第一篇：“六個一”服務(wù)和電話回訪管理制度

“六個一”服務(wù)和電話回訪管理制度

1、為了加強醫(yī)院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，推行“六個一”的活動，即對入院病人一張笑臉、一聲問候、一瓶開水、一張聯(lián)系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹，做到來有迎聲、問有答聲、合作時有謝聲、產(chǎn)生誤會時有歉聲、走有送聲。

2、嚴(yán)格按照“六個一”內(nèi)容服務(wù)于每一個來院就診或住院的患者。

3、接待住院患者時責(zé)任護士笑臉相迎，送上一聲親切的問候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進行詳細的入院健康宣教。

4、住院第二天，責(zé)任護士發(fā)送一日清單，交代患者費用及用藥情況，如有疑問請及時咨詢。

5、病人治愈出院時，護士長或責(zé)任護士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛心聯(lián)系卡，可以隨時電話咨詢。

6、住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。

7、對出院病人七日內(nèi)進行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時的健康指導(dǎo)。

8、護理部和護士長采取科學(xué)的監(jiān)控措施，不斷督導(dǎo)落實，提高服務(wù)滿意度>95%。

第二篇：電話回訪服務(wù)用語

電話回訪規(guī)范用語

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

2、提醒客戶相關(guān)注意事項。

3、您對我們的設(shè)計師及施工隊伍是否滿意？

4、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第三篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]

安徽中建機械科技有限責(zé)任公司

服務(wù)電話回訪規(guī)范

一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

二、要求：①100%回訪；

②次日必須回訪完前天所有信息；

③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過程中客戶有遺留問題的，必須詳細記錄，并及時傳達至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時回復(fù)客戶；

⑤回訪過程中涉及到客戶詢問機價及配件價格的，一律不允許擅自報價，告訴用戶我們會通知負責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。

三、適用范圍：服務(wù)部。

四、回訪內(nèi)容：

報修接聽規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 ? 交車服務(wù).....................................................................................4 ? 主動服務(wù).....................................................................................5 ? 維修服務(wù).....................................................................................6 ? 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語.........................................................................................8 服務(wù)禁止用語......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項.....................................................................................10

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報修接聽規(guī)范

回訪員：您好！徐工挖機/起重機/科技服務(wù)部，請問有什么可以幫助您的嗎？

顧 客：我車子現(xiàn)在有問題，不能干活了，你馬上派人過來幫我修！回訪員：請問先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機器的編號嗎，以便我來查下您的車輛檔案？ 顧 客：好

回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水

回訪員：13XXXXXXXXX這個電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以

回訪員：好的，您說的我都記下來了，我們會立即安排，1小時內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點

回訪員：謝謝您的來電，我們會盡快為您解除故障，再見?。ǖ却脩粝葤鞌嚯娫捄?，再掛斷電話）

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投訴接聽規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機嗎？ 顧 客：是有一臺挖機/起重機/裝載機/壓路機

回訪員：您的設(shè)備在××號是否出現(xiàn)過××故障？當(dāng)時我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了××配件呢？

顧 客：是的，但是你們這個產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車子還有問題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事啊！

回訪員：您不用著急，有什么事您慢慢說，我理解你的心情，我們會幫您解決問題的。

顧 客：車子才買了一個月，老是修修修，你們老是說服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車子不行，再怎么服務(wù)好都是沒用的。

回訪員：對不起，給您帶來不便，實在很抱歉，您的意見我會及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，盡快給您解決問題的。顧 客：盡快好吧！

回訪員：好的，請問您能詳細說明車子現(xiàn)在的問題嗎？

顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過來解決好吧！車子還要工作，耽誤工程。

回訪員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問題，您看行嗎？ 顧 客：恩

回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個電話，盡快解決問題，××先生（女士），再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

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交車服務(wù)回訪規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是。

回訪員：請問您是否購買了一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的。

回訪員：請問當(dāng)時交車時，我們服務(wù)人員有沒有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？

顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車子一切正常，暫時還好，沒什么問題。回訪員：交車的時候，我站人員是否與您清點備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！

回訪員：當(dāng)時我站服務(wù)人員有沒有給您介紹產(chǎn)品的使用常識。

顧 客：介紹了下，跟我說車子日常使用時應(yīng)注意的問題，說的挺細的，讓我進一步了解了車子怎么使用，怎么保養(yǎng)。

回訪員：好的，先生，如以后車子有什么問題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

主動服務(wù)回訪規(guī)范：

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回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧

客：恩，我是。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機？ 顧

客：是有一臺

回訪員：您的設(shè)備前兩天是否做過檢查呢？ 顧

客：做了個整機檢查，還保養(yǎng)了下，換了油?；卦L員：做了保養(yǎng)是嗎？也更換了機油和三濾是嗎？ 顧

客：恩，是的吧！

回訪員：保養(yǎng)后車子一切正常吧？沒什么問題是嗎？ 顧

客：是的，暫時沒什么問題

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧

客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？ 顧

客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧

客：再見！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

維修服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？

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顧 客：恩，是的。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機/起重機/裝載機/壓路機？顧 客：是有一臺

回訪員：您的設(shè)備在××號是否出現(xiàn)過××故障？當(dāng)時我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了配件呢？

顧 客：是的，你們那的服務(wù)人員已經(jīng)修復(fù)好了?；卦L員：好的，那您的車子現(xiàn)在是不是一切正常？ 顧 客：恩，正常

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？ 顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

走訪服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

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回訪員：請問在xx時間XX服務(wù)人員有沒有給您的設(shè)備做整機檢查？ 顧 客：恩，來過了。

回訪員：您對我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？（服務(wù)態(tài)度如何，技術(shù)水平如何）顧 客：還好吧。

回訪員：X老板，請問您現(xiàn)在有什么需要我們幫您解決的問題嗎？ 顧 客：暫時沒有了。

回訪員：那好，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你！

回訪員：不用謝，應(yīng)該的！X老板，麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

回訪禮貌用語

X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很高興認識您！X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很冒昧打擾您！

您有一臺徐工X型號的起重機（挖掘機、裝載機等），現(xiàn)在使用的怎么樣

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??？

今天我能為您做些什么？ 您能告訴我您的施工地點嗎？

您能告訴我您的設(shè)備有什么異常現(xiàn)象嗎？

您的設(shè)備是否有其它異?，F(xiàn)象？您可以詳細的描述一下嗎？您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？ 您的心情我非常理解！非常感謝您的建議！

感謝您對我工作的支持與幫助！非常感謝您的信任，再見！

服務(wù)禁止用語

這是產(chǎn)品的設(shè)計（制造）問題，修不好的

這是XXX配套廠家的問題，他們的產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)）就是不好 這是XXX配套廠家的問題，你直接找他們好了 國產(chǎn)的機子就是這樣，小毛病多了 這件事不是我辦的，你直接找XX吧

這個問題不屬我們，你去找XXX部門（單位）你這個產(chǎn)品已經(jīng)淘汰了，你應(yīng)該買XXX產(chǎn)品 這是新品，就賣了幾臺

辦什么事總要有時間（總是先來后到），你不要老催我好不好 今天這事辦不了，明天再說吧

你的機子已經(jīng)出三包期了，我們沒法派人去修

三包內(nèi)的車都處理不了，哪有精力給你處理包外的機子（主動服務(wù)）你的機子不是在我們這買的，在誰那買的找誰去 我們企業(yè)有規(guī)定，這個事按規(guī)定不能辦 又不是你一家買我們的產(chǎn)品，怎么就你事多 我們已經(jīng)盡力了，辦不好（修不好）我也沒辦法

反正你的機子還能用，你先用著吧，什么時候壞了什么時候給你修 / 10

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我們是代理徐工服務(wù)的，有什么事你找徐工 今天工廠休息，領(lǐng)不出件來，我有什么辦法 現(xiàn)在沒有服務(wù)人員我有什么辦法

這個小問題，你自己就不能處理一下嗎（不影響使用你先用著吧）我們現(xiàn)在沒這種備件，你想辦法到別的地方購買（你自己想辦法）還沒上班呢，等上班你再打過來 XXX現(xiàn)在不在，你過一會再打過來 現(xiàn)在已經(jīng)下班了，有什么事明天再說吧

電話回訪禁忌

用戶講話時打斷、插話或者轉(zhuǎn)移話題 用戶掛機前主動掛機 用戶尚未掛機，就與同事交談 精神萎靡，態(tài)度懶散 與用戶發(fā)生爭執(zhí)

責(zé)問、反問、訓(xùn)斥會或謾罵用戶 不懂裝懂、搪塞、推諉用戶 通話時打呵欠，吃東西 與客戶交談時態(tài)度傲慢 拖腔、語氣生硬、頂撞用戶 對顧客直呼：喂、嘿 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問顧客

什么怎么樣？為什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 你問我，我問誰？我態(tài)度怎么啦？ 態(tài)度傲慢，厭煩 不行就是不行，這是規(guī)定 我知道了，你別說了 你問我，我問誰？ / 10

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沒法查，我沒辦法 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 你到底想怎么樣？

你這個怎么這樣說話，你怎么這么啰嗦！推諉顧客

我不清楚，我不知道，你找XX地方問 我沒法查，我也沒辦法 你自己先查清楚 我們公司就是這么規(guī)定的

注意事項

? 回訪時，用戶說在忙時（開車，開會，吃放），應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對不起，您忙。我稍后在給您回電。”

? 回訪時應(yīng)選擇合適的時間段（中午11點到12點，下午4點以后）。? 回訪時語言表達簡潔，避免耽誤用戶時間，造成用戶反感。? 接聽電話時，多聽少說，要對用戶及時熱情的回應(yīng)，讓用戶感受到我們用心傾聽。

? 回訪的開頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡潔化、禮貌化。

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第四篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。

第五篇：電話回訪崗位職責(zé)（定稿）

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。

針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗。

二、考核指標(biāo) 電話回訪完成率100% 電話維護完成率100%

三、任職條件

1．大專及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識； 4．具有較強的工作責(zé)任心，工作積極主動； 5．具有較強的責(zé)任心、團隊合作精神和組織能力； 6．具有較強的鉆研能力；

7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應(yīng)用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；

2．負責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。

3．負責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。

4．負責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。

7．負責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、直接上級 中心主管

六、例行工作

（一）例行工作 1．制定相關(guān)工作規(guī)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天 2．落實完成各人承接的考核指標(biāo)，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：30天

3．撰寫及個人工作總結(jié) 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天

（二）季度例行工作 1．制定個人季度工作計劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天 2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

3．對電話維護情況進行統(tǒng)計 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作計劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計劃任務(wù)

完成時限：每周五 需要時間：1小時 2．參加周例會

完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

3．對維護成功的客戶在本周內(nèi)進行回訪并收集客戶意見 完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進行回訪

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護或QQ遠程指導(dǎo)操作的方式解決問題。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘 3．針對維護中所遇問題進行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復(fù)。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶；針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：30分鐘

6．日終對當(dāng)日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定