第一篇：益陽移動公司實踐報告（最終版）

益陽移動公司實踐報告

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院會計1005班 楊柳摘要：如今，中國移動公司依然已成為中國通訊的老大，雖然聯(lián)通和電信努力追趕，但也改變不了移動的龍頭地位。移動已經(jīng)與每個人的生活息息相關(guān)，不可割裂，難以想象有一天移動沒了，我們的生活會變的多么不便利。2012暑假，在一個偶然的機(jī)會，能在一個益陽的移動廳上班，讓我更加熟悉移動公司的操作流程、模式和管理方法。下面僅就個人的經(jīng)驗來分析一下益陽移動公司的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：益陽移動公司發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)意識建議

湖南移動公司是一個迅速發(fā)展的公司，從1998年到2012年，近15年的發(fā)展，精誠服務(wù)于廣大客戶，服務(wù)于湖南經(jīng)濟(jì)，在為社會和客戶不斷創(chuàng)高愈來愈大的價值的同時，也實現(xiàn)了自身的跨越式發(fā)展，是湖南移動發(fā)展成為占據(jù)省內(nèi)70%以上的市場份額。作為湖南移動一部分的益陽移動，也在不斷的發(fā)展和創(chuàng)新。

今年暑假，也就是2012年暑假，我真真正正的深入移動公司，了解移動公司，從而發(fā)現(xiàn)雖然總體上益陽移動蓬勃發(fā)展，但還有一些比較細(xì)小的方面不足需要改變。

一，我認(rèn)為最重要的問題是移動互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀需要改進(jìn)。在互

聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，技術(shù)日益精進(jìn)，但益陽移動互聯(lián)網(wǎng)

還有巨大的進(jìn)步空間。我所在的移動公司，上班一個多月，碰到網(wǎng)絡(luò)問題就有十多次。首先，網(wǎng)頁經(jīng)常難以打開，交

不了話費，辦不了業(yè)務(wù)，讓顧客白跑一趟，達(dá)不到為人民

群眾服務(wù)的宗旨，損害移動形象和聲譽(yù)。其次，每到月末整個系統(tǒng)反應(yīng)特別慢，交話費后要幾個小時才能通話，這有時候就嚴(yán)重影響了居民日常生活。

二，與移動公司合作的企業(yè)聲譽(yù)和質(zhì)量不足，這樣會間接地?fù)p

害移動公司的想象。比如，今年，益陽南縣移動公司與國信通合作，進(jìn)行交話費送國信通手機(jī)送自行車的活動，我想移動公司的初衷是要返利與廣大支持他們的客戶，但是選擇的公司的錯誤，我認(rèn)為未能達(dá)到這一初衷。首先，就手機(jī)和自行車而言，手機(jī)樣式老舊，質(zhì)量不過關(guān)，售后幾天就有客戶來維修手機(jī)；自行車質(zhì)量不說，有幾臺缺少零件，如腳踏板等等，這也給客戶帶來了不便。因此，移動日后選擇合作伙伴，需要慎重選擇。

三，再者個人認(rèn)為，益陽移動服務(wù)點眾多，但地方上移動的裝

修不足，比較簡陋，設(shè)備老舊，特別是電腦。如鄉(xiāng)鎮(zhèn)的移動公司。我所在的是一個營業(yè)廳，算當(dāng)?shù)匾粋€比較大的移動，但是總體感覺裝修比較簡陋，沒有亮點。電腦用了許多年，經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問題，影響了營業(yè)業(yè)績。我在思考為什么不能業(yè)主和移動公司各套一部分錢去更新設(shè)備，這樣是互利的。

四，最后是營業(yè)員的意識和處理業(yè)務(wù)能力需要進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一

步提高營業(yè)員的服務(wù)意識和處理業(yè)務(wù)和緊急情況的能力。每一個移動，不管大小，每一個營業(yè)員都是移動的形象，需要引起足夠的重視。如果營業(yè)員缺乏服務(wù)的意識，態(tài)度惡劣，我想客戶就都流走了。操作業(yè)務(wù)能力不足，會處理做業(yè)務(wù)，處理業(yè)務(wù)時間較長，這樣都會造成客戶的不便。下面，就以上一些益陽移動的一些問題，我提出一些改進(jìn)的建議。

首先，放在第一位的是增強(qiáng)服務(wù)的意識，不管是總部還是每一個分部。只有提高的總體的服務(wù)意識，才能真正的更快的改善移動互聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的更新?lián)Q代；才能加強(qiáng)營業(yè)員的培訓(xùn)，把為人民群眾的意識落實到每一位營業(yè)員身上，真真切切的做到為人民服務(wù)。

其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新。營業(yè)廳的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)各種各樣的問題，總歸是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的問題。在如今社會技術(shù)是一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，移動互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)問題，真正利益受損的是顧客，客戶不斷的流走對企業(yè)是致命的。因此移動要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新。

最后，就營業(yè)員的培訓(xùn)問題提出一些意見?，F(xiàn)在基本上營業(yè)員的培訓(xùn)僅限于剛剛就任崗位時的一次培訓(xùn)，以后就基本沒有了。隨著時代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新，電腦的操作也在不斷的改變，當(dāng)然需要對營業(yè)員的培訓(xùn)。我認(rèn)為一年至少選擇一個時間培訓(xùn)一次，提高每一個營業(yè)員整體的素質(zhì)。

以上就是這次在益陽移動公司上班一個多月的認(rèn)識，總結(jié)自身親自實踐的報告。

第二篇：實踐報告-移動

實踐報告

南京郵電大學(xué)

通信與信息工程學(xué)院

通信工程專業(yè)

年級：大二

班級：B080212

學(xué)號：B08021220

姓名：吳曉春

實踐單位：

實踐時間：2010年 7月20日至8月2日共14天

通過近兩周的學(xué)習(xí)，我們從感性上學(xué)到了很多東西，也對我們將來的學(xué)習(xí)和研究方向的確定產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。通過這次參觀實習(xí)豐富了本人的理論知識，增強(qiáng)了本人觀察能力，開闊了視野，并使我對以后的工作有了定性的認(rèn)識，真是讓我收獲頗多?，F(xiàn)將本次實習(xí)就參觀實習(xí)內(nèi)容、實習(xí)收獲以及實習(xí)單位情況等作以總結(jié)。這個暑假，我去了移動通信南京分店實習(xí)。做個臨時業(yè)務(wù)講解員，為客戶介紹一些相關(guān)業(yè)務(wù)。聽起來是挺輕松哦！然而事實不然。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。從幼稚園到小學(xué)，從小學(xué)到中學(xué)，再從中學(xué)到大學(xué)，我們所接觸的都是理論知識，即所謂的“紙上得來”。但是，實踐——即所謂的“躬行”，才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)！“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。

俗話說得好，看別人挑擔(dān)不吃力。原來，任何一項工作都不是那么簡單的，每種工作都有各自的技巧，現(xiàn)在的社會，速度與質(zhì)量是并重的。有些人可以使工作質(zhì)量很高，可是如果它的效率很低，他還是會被淘汰的。再如有些人，速度很快，但如果質(zhì)量不行，照樣被淘汰。行行出狀元，這個狀元可不是輕而易舉就能得到的，任何收獲都是要付出一定的代價的，就像高考狀元，這個大家應(yīng)該都深有體會吧！那是何等用工之后才能換來的。

之前，我總渴望自己早點長大，這樣我就自由了，可以做任何我想做的事，而不被父母一天到晚管著，做自己喜歡的工作，花著自己掙來的錢，孝敬父母，感覺會很幸福?？墒?，現(xiàn)在真正要踏入這個社會了，卻又不舍家的這份溫馨了！其實完全的自由并不是自由，有一定約束的自由才是真正的自由。每天路途中總是會看到好多小朋友無憂無慮的跟父母撒著嬌，在父母的陪伴下四處游玩，簡簡單單的生活，簡簡單單的思想，生活是如此的輕松自在。而我呢，卻要每天逼迫著自己一大清早起床，忙忙碌碌一整天。

在移動實習(xí)的這幾天，我又學(xué)到了不少東西。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么缺少社會實踐，這時才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無止境”的含義。

在聽領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時，我深深地感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏。我們面對的是一群普通民眾，我們要用通俗易懂的詞句講給

他們聽，因為，我們的專業(yè)術(shù)語對他們來說，根本就沒聽過，完全陌生的，此外，我們還得用心去交流。這對練口才真的有很大的幫助?？墒怯袝r，一些上了點年紀(jì)的，你說一遍，他們還不懂。那么，我們就要兩遍，甚至三遍、四遍的跟他們說。這是很需要耐心的。社會并不像我們的家，那么舒適，可以讓我們隨心所欲；社會也不像學(xué)校，那么單純，可以跟所有的人直來直往。

我們積累的經(jīng)驗都是無價之寶，都是錢買不來的。我們善待生活善待他人的心，也是別人無可比擬的。為自己的生活為自己的工作加油。我記得以前看到過一句話，是說，不要為了工作而工作，而是要快樂地工作！你每天得過且過地也是在過日子，而每天讓自己擁有一份好心情去工作的時候也是在過日子啊。既然可以高高興興每一天，又何必自尋煩惱呢！

在為期兩周的實習(xí)中，我收獲了不少東西：

一、在社會上要善于與別人溝通。

經(jīng)過一段時間的尋找工作讓我認(rèn)識更多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。以前工作的機(jī)會不多，使我與別人對話時不會應(yīng)變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。在移動實習(xí)時，因為是業(yè)務(wù)講解員，與別人談話的時間變多了。如何與顧客溝通，推銷相應(yīng)的業(yè)務(wù)與顧客人群的生活環(huán)境合適，使顧客接受你的意見和建議。與同事的溝通也同等重要。人在社會中都會融入社會這個團(tuán)體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。

二．在社會中要有自信。

自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。在多次的面試中，明白了自信的重要性。你沒有社會工作經(jīng)驗沒有關(guān)系。重要的是你的能力不比別人差。社會工作經(jīng)驗也是積累出來的，沒有第一次又何來第二、第三次呢？有自信使你更有活力更有精神。

三．在社會中要克服自己膽怯的心態(tài)。

開始放假的時候，知道要打暑期工時，自己就害怕了。自己覺得困難挺多的，自己的社會經(jīng)驗缺乏，學(xué)歷不足等種種原因使自己覺得很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。幾次的嘗試就是為克服自己內(nèi)心的恐懼。如工作的前輩所說的“在社會中你要學(xué)會厚臉皮，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣，也要輕松應(yīng)付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了?！逼鋵嵱姓l一生下來就什么都會的，小時候天不怕地不怕，嘗試過吃了虧就害怕，當(dāng)你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關(guān)鍵，如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄?！?/p>

四．工作中不斷地豐富知識。

知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。我工作中也體會到，因為我們營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理都是用電腦進(jìn)行，如果電腦停止運作真的會變成一團(tuán)糟。

移動通信概況：

中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。目前，移動已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋到了全省所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，主要交通干線實現(xiàn)了連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)、小區(qū)和主要酒店、賓館等實現(xiàn)了室內(nèi)覆蓋；網(wǎng)絡(luò)已漫游通達(dá)216個國家和地區(qū)。陸續(xù)推出了短消息、移動夢網(wǎng)、飛信、手機(jī)郵箱、移動秘書、移動全球呼、gprs、隨e行、彩信、無線局域網(wǎng)、手機(jī)支付等多種移動新業(yè)務(wù)、新功能。公司向廣大客戶提供10086服務(wù)熱線24小時服務(wù)，增加了營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量和服務(wù)功能，推出了多種交費方式，推行全球通大客戶經(jīng)理服務(wù)，實施客戶積分獎勵計劃，開展“收費誤差雙倍返還”服務(wù)承諾活動，推廣集團(tuán)客戶信息化解決方案，為廣大中國移動客戶提供專家級的移動通信服務(wù)，促進(jìn)了社會和企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展，并較好的維護(hù)了客戶的合法權(quán)益。xx移動的客戶數(shù)量以每年超過100萬戶的速度增長，目前已超過1000萬戶。

通信基礎(chǔ)知識中數(shù)字移動通信

數(shù)字通信包括gsm、cdma等。第三代移動通信（3g）目前主要有兩種主流的技術(shù)方向。其中一種是從第二代cdmaone演進(jìn)而來的cdma2000技術(shù),cdmaone移動通訊網(wǎng)絡(luò)在北美、南韓和香港等地區(qū)得到了廣泛的應(yīng)用。2001年5月中國聯(lián)通采用了增強(qiáng)型的cdmaone的技術(shù)在中國全面建設(shè)移動通信網(wǎng)。cdma2000與cdmaone的空中信道具有相同的碼片速率,向后兼容cdmaone的系統(tǒng),可以由

cdmaone平滑升級而來。其演進(jìn)的路線是cdmaone--cdma20001x--cdma20001xev。另一種主流的第三代通信技術(shù)是由第二代gsm標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展而來的wcdma技術(shù),由于gsm采用的是tdma（時分多址）調(diào)制方式,而wcdma采用了cdma（碼分多址）的調(diào)制方式,其空中信道無法兼容,采用機(jī)站積疊和使用多模手機(jī)的方式向后兼容gsm系統(tǒng),其演進(jìn)的路線是gsm--gprs--edge--wcdma。在制式上則有時分多址（tdma）（如歐洲的gsm系統(tǒng)）和碼分多址（cdma）兩種。二者均能夠?qū)崿F(xiàn)高速分組的3g數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),但從空中信道調(diào)制、核心接入網(wǎng)絡(luò)和終端用戶等多個方面比較,兩者之間存在著根本的區(qū)別。gsm是世界上第一個對數(shù)字調(diào)制、網(wǎng)絡(luò)層結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)作了規(guī)定的蜂窩系統(tǒng)。gsm是為了解決歐洲第一代蜂窩系統(tǒng)四分五裂的狀態(tài)而發(fā)展起來的。

目前國際電聯(lián)接受的3g標(biāo)準(zhǔn)主要有以下三種：wcdma、cdma2000與td-scdma。cdma是code division multiple access（碼分多址）的縮寫，是第三代移動通信系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)。第一代移動通信系統(tǒng)采用頻分多址（fdma）的模擬調(diào)制方式，這種系統(tǒng)的主要缺點是頻譜利用率低，信令干擾話音業(yè)務(wù)。第二代移動通信系統(tǒng)主要采用時分多址（tdma）的數(shù)字調(diào)制方式，提高了系統(tǒng)容量，并采用獨立信道傳送信令，使系統(tǒng)性能大為改善，但tdma的系統(tǒng)容量仍然有限，越區(qū)切換性能仍不完善。cdma系統(tǒng)以其頻率規(guī)劃簡單、系統(tǒng)容量大、頻率復(fù)用系數(shù)高、抗多徑能力強(qiáng)、通信質(zhì)量好、軟容量、軟切換等特點顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

為期兩周的實踐即將結(jié)束時，既有一種興奮感，終于可以解放了，可以睡懶覺，上網(wǎng)去了；可是又有一股莫名的辛酸涌上心頭，似乎有點舍不得這次的實踐！也許是因為回家后就會很無聊，整天無所事事了；也許是因為舍不得上崗工作的那種感覺；也許是因為??

對于一個大學(xué)生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本的素質(zhì)。在這次實習(xí)中，我可謂受益非淺。僅僅的兩周實習(xí)，我將受益終生。這一次的實習(xí)雖然時間短暫，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗，這些都是書本上無法得來的。通過實習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標(biāo)，向成功邁進(jìn)一大步。

第三篇：移動營業(yè)廳實踐報告

移動營業(yè)廳實踐報告

愉快而又辛勞的營業(yè)廳實習(xí)工作結(jié)束了。這三個月是辛勞的三個月、幸福的三個月。之所以辛勞是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長但是我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的XX就是其中的一位。她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和暖和。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國聯(lián)通員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起輕易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已碰到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1．客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿足，隨即離開。2．客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3．客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點熟悉，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1．熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練把握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2．思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來。

3．團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4．強(qiáng)烈的責(zé)任感。個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。假如缺乏這點，那團(tuán)隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。

三個月的實習(xí)工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進(jìn)。

第四篇：移動營業(yè)廳實踐報告

xx月x日，對于我來說是一個特別而緊張激動的日子，因為這是我第一次到中國移動溝通100營業(yè)廳上班。當(dāng)我踏進(jìn)溝通100營業(yè)廳的大門時，我感受到了自己的責(zé)任，即使我僅僅是個實習(xí)生，我輕輕告誡自己“一定要勤奮用心做事！”

自我上班的前幾天，店面經(jīng)理分配給我的工作很簡單，就是坐在辦公室里激活SIM卡。本以為這是一件最簡單輕松的工作，然而卻那么的考驗了我。做了一小時后，我開始覺得累了，枯燥了……重復(fù)幾百遍同樣的動作，我開始厭倦了。然而，眼看著快要下班了我的工作還沒有完成，著急的心情使我越做越亂。這時，經(jīng)理走來對我說：“做不完不要緊，按要求有質(zhì)量完成就可以了?！鳖D然我感覺自己確實渺小，很小的事情都完成不了。同時我也很感謝經(jīng)理對我的照顧和寬容。

時間流逝地很快，我開始被安排到營業(yè)區(qū)工作了，換句話說就是要開始接待客戶了。培訓(xùn)了兩天，要記住的東西太多，也很復(fù)雜。心底里，我開始想念在辦公室里的輕松美好時光?？墒牵?jīng)理的安排自然要服從，我的實習(xí)生活即將迎來新的挑戰(zhàn)。原以為在中國移動做事很輕松，可以坐在辦公室里涼空調(diào)。然而事與愿違，每天面對著不同的客戶，回答不同的問題。有時候面對客戶的提問，我根本回答不出，自信心就會被打擊。這時，我想起了同事對我說過的一句話——你不是專業(yè)人員，你不必強(qiáng)逼自己什么都懂，不懂的就問人。其實，從這次實習(xí)中我最大的收獲是即使我犯錯了，也不會太指責(zé)自己，我也學(xué)會了對自己寬容并且善待自己。

中國移動溝通100營業(yè)廳是一個為廣大群眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其中“用心營業(yè)”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無論是在什么時候，對待什么客戶，無論客戶是貴賓還是僅是進(jìn)來咨詢問題的，都要熱情迎接，都要用微笑接待，都要用心解決他們的問題，即使是指引客戶充值都要耐心地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好。微笑可以說是服務(wù)的熏香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業(yè)廳的真誠；用心是服務(wù)的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營業(yè)廳誠摯的為民服務(wù)宗旨。有這種體會是在接待客戶中得出的。還記得有一次，一位男客戶需要補(bǔ)卡，但是他提供的憑證不足，于是他就不斷地指責(zé)中國移動公司，言語實在難以入耳。然而，我們的店面助理依然靜靜地、謙虛地聽著這位客戶的抱怨。等店面助理向客戶交待完后，立即匯報經(jīng)理并且請示上級，在花了比較長的時間后終于請求客人留下電話承諾盡量幫他解決問題，客人才滿意離開。原本覺得店面助理被他罵得很冤枉，可是再深一層地思考一下，其實客戶也是緊張他的事情而已。這并不是被罵這只是客戶發(fā)泄的一種方式而已，我們可以靜心傾聽，應(yīng)該克制自己的情緒，這樣就能夠做到用心服務(wù)了。

現(xiàn)在寫著這份實踐報告，回憶起的溫情很多，似乎經(jīng)理的諄諄教導(dǎo)聲音還在耳邊響起；休息期間和同事們交談中的歡笑好像愉快的音樂圍繞身邊；一幕幕一起吃飯、一起睡在同一空間里的場景……每當(dāng)我做錯了事或者跟客戶解釋錯誤了，都有他們?yōu)槲医鉀Q。這些讓人感動的事情不是常有的，平凡的舉動就在這時候變得不平凡了……

經(jīng)過這兩個月的實習(xí)，我學(xué)會忍耐，學(xué)會用心營業(yè)，學(xué)會寬待自己。其實，真的很感謝中國移動公司給我這么一個珍貴的機(jī)會，讓我得到了鍛煉，豐富了我的社會經(jīng)驗。同時，很感激營業(yè)廳里的每一位員工，使他們幫助我成長的。我希望以后還能有機(jī)會在中國移動公司溝通100為大眾營業(yè)。

第五篇：移動營業(yè)廳實踐報告

一、實踐目的 ：通過參加社會實踐讓，以便讓自己畢業(yè)后更好的融入社會

二、實踐時間 ：2011年7月1日——2011年8月20日

三、實踐地點：xxx移動專營店

四、實踐內(nèi)容：

有著以前在這工作過的經(jīng)歷，所以可以很快的適應(yīng)，盡管長時間沒有接觸過，開始有些生疏，不過兩天下來也差不多熟練了。在這的工作也并不是那么繁瑣，主要有一下幾個方面。

（一）話費的繳納

這方面是最簡單的，根據(jù)客戶所提供的移動電話號碼，通過中國移動的終端系統(tǒng)核對過信息之后為客戶繳納話費。

（二）SIM卡的銷售

首先我們會詢問客戶一些使用方面的事，給客戶提供品牌選擇的意見，選定品牌后，通過選號系統(tǒng)讓客自行選擇號碼，根據(jù)客戶所選定的號碼進(jìn)行預(yù)約。然后根據(jù)客戶所提供的資料為其創(chuàng)建SIM卡，號碼與客戶的綁定，并簽訂協(xié)議。

（三）業(yè)務(wù)的辦理與退訂

通過客戶的要求與其提供的證件資料為其辦理或者退訂業(yè)務(wù)，并簽訂協(xié)議

（四）中國移動心機(jī)

心機(jī)是指中國移動專門為自己的客戶量身定制的手機(jī)，這些手機(jī)來自大家所熟悉的各個手機(jī)品牌。由于是定制機(jī)，質(zhì)量得到了充分的保障，而且移動公司針對大部分心機(jī)都制定了相關(guān)的優(yōu)惠購買政策，對于消費者來說是一個不錯的選擇。

（五）衛(wèi)生的打掃

這是每天必須的工作，為了給自己良好的工作環(huán)境也給客戶提供清爽的空間，每天下班之前我們都會對營業(yè)廳的衛(wèi)生進(jìn)行清掃。

五、實踐總結(jié)

每天面對著不同的客戶，回答不同的問題。有時候面對客戶的提問，我根本回答不出，自信心就會被打擊。這時，我想起了同事對我說過的一句話——你不是專業(yè)人員，你不必強(qiáng)逼自

己什么都懂，不懂的就問人。其實，從這次實踐中我最大的收獲是即使我犯錯了，也不會太指責(zé)自己，我也學(xué)會了對自己寬容并且善待自己。

中國移動溝通100營業(yè)廳是一個為廣大群眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其中“用心營業(yè)”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無論是在什么時候，對待什么客戶，無論客戶是貴賓還是僅是進(jìn)來咨詢問題的，都要熱情迎接，都要用微笑接待，都要用心解決他們的問題，即使是指引客戶充值都要耐心地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好。微笑可以說是服務(wù)的熏香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業(yè)廳的真誠；用心是服務(wù)的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營業(yè)廳誠摯的為民服務(wù)宗旨。有這種體會是在接待客戶中得出的。

移動營業(yè)廳實踐小結(jié)

愉快而又辛勞的營業(yè)廳實踐工作結(jié)束了。這兩個月是辛勞的兩個月、幸福的兩個月。之所以辛勞是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這兩個月里，我也漸漸的開始融入了社會，盡管還是在校學(xué)生，可不久之后我們也要畢業(yè)。這是實踐雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起輕易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵?，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1．客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿足，隨即離開。2．客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3．客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也

不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?/p>

基于上述對營業(yè)廳的幾點熟悉，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1．熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練把握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2．思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來。

3．團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4．強(qiáng)烈的責(zé)任感。個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。假如缺乏這點，那團(tuán)隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。

兩個月的實習(xí)工作不僅是對我動手能力的一次提高，也是對我思想上的一次洗禮。在接下來的學(xué)習(xí)中我會更刻苦，更用心的去掌握知識。也為我畢業(yè)后走向社會夯實基礎(chǔ)，以便畢業(yè)之后更快的適應(yīng)社會。