第一篇：汽車美容店的經(jīng)營管理模式一

一、市場分析：

1、基本客源：以洗車場為中心，觀察方圓5公里內(nèi)車輛數(shù)量和附近道路每日車流量，依車輛檔次劃分可能的消費群。

2、固定消費：從基本客源中概算。例如觀察5公里有4千輛加上每天過路車有3千輛，鎖定10％約700輛，按常規(guī)約三天清洗一次，則每日可能洗車數(shù)量約為230輛次。

二、經(jīng)營策略：

1、廣告宣傳：宣傳擬分開業(yè)前、中、后三個部分。前期可通過電視、報刊、電臺或網(wǎng)站等媒體，并張貼海報、櫥窗聚焦、散發(fā)傳單等多種形式、多渠道廣為宣傳，提高知名度。開業(yè)時張燈結(jié)彩，氣球廣告等，還可數(shù)日免費洗車招攬顧客。開業(yè)后開展微笑服務(wù)及快速優(yōu)質(zhì)洗車以吸引更多的固定消費者。

2、會員制：以當(dāng)?shù)叵M水平確定入會年費成為會員并建檔，發(fā)會員卡按月交費，當(dāng)月洗車次數(shù)不限（車內(nèi)清潔另定）

3、發(fā)卡制：

（1）年卡：常規(guī)每周洗車2－2.2次×52周（一年）＝110次×每次洗車費（按定價下調(diào)20％讓利客戶），全年洗車次數(shù)不限（車內(nèi)清洗每周一次）。

（2）半年卡、季卡及月卡的辦理方法參照年卡，讓利幅度酌情調(diào)整。

（3）優(yōu)惠卡：分級售金卡、銀卡及銅卡。

例：若每次洗車收費15元

金卡：收費660元，全年洗車不計次

銀卡：收費500元，洗車50次

銅卡：收費360元，洗車30次

（4）贈品：可于每日對前6部車以及固定時段、節(jié)假日等洗車車輛贈送報紙等贈品以吸引客戶。

三、保養(yǎng)檢修：

1、保養(yǎng)：依照設(shè)備說明定期檢測調(diào)整各部件及更換潤滑油等，以保持設(shè)備最佳運行狀態(tài)。若有故障無法自行解決時及時叫修。盡量做到少帶病運作。每日應(yīng)填寫《洗車工作日志》和《保養(yǎng)和維修記錄》等，健全管理。

2、外觀：設(shè)備外觀是客戶的第一印象，故應(yīng)及時保持清潔，若發(fā)現(xiàn)掉漆等應(yīng)盡快修復(fù)。玻璃也應(yīng)勤擦洗以保持亮潔。

3、場地：隨時清掃雜物，所有物品擺放有序、得體，給人舒適和整潔的感受。

4、精心維修：配備專（兼）職維修員，要求該人員對設(shè)備應(yīng)有一定了解并具有排除故障的能力，能盡心保養(yǎng)和維修。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)后應(yīng)持之以恒做到讓客戶得到最佳服務(wù)

五、內(nèi)部清潔：

配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（洗擦車布等）、噴槍（清潔細(xì)縫）等，做到細(xì)致、規(guī)范，從而讓客戶滿意。

六、整車美容

視場地許可和經(jīng)濟(jì)能力，配齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補胎平衡、劃痕修補、鈑金噴漆、空調(diào)加氟、無塵貼膜等服務(wù)項目，既便利客戶又獲得高利。

七、精品配套

發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。

八、人員管理

1、專（兼）職收銀員現(xiàn)場收費，每日應(yīng)核對電腦記錄以健全財務(wù)管理。

2、建立整套規(guī)章制度，做到管理上從嚴(yán)，工作上抓緊，質(zhì)量上保證，生活上關(guān)心，并從各方面提高員工素質(zhì)，從而提高企業(yè)效益。

第二篇：汽車美容店經(jīng)營詳細(xì)分析

汽車美容店經(jīng)營詳細(xì)分析

一、行業(yè)分析

汽車美容是指對汽車進(jìn)行外觀與內(nèi)裝徹底的清潔與保護(hù)，像汽車漆面處理、打蠟、改裝、裝飾、美化、保護(hù)等都屬于汽車美容的領(lǐng)域，汽車美容店的初始投資的跨度較大，少的可以十萬元，多的可達(dá)七八十萬元以上，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前汽車美容目前仍屬**行業(yè)，利潤率高達(dá)30-40%，但十萬元以下的投資因為提供的服務(wù)項目單一，不適應(yīng)今后市場競爭的需要，很難生存。

南京市2002年私車的保有量為5萬輛，因為南京專門停車場所很少，絕大部分汽車露天停放，每輛汽車潛在的美容裝飾費用約為每月100元，加上公車的需求，每年南京汽車美容裝飾市場的容量在1個億以上，而且隨著汽車保有量的增多，該市場在以每年30%的速度增長。

二、投資回報

投資回收方面，據(jù)估算，在公司運作良好的前提下，以投入20萬元為例，假定每月毛利3萬元，扣除運營成本及其他費用，大概一年可以收回全部投資。當(dāng)然，贏利狀況和經(jīng)營水平的高低有很大關(guān)系，有些店建成三四年都處于入不敷出的狀況，而經(jīng)營出色的美容店，除了能快速回收投資外，利潤率更可高達(dá)60%-70%。

三、投資策略——選址

1、投資形式：可以選擇加盟店或獨自建店，合縱投資沒有經(jīng)營過汽車美容形式，缺乏管理經(jīng)驗和技術(shù)知識，建議選擇加盟的形式，在選擇加盟的企業(yè)時要選擇知名品牌加盟。

2、選址：最好在市區(qū)內(nèi)建店，并且選擇車流量多、車輛進(jìn)出方便的地點，如停車場和馬路邊，招牌要朝陽醒目，但店鋪的租金較高。

3、店鋪裝修：可以采用雙層結(jié)構(gòu)，下層用于車輛的美容維護(hù)及停放，上層用于辦公及擺放各種汽車用品和精品，同時也接待客戶。

4、管理架構(gòu)：一般是經(jīng)理、主管、小組三層直線型結(jié)構(gòu)。3-4人一個小組，每個小組都要有組長，以便明確責(zé)權(quán)。

5、服務(wù)項目：汽車漆面美容護(hù)理，汽車隔熱防爆膜工程，汽車漆面保護(hù)膜，汽車隔音降噪處理，汽車美容DIY精品，汽車燃油噴嘴／燃油系統(tǒng)清洗等，當(dāng)然洗車是必備的項目。

四、辦理步驟

1、因為汽車美容屬于污染行業(yè)，必須在申請營業(yè)執(zhí)照前由環(huán)保部門進(jìn)行環(huán)境測評，張興認(rèn)為，這是進(jìn)入汽車美容業(yè)最大的一道坎。記者就此咨詢了廣州環(huán)保局的有關(guān)人士，得知建設(shè)該類店鋪要遵循“三同時原則”，即環(huán)保工程與主體工程要同時設(shè)計、同時施工、同時投入使用，只要排污達(dá)到要求，隔油沉渣池合乎標(biāo)準(zhǔn)，要通過環(huán)境測評就沒什么問題。

2、汽車修理行業(yè)需向工商部門遞交的申辦材料：

1)工商行政管理部門企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書；

2)車輛維修經(jīng)營許可證申請表；

3)開業(yè)申請報告,應(yīng)當(dāng)載明：企業(yè)名稱、住所及生產(chǎn)經(jīng)營場所、申請從事的車輛維修項目、資金來源及數(shù)額、經(jīng)濟(jì)類型、負(fù)責(zé)人姓名；

4)主管部門批準(zhǔn)件；

5)廠址方位圖、工間布局圖（比例1：500或1：200,單位毫米）,規(guī)格2#標(biāo)準(zhǔn)圖紙,并加蓋單位公章；

6)企業(yè)住所以及經(jīng)營場所的有效證明,包括產(chǎn)權(quán)證明、房屋租賃協(xié)議等,房屋租賃期限必須在一年以上；

7)企業(yè)設(shè)備和量具明細(xì)表及來源證明、允許外協(xié)設(shè)備協(xié)議；

8)企業(yè)從業(yè)人員名冊及來源證明、專業(yè)技術(shù)人員及維修技工的有效的專業(yè)資格證書或技術(shù)等級證書的復(fù)印件；

9)資金證明（資金信用證明、驗資證明或者資金擔(dān)保證明等）；

10)環(huán)保證明；

11)消防證明；

12)有關(guān)管理制度；

13)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)提交的其它材料。

五、客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉κ趾蛿U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是：

（１）對于各級**機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。

（２）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。

（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。

2、加強聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺?wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

六、風(fēng)險

1、汽車美容店固定成本投入大，不是說撤就能撤的，要進(jìn)這一行，就得下定決心干到底。

2、部分加盟總部本身目的不純，打著免費加盟、免費培訓(xùn)，甚至提供食宿、報銷路費等幌子，以吸引投資者加盟，真正加盟經(jīng)營后，就會發(fā)現(xiàn)加盟總部提供的產(chǎn)品價格高昂，且大部分產(chǎn)品使用的頻次很少，增加了投資者的經(jīng)營成本，使其喪失了市場競爭力，根本無法實現(xiàn)贏利。

3、懂理論不等于懂經(jīng)營，倒閉者大都敗于經(jīng)營。有些別的行業(yè)的成功者投資汽車美容行業(yè)后，結(jié)果一蹶不振，抱怨沒有客戶來，客戶越來越少，賣不出中、高檔服務(wù)。真實原因是什么呢？隔行如隔山，無人指點行業(yè)迷徑，每個行業(yè)的經(jīng)營都需要一個學(xué)習(xí)的過程，在沒有熟悉該行業(yè)之前，很難取得行業(yè)的平均利潤。

第三篇：汽車美容店經(jīng)營方案

汽車美容店經(jīng)營方案、經(jīng)營背景

汽車美容業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來源之一。成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50％—60％的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的80％左右。以美國為例，汽車美容業(yè)的年產(chǎn)值已超過3500億美元。而在我國，汽車美容業(yè)的利潤一般也在40％左右。據(jù)專家介紹，汽車制造業(yè)投入的1元錢，將會帶動售后消費24元—34元，一輛中檔轎車每年用在裝飾美容上的費用就可達(dá)5000元—6000元。

中國汽車市場的發(fā)展速度一直為各界所看好，隨著汽車產(chǎn)量和汽車保有量的不斷增長，汽車美容市場將迎來巨大的發(fā)展空間。到2008年我國的汽車保有量已達(dá)到5000萬輛。特別是，隨著私家車擁有量的增加，汽車的日常維護(hù)已經(jīng)從“以修為主”逐漸轉(zhuǎn)變成“以養(yǎng)為主”。一項調(diào)查顯示，目前我國60％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，30％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念，50％以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)，30％以上的公用高檔汽車也定時進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)。另外，由于汽車美容護(hù)理業(yè)具有靈活、操作簡單、利潤較高、風(fēng)險較低等特點，因此國內(nèi)的大量洗車店、汽車配件精品店、輪胎店、汽修廠及個人蜂擁進(jìn)入汽車美容市場。

而面對這樣的市場背景，汽車美容護(hù)理產(chǎn)品的需求便顯得日益緊張。此時，面對外界大量需求，本地區(qū)大幅壓價，新產(chǎn)品新項目便存在巨大的潛在價值。、任務(wù)闡述

作為汽車美容店，經(jīng)營步驟如下： A：挑選與租賃場地投資； B：店面裝修投資；

C：購入設(shè)備與營業(yè)準(zhǔn)備投資； D：正式運作及創(chuàng)收；

其中，ABC與D之間差價便為利潤。、經(jīng)商構(gòu)想

創(chuàng)收才是硬道理，從提綱2中可知，代銷商經(jīng)營步驟ABC與D之間差價為利潤，如何保證這一利潤，與避免各種風(fēng)險，構(gòu)想如下。

a，項目種類：

根據(jù)實際資金與人力資源，選取成本較低，利潤空間大，操作方便，市場需求量大的汽車美容養(yǎng)護(hù)為主營項目。（非主營項目根據(jù)需求量與相關(guān)廠商協(xié)商價格，可無視利潤）（如精品飾品類）包括單項有：汽車漆面清洗、拋光打蠟、內(nèi)飾清潔消毒、洗車快修等（詳細(xì)情況另定）

b，差價確定：

四川綿陽地區(qū)美容店眾多，同種服務(wù)項目質(zhì)量各有不同，根據(jù)實際情況，在保證有利可賺情況下，盡可能在早期壓低價格（視地段而定），保證其對車主的吸引力。（價格是保障，服務(wù)質(zhì)量視設(shè)備檔次與技工技術(shù)而定）

c，客戶吸引與維持：

1、根據(jù)所在地段，盡可能與當(dāng)?shù)貑挝还潭ê献鳎山o予VIP等形式的優(yōu)惠價格，并適當(dāng)贈送有本店標(biāo)志的小禮品，以保證固定客戶。并能在潛在情況下加大本店的知名度。

2、必須保證本店的特色項目，至少保證該地段有優(yōu)勢或者獨家的服務(wù)項目或商品。（這一點很重要）

d，設(shè)備選購：

根據(jù)手頭各類資源，對整一個汽用設(shè)備市場進(jìn)行對比調(diào)查，選購最有性價比優(yōu)勢的設(shè)備產(chǎn)品（這點視資金而定）。

e，場地價值與裝修力度：

根據(jù)初期投資資金，考慮選址在高新區(qū)附近普明路附近地段。初期主要裝修范圍是排污溝、三相電源申請及精品展示會客廳。

f，收費標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)惠策略：

以所選地段為參考標(biāo)準(zhǔn)，可作以下幾項收費預(yù)算（可視情況變動）： 機(jī)器沖洗：10-15元

拋光打蠟：80-120元（根據(jù)所選車蠟而定）漆面封釉鍍膜：100-200元（同上）新車開蠟：80元 新車去味：60-100元 內(nèi)飾清潔：80-120元 發(fā)動機(jī)清洗：40-80元 空調(diào)清洗去味：40-80元 底盤裝甲：視所用品牌而定 倒車?yán)走_(dá)/影像：同上 GPS導(dǎo)航/防盜器：同上 加裝氙氣燈HID：同上 玻璃貼防爆膜：同上

四輪定位：100-200元（這點需要考慮空間大小、儀器是否購買、技術(shù)人員）

汽車快修快保：成本加100%利潤 g，各類用品：

美容耗材：車蠟、封釉、泡沫劑、毛巾、拋光盤、羊毛球、海綿球、海綿塊、去污泥、人造鹿皮、手套、輪胎水、輪胎蠟、表板蠟、玻璃水等。

快保耗材：機(jī)油、雪種、水箱寶、空氣隔、機(jī)油隔、車燈泡等 精品類：方向盤套、坐墊、腳墊、防盜鎖、頸枕、抱枕、香水、防滑墊、逆變電源、車載MP3、CD等

贈送客戶小飾品：如鑰匙扣、鑰匙套、打火機(jī)、小型香盒之類 年卡、季卡、月卡或剛開業(yè)發(fā)放VIP貴賓卡制作。（優(yōu)惠度自定、推薦辦卡宣傳X展架）、形象

門頭招牌、精品展示會客廳的設(shè)計。

首先，作為美容店，要保證良好服務(wù)形象，以保證客戶信任度與回頭率。其次，適時對固定客戶跟蹤回訪，明確其需求與意見。（此處同樣涉及客戶整理機(jī)制）

最后，對客戶的熱情，最好能對每個固定客戶的性格特點與細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。做到一客一檔。5、人員及供應(yīng)商 人員： 洗車工2-4名 汽車電工1名

汽車機(jī)械工1名（要會貼膜）接待員1名（年輕女性最好）注：最少其中一人持駕駛C證（方便給客戶倒車，停車）供應(yīng)商：

在四川省內(nèi)尋找供應(yīng)商，或者網(wǎng)上尋找（風(fēng)險較高但選擇余地大，價格也會便宜些）

6、成本預(yù)算

一、首月支出：

場地支出：場地租用加裝修（視情況而定）約60000元 設(shè)備支出：約150000元

耗材及用品采購：約15000-20000元

營業(yè)執(zhí)照+道路運輸證+排污證+維修證 約10000元（排污證需要防保局批，較有難度，價格僅供參考）余下便為流動資金。

二、人員工薪：

洗車工2-4名 800X4=3200元 汽車電工1名 1500元

汽車機(jī)械工1名（要會貼膜）1700元 接待員1名 1000元 水電首月不計。

三、共計：

247400元（以上數(shù)據(jù)僅供參考，可酌情減少設(shè)備）、市場調(diào)查

目前，國內(nèi)汽車美容裝飾業(yè)還是小資本一統(tǒng)天下的局面。然而，巨大的市場將吸引有規(guī)模和實力的公司，并將這一新興市場引向?qū)I(yè)化、規(guī)范化。近年來，隨著中國汽車消費的日漸成熟，汽車美容如今也水漲船高地火了起來，尤其在大中城市，專營汽車美容的公司比比皆是。然而汽車美容是否真有如此巨大的利潤空間，整體市場的發(fā)展趨勢又會怎樣呢？ 汽車美容市場含金幾何

第四篇：汽車美容店的經(jīng)營模式

汽車美容店的經(jīng)營模式

一、客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉κ趾蛿U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是：

（１）對于各級政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。（２）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。

（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。

2、加強聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺?wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

二、市場開發(fā)

（一）市場分析

要開發(fā)市場首先要了解市場，汽車美容店對市場分析的內(nèi)容包括：

1、對市場范圍的分析

每一個汽車美容店都有一個服務(wù)區(qū)域，這就是市場范圍。該范圍確定后就必須了解轄區(qū)的汽車保有量，還必須細(xì)分高檔車保有量和低檔車保有量，私家車保有量和公務(wù)車保有量。

2、對消費者的分析

消費者消費水平的高低決定了消費者對汽車美容這種消費方式的接受程度消費水平較低的欠發(fā)達(dá)地區(qū)相對于發(fā)達(dá)地區(qū)更具有排斥性，那么對前者，必須采取具有親和力的低價位策略，對于后者，可以采取高價位以體現(xiàn)其高品位。

3、對社會文化的分析

法國文化部長曾說，企業(yè)的競爭從表面上看是質(zhì)量的競爭，深層的看是管理的競爭，更深一層是機(jī)制的競爭，最終卻是文化的競爭。麥當(dāng)勞在賣快餐的同時也在出售快餐文化。正是這種具有時代氣息的文化魅力吸引著廣大消費者消費者必然會受到這樣觀念的沖擊，這勢必會影響他們的消費行為。受傳統(tǒng)觀念影響的人，比較節(jié)儉，注重護(hù)理效果，消費行為也較理智。而迷戀現(xiàn)代汽車文化教的消費者，注重實體以外的東西，他們認(rèn)為汽車是時代的象征，他們對車懷有特殊情結(jié)，車是現(xiàn)代生活的標(biāo)志，車可以表達(dá)個性，可彰顯地位和身份。通過汽車美容，可以表達(dá)他們對車的感情。

4、對競爭對手的分析

汽車美容店應(yīng)隨時了解、收集競爭者信息，并進(jìn)行分析，以避其鋒芒，攻其不備。了解和分析的內(nèi)容包括：

一是競爭對手的數(shù)量：轄區(qū)內(nèi)有多少汽車美容店、有多少競爭品牌；

二是競爭對手服務(wù)質(zhì)量：其他店的工藝水平是否有獨到之處，優(yōu)點在哪里，缺點在哪里；

三是競爭對手工藝水平：其他店的服務(wù)水平如何，是否熱情、周到、規(guī)范合理； 四是競爭對手廣告運作：是否常有促銷活動，是否有廣告宣傳，效果如何及其營銷策略；

五是市場份額：市場占有率情況、知名度、信譽度如何都是應(yīng)當(dāng)考察的方面。

通過以上分析就可以知道消費者是追求美容后的視覺效果，以及由此而產(chǎn)生的心理滿足，還是追求美容的護(hù)理功能。在進(jìn)行以上的初略分析之后，你就可以對市場進(jìn)行細(xì)分，哪一部分是你可以爭取的潛在客源。并將具有戰(zhàn)略價值的細(xì)分市場確定為目標(biāo)市場。目標(biāo)市場就是我們的營銷考慮的對象。

（三）市場營銷

1、市場營銷，是通過確定市場對產(chǎn)品和服務(wù)的需要，使企業(yè)按照產(chǎn)品和服務(wù)的最終消費者的需求來從事研究和發(fā)展工作，在盈利的條件下生產(chǎn)并銷產(chǎn)品和服務(wù)，滿足市場的需求市場。市場營銷以消費者（顧客）為指向，一切營銷活動都要以消費者為出發(fā)點，又以消費者為終結(jié)點。

市場營銷的最終目的是要把企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)，通過市場這個中間環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到消費者手中。并獲得盈利。市場營銷的程序。

3、市場營銷策略] 汽車美容店營銷策略主要包括價格策略、服務(wù)策略和宣傳策略。1）價格策略 價格策略

價格策略主要體現(xiàn)在降價和各種方式的優(yōu)惠促銷。傳統(tǒng)的定價策略是根據(jù)成本加上毛利率，再兼顧競爭因素進(jìn)行定價。而在現(xiàn)代買方市場環(huán)境下，強調(diào)消費者角度，因而都采用由外而內(nèi)的定價，即首先考慮消費者的心理接受能力，當(dāng)我們的價格高于某一界限時，則顯得曲高和寡，消費者難以接受，而低于某一界限時，則顯其不夠品位，同樣得不到消費者的青睞。考慮完消費者的接受能力之后，再考慮競爭因素，最后才考慮成本因素。2）服務(wù)策略

由于產(chǎn)品有形部分的屬性如品質(zhì)、性能等方面的差異越來越小，消費者享受服在很大程度上取快于服務(wù)無形屬性的一面，即企業(yè)如何服務(wù)顧客。正因為如此，服務(wù)營銷廣受關(guān)注，在現(xiàn)代市場營銷的地位越來越突出。服務(wù)營銷要求企業(yè)不斷改進(jìn)售前、售中、售后服務(wù)，提高服務(wù)水平；進(jìn)行“承諾服務(wù)”，讓顧客滿意；及時傳播吸關(guān)商品和服務(wù)信息，公正、誠懇處理顧客投訴；努力使抱怨用戶變成滿意用戶。服務(wù)具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機(jī)遇，就沒能辦法補救。因此，美容店應(yīng)特別注意加強服務(wù)意識，細(xì)致入微，提高服務(wù)質(zhì)量。

（１）提高員工服務(wù)意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。員工直接與客戶接觸，美容店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務(wù)意識，才能提高美容店的整體服務(wù)品質(zhì)。而提升整體服務(wù)品質(zhì)的有效途徑是實施人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)就是真誠地關(guān)心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于“人情味”每一個美容店都應(yīng)該清醒地認(rèn)識到：客戶的需求是美容店經(jīng)營的一切出發(fā)點和落腳點。提升服務(wù)品質(zhì)能提高客戶的滿意程度，達(dá)到甚至超過客戶的期望值，美容店才能發(fā)展、壯大。把親情與友情融入美容店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務(wù)過程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為 作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，美容店就會贏得客戶的尊重，用服務(wù)的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為美容店的忠誠客戶。

（２）實施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制，樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實現(xiàn)人性化服務(wù)。采取物質(zhì)獎勵兩手抓的方式變員工的服務(wù)意識，變被動為主動，變消極為積極。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量獎的下發(fā)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵，服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個人、班組等評定，評選各階段、各級別服務(wù)標(biāo)兵與先進(jìn)個人，通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務(wù)典型，使之增強責(zé)任感與榮譽感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進(jìn)，鞭策落后。同時在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動，請服務(wù)標(biāo)兵講述自已的成長歷程、傳授服務(wù)經(jīng)驗、交流服務(wù)技能，從而帶動整體服務(wù)水平的提高，逐步實現(xiàn)人性化服務(wù)。

（３）從細(xì)微處入手，完善服務(wù)項目。服務(wù)無小事，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都會反映出美容店的服務(wù)水平，美容店必須注重服務(wù)過程中每一個細(xì)節(jié)，盡可能達(dá)到甚至超越客戶的期望。如24h接聽客戶咨詢電話，并做到及時接聽；耐心解答客戶的咨詢；對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候；雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對客戶的關(guān)心程度，對于提高美容店的美譽度至關(guān)重要。因此，美容店全體員工都應(yīng)從細(xì)微入手，在服務(wù)中融入親情與友情，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。

總之，服務(wù)質(zhì)量是汽車美容店生存與發(fā)展的根本，在市場競爭中，誰在服務(wù)上先邁出第一步，誰就會取得競爭優(yōu)勢；誰始終領(lǐng)先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強大實力。因此，每一個汽車美容店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務(wù)上差異，突出個性化，逐步達(dá)到人性化服務(wù)目標(biāo)。通過客戶感知后的口碑宣傳及美容店采取的各種服務(wù)營銷措施，最終建立國內(nèi)汽車美容的第一品牌。3）宣傳策略

汽車美容店對外宣傳既是一種公共關(guān)系，也是一種有效的營銷手段。經(jīng)驗證明，運用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車美容行業(yè)的逐漸壯大，汽車美容市場的競爭越來越激烈，汽車美容店要在競爭中取勝，不但要有先進(jìn)的技術(shù)，可靠的質(zhì)量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。

前面已經(jīng)介紹了開業(yè)前的廣告宣傳，正常經(jīng)常中廣告宣傳的種類和形式與開業(yè)前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內(nèi)容有所不同。正常經(jīng)營中，廣告的目的有兩個：一是提高美容店的知名度，積累品牌效應(yīng)；二是增加客源。在廣告的形式上，應(yīng)該以晚報、當(dāng)?shù)馗呤杖肴巳罕容^關(guān)注的雜志、電視廣告（中小城市）、廣告?zhèn)鲉魏蛻敉鈴V告牌為主。一般來說，晚報、廣告?zhèn)鲉?、雜志和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。建議經(jīng)濟(jì)條件允許的美容店每周五應(yīng)在晚報上刊登一次廣告，每月應(yīng)在雜志和地方臺發(fā)布一次廣告，廣告?zhèn)鲉尉烷L期在車流量比較大的地區(qū)、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發(fā)送。晚報、廣告?zhèn)鲉?、雜志和電視廣告的內(nèi)容以介紹美容店服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)特色與優(yōu)勢、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等為主，可以適當(dāng)加入一些技術(shù)性資料和服務(wù)標(biāo)識方面的圖片。至于戶外廣告牌則主要適合于規(guī)模較大的美容店，廣告的內(nèi)容主要是美容店的服務(wù)標(biāo)識及聯(lián)系方式等。由于廣告需要投入一定的費用，建議美容店在進(jìn)行廣告投放前應(yīng)作簡單的成本效益分析，廣告的成本效益一般用為每一位潛在消費者投入的廣告費用來衡量，根據(jù)這個指標(biāo)確定廣告的形式、具體的發(fā)布時間、版面位置等。

三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營

（一）產(chǎn)品陳列

（1）柜臺內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。

（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。

（3）封閉柜臺內(nèi)、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺高度為宜。

（4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時收在隱蔽外或返庫。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售： 1）樣品贈品送促銷

樣品贈送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進(jìn)活動。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動地選擇推廣象。2）發(fā)優(yōu)惠券促銷

優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。3）免費贈品促銷

免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。4）價格折扣促銷

價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質(zhì)是把店家的一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費者。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。5）現(xiàn)場演示促銷

現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產(chǎn)品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是促進(jìn)消費者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費用。

（四）產(chǎn)品保管

汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是：

1）嚴(yán)格驗收入庫

產(chǎn)品入庫要嚴(yán)格驗收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。

2）合理安排儲存

汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。

3）控制好倉庫溫、濕度

有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲存的范圍內(nèi)，以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。

4）認(rèn)真對商品進(jìn)行在庫檢查

做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護(hù)商品安全具有重要作用。庫存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會造成或擴(kuò)大損失。因此，對庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。

5）保持好倉庫清潔衛(wèi)生

儲存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習(xí)性及

危害途徑，及時采取有效的防治措施。

四、服務(wù)禮儀

汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務(wù)。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。

1、主動迎接

當(dāng)客戶走到美容店前時，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。

2、熱情接待

接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。

3、積極引見

當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方

為下座）。

（二）接、交車禮儀

1、接車禮儀

（１）車主來監(jiān)時，接車人員應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位置

（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項

目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時，不得強求；

（３）談好服力項目后，當(dāng)客人表示不接受時，不得強求；

（４）清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；

（５）將客人帶入休息室。

2、交車禮儀

（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來

上蠟。

（２）向車主介紹日常護(hù)理知識。

（３）送客時，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。

（三）操作服務(wù)禮儀

1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識；

2、進(jìn)行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。

（五）電話禮儀

接、打電話是一門學(xué)問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響

了一段時間，拿起電話后應(yīng)說“對不起”。]

（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點，請求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。

（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過5min再打。

（４）電話結(jié)束時應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。

3、接電話注意事項

1）電話鈴響應(yīng)盡快接通

對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。

2）保持喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。

3）聲音清晰明朗

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。

4）了解來電話的目的

汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。

5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容

記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。

6）掛電話要禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見的錯誤電話用語

常見的錯誤電話用語如表所示：

常見的錯誤電話用語

錯誤的電話用語 正確的電話用語

喂 您好

你是誰 請問您貴姓？

你打錯了！請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。

什么事情？ 能幫你做點什么？

我找*****！請問*******在嗎？

他不在！他暫時離開了，您需要留言嗎？

聽不清??！電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（六）社交禮儀

1、介紹、被介紹的方式與方法

（１）無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。

（２）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。

（３）介紹很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的。

（４）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

（２）把自已的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。

（３）接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認(rèn)的文字，馬上詢問。

（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。

第五篇：汽車美容店經(jīng)營報告-非常有價值

汽車美容市場現(xiàn)狀怎么樣，到底有沒有發(fā)展前景？這可能是很多想進(jìn)入這個行業(yè)的人最關(guān)心的問題。根據(jù)我對整個北京市場進(jìn)行深入調(diào)查研究，得出來的結(jié)論是： 整個汽車美容行業(yè)還沒有出現(xiàn)一家真正優(yōu)秀的企業(yè)，行業(yè)處于低級混亂的發(fā)展水平。如何理解這個結(jié)論？ 請你走進(jìn)一家知名的餐飲快餐連鎖店，你看到寬敞明亮的店堂，看到服務(wù)人員穿戴整齊，服務(wù)熟練，你享受了標(biāo)準(zhǔn)美味的快餐，得到心情愉悅的享受。但是如果你到一家汽車美容店洗車或做車漆護(hù)理，你的感受可能大不一樣。你可能看到地面污水橫流，臟亂不堪，感覺都不好； 或者他們用臟兮兮的毛巾給你擦車，這讓你懷疑店里的服務(wù)品質(zhì)； 或者地板沾滿污泥，很久沒有清潔，可見其服務(wù)意識之差； 擦車隨隨便便，沒有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，根本沒有把車洗好擦好； 要是你隨便問一個店員：車漆損傷分多少種情況，怎么有針對性地治理恢復(fù)？保準(zhǔn)沒幾個人能回答出來。這時你就會懷疑他們的專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)然，任何行業(yè)都有人做得好有人做得壞，但如果整個行業(yè)都處于這種狀況的的話，問題就嚴(yán)重了。而整個汽車美容行業(yè)就是處于這樣的狀態(tài)：店面環(huán)境臟亂差，場地設(shè)計不科學(xué)，設(shè)備用具不齊全，從業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)意識差，作業(yè)工藝流程不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營管理不善，工人工資低，等等。當(dāng)然，不是每一家美容店都存在上面所有的問題，但幾乎都存在上述大部分的弊病。

目前汽車美容店有以下幾種生存模式： 一，傳統(tǒng)路邊店模式：臟，亂，差，靠低價和便利獲取生存； 二，移動洗車，無水洗車模式，不知道有多少車主接受； 三，大型連鎖模式：店大人多，囊括洗車，美容，維修，汽車用品等服務(wù)項目，靠規(guī)模吸引車主；

四、加盟。五，新興的以靚車為代表的大型商場地下車庫開店模式； 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是哪一類型的那一家汽車美容店，都沒能做到

美容作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，沒有優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)隊伍，沒有良好的服務(wù)意思，沒有令車主稱心如意的服務(wù)品質(zhì)。整個行業(yè)處于低級混亂的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，充滿了浮躁的投機(jī)取巧風(fēng)氣，沒有人真正用心考慮怎么把車主服務(wù)好。這對行業(yè)來說不是什么好事，但對于具有長遠(yuǎn)目光和良好服務(wù)意思的創(chuàng)業(yè)者來說卻是大大的機(jī)遇，在大家都做得不好的時候，你只要把服務(wù)水平提高一點點，就可以超越其他人，獲得巨大的成功。那么怎樣擺脫目前這種抵擋低價，或者虛華投機(jī)的泥沼，做出一家真正優(yōu)秀成功的汽車美容店呢？

我認(rèn)為首要的問題是要樹立正確的服務(wù)理念和意識。開一家汽車美容店，考慮的核心應(yīng)該是如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，別人做得不好我怎么改進(jìn)，同行有什么沒做到的我要做到，同行做好了我要做得更好，盡量讓顧客滿意，這是唯一成功之道。如果一開始就想著在宣傳單上寫上“頂級至尊服務(wù)”“國際美容技術(shù)”這些虛華的概念，靠這些東西吸引車主，讓他掏一千幾百塊錢給你，那這家店就已經(jīng)失敗了50%。很多經(jīng)營者覺得，汽車美容，還不就是洗洗車，打打蠟嘛，還有什么好考慮研究了。呵呵，如果那樣，汽車美容就沒有存在的必要了。真正專業(yè)的汽車美容是有很多學(xué)問的，要學(xué)的話恐怕三年都學(xué)不完。洗車分脫蠟洗車和不脫蠟洗車，打蠟也有多種多樣，不同的車漆應(yīng)該選用不同的車蠟，這些都要考慮，車漆損傷有很多種，不同的情況要用不同的工藝和材料修復(fù)，一個經(jīng)營者如果不去鉆研這些問題，不去弄清楚它，那他怎么可能把車做好，把服務(wù)做好。我在一家美容店工作的時候，怎么清洗亞麻腳墊呢，從車?yán)锶〕鰜?，扔在地上，用毛刷刷兩下，拍拍灰塵了事。這就是“黃鉆級護(hù)理“中的項目。亞麻棉布之類的腳墊很很難清洗，怎么辦呢？后來我到其他地方考察了解到，用高溫蒸汽槍噴洗有很好的效果，如果我們也采用這種技術(shù)的話，洗車品質(zhì)肯定是提高了。令人諷刺的是，其實當(dāng)時我們店的負(fù)責(zé)人早就知道這種技術(shù)了，但從來都沒有考慮過要

采用，為什么呢？因為他認(rèn)為努力地去鼓動客人辦卡才是重要的，這些小事不值一提。還有一件，就是到冬天的時候遇上嚴(yán)寒天氣，水管都凍結(jié)了，沒法洗車，顧客來了都失望，說外面到處都洗不了車，當(dāng)時我就想，有沒有一種設(shè)備，可以熱水洗車？后來我到網(wǎng)上一查，還真有冷熱兩用高壓洗車機(jī)，如果我們引進(jìn)這種設(shè)備的話，就能夠在任何嚴(yán)寒天氣為顧客提供服務(wù)了，別人做不到，我們做到了，這就是競爭優(yōu)勢，那我們?yōu)槭裁床蛔?？這就是服務(wù)理念和意識的問題。當(dāng)時店里生意不好，老板整天來開會，不是研究怎么把服務(wù)做好，有什么地方需要改善，顧客還有什么地方不滿意的，而是叫我們怎么努力地去拉顧客進(jìn)門來，怎樣鼓動他多辦卡。做事大的方向都錯了，不可能有好的結(jié)果。其次是真正重視員工，用好人才，做好培訓(xùn)。歷史上汽車美容大概是開始于路邊小店，弄個簡陋的洗車房隨便請個小工，拿水槍噴噴，再用毛巾擦擦了事，似乎沒任何技術(shù)含量，也不成氣候。長期以來形成了低檔的形象，請的工人都是沒有文化沒有技能的低素質(zhì)人員，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定了行業(yè)的低級狀態(tài)。我們都會有這樣的感受，到一家路邊小店吃東西，那些給你上菜的小工看著總是不順眼；如果到一家裝修上一點檔次的餐館吃飯，那些服務(wù)員給人的感覺好多了；而再到高級的飯店去，那服務(wù)人員的儀表啊，言行舉止都能給你賞心悅目的感覺。這就是人員素質(zhì)高低不同造成的差異。優(yōu)秀的連鎖餐飲企業(yè)還出現(xiàn)店長，經(jīng)理，區(qū)域主管這樣的經(jīng)營管理人員，正是優(yōu)秀人才的加入才使得餐飲行業(yè)迅速發(fā)展，不斷壯大。汽車美容作為服務(wù)行業(yè)中的一種，要做得好，同樣需要優(yōu)秀人才。最新發(fā)展起來的靚車汽車美容連鎖店，就是因為聘用有學(xué)歷有文化技術(shù)好的技工和營業(yè)員工，給行業(yè)帶來耳目一新的感覺，從而在開始時取得巨大的成功，可見人員素質(zhì)的重要作用。只是可惜靚車沒有堅持做好，后來人才不斷流失，人員不培訓(xùn)，服務(wù)不做好，以至于生意日下，這也從反面證明從業(yè)人員素質(zhì)的重要性。但在實際情況中，大部分汽車

美容店都忽視從業(yè)人員素質(zhì)。當(dāng)時我們店里缺洗車工，很難招，有人過來應(yīng)聘，來者不拒，馬上開工；有朋友過來混日子，想暫時做一月半月，來吧，拿起水槍就洗車，沒有任何門檻，沒有任何培訓(xùn)，就直接上崗。如果隨便招一個人就可以把工作做好，那么全世界那么多的洗車店，有什么理由你比別人做得好？據(jù)了解，就算是在一些大型汽車美容店，用人也是很隨便，因為工人流失嚴(yán)重，來了一批走了一批，都是新人，來了就上崗，不做任何培訓(xùn)，缺乏美容基礎(chǔ)知識和技能，操作不熟練，根本無法把服務(wù)做好。做老板的覺得洗車沒什么技術(shù)含量，于是降低工資隨便招人；因為待遇差所以都是低素質(zhì)的人進(jìn)來，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定服務(wù)水平差；行業(yè)服務(wù)水平差，沒有發(fā)展，于是人員不斷流失；人員不斷流失，于是進(jìn)來的都是暫時混日子的沒有工作技能的新人，于是行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)，熟練技工流失，服務(wù)品質(zhì)降低，生意收入減少；為了保持盈虧平行，唯有壓低工人工資，于是工人流失更大，行業(yè)服務(wù)更差。長期以來，洗車美容正是由于缺乏優(yōu)秀的人才而淪為低檔劣質(zhì)的泥沼不能自拔。

那么招聘高素質(zhì)的從業(yè)人員是怎么對本行業(yè)發(fā)揮作用的呢？ 從文化層次來講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學(xué)習(xí)能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務(wù)意識，容易融入公司的管理制度中去。對于護(hù)理人員來說，有文化的人能更好的學(xué)習(xí)汽車美容知識和操作技能，更好地提高服務(wù)水平；如果是營業(yè)人員，有文化的人言行舉止良好，形象好，與車主溝通更容易取得信任。從專業(yè)角度來講，護(hù)理人員掌握專業(yè)熟練的作業(yè)技能，自能為小車提供高水平的美容服務(wù)；營業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識，能為車主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場。靚車模式的汽車美容店聘用專業(yè)水平高，口才好的營業(yè)人員，給客人介紹服務(wù)滔滔不絕，很多時候讓人家慷慨掏錢，1000，800的做個美容不當(dāng)一碼事。重視員工價值的首要問題就是待遇問題，要給員工

較合理的工資。洗車工作簡單，但要做好還是有一定技術(shù)含量的，而且洗車工一天忙到晚，工作強度大，其收入應(yīng)該比在餐館端盤子的服務(wù)要高一大截；更何況洗車工和其他美容工有時是融合在一起的，經(jīng)過學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，實踐，慢慢地就會掌握打蠟，車漆修復(fù)護(hù)理，內(nèi)室清潔護(hù)理等更加豐富的專業(yè)知識和技能，其工資更要提高。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說要安排良好的住宿條件，給加班補貼，每個星期休息一天，等等，正規(guī)公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來，才會用心做事，服務(wù)水平才會上去。在良好待遇的條件下選用素質(zhì)較好的員工，然后加強培訓(xùn)。由于整個行業(yè)發(fā)展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業(yè)知識與技能，因此必須給與嚴(yán)格的培訓(xùn)。比如洗車用什么樣用具和清潔劑，擦車毛巾怎么分開用，打蠟要按不同車漆選不同的車蠟，車漆劃線修復(fù)要要注意什么問題，選用什么樣的研磨劑和拋光劑。這些都是非常專業(yè)和豐富的，完全學(xué)好的話難度不小于上一門大學(xué)專業(yè)。如果不培訓(xùn)就直接拿人家?guī)资f的小車來瞎搞，你說這問題又多嚴(yán)重？雖然很多人都可以在工作中慢慢地向老師父學(xué)習(xí)，自我提高，但這種做法不完整，不系統(tǒng)，不專業(yè)，很多老師父本身很多技術(shù)不懂，或者掌握不全，有的甚至完全錯誤的，這種情況下新來的員工怎能學(xué)到東西？ 培訓(xùn)要逐步進(jìn)行，堅持定期不定期進(jìn)行，不能一蹴而就。很多技術(shù)只有在實操中才能掌握，因此做了前期培訓(xùn)后可以先讓員工上崗，做錯的要糾正，做不好的要改善，操作之后要進(jìn)行總結(jié)，每天抽一定的時間對員工進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，什么地方?jīng)]做好的要注意，或者學(xué)習(xí)新的知識技能，然后通過實踐，檢查，不斷提高。汽車美容知識豐富深厚，培訓(xùn)要長期進(jìn)行，緊抓不放。培訓(xùn)的作用還在于促進(jìn)員工更好地融入美容店的經(jīng)營管理當(dāng)中。每家店都有其不同的管理模式和作業(yè)方法，比如有的用電腦自動洗車機(jī)，有的用水槍噴洗，有的用電腦記賬收費，有的手工書寫，在洗車過程中，有的店客人自己移動車輛

出入洗車，有的地方客人留下鑰匙讓你全部代理，購物回來后直接取車，不同的店在設(shè)備，用具，和耗材，甚至工藝流程方面都不一樣，所有的差異只有通過培訓(xùn)才能統(tǒng)一起來，才能讓經(jīng)營管理順暢流利。培訓(xùn)的范疇還要包括營業(yè)員的服務(wù)禮儀，銷售技巧等。一個形態(tài)良好，善于溝通交流，嫻熟使用銷售技巧的人員肯定可以使有消費能力的顧客慷慨解囊，這自不必言。我們還可以做一些汽車公司，品牌，汽車展覽等汽車文化知識培訓(xùn)，甚至是與汽車無關(guān)的文化培訓(xùn)，只為提高員工的文化素養(yǎng)。掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的真正內(nèi)涵，全方位提高服務(wù)品質(zhì)。洗一輛車值多少錢？ 15元左右。很多洗車店和車主可能都會這樣回答。洗車業(yè)大多開始于路邊小店，店面簡陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價錢，后來大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時間一長，無論是經(jīng)營者還是車主，都漸漸形成一個觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低！當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個行業(yè)洗車價格都只定在15元，那肯定是行業(yè)不健康的表現(xiàn)。參照同屬于服務(wù)業(yè)的美發(fā)業(yè)，同為剪發(fā)，普通的店10塊，15塊；上一點檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發(fā)店，收費高達(dá)30到80元不等，人家還開了很多分店呢。再參照餐飲業(yè)，吃一個普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。按100平方的店面來對比，標(biāo)準(zhǔn)連鎖快餐一天可以接待食客數(shù)百人，一家美發(fā)店可以服務(wù)顧客近百人，而汽車美容店呢？做到50輛就不錯了。由于汽車體積大，占用場地大，移動不方便，所以服務(wù)效率相對較低，再考慮到不同車 型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，洗一輛車的價格應(yīng)該遠(yuǎn)在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。行內(nèi)人會說，汽車美容店主要靠做車漆

護(hù)理，內(nèi)室清潔保養(yǎng)之類的高價值服務(wù)賺錢，洗車只是招客手段，所以價格低無所謂。聽似正確，其實不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項目，來到店里的車80%都是洗車的，如果洗車不專業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項目。而要把那么多車按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范洗好，那是要耗費非常大的人力物力的，這樣算來，洗一輛車的價值至少在30元以上。有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？ 那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價錢。普通經(jīng)營者還沒有深刻理解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵。你到一家上檔次的美發(fā)店去消費，一進(jìn)門，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開的時候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價錢。同樣道理，在汽車美容店給顧客服務(wù)過程中，我們店面布置，場地環(huán)境，人員著裝儀表，前臺的接待，洗車的過程以及洗車的效果，都是決定我們服務(wù)品質(zhì)的因素，當(dāng)我們把各個環(huán)節(jié)都做得盡善盡美，讓顧客從進(jìn)門到離開 的整個過程得到心理滿足的時候，他自然愿意付出比別處更高的價錢來這里洗車。顧客購買的不是簡單的某一個產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精準(zhǔn)內(nèi)涵。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車美容店才能獲得真正的成功。最新發(fā)展起來的如靚車模式的汽車美容店，更注重場地的裝修設(shè)計，人員統(tǒng)一著裝，招聘素質(zhì)更高的營業(yè)人員，因此在經(jīng)營上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車美容的檔次，洗車價格也提高到30至50元之間?？上н@類企業(yè)還有很多方面沒有做好。我在店里工作時，地板很長時間不清潔，車來車往的，地面結(jié)了厚厚的污垢，我心想，自己的環(huán)境都搞不好，怎么給別人的車做美容？在我的建議下，店長安排人員進(jìn)行清潔，一時間煥然一新。第二天，地板很快又臟了，我

主動去拖洗，店長說：你去招車吧，這里先別管。店里忽視的問題還有很多，如員工工作服很臟，長時間不清洗，營業(yè)員經(jīng)常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車美容店包括靚車都發(fā)現(xiàn)這樣的問題，管理者認(rèn)為這些小節(jié)無關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。其實經(jīng)營管理就是由許許多多的細(xì)節(jié)組成的，這個不重要，那個不重要，到頭來什么都不重要，什么都不抓，服務(wù)水平肯定低劣，顧客流失不可避免。對待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；經(jīng)營管理就是抓小節(jié)細(xì)節(jié)的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細(xì)節(jié)小節(jié)的事情堅持每天做好就更不簡單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。提高服務(wù)品質(zhì)還要求經(jīng)營者在實際工作過程中發(fā)現(xiàn)做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車店在給客人清洗腳墊的時候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來不雅觀不專業(yè)，操作起來要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設(shè)置一個操作平臺，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來也舒服多了。但是這么簡單的事情，連很多自詡為“國際美容大師”的汽車美容店都沒有去做。還有一個例子就是鑰匙管理問題。商場地下停車場開店一般要管理很多車鑰匙，但是一大堆型號不一，裝飾各異的車鑰匙放在一起，顧客回來取車往往是手忙腳亂都找不到對應(yīng)的一條，貼了標(biāo)簽也沒有用，于是我們建議用字母號管理，每一條鑰匙掛一個牌號，另外有相同的牌號交給顧客，顧客回來取車一對牌號就可以快捷找到鑰匙了?？墒堑觊L覺得麻煩，不采納。簡單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務(wù)品質(zhì)怎么提高？ 曾經(jīng)有顧客抱怨，說我們洗車后把車內(nèi)的布娃娃啊，抱枕之類的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)。建立規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科學(xué)高效的作業(yè)流程 洗一輛車涉及到車頂，車門，前后風(fēng)窗，后尾箱，門框邊縫，內(nèi)襯，儀表臺，座椅，坐墊，腳墊等數(shù)十個上百個部位，對不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進(jìn)行清潔，如果沒有統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)范的操作流程，員工擦車肯定是亂七八糟，洗車不可能洗好。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。這是對洗車專業(yè)性的玷污，是行業(yè)低檔的表現(xiàn)，也是很多車主為什么認(rèn)為洗車只值15元的原因。對任何一家服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，那里的員工從開單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規(guī)范很標(biāo)準(zhǔn)的動作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規(guī)矩來進(jìn)行。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是這些企業(yè)成功的重要因素。同樣道理，在汽車美容工作中制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程也是非常重要的。我曾經(jīng)在龜博士直營店看到，3個人同時擦一輛車，其中一個人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個人重復(fù)擦后尾箱，幾個人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時候顧客發(fā)現(xiàn)門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說，還嚴(yán)重影響擦車的效果和效率，因為毛巾臟，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費大量時間；擦車毛巾什么時候要清洗，更換，擦車應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準(zhǔn)，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。要把服務(wù)做得標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化就是用白紙黑字規(guī)定服務(wù)所做的內(nèi)容和做到什么程度?？匆粡堨n車只做精美的宣傳單，上面有鉆石級全車護(hù)理，包括的項目有；車漆去氧化，劃線修復(fù)，車漆增艷，內(nèi)室桑拿，臭氧消毒，鍍鉻光亮護(hù)理，接近60項，看起來豐富

多彩，其實很多項目只是蜻蜓點水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。很多模仿靚車的店都是這樣，制作精美的宣傳手冊，什么“黃鉆級全車護(hù)理”“國際美容技術(shù)”吹得天花亂墜，實際上根本就沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程保證這些服務(wù)能做到位，很多車主來了幾次就發(fā)現(xiàn)這些汽車美容徒有其表，只有空洞的概念，沒什么服務(wù)水平，于是漸漸遠(yuǎn)離。這一類型的汽車美容店生意只會日益衰落。要使服務(wù)流程的科學(xué)規(guī)范化還要考慮場地的設(shè)計和布局。比如很多洗車房都是單口進(jìn)出結(jié)構(gòu)，車開進(jìn)去噴洗之后要倒車出來擦拭，這一進(jìn)一出很麻煩，耗費不少時間。最好的設(shè)計是一頭進(jìn)一頭出，車子在洗車房噴洗后直接往前開到擦拭區(qū)進(jìn)一步清潔，而且擦車美容工位要一字排列，停車時車頭方向要向外，這樣每一輛車開進(jìn)開出都不相互阻礙，有效提高作業(yè)速度。同時還要考慮設(shè)備設(shè)施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車快捷高效，但是無法清洗門框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點，可以很方便很快捷地清除這些邊角結(jié)構(gòu)的灰塵污垢，因此，常規(guī)的高壓水洗車店可以考慮同時引進(jìn)蒸汽機(jī)，安排在水槍噴洗的下一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)用蒸汽機(jī)噴洗門邊，車縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時用毛巾擦干凈，然后再把車移到擦車區(qū)或美容區(qū)做進(jìn)一步處理，這樣設(shè)計流程，必定是整個過程快捷高效，節(jié)省不少時間。要做出一家優(yōu)秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務(wù)理念，一心一意地提高服務(wù)水平，改善服務(wù)品質(zhì)，有做不好的要做好，有不足的要改進(jìn)，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。