第一篇：關(guān)于顧客對(duì)商場(chǎng)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查

關(guān)于顧客對(duì)商場(chǎng)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查

尊敬的消費(fèi)者：

您好！

我們是世紀(jì)百盛商場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，為了充分了解您對(duì)百貨業(yè)的需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們特別設(shè)計(jì)了這份問(wèn)卷，恭請(qǐng)您在百忙之中抽出時(shí)間就以下問(wèn)題給予回答，我們將會(huì)在將來(lái)的工作中努力滿足您的需求。相信您的關(guān)注和支持將給王府井百貨以巨大的幫助，同時(shí)我們堅(jiān)決承諾對(duì)您的相關(guān)信息保密。感謝您的參與和配合！

對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。

一：服務(wù)

1.1.您對(duì)我商場(chǎng)促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的吸引力感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

2.您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

3.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

4.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

5.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)人員服裝、儀容整潔程度感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

6.您對(duì)我商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

7.如果您認(rèn)為那方面不滿意，請(qǐng)說(shuō)明原因

二：商品

1.您對(duì)我商場(chǎng)商品的價(jià)格感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

2.您對(duì)我商場(chǎng)商品的時(shí)尚度感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

3.您對(duì)我商場(chǎng)商品價(jià)格標(biāo)示清析感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

4.促銷(xiāo)的商品(實(shí)物)與廣告相符感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

5.您對(duì)我商場(chǎng)室內(nèi)設(shè)計(jì)（專柜裝修、中空掛飾及天花板墜飾）感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

三：環(huán)境

1.您認(rèn)為來(lái)我商場(chǎng)購(gòu)物交通是否方便

□ A方便 □ B比較方便 □ C 一般 □ D比較不方便 □ E不方便

2.您對(duì)我商場(chǎng)空間清潔、舒適、休閑感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

3.您對(duì)我商場(chǎng)內(nèi)空氣質(zhì)量感覺(jué)：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

4.您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

□ A方便 □ B比較方便 □ C 一般 □ D比較不方便 □ E不方便

5.您對(duì)我商場(chǎng)內(nèi)標(biāo)識(shí)感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

6.您對(duì)我商場(chǎng)內(nèi)洗手間感覺(jué)

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

四：顧客信息

1.您所居住的位置

□ A回民區(qū) □ B玉泉區(qū) □ C新城區(qū) □ D賽罕區(qū) □ E其它

2.您是 □ A先生 □ B女士

3.您是我們商場(chǎng)的會(huì)員嗎 □ A是 □ B不是

4.您的年齡

□ A 18歲以下 □ B 18—24歲 □ C 25—29歲 □ D 30—34歲 □ E 35—39歲

□ F 40—44歲 □ G 45—49歲 □ H 50—54歲 □ I 55—60歲 □ J 60歲以上

5.您的職業(yè)是

□ A學(xué)生 □ B公共事業(yè)單位職員 □ C 國(guó)家公務(wù)員 □ D工人

□ E公司職員 □ F服務(wù)業(yè)從業(yè)人員 □ G離/退休人員 □ H其它

6.您的個(gè)人收入是多少

□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元

□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上

7.您此次在我商場(chǎng)消費(fèi)

□ A沒(méi)有消費(fèi)，隨便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元

□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上

世紀(jì)百盛市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

制作人：吳俊杰學(xué)號(hào)：2009521048班級(jí)：09戰(zhàn)略1班

第二篇：商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞

商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞

在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，我們都可能會(huì)用到歡迎詞，歡迎詞具有禮貌、謹(jǐn)慎、熱情、精煉、歡愉性、口語(yǔ)性的特點(diǎn)。寫(xiě)起歡迎詞來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編整理的商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞，歡迎閱讀與收藏。

商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞1

親愛(ài)的客戶朋友們：

您好，歡迎光臨xx百貨，感謝您的關(guān)心和惠顧。xx百貨的成長(zhǎng)離不開(kāi)你的關(guān)心和支持。為了感謝您對(duì)xx的深?lèi)?ài)，我們將繼續(xù)“享受超低價(jià)格無(wú)會(huì)員卡?！边@個(gè)商業(yè)目的。總是讓你感受到購(gòu)物的好處。你的.每一次批評(píng)都是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力。所以我們會(huì)用實(shí)際行動(dòng)去努力。實(shí)現(xiàn)“沒(méi)有最好的，只有更好的服務(wù)”滿足你的需求。在此，xx百貨全體員工祝您購(gòu)物愉快……

商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞2

親愛(ài)的客戶朋友們：

你好，歡迎來(lái)到xx百貨。感謝您一直以來(lái)對(duì)xx百貨的支持和喜愛(ài)。您的寶貴意見(jiàn)是xx百貨全體員工不斷努力的方向。我謹(jǐn)代表公司全體員工，對(duì)您的光臨表示誠(chéng)摯的感謝。xx百貨將一如既往地為您創(chuàng)造一個(gè)舒適的地方。新鮮。優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境。真誠(chéng)地。真的。一絲不茍。周到的治療理念。竭誠(chéng)為您服務(wù)。在此，xx百貨全體員工祝您購(gòu)物愉快……謝謝你。

商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞3

親愛(ài)的顧客朋友

你好，歡迎光臨xx百貨。感謝你一直以來(lái)對(duì)xx百貨的支持和厚愛(ài)，你的寶貴意見(jiàn)是xx百貨全體員工不斷努力的方向，我代表公司全體員工對(duì)你的光臨表示真摯的感謝，xx百貨將一如既往地為你營(yíng)造一個(gè)舒適。清新。典雅的購(gòu)物環(huán)境。以誠(chéng)信。實(shí)在。細(xì)致。周到的對(duì)待理念。竭誠(chéng)為你服務(wù)。

在此xx百貨全體員工祝你購(gòu)物愉快。謝謝。

商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞4

你的滿意，是我們一生所追求的動(dòng)力。

1.親愛(ài)的顧客朋友

你好，歡迎光臨百貨，感謝你一直以來(lái)對(duì)本商場(chǎng)的關(guān)愛(ài)與惠顧。百貨的成長(zhǎng)離不開(kāi)你的關(guān)愛(ài)和支持，為答謝你對(duì)厚愛(ài)，我們將延續(xù)“無(wú)需會(huì)員卡，享受超低價(jià)?！边@一經(jīng)營(yíng)宗旨。時(shí)刻讓你感受購(gòu)物的實(shí)惠，你的每一次批評(píng)都是我們不斷進(jìn)取的動(dòng)力，為此，我們將以實(shí)際行動(dòng)努力。做到“沒(méi)有最好，只有更好的服務(wù)”來(lái)滿足你的需要。在此，百貨全體員工祝你購(gòu)物愉快......

2.親愛(ài)的顧客朋友

你好，歡迎光臨百貨。感謝你一直以來(lái)對(duì)百貨的支持和厚愛(ài)，你的寶貴意見(jiàn)是百貨全體員工不斷努力的方向，我代表公司全體員工對(duì)你的光臨表示真摯的感謝，百貨將一如既往地為你營(yíng)造一個(gè)舒適。清新。典雅的購(gòu)物環(huán)境。以誠(chéng)信。實(shí)在。細(xì)致。周到的對(duì)待理念。竭誠(chéng)為你服務(wù)。在此百貨全體員工祝你購(gòu)物愉快。謝謝。

商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞5

親愛(ài)的顧客朋友

你好，歡迎光臨xx百貨，感謝你一直以來(lái)對(duì)本商場(chǎng)的關(guān)愛(ài)與惠顧。xx百貨的成長(zhǎng)離不開(kāi)你的關(guān)愛(ài)和支持，為答謝你對(duì)xx的厚愛(ài)，我們將延續(xù)“無(wú)需會(huì)員卡，享受超低價(jià)?！边@一經(jīng)營(yíng)宗旨。時(shí)刻讓你感受購(gòu)物的實(shí)惠，你的每一次批評(píng)都是我們不斷進(jìn)取的動(dòng)力，為此，我們將以實(shí)際行動(dòng)努力。做到“沒(méi)有最好，只有更好的服務(wù)”來(lái)滿足你的需要。

在此，xx百貨全體員工祝你購(gòu)物愉快。

第三篇：家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校滿意度問(wèn)卷調(diào)查

“家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校滿意度”問(wèn)卷調(diào)查

一 關(guān)于學(xué)校管理

1您對(duì)學(xué)校的教育環(huán)境和管理模式：

□ 非常滿意

□ 滿意 □ 無(wú)所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 2一學(xué)年來(lái)您對(duì)孩子在學(xué)校學(xué)習(xí)和生活的總體印象： □ 非常滿意

□ 滿意 □ 無(wú)所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 3 您對(duì)學(xué)校校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的感覺(jué)是：

□ 非常滿意

□ 滿意 □ 無(wú)所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 4 您對(duì)學(xué)校未來(lái)的發(fā)展：

□ 充滿信心

□ 希望較大 □ 沒(méi)有信心 □ 失望 □ 說(shuō)不清 二 關(guān)于教育的話題 您認(rèn)為給孩子創(chuàng)造的最理想的教育是：

□沒(méi)有考試，輕松玩耍。只要孩子能安全、健康、快樂(lè)地成長(zhǎng)就行。

□對(duì)所學(xué)知識(shí)，通過(guò)進(jìn)行嚴(yán)格考試；對(duì)孩子品行進(jìn)行嚴(yán)厲教育，使孩子行有所規(guī)，學(xué)有所成?！趺恳晃唤處煻季礃I(yè)，舉止文雅，對(duì)孩子教育寬嚴(yán)結(jié)合，用平等服務(wù)的理念帶領(lǐng)孩子自主學(xué)習(xí)?！?每一位教師都治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，教學(xué)有方，用大量的練習(xí)和考試，使孩子獲得高分。6 您認(rèn)為孩子健康成長(zhǎng)的關(guān)鍵在于：

□ 家庭教育、學(xué)校教育和社會(huì)教育的整合 □ 學(xué)校教育為主，家庭教育為輔 □ 責(zé)任全在學(xué)校，與家庭無(wú)關(guān) □ 家庭教育最重要，學(xué)校只教給知識(shí)就行。您對(duì)孩子與同學(xué)交往、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃的指導(dǎo)是：

□ 經(jīng)常 □ 偶爾關(guān)注 □ 一刻也不放松 □ 很少過(guò)問(wèn) □ 從來(lái)沒(méi)有 就以下幾方面，您覺(jué)得學(xué)校教育對(duì)您的孩子來(lái)說(shuō)，最缺乏：【可多選】

□關(guān)注心理成長(zhǎng) □意志品質(zhì) □生活習(xí)慣和能力的養(yǎng)成 □道德情操 □協(xié)作精神 □法律意識(shí) 您對(duì)學(xué)校制定并實(shí)施《學(xué)生一日學(xué)習(xí)生活規(guī)范》培養(yǎng)孩子獨(dú)立學(xué)習(xí)生活習(xí)慣的看法：□ 很有必要 □ 可以 □ 無(wú)所謂 □ 沒(méi)有必要 為強(qiáng)健學(xué)生體魄，減輕學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，學(xué)校開(kāi)展“師生每日跑行三千米”活動(dòng)，您認(rèn)為：□ 很有必要 □ 可以 □ 無(wú)所謂 □ 沒(méi)有必要

三、關(guān)于教師的評(píng)價(jià) 您對(duì)學(xué)校教師的整體[為人師表、語(yǔ)言規(guī)范健康、文雅禮貌、作風(fēng)正派、注重儀表]的整體感覺(jué)是：□ 非常好 □ 較好 □ 普通 □ 需要加強(qiáng) □ 差 □ 很差 當(dāng)您每次到學(xué)校與教師聯(lián)系時(shí)，班主任的態(tài)度：

□ 非常熱情，尊重家長(zhǎng) □有禮貌，態(tài)度一般 □態(tài)度冷漠，生硬班主任對(duì)您的孩子的關(guān)心程度：

□ 非常關(guān)心 □ 比較關(guān)心 □ 普通 □ 不太關(guān)心 □ 很不關(guān)心 14 您的孩子有了缺點(diǎn)或錯(cuò)誤，您認(rèn)為老師應(yīng)該采取那些批評(píng)方法：

□ 擺事實(shí)，講道理。說(shuō)服孩子改正 □ 孩子還小，提醒或暗示一下算了□ 與孩子民主討論，允許申辯，讓孩子充分認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤 □ 嚴(yán)厲批評(píng)，直到承認(rèn)錯(cuò)誤 您的孩子最滿意的老師是：【可多選】

□ 語(yǔ)文老師 □ 數(shù)學(xué)老師 □ 英語(yǔ)老師 □ 科學(xué)老師 □ 電腦老師 □ 體育老師您認(rèn)為一個(gè)教師最應(yīng)具備的素質(zhì)是：【可多選】 □ 淵博的知識(shí)□ 高度的責(zé)任感 □對(duì)孩子有愛(ài)心□ 教學(xué)經(jīng)驗(yàn)

四、關(guān)于關(guān)于孩子一學(xué)年來(lái)的成長(zhǎng)： 您對(duì)孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)意識(shí)、學(xué)習(xí)成績(jī)： □ 非常滿意

□ 滿意 □ 無(wú)所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 18對(duì)孩子本學(xué)期以來(lái)總的表現(xiàn)，您認(rèn)為：【可多選】

□ 學(xué)習(xí)自覺(jué)了 □ 懂禮貌了 □ 愛(ài)勞動(dòng)了 □ 自理能力強(qiáng)了 □ 維持原樣 □ 退步了 19您認(rèn)為學(xué)校開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)：

□ 非常必要 □ 只要不影響成績(jī)就行 □ 成人和成材應(yīng)該同步 □ 無(wú)所謂您對(duì)學(xué)校舉辦的各類(lèi)興趣小組活動(dòng)

□ 非常滿意

□ 滿意 □ 無(wú)所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 21您對(duì)孩子在學(xué)校的真實(shí)情況[遵守學(xué)規(guī)、學(xué)習(xí)成績(jī)]的了解：

□ 親身感受，很了解 □ 聽(tīng)孩子說(shuō)的，基本了解 □ 了解的還很不夠 □ 聽(tīng)孩子和同學(xué)說(shuō)的，沒(méi)有親自到學(xué)校生活過(guò) □ 不想了解，在學(xué)校是老師的事 您認(rèn)為目前影響您的孩子學(xué)業(yè)提高的最大因素是：【可多選】

□ 孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度和方法

□ 教師的授課水平□ 班級(jí)的學(xué)習(xí)氣氛□ 作息時(shí)間 □ [其他] 您的其他建議：

五、關(guān)于本問(wèn)卷的使用：

1）問(wèn)卷僅作為本學(xué)校改進(jìn)今后工作使用。

2）為了使我們更好地?fù)?dān)負(fù)起教育孩子的重任，服務(wù)更周到，教育更優(yōu)質(zhì)，我們?cè)O(shè)計(jì)這份問(wèn)卷。如果您認(rèn)為有必要協(xié)助我們檢驗(yàn)一年來(lái)學(xué)校的發(fā)展情況，請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)答卷。

3）答卷方法：在您確認(rèn)的選項(xiàng)前的□內(nèi)涂色或打V即可。

六、您的信息

職業(yè)： 學(xué)歷： 您的子女所在年級(jí)：（□小學(xué)□中學(xué)）

感謝您的熱心支持，祝愿我們的孩子健康成長(zhǎng)，學(xué)有所成！

第四篇：匯通商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

匯通商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

編號(hào)：

您好！我們是水井溝匯通商場(chǎng)的工作人員，我商場(chǎng)為了提高顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度，特做此調(diào)查問(wèn)卷。您的信息我商場(chǎng)將嚴(yán)格保密，感謝您的支持與合作。

1.您對(duì)我商場(chǎng)的總體滿意度。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

2.您認(rèn)為我商場(chǎng)的折扣如何？

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

3.您對(duì)我商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境滿意嗎？

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

4.您認(rèn)為我商場(chǎng)的購(gòu)物設(shè)施是否齊全？

Ａ、非常齊全Ｂ、一般齊全Ｃ、齊全Ｄ、不齊全E、非常不齊全

5.您對(duì)我商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度是否滿意.Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

6.您認(rèn)為我商場(chǎng)商品的質(zhì)量如何？

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

7.您認(rèn)為我商場(chǎng)的商品是否能滿足您的需求

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

8.您認(rèn)為我商場(chǎng)的商品陳列、布局是否合理。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

9.您對(duì)我商場(chǎng)人員處理投訴速度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

10.您對(duì)我商場(chǎng)處理投訴的方式是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

11.您對(duì)我商場(chǎng)的外觀是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

12.您對(duì)商場(chǎng)商品的品牌是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

13.您對(duì)商場(chǎng)商品的知名度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

14.您認(rèn)為本商場(chǎng)的商品價(jià)格合理嗎？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您對(duì)本商場(chǎng)的衛(wèi)生情況是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

16.您覺(jué)得本商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒(méi)感覺(jué)C、對(duì)我沒(méi)影響D、我不關(guān)心 E、不具有

17.您覺(jué)得本商場(chǎng)的停車(chē)是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒(méi)感覺(jué)C、對(duì)我沒(méi)影響D、我不關(guān)心 E、不具有

18.您覺(jué)得本商場(chǎng)的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒(méi)感覺(jué)C、對(duì)我沒(méi)影響D、我不關(guān)心 E、不具有

19.您覺(jué)得本商場(chǎng)的購(gòu)物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒(méi)感覺(jué)C、對(duì)我沒(méi)影響D、我不關(guān)心 E、不具有

20.您對(duì)商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

21.您對(duì)商場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)能力是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

22.您對(duì)商場(chǎng)服務(wù)人員溝通能力是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

23.您對(duì)商場(chǎng)服務(wù)人員提供服務(wù)的主動(dòng)性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

24.您對(duì)商場(chǎng)服務(wù)人員處理問(wèn)題的及時(shí)性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

25.您對(duì)商場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)商品的熟悉程度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

26.您對(duì)商場(chǎng)退換商品的方便性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

27.您對(duì)商場(chǎng)退換商品的快捷性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

28.您認(rèn)為商場(chǎng)商品與商品說(shuō)明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、沒(méi)看Ｃ、不感興趣D、不知道E、不一致

29.您對(duì)我商場(chǎng)的會(huì)員制制度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

30.您對(duì)我商場(chǎng)的各類(lèi)價(jià)標(biāo)擺放是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不

滿意

31.您對(duì)我商場(chǎng)電梯位置是否滿意

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

32.您認(rèn)為我商場(chǎng)的電梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您對(duì)我商場(chǎng)電梯開(kāi)放是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

34.您認(rèn)為我商場(chǎng)的溫度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、沒(méi)在意E、不符合35.您對(duì)我商場(chǎng)的宣傳海報(bào)是否滿意

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

36.您對(duì)我商場(chǎng)商品的價(jià)值是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

36．您最喜歡的商場(chǎng)是哪個(gè)？

A、匯通B、摩爾C、人人樂(lè)D、沃爾沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性別： 年齡： 職業(yè)： 薪酬： 電話： 郵箱： 住址：

被調(diào)查者：調(diào)查者：時(shí)間：地點(diǎn)：

第五篇：提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

學(xué)員姓名：蔣文貴

指導(dǎo)教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場(chǎng)蔣文貴

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)對(duì)于商場(chǎng)形象的塑造發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)質(zhì)、有特色的服務(wù)是商場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，現(xiàn)在的顧客不單是到商場(chǎng)來(lái)購(gòu)物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，想方設(shè)法提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，是當(dāng)前形勢(shì)下商場(chǎng)應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。

顧客至上，讓顧客滿意不應(yīng)只停留在口頭上，不應(yīng)只是寫(xiě)標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)，應(yīng)真正在落實(shí)上下功夫。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視，做好帶頭作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€(gè)員工的思想中，并建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，建立商場(chǎng)真情服務(wù)機(jī)制，做好員工培訓(xùn)工作，以激勵(lì)同制來(lái)充分激發(fā)員工的積極性，上下一心，使商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階，以加強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度。

一、現(xiàn)狀或問(wèn)題及原因分析

1、商品服務(wù)

（1）商品質(zhì)量。顧客比較滿意的評(píng)價(jià)占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因?yàn)樗麄冊(cè)谂R江商場(chǎng)購(gòu)物遇到了商品質(zhì)量問(wèn)題，雖然這是個(gè)別品牌的問(wèn)題，所占比例也較小，但也說(shuō)明了商場(chǎng)在選貨、進(jìn)貨時(shí)沒(méi)有徹底把好質(zhì)量關(guān)，讓部分質(zhì)量不好的商品進(jìn)入了商場(chǎng)。

（2）商品價(jià)格。顧客對(duì)價(jià)格非常滿意的只占少數(shù)，反應(yīng)臨江商場(chǎng)商品價(jià)格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場(chǎng)的定價(jià)。對(duì)于工薪階段和退休工人來(lái)說(shuō)有些承受不了。

這說(shuō)明了商場(chǎng)沒(méi)有對(duì)渝中區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，沒(méi)有充分掌握消費(fèi)者的消費(fèi)水平，致

使商場(chǎng)的定位、價(jià)格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場(chǎng)定位存在不清晰的現(xiàn)象，商場(chǎng)制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒(méi)有完全得以實(shí)施，結(jié)果是中檔商品太多，并沒(méi)很好地以時(shí)尚和品牌“高檔”商品吸引消費(fèi)者，帶動(dòng)中檔品的銷(xiāo)售。商品組合不合理，商品結(jié)構(gòu)不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒(méi)有與其它經(jīng)營(yíng)類(lèi)似商品的商場(chǎng)彼此區(qū)分開(kāi)來(lái)，沒(méi)有形成自身的特色。

說(shuō)明沒(méi)有準(zhǔn)確把握渝中區(qū)商圈內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品營(yíng)銷(xiāo)策略，沒(méi)有針對(duì)性地進(jìn)行商品定位，沒(méi)有設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)者“相異”的個(gè)性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營(yíng)業(yè)員服務(wù)

（1）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作沒(méi)有積極性，存在串崗、離崗現(xiàn)象，缺乏主人翁意識(shí)。

（2）營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無(wú)法深入的為顧客服務(wù)。

（3）營(yíng)業(yè)員沒(méi)有主動(dòng)為顧客服務(wù)的熱情，態(tài)度比較生硬，沒(méi)有敏銳的觀察力，不能把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客服務(wù)。

（4）營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對(duì)不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務(wù)接待語(yǔ)言、手勢(shì)、站立姿勢(shì)不夠規(guī)范，著裝也不太規(guī)范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場(chǎng)的整體形象。

（6）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)無(wú)親切感，沒(méi)有堅(jiān)持態(tài)度隨和，隨時(shí)用微笑服務(wù)來(lái)歡迎顧客。

（7）對(duì)顧客的詢問(wèn)有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問(wèn)題上沒(méi)有賴心的向顧客解釋。因?yàn)椴糠譅I(yíng)業(yè)員自身文化不夠高，導(dǎo)致了對(duì)商品知識(shí)的掌握不徹底，一知半解，使服務(wù)技能大打折扣，在服務(wù)過(guò)程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務(wù)

信息服務(wù)較欠缺：沒(méi)有將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識(shí)、品牌知識(shí)、商品特色、價(jià)格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客，沒(méi)有很發(fā)地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。因?yàn)?，沒(méi)有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場(chǎng)作為現(xiàn)代都市的窗口，不僅是人們購(gòu)物的場(chǎng)所在越來(lái)越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)尚，消費(fèi)潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量

（1）明晰服務(wù)質(zhì)量責(zé)任?！?商品質(zhì)量。嚴(yán)把商品進(jìn)貨、上柜關(guān)，部門(mén)、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員應(yīng)密切協(xié)作，嚴(yán)密把關(guān)，商品上柜前，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)收貨，并初步檢查該商品的質(zhì)量，填寫(xiě)好“商品上柜檔案”，然后由班組長(zhǎng)對(duì)該商品的品牌、制造商、價(jià)格、材料、款式等相關(guān)方面進(jìn)行復(fù)核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊(cè)、代理商、生產(chǎn)商、質(zhì)檢報(bào)告等）進(jìn)行對(duì)照，核實(shí)無(wú)誤后方可上柜。上柜后營(yíng)業(yè)員和班組長(zhǎng)都應(yīng)在“商品上柜檔案”上簽字，并實(shí)行誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)的責(zé)任制，明確各自的職責(zé)。○2營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員有為顧客服好務(wù)的職責(zé)，其班組長(zhǎng)也有培訓(xùn)、管理、監(jiān)督的職責(zé)。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中引起了顧客的不滿，班組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）建立統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真制定各類(lèi)服務(wù)人員的工作職責(zé)和崗位操作規(guī)范，以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰規(guī)定，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，保證各類(lèi)服務(wù)人員按規(guī)定辦事，指導(dǎo)各類(lèi)員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務(wù)有章可循。

（3）暢通服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道。請(qǐng)顧客為商場(chǎng)做好服務(wù)監(jiān)督工作，并建立專門(mén)的服務(wù)反饋信息接收、處理系統(tǒng)，設(shè)立顧客反饋意見(jiàn)獎(jiǎng)。①顧客若在臨江商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣商品，除按國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，凡對(duì)臨江商場(chǎng)的服務(wù)提出批評(píng)和建議的顧客都應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

以上方法既加大了對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，也應(yīng)顧客的參與增加了對(duì)商場(chǎng)的宣傳力度，也增強(qiáng)了商場(chǎng)的美益度。

2、建立健全員工培訓(xùn)機(jī)制

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)宗旨，企業(yè)文化，法律法規(guī)，店規(guī)店紀(jì)。

（2）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對(duì)這方面的培訓(xùn)尤為重要。①主動(dòng)：在接待顧客中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做到“三主動(dòng)”，主動(dòng)招呼、主動(dòng)展示商品、主動(dòng)介紹商品。②熱情：在接待顧客時(shí)要做到態(tài)度和謁、語(yǔ)言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時(shí)要做到：?jiǎn)柖嗖粺?、百拿不厭。③周到：在接待顧客時(shí)要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語(yǔ)言藝術(shù)。①講普通話?；疽笫鞘炀殤?yīng)用，不使用方言詞匯。②語(yǔ)言表達(dá)?；疽笫菧?zhǔn)確、生動(dòng)、親切、簡(jiǎn)練。③文明用語(yǔ)?；疽笫欠Q呼得當(dāng)、問(wèn)答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語(yǔ)。④語(yǔ)氣聲調(diào)?；疽笫钦Z(yǔ)氣謙遜，親切、聲調(diào)柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應(yīng)心理學(xué)，分析各類(lèi)顧客的心理活動(dòng)，根據(jù)不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進(jìn)商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。①業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：此時(shí)顧客希望立即得到接待，要求商場(chǎng)員工迅速、簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多顧客都要購(gòu)買(mǎi)同一種商品時(shí)，應(yīng)具有“接一問(wèn)二招呼三”的本領(lǐng)。②當(dāng)顧客多但不是購(gòu)買(mǎi)同一種商品時(shí)，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業(yè)務(wù)交閑時(shí)。顧客不多，購(gòu)買(mǎi)者少時(shí)，商場(chǎng)員工接待過(guò)程可延長(zhǎng)，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商場(chǎng)員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注意一個(gè)“度”，不要讓顧客有營(yíng)業(yè)員在防她的感覺(jué)。

（5）商品知識(shí)。具有豐富的商品知識(shí)是能否說(shuō)服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。商品知識(shí)包括商品名稱、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī)格、使用方法、流行性、制造過(guò)程等。可以采取的培訓(xùn)方式：①請(qǐng)廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個(gè)解，可以獲得商品有關(guān)的知識(shí)，以及此商品在其它商場(chǎng)和其它地區(qū)的銷(xiāo)售情報(bào)。②帶領(lǐng)員工到相關(guān)的展示會(huì)中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過(guò)程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會(huì)中，能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經(jīng)驗(yàn)的員工在賣(mài)場(chǎng)上針對(duì)各種商品予以說(shuō)明，讓新進(jìn)員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗(yàn)的員工為顧客說(shuō)明商品的要領(lǐng)。④利用晨會(huì)和業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門(mén)性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的專刊等，以獲得商品知識(shí)。

4、建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量

適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。首先看精神激勵(lì)在現(xiàn)代商場(chǎng)中的作用。在使用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，兼用內(nèi)部激勵(lì)，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵(lì)不僅注重商場(chǎng)成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商場(chǎng)成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂(lè)趣和意義。商場(chǎng)還吸收員工參加管理，使員工不但對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況能了解和掌握，而且能對(duì)重大問(wèn)題的決策發(fā)表意見(jiàn)，形成合作性的商場(chǎng)人際關(guān)系。因此，精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。其次，現(xiàn)代商場(chǎng)人力資源的激勵(lì)應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵(lì)相結(jié)合。物資激勵(lì)，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價(jià)值的對(duì)等。在實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據(jù)績(jī)效，給員工以相應(yīng)的獎(jiǎng)金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來(lái)喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利對(duì)于有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且能有效操作這一機(jī)制的機(jī)構(gòu)與商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一副有效激發(fā)員工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場(chǎng)發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力的單位，又如何進(jìn)行激勵(lì)呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、福利機(jī)制過(guò)程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負(fù)作用時(shí)，又如何評(píng)價(jià)這些手段和處理這些關(guān)系呢？顯然、高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵(lì)的唯一手段?，F(xiàn)代商場(chǎng)要建立把員工和商場(chǎng)緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工和商場(chǎng)真正形成命運(yùn)共同體。

此外，現(xiàn)代商場(chǎng)可以從員工中提拔經(jīng)營(yíng)管理人員等手段，讓員工參與商場(chǎng)管理；通過(guò)人的積極性激勵(lì)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制，在員工中傳播“商場(chǎng)是大家的”的思想，這樣就形成了經(jīng)營(yíng)者、員工和商場(chǎng)利益共際、風(fēng)險(xiǎn)局量的“命運(yùn)共同體”。

結(jié)束語(yǔ)

在渝中區(qū)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，只有以誠(chéng)為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、以客為尊，建立適應(yīng)新環(huán)境的企業(yè)文化、企業(yè)制度，不斷創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。