第一篇：投拆書(shū)123123

勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁申請(qǐng)書(shū)

申請(qǐng)人：閻洪波姓別：男出生：1952年5月3日籍貫：遼寧省錦州市古塔區(qū)士英街102乙—37號(hào)

現(xiàn)住址：?？谑星窈４蟮辣眰?cè)25號(hào)聯(lián)系電話：***0898-69892332 被申請(qǐng)人：李鋒單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司地址：金龍路深發(fā)展大廈8樓聯(lián)系電話：***

法定代表人：李鋒單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司地址：金龍路深發(fā)展大廈8樓聯(lián)系電話：***

請(qǐng)求事項(xiàng)：

一、請(qǐng)裁決；用人單位支付：

（1）、7月5日至10月20日其間的的雙倍工資共計(jì)7000元×3.5月－2333元=22167

元（用工起止時(shí)間是：6月4日至10月20日）

（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上兩項(xiàng)總計(jì)：22167+1398=23565元

（3）、社會(huì)保險(xiǎn)按海南省有關(guān)規(guī)定；

事實(shí)和理由：

1、用人單位用工超過(guò)一個(gè)月，未與本人訂立書(shū)面合同，解除勞動(dòng)關(guān)系后，沒(méi)按規(guī)定向當(dāng)事人每月支付兩倍工資；

2、法定假日安排加班未付加班費(fèi)（中秋一天、國(guó)慶節(jié)二天）

3、依法為本人補(bǔ)繳在職期間的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)；

證據(jù)材料：

1、身份證復(fù)印件；

2、國(guó)慶節(jié)假期值班表（原件）；

3公司半年活動(dòng)及住宿安排（復(fù)印件）；

4、公司售樓宣傳單原件；

此致

海南省勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)

申請(qǐng)人：閻洪波

2008年12月16日

第二篇：投拆書(shū)123123

勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁申請(qǐng)書(shū)

申請(qǐng)人：

閻洪波

姓別：男

出生：1952年5月3日

籍

貫：

遼寧省錦州市古塔區(qū)士英街102乙—37號(hào)

現(xiàn)住址：

海口市邱海大道北側(cè)25號(hào)

聯(lián)系電話：***

0898-69892332 被申請(qǐng)人：李鋒

單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司

地

址：

金龍路深發(fā)展大廈8樓

聯(lián)系電話：*** 法定代表人：李鋒

單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司

地

址：

金龍路深發(fā)展大廈8樓

聯(lián)系電話：*** 請(qǐng)求事項(xiàng)：

一、請(qǐng)裁決；用人單位支付：

（1）、7月5日至10月20日其間的的雙倍工資共計(jì)7000元×3.5月－2333元=22167元（用工起止時(shí)間是：6月4日至10月20日）（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上兩項(xiàng)總計(jì)：22167+1398=23565元

（3）、社會(huì)保險(xiǎn)按海南省有關(guān)規(guī)定；

事實(shí)和理由：

1、用人單位用工超過(guò)一個(gè)月，未與本人訂立書(shū)面合同，解除勞動(dòng)關(guān)系后，沒(méi)按規(guī)定向當(dāng)事人每月支付兩倍工資；

2、法定假日安排加班未付加班費(fèi)（中秋一天、國(guó)慶節(jié)二天）

3、依法為本人補(bǔ)繳在職期間的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)； 證據(jù)材料：

1、身份證復(fù)印件；

2、國(guó)慶節(jié)假期值班表（原件）； 3公司半年活動(dòng)及住宿安排（復(fù)印件）；

4、公司售樓宣傳單原件；

此致

海南省勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)

申請(qǐng)人：閻洪波 2008年12月16日

第三篇：投 訴 書(shū)111

投 訴 書(shū)

資陽(yáng)市電力公司：

我是資陽(yáng)市雁江區(qū)堪嘉鎮(zhèn)居民，中共黨員，1978年起歷時(shí)23年在堪嘉鎮(zhèn)農(nóng)電管理服務(wù)站工作。從1984年1月起，農(nóng)電站集體及本人按政策繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，上交電力公司已滿16年。當(dāng)時(shí)電力公主管干部未按照勞辦發(fā)[1977]116號(hào)和勞社廳發(fā)[2001]5號(hào)文件通知精神移交社保局統(tǒng)一管理。

2012年11月30日，堪嘉鎮(zhèn)政府告知：“且同時(shí)期類似被清退的人員已全部領(lǐng)了個(gè)人繳納的養(yǎng)老金?！?013年11月得知供電公司將二位被清退人員繳納的養(yǎng)老金移交社保局。向堪嘉鎮(zhèn)政府反映。2015年6月5日、11月4日、2016年1月20日向雁江供電公司郵遞申請(qǐng)書(shū)，公司領(lǐng)導(dǎo)不聞不問(wèn)。2016年4月6日向四川省第四巡視組請(qǐng)求：“享受供電公司將二位同時(shí)期類似被清退人員繳納的養(yǎng)老金移交社保局的待遇。批轉(zhuǎn)堪嘉鎮(zhèn)政府?？凹捂?zhèn)黨委、政府集體找本人調(diào)查核實(shí)：“被清退人員，繳納的養(yǎng)老金供電公司在2005年移交社保局?！?016年6月2日我向雁江供電公司屬地管理屬雁江區(qū)政府郵遞請(qǐng)求書(shū)：“將我繳納的養(yǎng)老金補(bǔ)辦移交社保局，享受供電司將鄭純新、凌聲財(cái)二位同時(shí)期類似被清退人員繳納的養(yǎng)老金，在2005年移交社保局平等的待遇兌現(xiàn)到位?！绷_區(qū)長(zhǎng)高度重視，批轉(zhuǎn)供電公司辦理。供電公司領(lǐng)導(dǎo)不聞不問(wèn)。2017年3月27日向資陽(yáng)市電力公司郵遞投訴書(shū)。4月18日到市電力公司，告知：雁江公司報(bào)：承諾書(shū)，給了補(bǔ)助。鄭純新是農(nóng)電站正式職工，公司與凌聲財(cái)簽定無(wú)固定期限合同，是公司職工。經(jīng)辯論，要求見(jiàn)支付鄭純新、凌聲財(cái)工資表和退休后醫(yī)療補(bǔ)貼表檔案資料印證，市公司通知雁江公司給你看。4月24日我到雁江供電公司，領(lǐng)導(dǎo)不給。

請(qǐng)依照政策解決：

一、焦點(diǎn)問(wèn)題：堪嘉鎮(zhèn)黨委政府集體找本人調(diào)查核實(shí)：“被清退人員。”雁江供電公司主管干部言之：“鄭純新、凌聲財(cái)是公司職工?！笔钦l(shuí)謊報(bào)，編報(bào)虛偽事實(shí)。

毛主席領(lǐng)導(dǎo)共產(chǎn)黨最講“認(rèn)真?！爆F(xiàn)習(xí)總書(shū)記領(lǐng)導(dǎo)共產(chǎn)黨“求真務(wù)實(shí)?！?1 雁江供電公司必須提供支付鄭純新、凌聲財(cái)工資表、退休后醫(yī)療補(bǔ)貼表檔案資料來(lái)見(jiàn)面印證。不提供、謊報(bào)、編報(bào)虛偽事實(shí)。鄭純新、凌聲財(cái)實(shí)屬被清退人員。我訴求合法合理，應(yīng)將我繳納的養(yǎng)老金補(bǔ)繳社保局。

二、國(guó)發(fā)[1997]26號(hào)《社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳暫行條例》、勞辦發(fā)[1996]238號(hào)、[1997]88號(hào)、116號(hào)、勞社廳發(fā)[2001]5號(hào)，川勞社發(fā)[2006]18號(hào)文件：“建立了實(shí)行企業(yè)管理事業(yè)單位臨時(shí)工的養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，享有的權(quán)利是平等的。”雁江供電公司收滿16年養(yǎng)老保險(xiǎn)，原農(nóng)電站正式職工，續(xù)用臨時(shí)工、被清退人員給予不平等的待遇。這辦法不是國(guó)家的辦法。依照政策，應(yīng)將我繳納的養(yǎng)老金補(bǔ)繳社保局，享受平等的權(quán)利。

三、雁江組織部轉(zhuǎn)一份2012年11月12日，承諾書(shū)是供電公司打印的，正是限制我人身自由期間。這辦法不是國(guó)家的辦法。國(guó)家賠償法第二章第一節(jié)規(guī)定：“違法采取限制公民人身自由的行政強(qiáng)制措施的?！毖憬╇姽緫?yīng)擔(dān)賠償責(zé)任。

2012年11月30日，鎮(zhèn)政府分4年給予8萬(wàn)元困難補(bǔ)助。注明2012年、2013年、2014年、2015年。這治標(biāo)未治本。標(biāo)本兼治2016年，2016年后繼續(xù)每年補(bǔ)助2萬(wàn)元直到去世。理由：國(guó)家政策繳滿15年養(yǎng)老保險(xiǎn)終身領(lǐng)取養(yǎng)老金。供電公司未將我繳納的養(yǎng)老金補(bǔ)繳社保局。應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。被供電公司移交社保局的，現(xiàn)在每月比我多領(lǐng)養(yǎng)老金1700元左右。

我訴求未超出政策、法律、法規(guī)規(guī)定。保護(hù)公民的合法權(quán)益。不是國(guó)家的辦法應(yīng)糾正。依照政策解決：將我繳納的養(yǎng)老金補(bǔ)繳社保局。享受國(guó)家政策規(guī)定，權(quán)利平等待遇。按照《信訪條例》規(guī)定給予書(shū)面答復(fù)。

投訴人： 2017年5月2日 聯(lián)系電話：*** 2

第四篇：投 訴 書(shū)

投 訴 書(shū)

投 訴，住址：聯(lián)系電話：被投訴人：法定代表人：地址：聯(lián)系電話：

請(qǐng)求事項(xiàng)1、2、投訴事實(shí)和理由

1、本人于年月到廠，從事工作，是否參加人身意外傷害保險(xiǎn)、勞動(dòng)保險(xiǎn)。

2、為維護(hù)本人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)保障法律法規(guī)規(guī)定，請(qǐng)求勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)依法查處。

投 訴 人：投訴時(shí)間：2013年月日

第五篇：投拆技巧7.8

【投訴的定義】

客戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴

投訴處理技巧 【投訴處理的原則】

依法處理是底線，合情合理才是標(biāo)準(zhǔn)！【常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)】 ? 感同身受型

? 我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。? 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)

? 發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？ ? 被重視型

? XX先生您都是我們XX年的老客戶了… ? 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了

? 多用?我?來(lái)代替?您?:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了

? 您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤解

? 我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了

? 您聽(tīng)明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？

? 啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

? 站在客戶的角度去講述問(wèn)題

? 這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護(hù)您的利益，您想想如果誰(shuí)都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很不保障的。? 哄客戶

? 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步

? 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。? 表?yè)P(yáng)客戶

? XX先生，看得（聽(tīng)得）出來(lái)，您是一個(gè)非常有素質(zhì)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性 ? 其他類型

? 請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的 ? 感謝您的批評(píng)與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平? 對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的 ? 謝謝，這是我們應(yīng)該做的

? 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并在48小時(shí)給您答復(fù) ? 您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。? 對(duì)不起，您所咨詢的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。

【投訴處理套路】 ? 細(xì)心聆聽(tīng)

? 不要一開(kāi)始就做辯解

? 如果顧客抱怨合理,必須誠(chéng)懇道歉

? 不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的,只要客戶一投訴,就覺(jué)得是無(wú)理取鬧

? 不打斷,打斷是一種使人惱火的習(xí)慣,只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油

? 不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見(jiàn) ? 確認(rèn)反饋

? 認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述 ? 做記錄,只記重要細(xì)節(jié),如日期、時(shí)間、金額等 ? 適時(shí)做回應(yīng):?恩,是這樣啊………? ? 使用語(yǔ)言緩沖表示理解說(shuō)話者的感情 ? 專業(yè)對(duì)待，快速解決 ? 當(dāng)場(chǎng)快速解決

? 不能當(dāng)場(chǎng)解決的,承諾時(shí)限

? 對(duì)于正?？蛻舻囊?只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費(fèi)爭(zhēng)議權(quán)限 ? 擺事實(shí)，講道理

? 多說(shuō)您能做什么而不是您不能做什么 ? 站在客戶的角度去解釋問(wèn)題 ? 談感情

? 多使用?糖衣炮彈?

【投訴處理過(guò)程的?聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)?等技巧】 ? ?聽(tīng)?的技巧

? 閉嘴豎耳認(rèn)真聽(tīng)，不打斷客戶

? 適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核 ? 聽(tīng)取重要的論點(diǎn) ? 記錄關(guān)鍵的信息

? 重復(fù)你聽(tīng)到的客戶需求，切忌揣測(cè) ? 站在客戶的角度聽(tīng)，別以自己為中心 ? 試著去了解客戶的感受

? 傾聽(tīng)要學(xué)會(huì)?耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個(gè)人感情色彩〉? ? 聽(tīng)的過(guò)程要思考，為回答找方案

? ?說(shuō)?的技巧 ? 禮貌客氣的說(shuō)

? 想好了有效的解決方案再說(shuō)——不要強(qiáng)加客戶接受您的方案 ? 話要說(shuō)到點(diǎn)子上一針見(jiàn)血

? 不要用挑逗性的言語(yǔ)——如?向上投訴也一樣?

? 盡量不用否定性語(yǔ)氣——不說(shuō)?我也沒(méi)辦法?、多說(shuō)：?我能為你做什么?

? 交流要友情、真誠(chéng)——不友好是結(jié)束溝通的誘因

? 語(yǔ)氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，?真理?到你?嘴里?成了不可信

? 重復(fù)問(wèn)題的重點(diǎn)，確?？蛻衾斫?/p>

? 學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同——?是的??不好意思??感謝您的建議??我能理解?

? 適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低

? 有理讓三分、無(wú)理要道歉——有理的爭(zhēng)辯，最終也得您輸 ? ?問(wèn)?的技巧

? 發(fā)問(wèn)——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度 ? 關(guān)心的問(wèn)——可增強(qiáng)感情有利于溝通 ? 好的問(wèn)題——可幫助了解更多的信息

? 不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題——顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè) ? 不當(dāng)?shù)膯?wèn)——會(huì)惹麻煩 ? 怎么負(fù)責(zé)任

? 把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉 ? 交辦要有效,還要有跟進(jìn) ? 以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé) ? 敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸 ? 以人為本別過(guò)于信賴機(jī)器

? 【客戶投訴處理場(chǎng)景】

?

一、普通投訴處理的場(chǎng)景案例。? 場(chǎng)景一：如何面對(duì)感性的客戶

? 【現(xiàn)象】有些客戶非常在意感覺(jué)，注重感情。

? 【措施】注意?動(dòng)之以情?。如果不能讓客戶從感情上認(rèn)同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達(dá)到客戶滿意 ? 【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任。

? 您平時(shí)用手機(jī)，信號(hào)還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實(shí)，我們也挺不好意思的，您所說(shuō)的情景我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能的避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。? 場(chǎng)景二：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿

? 【情景】當(dāng)客戶遇到困境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們?cè)诠室馄墼p。? 【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠(chéng)服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

? 【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說(shuō)：?。。。我真的很理解。請(qǐng)放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。? 場(chǎng)景三：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 【情景】當(dāng)客戶與我們爭(zhēng)論‘事實(shí)’細(xì)節(jié)

? 【措施】對(duì)于關(guān)鍵細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方，同時(shí)擺明立場(chǎng)：對(duì)于非關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避免鉆牛腳尖。

? 李小姐，您說(shuō)您從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)短信，但我們這里確實(shí)有上行記錄。這樣，我們?cè)僮尲夹g(shù)部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號(hào)碼發(fā)過(guò)短信。? 柳先生，您告訴我您沒(méi)有收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎？ ? 場(chǎng)景四：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

? 【情景】當(dāng)事實(shí)清楚，但客戶與我們的爭(zhēng)論由此得出的?結(jié)論? ? 【措施】在事實(shí)清楚的情景下，應(yīng)避免進(jìn)一步爭(zhēng)論，而導(dǎo)向‘解決問(wèn)題’。

? 【例子】劉先生，我已經(jīng)明白了問(wèn)題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說(shuō)我們的條款不合理，不好意思，我覺(jué)得這些事情我們很難三言兩語(yǔ)講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對(duì)您更好呢？ ? 場(chǎng)景五：當(dāng)客戶要求明顯不合理

? 【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過(guò)高的賠償，等待我司與其討價(jià)還價(jià)。? 【措施】對(duì)人要軟，對(duì)事要硬，第一時(shí)間擺明立場(chǎng)。

? 【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？ ? 場(chǎng)景六：面對(duì)強(qiáng)硬客戶

? 【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無(wú)法滿足的 ? 客戶提出明確的威脅，當(dāng)要求無(wú)法滿足時(shí)，他就會(huì)采取行動(dòng)，客戶目的在于通過(guò)其強(qiáng)硬的態(tài)度，威逼我們讓步。

? 【措施】首先通過(guò)表?yè)P(yáng)客戶，達(dá)到親和，關(guān)懷的目的，然后通過(guò)第一時(shí)間的堅(jiān)定立場(chǎng)，達(dá)到軟化客戶意志的目的。

? 【例子】郝先生，您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實(shí)比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好？

? 場(chǎng)景七：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶 ? 【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動(dòng).? 客戶起訴內(nèi)容圍繞時(shí)間的起因,背景,給他帶來(lái)的影響,以及由此而產(chǎn)生的委屈,困擾.? 【措施】當(dāng)客戶不停的訴說(shuō)時(shí),我們可以適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語(yǔ)，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。? 【例子】劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍憬鉀Q呢? ? 場(chǎng)景八：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶

? 【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務(wù)加以解決?？蛻敉对V前臺(tái)坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻粽嬲胍氖俏覀儙退鉀Q問(wèn)題，例如：他需要減少費(fèi)用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的?？蛻裟康脑谟谕ㄟ^(guò)投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問(wèn)題。

? 【措施】解決客戶的問(wèn)題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實(shí)暫時(shí)無(wú)法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案[如通過(guò)其他方式同樣可實(shí)現(xiàn)客戶想要的結(jié)果。

? 【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫解問(wèn)題，等您來(lái)拿身份證件，我們?cè)購(gòu)氐讕湍?。。。您看好嗎?? 場(chǎng)景九：面對(duì)宣泄型客戶

? 【情景】某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找傾訴和抱怨

? 【措施】投訴處理過(guò)程就是?聽(tīng)說(shuō)讀寫?的過(guò)程其中應(yīng)該以‘聽(tīng)’為主。

? 我們不需要過(guò)多的給客戶說(shuō)明我們的處理方案，而耐心傾聽(tīng)這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。? 【例子】噢，真的啊！對(duì)不起。。。是。。。嗯。。。? 場(chǎng)景十：面對(duì)秋菊型客戶

? 【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說(shuō)法。通過(guò)客戶會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。

? 【措施】給客戶一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的解釋，或者用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過(guò)亂解釋。必要是可適時(shí)收集一下客戶的意見(jiàn)和建議，向表示會(huì)向上反映。

? 【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對(duì)不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐確實(shí)不能共享。或者您有其他更好的建議，也歡迎您提供給我們。? 場(chǎng)景十一：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶 ? 【情景】抓住移動(dòng)小小的錯(cuò)誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟(jì)賠償要求，通常用上媒體或越級(jí)投訴等手段要挾。

? 【措施】無(wú)理型的客戶，我們要第一時(shí)間明確告訴對(duì)方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對(duì)無(wú)法辦到。不要試圖從道理上說(shuō)服對(duì)方，要強(qiáng)調(diào)我們的結(jié)論。

? 【例子】如果該問(wèn)題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結(jié)果的，請(qǐng)按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說(shuō)道歉了。今天我們討論了很多問(wèn)題，我們幾乎對(duì)所有問(wèn)題達(dá)成一致。唯獨(dú)對(duì)您這一要求，我們對(duì)您說(shuō)抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將有專人給您回復(fù)。? 場(chǎng)景十二：客戶要求書(shū)面道歉

? 【情景】事實(shí)已經(jīng)清楚，移動(dòng)已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書(shū)面澄清和道歉，原因是我們處理方案過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)方希望我們拿出更真誠(chéng)的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證據(jù)。

? 【措施】表達(dá)誠(chéng)意，盡量提出其他的折中處理方案，書(shū)面道歉應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

? 【例子】趙小姐，對(duì)于這件事給您帶來(lái)的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接受，只要求書(shū)面道歉，可回復(fù)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將由專人給您回復(fù)。? 場(chǎng)景十三：客戶一開(kāi)始就要求找經(jīng)理

? 【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經(jīng)理

? 【措施】首先可建議客戶陳述問(wèn)題，并表達(dá)我們樂(lè)意為其服務(wù)的意愿，如客戶不原意，且反映的問(wèn)題事態(tài)轉(zhuǎn)嚴(yán)重，則可直接找店面經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理。

? 【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！

? 場(chǎng)景十四：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題 ? 【情景】客戶重復(fù)投訴并提出進(jìn)一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案。

? 【措施】溫和地提醒客戶，我們?cè)敢鉃槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問(wèn)題的原則。

? 【例子】李先生，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在是有新的情況需要補(bǔ)充說(shuō)明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒(méi)有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒(méi)有新的麻煩。只是在針對(duì)過(guò)去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)。

? 場(chǎng)景十五：客戶與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案

? 【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對(duì)他是否有利，只愿意和我們探討道理。? 【措施】強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。

? 【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

? 場(chǎng)景十六：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾 ? 【情景】客戶不聽(tīng)我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈。? 【措施】認(rèn)同，理解，同情。

? 【例子】李小姐，我真的理解您。。。，請(qǐng)問(wèn)，? 現(xiàn)在事情已經(jīng)過(guò)去了嗎？沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的！

? 場(chǎng)景十七：反復(fù)大量投訴，抓字眼 ? 【情景】事無(wú)大小，遇到麻煩就投訴。

? 【措施】不要試圖解決問(wèn)題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動(dòng)，沒(méi)用。公事公辦就好。

? 【例子】?劉小姐，我已經(jīng)將您的事情記下來(lái)了。我們?cè)?8小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)！?