第一篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”監(jiān)督協(xié)調(diào)機制

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”監(jiān)督協(xié)調(diào)機制

1、成立由以正院長為組長，分管護理工作的副院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間對“優(yōu)護”工作的支持，保障優(yōu)護工作正常有序，深入的開展。

3、優(yōu)護工作的質(zhì)控由護理部負(fù)責(zé)執(zhí)行督查，每月進行檢查，質(zhì)控結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

4、優(yōu)護工作開展后的患者滿意度調(diào)查，社會的監(jiān)督與考評結(jié)果由辦公室負(fù)責(zé)收集，并每月向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

5、后勤科、總務(wù)科負(fù)責(zé)提供優(yōu)護病區(qū)后勤保障，物資直接送到優(yōu)護病區(qū)，以減少護士的非護理工作量，把時間還給護士，把護士還給病人。

6、藥劑、醫(yī)技科負(fù)責(zé)為優(yōu)護病區(qū)送藥到病區(qū)，醫(yī)技科負(fù)責(zé)收取采集標(biāo)本。

7、定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會，討論、分析優(yōu)護工作開展情況，改進措施及下一步工作思路，確保優(yōu)護工作穩(wěn)步運行。

第二篇：醫(yī)院啟動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

我院啟動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

2010年4月8日下午，我院召開“醫(yī)療質(zhì)量與安全分析暨優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程啟動大會”。市衛(wèi)生局副局長、酒泉市醫(yī)院院長、黨委書記、副院長蔡建茂、院黨委副書記、副院長及醫(yī)院行政職能科主任和臨床科室科主任、護士長、二級醫(yī)師以及各科護士代表共150余人共同參加了此次啟動大會。大會由醫(yī)院副院長主持。

啟動大會上，院長宣讀了醫(yī)院《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，明確了活動的目標(biāo)是：到2010年底，在全院范圍內(nèi)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)6個；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人32名，爭創(chuàng)《全省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院》；通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，建立臨床支持系統(tǒng)，逐步推廣彈性排班、危重癥患者“無陪護理”的模式和經(jīng)驗，強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，使患者惠及、社會認(rèn)可、政府滿意。

為確保此項工作順利進行，醫(yī)院成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、督導(dǎo)檢查組及技術(shù)指導(dǎo)組，由院長和分管護理工作副院長親自掛帥，負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查及技術(shù)指導(dǎo)工作。會議明確了活動基本要求及范圍，并對活動實施步驟、內(nèi)容以及“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”考核標(biāo)準(zhǔn)、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”爭創(chuàng)條件均作了具體說明。醫(yī)院要求各科室按照“示范工程”活動方案，積極響應(yīng)、認(rèn)真組織落實，保證活動取得實效。

大會上，市衛(wèi)生局副局長代表市衛(wèi)生局作了熱情洋溢的發(fā)言，他說：今年是公立醫(yī)院改革的重要一年，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活

動是新醫(yī)改不可缺少的一部分重要內(nèi)容，今天的活動啟動儀式意味著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”序幕的正式拉開，要求大家積極貫徹落實全國護理工作會議精神、方針政策，按照市衛(wèi)生局及醫(yī)院要求，以病人為中心，自我加壓、自我培訓(xùn)，促使這支隊伍盡快走向法制化、規(guī)范化，成就一支在全市乃至全省打得響的護理隊伍。鼓勵大家同心同德謀醫(yī)院發(fā)展，全心全意為病人服務(wù)。

大會上，醫(yī)院院長高發(fā)旺進一步強調(diào)了“示范工程”活動的重要性及深遠(yuǎn)意義，要求全體醫(yī)務(wù)人員以此次活動為抓手，結(jié)合我院醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全整治百日活動的開展，深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，認(rèn)真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，認(rèn)真巡回病房、觀察病情，嚴(yán)格“三查、七對”，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

醫(yī)院心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、兒科、腫瘤科、骨科、泌尿外科、重癥加強治療科等7個科室被確定為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。

2010.4.9

第三篇：××醫(yī)院扎實開展優(yōu)質(zhì)護理示范服務(wù)（精選）

××醫(yī)院

扎實開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范”活

今年5月以來××醫(yī)院以“深化醫(yī)改、創(chuàng)新護理管理服務(wù)”為導(dǎo)向，認(rèn)真按照衛(wèi)生部 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的具體安排部署，全院上下精心謀劃，迅速啟動宣傳、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、動員、協(xié)調(diào)等工作，以深入貫徹“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，緊扣“患者滿意、社會滿意、政府滿意”工作目標(biāo)，扎實開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動，患者綜合滿意度大幅提高，取得了滿意效果。

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。醫(yī)院把此項活動作為 “一把手工程”，制訂了開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案，層層落實責(zé)任，為營造全院參與、強抓機遇、奮發(fā)有為的濃厚氛圍，醫(yī)院于6月11日召開了區(qū)政府、區(qū)衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)參加的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”啟動儀式和試點病區(qū)掛牌儀式。

二是營造濃厚的活動氛圍。在示范病區(qū)醒目位置懸掛優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)入院患者須知、探視陪護制度、入院、出院護理工作流程、便民服務(wù)措施、基礎(chǔ)護理服務(wù)項目內(nèi)容等，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動置于患者監(jiān)督之下，營造出良好的活動氛圍。

三是優(yōu)化管理。為改善護理流程，提高護理服務(wù)水平，院科兩級加強了基礎(chǔ)護理技能培訓(xùn)，優(yōu)化了人力資源配置，革新了護理排班模式，建立健全了護理人員分級管理，規(guī)范簡化了護理文書書寫，使護士有更多的時間與患者進行交流溝通、健康宣教、對患者的生活護理進行指導(dǎo)和幫助。外一科病區(qū)作為醫(yī)院第一批試點病區(qū)更是克服了人力資源不足、硬件設(shè)施尚有差距等重重困難，做到管床到人，責(zé)任落實，有計劃的為危重病人進行床上擦浴、床上洗頭等，使患者真實的感受到了體貼入微的護理服務(wù)，醫(yī)護人員從患者的快樂中分享了工作的快樂。

四是明晰流程。制定并實施了規(guī)范護理行為的“首次接待負(fù)責(zé)制”、“首迎負(fù)責(zé)制”、“首問負(fù)責(zé)制”及出院后的隨訪工作等。

四是創(chuàng)新服務(wù)機制。將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”與醫(yī)院開展的“三好一滿意”、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動有機結(jié)合，整合資源，聯(lián)動實施，不斷將活動引向深入。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院

九江學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)院/附屬醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”實施方案

各科室、各部門：

為貫徹落實2010年全國護理工作會議、全省醫(yī)政暨護理工作會議及《江西省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施方案》（贛衛(wèi)醫(yī)政字[2010]11號）等精神，加強醫(yī)院臨床基礎(chǔ)護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，經(jīng)研究在醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動，通過創(chuàng)建活動全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以人為本”、“以病人為中心”的思想理念，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，全心全意為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

二、實施目標(biāo)

堅持“以評促建、以評促改、以評促管、評建結(jié)合、重在建設(shè)”的工作方針。以“抓住重點、形成特點、做出特色、以點帶面”為工作手段。通過創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”活動，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的工作目標(biāo)。力爭在省內(nèi)成功創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”，榮膺2個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和5個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”，將我院護理服務(wù)整體水平提升到一個新的高度。

三、組織管理

建立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院” 考核指導(dǎo)小組、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”實施小組三級管理體系。

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本次活動工作方案及目標(biāo)的制訂，組織實施及協(xié)調(diào)工作。

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”考核指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對示范工作相關(guān)制度、護理常規(guī)、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的修訂，組織示范工作相關(guān)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，對實施過程中護理分層級管理、護理績效管理、護理服務(wù)流程再造以及病人滿意度調(diào)查進行效果評價和考核，每兩周組織一次研討會，對評價結(jié)果提出改進措施。

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”實施小組負(fù)責(zé)本次活動方案具體實施，將實施過程中的經(jīng)驗和效果進行總結(jié)，每兩周定期向指導(dǎo)小組進行反饋。

四、具體要求

1．根據(jù)創(chuàng)建工作要求，修訂我院臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

2．完善護士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。3．建立護士績效考核制度，根據(jù)臨床護理工作量以及住院患者滿意度進行績效考核，并與護士晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

4．明確臨床基礎(chǔ)護理項目、工作規(guī)范，認(rèn)真監(jiān)督履行基礎(chǔ)護理職責(zé)，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。

5．明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。作為向患者公開的內(nèi)容，納入院務(wù)公開，引入患者和社會參與評價的機制。

6．實行臨床護理責(zé)任制和成組護理制，提供患者連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，密切護患關(guān)系。

7．將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到護理服務(wù)中，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務(wù)。

8．不斷豐富、拓展對患者的護理服務(wù)，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

9．探索實施護理分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

10．完善臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

11．建立護理部與各科室基礎(chǔ)護理落實責(zé)任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度。

12．嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)護理與?？谱o理措施、規(guī)章制度和操作規(guī)程，配合醫(yī)院開展臨床路徑、單病種質(zhì)量控制。

13．簡化護理文書，增加基礎(chǔ)護理與專科護理時間，將更多時間留給病人。

五、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年2月）

1．組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)創(chuàng)建指南》。學(xué)習(xí)文件包括：《護士條例》、《江西省實施<護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃>辦法》，衛(wèi)生部《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《江西省護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。

2．組織參觀學(xué)習(xí)外院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理經(jīng)驗。

組織到北京、天津、南昌等上級醫(yī)院參觀，學(xué)習(xí)護理垂直管理、護理包餐制、無陪護護理以及精細(xì)化基礎(chǔ)護理。

3．籌備建立四個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)。

擬在我院消化內(nèi)科、腫瘤血液科、心胸外科和外一科建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理試點病區(qū)，試點科室成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理示范醫(yī)院”實施小組，明確各級職責(zé)。

根據(jù)文件精神要求，修訂試點科室相關(guān)制度、護理常規(guī)以及護理服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，簡化護理文書，優(yōu)化護理服務(wù)流程；購置洗頭機、氣墊床、餐桌、翻身床墊等護理設(shè)施。

4．召開全院動員大會并簽訂責(zé)任狀。

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”工作是我院今年中心工作之一，要使全院醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院”工作在提升醫(yī)院核心競爭力、提高病人滿意度、保障醫(yī)療質(zhì)量和安全中的深遠(yuǎn)意義。

（二）組織實施階段（2010年3月-8月）1．啟動四個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)工作。1）實施基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范17項； 2）實施常規(guī)臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范24項；

3）實施護理流程再造10項：包括護理彈性排班、簡化護理文書、規(guī)范護士行為等； 4）實施護士分層分級管理以及成組制護理模式：實施小組每月定期總結(jié)該兩項護理模式在試點工作的經(jīng)驗和效果，并向考核指導(dǎo)小組匯報。

2．開展“誰為病人優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目最優(yōu)”的競賽活動。

每月在試點科室開展一次“誰為病人優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目最優(yōu)”的競賽活動，評選最佳服務(wù)項目和最佳服務(wù)標(biāo)兵，并在全院護士長會議上進行表彰，充分調(diào)動各級人員積極性和主觀能動性。

3．開展“在護理工作中，以病人為中心”的情景劇文藝匯演活動。

在開展試點工作中期，全院范圍內(nèi)開展一次“在護理工作中，以病人為中心”的情景劇文藝匯演活動。通過開展情景劇文藝匯演活動形式，展示我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工作中的亮點以及先進事跡。

（三）督導(dǎo)考核階段（2010年4月-9月）1．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)技術(shù)輔導(dǎo)階段。

在試點工作第一個月，考核指導(dǎo)小組下設(shè)基礎(chǔ)護理輔導(dǎo)小組和常規(guī)臨床護理技術(shù)輔導(dǎo)小組，每天對試點病區(qū)的基礎(chǔ)護理和技術(shù)護理進行檢查和技術(shù)輔導(dǎo)，規(guī)范各項操作行為。

2．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)督導(dǎo)階段。

考核指導(dǎo)小組每周對試點科室進行一次工作督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容主要包括相關(guān)制度、護理服務(wù)常規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，病人滿意度調(diào)查情況，護理流程再造情況以及實施分層分級護理和成組制護理模式評價。每月形成報告性文件向分管院長匯報。

3．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)考核階段。

考核指導(dǎo)小組每月對實施小組基礎(chǔ)護理規(guī)范和技術(shù)護理規(guī)范進行一次全面考核，對試點病區(qū)進行一次病人滿意度調(diào)查。按考核標(biāo)準(zhǔn)進行排名，評選出最佳示范科室和最佳示范病房，考核結(jié)果將納入護理績效考核。

（四）總結(jié)整改階段（2010年9月-10月）

1．在試點中期和迎評前期，分別對我院創(chuàng)建工作進行階段性總結(jié)，將好的做法和經(jīng)驗寫成文章，參加國家級、省級經(jīng)驗交流會。

2．將試點工作向我院各病區(qū)全面展開，迎接省衛(wèi)生廳優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院評審工作。

（五）迎評階段（2010年11月-12月）

認(rèn)真學(xué)習(xí)《江西省“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”評估標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對我院優(yōu)質(zhì)護理示范工作進行全面整改，迎接江西省衛(wèi)生廳的評審工作。

第五篇：針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，一致認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是圍繞患者開展護理工作，因此我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制定了切實可行的基礎(chǔ)護理工作表，實行了以患者為中心的護理模式，在護士長的帶領(lǐng)下，全科護士積極響應(yīng)，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，護理服務(wù)更加規(guī)范，走進病房你會感到點點滴滴的變化，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護士隨時關(guān)心著他們。同時，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個環(huán)節(jié)，晨晚間護理，病危、病重等分級護理細(xì)致周到。

護士長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風(fēng)險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午16：00責(zé)任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當(dāng)天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項等。

回 望 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學(xué)習(xí)中，2010年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結(jié)，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結(jié)，那首先我覺得應(yīng)該加強服務(wù)意識。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務(wù)意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，但是醫(yī)生也應(yīng)該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務(wù)人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務(wù)人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負(fù)起救死扶傷的責(zé)任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴(yán)格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識，才能有效的提高整體護理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個性化護理服務(wù)，才能把我們的“六心”服務(wù)滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。學(xué)會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務(wù)不“關(guān)機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應(yīng)有的貢獻?。ㄎ骞倏乒旁?/p>

我科現(xiàn)目前護理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術(shù)水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責(zé)任組合并為三個責(zé)任組，每組配置2個責(zé)任護士，各選出責(zé)任組長1名，實行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長評估當(dāng)天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護士必須對每一個出院病人進行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，責(zé)任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細(xì)做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當(dāng)然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)回頭看

—醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

優(yōu)質(zhì)服務(wù)我之行動

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動促我改變 隨著我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著“以病人為中心”服務(wù)理念不斷進步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細(xì)節(jié)做起，我也不能落人后。

用“心”服務(wù) 用情呵護

很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試點病房，我科以“用心服務(wù)、用情呵護”的服務(wù)理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細(xì)節(jié)上提高護理質(zhì)量，優(yōu)化護理服務(wù)流程，積極參與到溫馨服務(wù)活動中，真正做到以人為本。

我們?yōu)榛颊咛峁傲姆?wù)”、“五到位服務(wù)”、“三及時”服務(wù)，真正樹立視病人為親人的服務(wù)理念，以飽滿的工作熱情奉獻出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發(fā)現(xiàn)，即使我們付出的哪怕是一個真誠的微笑、一聲親切的問候，一個關(guān)懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風(fēng)化雨般溫暖患者的心！

用心服務(wù)是我們堅持的工作準(zhǔn)則和服務(wù)理念，當(dāng)然僅靠一個人的力量是有限的，只有每一個人竇行動起來，互相團結(jié)、配合，以獨特的團隊精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個人的修養(yǎng)；一個動作可以折射出一個人的品質(zhì)，而一件小事把我們醫(yī)院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價值的，我們感到自豪和快樂！（眼耳鼻喉科 彭歡）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有感

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展更是加強了護士對待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。

我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。同時，我們也清醒的認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！（外六 何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規(guī)后的一種進步。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的倡導(dǎo)與實施正是改革求變思維的必然產(chǎn)物。而由此帶來的種種變化更是護理界的歷史性突破。

消化科是個繁忙的科室，消化二區(qū)病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項不小的工作負(fù)荷，致使護士深入病房常常倍感力不從心。如今當(dāng)您再次走進消化二區(qū)病房，眼前呈現(xiàn)的依然是一片繁忙，但是細(xì)心觀察，您將發(fā)現(xiàn)這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護患關(guān)系更加融洽了??是的，變了！自從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，我們的工作模式變了——分組護理；我們的工作理念更新了——更加關(guān)注到了患者的身、心需求；我們的職責(zé)細(xì)化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協(xié)作中科室的護理工作效率日益提高。隨著患者對護理工作滿意率的直線上升，護士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)好嗎？”我想即便是一名普通護士也都能認(rèn)識到——“好”。因為優(yōu)質(zhì)護理是護理發(fā)展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢?；颊咴趦?yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中得到了護理人員最佳的身心照顧，感受到了護士的精心護理與關(guān)愛，護士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當(dāng)然，在諸多滿意的背后，我們的護士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時，消化科的護士姑娘們客觀而又樂觀地調(diào)侃道，“護理如果回到兩個月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發(fā)展的兩面性。而我們能夠理智分析，權(quán)衡利弊，在改革中探索，在“變”的進程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫(yī)院及消化科的護理必將迎來長足、持久性的進步！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我所見

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。我們每位醫(yī)護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。但是，越來越多的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛(wèi)生部了滿足患者日益增長的服務(wù)需求，大力開展“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動”，本著”一切為了病人“的服務(wù)宗旨，以開展好“溫馨護理樹形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促和諧”活動為目標(biāo)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提高護理服務(wù)質(zhì)量。在這里，我就開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

第一、從細(xì)微之處見服務(wù)

眾所周知，一名護理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因為工作的煩雜，很容易讓我們忽視一些護理的細(xì)節(jié)，比如說：我們有的護士姐妹為病人輸液時，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個字，殊不知，在這個時候，給患者一個微笑，一個問候就能讓他們感覺到一份關(guān)懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會到我們在為他排憂解難。

細(xì)微之處現(xiàn)真情，細(xì)微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點一滴來為病人考慮。

就我們科室新發(fā)明的保留尿瓶，它能比現(xiàn)在用的保留尿袋計量更準(zhǔn)確，適用于要求準(zhǔn)確記尿量的患者，使病情得到準(zhǔn)確的判斷 還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經(jīng)常出現(xiàn)胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會留下膠布痕跡。

為了避免護理不良事件，我們科室提出用不同顏色標(biāo)貼，區(qū)別靜脈、腸胃營養(yǎng)管道靜脈用的是白色，胃腸營養(yǎng)管用的是大紅色，這樣一來保證了護理安全。

我自己在護理當(dāng)中也開動腦筋，自制了微泵機上的藥物標(biāo)示薄膜貼這樣一來既避免錯加藥物又使微泵機上整潔，便于消毒。

我們只要時刻把患者記在心中，只要把患者的康復(fù)當(dāng)做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

第二、加強護患的溝通

在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，醫(yī)療糾紛層出不窮，病患和醫(yī)院的矛盾也越來越深，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？我認(rèn)為，我們有人的衛(wèi)生醫(yī)療素質(zhì)偏低是其中一個方面嗎，但是，醫(yī)護人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護士姐妹在繁重、單調(diào)的工作中已經(jīng)非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時間去和患者進行溝通、交流，所以，我認(rèn)為，可否科室每周舉行一次護患交流、、座談會大家在會上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫(yī)療事件發(fā)生。呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

作為醫(yī)生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)，我們不僅僅要從現(xiàn)在做起，從身邊做起，更要把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動永遠(yuǎn)得進行下去。護理姐妹們讓我們都爭做600名優(yōu)質(zhì)護理標(biāo)兵的一員而努力吧！（外三陳渝）