第一篇：電話培訓(xùn)1

電話銷售的技巧

在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過(guò)十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過(guò)三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng)。在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買的決策。我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行。

在國(guó)內(nèi)電話銷售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話營(yíng)銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。具備專業(yè)銷售技巧的電話營(yíng)銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念

開(kāi)篇的技巧

提問(wèn)的技巧

結(jié)單的技巧

有效的時(shí)間管理

如何與客戶約定

面對(duì)拒絕

其它相關(guān)技巧

通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。

不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面：

這個(gè)人選在電話溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語(yǔ)法使用正確嗎？

她的表達(dá)能很容易被理解嗎？

該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？

這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？

該人能很好的管理時(shí)間嗎？

該人能很好的管理信息嗎？

該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？

這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？

這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？

如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的克服對(duì)于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理

增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心

第二篇：電話電話銷售培訓(xùn)

電話電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

【咨詢報(bào)名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過(guò)“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過(guò)行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來(lái)找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問(wèn)題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書(shū)、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語(yǔ)言行為分析方法 兩個(gè)語(yǔ)言類型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績(jī)效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫(kù)” 電銷代表的語(yǔ)匯、語(yǔ)氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽(tīng)”“問(wèn)”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來(lái)找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會(huì)、夕會(huì)更多彩和高效 ? 張弛有道——職場(chǎng)工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級(jí)顧問(wèn)

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處

長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。

周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。

第三篇：電話銷售培訓(xùn)

自美國(guó)70年代開(kāi)始盛行電話銷售以來(lái)，現(xiàn)今美國(guó)電話銷售從業(yè)人員超過(guò)500萬(wàn)人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話銷售是無(wú)孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)法案，開(kāi)始限制電話銷售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒(méi)有影響最近兩年在國(guó)內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國(guó)內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售員已經(jīng)成為一個(gè)熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過(guò)內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢(shì)，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過(guò)500萬(wàn)元。

下面以我進(jìn)行的一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來(lái)介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓(xùn)啟動(dòng)

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員一開(kāi)始都會(huì)非常不自然。畢竟沒(méi)有電話，而且也可以看到對(duì)方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開(kāi)始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實(shí)際案例分析，通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話銷售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái)，我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過(guò)電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請(qǐng)幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái)，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個(gè)部分：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來(lái)銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過(guò)來(lái)銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h(yuǎn)苑攪⒊±蠢斫餛湫形?BR>電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫捛?0秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報(bào)怨”。

如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)?！蔽覐?qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話約訪。

對(duì)于絕大部分銷售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。

其實(shí)電話約訪很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟

第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！弊詈笪艺?qǐng)學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)?！边@樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買賣，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷售，顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。

我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開(kāi)始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

俗話說(shuō)，好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過(guò)電話銷售之前如果能對(duì)電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話說(shuō)：找對(duì)人，做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“有多少人在電話銷售的最初就開(kāi)始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問(wèn)道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請(qǐng)學(xué)員開(kāi)始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個(gè)問(wèn)題：“顧客為什么要購(gòu)買？”這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會(huì)購(gòu)買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購(gòu)買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對(duì)顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對(duì)性的進(jìn)行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問(wèn)學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過(guò)特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢?jiàn)銷售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購(gòu)買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提問(wèn)。接下來(lái)的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問(wèn)技巧，高超的提問(wèn)技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷售進(jìn)展。

協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來(lái)就會(huì)碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無(wú)法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)。”待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話銷售對(duì)象意圖暫停銷售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時(shí)電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來(lái)顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過(guò)??，聽(tīng)得出您對(duì)??這幾點(diǎn)還比較滿意，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？”采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級(jí)推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。

在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：“張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見(jiàn)?！边@種最常見(jiàn)的電話銷售結(jié)束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話銷售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話銷售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?/p>

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時(shí)候，常可以看到哪些促銷的活動(dòng)。這些常用的促銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數(shù)字

說(shuō)實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問(wèn)題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)

題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過(guò)程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開(kāi)課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書(shū)，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書(shū)的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過(guò)這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷售準(zhǔn)備表。

電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過(guò)銷售電話已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。

第四篇：電話禮儀培訓(xùn)

《電話禮儀培訓(xùn)》

課程目標(biāo)：

通過(guò)電話禮儀培訓(xùn)，提升話務(wù)人員的電話溝通應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力。課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：熱線全體人員 課程大綱：

第一講：工作態(tài)度

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對(duì)待你的客戶

3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任

5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向

7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作

8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二講：情緒管理

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀看

一、無(wú)法改變天氣，但可以改變心情

1、做事情還是做事業(yè)

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂(lè)趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來(lái)上班

二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂(lè)

2、陽(yáng)光就在你心中

3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞

4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福

5、幸福盡在工作中

第三講：電話禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)

一、接聽(tīng)電話禮儀

1、及時(shí)接聽(tīng)（電話鈴響三聲之內(nèi)）

2、保持良好的心情

3、講究藝術(shù)

4、調(diào)整心態(tài)

5、簡(jiǎn)單復(fù)述

6、注意音調(diào)語(yǔ)氣變化

7、有效提問(wèn)

8、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

9、最后道謝

二、轉(zhuǎn)接電話禮儀

1、禮貌

2、專業(yè)

3、準(zhǔn)確

三、電話留言禮儀

1、認(rèn)真聆聽(tīng)

2、準(zhǔn)確記錄電話信息

3、確保準(zhǔn)確無(wú)誤，向來(lái)電人復(fù)述信息

四、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、注意事項(xiàng)

五、電話禮儀禁忌

六、電話禮儀情景演練分享

第四講：溝通技巧

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容

2、聲音語(yǔ)言

3、態(tài)度、情緒信心

二、溝通技巧

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)

三、呼叫中心員工客戶投訴處理禮儀與技巧

1、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理

2、客戶期望與客戶體驗(yàn)

四、客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型

2、運(yùn)用良好的溝通技巧

3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求

4、掌控情緒

5、善于收集客戶信息

6、掌握化解矛盾的技巧

五、呼叫中心電話禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：培訓(xùn)-電話篇補(bǔ)丁

篇

第一章的成效

一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員他的客戶總是比其它同事來(lái)得多，往往他的客戶在第一次與他見(jiàn)面之前就對(duì)他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來(lái)意，當(dāng)他想叫客戶付定金時(shí)，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細(xì)的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用

交談的人，他用的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見(jiàn)面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。

我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶請(qǐng)進(jìn)售樓處。銷售人員坐等客戶上門，通過(guò)解說(shuō)實(shí)現(xiàn)銷售，其實(shí)我們一直很被動(dòng)，很多銷售員因?yàn)槊刻斓炔坏綆捉M客戶，而長(zhǎng)時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無(wú)所事事，業(yè)績(jī)不好就怪運(yùn)氣不好，這種銷售好比釣魚(yú)等愿者上鉤，要是耐性不好，長(zhǎng)期沒(méi)有收獲，那你就該下崗了。

一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員是個(gè)撒網(wǎng)者，不會(huì)坐等客戶上門，因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi)，時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢，拿起

主動(dòng)出擊，客戶不來(lái)，打

請(qǐng)他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個(gè)

跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通，要知道要取得實(shí)質(zhì)性的見(jiàn)面實(shí)現(xiàn)銷售，就必須在未見(jiàn)面時(shí)就給客戶留下深刻印象，這一些都與

有關(guān)，讓我們總結(jié)一下的成效。

一、通過(guò)

留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身。

二、通過(guò)

邀請(qǐng)客戶盡快上門。

三、通過(guò)

了解客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之后的情況。

四、通過(guò)

再次邀請(qǐng)客戶上門。

五、通過(guò)

找尋潛在客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。

六、通過(guò)

增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離。

七、通過(guò)

運(yùn)用SP技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成。

八、通過(guò)

讓你感覺(jué)工作更充實(shí)。

實(shí)現(xiàn)以上成效的技術(shù)我們分為

接聽(tīng)技巧、邀約技巧、開(kāi)發(fā)技巧、追蹤技巧和

SP。

第二章

接聽(tīng)技巧

第一節(jié)

接聽(tīng)技巧的重要性

房產(chǎn)銷售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹，引起購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為

：

一、打

問(wèn)一下樓盤的根本情況。

二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能

每一樓盤都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打

問(wèn)一下，那么這樣做得到的結(jié)

果又上三種行為：

1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房；

2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房；

3、沒(méi)什么興趣不去看房。

引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽(tīng)的售樓業(yè)務(wù)員，而后者更為重要是直接影響效果的。同一客戶，不同的業(yè)務(wù)員接聽(tīng)效果可能是截然不同的。由此可見(jiàn)，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)

技巧的重要性。

一、直接關(guān)系到廣告效果。

二、直接關(guān)系客戶量的大小。

三、間接影響樓盤的知名度。

第二節(jié)

接聽(tīng)的根本目的一、給客戶留下美好的第一印象〔重要目的〕

客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對(duì)樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒(méi)有任何感覺(jué)，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤，就是

接聽(tīng)，所以我們要用最標(biāo)準(zhǔn)的禮儀有序的介紹，親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤的好感。

1、標(biāo)準(zhǔn)禮儀

〔1〕如某某樓盤您好；

〔2〕麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人很多，不好意思；

〔3〕現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤的根本情況；

〔4〕不用謝，這是我們應(yīng)該做的；

〔5〕我姓王單名一個(gè)兵字，您叫我小王就可以了；

〔6〕感謝您對(duì)我們的支持，相信這只是一個(gè)很好的開(kāi)始；

〔7〕星期六上午我們安排看房，到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀，我也很想與您見(jiàn)面。

2、有序的介紹

〔1〕問(wèn)好；

〔2〕問(wèn)姓名，自報(bào)家門；

〔3〕留；

〔4〕問(wèn)媒體，告知價(jià)格范圍，問(wèn)預(yù)算；

〔5〕問(wèn)地址并簡(jiǎn)單介紹周邊環(huán)境；

〔6〕簡(jiǎn)單介紹小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)；

〔7〕問(wèn)需求；

〔8〕強(qiáng)調(diào)切點(diǎn)；

〔9〕邀約；

〔10〕再見(jiàn)。

3、親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣

接聽(tīng)

必須面帶笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點(diǎn)介紹局部要加重語(yǔ)氣，特別是對(duì)賣點(diǎn)的解說(shuō)，介紹環(huán)境綠化中庭時(shí)，象讀一首詩(shī)一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語(yǔ)或數(shù)字時(shí)，要象教授講課一樣娓娓道來(lái)。

接每一通

你都在扮演不同的角色，對(duì)方是老人你就象子女，對(duì)方是異性，你就象她的愛(ài)慕者，對(duì)方是同性，你就是他的知心朋友。

二、留下對(duì)方的號(hào)碼、聯(lián)系方法〔主要目的〕

留對(duì)方

對(duì)銷售來(lái)說(shuō)很重要，接聽(tīng)每一組

都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶的號(hào)碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤留

也是一門學(xué)問(wèn)。一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關(guān)系相對(duì)立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶

后日夜追蹤，給客戶生活帶來(lái)許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留，抓住這一問(wèn)題點(diǎn)，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法。：

1、開(kāi)門見(jiàn)山直接留，不給對(duì)方考慮的時(shí)機(jī)，讓他感覺(jué)必須這么做，這是規(guī)

定，對(duì)方只有留下

才能交換他所想要的信息。

2、破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方，也就是你和客戶談的最投

機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無(wú)意的問(wèn)對(duì)方的號(hào)碼。

3、SP留

〔1〕假說(shuō)

太忙，粗略介紹個(gè)開(kāi)頭后，要求對(duì)方留，過(guò)幾分鐘打給他，為

他詳細(xì)介紹；

〔2〕假說(shuō)

不好，聽(tīng)不清楚，留下

號(hào)碼，過(guò)會(huì)兒換

打給對(duì)方。

4、失以小利可以留下對(duì)方的和地址，如公司可能搞活動(dòng)或酒會(huì)到時(shí)寄送請(qǐng)柬。

5、表示

圖片給對(duì)方，要求對(duì)方留

和

號(hào)。

6、如果對(duì)方非常不喜歡留，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)地看房，然后主動(dòng)

留下自己的BP機(jī)號(hào)或

號(hào)給對(duì)方，表示誠(chéng)意。

三、介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣〔關(guān)鍵目的〕

產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。

對(duì)賣點(diǎn)的解說(shuō)是決定是否能引起客戶興趣和購(gòu)置欲望的關(guān)鍵所在，所以我們?cè)诿看螐V告刊登之前也就是客戶來(lái)電之間，就要對(duì)這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的接聽(tīng)做好充分準(zhǔn)備。我們可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣點(diǎn)分一、二、三、四的寫(xiě)在紙上，貼在你接聽(tīng)

時(shí)最容易看到的位置，這樣方便的接

介紹時(shí)的條理性和完整性。

解說(shuō)賣點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺(jué)到他的特殊性和重要性。

1、特殊性

可以用比擬法，比方：

〔1〕在……區(qū)域中我們是唯一具有……

〔2〕我們不但做到了……，我們還特別增設(shè)了……

〔3〕這里有最……

〔4〕像我們這樣好的……在周邊可以說(shuō)絕無(wú)僅有。

用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣點(diǎn)的特殊性。

2、重要性

突出重要性常用方法：

〔1〕兩全齊美法

例：一般在好地段，由于地價(jià)較貴，開(kāi)展商往往會(huì)無(wú)視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就上在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境，綠化環(huán)境都非常高雅的社區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想?！埠玫囟紊系木G色社區(qū)〕

再說(shuō)，廉價(jià)的地段，廉價(jià)的房?jī)r(jià)，就買不到有品味、規(guī)劃房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者，只能花上三、四十萬(wàn)買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想〔廉價(jià)的好房子〕

2、情景造夢(mèng)法

用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編制一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來(lái)生活的夢(mèng)。

四、了解客戶情況需求

接聽(tīng)

時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)，便于以后有針對(duì)性的銷售。

為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問(wèn)句，少用特殊問(wèn)句，有時(shí)可以用選擇疑問(wèn)句。

一般疑問(wèn)句：

例：王先生家住附近吧？

李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？

孫小姐買房是和父母一起住嗎？

嚴(yán)小姐考慮買三房吧？

特殊疑問(wèn)句：

例：王先生家住在哪里？

李先生是怎么知道我們這里的？

孫小姐買房幾個(gè)人?。?/p>

嚴(yán)小姐想買多大的？

選擇疑問(wèn)句：

例：王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)？

李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？

孫小姐買房自己用還是和父母一起??？

嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？

第三節(jié)

其它內(nèi)容

一、考前須知

接聽(tīng)

要有意無(wú)意的制造現(xiàn)場(chǎng)火暴、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場(chǎng)看才可以了解。

接聽(tīng)

要防止在價(jià)格過(guò)多的糾纏，表達(dá)一個(gè)根本范圍就可，因?yàn)樵跊](méi)有對(duì)房子了解和喜歡之前談價(jià)格是毫無(wú)意義的，一般對(duì)答〔您一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，里肯定說(shuō)不清楚〕接聽(tīng)

要因人而議，忌千篇一律，要注意對(duì)方的關(guān)心點(diǎn)，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。

一般邀約用語(yǔ)

過(guò)程一：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來(lái)看房比擬好，到

時(shí)我等您

如果答復(fù)沒(méi)有空

過(guò)程二：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午你休

息的時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買房子是大事一定要比擬，但我很肯定，您到

我們這里看一下，我一定不讓您不枉此行。

如果答復(fù)還是可能沒(méi)空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給您一個(gè)時(shí)間。

如果答復(fù)有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有可能對(duì)方性格屬于比擬穩(wěn)健，很有自我想法的。

過(guò)程三：買不買實(shí)際無(wú)所謂，多看看肯定是沒(méi)有錯(cuò)的，希望有時(shí)機(jī)與您見(jiàn)面，到

時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下。

邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。

第三章

邀約與

開(kāi)發(fā)

第一節(jié)

邀約技巧

邀約是在客戶來(lái)電詢問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，業(yè)務(wù)員再次打

給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的行為。

邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。

一、一般我們?cè)诮勇?tīng)時(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來(lái)訪時(shí)間，如果相隔日子很

短，比方一天、兩天，一般此期間不用

邀約，如果為保險(xiǎn)打個(gè)

再

邀請(qǐng)一下，試著可以這么說(shuō)。

例：“張先生，您好1我是創(chuàng)世紀(jì)花園的小王，不好意思打攪你的，昨天你打

來(lái)說(shuō)好，今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，市府有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來(lái)了我接待不周，不過(guò)假設(shè)是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過(guò)今晚天氣聽(tīng)說(shuō)不是最好，您可以帶把傘。〞

以上這例是客戶未表示“對(duì)不起，看樣子今天你不能來(lái)〞，那么我們這樣一通

充分表達(dá)我們的效勞周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對(duì)他非常重視，又表示本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，這么一來(lái)在未面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象。

如果客戶表示可能不能來(lái)了，試著這樣說(shuō)下去。

例：“喔，今天比擬忙是吧，沒(méi)關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問(wèn)題不大，不過(guò)，今天我打

來(lái)是想告訴張先生，你是想三房，房型要好一點(diǎn)，價(jià)格在九十萬(wàn)左右，附近斜土路上的同濟(jì)杰作，我去看了，還可以的，本來(lái)我覺(jué)得順道您一起看一下，比擬比擬倒也是不錯(cuò)，再講我們這里這兩天靠近5000平方米中庭花園，137平方米的大三房賣得特別好，總價(jià)在八十萬(wàn)，所以我覺(jué)得張先生是想買好房子的，有空早點(diǎn)來(lái)看看選擇余地也大，另外告訴你，到下星期三之前都屬開(kāi)盤期付款方式等都很適宜，您不妨早點(diǎn)來(lái)，不好意思打攪您，希望早些與您見(jiàn)面，再見(jiàn)！〞

二、在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后的邀約

首先讓對(duì)方感覺(jué)失約不好意思，故先主動(dòng)提起

第二節(jié)

開(kāi)發(fā)

開(kāi)發(fā)是利用黃頁(yè)、外資公司信息、掃樓名單、展示會(huì)或其它方法范取的可能為潛在客戶的資源，開(kāi)發(fā)新客戶、建立關(guān)系、邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)看房的一種手段。

一、利用黃頁(yè)或外資企業(yè)名單

對(duì)黃頁(yè)或外企名單錄開(kāi)發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。

1、難度所在點(diǎn)：

〔1〕沒(méi)有對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的話，難過(guò)總臺(tái)和秘書(shū)關(guān)；

〔2〕打擊面太大，準(zhǔn)客戶率較低；

〔3〕介紹難度大；

2、解決方案

〔1〕冒稱××房產(chǎn)交易中心統(tǒng)一發(fā)送信息專欄方便購(gòu)房；

〔2〕辦展會(huì)或信息發(fā)布會(huì)，通知各大單位有興趣人員參加。

3、另外，黃頁(yè)或外資企業(yè)名單除

開(kāi)發(fā)外，還可以通過(guò)發(fā)信、請(qǐng)柬、特遞方式進(jìn)行充分利用。

二、利用掃樓名單進(jìn)行

開(kāi)發(fā)

掃樓名單往往表現(xiàn)某公司某部門某人

號(hào)碼。

1、過(guò)總臺(tái)關(guān)：

一般打進(jìn)

直呼所某部門某人的全名，總機(jī)一般會(huì)給予方便，千萬(wàn)不要對(duì)總臺(tái)小姐說(shuō)明

本意和任何銷售說(shuō)明，否那么將給自己的帶來(lái)麻煩。

2、過(guò)秘書(shū)關(guān)：

一般管理制度比擬嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇蠊?，找總?jīng)理必需喜先通過(guò)秘書(shū)的盤問(wèn)，或問(wèn)是否有預(yù)約，或問(wèn)您是哪一位，找老板有什么事。如果我們這時(shí)以一個(gè)銷售者的形式出現(xiàn)，往往會(huì)被拒絕，而且與秘書(shū)談產(chǎn)品或銷售是毫無(wú)意義的。只要語(yǔ)氣客氣一點(diǎn)就可以了，表示對(duì)她的尊重。另外還可以問(wèn)一下她的姓名，隨后稱是老總的朋友，找他有事就可以了。

3、把握好

開(kāi)發(fā)的最正確時(shí)間：

〔1〕避開(kāi)星期一、星期五原那么，每周第一天和周末，會(huì)議會(huì)比擬多，一般對(duì)方會(huì)

比擬忙。

〔2〕避開(kāi)上下班時(shí)間。

〔3〕每天最正確時(shí)間一般為中午飯前11點(diǎn)左右和飯后1點(diǎn)半左右時(shí)間內(nèi)，一般這

段時(shí)間屬于公司辦公休息時(shí)間，也就是較為空閑的。

4、開(kāi)發(fā)，切入銷售話題之前的鋪墊。

第三章

追蹤

一、在房產(chǎn)銷售中，追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤，一個(gè)本來(lái)可以成交的客戶沒(méi)有成交，往往打好了一個(gè)原來(lái)已經(jīng)失去的客戶又回來(lái)成交了。

追蹤就是用

作為工具緊緊的盯住每一個(gè)客戶隨時(shí)隨地了解他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出方法，抓住時(shí)機(jī)，解決問(wèn)題，正因?yàn)樗闹匾运晕覀儼阉鼏为?dú)拿出來(lái)作為一個(gè)專業(yè)課題研究，追蹤是一門藝術(shù)。

二、追蹤要求。

之前要根據(jù)不同情況細(xì)心考慮，千萬(wàn)不可隨意，不然效果可能適得其反。

三、追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個(gè)客戶只需一個(gè)

就可到達(dá)目的，解決總是需要連續(xù)不斷運(yùn)用各種方法，循序漸進(jìn)地解決問(wèn)題，用一般真誠(chéng)的信念與熱情打動(dòng)客戶。

四、破除對(duì)方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是

追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或?qū)W生仰慕者，而非一個(gè)銷售人員，要明確打的是一個(gè)想他交朋友的人，對(duì)他的問(wèn)題，是一個(gè)專業(yè)人士，是一個(gè)渴望了解他，滿足他虛榮心的人對(duì)他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對(duì)立的，而是朋友。處于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會(huì)發(fā)生變化。

第一節(jié)

小訂前的追蹤

一、在追蹤要到達(dá)的最終目的是讓客戶再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來(lái)的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來(lái)的理由，SP促銷是追蹤可運(yùn)用的受大，重要的是對(duì)追蹤客戶要做詳細(xì)分析。下面有很多例子，我們作一下分析。

例一：客戶情況，王先生單獨(dú)來(lái)過(guò)一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚喲內(nèi)個(gè)，工作在徐匯，搞電腦，對(duì)新梅花苑有好感。

追蹤分析：工作在徐匯區(qū)卻在莘莊看房，說(shuō)明其購(gòu)房能力可能有限，看重交通便利，結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對(duì)新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來(lái)的，也就是未婚妻子未來(lái)看過(guò)，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。

追蹤重點(diǎn)：青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感受、規(guī)劃未來(lái)比擬有興趣，這正是上海辛城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說(shuō)明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識(shí)，投其所好，談辛閔地區(qū)房產(chǎn)開(kāi)展史，排除早些開(kāi)發(fā)的樓盤競(jìng)爭(zhēng)，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場(chǎng)建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來(lái)看房。

例二：創(chuàng)世紀(jì)花園?？蛻羟闆r：李先生夫婦倆來(lái)看過(guò)房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊?qǐng)@下訂，想最后再比擬比擬。

追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往虛榮心較強(qiáng)，訂房后再比擬，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊?qǐng)@還未令他非常滿意，看了浦東陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。

追蹤重點(diǎn)；對(duì)方是虛榮心很強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與住宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面的表現(xiàn)，并于有意無(wú)意的吹捧一下對(duì)方，對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個(gè)客觀的角度作為一個(gè)專家為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。另外客戶對(duì)地段概念不強(qiáng)，那么我門都要在這一方面重點(diǎn)說(shuō)明，地段對(duì)生活的影響。

二、運(yùn)用SP促銷進(jìn)行

追蹤

方法1：有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)。本案成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主要居住購(gòu)房目標(biāo)。

方法2：因?yàn)閺?qiáng)銷，現(xiàn)賣價(jià)過(guò)低會(huì)影響總體銷售利潤(rùn)，公司決定近期漲價(jià)。

方法3：有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因?yàn)楹梅孔赢?dāng)然喜歡的人多。

方法4：假說(shuō)對(duì)方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小訂。

方法5：假說(shuō)自己介紹了公司保存房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并望對(duì)方配合。

三、追蹤的一般鋪墊

1、答復(fù)對(duì)方客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的一些問(wèn)題。

2、同事接到我的，我認(rèn)為是對(duì)方客戶打來(lái)的，回

給對(duì)方，對(duì)方答復(fù)沒(méi)

有打過(guò)，那么我的答復(fù)是“對(duì)不起，搞錯(cuò)了/，因?yàn)槲疫@一天一直心里惦掛著

他，因?yàn)椤?/p>

3、有關(guān)本案的新消息要告知對(duì)方。

4、關(guān)心對(duì)方買房情況，提供建議。

第二節(jié)　　小訂后的追蹤

當(dāng)銷售達(dá)成小訂保存行為后，通常一般的銷售員就開(kāi)始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，其實(shí)恰恰相反。小訂客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說(shuō)，小訂后不重視還不如不要小訂，以免浪費(fèi)客源，所以小訂后要不斷跟蹤，直到大訂簽約為止。那么如何追蹤小訂客戶呢？運(yùn)用什么方法才能到達(dá)最正確效果呢?下面我們研究一下：

一、抓住小訂的原因：

客戶為什么要小訂，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因：

原因1、價(jià)格還未談好。

原因2、家人還未商量。

原因3、合同有待搞清。

原因4、房子還未滿意。

原因5、別處還在比擬。

面對(duì)不同的原因，我們就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購(gòu)置欲望，排隊(duì)猶豫，下定決心，達(dá)成訂金補(bǔ)足。

原因1、價(jià)格還未談好，這是最常有的原因，期望價(jià)格下降，直至滿意，對(duì)方才肯下大訂，因?yàn)榇笥喴话悴荒芡耍栽诖酥翱蛻魰?huì)反復(fù)要價(jià)，大訂后就不能再要價(jià)了。

對(duì)策方法：一般用兩通以上

解決問(wèn)題。

1、首先第一個(gè)

內(nèi)容告訴對(duì)方一定想方設(shè)法幫助，不過(guò)要找一個(gè)好一點(diǎn)的時(shí)機(jī)和經(jīng)理好好談一談。

目的：給對(duì)方一點(diǎn)希望，另外同時(shí)讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打

告訴對(duì)方的決定下定十分正確，因?yàn)樗吆缶图纯逃腥藖?lái)訂這套房。

2、再打一個(gè)鋪墊。

目的：一是，爭(zhēng)取過(guò)了；二是，非常困難有特別情況，以此抬高對(duì)方心價(jià)位。

內(nèi)容：〔1〕通過(guò)向經(jīng)理爭(zhēng)取，得知最近還要漲價(jià)，他訂的這一類房子，漲價(jià)跨度最大，后來(lái)這一類房封盤，漲完價(jià)再賣，這房子實(shí)在是太好了，賣價(jià)過(guò)低，房源有限。

〔2〕向經(jīng)理爭(zhēng)取過(guò)了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過(guò)反復(fù)講座和對(duì)方的特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請(qǐng)一下。

〔3〕告訴對(duì)方一個(gè)壞消息，已經(jīng)一房?jī)捎喠?，征求?duì)方是否可以換房。

〔4〕告訴對(duì)方除非改變付款方式，才可能爭(zhēng)取優(yōu)惠。

〔5〕為了他特意等到晚上與經(jīng)理兩個(gè)人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴我在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個(gè)客戶介紹了三個(gè)朋友買了四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)廉價(jià)一折的時(shí)機(jī)，實(shí)在很為難。

〔6〕告訴對(duì)方我們這里只有一層劃頂房等特殊房源可以優(yōu)惠，在鋪墊一定要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下本案的各種優(yōu)勢(shì)和本錢高，銷售旺。

3、最后一個(gè)，內(nèi)容：叫對(duì)方帶好補(bǔ)足訂金兩萬(wàn)元來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)最后一談可能有一些時(shí)機(jī)，你愿意幫他盡力爭(zhēng)取。

目的：讓對(duì)方帶訂金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售。

原因2、家人還未商量，由于這種情況，客戶決定先采取保存小訂一下，回家與家人商議再作決定。

對(duì)策方法：首先打

告訴對(duì)方當(dāng)訂房后，有一組與他家庭購(gòu)房情況相同的客戶想買這套房，原因是因?yàn)椤髞?lái)無(wú)奈訂了一套相似但稍差的一套。

目的：借他人之口道出此套房非常適合他，另外讓對(duì)方明確他的選擇是正確的。

然后打

邀請(qǐng)對(duì)方全部購(gòu)房相關(guān)決定者前來(lái)看房，并要求對(duì)方帶二萬(wàn)元定金。

原因3、合同有待搞清。

對(duì)策方法：首先打

主動(dòng)說(shuō)明預(yù)售合同有關(guān)事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)我們的標(biāo)準(zhǔn)化。然后問(wèn)對(duì)方合同是否沒(méi)有問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，那么就帶二萬(wàn)元訂金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)大訂并同時(shí)簽約。

原因4、房子還未滿意

對(duì)策方法：首先

告訴對(duì)方，經(jīng)理對(duì)這套房盯得很緊，確實(shí)它比擬完美，需求量較大，而房少。

然后，告訴對(duì)方，買房子什么最重要，發(fā)揮我們樓盤和這套房的優(yōu)勢(shì)，并強(qiáng)調(diào)十全十美的房子是沒(méi)有的，并強(qiáng)調(diào)小區(qū)整體優(yōu)勢(shì)重要性。

最后，要求對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)帶二萬(wàn)元定金。如果這時(shí)客戶對(duì)此套房仍不滿意，那么告知對(duì)方，帶訂金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可能有時(shí)機(jī)爭(zhēng)取一些保存房。

原因5、別處還在比擬。

對(duì)策方法：打

親切慰問(wèn)客戶，并了解對(duì)方心理，通過(guò)談天的方式明確客戶心目中的意向樓盤，及其重視地位上下，再以一個(gè)專家的口吻綜合分析各處利弊，另外告訴對(duì)方，好房子不等人，要及時(shí)把握。

然后讓對(duì)方帶足二萬(wàn)元，再來(lái)一次看一看，如果滿意就訂了，不然那么退小訂再賣給別人，因?yàn)橐呀?jīng)有客戶欲購(gòu)置這套房。

二、小訂的追蹤考前須知

1、客戶小訂后，一定要先打一個(gè)SP，告知對(duì)方真的有眼光而且幸運(yùn)，在他

之后，有幾位客戶都對(duì)這套房有興趣，但無(wú)奈被下定了。

2、小訂后追蹤客戶遲遲不來(lái)，過(guò)期的一律告訴對(duì)方被經(jīng)理翻開(kāi)當(dāng)天就賣掉了。

3、小訂后追蹤，千萬(wàn)不要太遷就客戶，要給對(duì)方制造緊迫感。

4、主要目的，要使客戶愿意帶二萬(wàn)元來(lái)補(bǔ)足。

第三節(jié)　　小訂退定后客戶追蹤

作為一個(gè)優(yōu)秀的房產(chǎn)銷售員，客戶永遠(yuǎn)是財(cái)富，任何時(shí)候都不會(huì)放棄，即使客戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為客戶朋友參謀的你，仍然要堅(jiān)持不斷地與他聯(lián)系，不間斷地了解對(duì)方購(gòu)房情況，關(guān)心他的生活，不斷的告訴對(duì)方我們所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發(fā)生的變化。追蹤為一類客戶要有耐性，不可急于一時(shí)，與

之間間隔時(shí)間要長(zhǎng)一些，不可天天追打。