第一篇：《管理溝通》報告

收件人: XXX

發(fā)件人: XXXX

主題:采取巧妙的溝通策略：如何處理好與上司及下屬的有效溝通（第2章討論題2）日期:2011年5月22日

在中國的文化背景下，與上司做好溝通是每一個下屬都會思考的問題。但在實際工作中，有些人認為有些上司溝通力差，很難實現(xiàn)有效溝通，通常情況之下會出現(xiàn)兩種情況:一.有些人會慣于關注上司心理，無意識的忽略下屬的心理，結果招來非議；二.領導應該先把溝通能力培訓好，否則，作為下屬，學的越多會越痛苦。

針對這種狀況，應該如何處理好與上司及下屬的有效溝通呢？

一、溝通客體的策略分析

無論我們是與上司還是下屬溝通，他們都屬于我們溝通的客體，對此，我們應事先學會如何分析客體，以便我們能夠更好的與他們溝通，達到溝通效果的最大值。所謂的溝通客體分析策略，是指根據受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調整溝通方式。溝通客體分析策略首先應分析以下三個問題：（1）他們是誰？（2）他們了解什么？（3）他們感覺如何？在我們弄清楚了這三個問題之后，再采取相應的策略去激發(fā)他們的興趣。

在以上信息了解之后，我們要做的就是采用什么方法與受眾溝通。選擇什么樣的方法，往往會影響受眾的心理變化以及他對本次溝通的意愿有多強，巧妙的溝通方法可以使溝通事半功倍。通常溝通方法有：“直接灌輸”法、“循序漸進”法、“開門見山”法、“雙相比較”法。此外，在溝通過程中，要富有主動性以及彰顯出對對方的關心，從而從心理上占據的受眾的變化，讓他們感覺到自己的優(yōu)越性。

在中國，需要注意的是情面問題。人情是傳統(tǒng)中國重家族、重差序的格局的關系結果，在以倫理為本位的中國傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土社會里，人與人之間的人情味特別濃，從而面子問題也就相應的產生了相應的作用。面子問題作為一種心理與行為方式，在溝通時要適度的考慮“面子”，即既要給對方面子，也不失自己的面子。

二、向下溝通的藝術

作為上司，應多與下屬交流，用心與下屬溝通，將就溝通技巧；將下屬目標與組織目標結合；經常表達你對他的滿意；經常詢問他是否有好的建議；積極傾聽下屬想法。擁有一顆富于同情的心將會獲得許多權利無法獲得的人心，同時，留住下屬在于滿意度與忠誠度。

與下屬溝通可分為下達指令、聽取匯報、商討問題以及傳達負面信息這幾種情況。當向下屬下達指令時，要激發(fā)下屬完成任務的意愿；確保下屬理解；盡量為下屬提供完成人物所需要的條件；相應的授權；讓下屬提出疑問；盡量幫忙解決疑問；口吻平等，關系工作進度，既要關注工作結果也要關注過程。聽取匯報時，要集中精力，耐心聽完全部信息，不要急于下結論；對下屬的匯報給予評價。與下屬商討問題的過程中，要多發(fā)問和使用鼓勵性的語言，誘導下屬講出自己真實的想法；不要輕易作指示和評價，讓給下屬來下結論，或整理歸納，以便于下屬對自己更有信心，同時，把問題當成自己的問題，有歸屬感；還要事先規(guī)劃并充分利用時間。在傳達負面信息時，應以私下的、個人化的溝通方注意對具體的事和行為，語言是描述性的而不是評價性的，尤其不能指向人格；要包含讓下屬如何改進的信息并容納下屬陳述意見。

總之，向下溝通要少說大話，耐心傾聽，不說長短，不傷和氣，謙虛接受下屬建議，在下屬有錯誤時，要私下規(guī)勸，語言親切，態(tài)度明朗，能讓下屬理解你的想法及意見到底是什么，從而更加明確他們的下一步任務要怎么做，如何完成。

三、向上溝通的藝術

上司的風格可分為：整合型、創(chuàng)新型、官僚型、實干型四類，對于不同的類型可以采取不同的溝通策略。但總的來說作為下屬，應積極與上司溝通，爭取上司對工作的支持；了解、認識上司，按上司的期望、模式處事和溝通；站在全局的角度溝通；溝通是不要只提問題，也要提出方案；提不同意見時要使用間接切入法，先肯定后建議；收起批評是要先聽后說；注意場合，維護上司尊嚴。

此外，為了實現(xiàn)成功的管理溝通，必須考慮的是直接上司與間接上司的背景特點，以及直接上司與間接上司之間的關系。對于此類溝通，首先，目標要明確。在溝通過程中，要堅持以事實和問題為導向，避免以人身為導向。其次，在溝通策略的考慮上，應該深入分析溝通對象的特點，分析自身特點，對自我的恰當定位；分析溝通渠道，選擇最佳路徑，要選擇與對方特點和自身特點相適應的溝通場合。

在接受指令、匯報、商討問題、提不同意見時要擺正心態(tài)；要少動口抱怨；在上司面前爭事不爭名；給上司漂亮結果的同時巧妙匯報，可以給上司很好的感覺。

四、巧妙處理自身與上司、下屬間的關系

處在中層管理的管理者不僅要向上溝通、還要向下溝通。對上關系處理的不好，會影響到自己部門的發(fā)展，也會對自己的前途產生不良影響；對下關系處理的不好，會引致本部門的停滯發(fā)展甚至倒退，是自己的工作很難開展。

我們認為，在能與上司交流溝通時要充分利用溝通時間，將自己的觀點、難處及時向上反映，使問題能夠及時的解決，從而得到上司的認可，下屬的信任。與下屬溝通時，避免以權壓人，對于下屬，應動之以理，曉之以情，這樣以來，他們會更容易的接受你的觀點與想法。除此之外，中層管理者在與上司溝通完之后，應及時將上司的想法傳達給下屬，讓他們知道最近企業(yè)的動向。最重要的是，不要在上司面前抱怨自己下屬的不是，抱怨他們不行，上司只會認為是你——管理者不行，而不是下屬；而下屬只會想自己的上司是個沒有責任感，只會推卸責任的領導者。所以，在遇到問題時，首先要將事實的真相向下屬澄清，使他們明白問題根源的所在，再將事情不加夸張的匯報給上司，讓上司及時了解企業(yè)的發(fā)展情況，存在的問題。

其實，管理溝通是一門藝術，在生活中時刻存在，所以，從生活中不斷地吸取經驗是最好的有效途徑。相信，通過以上的方法策略，并在實踐中不斷地加強改進，在處理與上司、下屬之間的關系時，會收到一定的效果。

第二篇：管理溝通實踐報告

管理溝通

實踐報告

11級工商管理

七葉11102300**

一、實踐時間2013.11.2

二、實踐目的與父母，了解父母現(xiàn)在的身體情況，弟弟學習情況

與好友，互相訴苦最近的煩心事

與陌生人，多交一個朋友

三、溝通渠道

與父母手機溝通

與好友面對面直接交流

與陌生人 qq溝通

四、溝通內容

與父母：

問家里情況如何，媽媽說很好，囑咐我多穿點衣服，我問了我弟弟的學習情況，媽媽說，一個星期去看一遍，帶吃的喝的，還說他想不住校想走讀，我發(fā)表我一下看法，走讀可以，不過晚上要看著他不讓他看電視或玩電腦。

與好友：

好友的男朋友和我們一起，她抱怨他男朋友不關心她，不在乎她，電話接的慢，短信回的不迅速，還說他以前不這樣，感覺兩人在一起累了，我抱怨說，最近作業(yè)多，累的慌

與陌生人：

老鄉(xiāng)把我拉進一個陌生的群，一個陌生人加了我，問我是男是女，因為我的網名比較偏男性，同是老鄉(xiāng)，他問我是哪里的額，現(xiàn)在學校在哪，他是江寧的，我是浦口的，不過他們說話的尺度比較大，愛開玩笑，不正經，愛調侃，感覺話題聊不到一起，雖然我的那位老鄉(xiāng)說這位人挺好

五、溝通中的溝通要素

與父母：

信息發(fā)送者 媽媽

聽眾我目的媽媽問我對弟弟想要走讀的看法

信息我的看法，爸媽對此的想法

渠道手機溝通

環(huán)境在回宿舍的路上

反饋我說了想法后，讓媽媽再考慮考慮

與好友：

信息發(fā)送者 好友，我聽眾我好友

目的互相傾訴

信息煩心的事

渠道面對面交談

環(huán)境在好友安靜的校園長椅上

反饋我無法理解她的某些看法

與陌生人：

信息發(fā)送者對方

聽眾我目的了解基本情況

信息家庭住址，學校地址，平時愛好

渠道qq溝通

環(huán)境在對方互不認識的群里

反饋對其中認識的老鄉(xiāng)表達我對這位陌生人的看

法

六、溝通效果

與父母：

大概了解，不是太清楚他們對弟弟想要走讀這件事的看

法，不知道他們下一步打算如何做

與好友：

清楚知道她的這個星期的狀況，以及她和她男朋友的問

題，她也對我現(xiàn)在處境表示同情

與陌生人：

不大好，知道他是我老鄉(xiāng)，現(xiàn)在畢業(yè)工作，目前在江寧

七、影響溝通效果的的障礙

與父母：（知覺偏差）

爸媽對此事的看法，與我對此事的看法有多不同，他們考慮的方向與我不同，他們會考慮好多反面的問題，擔心他的安全，擔心他的學習等等，我只是覺得隨他喜好

與好友：（過度加工、知覺偏差）

可能我的想法有些偏差，沒有談過戀愛，不能深刻體會她的感受，我可能夸大了他們的問題，我認為他男朋友也沒有必要一定天天給她打電話，我弱弱的問一句，長期如此，不煩的慌嗎

與陌生人：（心里障礙）

在網上或電視上，看過許多關于網友不好的報告，所以意識里認為和網友不應該什么事都聊，在網上交友需謹慎，對網絡交友這個方式很排斥

八、如何消除這些障礙

與父母：（使用恰當的溝通節(jié)奏）

多打電話聯(lián)系

與好友：（考慮接受者的觀點和立場）

用短信，或qq多開導她，換位思考一下，想想她說的某些事是否有道理，用她的角度想問題，她是軟妹子，不應該用我女漢子的立場看她訴說的事

與陌生人：（使用恰當的溝通節(jié)奏、考慮接受者的觀點和立場）有機會應該當面認識一下，不然，僅通過文字，無法正真知道這個人,或者多通過qq聊天，更多的了解他.

第三篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談談關于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領導，既然你找我談談，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術服務人員看上去應當是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領帶也不合時宜，并經常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應當更加穩(wěn)重一點。好，讓我們再談談另一件事。在對你的例行審計中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。

根據上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應作什么準備?如何實施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第四篇：溝通管理

學習溝通管理課程后心得總結

市場營銷定義企業(yè)為從顧客處獲得利益和回報而為顧客創(chuàng)造的價值，并與之建立穩(wěn)固關系的過程。所以說溝通在與客戶建立關系，從而實現(xiàn)市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養(yǎng)我們市場營銷學生理論與實踐相結合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現(xiàn)場發(fā)揮能力。在學習溝通這門課程時，我認識到溝通與建立良好客戶營銷關系的作用。以下做一個總結。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現(xiàn)良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態(tài)度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛，包括不要使用那些商業(yè)性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

（六）選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環(huán)境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業(yè)應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據客戶的意見改進企業(yè)的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發(fā)新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業(yè)要充分利用網絡的優(yōu)勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。

第五篇：溝通管理

溝通管理

1.溝通的定義：是指人們在互動過程中，發(fā)送者通過 渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息、知識與情報等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程

2.團隊溝通是指兩名或兩名以上能夠共擔責任的成員，為了完成預先設定的目標，在特定條件下相互交流，相互促進的過程

3.空間位置在溝通中的意義：本身具有社會意義；反映這人們彼此間的情感關系；直接影響溝通的效果

4.四個空間范圍：親密距離0$2戀人、個人距離50$2朋友、社會距離120$2開會、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊伍

5.溝通方向：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進行的溝通活動，多用與下屬下管理者的匯報或其他活動(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動，多用于管理者給下屬分配任務，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會和嘗試、提供方法和緊盯過程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內部同一階層或職級的人員之間橫向溝通，多用與各部門協(xié)調任務，合作項目（平行溝通要有肺）。建議：主動謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏

④單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發(fā)送者不易受攻擊、有一方完全被動。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費時費力

6.評價發(fā)送者的編碼能力的3個標準：首先是認知。即“對不對”的問題；其次是邏輯。即“通不通”的問題；最后是修辭，即“美不美”的問題

7.管理溝通：是以圍繞組織目標，通過信號、媒介等途徑有目的地交流觀點、信息、情報、意見和情感的行為。

8.克服溝通障礙的策略：⑴溝通要認真準備和有明確的目的性⑵溝通的內容要確切⑶誠心誠意的溝通⑷考慮接受者的立場和觀點⑸使用恰當的溝通通路⑹充分利用反饋機制⑺認真傾聽。9..傾聽定義：是指主體行為者通過視覺、聽覺、等媒介接受、吸取和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感的過程。10.傾聽與聽的區(qū)別(1)聽指示入耳，而傾聽入耳又入心(2)聽只有聲音無信息，而傾聽能獲得信息，了解情感(3)聽是被動的，而傾聽是積極主動的(4)聽是純粹的身體本能反應，而傾聽是心智與情緒上的感受(5)聽是與生俱來的簡易的活動，而傾聽是必須具備邏輯分析能力的復雜的活動(6)人人都有聽的能力，而傾聽需要技巧和訓練，優(yōu)秀的聽眾只占少數。

11.傾聽的益處(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(3)能激發(fā)對方談話的欲望(4)能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽顧客的心聲有利于獲得信息，發(fā)掘商機，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，擴大品牌影響力，維護品牌長存(7)傾聽可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽才能善言，可以揚長避短，獲得友誼和信任

12.傾聽的類型(1)獲取信息式傾聽：是指傾聽者未來理解某種知識、技能或者是就某一事物征求別人的意見的學習或茍同的過程(2)批判式傾聽一般緊隨著獲取信息式傾聽，是指傾聽這對獲取的信息進行分辨、明晰、篩選、加工整理的過程(3)情感移入式傾聽是指傾聽者受到演說者情感的帶動，自覺不自覺地被演說者的演說所牽動，從而在最短的時間內受制于演說者的演說，失去自己判斷能力的現(xiàn)象(4)享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形勢下進行，使得嚴肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式

13.書面溝通的定義：是指以書面或電子載體，運用文字、圖表驚醒的信息傳遞過程。作為一種正式的溝通形式，通常表現(xiàn)為大量的文書工作。

14.書面溝通的種類：閱讀和寫作(1)閱讀：分為精讀和泛讀1.精讀：初讀、細度、復讀、思考提問四步，以全面掌握讀物的思想內容和藝術特點為突出特點。2.泛讀：掠讀讀物；細讀重點部分；讀下來就是概括讀物，總結自己的感受。提高速度的效率是突出特點。(2)寫作.要則$2指correct正確、clear清晰、complete完整、concise簡潔。

15.書面溝通技巧：⑴不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會如何感受或反應⑸涉及褒獎內容時，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內容時，避免使用”你”為主語，以保護讀者的自我意識。16.書面溝通與口頭溝通的區(qū)別：⑴特性：書面溝通正式、更具權威性；口頭表達隨意、經濟。⑵表達方式不同：書面溝通單一，以語言表達為主，口頭溝通豐富，可同時用語言和非語言表達⑶方便性：書面溝通不受時間和空間的限制，口頭溝通受時間和空間的限制。⑷準確性：書面溝通的準確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準確性低，較個性化。⑸反饋：書面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應。⑹傳播速度：書面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區(qū)域：書面溝通的區(qū)域廣，不受時間限制；口頭溝通只在溝通發(fā)生地傳播。

17.書面溝通的特點①寫作人可以從容的表達自己的意思②傳達信息的準確率高③是準確而可信的證據④可以不受時空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長可短。

19.溝通的分類：一般而言，溝通可以分為語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類型。

20.語言溝通與非語言溝通：⑴語言溝通是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，具體還可以細分為口頭語言溝通和書面語言溝通，其中口頭語言溝通指最常見的溝通形式，平時的交談、演說、開會等都是口頭溝通，其優(yōu)點在于快速傳遞，及時反饋，同時可以利用聲音、手勢、表情等輔助手段；缺點在于信息失真的可能性較大且聽眾容易遺忘，信息保留時間短暫。書面語言溝通是指借助書面文字實現(xiàn)信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優(yōu)點在于準確性及持久性，而且形勢較為正式，具有一定的威懾力；缺點則在于耗費時間較長，且缺乏及時反饋機制。⑵非語言溝通包括身體語言，副語言，物體的操縱。21.口頭表達的定義：指管理人員在經營實踐中，有效地運用口頭語言類型表情達意以實現(xiàn)管理目標的活動。類型：①交談，指兩人或兩人以上的談話或對白，包括聊天、談心、問答、洽談四種類型。②演講，是演講者在特定的現(xiàn)實情況下，運用有聲語言和體態(tài)語言的表達手段，對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達到感召聽眾的目的的最高形式。22.即興演講一般是指在特定的背景下，在未做充分準備的情況下，為實現(xiàn)自己的表達意愿或現(xiàn)場需要而臨時組織語言的演講 23.即興插說指在演講過程中，演講者根據主觀心理狀態(tài)以及客觀環(huán)境的變化，臨時插入一些話語。即興插說插入的這些話為該講稿中所沒有的，但由于該演講有關

24.演講是指演講者在特定的現(xiàn)實背景下，運用有聲語言和體態(tài)語言的表達手段，對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達到感召聽眾的目的的一種最高形式

演講的4p步驟：①策劃，Planning②準備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習，Practice④演講(時間、肢體、與觀眾之間的關系)，Presenting 25.制作簡歷的要點：㈠簡歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認不出來②特長，要有一定層次③證書，對“職”下“證”④經歷，不在乎多，在乎精⑤職務，不能因“職務”丟掉“誠信”。㈡內容①文字，簡練并突出重點②意向，做到開門見山③用語，恰當的用語。㈢形式①版式，要有美學意識②個性，要有定位意識③頁數，一兩頁即可。㈣制作一份建立基本要領①心理狀態(tài)，力爭面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫有把握的④絕無拼音錯誤⑤小心相近字⑥請友人幫忙看一下⑦紙質、規(guī)格、尺寸要嚴厲要求⑧字體、字號、間距、打印要注意 26.語言歧義：如果一個句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語病就叫語言歧義。

27.會見的定義：是指管理活動中為了達到特定目的，有組織有計劃地開展的信息交流活動 28.會見的特征：目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性

29.會見的階段(1)準備階段：確定會見的目的；設計好的問題以鼓勵信息共享；安排面談結構；安排好環(huán)境以增進關系；預期問題并準備好回答(2)實施階段包括會見的開始、會見主體內容的組織，結束會見；（實施階段的4點：建立和諧關系—說明會見目的—提問—結束會見）(3)總結階段：在會見結束后，第一時間對會見記錄進行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫會見報告，將會見的過程以及成果以書面的形式呈現(xiàn)出來，最后會見者總結在即在會見過程中的表現(xiàn)，揚長避短，為以后的面談積累經驗

30.考評會見的定義：指績效考評結束后，管理人員在規(guī)定時間內將考評結果反饋給下屬 31.考評會見目的：a雙方對考評結果達成共識 b共同探討工作中出現(xiàn)的問題并提出改正措施 32.招聘面試的類型:(1)結構化（定向）面試：指按預先確定的問題次序對面試者進行提問(2)非結構化（非定向）面試：指在面試中隨機提問，無固定式(3)混合式面談：指將前兩種類型結合起來

33.應試者回答問題的技巧(1)把握重點，簡介明了，條理清楚，有理有據(2)講清原委，避免抽象(3)確認提問內容，切忌答非所問(4)有個人見解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問

34.危機是指由于組織自身或公眾的某種行為導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機溝通是指以溝通為手段，解決危機為目的所進行的一連串化解與避免危機的行為和過程

36.危機溝通的$2原則①Forecast，事先預測②Fast，迅速反應③Fact，尊重事實④Face，承擔責任⑤Frank，坦誠溝通⑥Flexible，靈活變通

37.危機的特點是意外性、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機溝通的前提是Do Right，正確地處理，關鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機管理是否成功的關鍵：向誰傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)38.不同階段危機溝通策略：①危機發(fā)生前是建立良好的公眾關系、構建危機的聯(lián)系網絡、關注企業(yè)的預警信號②危機發(fā)生中：控制事態(tài)、開誠布公、勇于承擔責任、迅速采取行動③危機發(fā)生后：⑴企業(yè)繼續(xù)關注和安慰受害人及其家屬，體現(xiàn)企業(yè)重建的決心和信心，期待對方的理解和支持⑵重建公眾聯(lián)系渠道，對整個危機處理過程進行一個回顧，總結教訓

39.危機溝通的內容①危機事件中組織內部的溝通問題②組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關

40.人際溝通的意義和作用①人際溝通增進人們的知識及經驗②人際溝通有助于人際關系的協(xié)調與改善③人際溝通有助于客觀的認識自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營造高效工作團隊的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎

41.人際沖突是指個人與個人之間發(fā)生的沖突。即由于個人之間生活背景，教育，年齡，文化和價值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對立而導致的一種對抗性的交往方式。

42.人際沖突管理的方法①以一方的妥協(xié)而解決②一方強迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進而達到第三種或是更多的解決方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個性特征，有意無意地告訴別人的行為。44.角色:指任何占有特定文化或社會組織位置的個人受社會指定在特殊環(huán)境中的行為方式。45.角色群:指一個人面對所有人角色的組合。

46.角色期望：指角色群成員對個人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發(fā)出者，而個人是這些期望的對象。47.角色認知：是一個對自己在一定環(huán)境中應該表現(xiàn)出什么樣的行為的認識和判斷，由一個人與對象之間的真實和理想關系的身份評價和行為規(guī)則組成，從這些穩(wěn)定的規(guī)則能夠預言人們的行為。

48.相互作用分析理論(transactional analysis 簡稱TA)：①父母自我狀態(tài)②成人自我狀態(tài)③兒童自我狀態(tài)

49.第一交往定律：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應，表現(xiàn)為兩條平行線，這種交往就是互補的，就使人際關系的發(fā)展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應，在自我狀態(tài)之間發(fā)生交叉，這種交網費互不交叉，而有傷害性，是人的關系挫折障礙而破裂斷.50.冷熱水效應：冷熱水效應在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發(fā)揮著三大作用，但如果使對方心中的“秤砣”變大，就會出現(xiàn)三大負作用了。人與人交往，應力避這些負作用的出現(xiàn)。最后說一句，一個人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評價自身和外在的事物。