第一篇：公開課教案-電話禮儀

公開課教案

電話禮儀

授課人：胡海燕，班級(jí)：09網(wǎng)絡(luò)班時(shí)間：12月3日第五節(jié)

教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1、讓學(xué)生掌握打電話要注意的事項(xiàng)。

2、讓學(xué)生掌握接電話要注意的事項(xiàng)。能力目標(biāo)；學(xué)生通過學(xué)習(xí)精通電話禮儀

德育目標(biāo)：讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)代人際交往中，電話日益成為人們溝通的橋梁，運(yùn)用得體它會(huì)帶來成功，運(yùn)用不得體它會(huì)成為人們交往中的絆腳石。日常生活中我們必須精通電話禮儀，提高自身修養(yǎng)。

教學(xué)重點(diǎn)：打電話和接電話的禮儀。

教學(xué)難點(diǎn)：不同環(huán)境下的電話禮儀。

教學(xué)方法；貫徹生本教育理念，在授課過程中運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法，案例法，小組討論，小組表演等方式來進(jìn)行。

教學(xué)過程

一、導(dǎo)入新課

生活中遇到的一些現(xiàn)象導(dǎo)入

二、講授新課

活動(dòng)

一、情景表演，打電話

第一、打電話要注意的事項(xiàng)

1、時(shí)間和空間的選擇。就是電話什么時(shí)間打，在哪里打。

2、通話的態(tài)度。你的語言，你的表情，你的動(dòng)作。

3、通話的內(nèi)容。就是你說什么。

活動(dòng)

二、情景表演，接電話

第二、接電話要注意的事項(xiàng)

1、接聽要及時(shí)

2、從禮儀上講不要叫別人接聽電話

3、接聽電話時(shí)有三句話不能少

第三、自我介紹時(shí)的幾個(gè)模式

第四、誰先掛斷電話

第五、純粹是拔錯(cuò)了怎么辦？

三、教師小結(jié)

四、作業(yè)

第二篇：電話禮儀教案

電話禮儀

一、教學(xué)目的

1、學(xué)會(huì)電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過不同角色的扮演，提高語言的應(yīng)答能力，探討良好的說話技巧。

二、教學(xué)過程

（一）激情導(dǎo)入

1、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

2、情境設(shè)計(jì)：打電話。

3、學(xué)生集體評(píng)議，哪些行為符合日常的文明禮儀，哪些不符合。

4、師小結(jié)：剛才看了同學(xué)們的表演，老師非常高興地發(fā)現(xiàn)同學(xué)們?cè)谌粘Ｉ钪幸呀?jīng)比較注意打電話時(shí)的文明禮儀，比如都注重使用了文明用語。打電話其實(shí)大有講究，可以說是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。﹙二﹚討論明理

1、引出電話禮儀主題之一：電話應(yīng)答技巧

2、表演探究，教師提問幾個(gè)問題，學(xué)生口頭回答。（1）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（2）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是……，請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)問您有什么事嗎？﹚（3）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚

（4）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，?qǐng)您五分鐘后再打來。﹚

3、討論：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

（1）對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問您撥的機(jī)號(hào)？﹚

（2）不能很快接聽電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚﹙老師：電話鈴響起2——3聲接聽最理想﹚

（3）其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

4、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚

5、師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：（1）撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

（2）準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚

（3）問候語。﹙喂，您好！﹚（4）說明目的。﹙請(qǐng)問ⅹⅹ在嗎？﹚(三)拓展延伸

1、師：剛才我們所說的大都是在家里打電話時(shí)的文明禮儀，那么隨著時(shí)代的不斷發(fā)展與進(jìn)步，手機(jī)已經(jīng)成為一樣非常普通的通訊工具，那么像手機(jī)這種可以隨便移動(dòng)的電話，在使用時(shí)又應(yīng)該注意哪些禮儀呢？盡管現(xiàn)在同學(xué)們可能還沒有使用，但你的爸爸媽媽都有，你對(duì)他們有什么建議呢？

2、交流歸納：

（1）在公共場(chǎng)所打手機(jī)時(shí)說話的聲音要小，不能扯著嗓門喊。

（2）在開會(huì)或影院這樣需要安靜的地方應(yīng)該關(guān)機(jī)或打振動(dòng)?；蛘叩酵饷嫒ソ?。

（四）歸納總結(jié)

1、今天通過這節(jié)禮儀課，你都有哪些收獲？

2、師小結(jié)：其實(shí)文明禮儀都是生活中的一些細(xì)節(jié)，你如果注意了這些細(xì)節(jié)，將你所知道的有關(guān)文明禮儀的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際行動(dòng)當(dāng)中，你的外在表現(xiàn)就會(huì)體現(xiàn)出一種文明禮貌，一種溫文而雅，給人一種有修養(yǎng)的印象。希望同學(xué)們能將在課堂上學(xué)到的電話禮儀知識(shí)運(yùn)用到日常生活中，同時(shí)感染身邊的其他人，讓文明之花的芳香飄散在我們的周圍。

3、兒歌：

撥打電話選時(shí)間，心情平和耐心等，報(bào)上姓名講清事，通話結(jié)束道“再見”。電話鈴響立即接，他人有事盡力幫，來電錯(cuò)誤勿傷人，特殊情況予理解。公用電話簡(jiǎn)短講，保護(hù)設(shè)施理應(yīng)當(dāng)。

第三篇：電話禮儀教案

優(yōu)秀教案推薦 接打電話

基礎(chǔ)目標(biāo)：教會(huì)學(xué)生正確的接打電話的方法。

教學(xué)目標(biāo)：掌握接打電話的基本要求、注意事項(xiàng)，了解日常工作中接打電話的優(yōu)點(diǎn)、原則。提高目標(biāo)：掌握接打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)，學(xué)會(huì)文明、準(zhǔn)確的通話。教學(xué)過程：

一、以教師接電話，對(duì)方打錯(cuò)了導(dǎo)入課文。教師講述剛接到的錯(cuò)打電話的內(nèi)容。

二、揭示課題《接打電話》

提問：我們同學(xué)平時(shí)接打電話有沒有這樣的錯(cuò)誤？學(xué)生先談，教師評(píng)析。別看小小的接打電話，要想沒有錯(cuò)誤，還不容易呢？不信，你來試試！讓兩組學(xué)生上臺(tái)表演接打電話，師生共同評(píng)析。

三、教師講述案例，激發(fā)學(xué)生的聽課興趣。

四、那么，究竟怎樣才能接打好電話呢？

1、接打電話注意事項(xiàng)

為了達(dá)到辦事目的，在通話時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下具體事項(xiàng)：（1）應(yīng)當(dāng)熟悉通話知識(shí)，熟記有關(guān)部門的電話號(hào)碼。

（2）通話時(shí)，不論發(fā)話或接聽，必先問清對(duì)方所屬部門和姓名，然后再談話。如問不清對(duì)方是哪個(gè)部門，通話人是誰，就容易出錯(cuò)。事后如有查詢將無法查找責(zé)任人，最好使用機(jī)關(guān)電話配置“來電顯示”功能，以便檢查。

（3）發(fā)話應(yīng)當(dāng)事先明確發(fā)話意圖，收話應(yīng)當(dāng)聽清來話意圖。（4）發(fā)話應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，不得含糊其辭、模棱兩可。（5）一方提出問題，另一方回答時(shí)不得越權(quán)。

（6）重要通話除做電話記錄外，還要做記事登記，以便匯報(bào)、查考。（7）通話時(shí)要遵循保密規(guī)則，不得泄密。

2、日常生活中電話的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)：

（1）方便 電話直接傳達(dá)人的語言，不受文字、符號(hào)、距離的限制，通話雙方說錯(cuò)了可以重說，聽不明白可以詢問，直到說完聽清為止。

（2）迅速 用文件，需要擬稿、審核、簽批、印制、傳遞、收轉(zhuǎn)、批呈等一系列環(huán)節(jié)，總得幾天才能讓對(duì)方看到，等到對(duì)方回復(fù)也需要一段時(shí)間。

3、接打電話的基本原則

使用普通電話通話時(shí)，由于通話人雙方只說話不見面，所以，通話時(shí)的態(tài)度、語氣是很容易被對(duì)方注意的；又因?yàn)槭芡ㄔ挄r(shí)間、聲音的限制，所以，通話人的頭腦反應(yīng)要快，辦事能力要強(qiáng)。這就要求通話雙方都必須遵循“態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語言簡(jiǎn)練、辦事準(zhǔn)確”的原則。

第四篇：電話禮儀教案

電話禮儀教案

旅游系

任國光

電話禮儀

知識(shí)目標(biāo)：

掌握接打電話規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求及注意事項(xiàng)

能力目標(biāo)：

掌握各崗位電話服務(wù)規(guī)范、技能與技巧，樹立良好的電話形象

情感目標(biāo)：

培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、尊重職業(yè)、愛崗敬業(yè)。

教學(xué)重點(diǎn)：接打電話的內(nèi)容、流程。

教學(xué)難點(diǎn)：規(guī)范的接打電話的內(nèi)容、流程服務(wù)。

教學(xué)難點(diǎn)的突破：利用播放接打電話崗位規(guī)范服務(wù)小片段。本節(jié)教具：多媒體課件，圖文并茂、VCD。

本節(jié)教法、學(xué)法：講解法、案例分析、示范、情景模擬訓(xùn)練 學(xué)法指導(dǎo)：讓學(xué)生主動(dòng)思考，共同分析，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識(shí)。課時(shí)：2課時(shí) 教學(xué)過程：

復(fù)習(xí)導(dǎo)入：播放VCD片段，讓學(xué)生帶問題閉眼傾聽 提問：服務(wù)員給你留下什么印象？-----電話形象

電話禮儀

提問:電話形象通過對(duì)什么的分析得出？

-----得出電話禮儀三要素：聲音、語言、態(tài)度 聲音要素：音量、語調(diào)、語速、節(jié)奏

語言：文明禮貌、咬字準(zhǔn)確、語句簡(jiǎn)短、姿勢(shì)端正 態(tài)度：平和、面帶微笑、不卑不亢、不驕不躁、見機(jī)行事

一、打電話禮儀: 1．做好通話準(zhǔn)備：

（1）選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間:避開用餐、休息、睡覺時(shí)間如七點(diǎn)前,晚十點(diǎn)后

（2）找好電話號(hào)碼：通話目的明確,內(nèi)容富有邏輯性,層次清晰

（3）挑選通話地點(diǎn) 2.通話過程：

（1）講究通話內(nèi)容：?jiǎn)柡?、自我介紹、進(jìn)行確認(rèn)（撥錯(cuò)要及時(shí)道歉）、具體內(nèi)容、時(shí)間要有所控制、（2）檢點(diǎn)通話表現(xiàn)：聲音清楚、咬字準(zhǔn)確、音量控制、速度適中、聲音甜美、語音愉悅、語句簡(jiǎn)短、姿勢(shì)端正 3.通話結(jié)束

暗示通話結(jié)束、道別、電話輕輕掛上

二、接電話的禮儀

1.三聲原則 2.問候、自我介紹 3.積極呼應(yīng)

4.對(duì)錯(cuò)撥電話要有禮貌 5.代接電話 6.禮貌道別

三、手機(jī)禮儀 1.遵守秩序：

（1）聚會(huì)期間：會(huì)議、會(huì)見、洽談、談判（2）上班期間：

（3）要求保持寂靜的公共場(chǎng)所：音樂廳、美術(shù)館、影劇院、歌舞廳、餐廳、圖書館、酒吧

（4）自覺維護(hù)安全：乘飛機(jī)、醫(yī)院、加油站（5）公共場(chǎng)合：樓梯、電梯、路口、人行道、比賽館 2.彩鈴文明 3.放置到位

四、短信禮儀 1.發(fā)送短信禮儀： 2.收送短信禮儀： 小結(jié)：

作業(yè)：自選扮演工作角色，按禮規(guī)訓(xùn)練接打電話

第五篇：電話禮儀

電話禮儀

（一）接電話禮儀

1、養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調(diào)溫和地自報(bào)家門的習(xí)慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請(qǐng)問您找哪位？”

2、若是找其他人的電話，應(yīng)讓對(duì)方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對(duì)方要找的人不在，要詢問對(duì)方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。

3、在接聽別人的電話時(shí)，應(yīng)由對(duì)方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對(duì)方并盡快結(jié)束談話。

4、在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。

（二）打電話禮儀

1、要選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間。

2、查清號(hào)碼，正確撥號(hào)。

3、接通后，先報(bào)出要找的人名。

4、通話聲音要清晰，時(shí)間不可過長(zhǎng)。

5、為方便使用（節(jié)約時(shí)間），應(yīng)把常用的電話號(hào)碼記在電話薄上并放在電話機(jī)旁。

6、寬容地對(duì)待打錯(cuò)的電話。

7、文明使用公用電話，愛護(hù)公用電訊設(shè)施。

8、牢記和正確使用一些特殊的電話號(hào)碼：火警119、急救120、報(bào)警110等。

《電話應(yīng)對(duì)禮儀》

一、接聽禮儀：

1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

2、三聲玲響內(nèi)要接聽；

3、開口先說“您好”

4、注意“聲音表情”對(duì)方能看到你的笑，能感受到你對(duì)他的心情！

5、虛心請(qǐng)教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習(xí)成就未來”

6、給別人報(bào)電話要報(bào)區(qū)號(hào)，客戶可能是外地人；

7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個(gè)謙虛、熱情、有禮的好印象；

8、掌握對(duì)方工作時(shí)間，不合適時(shí)間一般別打電話：如晨會(huì)、下午5點(diǎn)可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點(diǎn)后等；

9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

11、讓對(duì)方先掛電話；

12、在單位：“您好，我是。(xiexiebang.com　004km.cn)公司，請(qǐng)問您需要什么幫助。?！毕葓?bào)公司名，內(nèi)線電話先報(bào)部門個(gè)人名；

二、如何給別人留下好印象：

（一）注意事項(xiàng)：

１、確定通話的對(duì)象：性別、身份、年令、職務(wù)等；

２、先征詢對(duì)方是否方便接聽電話；

３、長(zhǎng)話短說，勿占線太久；

４、不要玩猜迷游戲，先報(bào)自己的單位、姓名等；要不領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊。。

５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

（二）一般禮節(jié)：

１、語意清楚；

２、不要轉(zhuǎn)變聲音、態(tài)度；

３、多用尊稱和禮貌用語；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請(qǐng)、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對(duì)不起。。

４、語速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話??！

５、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對(duì)不起阿姨，讓您久等啦”

６、私聊時(shí)要按住話筒，別讓對(duì)方聽見；如：“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”——“得了，我都聽到你領(lǐng)導(dǎo)給你說話啦！”

７、不要大聲回答問題；

８、指定對(duì)象在開會(huì)，別接轉(zhuǎn)過去；

９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。。。太多”

１０、斷線時(shí)立即重?fù)?，并先說“對(duì)不起，斷線了”

１１、別對(duì)撥錯(cuò)電話的人無禮、咆哮；

１２、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對(duì)方電話、單位、姓名。。。

１３、轉(zhuǎn)接電話，告訴對(duì)方是幾線電話的；

１４、通電話時(shí)別再與第三方講話；

１５、不要同時(shí)拿兩部電話說話；

１６、電話記錄記要點(diǎn)：事由、姓名、對(duì)方電話及區(qū)號(hào)、單位（部門）、記錄的時(shí)間、記錄人

１７、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；

１８、對(duì)老大心態(tài)的客戶，平和對(duì)待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識(shí)；

１９、不要指責(zé)、批評(píng)客戶，不要帶情緒而出言不遜；

２０、請(qǐng)教來電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問：誰的電話？——一個(gè)女的（男的）！那可慘了；

２１、別說客人是長(zhǎng)短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”