第一篇：關(guān)于建立和完善我區(qū)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的建議

關(guān)于建立和完善我區(qū)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的建議

理由：我國人口已進(jìn)入老齡化時代，然而在現(xiàn)代社會中，人們的家鄉(xiāng)與工作、學(xué)習(xí)地往往高度分離。在計劃生育政策下的獨生子女家庭里，一對大妻將要面臨四位甚至更多老人的贍養(yǎng)問題，很多人己無力獨自承擔(dān)老人的所有養(yǎng)老生活。

目前，我區(qū)的養(yǎng)老方式主要有：個人養(yǎng)老方式(即純粹依靠個人積蓄或其他財產(chǎn)來源)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方式——如入住養(yǎng)老院(收社會自費老人)、福利院(綜合性多，常設(shè)有醫(yī)院)、敬老院(主要收農(nóng)村五保戶，帶有財政補(bǔ)貼，農(nóng)村集體供養(yǎng)性質(zhì))等。

而社區(qū)養(yǎng)老方式是——種新型的養(yǎng)老方式，是家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的最佳結(jié)合點，正在成為越來越多人的選擇。而我區(qū)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系還沒有真正建立和完善起來。

方法：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，由民政局負(fù)責(zé)牽頭，制定相關(guān)制度和完善服務(wù)體系，社區(qū)具體操作落實此項工作。

2、先試點，后推廣。通過調(diào)研，選擇在條件較好的街道和社區(qū)先搞起來，政府給予積極扶持、鼓勵發(fā)展、政策照顧。

3、經(jīng)費來源：個人、社會、民間資本、政府投入。

首先是加大政府財政支持力度，設(shè)立養(yǎng)老專項資金賬戶；

然后，出臺鼓勵社會參與養(yǎng)老服務(wù)提供優(yōu)惠政策的“共建民營、民辦公助”等模式，鼓勵引導(dǎo)民間資本進(jìn)入社區(qū)養(yǎng)老行業(yè)。

另外，中青年人利用休假或空閑時間到社區(qū)養(yǎng)老院工作，累計達(dá)到一定工作量后，到退休年齡時只需繳納個人生活費，可享受免費社區(qū)養(yǎng)老院養(yǎng)老：累計工作時間不足的，除需繳納個人生活費外，按比例每月納一定的養(yǎng)老費用。此舉一方面可減輕政府的負(fù)擔(dān)，另一方面對于有時間，經(jīng)濟(jì)不富裕的人士可減輕其壓力。

同時通過社會慈善、福利彩票等形式，募集資金，實現(xiàn)全社會共同關(guān)注和完善我區(qū)的養(yǎng)老事業(yè)。

4、社區(qū)養(yǎng)老院條件：在街道和社區(qū)里建設(shè)一批老年人福利服務(wù)設(shè)施和活動場所，為居家養(yǎng)老提供支持，為社區(qū)照料提供載體，為老年人活動提供場所，讓老年人就近、就地享受福利服務(wù)，安度晚年。另外，開發(fā)商在規(guī)劃之初就應(yīng)考慮社區(qū)養(yǎng)老場所。

5、服務(wù)對象：60歲以上的老人。根據(jù)自己的實際情況，征得家人的同意，提出書面申請可按條件到社區(qū)養(yǎng)老院接受服務(wù)。

6、服務(wù)內(nèi)容：老人住在家庭里，在繼續(xù)得到家人照顧的同時，由社區(qū)承擔(dān)養(yǎng)老工作或托老服務(wù)，如開辦老年飯桌、送餐上門、家庭病床、料理家務(wù)和“急救鈴”等。在收費方面則有一定的福利性質(zhì)，根據(jù)老人的生活條件適當(dāng)收取費用，對于生活十分困難的老人則實行無償服務(wù)。

7、護(hù)理人員：由社區(qū)選擇，選擇對象以下崗員工為主，并對其進(jìn)行護(hù)理知識的培訓(xùn)。自愿者，中青年人利用休假或空閑時間可申請到社區(qū)養(yǎng)老院工作并參加護(hù)理知識的培訓(xùn)。

辦好社區(qū)養(yǎng)老院，建立和完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系是民心所向，是政府關(guān)心民生的一件大事，十七大報告中的“學(xué)有所教，勞有所得，老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)，住有所居?！痹谶@里得到真正體現(xiàn)。

第二篇：煙草建立和完善客戶服務(wù)體系

[摘要] 客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，必然會極大影響公司的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 客戶服務(wù)體系；服務(wù)；創(chuàng)新；企業(yè)管理；現(xiàn)代化 [參

考] 中國煙草

經(jīng)過幾百年的市場化運作，西方國家的好多公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，而國內(nèi)，一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對象，屬于兩個利益主體，追求短期利益，忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。

現(xiàn)在國內(nèi)煙草行業(yè)雖然在思想理念上對客戶引起了重視，但就整個客戶服務(wù)體系而言，目前還存在以下問題。

一、強(qiáng)調(diào)對客戶的前期和中期服務(wù)，而忽視了對客戶的后期服務(wù)。

二、注重提供讓客戶滿意的銷售品牌，而忽視了服務(wù)的過程。

三、沒有建立完善的、詳細(xì)的、真實的客戶信息庫。

四、客戶服務(wù)的制度文件，對于如何防止服務(wù)過程中問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。

五、有的員工有“本位主義”思想，往往覺得客戶反映的問題 和自己無關(guān)，對客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對行業(yè)造成不好的印象。

建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，對于目前情況，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進(jìn)行。

首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“消費者利益至上”的企業(yè)文化。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓度價值。現(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場”，就是強(qiáng)調(diào)對市場的重視、對客戶的重視。因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進(jìn)行早受益。通過相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識到在市場經(jīng)濟(jì)的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會徒有其形而無其實。對客戶的服務(wù)，不僅僅是轄區(qū)之間、部門之間的事情，也是其他員工和其他部門的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問題，要強(qiáng)調(diào)個人對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。

其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，建立平等互利的和 諧批零關(guān)系。作為煙草系統(tǒng)來講，商業(yè)企業(yè)與零售戶是卷煙供應(yīng)鏈上互為依托的兩個環(huán)節(jié)，提高對零售客戶的服務(wù)就要在提高卷煙零售客戶的滿意度上下工夫，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，切實為他們解決實際問題。①首先注重政策宣傳引導(dǎo)，通過宣傳煙草法律法規(guī)、卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點、客戶經(jīng)營環(huán)境特點、周邊消費人群特點，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，并結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運用、產(chǎn)品陳列、價格維護(hù)等工作，已此來提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進(jìn)貨欲望，尤其是要做好重點品牌的培育工作，刺激消費者的購買行為；通過對零售客戶宣傳指導(dǎo)銷售，在區(qū)域市場內(nèi)引導(dǎo)社會消費，形成良好的銷售環(huán)境做好零售客戶終端維護(hù)；市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電訪員等要當(dāng)好客戶的經(jīng)營參謀，指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，幫助他們贏利，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實現(xiàn)雙贏；③還要虛心聽取客戶建議。通過召開零售客戶座談會、深入市場實地走訪和接聽投訴咨詢電話等，對客戶反饋的信息要加強(qiáng)分析研究，針對性地解決零售客戶的難點疑點。要按照“雙贏”的角度來制訂一些服務(wù)內(nèi)容，一方面要考慮行業(yè)的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，這會增加服務(wù)價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會使行業(yè)得到更多的收益。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程?？蛻粼谵k事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對與客戶有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析，盡可能的簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。

在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過程。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是為客戶提供滿意的品牌，其實只要對客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的過程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證結(jié)果的滿意。第一對客戶的前期服務(wù)應(yīng)該注意以下三點：一是走訪的及時性。接到客戶資料后，我們要馬上對客戶進(jìn)行走訪，哪怕他們不在走訪計劃之內(nèi)，也要抽出時間走訪。二是預(yù)測的科學(xué)性。根據(jù)客戶店面的大小、地理位置、周圍消費環(huán)境等，對他們的經(jīng)營能力進(jìn)行預(yù)測，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級別，然后根據(jù)實際情況對其進(jìn)行業(yè)態(tài)定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時向公司反映，讓公司盡快對客戶實施培訓(xùn)，如在拜訪過程中根據(jù)客戶不同的經(jīng)營情況、性格、習(xí)慣制定好不同的拜訪策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點，如果有什么新的品種的香煙，要第一時間告知客戶，這是跟客戶打開話題最好的方法，因為畢竟客戶最關(guān)注對自己生意有利的事。要巧妙運用肢體語言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個人。能以微笑見人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭取客戶好感的。客戶經(jīng)理在進(jìn)入每家店時應(yīng)該帶著微笑去訪問，用微笑來增進(jìn)客戶對你的感情，密切彼此間的關(guān)系。要營造輕松和諧的開場氛圍。在客戶開口之前，客戶經(jīng)理要以親切的音調(diào)首先向客戶問候，可以親切的問一下，最近訂貨順利嗎，電話打進(jìn)來及時嗎，這樣有利于打開話題，讓客戶覺得你非常關(guān)心他們，如果客戶有不滿的話，你可以說些安慰他的話，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶對你的信任，進(jìn)而提高對煙草公司的信任。要讓客戶感到有優(yōu)越感。每個人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對那些銷量好的、能積極配合公司各項工作開展的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)會肯定他們的工作，表揚他們的業(yè)績，對于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚、恭維的話，會讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。

3、建立完善準(zhǔn)確的客戶信息庫。

國家局姜成康局長在網(wǎng)絡(luò)工作會議上說：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中堅持“以人為本”順應(yīng)了煙草企業(yè)發(fā)展的要求。由于目前的CRM系統(tǒng)中的部分模塊沒有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對客戶的服務(wù)，如客戶的備用訂貨電話問題，在實際訪銷過程中，我們發(fā)現(xiàn)因種種原因造成訪銷電話無法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們在此情況下啟用備用電話來解 決這一實際問題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實、準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來，將對于我們在瀏覽客戶信息時，既能對客戶加深印象又能在拜訪時有針對性的實行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對煙草行業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)客戶與公司雙贏。

第三、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵

要進(jìn)一步發(fā)揮商業(yè)企業(yè)營銷主體作用，為工業(yè)企業(yè)、零售戶更好地服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。

1、服務(wù)理念創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念需要煙草服務(wù)人員樹立全新的營銷服務(wù)觀念和意識，服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶 是否滿意，因此要在員工中形成“與客戶和諧共嬴”的意識，通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來贏得我們的忠誠客戶，更重要的還要從理念上、觀念上、心態(tài)上、提高服務(wù)人員的素質(zhì)，再讓客戶經(jīng)理等人員培育和創(chuàng)造企業(yè)的忠誠客戶。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新就是要創(chuàng)建一套全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地簡化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過把服務(wù)權(quán)限下放給一線服務(wù)人員，以最快速度解決客戶提出的問題。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)方式的創(chuàng)新還體現(xiàn)在要不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑，為客戶提供煙草職責(zé)以外的附加服務(wù)，有些甚至是與煙草業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)。如：

一、幫助客戶分析本階段銷售情況，提供必要的經(jīng)營指導(dǎo)，傳授卷煙存放方法及真假煙識別技巧；二，幫助客戶美化店面環(huán)境，在客戶許可的范圍內(nèi)，幫其整理柜臺，清潔貨架，保持良好的經(jīng)營環(huán)境；三，對客戶信息變更及時反饋和維護(hù)，如更改電話、歇業(yè)等；四，幫助客戶處理具體問題，如客戶辦理電子結(jié)算卡，提醒客戶及時存款等；五，針對不同層次的客戶實行人性化服務(wù)，如酒店、賓館等服務(wù)性場所，其營業(yè)時間多集中在中午、晚上，我們要打破常規(guī)工作時間，為其量身定制個性化服務(wù)流程，按照與客戶事先約定的時間拜訪；對于文化水平較低的客戶，應(yīng)側(cè)重語言溝通，進(jìn)行耐心講解和宣傳指導(dǎo)；對與殘疾人、下崗職工等弱勢群體客戶根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)，使?fàn)I銷服務(wù)的方式更具靈活性、創(chuàng)新性，以滿足不同層次、不同類型卷煙零售客戶的服務(wù)要求。

4、服務(wù)策略創(chuàng)新。服務(wù)策略的創(chuàng)新，就是營銷服務(wù)的競爭，在服務(wù)策略上，首先要超前，在煙草企業(yè)上下形成一個深入人心的服務(wù)鏈：“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級為下級服務(wù)、專賣為營銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”，要從服務(wù)策略上確保與客戶共創(chuàng)雙贏，從文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上滿足客戶的心理需求。

第四、建立完整的客戶投訴體系，積極主動應(yīng)對客戶投訴、咨詢服務(wù)，認(rèn)真分析、及時處理，解決實際問題。

隨著網(wǎng)絡(luò)運作的規(guī)范，以“客戶為中心”和“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)經(jīng)營理念的確立，作為被服務(wù)者（零售客戶）對我們的服務(wù)質(zhì)量的要求隨著服務(wù)意識的增強(qiáng)越來越高，一旦零售客戶感覺我們提供的服務(wù)不佳和不能達(dá)到其需求時，表現(xiàn)在情緒上是典型的不滿意，落實在行動上是進(jìn)行傾訴（投訴）。作為與零售客戶直接接觸的一線營銷人員，很自然成為訴說的對象，為此我們要樹立 正確的觀念，對零售客戶反映的問題，我們要本著“首問負(fù)責(zé)”的態(tài)度和精神，認(rèn)真傾聽，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語言，熱情周到的態(tài)度，及時準(zhǔn)確的答復(fù)，消除客戶的疑慮和不解，傳遞本行業(yè)信息，并盡可能的提供補(bǔ)償性服務(wù)，恢復(fù)客戶的信任，讓客戶滿意。

溝通零距離，服務(wù)無止境，今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的“客戶第一、服務(wù)第一”服務(wù)意識，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系，并通過嚴(yán)格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2010年8月10日

第三篇：建立完善新型農(nóng)村養(yǎng)老社保制度建議

建立完善新型農(nóng)村養(yǎng)老社保制度建議

為了貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于“加快建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系，保障農(nóng)村老年人基本生活”的要求，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展，加快社會新農(nóng)村建設(shè)步伐，新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險體系的建設(shè)，關(guān)系到農(nóng)民目前和將來的生活安全以及生活質(zhì)量的提高；推進(jìn)新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度建設(shè)，是新農(nóng)村建設(shè)中一個必須放在頭等重要地位的基本任務(wù)。黨的十七屆三中全會《決定》提出，按照個人繳費、集體補(bǔ)助、政府補(bǔ)貼相結(jié)合的要求，建立新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度。妥善解決農(nóng)民的養(yǎng)老問題，對于完善我國的社會保障體系，解決“三農(nóng)”問題，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會一體化發(fā)展，實現(xiàn)和諧社會目標(biāo)具有重要意義。要確保我國新型社會養(yǎng)老保險制度的成功推進(jìn)，提出以下幾點建議：

一、強(qiáng)化政府責(zé)任意識，加大財政投入力度

新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險是農(nóng)村社會保障體系建設(shè)的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會和建設(shè)社會主義新農(nóng)村的核心內(nèi)容。政府牽頭，統(tǒng)一政令，加大推力，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，進(jìn)行有效的組織和引導(dǎo)。應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)村社會保障組織建設(shè)，組建一個權(quán)威性的農(nóng)村社會保障組織管理機(jī)構(gòu)。同時要大力提高對農(nóng)村社會保障的組織、協(xié)調(diào)管理水平。目前農(nóng)民收入偏低，城鄉(xiāng)有一定差距。為了改變這種現(xiàn)狀，在財政允許的情 況下，政府應(yīng)投入資金作為農(nóng)村養(yǎng)老保險基金的補(bǔ)充，改變目前政府財政在農(nóng)村社會養(yǎng)老扶持方面基本缺位的現(xiàn)狀。完善新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度“個人繳費、集體補(bǔ)助和政府補(bǔ)貼”的三方共同負(fù)擔(dān)的模式。政府不僅要給予保險金政策方面的優(yōu)惠，還需要給予農(nóng)民一定數(shù)額的直接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低的地區(qū)，應(yīng)由中央財政通過轉(zhuǎn)移支付的辦法給予資金支持。

二、全覆蓋的農(nóng)村養(yǎng)老保障體系

十七屆三中全會明確提出，貫徹廣覆蓋、保基本、多層次、可持續(xù)，加快健全農(nóng)村社會保障體系。維護(hù)廣大農(nóng)村老年居民的基本生活條件，使其老有所養(yǎng)，是農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度建設(shè)的必然要求。積極推進(jìn)新型養(yǎng)老保險制度的試點。富裕型農(nóng)村主要首選，其農(nóng)民收入水平高，思想觀念新，對社會保障的要求也比較高，可積極實施城鄉(xiāng)一體化養(yǎng)老保險試點。其次，分人群實施。在同一地區(qū)內(nèi)部，由于其人群就業(yè)方式和生活方式的不同，不同人群的社會養(yǎng)老方式、保障水平和需求是不同的，針對這一點，必須分批推進(jìn)不同人群的養(yǎng)老保險。

三、加快新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度的立法保障

現(xiàn)行農(nóng)村社會養(yǎng)老保險辦法基本上都是在1992年民政部頒布的，保險對象不明確、保險資金來源不穩(wěn)定、保險管理方面的隨意性和盲目性等，使農(nóng)村養(yǎng)老保險具有很大的不 穩(wěn)定性。加快新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險立法進(jìn)程是關(guān)系到農(nóng)村養(yǎng)老保險的可持續(xù)性和農(nóng)村養(yǎng)老保險基金保值增值的一個根本性問題。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的實際情況，在國家制定的有關(guān)法律的基礎(chǔ)上，制定具體的農(nóng)村社會養(yǎng)老保險辦法，為新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險事業(yè)的順利推進(jìn)提供良好的法制環(huán)境保護(hù)。

四、政策的轉(zhuǎn)換、銜接問題

隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)村居民的流動項原則日益頻繁，農(nóng)民選擇參加城鎮(zhèn)養(yǎng)老保險、被征地農(nóng)民轉(zhuǎn)換到新農(nóng)保，返鄉(xiāng)農(nóng)民工參加新農(nóng)保等，勢所難免。因此，新農(nóng)保制度與其他社保政策之間必須可以相互轉(zhuǎn)換、銜接。一是要預(yù)留制度接口，制定與其他社保政策的詳細(xì)轉(zhuǎn)換辦法。在全省范圍內(nèi)制定統(tǒng)一、規(guī)范和切實可行的操作流程，規(guī)范轉(zhuǎn)換、銜接的操作辦法，解決不同社保政策間、不同地區(qū)間的基金結(jié)算問題。二是完善養(yǎng)老保險金的計發(fā)辦法，把農(nóng)村居民在各個不同時期形成的養(yǎng)老保障權(quán)益都予以體現(xiàn)。個人退休時，基本養(yǎng)老金按照退休時各繳費地的基本養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)和繳費年限，由各繳費地分段計算、退休地統(tǒng)一支付”。三是加快社會保險省級統(tǒng)籌步伐，在提高統(tǒng)籌層次的基礎(chǔ)上，解決地區(qū)間因利益關(guān)系而影響社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、銜接等問題。四是加快全國社會保險信息化聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，為省際間農(nóng)保與其他社保政策間的轉(zhuǎn)換、銜接提供技術(shù)支持。

五、基金管理及監(jiān)督

農(nóng)?；鹨允袨閱挝贿M(jìn)行核算和管理，基礎(chǔ)養(yǎng)老金和個人帳戶養(yǎng)老金實行分賬管理。財政部門應(yīng)設(shè)立農(nóng)?；饘?，加強(qiáng)對農(nóng)?；鸬谋O(jiān)管，實行?？顚Ｓ?，任何部門、單位和個人均不得轉(zhuǎn)借、挪用和侵占。農(nóng)保應(yīng)按國家和省的規(guī)定，把農(nóng)?；鸫嫒胫付ǖ膰谢驀锌毓傻纳虡I(yè)銀行，實行規(guī)?；\營增值。建立健全新型農(nóng)村養(yǎng)老保險基金的財務(wù)制度。將農(nóng)?；鸺{入內(nèi)部審計監(jiān)督范圍，切實履行監(jiān)管職責(zé)，對基金籌集、使用、投資運營全過程實施監(jiān)控和定期檢查。財政、審計等部門認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)對基金的監(jiān)督，確保農(nóng)?；鸬陌踩\行。

六、加強(qiáng)政策宣傳工作

建立新型農(nóng)保制度關(guān)系大多數(shù)農(nóng)民切身利益，要堅持正確的輿論導(dǎo)向，運用通俗易懂的宣傳方式，加強(qiáng)對新型農(nóng)保工作重要意義、基本原則和方針政策的宣傳，使這項惠民政策深入人心，實現(xiàn)應(yīng)保盡保，達(dá)到農(nóng)村老年人老有所養(yǎng)的根本要求。

第四篇：建立完善新型農(nóng)村養(yǎng)老社保制度建議

為了貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于“加快建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系，保障農(nóng)村老年人基本生活”的要求，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展，加快社會新農(nóng)村建設(shè)步伐，新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險體系的建設(shè)，關(guān)系到農(nóng)民目前和將來的生活安全以及生活質(zhì)量的提高；推進(jìn)新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度建設(shè)，是新農(nóng)村建設(shè)中一個必須放在頭等重要地位的基本任務(wù)。黨的十七屆

三中全會《決定》提出，按照個人繳費、集體補(bǔ)助、政府補(bǔ)貼相結(jié)合的要求，建立新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度。妥善解決農(nóng)民的養(yǎng)老問題，對于完善我國的社會保障體系，解決“三農(nóng)”問題，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會一體化發(fā)展，實現(xiàn)和諧社會目標(biāo)具有重要意義。要確保我國新型社會養(yǎng)老保險制度的成功推進(jìn)，提出以下幾點建議：

一、強(qiáng)化政府責(zé)任意識，加大財政投入力度

新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險是農(nóng)村社會保障體系建設(shè)的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會和建設(shè)社會主義新農(nóng)村的核心內(nèi)容。政府牽頭，統(tǒng)一政令，加大推力，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，進(jìn)行有效的組織和引導(dǎo)。應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)村社會保障組織建設(shè)，組建一個權(quán)威性的農(nóng)村社會保障組織管理機(jī)構(gòu)。同時要大力提高對農(nóng)村社會保障的組織、協(xié)調(diào)管理水平。目前農(nóng)民收入偏低，城鄉(xiāng)有一定差距。為了改變這種現(xiàn)狀，在財政允許的情況下，政府應(yīng)投入資金作為農(nóng)村養(yǎng)老保險基金的補(bǔ)充，改變目前政府財政在農(nóng)村社會養(yǎng)老扶持方面基本缺位的現(xiàn)狀。完善新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度“個人繳費、集體補(bǔ)助和政府補(bǔ)貼”的三方共同負(fù)擔(dān)的模式。政府不僅要給予保險金政策方面的優(yōu)惠，還需要給予農(nóng)民一定數(shù)額的直接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低的地區(qū)，應(yīng)由中央財政通過轉(zhuǎn)移支付的辦法給予資金支持。

二、全覆蓋的農(nóng)村養(yǎng)老保障體系

十七屆三中全會明確提出，貫徹廣覆蓋、保基本、多層次、可持續(xù)，加快健全農(nóng)村社會保障體系。維護(hù)廣大農(nóng)村老年居民的基本生活條件，使其老有所養(yǎng)，是農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度建設(shè)的必然要求。積極推進(jìn)新型養(yǎng)老保險制度的試點。富裕型農(nóng)村主要首選，其農(nóng)民收入水平高，思想觀念新，對社會保障的要求也比較高，可積極實施城鄉(xiāng)一體化養(yǎng)老保險試點。其次，分人群實施。在同一地區(qū)內(nèi)部，由于其人群就業(yè)方式和生活方式的不同，不同人群的社會養(yǎng)老方式、保障水平和需求是不同的，針對這一點，必須分批推進(jìn)不同人群的養(yǎng)老保險。

三、加快新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險制度的立法保障

現(xiàn)行農(nóng)村社會養(yǎng)老保險辦法基本上都是在1992年民政部頒布的，保險對象不明確、保險資金來源不穩(wěn)定、保險管理方面的隨意性和盲目性等，使農(nóng)村養(yǎng)老保險具有很大的不穩(wěn)定性。加快新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險立法進(jìn)程是關(guān)系到農(nóng)村養(yǎng)老保險的可持續(xù)性和農(nóng)村養(yǎng)老保險基金保值增值的一個根本性問題。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的實際情況，在國家制定的有關(guān)法律的基礎(chǔ)上，制定具體的農(nóng)村社會養(yǎng)老保險辦法，為新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險事業(yè)的順利推進(jìn)提供良好的法制環(huán)境保護(hù)。

四、政策的轉(zhuǎn)換、銜接問題

隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)村居民的流動項原則日益頻繁，農(nóng)民選擇參加城鎮(zhèn)養(yǎng)老保險、被征地農(nóng)民轉(zhuǎn)換到新農(nóng)保，返鄉(xiāng)農(nóng)民工參加新農(nóng)保等，勢所難免。因此，新農(nóng)保制度與其他社保政策之間必須可以相互轉(zhuǎn)換、銜接。一是要預(yù)留制度接口，制定與其他社保政策的詳細(xì)轉(zhuǎn)換辦法。在全省范圍內(nèi)制定統(tǒng)一、規(guī)范和切實可行的操作流程，規(guī)范轉(zhuǎn)換、銜接的操作辦法，解決不同社保政策間、不同地區(qū)間的基金結(jié)算問題。二是完善養(yǎng)老保險金的計發(fā)辦法，把農(nóng)村居民在各個不同時期形成的養(yǎng)老保障權(quán)益都予以體現(xiàn)。個人退休時，基本養(yǎng)老金按照退休時各繳費地的基本養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)和繳費年限，由各繳費地分段計算、退休地統(tǒng)一支付”。三是加快社會保險省級統(tǒng)籌步伐，在提高統(tǒng)籌層次的基礎(chǔ)上，解決地區(qū)間因利益關(guān)系而影響社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、銜接等問題。四是加快全國社會保險信息化聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，為省際間農(nóng)保與其他社保政策間的轉(zhuǎn)換、銜接提供技術(shù)支持。

五、基金管理及監(jiān)督

農(nóng)保基金以市為單位進(jìn)行核算和管理，基礎(chǔ)養(yǎng)老金和個人帳戶養(yǎng)老金實行分賬管理。財政部門應(yīng)設(shè)立農(nóng)?；饘?，加強(qiáng)對農(nóng)?；鸬谋O(jiān)管，實行專款專用，任何部門、單位和個人均不得轉(zhuǎn)借、挪用和侵占。農(nóng)保應(yīng)按國家和省的規(guī)定，把農(nóng)保基金存入指定的國有或國有控股的商業(yè)銀行，實行規(guī)?；\營增值。建立健全新型農(nóng)村養(yǎng)老保險基金的財務(wù)制度。將農(nóng)?；鸺{入內(nèi)部審計監(jiān)督范圍，切實履行監(jiān)管職責(zé)，對基金籌集、使用、投資運營全過程實施監(jiān)控和定期檢查。財政、審計等部門認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)對基金的監(jiān)督，確保農(nóng)?；鸬陌踩\行。

六、加強(qiáng)政策宣傳工作

建立新型農(nóng)保制度關(guān)系大多數(shù)農(nóng)民切身利益，要堅持正確的輿論導(dǎo)向，運用通俗易懂的宣傳方式，加強(qiáng)對新型農(nóng)保工作重要意義、基本原則和方針政策的宣傳，使這項惠民政策深入人心，實現(xiàn)應(yīng)保盡保，達(dá)到農(nóng)村老年人老有所養(yǎng)的根本要求。

第五篇：建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系,

建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系，是郵政金融為適應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)競爭和發(fā)展的需要，整合現(xiàn)有資源、構(gòu)建與發(fā)展比較優(yōu)勢、提高核心競爭力的一項重要內(nèi)容。注重收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計出個性化、高附加值、系統(tǒng)化的金融產(chǎn) 品，為客戶提供完善的金融服務(wù)，已成為郵政金融服務(wù)的核心任務(wù)之一。通過深入分析和研究客戶關(guān)系管理(CRM)在郵政金融領(lǐng)域中的運用，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，對于郵政金融的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

一、現(xiàn)狀分析

郵政儲蓄業(yè)務(wù)自開辦以來，儲匯部門依托郵政點多面廣的優(yōu)勢，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品功能，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開展卓有成效的營銷活動，實現(xiàn)了儲蓄業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展。郵政儲蓄不僅成為面向社會公眾主要的個人金融服務(wù)產(chǎn)品和晶牌，對郵政各項業(yè)務(wù)的發(fā) 展起到了有力的支撐作用，而且也逐漸成為國內(nèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展中一支中堅力量。但與此同時，郵政金融中一些長期存在的深層次矛盾隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的逐步深入以及市場環(huán)境、競爭格局的變化而愈加突出和尖銳。這些問題主要表現(xiàn)在：

1．隨著市場競爭的加劇以及信息技術(shù)的加快更新和應(yīng)用，以儲蓄為產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越明顯。除原有的國有商業(yè)銀行外，國內(nèi)新興股份制商業(yè)銀行紛紛崛起，業(yè)務(wù)功能相對較弱的郵政儲蓄、匯兌已受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，市場發(fā)展空間緊縮，規(guī)模擴(kuò)張和業(yè)務(wù)發(fā)展速度明顯 減緩。特別是一些銀行網(wǎng)點的通兌聯(lián)網(wǎng)范圍不斷擴(kuò)大，而手續(xù)費率更為優(yōu)惠，更直接造成了郵政儲蓄、匯兌客戶的流失。

2．郵政儲蓄卡發(fā)展緩慢，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡的問題越來越突出，不僅影響到儲蓄卡的良性發(fā)展，而且直接影響到郵政金融基本客戶和存款資金來源的穩(wěn)定和收益結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整。郵政儲蓄卡雖然是國內(nèi)較早發(fā)行的卡種，但由于經(jīng)營機(jī)制尚未理順、系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后、人員配備明顯不足等問題，儲蓄卡發(fā)展并不如預(yù)期的那樣樂觀，特別是基層城鎮(zhèn)還有待開發(fā)。

3．對金融業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律缺乏準(zhǔn)確的了解和把握，營銷工作的針對性不強(qiáng)，營銷手段和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新不足，經(jīng)營方式較為粗放，影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。仍以郵政儲蓄卡業(yè)務(wù)為例，多數(shù)發(fā)卡部門僅僅將卡作為攬存增存的手段，重發(fā)卡、輕使用，重存款、輕消費，對“整合營銷”這一先進(jìn)營銷理念的內(nèi)涵理解不足，營銷工作針對性不強(qiáng)，與特約商戶等重點客戶的溝通、協(xié)作較少，得不到商戶的有力支持和配合，持卡人難以用于消費；營銷手段和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新不足，不善于利用聯(lián)名卡、認(rèn)同卡等方式切割市場，更缺乏對新產(chǎn)品、新功能的深人研究和嘗試，不僅影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，而且也制約了業(yè)務(wù)質(zhì)量的逐步提高。

此外，郵政金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體制尚未理順，機(jī)構(gòu)不健全，職責(zé)不清晰，考核體系有待完善，郵政金融專業(yè)化管理薄弱；客戶服務(wù)體系嚴(yán)重缺乏，對客戶信息的發(fā)掘、利用程度較低，服務(wù)針對性不強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)亟待提升；儲蓄卡專業(yè)人員缺乏，特別是精通業(yè)務(wù)運作、了 解業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架的管理和技術(shù)人才嚴(yán)重不足，也是困擾郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

二、郵政金融客戶服務(wù)體系的建立和完善

1．客戶服務(wù)體系的基本內(nèi)涵

按照國際權(quán)威的一般定義，所謂“客戶關(guān)系管理”是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它至少包括三個層面的內(nèi)容：C——服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù) 渠道管理；R———關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M——對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。

在Intemet和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)廣為應(yīng)用的今天，客戶關(guān)系管理被賦予了更科學(xué)、豐富的含義?？蛻舴?wù)體系是建立在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的工作體系，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物； 是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶為重心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，提高效率和利潤收益的工作實 踐；也是企業(yè)為實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的軟硬件技術(shù)及集成的管理方法、解決方案的總和。事實上，客戶服務(wù)體系既體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng) 域，目標(biāo)是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低營運成本。

利用CRM系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求做出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)那溃蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤€性化的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻舴?wù)體系的應(yīng)用要求郵政金融從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，即郵政儲蓄、匯兌關(guān)注的焦點從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。借助于CRM系統(tǒng)，建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)。

2．郵政金融客戶服務(wù)體系的組織構(gòu)建

郵政金融業(yè)務(wù)是現(xiàn)代郵政服務(wù)中一個獨特的領(lǐng)域，不同于傳統(tǒng)的郵政儲蓄和匯兌，日常工作涉及市場營銷、商戶合作、客戶服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)管理等多項環(huán)節(jié)，需要建立一套完全有別于郵政其他業(yè)務(wù)的獨立運作體系，并配備專業(yè)化人員進(jìn)行服務(wù)和技術(shù)的支持、管理。

當(dāng)前，首先要加快組織機(jī)構(gòu)的改革，在省、市級郵政金融管理部門，針對金融業(yè)務(wù)的特點，成立相應(yīng)的專業(yè)業(yè)務(wù)部門，集中精力加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)的集約化管理和對基層局、所的專業(yè)指導(dǎo)；同時在省、地市局設(shè)立營銷客戶中心、儲蓄卡管理、信息技術(shù)中心等專司金融業(yè)務(wù) 經(jīng)營管理的職能部門。

其次是進(jìn)一步整合內(nèi)部職能分工，根據(jù)業(yè)務(wù)特點，在基層部門內(nèi)分別指定人員負(fù)責(zé)新產(chǎn)品／項目開發(fā)、營銷客戶服務(wù)、技術(shù)支持和綜合統(tǒng)計等項工作，提高專業(yè)化運作水平。在一些人員素質(zhì)較高、管理規(guī)范的局所抽調(diào)專業(yè)和儲蓄外勤人員組成“個人理財中心”，開展 理財咨詢的個人服務(wù)，同時承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)，使郵政金融的各項服務(wù)形成上下呼應(yīng)、各負(fù)其責(zé)、協(xié)同推進(jìn)的工作機(jī)制。

在此基礎(chǔ)上，完善業(yè)務(wù)的考核體系，改變目前僅考核存款余額的單一考核制度，將儲蓄存款、特約商戶開拓、客戶群體的挖掘、新產(chǎn)品／功能推廣以及儲蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠儲蓄折后有效客戶量等指標(biāo)納入員工、局所考核范疇，實行績效掛鉤；推行專業(yè)客戶 經(jīng)理制，為從業(yè)人員提供各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位輪換機(jī)會，以充分調(diào)動他們的工作積極性，形成有利于郵政金融業(yè)務(wù)整體發(fā)展的管理機(jī)制和激勵機(jī)制。

3．郵政金融客戶服務(wù)體系的功能挖掘

CRM系統(tǒng)提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的途徑，也提供了一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和方法。郵政金融客戶服務(wù)體系，是在CRM系統(tǒng)支持的條件下，由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成，以此形成完整的運作體系。業(yè)務(wù)處理部分是郵政金融的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、儲蓄卡系統(tǒng)、POS機(jī)系統(tǒng)和ATM機(jī)系統(tǒng)等；客戶聯(lián)系部分由客戶營銷、呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理、客戶營銷相連接，同時為郵政金融管理層和分析人員提供客戶分析數(shù)據(jù)。

客戶服務(wù)體系的有效運作可以幫助郵政金融充分挖掘社會資源和利用客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和郵政金融的盈利能力，使郵政金融在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展，為郵政金融未來業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。它能夠很好地促進(jìn)郵政

金融與客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，為客戶做出最及時的反應(yīng)。在CRM系統(tǒng)的支持下，所有的客戶服務(wù)都將貫穿客戶的終生，通過對客戶關(guān)系的管理、服務(wù)和挖

掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們“量身定做”，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù) 擴(kuò)張。

構(gòu)建完善的郵政金融客戶服務(wù)體系，涉及郵政金融從產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)處理流程到客戶分析和市場劃分以及服務(wù)渠道整合優(yōu)化的方方面面，需要較長的時間，如果僅僅著眼于眼前的業(yè)務(wù)項目、短期效果，采用不健全的體系結(jié)構(gòu)，必將對業(yè)務(wù)的長期發(fā)展造成不利影響。因此，郵政金融應(yīng)該將實施客戶服務(wù)體系計劃納入3-5年的遠(yuǎn)景規(guī)劃中，并制定分階段實現(xiàn)目 標(biāo)。在制定宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的同時，應(yīng)從一些迫切需要解決的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)或領(lǐng)域人手，穩(wěn)步推進(jìn)，有序搭建，最后實現(xiàn)全面整合。