第一篇：商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇

男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個男士，在商務(wù)活動中需要注意哪些儀容儀表?(1)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：男士在進(jìn)行商務(wù)活動的時候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；男士在商務(wù)活動當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在正式的商務(wù)場合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應(yīng)該系好所有扣子。襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時要注意長短配合，領(lǐng)帶的長度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時要避免出現(xiàn)比較花的圖案。(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在和西裝進(jìn)行搭配的時候，需要選擇哪些修飾物?公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。鋼筆。因為從事商務(wù)活動要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。名片夾。應(yīng)該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應(yīng)該找一個妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。攜帶紙巾。男士在著裝的時候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場合。來源：中國建筑行業(yè)網(wǎng)

第二篇：商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇

商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇

男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個男士，在商務(wù)活動中需要注意哪些儀容儀表?

1、男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。

2、男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：

⑴男士在進(jìn)行商務(wù)活動的時候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；

⑵男士在商務(wù)活動當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。

3、男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

在正式的商務(wù)場合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、t恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。 男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應(yīng)該系好所有扣子。

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。

打領(lǐng)帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。

領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時要注意長短配合，領(lǐng)帶的長度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。

在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時要避免出現(xiàn)比較花的圖案。

4、男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

在和西裝進(jìn)行搭配的時候，需要選擇哪些修飾物?

公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。

鋼筆。因為從事商務(wù)活動要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片夾。應(yīng)該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應(yīng)該找一個妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。

攜帶紙巾。男士在著裝的時候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。

公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場合。

第三篇：商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇

女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢?◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方?！襞吭谡降纳虅?wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝也不化。◆女士商務(wù)著裝時，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身?！襞吭谶x擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)?！襞吭谶x擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。來源：時代光華

第四篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品，袋內(nèi)物品不外露；

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

4、非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度

1、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

2、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

二、行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠右側(cè)行走；

7、與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；

8、并肩行走時，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；

10、上樓時，女士在前；

11、下樓時，女士在后。

12、迎領(lǐng)客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務(wù)時須正面對著客人。）

練習(xí)站立姿勢

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢

1、引導(dǎo)手勢

引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。

2、“請坐”手勢

左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

3、“介紹”手勢

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

3、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

4、到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。

第三章語言

一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

二、歡迎語：歡迎光臨。

三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發(fā)財。

四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

五、道謝語：謝謝、非常感謝。

六、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？

九、商量語：??你看這樣好不好？

十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾

談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答

復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您來了”。

十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。

十六、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客

戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助的”。

二十、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

二十二、與客戶交談時，應(yīng)注意：

1、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

3、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資

料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要

過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。先請對方掛機(jī)后再掛掉電話。

一、二、第八章進(jìn)行維修車間時 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下

再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走

過后再繼續(xù)工作。

無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應(yīng)說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

一、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向

住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”

咨詢。

第十四章在服務(wù)過程中，應(yīng)注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

四、不與住戶爭辯。

五、不講有損公司形象的言語。

六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。

第五篇：文明禮儀之小學(xué)生儀容儀表規(guī)范

課前三分鐘

社會主義核心價值觀之文明篇 文明禮儀之小學(xué)生儀容儀表規(guī)范

儀表儀容是一個人甚至一個家庭素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，小學(xué)生的儀表儀容應(yīng)該符合小學(xué)生的身份、年齡特點，以整潔、大方為主。今天我們來學(xué)習(xí)以下小學(xué)生儀容儀表具體事項：

一、頭部要求：

1、男同學(xué)不留長發(fā)，不剃光頭，不留怪發(fā)型，不得染發(fā)、燙發(fā)，不理碎發(fā)，做到前不掃眉、旁不遮耳、后不過領(lǐng)。

2、女同學(xué)短發(fā)前額劉海不過眉，長發(fā)須扎起來，不得披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)，不理碎發(fā)，不梳怪發(fā)型。不涂脂抹粉，不畫眉毛，不抹口紅。

3、每天早、晚必須洗臉、刷牙，中午飯后要做好臉部清潔工作，保持面部干凈。

4、養(yǎng)成經(jīng)常照鏡子，整理自己儀表儀容的習(xí)慣。

二、著裝要求：

1、學(xué)生上學(xué)必須穿運(yùn)動鞋，不允許穿拖鞋、涼鞋回校。

三、飾物要求：

1、少先隊員回校必須佩戴紅領(lǐng)巾，紅領(lǐng)巾要保持干凈和完整。

2、不戴項鏈、耳環(huán)等不符合學(xué)生身份的飾品。

四、手部要求：

1、不留長指甲，女生不涂指甲油。

2、指甲內(nèi)無污垢、飯前便后要洗手，全天保持手部干凈。

五、書包要求：

1、學(xué)生上學(xué)用雙肩書包，不允許以時裝包、購物袋等替代書包。

2、書包必須保持整潔，在路上，書包的外部拉鏈必須拉上。

今后我們要嚴(yán)格按照以上要求整理自己的儀容儀表。希望同學(xué)們能按照學(xué)校要求，注意自己的儀容儀表，努力做一名活潑可愛、充滿朝氣的小學(xué)生。