第一篇：企業(yè)電話服務(wù)管理制度

企業(yè)電話服務(wù)管理制度

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；好范文版權(quán)所有

（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2．電話服務(wù)的項目

（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務(wù)好范文版權(quán)所有

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘?！?/p>

③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

第二篇：酒店電話服務(wù)管理制度

酒店電話服務(wù)管理制度

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2．電話服務(wù)的項目

（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人； ④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

第三篇：“六個一”服務(wù)和電話回訪管理制度

“六個一”服務(wù)和電話回訪管理制度

1、為了加強醫(yī)院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，推行“六個一”的活動，即對入院病人一張笑臉、一聲問候、一瓶開水、一張聯(lián)系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹，做到來有迎聲、問有答聲、合作時有謝聲、產(chǎn)生誤會時有歉聲、走有送聲。

2、嚴格按照“六個一”內(nèi)容服務(wù)于每一個來院就診或住院的患者。

3、接待住院患者時責任護士笑臉相迎，送上一聲親切的問候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進行詳細的入院健康宣教。

4、住院第二天，責任護士發(fā)送一日清單，交代患者費用及用藥情況，如有疑問請及時咨詢。

5、病人治愈出院時，護士長或責任護士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛心聯(lián)系卡，可以隨時電話咨詢。

6、住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。

7、對出院病人七日內(nèi)進行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時的健康指導。

8、護理部和護士長采取科學的監(jiān)控措施，不斷督導落實，提高服務(wù)滿意度>95%。

第四篇：400客戶服務(wù)電話使用管理制度

400客戶服務(wù)熱線使用管理制度

一、目的為了進一步規(guī)范服務(wù)標準，樹立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務(wù)熱線使用管理制度。

二、使用范圍

本制度適用公司所有員工。

三、電話使用規(guī)定

（一）400服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。

（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時間需將熱線號碼轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)負責人移動電話上，避免客戶來電無人接聽。

（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長久未有來電時，應(yīng)及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時與技術(shù)部聯(lián)系及時修復(fù)，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。

（四）工作時間內(nèi)的400來電，都應(yīng)該詳細記錄來電事項及內(nèi)容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應(yīng)該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。

（五）400服務(wù)電話必須安排專人負責接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個人移動電話后到達無信號區(qū)域等特殊情況時，應(yīng)及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。

（六）愛護電話設(shè)備，未經(jīng)上級審核同意，禁止私自亂接分機。

（七）電話接聽結(jié)束后，需將話機放好，以免影響正常接入。

（八）在接聽服務(wù)電話時，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。

（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應(yīng)請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。

四、其他事項

本管理辦法由客戶服務(wù)部最高管理人員審核批準，自發(fā)布日起開始正式實施。如有遺缺，再另行補充。

客戶服務(wù)部2011年9月26日

第五篇：電話管理制度

電話管理制度

電話通訊是作為聯(lián)系工作和業(yè)務(wù)的工具，為提高辦事效率，節(jié)約辦公費用，特制定本制度，希望大家遵照執(zhí)行。

1、公司安裝的通訊設(shè)施，實行誰使用，誰管理，丟失和無故損壞，應(yīng)照價賠償。

2、員工打電話、用話盡量簡潔、明確，以減少通話時間。

3、員工在接電話時須用標準用語“您好，xx公司”。

4、通訊費用，根據(jù)職務(wù)、工種，通話頻繁程度制定標準，控制使用。

5、人事行政部每月不定時的檢查各電話使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6、本制度解釋權(quán)歸集團人事行政部。