第一篇：汽車(chē)美容店的經(jīng)營(yíng)管理模式一

一、市場(chǎng)分析：

1、基本客源：以洗車(chē)場(chǎng)為中心，觀察方圓5公里內(nèi)車(chē)輛數(shù)量和附近道路每日車(chē)流量，依車(chē)輛檔次劃分可能的消費(fèi)群。

2、固定消費(fèi)：從基本客源中概算。例如觀察5公里有4千輛加上每天過(guò)路車(chē)有3千輛，鎖定10％約700輛，按常規(guī)約三天清洗一次，則每日可能洗車(chē)數(shù)量約為230輛次。

二、經(jīng)營(yíng)策略：

1、廣告宣傳：宣傳擬分開(kāi)業(yè)前、中、后三個(gè)部分。前期可通過(guò)電視、報(bào)刊、電臺(tái)或網(wǎng)站等媒體，并張貼海報(bào)、櫥窗聚焦、散發(fā)傳單等多種形式、多渠道廣為宣傳，提高知名度。開(kāi)業(yè)時(shí)張燈結(jié)彩，氣球廣告等，還可數(shù)日免費(fèi)洗車(chē)招攬顧客。開(kāi)業(yè)后開(kāi)展微笑服務(wù)及快速優(yōu)質(zhì)洗車(chē)以吸引更多的固定消費(fèi)者。

2、會(huì)員制：以當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平確定入會(huì)年費(fèi)成為會(huì)員并建檔，發(fā)會(huì)員卡按月交費(fèi)，當(dāng)月洗車(chē)次數(shù)不限（車(chē)內(nèi)清潔另定）

3、發(fā)卡制：

（1）年卡：常規(guī)每周洗車(chē)2－2.2次×52周（一年）＝110次×每次洗車(chē)費(fèi)（按定價(jià)下調(diào)20％讓利客戶），全年洗車(chē)次數(shù)不限（車(chē)內(nèi)清洗每周一次）。

（2）半年卡、季卡及月卡的辦理方法參照年卡，讓利幅度酌情調(diào)整。

（3）優(yōu)惠卡：分級(jí)售金卡、銀卡及銅卡。

例：若每次洗車(chē)收費(fèi)15元

金卡：收費(fèi)660元，全年洗車(chē)不計(jì)次

銀卡：收費(fèi)500元，洗車(chē)50次

銅卡：收費(fèi)360元，洗車(chē)30次

（4）贈(zèng)品：可于每日對(duì)前6部車(chē)以及固定時(shí)段、節(jié)假日等洗車(chē)車(chē)輛贈(zèng)送報(bào)紙等贈(zèng)品以吸引客戶。

三、保養(yǎng)檢修：

1、保養(yǎng)：依照設(shè)備說(shuō)明定期檢測(cè)調(diào)整各部件及更換潤(rùn)滑油等，以保持設(shè)備最佳運(yùn)行狀態(tài)。若有故障無(wú)法自行解決時(shí)及時(shí)叫修。盡量做到少帶病運(yùn)作。每日應(yīng)填寫(xiě)《洗車(chē)工作日志》和《保養(yǎng)和維修記錄》等，健全管理。

2、外觀：設(shè)備外觀是客戶的第一印象，故應(yīng)及時(shí)保持清潔，若發(fā)現(xiàn)掉漆等應(yīng)盡快修復(fù)。玻璃也應(yīng)勤擦洗以保持亮潔。

3、場(chǎng)地：隨時(shí)清掃雜物，所有物品擺放有序、得體，給人舒適和整潔的感受。

4、精心維修：配備專（兼）職維修員，要求該人員對(duì)設(shè)備應(yīng)有一定了解并具有排除故障的能力，能盡心保養(yǎng)和維修。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)后應(yīng)持之以恒做到讓客戶得到最佳服務(wù)

五、內(nèi)部清潔：

配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（洗擦車(chē)布等）、噴槍（清潔細(xì)縫）等，做到細(xì)致、規(guī)范，從而讓客戶滿意。

六、整車(chē)美容

視場(chǎng)地許可和經(jīng)濟(jì)能力，配齊全車(chē)美容、電腦檢測(cè)、快修保養(yǎng)、四輪定位、補(bǔ)胎平衡、劃痕修補(bǔ)、鈑金噴漆、空調(diào)加氟、無(wú)塵貼膜等服務(wù)項(xiàng)目，既便利客戶又獲得高利。

七、精品配套

發(fā)展批發(fā)、銷(xiāo)售或代銷(xiāo)精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。

八、人員管理

1、專（兼）職收銀員現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)，每日應(yīng)核對(duì)電腦記錄以健全財(cái)務(wù)管理。

2、建立整套規(guī)章制度，做到管理上從嚴(yán)，工作上抓緊，質(zhì)量上保證，生活上關(guān)心，并從各方面提高員工素質(zhì)，從而提高企業(yè)效益。

第二篇：汽車(chē)美容店經(jīng)營(yíng)詳細(xì)分析

汽車(chē)美容店經(jīng)營(yíng)詳細(xì)分析

一、行業(yè)分析

汽車(chē)美容是指對(duì)汽車(chē)進(jìn)行外觀與內(nèi)裝徹底的清潔與保護(hù)，像汽車(chē)漆面處理、打蠟、改裝、裝飾、美化、保護(hù)等都屬于汽車(chē)美容的領(lǐng)域，汽車(chē)美容店的初始投資的跨度較大，少的可以十萬(wàn)元，多的可達(dá)七八十萬(wàn)元以上，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前汽車(chē)美容目前仍屬**行業(yè)，利潤(rùn)率高達(dá)30-40%，但十萬(wàn)元以下的投資因?yàn)樘峁┑姆?wù)項(xiàng)目單一，不適應(yīng)今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，很難生存。

南京市2002年私車(chē)的保有量為5萬(wàn)輛，因?yàn)槟暇ｉT(mén)停車(chē)場(chǎng)所很少，絕大部分汽車(chē)露天停放，每輛汽車(chē)潛在的美容裝飾費(fèi)用約為每月100元，加上公車(chē)的需求，每年南京汽車(chē)美容裝飾市場(chǎng)的容量在1個(gè)億以上，而且隨著汽車(chē)保有量的增多，該市場(chǎng)在以每年30%的速度增長(zhǎng)。

二、投資回報(bào)

投資回收方面，據(jù)估算，在公司運(yùn)作良好的前提下，以投入20萬(wàn)元為例，假定每月毛利3萬(wàn)元，扣除運(yùn)營(yíng)成本及其他費(fèi)用，大概一年可以收回全部投資。當(dāng)然，贏利狀況和經(jīng)營(yíng)水平的高低有很大關(guān)系，有些店建成三四年都處于入不敷出的狀況，而經(jīng)營(yíng)出色的美容店，除了能快速回收投資外，利潤(rùn)率更可高達(dá)60%-70%。

三、投資策略——選址

1、投資形式：可以選擇加盟店或獨(dú)自建店，合縱投資沒(méi)有經(jīng)營(yíng)過(guò)汽車(chē)美容形式，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)，建議選擇加盟的形式，在選擇加盟的企業(yè)時(shí)要選擇知名品牌加盟。

2、選址：最好在市區(qū)內(nèi)建店，并且選擇車(chē)流量多、車(chē)輛進(jìn)出方便的地點(diǎn)，如停車(chē)場(chǎng)和馬路邊，招牌要朝陽(yáng)醒目，但店鋪的租金較高。

3、店鋪裝修：可以采用雙層結(jié)構(gòu)，下層用于車(chē)輛的美容維護(hù)及停放，上層用于辦公及擺放各種汽車(chē)用品和精品，同時(shí)也接待客戶。

4、管理架構(gòu)：一般是經(jīng)理、主管、小組三層直線型結(jié)構(gòu)。3-4人一個(gè)小組，每個(gè)小組都要有組長(zhǎng)，以便明確責(zé)權(quán)。

5、服務(wù)項(xiàng)目：汽車(chē)漆面美容護(hù)理，汽車(chē)隔熱防爆膜工程，汽車(chē)漆面保護(hù)膜，汽車(chē)隔音降噪處理，汽車(chē)美容DIY精品，汽車(chē)燃油噴嘴／燃油系統(tǒng)清洗等，當(dāng)然洗車(chē)是必備的項(xiàng)目。

四、辦理步驟

1、因?yàn)槠?chē)美容屬于污染行業(yè)，必須在申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照前由環(huán)保部門(mén)進(jìn)行環(huán)境測(cè)評(píng)，張興認(rèn)為，這是進(jìn)入汽車(chē)美容業(yè)最大的一道坎。記者就此咨詢了廣州環(huán)保局的有關(guān)人士，得知建設(shè)該類店鋪要遵循“三同時(shí)原則”，即環(huán)保工程與主體工程要同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入使用，只要排污達(dá)到要求，隔油沉渣池合乎標(biāo)準(zhǔn)，要通過(guò)環(huán)境測(cè)評(píng)就沒(méi)什么問(wèn)題。

2、汽車(chē)修理行業(yè)需向工商部門(mén)遞交的申辦材料：

1)工商行政管理部門(mén)企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)；

2)車(chē)輛維修經(jīng)營(yíng)許可證申請(qǐng)表；

3)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)報(bào)告,應(yīng)當(dāng)載明：企業(yè)名稱、住所及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、申請(qǐng)從事的車(chē)輛維修項(xiàng)目、資金來(lái)源及數(shù)額、經(jīng)濟(jì)類型、負(fù)責(zé)人姓名；

4)主管部門(mén)批準(zhǔn)件；

5)廠址方位圖、工間布局圖（比例1：500或1：200,單位毫米）,規(guī)格2#標(biāo)準(zhǔn)圖紙,并加蓋單位公章；

6)企業(yè)住所以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的有效證明,包括產(chǎn)權(quán)證明、房屋租賃協(xié)議等,房屋租賃期限必須在一年以上；

7)企業(yè)設(shè)備和量具明細(xì)表及來(lái)源證明、允許外協(xié)設(shè)備協(xié)議；

8)企業(yè)從業(yè)人員名冊(cè)及來(lái)源證明、專業(yè)技術(shù)人員及維修技工的有效的專業(yè)資格證書(shū)或技術(shù)等級(jí)證書(shū)的復(fù)印件；

9)資金證明（資金信用證明、驗(yàn)資證明或者資金擔(dān)保證明等）；

10)環(huán)保證明；

11)消防證明；

12)有關(guān)管理制度；

13)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)提交的其它材料。

五、客戶開(kāi)發(fā)

客戶開(kāi)發(fā)是指汽車(chē)美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車(chē)美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開(kāi)發(fā)是汽車(chē)美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。

（一）新客戶開(kāi)發(fā)

新客戶是指以前沒(méi)有在本店進(jìn)店進(jìn)行過(guò)汽車(chē)美容的客戶，新顧客開(kāi)發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。新顧客的來(lái)源通常有兩類：一類是新增汽車(chē)用戶；另一類是從其他汽車(chē)美容店轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的客戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)于新開(kāi)的汽車(chē)美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開(kāi)業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是：

（１）對(duì)于各級(jí)**機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)，汽車(chē)美容店可以直接與公務(wù)車(chē)較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開(kāi)業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開(kāi)業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開(kāi)業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開(kāi)業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說(shuō)明。

（２）對(duì)于私家車(chē)一般通過(guò)直接向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車(chē)場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車(chē)上。也可以通過(guò)私車(chē)擁有率較高的單位向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過(guò)往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

2、利用汽車(chē)銷(xiāo)售商爭(zhēng)取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購(gòu)習(xí)汽車(chē)時(shí)就使之成為本汽車(chē)美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠?chē)銷(xiāo)售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車(chē)銷(xiāo)售商每賣(mài)出了一輛汽車(chē)就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車(chē)用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車(chē)美容店客戶

將其他汽車(chē)美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過(guò)吸引新增汽車(chē)用戶。促使其他汽車(chē)美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌?chē)美容的服務(wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車(chē)美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車(chē)美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車(chē)美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車(chē)美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來(lái)常去的汽車(chē)美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開(kāi)發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開(kāi)發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車(chē)美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒(méi)有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車(chē)”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開(kāi)車(chē)來(lái)消費(fèi)，無(wú)論是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車(chē)，還是其他汽車(chē)，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車(chē)來(lái)店消費(fèi)，無(wú)論駕駛員是原來(lái)登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車(chē)美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚€(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過(guò)一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來(lái)25%-——85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?？梢?jiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車(chē)美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車(chē)美容店在對(duì)客戶做完汽車(chē)美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

六、風(fēng)險(xiǎn)

1、汽車(chē)美容店固定成本投入大，不是說(shuō)撤就能撤的，要進(jìn)這一行，就得下定決心干到底。

2、部分加盟總部本身目的不純，打著免費(fèi)加盟、免費(fèi)培訓(xùn)，甚至提供食宿、報(bào)銷(xiāo)路費(fèi)等幌子，以吸引投資者加盟，真正加盟經(jīng)營(yíng)后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)加盟總部提供的產(chǎn)品價(jià)格高昂，且大部分產(chǎn)品使用的頻次很少，增加了投資者的經(jīng)營(yíng)成本，使其喪失了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)贏利。

3、懂理論不等于懂經(jīng)營(yíng)，倒閉者大都敗于經(jīng)營(yíng)。有些別的行業(yè)的成功者投資汽車(chē)美容行業(yè)后，結(jié)果一蹶不振，抱怨沒(méi)有客戶來(lái)，客戶越來(lái)越少，賣(mài)不出中、高檔服務(wù)。真實(shí)原因是什么呢？隔行如隔山，無(wú)人指點(diǎn)行業(yè)迷徑，每個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)都需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，在沒(méi)有熟悉該行業(yè)之前，很難取得行業(yè)的平均利潤(rùn)。

第三篇：汽車(chē)美容店經(jīng)營(yíng)方案

汽車(chē)美容店經(jīng)營(yíng)方案、經(jīng)營(yíng)背景

汽車(chē)美容業(yè)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤(rùn)來(lái)源之一。成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)業(yè)50％—60％的利潤(rùn)來(lái)自于汽車(chē)后市場(chǎng)，而汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)的80％左右。以美國(guó)為例，汽車(chē)美容業(yè)的年產(chǎn)值已超過(guò)3500億美元。而在我國(guó)，汽車(chē)美容業(yè)的利潤(rùn)一般也在40％左右。據(jù)專家介紹，汽車(chē)制造業(yè)投入的1元錢(qián)，將會(huì)帶動(dòng)售后消費(fèi)24元—34元，一輛中檔轎車(chē)每年用在裝飾美容上的費(fèi)用就可達(dá)5000元—6000元。

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展速度一直為各界所看好，隨著汽車(chē)產(chǎn)量和汽車(chē)保有量的不斷增長(zhǎng)，汽車(chē)美容市場(chǎng)將迎來(lái)巨大的發(fā)展空間。到2008年我國(guó)的汽車(chē)保有量已達(dá)到5000萬(wàn)輛。特別是，隨著私家車(chē)擁有量的增加，汽車(chē)的日常維護(hù)已經(jīng)從“以修為主”逐漸轉(zhuǎn)變成“以養(yǎng)為主”。一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前我國(guó)60％以上的私人高檔汽車(chē)車(chē)主有給汽車(chē)做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，30％以上的私人低檔車(chē)車(chē)主也開(kāi)始形成了給汽車(chē)做美容養(yǎng)護(hù)的觀念，50％以上的私車(chē)車(chē)主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車(chē)美容和養(yǎng)護(hù)，30％以上的公用高檔汽車(chē)也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)。另外，由于汽車(chē)美容護(hù)理業(yè)具有靈活、操作簡(jiǎn)單、利潤(rùn)較高、風(fēng)險(xiǎn)較低等特點(diǎn)，因此國(guó)內(nèi)的大量洗車(chē)店、汽車(chē)配件精品店、輪胎店、汽修廠及個(gè)人蜂擁進(jìn)入汽車(chē)美容市場(chǎng)。

而面對(duì)這樣的市場(chǎng)背景，汽車(chē)美容護(hù)理產(chǎn)品的需求便顯得日益緊張。此時(shí)，面對(duì)外界大量需求，本地區(qū)大幅壓價(jià)，新產(chǎn)品新項(xiàng)目便存在巨大的潛在價(jià)值。、任務(wù)闡述

作為汽車(chē)美容店，經(jīng)營(yíng)步驟如下： A：挑選與租賃場(chǎng)地投資； B：店面裝修投資；

C：購(gòu)入設(shè)備與營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備投資； D：正式運(yùn)作及創(chuàng)收；

其中，ABC與D之間差價(jià)便為利潤(rùn)。、經(jīng)商構(gòu)想

創(chuàng)收才是硬道理，從提綱2中可知，代銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)步驟ABC與D之間差價(jià)為利潤(rùn)，如何保證這一利潤(rùn)，與避免各種風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)想如下。

a，項(xiàng)目種類：

根據(jù)實(shí)際資金與人力資源，選取成本較低，利潤(rùn)空間大，操作方便，市場(chǎng)需求量大的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)為主營(yíng)項(xiàng)目。（非主營(yíng)項(xiàng)目根據(jù)需求量與相關(guān)廠商協(xié)商價(jià)格，可無(wú)視利潤(rùn)）（如精品飾品類）包括單項(xiàng)有：汽車(chē)漆面清洗、拋光打蠟、內(nèi)飾清潔消毒、洗車(chē)快修等（詳細(xì)情況另定）

b，差價(jià)確定：

四川綿陽(yáng)地區(qū)美容店眾多，同種服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量各有不同，根據(jù)實(shí)際情況，在保證有利可賺情況下，盡可能在早期壓低價(jià)格（視地段而定），保證其對(duì)車(chē)主的吸引力。（價(jià)格是保障，服務(wù)質(zhì)量視設(shè)備檔次與技工技術(shù)而定）

c，客戶吸引與維持：

1、根據(jù)所在地段，盡可能與當(dāng)?shù)貑挝还潭ê献鳎山o予VIP等形式的優(yōu)惠價(jià)格，并適當(dāng)贈(zèng)送有本店標(biāo)志的小禮品，以保證固定客戶。并能在潛在情況下加大本店的知名度。

2、必須保證本店的特色項(xiàng)目，至少保證該地段有優(yōu)勢(shì)或者獨(dú)家的服務(wù)項(xiàng)目或商品。（這一點(diǎn)很重要）

d，設(shè)備選購(gòu)：

根據(jù)手頭各類資源，對(duì)整一個(gè)汽用設(shè)備市場(chǎng)進(jìn)行對(duì)比調(diào)查，選購(gòu)最有性價(jià)比優(yōu)勢(shì)的設(shè)備產(chǎn)品（這點(diǎn)視資金而定）。

e，場(chǎng)地價(jià)值與裝修力度：

根據(jù)初期投資資金，考慮選址在高新區(qū)附近普明路附近地段。初期主要裝修范圍是排污溝、三相電源申請(qǐng)及精品展示會(huì)客廳。

f，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)惠策略：

以所選地段為參考標(biāo)準(zhǔn)，可作以下幾項(xiàng)收費(fèi)預(yù)算（可視情況變動(dòng)）： 機(jī)器沖洗：10-15元

拋光打蠟：80-120元（根據(jù)所選車(chē)蠟而定）漆面封釉鍍膜：100-200元（同上）新車(chē)開(kāi)蠟：80元 新車(chē)去味：60-100元 內(nèi)飾清潔：80-120元 發(fā)動(dòng)機(jī)清洗：40-80元 空調(diào)清洗去味：40-80元 底盤(pán)裝甲：視所用品牌而定 倒車(chē)?yán)走_(dá)/影像：同上 GPS導(dǎo)航/防盜器：同上 加裝氙氣燈HID：同上 玻璃貼防爆膜：同上

四輪定位：100-200元（這點(diǎn)需要考慮空間大小、儀器是否購(gòu)買(mǎi)、技術(shù)人員）

汽車(chē)快修快保：成本加100%利潤(rùn) g，各類用品：

美容耗材：車(chē)蠟、封釉、泡沫劑、毛巾、拋光盤(pán)、羊毛球、海綿球、海綿塊、去污泥、人造鹿皮、手套、輪胎水、輪胎蠟、表板蠟、玻璃水等。

快保耗材：機(jī)油、雪種、水箱寶、空氣隔、機(jī)油隔、車(chē)燈泡等 精品類：方向盤(pán)套、坐墊、腳墊、防盜鎖、頸枕、抱枕、香水、防滑墊、逆變電源、車(chē)載MP3、CD等

贈(zèng)送客戶小飾品：如鑰匙扣、鑰匙套、打火機(jī)、小型香盒之類 年卡、季卡、月卡或剛開(kāi)業(yè)發(fā)放VIP貴賓卡制作。（優(yōu)惠度自定、推薦辦卡宣傳X展架）、形象

門(mén)頭招牌、精品展示會(huì)客廳的設(shè)計(jì)。

首先，作為美容店，要保證良好服務(wù)形象，以保證客戶信任度與回頭率。其次，適時(shí)對(duì)固定客戶跟蹤回訪，明確其需求與意見(jiàn)。（此處同樣涉及客戶整理機(jī)制）

最后，對(duì)客戶的熱情，最好能對(duì)每個(gè)固定客戶的性格特點(diǎn)與細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。做到一客一檔。5、人員及供應(yīng)商 人員： 洗車(chē)工2-4名 汽車(chē)電工1名

汽車(chē)機(jī)械工1名（要會(huì)貼膜）接待員1名（年輕女性最好）注：最少其中一人持駕駛C證（方便給客戶倒車(chē)，停車(chē)）供應(yīng)商：

在四川省內(nèi)尋找供應(yīng)商，或者網(wǎng)上尋找（風(fēng)險(xiǎn)較高但選擇余地大，價(jià)格也會(huì)便宜些）

6、成本預(yù)算

一、首月支出：

場(chǎng)地支出：場(chǎng)地租用加裝修（視情況而定）約60000元 設(shè)備支出：約150000元

耗材及用品采購(gòu)：約15000-20000元

營(yíng)業(yè)執(zhí)照+道路運(yùn)輸證+排污證+維修證 約10000元（排污證需要防保局批，較有難度，價(jià)格僅供參考）余下便為流動(dòng)資金。

二、人員工薪：

洗車(chē)工2-4名 800X4=3200元 汽車(chē)電工1名 1500元

汽車(chē)機(jī)械工1名（要會(huì)貼膜）1700元 接待員1名 1000元 水電首月不計(jì)。

三、共計(jì)：

247400元（以上數(shù)據(jù)僅供參考，可酌情減少設(shè)備）、市場(chǎng)調(diào)查

目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)美容裝飾業(yè)還是小資本一統(tǒng)天下的局面。然而，巨大的市場(chǎng)將吸引有規(guī)模和實(shí)力的公司，并將這一新興市場(chǎng)引向?qū)I(yè)化、規(guī)范化。近年來(lái)，隨著中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的日漸成熟，汽車(chē)美容如今也水漲船高地火了起來(lái)，尤其在大中城市，專營(yíng)汽車(chē)美容的公司比比皆是。然而汽車(chē)美容是否真有如此巨大的利潤(rùn)空間，整體市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)又會(huì)怎樣呢？ 汽車(chē)美容市場(chǎng)含金幾何

第四篇：汽車(chē)美容店的經(jīng)營(yíng)模式

汽車(chē)美容店的經(jīng)營(yíng)模式

一、客戶開(kāi)發(fā)

客戶開(kāi)發(fā)是指汽車(chē)美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車(chē)美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開(kāi)發(fā)是汽車(chē)美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。

（一）新客戶開(kāi)發(fā)

新客戶是指以前沒(méi)有在本店進(jìn)店進(jìn)行過(guò)汽車(chē)美容的客戶，新顧客開(kāi)發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。新顧客的來(lái)源通常有兩類：一類是新增汽車(chē)用戶；另一類是從其他汽車(chē)美容店轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的客戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)于新開(kāi)的汽車(chē)美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開(kāi)業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是：

（１）對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)，汽車(chē)美容店可以直接與公務(wù)車(chē)較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開(kāi)業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開(kāi)業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開(kāi)業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開(kāi)業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說(shuō)明。（２）對(duì)于私家車(chē)一般通過(guò)直接向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車(chē)場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車(chē)上。也可以通過(guò)私車(chē)擁有率較高的單位向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過(guò)往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

2、利用汽車(chē)銷(xiāo)售商爭(zhēng)取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購(gòu)習(xí)汽車(chē)時(shí)就使之成為本汽車(chē)美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠?chē)銷(xiāo)售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車(chē)銷(xiāo)售商每賣(mài)出了一輛汽車(chē)就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車(chē)用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車(chē)美容店客戶

將其他汽車(chē)美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過(guò)吸引新增汽車(chē)用戶。促使其他汽車(chē)美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌?chē)美容的服務(wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車(chē)美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車(chē)美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車(chē)美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車(chē)美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來(lái)常去的汽車(chē)美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻簦廊莸甑臉I(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開(kāi)發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開(kāi)發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車(chē)美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒(méi)有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車(chē)”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開(kāi)車(chē)來(lái)消費(fèi)，無(wú)論是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車(chē)，還是其他汽車(chē)，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車(chē)來(lái)店消費(fèi)，無(wú)論駕駛員是原來(lái)登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車(chē)美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚€(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過(guò)一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來(lái)25%-——85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?？梢?jiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車(chē)美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車(chē)美容店在對(duì)客戶做完汽車(chē)美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

二、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

（一）市場(chǎng)分析

要開(kāi)發(fā)市場(chǎng)首先要了解市場(chǎng)，汽車(chē)美容店對(duì)市場(chǎng)分析的內(nèi)容包括：

1、對(duì)市場(chǎng)范圍的分析

每一個(gè)汽車(chē)美容店都有一個(gè)服務(wù)區(qū)域，這就是市場(chǎng)范圍。該范圍確定后就必須了解轄區(qū)的汽車(chē)保有量，還必須細(xì)分高檔車(chē)保有量和低檔車(chē)保有量，私家車(chē)保有量和公務(wù)車(chē)保有量。

2、對(duì)消費(fèi)者的分析

消費(fèi)者消費(fèi)水平的高低決定了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)美容這種消費(fèi)方式的接受程度消費(fèi)水平較低的欠發(fā)達(dá)地區(qū)相對(duì)于發(fā)達(dá)地區(qū)更具有排斥性，那么對(duì)前者，必須采取具有親和力的低價(jià)位策略，對(duì)于后者，可以采取高價(jià)位以體現(xiàn)其高品位。

3、對(duì)社會(huì)文化的分析

法國(guó)文化部長(zhǎng)曾說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從表面上看是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，深層的看是管理的競(jìng)爭(zhēng)，更深一層是機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)，最終卻是文化的競(jìng)爭(zhēng)。麥當(dāng)勞在賣(mài)快餐的同時(shí)也在出售快餐文化。正是這種具有時(shí)代氣息的文化魅力吸引著廣大消費(fèi)者消費(fèi)者必然會(huì)受到這樣觀念的沖擊，這勢(shì)必會(huì)影響他們的消費(fèi)行為。受傳統(tǒng)觀念影響的人，比較節(jié)儉，注重護(hù)理效果，消費(fèi)行為也較理智。而迷戀現(xiàn)代汽車(chē)文化教的消費(fèi)者，注重實(shí)體以外的東西，他們認(rèn)為汽車(chē)是時(shí)代的象征，他們對(duì)車(chē)懷有特殊情結(jié)，車(chē)是現(xiàn)代生活的標(biāo)志，車(chē)可以表達(dá)個(gè)性，可彰顯地位和身份。通過(guò)汽車(chē)美容，可以表達(dá)他們對(duì)車(chē)的感情。

4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

汽車(chē)美容店應(yīng)隨時(shí)了解、收集競(jìng)爭(zhēng)者信息，并進(jìn)行分析，以避其鋒芒，攻其不備。了解和分析的內(nèi)容包括：

一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量：轄區(qū)內(nèi)有多少汽車(chē)美容店、有多少競(jìng)爭(zhēng)品牌；

二是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量：其他店的工藝水平是否有獨(dú)到之處，優(yōu)點(diǎn)在哪里，缺點(diǎn)在哪里；

三是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工藝水平：其他店的服務(wù)水平如何，是否熱情、周到、規(guī)范合理； 四是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告運(yùn)作：是否常有促銷(xiāo)活動(dòng)，是否有廣告宣傳，效果如何及其營(yíng)銷(xiāo)策略；

五是市場(chǎng)份額：市場(chǎng)占有率情況、知名度、信譽(yù)度如何都是應(yīng)當(dāng)考察的方面。

通過(guò)以上分析就可以知道消費(fèi)者是追求美容后的視覺(jué)效果，以及由此而產(chǎn)生的心理滿足，還是追求美容的護(hù)理功能。在進(jìn)行以上的初略分析之后，你就可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，哪一部分是你可以爭(zhēng)取的潛在客源。并將具有戰(zhàn)略價(jià)值的細(xì)分市場(chǎng)確定為目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)就是我們的營(yíng)銷(xiāo)考慮的對(duì)象。

（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是通過(guò)確定市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需要，使企業(yè)按照產(chǎn)品和服務(wù)的最終消費(fèi)者的需求來(lái)從事研究和發(fā)展工作，在盈利的條件下生產(chǎn)并銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足市場(chǎng)的需求市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以消費(fèi)者（顧客）為指向，一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，又以消費(fèi)者為終結(jié)點(diǎn)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是要把企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)這個(gè)中間環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。并獲得盈利。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的程序。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略] 汽車(chē)美容店?duì)I銷(xiāo)策略主要包括價(jià)格策略、服務(wù)策略和宣傳策略。1）價(jià)格策略 價(jià)格策略

價(jià)格策略主要體現(xiàn)在降價(jià)和各種方式的優(yōu)惠促銷(xiāo)。傳統(tǒng)的定價(jià)策略是根據(jù)成本加上毛利率，再兼顧競(jìng)爭(zhēng)因素進(jìn)行定價(jià)。而在現(xiàn)代買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境下，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者角度，因而都采用由外而內(nèi)的定價(jià)，即首先考慮消費(fèi)者的心理接受能力，當(dāng)我們的價(jià)格高于某一界限時(shí)，則顯得曲高和寡，消費(fèi)者難以接受，而低于某一界限時(shí)，則顯其不夠品位，同樣得不到消費(fèi)者的青睞?？紤]完消費(fèi)者的接受能力之后，再考慮競(jìng)爭(zhēng)因素，最后才考慮成本因素。2）服務(wù)策略

由于產(chǎn)品有形部分的屬性如品質(zhì)、性能等方面的差異越來(lái)越小，消費(fèi)者享受服在很大程度上取快于服務(wù)無(wú)形屬性的一面，即企業(yè)如何服務(wù)顧客。正因?yàn)槿绱?，服?wù)營(yíng)銷(xiāo)廣受關(guān)注，在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的地位越來(lái)越突出。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)不斷改進(jìn)售前、售中、售后服務(wù)，提高服務(wù)水平；進(jìn)行“承諾服務(wù)”，讓顧客滿意；及時(shí)傳播吸關(guān)商品和服務(wù)信息，公正、誠(chéng)懇處理顧客投訴；努力使抱怨用戶變成滿意用戶。服務(wù)具有不可貯存性，它只存在于特定的時(shí)間、特定的地點(diǎn)，一旦錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)遇，就沒(méi)能辦法補(bǔ)救。因此，美容店應(yīng)特別注意加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，細(xì)致入微，提高服務(wù)質(zhì)量。

（１）提高員工服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。員工直接與客戶接觸，美容店的形象主要是通過(guò)員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務(wù)意識(shí)，才能提高美容店的整體服務(wù)品質(zhì)。而提升整體服務(wù)品質(zhì)的有效途徑是實(shí)施人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)就是真誠(chéng)地關(guān)心客戶，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于“人情味”每一個(gè)美容店都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：客戶的需求是美容店經(jīng)營(yíng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。提升服務(wù)品質(zhì)能提高客戶的滿意程度，達(dá)到甚至超過(guò)客戶的期望值，美容店才能發(fā)展、壯大。把親情與友情融入美容店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為 作的樂(lè)趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問(wèn)候，多一個(gè)微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛(ài)，朋友般的溫暖，美容店就會(huì)贏得客戶的尊重，用服務(wù)的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為美容店的忠誠(chéng)客戶。

（２）實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)機(jī)制，樹(shù)立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)兩手抓的方式變員工的服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的下發(fā)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵，服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人、班組等評(píng)定，評(píng)選各階段、各級(jí)別服務(wù)標(biāo)兵與先進(jìn)個(gè)人，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式，樹(shù)立服務(wù)典型，使之增強(qiáng)責(zé)任感與榮譽(yù)感，形成一個(gè)積極向上的氛圍，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。同時(shí)在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，請(qǐng)服務(wù)標(biāo)兵講述自已的成長(zhǎng)歷程、傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、交流服務(wù)技能，從而帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高，逐步實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

（３）從細(xì)微處入手，完善服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)無(wú)小事，從與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)反映出美容店的服務(wù)水平，美容店必須注重服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡可能達(dá)到甚至超越客戶的期望。如24h接聽(tīng)客戶咨詢電話，并做到及時(shí)接聽(tīng)；耐心解答客戶的咨詢；對(duì)常見(jiàn)客戶點(diǎn)一下頭、給予一個(gè)微笑、多一聲問(wèn)候；雨雪天及時(shí)提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對(duì)客戶的關(guān)心程度，對(duì)于提高美容店的美譽(yù)度至關(guān)重要。因此，美容店全體員工都應(yīng)從細(xì)微入手，在服務(wù)中融入親情與友情，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。

總之，服務(wù)質(zhì)量是汽車(chē)美容店生存與發(fā)展的根本，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)在服務(wù)上先邁出第一步，誰(shuí)就會(huì)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；誰(shuí)始終領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，誰(shuí)就會(huì)成為市場(chǎng)的主宰，同時(shí)形成吃掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大實(shí)力。因此，每一個(gè)汽車(chē)美容店要在初期實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)上差異，突出個(gè)性化，逐步達(dá)到人性化服務(wù)目標(biāo)。通過(guò)客戶感知后的口碑宣傳及美容店采取的各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施，最終建立國(guó)內(nèi)汽車(chē)美容的第一品牌。3）宣傳策略

汽車(chē)美容店對(duì)外宣傳既是一種公共關(guān)系，也是一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。經(jīng)驗(yàn)證明，運(yùn)用好對(duì)外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車(chē)美容行業(yè)的逐漸壯大，汽車(chē)美容市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，汽車(chē)美容店要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不但要有先進(jìn)的技術(shù)，可靠的質(zhì)量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。

前面已經(jīng)介紹了開(kāi)業(yè)前的廣告宣傳，正常經(jīng)常中廣告宣傳的種類和形式與開(kāi)業(yè)前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內(nèi)容有所不同。正常經(jīng)營(yíng)中，廣告的目的有兩個(gè)：一是提高美容店的知名度，積累品牌效應(yīng)；二是增加客源。在廣告的形式上，應(yīng)該以晚報(bào)、當(dāng)?shù)馗呤杖肴巳罕容^關(guān)注的雜志、電視廣告（中小城市）、廣告?zhèn)鲉魏蛻敉鈴V告牌為主。一般來(lái)說(shuō)，晚報(bào)、廣告?zhèn)鲉?、雜志和地方臺(tái)廣告對(duì)增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。建議經(jīng)濟(jì)條件允許的美容店每周五應(yīng)在晚報(bào)上刊登一次廣告，每月應(yīng)在雜志和地方臺(tái)發(fā)布一次廣告，廣告?zhèn)鲉尉烷L(zhǎng)期在車(chē)流量比較大的地區(qū)、主要汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)和汽車(chē)檢測(cè)場(chǎng)等地長(zhǎng)期發(fā)送。晚報(bào)、廣告?zhèn)鲉?、雜志和電視廣告的內(nèi)容以介紹美容店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠活動(dòng)、聯(lián)系方式等為主，可以適當(dāng)加入一些技術(shù)性資料和服務(wù)標(biāo)識(shí)方面的圖片。至于戶外廣告牌則主要適合于規(guī)模較大的美容店，廣告的內(nèi)容主要是美容店的服務(wù)標(biāo)識(shí)及聯(lián)系方式等。由于廣告需要投入一定的費(fèi)用，建議美容店在進(jìn)行廣告投放前應(yīng)作簡(jiǎn)單的成本效益分析，廣告的成本效益一般用為每一位潛在消費(fèi)者投入的廣告費(fèi)用來(lái)衡量，根據(jù)這個(gè)指標(biāo)確定廣告的形式、具體的發(fā)布時(shí)間、版面位置等。

三、汽車(chē)美容產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)

（一）產(chǎn)品陳列

（1）柜臺(tái)內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。

（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門(mén)別類緊放，要求貨價(jià)對(duì)位，銷(xiāo)售后要隨時(shí)整理、上貨。

（3）封閉柜臺(tái)內(nèi)、貨架與柜臺(tái)要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過(guò)柜臺(tái)高度為宜。

（4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺(tái)及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時(shí)收在隱蔽外或返庫(kù)。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。汽車(chē)美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售： 1）樣品贈(zèng)品送促銷(xiāo)

樣品贈(zèng)送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品樣品，以鼓勵(lì)客試用的銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)。這種促銷(xiāo)辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動(dòng)地選擇推廣象。2）發(fā)優(yōu)惠券促銷(xiāo)

優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價(jià)或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷(xiāo)的效果；四是增大顧客購(gòu)買(mǎi)量；五是鼓勵(lì)顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。3）免費(fèi)贈(zèng)品促銷(xiāo)

免費(fèi)贈(zèng)品促銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場(chǎng)銷(xiāo)售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。4）價(jià)格折扣促銷(xiāo)

價(jià)格折扣；是指直接采用降價(jià)或折價(jià)的方式招攬顧客。價(jià)格折扣的實(shí)質(zhì)是把店家的一部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。這種促銷(xiāo)辦法能直接給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，與其他促銷(xiāo)手段相比，折扣促銷(xiāo)沖擊力最強(qiáng)。5）現(xiàn)場(chǎng)演示促銷(xiāo)

現(xiàn)場(chǎng)演示促銷(xiāo)，是指在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者做產(chǎn)品演示。這種促銷(xiāo)辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是促進(jìn)消費(fèi)者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說(shuō)服證據(jù)；四是減少促銷(xiāo)費(fèi)用。

（四）產(chǎn)品保管

汽車(chē)美容產(chǎn)品保管的基本要求是：

1）嚴(yán)格驗(yàn)收入庫(kù)

產(chǎn)品入庫(kù)要嚴(yán)格驗(yàn)收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲(chǔ)存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對(duì)有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。

2）合理安排儲(chǔ)存

汽車(chē)美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險(xiǎn)物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲(chǔ)存地點(diǎn)。

3）控制好倉(cāng)庫(kù)溫、濕度

有些美容產(chǎn)品對(duì)溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過(guò)規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時(shí)采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉(cāng)庫(kù)溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲(chǔ)存的范圍內(nèi)，以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。

4）認(rèn)真對(duì)商品進(jìn)行在庫(kù)檢查

做好產(chǎn)品在庫(kù)檢查，對(duì)維護(hù)商品安全具有重要作用。庫(kù)存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會(huì)造成或擴(kuò)大損失。因此，對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。

5）保持好倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生

儲(chǔ)存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲(chóng)類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。因此，對(duì)倉(cāng)庫(kù)外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉(cāng)庫(kù)周?chē)碾s草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲(chóng)。對(duì)容易遭受蟲(chóng)蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲(chóng)、鼠生活習(xí)性及

危害途徑，及時(shí)采取有效的防治措施。

四、服務(wù)禮儀

汽車(chē)美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛(ài)、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f(shuō)，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗。汽車(chē)美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車(chē)美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營(yíng)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。

1、主動(dòng)迎接

當(dāng)客戶走到美容店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問(wèn)候：“**汽車(chē)美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。

2、熱情接待

接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請(qǐng)客戶入座，并倒水或泡茶，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來(lái)客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回店，并請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)美容店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書(shū)報(bào)等。也可以請(qǐng)客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點(diǎn)，但切忌一廂情愿地向客戶推銷(xiāo)用品。

3、積極引見(jiàn)

當(dāng)客戶需要汽車(chē)美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門(mén)的一方

為下座）。

（二）接、交車(chē)禮儀

1、接車(chē)禮儀

（１）車(chē)主來(lái)監(jiān)時(shí)，接車(chē)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入停車(chē)位置

（２）車(chē)停穩(wěn)后，可為車(chē)主打開(kāi)車(chē)門(mén)，詳細(xì)詢問(wèn)美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)

目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求；

（３）談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求；

（４）清點(diǎn)好車(chē)內(nèi)物品，并建議車(chē)主將貴重物品取出；

（５）將客人帶入休息室。

2、交車(chē)禮儀

（１）交車(chē)時(shí)，主動(dòng)向車(chē)主介紹汽車(chē)美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來(lái)

上蠟。

（２）向車(chē)主介紹日常護(hù)理知識(shí)。

（３）送客時(shí)，應(yīng)端立在車(chē)后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車(chē)經(jīng)過(guò)身旁時(shí)，須揮手致意。

（三）操作服務(wù)禮儀

1、在操作過(guò)程中，如車(chē)主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識(shí)；

2、進(jìn)行車(chē)內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車(chē)內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。

（五）電話禮儀

接、打電話是一門(mén)學(xué)問(wèn)，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時(shí)，先說(shuō)“您好”，并自報(bào)店名；如電話鈴聲響

了一段時(shí)間，拿起電話后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。]

（2）如由于周?chē)脑肼暬螂娫捑€路異常，聽(tīng)不清對(duì)方講話，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)求對(duì)方大聲說(shuō)話，并重復(fù)對(duì)方講話要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)，如仍然聽(tīng)不清，可以詢問(wèn)對(duì)方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。

（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場(chǎng)，可通知指定人來(lái)本機(jī)接聽(tīng)，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方指定人在忙重要事情，詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對(duì)方過(guò)5min再打。

（４）電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”，等對(duì)方先放下電話。

3、接電話注意事項(xiàng)

1）電話鈴響應(yīng)盡快接通

對(duì)方在電話剛一接通，就能聽(tīng)到回話的問(wèn)候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)所在美容店也會(huì)有好印象。

2）保持喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)熱情傾聽(tīng)和幫助顧及客解決問(wèn)題。

3）聲音清晰明朗

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。

4）了解來(lái)電話的目的

汽車(chē)美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自已無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可既不誤事又能贏得對(duì)方的好感。

5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容

記錄的內(nèi)容包括：來(lái)電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。

6）掛電話要禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見(jiàn)的錯(cuò)誤電話用語(yǔ)

常見(jiàn)的錯(cuò)誤電話用語(yǔ)如表所示：

常見(jiàn)的錯(cuò)誤電話用語(yǔ)

錯(cuò)誤的電話用語(yǔ) 正確的電話用語(yǔ)

喂 您好

你是誰(shuí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

你打錯(cuò)了！請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)一下。

什么事情？ 能幫你做點(diǎn)什么？

我找*****！請(qǐng)問(wèn)*******在嗎？

他不在！他暫時(shí)離開(kāi)了，您需要留言嗎？

聽(tīng)不清?。‰娫捫Ч缓?，沒(méi)聽(tīng)清楚，能再說(shuō)一遍嗎？

（六）社交禮儀

1、介紹、被介紹的方式與方法

（１）無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

（２）直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。

（３）介紹很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的。

（４）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

（２）把自已的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自已姓名。

（３）接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。

（４）對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。

第五篇：汽車(chē)美容店經(jīng)營(yíng)報(bào)告-非常有價(jià)值

汽車(chē)美容市場(chǎng)現(xiàn)狀怎么樣，到底有沒(méi)有發(fā)展前景？這可能是很多想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人最關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)我對(duì)整個(gè)北京市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)查研究，得出來(lái)的結(jié)論是： 整個(gè)汽車(chē)美容行業(yè)還沒(méi)有出現(xiàn)一家真正優(yōu)秀的企業(yè)，行業(yè)處于低級(jí)混亂的發(fā)展水平。如何理解這個(gè)結(jié)論？ 請(qǐng)你走進(jìn)一家知名的餐飲快餐連鎖店，你看到寬敞明亮的店堂，看到服務(wù)人員穿戴整齊，服務(wù)熟練，你享受了標(biāo)準(zhǔn)美味的快餐，得到心情愉悅的享受。但是如果你到一家汽車(chē)美容店洗車(chē)或做車(chē)漆護(hù)理，你的感受可能大不一樣。你可能看到地面污水橫流，臟亂不堪，感覺(jué)都不好； 或者他們用臟兮兮的毛巾給你擦車(chē)，這讓你懷疑店里的服務(wù)品質(zhì)； 或者地板沾滿污泥，很久沒(méi)有清潔，可見(jiàn)其服務(wù)意識(shí)之差； 擦車(chē)隨隨便便，沒(méi)有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，根本沒(méi)有把車(chē)洗好擦好； 要是你隨便問(wèn)一個(gè)店員：車(chē)漆損傷分多少種情況，怎么有針對(duì)性地治理恢復(fù)？保準(zhǔn)沒(méi)幾個(gè)人能回答出來(lái)。這時(shí)你就會(huì)懷疑他們的專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)然，任何行業(yè)都有人做得好有人做得壞，但如果整個(gè)行業(yè)都處于這種狀況的的話，問(wèn)題就嚴(yán)重了。而整個(gè)汽車(chē)美容行業(yè)就是處于這樣的狀態(tài)：店面環(huán)境臟亂差，場(chǎng)地設(shè)計(jì)不科學(xué)，設(shè)備用具不齊全，從業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)差，作業(yè)工藝流程不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理不善，工人工資低，等等。當(dāng)然，不是每一家美容店都存在上面所有的問(wèn)題，但幾乎都存在上述大部分的弊病。

目前汽車(chē)美容店有以下幾種生存模式： 一，傳統(tǒng)路邊店模式：臟，亂，差，靠低價(jià)和便利獲取生存； 二，移動(dòng)洗車(chē)，無(wú)水洗車(chē)模式，不知道有多少車(chē)主接受； 三，大型連鎖模式：店大人多，囊括洗車(chē)，美容，維修，汽車(chē)用品等服務(wù)項(xiàng)目，靠規(guī)模吸引車(chē)主；

四、加盟。五，新興的以靚車(chē)為代表的大型商場(chǎng)地下車(chē)庫(kù)開(kāi)店模式； 經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是哪一類型的那一家汽車(chē)美容店，都沒(méi)能做到

美容作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，沒(méi)有優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，沒(méi)有良好的服務(wù)意思，沒(méi)有令車(chē)主稱心如意的服務(wù)品質(zhì)。整個(gè)行業(yè)處于低級(jí)混亂的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，充滿了浮躁的投機(jī)取巧風(fēng)氣，沒(méi)有人真正用心考慮怎么把車(chē)主服務(wù)好。這對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)不是什么好事，但對(duì)于具有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光和良好服務(wù)意思的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)卻是大大的機(jī)遇，在大家都做得不好的時(shí)候，你只要把服務(wù)水平提高一點(diǎn)點(diǎn)，就可以超越其他人，獲得巨大的成功。那么怎樣擺脫目前這種抵擋低價(jià)，或者虛華投機(jī)的泥沼，做出一家真正優(yōu)秀成功的汽車(chē)美容店呢？

我認(rèn)為首要的問(wèn)題是要樹(shù)立正確的服務(wù)理念和意識(shí)。開(kāi)一家汽車(chē)美容店，考慮的核心應(yīng)該是如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，別人做得不好我怎么改進(jìn)，同行有什么沒(méi)做到的我要做到，同行做好了我要做得更好，盡量讓顧客滿意，這是唯一成功之道。如果一開(kāi)始就想著在宣傳單上寫(xiě)上“頂級(jí)至尊服務(wù)”“國(guó)際美容技術(shù)”這些虛華的概念，靠這些東西吸引車(chē)主，讓他掏一千幾百塊錢(qián)給你，那這家店就已經(jīng)失敗了50%。很多經(jīng)營(yíng)者覺(jué)得，汽車(chē)美容，還不就是洗洗車(chē)，打打蠟嘛，還有什么好考慮研究了。呵呵，如果那樣，汽車(chē)美容就沒(méi)有存在的必要了。真正專業(yè)的汽車(chē)美容是有很多學(xué)問(wèn)的，要學(xué)的話恐怕三年都學(xué)不完。洗車(chē)分脫蠟洗車(chē)和不脫蠟洗車(chē)，打蠟也有多種多樣，不同的車(chē)漆應(yīng)該選用不同的車(chē)蠟，這些都要考慮，車(chē)漆損傷有很多種，不同的情況要用不同的工藝和材料修復(fù)，一個(gè)經(jīng)營(yíng)者如果不去鉆研這些問(wèn)題，不去弄清楚它，那他怎么可能把車(chē)做好，把服務(wù)做好。我在一家美容店工作的時(shí)候，怎么清洗亞麻腳墊呢，從車(chē)?yán)锶〕鰜?lái)，扔在地上，用毛刷刷兩下，拍拍灰塵了事。這就是“黃鉆級(jí)護(hù)理“中的項(xiàng)目。亞麻棉布之類的腳墊很很難清洗，怎么辦呢？后來(lái)我到其他地方考察了解到，用高溫蒸汽槍噴洗有很好的效果，如果我們也采用這種技術(shù)的話，洗車(chē)品質(zhì)肯定是提高了。令人諷刺的是，其實(shí)當(dāng)時(shí)我們店的負(fù)責(zé)人早就知道這種技術(shù)了，但從來(lái)都沒(méi)有考慮過(guò)要

采用，為什么呢？因?yàn)樗J(rèn)為努力地去鼓動(dòng)客人辦卡才是重要的，這些小事不值一提。還有一件，就是到冬天的時(shí)候遇上嚴(yán)寒天氣，水管都凍結(jié)了，沒(méi)法洗車(chē)，顧客來(lái)了都失望，說(shuō)外面到處都洗不了車(chē)，當(dāng)時(shí)我就想，有沒(méi)有一種設(shè)備，可以熱水洗車(chē)？后來(lái)我到網(wǎng)上一查，還真有冷熱兩用高壓洗車(chē)機(jī)，如果我們引進(jìn)這種設(shè)備的話，就能夠在任何嚴(yán)寒天氣為顧客提供服務(wù)了，別人做不到，我們做到了，這就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那我們?yōu)槭裁床蛔?？這就是服務(wù)理念和意識(shí)的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)店里生意不好，老板整天來(lái)開(kāi)會(huì)，不是研究怎么把服務(wù)做好，有什么地方需要改善，顧客還有什么地方不滿意的，而是叫我們?cè)趺磁Φ厝ダ櫩瓦M(jìn)門(mén)來(lái)，怎樣鼓動(dòng)他多辦卡。做事大的方向都錯(cuò)了，不可能有好的結(jié)果。其次是真正重視員工，用好人才，做好培訓(xùn)。歷史上汽車(chē)美容大概是開(kāi)始于路邊小店，弄個(gè)簡(jiǎn)陋的洗車(chē)房隨便請(qǐng)個(gè)小工，拿水槍噴噴，再用毛巾擦擦了事，似乎沒(méi)任何技術(shù)含量，也不成氣候。長(zhǎng)期以來(lái)形成了低檔的形象，請(qǐng)的工人都是沒(méi)有文化沒(méi)有技能的低素質(zhì)人員，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定了行業(yè)的低級(jí)狀態(tài)。我們都會(huì)有這樣的感受，到一家路邊小店吃東西，那些給你上菜的小工看著總是不順眼；如果到一家裝修上一點(diǎn)檔次的餐館吃飯，那些服務(wù)員給人的感覺(jué)好多了；而再到高級(jí)的飯店去，那服務(wù)人員的儀表啊，言行舉止都能給你賞心悅目的感覺(jué)。這就是人員素質(zhì)高低不同造成的差異。優(yōu)秀的連鎖餐飲企業(yè)還出現(xiàn)店長(zhǎng)，經(jīng)理，區(qū)域主管這樣的經(jīng)營(yíng)管理人員，正是優(yōu)秀人才的加入才使得餐飲行業(yè)迅速發(fā)展，不斷壯大。汽車(chē)美容作為服務(wù)行業(yè)中的一種，要做得好，同樣需要優(yōu)秀人才。最新發(fā)展起來(lái)的靚車(chē)汽車(chē)美容連鎖店，就是因?yàn)槠赣糜袑W(xué)歷有文化技術(shù)好的技工和營(yíng)業(yè)員工，給行業(yè)帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，從而在開(kāi)始時(shí)取得巨大的成功，可見(jiàn)人員素質(zhì)的重要作用。只是可惜靚車(chē)沒(méi)有堅(jiān)持做好，后來(lái)人才不斷流失，人員不培訓(xùn)，服務(wù)不做好，以至于生意日下，這也從反面證明從業(yè)人員素質(zhì)的重要性。但在實(shí)際情況中，大部分汽車(chē)

美容店都忽視從業(yè)人員素質(zhì)。當(dāng)時(shí)我們店里缺洗車(chē)工，很難招，有人過(guò)來(lái)應(yīng)聘，來(lái)者不拒，馬上開(kāi)工；有朋友過(guò)來(lái)混日子，想暫時(shí)做一月半月，來(lái)吧，拿起水槍就洗車(chē)，沒(méi)有任何門(mén)檻，沒(méi)有任何培訓(xùn)，就直接上崗。如果隨便招一個(gè)人就可以把工作做好，那么全世界那么多的洗車(chē)店，有什么理由你比別人做得好？據(jù)了解，就算是在一些大型汽車(chē)美容店，用人也是很隨便，因?yàn)楣と肆魇?yán)重，來(lái)了一批走了一批，都是新人，來(lái)了就上崗，不做任何培訓(xùn)，缺乏美容基礎(chǔ)知識(shí)和技能，操作不熟練，根本無(wú)法把服務(wù)做好。做老板的覺(jué)得洗車(chē)沒(méi)什么技術(shù)含量，于是降低工資隨便招人；因?yàn)榇霾钏远际堑退刭|(zhì)的人進(jìn)來(lái)，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定服務(wù)水平差；行業(yè)服務(wù)水平差，沒(méi)有發(fā)展，于是人員不斷流失；人員不斷流失，于是進(jìn)來(lái)的都是暫時(shí)混日子的沒(méi)有工作技能的新人，于是行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)，熟練技工流失，服務(wù)品質(zhì)降低，生意收入減少；為了保持盈虧平行，唯有壓低工人工資，于是工人流失更大，行業(yè)服務(wù)更差。長(zhǎng)期以來(lái)，洗車(chē)美容正是由于缺乏優(yōu)秀的人才而淪為低檔劣質(zhì)的泥沼不能自拔。

那么招聘高素質(zhì)的從業(yè)人員是怎么對(duì)本行業(yè)發(fā)揮作用的呢？ 從文化層次來(lái)講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學(xué)習(xí)能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務(wù)意識(shí)，容易融入公司的管理制度中去。對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，有文化的人能更好的學(xué)習(xí)汽車(chē)美容知識(shí)和操作技能，更好地提高服務(wù)水平；如果是營(yíng)業(yè)人員，有文化的人言行舉止良好，形象好，與車(chē)主溝通更容易取得信任。從專業(yè)角度來(lái)講，護(hù)理人員掌握專業(yè)熟練的作業(yè)技能，自能為小車(chē)提供高水平的美容服務(wù)；營(yíng)業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)，能為車(chē)主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。靚車(chē)模式的汽車(chē)美容店聘用專業(yè)水平高，口才好的營(yíng)業(yè)人員，給客人介紹服務(wù)滔滔不絕，很多時(shí)候讓人家慷慨掏錢(qián)，1000，800的做個(gè)美容不當(dāng)一碼事。重視員工價(jià)值的首要問(wèn)題就是待遇問(wèn)題，要給員工

較合理的工資。洗車(chē)工作簡(jiǎn)單，但要做好還是有一定技術(shù)含量的，而且洗車(chē)工一天忙到晚，工作強(qiáng)度大，其收入應(yīng)該比在餐館端盤(pán)子的服務(wù)要高一大截；更何況洗車(chē)工和其他美容工有時(shí)是融合在一起的，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，實(shí)踐，慢慢地就會(huì)掌握打蠟，車(chē)漆修復(fù)護(hù)理，內(nèi)室清潔護(hù)理等更加豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，其工資更要提高。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說(shuō)要安排良好的住宿條件，給加班補(bǔ)貼，每個(gè)星期休息一天，等等，正規(guī)公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來(lái)，才會(huì)用心做事，服務(wù)水平才會(huì)上去。在良好待遇的條件下選用素質(zhì)較好的員工，然后加強(qiáng)培訓(xùn)。由于整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業(yè)知識(shí)與技能，因此必須給與嚴(yán)格的培訓(xùn)。比如洗車(chē)用什么樣用具和清潔劑，擦車(chē)毛巾怎么分開(kāi)用，打蠟要按不同車(chē)漆選不同的車(chē)蠟，車(chē)漆劃線修復(fù)要要注意什么問(wèn)題，選用什么樣的研磨劑和拋光劑。這些都是非常專業(yè)和豐富的，完全學(xué)好的話難度不小于上一門(mén)大學(xué)專業(yè)。如果不培訓(xùn)就直接拿人家?guī)资f(wàn)的小車(chē)來(lái)瞎搞，你說(shuō)這問(wèn)題又多嚴(yán)重？雖然很多人都可以在工作中慢慢地向老師父學(xué)習(xí)，自我提高，但這種做法不完整，不系統(tǒng)，不專業(yè)，很多老師父本身很多技術(shù)不懂，或者掌握不全，有的甚至完全錯(cuò)誤的，這種情況下新來(lái)的員工怎能學(xué)到東西？ 培訓(xùn)要逐步進(jìn)行，堅(jiān)持定期不定期進(jìn)行，不能一蹴而就。很多技術(shù)只有在實(shí)操中才能掌握，因此做了前期培訓(xùn)后可以先讓員工上崗，做錯(cuò)的要糾正，做不好的要改善，操作之后要進(jìn)行總結(jié)，每天抽一定的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，什么地方?jīng)]做好的要注意，或者學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能，然后通過(guò)實(shí)踐，檢查，不斷提高。汽車(chē)美容知識(shí)豐富深厚，培訓(xùn)要長(zhǎng)期進(jìn)行，緊抓不放。培訓(xùn)的作用還在于促進(jìn)員工更好地融入美容店的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。每家店都有其不同的管理模式和作業(yè)方法，比如有的用電腦自動(dòng)洗車(chē)機(jī)，有的用水槍噴洗，有的用電腦記賬收費(fèi)，有的手工書(shū)寫(xiě)，在洗車(chē)過(guò)程中，有的店客人自己移動(dòng)車(chē)輛

出入洗車(chē)，有的地方客人留下鑰匙讓你全部代理，購(gòu)物回來(lái)后直接取車(chē)，不同的店在設(shè)備，用具，和耗材，甚至工藝流程方面都不一樣，所有的差異只有通過(guò)培訓(xùn)才能統(tǒng)一起來(lái)，才能讓經(jīng)營(yíng)管理順暢流利。培訓(xùn)的范疇還要包括營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀，銷(xiāo)售技巧等。一個(gè)形態(tài)良好，善于溝通交流，嫻熟使用銷(xiāo)售技巧的人員肯定可以使有消費(fèi)能力的顧客慷慨解囊，這自不必言。我們還可以做一些汽車(chē)公司，品牌，汽車(chē)展覽等汽車(chē)文化知識(shí)培訓(xùn)，甚至是與汽車(chē)無(wú)關(guān)的文化培訓(xùn)，只為提高員工的文化素養(yǎng)。掌握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的真正內(nèi)涵，全方位提高服務(wù)品質(zhì)。洗一輛車(chē)值多少錢(qián)？ 15元左右。很多洗車(chē)店和車(chē)主可能都會(huì)這樣回答。洗車(chē)業(yè)大多開(kāi)始于路邊小店，店面簡(jiǎn)陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價(jià)錢(qián)，后來(lái)大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時(shí)間一長(zhǎng)，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是車(chē)主，都漸漸形成一個(gè)觀念，洗車(chē)只值15元，很多地方甚至10元或者更低！當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個(gè)行業(yè)洗車(chē)價(jià)格都只定在15元，那肯定是行業(yè)不健康的表現(xiàn)。參照同屬于服務(wù)業(yè)的美發(fā)業(yè)，同為剪發(fā)，普通的店10塊，15塊；上一點(diǎn)檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發(fā)店，收費(fèi)高達(dá)30到80元不等，人家還開(kāi)了很多分店呢。再參照餐飲業(yè)，吃一個(gè)普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢(qián)左右，人家還食客如云。按100平方的店面來(lái)對(duì)比，標(biāo)準(zhǔn)連鎖快餐一天可以接待食客數(shù)百人，一家美發(fā)店可以服務(wù)顧客近百人，而汽車(chē)美容店呢？做到50輛就不錯(cuò)了。由于汽車(chē)體積大，占用場(chǎng)地大，移動(dòng)不方便，所以服務(wù)效率相對(duì)較低，再考慮到不同車(chē) 型，不同車(chē)況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來(lái)，洗車(chē)的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，洗一輛車(chē)的價(jià)格應(yīng)該遠(yuǎn)在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。行內(nèi)人會(huì)說(shuō)，汽車(chē)美容店主要靠做車(chē)漆

護(hù)理，內(nèi)室清潔保養(yǎng)之類的高價(jià)值服務(wù)賺錢(qián)，洗車(chē)只是招客手段，所以價(jià)格低無(wú)所謂。聽(tīng)似正確，其實(shí)不然，洗車(chē)是汽車(chē)美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，來(lái)到店里的車(chē)80%都是洗車(chē)的，如果洗車(chē)不專業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難取得車(chē)主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項(xiàng)目。而要把那么多車(chē)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范洗好，那是要耗費(fèi)非常大的人力物力的，這樣算來(lái)，洗一輛車(chē)的價(jià)值至少在30元以上。有人反問(wèn)我：擦車(chē)你能把車(chē)擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢(qián)？ 那我反問(wèn)你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營(yíng)養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價(jià)錢(qián)。普通經(jīng)營(yíng)者還沒(méi)有深刻理解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵。你到一家上檔次的美發(fā)店去消費(fèi)，一進(jìn)門(mén)，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺(tái)熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開(kāi)的時(shí)候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價(jià)錢(qián)。同樣道理，在汽車(chē)美容店給顧客服務(wù)過(guò)程中，我們店面布置，場(chǎng)地環(huán)境，人員著裝儀表，前臺(tái)的接待，洗車(chē)的過(guò)程以及洗車(chē)的效果，都是決定我們服務(wù)品質(zhì)的因素，當(dāng)我們把各個(gè)環(huán)節(jié)都做得盡善盡美，讓顧客從進(jìn)門(mén)到離開(kāi) 的整個(gè)過(guò)程得到心理滿足的時(shí)候，他自然愿意付出比別處更高的價(jià)錢(qián)來(lái)這里洗車(chē)。顧客購(gòu)買(mǎi)的不是簡(jiǎn)單的某一個(gè)產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精準(zhǔn)內(nèi)涵。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車(chē)美容店才能獲得真正的成功。最新發(fā)展起來(lái)的如靚車(chē)模式的汽車(chē)美容店，更注重場(chǎng)地的裝修設(shè)計(jì)，人員統(tǒng)一著裝，招聘素質(zhì)更高的營(yíng)業(yè)人員，因此在經(jīng)營(yíng)上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車(chē)美容的檔次，洗車(chē)價(jià)格也提高到30至50元之間?？上н@類企業(yè)還有很多方面沒(méi)有做好。我在店里工作時(shí)，地板很長(zhǎng)時(shí)間不清潔，車(chē)來(lái)車(chē)往的，地面結(jié)了厚厚的污垢，我心想，自己的環(huán)境都搞不好，怎么給別人的車(chē)做美容？在我的建議下，店長(zhǎng)安排人員進(jìn)行清潔，一時(shí)間煥然一新。第二天，地板很快又臟了，我

主動(dòng)去拖洗，店長(zhǎng)說(shuō)：你去招車(chē)吧，這里先別管。店里忽視的問(wèn)題還有很多，如員工工作服很臟，長(zhǎng)時(shí)間不清洗，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車(chē)美容店包括靚車(chē)都發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，管理者認(rèn)為這些小節(jié)無(wú)關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。其實(shí)經(jīng)營(yíng)管理就是由許許多多的細(xì)節(jié)組成的，這個(gè)不重要，那個(gè)不重要，到頭來(lái)什么都不重要，什么都不抓，服務(wù)水平肯定低劣，顧客流失不可避免。對(duì)待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；經(jīng)營(yíng)管理就是抓小節(jié)細(xì)節(jié)的事情，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，把各方面細(xì)節(jié)小節(jié)的事情堅(jiān)持每天做好就更不簡(jiǎn)單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。提高服務(wù)品質(zhì)還要求經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車(chē)店在給客人清洗腳墊的時(shí)候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來(lái)不雅觀不專業(yè)，操作起來(lái)要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設(shè)置一個(gè)操作平臺(tái)，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺(tái)面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來(lái)也舒服多了。但是這么簡(jiǎn)單的事情，連很多自詡為“國(guó)際美容大師”的汽車(chē)美容店都沒(méi)有去做。還有一個(gè)例子就是鑰匙管理問(wèn)題。商場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)開(kāi)店一般要管理很多車(chē)鑰匙，但是一大堆型號(hào)不一，裝飾各異的車(chē)鑰匙放在一起，顧客回來(lái)取車(chē)往往是手忙腳亂都找不到對(duì)應(yīng)的一條，貼了標(biāo)簽也沒(méi)有用，于是我們建議用字母號(hào)管理，每一條鑰匙掛一個(gè)牌號(hào)，另外有相同的牌號(hào)交給顧客，顧客回來(lái)取車(chē)一對(duì)牌號(hào)就可以快捷找到鑰匙了?？墒堑觊L(zhǎng)覺(jué)得麻煩，不采納。簡(jiǎn)單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務(wù)品質(zhì)怎么提高？ 曾經(jīng)有顧客抱怨，說(shuō)我們洗車(chē)后把車(chē)內(nèi)的布娃娃啊，抱枕之類的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車(chē)內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)。建立規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科學(xué)高效的作業(yè)流程 洗一輛車(chē)涉及到車(chē)頂，車(chē)門(mén)，前后風(fēng)窗，后尾箱，門(mén)框邊縫，內(nèi)襯，儀表臺(tái)，座椅，坐墊，腳墊等數(shù)十個(gè)上百個(gè)部位，對(duì)不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進(jìn)行清潔，如果沒(méi)有統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)范的操作流程，員工擦車(chē)肯定是亂七八糟，洗車(chē)不可能洗好。甚至在許多“著名汽車(chē)美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車(chē)一從洗車(chē)房出來(lái)，三四個(gè)擦車(chē)工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無(wú)章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車(chē)主就開(kāi)著車(chē)呼嘯地走了。這是對(duì)洗車(chē)專業(yè)性的玷污，是行業(yè)低檔的表現(xiàn)，也是很多車(chē)主為什么認(rèn)為洗車(chē)只值15元的原因。對(duì)任何一家服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，那里的員工從開(kāi)單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規(guī)范很標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規(guī)矩來(lái)進(jìn)行。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是這些企業(yè)成功的重要因素。同樣道理，在汽車(chē)美容工作中制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程也是非常重要的。我曾經(jīng)在龜博士直營(yíng)店看到，3個(gè)人同時(shí)擦一輛車(chē)，其中一個(gè)人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒(méi)有擦干凈就跑到前面去擦車(chē)門(mén)，后面又來(lái)了一個(gè)人重復(fù)擦后尾箱，幾個(gè)人做事雜亂無(wú)章，怎么可能把洗車(chē)做好？這就是流程安排的問(wèn)題；很多時(shí)候顧客發(fā)現(xiàn)門(mén)框這里沒(méi)有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問(wèn)題；很多洗車(chē)店的擦車(chē)毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說(shuō)，還嚴(yán)重影響擦車(chē)的效果和效率，因?yàn)槊砼K，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車(chē)不容易干凈，特別是脫毛的或者打過(guò)蠟不清洗的毛巾，擦車(chē)越擦越臟，于是擦車(chē)工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費(fèi)大量時(shí)間；擦車(chē)毛巾什么時(shí)候要清洗，更換，擦車(chē)應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準(zhǔn)，否則，擦車(chē)那么簡(jiǎn)單的事情也很難做好。要把服務(wù)做得標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化就是用白紙黑字規(guī)定服務(wù)所做的內(nèi)容和做到什么程度。看一張靚車(chē)只做精美的宣傳單，上面有鉆石級(jí)全車(chē)護(hù)理，包括的項(xiàng)目有；車(chē)漆去氧化，劃線修復(fù)，車(chē)漆增艷，內(nèi)室桑拿，臭氧消毒，鍍鉻光亮護(hù)理，接近60項(xiàng)，看起來(lái)豐富

多彩，其實(shí)很多項(xiàng)目只是蜻蜓點(diǎn)水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。很多模仿靚車(chē)的店都是這樣，制作精美的宣傳手冊(cè)，什么“黃鉆級(jí)全車(chē)護(hù)理”“國(guó)際美容技術(shù)”吹得天花亂墜，實(shí)際上根本就沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程保證這些服務(wù)能做到位，很多車(chē)主來(lái)了幾次就發(fā)現(xiàn)這些汽車(chē)美容徒有其表，只有空洞的概念，沒(méi)什么服務(wù)水平，于是漸漸遠(yuǎn)離。這一類型的汽車(chē)美容店生意只會(huì)日益衰落。要使服務(wù)流程的科學(xué)規(guī)范化還要考慮場(chǎng)地的設(shè)計(jì)和布局。比如很多洗車(chē)房都是單口進(jìn)出結(jié)構(gòu)，車(chē)開(kāi)進(jìn)去噴洗之后要倒車(chē)出來(lái)擦拭，這一進(jìn)一出很麻煩，耗費(fèi)不少時(shí)間。最好的設(shè)計(jì)是一頭進(jìn)一頭出，車(chē)子在洗車(chē)房噴洗后直接往前開(kāi)到擦拭區(qū)進(jìn)一步清潔，而且擦車(chē)美容工位要一字排列，停車(chē)時(shí)車(chē)頭方向要向外，這樣每一輛車(chē)開(kāi)進(jìn)開(kāi)出都不相互阻礙，有效提高作業(yè)速度。同時(shí)還要考慮設(shè)備設(shè)施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車(chē)快捷高效，但是無(wú)法清洗門(mén)框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點(diǎn)，可以很方便很快捷地清除這些邊角結(jié)構(gòu)的灰塵污垢，因此，常規(guī)的高壓水洗車(chē)店可以考慮同時(shí)引進(jìn)蒸汽機(jī)，安排在水槍噴洗的下一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)用蒸汽機(jī)噴洗門(mén)邊，車(chē)縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時(shí)用毛巾擦干凈，然后再把車(chē)移到擦車(chē)區(qū)或美容區(qū)做進(jìn)一步處理，這樣設(shè)計(jì)流程，必定是整個(gè)過(guò)程快捷高效，節(jié)省不少時(shí)間。要做出一家優(yōu)秀的汽車(chē)美容店，還涉及到其他方方面面的問(wèn)題，上面所提到的只是整體理念的方向性問(wèn)題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務(wù)理念，一心一意地提高服務(wù)水平，改善服務(wù)品質(zhì)，有做不好的要做好，有不足的要改進(jìn)，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。