第一篇：銷售人員膜拜打電話溝通技巧

銷售人員膜拜打電話溝通技巧

安徽亳州米立海

由于我的朋友多年從事銷售工作，也因故換過幾家公司，除了熟悉不同的銷售方式外，同時也發(fā)現(xiàn)一些公司的銷售部門連基本的培訓和學習都沒有，雖然銷售是相通的，但基本的東西還是要掌握的，下面就本人的一些經驗和大家分享。

一、打免提電話：很多業(yè)務都喜歡按免提鍵再打撥號碼，這樣便于同時查看號碼或翻閱表單，問題是有很多人又喜歡把外音調到最大，打通了也不提話筒，等客戶接。各種彩玲聲那是震耳欲聾。難道就沒考慮這樣會影響周邊其它同事的工作?如果同時我在和客戶通話，聲音小得已經快要聽不見，人家會問：你們公司在開晚會么。

二、自報家門：提起電話來：你好，某經理么，我是某公司的某小姐……。呵呵，自稱“小姐”，雖然這個詞近年雖然有些其它的意思，但在商務方面還是做為尊稱來用，讓別人尊稱自己，別說做銷售，正常的溝通也不會這樣。不論是打電話還是日常溝通，我們首先表示的是對對方的尊重，而不是讓對方尊重自己，就好像去年地震時那個領導的一句話“我是某部長”一樣可笑，本末倒置了?？梢哉f我是小李或你的全名，客戶怎么稱呼你由他，除了叫你總經理或老板外

都可以答應。

三、為什么打電話?據(jù)觀察，大部分的業(yè)務電話是在兩種情況下打出的，一是發(fā)貨，二是收款，銷售部變成了售貨部，主動出擊變成被動應付。打電話的主要目的是維護老客戶、開發(fā)新客戶，有以下幾個方面：

1、詢問收貨情況：不要等著客戶收到貨發(fā)現(xiàn)有問題再打來，那就被動了，這種事是經常發(fā)生的。要在估計客戶收到貨的時候打個電話詢問一下貨收到沒有，路上有沒有碰損等等，有時候客戶收到貨要十一半個月才來電話說有問題，這種情況誰說得清呢，大部分還是公司背．

2、了解銷售狀況：這個電話要定期回訪，一周最少一次。如發(fā)過去的貨賣得怎么樣了、問的人多不多、為什么沒成交、搭配上有沒有問題、如果拆散賣了要不要補貨等等……，多提煉問話才能多得到信息，才能更好的做好服務，才能讓客戶知道你在關心他。而不是市場人員在出差時常聽到的“你們公司對我們不太重視啊”這類話。

3、了解市場動向：市場熱銷產品、競品銷售情況、風格差

異優(yōu)劣等。

4、開發(fā)新客戶：這方面要說比較多，這里就不說了，另文

再述，呵呵。

四、心態(tài)的端正：聽到最多的一句話是：我的客戶如何如何。公司每年兩次展會付出大量資金拉來的客戶怎么就成了你的客戶了呢，在開發(fā)新客戶方面可以說是無所作為，還你的客戶，展會收集的客戶電話打了多少、有沒有做記錄、有沒有定期討論大客戶跟蹤情況、什么原因沒訂貨、怎樣調整策略等。這些都沒有做，根本談不上銷售。售貨員的工作我找

個初中生就可以做了。

五、打電話的時間：每個人的作息時間不同，不過大部分的經銷商老板是不會很早就上班的。上午可能去銀行，下午還三缺一呢，一般上午在十點以后到十一點、下午兩點到三點較好。通過幾次電話有了規(guī)律再做針對性的調整。

六、打電話的準備：相由心升，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事?lián)屫浟俗詈貌灰敝螂娫?。有沒有調整好你的呼吸、有沒有喝口水潤潤嗓子、有沒有把想說的話記在便簽上……。從公司角度打電話而不是從個人的角度，要給客戶感覺到團隊的力量。事情辦好了客戶會記住你的，不要去表功，這樣客戶首先看不起你的公司然后會把你看得很底——一個小角色而已。

七、電話接通后的應對：第一要素，注意聽客戶環(huán)境的聲音、感受客戶當下的情緒是不是適合聽電話，感覺不對馬上另約時間，千萬不能不管不顧的喋喋不休。

八、如何應對摧貨電話：這個令人頭疼的問題能免則免，最好在交貨期上給自己留下足夠的時間，如果還是交不出來也不能欺騙客戶，更不能不敢接電話。你在那個位置就是處理問題的，沒有問題要你干什么。告訴大家一個殺手锏，一般人我不告訴他：叫經銷商把消費者的電話給你，直接給消費者打電話，這樣最少能爭取到一周時間，經銷商減輕了壓力，會很感激你的，根本不會介意此前的不快。此招不要輕易使用，經銷商扛不住了才用，如果到時候你的廠還是交不出貨

來，呵呵……。

第二篇：銷售人員溝通技巧

銷售人員溝通技巧培訓 為什么要學習溝通技巧？

·在日常工作中得到客戶的支持、增進客情，提升銷量。也更有利于我們了解客 戶和市場的實際情況； · 提升效率，節(jié)約時間；

· 得到領導的支持和幫助，有利于工作的 開展； ·提升我們自身的業(yè)務素質和能力； ·有利于公司政策的開展和執(zhí)行。高效溝通概述 溝通的概念：

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是： ·溝通技巧 ·管理的技巧 ·團隊合作的技巧 溝通的三大要素

·要有一個明確的目標 ·達成共同的協(xié)議

·溝通信息、思想和情感 溝通的兩種方式 ·語言的溝通

語言的溝通渠道

溝通的兩種方式 肢

體

語

溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你 在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常 不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。

溝通的三個行為：說、聽、問

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的 行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由 這三種行為組成的。

所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好 的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者 之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。

溝通失敗的原因 ·缺乏信息或知識 ·沒有說明重要性 ·只注重了表達，沒有注重傾聽

·沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 ·時間不夠 ·不良情緒 ·沒有注重反饋

·沒有理解他人的需求 ·職位的差距、文化的差距 ·目的不明確 有效溝通技巧 ·積極的聆聽 ·有效的提問 言的溝通 ·贊美的技巧 ·有效的反饋 積極的聆聽

我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1.一個“耳”字，聽自然要耳朵聽

2.一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3.“四”代表眼睛：要看著對方 4.“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。傾聽的目的：

1.是為了更準確地了解客戶的需求,找出引發(fā)客戶購買的關鍵因素 2.與客戶建立相互信任的良好的合作關系 3.避免重復發(fā)問，提高拜訪效率 聆聽的原則

◆適應講話者的風格 ◆眼耳并用

◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵他人表達自己 有效的提問

提問可以幫助我們： 1.搜集客戶信息

2.樹立顧問的銷售形象 3.建立客戶的信任度 4.鎖定客戶的需求 問題的兩種類型: 1.開放式問題 2.封閉式問題 贊美的技巧

一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。1．贊揚的態(tài)度要真誠 2．贊揚的內容要具體 3．注意贊美的場合 4．適當運用間接贊美的技巧

有效的反饋 反饋有兩種： 一種是正面的反饋 一種叫做建設性的反饋

我們一定要注意有的情況不是反饋 ：

指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做得更好； 對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內容的復述； 對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。人際風格溝通技巧

我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚，人以群分，見什么人說什么話。

兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

四種類型溝通風格的特征 駕馭型 表現(xiàn)型平易型 分析型

駕馭型人的特征及溝通方法 特征：以事業(yè)為本

這種人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目的誓不罷休；當機立斷，獨立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧

與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結論性語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧 特征：以人際為重

外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動作多、節(jié)奏快，善于表達，但往往情緒波動大，容易主觀用事。與其溝通技巧

首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通。

平易型人的特征及溝通辦法 特征：以穩(wěn)定為主

具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂于助人；有同情心，擅長外交，對公司或客戶忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧

應該了解其內心的真實觀點，多談主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧 特征：以完美為好

擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對策。與其溝通技巧

必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內容突出；資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧

接聽、撥打電話的基本技巧 1.電話機旁應備記事本和鉛筆 2.先整理電話內容，后撥電話 3.態(tài)度友好

4.注意自己的語速和語調 5.不要使用簡略語、專用語 6.養(yǎng)成復述習慣

接聽電話的程序掛電話的技巧

1.正常情況下由撥打者先掛電話

2.和位尊者打電話，應讓位尊者先掛電話 3.客戶或者客戶的電話應該讓其先掛 怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧 A.正確傳達命令意圖 B.如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權 4.共同探討狀況、提出對策 5.讓部下提出疑問 C.贊揚部下的技巧

1．贊揚的態(tài)度要真誠 2．贊揚的內容要具體 3．注意贊美的場合 4．適當運用間接贊美的技巧 D.批評部下的方法(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實

(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評(五)選擇適當?shù)膱鏊?/p>

怎樣與領導進行溝通 A.向領導請示匯報的程序 1．仔細聆聽領導的命令 2．與領導探討目標的可行性 3．擬定詳細的工作計劃

4．在工作進行之中隨時向領導匯報 5．在工作完成后及時總結匯報 B.請示與匯報的基本態(tài)度 1．尊重而不吹棒 2．請示而不依賴 3．主動而不越權 C.說服領導的技巧(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機

(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設想領導質疑，事先準備答案(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領導，勿傷領導自尊 與客戶的溝通技巧 什么是推銷? 有人說最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門、向和尚推銷生發(fā)精、向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈炮的人。這說明什么？

說明我們在銷售的過程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時候，我們的客戶暫時沒有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產生需求。事前的準備

我們在拜訪客戶之前，是否做了充足的準備工作呢？ 路線安排

拜訪對象目前的情況如何？（經營狀況）我需要做什么？（產品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結束銷售等）我能夠提供何種服務？（銷售建議，促銷建議，提供其他服務（用戶）建議等）良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 學會推銷商品前，先銷售自己 你的儀容儀表？

儀容儀表對銷售員而言，也可以說是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。儀容儀表的要點：得體 你的開場白？

你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。禮節(jié)？

講求禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。

微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。陌生客戶的拜訪技巧：

面對陌生的客戶我們應該怎樣進行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時一見面開口閉口就問要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們在進行陌生客戶拜訪時，應該遵循以下步驟：

1、積極的問候語(如何問候?以贊美開頭)。

2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。

3、尋找共同話題。

4、引導客戶發(fā)掘出其潛在需求。

5、產品功能訴求、展示。促進客戶成交

許多銷售員在即將與客戶就要達成協(xié)議時，反而對于達成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔心會失去即將到手的訂單。不能主動地提出與客戶達成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。

所以，我們很多成交機會往往就是在我們猶豫的時候就失去了。

成交的技巧：直接請求成交法、選擇成交法、假設成交法、機會成交法、留有余地成交法

連帶銷售：記著，永遠不要停止你的銷售。老客戶的拜訪技巧

1、問候、寒暄（與陌生拜訪應有區(qū)別）贊美的語言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見識很廣，和你溝通很輕松。

2、了解產品銷售情況

3、解決客戶提出問題

4、推薦新品

5、連帶銷售

6、填寫報表，禮別客戶

7、處理客戶異議的技巧

8、銷售是從被客戶拒絕開始的。

9、我國有一句經商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”。

10、美國的一項調查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15％。

11、日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！?處理客戶異議的原則 l、事前做好準備

12、編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；(2)進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；(6)對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；(7)對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。13、2、選擇恰當?shù)臅r機

14、銷售員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時解答(2)異議提出后立即回答。(3)過一段時間再回答。(4)不回答。15、3、爭辯是銷售員的第一大忌

4、銷售員要給客戶留“面子” 消除客戶異議的步驟

16、l、認真、耐心聽取客戶的異議； 17、2、回答客戶問題之前應有暫短停頓；

3、要對客戶表現(xiàn)出同情心；

4、復述客戶提出的問題；

5、回答客戶提出的問題。消除客戶異議的方法 l、“對，但是”處理法

18、銷售員可首先承認客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多。

2、同意和補償處理法

19、如果客戶提出的異議有道理，銷售員采取否認策略是不明智的，這時，銷售員應首先承認客戶的意見是正確的，肯定產品的缺點，然后利用產品的其他優(yōu)點或者采取其他方案來補償和抵消這些缺點。

3、反駁處理法

20、以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針鋒相對，防止和客戶直接對立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對商品缺乏了解，對購買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通過提出異議取得優(yōu)勢地位，以利于討價還價，這就是所謂的虛假異議。客戶溝通小技巧

21、與客戶的溝通技巧 22、1、了解客戶個性、愛好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個人發(fā)家歷史等資料；

2、對產品知識了解、競品了解、本產品銷售情況； 23、3、個人知識面拓寬，多閱讀書籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語言積累；

4、培育自己樂觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。

24、A、記住上次拜訪時，該客戶上次發(fā)生的家庭事件進行再次詢問，表示自己對他的生活的關心；

25、B、仔細觀察客戶的改變（衣著、店面）從中挑選出自己最拿手的贊美的語言，讓店主開心拉動當時氣氛；

26、如果客戶造型改變，你可以運用幽默的語言的激發(fā)客戶的笑容；

27、C、在進入客戶店（工作地/家）里時，不要忘記了用自己的微笑賄賂客戶，對同性的客戶可以適當采取肢體性語言，拉近和零售客戶之間的心理距離；

28、D、如果自己有新的寵愛的新鮮事物（例如新款式的手機、電腦等）可以告訴客戶，或親身示范給客戶看；

29、E、把自己從外面得到新的有用的信息（例如，某某用我們產品一周XX改善了、或產品促銷情況）可以提供客戶；

30、F、對客戶在個人保養(yǎng)存在的問題進行指導，并提出有用的建議；

31、G、對客戶進行廣泛性提問，了解客戶的信息和其它信息，為下次的拜訪積累溝通的素材和話題；

32、H、可以以生活中遇到的困難麻煩事和客戶溝通，讓客戶幫助出出主意，同客戶談自己的奮斗歷史，讓客戶把你當朋友看，加深彼此感情；

第三篇：銷售人員的溝通技巧

銷售人員的溝通技巧

銷售人員的主要任務是尋找和甄別潛在客戶、準備工作和接近方法、溝通并達成交易、后續(xù)跟進和維護。其中最關鍵的是溝通并達成交易。有效的溝通除了真誠以外就必須掌握一定的溝通技巧。有些人天生就有很好的溝通技巧，但大多數(shù)人是需要通過學習和培訓來提高溝通技巧的。

溝通的心理學定義是，運用語言的媒介，成功地把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認為該想法原本就是自己的。真正能做到這點的就是溝通的高手，也可以稱為心理學家了。但稱職的銷售人員通過語言的溝通，至少應該讓客戶先接受你這個人，再認可你的觀點，最后達成交易，能做到這一步也是很不容易的。自以為是，是人類的共性。有效溝通要從內心開始，人的內心活動一般可分為三層，本我、自我和超我。本我，是內心深處最本質的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習俗。滿足本我才是滿足他人真正的需要，但在滿足本是我的同時要考慮自我，并要在超我中找自我。人的本我是無時不在的，但隱藏較深較難發(fā)現(xiàn)；人的自我是臉面，大多數(shù)時間是展示給人看的；人的超我是閃亮點，存在時間最短。有效的溝通要通過專注地傾聽、仔細地觀察，恰當?shù)靥釂枴⒌皿w地說話來洞悉他的本我，盡可能多地激發(fā)他的超我，真誠地欣賞和贊美他的自我，并適當滿足他的本我。

溝通的有效與否涉及溝通內容、溝通態(tài)度和溝通關系。據(jù)專家統(tǒng)計溝通內容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關系起到55%的關鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認知，以情動人大于以理服人。最快的說服是短時間內成為朋友，而欣賞和贊美對方是贏得友誼的最便捷方法，因為人性中最深切的稟性是被人賞識的渴望，所以溝通中不要輕易地批評、指責和抱怨。不同的觀點可暫時擱置，先將觀點相同的問題解決，再從解決了的問題出發(fā)換個角度談論不同觀點的問題，如果還不能認同則再作擱置。事緩則圓，總有解決異議的時機。

在具體的銷售中，在見客戶前要作充分的準備，要盡可能多地了解客戶的公司及個人的業(yè)績、特點、愛好等，要抱著互惠互利雙贏多贏的心態(tài)，尋找有利于雙方的條件，見到客戶要多敬他一級，要擺正自己的位置，只作簡明扼要的自我介紹及公司介紹，按著可稱贊對方公司的獨特之處（要真誠，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點而不是發(fā)明優(yōu)點），盡快引導或提問讓對方多講話，講話中若是意見相同的要熱烈反應表示贊賞，意見略有差異要先表贊同，持有相反意見切勿當場爭論，多詢問多找共同點（老鄉(xiāng)、同學的同學、戰(zhàn)友的同學等等），總之，取得信任建立關系遠比一味地介紹產品更重要。雙方的關系到一定程度，他就有了解你和你的產品的欲望，這時你可按他的需要，恰當?shù)剡M行介紹，最后在互惠互利的情況下達成交易，不僅成功地推銷了產品更得到了一位相知的朋友。

怎樣有效溝通是一門學問，它的概念和理論都在特定條件下才能成立。所以我們要注意環(huán)境和時機的把握，審時度勢，做得體的事，說得體的話。

第四篇：銷售人員的溝通技巧

銷售人員的溝通技巧

銷售人員的溝通技巧：作為優(yōu)秀的銷售人員，僅僅能夠識別、辨認人們的溝通風格還遠遠不夠；要提高溝通效率，提升銷售業(yè)績，還必須學會 溝通中的一些溝通技巧。盡管不同的銷售人員，對于不同的溝通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的溝通技巧依然 十分重要。獨具一格的富有個人魅力的溝通風格往往離不開嫻熟的溝通技巧的錦上添花，從而促成銷售溝通成為一種愉快、輕松與活潑的交流體驗。個性化的溝通技巧包含語言和非語言方面的溝通技巧。語言方面的溝通技巧包含傾聽、應答、積極交流等；非語言方面 的溝通技巧則內容比較豐富，包含副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型等。雖然在銷售溝通過程中，語言溝通常常占到了主導的地位，但是脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免會使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情境。不過，非語言行為也很難獨立擔 當起信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著輔助、配合和強化語言的作用。因此，有效的銷售溝通總是語言溝通與非語 言溝通的合二為

一、天衣無縫的一種自然融合。

一、語言溝通 語言溝通 語言溝通是人們借助于口頭語言或書面文字所進行的一種信息交流，它起到一種方向性和規(guī)定性的作用。口頭語言溝通 包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡等形式；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動，反饋迅速；后者溝通形式正式、規(guī)范，具有嚴肅性、權威性，能夠保證信息交流的準確性和保存 的長期性等優(yōu)勢。現(xiàn)實中的銷售溝通，往往是前期口頭溝通居多（討論客戶需要、需求，談判雙方交易條件等），后期是書面 溝通居多（將前期討論、談判確定下來的需要、需求以及交易條件等以書面文字的形式描述出來存檔，以備需要時查驗等）。1.傾聽與應答 優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象 的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝 通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是 應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求；同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊 重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積 極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等 諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或 重復等。2.積極交流 掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是 既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當?shù)拇朕o是積極交流的 前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶（發(fā)送者和接收者）的角色互換，積極 鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽；當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己 的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講；從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和 反駁的理由；給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主 動與客戶保持聯(lián)絡。

二、非語言溝通 非語言溝通 非語言溝通是借助于人們的語音、語調、表情、目光、體姿等肢體語言所進行的信息交流。盡管語言溝通起到的是一個 方向性和規(guī)定性的作用，但是，事實上非語言溝通才準確地表達了傳遞信息的真正內涵。概括地說，非語言行為在信息溝通 中不但起到了支持、修飾或否定語言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為，甚至反映出語言行為難以 表達的思想情感。1.副語言 副語言是指說話的語音、語調、語氣等，比如語音低沉、穩(wěn)健或激昂、高亢等，語調的高低，語氣的輕重，節(jié)奏的快慢 等，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關系非常密切。研究發(fā)現(xiàn)，副語言尤其能表現(xiàn)出一個人 的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。2.表情 表情是人類在進化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反 映出一個人的喜、怒、哀、樂等內心活動。

3.目光 目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實上，在人際交流溝通中，有關溝通雙方的許 多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，銷售人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的 態(tài)度，質疑或認同等情感信息。在人員銷售的溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強化客戶的語言或 行為，用目光來表示困惑等。4.體姿 所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。因此，銷售人員若能準確識別并判斷不同體姿透露出來的不同信息，對于促成銷售，提升銷售業(yè)績具有極大的幫助。5.服飾與發(fā)型 個人儀表，尤其是銷售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風格的延伸與個性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷 售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認為，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，更是對客戶的尊重。此外，銷售人 員還需要關注自己的發(fā)型，來自對客戶的抽樣調查認為，銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給客戶留下 一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因此，銷售人員通過其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語言信息應該是積極、進取、熱 情、開朗、沉穩(wěn)、健康的，這樣才容易獲得客戶的認同。6.肢體語言 對消費行為的深入研究發(fā)現(xiàn)，銷售溝通過程中，客戶一般會通過三種肢體語言來傳遞非語言信息，表明對銷售人員的傳 遞的信息持反對、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語言就是面部表情、身體角度和動作姿勢。表 1 列舉了客戶持不同態(tài)度 下的三種肢體語言的表現(xiàn)形式。銷售人員熟知這些肢體語言，對于把握客戶購買心理，審時度勢作出銷售決策至關重要。需要強調的是，雖然大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。但銷售人員務必需要分清楚的是客戶的肢體語言是其溝通過程 中的一個組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語言溝通中的一部分非語言暗示，銷售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無睹。銷售人員需要隨時捕捉這些微小的非語言信號，并結合整個溝通過程進行正確地“翻譯”或“解碼”。

三、溝通中的障礙與潤滑劑 溝通中的障礙與潤滑劑 1.溝通中的障礙 有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現(xiàn)的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過程中 遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導致的信息失真（放大、縮小、偏離）或停止（中斷）等現(xiàn)象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息 發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質（傳播通道或載體）方面的原因。表

2、表 3 分別列舉了信 息發(fā)送者和信息接收者常見的溝通障礙及其表現(xiàn)。銷售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通 效率。2.溝通中的潤滑劑 積極的溝通不僅是有效銷售的前提，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產品與服務、公司品牌與形象等向客戶 傳遞、傳播和擴散的過程。積極溝通少不了溝通中的潤滑劑。溝通中的潤滑劑不僅能夠幫助調節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進溝通雙方對溝通問題的理解與認識。表 4 列舉了銷售過程中常常用到的溝通潤滑劑。銷售人員掌握這些潤滑劑 對于提高自身的溝通技能大有裨益。

第五篇：銷售技巧與打電話技巧

銷售技巧與打電話技巧

我們主要的銷售對象有四類人：

A先鋒型 發(fā)燒友占總人數(shù)的15% 特點追求時尚

B跟風型 實用型占總人 數(shù)的50% 愛看熱鬧的人

C落后型 保守型占總人數(shù)的30% 工薪階層的人

D懷疑型 守舊型占總人數(shù)的5%守財奴類型

A類具體特性 與職業(yè)年齡、生活環(huán)境決定，對健美健身比較感興趣的人模特或其它演藝人員、產后女士、身材不好塑行要求強烈的女性、生理病變的人員等

B類具體特性 年齡在27-30歲的未婚女性、男子想增加肌肉的，企業(yè)高管或老總減壓的人員，有訓練史但是沒有見效或對以前健身場所不滿意的人員，家離這比較近的人員等。

C類具體特性 一般的上班族，經打細算的中年婦女，但對自己身材及身體健康比較重視的人員等

D類具體特性 這類人對錢比自己的親，對自己的健康與身材并不重視，只重視只要有錢就OK但是也可利用弱點搞定他，實在不行放棄

接觸潛在客戶的一些方法：

A自然接觸 不要唐突，B多接觸生的面孔與參加一些集體活動

C注意接觸藝術要防止?jié)撛诳蛻魧娖刃徒∩砜ㄤN售的厭惡：8種方法可以參考

1、介紹接近法 ： 通過朋友介紹或自我推薦，先從聊天接近詢問家庭情況 與對自身健康與體態(tài)的重視度，有沒有什么目標。

2、問題接近法：提出問題但不解決問題 ：

第一問題 駝背

第二問題 腰疼臀部下垂

第三問題 外八字腿、內八字腿，第四問題 女性 三頭肌長頭，腹部外側、大腿內側；男性 胸部沒有肌肉或胸上部肌肉平平沒有型，腹直肌，大腿粗

第五問題 睡眠不足、食欲不足、腦供氧不足伐力，心率快或血壓高、血脂高等

3、好奇接近法，調動他人的好奇心可利用上面的五個問題

4、引見接近法，如果認識一些領導或老總，可讓其給你介紹他的朋友這樣也就可以很輕松的接近客戶并可得到較高的信任度。

5、調查接近法，通過來賓質料了解客戶做好跟蹤服務并取得對方信任。

6、求教接近法，找到對方的特長去和他請教很容易也很難。

7、聊天接近發(fā)，適合博學多才的人。有位哲學家說過 除了健康 知識是我們最大的財富，可以這么說人活一生只有你揮霍過的錢與你的知識是真正屬于你自己的，并且你死后其它的都不是你的！

8、饋贈接近法 保守的人也可適用所有的人是在沒有辦法的情況下讓對方更深層的了解我們俱樂部，也可利用到電話銷售上！平時要注意自己推廣細節(jié)對潛在客戶 見到要微笑可時常給對方發(fā)信息、節(jié)日發(fā)問候語

3時常詢問對方的身體狀況

4可讓其看一些自己以前客戶在俱樂部鍛煉后的效果照片，使其可樹立自己的一些目標，5完成以上程序邀請對方過來俱樂部體驗。

當自身客戶量多了以后總結與分類

總結來源生活且又服務與生活！

1年齡 職業(yè) 性別 家庭情況 單位

2健身的目的 健身卡的使用（贈送他人）日期的長短

3離俱樂部的距離等信息進行總結與分類。

4看著和的來面善者接近，滿臉橫肉那種遠離，異性容易不排斥接近。合格的會籍應具備的基礎素養(yǎng)

一 運動解剖學

1人體組織名稱2骨骼系統(tǒng)名稱3肌肉系統(tǒng)名稱

4人體基因與健美的關系（對方的骨骼結構 好吃懶做的人 有生理病變的人 剛剛病愈的人）

二 運動生理學 能量的代謝 營養(yǎng)均衡的一些關系

三 運動生物化學

1有氧運動2無氧運動

四 運動生物力學

1、器械運動的基本方法 人體關節(jié)活動的角度或幅度

五 運動營養(yǎng)學

1、不同健身人群的營養(yǎng)供給 基本營養(yǎng)素的名稱

六 社會消費心理學

消費欲望 消費心理 消費環(huán)境 消費氛圍 消費素養(yǎng)；年齡、職業(yè)、知識結構、經濟收入等

會籍的形象與禮儀

1發(fā)型干凈 一定不要檔耳朵 男式頭發(fā)往上或左右不要向下那樣不精神，有些孩子氣，女孩盡量保證頭發(fā)有香氣整潔。

2口氣清新

3服裝整潔 搭配合理

態(tài)度決定會籍的成功

會員卡銷售的實踐與技巧

交流技巧

一 語言交流

第一步 《自我介紹》熱情2有引導性3肯定性4幽默5建立交流的平臺

二 電話交流/工具：或網(wǎng)絡

1互知稱呼 拉近距離2電話分類 有的放棄3肯定回答 建立威望

4主動邀請 約會明確5套牢電話 繼續(xù)跟蹤

注意 以邀請為主：先學會傾聽

三 形體交流

服務肢勢 站姿 上手腹前交叉

1找到做會籍顧問的感覺2形體大方3暗示明確4干凈利索

樹立自己的良好形象

90度黃金談判角度

如果發(fā)節(jié)日問候語應該如何發(fā) 自己考慮 有5大結構

1簡潔易懂2表達清晰3措辭恰當4時間合理5解決語言的不足

一般商務談判的步驟

1互相介紹2提高興趣3提出主題4引發(fā)問題 5解決方案6建立意向7簽定合約8二次轉介 語法技巧使用

關閉式 已知道問題答案的50%

開放式 不知道問題答案

選擇式 已知問題答案的100%

會籍顧問準備工具

1健康調查表

2俱樂部介紹圖片、傳單

3名片、傳單、小計算器、文件夾等