第一篇：快遞業(yè)務(wù)員(快遞收派)操作技能考核試卷-答案

快遞業(yè)務(wù)員（快遞收派）操作技能考核試卷答案

試題一：

第一次錯(cuò)誤：收件人應(yīng)為全名，此：“陳先生”則為錯(cuò)

第二次錯(cuò)誤：“海南”應(yīng)為“湖南”

第三次錯(cuò)誤：收件地址寫(xiě)祥細(xì)

第四次錯(cuò)誤：固定電話多了一位數(shù)

第五次錯(cuò)誤：手機(jī)號(hào)碼12位數(shù)應(yīng)為錯(cuò)

試題二：

答：第一件的體積重量=10×80×155÷1200＝10.3KG 第二件：體積重量＝90×110×110÷1200＝9第三件的體積重量＝15×70×130÷12000＝4KG第四件體積重量＝30×50×100÷6000＝13KG第五件體積重量＝1×1×1200÷6000＝0.5KG根據(jù)規(guī)定，第二件的體積重量大于實(shí)重，則應(yīng)安91K算，可以不符合。

試題三

煙草易爆炸劇毒槍支超重

試題四

易碎物品怕雨向上重心溫度極限禁上準(zhǔn)品由此共起禁止翻滾禁用叉車 試題五

體積重量=（30×40×60）÷6000＝12kg

工資費(fèi)＝12＋(12－1)×8=100元

試題六，快件派送流程分為幾種，各如何操作？

答：派送流程分地址派送和網(wǎng)點(diǎn)自取兩種。

（一）按址派送是指業(yè)務(wù)員從接到需要派送的快件開(kāi)始，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處。

（二）網(wǎng)點(diǎn)自取，指客戶上門至快件所在的派送處自取快件。

試題七：根據(jù)派送快件情況合理安排派送路線。

安排路線如下：A—B—E—D—F—C

試題八，快遞員騎自行車派送前，將快件捆扎在自行車后座時(shí)，有那些捆扎注意事項(xiàng)？

試題九，客人簽收快件時(shí)，有哪三種方式，無(wú)論哪種方式，簽收時(shí)最重要的一點(diǎn)是什么？ 答：客人簽收有手工簽字，蓋章簽署、電子簽收三種方式，無(wú)論采取哪一種方式?？蛻舳紤?yīng)在外包裝檢查完好的情況下簽字，而不能在打開(kāi)包裝后在簽字。這是非常重要的一點(diǎn)。

答：推薦其選擇第二類

1首先和客戶談次“晨達(dá)”快遞公司是用專線飛機(jī)進(jìn)行運(yùn)輸，速度非?？欤⊥瑫r(shí)能在次日早晨10點(diǎn)前保證送到由于客戶的快件系一份中請(qǐng)簽證的證明文件，同時(shí)又在2點(diǎn)面簽，使用次晨達(dá)能夠在第一時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確送到其收件手中，順利簽證。

第二篇：快遞業(yè)務(wù)員初級(jí)(收派)考試考點(diǎn)

2、職業(yè)道德的基本范疇包括：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)等若干內(nèi)容。

3、職業(yè)技能的含義：職業(yè)技能是指從業(yè)者所掌握的職業(yè)技能和本領(lǐng)，是從業(yè)者實(shí)際擁有的創(chuàng)造價(jià)值的能力。

4、職業(yè)道德的基本內(nèi)容：包括愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。

5、職業(yè)道德的特點(diǎn)：特殊性、多樣性、強(qiáng)制性、穩(wěn)定性。

6、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)：普遍性和特殊性。

第二章 快遞服務(wù)概述

3、快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的定義：是指實(shí)現(xiàn)快件收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞等所依托的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)的總稱。

4、快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

8、快遞服務(wù)的基本要求：第一，有序流暢；第二，優(yōu)質(zhì)高效；第三，成本節(jié)約；第四，安全便捷。

第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、快件是快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱，快件可分為信件類快件和物品類快件兩種；

按照寄達(dá)范圍不同分類：可分為國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞、港澳臺(tái)快遞 按照服務(wù)時(shí)限可分為：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件和承諾服務(wù)時(shí)限快件 按照賠償責(zé)任分類可分為：保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件、普通快件

按照付費(fèi)方式分類可分為：寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件 按照結(jié)算方式分類可分為：現(xiàn)結(jié)快件和記賬快件。

第四章 快遞服務(wù)禮儀（不考）

第五章 安全知識(shí)

4、常見(jiàn)的滅火器有：第一，二氧化碳滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃?xì)怏w、電器機(jī)械設(shè)備初起的火災(zāi)，滅火后不留污漬

第二，泡沫滅火器用于撲滅木材、石油等物質(zhì)的初起火災(zāi)，適用于油田、煉油廠等使用

第三，干粉滅火器適用于撲滅可燃固體、液體、氣體，在一般場(chǎng)所作為機(jī)動(dòng)靈活的消防設(shè)備。

第六章 地理與百家姓知識(shí)

5、目前中國(guó)有34個(gè)省級(jí)行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。

6、中國(guó)七大區(qū)劃分：

（1）東北地區(qū)（北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古）

（2）華東地區(qū)（上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東）（3）華南地區(qū)（廣東、廣西、海南）（4）華中地區(qū)（河南、湖北、湖南）（5）華北地區(qū)（黑龍江、吉林、遼寧）

（6）西北地區(qū)（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）（7）西南地區(qū)（重慶、四川、云南、貴州、西藏）

7、難認(rèn)地名拼音注釋： 福建省的閩侯（hóu）、詔（zhào）安； 浙江省的麗（lí）水、臺(tái)（tāi）州； 江蘇省的盱眙（xū yí）、六（lù）合 廣東省的番（pān）禺

8、國(guó)家高速公路路線：（1）首都放射線7條；（2）南北縱線9條；（3）東西縱線18條。

第七章 計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)

1、內(nèi)存主要是用來(lái)存儲(chǔ)當(dāng)前正在使用的程序和數(shù)據(jù)及其最終結(jié)果，分為隨機(jī)存儲(chǔ)器（RAM）和只讀存儲(chǔ)器（ROM），前者可以寫(xiě)入也可以讀出，但關(guān)機(jī)后數(shù)據(jù)將會(huì)丟失，后者只能讀出，關(guān)機(jī)后數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。

2、國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)使用的條形碼多為一維的39碼、128碼、也有部分企業(yè)開(kāi)始使用二維碼。

----------39碼結(jié)構(gòu)

---------128碼結(jié)構(gòu)

-------PDF417碼的結(jié)構(gòu)（二維條形碼）

第八章 相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、對(duì)服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不低于15人。經(jīng)營(yíng)跨省快遞業(yè)務(wù)的快遞服務(wù)組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于100人。經(jīng)營(yíng)中國(guó)香港、澳門、臺(tái)灣快遞業(yè)務(wù)或國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)人員總和不應(yīng)低于20人。

2、有符合《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員（試行）》并通過(guò)資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，經(jīng)營(yíng)同城快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級(jí)以上資格的不應(yīng)低于30%，經(jīng)營(yíng)省內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級(jí)以上的資格的不應(yīng)低于40%（我們自己就是要符合40%這一條）

3、經(jīng)營(yíng)國(guó)際及中國(guó)港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力：第一具備經(jīng)營(yíng)國(guó)際及中國(guó)港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸能力；第二有符合《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員（試行）》并通過(guò)資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，總部及分支機(jī)構(gòu)中快遞業(yè)務(wù)員中具備初級(jí)以上的資格的不應(yīng)低于40%。

4、違約責(zé)任的形態(tài)分為兩種：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。

5、消費(fèi)者的權(quán)利：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。

6、交通事故等級(jí)劃分：輕微事故，是指造成輕傷1~3人或財(cái)產(chǎn)損失機(jī)動(dòng)車損失不足1000元，非機(jī)動(dòng)車不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重傷1~2人或輕傷3人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失不足3萬(wàn)元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重傷3人以上10人一下，或者財(cái)產(chǎn)損失3萬(wàn)以上不足6萬(wàn)元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重傷11人以上，或者死亡1人同時(shí)重傷8人以上，或者死亡2人同時(shí)重傷5人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失6萬(wàn)元以上。

第九章 快件收寄

1、收寄流程，是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過(guò)程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫(xiě)和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、上門攬件，是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單，快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。

3、網(wǎng)點(diǎn)收寄，是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝和運(yùn)單填寫(xiě)，并完成運(yùn)單、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。

4、行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)用文字標(biāo)識(shí)，通過(guò)地址來(lái)標(biāo)識(shí)。例如北京朝陽(yáng)、廣東白云??

5、電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，一個(gè)區(qū)號(hào)代表一個(gè)城市，快遞企業(yè)通常通過(guò)地區(qū)的電話區(qū)號(hào)作為分揀和集散快件的標(biāo)識(shí)。例如010代表北京，021代表上海??

6、郵政編碼標(biāo)識(shí)，郵政編碼是代表投遞郵件的郵局的一種專用代號(hào)，也是這個(gè)郵局所投送范圍內(nèi)的居民與單位的通信代號(hào)。

7、快件的計(jì)費(fèi)方法：以重量為基礎(chǔ)，計(jì)費(fèi)重量選擇實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧休^高者；以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”法；首重加續(xù)重方法，快遞企業(yè)規(guī)定的最低費(fèi)重量為首重，首重所對(duì)應(yīng)的資費(fèi)為首重資費(fèi)，超出的部分為續(xù)重，收取續(xù)重資費(fèi)。

8、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定之外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。

9、快件運(yùn)輸?shù)姆绞剑旱谝缓娇者\(yùn)輸，破損率低，安全性好，長(zhǎng)距離遞送快件速度方面優(yōu)勢(shì)明顯，投資大，運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響；第二公路運(yùn)輸，機(jī)動(dòng)靈活簡(jiǎn)捷方便，短途集散運(yùn)輸上具有優(yōu)越性，時(shí)效慢，在運(yùn)行過(guò)程中易發(fā)送交通事故以及較大震動(dòng)易對(duì)快件造成損壞等局限性；第三鐵路運(yùn)輸，運(yùn)量大，費(fèi)用較低，不易受天氣影響，但時(shí)限慢。

10、快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定有寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件申明價(jià)值為承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的遺失、破損、短少等賠償責(zé)任。

11、快遞運(yùn)單又稱快件詳情單，是指用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)?？爝f運(yùn)單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對(duì)雙方均具有約束力。快遞運(yùn)單是一種格式合同。

12、快遞運(yùn)單的作用：

（1）寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達(dá)目的地交付給運(yùn)單上所標(biāo)注的收件人后，合同履行完畢。

（2）快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明。快遞運(yùn)單也是快件收據(jù)。，在寄件人將快件交寄后快遞企業(yè)就會(huì)將其中一聯(lián)交給寄件人，作為已經(jīng)接收快件的證明。

（3）付費(fèi)方和快遞企業(yè)用來(lái)核實(shí)費(fèi)用的賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記賬憑證。

3（4）快遞運(yùn)單是出口的報(bào)關(guān)單證之一?？爝f運(yùn)單通常也是海關(guān)查驗(yàn)放行的基本單證。

（5）快遞運(yùn)單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)。快件運(yùn)單隨快件同行，證明了快件的身份。

13、運(yùn)單填寫(xiě)的總體要求：（簡(jiǎn)答題會(huì)考）

（1）字跡清楚、工整。填寫(xiě)應(yīng)使用藍(lán)色或黑色筆，或用打印機(jī)打印，確保各聯(lián)的內(nèi)容一致。字跡要求工整、剛勁有力，填寫(xiě)的數(shù)字不能過(guò)大，不能壓底線或超出運(yùn)單方框的范圍。

（2）內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫(xiě)準(zhǔn)確。填寫(xiě)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范漢字，更不得使用自造字，如用少數(shù)民族文字或外文，需加注漢字。

（3）寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式、收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫(xiě)完整。

14、快件查詢渠道：網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢?nèi)N方式。

15、查詢受理時(shí)間：國(guó)內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天24小時(shí)；人工查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天不少于8小時(shí)。

16、查詢答復(fù)時(shí)間：用電話查詢時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件所在的位置。國(guó)內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年

17、快件更址的條件：

（1）同城過(guò)國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處

（2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)，快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

18、快件撤回條件：

（1）同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回必須收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。

（2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)，快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

19、國(guó)內(nèi)單件快件重量不宜超過(guò)50KG，快件單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150CM，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300CM。20、寄遞物品驗(yàn)視操作要求：

確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂?guó)家法律法規(guī)規(guī)定的寄遞要求，并核實(shí)寄遞物品內(nèi)容與運(yùn)單填寫(xiě)內(nèi)容是否一致：

（1）寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁寄物品。如發(fā)現(xiàn)禁寄疑似品應(yīng)請(qǐng)客戶提供物品性質(zhì)相關(guān)證明，客戶無(wú)法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無(wú)法證實(shí)物品性質(zhì)為非禁寄物品，則可委婉地謝絕客戶，表示此件不能收取。

（2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保實(shí)際數(shù)量與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致，如運(yùn)單上沒(méi)有寫(xiě)快件的數(shù)量，則與客戶當(dāng)面確認(rèn)當(dāng)面的數(shù)量。

（3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上的的寄遞物品名稱與實(shí)際的寄遞物品名稱保持一致。

21、我國(guó)限制寄遞處境的物品：金銀等貴重金屬及制品；國(guó)家貨幣、外幣、有價(jià)證券；無(wú)線電收發(fā)機(jī)、通信保密機(jī)；貴重中藥材及其制成藥；一般文物；海關(guān)限制處境的其他物品。

22、根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國(guó)內(nèi)范圍互相寄遞物品如香煙每件以兩條（400支），寄遞煙絲、煙葉每次以5kg為限，兩種合寄時(shí)不得超過(guò)10kg

23、包裝原則：適合運(yùn)輸原則；便于裝卸原則；適度包裝原則。

24、輕泡件：比較體積重量和實(shí)際重量，體積重量大于實(shí)際重量的一般稱為輕泡件。對(duì)于輕泡件，要取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。

航空運(yùn)輸輕泡件體積計(jì)算公式：長(zhǎng)（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000=體積重量（kg）

25、客戶簽署運(yùn)單時(shí)，可以手工簽字或者蓋章簽署，兩種方式都需要注明簽署日期與準(zhǔn)確時(shí)間。任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽名，時(shí)間填寫(xiě)須詳細(xì)到分鐘。

26、運(yùn)單粘貼的位置：運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件外包裝上面適當(dāng)位置，運(yùn)單與快件邊緣留出5cm的距離為好。

27、營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式：業(yè)務(wù)員在收取快件時(shí)，須與客戶共同確認(rèn)營(yíng)業(yè)款的支付方，并在運(yùn)單上明確標(biāo)注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營(yíng)業(yè)款的依據(jù)。營(yíng)業(yè)款的結(jié)算方式有：寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬。

28、信息錄入的要求：

（1）真實(shí)性。業(yè)務(wù)員在整理錄入派送信息是，應(yīng)如實(shí)記錄，不得捏造。（2）完整性。完整的錄入派送信息，便于快件信息查詢。

（3）及時(shí)性。及時(shí)地錄入派送信息，快件派送成功后，業(yè)務(wù)員需要在快遞企業(yè)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)的錄入派送信息，以便寄件人可查詢派送的結(jié)果。

29、快件交接復(fù)核快件和運(yùn)單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。（3）核對(duì)快件數(shù)量。（4）檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫(xiě)完整。30、快件（收件）交接原則：

（1）當(dāng)面交接。業(yè)務(wù)員與處理人員交接快件和運(yùn)單時(shí)，必須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無(wú)誤。如出現(xiàn)問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)解決或?qū)⒖旒嘶亟o業(yè)務(wù)員處理，便于明確責(zé)任。（2）交接簽字。交接雙方在確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無(wú)誤后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。（3）運(yùn)單與快件一起交接。由于快件與運(yùn)單是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即一票快件對(duì)應(yīng)著一張運(yùn)單?？旒瓦\(yùn)單需同時(shí)交接，便于處理人員對(duì)運(yùn)單和快件進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單或快件的遺失問(wèn)題。

第十章 快件派送

1、派送流程的概念：是指業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過(guò)程。

快件派送分為按地址派送和網(wǎng)點(diǎn)自取兩種方式。

2、電動(dòng)車檢查要點(diǎn)

（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時(shí)充氣。

（2）檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動(dòng)，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。

（3）檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動(dòng)，電池盒是否鎖好，電量是否充足。

（4）檢查配套工具及附件是否備齊。

3、摩托車檢查要點(diǎn)

（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規(guī)定比例混合；變速器潤(rùn)滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時(shí)應(yīng)及時(shí)給輪胎充氣。

（3）檢查有無(wú)漏油漏電漏氣現(xiàn)象。

（4）檢查汽油箱蓋、機(jī)油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋是否齊全有效。

（5）檢查燈光、喇叭、反光鏡是否正常；水冷式發(fā)動(dòng)機(jī)是否漏水。

（6）檢查轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、油門、離合器及轉(zhuǎn)動(dòng)部分是否牢固可靠、操縱靈活。

（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動(dòng)。

（8）啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。檢查怠速加速及發(fā)動(dòng)機(jī)的工作情況。

（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關(guān)證件及隨車工具和設(shè)備是否帶齊。

4、移動(dòng)掃描設(shè)備手持終端檢查要點(diǎn)

（1）點(diǎn)量是否充足，如果電量不足一般會(huì)自動(dòng)提示。

（2）是否打開(kāi)條碼識(shí)別功能。

（3）是否能正常讀取條碼信息。

（4）按鍵是否靈敏正確。

（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。

（6）采集器通訊借口是否清潔有雜物。

（7）運(yùn)行程序和速度是否正常。

（8）對(duì)于實(shí)時(shí)上傳的采集器能否實(shí)時(shí)上傳。

（9）歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。

5、個(gè)人證件的準(zhǔn)備：個(gè)人證件是向客戶證明身份的證件，主要包括工作證、居民身份證、駕駛證、行駛證。

6、快件（派件）交接原則：

（1）當(dāng)面交接原則。業(yè)務(wù)員與快件處理人員交接快件必須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)有異常，可將快件交由場(chǎng)地處理人員或?qū)⑴杉唤忧鍐沃凶⒚鳟惓Ｇ闆r。

（2）簽字確認(rèn)原則。交接雙方在確認(rèn)快件無(wú)誤后，需要在派件清單上對(duì)交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。

隨著信息技術(shù)在快遞領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，部分快遞企業(yè)已經(jīng)簡(jiǎn)化了交接的環(huán)節(jié)，交接的信息以系統(tǒng)信息為準(zhǔn)。

7、派件交接單的基本方式：手工登記和電腦系統(tǒng)錄入。

8、交接單制作的基本要求：

1、信息完整；

2、信息準(zhǔn)確；

3、字跡工整。

9、派送段的含義：派送段也稱派送區(qū)域，派送企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)派送服務(wù)段，每一個(gè)段叫做派送段。

10、快件在派送過(guò)程中的排序方法有如下幾種：（1）根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序；（2）根據(jù)快件時(shí)效排序；（3）根據(jù)由近而遠(yuǎn)地址排序；（4）根據(jù)快件大小排序；

11、派送路線設(shè)計(jì)原則：

1、保證派送時(shí)效；

2、優(yōu)先派送優(yōu)先快件；

3、先重后輕、先大后小；

4、減少空白里程；

5、考慮道路情況。

12、影響派送時(shí)限的主要因素有：（1）當(dāng)班次派送件量過(guò)大；

（2）在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進(jìn)行二次派送；（3）天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

13、快件安全保管操作的基本原則：（1）小件不離身原則；

（2）零散快件集裝攜帶原則；

（3）大件不離視線原則，保證快件不離開(kāi)視線4m范圍內(nèi)；（4）不能將快件單獨(dú)放置在無(wú)人看管的地方；（5）使用汽車派送時(shí)，應(yīng)鎖好門窗。

第十一章 客戶服務(wù)

1、業(yè)務(wù)推介是指：業(yè)務(wù)員在收派件過(guò)程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。

2、業(yè)務(wù)推介的方法：發(fā)放宣傳資料；主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求；利用客戶向客戶進(jìn)行推介。

3、有效業(yè)務(wù)推介的方法：引起客戶的好感；引起客戶的興趣。

4、業(yè)務(wù)推介注意事項(xiàng)：保持積極的心態(tài)；保持工作中的良好行為；展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平；不夸大產(chǎn)品功能；不損毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

5、客戶維護(hù)的作用：

（1）留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久（2）留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶

6、客戶維護(hù)的方法：客戶拜訪；書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)；妥善處理客戶異議。

第三篇：初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員(收派初級(jí))練習(xí)五

初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員（收派初級(jí)）練習(xí)五

一、單項(xiàng)選擇題(第1～50題，共50道題。請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求，從四個(gè)備選項(xiàng)中選 出唯一正確的選項(xiàng)，并在答題卡上將所選選項(xiàng)的相應(yīng)字母涂黑。每題1分，滿分50分。)

1、以下屬于職業(yè)道德特點(diǎn)的是(A)。

A、強(qiáng)制性 B、多變性 C、唯一性 D、靈活性

2、按照運(yùn)輸方式劃分，可分為(C)、公路、鐵路三大方式。A、水路 B、汽路 C、航空 D、輪船

3、快遞服務(wù)的(A)是快遞服務(wù)的重要特點(diǎn)之一。A、網(wǎng)絡(luò)性 B、普遍性 C、渠道性 D、流動(dòng)性

4、大區(qū)或省級(jí)網(wǎng)絡(luò)是快件實(shí)物傳遞網(wǎng)的第(A)級(jí)。A、1 B、2 C、3 D、4

5、快遞信息網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)男畔旒\(yùn)單信息、(D)、總包路由信息及傳遞過(guò)程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息。

A、寄遞信息 B、位置信息 C、轉(zhuǎn)運(yùn)信息 D、總包信息

6、快遞信息傳輸網(wǎng)的作用不包括(B)。

A、實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件信息的實(shí)時(shí)傳遞 B、企業(yè)可以放松內(nèi)部監(jiān)管 C、客戶能夠進(jìn)行快件信息查詢 D、企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)快遞信息共享

7、經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的組織總部及其分支機(jī)構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級(jí)以上資格的不應(yīng)低于(C)。A、30％ B、40％ C、50％ D、60％

8、國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于(D)。A、3個(gè)月 B、6個(gè)月 C、9個(gè)月 D、1 2個(gè)月

9、以下哪一項(xiàng)是快遞業(yè)務(wù)員不正確的服飾禮儀(C)。A、工牌應(yīng)時(shí)刻佩帶于胸前 B、工作時(shí)統(tǒng)一著工裝 C、工作時(shí)不得戴手表 D、工作時(shí)不得穿高跟鞋

10、下面(A)項(xiàng)屬于《國(guó)家安全法》對(duì)公民和組織維護(hù)國(guó)家安全義務(wù)的規(guī)定。A、不得非法持有、使用竊聽(tīng)、竊照等專用間諜器材 B、對(duì)維護(hù)國(guó)家安全有重大貢獻(xiàn)的給予獎(jiǎng)勵(lì)

C、快遞企業(yè)及從業(yè)人員對(duì)國(guó)家安全機(jī)關(guān)及其工作人員超越職權(quán)、濫用職權(quán)和其他違法行為，都有權(quán)向上級(jí)國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門檢舉、控告

D、國(guó)家對(duì)支持、協(xié)助國(guó)家安全工作的公民和組織給予保護(hù)

11、使用助力自行車馱載快件，高度自地面起不宜超過(guò)(C)米。A、2 B、1.8 C、1.5 D、1.6

12、下列做法符合處理場(chǎng)地消防安全要求的是(B)。

A、負(fù)責(zé)消防安全人員按時(shí)對(duì)本部門內(nèi)各部位進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問(wèn)題自行解決不報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) B、場(chǎng)地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)能否正常使用

C、當(dāng)日工作結(jié)束前，無(wú)須檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門、開(kāi)關(guān)、電源是否斷開(kāi) D、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情，迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

13、下列省、直轄市、自治區(qū)屬于華北區(qū)的是(B)。． A、上海市 B、內(nèi)蒙古自治區(qū) C、湖南省 D、山東省

14、計(jì)算機(jī)的核心部分是(A)。

A、微處理器 B、控制器 C、運(yùn)算器 D、輸入設(shè)備

15、小王需要派送的快件收件人欄顯示為“蔚新林”，請(qǐng)您告訴他下面(B)項(xiàng)是關(guān)于收件人姓名的正確讀音。

A、wei xin lin B、yu xin lin C、lu xin lin D、shen xin lin

16、公民和法人的民事權(quán)利主要包括：(A)。

A、財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。B、動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)和不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán) C、著作權(quán)、專利權(quán)和商標(biāo)權(quán) D、人格權(quán)和身份權(quán)

17、快遞企業(yè)稱量快件所使用的器具，必須符合國(guó)家規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)量，維護(hù)消費(fèi)者的(B)權(quán)。A、保障安全 B、公平交易 C、依法求償 D、知悉真情

18、萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟公約規(guī)定，保價(jià)信函的寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用(A)寄回保價(jià)信函到達(dá)與否通知單。

A、快遞方法 B、普郵方法 C、傳真方法 D、電子郵件方法

19、(A)是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)要求寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝、運(yùn)單填寫(xiě)，并完成運(yùn)單、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。

A、網(wǎng)點(diǎn)收寄 B、上門攬收 C、送貨上門 D、快件派送 20、下列屬于常用的地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)是(D)。

A、經(jīng)度緯度 B、業(yè)務(wù)區(qū)域 C、營(yíng)銷區(qū)域 D、行政區(qū)劃

21、鄭州的電話區(qū)號(hào)是(B)。

A、0370 B、0371 C、0312 D、0311

22、國(guó)內(nèi)各快遞企業(yè)在計(jì)算輕泡快件資費(fèi)時(shí)，一般都遵循以重量為基礎(chǔ)，按體積重量計(jì)算(A)的方法。

A、取大 B、取實(shí)際重量 C、取體積 D、取小

23、填寫(xiě)快遞運(yùn)單，不一定填寫(xiě)(D)A、遞寄物品品類 B、遞寄物品重量 C、寄件日期 D、客戶家庭地址

24、以下(A)的情況下快遞企業(yè)將不給客戶賠償。A、客戶運(yùn)單填寫(xiě)錯(cuò)誤導(dǎo)致誤送延時(shí)

B、自快件交寄之日已過(guò)九個(gè)月，客戶提出賠償 C、因地震導(dǎo)致快件未按時(shí)到達(dá) D、報(bào)關(guān)手續(xù)不齊全導(dǎo)致快件延誤

25、快件撤回(A)收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。

A、要 B、多數(shù)不能 C、視情況而定 D、絕對(duì)不能

26、下列(B)規(guī)格的航空快件需要進(jìn)行加大包裝處理。A、20×5×20厘米 B、10×10×10厘米 C、50×1×1厘米 D、30×20×10厘米

27、業(yè)務(wù)員收取客戶寄遞物品時(shí)應(yīng)驗(yàn)視的內(nèi)容包括(B)。

①物品性質(zhì)②物品顏色③物品數(shù)量④識(shí)別物品名稱⑤內(nèi)包裝 A、①②③④⑤ B、①③④⑤ C、②③④ D、①②③④

28、下列物品屬于禁止寄遞范疇內(nèi)的是(B)。

A、經(jīng)濟(jì)理論書(shū)籍 B、固體膠 C、企業(yè)合同 D、玩具

29、下列不屬于危害公共衛(wèi)生的物品為(C)。

A、已用生物實(shí)驗(yàn)室的病毒試管 B、已用傳染病房特種工作服 C、尚未使用的針管 D、未經(jīng)藥制的動(dòng)物肢體

30題答案C

31題答案A A、爆炸系數(shù)在1.3以上 B、屬于危險(xiǎn)類別的位置 C、屬于配裝組的位置 D、屬于限制進(jìn)出境的位置

32、以下哪個(gè)(D)不是包裝的作用。

A、保護(hù)產(chǎn)品 B、推銷產(chǎn)品 C、便于搬運(yùn) D、提高產(chǎn)品質(zhì)量

33、寄遞服裝樣衣，最適合(D)。

A、直接寄遞 B、用塑料袋寄遞 C、用編織袋封裝 D、用特定紙箱寄遞

34、用膠紙封箱，下列做法錯(cuò)誤的是(B)。

A、膠紙沿縫口粘貼后再壓緊，使得膠紙和箱體充分粘合 B、順著縫口讓膠紙繞箱體一周粘合

C、先將箱體兩側(cè)縫口粘合，再沿中縫粘貼 D、膠紙兩端應(yīng)沿紙箱兩側(cè)面放寬5--l0厘米

35、快件營(yíng)業(yè)款由(D)組成。①資費(fèi)②包裝費(fèi)③附加服務(wù)費(fèi) A、①② B、②③ C、①③ D、①②③

A、不銹鋼平板車B、鐵板平板車 C、鐵制手推車 D、窄板手推車 A

37、交接快件核對(duì)數(shù)量，(A)共同確認(rèn)。

A、業(yè)務(wù)員與處理人員 B、業(yè)務(wù)員與營(yíng)銷人員 C、處理人員與營(yíng)銷人員 D、業(yè)務(wù)員與財(cái)務(wù)人員

38、電腦系統(tǒng)打印派件清單，描述正確的是(B)。A、不需要相應(yīng)的掃描設(shè)備配合 B、節(jié)約操作時(shí)間

C、設(shè)備打印清單不需要核實(shí) D、系統(tǒng)打印派件清單信息經(jīng)常不清楚

39、交接單制作的基本要求有：(A)①信息完整②信息準(zhǔn)確③字跡工整 A、①②③ B、①② C、②③ D、①③ 40、目前快件簽收的方式?jīng)]有(D)。

A、手工簽字 B、蓋章簽署 C、電子簽收 D、代寫(xiě)別人名字

41、以下哪個(gè)(C)為索針結(jié)。

42、使用自行車、電動(dòng)車、摩托車運(yùn)輸中途卸下快件，在(B)的情況下需對(duì)交通工具后架上 剩余的快件作位置調(diào)整。

A、快件外包裝不牢固 B、車輛重心改變 C、車輛輪胎漏氣 D、車輛喇叭不響

43、利用汽車派送時(shí)，下面做法錯(cuò)誤的是(A)。A、快件重量可以適當(dāng)超過(guò)車輛核定載重 B、裝車時(shí)遵循“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”的原則 C、快件裝車時(shí)，須先裝載重貨和大貨

D、所有體積小的快件需先統(tǒng)一裝在集裝袋內(nèi)再裝車

44、快件派送前，若有代收貨款業(yè)務(wù)快件，結(jié)算方式為現(xiàn)金，金額較(A)，則(A)提前通知客戶。A、大；需要 B、大；無(wú)需 C、小；需要 D、小；可能要

45、(B)證件，能夠證明代收人與收件人有親屬關(guān)系。

A、護(hù)照 B、戶口簿 C、香港居民身份證 D、新版機(jī)動(dòng)車駕駛證

46、下面關(guān)于代收款描述錯(cuò)誤的是(B)。A、代收款不接受記賬或第三方支付方式結(jié)算 B、代收款是快遞企業(yè)向收件人提供的特殊服務(wù)

C、快遞企業(yè)進(jìn)行代收款前，必須獲得委托單位出具的相關(guān)單據(jù) D、代收款必須當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付

47、下列關(guān)于代收貨款快件派送工作的描述正確的是(B)。A、業(yè)務(wù)員不能提前打電話給客戶通知其準(zhǔn)備現(xiàn)金或支票 B、業(yè)務(wù)員一定要驗(yàn)明收件人身份 C、拒絕代收人簽收快件

D、可以跟收件人以記賬方式結(jié)算代收款

48、(A)是目前快遞業(yè)務(wù)員不常使用的業(yè)務(wù)推介方法。

A、發(fā)放宣傳資料 B、介紹優(yōu)惠產(chǎn)品 C、發(fā)布媒體廣告 D、介紹最新業(yè)務(wù)

49、對(duì)(B)的客戶，當(dāng)其表現(xiàn)出搬遷的跡象時(shí)，要予以密切跟蹤關(guān)注，及時(shí)結(jié)清快遞資費(fèi)。A、信譽(yù)好 B、個(gè)別客戶誠(chéng)信度不佳 C、信譽(yù)一般 D、個(gè)別客戶誠(chéng)信度特別好 50、業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶個(gè)性化需求收集，錯(cuò)誤的說(shuō)法是(A)。A、了解客戶的個(gè)人隱私 B、了解客戶的業(yè)務(wù)量 C、了解客戶的通常發(fā)件時(shí)間 D、了解客戶的包裝要求

二、判斷題(第51題～第100題，共50道題。請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求，判斷結(jié)果正確與否，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”，并在答題卡上將對(duì)應(yīng)題目相應(yīng)的“√”或“×”涂黑。每題1分，滿分50分。)

51、(√)職業(yè)技能屬于職業(yè)道德范疇。

52、(×)快遞服務(wù)最根本的制勝點(diǎn)就反映在“熱情服務(wù)”上。

53、(×)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則中的“保守秘密”與“誠(chéng)實(shí)守信”是相互矛盾的。

54、(√)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則是職業(yè)道德普遍性與特殊性的統(tǒng)一。

55、(×)快遞服務(wù)與郵政業(yè)具有從屬關(guān)系?？爝f服務(wù)與郵政普通寄遞服務(wù)的不同主要體現(xiàn)在服

務(wù)價(jià)格上。

56、(√)快遞服務(wù)的基本要求以保證快速、安全、準(zhǔn)確為目的。

57、(√)快件按內(nèi)件性質(zhì)分為信件類快件和物品類快件。

58、(×)按照業(yè)務(wù)方式，可將快件分為保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件和普通快件三類。

59、(√)提供國(guó)際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)的有關(guān)業(yè)務(wù)人員不僅要熟悉和掌握我國(guó)通關(guān)的有關(guān)法規(guī)、政策、制度和程序，而且還必須了解和掌握有關(guān)主要國(guó)家的通關(guān)的規(guī)定和知識(shí)。

60、(×)職業(yè)安全，是指為保護(hù)勞動(dòng)者在勞動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程中的職業(yè)安全、職業(yè)健康、工傷事故及職

業(yè)病預(yù)防等方面所采取的各種組織措施和技術(shù)措施的總稱。

61、(×)工傷預(yù)防管理措施是指由國(guó)家機(jī)關(guān)、企業(yè)單位組織制訂有關(guān)的安全規(guī)程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)濟(jì)上采取的措施。

62、(√)駕駛員下車時(shí)必須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。63、(√)摩托車駕駛員要持有駕駛證，車輛要有牌照、行駛證等相關(guān)證照。64、（√)肇東(zhao dong)在黑龍江省。65、(√)浙江省鄞州讀作yin zhou。66、(×)察耦和貢嘎屬西藏自治區(qū)。67、(×)地球上有八大洲，四大洋。

68、(√)局域網(wǎng)通常采用的是“客戶機(jī)．服務(wù)器”模式。

69、(×)與其它自動(dòng)化識(shí)別技術(shù)相比較，應(yīng)用條形碼技術(shù)所需費(fèi)用比較高。70、(√)接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等經(jīng)營(yíng)商委托提供快遞服務(wù)的快遞企業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)和委托方簽訂安全保障協(xié)議。

71、(√)快遞運(yùn)單是一種合同，約定了快遞服務(wù)雙方的權(quán)利和義務(wù)。

72、(√)快遞服務(wù)組織總部應(yīng)建立統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，并對(duì)加盟企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。73、(×)沈陽(yáng)的郵政編碼是220000。

74、(√)航空運(yùn)輸在長(zhǎng)距離運(yùn)輸中具有時(shí)效快的優(yōu)勢(shì)。75、(×)公路運(yùn)輸在長(zhǎng)距離快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)勢(shì)。

76、(×)客戶填寫(xiě)快遞運(yùn)單時(shí)，必須填寫(xiě)收件人電話，但可以不填寄件人電話。77、(×)對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，快件價(jià)值越高，遺失、損毀所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)越小。

78、(√)限額賠償原則是指快遞企業(yè)對(duì)快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”，而是按照相關(guān)規(guī)定賠償。

79、(×)客戶致電查詢快件情況時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該在60分鐘內(nèi)告知客戶。80、(√)快件更址是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已經(jīng)交寄快件的收件人地址按照寄件人的要求進(jìn)行更改。

81、(×)根據(jù)海關(guān)的相關(guān)規(guī)定，我國(guó)的國(guó)寶可以隨意出口。

82、(×)手動(dòng)打包機(jī)的工作原理是，用拉緊器將纏繞的打包帶拉緊，以便于用膠紙將打包帶粘

合。

83、(√)業(yè)務(wù)員錄入快件信息時(shí)要求做到真實(shí)、完整和及時(shí)。

84、(√)快件的計(jì)費(fèi)重量是以快件實(shí)際重量和體積重量相比，取二者中較大值而確定。85、(×)續(xù)重等于體積重量與首重之差。

86、(×)業(yè)務(wù)員在填寫(xiě)運(yùn)單前需要詢問(wèn)可否代替客戶簽字。

87、(√)業(yè)務(wù)員應(yīng)判斷客戶是否弄虛作假，可以拒絕客戶采用“到付”的結(jié)款方式。88、(×)支票發(fā)生遺失，掛失前已經(jīng)支付仍可向銀行辦理掛失。89、(×)增值稅發(fā)票一般是面向個(gè)人的。

90、(√)快件運(yùn)回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之后需要對(duì)快件和運(yùn)單再次核查。

91、(×)營(yíng)業(yè)款交接要求業(yè)務(wù)員在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)，將所有收取的款項(xiàng)交接給指定的財(cái)務(wù)人員，一

般不要求當(dāng)日結(jié)清。

92、(×)網(wǎng)點(diǎn)自取是指業(yè)務(wù)員前往客戶的網(wǎng)點(diǎn)公司派送快件，完成快件、款項(xiàng)移交的全過(guò)程。93、(√)派前交接是指業(yè)務(wù)員將快件分揀完畢后與處理人員確認(rèn)的過(guò)程。94、(×)派送快件時(shí)只遵循“先遠(yuǎn)后近”的原則。

95、(×)派送時(shí)限是收寄快件時(shí)向客戶承諾的最晚派送時(shí)間。96、(√)當(dāng)班次派送件量過(guò)大是影響派送時(shí)限的因素之一。97、(√)布帶最大的特點(diǎn)是結(jié)實(shí)牢固。

98、(×)業(yè)務(wù)員進(jìn)行快件派送時(shí)，較大較重快件擺在尾板左側(cè)，較輕快件擺在尾板右側(cè)，以示區(qū)分。

99、(√)如何留住老客戶是企業(yè)發(fā)展的頭等大事，做好了，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就能長(zhǎng)久。

100、(√)客戶的異議和投訴必須及時(shí)處理，而且在一定程度上，這也是最好的市場(chǎng)信息反饋。

第四篇：快遞業(yè)務(wù)員(中級(jí))快件收派知識(shí)

快遞業(yè)務(wù)員（中級(jí)）快件收派知識(shí)大全

第一部分基礎(chǔ)理論部分 第一章職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容

主要內(nèi)容包括愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。

3、職業(yè)道德的特點(diǎn)

特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。

4、職業(yè)道德的重要作用

職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，有利于社會(huì)穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容

遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。

6、“遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信”的具體要求

“遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度?！罢\(chéng)實(shí)守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。

7、“愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實(shí)”的具體要求

“愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實(shí)”就是要求快遞業(yè)務(wù)員熱愛(ài)快遞事業(yè)，樹(shù)立責(zé)任心和事業(yè)心，踏踏實(shí)實(shí)地勤奮工作。

8、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求

“團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的。快遞業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個(gè)環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的?！皽?zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的制勝點(diǎn)就反映在一個(gè)“快”字上?？爝f業(yè)務(wù)員在工作過(guò)程中對(duì)時(shí)限的承諾，一定要樹(shù)立高度的責(zé)任意識(shí)，承諾客戶什么時(shí)間送達(dá)，就要保證按時(shí)送達(dá)。同時(shí)，各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對(duì)客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對(duì)客戶的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對(duì)不準(zhǔn)對(duì)外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會(huì)受到法律的制裁?！按_保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過(guò)程中，必須保證快件的安全，將快件完好無(wú)損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞

業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對(duì)客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)、熱情、耐心，首先要做到語(yǔ)言文明，使用規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言，耐心向客戶介紹情況，回答問(wèn)題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動(dòng)作，通過(guò)得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對(duì)老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。

11、“熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的具體要求

“熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)”是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是每一位快遞業(yè)務(wù)員的神圣職責(zé)?？爝f業(yè)務(wù)員要有高度的責(zé)任心和使命感，應(yīng)本著全心全意為人民服務(wù)的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進(jìn)取的心態(tài)在工作中追求卓越、奉獻(xiàn)社會(huì)。

12、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)

體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性；體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性。

第二章快遞服務(wù)概述

1、中國(guó)快遞服務(wù)的發(fā)展

20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段 20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長(zhǎng)階段 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段

2、快遞服務(wù)的概念

快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

3、快遞服務(wù)的特點(diǎn)

快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個(gè)“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂?？爝f服務(wù)是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)?？爝f服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢?？爝f服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。

4、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類

快遞服務(wù)按照寄達(dá)范圍劃分：國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞和港澳臺(tái)快遞；按照所有制形式劃分：國(guó)有、民營(yíng)、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

快遞服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

6、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念

快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來(lái)并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

7、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念

大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國(guó)際快件處理中心），通過(guò)陸路和航空運(yùn)輸組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。

8、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念

區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過(guò)以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直封關(guān)系的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成。

9、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念

同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理點(diǎn)組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。

10、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的概念

在快件傳遞的過(guò)程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過(guò)程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

11、快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的作用

實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、總包等信息的實(shí)時(shí)傳遞；

實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯(cuò)；

便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過(guò)程中逐漸形成的一種相對(duì)固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)?？爝f流程簡(jiǎn)圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約、安全便捷 第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、快件的概念

快件是快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

2、按快件內(nèi)件性質(zhì)分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達(dá)范圍分類

國(guó)內(nèi)快件、國(guó)際快件、港澳臺(tái)快件

4、按快件服務(wù)時(shí)限分類

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件：指快遞服務(wù)組織從收寄快件開(kāi)始，到第一次投遞的時(shí)間間隔符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾時(shí)限要求的快件。一般，同城快件時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，異地快件時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。

承諾服務(wù)時(shí)限快件：是一項(xiàng)兼具時(shí)效性和穩(wěn)定性的高品質(zhì)快遞服務(wù)，是指對(duì)納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時(shí)限，對(duì)超過(guò)承諾時(shí)限的快件則退還已收取的費(fèi)用。

5、按快件賠償責(zé)任分類 保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件、普通快件

6、按快件付費(fèi)方式分類

寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件

7、按快件結(jié)算方式分類 現(xiàn)結(jié)快件、記賬快件

8、國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)為：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償?shù)取?/p>

9、國(guó)際快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)流程與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)一樣，都要經(jīng)過(guò)收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和派送四大環(huán)節(jié)。其主要區(qū)別在于：國(guó)際快件在入境和處境過(guò)程中，需接受我國(guó)和有關(guān)國(guó)家海關(guān)的進(jìn)出境檢查，必須辦理通關(guān)手續(xù)。

10、快遞企業(yè)報(bào)關(guān)義務(wù)

（1）及時(shí)向海關(guān)呈交快件通過(guò)所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；

（2）通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對(duì)進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。

（3）除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開(kāi)拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。對(duì)于進(jìn)境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報(bào)起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對(duì)于出境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自向海關(guān)申報(bào)起至運(yùn)輸工具離鏡止。

（4）海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)快件進(jìn)行分類。海關(guān)查驗(yàn)快件時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場(chǎng)，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開(kāi)拆、重封包裝等。

（5）發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。第四章快遞服務(wù)禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡(jiǎn)而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。

2、服務(wù)禮儀的基本要求

服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語(yǔ)言修養(yǎng)和非語(yǔ)言修養(yǎng)兩個(gè)方面。語(yǔ)言修養(yǎng)：（1）語(yǔ)言規(guī)范；（2）語(yǔ)言表達(dá)；（3）語(yǔ)言禮貌；（4）語(yǔ)句選擇

非語(yǔ)言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指

人們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)合的著裝，對(duì)快遞服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，工裝就意味著在其工作之時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時(shí)著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時(shí)增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時(shí)刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識(shí)

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國(guó)家安全的義務(wù)

（1）教育和防范、制止的義務(wù)（2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)（3）及時(shí)報(bào)告的義務(wù)（4）如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)（5）保守秘密的義務(wù)（6）不得非法持有屬于國(guó)家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù)（7）不得非法持有，使用竊聽(tīng)、竊照等專用間諜器材的義務(wù)

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過(guò)程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱信息。（2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場(chǎng)所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。（4）嚴(yán)禁將快件私自帶到與工作無(wú)關(guān)的任何場(chǎng)所。（5）嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開(kāi)拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止，并及時(shí)向主管部門報(bào)告。（6）申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請(qǐng)人閱看。（7）發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管人員。

3、職業(yè)病的預(yù)防措施

（1）建立勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)（2）建立空氣中毒物濃度測(cè)定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動(dòng)防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見(jiàn)職業(yè)傷害（5）技術(shù)革新、工藝改造（6）增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時(shí)排出；對(duì)少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預(yù)防措施

工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。

5、工傷保險(xiǎn)的基本內(nèi)容

工傷保險(xiǎn)是指勞動(dòng)者因在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中或在規(guī)定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業(yè)病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時(shí)或永久喪失勞動(dòng)能力時(shí)，員工或其遺屬能夠從國(guó)家、社會(huì)得到必要的物質(zhì)補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)保障制度。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險(xiǎn)是社會(huì)保險(xiǎn)制度的重要組成部分，也是獨(dú)立于企事業(yè)單位之外的社

會(huì)保障體系的基本制度之一。

《工傷保險(xiǎn)條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)按時(shí)繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。職工個(gè)人不繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。

用人單位繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費(fèi)費(fèi)率之積。

《工傷保險(xiǎn)條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時(shí)救治。對(duì)受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理；但對(duì)傷害嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時(shí)間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時(shí)，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)

1991年國(guó)務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)告和處理規(guī)定》，用人單位要及時(shí)地向有關(guān)部門報(bào)告，否則要受相應(yīng)的處罰。

6、常見(jiàn)勞動(dòng)防護(hù)用品

護(hù)腰或護(hù)腰背心、口罩、防護(hù)鞋、防護(hù)手套

7、非機(jī)動(dòng)車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對(duì)安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時(shí)，不出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。（4）雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時(shí)將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落

8、機(jī)動(dòng)車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）派送快件用的機(jī)動(dòng)車后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加裝鎖具。（2）機(jī)動(dòng)車遞送快件時(shí)要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時(shí)須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強(qiáng)安全防范意識(shí)，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長(zhǎng)寬高不準(zhǔn)超過(guò)規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過(guò)1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長(zhǎng)度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛。（3）在沒(méi)有區(qū)分機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道的道路上，應(yīng)當(dāng)靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛。（4）轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過(guò)陡坡或交通情況復(fù)雜地段時(shí)，下車推行通過(guò)。（7）超越其它車輛時(shí)不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過(guò)1.5米，長(zhǎng)度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫(huà)有兩條以上機(jī)動(dòng)車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機(jī)動(dòng)車應(yīng)當(dāng)按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達(dá)到快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當(dāng)在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開(kāi)車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽(tīng)電話。（6）不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。

11、處理場(chǎng)地消防注意事項(xiàng)

（1）場(chǎng)地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)。（2）保證場(chǎng)地內(nèi)防火通道的暢通，出口、通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。（3）場(chǎng)地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實(shí)需要，需報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)和辦理。（4）使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。（5）電氣設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。（6）避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過(guò)載，防止發(fā)生短路，釀成事故。（7）場(chǎng)地內(nèi)禁止使用明火，如確實(shí)需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無(wú)隱患。（8）負(fù)責(zé)消防安全人員按時(shí)對(duì)本部門各部位檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。（9）場(chǎng)地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。（10）當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門、開(kāi)關(guān)、電源是否斷開(kāi)，確認(rèn)安全無(wú)誤后方可離開(kāi)。（11）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警。

12、常見(jiàn)滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、容量大、移動(dòng)靈活、操作方便的特點(diǎn)。使用時(shí)，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災(zāi)，是目前國(guó)內(nèi)外油類火災(zāi)基本撲救方式。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長(zhǎng)、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫(kù)、飛機(jī)庫(kù)、港口和油庫(kù)等場(chǎng)所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場(chǎng)所作為機(jī)動(dòng)靈活的消防設(shè)備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過(guò)水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時(shí)讓火焰和空氣隔離開(kāi)來(lái)，達(dá)到滅火的目的。化學(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過(guò)化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識(shí)

1、中國(guó)的地理概況

中國(guó)位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國(guó)陸地總面積約960萬(wàn)平方公里，在世界各國(guó)中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個(gè)歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國(guó)家。中國(guó)領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國(guó)的大陸海岸線全長(zhǎng)18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國(guó)所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國(guó)陸地相鄰的國(guó)家有14個(gè)，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國(guó)隔海相望的國(guó)家有6個(gè)，東面是韓國(guó)、日本，南面是馬來(lái)西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國(guó)現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分

目前中國(guó)有34個(gè)省級(jí)行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。

3、中國(guó)東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名p50

4、中國(guó)華東、華中、華南地區(qū)難認(rèn)地名p51

5、中國(guó)西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國(guó)的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級(jí)公路、二級(jí)公路、三級(jí)公路、四級(jí)公路和等外級(jí)公路六級(jí)；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國(guó)道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級(jí)，其中國(guó)道是全國(guó)公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級(jí)道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡(jiǎn)易鋪裝路面和未鋪裝路面。國(guó)道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽(yáng)--昆明

我國(guó)國(guó)家公路干線的編號(hào)是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國(guó)1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽(yáng)。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達(dá)到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國(guó)鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國(guó)的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺(tái)灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國(guó)家所屬大洲

亞洲主要有中國(guó)、日本、韓國(guó)、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個(gè)國(guó)家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國(guó)、墨西哥、巴拿馬等37個(gè)國(guó)家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國(guó)、法國(guó)、荷蘭、意大利、德國(guó)、芬蘭、西班牙、瑞典等45個(gè)國(guó)家和地區(qū)。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復(fù)姓的讀音p62 第七章計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)

1、計(jì)算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計(jì)算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。

2、計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn)

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指把多個(gè)分布在不同地點(diǎn)上，具有獨(dú)立自主功能的計(jì)算機(jī)通過(guò)通信方式連接起來(lái)以便進(jìn)行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

4、計(jì)算機(jī)的日常保養(yǎng)和維護(hù)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常保護(hù)、顯示器的日常保養(yǎng)、鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng)、打印機(jī)的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術(shù)的特點(diǎn)

（1）輸入速度快（2）準(zhǔn)確度高（3）成本低（4）可靠性強(qiáng)（5）靈活實(shí)用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別

目前國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、快遞市場(chǎng)管理的主要方式

（1）實(shí)行備案制度：規(guī)定從事快遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的有效性。（2）統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)義務(wù)。

（3）等級(jí)評(píng)定制度：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過(guò)第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費(fèi)者了解企業(yè)的實(shí)際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評(píng)估，測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。

（4）行業(yè)自律制度：快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定自律性的規(guī)章制度，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出規(guī)范。（5）信息報(bào)送制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機(jī)構(gòu)報(bào)送與監(jiān)管事項(xiàng)有關(guān)的文件資料。

2、員工資質(zhì)要求

在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，才能持證上崗。

3、市場(chǎng)管理辦法對(duì)市場(chǎng)管理方式的規(guī)定

《快遞服務(wù)》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國(guó)家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場(chǎng)地和設(shè)備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準(zhǔn)予開(kāi)業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，才能持證上崗。

4、快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限

快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限宜不少于1年，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權(quán)利的分類

民事權(quán)利是民事主體實(shí)現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護(hù)，在受到侵害時(shí)有權(quán)得到國(guó)家的司法救濟(jì)。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

6、民事責(zé)任的規(guī)定

《民法通則》106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任

”。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險(xiǎn)，返還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。在快遞合同無(wú)效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書(shū)條款的義務(wù)，因?yàn)榭爝f企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔(dān)法律責(zé)任。

對(duì)于快遞服務(wù)合同，沒(méi)有履行背書(shū)的告知義務(wù)，用戶沒(méi)有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無(wú)效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定

合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或酬金、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任和爭(zhēng)議的解決。

合同形式：合同形式包括書(shū)面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時(shí)間：承諾生效時(shí)間（2）成立地點(diǎn)：承諾生效的地點(diǎn)

（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時(shí)生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時(shí)生效；附解除條件的合同，自條件成立時(shí)失效。當(dāng)事人對(duì)合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時(shí)失效。

格式條款：格式條款是當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。

8、違約責(zé)任的形式

違約責(zé)任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指?jìng)鶆?wù)人由于某種情形，事實(shí)上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔(dān)違約責(zé)任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對(duì)故意延誤投遞郵件的規(guī)定

《刑法》304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財(cái)產(chǎn)、國(guó)家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對(duì)私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)的規(guī)定 《刑法》253條規(guī)定了私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)罪。私自開(kāi)拆、隱匿和毀棄郵件電報(bào)罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開(kāi)拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為?！缎谭ā?/p>

253條規(guī)定，對(duì)犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對(duì)犯有本罪并竊取財(cái)物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對(duì)盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財(cái)物數(shù)額較大或多次盜竊公私財(cái)物的行為。

職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有的行為。

11、消費(fèi)者的權(quán)利

保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)

12、爭(zhēng)議解決的途徑

雙方當(dāng)事者自行協(xié)商、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政

部門提出申訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點(diǎn)

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)立即標(biāo)明位置；乘車人、過(guò)往車輛駕駛?cè)?、過(guò)往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

14、危害國(guó)家安全的法律責(zé)任

危害國(guó)家安全罪是指為境外的機(jī)構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國(guó)家秘密或情報(bào)的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處10年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)刑法》56條和113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當(dāng)附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒(méi)收財(cái)產(chǎn)；對(duì)國(guó)家和人民危害特別嚴(yán)重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國(guó)家秘密罪是指國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員或者非國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違反保守國(guó)家秘密法，故意使國(guó)家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者故意使國(guó)家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴(yán)重的行為。對(duì)犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國(guó)家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國(guó)家秘密的行為。對(duì)犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國(guó)，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達(dá)投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價(jià)信函，寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價(jià)信函到達(dá)與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費(fèi)外，還應(yīng)按照24條1項(xiàng)（9）規(guī)定，另付快遞費(fèi)，并應(yīng)預(yù)先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達(dá)郵政帶來(lái)有關(guān)收件人地址或函件到達(dá)寄達(dá)局的時(shí)間方面的特殊負(fù)

擔(dān)時(shí)，函件的投送和附加費(fèi)的收取，應(yīng)按各寄達(dá)國(guó)郵政對(duì)同類國(guó)內(nèi)函件的規(guī)定辦理。

（4）未經(jīng)預(yù)先付足各項(xiàng)資費(fèi)的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按30條的規(guī)定，補(bǔ)收資費(fèi)。

（5）各郵政對(duì)于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達(dá)國(guó)國(guó)內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達(dá)后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達(dá)郵政在投遞的時(shí)候，可以按其國(guó)內(nèi)規(guī)定收取資費(fèi)。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過(guò)程，包括驗(yàn)視、包裝、快件詳情單填寫(xiě)和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快件重量的規(guī)定為：國(guó)內(nèi)單件快件不宜超過(guò)50kg?？旒话阋詥渭⑿〖橹?，但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)大重量、大體積的快件。

3、快件規(guī)格限度

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150cm，長(zhǎng)寬高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300cm。（1）發(fā)運(yùn)航空快件的規(guī)格

非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過(guò)50kg，體積一般不超過(guò)40cm×60cm×100cm。（2）發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格

鐵路貨車車廂的規(guī)格為長(zhǎng)15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定：按零擔(dān)托運(yùn)的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格

快件尺寸規(guī)格時(shí)須考慮與貨車規(guī)格相匹配。

4、快件運(yùn)輸方式

（1）航空運(yùn)輸:航空運(yùn)輸適用于長(zhǎng)距離快件運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離超過(guò)1000公里，一般適宜使用航運(yùn)輸。航空運(yùn)輸具有速度快、安全性好、破損率低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是易受天氣因素影響、費(fèi)用高、運(yùn)量小。

（2）鐵路運(yùn)輸：鐵路運(yùn)輸適用于中、長(zhǎng)途運(yùn)輸，當(dāng)距離超過(guò)800公里時(shí)，適宜使用鐵路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是運(yùn)輸速度相對(duì)較慢，且運(yùn)輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運(yùn)輸：公路運(yùn)輸適用于中、短途運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離小于1000公里時(shí)，一般適宜使用公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸具有機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)單方便等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運(yùn)輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內(nèi)部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內(nèi)部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運(yùn)輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見(jiàn)包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質(zhì)包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質(zhì)包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術(shù)中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強(qiáng)度且不易變形。常見(jiàn)包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內(nèi)部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運(yùn)過(guò)程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運(yùn)輸中外力對(duì)寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產(chǎn)品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或?qū)σ姿槲锲诽畛?，以保障快件運(yùn)輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機(jī)，玻璃杯等。

（5）發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運(yùn)輸過(guò)程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對(duì)該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內(nèi)填充材料，當(dāng)快件受到震蕩或墜落地面時(shí)，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜?？梢宰鳛樾〖锲返臏p震填充。

12、快件包裝的技術(shù)

快件包裝的技術(shù)主要有防震保護(hù)技術(shù)和防破損保護(hù)技術(shù)。

13、防震保護(hù)的方法和應(yīng)用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應(yīng)用范圍：主要有手機(jī)、相機(jī)、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價(jià)值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應(yīng)用范圍：主要有液晶電視機(jī)、電視機(jī)、顯示器、電腦主機(jī)、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環(huán)等。2）應(yīng)用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護(hù)的分類

（1）捆扎及裹緊技術(shù)；（2）集裝技術(shù)；（3）選擇高強(qiáng)度保護(hù)材料。

15、快件包裝的注意事項(xiàng)

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導(dǎo)致包裝材料的浪費(fèi)；（2）禁止使用報(bào)刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對(duì)于重復(fù)利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標(biāo)志及其它特殊標(biāo)志清楚后再使用；（4）對(duì)于價(jià)值較高快件，在做好快件包裝的同時(shí)，建議客戶選擇保價(jià)或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；（5）在使用紙箱包裝快件的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)寄遞物品的重量體積選擇合適強(qiáng)度的紙箱，避免因紙箱強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識(shí)別

（1）對(duì)于客戶交寄的每一件快件認(rèn)真執(zhí)行“開(kāi)箱驗(yàn)視”工作。（2）準(zhǔn)確、詳細(xì)了解并掌握禁限寄物品的有關(guān)規(guī)定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。

易燃易爆等危險(xiǎn)物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國(guó)家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無(wú)法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。禁止進(jìn)出境的物品移交海關(guān)處理 其他情形通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。

19、常見(jiàn)陸運(yùn)禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲(chóng)劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見(jiàn)航空禁寄物品

常見(jiàn)航空禁寄物品除常見(jiàn)陸運(yùn)禁寄物品外，還主要包括：驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動(dòng)玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗(yàn)關(guān)）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過(guò)程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國(guó)際快件及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業(yè)務(wù)員未離開(kāi)寄件客戶；（2）快遞業(yè)務(wù)員離開(kāi)寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已經(jīng)交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務(wù)?？旒坊匦枰獫M足相應(yīng)的條件才可以申請(qǐng)。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：對(duì)尚未首次派送或已經(jīng)首次派送但未派送成功的的國(guó)內(nèi)快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

（2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：對(duì)尚未出口報(bào)關(guān)的快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項(xiàng)

（1）確定核實(shí)快件狀態(tài)，回復(fù)客戶是否可以進(jìn)行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產(chǎn)生撤回費(fèi)用，并明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）告知客戶填寫(xiě)撤回申請(qǐng)單，并且需要寄件客戶本人填寫(xiě)，同時(shí)簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反饋快件狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可以通過(guò)快件詳情單號(hào)碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的狀態(tài)。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網(wǎng)站查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、電話查詢?nèi)N方式。

30、快件查詢的內(nèi)容

（1）快件目前所在位置及預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間；（2）快件因何原因未及時(shí)送達(dá)；（3）快件損壞或遺失的處理進(jìn)度情況。

31、快件查詢答復(fù)時(shí)限

對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態(tài)時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)告知客戶；對(duì)于不能提供快件即時(shí)信息的，應(yīng)告知客戶徹底延誤時(shí)限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國(guó)內(nèi)查詢信息的有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件1年之內(nèi)。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務(wù)過(guò)程中，如果快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部?jī)r(jià)值時(shí)，客戶有權(quán)利向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭(zhēng)議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀的情況時(shí)，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發(fā)出時(shí)客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行。（2）快件發(fā)出前客戶沒(méi)有與快遞企業(yè)約定的，按有關(guān)規(guī)定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項(xiàng)

（1）由于客戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任（報(bào)價(jià)快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（4）快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來(lái)的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結(jié)算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等。

39、快遞合同簽訂注意事項(xiàng)

（1）審查對(duì)方的真實(shí)身份、誠(chéng)信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當(dāng)和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內(nèi)容是否合法。40、國(guó)際快件分類

國(guó)際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無(wú)商業(yè)價(jià)值的文件、單證、票據(jù)及資料，品名申報(bào)為“DOC（文件）”，價(jià)值申報(bào)為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行申報(bào)。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票（或商業(yè)發(fā)票）。包裹根據(jù)其申報(bào)價(jià)值的高低又分為低價(jià)值包裹和高價(jià)值包裹。

各國(guó)對(duì)低價(jià)值包裹與高價(jià)值包裹的劃分不盡相同。

41、國(guó)際快件收寄流程

42、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類

世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國(guó)際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國(guó)際快件的重量和規(guī)格要求

（1）重量限度：國(guó)際快件每件最高重量50KG，有的國(guó)家

對(duì)包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應(yīng)以寄達(dá)國(guó)家規(guī)定為準(zhǔn)。我國(guó)采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過(guò)250KG。（2）規(guī)格限度：非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過(guò)80KG，體積一般不超過(guò)

40cmx60cmx100cm。寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過(guò)

250KG，體積一般不超過(guò)

100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過(guò)以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)可根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況確認(rèn)是否收寄。

44、國(guó)際快件服務(wù)費(fèi)用（1）費(fèi)用組成

國(guó)際快件因涉及出、入境等相關(guān)操作，所以國(guó)際件的收費(fèi)除了正常資費(fèi)之外，一般情況下還會(huì)有燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價(jià)費(fèi)以及墊付關(guān)稅、商檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。（2）資費(fèi)計(jì)算

在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中，一般采用首重加續(xù)重計(jì)算方法，資費(fèi)計(jì)算公式為：資費(fèi)=首重價(jià)格+（計(jì)費(fèi)重量-首重）×續(xù)重單價(jià)

45、國(guó)際快件對(duì)禁限寄物品的要求

中國(guó)海關(guān)禁止進(jìn)境的物品、中國(guó)海關(guān)禁止出境的物品、中國(guó)海關(guān)限制進(jìn)境的物品、中國(guó)海關(guān)限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項(xiàng)

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結(jié)晶體或疑似危險(xiǎn)品，經(jīng)授權(quán)單位檢測(cè)后認(rèn)定為非危險(xiǎn)品，才可作為“非危險(xiǎn)品”運(yùn)輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對(duì)磁性物體做防磁處理，并進(jìn)行驗(yàn)磁檢測(cè)，出具報(bào)告后方可寄遞。

47、國(guó)際快件包裝的特殊要求

國(guó)際快件的包裝不僅要滿足運(yùn)輸要求，還要符合寄達(dá)國(guó)海關(guān)和相關(guān)運(yùn)輸工具的要求。有些目的地國(guó)家為了保護(hù)本國(guó)資源，對(duì)進(jìn)口物品實(shí)行強(qiáng)制的檢疫。木質(zhì)包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲(chóng)危害進(jìn)口國(guó)森林資源所采取的一種強(qiáng)制措施。

48、國(guó)際快件詳情單內(nèi)容填寫(xiě)及要求

國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的詳情單與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)詳情單相比，填寫(xiě)基本內(nèi)容相同，需注意以下幾個(gè)方面：

（1）寄遞物品的申報(bào)價(jià)值；（2）寄遞物品品名；（3）始發(fā)地和目的地代碼；（4）區(qū)分快件種類；（5）根據(jù)快件種類核實(shí)客戶準(zhǔn)備的單證是否齊全；（6）保險(xiǎn)；（7）確認(rèn)關(guān)稅支付方；（8）確認(rèn)快件費(fèi)用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號(hào)HSCODE，即海關(guān)編碼；（10）企業(yè)海關(guān)注冊(cè)號(hào)。

49、常用寄遞物品中、英文對(duì)照p123 50、國(guó)際快件詳情單填寫(xiě)注意事項(xiàng)p125

（1）寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國(guó)通曉的文字書(shū)寫(xiě)。如用英文、法文之外的文字書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國(guó)國(guó)名和地名。

（2）文件類快件可只填寫(xiě)快遞詳情單，物品類快件除填寫(xiě)快遞詳情單外還應(yīng)填寫(xiě)形式發(fā)票。

（3）內(nèi)件品名及詳細(xì)說(shuō)明等內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫(xiě)，申報(bào)價(jià)值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書(shū)寫(xiě)。

51、清關(guān)的概念

清關(guān)是指海關(guān)對(duì)快遞服務(wù)組織呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、查驗(yàn)、征收稅費(fèi)、批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過(guò)程。

52、各類報(bào)關(guān)快件的申報(bào)方式

按照快件類型，報(bào)關(guān)方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境快件KJ1報(bào)關(guān)單、總快件詳情單（副本）和海關(guān)需要的其他單證。

（2）個(gè)人物品類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境快件個(gè)人物品申報(bào)單、每一進(jìn)出境快件的分快件詳情單、進(jìn)境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復(fù)印件和海關(guān)需要的其他單證。（3）貨物類進(jìn)境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證。（4）貨物類出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證。（5）對(duì)上述以外的其他貨物，按照海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物通關(guān)的規(guī)定辦理。

53、出口申報(bào)注意事項(xiàng)

（1）出口貨物的報(bào)關(guān)時(shí)限為裝貨的

24小時(shí)以前，不需要征稅、查驗(yàn)的貨物，自接受申報(bào)起1日內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。

（2）征稅。我國(guó)僅針對(duì)少數(shù)原材料、礦產(chǎn)品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗(yàn)。指海關(guān)在接受報(bào)關(guān)單位的申報(bào)并以已審核的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過(guò)對(duì)出口貨物進(jìn)行實(shí)際的核查，以確定報(bào)關(guān)單證申報(bào)的內(nèi)容是否與實(shí)際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物采取隨機(jī)抽查的方式。（4）放行。對(duì)于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實(shí)向海關(guān)申報(bào)后，海關(guān)在報(bào)關(guān)單、快件詳情單等相關(guān)單證上蓋“海關(guān)放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運(yùn)出境。

54、形式發(fā)票的概念

形式發(fā)票也稱預(yù)開(kāi)發(fā)票、估價(jià)發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價(jià)值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報(bào)關(guān)文件。

形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號(hào)、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫(xiě)，并且要求填寫(xiě)準(zhǔn)確清晰，不得涂改。

55、形式發(fā)票填寫(xiě)注意事項(xiàng)如下

（1）快件詳情單號(hào)：與快件詳情單單號(hào)一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細(xì)信息：必須詳細(xì)填寫(xiě)快件每一類寄遞物品的詳細(xì)信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產(chǎn)地：與快件詳情單中的原產(chǎn)地填寫(xiě)一致，只填寫(xiě)原產(chǎn)地國(guó)家的二字代碼；

（5）發(fā)件用途：客戶根據(jù)實(shí)際情況提供；（6）商品編碼：根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫(xiě)內(nèi)容保持（2）檢查相應(yīng)的收款單據(jù)是否具備。一致。68、收寄信息復(fù)核

56、裝箱單

收寄信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)班工作結(jié)束后，將實(shí)際收裝箱單（PackingList）是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預(yù)定信息相復(fù)核的過(guò)程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便69、預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容 于國(guó)外買方在貨物到達(dá)目的港時(shí)供海關(guān)檢查和核對(duì)貨物。（1）核對(duì)當(dāng)班次收寄信息的數(shù)量

57、代理報(bào)關(guān)委托書(shū)

（2）核對(duì)預(yù)定收寄信息與實(shí)際收寄信息是否匹配 代理報(bào)關(guān)委托書(shū)是托運(yùn)人委托承運(yùn)人或其代理人辦理報(bào)關(guān)70、預(yù)定收寄信息復(fù)核的意義

等通關(guān)事宜，明確雙方責(zé)任和義務(wù)的書(shū)面證明。委托方應(yīng)（1）有效的防止人為失誤而導(dǎo)致的客戶不滿。

及時(shí)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢所需的全部單證，并對(duì)單證的真實(shí)性、（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)快件問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)救，保障客戶的利益，準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。

降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費(fèi)，提高客戶的滿意（1）委托方責(zé)任（2）被委托方責(zé)任（3）賠償原則 度。

（4）收費(fèi)原則

71、點(diǎn)鈔的基本要領(lǐng)

58、常見(jiàn)國(guó)家、首都的中英文名稱、縮寫(xiě)電話區(qū)號(hào)和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開(kāi)扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要??；（5）動(dòng)作要連貫，點(diǎn)數(shù)要協(xié)調(diào)。72、點(diǎn)鈔的基本方法

主要分為手工點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔兩種。手工點(diǎn)鈔一般分為手 持式點(diǎn)鈔法和手按式點(diǎn)鈔法。

59、港澳臺(tái)快件收寄及英文名稱、縮寫(xiě)和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準(zhǔn)備流程p153

2、派前注意事項(xiàng)

（1）避免派件過(guò)程中業(yè)務(wù)員因物料或工具短缺而無(wú)法正

60、常用國(guó)際口岸名稱、縮寫(xiě)和代碼 常工作。如：收款收據(jù)或發(fā)票，零錢。

（2）檢查有無(wú)快件處理的相關(guān)要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無(wú)版本升級(jí)或操作變動(dòng)。

（3）辦好交接手續(xù)，明確責(zé)任?？爝f業(yè)務(wù)員與處理人員

交接快件時(shí)，當(dāng)面核對(duì)數(shù)量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國(guó)際快遞航線和航班

無(wú)異常情況。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認(rèn)快件無(wú)誤后，簽字確認(rèn)交接信息，明確責(zé)任。

（4）派送交接時(shí)，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優(yōu)先快件的概念

存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現(xiàn)詳情單脫落、詳優(yōu)先快件是指時(shí)限要求較高、或客戶有特殊時(shí)限要求等原情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優(yōu)先處理的快件的統(tǒng)稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按63、優(yōu)先快件的處理原則

正?？旒M(jìn)行派送。

（1）優(yōu)先處理（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（5）派送交接時(shí)，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價(jià)快件

收件人名址不詳?shù)目旒?。此類快件需在確認(rèn)收件人的詳細(xì)保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與名址后進(jìn)行派送。

客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用。（6）確保派送時(shí)限，降低派送服務(wù)成本。65、保價(jià)快件的處理原則

3、優(yōu)先快件交接

（1）單獨(dú)存放（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（4）分開(kāi)操派送交接時(shí)，對(duì)優(yōu)先快件進(jìn)行單獨(dú)交接，并單獨(dú)存放，以作

保證快遞業(yè)務(wù)員及時(shí)掌握優(yōu)先派送快件的信息。做好優(yōu)先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計(jì)劃與準(zhǔn)備，保證優(yōu)先派送，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務(wù)承諾。同時(shí)，對(duì)優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進(jìn)時(shí)支付快遞資費(fèi)的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業(yè)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分快件應(yīng)及時(shí)退回處理人員進(jìn)行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時(shí)，向收件人收取貨款以便及時(shí)安排派送。的快件。

4、保價(jià)快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價(jià)封簽（2）快件復(fù)重（1）檢查是否貼有相應(yīng)的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價(jià)快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時(shí)進(jìn)行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應(yīng)收取的款項(xiàng)和金額，或制作專用的應(yīng)收賬款清單。為了避免錯(cuò)收款項(xiàng)，派送交接時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意核對(duì)派送路單所注明的應(yīng)收款金額與快件詳情單或其它收款單據(jù)所寫(xiě)的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實(shí)。

6、詳情單脫落或“派送存根聯(lián)”缺失快件的交接處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單脫落“派送存根”聯(lián)缺失的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。首先，快遞業(yè)務(wù)員協(xié)助處理人員在處理現(xiàn)場(chǎng)尋找有無(wú)脫落的詳情單，如果尋到并能確認(rèn)，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進(jìn)行派；如果現(xiàn)場(chǎng)尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過(guò)與上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)聯(lián)系比對(duì)等方式查詢快件的詳情單單號(hào)及相應(yīng)的信息，填寫(xiě)企業(yè)專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

7、詳情單書(shū)寫(xiě)潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單因書(shū)寫(xiě)潦草或涂改嚴(yán)重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認(rèn)收件人名址、資費(fèi)或代收款的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。處理人員利用快件單號(hào)，通過(guò)信息系統(tǒng)確認(rèn)收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。進(jìn)行接收驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒绻惺占穗娫?，與收件人聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)名址并在詳情單空白處進(jìn)行批注后按正常流程進(jìn)行派送。有收件人電話，但電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連續(xù)撥打收件人電話，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細(xì)名址，在詳情單空白處進(jìn)行批注按正常流程派送； 無(wú)法取得聯(lián)系時(shí)，作為問(wèn)題件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無(wú)電話號(hào)碼或因電話號(hào)碼錯(cuò)誤、停機(jī)等原因無(wú)法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件直接交回處理人員跟進(jìn)處理。

9、派送服務(wù)流程

（1）送件上門（2）核實(shí)客戶身份（3）提示客戶驗(yàn)收快件（4）確認(rèn)付款方式（5）收取運(yùn)費(fèi)及代收款（6）指導(dǎo)客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運(yùn)注意事項(xiàng)

（1）防止和消除無(wú)效作業(yè)①盡量減少裝卸搬運(yùn)次數(shù)②縮短搬運(yùn)作業(yè)的距離（2）實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的省力化（3）合理地規(guī)劃裝卸搬運(yùn)作業(yè)過(guò)程（4）裝卸搬運(yùn)作業(yè)連續(xù)

11、使用助力自行車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備

快遞業(yè)務(wù)員要認(rèn)真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關(guān)鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時(shí)因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長(zhǎng)、寬、高不超過(guò)規(guī)定

限度，即高度從地面起不得超過(guò)1.5米，寬度左右各不得超過(guò)車把0.15米，長(zhǎng)度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

助力自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛，在沒(méi)有區(qū)分機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車道標(biāo)志的道路上，應(yīng)當(dāng)在道路的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛；轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開(kāi)車把；通過(guò)陡坡或交通復(fù)雜地段時(shí)，應(yīng)下車推行通過(guò)；超越其他車輛時(shí)，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好駕駛證、行車證等相關(guān)證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關(guān)要求佩戴好安全防護(hù)用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過(guò)1.5米，長(zhǎng)度不超過(guò)車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過(guò)車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過(guò)車身。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開(kāi)車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準(zhǔn)撥打或接聽(tīng)電話；不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時(shí)應(yīng)注意的交通安全事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備

派件出發(fā)前，對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，在確認(rèn)車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準(zhǔn)備好車輛營(yíng)運(yùn)證、營(yíng)運(yùn)上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

不在駕駛室內(nèi)懸掛、放置妨礙駕駛?cè)艘暰€的物品；行車時(shí)管好車門、車廂；不在行車時(shí)撥打或接聽(tīng)電話；有限速標(biāo)志的路段，按照限速標(biāo)志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉(zhuǎn)彎、掉頭、超車時(shí)不能超車，與對(duì)面來(lái)車有會(huì)車可能時(shí)不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車時(shí)不能超車，行經(jīng)鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒(méi)有超車條件時(shí)不能超車，遇有前方車輛停車排隊(duì)等候或者緩慢行駛時(shí)不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、標(biāo)線的地點(diǎn)以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險(xiǎn)的路段，不得掉頭。倒車時(shí)，應(yīng)當(dāng)察明車后情況，確認(rèn)安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預(yù)見(jiàn)性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對(duì)險(xiǎn)情確認(rèn)遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發(fā)生，預(yù)測(cè)在什么情況下會(huì)有那些險(xiǎn)情，對(duì)于安全駕駛非常重要。學(xué)會(huì)判斷，不能因錯(cuò)誤判斷或盲目自信導(dǎo)致事故；及時(shí)確認(rèn)，對(duì)復(fù)雜交通環(huán)境

中可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情進(jìn)行及時(shí)確認(rèn)；根據(jù)險(xiǎn)情的程度，理智的采取相應(yīng)的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發(fā)情況時(shí)，做好應(yīng)急駕駛。很多交通事故往往是因?yàn)橐恍┩话l(fā)情況所致，比如：爆胎、轉(zhuǎn)向失控、控制失靈、火災(zāi)、碰撞、天災(zāi)等，駕駛?cè)藛T一旦遇到這些緊急情況時(shí)，一定要采取一些必要的應(yīng)急技術(shù)措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來(lái)的損失。

14、大風(fēng)天氣派送快件安全注意事項(xiàng)

大風(fēng)天氣外出派送快件時(shí)，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹(shù)木倒伏、樹(shù)枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風(fēng)刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項(xiàng)

大雨天氣外出派送快件時(shí)，要防備過(guò)路或通行車輛在視線和路況不好、制動(dòng)性能不穩(wěn)定的情況下，對(duì)自身造成傷害，盡量與機(jī)動(dòng)車輛保持較遠(yuǎn)距離；

注意繞開(kāi)路上的下水井，以防落入無(wú)蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動(dòng)車輛、電動(dòng)車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過(guò)；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項(xiàng)

大雪冰凍天氣機(jī)動(dòng)車駕駛要防備路面打滑或被過(guò)往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉(zhuǎn)彎時(shí)采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項(xiàng)（1）使用汽車派送快件

行車時(shí)防搶、防盜。行駛途中暫?；蚵袝r(shí)，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時(shí)防搶、防盜。到偏僻的地點(diǎn)派送快件，停車時(shí)注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時(shí)迅速駕車離開(kāi)；停車時(shí)，應(yīng)鎖好門窗，并在離開(kāi)前用手再次拉動(dòng)車門或推動(dòng)窗戶，確保門窗鎖好，才能離開(kāi)；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的場(chǎng)所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內(nèi)隨身攜帶；不能交由他人捎轉(zhuǎn)快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進(jìn)入單位或居民樓內(nèi)派送時(shí)，將其他快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的場(chǎng)所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進(jìn)行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時(shí)，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開(kāi)車輛派送快件時(shí)，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項(xiàng)（1）個(gè)人快件簽收注意事項(xiàng)

個(gè)人簽收快件時(shí)，要注意客戶所簽姓名與詳情單書(shū)寫(xiě)的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務(wù)員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項(xiàng)

單位簽收快件時(shí)，應(yīng)加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

（3）他人代收快件注意事項(xiàng)

對(duì)非收件人本人簽收的快件，簽收后應(yīng)在詳情單簽收欄內(nèi)批注代收關(guān)系、有效身份證件名稱、證件號(hào)碼等。（4）禁止業(yè)務(wù)員代簽

任何時(shí)候快遞業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽字或蓋章。客戶在詳情單等有效單據(jù)的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務(wù)員代替客戶簽字，則不能明確責(zé)任。

19、資金安全保管注意事項(xiàng)

（1）派件出發(fā)前，檢查裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包（夾）有無(wú)破損、漏洞；（2）業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，收取的現(xiàn)金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內(nèi)隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包要嚴(yán)密扣緊，現(xiàn)金及支票不可外露；（4）裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的衣袋或包內(nèi)不要放置個(gè)人物品或單據(jù)；（5）掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR(shí)；（6）業(yè)務(wù)員向客戶收款，收取支票時(shí)要核對(duì)支票所書(shū)寫(xiě)的金額及日期，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清；（7）攜帶現(xiàn)金、支票派送快件時(shí)，不要出入與派送工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復(fù)雜場(chǎng)所停留或觀望；（8）及時(shí)移交營(yíng)業(yè)款。20、派送服務(wù)的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時(shí)限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書(shū)寫(xiě)潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認(rèn)不清，但收件人電話能完整識(shí)別，向收件人打電話詢問(wèn)收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進(jìn)行派送。（2）如果收件人名址辨認(rèn)不清，收件人電話也不能完整識(shí)別，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，處理人員通過(guò)信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員下一班次根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯(lián)系，應(yīng)詢問(wèn)收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址在詳情單上進(jìn)行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務(wù)范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務(wù)范圍內(nèi)，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

（2）如因收件人電話無(wú)法接通、電話號(hào)碼不全、號(hào)碼為空號(hào)等導(dǎo)致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過(guò)信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個(gè)人姓名，但地址只寫(xiě)單位名稱未寫(xiě)明分支部門，也沒(méi)有寫(xiě)明具體樓號(hào)、房間號(hào)的快件，如有收件

人電話，聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無(wú)收件人電話或收件人電話號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤、無(wú)法接通等，即無(wú)法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件派送到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺(tái)，由單位收發(fā)室或總服務(wù)臺(tái)協(xié)助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細(xì)，但沒(méi)有寫(xiě)明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系電話，須電話聯(lián)系確認(rèn)收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒(méi)有收件人聯(lián)系電話或收件人電話無(wú)法接通，將快件派送到具體地址，核實(shí)確認(rèn)該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號(hào)碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫(xiě)金額如果不符，業(yè)務(wù)員需將快件交由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理人員進(jìn)行核實(shí)，處理人員在當(dāng)班次派件出發(fā)前上報(bào)客服部門，通知寄件網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題件，進(jìn)行收款金額的確認(rèn)。如出發(fā)派件前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款金額在詳情單上明確標(biāo)注，并加蓋更改確認(rèn)章，同時(shí)按核實(shí)后的金額派送收款。如無(wú)法在出發(fā)派送前核實(shí)確認(rèn)，將快件滯留在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交由處理人員跟進(jìn)處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系電話，撥打收件人電話確認(rèn)新址，填寫(xiě)改退貼紙或在詳情單上進(jìn)行批注，在改退貼紙的相應(yīng)位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務(wù)員的姓名或工號(hào)，新址在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，應(yīng)按正常派送流程及時(shí)完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，需將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，但無(wú)法與收件人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，填寫(xiě)改退紙或在詳情單上進(jìn)行批注，簽署姓名后進(jìn)行試派，試派時(shí)注意認(rèn)真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號(hào)碼批注在詳情單上。

既無(wú)搬遷通告也無(wú)法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無(wú)法派送的原因并簽署姓名或工號(hào)，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

26、客戶外出情況處理（1）個(gè)人快件

快遞業(yè)務(wù)員派送快件到達(dá)客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶因外出不能本人簽收快件時(shí)，首先要根據(jù)詳情單上收件人電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內(nèi)某一分支部門的快件，派送時(shí)遇到放假，如果單位設(shè)置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收；如果沒(méi)有設(shè)置收發(fā)室或收發(fā)室無(wú)人值班，單位通告收發(fā)快件的時(shí)間，按單位通告的時(shí)間再次免費(fèi)派送快件。收發(fā)室無(wú)人值班且沒(méi)有通告收發(fā)時(shí)間時(shí)，留下派送

通知單。下一班次免費(fèi)派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責(zé)任時(shí)，按正?？旒伤?。2）因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)件損壞，客戶拒絕簽收時(shí)，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問(wèn)題的意見(jiàn)。（2）內(nèi)件不符

1）派送電子商務(wù)快件時(shí)，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗(yàn)貨，再簽收

”，快遞業(yè)務(wù)員按協(xié)議要求提示客戶驗(yàn)視快件。發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，拒絕簽收快件、拒付運(yùn)費(fèi)或拒付代收貨款時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員在詳情單等有效單據(jù)上批注拒收、拒付的原因，填寫(xiě)派件日期和時(shí)間；簽署快遞業(yè)務(wù)員姓名或工號(hào)。2）進(jìn)行問(wèn)題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員跟進(jìn)處理。（3）客戶拒絕支付運(yùn)費(fèi)或代收貨款并搶奪快件時(shí)的處理方法：1）業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，保證自身安全；2）如經(jīng)協(xié)商無(wú)法收回快件，須及時(shí)向派送處理點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況，并盡快向客服部門備案說(shuō)明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報(bào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客服部門。如不知道丟失件單號(hào)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客服人員查找遺失件的單號(hào)。（2）在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，應(yīng)第一時(shí)間尋找丟失快件。（3）當(dāng)班次內(nèi)如無(wú)法找回丟失的快件，按時(shí)派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時(shí)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員和客服部門取得聯(lián)系，報(bào)告突發(fā)事故的具體情況及所在位置的詳細(xì)地址。（2）交通堵塞時(shí)，預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)能通行，按原計(jì)劃路線正常派送；如長(zhǎng)時(shí)間不能通行，改走其他路線，需要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員匯報(bào)。

（3）遇有交通事故不能繼續(xù)完成派送任務(wù)時(shí)，第一時(shí)間報(bào)案并及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員及客服部門報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業(yè)增援人員。30、國(guó)際快件派前準(zhǔn)備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗(yàn)視（7）審核詳情單，核對(duì)批譯內(nèi)容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)（10）制作派送路單（11）信息比對(duì)（12）裝運(yùn)快件

31、派前準(zhǔn)備流程說(shuō)明

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗(yàn)視 業(yè)務(wù)員在企業(yè)規(guī)定的時(shí)間領(lǐng)取所屬派送范圍的快件，要逐件核實(shí)快件的數(shù)量、重量，檢查快件外包裝，將異?？旒换靥幚砣藛T。交接檢查的主要內(nèi)容如下：

1）核實(shí)快件總數(shù)量，分類核實(shí)優(yōu)先、到付、代繳關(guān)稅、保價(jià)等快件數(shù)量；2）代繳關(guān)稅件、到付件單獨(dú)交接存放，以免派送時(shí)漏收款項(xiàng)；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對(duì)異常及特殊要求的快件進(jìn)行復(fù)重驗(yàn)視，核對(duì)快件實(shí)際重量與詳情單所標(biāo)重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對(duì)批譯內(nèi)容

國(guó)際快件上收件人英文地址的書(shū)寫(xiě)順序是：門牌號(hào)碼、街道名稱、寄達(dá)城市、我國(guó)國(guó)名，同漢語(yǔ)的書(shū)寫(xiě)順序正相反。批譯的地址應(yīng)按照漢語(yǔ)書(shū)寫(xiě)順序，即我國(guó)國(guó)名、寄達(dá)城市、街道名稱、門牌號(hào)碼譯成中文。1）街道名稱的英文書(shū)寫(xiě)方式

常見(jiàn)街道名稱的書(shū)寫(xiě)方式有三種：英文書(shū)寫(xiě)、漢語(yǔ)拼音書(shū)寫(xiě)、英文和漢語(yǔ)拼音混合書(shū)寫(xiě)。2）國(guó)際快件名址核對(duì)的內(nèi)容

①收件人單位名稱和地址核對(duì)②收件人地址進(jìn)行核對(duì) ③收件人姓名核對(duì)

收件人姓名翻譯時(shí)一般為音譯，因同名或發(fā)音相似可能引起錯(cuò)誤派送，可通過(guò)收件人電話確認(rèn)正確的收件人。如：同一單位內(nèi)“蘇國(guó)華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進(jìn)行確認(rèn)。（8）快件排序

1）優(yōu)先派送優(yōu)先快件，優(yōu)先快件優(yōu)先排序；

2）根據(jù)最佳派送路線排序，以節(jié)約時(shí)間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠(yuǎn)，先易后難，先重后輕?！皟?yōu)先派送優(yōu)先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優(yōu)先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優(yōu)先派送優(yōu)先快件。

（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時(shí)間等內(nèi)容；2）按順序進(jìn)行快件派送掃描；3）核對(duì)手持終端顯示的掃描數(shù)據(jù)與實(shí)際快件數(shù)量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業(yè)信息系統(tǒng)。（10）制作派送路單

通過(guò)手工抄寫(xiě)、電腦系統(tǒng)打印等方式，按派送順序?qū)⒖旒南嚓P(guān)信息制作成派送路單，作為快遞業(yè)務(wù)員與處理人員進(jìn)行派送交接時(shí)，核對(duì)快件數(shù)量、信息比對(duì)的依據(jù)；同時(shí)作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對(duì)（12）裝運(yùn)快件

32、派送服務(wù)流程說(shuō)明

（1）送件上門（2）向客戶確認(rèn)快件（3）提示客戶驗(yàn)收快件（4）收取應(yīng)收款（5）指導(dǎo)客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關(guān)稅快件的派送（1）關(guān)稅的收取方式

1）關(guān)稅記賬2）關(guān)稅現(xiàn)結(jié)3）關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方（2）代繳關(guān)稅快件的派送

34、到付國(guó)際快件的派送

（1）到付現(xiàn)結(jié)快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設(shè)計(jì)的作用

派送路線設(shè)計(jì)主要是整合影響派送運(yùn)輸?shù)母鞣N因素，根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)輸工具及道路狀況，對(duì)派送路線做出選擇，及時(shí)、安全、方便、經(jīng)濟(jì)地將快件準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。合理地設(shè)計(jì)派送路線對(duì)于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設(shè)計(jì)的意義

合理設(shè)計(jì)派送路線，一方面有利于滿足快件的時(shí)效要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送的時(shí)間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動(dòng)效率；同時(shí)，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。因此，在派送前進(jìn)行派送路線的合理設(shè)計(jì)具有重要的意義。

37、派送路線設(shè)計(jì)的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時(shí)限（3）優(yōu)先派送優(yōu)先快件（4）優(yōu)先派送保價(jià)快件（5）先重后輕，先大后小（6）減少空白里程

38、派送路線的結(jié)構(gòu)

派送路線的主要結(jié)構(gòu)形式有三種：輻射形、環(huán)形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，走直線或曲折線的線路。這種線路的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)行簡(jiǎn)單，適于客戶分散、派送路程遠(yuǎn)的情況。缺點(diǎn)：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環(huán)形線路

環(huán)形線路是指業(yè)務(wù)員從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)單向行駛，繞行一周，途中經(jīng)過(guò)各派件客戶所處的地點(diǎn)，回到出發(fā)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)形路線的優(yōu)點(diǎn)：不走重復(fù)路線。

環(huán)形路線適合于商業(yè)集中區(qū)、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)等客戶較為集中派送段派送路線的設(shè)計(jì)。缺點(diǎn)：快件送到最后幾個(gè)派送點(diǎn)的時(shí)間較長(zhǎng)。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環(huán)形兩種結(jié)構(gòu)形式的線路，適合于商住混雜區(qū)，混合形線路設(shè)計(jì)時(shí)要綜合考慮里程利用率和派送時(shí)效。

42、設(shè)計(jì)派送路線時(shí)考慮的影響因素（1）時(shí)限因素（2）動(dòng)態(tài)因素（3）靜態(tài)因素

43、派送路線設(shè)計(jì)的方法

設(shè)計(jì)派送路線的方法主要有傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法、運(yùn)籌選擇法。

44、傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法

依靠對(duì)派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經(jīng)驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)派送路線。針對(duì)派送段的不同特點(diǎn)，選擇以下不同的方法：

（1）單側(cè)行走（2）“之”字形行走（3）單側(cè)行走與“之”字形行走相結(jié)合

45、運(yùn)籌選擇法

（1）運(yùn)籌選擇法的基本思想

運(yùn)籌選擇法是運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的相關(guān)原理，在規(guī)劃設(shè)計(jì)派送路線時(shí)，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節(jié)約人力。常用的方法是最短路徑設(shè)計(jì)法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點(diǎn)圖上作業(yè)的步驟

46、爭(zhēng)議件概念

爭(zhēng)議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費(fèi)用的快件。

47、爭(zhēng)議件分類

爭(zhēng)議件按照快件出現(xiàn)問(wèn)題的不同情況進(jìn)行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭(zhēng)議件交接的要點(diǎn)

對(duì)客戶拒絕簽收或拒付服務(wù)資費(fèi)的爭(zhēng)議件，快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)場(chǎng)將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交給指定處理人員。爭(zhēng)議件移交流程：

（1）返回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（2）整理復(fù)核爭(zhēng)議件；（3）交接檢查；（4）復(fù)重；（5）爭(zhēng)議件登記；（6）移交爭(zhēng)議件。

49、派送信息復(fù)核的定義

派送信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員，對(duì)已送達(dá)的快件及無(wú)法派送快件進(jìn)行復(fù)核。50、派送信息復(fù)核的方法

派送信息復(fù)核時(shí)，必須進(jìn)行逐票核對(duì)。逐票核對(duì)的方法：對(duì)照派送路單（派送清單），逐票核對(duì)清點(diǎn)已簽收快件與無(wú)法派送快件的數(shù)量是否與派送路單中快件的數(shù)量平衡；按順序逐票核對(duì)已簽收快件的簽收批注和應(yīng)收款的收取情況；逐票核對(duì)無(wú)法派送快件是否進(jìn)行異常派送批注。

51、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

（1）按址派送信息復(fù)核內(nèi)容（2）自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

52、派送信息復(fù)核處理

（1）快件數(shù)量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯(cuò)、漏收取應(yīng)收款的處理

53、辦理款項(xiàng)交接手續(xù)

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對(duì)交款清單（4）交款簽字

54、款項(xiàng)差異處理方法

（1）先將營(yíng)業(yè)款暫存財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)人員給業(yè)務(wù)員開(kāi)具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務(wù)

1、快遞客戶服務(wù)的概念

快遞客戶服務(wù)是快遞企業(yè)與客戶交流的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求等內(nèi)容。

（1）快遞客戶服務(wù)的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶的需求（3）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是快遞企業(yè)對(duì)客戶的情感投資

2、快遞客戶服務(wù)的基本要素（1）快遞客戶服務(wù)的目的

客戶服務(wù)的最終目的是獲得社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。（2）快遞客戶服務(wù)的原則

客戶服務(wù)的基本原則是平等互利、共同發(fā)展。進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與自己客戶一起發(fā)展”的原則。（3）快遞客戶服務(wù)的方式

客戶服務(wù)的方式是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。有效的客戶服務(wù)是一個(gè)不斷提升的良性循環(huán)過(guò)程，堅(jiān)持有效的雙向溝通，使客戶了解企業(yè)，讓企業(yè)貼近客戶。

3、快遞客戶服務(wù)的理念

（1）站在客戶立場(chǎng)看問(wèn)題（2）關(guān)注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對(duì)待諾言，說(shuō)了就要做到（4）勇于承擔(dān)責(zé)任（5）謙虛是業(yè)務(wù)員做好服務(wù)的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務(wù)細(xì)節(jié)

4、快遞客戶服務(wù)的意義

（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌（2）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力（3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業(yè)的空間位置關(guān)系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內(nèi)部快遞客戶。（2）按客戶價(jià)值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場(chǎng)類型分類專業(yè)市場(chǎng)客戶和中央商務(wù)區(qū)客戶群。（4）按客戶所處狀態(tài)分類

1）忠誠(chéng)客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國(guó)外客戶、國(guó)內(nèi)客戶。2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國(guó)性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非盈利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。4）按照客戶的來(lái)源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。

6、業(yè)務(wù)推介的概念

業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)人員在收派快件過(guò)程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。

7、業(yè)務(wù)推介活動(dòng)的特點(diǎn)

（1）主動(dòng)性（2）靈活性（3）互動(dòng)性

8、業(yè)務(wù)推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業(yè)務(wù)推介的方法

（1）自我推介（2）發(fā)放宣傳資料（3）發(fā)現(xiàn)潛在客戶（4）推介洽談

10、業(yè)務(wù)推介失敗的主要原因

（1）業(yè)務(wù)不熟（2）對(duì)客戶需求了解不夠

（3）對(duì)企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內(nèi)部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽(tīng)、觀察、提問(wèn)、陳述。

14、客戶維護(hù)的含義

客戶維護(hù)是指通過(guò)企業(yè)不斷滿足客戶的需求，及時(shí)妥善地解決雙方合作過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，從而與客戶建立穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

15、客戶維護(hù)的途徑

（1）從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性（2）培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶（3）預(yù)先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機(jī)制

16、客戶維護(hù)的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯(lián)絡(luò)法

17、預(yù)防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關(guān)系（2）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理（3）塑造良好的企業(yè)形象（4）關(guān)注現(xiàn)有客戶（5）對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

18、客戶數(shù)據(jù)信息采集的原則

（1）真實(shí)性、客觀性原則；（2）及時(shí)性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數(shù)據(jù)信息采集的內(nèi)容

（1）客戶的基礎(chǔ)資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現(xiàn)狀；（4）新增客戶信息；（5）個(gè)性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數(shù)據(jù)的整理

數(shù)據(jù)的整理一般包括數(shù)據(jù)的預(yù)處理、分類、匯總幾個(gè)方面的內(nèi)容。

（1）客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)處理（2）客戶數(shù)據(jù)信息的分類（3）客戶數(shù)據(jù)信息的匯總

21、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則

（1）多人負(fù)責(zé)制原則（2）管理時(shí)限制原則（3）職責(zé)分立制原則

22、客戶數(shù)據(jù)信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權(quán)（3）建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關(guān)系；（2）加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系；（3）及時(shí)了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題；（4）傳遞企業(yè)的服務(wù)，在企業(yè)與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計(jì)劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯(lián)系、會(huì)面傾談。記錄客戶有關(guān)意見(jiàn)、不滿等，請(qǐng)相關(guān)同事專人協(xié)助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報(bào)企業(yè)作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計(jì)劃確定回訪客戶數(shù)量，定期回訪。計(jì)劃每天回訪路線和內(nèi)容，與客戶電話聯(lián)系或會(huì)面傾談，記錄客戶有關(guān)意見(jiàn)、不滿等，然后請(qǐng)相關(guān)同事專人解答、協(xié)助。與各部門磋商應(yīng)對(duì)方法，或新服務(wù)推行方法。并上報(bào)企業(yè)作出服務(wù)上新的決策。

27、初次回訪的注意事項(xiàng)

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準(zhǔn)備；（2）堅(jiān)定信念認(rèn)為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業(yè)的公共關(guān)系；（3）應(yīng)持輕松的心情。持有了解對(duì)方及讓對(duì)方認(rèn)識(shí)自己的心情去回訪；

（4）要讓對(duì)方留下興趣和關(guān)心注，制造下次的回訪機(jī)會(huì)；（5）第一次的回訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)，并確定下次回訪的方式、時(shí)間等。

28、多次回訪的注意事項(xiàng)

多次訪問(wèn)的目的是為了進(jìn)一步介紹快遞企業(yè)及服務(wù)，獲得潛在客戶對(duì)快遞和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信賴。對(duì)于多次訪問(wèn)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）注重禮節(jié)，不可太隨便；（2）事先準(zhǔn)備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺(jué)；（3）確認(rèn)客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業(yè)務(wù)）的變動(dòng)應(yīng)主動(dòng)告訴客戶；（5）若已成交的客戶應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，提升客戶的滿意度；（6）對(duì)方交代的事項(xiàng)應(yīng)立即解決，要約好下次回訪的時(shí)間。

第十二章業(yè)務(wù)英語(yǔ)

1、主動(dòng)提供服務(wù)

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來(lái)收取一份快件。

2、請(qǐng)對(duì)方重復(fù)

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對(duì)不起，我不太明白。

3、詢問(wèn)寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報(bào)價(jià)/保險(xiǎn)嗎？

4、詢問(wèn)快遞時(shí)限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時(shí)候能夠到達(dá)?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁(yè)面能為您提供有關(guān)快件最新?tīng)顟B(tài)的信息。

5、請(qǐng)求驗(yàn)視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運(yùn)輸安全，您介意我們開(kāi)箱核實(shí)托寄物的內(nèi)容嗎?

6、關(guān)于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進(jìn)行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現(xiàn)金或信用卡方式支付。

7、關(guān)于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個(gè)快件的長(zhǎng)、寬、高都不得超過(guò)XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機(jī)艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對(duì)派送員的安全考慮，重量超過(guò)30kg的物品請(qǐng)告知我們。

8、請(qǐng)客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關(guān)于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請(qǐng)?zhí)顚?xiě)快遞快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過(guò)我們公司發(fā)送的每一票快件都必須填寫(xiě)一張快件詳情單---它能確保快件得以按時(shí)、準(zhǔn)確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關(guān)您運(yùn)送的是什么貨物，因而可以快速通關(guān)，迅速發(fā)往最終目的地，不會(huì)延誤。

10、這份快件無(wú)法使用航空運(yùn)輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請(qǐng)問(wèn)收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請(qǐng)你收好，可以用來(lái)查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來(lái)的快件，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問(wèn)題請(qǐng)致電我們的服務(wù)熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業(yè)務(wù)常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見(jiàn)人名p215 第三部分快遞業(yè)務(wù)員（中級(jí)）快件收派技能考核知識(shí)點(diǎn)

一、運(yùn)單填寫(xiě) 考核要求：

一、國(guó)際運(yùn)單填寫(xiě)舉例：

1、根據(jù)給定的信息填寫(xiě)運(yùn)單

2、寫(xiě)出運(yùn)單規(guī)范填寫(xiě)的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運(yùn)單

5、粘貼標(biāo)識(shí) 舉例：

易碎物品的包裝及標(biāo)識(shí)粘貼。

三、業(yè)務(wù)受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責(zé)任和義務(wù)

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述快件索賠的程序

四、中英文識(shí)別

考核要求：

1、常見(jiàn)國(guó)際城市三字代碼

2、常見(jiàn)寄遞物品的中英文對(duì)照

3、常見(jiàn)國(guó)家二字代碼 舉例：

1、英國(guó)GB德國(guó)DE

五、異常快件識(shí)別 考核要求：

1、滲漏快件識(shí)別

2、地址不詳細(xì)快件識(shí)別

3、無(wú)聯(lián)系人快件識(shí)別

4、貼紙損壞快件識(shí)別 舉例：

1、請(qǐng)?jiān)?0票快件中將異?？旒页?。

六、派送路線設(shè)計(jì) 考核要求：

1、設(shè)計(jì)派送路線 舉例：

1、如圖：

A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)一票需要半小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快件，C點(diǎn)要派送一票普通文件類快件，D點(diǎn)需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票保價(jià)4000元的包裹類快件。到達(dá)各點(diǎn)之間所需的時(shí)間（分鐘）已在圖上進(jìn)行標(biāo)注。請(qǐng)根據(jù)需要派送的快件，合理設(shè)計(jì)派送路線并說(shuō)明選擇第一個(gè)派送點(diǎn)的理由。

七、派送信息復(fù)核 考核要求：

1、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

舉例：請(qǐng)簡(jiǎn)述自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

八、推介與維護(hù) 考核要求：

1、業(yè)務(wù)推介的方法

2、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項(xiàng) 舉例：

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶回訪注意事項(xiàng)

第五篇：初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員(收派)練習(xí)一

初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員(收派)練習(xí)一

一、單項(xiàng)選擇題(第1題～第50題．選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)

中。每題l分，滿分50分。)1．(D)體現(xiàn)了公平交易、誠(chéng)實(shí)待客、不欺詐、不作假的行業(yè)道德精神。A、遵紀(jì)守法 B、愛(ài)崗敬業(yè) C、團(tuán)結(jié)協(xié)作 D、誠(chéng)實(shí)守信 2．對(duì)快遞業(yè)務(wù)員“文明禮貌”的要求是(C)。

A、愛(ài)崗敬業(yè) B、團(tuán)結(jié)協(xié)作 C、語(yǔ)言文明 D、保守秘密

3．快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以 及其他不需儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到(C)并獲得簽收的寄遞服務(wù)。A、收件人 B、指定地點(diǎn)

C、收件人或指定地點(diǎn) D、收件人和指定地點(diǎn)

4．快遞信息網(wǎng)發(fā)揮作用的內(nèi)在原因是快遞具有(B)與()合一的特點(diǎn)。

A、實(shí)物流資金流 B、實(shí)物流信息流 C、資金流信息流 D、包裹 信件 5．按照賠償責(zé)任，可將快件分為(B)、保險(xiǎn)快件和普通快件。

A、到付快件 B、保價(jià)快件 C、記賬快件 D、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件 6．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞服務(wù)組織的(A)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng) 的國(guó)家職業(yè)技能資格證書(shū)，持證上崗。

A、生產(chǎn) B、管理 C、財(cái)務(wù) D、清潔 7．以下哪一項(xiàng)屬于語(yǔ)言修養(yǎng)(D)。

A、衣著得體 B、舉止文明 C、儀表大方 D、用語(yǔ)規(guī)范 8．以下哪一項(xiàng)是快遞業(yè)務(wù)員正確的服飾禮儀(D)。

A、夏天太熱，可以穿拖鞋收派快件 B、工作場(chǎng)地可以著便裝 C、隨時(shí)攜帶工牌 D、工作時(shí)必須著工裝

9．各省、自治區(qū)、直轄市工傷保險(xiǎn)費(fèi)平均繳費(fèi)率原則上要控制在職工工資總額的(B)左 右。

A、0.8％ B、1.O％ C、1.5％ D、2.0％

10．利用非機(jī)動(dòng)車收派保障快件安全中符合要求的做法是(B)。A、從事收派工作時(shí)，出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所 B、雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品

C、進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件交由他人暫時(shí)看管 D、快件交由他人捎轉(zhuǎn)帶

11．摩托車行車應(yīng)當(dāng)在機(jī)動(dòng)車道(A)車道行駛。

A、最右側(cè) B、最左側(cè) C、中間 D、中間偏右 12．下列做法不符合處理場(chǎng)地消防安全要求的是(A)。

A、各種電氣設(shè)備可長(zhǎng)期滿負(fù)荷運(yùn)行，以增加效率減少生產(chǎn)成本

B、負(fù)責(zé)消防安全人員按時(shí)對(duì)本部門內(nèi)各部位進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告

C、當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門、開(kāi)關(guān)、電源是否斷開(kāi)，確認(rèn)安全無(wú)誤后 方可離開(kāi)

D、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警

13．中國(guó)位于赤道以北，亞洲(D)，太平洋西岸。A、南部 B、西部 C、北部 D、東部 14．請(qǐng)為地名大埔中的”埔”選擇正確的讀音(C)。A、pu B、fu C、bu' D、buˇ

15．我國(guó)的公路按照公路路面類型可分為(B)。

A、高速公路、一級(jí)公路、二級(jí)公路、三級(jí)公路、四級(jí)公路和等外級(jí)公路 B、鋪裝路面、簡(jiǎn)易鋪裝路面和未鋪裝路面 C、國(guó)道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村 D、高速公路、國(guó)道

16．地球上有(C)個(gè)大洲。

A、4 B、5 C、7 D、8 17．下列不屬于計(jì)算機(jī)病毒特點(diǎn)的是(A)．

A、智能性 B、傳播性 C、人為性 D、破壞性

18．一客戶名為“單于方”，請(qǐng)問(wèn)該客戶姓名的正確讀音可能是(C)。A、chan yu fang或dan yu fang B、shan yu fang或dan yu fang C、chan yu fang或shan yu fang D、上述讀音都不正確

19．服務(wù)質(zhì)量公告制度要求通過(guò)(A)調(diào)查確定快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并予以公告。A、第三方 B、群眾 C、用戶 D、消費(fèi)者

20．對(duì)犯有私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄、郵件電報(bào)罪并竊取財(cái)物的，按照(B)處罰。A、隱匿郵件電報(bào)罪 B、盜竊罪

C、開(kāi)拆郵件電報(bào)罪 D、毀棄郵件電報(bào)罪

21．有關(guān)快遞服務(wù)的書(shū)籍、教材，未經(jīng)著作權(quán)人同意，任何人不得擅自重制。這是保障了 公民的(A)A、知識(shí)產(chǎn)權(quán) B、財(cái)產(chǎn)所有權(quán) C、人身權(quán) D、債權(quán)

22．(B)是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。A、網(wǎng)點(diǎn)收寄 B、上門攬收 C、電話通知 D、快件派送

23．如果某快遞企業(yè)只提供浙江省內(nèi)快件服務(wù)，則寄往(B)的快件不屬于其服務(wù)范圍。A、杭州 B、無(wú)錫 C、寧波 D、溫州

24．以時(shí)效為依據(jù)，在一定的重量上對(duì)于不同時(shí)效的產(chǎn)品采用不同的價(jià)格，體現(xiàn)(C)的 方法。

A、取大 B、保質(zhì)保量 C、快速高價(jià) D、時(shí)效為準(zhǔn) 25．保險(xiǎn)條件下，“保險(xiǎn)費(fèi)”屬于(B)的營(yíng)業(yè)款。A、快遞企業(yè) B、保險(xiǎn)公司

C、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu) D、快遞企業(yè)和保險(xiǎn)公司按比例分配

26．陳先生快遞一份緊急合同，委托快遞公司最遲第二天中午送達(dá)，運(yùn)費(fèi)為50元，結(jié)果因 特大暴雨交通中斷，合同于第三天才送到，導(dǎo)致陳先生的公司經(jīng)濟(jì)損失3萬(wàn)元，按規(guī)定陳 先生可獲得(D)。

A、3萬(wàn)元賠償 B、50元賠償 C、最高不超過(guò)l00元賠償 D、不賠償 27．下列何種情況業(yè)務(wù)員可拒收快件(C)。A、物品沒(méi)有內(nèi)包裝 B、限寄物品

C、禁寄物品 D、物品沒(méi)有使用說(shuō)明書(shū) 28．根據(jù)我國(guó)海關(guān)相關(guān)規(guī)定，(C)限制出口。

A、家用電器 B、汽車 ． C、古董 D、服裝

D A、該物品爆炸系數(shù)較低 B、該物品的純凈物易爆 C、一級(jí)爆炸物 D、該物品屬于爆炸物

B

A、切勿伸手靠近B、腐蝕性物品 C、爆炸物 D、輻射性物品 31．下列關(guān)于快件包裝檢查方法不正確的是(D)．

A、檢查外包裝，若有明顯破損或撕裂，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行檢查 B、用手晃動(dòng)包裝箱，感覺(jué)寄遞物品與包裝物壁之間有無(wú)磨擦和碰撞 C、檢查只是外包裝破損，必須進(jìn)行重新包裝 D、將包裝箱舉過(guò)頭頂摔落地面，查看是否牢固

32．一球狀快件半徑為12厘米，凈重30公斤，放進(jìn)邊長(zhǎng)為30厘米的正方體紙箱內(nèi)封裝，物品、紙箱、填充物總重為32公斤，則其最終計(jì)費(fèi)重量為(D)。A、5公斤 B、4.5公斤 C、30公斤 D、32公斤 33．客戶運(yùn)單填寫(xiě)，下面做法錯(cuò)誤的是(D)。A、當(dāng)客戶對(duì)資費(fèi)有異議時(shí)業(yè)務(wù)員耐心講解 B、業(yè)務(wù)員在運(yùn)單上填寫(xiě)工號(hào)和姓名 C、業(yè)務(wù)員要求客戶在運(yùn)單上填寫(xiě)全名

D、客戶在多次指導(dǎo)下仍填寫(xiě)錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)員主動(dòng)幫助客戶完成運(yùn)單填寫(xiě)并代客戶簽字 34．增值稅發(fā)票一般是面向(D)的。

A、富翁 B、學(xué)校 C、個(gè)人 D、公司與單位 35．下列快件交接說(shuō)法正確的是(A)。A、運(yùn)單和快件必須一起交接

B、快件交接是業(yè)務(wù)員與客戶之間的交接 C、復(fù)核快件無(wú)誤后，業(yè)務(wù)員單方簽字確認(rèn) D、處理人員負(fù)責(zé)復(fù)核，業(yè)務(wù)員只負(fù)責(zé)收件派件

36．業(yè)務(wù)員代客戶簽字這種做法不符合信息錄入(C)的要求。A、及時(shí)性 B、完整性 C、真實(shí)性 D、可靠性

D A、不銹鋼平板車 B、鐵制手推車 C、鐵板平板車 D、窄板手推車 38．下列交接快件核對(duì)數(shù)量的描述錯(cuò)誤的是(D)。A、快遞企業(yè)對(duì)保價(jià)快件的交接一般有特殊要求 B、涉及到付款金額較大的快件時(shí)一般須單獨(dú)清點(diǎn)

C、業(yè)務(wù)員需核對(duì)清單與實(shí)物的總件數(shù)、總數(shù)量是否一致 D、業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符時(shí)在派件清單上注明 39．電腦系統(tǒng)打印派件清單，描述錯(cuò)誤的是(C)。

A、系統(tǒng)打印派件清單信息清楚、易辨 B、節(jié)約操作時(shí)間

C、設(shè)備打印清單不需要核實(shí) D、需要相應(yīng)的掃描設(shè)備配合 40．下列關(guān)于派送路線設(shè)計(jì)描述不正確的是(D)。A、盡量避開(kāi)車流量或人流量較大的路段 B、必須將同一客戶的多票快件一次派完

C、輕泡快件可以不需要遵循先重后輕的原則進(jìn)行派送 D、派送路線交叉越多越好

41．影響派送時(shí)限的主要因素不包括(B)。

A、當(dāng)班次派送件量過(guò)大 B、快件到付金額大 C、因客戶不在場(chǎng)而進(jìn)行二次派送 D、交通堵塞

42．業(yè)務(wù)員小李的派送段是濟(jì)南市歷下區(qū)經(jīng)十路段，則他不負(fù)責(zé)(D)的快件收派。A、派送段內(nèi)的寫(xiě)字樓 B、派送段內(nèi)的住宅小區(qū) C、派送段內(nèi)的事業(yè)單位 D、天橋區(qū)區(qū)段 43．以下哪個(gè)(C)為丁香結(jié)

44．業(yè)務(wù)員如費(fèi)放卜易砰快件，離地面(D)不可脫手。A、8厘米 B、5厘米 C、3厘米 D、l5厘米

45．快件投遞給收件人時(shí)，如收件人沒(méi)有攜帶有效證件，業(yè)務(wù)員可以通過(guò)(C)的方法來(lái) 確認(rèn)收件人。

A、詢問(wèn)周圍的人，如鄰居、保安

B、撥打寄件人的電話，詢問(wèn)收件人相貌特征 C、撥打運(yùn)單上的收件人電話號(hào)碼

D、讓面前的客戶背出寄件人姓名、地址或收件人的電話號(hào)碼

46．采取到付轉(zhuǎn)第三方付結(jié)算時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)(D)后，方可將快件派送給收件人。A、確認(rèn)第三方是否真實(shí)存在 B、確認(rèn)第三方有能力支付到付款 C、確認(rèn)收件人及第三方的有效證件 D、確認(rèn)第三方同意支付到付款 47．由快遞企業(yè)代為收取的款項(xiàng)，不包括(B)。

A、稅款 B、資費(fèi) C、海關(guān)簽貼費(fèi) D、商檢費(fèi)

48．要滿足客戶個(gè)性化的需求，定制針對(duì)性的服務(wù)，一般采用(B)的業(yè)務(wù)推介方式。

A、印制宣傳資料 B、積極與客戶溝通、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 C、保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的口碑 D、研究開(kāi)發(fā)其他快遞企業(yè)沒(méi)有的服務(wù) 49．一般來(lái)講，鞏固老客戶和發(fā)展新客戶兩者成本對(duì)比(B)。A、鞏固老客戶更高 B、發(fā)展新客戶更高 C、一樣高 D、無(wú)法對(duì)比

50．要達(dá)到良好的業(yè)務(wù)推介效果，業(yè)務(wù)員應(yīng)該做到(A)。

A、積極主動(dòng) B、有良好的人脈 C、派件經(jīng)驗(yàn)豐富 D、有英俊的相貌

二、判斷題(第51題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“X” 每題l分，滿分50分。)51．(√)職業(yè)道德既是對(duì)從事本行業(yè)的人員在職業(yè)活動(dòng)中的思想和行為的具體約束，同 時(shí)也是行業(yè)對(duì)社會(huì)所應(yīng)履行的道德責(zé)任和義務(wù)。

52．(√)職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)從業(yè)者與服務(wù)對(duì)象之間以及同一行業(yè)內(nèi)部職工之間的相互 關(guān)系。

53．(√)各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

54．(X)從中國(guó)現(xiàn)代快遞的發(fā)展看，先有國(guó)內(nèi)快遞，后有國(guó)際快遞。

55．(√)快遞企業(yè)可在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面創(chuàng)新服務(wù)，滿足客戶不同層次需求。

56．(X)快遞實(shí)物傳遞網(wǎng)絡(luò)包括快遞網(wǎng)和快遞信息網(wǎng)。

57．(√)區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞 網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。

58．(√)快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)可以促使企業(yè)提高工作效率，規(guī)范操作程序。

59．(X)快遞企業(yè)的增值業(yè)務(wù)是指收寄、分揀、封發(fā)、和運(yùn)輸單獨(dú)封裝的、有名址的信 件、包裹和不需要儲(chǔ)存的其他物品，并按照承諾時(shí)限將其送達(dá)收件人的門對(duì)門服務(wù)。60．(X)全程時(shí)限是不可分割的一個(gè)整體。

61．(X)寄件人申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名。申請(qǐng)人未帶有關(guān)證件，經(jīng)說(shuō) 明情況后，業(yè)務(wù)人員可以按申請(qǐng)要求辦理。

62．(X)安全技術(shù)知識(shí)教育包括生產(chǎn)技術(shù)、安全技術(shù)兩個(gè)層次的教育。

63．(√)自行車快遞業(yè)務(wù)員在出行前，要檢查車況，在總體車況良好，閘、把、鈴等關(guān) 鍵部件靈敏有效的前提下方可騎行。64．(X)察耦和貢嘎屬西藏自治區(qū)。

65．(√)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是指把多個(gè)分布在不同地點(diǎn)上、具有獨(dú)立自主功能的計(jì)算機(jī)通過(guò)通 信方式連接起來(lái)以便進(jìn)行信息交換、資源共享或協(xié)同工作的系統(tǒng)。

X 67.(X)因重大誤解訂立的合同或者在訂立合同時(shí)顯失公平的，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人 民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)給予經(jīng)濟(jì)賠償。

68．(√)客戶享有知悉其所使用快遞服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利

69．(X)犯非法獲取國(guó)家秘密罪處五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)嚴(yán)重的，處五年以上七年以下有期徒刑。70．(X)天津的電話區(qū)號(hào)是021。

71．(√)紹興的郵政編碼是312000。

72．(X)凡是緊急快件都只能選擇航空運(yùn)輸方式，否則，將極有可能導(dǎo)致快件延誤。

73．(X)快件在海關(guān)報(bào)關(guān)時(shí)，快遞運(yùn)單不能作為查驗(yàn)放行的基本單證。74．(X)快遞運(yùn)單上填寫(xiě)寄件和收件日期時(shí)，只需要詳細(xì)到小時(shí)。

75．(X)快件放置的方向、防雨等標(biāo)簽應(yīng)粘貼在快件頂部，便于在搬運(yùn)、碼放時(shí)能夠很 容易地識(shí)別。

76．(√)快遞企業(yè)并非必須賠償一切快件損失，主要賠償原因是延誤、丟失、損毀和內(nèi) 件不符。

77．(√)快件查詢是快遞企業(yè)向寄件人反饋快件傳遞狀態(tài)的一種服務(wù)方式。78．(X)客戶致電查詢快件情況時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該在60分鐘內(nèi)告知客戶。

79．(X)快件更址是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已經(jīng)送抵收件人的快件退還的一 種特殊服務(wù)。

80．(√)單件快件重量不超過(guò)50公斤。

81．(X)沒(méi)有鑲嵌金銀等貴重金屬的家具可以自由遞寄出境。

82．(√)限寄規(guī)定是本著既照顧和方便客戶的合法需要和正常往來(lái)，又限制投機(jī)倒把和 走私違法行為而制定韻。

83．(X)高價(jià)值快件要求包裝牢固，屬于過(guò)度包裝。

84．(X)寄遞未開(kāi)封使用的貴重物品時(shí)，直接在原包裝上粘貼運(yùn)單和標(biāo)識(shí)即可。

√

86．(X)卷尺是非常便捷且準(zhǔn)確的測(cè)量長(zhǎng)度工具，基本不存在誤差。87．(X)體積重量是指去掉包裝重量，物品的實(shí)際重量。88．(X)續(xù)重等于體積重量與首重之差。

89．(√)真鈔的固定人像水印層次豐富，立體感很強(qiáng)。

90．(√)普通支票左上角劃兩條平行線的為劃線支票，只能用于轉(zhuǎn)賬。91．(X)業(yè)務(wù)員派送快件完畢返回網(wǎng)點(diǎn)時(shí)只需將營(yíng)業(yè)款交接給收款員即可。92．(√)業(yè)務(wù)員檢查自行車時(shí)要檢查剎車是否靈敏。

93．(X)處理人員在派件清單上簽字確認(rèn)后業(yè)務(wù)員即可開(kāi)始派件。94．(X)快件排序即是指業(yè)務(wù)員將快件按運(yùn)單號(hào)排好順序進(jìn)行派送。95．(X)派送快件時(shí)只遵循“先遠(yuǎn)后近”的原則。

96．(√)文件類快件在派送過(guò)程中可以放在業(yè)務(wù)員背包里。97．(X)搬運(yùn)重物時(shí)，重物的高度可以超過(guò)人的眼睛。

98．(√)小張派送快件時(shí)遇收件人不在，而運(yùn)單上的客戶電話字跡模糊無(wú)法辨認(rèn)，于是 小張只好留下派送通知單。

99．(√)客戶信息采集，要保證信息的真實(shí)性和客觀性，這決定了后續(xù)開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)與 維護(hù)工作的效果。

100．(√)客戶信息采集的途徑較多，通過(guò)日常的客戶拜訪、簽收的運(yùn)單、收派件時(shí)對(duì)客戶的觀察、電話調(diào)查等，都可以獲取客戶信息。