第一篇：橋-----傾聽(tīng)業(yè)主心聲,提升服務(wù)品質(zhì)

橋

------傾聽(tīng)業(yè)主心聲，提升服務(wù)品質(zhì)

在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦?，溝通往往占?jù)著極其重要的作用，物業(yè)企業(yè)除了規(guī)范的管理之外，和業(yè)主之間的溝通甚為關(guān)鍵。溝通不暢就會(huì)導(dǎo)制業(yè)主滿(mǎn)意度下降，日常費(fèi)用收不上來(lái)，更嚴(yán)重的甚至導(dǎo)制物業(yè)企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，若想做好物業(yè)服務(wù)管理工作，更應(yīng)了解溝通的重要性。

為進(jìn)一步加強(qiáng)溝通，拉近物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)戶(hù)之間的距離，充分收集、征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，展示物業(yè)服務(wù)形象，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)水平，江南中鑫物業(yè)河楓御景服務(wù)中心于7月13日在物業(yè)中心辦公大廳舉辦了業(yè)主懇談會(huì)。服務(wù)中心蔣主任親自與會(huì)，與小區(qū)熱心業(yè)主，共話(huà)小區(qū)建設(shè)。此次懇談會(huì)持續(xù)三個(gè)多小時(shí)，不少業(yè)主提出了小區(qū)發(fā)展的“金點(diǎn)子”。

圖1 懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 懇談會(huì)上，蔣主任向業(yè)主介紹了河楓御景小區(qū)上半年物業(yè)的工作情況，對(duì)物業(yè)中心下一步工作計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)及對(duì)工作中存在的困難進(jìn)行匯總，并希望大家對(duì)物業(yè)的工作提出意見(jiàn)和建議。

懇談會(huì)上，業(yè)主代表們暢所欲言，共獻(xiàn)良策，紛紛就河楓御景小區(qū)建設(shè)提出個(gè)人見(jiàn)解和觀點(diǎn)。雖然觀點(diǎn)不一，但眾多業(yè)主一致認(rèn)為，召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)為物業(yè)和業(yè)主溝通交流打開(kāi)了窗口，架起了橋梁。參會(huì)業(yè)主首先對(duì)物業(yè)的服務(wù)給予肯定，同時(shí)也提出了很多建設(shè)性的意見(jiàn)，如近期社區(qū)內(nèi)的裝修垃圾堆放、非機(jī)動(dòng)車(chē)停放、電梯層控等問(wèn)題。對(duì)此，蔣主任也認(rèn)真地聽(tīng)取并記錄下了大家的意見(jiàn)和心聲。

家住3號(hào)樓的劉女士說(shuō)：“我們小區(qū)雖然有很多溝通渠道，如微信群、辦公電話(huà)等，但是大家能這樣面對(duì)面溝通，效果更加顯而易見(jiàn)，希望今后能多召開(kāi)這樣的座談會(huì)?！?/p>

圖2 懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 蔣主任最后指出，對(duì)于大家在業(yè)主懇談會(huì)上所提的建議，服務(wù)中心會(huì)認(rèn)真盡快匯總，落到實(shí)處。物業(yè)中心工作人員一致表示今后小區(qū)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，會(huì)多聽(tīng)取大家的看法和建議，同時(shí)也請(qǐng)大家積極表達(dá)心中的想法，共同努力創(chuàng)造和諧社區(qū)！

與小區(qū)業(yè)主的溝通，這是我們物業(yè)服務(wù)工作中最為重要的工作，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感到驚喜。舉辦業(yè)主懇談會(huì)，我們旨在了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信任。溝通無(wú)限，熟練而又巧妙的利用溝通，可以打破誤會(huì)，拉近與業(yè)主的距離，遏制管理和服務(wù)中不和諧的現(xiàn)象，最終打造有自己服務(wù)風(fēng)格的品牌，實(shí)現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新！

江南中鑫物業(yè)河楓御景服務(wù)中心

2018年7月13日星期五

第二篇：傾聽(tīng)心聲

傾聽(tīng)心聲

鳳凰選百木，非梧桐而不棲，是因?yàn)槲嗤┛梢詢(xún)A聽(tīng)他的心聲，明白他的志向；伯牙鼓琴，子期識(shí)之，是因子期能傾聽(tīng)出琴音中伯牙的心聲，從此奏出高山流水的絕唱；暗香微動(dòng)，寒梅映雪，只因冰雪才能傾聽(tīng)出梅花的心聲。

傾聽(tīng)心聲，領(lǐng)略高傲而尊貴的靈魂內(nèi)涵；傾聽(tīng)心聲，理解發(fā)自肺腑的吶喊與抗?fàn)?；傾聽(tīng)心聲，擊中情感的心弦，奏出響徹天地的華美樂(lè)章。

“一封朝奏九重天，夕貶潮州路八千?！币粡堊嗾?，記載了臣下對(duì)主上的無(wú)限忠心；一次貶黜，傳遞出歷史對(duì)棟梁的無(wú)盡依托；一人瘦馬，形單影只走向海角天涯渲透出無(wú)窮落寞；一片韓山，擎托著立業(yè)立言的儒家道德。忠心為主，直言上諫，而主上不肯傾聽(tīng)他的心聲，感情上的親疏，一道圣旨，將他放逐。迢迢萬(wàn)里，家在何方，遷到潮州，驅(qū)除鱷魚(yú)，興修水利，釋放奴婢，興辦教育，八個(gè)月，四件事，那里傾聽(tīng)出他的心聲，山河易姓，一片山水盡信韓。

“且去淺斟低唱，何要浮名，”輕輕一抹，便破滅了柳永多年的夢(mèng)想，他終于明白，金碧輝煌的廟堂不是承載他的天堂；笏板滿(mǎn)床的景象只不過(guò)是旁人爭(zhēng)春的假想。他義無(wú)反顧地轉(zhuǎn)身，尋找可以?xún)A聽(tīng)他心聲的地方，終于，在瓦肆勾欄，在井水旁，在歌姬的紅賬旁，撐起了無(wú)冕王的天空。他握住生花的妙筆，指向生命的航向，才子詞人，自是白衣卿相，執(zhí)手相看淚眼；話(huà)別丹青屏障，紅塵深處的土壤，孕育出柳詞的芬芳，傾聽(tīng)他的心聲，聽(tīng)出過(guò)無(wú)奈，聽(tīng)出過(guò)彷徨，同樣聽(tīng)出過(guò)無(wú)與倫比的輝煌。

“花謝花飛飛滿(mǎn)天，紅消香斷有誰(shuí)憐？”在天上人間諸景的大觀園中，這玉一樣的人兒眼中只是風(fēng)刀霜?jiǎng)?yán)相逼。她是曹公心目中最美的天使，曹公傾聽(tīng)出她的心聲，不惜安排千欄湘竹植根于瀟湘館，泣時(shí)，安排花蟲(chóng)草木為之悲；愛(ài)時(shí)，安排一似傻似狂的寶玉為之?dāng)y手。她在大觀園中，處處留心，傷春葬花，然而，除了寶玉竟無(wú)一人肯傾聽(tīng)出她的心聲，當(dāng)她香消玉損，質(zhì)本潔來(lái)還潔去，強(qiáng)于污淖陷渠溝，她用最柔弱的方式捍衛(wèi)了最強(qiáng)悍的尊嚴(yán)。傾聽(tīng)心聲，可以縮短人與人的距離，可以理解發(fā)自肺腑的吶喊與抗?fàn)?，傾聽(tīng)心聲，可以激起所有色彩的輕舞飛揚(yáng)。

第三篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。現(xiàn)根據(jù)安評(píng)中心項(xiàng)目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項(xiàng)目部的有效管理

項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目?jī)?nèi)部的員工感覺(jué)到混亂，讓員工感覺(jué)到工作沒(méi)有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對(duì)工作的開(kāi)展極其不利。

安評(píng)中心項(xiàng)目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽(tīng)取工作意見(jiàn)和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)，在處理問(wèn)題時(shí)注重聽(tīng)取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，以此來(lái)促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對(duì)提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠(chéng)奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。堅(jiān)持客戶(hù)的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對(duì)于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，做到無(wú)可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。

第四篇：提升服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓(xùn)

心得體會(huì)

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)，通過(guò)高萬(wàn)忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見(jiàn)論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶(hù)認(rèn)可。

二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來(lái)源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提高經(jīng)濟(jì)效益

2、從服裝、職業(yè)用語(yǔ)等細(xì)節(jié)獲得用戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)，增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)

3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶(hù)的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶(hù)的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶(hù)之間的相互了解，提高信任感

四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)價(jià)值

1、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，打破時(shí)間空間界限為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)

2、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3、明確客戶(hù)價(jià)值的重要性，特別是客戶(hù)價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性

4、提高客戶(hù)價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)

西川南路攬投站 2012年3月24日

第五篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過(guò)價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)的，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒(méi)有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫?wèn)題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話(huà)，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說(shuō)我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話(huà)，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛(ài)好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說(shuō)，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說(shuō)話(huà)的方式，比如說(shuō)：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來(lái)交費(fèi)了，能否抽空來(lái)管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽(tīng)了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來(lái)維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類(lèi)，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來(lái)講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無(wú)小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。“心系業(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺(jué)，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。