第一篇：建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系織就初級(jí)衛(wèi)生保障網(wǎng)

國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2006]10號(hào)）明確了發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)思想、基本原則和工作目標(biāo)，提出了一系列行之有效的政策措施?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》指出，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)，社區(qū)衛(wèi)生服

務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院和預(yù)防保健機(jī)構(gòu)分工合理，協(xié)作密切的新型城市衛(wèi)生服務(wù)體系，對(duì)于堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，優(yōu)化城市衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便群眾就醫(yī)，減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

我州的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作最先在個(gè)舊市于2000年10月啟動(dòng)。截止2006年10月，全州有10個(gè)縣（市）組建了50個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心19個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站31個(gè)。50個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，自有業(yè)務(wù)用房的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)20個(gè)，租借業(yè)務(wù)用房的30個(gè)；有38個(gè)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)屬醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)派出，4個(gè)屬一級(jí)醫(yī)院（衛(wèi)生院）整體轉(zhuǎn)型，7個(gè)屬個(gè)體民營(yíng)，1個(gè)屬企事業(yè)單位；承擔(dān)預(yù)防保健工作的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)38個(gè)；納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社區(qū)有24個(gè)；有17個(gè)機(jī)構(gòu)贏利，13個(gè)機(jī)構(gòu)持平，20個(gè)機(jī)構(gòu)虧損；全州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍有250名，其中，醫(yī)生114名，護(hù)士100名，其它36名，已經(jīng)過(guò)全科醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)的人員有42名。全州各地的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展了深入社區(qū)的多種形式的衛(wèi)生服務(wù)，如義診、保健知識(shí)宣傳、健康講座，受到了社區(qū)群眾的好評(píng)，體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以低廉的收費(fèi)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的特點(diǎn)。

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開(kāi)展較早的個(gè)舊市，經(jīng)過(guò)多年的摸索和實(shí)踐，已基本形成了較為完整的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。2006年初，個(gè)舊市衛(wèi)生局與各醫(yī)院簽訂了衛(wèi)生工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作任務(wù)。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都按要求積極開(kāi)展工作，如市人民醫(yī)院的五一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，兩次深入到乍甸的社會(huì)福利院為孤兒和殘疾人進(jìn)行體檢和免費(fèi)診治疾病，市中醫(yī)院的社區(qū)衛(wèi)生人員多次為社區(qū)居民舉辦健康教育講座等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2006年10月，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已簽訂家庭服務(wù)合同4861戶，建立健康檔案10079人，體檢率達(dá)86.64%，建檔率達(dá)97.1%，出診搶救病人178人次，轉(zhuǎn)診128人，舉辦健教講座106期，深受群眾的歡迎和好評(píng)。

為了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本情況，農(nóng)工黨個(gè)舊市委2006年下半年在城區(qū)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和走訪調(diào)研：44%的市民了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，22%不了解；65%的市居民知道住地有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，18%不知道；44%的市民信任社區(qū)醫(yī)生，9%不信任，認(rèn)為社區(qū)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好的占62%；認(rèn)可社區(qū)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的占30%；患病后有60%的人選擇社區(qū)治療，但僅有1%的慢性病病人選擇社區(qū)治療。有76%的市民選擇“小病進(jìn)社區(qū)（治療），大病有選擇（醫(yī)院等級(jí)、水平）”。由此可看出，個(gè)舊的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作是積極而卓有成效的。2002年4月“紅河州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”及2003年8月“云南省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)及健康教育骨干培訓(xùn)班”在個(gè)舊市舉辦充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、到居民中走訪及到相關(guān)部門調(diào)研，我州目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作還存在以下困難和問(wèn)題：

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)總體相對(duì)滯后，發(fā)展不平衡。由于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)還存在差距，目前我州尚未出臺(tái)有關(guān)指導(dǎo)全州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的權(quán)威性文件，也沒(méi)有相關(guān)的配套政策，基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度還未完全與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作掛鉤，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入和補(bǔ)償機(jī)制、全科醫(yī)生隊(duì)伍的系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制還未建立。在已建機(jī)構(gòu)的十個(gè)市（縣）中，除個(gè)舊市、開(kāi)遠(yuǎn)市初具雛形外，大部分縣都還處于起步階段。與形成方便、快捷、費(fèi)用低廉、以居民健康為中心，集預(yù)防、治療、康復(fù)、保健、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的服務(wù)格局的要求還有很大差距。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，醫(yī)務(wù)人員編制不足、整體素質(zhì)不高、醫(yī)療服務(wù)條件差、綜合服務(wù)能力不強(qiáng)。按國(guó)家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)及我州目前的城市人口情況，全州應(yīng)設(shè)16個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和117個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，共需人員1223名，其中全科醫(yī)師462人，公衛(wèi)醫(yī)師76人，注冊(cè)護(hù)士538人，其他人員147人?，F(xiàn)有數(shù)與需要量相差甚遠(yuǎn)，綜合服務(wù)能力與實(shí)際要求有較大差距。

三、經(jīng)費(fèi)投入不足。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為政府實(shí)行一定福利政策的公益性事業(yè)，政府應(yīng)給予必要的經(jīng)費(fèi)投入。但目前政府的投入很少，而其公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目如預(yù)防、保健、健康教育、計(jì)劃生育指導(dǎo)等均為公益性無(wú)收入的工作，導(dǎo)致目前社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中醫(yī)療服務(wù)比重過(guò)大，工作績(jī)效及從業(yè)人員的工資福利還得以其經(jīng)濟(jì)效益來(lái)量化。在這種情況下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生服務(wù)職能很難發(fā)揮。許多社區(qū)衛(wèi)

生服務(wù)機(jī)構(gòu)正在逐步萎縮，甚至出現(xiàn)了春辦秋停的現(xiàn)象。

四、特慢病的所有病種滯留高級(jí)別醫(yī)院時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，許多康復(fù)性治療由于自付比例的不同不得不延長(zhǎng)住院天數(shù)，不但加劇“看病貴”，而且淡化了社區(qū)以健康為中心、家庭為單位、需求為導(dǎo)向、社區(qū)為范圍，以婦女、兒童、老年人、慢性病和殘疾人為重點(diǎn)的服務(wù)功能。

五、資源共享、雙向轉(zhuǎn)

診的模式流于形式，已在社區(qū)接受過(guò)檢查的病人，轉(zhuǎn)診后必須重復(fù)檢查，社區(qū)醫(yī)生的檢查不被認(rèn)可，同是執(zhí)業(yè)醫(yī)師卻不能獲得同樣的尊重和待遇，客觀上制約了社區(qū)衛(wèi)生人員的業(yè)務(wù)技能拓展和“設(shè)備竟買比賽”，最終多掏腰包的仍是病人。

六、中醫(yī)中藥和傳統(tǒng)療法非常受歡迎，占治療首選比例高達(dá)72%，但實(shí)際上極少能在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中立足，原因是多方面的，最主要的是待遇差效益小留不住人。

為更好地建立和完善我我州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，我們建議：

一、盡快制定出臺(tái)我州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)配套文件，明確社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置的具體標(biāo)準(zhǔn)、資金投入及補(bǔ)助政策、明確雙向轉(zhuǎn)診的具體政策、建立人員編制與工作量匹配的配置標(biāo)準(zhǔn)等。如按照上級(jí)文件精神和先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，增加對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)助，最低限度應(yīng)讓未進(jìn)入基本醫(yī)療保險(xiǎn)的居民能得到每人每年4—6元的補(bǔ)助，保障和支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本工作條件需求。

二、加大宣傳力度，提高廣大居民群眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的客觀認(rèn)識(shí)及參與意識(shí)。規(guī)范和約定“基本醫(yī)療就是疾病的早期診斷和治療”這一概念。政府各職能部門和輿論媒體有義務(wù)按“大病進(jìn)醫(yī)院，小病到社區(qū)，分級(jí)醫(yī)療，各司其職”的要求進(jìn)行引導(dǎo)和分流。研究、調(diào)整和確定基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策，讓最低生活保障對(duì)象，進(jìn)城務(wù)工人員和無(wú)固定收入城市居民等人群的一般常見(jiàn)多發(fā)病和已確診的慢性病在綜合性醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)單位中醫(yī)藥費(fèi)的個(gè)人自付比例有區(qū)別和側(cè)重，如未經(jīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站轉(zhuǎn)診而自行到二、三級(jí)醫(yī)院門診治療的應(yīng)提高自費(fèi)額度或自費(fèi)，收住院的增加自付額度等，努力實(shí)踐政府調(diào)控功能。

三、衛(wèi)生行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各類各級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)部門的行業(yè)監(jiān)管和資格準(zhǔn)入在質(zhì)量和安全的前提下實(shí)行真正意義上的“資源共享”、“報(bào)告互認(rèn)”，避免重復(fù)檢查和只見(jiàn)疾病不見(jiàn)人，大力倡導(dǎo)“以病人為中心，一切為了病人，為了一切病人”。逐步實(shí)現(xiàn)“雙向轉(zhuǎn)診”和衛(wèi)生執(zhí)業(yè)人員的合理流動(dòng)——各級(jí)別?？漆t(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站作為下基層醫(yī)院進(jìn)行輪流定期工作，各社區(qū)醫(yī)生在送出和接回病人時(shí)配合工作，提高治療和恢復(fù)性治療的連續(xù)性、安全性。

四、尊重和遵循傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的發(fā)展、演變，研究并逐漸完善科學(xué)規(guī)范考核，按照服務(wù)成本和服務(wù)效果補(bǔ)償?shù)臋C(jī)制，以崗位培訓(xùn)和崗位聘用相結(jié)合、“醫(yī)者仁術(shù)”與一專多能相結(jié)合、服務(wù)能力與服務(wù)效益相結(jié)合，支持和營(yíng)造人和業(yè)精，和諧進(jìn)步的工作環(huán)境，并讓不產(chǎn)生直接效益的健康教育、公共衛(wèi)生等專業(yè)人員留得下、出成效。

五、加快社區(qū)衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。把加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的隊(duì)伍建設(shè)，尤其是全科醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)作為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平和質(zhì)量的基本條件。采取多種方式對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生人員進(jìn)行全科醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的基層網(wǎng)底，與農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生“三級(jí)網(wǎng)”建設(shè)及當(dāng)前正在推行的新型農(nóng)村合作醫(yī)療共同構(gòu)成了城鄉(xiāng)初級(jí)衛(wèi)生保健的基本保障，各級(jí)黨委政府應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以人為本，努力把這項(xiàng)利國(guó)利民的事業(yè)做實(shí)做好。

第二篇：6月關(guān)于建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的研究

關(guān)于建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的研究

近年來(lái)，我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展迅速，穩(wěn)步推進(jìn)，目前已經(jīng)基本形成政府搭臺(tái)、衛(wèi)生唱戲、群眾參與、社會(huì)支持的良好格局。至2004年6月，我區(qū)已建成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心6個(gè)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站49個(gè)，覆蓋率達(dá)98%。同時(shí)依靠轄區(qū)內(nèi)三級(jí)醫(yī)院為支持力量，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，及時(shí)解決居民的健康問(wèn)題，構(gòu)建“大病進(jìn)醫(yī)院、小病到社區(qū)”的新型衛(wèi)生服務(wù)體系，不僅方便了居民，而且減輕了居民的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，取得了較好的社會(huì)效益。但隨著當(dāng)前社區(qū)建設(shè)的全面深化，如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，建立和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系仍是當(dāng)前政府和衛(wèi)生行政部門必須著力解決的重點(diǎn)課題。

一、政府領(lǐng)導(dǎo)、多方配合，衛(wèi)生部門實(shí)施和管理

區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，擺上重要議事日程，作為精神文明建設(shè)和社區(qū)服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，納入99為民辦實(shí)事項(xiàng)目及國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十五”規(guī)劃，并采取積極有效的措施，大力扶持和培育社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)這一新生事物的發(fā)展。區(qū)政府認(rèn)真辦理區(qū)人大十三屆一次會(huì)議“關(guān)于加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展步伐”的一號(hào)議案，成立了區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，衛(wèi)生、財(cái)政、計(jì)劃、物價(jià)等13個(gè)部門和12個(gè)街道分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，研究通過(guò)了區(qū)政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的意見(jiàn)》，要求全區(qū)各部門、街道全力協(xié)助衛(wèi)生部門開(kāi)展工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)試點(diǎn)進(jìn)入啟動(dòng)階段后，區(qū)政府多次邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員實(shí)地視察，認(rèn)真聽(tīng)取代表、委員們的意見(jiàn)和建議。區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)還定期深入基層醫(yī)院調(diào)研，協(xié)調(diào)街道及有關(guān)部門解決社區(qū)衛(wèi)生 1

工作中存在問(wèn)題。近年來(lái)，區(qū)衛(wèi)生局下屬7家單位先后拆遷，區(qū)政府都及時(shí)給予過(guò)渡安排，并與建設(shè)主管部門反復(fù)協(xié)商，爭(zhēng)取回遷安臵的優(yōu)惠政策。區(qū)政府在經(jīng)濟(jì)上舍得投入，99年以來(lái)先后專項(xiàng)撥款221萬(wàn)元用于支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并在政策上予以傾斜，鼓勵(lì)并支持吸收社會(huì)資金、閑散高技術(shù)人才，充實(shí)加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)力量。99年以來(lái)，各社區(qū)站先后引資近490萬(wàn)元，聘用了60名有特殊專長(zhǎng)的高、中級(jí)技術(shù)人才。在區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的高度重視下，全區(qū)初步形成了“政府領(lǐng)導(dǎo)、多方配合、衛(wèi)生部門實(shí)施和管理”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理體制，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的順利開(kāi)展提供了重要保證。

二、資源整合，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架初步形成作為全省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的試點(diǎn)城區(qū)，我區(qū)始終注重“先人一步、快人一拍”，先后出臺(tái)了系列重大舉措：

1、在全省率先對(duì)區(qū)級(jí)醫(yī)院進(jìn)行改制重組，有效盤活衛(wèi)生存量資源，全面拓寬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的融資發(fā)展空間；

2、多方籌措資金，繼改造衛(wèi)生院建成全市首家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，又籌建了5家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與市一醫(yī)院建立了雙向轉(zhuǎn)診和長(zhǎng)期技術(shù)協(xié)作關(guān)系，兩家中心近期又被納入市級(jí)醫(yī)保定點(diǎn)單位；

3、根據(jù)社區(qū)居委會(huì)的整合要求，重新修訂完善《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)臵規(guī)劃》，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)劃管理，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)融入社區(qū)自治體系；

4、打破行業(yè)壟斷和所有制界限，實(shí)施“開(kāi)門辦”戰(zhàn)略，按照“陽(yáng)光工程”建設(shè)公平、公正、公開(kāi)的要求，去年以來(lái)，先后推出三批44家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)面向社會(huì)公開(kāi)招投議。區(qū)衛(wèi)生局在組織實(shí)施過(guò)程中預(yù)先召開(kāi)推介會(huì)，并面向社會(huì)公示公告，對(duì)報(bào)名對(duì)象進(jìn)行社

區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)并根據(jù)考試成績(jī)初步篩選出競(jìng)標(biāo)者，評(píng)標(biāo)過(guò)程邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)參與，在區(qū)監(jiān)察局、社區(qū)辦全程監(jiān)督指導(dǎo)下，按社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)臵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評(píng)議，順利完成43家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的招議標(biāo)工作，從而使我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到量的發(fā)展和質(zhì)的提升。通過(guò)“放水養(yǎng)魚(yú)”吸引社會(huì)各方力量參與舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視社區(qū)醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍的建設(shè)

加大人才培養(yǎng)力度，在福建醫(yī)科大學(xué)、福州衛(wèi)校分別設(shè)立全科醫(yī)師、防保人員培訓(xùn)基地，同時(shí)分批選派醫(yī)護(hù)人員參加省衛(wèi)生廳全科醫(yī)學(xué)和社區(qū)護(hù)士培訓(xùn)，共選派215名業(yè)務(wù)骨干參加了系統(tǒng)培訓(xùn)；2004年又選派了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員參加了福建省中醫(yī)藥康復(fù)培訓(xùn)班以及在省衛(wèi)生廳中醫(yī)處、省人民醫(yī)院、省第二人民醫(yī)院的大力支持下，舉辦了“區(qū)中醫(yī)藥參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)康復(fù)培訓(xùn)班”，為提高我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)社區(qū)中西醫(yī)結(jié)合防治一體化內(nèi)涵建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、不斷提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作內(nèi)涵

1、扎實(shí)開(kāi)展弱勢(shì)群體醫(yī)療扶助工作。為解決好困難群眾因病致貧問(wèn)題，4月份以來(lái)全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始啟動(dòng)“低保人員愛(ài)心醫(yī)療扶助”試點(diǎn)工作。具體做法是：由區(qū)民政局提供低保人員名單，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)居入戶調(diào)查核實(shí)，建立基本檔案；各街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成立醫(yī)療扶助辦公室，為2125戶困難群眾發(fā)放了“愛(ài)心醫(yī)療扶助證”；通過(guò)減免診療費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)，按成本收取藥費(fèi)、檢查費(fèi)，免費(fèi)建立個(gè)人健康檔案、定期上門提供體檢服務(wù)和健康指導(dǎo)、與特困戶“結(jié)對(duì)子”等形式，開(kāi)展多樣化的醫(yī)療扶助工作。試點(diǎn)工作運(yùn)行近9個(gè)月來(lái)，全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)共為低保人員提供醫(yī)療扶助2563人次；減免醫(yī)療費(fèi)用3.27萬(wàn)

元，去年9月21日，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》“三個(gè)代表在基層”欄目播報(bào)了我區(qū)實(shí)施低保人員醫(yī)療扶助活動(dòng)，把這項(xiàng)活動(dòng)列入“三個(gè)代表”內(nèi)涵給予充分肯定；

2、充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在處臵突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的基礎(chǔ)性作用。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)承擔(dān)著為群眾提供基本醫(yī)療和預(yù)防保健等公益性服務(wù)的基本職能，是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，作為三級(jí)疾病預(yù)防控制網(wǎng)絡(luò)的“網(wǎng)底”，它同時(shí)也是在社區(qū)最前沿直接處臵突發(fā)公共衛(wèi)生事件的哨點(diǎn)和觸角。在去年以來(lái)的“抗非”斗爭(zhēng)中，區(qū)社區(qū)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了重要作用，不僅在實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)了防控能力和應(yīng)對(duì)水平，更在保障市民群眾身體健康和生命安全中寫(xiě)下了濃墨重彩的一筆。面對(duì)突發(fā)其來(lái)的“非典”疫情，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站自覺(jué)履行職責(zé)，主動(dòng)當(dāng)好街、居的參謀和助手，從業(yè)務(wù)角度積極提出防控措施和建議，同時(shí)全力協(xié)助街居做好外來(lái)返鄉(xiāng)人員追蹤訪視和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、社區(qū)宣傳動(dòng)員等項(xiàng)工作，扎實(shí)扎牢“社區(qū)防線”，共入戶分發(fā)“防非”宣傳資料8000余份，為居民特別是享受低保待遇的困難群眾免費(fèi)提供消毒液9000公斤、口罩600余只，在王曉維病例的應(yīng)急處臵中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)靈敏啟動(dòng)，入戶流調(diào)、就地隔離、預(yù)防性消毒等處臵措施迅速到位，按照預(yù)案要求圓滿完成了防控任務(wù)，為維護(hù)安定穩(wěn)定，保一方平安做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)，受到了市“防非”指揮部領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定；

3、在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中充分發(fā)揮中醫(yī)藥作用和優(yōu)勢(shì)。我區(qū)中醫(yī)藥人才資源豐富，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)利用中醫(yī)藥“簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉”的特點(diǎn)，發(fā)揮傳統(tǒng)中醫(yī)藥走街串巷、送醫(yī)送藥到居民家中。同時(shí)積極發(fā)掘中醫(yī)藥“天人合一、形神統(tǒng)一”的科學(xué)內(nèi)涵，運(yùn)用中西醫(yī)技術(shù)防治常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病，瞄準(zhǔn)中老年人、兒童、婦女特殊人群開(kāi)展中醫(yī)藥特色的養(yǎng)生保健、自然療法和天然療法，深受社區(qū)

歡迎。省衛(wèi)生廳還將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心列入全省中醫(yī)藥進(jìn)社區(qū)示范機(jī)構(gòu)。

五、加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善各項(xiàng)制度

在日常醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理過(guò)程中，突出對(duì)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，不斷完善我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)有關(guān)制度。并以創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)為契機(jī)，對(duì)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作制度、工作任務(wù)、工作內(nèi)涵建設(shè)做進(jìn)一步規(guī)范化管理。2004年，衛(wèi)生局成立了創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作督查組，形成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)；2004年5月，在政協(xié)、政協(xié)衛(wèi)生工作組的大力支持下，成立了由我區(qū)轄區(qū)內(nèi)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家組成了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量控制小組，制定了相關(guān)職責(zé)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)著手建立我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息公示制度、防范和處理醫(yī)療事故預(yù)案、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等，不斷完善我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督管理制度。

六、制約社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系完善和發(fā)展的主要因素和建議

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)補(bǔ)償造血不到位。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是非營(yíng)利性質(zhì)，日常工作主要體現(xiàn)在社會(huì)效益上，預(yù)防保健、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、疾病調(diào)查、健康咨詢占有很大比重，需要耗費(fèi)大量的人、財(cái)、物。目前各地對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投放尚無(wú)具體的政策標(biāo)準(zhǔn)（如啟動(dòng)資金、人均最低標(biāo)準(zhǔn)等），同時(shí)在服務(wù)收費(fèi)方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的價(jià)格體系沒(méi)有完全理順，針對(duì)老人、婦女、兒童、弱勢(shì)群體等重點(diǎn)人群特殊需要的有償服務(wù)機(jī)制還需進(jìn)一步探索和完善，建議各級(jí)財(cái)政進(jìn)一步加大對(duì)基層衛(wèi)生的投入。

2、醫(yī)保進(jìn)社區(qū)進(jìn)程相對(duì)滯后，群眾衛(wèi)生服務(wù)需求的變化與城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度不相適應(yīng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)已成為城市社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，并深得人心。把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入職工基

本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)配套政策的具體措施之一，同時(shí)對(duì)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行起重要支撐作用，有利于醫(yī)療衛(wèi)生資源的優(yōu)化配臵和充分利用，有利于城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保的長(zhǎng)久穩(wěn)定運(yùn)行，有利于參保職工提供便捷的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。但是。目前就區(qū)而言，僅有兩家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心納入市醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社區(qū)群眾的需求。今年正積極創(chuàng)造條件爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)，但全國(guó)示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求90%以上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和60%以上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要納入醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)范圍，參保人員在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）就診的自行比例比二、三級(jí)醫(yī)院至少低5%和10%，建議市醫(yī)保中心盡快解決“醫(yī)保進(jìn)社區(qū)”問(wèn)題。

第三篇：煙草建立和完善客戶服務(wù)體系

[摘要] 客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)降低客戶滿意度，使公司沒(méi)有“回頭客戶”，必然會(huì)極大影響公司的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 客戶服務(wù)體系；服務(wù)；創(chuàng)新；企業(yè)管理；現(xiàn)代化 [參

考] 中國(guó)煙草

經(jīng)過(guò)幾百年的市場(chǎng)化運(yùn)作，西方國(guó)家的好多公司已經(jīng)樹(shù)立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，而國(guó)內(nèi)，一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，屬于兩個(gè)利益主體，追求短期利益，忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)雖然在思想理念上對(duì)客戶引起了重視，但就整個(gè)客戶服務(wù)體系而言，目前還存在以下問(wèn)題。

一、強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的前期和中期服務(wù)，而忽視了對(duì)客戶的后期服務(wù)。

二、注重提供讓客戶滿意的銷售品牌，而忽視了服務(wù)的過(guò)程。

三、沒(méi)有建立完善的、詳細(xì)的、真實(shí)的客戶信息庫(kù)。

四、客戶服務(wù)的制度文件，對(duì)于如何防止服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。

五、有的員工有“本位主義”思想，往往覺(jué)得客戶反映的問(wèn)題 和自己無(wú)關(guān)，對(duì)客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過(guò)程中對(duì)行業(yè)造成不好的印象。

建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，對(duì)于目前情況，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹(shù)立和具體規(guī)劃兩方面進(jìn)行。

首先，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“消費(fèi)者利益至上”的企業(yè)文化。這會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升，同時(shí)也會(huì)減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓度價(jià)值。現(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營(yíng)銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場(chǎng)”，就是強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶的重視。因?yàn)椤翱蛻魸M意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變?cè)邕M(jìn)行早受益。通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對(duì)客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生自覺(jué)而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會(huì)徒有其形而無(wú)其實(shí)。對(duì)客戶的服務(wù)，不僅僅是轄區(qū)之間、部門之間的事情，也是其他員工和其他部門的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問(wèn)題，要強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。

其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫(kù)。分析如下：

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，建立平等互利的和 諧批零關(guān)系。作為煙草系統(tǒng)來(lái)講，商業(yè)企業(yè)與零售戶是卷煙供應(yīng)鏈上互為依托的兩個(gè)環(huán)節(jié)，提高對(duì)零售客戶的服務(wù)就要在提高卷煙零售客戶的滿意度上下工夫，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，切實(shí)為他們解決實(shí)際問(wèn)題。①首先注重政策宣傳引導(dǎo)，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)、卷煙營(yíng)銷政策，引導(dǎo)客戶從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經(jīng)理在日常走訪過(guò)程中加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動(dòng)的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)情況及特點(diǎn)、客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境特點(diǎn)、周邊消費(fèi)人群特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時(shí)間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，并結(jié)合卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷政策調(diào)整信息、市場(chǎng)走勢(shì)分析等，通過(guò)品牌傳播、庫(kù)存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù)等工作，已此來(lái)提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進(jìn)貨欲望，尤其是要做好重點(diǎn)品牌的培育工作，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買行為；通過(guò)對(duì)零售客戶宣傳指導(dǎo)銷售，在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，形成良好的銷售環(huán)境做好零售客戶終端維護(hù)；市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電訪員等要當(dāng)好客戶的經(jīng)營(yíng)參謀，指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，幫助他們贏利，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏；③還要虛心聽(tīng)取客戶建議。通過(guò)召開(kāi)零售客戶座談會(huì)、深入市場(chǎng)實(shí)地走訪和接聽(tīng)投訴咨詢電話等，對(duì)客戶反饋的信息要加強(qiáng)分析研究，針對(duì)性地解決零售客戶的難點(diǎn)疑點(diǎn)。要按照“雙贏”的角度來(lái)制訂一些服務(wù)內(nèi)容，一方面要考慮行業(yè)的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過(guò)程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，這會(huì)增加服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，減少客戶的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會(huì)使行業(yè)得到更多的收益。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程?？蛻粼谵k事時(shí)往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對(duì)與客戶有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析，盡可能的簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過(guò)內(nèi)部處理，保證對(duì)客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。

在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過(guò)程。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是為客戶提供滿意的品牌，其實(shí)只要對(duì)客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證結(jié)果的滿意。第一對(duì)客戶的前期服務(wù)應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：一是走訪的及時(shí)性。接到客戶資料后，我們要馬上對(duì)客戶進(jìn)行走訪，哪怕他們不在走訪計(jì)劃之內(nèi)，也要抽出時(shí)間走訪。二是預(yù)測(cè)的科學(xué)性。根據(jù)客戶店面的大小、地理位置、周圍消費(fèi)環(huán)境等，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行預(yù)測(cè)，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級(jí)別，然后根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行業(yè)態(tài)定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時(shí)向公司反映，讓公司盡快對(duì)客戶實(shí)施培訓(xùn)，如在拜訪過(guò)程中根據(jù)客戶不同的經(jīng)營(yíng)情況、性格、習(xí)慣制定好不同的拜訪策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)，如果有什么新的品種的香煙，要第一時(shí)間告知客戶，這是跟客戶打開(kāi)話題最好的方法，因?yàn)楫吘箍蛻糇铌P(guān)注對(duì)自己生意有利的事。要巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個(gè)人。能以微笑見(jiàn)人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭(zhēng)取客戶好感的?？蛻艚?jīng)理在進(jìn)入每家店時(shí)應(yīng)該帶著微笑去訪問(wèn)，用微笑來(lái)增進(jìn)客戶對(duì)你的感情，密切彼此間的關(guān)系。要營(yíng)造輕松和諧的開(kāi)場(chǎng)氛圍。在客戶開(kāi)口之前，客戶經(jīng)理要以親切的音調(diào)首先向客戶問(wèn)候，可以親切的問(wèn)一下，最近訂貨順利嗎，電話打進(jìn)來(lái)及時(shí)嗎，這樣有利于打開(kāi)話題，讓客戶覺(jué)得你非常關(guān)心他們，如果客戶有不滿的話，你可以說(shuō)些安慰他的話，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶對(duì)你的信任，進(jìn)而提高對(duì)煙草公司的信任。要讓客戶感到有優(yōu)越感。每個(gè)人都喜歡別人的贊美，好聽(tīng)的話誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)，客戶也不例外，大部分客戶都過(guò)著平凡的日子，而且平常還承受來(lái)自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對(duì)那些銷量好的、能積極配合公司各項(xiàng)工作開(kāi)展的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)會(huì)肯定他們的工作，表?yè)P(yáng)他們的業(yè)績(jī)，對(duì)于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚(yáng)、恭維的話，會(huì)讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而使客戶不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿意，也對(duì)服務(wù)的過(guò)程滿意。

3、建立完善準(zhǔn)確的客戶信息庫(kù)。

國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)議上說(shuō)：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中堅(jiān)持“以人為本”順應(yīng)了煙草企業(yè)發(fā)展的要求。由于目前的CRM系統(tǒng)中的部分模塊沒(méi)有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對(duì)客戶的服務(wù)，如客戶的備用訂貨電話問(wèn)題，在實(shí)際訪銷過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)因種種原因造成訪銷電話無(wú)法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們?cè)诖饲闆r下啟用備用電話來(lái)解 決這一實(shí)際問(wèn)題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來(lái)提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實(shí)、準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)，將對(duì)于我們?cè)跒g覽客戶信息時(shí)，既能對(duì)客戶加深印象又能在拜訪時(shí)有針對(duì)性的實(shí)行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對(duì)煙草行業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶與公司雙贏。

第三、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵

要進(jìn)一步發(fā)揮商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷主體作用，為工業(yè)企業(yè)、零售戶更好地服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。

1、服務(wù)理念創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念需要煙草服務(wù)人員樹(shù)立全新的營(yíng)銷服務(wù)觀念和意識(shí)，服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶 是否滿意，因此要在員工中形成“與客戶和諧共嬴”的意識(shí)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來(lái)贏得我們的忠誠(chéng)客戶，更重要的還要從理念上、觀念上、心態(tài)上、提高服務(wù)人員的素質(zhì)，再讓客戶經(jīng)理等人員培育和創(chuàng)造企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)建一套全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地簡(jiǎn)化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過(guò)把服務(wù)權(quán)限下放給一線服務(wù)人員，以最快速度解決客戶提出的問(wèn)題。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)方式的創(chuàng)新還體現(xiàn)在要不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑，為客戶提供煙草職責(zé)以外的附加服務(wù)，有些甚至是與煙草業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的服務(wù)。如：

一、幫助客戶分析本階段銷售情況，提供必要的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，傳授卷煙存放方法及真假煙識(shí)別技巧；二，幫助客戶美化店面環(huán)境，在客戶許可的范圍內(nèi)，幫其整理柜臺(tái)，清潔貨架，保持良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；三，對(duì)客戶信息變更及時(shí)反饋和維護(hù)，如更改電話、歇業(yè)等；四，幫助客戶處理具體問(wèn)題，如客戶辦理電子結(jié)算卡，提醒客戶及時(shí)存款等；五，針對(duì)不同層次的客戶實(shí)行人性化服務(wù)，如酒店、賓館等服務(wù)性場(chǎng)所，其營(yíng)業(yè)時(shí)間多集中在中午、晚上，我們要打破常規(guī)工作時(shí)間，為其量身定制個(gè)性化服務(wù)流程，按照與客戶事先約定的時(shí)間拜訪；對(duì)于文化水平較低的客戶，應(yīng)側(cè)重語(yǔ)言溝通，進(jìn)行耐心講解和宣傳指導(dǎo)；對(duì)與殘疾人、下崗職工等弱勢(shì)群體客戶根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)，使?fàn)I銷服務(wù)的方式更具靈活性、創(chuàng)新性，以滿足不同層次、不同類型卷煙零售客戶的服務(wù)要求。

4、服務(wù)策略創(chuàng)新。服務(wù)策略的創(chuàng)新，就是營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)策略上，首先要超前，在煙草企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈：“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專賣為營(yíng)銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”，要從服務(wù)策略上確保與客戶共創(chuàng)雙贏，從文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上滿足客戶的心理需求。

第四、建立完整的客戶投訴體系，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶投訴、咨詢服務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，解決實(shí)際問(wèn)題。

隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的規(guī)范，以“客戶為中心”和“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的確立，作為被服務(wù)者（零售客戶）對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量的要求隨著服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)越來(lái)越高，一旦零售客戶感覺(jué)我們提供的服務(wù)不佳和不能達(dá)到其需求時(shí)，表現(xiàn)在情緒上是典型的不滿意，落實(shí)在行動(dòng)上是進(jìn)行傾訴（投訴）。作為與零售客戶直接接觸的一線營(yíng)銷人員，很自然成為訴說(shuō)的對(duì)象，為此我們要樹(shù)立 正確的觀念，對(duì)零售客戶反映的問(wèn)題，我們要本著“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的態(tài)度和精神，認(rèn)真傾聽(tīng)，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語(yǔ)言，熱情周到的態(tài)度，及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，消除客戶的疑慮和不解，傳遞本行業(yè)信息，并盡可能的提供補(bǔ)償性服務(wù)，恢復(fù)客戶的信任，讓客戶滿意。

溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境，今天的時(shí)代是以客戶為主的時(shí)代，只有樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的“客戶第一、服務(wù)第一”服務(wù)意識(shí)，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系，并通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2010年8月10日

第四篇：建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系,

建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系，是郵政金融為適應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要，整合現(xiàn)有資源、構(gòu)建與發(fā)展比較優(yōu)勢(shì)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要內(nèi)容。注重收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出個(gè)性化、高附加值、系統(tǒng)化的金融產(chǎn) 品，為客戶提供完善的金融服務(wù)，已成為郵政金融服務(wù)的核心任務(wù)之一。通過(guò)深入分析和研究客戶關(guān)系管理(CRM)在郵政金融領(lǐng)域中的運(yùn)用，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)于郵政金融的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

一、現(xiàn)狀分析

郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自開(kāi)辦以來(lái)，儲(chǔ)匯部門依托郵政點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品功能，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展卓有成效的營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展。郵政儲(chǔ)蓄不僅成為面向社會(huì)公眾主要的個(gè)人金融服務(wù)產(chǎn)品和晶牌，對(duì)郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā) 展起到了有力的支撐作用，而且也逐漸成為國(guó)內(nèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展中一支中堅(jiān)力量。但與此同時(shí)，郵政金融中一些長(zhǎng)期存在的深層次矛盾隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的逐步深入以及市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化而愈加突出和尖銳。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在：

1．隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及信息技術(shù)的加快更新和應(yīng)用，以儲(chǔ)蓄為產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。除原有的國(guó)有商業(yè)銀行外，國(guó)內(nèi)新興股份制商業(yè)銀行紛紛崛起，業(yè)務(wù)功能相對(duì)較弱的郵政儲(chǔ)蓄、匯兌已受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，市場(chǎng)發(fā)展空間緊縮，規(guī)模擴(kuò)張和業(yè)務(wù)發(fā)展速度明顯 減緩。特別是一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的通兌聯(lián)網(wǎng)范圍不斷擴(kuò)大，而手續(xù)費(fèi)率更為優(yōu)惠，更直接造成了郵政儲(chǔ)蓄、匯兌客戶的流失。

2．郵政儲(chǔ)蓄卡發(fā)展緩慢，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡的問(wèn)題越來(lái)越突出，不僅影響到儲(chǔ)蓄卡的良性發(fā)展，而且直接影響到郵政金融基本客戶和存款資金來(lái)源的穩(wěn)定和收益結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整。郵政儲(chǔ)蓄卡雖然是國(guó)內(nèi)較早發(fā)行的卡種，但由于經(jīng)營(yíng)機(jī)制尚未理順、系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后、人員配備明顯不足等問(wèn)題，儲(chǔ)蓄卡發(fā)展并不如預(yù)期的那樣樂(lè)觀，特別是基層城鎮(zhèn)還有待開(kāi)發(fā)。

3．對(duì)金融業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律缺乏準(zhǔn)確的了解和把握，營(yíng)銷工作的針對(duì)性不強(qiáng)，營(yíng)銷手段和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新不足，經(jīng)營(yíng)方式較為粗放，影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。仍以郵政儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)為例，多數(shù)發(fā)卡部門僅僅將卡作為攬存增存的手段，重發(fā)卡、輕使用，重存款、輕消費(fèi)，對(duì)“整合營(yíng)銷”這一先進(jìn)營(yíng)銷理念的內(nèi)涵理解不足，營(yíng)銷工作針對(duì)性不強(qiáng)，與特約商戶等重點(diǎn)客戶的溝通、協(xié)作較少，得不到商戶的有力支持和配合，持卡人難以用于消費(fèi)；營(yíng)銷手段和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新不足，不善于利用聯(lián)名卡、認(rèn)同卡等方式切割市場(chǎng)，更缺乏對(duì)新產(chǎn)品、新功能的深人研究和嘗試，不僅影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，而且也制約了業(yè)務(wù)質(zhì)量的逐步提高。

此外，郵政金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體制尚未理順，機(jī)構(gòu)不健全，職責(zé)不清晰，考核體系有待完善，郵政金融專業(yè)化管理薄弱；客戶服務(wù)體系嚴(yán)重缺乏，對(duì)客戶信息的發(fā)掘、利用程度較低，服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)亟待提升；儲(chǔ)蓄卡專業(yè)人員缺乏，特別是精通業(yè)務(wù)運(yùn)作、了 解業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架的管理和技術(shù)人才嚴(yán)重不足，也是困擾郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

二、郵政金融客戶服務(wù)體系的建立和完善

1．客戶服務(wù)體系的基本內(nèi)涵

按照國(guó)際權(quán)威的一般定義，所謂“客戶關(guān)系管理”是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。它至少包括三個(gè)層面的內(nèi)容：C——服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù) 渠道管理；R———關(guān)系營(yíng)造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M——對(duì)企業(yè)的一體化管理，即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化。

在Intemet和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)廣為應(yīng)用的今天，客戶關(guān)系管理被賦予了更科學(xué)、豐富的含義?？蛻舴?wù)體系是建立在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的工作體系，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物； 是企業(yè)樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶為重心，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí) 踐；也是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的軟硬件技術(shù)及集成的管理方法、解決方案的總和。事實(shí)上，客戶服務(wù)體系既體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng) 域，目標(biāo)是一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低營(yíng)運(yùn)成本。

利用CRM系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求做出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻舴?wù)體系的應(yīng)用要求郵政金融從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，即郵政儲(chǔ)蓄、匯兌關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。借助于CRM系統(tǒng)，建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。

2．郵政金融客戶服務(wù)體系的組織構(gòu)建

郵政金融業(yè)務(wù)是現(xiàn)代郵政服務(wù)中一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，不同于傳統(tǒng)的郵政儲(chǔ)蓄和匯兌，日常工作涉及市場(chǎng)營(yíng)銷、商戶合作、客戶服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)管理等多項(xiàng)環(huán)節(jié)，需要建立一套完全有別于郵政其他業(yè)務(wù)的獨(dú)立運(yùn)作體系，并配備專業(yè)化人員進(jìn)行服務(wù)和技術(shù)的支持、管理。

當(dāng)前，首先要加快組織機(jī)構(gòu)的改革，在省、市級(jí)郵政金融管理部門，針對(duì)金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，成立相應(yīng)的專業(yè)業(yè)務(wù)部門，集中精力加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)的集約化管理和對(duì)基層局、所的專業(yè)指導(dǎo)；同時(shí)在省、地市局設(shè)立營(yíng)銷客戶中心、儲(chǔ)蓄卡管理、信息技術(shù)中心等專司金融業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng)管理的職能部門。

其次是進(jìn)一步整合內(nèi)部職能分工，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在基層部門內(nèi)分別指定人員負(fù)責(zé)新產(chǎn)品／項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷客戶服務(wù)、技術(shù)支持和綜合統(tǒng)計(jì)等項(xiàng)工作，提高專業(yè)化運(yùn)作水平。在一些人員素質(zhì)較高、管理規(guī)范的局所抽調(diào)專業(yè)和儲(chǔ)蓄外勤人員組成“個(gè)人理財(cái)中心”，開(kāi)展 理財(cái)咨詢的個(gè)人服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)，使郵政金融的各項(xiàng)服務(wù)形成上下呼應(yīng)、各負(fù)其責(zé)、協(xié)同推進(jìn)的工作機(jī)制。

在此基礎(chǔ)上，完善業(yè)務(wù)的考核體系，改變目前僅考核存款余額的單一考核制度，將儲(chǔ)蓄存款、特約商戶開(kāi)拓、客戶群體的挖掘、新產(chǎn)品／功能推廣以及儲(chǔ)蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠儲(chǔ)蓄折后有效客戶量等指標(biāo)納入員工、局所考核范疇，實(shí)行績(jī)效掛鉤；推行專業(yè)客戶 經(jīng)理制，為從業(yè)人員提供各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位輪換機(jī)會(huì)，以充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，形成有利于郵政金融業(yè)務(wù)整體發(fā)展的管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。

3．郵政金融客戶服務(wù)體系的功能挖掘

CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的途徑，也提供了一種全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方法。郵政金融客戶服務(wù)體系，是在CRM系統(tǒng)支持的條件下，由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成，以此形成完整的運(yùn)作體系。業(yè)務(wù)處理部分是郵政金融的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄卡系統(tǒng)、POS機(jī)系統(tǒng)和ATM機(jī)系統(tǒng)等；客戶聯(lián)系部分由客戶營(yíng)銷、呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理、客戶營(yíng)銷相連接，同時(shí)為郵政金融管理層和分析人員提供客戶分析數(shù)據(jù)。

客戶服務(wù)體系的有效運(yùn)作可以幫助郵政金融充分挖掘社會(huì)資源和利用客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和郵政金融的盈利能力，使郵政金融在空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展，為郵政金融未來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。它能夠很好地促進(jìn)郵政

金融與客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，為客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。在CRM系統(tǒng)的支持下，所有的客戶服務(wù)都將貫穿客戶的終生，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理、服務(wù)和挖

掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們“量身定做”，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠(chéng)”，有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù) 擴(kuò)張。

構(gòu)建完善的郵政金融客戶服務(wù)體系，涉及郵政金融從產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)處理流程到客戶分析和市場(chǎng)劃分以及服務(wù)渠道整合優(yōu)化的方方面面，需要較長(zhǎng)的時(shí)間，如果僅僅著眼于眼前的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、短期效果，采用不健全的體系結(jié)構(gòu)，必將對(duì)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展造成不利影響。因此，郵政金融應(yīng)該將實(shí)施客戶服務(wù)體系計(jì)劃納入3-5年的遠(yuǎn)景規(guī)劃中，并制定分階段實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)。在制定宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，應(yīng)從一些迫切需要解決的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)或領(lǐng)域人手，穩(wěn)步推進(jìn)，有序搭建，最后實(shí)現(xiàn)全面整合。

第五篇：建立和完善江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系初探

建立和完善江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系初探

王萍劉斌

[摘要]本課題由多年從事科技管理方面專業(yè)人員，根據(jù)自身實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，闡述了江西省技術(shù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并就如何建立和完善江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系等問(wèn)題進(jìn)行了詳實(shí)地分析及對(duì)比。

關(guān)鍵詞：技術(shù)市場(chǎng)；服務(wù)體系；探討；

中圖分類號(hào)：文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：

根據(jù)國(guó)家“十一五”技術(shù)市場(chǎng)發(fā)展的總體思路和主要目標(biāo)，大力建立技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系的建設(shè)將是今后科技發(fā)展工作的熱點(diǎn)，也為各級(jí)科技管理部門開(kāi)展技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)工作迎來(lái)了一個(gè)新的機(jī)遇?！笆晃濉逼陂g，國(guó)家將積極推動(dòng)以企業(yè)為主體，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，推動(dòng)技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系，促進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展。因此，抓住機(jī)遇，積極探索建立健全江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系的方式,開(kāi)展為企業(yè)服務(wù)工作的有效途徑，是我們當(dāng)前迫在眉睫的重要問(wèn)題。

一、江西省技術(shù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）江西省技術(shù)市場(chǎng)類別

目前，江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要分為：

一是區(qū)域性、綜合性的常設(shè)技術(shù)交易市場(chǎng)，其作為科技中介機(jī)構(gòu)的重要組成部分，在政府部門的直接支持與指導(dǎo)下，具有較強(qiáng)的綜合服務(wù)能力和組織協(xié)調(diào)能力，其是以中心城市為基礎(chǔ)的區(qū)域性、公益性的技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)中心，在整合科技資源與市場(chǎng)資源，促進(jìn)科技成果產(chǎn)業(yè)化方面發(fā)揮著重要作用。

主要包括：地區(qū)政府或企業(yè)建立的技術(shù)商城、以大專院校及高新技術(shù)企業(yè)建立的各類科技企業(yè)孵化器和大學(xué)科技園、軟件園、工業(yè)園、農(nóng)業(yè)技術(shù)交易市場(chǎng)，以及改制后的科研院所為主體的技術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，如技術(shù)轉(zhuǎn)移、科技咨詢公司、高技術(shù)服務(wù)公司等。其職能主要為中小企業(yè)提供成熟的科技成果，解決技術(shù)難題。

二是運(yùn)用電子商務(wù)方式建立起來(lái)的“網(wǎng)上技術(shù)商城”，采用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化手段及網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行網(wǎng)上技術(shù)市場(chǎng)交易。

這兩類服務(wù)機(jī)構(gòu)，第一類起到了承上啟下、縱橫相連的橋梁紐帶作用；第二類起到了為技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)的依托，是隨著時(shí)代的進(jìn)步而新創(chuàng)立的技術(shù)交易形式，是我國(guó)技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系主體的補(bǔ)充，起到了推動(dòng)技術(shù)市場(chǎng)發(fā)展的顯著作用。

（二）技術(shù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r

近年來(lái)，江西省技術(shù)市場(chǎng)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。技術(shù)合同成交額保持平穩(wěn)運(yùn)行態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1．技術(shù)交易總量快速增長(zhǎng)。2004年，全省技術(shù)合同成交3114項(xiàng)，比上年增長(zhǎng)14.44%；技術(shù)交易合同總額 93661.04萬(wàn)元，增長(zhǎng)12.40%。

2．流向本地技術(shù)成交額較快增長(zhǎng)。2004年，全省吸納技術(shù)3766項(xiàng)，金額173589.42萬(wàn)元。其中技術(shù)開(kāi)發(fā)1016項(xiàng)，金額88109.01萬(wàn)元；技術(shù)轉(zhuǎn)讓404項(xiàng)，金額16195.33萬(wàn)元；技術(shù)咨詢760項(xiàng)，金額10655.06萬(wàn)元；技術(shù)服務(wù)1586項(xiàng)，金額58630.02萬(wàn)元。

3．自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)技術(shù)交易趨于活躍。專利技術(shù)合同比上年增長(zhǎng)較突出；其中實(shí)用新型專利增長(zhǎng)較快。明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)的生物新品種和計(jì)算機(jī)軟件合同成交額增長(zhǎng)較突出。

二、存在問(wèn)題

江西省技術(shù)市場(chǎng)發(fā)展情況良好，但與發(fā)達(dá)省市相比還有一定距離。當(dāng)前我省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系建設(shè)存在：

1、技術(shù)合同成交金額少。江西省2004年合同金額9.36億元，比上年增長(zhǎng)12.40%，在全國(guó)31個(gè)省市中名列第22名。與第1名北京市2004年合同金額425億元相比，僅為其合同金額的2%。合同總額及增長(zhǎng)率還不到全國(guó)平均水平的50%。

2、技術(shù)輸出流向水平低。技術(shù)合同的地域流向，可以反映出一個(gè)地區(qū)通過(guò)技術(shù)市場(chǎng)引進(jìn)和消化技術(shù)的能力。2004年江西省吸納技術(shù)合同金額在全國(guó)31個(gè)省市中名列第18名。與第1名北京市2004年吸納合同金額262.21億元相比，僅為其合同金額的6.6%。吸納技術(shù)合同總額及增長(zhǎng)率還不到全國(guó)平均水平的一半。

3、技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)數(shù)量逐步減少，從業(yè)人員逐年下降。江西省沒(méi)有一家在國(guó)內(nèi)成規(guī)模的技術(shù)交易所及技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易所；技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)由于科研機(jī)構(gòu)體制轉(zhuǎn)變等原因，造成技術(shù)交易機(jī)構(gòu)數(shù)量逐步減少，從業(yè)人員逐年下降。

4、高科技成果轉(zhuǎn)化率低。由于受到缺乏內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制、缺乏外在經(jīng)濟(jì)載體、社會(huì)投資機(jī)制不暢等三大“瓶頸”制約,江西省雖然每年取得的科技成果在數(shù)百項(xiàng),但真正實(shí)現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化與產(chǎn)業(yè)化的還不到十分之一。

三、幾點(diǎn)措施

發(fā)展技術(shù)市場(chǎng)的根本目的是促進(jìn)科技創(chuàng)新和加速其成果的轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)化，充分發(fā)揮科技第一生產(chǎn)力在國(guó)家建設(shè)中的作用。科技成果轉(zhuǎn)化、產(chǎn)業(yè)化是個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)市場(chǎng)（并與其它生產(chǎn)要素市場(chǎng)一起）有效地配置資源。健全技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系，為科技成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)化提供全方位服務(wù)，是今日中國(guó)發(fā)展的急需，也是當(dāng)前我國(guó)科技工作的重點(diǎn)。

根據(jù)當(dāng)前國(guó)家政策的導(dǎo)向和形勢(shì)發(fā)展的工作要求，要抓好技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系的建設(shè)，在指導(dǎo)思想上，要認(rèn)真貫徹落實(shí)十六屆五中全會(huì)和省委省政府“全民創(chuàng)業(yè)，富民興贛”的精神，結(jié)合科技管理部門工作重點(diǎn)，面向市場(chǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意思，創(chuàng)建服務(wù)品牌，以建立健全產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合、區(qū)域性與專業(yè)性相結(jié)合的技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系為重點(diǎn)，促進(jìn)技術(shù)市場(chǎng)健康快速發(fā)展。具體要做好以下幾項(xiàng)工作：

1、整合現(xiàn)有隊(duì)伍，形成有機(jī)整體。

要探索按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，構(gòu)成開(kāi)展江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)工作的核心力量。整合各級(jí)技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，要對(duì)整合對(duì)象提出五個(gè)方面的要求。其一，要市場(chǎng)化運(yùn)作；其二，有作為技術(shù)支撐的大專院校、科研院所或大企業(yè)等機(jī)構(gòu)加入；其三，能得到政府相關(guān)部門的大力支持；其四，具有整合社會(huì)資源的能力；其五，是一個(gè)不以盈利為目的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

在功能上，充分發(fā)揮各級(jí)技術(shù)交易市場(chǎng)貼近企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)，圍繞技術(shù)交易市場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展具體的服務(wù)。在整合地區(qū)技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也注意建立專項(xiàng)技術(shù)交易市場(chǎng)服務(wù)中心，如：農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧等技術(shù)交易市場(chǎng)。要聯(lián)合社會(huì)有關(guān)力量，鼓勵(lì)單位技術(shù)人員承辦實(shí)體，選擇量大面廣、成熟可靠的技術(shù)，為中小技術(shù)市場(chǎng)活動(dòng)提供交鑰匙方式的服務(wù)，也作為江西省中小技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系的補(bǔ)充。

由于技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)工作,綜合性強(qiáng)、涉及面廣，區(qū)域性技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)中心作為一個(gè)社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，還必須加強(qiáng)社會(huì)其他相關(guān)中介、咨詢等服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系與合作，建立“技術(shù)經(jīng)濟(jì)（經(jīng)理）人”制度，推廣培訓(xùn)考試，持證上崗，共同造就中介服務(wù)在社會(huì)上的影響力，構(gòu)建一個(gè)協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的局面。

2、促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化，搞好體系創(chuàng)新。

技術(shù)市場(chǎng)是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，促進(jìn)科技成果迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的主要渠道，是國(guó)家和地方科技創(chuàng)新體系中的重要組成部分。同時(shí)技術(shù)市場(chǎng)也是一種具有創(chuàng)新性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是以市場(chǎng)促轉(zhuǎn)化的重要科技活動(dòng)，是科技工作向市場(chǎng)的延伸、支撐和補(bǔ)充。因此，必須充分認(rèn)識(shí)技術(shù)市場(chǎng)在市場(chǎng)機(jī)制配置科技資源中的基礎(chǔ)性作用。

要結(jié)合區(qū)域科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，發(fā)展壯大適應(yīng)社會(huì)不同層面需要的公益型和營(yíng)利型共存的技術(shù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織。要以現(xiàn)有的區(qū)域性技術(shù)交易所或企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心為依托，加強(qiáng)能在區(qū)域內(nèi)或行業(yè)內(nèi)起領(lǐng)頭作用的技術(shù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，使之成為區(qū)域性或行業(yè)性促進(jìn)科技資源有效流動(dòng)的技術(shù)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)移中心。在繼續(xù)鼓勵(lì)多形式、多層次、多種所有制共存，搞活技術(shù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，要積極鼓勵(lì)企業(yè)工程技術(shù)人員采取技術(shù)入股、企業(yè)并購(gòu)、資產(chǎn)置換、技術(shù)承包、合作生產(chǎn)等多種方式，加快技術(shù)轉(zhuǎn)移和成果轉(zhuǎn)化的速率。通過(guò)市場(chǎng)化手段，鼓勵(lì)技術(shù)中介機(jī)構(gòu)引入、探索多種技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易的服務(wù)形式、方法，促進(jìn)技術(shù)資

本化的進(jìn)程，提高成交率，擴(kuò)大高新技術(shù)轉(zhuǎn)化的投融資渠道。要結(jié)合科研事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)的改革工作，在互利的基礎(chǔ)上，提倡以會(huì)員制或股份制和中外合資等方式，對(duì)技術(shù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改造，形成一批資本多元化和非集中性的新型技術(shù)中介機(jī)構(gòu)。增強(qiáng)其面向市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)和動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和自身經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一和可持續(xù)發(fā)展。開(kāi)創(chuàng)具有蓬勃生機(jī)和平等競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)市場(chǎng)新局面。

3、轉(zhuǎn)變職能，變“管理為“服務(wù)”。

要根據(jù)技術(shù)市場(chǎng)發(fā)展需要，圍繞技術(shù)交易市場(chǎng)的各個(gè)階段，積極開(kāi)展服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)研，認(rèn)真梳理自身現(xiàn)有和可挖掘的資源，以優(yōu)勢(shì)資源鎖定多個(gè)服務(wù)目標(biāo)，創(chuàng)立技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)品牌。

要結(jié)合深化科技體制改革和政府機(jī)構(gòu)改革的實(shí)際，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變各級(jí)技術(shù)市場(chǎng)管理部門或管理機(jī)構(gòu)的職能，加強(qiáng)與相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)技術(shù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)建設(shè)和法制建設(shè)。

技術(shù)市場(chǎng)管理部門及機(jī)關(guān)人員要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)持“公開(kāi)、公平、公正”的原則，健全主動(dòng)為各類技術(shù)中介和技術(shù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的辦事制度，簡(jiǎn)化辦事程序，提供有效技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)，徹底改變過(guò)去技術(shù)市場(chǎng)管理部門“工作緩慢、作風(fēng)疲塌”的現(xiàn)象。要成為企業(yè)的“知心朋友”及“良師益友”。

4、完善政策法規(guī)，促進(jìn)科學(xué)管理。

技術(shù)市場(chǎng)的高效有序運(yùn)行，需要一個(gè)完備的服務(wù)體系的保障。因此，要進(jìn)一步健全完善技術(shù)市場(chǎng)政策法規(guī)，加強(qiáng)技術(shù)合同規(guī)范化、科學(xué)化管理，維護(hù)技術(shù)交易當(dāng)事人的合法權(quán)益。并建立起自己的保障有力、運(yùn)行靈活、監(jiān)管及時(shí)、適時(shí)高效的遍布全省的監(jiān)管體系，改變技術(shù)市場(chǎng)監(jiān)管弱化的被動(dòng)局面。

技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系應(yīng)包括科技評(píng)估機(jī)構(gòu)、科技招投標(biāo)機(jī)構(gòu)、情報(bào)信息機(jī)構(gòu)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)機(jī)構(gòu)等。獨(dú)立的科技評(píng)估機(jī)構(gòu)是技術(shù)市場(chǎng)有序運(yùn)行的基礎(chǔ)，它會(huì)為技術(shù)市場(chǎng)主體提供令人信服的服務(wù)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)機(jī)構(gòu)(律師事務(wù)所)能提供完備的技術(shù)市場(chǎng)客體的法律狀態(tài)，并為技術(shù)市場(chǎng)主體提供全方位的法律服務(wù)。

要嚴(yán)肅查處技術(shù)市場(chǎng)中的假冒偽劣行為，通過(guò)媒體或網(wǎng)絡(luò)，定期發(fā)布落后、淘汰的技術(shù)信息，對(duì)單位和個(gè)人在技術(shù)市場(chǎng)活動(dòng)中的假冒偽劣行為進(jìn)行曝光，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行懲處，凈化技術(shù)市場(chǎng)環(huán)境。

5、利用高科技技術(shù)，構(gòu)造信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

積極開(kāi)展信息服務(wù)是為技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)工作的“先導(dǎo)”和重要組成部分。要盡快建立“江西技術(shù)市場(chǎng)網(wǎng)”，通過(guò)這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極為中小企業(yè)提供政策信息、技術(shù)成果信息、企業(yè)供求信息，幫助企業(yè)及時(shí)了解國(guó)家及本省的方針政策，以指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展策略的制定；幫助企業(yè)用好用足各級(jí)政府頒布的優(yōu)惠政策，加速企業(yè)的發(fā)展；幫助企業(yè)及時(shí)了解適合于自身?xiàng)l件和適應(yīng)于市場(chǎng)的科技成果，以確

定技術(shù)市場(chǎng)的目標(biāo)。通過(guò)這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)在線交流與在線咨詢服務(wù)，使中小企業(yè)與政府之間、中小企業(yè)與大專院校和科研院所之間、企業(yè)與企業(yè)之間起到相互交流，相互了解，相互促進(jìn)的作用。

通過(guò)這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成一個(gè)和諧的、知己知彼的服務(wù)群體對(duì)象。以發(fā)展信息網(wǎng)網(wǎng)員單位的方式，幫助廣大中小企業(yè)，通過(guò)自助建站系統(tǒng)，建立自己的門戶網(wǎng)站。這既起到了推動(dòng)中小企業(yè)信息化建設(shè)的作用，也幫助中小企業(yè)解決了信息化建設(shè)中人才、資金短缺的難題，同時(shí)也增進(jìn)了技術(shù)市場(chǎng)管理部門與中小企業(yè)之間的相互了解和信任，形成較為穩(wěn)定的技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)群體。

6、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)前，大專院校和科研院所的科研設(shè)備利用率較低，充分整合大專院校和科研院所的人才優(yōu)勢(shì)和科研設(shè)備優(yōu)勢(shì)，按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，向廣大中小企業(yè)開(kāi)放，在院校技術(shù)人才的指導(dǎo)下，為企業(yè)的技術(shù)市場(chǎng)工作開(kāi)展積極的服務(wù)。要充分發(fā)揮大專院校教學(xué)優(yōu)勢(shì)，建立提高中小技術(shù)市場(chǎng)能力的培訓(xùn)平臺(tái),聯(lián)合大專院校幫助企業(yè)按照管理人員、專業(yè)人員、操作人員三個(gè)層次培訓(xùn)人才，有利于技術(shù)市場(chǎng)工作的可持續(xù)發(fā)展。要采取針對(duì)性強(qiáng)，靈活多樣的培訓(xùn)手段，包括函授、業(yè)余、集中培訓(xùn)以及專題報(bào)告、知識(shí)講座、考察學(xué)習(xí)等方式。

當(dāng)然，建設(shè)技術(shù)中介服務(wù)體系是一個(gè)長(zhǎng)期、艱巨的任務(wù)，江西省技術(shù)中介服務(wù)體系方面還有許多問(wèn)題需要深入探討，由于篇幅有限，僅以此文做一個(gè)基本的的研究及探討，歡迎業(yè)界專家及朋友加入我們的餓隊(duì)伍，更好地建立起江西省技術(shù)市場(chǎng)服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

1.田波著《技術(shù)市場(chǎng)學(xué)》，北京：紅旗出版社，2005.3

科技部發(fā)展計(jì)劃司，《2005全國(guó)技術(shù)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，北京：2005.4