第一篇：電話禮儀 打電話和接電話的注意事項(xiàng)

電話禮儀 打電話和接電話的注意事項(xiàng)

2005-5-7

公務(wù)電話不宜在對(duì)方節(jié)假日、休息時(shí)間和用餐時(shí)打，因私電話最好不要占用對(duì)方上班時(shí)間。要長(zhǎng)話短說(shuō)、有備而談，一次通話不宜超過(guò)3分鐘。去話時(shí)要首先向接待人問(wèn)好并自報(bào)家門，需要受話人找人勿忘“請(qǐng)”字并致謝，通話結(jié)束時(shí)不忘說(shuō)“再見(jiàn)”并輕掛電話。接電話最好在鈴響三聲時(shí)接，也應(yīng)先說(shuō)“你好”再自報(bào)家門，通話結(jié)束時(shí)不要搶先掛斷電話。記錄電話內(nèi)容最好再?gòu)?fù)述一遍。使用手機(jī)、呼機(jī)要注意場(chǎng)合，不要招搖過(guò)市，在公共場(chǎng)所要使用振動(dòng)功能，接聽(tīng)電話要避開(kāi)人群，乘飛機(jī)、開(kāi)汽車、經(jīng)過(guò)加油站、到醫(yī)院探病人和參加集體活動(dòng)時(shí)，都不得使用手機(jī)或呼機(jī)。

第二篇：接電話禮儀

電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好?。尽?。

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”，或者“你有什么事？”

通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

遇上不相識(shí)的人打起電話沒(méi)完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢?！保鴳?yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。

接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。

如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”。

代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！?/p>

代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆賹㈦娫掁D(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

接電話禮儀

電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好?。尽?。

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”，或者“你有什么事？”

通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

遇上不相識(shí)的人打起電話沒(méi)完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢。”，而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。

接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。

如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”。

代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！?/p>

代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等。”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

接電話禮儀

電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好?。尽?。

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”，或者“你有什么事？”

通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

遇上不相識(shí)的人打起電話沒(méi)完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢?！?，而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。

接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。

如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”。

代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！?/p>

代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆賹㈦娫掁D(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

接電話禮儀

電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！＊＊公司”。

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”，或者“你有什么事？”

通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

遇上不相識(shí)的人打起電話沒(méi)完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢?！?，而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。

接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。

如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了”。

代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！?/p>

代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆賹㈦娫掁D(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

第三篇：電話禮儀 注意事項(xiàng)

作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更多的是接電話。所以，接電話的時(shí)候必須做到心中有數(shù)、操作有度。

（一）接電話測(cè)試

這是我們?cè)谂嘤?xùn)中做過(guò)的某企業(yè)的電話禮儀測(cè)試實(shí)例。該企業(yè)給我們提供了六個(gè)業(yè)務(wù)電話號(hào)碼。我們隨機(jī)打了四部電話，其中兩個(gè)電話都是這樣的情景。

情景一：

電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒(méi)有聲音了。我們測(cè)試人員也沒(méi)有說(shuō)話，但在聽(tīng)著電話。大概又過(guò)了五六秒，對(duì)方“啪”地掛了

情景二：

電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，××公司”。

測(cè)試人員：“找一下市場(chǎng)部的李華，謝謝”

工作人員：“市場(chǎng)部？錯(cuò)了”

“啪”地掛了電話。

另外有一部沒(méi)有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范（過(guò)程略

以下是我們的接電話禮儀測(cè)試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估：

1、電話一響立即或者響過(guò)四五聲再?gòu)娜莸亟悠饋?lái)（）

2、如果不是本部門的電話，就沒(méi)必要理，免得耽誤正常的工作（）

3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來(lái)接（）

4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）

5、如果兩部電話同時(shí)響起來(lái)的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了（）

6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來(lái)（）

7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“三分鐘”原則（）

8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰(shuí)也不應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去，而是等對(duì)方打過(guò)來(lái)（）

9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間（）

10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開(kāi)客戶到其他地方接聽(tīng)（）

說(shuō)明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說(shuō)明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。

以上十道題的答案，全是“×”。如果有疑問(wèn)的話，就可以帶著這些疑問(wèn)閱讀以下內(nèi)容?？梢?jiàn)，接電話的時(shí)候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來(lái)卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。接電話的準(zhǔn)備工作上，沒(méi)有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時(shí)做記錄、備忘錄用。

在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽(tīng)、代接電話兩種情況。

（二）親自接聽(tīng)

應(yīng)該說(shuō)，絕大多數(shù)都應(yīng)該是在親自接聽(tīng)電話，包括一般業(yè)務(wù)電話、800服務(wù)電話。按照電話禮儀的要求，需要了解和注意以下三個(gè)問(wèn)題：

1、接聽(tīng)及時(shí)

接聽(tīng)電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映了一個(gè)服務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。

接電話的時(shí)候，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。不要鈴響很久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴聲一響就立刻拿起電話，這樣往往會(huì)讓打電話的人大吃一驚。要給打電話的人一個(gè)心理準(zhǔn)備時(shí)間。當(dāng)電話響第二聲接起電話是最合適的。

就像敲門一樣，如果剛敲第一聲就開(kāi)了門，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地在等著給別人開(kāi)門。如果門被敲了四五聲還沒(méi)人應(yīng)，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或是不想答理敲門的人。

如果因?yàn)楣ぷ鞯钠渌蛟陔娫掆忢懭曋蠼与娫挼脑?，在接起電話后首先要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”因?yàn)樘厥庠颍率光忢戇^(guò)久才接，要在和對(duì)方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

2、應(yīng)對(duì)謙和： 接電話的應(yīng)對(duì)方面，服務(wù)人員要注意下面四點(diǎn)：

一是主動(dòng)問(wèn)候。拿起話筒后，首先向客戶問(wèn)好，然后自報(bào)家門。向打電話人問(wèn)好，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有人正在接聽(tīng)。嚴(yán)禁以“喂”開(kāi)頭問(wèn)好，因?yàn)椤拔埂弊直硎荆骸拔医与娫捔?，你是誰(shuí)啊，說(shuō)話呀”等待性話語(yǔ)。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，很容易讓人反感（大聲急促的說(shuō)“喂”會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得火氣很大，拖長(zhǎng)腔調(diào)的說(shuō)“喂”會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得官腔十足，輕聲無(wú)力的說(shuō)“喂”更會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得底氣不足或心虛）。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。如果對(duì)方首先問(wèn)好，則應(yīng)立即問(wèn)候?qū)Ψ剑豢梢宦暡豢?。至于要自?bào)家門，則是為了讓打電話的人驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了號(hào)碼，或找錯(cuò)了人。

規(guī)范的自報(bào)家門，有兩個(gè)情況。一個(gè)是直撥電話的自報(bào)家門，這時(shí)候就需要給以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語(yǔ)，即：“您好，××（公司名）”；一個(gè)是分機(jī)的自報(bào)家門，可以以您好+部門名稱甚至自己的姓名。

二是用心聆聽(tīng)。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的客戶的態(tài)度要謙恭友好，尤其在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候，更應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切，也不可以一言不發(fā)，有意冷場(chǎng)。對(duì)待客戶的問(wèn)題要耐心的聽(tīng)取和認(rèn)真的講解。用心聆聽(tīng)，有

一些具體表現(xiàn)。比如做一下重要內(nèi)容，特別是數(shù)據(jù)的記錄；經(jīng)?；貜?fù)客戶的講話，或者引述客戶剛剛講話的內(nèi)容。

三是禮貌處理誤撥電話。誤撥電話是常有的事情，我們自己有時(shí)候也會(huì)撥錯(cuò)電話，總會(huì)對(duì)那些粗魯應(yīng)對(duì)錯(cuò)撥電話的人記憶猶新、充滿反感。同樣的道理，如果我們接到誤撥的電話，是讓對(duì)方充滿感激之情，還是充滿反感之意？這個(gè)答案是非常明顯的。所以，接到這樣的電話，需要耐心、簡(jiǎn)潔地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還應(yīng)給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話。不要為此而生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

四是規(guī)范終止通話。其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人道“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)對(duì)于重要的客戶或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

3、主次分明

接電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手里的工作。如果正在和別人交談，要示意自己接電話，一會(huì)在說(shuō)。并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也盡量不要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時(shí)候”。但如果當(dāng)時(shí)確實(shí)有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，主動(dòng)打過(guò)去。而且在下次通話開(kāi)始的時(shí)候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來(lái)，要向正在通話的客戶簡(jiǎn)短說(shuō)明原因，請(qǐng)對(duì)方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個(gè)電話。接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，也可以留下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話。如果答應(yīng)給回復(fù)電話，通完電話后，就要信守承諾及時(shí)回復(fù)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。

4、把握通話時(shí)間

一般工作場(chǎng)合提倡的“三分鐘原則”，在服務(wù)工作中“接電話”的禮儀規(guī)范中，不能照搬全用。因?yàn)榭蛻艨隙ㄊ恰盁o(wú)事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒(méi)說(shuō)清楚，服務(wù)人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結(jié)束電話，就反而達(dá)不到服務(wù)效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。

從客戶方面來(lái)說(shuō)。他是有求而來(lái)、有需而來(lái)，當(dāng)然希望能解決問(wèn)題。如果實(shí)際問(wèn)題得以有效解決，誰(shuí)也不愿意在電話線上耗時(shí)間。在他們看來(lái)，不管找誰(shuí)，都是這個(gè)企業(yè)的人，服務(wù)人員都不應(yīng)該推卸責(zé)任，把客戶像踢皮球似的來(lái)回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應(yīng)給以明確、具體化，不應(yīng)該模棱兩可。

從服務(wù)人員方面來(lái)說(shuō)。要求對(duì)相關(guān)咨詢解答業(yè)務(wù)非常熟悉，而且還要知道相關(guān)問(wèn)題是由哪個(gè)部門甚至具體到哪個(gè)人可以得到有效答復(fù)，并要知道他們的電話號(hào)碼。在電話中要以實(shí)際解決客戶提出的問(wèn)題為原則，沒(méi)必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問(wèn)題。自己能解決的，立即答復(fù)、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個(gè)時(shí)間段，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給以明確回復(fù)；如果不是自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不能表現(xiàn)出推卸責(zé)任的口氣，可以說(shuō)：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到××，好嗎？實(shí)在對(duì)不起”，或者說(shuō)：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我請(qǐng)我們的××給您回復(fù)電話好嗎？他是負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的專業(yè)人士。請(qǐng)您留一下電話??”。

特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問(wèn)題得不到滿意解決，還會(huì)影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費(fèi)了公司電話成本。

聽(tīng)電話案例分析及模式

接聽(tīng)電話的要點(diǎn)：

1．銘刻在心，任何來(lái)電都是賺錢的機(jī)會(huì)，增加話語(yǔ)的信心和熱情； 2．準(zhǔn)備詳細(xì)記錄，預(yù)備下次通話時(shí)與眾不同的資料，強(qiáng)調(diào)特殊性； 3．了解產(chǎn)品，樹(shù)立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)； 4．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺(jué)打電話是正確的選擇。

電話接聽(tīng)的案例：

接 線 生：早安，這里是TECH2000，請(qǐng)問(wèn)您要和誰(shuí)通話呢？ 客

戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品。接 線 生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表。

業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆·霍普金斯，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)呢？

客

戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請(qǐng)問(wèn)您大名是??

客

戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價(jià)格的資料嗎？ 業(yè)務(wù)代表：可以的，請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱和地址？

客

戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某某某，郵編：85251。業(yè)務(wù)代表：對(duì)不起，郵地區(qū)號(hào)是?? 客

戶：85251。

業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，謝謝您。請(qǐng)問(wèn)您是怎么找到我們公司的呢？ 客

戶：是在報(bào)紙上的廣告看的。

業(yè)務(wù)代表：請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項(xiàng)目的產(chǎn)品？ 客

戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價(jià)格，如果我能有目錄那就太好了。

業(yè)務(wù)代表：我很樂(lè)意提供目錄給您，事實(shí)上我今天下午會(huì)在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？

客

戶：我不急著今天要目錄，如果你要來(lái)也可以。

業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，我知道您的時(shí)間寶貴，我今天下午的時(shí)間很彈性，什么時(shí)候拜訪最好呢？今天下午兩點(diǎn)還是四點(diǎn)呢？看您認(rèn)為什么時(shí)間最好？ 客

戶：我并不想約時(shí)間見(jiàn)面，我只是想先看看目錄。

業(yè)務(wù)代表：沒(méi)關(guān)系，只要您先給我一些資料，讓我了解怎么樣滿足您的需求，也許我可以附上一些樣品，讓您看看我們的品質(zhì)，因?yàn)槟娴臒o(wú)法從照片上看出產(chǎn)品的品質(zhì)，您同意嗎？ 客

戶：有道理，品質(zhì)當(dāng)然重要了，事實(shí)上價(jià)格是我們進(jìn)貨比較大的考量。業(yè)務(wù)代表：我有個(gè)想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個(gè)樣品和價(jià)格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绻搅私饽銈兊男枨螅覀兙驮侥軌蛱幚砟銈兯P(guān)心的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，我想我可以花點(diǎn)時(shí)間和您見(jiàn)面，就長(zhǎng)期來(lái)看能節(jié)省我更多的時(shí)間?？?/p>

戶：那就請(qǐng)您四點(diǎn)來(lái)好了。

秘書(shū)接聽(tīng)電話用語(yǔ)案例——

秘書(shū)：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講?？蛻簦耗?，麻煩您轉(zhuǎn)一下王家榮王總。

秘書(shū)：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓李，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書(shū)：張先生您好，請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)王總?？蛻簦汉玫模x謝。

秘書(shū)：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒(méi)有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?客戶：好的，你告訴他就說(shuō)張力來(lái)過(guò)電話了。

秘書(shū)：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號(hào)碼嗎？ 客戶：他知道的，你說(shuō)張力就可以了。

秘書(shū)：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我一定會(huì)盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來(lái)過(guò)電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？ 客戶：沒(méi)有了，謝謝你。

秘書(shū)：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見(jiàn)?？蛻簦褐x謝。再見(jiàn)。

檢討平時(shí)是不是類似這樣做 秘書(shū)：您好

客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。秘書(shū)：稍等。。。孫總的電話沒(méi)人接，可能出去了，要不您下午再打一下?？蛻簦汉冒桑蚁挛缭俅蛞槐?。秘書(shū)：好的，再見(jiàn)?？蛻簦涸僖?jiàn)。

文明禮儀教案:電話禮儀

一、教學(xué)目的

1、學(xué)會(huì)電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過(guò)不同角色的扮演，提高語(yǔ)言的應(yīng)答能力，探討良好的說(shuō)話技巧。

3、通過(guò)語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。

二、教學(xué)過(guò)程

（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景

１、教師提問(wèn)：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來(lái)障礙，甚至引起不快。

〈情境設(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問(wèn)題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學(xué)生互動(dòng)：自由評(píng)論，積極回答。

３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽(tīng)電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過(guò)這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？

４、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，談自身感受。

﹙二﹚引入新課

打電話其實(shí)大有講究，可以說(shuō)是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問(wèn)題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚

１、教師提問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，學(xué)生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽(tīng)者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是??，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽(tīng)電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，?qǐng)您五分鐘后再打來(lái)。﹚

老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您撥的機(jī)號(hào)？﹚

﹙２﹚不能很快接聽(tīng)電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽(tīng)最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽(tīng)到的，想到的﹚

２、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？我們一起來(lái)看看以下問(wèn)題：

﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說(shuō)廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚

﹙３﹚問(wèn)候語(yǔ)。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說(shuō)明目的。﹙請(qǐng)問(wèn)ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學(xué)生互動(dòng)：

﹙１﹚回答老師所提問(wèn)題。

﹙２﹚配合前面所述接聽(tīng)者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。

﹙三﹚小結(jié)

電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）

今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們?cè)诮窈蟠螂娫挼臅r(shí)候，注意自覺(jué)運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚布置作業(yè)

請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開(kāi)始自覺(jué)使用電話禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)

（1）項(xiàng)目名稱：接打電話禮儀

（2）實(shí)訓(xùn)崗位： 公司辦公室文員、前臺(tái)、客服人員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間： 課堂實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)

（4）實(shí)訓(xùn)要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握用禮貌地語(yǔ)言與客戶溝通的技能

（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備： ①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：教室；

②實(shí)訓(xùn)用品：兩臺(tái)電話、一部手機(jī)

③模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中的角色，通過(guò)接打電話處理好項(xiàng)目中的問(wèn)題。（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、總結(jié)（7）實(shí)訓(xùn)步驟：

①教師對(duì)接打電話常用問(wèn)題提問(wèn)，學(xué)生討論；

②講解常見(jiàn)問(wèn)題，接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)； ③教師示范接打電話的程序及要求；

④教師展示實(shí)訓(xùn)情境，學(xué)生兩人一組模擬實(shí)訓(xùn)情境；

⑤每小組模擬完后其余學(xué)生點(diǎn)評(píng)，教師補(bǔ)充，實(shí)訓(xùn)情境模擬結(jié)束后教師進(jìn)行總結(jié)。

2、實(shí)訓(xùn)情境 情境一

方正公司錢經(jīng)理正在召開(kāi)工作例會(huì)，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來(lái)了電話要找錢經(jīng)理。請(qǐng)演示秘書(shū)初萌接電話的情境。情境二

方正公司秘書(shū)張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話，說(shuō)航班延誤，下午才能到機(jī)場(chǎng)，到時(shí)想直接去展銷會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但不知道怎么坐車，請(qǐng)張秘書(shū)告訴他。情境三

下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的聯(lián)想手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？

情境四

一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。

3、實(shí)訓(xùn)說(shuō)明

（1）學(xué)生2人為一組，實(shí)訓(xùn)在教室進(jìn)行；

（2）各小組學(xué)生自選情境，分別扮演情境中的對(duì)象，模擬電話內(nèi)容；

（3）各小組實(shí)訓(xùn)時(shí)其余學(xué)生觀看并點(diǎn)評(píng)，學(xué)生評(píng)分占40%，教師評(píng)分占60%；

（4）小組準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘，每組演示時(shí)間不超過(guò)4分鐘，演示時(shí)間結(jié)束時(shí)學(xué)生完成電話記錄單，教師統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。

4、實(shí)訓(xùn)考核

序

號(hào) 考核項(xiàng)目 分值 評(píng)

價(jià)

標(biāo)

準(zhǔn) 計(jì) 分（按組）1 接打電話準(zhǔn)備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)。接打電話時(shí)的語(yǔ)言 30分 電話交談內(nèi)容有次序，簡(jiǎn)潔、明了 用語(yǔ)規(guī)范、談吐文雅、反應(yīng)機(jī)敏。接打電話時(shí)的步驟 30

論文聯(lián)盟HTTp://004km.cn分 能遵循接打電話的順序和要求。做好電話記錄 20分 電話記錄單字跡清晰，內(nèi)容有次序，意思清楚明了。

第四篇：職場(chǎng)禮儀：打電話的注意事項(xiàng)

你每天打幾個(gè)電話，我想大多數(shù)人都記不清吧，可見(jiàn)這個(gè)頻率何其多~

在生活中打電話可以隨隨便便，可以煲電話粥，但是在職場(chǎng)上就要注意咯~會(huì)打電話滴人能有更多滴機(jī)會(huì)，能談成更多滴生意，能有更多滴合作伙伴哦~

下面為各位親們講幾點(diǎn)職場(chǎng)上打電話的注意事項(xiàng)，以此共勉哈~

打電話的時(shí)候首要原則就是應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)。一定要先學(xué)會(huì)自報(bào)家門哈，電話通了之后，先介紹自己是哪個(gè)單位滴，叫什么名字或者說(shuō)你姓什么，你想找誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)~

不要先說(shuō)了自己打電話滴目的，不介紹自己。這樣對(duì)方會(huì)有防備心理，或者根本不認(rèn)真聽(tīng)你所說(shuō)滴內(nèi)容~那你這個(gè)電話一開(kāi)始就注定是失敗的~

要學(xué)會(huì)套近乎，讓人覺(jué)得你平易近人消除陌生感。這樣更有利于進(jìn)行談話哦~

比如介紹完自己后，對(duì)方還沒(méi)什么反應(yīng)，你可以繼續(xù)說(shuō)你們?cè)谀睦镆?jiàn)過(guò)呀，在神馬情況下交換過(guò)名片呀，你們有什么共同點(diǎn)之類滴哈~目的就是讓對(duì)方回憶起你，對(duì)你有印象，拉近你們滴距離!

親們，要是你所打的是私人電話一定要解釋一下你是如何知道對(duì)方的號(hào)碼滴哦，要是你不說(shuō)滴話對(duì)方第一反應(yīng)就是你是騙子哈~這年頭你懂得~~~~~

請(qǐng)養(yǎng)成一種美德：廢話少說(shuō)~

現(xiàn)代社會(huì)時(shí)間就是金錢哈，特別是在職場(chǎng)上。少說(shuō)廢話，有事說(shuō)事，直接一點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)上班時(shí)間大家都是很忙滴，木有時(shí)間和你閑聊哈~而且你在打電話滴時(shí)候就算是公事，先閑聊很久在同事看來(lái)也是不敬業(yè)滴~

第五篇：接電話禮儀

對(duì)接待人員而言，接電話的機(jī)會(huì)往往比實(shí)際接待客人的機(jī)會(huì)還高。因此必須熟悉接電話的技巧。

1、盡早拿起話筒，最好不讓電話響超過(guò)三聲。萬(wàn)一超過(guò)，應(yīng)該先說(shuō)一聲“抱歉，讓您久等了！”

2、確認(rèn)對(duì)方身分。最好復(fù)誦一次“您是○○公司的○○○，是嗎？”左手持聽(tīng)筒，右手隨時(shí)筆記，聽(tīng)不清楚時(shí)請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次。

3、打招呼。確認(rèn)對(duì)方身分后，可以說(shuō)，“謝謝您經(jīng)常照顧”向客人致意和打招呼。

4、傳達(dá)。對(duì)方如指名聽(tīng)電話，先說(shuō)聲“您稍等一下。”立即呼喚被指名的人。

5、問(wèn)對(duì)方來(lái)電用意，并記下備忘錄。

6、復(fù)誦對(duì)方交待事項(xiàng)的內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤。

7、結(jié)束時(shí)的問(wèn)候。先說(shuō)謝謝，聽(tīng)到對(duì)方掛話筒時(shí)才掛上話筒。

8、立即處理客人交待等事項(xiàng)。

電話中的應(yīng)對(duì)話術(shù)

剛?cè)肼殘?chǎng)的人一定得先學(xué)會(huì)聽(tīng)電話的技巧。如果聽(tīng)到電話響，卻遲遲不敢出手去接，接下來(lái)的工作也會(huì)很辛苦。

說(shuō)電話時(shí)，必須掌握以下三個(gè)重點(diǎn)：

1、對(duì)應(yīng)時(shí)款具備誠(chéng)意。

2、注意說(shuō)話方式。如正確的發(fā)音、音量比平常稍低，太大聲可能會(huì)讓對(duì)方耳朵難受。

3、內(nèi)容簡(jiǎn)潔。除必要的招呼，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如需花時(shí)間解說(shuō)，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否方便，或以后再打。

以上三點(diǎn)如能遵守，加上經(jīng)驗(yàn)累積，很快就能熟悉電話技巧。行有余力時(shí)，再注意以下兩項(xiàng)重點(diǎn)：

1、能在電話中告訴客人，到公司最簡(jiǎn)單的路徑；這需要平?；c(diǎn)功夫了解交通狀況。

2、對(duì)打錯(cuò)電話者的應(yīng)對(duì)。每個(gè)人都有可能成為公司的客戶，因此確認(rèn)對(duì)方播錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，也不要立刻掛掉，盡量留給對(duì)方好印象。

公私分明

將工作時(shí)間與非工作時(shí)間分開(kāi)，本來(lái)就是社會(huì)上的常識(shí)，因?yàn)轭I(lǐng)了薪水，就得付出對(duì)等的勞動(dòng)力和時(shí)間。

如果在工作時(shí)間內(nèi)，非得做私人的事不可，必須先取得上司的準(zhǔn)許。如果事情真的很重要，相信上司也不會(huì)為難你。但是如果是可以利用上班以外時(shí)間做的事，就不應(yīng)該用上班時(shí)間來(lái)做。

另外還得留意，不要在工作中打私人電話，或于非上班時(shí)段，使用公司電話打私人電話。如果工作時(shí)間內(nèi)接到外面打來(lái)的私人電話，則應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)。