第一篇：管理溝通實(shí)踐報(bào)告

管理溝通

實(shí)踐報(bào)告

11級工商管理

七葉11102300**

一、實(shí)踐時間2013.11.2

二、實(shí)踐目的與父母，了解父母現(xiàn)在的身體情況，弟弟學(xué)習(xí)情況

與好友，互相訴苦最近的煩心事

與陌生人，多交一個朋友

三、溝通渠道

與父母手機(jī)溝通

與好友面對面直接交流

與陌生人 qq溝通

四、溝通內(nèi)容

與父母：

問家里情況如何，媽媽說很好，囑咐我多穿點(diǎn)衣服，我問了我弟弟的學(xué)習(xí)情況，媽媽說，一個星期去看一遍，帶吃的喝的，還說他想不住校想走讀，我發(fā)表我一下看法，走讀可以，不過晚上要看著他不讓他看電視或玩電腦。

與好友：

好友的男朋友和我們一起，她抱怨他男朋友不關(guān)心她，不在乎她，電話接的慢，短信回的不迅速，還說他以前不這樣，感覺兩人在一起累了，我抱怨說，最近作業(yè)多，累的慌

與陌生人：

老鄉(xiāng)把我拉進(jìn)一個陌生的群，一個陌生人加了我，問我是男是女，因?yàn)槲业木W(wǎng)名比較偏男性，同是老鄉(xiāng)，他問我是哪里的額，現(xiàn)在學(xué)校在哪，他是江寧的，我是浦口的，不過他們說話的尺度比較大，愛開玩笑，不正經(jīng)，愛調(diào)侃，感覺話題聊不到一起，雖然我的那位老鄉(xiāng)說這位人挺好

五、溝通中的溝通要素

與父母：

信息發(fā)送者 媽媽

聽眾我目的媽媽問我對弟弟想要走讀的看法

信息我的看法，爸媽對此的想法

渠道手機(jī)溝通

環(huán)境在回宿舍的路上

反饋我說了想法后，讓媽媽再考慮考慮

與好友：

信息發(fā)送者 好友，我聽眾我好友

目的互相傾訴

信息煩心的事

渠道面對面交談

環(huán)境在好友安靜的校園長椅上

反饋我無法理解她的某些看法

與陌生人：

信息發(fā)送者對方

聽眾我目的了解基本情況

信息家庭住址，學(xué)校地址，平時愛好

渠道qq溝通

環(huán)境在對方互不認(rèn)識的群里

反饋對其中認(rèn)識的老鄉(xiāng)表達(dá)我對這位陌生人的看

法

六、溝通效果

與父母：

大概了解，不是太清楚他們對弟弟想要走讀這件事的看

法，不知道他們下一步打算如何做

與好友：

清楚知道她的這個星期的狀況，以及她和她男朋友的問

題，她也對我現(xiàn)在處境表示同情

與陌生人：

不大好，知道他是我老鄉(xiāng)，現(xiàn)在畢業(yè)工作，目前在江寧

七、影響溝通效果的的障礙

與父母：（知覺偏差）

爸媽對此事的看法，與我對此事的看法有多不同，他們考慮的方向與我不同，他們會考慮好多反面的問題，擔(dān)心他的安全，擔(dān)心他的學(xué)習(xí)等等，我只是覺得隨他喜好

與好友：（過度加工、知覺偏差）

可能我的想法有些偏差，沒有談過戀愛，不能深刻體會她的感受，我可能夸大了他們的問題，我認(rèn)為他男朋友也沒有必要一定天天給她打電話，我弱弱的問一句，長期如此，不煩的慌嗎

與陌生人：（心里障礙）

在網(wǎng)上或電視上，看過許多關(guān)于網(wǎng)友不好的報(bào)告，所以意識里認(rèn)為和網(wǎng)友不應(yīng)該什么事都聊，在網(wǎng)上交友需謹(jǐn)慎，對網(wǎng)絡(luò)交友這個方式很排斥

八、如何消除這些障礙

與父母：（使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏）

多打電話聯(lián)系

與好友：（考慮接受者的觀點(diǎn)和立場）

用短信，或qq多開導(dǎo)她，換位思考一下，想想她說的某些事是否有道理，用她的角度想問題，她是軟妹子，不應(yīng)該用我女漢子的立場看她訴說的事

與陌生人：（使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏、考慮接受者的觀點(diǎn)和立場）有機(jī)會應(yīng)該當(dāng)面認(rèn)識一下，不然，僅通過文字，無法正真知道這個人,或者多通過qq聊天，更多的了解他.

第二篇：管理溝通實(shí)踐報(bào)告安排（定稿）

管理溝通實(shí)踐報(bào)告安排

題目：針對貴州茅臺集團(tuán)發(fā)展不同階段，公司高層管理團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)采取何種有效地溝通方式

目的：通過小組調(diào)查和總結(jié)，充分認(rèn)識到有效溝通在企業(yè)中的重要作用，了解管理溝通的基本概念和基本理論在實(shí)踐中的應(yīng)用，通過小組成員的交流，共享，和學(xué)習(xí)，掌握一定的有效管理溝通方法

要求：本次實(shí)踐分四個部分，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，成長期，成熟期，衰退期進(jìn)行分組，即分四個小組進(jìn)行。小組負(fù)責(zé)人，第一組，鄒大成，劉靖；第二組林宗平，文浩；第三組，肖成成，黎婭；第四組，陶巖巖，于海霞。每個小組最多十一人至少八人，小組成員可自行選定小組。小組負(fù)責(zé)人交的總結(jié)必須附上小組成員名單并給出相應(yīng)的分值以供參考。

環(huán)境：外部企業(yè)（室外）

具體任務(wù)：

蔡定寬，負(fù)責(zé)安排實(shí)踐任務(wù)和人員安排，給出各小組成員的分?jǐn)?shù)（按各成員的貢獻(xiàn)大小給出貢獻(xiàn)值，百分制），通知各項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人按時交小組討論總結(jié)的結(jié)果。

劉戀，負(fù)責(zé)收集和匯總個項(xiàng)目小組的討論總結(jié)結(jié)果，并寫好實(shí)踐報(bào)告打印出來交給老師

小組負(fù)責(zé)人，根據(jù)本小組的實(shí)踐任務(wù)安排，做好協(xié)調(diào)，調(diào)動起全成員一起完成任務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況分配各自成員的任務(wù)，寫好實(shí)踐調(diào)查的總結(jié)并將按時交給劉戀同學(xué)。

第一組：貴州茅臺集團(tuán)初創(chuàng)時期的高層管理成員之間應(yīng)采取何種有效的溝通方式； 第二組：貴州茅臺集團(tuán)成長時期的高層管理成員之間應(yīng)采取何種有效的溝通方式； 第三組：貴州茅臺集團(tuán)成熟時期的高層管理成員之間應(yīng)采取何種有效的溝通方式； 第四組：貴州茅臺集團(tuán)衰退時期的高層管理成員之間應(yīng)采取何種有效的溝通方式；可以某貴州茅臺集團(tuán)某廠或某部門的衰退時期的高層管理成員之間應(yīng)采取何種有效的管理溝通方式。

時間：各小組的總結(jié)以電子版的形式于2011年12月6日星期二中午之前交給劉戀同學(xué) 貢獻(xiàn)值：

二〇一一年十二月五日星期一

第三篇：《管理溝通》報(bào)告

收件人: XXX

發(fā)件人: XXXX

主題:采取巧妙的溝通策略：如何處理好與上司及下屬的有效溝通（第2章討論題2）日期:2011年5月22日

在中國的文化背景下，與上司做好溝通是每一個下屬都會思考的問題。但在實(shí)際工作中，有些人認(rèn)為有些上司溝通力差，很難實(shí)現(xiàn)有效溝通，通常情況之下會出現(xiàn)兩種情況:一.有些人會慣于關(guān)注上司心理，無意識的忽略下屬的心理，結(jié)果招來非議；二.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該先把溝通能力培訓(xùn)好，否則，作為下屬，學(xué)的越多會越痛苦。

針對這種狀況，應(yīng)該如何處理好與上司及下屬的有效溝通呢？

一、溝通客體的策略分析

無論我們是與上司還是下屬溝通，他們都屬于我們溝通的客體，對此，我們應(yīng)事先學(xué)會如何分析客體，以便我們能夠更好的與他們溝通，達(dá)到溝通效果的最大值。所謂的溝通客體分析策略，是指根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式。溝通客體分析策略首先應(yīng)分析以下三個問題：（1）他們是誰？（2）他們了解什么？（3）他們感覺如何？在我們弄清楚了這三個問題之后，再采取相應(yīng)的策略去激發(fā)他們的興趣。

在以上信息了解之后，我們要做的就是采用什么方法與受眾溝通。選擇什么樣的方法，往往會影響受眾的心理變化以及他對本次溝通的意愿有多強(qiáng)，巧妙的溝通方法可以使溝通事半功倍。通常溝通方法有：“直接灌輸”法、“循序漸進(jìn)”法、“開門見山”法、“雙相比較”法。此外，在溝通過程中，要富有主動性以及彰顯出對對方的關(guān)心，從而從心理上占據(jù)的受眾的變化，讓他們感覺到自己的優(yōu)越性。

在中國，需要注意的是情面問題。人情是傳統(tǒng)中國重家族、重差序的格局的關(guān)系結(jié)果，在以倫理為本位的中國傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土社會里，人與人之間的人情味特別濃，從而面子問題也就相應(yīng)的產(chǎn)生了相應(yīng)的作用。面子問題作為一種心理與行為方式，在溝通時要適度的考慮“面子”，即既要給對方面子，也不失自己的面子。

二、向下溝通的藝術(shù)

作為上司，應(yīng)多與下屬交流，用心與下屬溝通，將就溝通技巧；將下屬目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；經(jīng)常表達(dá)你對他的滿意；經(jīng)常詢問他是否有好的建議；積極傾聽下屬想法。擁有一顆富于同情的心將會獲得許多權(quán)利無法獲得的人心，同時，留住下屬在于滿意度與忠誠度。

與下屬溝通可分為下達(dá)指令、聽取匯報(bào)、商討問題以及傳達(dá)負(fù)面信息這幾種情況。當(dāng)向下屬下達(dá)指令時，要激發(fā)下屬完成任務(wù)的意愿；確保下屬理解；盡量為下屬提供完成人物所需要的條件；相應(yīng)的授權(quán)；讓下屬提出疑問；盡量幫忙解決疑問；口吻平等，關(guān)系工作進(jìn)度，既要關(guān)注工作結(jié)果也要關(guān)注過程。聽取匯報(bào)時，要集中精力，耐心聽完全部信息，不要急于下結(jié)論；對下屬的匯報(bào)給予評價(jià)。與下屬商討問題的過程中，要多發(fā)問和使用鼓勵性的語言，誘導(dǎo)下屬講出自己真實(shí)的想法；不要輕易作指示和評價(jià)，讓給下屬來下結(jié)論，或整理歸納，以便于下屬對自己更有信心，同時，把問題當(dāng)成自己的問題，有歸屬感；還要事先規(guī)劃并充分利用時間。在傳達(dá)負(fù)面信息時，應(yīng)以私下的、個人化的溝通方注意對具體的事和行為，語言是描述性的而不是評價(jià)性的，尤其不能指向人格；要包含讓下屬如何改進(jìn)的信息并容納下屬陳述意見。

總之，向下溝通要少說大話，耐心傾聽，不說長短，不傷和氣，謙虛接受下屬建議，在下屬有錯誤時，要私下規(guī)勸，語言親切，態(tài)度明朗，能讓下屬理解你的想法及意見到底是什么，從而更加明確他們的下一步任務(wù)要怎么做，如何完成。

三、向上溝通的藝術(shù)

上司的風(fēng)格可分為：整合型、創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型四類，對于不同的類型可以采取不同的溝通策略。但總的來說作為下屬，應(yīng)積極與上司溝通，爭取上司對工作的支持；了解、認(rèn)識上司，按上司的期望、模式處事和溝通；站在全局的角度溝通；溝通是不要只提問題，也要提出方案；提不同意見時要使用間接切入法，先肯定后建議；收起批評是要先聽后說；注意場合，維護(hù)上司尊嚴(yán)。

此外，為了實(shí)現(xiàn)成功的管理溝通，必須考慮的是直接上司與間接上司的背景特點(diǎn)，以及直接上司與間接上司之間的關(guān)系。對于此類溝通，首先，目標(biāo)要明確。在溝通過程中，要堅(jiān)持以事實(shí)和問題為導(dǎo)向，避免以人身為導(dǎo)向。其次，在溝通策略的考慮上，應(yīng)該深入分析溝通對象的特點(diǎn)，分析自身特點(diǎn)，對自我的恰當(dāng)定位；分析溝通渠道，選擇最佳路徑，要選擇與對方特點(diǎn)和自身特點(diǎn)相適應(yīng)的溝通場合。

在接受指令、匯報(bào)、商討問題、提不同意見時要擺正心態(tài)；要少動口抱怨；在上司面前爭事不爭名；給上司漂亮結(jié)果的同時巧妙匯報(bào)，可以給上司很好的感覺。

四、巧妙處理自身與上司、下屬間的關(guān)系

處在中層管理的管理者不僅要向上溝通、還要向下溝通。對上關(guān)系處理的不好，會影響到自己部門的發(fā)展，也會對自己的前途產(chǎn)生不良影響；對下關(guān)系處理的不好，會引致本部門的停滯發(fā)展甚至倒退，是自己的工作很難開展。

我們認(rèn)為，在能與上司交流溝通時要充分利用溝通時間，將自己的觀點(diǎn)、難處及時向上反映，使問題能夠及時的解決，從而得到上司的認(rèn)可，下屬的信任。與下屬溝通時，避免以權(quán)壓人，對于下屬，應(yīng)動之以理，曉之以情，這樣以來，他們會更容易的接受你的觀點(diǎn)與想法。除此之外，中層管理者在與上司溝通完之后，應(yīng)及時將上司的想法傳達(dá)給下屬，讓他們知道最近企業(yè)的動向。最重要的是，不要在上司面前抱怨自己下屬的不是，抱怨他們不行，上司只會認(rèn)為是你——管理者不行，而不是下屬；而下屬只會想自己的上司是個沒有責(zé)任感，只會推卸責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)者。所以，在遇到問題時，首先要將事實(shí)的真相向下屬澄清，使他們明白問題根源的所在，再將事情不加夸張的匯報(bào)給上司，讓上司及時了解企業(yè)的發(fā)展情況，存在的問題。

其實(shí)，管理溝通是一門藝術(shù)，在生活中時刻存在，所以，從生活中不斷地吸取經(jīng)驗(yàn)是最好的有效途徑。相信，通過以上的方法策略，并在實(shí)踐中不斷地加強(qiáng)改進(jìn)，在處理與上司、下屬之間的關(guān)系時，會收到一定的效果。

第四篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們再談?wù)劻硪患?。在對你的例行審?jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。

根據(jù)上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實(shí)施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第五篇：溝通管理

學(xué)習(xí)溝通管理課程后心得總結(jié)

市場營銷定義企業(yè)為從顧客處獲得利益和回報(bào)而為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，并與之建立穩(wěn)固關(guān)系的過程。所以說溝通在與客戶建立關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養(yǎng)我們市場營銷學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實(shí)際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現(xiàn)場發(fā)揮能力。在學(xué)習(xí)溝通這門課程時，我認(rèn)識到溝通與建立良好客戶營銷關(guān)系的作用。以下做一個總結(jié)。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關(guān)注。其一，客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達(dá)對他們的關(guān)心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關(guān)心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權(quán)衡得失?？蛻魩缀蹩偸仟q豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產(chǎn)品時的心理，并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應(yīng)的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶特點(diǎn)適應(yīng)客戶，而不應(yīng)該讓客戶遷就你；應(yīng)該隨時關(guān)注客戶的需求和態(tài)度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細(xì)觀察，又要不斷進(jìn)行換位思考；其三，弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛，包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關(guān)的銷售舉動。

（六）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間和地點(diǎn)。其一，要找準(zhǔn)溝通的最佳時機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與客戶進(jìn)行交流，客戶很可能會認(rèn)為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行：首先，對客戶進(jìn)行科學(xué)地識別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

（四）滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進(jìn)行分析。客戶大致可以分為價(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內(nèi)部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進(jìn)行內(nèi)部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時也是個價(jià)值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評價(jià)系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價(jià)；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場決策，適應(yīng)快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會。同時，對客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進(jìn)行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。