第一篇：機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)指標(biāo)2015第1號文

機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)指標(biāo)第1號

（試行）

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

2015年2月

目錄

編制說明.................................................................................................3 LP-Ⅰ理賠效率類指標(biāo)...........................................................................4 LP-Ⅰ-1：案均報(bào)案支付周期.............................................................4 LP-Ⅰ-2: 案均報(bào)案理算周期.............................................................4 LP-Ⅰ-3: 案均理算核賠周期.............................................................4 LP-Ⅰ-4: 案均核賠支付周期.............................................................5 LP-Ⅰ-5: 立案結(jié)案率........................................................................5 LP-Ⅰ-6：金額結(jié)案率........................................................................6 LP-Ⅱ理賠管控類指標(biāo)...........................................................................7 LP-Ⅱ-1：報(bào)案立案率........................................................................7 LP-Ⅱ-2：系統(tǒng)強(qiáng)制立案率.................................................................7 LP-Ⅱ-3：賠案重開率（筆數(shù)/金額）...............................................7 LP-Ⅱ-4：估損（代數(shù)/絕對）偏差率...............................................8 LP-Ⅱ-5：零賠付結(jié)案率....................................................................9 LP-Ⅱ-6：報(bào)案注銷率........................................................................9 LP-Ⅱ-7：立案注銷率（筆數(shù)/金額）.............................................10 LP-Ⅲ理賠成本類指標(biāo).........................................................................11 LP-Ⅲ-1：案均已決金額..................................................................11 LP-Ⅲ-2：案均未決金額..................................................................11 LP-Ⅲ-3：已決案均直接理賠費(fèi)用...................................................11

編制說明

一、根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》等法律法規(guī)，制定《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)指標(biāo)第1號（試行）》（以下簡稱《基礎(chǔ)指標(biāo)》）。

二、《基礎(chǔ)指標(biāo)》用于規(guī)范機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠相關(guān)數(shù)據(jù)的計(jì)量工作。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司向監(jiān)管部門報(bào)送或?qū)ν獍l(fā)布機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠方面的數(shù)據(jù)，應(yīng)遵守本文相關(guān)規(guī)定。

三、《基礎(chǔ)指標(biāo)》分為理賠效率類指標(biāo)、理賠管控類指標(biāo)、理賠成本類指標(biāo)三大部分。其中每個(gè)指標(biāo)要素包含 “指標(biāo)描述”、“指標(biāo)計(jì)量”、“指標(biāo)說明”等組成部分。

四、各指標(biāo)計(jì)量采用賠案口徑；時(shí)間維度可選取月度、季度或年度（會(huì)計(jì)年度），必要時(shí)可向前滾轉(zhuǎn)12個(gè)月。

五、《基礎(chǔ)指標(biāo)》中的保險(xiǎn)公司指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。

六、中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部適時(shí)對《基礎(chǔ)指標(biāo)》進(jìn)行修訂。

七、《基礎(chǔ)指標(biāo)》由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

LP-Ⅰ理賠效率類指標(biāo)

LP-Ⅰ-1：案均報(bào)案支付周期

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司從接到客戶報(bào)案到支付賠款的處理效率。

二、指標(biāo)計(jì)量

案均報(bào)案支付周期

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費(fèi)用）指令發(fā)送成功的系統(tǒng)時(shí)間相對于報(bào)案時(shí)點(diǎn)的平均延遲時(shí)長。

計(jì)算公式為：

案均報(bào)案支付周期=∑[支付時(shí)點(diǎn)－報(bào)案時(shí)點(diǎn)]/正常結(jié)案數(shù)量 其中：

報(bào)案時(shí)點(diǎn)指保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)生成賠案報(bào)案號的系統(tǒng)時(shí)間。支付時(shí)點(diǎn)指保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費(fèi)用）指令發(fā)送成功的系統(tǒng)時(shí)間。

正常結(jié)案指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）指令成功，且理賠系統(tǒng)標(biāo)記結(jié)案動(dòng)作后的狀態(tài)。

正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。

零賠付賠案指對被保險(xiǎn)人的賠付金額為零、可正常支付直接理賠費(fèi)用的賠案，簡稱“零結(jié)案”。

已決賠案指已發(fā)生已立案，并作正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)案、注銷處理的賠案。該定義與《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》中“結(jié)案案件”定義保持一致。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)統(tǒng)計(jì)正常結(jié)案數(shù)量時(shí)不包含盜搶險(xiǎn)案件。

LP-Ⅰ-2: 案均報(bào)案理算周期

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司從客戶報(bào)案到保險(xiǎn)公司完成單證收集的處理效率。

二、指標(biāo)計(jì)量

案均報(bào)案理算周期

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案賠案中單證收集完成時(shí)點(diǎn)相對于報(bào)案時(shí)點(diǎn)的平均延遲時(shí)長。計(jì)算公式為：

案均報(bào)案理算周期=∑[單證收集時(shí)點(diǎn)－報(bào)案時(shí)點(diǎn)]/正常結(jié)案數(shù)量 其中：

報(bào)案時(shí)點(diǎn)指保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)生成賠案報(bào)案號的系統(tǒng)時(shí)間。

單證收集時(shí)點(diǎn)指在保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中賠案涉及所有單證收集完成的系統(tǒng)時(shí)間。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)統(tǒng)計(jì)正常結(jié)案數(shù)量時(shí)不包含盜搶險(xiǎn)案件。

LP-Ⅰ-3: 案均理算核賠周期

一、指標(biāo)描述 該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司從單證收集完成到最終核賠通過的效率。

二、指標(biāo)計(jì)量

案均理算核賠時(shí)效

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案賠案中從單證收集完成時(shí)點(diǎn)到理賠系統(tǒng)中最后一張核賠計(jì)算書完成的系統(tǒng)時(shí)間。

計(jì)算公式為：

案均理算核賠時(shí)效=∑[核賠完成時(shí)點(diǎn)-單證收集時(shí)點(diǎn)）]/正常結(jié)案數(shù)量

其中：

單證收集時(shí)點(diǎn)指在保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中賠案涉及所有單證收集完成的系統(tǒng)時(shí)間。

核賠完成時(shí)點(diǎn)指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)最后一張核賠計(jì)算書完成的系統(tǒng)時(shí)間。正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中“理算核賠”指保險(xiǎn)公司根據(jù)核定的各項(xiàng)損失情況及事故責(zé)任比例，并結(jié)合承保保險(xiǎn)條款和特別約定，確定最終支付給被保險(xiǎn)人賠款金額的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

LP-Ⅰ-4: 案均核賠支付周期

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司從賠款金額確定后到支付客戶賠款的效率。

二、指標(biāo)計(jì)量

案均核賠支付時(shí)效

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，從核賠通過到保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費(fèi)用）指令發(fā)送成功的平均處理時(shí)間。

計(jì)算公式為：

案均核賠支付時(shí)效＝∑[支付時(shí)點(diǎn)-核賠完成時(shí)點(diǎn)]/正常結(jié)案數(shù)量

其中：

核賠完成時(shí)點(diǎn)指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)最后一張核賠計(jì)算書完成的系統(tǒng)時(shí)間。

支付時(shí)點(diǎn)指保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費(fèi)用）指令發(fā)送成功的系統(tǒng)時(shí)間。

正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中“核賠”指保險(xiǎn)公司理賠人員對保險(xiǎn)賠案進(jìn)行審核，核定賠付責(zé)任及金額的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

LP-Ⅰ-5: 立案結(jié)案率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)用來考察保險(xiǎn)公司賠案的處理效率

二、指標(biāo)計(jì)量

(一）立案結(jié)案率（當(dāng)期）

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)當(dāng)期發(fā)生且當(dāng)期已決的賠案數(shù)量占當(dāng)期發(fā)生且當(dāng)期已立案的賠案數(shù)量的比率。計(jì)算公式為： 立案結(jié)案率（當(dāng)期）=當(dāng)期已決數(shù)量/當(dāng)期立案數(shù)量*100% 其中：

當(dāng)期已決數(shù)量指當(dāng)期發(fā)生且當(dāng)期已立案的賠案中已決賠案的件數(shù)。當(dāng)期立案數(shù)量指當(dāng)期發(fā)生且當(dāng)期已立案的賠案件數(shù)總和。(二)立案結(jié)案率（存量）

統(tǒng)計(jì)期初立案未決的賠案，到統(tǒng)計(jì)期末發(fā)展為為已決的賠案數(shù)量占統(tǒng)計(jì)期初立案未決賠案數(shù)量的比率。

計(jì)算公式為: 立案結(jié)案率（存量）=統(tǒng)計(jì)期初立案未決賠案到統(tǒng)計(jì)期末發(fā)展為已決賠案的數(shù)量/統(tǒng)計(jì)期初立案未決賠案的數(shù)量*100%

其中：

統(tǒng)計(jì)期初立案未決賠案的數(shù)量指統(tǒng)計(jì)期初處于立案未決狀態(tài)的賠案歷史存量總和。

三、指標(biāo)說明

無

LP-Ⅰ-6：金額結(jié)案率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司已決賠款與未決賠款的比率。

二、指標(biāo)計(jì)量

金額結(jié)案率

統(tǒng)計(jì)當(dāng)期立案的賠案中，正常結(jié)案的賠款相對于正常結(jié)案的賠款與未決估計(jì)賠款之和的比率。

計(jì)算公式為：

金額結(jié)案率=當(dāng)期已決賠款/（當(dāng)期已決賠款+期末未決估計(jì)賠款）*100% 其中：

當(dāng)期已決賠款指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)立案的賠案，期末已正常結(jié)案的賠款之和。

期末未決估計(jì)賠款指統(tǒng)計(jì)當(dāng)期立案的賠案中，期末未決賠案的未決估計(jì)賠款之和。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)及后文中所述“未決估計(jì)賠款”即“未決估損金額”，指在一個(gè)賠案中，按照事故責(zé)任、保險(xiǎn)險(xiǎn)別計(jì)算完成后的估計(jì)損失金額。

LP-Ⅱ理賠管控類指標(biāo)

LP-Ⅱ-1：報(bào)案立案率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后立案的效率。

二、指標(biāo)計(jì)量

報(bào)案立案率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)立案數(shù)量相對有效報(bào)案數(shù)量的比例。（按交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)口徑分別統(tǒng)計(jì)）計(jì)算公式為：

報(bào)案立案率=立案數(shù)量/有效報(bào)案數(shù)量*100% 其中：

立案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強(qiáng)制立案）的賠案案件總數(shù)。

有效報(bào)案數(shù)量指總報(bào)案數(shù)量剔除注銷報(bào)案的數(shù)量。

注銷報(bào)案指客戶已報(bào)案但在立案前被注銷的案件。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)統(tǒng)計(jì)立案數(shù)量和報(bào)案數(shù)量時(shí)按交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)口徑分別統(tǒng)計(jì)。

LP-Ⅱ-2：系統(tǒng)強(qiáng)制立案率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后未及時(shí)立案的水平。

二、指標(biāo)計(jì)量

系統(tǒng)強(qiáng)制立案率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司受理客戶報(bào)案72小時(shí)后通過理賠系統(tǒng)強(qiáng)制立案數(shù)量占總立案數(shù)量的比例。

計(jì)算公式為: 系統(tǒng)強(qiáng)制立案率=系統(tǒng)強(qiáng)制立案數(shù)量/立案數(shù)量*100% 其中：

系統(tǒng)強(qiáng)制立案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司受理客戶報(bào)案72小時(shí)（3日）后，通過理賠系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)賦值估損并強(qiáng)制立案的賠案件數(shù)。

立案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)的賠案案件總數(shù)。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中系統(tǒng)強(qiáng)制立案的含義與《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》保持一致。

LP-Ⅱ-3：賠案重開率（筆數(shù)/金額）

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司結(jié)案的質(zhì)量。

二、指標(biāo)計(jì)量(一)賠案重開率（筆數(shù)）

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)重開賠案數(shù)量相對立案數(shù)量的比例。計(jì)算公式為：

賠案重開率（筆數(shù)）=重開賠案數(shù)/立案數(shù)量*100% 其中：

重開賠案數(shù)量指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)已進(jìn)行結(jié)案處理的賠案中，在原賠案號下因訴訟、后續(xù)治療、客戶追加索賠等原因進(jìn)行再次賠付處理的賠案數(shù)量。

立案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強(qiáng)制立案）的賠案案件總數(shù)。

(二)賠案重開率（金額）

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)重開賠案的已決賠款與期末時(shí)點(diǎn)的未決估計(jì)賠款之和，相對于統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有新立案賠案的已決賠款與期末時(shí)點(diǎn)的未決估計(jì)賠款之和的比例。

計(jì)算公式為：

賠案重開率（金額）=∑（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)重開賠案的已決賠款+統(tǒng)計(jì)期內(nèi)重開賠案的期末未決估計(jì)賠款）/∑（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)立案賠案的已決賠款+統(tǒng)計(jì)期內(nèi)立案賠案的期末未決估計(jì)賠款）*100%

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)統(tǒng)計(jì)重開賠案數(shù)量時(shí)，同一賠案多次重開應(yīng)重復(fù)計(jì)算。

LP-Ⅱ-4：估損（代數(shù)/絕對）偏差率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司正常結(jié)案賠案的未決估計(jì)賠款的準(zhǔn)確性。

二、指標(biāo)計(jì)量

(一)初次估損代數(shù)偏差率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，其初次未決估計(jì)賠款與已決賠款的偏差值的代數(shù)之和占總已決賠款的比例。

計(jì)算公式為：

初次估損代數(shù)偏差率=∑（賠案初次未決估計(jì)賠款-賠案已決賠款）∕∑總已決賠款*100% 其中：

賠案初次未決估計(jì)賠款指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，在立案時(shí)的初次未決估計(jì)賠款?！瓶傄褯Q賠款指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有正常結(jié)案賠案的已決賠款之和。(二)初次估損絕對偏差率 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，其初次未決估計(jì)賠款與已決賠款的偏差值的絕對值之和占總已決賠款的比例。

計(jì)算公式為: 初次估損絕對偏差率=∑∣賠案初次未決估計(jì)賠款-賠案已決賠款∣ ∕∑總已決賠款*100% 其中：

賠案初次未決估計(jì)賠款指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，在立案時(shí)的初次未決估計(jì)賠款。∑總已決賠款指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有正常結(jié)案賠案的已決賠款之和。

三、指標(biāo)說明 無

LP-Ⅱ-5：零賠付結(jié)案率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司零賠付賠案的比例。

二、指標(biāo)計(jì)量

零賠付結(jié)案率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)零賠付賠案數(shù)相對已決賠案數(shù)量的比例。計(jì)算公式為:

零賠付結(jié)案率=零賠付賠案數(shù)/已決賠案數(shù)*100% 其中：

零賠付賠案數(shù)指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)零賠付賠案的件數(shù)。已決賠案數(shù)指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決賠案的件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

無

LP-Ⅱ-6：報(bào)案注銷率

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司接到報(bào)案且尚未立案的案件注銷比例。

二、指標(biāo)計(jì)量

報(bào)案注銷率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)注銷的已報(bào)未立案件數(shù)占全部報(bào)案件數(shù)的比例。計(jì)算公式為:

報(bào)案注銷率=注銷報(bào)案數(shù)量/報(bào)案數(shù)量*100% 其中：

注銷報(bào)案數(shù)量指客戶已報(bào)案但在立案前被注銷的案件數(shù)。

報(bào)案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)通過電話、委托、上門等方式向保險(xiǎn)人報(bào)案且業(yè)務(wù)系統(tǒng)已生成報(bào)案號的案件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中報(bào)案注銷的條件與《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》保持一致。LP-Ⅱ-7：立案注銷率（筆數(shù)/金額）

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司已立案賠案的案件注銷情況。

二、指標(biāo)計(jì)量

(一)立案注銷率（筆數(shù)）

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)注銷的已立案賠案數(shù)占立案數(shù)量的比例。計(jì)算公式為：

立案注銷率（筆數(shù)）=注銷立案數(shù)量/立案數(shù)量*100% 其中：

注銷立案數(shù)量指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)注銷的已立案的賠案件數(shù)。

立案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強(qiáng)制立案）的賠案案件總數(shù)。

(二)立案注銷率（金額）

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)注銷的已立案賠案的未決估計(jì)賠款之和相對于統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有已立案賠案的已決賠款與期末未決估計(jì)賠款之和的比例。

計(jì)算公式為：

立案注銷率（金額）=∑注銷的已立案賠案未決估計(jì)賠款/∑（已立案賠案的已決賠款+已立案賠案的期末未決估計(jì)賠款）*100%

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中立案注銷的條件與《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》保持一致。

LP-Ⅲ理賠成本類指標(biāo)

LP-Ⅲ-1：案均已決金額

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司賠案的平均賠付水平。

二、指標(biāo)計(jì)量

案均已決金額

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有正常結(jié)案賠案的平均賠付金額。計(jì)算公式為：

案均已決金額=∑正常結(jié)案賠款/正常結(jié)案數(shù)量

其中：

正常結(jié)案賠款指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，處于正常結(jié)案狀態(tài)賠案的賠款金額。

正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

無

LP-Ⅲ-2：案均未決金額

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司已立案賠案的未決估計(jì)賠款的平均水平。

二、指標(biāo)計(jì)量

案均未決金額

評估時(shí)點(diǎn)未決賠案的平均未決估計(jì)賠款。

計(jì)算公式：

案均未決金額=未決賠款/未決數(shù)量

其中：

未決賠款指在評估時(shí)點(diǎn)處于未決狀態(tài)所有賠案的未決估計(jì)賠款金額。

未決數(shù)量指在評估時(shí)點(diǎn)所有處于未決狀態(tài)的賠案件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中“未決”指已立案但尚未做正常結(jié)案、注銷、拒賠、零結(jié)案處理的案件狀態(tài)。

LP-Ⅲ-3：已決案均直接理賠費(fèi)用

一、指標(biāo)描述

該指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司賠案中直接理賠費(fèi)用的平均水平。

二、指標(biāo)計(jì)量

已決案均直接理賠費(fèi)用

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有已決賠案的各項(xiàng)直接理賠費(fèi)用的平均值。計(jì)算公式為：

已決案均直接理賠費(fèi)用=∑已決直接理賠費(fèi)用/已決數(shù)量

其中：

已決直接理賠費(fèi)用指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中涉及的各項(xiàng)直接理賠費(fèi)用（包含交強(qiáng)險(xiǎn)直接理賠費(fèi)用和商業(yè)險(xiǎn)直接理賠費(fèi)用）。

已決數(shù)量指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，所有處于已決狀態(tài)的賠案件數(shù)。

三、指標(biāo)說明

此指標(biāo)中關(guān)于直接理賠費(fèi)用的相關(guān)內(nèi)容參照《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠費(fèi)用管理辦法》。

第二篇：保險(xiǎn)理賠指標(biāo)公式及說明

理賠類指標(biāo)

---BXLP0001 報(bào)案數(shù)量 number of reported claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，通過電話，委托，上門等方式向保險(xiǎn)人報(bào)案且業(yè)務(wù)系統(tǒng)已生成報(bào)案號的案件件數(shù)總和。

日期屬性：按照案件的報(bào)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0002 注銷報(bào)案數(shù)量 number of cancelled reported claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已報(bào)案但在立案前被注銷的報(bào)案件數(shù)。日期屬性：按照案件的注銷報(bào)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0003 報(bào)案延遲 reported claim delay 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)報(bào)案的案件，從出險(xiǎn)到報(bào)案的時(shí)間。日期屬性：按照案件的出險(xiǎn)日期和報(bào)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0004平均報(bào)案延遲 average reported claim delay 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)報(bào)案的案件，從出險(xiǎn)到報(bào)案的平均時(shí)間。公式：報(bào)案延遲 / 報(bào)案數(shù)量

日期屬性：按照案件的出險(xiǎn)日期和報(bào)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0005 報(bào)案注銷率 cancelled reported rate 公式：注銷報(bào)案數(shù)量/報(bào)案數(shù)量×100%

---BXLP0006 未立案數(shù)量 number of unregistered claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已報(bào)案但未立案的案件件數(shù)。日期屬性：按照案件的報(bào)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0007 立案數(shù)量 number of registered claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，經(jīng)保險(xiǎn)人調(diào)查、查勘確認(rèn)后，經(jīng)過初審確定后應(yīng)由公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的賠案案件數(shù)總和。

日期屬性：按照案件的立案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0008 注銷立案數(shù)量 number of cancelled registered claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已立案但被注銷的案件件數(shù)。日期屬性：按照案件的注銷日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0009 拒賠立案數(shù)量 number of rejected claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，拒賠的案件件數(shù)總和。日期屬性：按照案件的拒賠日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0010 及時(shí)立案數(shù)量 number of registered claims in time 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，報(bào)案以后72小時(shí)內(nèi)立案的案件數(shù)量。日期屬性：按照案件的立案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0011 未及時(shí)立案數(shù)量 number of unregistered claims in time 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，報(bào)案以后72小時(shí)以外立案的案件數(shù)量。日期屬性：按照案件的立案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0012 立案延遲 registered claim delay 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)立案的案件，從報(bào)案到立案的時(shí)間。日期屬性：按照案件的報(bào)案日期和立案日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0013平均立案延遲 average registered delay 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)立案的案件，從報(bào)案到立案的平均時(shí)間。公式：立案延遲 / 立案數(shù)量

日期屬性：按照案件的報(bào)案日期和立案日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0014 立案率 registered rate 公式：立案數(shù)量/(報(bào)案數(shù)量-注銷報(bào)案數(shù)量)×100%

---BXLP0015 立案注銷率 cancelled registered rate 公式：注銷立案數(shù)量/立案數(shù)量×100%

---BXLP0016 及時(shí)立案率 registered in time rate 公式：及時(shí)立案數(shù)量/(報(bào)案數(shù)量-注銷報(bào)案數(shù)量)×100%

---BXLP0017 查勘定損案件數(shù)量 number of loss assessment claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)，已查勘定損處理的案件件數(shù)。日期屬性：按照案件的定損日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0018 查勘定損標(biāo)準(zhǔn)案件數(shù)量 number of standard loss assessment claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)，查勘定損案件數(shù)量經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)案件轉(zhuǎn)換系數(shù)轉(zhuǎn)換后的案件數(shù)量。

日期屬性：按照案件的定損日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0019 定損金額 loss assessment amount 說明：指在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)，案件定損金額。日期屬性：按照案件的定損日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0020 核損金額

說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已核損通過的案件損失金額。日期屬性：按照案件的核損通過日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0021 已核數(shù)量

說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已核賠通過的案件數(shù)量。日期屬性：按照案件的核賠通過日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0022 已核賠款

說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已核賠通過賠案的賠款，不含除施救費(fèi)以外的理賠費(fèi)用。

日期屬性：按照案件的核賠通過日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0023 最新已核估損

說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，核賠通過后的賠案在立案時(shí)的最新估損金額。日期屬性：按照案件的核賠通過日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0024 最大已核估損

說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，核賠通過后的賠案在立案時(shí)的最大估損金額。日期屬性：按照案件的核賠通過日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0025 最小已核估損

說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，核賠通過后的賠案在立案時(shí)的最小估損金額。日期屬性：按照案件的核賠通過日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0026 已決數(shù)量 number of settled claims 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已結(jié)案的賠案數(shù)量。日期屬性：按照案件的結(jié)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0027 已決賠款 settled loss 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已結(jié)案賠案的賠款，不含除施救費(fèi)以外的理賠費(fèi)用。日期屬性：按照案件的結(jié)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0028 賠案處理時(shí)效 claim settlement time 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已經(jīng)結(jié)案的賠案，從報(bào)案到結(jié)案的時(shí)間。日期屬性：按照案件的結(jié)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0029平均賠案處理時(shí)效 average claim settlement time 說明：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已經(jīng)結(jié)案的賠案，從報(bào)案到結(jié)案的平均時(shí)間。日期屬性：按照案件的報(bào)案日期和結(jié)案日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0030 未核數(shù)量

說明：已立案但尚未核賠通過的案件數(shù)量，不包含拒賠與注銷的立案。日期屬性：按照日歷日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0031 未核賠款

說明：已立案但尚未核賠通過的所有賠案的估損金額。不含IBNR。日期屬性：按照日歷日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0032 未決數(shù)量 number of outstanding claims 說明：已立案但尚未結(jié)案的案件數(shù)量，不包含拒賠與注銷的立案。日期屬性：按照日歷日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0033 未決賠款 outstanding claim 說明：已立案但尚未結(jié)案的所有賠案的估損金額。不含IBNR。日期屬性：按照日歷日期統(tǒng)計(jì)。

---BXLP0034 案件核賠處理率

公式：（已核數(shù)量+注銷立案數(shù)量+拒賠立案數(shù)量）/（報(bào)案數(shù)量-注銷報(bào)案數(shù)量）×100%

---BXLP0035 案件結(jié)案處理率

公式：（已決數(shù)量+注銷立案數(shù)量+拒賠立案數(shù)量）/（報(bào)案數(shù)量-注銷報(bào)案數(shù)量）×100%

---BXLP0036 案均賠款（已決）average payment per claim（settled）

公式：已決賠款 / 已決數(shù)量

---BXLP0037 案均賠款（未決）average payment per claim（outstanding）

公式：未決賠款 / 未決數(shù)量

---BXLP0038 案均賠款（已決+未決）average payment per claim（settled and outstanding）

公式：（已決賠款 + 未決賠款）/（已決數(shù)量 + 未決數(shù)量）---BXLP0040 結(jié)案率 close rate 公式：已決數(shù)量/（已決數(shù)量+未決數(shù)量）×100%

---BXLP0041 出險(xiǎn)率 loss occurred frequency one 公式：(報(bào)案數(shù)量 – 注銷報(bào)案數(shù)量)／保單數(shù)量×100％

---BXLP0043 估損偏差率1 franchise warp rate of estimated loss 公式：（已決賠款最小已決估損)/ 已決賠款×100％---BXLP0049 定損偏差率1 franchise warp rate of loss assessment 公式：∑（核損金額－定損金額）／核損金額×100％

---BXLP0050 定損偏差率2 straight warp rate of loss assessment 公式：∑┃（核損金額－定損金額）┃／核損金額×100％

---BXLP0051 查勘定損處理時(shí)效

公式：∑（核損通過時(shí)間－調(diào)度時(shí)間）／核損通過的查勘定損件數(shù) 備注：

---BXLP0052 查勘定損工作效率 公式：∑（核損通過的查勘定損案件×標(biāo)準(zhǔn)案件轉(zhuǎn)換系數(shù)）／（地域日標(biāo)準(zhǔn)工作件數(shù)×查勘定損員人數(shù)×統(tǒng)計(jì)區(qū)間天數(shù)）×100％

---BXLP0053 簡易賠案合格率

公式：簡易賠案合格件數(shù)/簡易賠案數(shù)量×100％

---BXLP0054 簡單賠付率 simple loss ratio 公式：已決賠款／保費(fèi)收入×100％

---BXLP0055 滿期保費(fèi) maturity premium 說明：統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)，保單的保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)結(jié)束部分對應(yīng)的保費(fèi)。備注：此指標(biāo)在日歷分析中稱為“已賺保費(fèi)”

---BXLP0056 日歷賠付率(再保前不含IBNR)公式：（已決賠款＋未決賠款提轉(zhuǎn)差）／（已賺保費(fèi)）×100％

備注：未決賠款提轉(zhuǎn)差是指統(tǒng)計(jì)期末未決賠款時(shí)點(diǎn)值與統(tǒng)計(jì)期初未決賠款時(shí)點(diǎn)值之差；已決賠款指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)發(fā)生的已決賠款；已賺保費(fèi)指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保費(fèi)收入+統(tǒng)計(jì)期初轉(zhuǎn)回的未到期責(zé)任準(zhǔn)備金 –統(tǒng)計(jì)期末的未到期責(zé)任準(zhǔn)備金---BXLP0057 滿期賠付率 maturity loss ratio 公式：（已決賠款＋未決賠款）／滿期保費(fèi)×100％

備注：未決賠款指所選定的承保期內(nèi)起保保單截止到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的未決賠款時(shí)點(diǎn)值；已決賠款指所選定的承保期內(nèi)起保保單從生效到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)總共發(fā)生的已決賠款；滿期保費(fèi)指所選定的承保期內(nèi)起保保單從生效到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)總共產(chǎn)出的滿期保費(fèi)。

幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)及定義

（一）及時(shí)立案率

及時(shí)立案率=及時(shí)立案數(shù)量/(報(bào)案數(shù)量-注銷報(bào)案數(shù)量)×100%

（二）估損偏差率Ⅰ

估損偏差率Ⅰ=∑（已決賠款－最新已決估損）／∑已決賠款×100％

（三）估損偏差率Ⅱ

估損偏差率Ⅱ=∑（最大已決估損－最小已決估損）／∑已決賠款×100％

1．車損類估損偏差率Ⅱ

車損類估損偏差率Ⅱ＝∑（車損類最大已決估損－車損類最小已決估損）／∑車損類已決賠款×100％

2．人傷類估損偏差率Ⅱ

人傷類估損偏差率Ⅱ＝∑（人傷類最大已決估損－人傷類最小已決估損）／∑車損類已決賠款×100％

（四）定損偏差率Ⅰ

定損偏差率Ⅰ=∑（核損金額－定損金額）／∑核損金額×100％

（五）定損偏差率Ⅱ

定損偏差率Ⅱ=∑┃（核損金額－定損金額）┃／∑核損金額×100％

（六）結(jié)案率

結(jié)案率=結(jié)案數(shù)量/(歷年已立未結(jié)案件數(shù)量+報(bào)案數(shù)量-注銷報(bào)案數(shù)量-注銷立案數(shù)量-拒賠立案數(shù)量)×100% 該指標(biāo)既考慮新增案件，也考慮存量未決案件。

（七）簡單賠付率（已決賠付率）

簡單賠付率（已決賠付率）＝（已決賠款-殘余物資及追償攤回款）／保費(fèi)收入×100％

（八）滿期賠付率

滿期賠付率分為三類，用于不同性質(zhì)的分析評測，如不特別說明則是指歷年制滿期賠付率。

1．歷年制滿期賠付率＝（當(dāng)期已決賠款-殘余物資及追償攤回款＋期末未決賠款－期初未決賠款）／（當(dāng)期有效保單的滿期保費(fèi)）×100%。

2．上保單滿期賠付率=（上保單截至統(tǒng)計(jì)日的已決賠款+上保單截至統(tǒng)計(jì)日的未決賠款）/上保單截至統(tǒng)計(jì)日的滿期保費(fèi)×100% 3．當(dāng)年保單滿期賠付率=（當(dāng)年保單截至統(tǒng)計(jì)日的已決賠款+當(dāng)年保單截至統(tǒng)計(jì)日的未決賠款）/當(dāng)年保單截至統(tǒng)計(jì)日的滿期保費(fèi)×100%

（九）報(bào)案延遲

報(bào)案延遲=∑（報(bào)案時(shí)間-出險(xiǎn)時(shí)間）/報(bào)案數(shù)量

（十）立案時(shí)效

立案時(shí)效=∑（立案時(shí)間-報(bào)案時(shí)間）/立案數(shù)量

（十一）賠案處理時(shí)效

1．常規(guī)賠案處理時(shí)效=∑（常規(guī)賠案核賠通過時(shí)間-常規(guī)賠案報(bào)案時(shí)間）/常規(guī)賠案已決數(shù)量

常規(guī)賠案是指除簡易賠案以外的所有賠案。

2．簡易賠案處理時(shí)效＝∑（簡易賠案已決賠案的核賠通過時(shí)間－簡易賠案已決賠案的報(bào)案時(shí)間）／簡易賠案已決數(shù)量

3．案件處理時(shí)效=∑（賠案核賠通過時(shí)間-賠案報(bào)案時(shí)間）/賠案已決數(shù)量

案件處理時(shí)效是指包含常規(guī)賠案和簡易賠案的所有案件的處理時(shí)效。

（十二）查勘定損處理時(shí)效

查勘定損處理時(shí)效=∑（核損通過時(shí)間－調(diào)度時(shí)間）／核損通過的查勘定損件數(shù)

（十三）查勘定損工作效率

查勘定損工作效率=∑（核損通過的查勘定損案件×標(biāo)準(zhǔn)案件轉(zhuǎn)換系數(shù)）／（地域日標(biāo)準(zhǔn)工作件數(shù)×查勘定損員人數(shù)×統(tǒng)計(jì)區(qū)間天數(shù)）×100％

以上公式中所列∑（核損通過的查勘定損案件×標(biāo)準(zhǔn)案件轉(zhuǎn)換系數(shù)）即為∑核損通過的查勘定損標(biāo)準(zhǔn)案件數(shù)量。

（十四）簡易賠案合格率

簡易賠案合格率=∑簡易賠案合格件數(shù)/簡易賠案數(shù)量

第三篇：機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)大綱

《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基礎(chǔ)》課程實(shí)驗(yàn)

教學(xué)大綱

課程名稱：機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基礎(chǔ) 實(shí)驗(yàn)室名稱：汽車實(shí)訓(xùn)室 課程教學(xué)總學(xué)時(shí)：36實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)：10

先修課程：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造、汽車底盤構(gòu)造 適用專業(yè)：汽車營銷專業(yè)

一、目的與任務(wù)

汽車保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)是保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)方向課程的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。目的是增強(qiáng)對汽車保險(xiǎn)實(shí)際運(yùn)作與管理的認(rèn)識，加深對相關(guān)課程理論與方法的理解和掌握。通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。通過實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化對汽車保險(xiǎn)的核保、核賠等內(nèi)容的認(rèn)識和掌握；加強(qiáng)實(shí)際工作能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，為以后工作做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

二、實(shí)驗(yàn)教學(xué)的基本要求

(1)熟悉汽車保險(xiǎn)實(shí)務(wù)流程，做展業(yè)、核保及核賠高手；

(2)能熟練規(guī)范填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的投保單、保險(xiǎn)單及理賠單證；

(3)能識別常見的各種車型，熟悉機(jī)動(dòng)車輛的原理及易損部位、零配件的價(jià)格；

(4)掌握現(xiàn)場查勘程序與方法；掌握事故車輛的定損原則與方法；(5)堅(jiān)持理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的原則，采用課堂講授、多媒體教學(xué)、分組討論、保險(xiǎn)公司實(shí)務(wù)考察等方式。

三、本課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)的基本內(nèi)容

四、實(shí)驗(yàn)成績的考核與評定辦法

實(shí)驗(yàn)成績的考核，以實(shí)驗(yàn)預(yù)習(xí)、實(shí)驗(yàn)過程和實(shí)驗(yàn)報(bào)告為考核依據(jù)，滿分為10分，占本門課程總成績的10％。

五、大綱說明

本大綱適用于汽車營銷專業(yè)《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基礎(chǔ)》課程實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目安排時(shí)間順序可根據(jù)具體情況進(jìn)行安排、調(diào)整。

制定人：

審定人：

制定日期：

第四篇：《河北省機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》

河北省機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引

第一章 總則

第一條 為保護(hù)廣大機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立行業(yè)良好的社會(huì)形象，河北保監(jiān)局依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照本指引要求，通過加強(qiáng)理賠管理、加大理賠投入等措施，不斷提升理賠服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

第二章 理賠人員基本標(biāo)準(zhǔn)

第三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)制定服務(wù)禮儀和語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對理賠工作人員的培訓(xùn)和管理，要求理賠工作人員做到業(yè)務(wù)精通、舉止文明、謙遜有禮、行為規(guī)范，體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第四條 理賠工作中理賠工作人員應(yīng)穿著干凈整潔的司服或職業(yè)套裝，佩戴標(biāo)有公司名稱、姓名、崗位、工號的胸卡或胸牌。

第三章 查勘資源配置標(biāo)準(zhǔn)

第五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)合理配置查勘資源，查勘資源配置主要包括人員、車輛等。查勘資源配置應(yīng)當(dāng)與公司業(yè)務(wù)規(guī)模相符合并綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展速度等因素，能夠滿足理賠工作需要，為客戶提供及時(shí)、高效的理賠服務(wù)。

（一）查勘定損人員配置標(biāo)準(zhǔn)

查勘定損人員配置數(shù)量應(yīng)不低于本公司機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)百萬元保費(fèi)的18%（小數(shù)點(diǎn)以后進(jìn)位，補(bǔ)足1人）。

（二）查勘車輛配置標(biāo)準(zhǔn)

查勘車輛配置數(shù)量應(yīng)不低于本公司機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)百萬元保費(fèi)的12%（小數(shù)點(diǎn)以后進(jìn)位，補(bǔ)足1輛）。查勘車輛須標(biāo)有本公司統(tǒng)一的司徽圖案和服務(wù)電話。

保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的查勘人員及車輛，不應(yīng)計(jì)算入保險(xiǎn)公司查勘資源（受保險(xiǎn)公司獨(dú)家委托的除外）。

第四章 查勘定損標(biāo)準(zhǔn)

第六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立固定、易記、統(tǒng)一的專線服務(wù)電話，提供“365天×24小時(shí)”報(bào)案受理和查勘定損服務(wù)。接到客戶報(bào)案后，應(yīng)詢問有關(guān)情況，解答客戶疑問，指導(dǎo)客戶做

出相應(yīng)的處理，并立即告知其具體的賠償程序等有關(guān)事項(xiàng)。

第七條 現(xiàn)場查勘工作應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案后，應(yīng)于10分鐘內(nèi)由接到指令的查勘人員與客戶或報(bào)案人取得聯(lián)系，約定到達(dá)事故現(xiàn)場的時(shí)間。原則上查勘人員應(yīng)于接到查勘指令后30分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。1個(gè)小時(shí)內(nèi)不能到達(dá)事故現(xiàn)場的，應(yīng)及時(shí)告知客戶可以駛離現(xiàn)場（交管部門另有要求的除外），并與客戶協(xié)商確定對事故車輛查勘的時(shí)間及地點(diǎn)。為便于日后確認(rèn)事故性質(zhì)，公司可以指導(dǎo)客戶在現(xiàn)場使用手機(jī)等工具對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照。

（二）查勘人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)對事故中如何施救受損財(cái)物、保護(hù)及搶救受傷人員等情況做出指導(dǎo)，并協(xié)助事故當(dāng)事人采取相應(yīng)措施，盡量減少財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。同時(shí)，向客戶提供《河北保監(jiān)局機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠提示》等材料，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶填寫索賠單證并告知其辦理索賠所需資料以及索賠程序。

第八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)于接到報(bào)案或查勘工作完成后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行定損，并與客戶共同簽訂定損單；對重大復(fù)雜一次性難以完成或雙方存在嚴(yán)重分歧的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可以確定再次定損的時(shí)間或聘請公估人、專家共同定損，但定損及簽訂定損單的時(shí)間原則上不得超過10個(gè)工作日。保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人每次聯(lián)系協(xié)商時(shí)應(yīng)書面記錄協(xié)商時(shí)間、內(nèi)容及結(jié)果，并經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后，存理賠檔案。

第九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定重大事故查勘定損應(yīng)急預(yù)案，確保在遇到重大自然災(zāi)害、群死群傷或其它重大保險(xiǎn)事故時(shí)能夠及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場或采取其他有效措施開展理賠工作。

第五章 案件審核以及賠款支付標(biāo)準(zhǔn)

第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)配備專業(yè)索賠資料審核人員，對客戶索賠資料及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行審核。對索賠資料完整性審核，一般案件1日內(nèi)完成，情況特別復(fù)雜的不超過3日。索賠資料不全的，應(yīng)于審核完成當(dāng)日向客戶出具《補(bǔ)充材料通知書》，一次性告知需要補(bǔ)充的資料?？蛻籼峁┧髻r資料齊全且審核無異的，應(yīng)于審核完成當(dāng)日向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》?！堆a(bǔ)充材料通知書》和《索賠單證接收回執(zhí)》，應(yīng)注明接收人、接收時(shí)間、咨詢電話等內(nèi)容，一式兩份，客戶一份，理賠檔案留存一份。材料完整性應(yīng)參照《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠材料清單參考表》（附表）執(zhí)行，保險(xiǎn)公司無特殊理由原則上不應(yīng)增加索賠單證種類和要求。客戶提供索賠資料當(dāng)日，保險(xiǎn)公司應(yīng)將資料名稱及收到時(shí)間即時(shí)錄入信息系統(tǒng)。

第十一條 一般理賠案件，僅涉及財(cái)產(chǎn)損失的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到報(bào)案資料之日起1日內(nèi)，對是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任做出核定，并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人；涉及人身傷亡的，自收到報(bào)案資料之日起3日內(nèi)，對是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任做出核定，并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或受

益人；不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，自做出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于核定責(zé)任后，同時(shí)錄入信息系統(tǒng)做出立案或不予立案處理。

第十二條 對屬于保險(xiǎn)責(zé)任、簽發(fā)《索賠單證接收回執(zhí)》后，與被保險(xiǎn)人或受害人協(xié)商賠償金額以及支付賠款應(yīng)當(dāng)滿足以下時(shí)限要求：

（一）2000元以下的，應(yīng)于當(dāng)日給付保險(xiǎn)金。

（二）2000元至10000元的（含10000元），應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

（三）10000至50000元的（含50000元），應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

（四）50000至100000元的（含100000元），應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

（五）100000至150000元的（含150000元），應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

（六）150000元以上的，應(yīng)當(dāng)于20個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。

（七）對于交強(qiáng)險(xiǎn)案件，50000元（含50000元）以下的應(yīng)滿足上述第（一）、（二）、（三）款要求，其他案件給付保險(xiǎn)金最長不得超過7個(gè)工作日。對于事故損失金額明顯超過交強(qiáng)險(xiǎn)限額的，可以根據(jù)被保險(xiǎn)人申請和相關(guān)證明材料，在限額內(nèi)先予賠償結(jié)案，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對剩余部分在商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下賠償。

（八）保險(xiǎn)公司自收到客戶索賠資料之日起，對賠償數(shù)額不能確定的，交強(qiáng)險(xiǎn)20個(gè)工作日、商業(yè)險(xiǎn)60日內(nèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付；保險(xiǎn)公司最終確定賠償保險(xiǎn)金數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)支付相應(yīng)差額。

賠付金額1000元以上的案件，賠款必須采取轉(zhuǎn)帳方式支付。

第六章 理賠客戶回訪以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立100%出險(xiǎn)客戶回訪制度，在賠款支付后15個(gè)工作日內(nèi)對出險(xiǎn)客戶進(jìn)行回訪。相關(guān)回訪錄音及記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于五年。

第十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)、有效、便捷的投訴處理機(jī)制，設(shè)立客戶投訴受理部門或崗位，開通上門、電話、信函、傳真、電子郵件等多種投訴渠道。

第十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立《投訴登記臺賬》，臺賬內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于：投訴編號、投訴日期、投訴人以及聯(lián)系方式、被投訴人、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)日期等。

（一）一般投訴案件應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

（二）重大、疑難投訴案件或?qū)碣r工作人員不良行為的投訴案件，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后10個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。特殊情況下需要進(jìn)一步調(diào)查而不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)的，應(yīng)

當(dāng)及時(shí)向投訴人做出合理的解釋。

第七章 附 則

第十六條 將查勘、定損等理賠服務(wù)“外包”的保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)與“承包”單位簽訂理賠服務(wù)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)對“承包”單位滿足本指引有關(guān)規(guī)定提出要求。

第十七條 本指引適用于在河北省經(jīng)營機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

第十八條 本指引由河北保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋，自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第十九條 本《指引》明確了保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中的基本標(biāo)準(zhǔn)，旨在引導(dǎo)公司提升理賠服務(wù)水平。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

釋 義

【客戶】指投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。

【索賠資料】指索賠申請以及確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料，詳見《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠材料清單參考表》。

【報(bào)案資料】索賠資料的一部分，包括機(jī)動(dòng)車輛駕駛證、行駛證以及事故責(zé)任認(rèn)定書、簡易事故處理書、調(diào)解書或當(dāng)事人自行協(xié)商協(xié)議書等事故證明資料。

第五篇：河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠提示(2013版)

河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠提示（2013版）尊敬的保險(xiǎn)消費(fèi)者：

為維護(hù)您的合法權(quán)益，河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)敬請您在機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠時(shí)，注意以下事項(xiàng)：

一、事先告知。您在辦理機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在接觸您的第一時(shí)間，給您提供本提示，并指導(dǎo)您辦理后續(xù)理賠事宜，告知您具體理賠流程和索賠所需證明材料。

二、事故處理。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，您應(yīng)當(dāng)盡力采取必要措施防止或者減少損失，積極協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行現(xiàn)場查勘和事故調(diào)查，如實(shí)告知保險(xiǎn)公司詢問事項(xiàng)。您可以自主選擇修理廠家，雙方對定損存在分歧的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商可以委托具有資質(zhì)的第三方進(jìn)行損失評估，合同中特別約定的除外。

三、申請賠償。您應(yīng)按保險(xiǎn)公司告知事項(xiàng)，向其提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。保險(xiǎn)公司認(rèn)為上述材料不完整的，應(yīng)及時(shí)一次性通知您補(bǔ)充提供。您提供有關(guān)材料后，應(yīng)向保險(xiǎn)公司索要《補(bǔ)充材料通知書》或《索賠材料接收回執(zhí)》。理賠時(shí)，您應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)條款中“賠償處理”部分對理賠所需材料，以及如何核定損失、確定賠付比例等方面規(guī)定。

未經(jīng)保險(xiǎn)公司同意，您不得放棄對有關(guān)責(zé)任方請求賠償?shù)臋?quán)利。同時(shí)，發(fā)生與保險(xiǎn)賠償有關(guān)的仲裁或者訴訟時(shí)，您應(yīng)及時(shí)書面通知保險(xiǎn)公司。

四、進(jìn)度查詢。理賠過程中，您有任何疑問可以通過登錄保險(xiǎn)公司網(wǎng)站、撥打客戶服務(wù)電話以及前往保險(xiǎn)公司柜臺查詢的方式進(jìn)行承保理賠信息查詢，了解理賠案件處理流程、各環(huán)節(jié)完成情況及預(yù)計(jì)完成時(shí)間、各項(xiàng)損失核定情況等內(nèi)容。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司理賠服務(wù)電話：95518

網(wǎng)址：.cn

五、時(shí)限規(guī)定?！侗ｋU(xiǎn)法》第二十三條至二十六條分別對保險(xiǎn)公司核定保險(xiǎn)責(zé)任、支付或預(yù)付賠款、發(fā)出拒賠通知書以及保險(xiǎn)賠償訴訟請求等方面做出時(shí)限規(guī)定。另外，保險(xiǎn)條款中通常在“保險(xiǎn)人義務(wù)”部分對保險(xiǎn)公司理賠各環(huán)節(jié)做出時(shí)限規(guī)定。同時(shí)，河北保監(jiān)局對保險(xiǎn)公司在理賠快速處理、理賠標(biāo)準(zhǔn)等方面做出了要求，您可以登錄河北保監(jiān)局網(wǎng)站查詢（hebei.circ.gov.cn）。保險(xiǎn)公司在支付保險(xiǎn)賠款后15日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)對您進(jìn)行回訪。

六、如果您對理賠服務(wù)不滿或?qū)碣r處理存有異議，可向當(dāng)事保險(xiǎn)公司上級

部門進(jìn)行投訴（人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司投訴專線：0311-95518-4，監(jiān)督電話：0311-67501737），亦可向河北省各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)請求保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解（省協(xié)會(huì)網(wǎng)站地址）。

省保協(xié)（河北省保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心）：0311-66007872、唐山：0315-2793588、秦皇島：0335-8889768、邯鄲：0310-3050879、邢臺：0319-3678599、保定：0312-3912122、張家口：0313-2013885、承德：0314-2039516、滄州：0317-5306222、廊坊：0316-2089311、衡水：0318-6903658。如上述電話有變，您可通過省保協(xié)電話進(jìn)行查詢。

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)全國統(tǒng)一保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線：12378。在理賠過程中，如您發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司存在違法違規(guī)行為，可以向河北保監(jiān)局投訴，投訴電話：0311-66007891。唐山、秦皇島、承德三市的保險(xiǎn)消費(fèi)者可以向唐山保監(jiān)分局舉報(bào)，舉報(bào)電話：0315-2050766。

當(dāng)雙方對理賠事宜協(xié)商不能達(dá)成一致時(shí)，經(jīng)雙方同意可以選擇人民調(diào)解委員會(huì)或選擇仲裁進(jìn)行處理，也可以選擇訴訟的方式進(jìn)行處理。

本提示旨在提醒您在理賠過程中應(yīng)知曉和關(guān)注的一些情形，具體權(quán)益和責(zé)任應(yīng)以保險(xiǎn)條款為準(zhǔn)。

如果保險(xiǎn)公司已請您閱讀了本提示，請簽名（章）：年月日

本提示一式兩份，保險(xiǎn)公司與客戶各持一份，并留存保險(xiǎn)公司理賠檔案備查