用或超前

<1>、您希望電腦配置功能夠用就好、還是超前一些？

<2>、價(jià)格相同的情況下，您更關(guān)注電腦的哪一項(xiàng)：功能、配置、還是外觀？

5、五要善總結(jié)，用戶來(lái)確認(rèn)

<1>、您除了?.幾點(diǎn)外還有什么別的需求嗎？

三、P4液晶推介一句話話術(shù)：

現(xiàn)在買P4液晶電腦最值，液晶電腦輻射低，對(duì)健康有好處，現(xiàn)在大家越來(lái)越重視健康了，還是買一臺(tái)液晶電腦劃算。長(zhǎng)城電腦全線采用A級(jí)屏液晶，現(xiàn)在好多品牌都采用B級(jí)或C級(jí)的，B級(jí)和C級(jí)是A級(jí)的淘汰后的次品，在顯示效果和壽命上都有問題，現(xiàn)在用B級(jí)的價(jià)格就能享受A級(jí)的品質(zhì)，液晶電腦在大城市的普及率也很高。并且，P4才是電腦的主流配置。

四、64位CPU推介一句話話術(shù)：

電腦馬上就全部64位了，速度理論上是32位的2倍，性能大大加強(qiáng)。就好比汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)，用16缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車肯定要比8缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車動(dòng)力強(qiáng)很多！同樣可以用交通來(lái)比喻64位技術(shù)，8車道高速公路和4車道普通公路來(lái)比較，8車道的寬度大，一次通過(guò)的車流量大，因此車的速度也隨之加快，節(jié)省了大量的時(shí)間。而且馬上很多硬件和軟件都會(huì)為64位技術(shù)開發(fā)，現(xiàn)在買64位，電腦至少可以多用3年。所以還是很超值的。

五、節(jié)能認(rèn)證推介一句話話術(shù)：

現(xiàn)在電荒這么厲害，電價(jià)估計(jì)還得漲，您買家用電器都選節(jié)能的吧？其實(shí)電腦也一樣，據(jù)統(tǒng)計(jì)一臺(tái)電腦每小時(shí)也要耗0.25度電，一天按照8小時(shí)計(jì)算下來(lái)也要2度電，比一般的冰箱、電視等都多，長(zhǎng)城產(chǎn)品現(xiàn)在全線都通過(guò)了國(guó)家節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證，一樣的功能和價(jià)格，為啥不買個(gè)節(jié)能的呢，還能為自己省錢。

六、長(zhǎng)城救護(hù)中心推介一句話話術(shù)：

使用電腦您肯定最煩病毒等原因引起的死機(jī)、文件丟失、驅(qū)動(dòng)丟失、系統(tǒng)崩潰等問題，沒關(guān)系，現(xiàn)在長(zhǎng)城家用電腦全線預(yù)裝了長(zhǎng)城救護(hù)中心，具有數(shù)據(jù)和系統(tǒng)備份恢復(fù)、智能驅(qū)動(dòng)、故障診斷、病毒查殺等超強(qiáng)實(shí)用功能，可以為您打造一個(gè)超級(jí)維護(hù)平臺(tái)，一切問題都能輕松搞定，您還怕啥？

七、嘉翔V新品推介一句話話術(shù)：

嘉翔V是今年剛剛推出的新品，產(chǎn)品外觀靚麗、時(shí)尚，提供多種實(shí)用功能，如：提供長(zhǎng)城影音中心、救護(hù)中心、殺毒軟件、智能驅(qū)動(dòng)等，還有創(chuàng)新的鍵盤功能鍵設(shè)計(jì)，是一款寬帶電視液晶電腦?，F(xiàn)在購(gòu)買嘉翔V，就等于保值購(gòu)買，讓你的電腦可以多用2－3年，當(dāng)然很劃算。

八、落單3式，成交敲定

推薦買電腦不要買組裝機(jī)買品牌機(jī)好，！

“相同的價(jià)格，相同的配置，相同的售后服務(wù)，我的價(jià)格最低，我不會(huì)說(shuō)話，不會(huì)忽悠人，你坐下來(lái)喝杯水考慮一下”

“現(xiàn)在市場(chǎng)上就我這牌子的電腦性價(jià)比最高，看看IBM，SONY比這高一兩千塊，就花哨一些，不如我這實(shí)用”

第四篇：餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧

餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 ? ? 有效的溝通是：“餐廳領(lǐng)班獲得成功的重要保證?！?，但是在我們餐廳內(nèi)部有時(shí)有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。還有語(yǔ)言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。? 餐廳管理中對(duì)溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。不少領(lǐng)班普遍認(rèn)為：“我發(fā)命令，你去執(zhí)行，”至于為什么如此，則不需要明白。一位服務(wù)員對(duì)服務(wù)操作發(fā)生質(zhì)疑，向領(lǐng)班提出：“為什么？”而領(lǐng)班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要問那么多。”事實(shí)上，要想管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一氛圍，各種意見的信息要讓它們自由地向各個(gè)方向（上、下、平、斜）進(jìn)行交流。1）?向上溝通

作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對(duì)的是自己的上司，如何與自己上司溝通，?與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認(rèn)為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的?！鹪诓蛷d中，向上溝通有五個(gè)重要作用： A、??為管理提供信息

員工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的前提。B、?有助于減輕工作壓力和不快

領(lǐng)班在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向 上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。C、?衡量向下溝通是否有效

把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過(guò)程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。

D、?增加參與感

領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。

E、?領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。

向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領(lǐng)班認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴(yán)難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。

有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯(cuò)后，聽任他人的批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智的作法。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原來(lái)的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且上司看你回避的情形也會(huì)信以為真。? ??○有效地與上級(jí)溝通，必須解決好三個(gè)方面的問題： ???

1、??首先明確自己的職責(zé)和任務(wù)。???

2、??其次認(rèn)識(shí)上司對(duì)自己的要求。???

3、??最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

???1）??內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在落實(shí)上司的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤是，發(fā)生情況時(shí)向上司匯報(bào)了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。這種現(xiàn)象從組織管理上說(shuō)是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細(xì)情況加領(lǐng)班的處理意見。? ???2）??平行溝通

橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。???○做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個(gè)問題： ???a、??明確工作職責(zé)和有關(guān)的工作程序。???b、??在平行溝通中要避免違反協(xié)議。

例如：預(yù)先協(xié)議好各個(gè)班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對(duì)違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。C、??就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。??d、??盡量不要上交能相互解決的問題。??e、??變換角色為他人著想。??f、??先處理問題后查明原因。??g、??對(duì)不同意見的處理。??h、??保持不斷的溝通。?? 3）??向下溝通

向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動(dòng)，服務(wù)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)理念，人事變動(dòng)，營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對(duì)總體目標(biāo)和運(yùn)做情況的了解，減少員工的顧慮以及對(duì)上層意圖的理解。做好向下溝通必須先認(rèn)識(shí)下列幾個(gè)問題：

A、?并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令。由于個(gè)體的差異，由于每個(gè)人所站的立場(chǎng)不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個(gè)服務(wù)員都能正確理解指令。

B、?不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己。在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人正確的認(rèn)識(shí)和理解，會(huì)有很多誤解甚至歪曲，有時(shí)會(huì)承受較大的基層的壓力。

C、?來(lái)自于領(lǐng)班本身的阻力，即對(duì)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。不少基層管理者缺乏管理方面的培訓(xùn)，對(duì)正確的溝通缺乏認(rèn)識(shí)，常常錯(cuò)誤的認(rèn)為，向下溝通就是“我說(shuō)，你聽?！薄拔抑甘?，你行動(dòng)”把本質(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽指揮?！边€有缺乏對(duì)溝通意義的認(rèn)識(shí)，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯(cuò)誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息： a、?工資、福利待遇的變化 b、?工作的前景

c、?工作情況與人事變動(dòng) d、?接受培訓(xùn)的情況

e、?管理層對(duì)個(gè)人的評(píng)估情況

除了要全面了解員工以信息的需要外，向下溝通的有效性還取決于管理在溝通中堅(jiān)持以雙向交流。雙向溝通可立即了解員工對(duì)領(lǐng)班的指揮是否正確的理解和認(rèn)識(shí)。

此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽取他們的建議，更有利于激勵(lì)員工的積極性。讓服務(wù)員發(fā)表自己的看法，注意聆聽他們的意見，是尊重服務(wù)員的重要表現(xiàn)，這樣會(huì)讓服務(wù)員有受尊重，真正感到 自己是在當(dāng)家作主。

向下溝通的形式十分重要，千篇一律的，開會(huì)聽上面?zhèn)鬟_(dá)指示，有時(shí)是必要的，因?yàn)樗皶r(shí)、準(zhǔn)確、但也有缺陷。不同的信息應(yīng)選擇不同的溝通方法。? 4）?與顧客溝通

作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。溝通適宜時(shí)機(jī)：

a、?顧客吃完飯喝茶聊天時(shí)； b、?出現(xiàn)小型顧客投訴時(shí)； c、?顧客需要特殊服務(wù)時(shí)； d、?顧客向您打招呼時(shí)；

溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對(duì)面入座交談?？刹捎弥T如此類的話開頭：“先生，您好！經(jīng)常來(lái)吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見到您”等等。溝通的內(nèi)容：

a、?介紹自己并認(rèn)識(shí)對(duì)方；可互交名片以表結(jié)識(shí)。b、?讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見。

c、?詢問顧客的住處，平時(shí)來(lái)餐廳消費(fèi)的時(shí)間與群體等情況。

d、?最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時(shí)可贈(zèng)送小禮物以表感謝！? 溝通時(shí)限：2-5分鐘。? 注意事項(xiàng)：

1???盡量選擇來(lái)消費(fèi)過(guò)的回頭客，這比較有溝通內(nèi)容與發(fā)展?jié)摿Α????不得選擇在客人用餐期間進(jìn)行，這樣會(huì)引起客人反感。3???時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如聊得起無(wú)法脫身可適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，如：“紅茶要續(xù)杯嗎？” 4???不得有大聲嬉笑等不雅之舉，隨時(shí)保持西餐廳管理人的形象。

5???在口袋準(zhǔn)備本小備忘錄記上客人的姓名及有關(guān)特征，以便下次再次光臨直接稱呼。初次溝通肯定會(huì)有所顧忌，無(wú)從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對(duì)自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！

第五篇：客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)

電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：1．您好！歡迎光臨！2．您好,歡迎光臨本店.3.您好，在的。有什么事情可以幫到您？

2、若是合作過(guò)多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就可以使用哦。2．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請(qǐng)問有什么需要幫助您的？

3、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)還有嗎？” 可以說(shuō)： 1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！

4、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？” 可以說(shuō)： 1． “您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運(yùn)營(yíng)商（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）正規(guī)授權(quán)?！?2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量.6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f(shuō)： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我們更看重信譽(yù)！使用過(guò)程中遇到問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時(shí)解決。2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？ 可以說(shuō)： 1.您好,我們暫時(shí)沒開通貨到付款的服務(wù).2.實(shí)在對(duì)不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。

8、假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請(qǐng)幫我推薦款手機(jī)卡？”（此題需要掌握客戶平時(shí)使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說(shuō)： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.謝謝您的關(guān)注.9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說(shuō)： 1.您好,可以贈(zèng)送禮物,在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購(gòu)買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！

10、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長(zhǎng)時(shí)間了。他是有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？ 可以說(shuō)： 1.您好,可以的.您還有哪里不明白？ 2.您好，可以的，誰(shuí)叫您是我們的上帝呢？呵呵

11、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（實(shí)名制原因、個(gè)人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1．對(duì)不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！

12、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)： 1.抱歉，作為客服無(wú)法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！

13、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說(shuō)： 1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時(shí)間見面交易，請(qǐng)您理解。

14、顧客：“有贈(zèng)品嗎？買手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對(duì)付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動(dòng)可以向客戶推薦，如果沒有可以說(shuō)： 1.您好,我們現(xiàn)在還沒贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買。

15、顧客：同樣的誰(shuí)，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個(gè)價(jià) 2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過(guò)程.請(qǐng)您理解。

16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好,我們是運(yùn)營(yíng)商直接授權(quán)代理,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì).質(zhì)量完全沒問題。請(qǐng)您理解。

17、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點(diǎn)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦” 2.今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

18、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?！边@個(gè)時(shí)候 你打算如何回復(fù)?？梢哉f(shuō)： 1.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

19、顧客：你們開店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說(shuō)： 1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.20、關(guān)于砍價(jià)的問題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？梢哉f(shuō)： 1.您好,做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛?？梢哉f(shuō)：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格, 而且這個(gè)價(jià)格比成價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說(shuō)：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f(shuō)： 謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。5）、你給我包郵吧！可以說(shuō)：1.親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵的哦，請(qǐng)您諒解！2.不好意思店鋪暫時(shí)沒有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起哦，我們都是薄利多銷，沒啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢?？梢哉f(shuō)：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！

21、產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好，店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu) 買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.

22、當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià), 請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注 2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的 關(guān)注

23、當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個(gè)連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo) 顧客購(gòu)買？ 可以說(shuō)： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個(gè)套餐，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！” 2.您好,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝

24、顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說(shuō)：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。

25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說(shuō)： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無(wú)法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！

26、經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢一分貨嘛。

27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說(shuō)會(huì)道又不失幽默的砍 價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說(shuō)： 1.您真是太幽默了.但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

28、顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有 達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽 默又聰明？ 可以說(shuō)：好吧，不過(guò)您要親自來(lái)拿~~

29、顧客：快遞一般多長(zhǎng)時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—4天到達(dá).30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說(shuō)： 1.我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我們的承諾。2.您好,我們使用防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.

31、顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁，無(wú)法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好,購(gòu)物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.2.很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？

32、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說(shuō)：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝您的支持 與關(guān)注.做為店主,看利潤(rùn)而定。

33、顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際 上也就賺他6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤(rùn)了，你 如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！

34、顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻簦m然去零之后你的利潤(rùn)也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)：您好,做為客服無(wú)法議價(jià),做為店主.由于第一次的購(gòu) 物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請(qǐng)吧。

35、顧客：我第一次網(wǎng)購(gòu)，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說(shuō)：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購(gòu)買”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購(gòu)買數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn) 購(gòu)買然后根據(jù)提示付款就好了。

36、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你?。?可以說(shuō)：為了保證您的購(gòu)物安全，您可以通過(guò)支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。

37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說(shuō)：親，我想了解一下您的支付寶帳號(hào)激活了還是未激 活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 確認(rèn)購(gòu)買的時(shí)候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。

38、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說(shuō)：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請(qǐng)您放心.

39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購(gòu)買了，去哪里給你付款呀？ 可以說(shuō)：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。

40、顧客：“我第一次網(wǎng)購(gòu)，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購(gòu)物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購(gòu)物車？ 可以說(shuō)：“立刻購(gòu)買”的旁邊有一個(gè)“加入購(gòu)物車”的按鈕，您先把要購(gòu)買的寶貝加入購(gòu)物車，等您選完之后再一起 付款即可。

41、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購(gòu)買寶貝了，但是我只需要 購(gòu)買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說(shuō)：呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購(gòu) 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。

41、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來(lái)回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說(shuō)：您好,我們接受無(wú)條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝

42、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？ 可以說(shuō)：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的寶貝”點(diǎn)擊“ 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

43、買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) ？ 可以說(shuō)：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評(píng)價(jià)的寶貝。點(diǎn)擊 “評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。

44、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？ 可以說(shuō)： 1.您朋友購(gòu)買的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長(zhǎng)。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請(qǐng)稍等.

45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！可以說(shuō)：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。

46、買家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說(shuō)： 1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會(huì)再給您寄一份的。2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請(qǐng)稍等.

47、買家：如果我不在家別人代簽了后來(lái)發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？ 可以說(shuō)：您好,簽收之后,我們將無(wú)法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換 ,請(qǐng)您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）

48、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對(duì)收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說(shuō)顧客接受？ 可以說(shuō)：您好,在保證包裝完好無(wú)損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.

49、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如何勸說(shuō) 顧客接受？ 可以說(shuō)： 1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長(zhǎng).2.親，請(qǐng)問是什么問題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？??哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長(zhǎng)，建議不用）

50、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？ 可以說(shuō)：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。

51、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.非實(shí)名制的寶貝退換貨是可以的；不過(guò)如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費(fèi)是您承擔(dān)。2.換貨需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)喲，會(huì)增加您的購(gòu)買成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？

53、買家：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)了，我對(duì)你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？ 可以說(shuō)：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請(qǐng)您多多體諒！

54、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨后不滿意而帶來(lái)的失望？ 可以說(shuō)：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

55、買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個(gè)星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說(shuō)：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是專門為您解決問題的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說(shuō)：謝謝您一直以來(lái)的支持！您的支持和鼓勵(lì)是我們前 進(jìn)的動(dòng)力。最近我店又推出系列新品，不容錯(cuò)過(guò)喲。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說(shuō)：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購(gòu)不 斷，好評(píng)如潮，您還在等什么？

59、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說(shuō)：適逢換季清倉(cāng)，店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷！所有寶貝 瘋狂搶購(gòu)中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！

60、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問如何申請(qǐng)退款?！奔僭O(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說(shuō)的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請(qǐng)退款事 宜？ 可以說(shuō)：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號(hào)—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。

61、假設(shè)買家給你評(píng)價(jià)的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實(shí) 物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評(píng)。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說(shuō)顧客改成好評(píng)/中評(píng)。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說(shuō)服客戶修改評(píng)價(jià)？ 可以說(shuō)：其實(shí)您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個(gè)好 評(píng)，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對(duì)待。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會(huì)盡最大的努力滿足您的要求。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長(zhǎng)）

62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對(duì)顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說(shuō)：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！

63、買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可 以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復(fù)？ 可以說(shuō)：謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

64．買家：國(guó)家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說(shuō)：國(guó)家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修

65.問： 請(qǐng)問什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到過(guò)年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請(qǐng)查詢一 下吧？ 回答： 您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！

66.問： 請(qǐng)問什么時(shí)候能有這款的呀？（假設(shè)該產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，因此無(wú)法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關(guān)注與支持！