第一篇：客戶投拆處理管理規(guī)定

客戶投訴管理規(guī)定

客戶投拆處理管理規(guī)定

一、目的：為有效平息客戶抱怨，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善，完善售后服務(wù)，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，特制定此制度。

二、本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。凡客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)服務(wù)等不滿和抱怨，且以書面或口頭等不同形式向公司申訴時(shí)，依本管理規(guī)定處理。

三、處理投訴的原則

1、先處理顧客心情，再處理事情；

2、及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；

3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；

4、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情；

5、盡快告知客戶事件處理結(jié)果。

四、編號(hào)原則：

投訴類：TS 年度（XX）月份(XX)流水號(hào)(XXX)； 建議類：JY 年度（XX）月份(XX)流水號(hào)(XXX)； 咨詢類：ZX 年度（XX）月份(XX)流水號(hào)(XXX)。

五、客戶投訴的流程

1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事件過程，填寫《客戶投訴登記表》，做好信息的收集與記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以處理。

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)。

3、受理者需將事件處理結(jié)果及時(shí)與客戶溝通并跟蹤反饋結(jié)果。

4、首問責(zé)任者需跟蹤并審核確認(rèn)處理結(jié)果。

六、客戶投訴處理的類型

投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源?？蛻敉对V分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

1、客戶投訴類

接收部門需將客戶投訴錄入《客戶投訴登記表》，并按規(guī)定處理，接到投訴時(shí)要給客戶承諾一定回復(fù)期限，并及時(shí)回復(fù)跟蹤。

1）對(duì)于抱怨類投訴，在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言。2）對(duì)于因客戶對(duì)公司政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，接待人在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理，并追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。

3）對(duì)于投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)及公司規(guī)定，判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按相關(guān)制度處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；

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客戶投訴管理規(guī)定

屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按公司相關(guān)制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案。

4）屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。5）有關(guān)商品質(zhì)量及到貨時(shí)間等問題的投訴要及時(shí)反饋到采購部由其協(xié)調(diào)處理。6）有關(guān)商品咨詢等問題的投訴要及時(shí)反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部由其協(xié)調(diào)處理。7）有關(guān)商品售后服務(wù)及維修的問題投訴要及時(shí)反饋到售后維修部由其協(xié)調(diào)處理。8）有關(guān)商品運(yùn)輸及送貨等問題的投訴要及時(shí)反饋到綜合管理部由其協(xié)調(diào)處理。

2、客戶建議類

接收部門需將客戶建議錄入《客戶建議登記表》向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

1）對(duì)客戶所提出的意見和建議，接收部門應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄。2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交部門經(jīng)理進(jìn)行研究處理；無價(jià)值的建議應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕。

3）部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行提報(bào)并調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶咨詢登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在《客戶咨詢登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

七、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴建議等處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日。

八、處理客戶投訴的方式

1、針對(duì)投訴屬實(shí)的客戶，由相關(guān)部門經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對(duì)銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對(duì)不良客戶的投訴盡可能對(duì)其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

九、客戶投訴分析和改進(jìn)

各部門對(duì)所接待的客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

十、處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、受理者在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。

2、受理部門要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

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客戶投訴管理規(guī)定

3、接訴部門除跟蹤核查處理結(jié)果外，還需做好接訴臺(tái)賬記錄。

十一、客戶投訴處理管理要求

1、各部門必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需認(rèn)真記錄，妥善保存《客戶投訴登記表》及臺(tái)賬記錄。

2、各部門要對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，各部門必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),并將報(bào)表交至總經(jīng)理審閱。辦公室負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果與記錄不符的，要提出處罰決定，責(zé)令責(zé)任部門限期整改。

十二、處罰規(guī)定：

1、由于員工服務(wù)質(zhì)量低劣而引起的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)員工確實(shí)存有服務(wù)不當(dāng)之處，對(duì)員工認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，能主動(dòng)向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤并取得客戶原諒的，罰款50元。

2、由于部門間協(xié)調(diào)不暢或配合不力出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴的，對(duì)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人罰款100元處罰，相關(guān)責(zé)任人罰款200元，并在公司通報(bào)批評(píng)。

3、員工在服務(wù)中與客戶發(fā)生口角，且態(tài)度蠻橫，無悔改之意的，罰款500元，并給予記大過處分，部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，扣除當(dāng)月團(tuán)隊(duì)管理績效工資。

4、在處理客戶投訴過程中，員工由于過激言論和行為有損公司形象和公司利益的，扣罰當(dāng)月全額績效工資或業(yè)績提成，并給予記過處理，取消年終評(píng)優(yōu)資格，部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，扣除當(dāng)月團(tuán)隊(duì)管理績效工資。

5、對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果與記錄不符的，對(duì)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人罰款200元處罰，相關(guān)責(zé)任人罰款100元，責(zé)令責(zé)任部門限期整改。

6、不按照投訴類別和時(shí)間將處理結(jié)果歸檔的給予10元/次處罰。

7、對(duì)重大投訴情況不記錄的給予20元/次罰款。

8、客戶投訴平息之后不進(jìn)行有效跟進(jìn)的給予20元/次罰款。

9、客戶投訴平息之后再次發(fā)生的投訴的，另外給予部門負(fù)責(zé)人200元罰款，相關(guān)責(zé)任人扣罰當(dāng)月全額績效工資或業(yè)績提成，并給予記過處理。

10、員工年度內(nèi)被客戶投訴二次以上，處罰500元。年度內(nèi)被客戶投訴三次，公司予以辭退。

11、被投訴案件未能明確歸屬至個(gè)人者，相關(guān)人員一并處罰。

十三、本規(guī)定自2011年5月20日起試行，試用期3個(gè)月。本制度由辦公室制定、解釋，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行，修改時(shí)亦同。

2016年5月19日

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第二篇：超市食品投拆處理管理制度

超市食品投拆處理管理制度

食品質(zhì)量事故是指食品經(jīng)營過程中，因食品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的危及人體健康或造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。

重大質(zhì)量事故： 違規(guī)銷售假、劣食品；非違規(guī)銷售假劣食品造成嚴(yán)重后果的。2 未嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量驗(yàn)收制度，造成不合格食品入庫的。3 由于保管不善，造成食品整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供食用，每批次食品造成經(jīng)濟(jì)損失1000元以上的。銷售食品出現(xiàn)差錯(cuò)或其他質(zhì)量問題，并嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故的。

一般質(zhì)量事故： 違反進(jìn)貨程序購進(jìn)食品，但未造成嚴(yán)重后果的。非違規(guī)銷售假劣食品，未造成嚴(yán)重后果的。保管、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)，致使食品質(zhì)量發(fā)生變化，一次性造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上的。

質(zhì)量事故的報(bào)告：一般質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)在當(dāng)天口頭報(bào)告質(zhì)量管理人員，并及時(shí)以書面形式上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成嚴(yán)重后果的，由質(zhì)量管理人員在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)市食品食品監(jiān)督管理局，其他重大質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)報(bào)

告市食品食品監(jiān)督管理局。

質(zhì)量事故處理： 發(fā)生事故后，質(zhì)量管理人員應(yīng)及時(shí)采取必要的控制、補(bǔ)救措施。2 質(zhì)量管理人員應(yīng)組織人員對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解并提出處理意見，報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人，必要時(shí)上報(bào)蘭山區(qū)食品食品監(jiān)督管理局。質(zhì)量管理人員接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅(jiān)持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門處理事故，做好善后工作。

第三篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

3、客戶描述不清時(shí)話語：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第四篇：投拆書123123

勞動(dòng)爭議仲裁申請(qǐng)書

申請(qǐng)人：閻洪波姓別：男出生：1952年5月3日籍貫：遼寧省錦州市古塔區(qū)士英街102乙—37號(hào)

現(xiàn)住址：?？谑星窈４蟮辣眰?cè)25號(hào)聯(lián)系電話：***0898-69892332 被申請(qǐng)人：李鋒單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司地址：金龍路深發(fā)展大廈8樓聯(lián)系電話：***

法定代表人：李鋒單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司地址：金龍路深發(fā)展大廈8樓聯(lián)系電話：***

請(qǐng)求事項(xiàng)：

一、請(qǐng)裁決；用人單位支付：

（1）、7月5日至10月20日其間的的雙倍工資共計(jì)7000元×3.5月－2333元=22167

元（用工起止時(shí)間是：6月4日至10月20日）

（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上兩項(xiàng)總計(jì)：22167+1398=23565元

（3）、社會(huì)保險(xiǎn)按海南省有關(guān)規(guī)定；

事實(shí)和理由：

1、用人單位用工超過一個(gè)月，未與本人訂立書面合同，解除勞動(dòng)關(guān)系后，沒按規(guī)定向當(dāng)事人每月支付兩倍工資；

2、法定假日安排加班未付加班費(fèi)（中秋一天、國慶節(jié)二天）

3、依法為本人補(bǔ)繳在職期間的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)；

證據(jù)材料：

1、身份證復(fù)印件；

2、國慶節(jié)假期值班表（原件）；

3公司半年活動(dòng)及住宿安排（復(fù)印件）；

4、公司售樓宣傳單原件；

此致

海南省勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)

申請(qǐng)人：閻洪波

2008年12月16日

第五篇：投拆書123123

勞動(dòng)爭議仲裁申請(qǐng)書

申請(qǐng)人：

閻洪波

姓別：男

出生：1952年5月3日

籍

貫：

遼寧省錦州市古塔區(qū)士英街102乙—37號(hào)

現(xiàn)住址：

?？谑星窈４蟮辣眰?cè)25號(hào)

聯(lián)系電話：***

0898-69892332 被申請(qǐng)人：李鋒

單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司

地

址：

金龍路深發(fā)展大廈8樓

聯(lián)系電話：*** 法定代表人：李鋒

單位名稱：海南南光瑞佳房地產(chǎn)公司

地

址：

金龍路深發(fā)展大廈8樓

聯(lián)系電話：*** 請(qǐng)求事項(xiàng)：

一、請(qǐng)裁決；用人單位支付：

（1）、7月5日至10月20日其間的的雙倍工資共計(jì)7000元×3.5月－2333元=22167元（用工起止時(shí)間是：6月4日至10月20日）（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上兩項(xiàng)總計(jì)：22167+1398=23565元

（3）、社會(huì)保險(xiǎn)按海南省有關(guān)規(guī)定；

事實(shí)和理由：

1、用人單位用工超過一個(gè)月，未與本人訂立書面合同，解除勞動(dòng)關(guān)系后，沒按規(guī)定向當(dāng)事人每月支付兩倍工資；

2、法定假日安排加班未付加班費(fèi)（中秋一天、國慶節(jié)二天）

3、依法為本人補(bǔ)繳在職期間的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)； 證據(jù)材料：

1、身份證復(fù)印件；

2、國慶節(jié)假期值班表（原件）； 3公司半年活動(dòng)及住宿安排（復(fù)印件）；

4、公司售樓宣傳單原件；

此致

海南省勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)

申請(qǐng)人：閻洪波 2008年12月16日