第一篇：開展特約性服務(wù)提升業(yè)主滿意度

開展特約性服務(wù)提升業(yè)主滿意度

彭洪

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。物業(yè)管理企業(yè)如何利用有效資源，在提高服務(wù)品質(zhì)和提升業(yè)主滿意度的同時提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，是每個物業(yè)管理企業(yè)必須思考的問題。

一、特約性服務(wù)與物業(yè)管理的關(guān)系

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理服務(wù)分為公共服務(wù)和特約服務(wù)，物業(yè)的接管驗收、物業(yè)管理方案和制度的制定、客戶管理服務(wù)、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境保潔與綠化美化這六個方面的服務(wù)是屬于公共性服務(wù)，它是為全體業(yè)主和使用人提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主和使用人都可以享受的，它是以定期交納物業(yè)服務(wù)費形式提供報酬。綜合經(jīng)營服務(wù)是特指物業(yè)合同約定以外的、為滿足業(yè)主和使用人特別需要而提供的個別服務(wù)，涉及的方面委很多，比如送餐、訂報、室內(nèi)清潔等，接受服務(wù)的業(yè)主或使用人需要按價另行付費，是有償服務(wù)，具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第二十條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)費由雙方約定。當(dāng)業(yè)主或使用人因為特殊原因，在生活中遇到自己難以解決的問題時，便希望花錢買服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件，滿足業(yè)主或使用人的要求，提供特約性服務(wù)。在居住小區(qū)內(nèi)，業(yè)主或使用人對家政服務(wù)和維修服務(wù)這兩種特約服務(wù)很大的需求量，物業(yè)管理企業(yè)能及時為業(yè)主或使用人提供這兩種特約服務(wù)，管理好這兩種特約服務(wù)，能夠提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理水平、提升業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意度、為企業(yè)創(chuàng)造一定經(jīng)濟效益。

二、開展家政特約服務(wù)，提升業(yè)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時也能給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益

家政服務(wù)包含代請保姆或小工、看護(hù)病人、訂送報刊、為居民代管房屋、預(yù)約定期上門清潔室內(nèi)衛(wèi)生、代辦購物等。家政服務(wù)的工作是與生活息息相關(guān)的，當(dāng)業(yè)主或使用人有這方面的需求時，會首先想到一方面行使管理職能一方為業(yè)主或使用人提供服務(wù)的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理企業(yè)在接管一個新的項目時，客戶服務(wù)中心就應(yīng)組建一個家政服務(wù)部，在交房時就向業(yè)主做必要的宣傳，最大限度地開發(fā)潛在的用戶。家政服務(wù)委托專項服務(wù)公司，家政服務(wù)公司向客戶服務(wù)中心交納一定比例營業(yè)收入。業(yè)主或使用人需要做家政服務(wù)時，同家里日常報事報修一樣，通過客戶服務(wù)中心前臺接待與家政服務(wù)公司主管取得聯(lián)系統(tǒng)一安排工人上門服務(wù)?？蛻舴?wù)中心安排樓棟管理員對其工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤及回訪業(yè)主和使用人，并建立統(tǒng)一的客戶資料錄入計算機系統(tǒng)管理，客戶資料包含客戶家庭情況（包含主人的性格特征）、房屋地址、房屋面積、一般情況下要求服務(wù)的時間、每次對服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的意見或建議等相關(guān)信息?？蛻舴?wù)中心樓棟管理員應(yīng)做到在提供第一次家政服務(wù)后就記錄下業(yè)主或使用人的相關(guān)信息，以后的上門服務(wù)時間由樓棟管理員主動與其聯(lián)系，耐心地聽取業(yè)主或使用的意見或建議，并及時與家政公司主管、業(yè)主或使用人三方進(jìn)行有效溝通，在合情合理的前提下最大限度客戶需要。

提供家政服務(wù)，讓業(yè)主或使用人感受到服務(wù)企業(yè)提供的細(xì)致入微服務(wù)的同時，也能給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟效益。就室內(nèi)清潔這一項，以一個月收入25萬元物管費的中檔物業(yè)小區(qū)為例，假設(shè)小區(qū)物管費為1元/平方米，根據(jù)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有25%的家庭請家政公司做清潔。室內(nèi)清潔的服務(wù)收費平均按建筑面積1元/平方米/月收取，客戶中心按營業(yè)收入15%提取管理費，開展家政物約服務(wù)每年能為企業(yè)增加收入112500元。物業(yè)管理企業(yè)也可以經(jīng)過調(diào)查分析客戶的需求量，通過可行性論證，管理費用采取包干制，不按營業(yè)收入提取。在物業(yè)管理特別是住宅類物業(yè)管理處于微利甚至虧損的情況下，這項特約服務(wù)能為物業(yè)管理企業(yè)開辟財源，彌補虧損。

開展特約服務(wù)更重要的意義是能提高服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意度。在客戶服務(wù)中心前臺，工作人員經(jīng)常接到這樣的電話：你們可以幫我們找一個保姆嗎，我們家的老人病了家里沒有照顧，到勞務(wù)市場找的人我們不放心；你們可以幫我聯(lián)系你們比較熟悉的清潔阿姨嗎？我們每天上班很忙，在外面找阿姨做清潔我們沒有在家很不放心；你們可不可以幫我家賣菜嘛，我們下班菜市關(guān)門了，都好久沒在家吃飯了。。。業(yè)主或使用人經(jīng)常給客戶中心前臺打來這樣的求助電話。對這樣的求助電話，對于大多數(shù)沒有自己的家政公司的客戶中心工作人員來說都是左右為難的，業(yè)主或使用人得不到幫助時大多數(shù)會產(chǎn)生不滿情緒。遇上有的業(yè)主還回給你丟下一句話：這和沒有物管有什么區(qū)別呀，拿錢賣不到服務(wù)，需要你們時什么忙也幫不上。在業(yè)主或使用人看來，物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，沒有解決他們反映的看似簡單的問題。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有自己的家政公司，促使家政服務(wù)向規(guī)范化正規(guī)化方向發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在最大限度地滿足業(yè)主或使用人需求、提高服務(wù)品質(zhì)的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造了經(jīng)濟效益。

三、開展質(zhì)保期內(nèi)物業(yè)維修特約服務(wù)，提高業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意度

維修特約服務(wù)包含家電維修、房屋室內(nèi)配套設(shè)施維修、各類生活用品維修、汽車（自行車）維修等項目。其中家電維修和汽車（自行車）維修需要較強的專業(yè)技術(shù)，它們都有廠方的保修期和專業(yè)的售后服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)公司開展這兩項特約服務(wù)的意義不大。生活用品維修和房屋室內(nèi)配套設(shè)施維修涉及業(yè)主和使用人的日常生活，它的專業(yè)性和技術(shù)性都不是很高，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修人員做到“一專多能”，對業(yè)主或使用人家里的日常報修都能及時解決處理好。在物業(yè)管理服務(wù)工作實踐中，在質(zhì)保期外的業(yè)主或使用人報修都能得到及時的處理，滿意率和及時率都能達(dá)標(biāo)。在日常工作中，業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)維修方面的抱怨，及不滿意引起的投訴絕大數(shù)都出在保質(zhì)期內(nèi)房屋配套設(shè)施，有的甚至引起業(yè)主或使用人與物業(yè)服務(wù)的矛盾激化，給日后的物業(yè)管理工作的道路埋下了荊棘。舉兩個案例：

一天，某物業(yè)客戶服務(wù)中心來了一位氣勢洶洶的業(yè)主，他破口大罵前臺服務(wù)員：向你們反映問題三個月了，至今沒有得到解決，你們物管也太不負(fù)責(zé)了！原來，該業(yè)主在三個月前準(zhǔn)備裝修剛買來的新房，裝修公司檢查發(fā)現(xiàn)主臥室墻體有幾處開裂、掉沙，塑鋼門窗有有幾處嚴(yán)重變形及配件掉損?？蛻艄芾韱T到現(xiàn)場核實后，答應(yīng)盡快聯(lián)系承建單位整改。管理員給承建單位打過多次電話，每次他們都答應(yīng)，但地直沒見安排工人來處理；然后向其單位發(fā)了幾次工作聯(lián)系函，仍然沒有回音。如果管理處找其他工人將問題處理了，但費用由誰出。樓棟管理員工作是做了，但就是沒有效果，引起了業(yè)主的強烈投訴。其實對于質(zhì)保期內(nèi)的維修，物業(yè)企業(yè)在中間只起個協(xié)調(diào)作用，具體的維修工作由物業(yè)的承建單位來實施。

一次，客戶服務(wù)員拜訪一位業(yè)主，協(xié)調(diào)業(yè)主交物業(yè)管理費的事。一見面，業(yè)主就知道來意，說出了他不交物業(yè)管理費的理由。他剛搬進(jìn)新家不久，一天下雨，他發(fā)現(xiàn)臥室窗臺有點滲水，就及時給物業(yè)服務(wù)中心反映了情況，客戶中心管理員及維修工人來看了判斷是安裝窗子的責(zé)任。過了兩天，一個工人帶來工具準(zhǔn)備處理，但他看后說不是他們安裝窗子的責(zé)任，是土建的責(zé)任，堅持不予處理，走了。無奈之下，管理員只好找土建方的來處理?？芍?，第二天就下大雨，窗臺滲水更嚴(yán)重了。等過了幾天，來處理的土建方的工人也說不是他們的責(zé)任，是窗子安裝的責(zé)任，還是沒有處理就走了。沒想到之后的第三天就開始下雨，一直下了十天左右。水一天比一天多的向室內(nèi)滲，窗臺這一方的墻紙全都滲透了。你們物業(yè)管理公司的一位老總出面把滲水的問題解決了，但一年多對我們造成的損失卻遲遲不能賠償，我們也就只有采取拒絕交物業(yè)服務(wù)費。通過后客戶服務(wù)員耐心的與業(yè)主溝通，最后這位業(yè)主終于答應(yīng)把欠的物業(yè)管理費全部補交了。

上述兩個案例，都是因物業(yè)承建方配合方面存在問題，引起業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)公司不滿意，導(dǎo)致矛盾激化后兩種常見的結(jié)果。在新建的物業(yè)小區(qū)，如何避免因物業(yè)承建方不積極配合，引發(fā)業(yè)主或使用人與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾？在工作實踐中，只依靠承建方配合解決物業(yè)存在的問題往往是事半功倍，因為從承建方來分析，他們不是不愿意配合物業(yè)管理公司的工作，是由于有了新的再建項目，他們沒有多余的工人來處理工程上遺留的問題（把承建物業(yè)的質(zhì)量問題的整改看成是他們的副業(yè)是所有承建商的通?。?，特別是到了質(zhì)保期的后期，存在的問題漸漸減少，他們從經(jīng)濟效益方面考慮，肯定會讓問題積累到一定的數(shù)量再來處理。這就無疑增加了物業(yè)管理公司的工作難度。根據(jù)客觀存在的情況，物業(yè)服務(wù)公司可以挖掘自己維修工人的潛力，利用現(xiàn)有的資源，自己安排工人解決處理，管理人員做好整個協(xié)調(diào)過程的記錄留下證據(jù)并讓業(yè)主或使用人簽字確認(rèn)，所產(chǎn)生的費用在承建方退質(zhì)保金時扣出，這種由承建方支付費用的特約服務(wù)方式需要有物業(yè)開發(fā)公司的支持。在實際工作中，物業(yè)開發(fā)公司是比較支持物業(yè)服務(wù)公司這種操作方式。物業(yè)服務(wù)公司要利用這一潛在資源，加強內(nèi)部經(jīng)營管理，在為企業(yè)開辟財源同時，提高業(yè)主滿意度及物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。

經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主或使用人需求開展多種特約服務(wù)，不但企業(yè)增加收入，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，同時也能提高業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，增加物業(yè)管理企業(yè)的綜合竟?fàn)幜Α?/p>

第二篇：6項舉措提升業(yè)主滿意度

6項舉措提升業(yè)主滿意度

為加強物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場經(jīng)營中的競爭力，切實改善居民生活居住環(huán)境，龍泉物業(yè)公司著力于物業(yè)行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)本兼治和長效管理，在“細(xì)”上做文章、在“實”上找差距、在“嚴(yán)”上下工夫，6項舉措確保業(yè)主滿意度有新的較大的提高。

一是主動了解業(yè)主，讓業(yè)主了解物業(yè)管理。將訪談與張貼公告相結(jié)合，提供便民信息服務(wù)；圍繞業(yè)主關(guān)心的“急、難、愁”問題，全面實施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造為重點的“看得見、摸得著”的實事工程。

二是進(jìn)一步落實應(yīng)急維修措施，建立健全快速反應(yīng)機制，讓業(yè)主安居樂業(yè)。維修服務(wù)多為有房屋質(zhì)量問題的業(yè)主接受的服務(wù)，影響業(yè)主滿意度的因素有報修渠道是否便利、服務(wù)人員是否與其及時溝通、維修是否專業(yè)、是否經(jīng)常出現(xiàn)返修等。

三是建立100%客戶投訴回訪制度和月報制度。總經(jīng)理信箱、《龍泉物業(yè)社區(qū)報》等暢通的信息投訴渠道，架起了物業(yè)與業(yè)主雙方溝通的橋梁。針對各項目客戶投訴的不同內(nèi)容，物業(yè)形成回訪制度和月報制度，認(rèn)真總結(jié)投訴熱點、重點，形成全公司重視、關(guān)注客戶投訴處理效率和質(zhì)量的氛圍。影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務(wù)人員是否及時回復(fù)處理、服務(wù)人員的態(tài)度是否友好、服務(wù)人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結(jié)果是否妥當(dāng)?shù)?。從而將回訪制度與月報制度相結(jié)合，讓客戶感受到滿意服務(wù)的同時，進(jìn)一步增進(jìn)客戶的滿意程度。

四是在各物業(yè)服務(wù)中心下發(fā)《征詢意見表》，對征詢意見表中業(yè)主提出的維修、保潔、客服、保安、綠化等服務(wù)中存在的一些應(yīng)急問題，立即著手整改，及時將整改措施和相關(guān)意見向業(yè)主反饋；并挖掘“主流業(yè)主”潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)。

五是開展物業(yè)人員技能比武和勞動競賽，通過組織“物業(yè)優(yōu)秀人員報告會”、“崗位技能大練兵”和“服務(wù)明星示范服務(wù)月”等活動，將“為您帶來美好生活”的服務(wù)理念落到實處。

六是建立長效管理機制，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)一步推動物業(yè)行風(fēng)建設(shè)再上新臺階、更上一層樓。

第三篇：如何提升高校后勤服務(wù)滿意度

如何提升高校后勤服務(wù)滿意度

高校后勤服務(wù)滿意度不高是普遍存在的問題，也是一個亟待解決的問題。本文對高校后勤服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀和存在的問題作了分析,提出高校后勤需要引入全面服務(wù)營銷的理念,建立勤服務(wù)滿意度評價指標(biāo),建立以師生員工滿意為導(dǎo)向的服務(wù)機制等措施來提高滿意度。

高校后勤服務(wù)工作是高校重要工作之一,后勤服務(wù)工作的優(yōu)劣直接關(guān)系著學(xué)校教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的效果。在高校后勤社會化改革進(jìn)程中,只有不斷提高高校后勤工作的效率和質(zhì)量,才能得到廣大師生員工和社會認(rèn)可,從而提高后勤服務(wù)滿意度,促進(jìn)高校教學(xué)、科研、管理的有序開展和良性發(fā)展。

一、高校后勤服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

高校后勤服務(wù)工作在學(xué)校各項工作中處于從屬和輔助地位。但高校后勤服務(wù)工作的重要性又是不能忽視的,滿意度不高的原因主要有以下幾點:(一)高校后勤運行體制方面

高校后勤本身處于保障地位,但學(xué)校對后勤服務(wù)工作重視不夠、投入不足,特別是在全國高校后勤社會化進(jìn)程緩慢的情況下,各高校更是根據(jù)學(xué)校實際,實施了不同的后勤運行模式。高校后勤自2001年改革到現(xiàn)在，取得了一定的成果，但從目前來看，出現(xiàn)了停滯，有些又回到原來的模式。

(二)高校后勤員工的服務(wù)質(zhì)量觀念方面 在高校從事后勤服務(wù)的絕大部分人員本身學(xué)歷和素質(zhì)不高，同時很少有機會被有組織地送出去學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與提高。因此,其后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量觀念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他們普遍認(rèn)為,只要每天按時上下班,認(rèn)真做完單位或部門或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和事情,就算搞好了后勤服務(wù)工作,而根本不在乎工作的流程是否規(guī)范、科學(xué)、合理,也不管其結(jié)果是否符合工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、是否符合師生員工的需求,更不思考怎樣主動為教學(xué)、科研、管理和師生生活服務(wù),不思考如何變“有什么樣的條件,就提供什么樣的服務(wù)”和“我提供什么樣的服務(wù),師生員工就接受什么樣的服務(wù)”的被動服務(wù)模式為“師生員工需要什么樣的服務(wù),我就提供什么樣的服務(wù)”的主動服務(wù)方式。所以,高校后勤員工的服務(wù)質(zhì)量觀念,沒有能及時跟上迅速發(fā)展的高校形勢,存在嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象,是制約高校后勤服務(wù)滿意度的根本因素。

(三)高校后勤事業(yè)編制部分職工的負(fù)效應(yīng)

高校后勤社會化改革進(jìn)程發(fā)展緩慢,高校后勤受傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟影響較深。特別是后勤人事用工制度沒有根本改變,各高校實際同時存在事業(yè)編制職工、合同制職工等用工制度。事業(yè)編制職工的優(yōu)越感和優(yōu)越地位未能動搖“:出工不出力”的現(xiàn)象仍很嚴(yán)重和干好干壞一個樣的觀念。這批后勤職工不僅自己工作一般,而且還帶動或影響了一大批合同制職工,從而導(dǎo)致后勤整體服務(wù)的被動,以致質(zhì)量、水平和效率不高,不能滿足學(xué)校正常教學(xué)、科研和師生生活所需,甚至引起師生員工的不滿,后勤服務(wù)工作滿意度受到嚴(yán)重影響。

二、提高后勤服務(wù)滿意度的幾點措施

（一）細(xì)化管理。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，完善規(guī)章制度例如，在宿舍服務(wù)管理、物業(yè)維修、設(shè)施的配備等方面需要進(jìn)一步加強。

（二）堅持以師生員工為主體的顧客為關(guān)注焦點，提高后勤職工服務(wù)意識、服務(wù)水平。

由于多年形成的吃大鍋飯的傳統(tǒng)“依賴”思想觀念，與現(xiàn)行后勤社會化改革所要建立的后勤服務(wù)管理體系的需要相比，還有一定的差距。應(yīng)進(jìn)一步加強員工主人翁的責(zé)任意識、服務(wù)意識等。

由于后勤工作是為師生員工即顧客服務(wù),因此,我們提供的所有后勤服務(wù)都必須要滿足所有師生員工為主體的顧客需要,必須以顧客的需要為后勤服務(wù)的基礎(chǔ)和最終的目標(biāo),必須理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望,即必須以顧客為關(guān)注焦點。

以顧客為關(guān)注焦點,就是以高校后勤服務(wù)市場為中心,高校后勤服務(wù)市場是后勤賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),對高校后勤而言不但需要善待市場,還需要準(zhǔn)確地把握市場。但是,需要指出的是,顧客的需求有時不是十分具體的,有時是十分模糊的,這時就需要我們?nèi)?chuàng)造。作為高校后勤服務(wù),我們提供給顧客的不是自己熟悉什么或擅長什么就做什么,不是我生產(chǎn)或提供什么顧客就接受什么,而是要充分調(diào)查與分析高校后勤服務(wù)市場和顧客的需求,變被動服務(wù)為主動服務(wù),變我提供什么樣的服務(wù)你就接受什么樣的服務(wù)為你需要什么樣的服務(wù)我就提供什么樣的服務(wù);主動了解顧客需要,主動做好服務(wù)市場調(diào)研。只有這樣,后勤服務(wù)滿意度才能從根本上得到提高。同時加強對維修質(zhì)量、投訴的監(jiān)管，建立健全師生需求、意見反饋常態(tài)機制。

（三）加強后勤人才隊伍建設(shè)。后勤人才隊伍建設(shè)中存在管理缺人、技術(shù)缺人、員工素質(zhì)偏低等問題日顯突出，已經(jīng)成為制約下一步后勤社會化改革與發(fā)展的瓶頸。因此，如何建設(shè)一支與新形勢下高校改革發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)后勤人才隊伍，已是當(dāng)前高校后勤必須破解的理論課題和實踐難題。目前合同制人員工資較低，留不住人才，給后勤工作帶來諸多不便，并影響后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率。

高校后勤隊伍建設(shè)應(yīng)大膽突破目前的引人用人“瓶頸”，按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念，創(chuàng)新引人用人機制，打破 “干部”與“工人”身份的界限，建立公平、公正、公開的聘用制度；同時建立內(nèi)部人才引進(jìn)機制，充實重要管理崗位和關(guān)鍵技術(shù)崗位，穩(wěn)定后勤人才隊伍，保證學(xué)校的后勤保障工作持續(xù)長久的發(fā)展。

（四）健全考核激勵機制。多數(shù)高校后勤目前存在工作開拓進(jìn)取不夠強，工作沒有激情、缺乏改革創(chuàng)新意識，工作效率不夠高，職工思想上還存在一定的惰性。在管理中有求穩(wěn)怕亂、安于現(xiàn)狀的思想。

進(jìn)一步提高管理效益，應(yīng)將員工收入與崗位表現(xiàn)、崗位績效緊密掛鉤。要建立責(zé)任指標(biāo)和考核制度，對工作的完成情況采取打分的辦法詳細(xì)記錄，列為責(zé)任指標(biāo)考察的范疇，定期對各中心員工的履行崗位職責(zé)情況進(jìn)行全面檢查，并且不定期進(jìn)行抽查，每月公布一次檢查結(jié)果，對不符合要求的進(jìn)行整改?？己顺煽兣c績效工資直接掛鉤，根據(jù)制定的分配實施方案，員工的收入分崗位工資和績效工資。崗位工資依照崗位技術(shù)含量、勞動強度、責(zé)任大小、時間長短等不同情況確定；績效工資分為月獎及獎兩部分，依據(jù)各部門員工的表現(xiàn)及工作績效發(fā)放。

（五）改進(jìn)工作方法，提高工作效能。

一是拓寬思路，創(chuàng)造性地展開工作。繼續(xù)宏揚艱苦奮斗、求真務(wù)實的良好作風(fēng)，領(lǐng)導(dǎo)干部要常常深入各中心展開調(diào)查研究，狠抓工作落實；堅持密切聯(lián)系群眾，暢通聯(lián)系師生、職工的渠道，建立健全師生需求、意見反饋常態(tài)機制，滿足師生的需要，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量。二是切實在提升后勤服務(wù)功能、質(zhì)量、管理上下功夫，切實加強管理，提高服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量，發(fā)揮主動性，拓展發(fā)展空間。三是強化人員管理和培訓(xùn)。健全績效評估指標(biāo)體系和評價機制，完善績效考評方式，加強后勤人員的培訓(xùn)力度，提升管理、服務(wù)水平。

（六）深入調(diào)查研究，樹立鮮明的服務(wù)意識。一是要強化宗旨意識，充分認(rèn)識調(diào)研工作的重要性；調(diào)研要以為師生辦實事好事為目的，從群眾中來，到群眾中去，把如何為師生提供滿意的后勤服務(wù)作為調(diào)研的動身點和落腳點。二是做好規(guī)劃。結(jié)合實際，制定好調(diào)研計劃，選好調(diào)研課題，明確調(diào)研目標(biāo)和主要內(nèi)容，確定調(diào)研方式方法，為調(diào)研打好基礎(chǔ)；調(diào)研進(jìn)程中要掌控政策，深進(jìn)基層，聆聽師生、職工呼聲，力求把握第一手資料，真正弄清他們需要什么，把滿足師生、職工的需要，貫串于后勤工作的全進(jìn)程。

（七）增強宗旨意識，細(xì)化內(nèi)部管理，提升后勤服務(wù)滿意度。繼續(xù)堅持后勤“三服務(wù)、三育人”服務(wù)宗旨，更好地為教學(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工服務(wù)，為學(xué)校教育、教學(xué)、科研提供基礎(chǔ)設(shè)施、物質(zhì)條件和相應(yīng)的管理，為全體師生員工提供吃、住、行等后勤保障。一是修訂、完善各方面的規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，使后勤工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。

二是服務(wù)精細(xì)化、人性化，優(yōu)質(zhì)化。后勤服務(wù)做到主動、熱情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓細(xì)節(jié)，牢固樹立“后勤工作無小事”的觀念，從衛(wèi)生保潔、水電維修、伙食供應(yīng)、食品衛(wèi)生、校車安全、宿舍管理、樹木治蟲等小事入手，認(rèn)真對待及時處理。

總之，高校后勤工作需要以“學(xué)校市場”為導(dǎo)向，在實踐中要以科學(xué)觀為指導(dǎo)，不斷調(diào)整工作思路，改進(jìn)工作方法，采取有效的措施和辦法，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，為高等教育的改革發(fā)展作出后勤人新的更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：一表知曉業(yè)主滿意度提升全年計劃

一表知曉業(yè)主滿意度提升全年計劃

業(yè)主滿意度提升計劃

主題 維度 模塊 提升策略 行動計劃 實施時間

負(fù)責(zé)部門/推進(jìn)部門 成效衡量

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地

有形度（提升業(yè)主整體感觀）

公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和業(yè)主感受較明顯的部位）

提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀； 4-12月 服務(wù)中心環(huán)境/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

每月召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，業(yè)主投訴等確定整改措施，制定下月工作重點。每月

明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查 制定業(yè)主觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓業(yè)主感覺干凈整潔的居住環(huán)境。4月

全員參與環(huán)境工作，形成人過地凈的良好習(xí)慣 網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在； 4-12月

每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵； 每周強調(diào)全體職員人過地凈，自覺維護(hù)環(huán)境潔凈； 全年

要求秩序固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。全年

綠化養(yǎng)護(hù)（重點提升業(yè)主觀感）保持小區(qū)業(yè)主集中區(qū)域的綠化觀感

持續(xù)保持業(yè)主集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化； 根據(jù)季節(jié)調(diào)整

服務(wù)中心環(huán)境/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾。

加強對綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響

針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)和消殺計劃，并落實到位； 每月

加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作； 全年

每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。每年底

提供綠化增值服務(wù)

為業(yè)主免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的業(yè)主家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。根據(jù)業(yè)主需求

交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）加強對違章亂停車車輛的管理

高峰期安排專人引導(dǎo)業(yè)主的進(jìn)出與車輛停放，減少業(yè)主等待時間，及時處理沖突； 全年

服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短業(yè)主尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣。

提供讓業(yè)主更“安心”服務(wù)

每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時知會業(yè)主； 全年

收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，業(yè)主汽車在社區(qū)內(nèi)發(fā)生故障時提供必要的幫助。根據(jù)業(yè)主需求

VI標(biāo)識及服務(wù)形象（重點加強標(biāo)準(zhǔn)落地及人員培訓(xùn)）展現(xiàn)良好形象，提升業(yè)主感觀印象

VI識別系統(tǒng)合理，標(biāo)識清晰、有效，對危及人身安全的地方應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施 全年

各部門/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

服務(wù)人員著裝整潔，符合規(guī)定

服務(wù)人員語言禮貌，舉止文明，工作主動、熱情

專業(yè)度（服務(wù)流程、人員操作有章可循，讓業(yè)主感知專業(yè)）公共設(shè)施維護(hù)（重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性）加強公共設(shè)施維護(hù)的計劃性

制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改； 全年

服務(wù)中心、品質(zhì)工程/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

制定夜間巡查計劃，重點檢查夜間照明的完好性；

關(guān)注業(yè)主所關(guān)注的，明確工作重點

以業(yè)主直觀感受以及對業(yè)主日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成； 全年

加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢

公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制； 4月

實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)； 全年

對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍； 每季度

加強宣傳，讓業(yè)主知道我們所做的各項工作

對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會業(yè)主； 根據(jù)維護(hù)節(jié)點

突發(fā)事件處理（迅速、規(guī)范）

處理迅速、果斷，保障業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。發(fā)生突發(fā)事件后緊急救援隊成員應(yīng)在3分鐘內(nèi)（火警為2分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，熟練地按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行處理 全年

服務(wù)中心/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

定期演練及宣傳

定期開展突發(fā)事件演習(xí)，并爭取更多的業(yè)主參與進(jìn)來； 每半年一次

信賴度（讓業(yè)主感知安全）

安全感知（加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升業(yè)主直觀感受）提升業(yè)主對安全管理工作的直觀感受，增加安全感 秩序維護(hù)崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄 全年

服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

業(yè)主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為業(yè)主提供便捷服務(wù)；

增強崗位的主動性，業(yè)主進(jìn)出時，需三米內(nèi)見微笑、問好，當(dāng)來訪人員到達(dá)，敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員的來訪對象

每周末下午業(yè)主集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高業(yè)主對安全的直觀感受；

在出入口擺放宣傳畫或標(biāo)語，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控。

加強消防管控與宣傳

成立義務(wù)消防隊伍，有效落實消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并保存相關(guān)記錄 全年

消防設(shè)備設(shè)施完好無損且在有效期內(nèi)，可隨時啟用

消控人員持證上崗

備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等

對燃油（氣）罐儲備時，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材

有公司內(nèi)部、外部的緊急聯(lián)系方式

開消防結(jié)合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應(yīng)放在固定位置

緊急廣播系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)，隨時可用

每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 每半年

加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)； 全年

每月組織不當(dāng)班秩序員到窗口崗位進(jìn)行崗位實操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長； 每月

開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍； 每月

主管人員定期到安全班組開座談會，與一線秩序員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。每周反應(yīng)度（處理及時有效，定期跟蹤回訪，讓業(yè)主滿意）意見、投訴回應(yīng)處理（及時、有效）加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度。4月

服務(wù)中心/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成； 每日

每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法； 每周每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警； 每月

維修處理（及時規(guī)范）報修渠道

報修渠道通暢，響應(yīng)處理及時 全年

維修迅速

積極進(jìn)行整改，并對維修項目進(jìn)行建檔管理。全年

同理度（站在業(yè)主角度去想問題，解決業(yè)主的實際需要）業(yè)主關(guān)心信息（收集、回應(yīng)及公示及時有效）通過各類渠道積極收集業(yè)主信息，及時處理回應(yīng)

嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心業(yè)主報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪； 全年

服務(wù)中心/品質(zhì)工程

品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告

及時收集業(yè)主意見并予以回復(fù)，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；

重視業(yè)主關(guān)心信息的公示，及時有效

針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓業(yè)主了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓業(yè)主了解我們所做的工作； 根據(jù)重要節(jié)點/每半年

建立社區(qū)網(wǎng)站，網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。10月

季度物業(yè)開放日，組織業(yè)主了解其關(guān)心的相關(guān)方面 每季度

公示物業(yè)費用使用情況 每年初

第五篇：業(yè)主滿意度調(diào)查表

尊敬的各位業(yè)主：

您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務(wù)的真實感受，請在您認(rèn)為最合適的選項中劃“√”。該調(diào)查是我們公司對“2009物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表！

1、您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意？ □非常滿意□基本滿意□不滿意

2、你對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

3、您對投訴處理是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

4、您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

5、您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

6、您對小區(qū)嚴(yán)格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意？□非常滿意□基本滿意□不滿意

7、您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

8、您對小區(qū)的整體綠化是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

9、您對目前維修服務(wù)工作總體評價？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

10、您對目前小區(qū)開展的社區(qū)文化活動是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

11、其他建議或意見？

再次感謝您的支持和配合！

房號業(yè)主簽名年月日