第一篇：物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

一、員工行為準則1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責。2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

二、儀表儀容A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干凈光亮，常上油

第二篇：物業(yè)公司員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目 錄

目的????????????????????????????????01 總體要求??????????????????????????????01 儀容儀表??????????????????????????????03 站、行、坐標準姿勢?????????????????????????04 言談舉止??????????????????????????????05 服務文明用語規(guī)范??????????????????????????06 面對領導禮儀規(guī)范??????????????????????????07 對待下屬禮儀規(guī)范??????????????????????????07 同事相處禮儀規(guī)范??????????????????????????08 會場禮儀規(guī)范????????????????????????????08 會客禮儀規(guī)范????????????????????????????08 工作進行中禮儀規(guī)范?????????????????????????10 環(huán)境維護中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????11 客服服務中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????13 運行維護中心行為規(guī)范????????????????????????15 秩序維護中心行為規(guī)范????????????????????????17 對講機使用規(guī)范???????????????????????????24

員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目的及總體要求 目的

1.1 公司要求每一位員工關心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務觀念，處處維護公司聲譽和企業(yè)形象。

1.2 公司鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高操作技能，切實規(guī)范個人舉止言行和遵守規(guī)章制度。2 總體要求

2.1 按時上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴格執(zhí)行上下班簽到制度、不得代打代簽；上班應提前到崗，做好個人、辦公環(huán)境衛(wèi)生。

2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統(tǒng)一工裝、工作鞋、工作證。

2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務、對人熱情大方、穩(wěn)重、尊重領導、團結同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。2.4上班時間內不得在辦公區(qū)域抽煙，不得使用公司電話打非業(yè)務性電話，接非業(yè)務性電話時應盡量縮短時間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧、爭吵、會私客，不可閱讀與工作無關的書報雜志。

2.5 工作中堅持“五勤”（手、眼、腳、腦、嘴）服務并持之以恒，力爭做最優(yōu)秀的員工。2.6 同事之間不得拉幫結派搞小圈子，應具有團隊精神，具有集體榮譽感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進退，隨時稱贊自己的公司，維護公司的形象。

2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。2.8有事必報，有錯必改；不拉幫結派，不陽奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。

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2.9嚴格遵守人事制度，有事、有病必須按相關請休假程序辦理，經相關領導簽字批準方可生效。

2.10 同事間應互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內外和諧的環(huán)境而獻計獻策。2.11 同事之間相互協(xié)作是正常工作的前提。工作配合，經營合作，管理協(xié)調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。

2.12同事之間應加強溝通增進理解。相互溝通是企業(yè)信息靈敏反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經濟效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

2.14以公司利益為重，嚴格遵守各項規(guī)章制度，高質量完成本職工作。無條件服從上級的各項指示，積極完成上級交派的各項工作。

2.15對待工作應做到盡責。無論是經營業(yè)務還是內部管理，都應以公司制度為基礎，按崗位職責行事，規(guī)范操作，發(fā)揚實事求是精神，把工作落到實處。2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。

2.17明確分工、通力協(xié)作共同完成整個服務工作；不得消極怠工，阻撓公司工作計劃，影響自己或同事工作。

2.18愛惜公物，不得損壞各種設施設備及其他物品，若有損壞照價賠償。有計劃使用辦公物品，注意節(jié)約。

2.19電腦由專人管理，非經批準不得私自動用。電腦內保存的文件，非經同意，不得自行刪改。

2.20尊重客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對客戶的要求、詢問、質疑耐心解答，力爭做到有求必應。如因工作不得力或其他原因導致客戶不滿意，影響公司聲譽及利益，將作嚴肅處理。

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2.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務之便賺取工資以外的其它收入。如有經營之外的收入必須上交公司，如發(fā)現有上述行為，視為盜竊、貪污，情節(jié)嚴重移交公安機關處理。

2.22不得濫用職權，循私舞弊，以權謀私。

2.23正常交接班，必須交、接清楚；對交出的工作保質保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。

2.24必須按規(guī)定的時間、班次工作，如需調換，須經負責人同意；每天必須完成相應的工作方能下班。

2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴禁以公司名義做違法亂紀行為，破壞公司形象。

2.26必須履行對公司機密、業(yè)務信息的保密義務，不得將公司業(yè)務及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關的事情。

2.27嚴守企業(yè)秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話（住址）提供給不相關的人和外單位。2.28 開源節(jié)流，不浪費材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節(jié)約每一分成本。3 儀容儀表

3.1 公司員工工作時間必須著工裝（公司統(tǒng)一制作）。

3.2上崗前換上工裝；工裝應經常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應及時修補、熨燙。3.4管理人員（男士）：系公司統(tǒng)一發(fā)放的領帶；領帶應平整、整潔，緊貼襯衫領口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。

3.5管理人員要求（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。

3.6未領工裝的管理人員要求穿職業(yè)裝，男員工應穿黑色或深藍色襪子。

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3.7 保潔員工(男士)：統(tǒng)一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統(tǒng)一穿黑色平底布鞋。秩序維護中心隊員統(tǒng)一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作層員工統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的

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4.4 標準的引導手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標。手勢不益過多，動作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止

5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時，無論房門是否關閉要先行輕輕敲門，聽到應答后再進入房間。需要關門時，不能用力過大。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。5.2 對人要友善、和藹；在工作時間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 時刻保持端莊、穩(wěn)重、大方，要精神飽滿，和藹可親。

5.4上班時不得在辦公區(qū)域或操作現場吸煙。勤巡視工作區(qū)域，不扎堆聊天或做其他與工作無關的事情。不得在非工作區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應事先得到主管或領班批準。

5.5 交談時應保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”?；卮鹂腿说膯栴}時，應避免使用“不知道”等否定用語；如確實不能回答時，應主動向直接領導匯報，盡快給予解答。如遇客人語言過激時，不能面露不悅或出言頂撞，應調整好心態(tài)，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。

5.6 別人談話時，要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊上前旁聽；三人以上談話時，應用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內容；對方不愿提及的問題不要追根就底。

5.7與他人交談時，應站立，保持約1米的距離，談話時，眼睛應注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。

5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。

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5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務文明用語規(guī)范

6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見、早上好、辛苦了、請原諒、請讓一下、打擾了、好的馬上”。6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂”。

6.4征詢語：‘請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？ 6.5答應語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。

6.6道歉語：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。6.7答謝語：“不用謝，這是我應該做的”。6.8指路語：“請往這邊走”。6.9告別語：“請慢走，再見”。

6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時時應說：“對不起，打擾一下??”；“對不起，請讓一下”；“***麻煩您讓一下”。

6.11 當發(fā)現客人有影響整潔，妨礙觀瞻現象時，應主動說：“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r，應微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。

6.12當別人配合你的工作時，應說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。6.13當遇到領導、客戶或同事時，應主動問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 當別人對你表示感謝時，應該回答：“不用謝，這是我應該做的”。

6.15如遇到節(jié)假日或他人生日應主動表示祝賀，如：“祝您節(jié)日快樂，祝您周末愉快等”。6.16熟練運用“請、您好、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。

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6.17稱呼公司領導或客戶：職務前加上姓氏。不能分辨職務時：男士稱“先生”；未婚女士稱“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時統(tǒng)稱“女士”）。

6.18對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應為姓加職務，上級稱呼下級可用姓加職務，也可直接稱呼姓名。面對領導禮儀規(guī)范

7.1 接受領導的任務和指示時，員工應起身，用紙筆準確記錄具體內容；若有不明之處須在領導指示完畢后再發(fā)問。領導下達的任務和指示完成難度很大，應及時請示匯報，不可擅自拖延。

7.2 接受領導批評指責，應從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領導解釋清楚。不允許當面沖突或以離職為要挾。

7.3 對領導下達工作指令后，應及時作答，重點應復述確認，疑惑之處要詢問明白。7.4 匯報工作時，領導不熟悉的部分，匯報應詳盡、耐心，陳明利弊得失；領導熟悉的部分，匯報要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規(guī)范

8.1 關心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領導的關懷和集體的溫暖。8.2避免當眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進行。下屬不慎工作失誤時，不應一味對其求全責備，而應看到他（她）的長處和閃光點，幫助他（她）解決問題。8.3 尊重下屬的個性和意見，不應強求下屬完全按自己的風格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵下屬發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務。

8.4 對待下屬的失誤，應體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。8.5 尊重下屬工作成果；部門的成績與進步部門共同分享。

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8.6 工作失誤要勇于承擔，不推卸責任，上司批評時不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規(guī)范

9.1同事之間相處一切從工作為出發(fā)點，應相互尊重并保持禮節(jié)，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關系。

9.2在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。9.3工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

9.4上下班見面時，相互致以問候，當他人向自己問候時，必須有回應。

9.5不應有傲慢的言行，不以個人學歷，職務，薪水差別而輕視他人。不固執(zhí)己見，虛心接受別人不同的意見。10 會場禮儀規(guī)范

10.1進入會場、商談、培訓場所時，要提前十分鐘到場，并積極做好各項準備工作。10.2開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，認真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要。

10.3在會議室、洽談室等公共場所應關閉手機或將手機調至振動狀態(tài)，如遇來電，應盡量避免在場內直接通話。

10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關門時，動作應輕緩，不可砰然作響。

10.5會議進行中不得隨意走動、進出會場。

10.6待宣布散會時方可井然有序地逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會客禮儀規(guī)范

11.1在約定的時間內接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。

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11.2對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

11.3如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝。若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時，應主動與客人點頭致意或打招呼；擦身而過時，應主動為客人讓路。

11.4不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應引導客人進入接待區(qū)域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。

11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務低者介紹給職務高者；非官方人士介紹給官方人士。

11.6握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時應起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。11.7名片應置于西裝左側內口袋中，要保持名片的清潔，平整。11.8遞接名片時，應起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。

11.9接過名片后，應認真細讀對方的姓名和職務，不要將對方名片隨手擺放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時，員工日常禮儀及行為規(guī)范

好記錄，告辭時應從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。

11.13 送客根據具體情況決定恰當的送行方式。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應送至大門（電梯）處，送行時應在客人離去后返回。12 工作進行中禮儀規(guī)范

12.1在工作場所遇見領導或業(yè)主時，應主動拉門并向其問候“××，您好”。

12.2騎車時見到領導：先下車并把車靠邊，用標準站姿，面帶微笑向領導問候“您好”。12.3步行時遇到領導迎面走來，員工應主動側身靠左讓路并向領導問好。背面來時，員工應主動停步問好側身讓路，打手勢讓領導先行。

12.4接受公司領導檢查時每位員工必須面帶笑容，態(tài)度真誠使用標準的禮貌用語及手勢。12.5迎接檢查時應態(tài)度端正，主動向領導問候 “領導好，歡迎領導檢查工作”，并跟隨在后面或側后面，傾聽和回答領導所指出的問題，虛心接受并及時改正。

12.6送領導的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領導引路，領導上車前快步上前為領導拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領導上車碰到頭，并向領導表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領導離開以后再離開。

12.7進入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進來嗎？”，經得同意方可進入，進入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了??”。

12.8 進辦公區(qū)做到聲音小、腳步輕，見到領導主動打招呼。12.9 到其他場所參觀、學習時見到領導或業(yè)主主動問好。

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環(huán)境維護中心禮儀行為規(guī)范

1.1 攜帶拖把時，單手握桿靠近身側處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。1.2 攜帶塵推時，單手攜帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的

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1.14如因工作需要進入客戶室內或影響到顧客正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現在可以進來（開始?）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向客戶致謝道別。

1.15遇到客戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍?來?行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復”。

1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會更加努力工作”。

1.17遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。

1.18不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領導或業(yè)主，側身讓位打手勢并向領導或業(yè)主問候“您好，這邊請”。

1.20 在衛(wèi)生間工作時，應先連續(xù)敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員?！贝_認里面無人時再進入操作，并懸掛“工作進行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領導或業(yè)主，主動打招呼并退出衛(wèi)生間，同時向其問好。待客人用完衛(wèi)生間后，再繼續(xù)工作，并隨著區(qū)域的移動而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時歸位。

1.21 在作業(yè)過程中，遇到客戶應停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。

1.22 如是進行保潔操作，操作完后要注意物品的及時歸位及擺放整齊。出門時應向對方 告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關上門。

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客服服務中心禮儀行為規(guī)范

1.1 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

1.2 應盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時準備好紙和筆，做到記錄準確。

1.3 接起電話后，應用禮貌語氣回答客戶，先問候對方：“您好！錢江銀通物業(yè)公司”。1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個信息后再予以回答或付諸行動)，要認真、準確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應主動給予幫助和解決。

1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內容或其它不必要的雜聲。

1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝（視情況而定）。

1.7 撥出電話時，應選擇對方恰當的時間，明確通話目的、內容。1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。

1.9 客戶要求要公司領導電話號碼時，不宜隨便告知來電人。

1.10 來電人打錯電話，應親切告知“對不起，您打錯電話了”，切勿掛斷了之。1.11 電話聽不清楚時，應立即告知來電人。1.12 接電話后，讓對方等候時間不要超過1分鐘。

1.13 通話應簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。

1.14 如果正在接聽一個電話時，另一部電話響起，應向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結束通話后在回聽

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1.15 若員工正在接聽電話時有賓客進入，應對賓客點頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。1.16 打出或接聽電話時，語調要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協(xié)助。

1.17 接聽電話時，要向對方作出反應，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。

1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。

1.19 講話聲音適度，聲調正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當。1.20 講話態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時要注視對方的眼睛。

1.21 應對對方的話語表示關心，要有點頭或有認可的態(tài)度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。

1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。

1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

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運行維護中心行為規(guī)范

1.1維修人員在接到《維修單》后，準備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴格按照預約時間提前5分鐘準時到達維修地點。

1.2到達服務地點后，服務人員應先按一聲門鈴（如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲），退后一步站好，等待應答。

1.3如客戶在預約時間不在家，應及時向客服中心反饋情況，由客服中心與業(yè)主另行預約維修時間。

1.4客戶開門后應向客戶說明身份和來意，并出示工作牌?？蛻敉膺M門后方可穿上鞋套進入室內。

1.5 請客戶講明具體工作內容及要求。

1.6 必要時向客戶講明維修工作所需時間、費用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業(yè)主同意后方可開始維修工作。

1.7工具、材料應放在有防護措施適當位置，盡量減小施工范圍。嚴禁對室內家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。

1.8 維修工作按相關規(guī)范進行，不得違規(guī)操作，不得有意拖延時間。

1.9 尊重客戶生活、宗教習慣。不詢問與工作無關的問題，不進入工作場所以外的房間和區(qū)域，不擅動客戶室內陳設。

1.10客戶家中有寵物或小孩擾亂工作時應禮貌地請求業(yè)主善加看管，不得魯莽對待。1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協(xié)商。

1.12維修工作完成后，應將施工場所整理干凈，將移位后的物品調整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動提請客戶驗收維修質量及周圍物品有無損壞，交待注意事項，客戶在《維修單》上簽署意見后應立即離開，不得作無謂逗留。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.13出門時要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關閉。1.14將《維修單》中的黃聯(lián)交客戶、白聯(lián)交客服中心。

1.15對重大或需進行后續(xù)觀察的維修項目，應在維修工作完成后，主動對客戶進行回訪，了解維修效果和客戶意見。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

秩序維護中心行為規(guī)范 銷售中心行為規(guī)范

1.1 在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，應主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨）。對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業(yè)務員做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內的各類情況，遇有車輛進入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，禮畢頭部略低（您好，先生，請問有什么需要）。

1.3 確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

1.4 若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎），得知有預約情況（好的，慢走，您請），立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

1.5 當發(fā)現本值勤區(qū)域內有違規(guī)事項時，應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××），待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。

1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。

1.7客戶離開時，要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨，您慢走，再見）。惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

1.8每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.9 在置業(yè)顧問非工作期間，遇有客戶來電，應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎）。認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待置業(yè)顧問上班后，告知相關的置業(yè)顧問。

1.10樣板區(qū)入口，應保持跨立。遇有業(yè)務員帶領客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨板房）。客戶或業(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨板房，您慢走，再見！）。

1.11 遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業(yè)顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問到來后，應向置業(yè)顧問介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是置業(yè)顧問，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見）。

1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。2 大門崗執(zhí)勤行為規(guī)范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業(yè)主進出小區(qū)，要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

2.2 遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時，應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業(yè)主道謝時，要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.3 外來人員進入園區(qū)，在距三至五步遠時，立正敬禮或微笑問好（先生/小姐您好！請問您去幾號樓）。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.4 在經核實完身份后，將來人指引不影響交通的位置進行登記，指引后立即恢復崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。

2.6 施工人員無證進入園區(qū)時，要做好解釋，將其引至不影響通行處進行登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式管理小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時辦理證件）。禮貌謝絕推銷等無關人員進入園區(qū)。

2.7 遇有攜物外出人員時，應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！業(yè)主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時，收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行；必要時對車輛進行檢查。

2.9 大門崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區(qū)，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號？用門禁系統(tǒng)核實后，謝謝你的配合，請進）。同時，對于經過核實進入園區(qū)的車輛或外出車輛，應立定向左/右轉體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉體，保持崗位姿態(tài)。3 崗亭登記行為規(guī)范

3.1在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的姿態(tài)。3.2需登記人員進入崗亭登記時，要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。），并通知相應崗位。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

3.3 監(jiān)控中心得到各崗位業(yè)主的報修時，匯總報修的事項，填寫日常報修記錄，由班長上報客戶服務中心處理，并跟進處理結果。4 停車禮儀及行為規(guī)范

4.1 值勤中保持崗位姿態(tài)，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入園區(qū)。

4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎）。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

4.3對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤區(qū)域內的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導語言。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持崗位姿態(tài)。

4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態(tài)，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協(xié)調其它崗位進行幫助。車輛離開后，恢復本崗位，保持崗位姿態(tài)。同時通知樣板區(qū)入口護衛(wèi)員做好指引；若為看房客戶，應說（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位姿態(tài)。

4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現違規(guī)行為和異?，F象，應及時采取措施，妥善處理。4.7值勤中遇有業(yè)主或客戶，應讓道敬禮并主動問好。5 車場行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態(tài)，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合）。車內如三人時，請先開右后車門，后開左前車門；如司機一人時，輕拉司機左手車門，關門時手不離車門。

5.2 客戶下車后，應主動問好（您好，歡迎光臨）。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處隊員，告知業(yè)務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位（先生/小姐，您慢走）?？蛻暨M入售樓處后，立即轉體跑步恢復崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導工作。

5.3 當客戶車輛離開時，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨, 您慢走，再見）。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護衛(wèi)員恢復崗位。6 園區(qū)執(zhí)勤行為規(guī)范

6.1值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好（您好，早上好或晚上好）。積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。

6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。

6.3負責對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

6.4在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。

6.5值勤中保持崗位姿態(tài)。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經過，應主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 班長巡邏行為規(guī)范

7.1值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導，不定時巡邏，并抽查空置房屋。

7.2見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。8 園區(qū)各崗位行為規(guī)范

8.1各護衛(wèi)員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。8.2各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。9 各執(zhí)勤動作要領

9.1 立定：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。

9.5 立定：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領進行）。

9.6敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。9.7禮畢：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

9.8 交接班：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 對講機使用規(guī)范

10.1佩帶：上班期間，對講機一律掛置于右后側腰裝帶上或持于左手。

10.2管理：秩序維護主管負責對隊員所持對講機建立臺帳，對每臺對講機進行統(tǒng)一編號。各班長對本班對講機的使用情況要經常檢查，發(fā)現問題及時處理和報告。

10.3使用：使用人嚴格按規(guī)定使用對講機，嚴禁私自改變頻率；嚴禁用對講機談與工作無關的事宜；嚴禁用對講機相互開玩笑、講臟話；對講機未使用時，任何持機者不準隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡。嚴禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。

10.4 呼叫：秩序維護主管負責制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標準、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴禁大呼大叫，拿腔拿調，裝腔作勢，萎靡不振。

10.5交接：上下崗位交接時，各班長要認真檢查對講機的使用情況，發(fā)現問題及時報告主管，以便妥善處理。

10.6責任：持機者因使用不當，造成丟失、損壞（機頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價值給予賠償。在交接中應認真檢查，發(fā)現問題，立即報告，當場處理。

10.7在23：30時至次日07：00時每個崗位不少于每小時報更一次，對講機的通話聲應調小，盡量不影響客戶正常辦公和休息。

第三篇：禮儀禮貌

1、禮儀禮貌：待人和客戶要，友好、友善、讓人感覺有親和感、展現公司禮貌待人誠信做事的人格魅力。

2、誠信待人：業(yè)務談判和外出投標、有人提出合作或串標、第一反應不應是得失、應考慮多合作客戶、多聚人氣、廣交有同樣事業(yè)心的朋友、要考慮客戶與公司之間的公平合作、甚至做出利益讓步、直至客戶滿意為止、借著客戶的嘴宣揚公司的口碑、把公司的誠信做事做到實際事物中、把公司的誠信待人信譽至上通過做事展現出。

3、印發(fā)名片、在客戶交往中發(fā)放名片、讓業(yè)務客戶有信息有事情隨時都能聯(lián)系到本人和公司。

4、公司管理人員應養(yǎng)成良好的工作習慣、、應以身作者、不應接受客戶吃、喝、唱、洗的邀請、更不要接受客戶的賄賂、隱瞞事實、多進少報、做出有勛公司利益形象的事、自身要有成本觀念、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習慣、給項目管理人員做個好榜樣

5、公司這兩年要把各種投標及項目所需證件、證書、機械配備、辦理全面、以便在競爭中占據有利優(yōu)勢、為以后的長期發(fā)展打好基礎

6、公司人員要有公司興我榮的榮譽感、以公司為家的觀念、愿意將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展融為一體、風雨同舟、將個人的利益與公司的命運緊密結合、時刻維護公司形象、樹立個人威信、始終把公司的人無信不立業(yè)無信不存行業(yè)準則、落實自覺行動、隨著公司的發(fā)展逐步提高自己的綜合能力、為公司更好的發(fā)展

第四篇：物業(yè)公司員工禮儀規(guī)范

員工禮儀規(guī)范

1.目的：

為提升公司的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。

2.適應范圍：

物業(yè)所有員工

3.職責：

3.1總經理經理、項目經理負責禮儀形象的監(jiān)督工作3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1 管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務意識

管理人員形象體現了本公司的管理者形象，應該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現了本公司業(yè)務運作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大，也是外界評價本公司的重要依據。

本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛，而一切公務需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協(xié)調為準則，不可以個人方便、隨意調整陳設。

D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲罚瑧皶r收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E．對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A．著裝：管理人員著裝要體現精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任

何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A．辦公室內接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候對方表述，酌情回答或辦理。如“您好，多亮多物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對方電話找人，應先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復。

C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A．上班前首先打開電腦，對相關工作資料進行歸納整理，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

B．下班后，應做好班后清理工作再離開辦公室，要關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時, 應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應相其作自我介紹：“打擾了，我是多亮多物業(yè)管理有限公司，××部門，××名字，今天我來是關于××事，來了解一下情況或協(xié)調處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。

Ｂ.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。

4.2 客服形象規(guī)則

4.2.1、客戶服務人員形象規(guī)則

A 儀表：要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B 禮儀：客戶服務人員有規(guī)范服務禮儀。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下：

1.稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業(yè)主氏，應在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；② 指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”；③ 招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；④ 稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。

2.問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應有得體的問候。① 根據不同的時間和場合，應主動問候對方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值節(jié)日，應問候節(jié)日賀語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié)：作為服務人員，不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現，也不應回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節(jié)：①與客人談話應恭敬站立，不可坐著答問；②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?/p>

容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項；③與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現；④凡客人的詢問為業(yè)務內容要實事求是回答，凡非業(yè)務詢問，尤其是透露的內容，應婉言回避。

5.服務用語：要使用規(guī)范的服務用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時，應說：“歡迎”、“請進”；②客人有吩咐時，應說：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務到位時，應說：“請稍候”、“請等一下”；④客人為服務帶來方便與合作時，應說：“謝謝”、“實在讓您費神”；⑤因服務打擾或耽擱了客人，應說：“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié)：業(yè)主到各會所時，服務人員應站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；送別禮節(jié)：業(yè)主離開時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

4.2.4服務中心前臺值班人員操作形象

A．業(yè)主進入

儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、等等。

B．來訪

客人接待

見有客戶，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

C 送別禮節(jié)

①離開時，應打招呼，如“您走去”“您走好”；②來訪客人走出時，應道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3 安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

A 道口崗操作形象規(guī)范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區(qū)記時卡； ③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； ③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

4.行人出入答詢

① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

②領導人員陪同客人出入，應敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務交接

①崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈??；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項； ③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發(fā)現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

C.進入車輛指揮

① 凡進入區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入區(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區(qū)內車輛，應作說明，如“區(qū)內暫無車位，請?？繉γ孳噲觯嘀x合作！”或“暫無法入區(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區(qū)，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。

4.3.3 對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

四、講話結束時，要說“完畢”。

4.4 水電、維修技術人員形象規(guī)則

4.4.1 服務意識

建設高品位的服務形象要求技術人員有：熱情主動的服務意識；周到完美的服務效果；禮貌和善的服務方式。

本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。

4.4.2 水電維修人員形象規(guī)范

A.接到維修派單后，應及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應向業(yè)主說明原因。

B.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應和藹地自我介紹，語言模式是：“我是多亮多物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房主同意后再入門維修。

C． 收費維修，先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據。

D．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該 省不省，維修效果不好。E．如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現還價或拒繳現象，應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報主管人員解決。

F．維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。

G．在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

H．上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。

I．嚴禁酒后登門工作。

4.5 保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1 服務意識

工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則

A.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

B.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出我們多亮多員工良好的禮儀素養(yǎng)。

D.凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示 意方向。

E.業(yè)主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需 要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。

E.發(fā)現形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您

找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據詢問，如需要盤查應報知保安人員處理。

G.綠化保潔人員八不準：

１.不準當班時與同伴閑談；

２.不準與業(yè)主過分親近，失去恭敬；

３.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；

４.不準使用不雅失敬語；

５.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；

６.不準損耗公務和拾撿他人財物；

７.不準當班與他人發(fā)生爭吵現象；

８.不準當班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止

第五篇：行為規(guī)范及禮貌用語

行為規(guī)范及禮貌用語

一、要求

1、美

觀。

2、儀容的具體要求：頭發(fā)整潔干凈，不允許散發(fā)披肩，留長發(fā)應將其盤起來，做到：前不過眉，側不過耳，后不過領；女要求化淡妝，男不留胡須。

3、的微笑。

4、在服務工作中，服務員的姿態(tài)具有一定的規(guī)范性，服務員姿態(tài)主要包括姿、坐姿、站姿、蹲姿、身姿等。

5、勤，口勤。

6、快；三多：多、多、多；四

特殊：特殊的食品，特殊的語言，特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。

7、禮貌用語的要求：提倡“五聲”客到有幫組時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離店時有送客聲。

二、十句禮貌用語

1、您好

2、歡迎光臨

3、請問您有預定嗎

4、請問你幾位

5、請問你貴姓

6、請問我能為你做點什么

7、有什么我能為你效勞的嗎

8、先生/女士您好請稍等一下，我馬上為您安排座位

9、請往這邊走

10、請小心臺階，請小心地滑