第一篇：禮儀培訓-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓課程

禮儀培訓-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓課程

培訓講師：陳馨賢

課程時間：1天

課程對象：零售行業(yè)的營業(yè)員（百貨商場、專賣店、大賣場）

零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓課程強調(diào)：禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理管飯的最表面見證，賣場是商業(yè)工作人員為顧客提升服務(wù)的重要場所，顧客到商場購物及是對商場的信任，也是對營業(yè)員的信任。零售業(yè)服務(wù)禮儀主要包含：接待顧客禮儀、營業(yè)員常規(guī)禮儀、銷售禮儀等。

課程收益：

熟悉零售行業(yè)的服務(wù)禮儀

提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

課程大綱：禮儀培訓—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓課程課綱主要內(nèi)容概括

第一部分：零售行業(yè)員工服務(wù)意識

一、服務(wù)時代已經(jīng)到來

習慣1：把服務(wù)放在零售工作的首位

打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

案例分析：

案例

1、國美電器的藍色服務(wù)

案例

2、南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程

第二部分：零售行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、超市工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

第三部分：零售行業(yè)賣場人員職責

一、管理人員職責

二、作業(yè)人員職責

第四部分：零售行業(yè)服務(wù)接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規(guī)范

接待姿態(tài)規(guī)范

待客姿勢規(guī)范

恭候顧客姿勢規(guī)范

行走規(guī)范

手勢姿態(tài)規(guī)范

三、零售行業(yè)服務(wù)語言規(guī)范

常用語言

接待顧客語言

介紹商品用語要求

答詢用語

收、找款用語

包扎商品用語

道歉用語

調(diào)解用語

解釋用語

道別用語

日常服務(wù)敬語與禁語

案例分析：百安居的服務(wù)文化

四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧

不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧

不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應(yīng)對技巧

還沒有決定的顧客

還沒考慮購物的顧客

自稱買不起的顧客

沒有主見的顧客

堅定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

禮儀培訓—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓課程總結(jié)。進入卓冠祺http://官方網(wǎng)站學習禮儀培訓，職業(yè)化培訓，企業(yè)管理培訓等課程文章。卓冠祺管理咨詢?yōu)槟闾峁I(yè)的授課老師，專業(yè)的授課內(nèi)容。

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第二篇：銀行服務(wù)禮儀培訓課程

銀行服務(wù)禮儀培訓課程

“德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓目的是塑造銀行形象的精雕細琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

當你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項。課程主題：銀行服務(wù)禮儀培訓 授課講師：何老師 課程時間：1-2天 課程地點：客戶自定

課程對象：金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、營銷人員等 課程收益：

塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。

銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營績效；

樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。培訓方式：

現(xiàn)場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發(fā)揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策 略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。

在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效?？蛻羰窃趺聪氲模靠蛻粝氲玫绞裁?？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。

在當前銀行以服務(wù)營銷為主導的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓》將帶您修煉真經(jīng)，走進客戶。

銀行服務(wù)禮儀培訓課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求 耐心周到的幫助客戶解決問題 顧客靠近時服務(wù)技巧 顧客喜歡的服務(wù)方式

面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個人禮儀 個人衛(wèi)生 認識自己

專業(yè)形象之服飾特色 對西裝的認識 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝

標準的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲

標準的銀行服務(wù)用語 標準的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置

營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態(tài)度訓練 提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

（四）、關(guān)心技巧訓練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀 打電話的時間分析 電話溝通的三大方式

分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 聽VS說

呼出電話溝通的8個要求 電話溝通記錄訓練

二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時間分析

分析呼入電話對方心理及采取的對策 呼入電話溝通的8個要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓總結(jié)

第三篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓課程通過介紹醫(yī)護人員職業(yè)道德、醫(yī)護行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護語言規(guī)范、護患溝通技巧等，幫助醫(yī)護人員塑造與自己職業(yè)相符的個人形象、提升個人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競爭力。

培訓前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院員工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓課程》。

培訓目的：

1.通過培訓使學員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升醫(yī)院競爭力。培訓對象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

3.主動服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1.手勢語

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1.語言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.如何說第一句話

2.語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.接聽電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓總結(jié)

第四篇：禮儀培訓課程

* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要 * *

服務(wù)意識比技巧更重要 為什么要為顧客服務(wù)服務(wù)是自覺自愿的滿足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發(fā)自內(nèi)心

地為客人自覺服務(wù)的銷售行為 服務(wù)并不是簡單的微笑,熱情招待.只

有你滿 足了顧客的需要,顧客才能真正體會到你的 優(yōu)質(zhì)服務(wù) * *

要做細節(jié)先從我們自己做起吧！請一至兩名學員上臺用他們的肢體

和語言來表達禮儀,其實禮儀在我們的生活中是無處不在的!古人有

句話“衣食足而知禮”.----------而現(xiàn)代社會就不同了,物質(zhì)條件不

斷的提升,人們要求的服務(wù),既要有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受,人們通過購買商品,購買到服務(wù),購買到技術(shù),他有一種滿足感,他有

一種成就感,他有一種炫耀感, 以此可以看出顧客購物不僅是物質(zhì)的滿足更重要的是心理和精神的滿足.max.book118.com是表示對別人的敬意和友善的稱呼.2.向?qū)Ψ秸埥?/p>

他擅長的問題.3.記住對方贊美對方 贊美對方 一個有教養(yǎng)得人是

善于發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點得人,而不是找別人的毛病.一個人欣賞對方,從本

質(zhì)上來講實際上是欣賞自己,寬容 虛心 max.book118.com我們工作

人員來說要善于發(fā)現(xiàn)顧客的長處并且把這個意思表達出來.舉一個

例子贊美對方要注意兩點.1.實事求是 2.適應(yīng)對方 1 在服務(wù)行

為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點。學會察言觀色 3 在如此追求效率的經(jīng)濟社會中，迅速也是禮貌的表現(xiàn)，現(xiàn)代商場制勝原則有二”說話抓重點，行動快而敏捷“ 例子：

一天小王在店里做事的時候，進來了一位顧客，這位顧客在進店鋪時，又正好接到一個電話，邊打邊走了進去。小王看到有顧客進來馬上熱

情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當時下了一跳，但是這位顧客比

較通情達理，沒有計較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。這時小王又

走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時顧客瞪了一

眼小王，小王看到后全然不知，繼續(xù)介紹。顧客按耐不住向小王喊了

一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。留下了小王一臉無辜地站在那里。

問：小王做錯了什么？小王兩個要素，有那幾樣沒做到？ 事

實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做好就要將注意力

放在別人身上。常常設(shè)身處地地為別人著想?！蔽乙撬麜趺礃樱?/p>

“” 這樣的商品，我買到了會來換嗎？我對我的選擇是怎么想的？

“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來”的道理。為了提高

服務(wù)水平，她經(jīng)常帶頭“做”。2000年的

夏天，一位顧客到李姐店里來吃稀飯。由于服務(wù)員一時忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛

綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那

客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯?！崩罱愣挍]說，又

給他端來黑米稀飯?？墒⑾★埖耐脒€沒放到桌上，客人又說：“我不

要黑米稀飯，我要土豆稀飯。”就這樣，李姐來來回回為這位客人舀

了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！

剛才我態(tài)度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧

客。

把握與顧客目光接觸的時間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。

啟發(fā)疑問？學員平時喜歡吃什么。。。。？提問我們喜歡吃的東西

能拿去釣魚嗎？魚會喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚就是我們的顧

客 要釣魚就要知道魚喜歡吃什么！所以我們必須學會去聽顧客的心

聲！由兩人配合完成一段小品，一個顧客急匆匆的來到某店鋪的收

銀臺。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！?顧客：”那

謝謝你多給的五十元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。（表情

要夸張）顧客是王,但是這個王與過去有很大的不同,我們也不再象

原來一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們在服務(wù)上的優(yōu)質(zhì),更需要我們象大臣象顧問一樣的為他提出意見,出謀劃策.但是

記住伴君如伴虎,所以我們在和顧客交談的時候不要用我們的主觀意

識去對我們的顧客說話.1.我很煩,對你說的沒興趣 2.心情不好,自己待會兒 3.我對這件事很感興趣 4.我很生氣,不想聽任何事 5.我不相信所聽到的一切 讓學員自己揣摩語氣的含義,解釋出來.小

故事 《金牌》P40 語氣的故事1安裝一個情緒過濾器,把生活中 工

作中不愉快的事情過濾掉.要微笑首先要學會忘記安妮的故事

2換個心情去看待問題吧, 天還沒塌下來,我們有必要煩惱嗎 舉例心

態(tài)轉(zhuǎn)換的故事 3勇敢的面對問題,可能意味著你要做一個不想做的道

歉.但是不經(jīng)歷風雨,怎能見彩虹!讓學員自己設(shè)想,如果此時你不是

坐在 這里上課,你會在做些什么你不愿意做的事.再想想現(xiàn)在是多開

心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)

禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要

* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準則！儀：儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種

形式。* * 孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人

恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *

禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊

重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮

儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一

種規(guī)范化形式* * 接受對方。不要對服務(wù)對象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠是對的。（Accept談話中不要打斷別

人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，就是欣

賞對方，多看對方的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要當眾指正缺點。

（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對方。（Admire1.實事求是 2.適應(yīng)對方 尊重他人的三

A項原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務(wù)意識比技巧更重

要課 程 概 要 * * 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然

分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西

逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配

套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙

手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛(wèi)生 男員工留短

發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員

工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將

頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝

艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光

隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽

滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大

嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實十分

簡單.提供一個簡便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人 不要說話

過快或過慢;語氣語調(diào)不要一成不變;不要過于高聲或過于輕聲 說

話情緒飽滿也是很重要* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務(wù)意識比技巧更重

要課 程 概 要 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第一要素“機智” “機智”

代表“愉快” “機智”代表“靈感” “機智”代表“迅速” * * 服

務(wù)禮儀的三要素 第二要素 時間選擇 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第三

要素包容 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求

服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程

概 要 * * 視線接觸的時間，通常占交往時間的30%-60% 超過60%

表示，彼此對對方的興趣大于交談的話題 低于30%，表明對對方本

人或話題不感興趣 專業(yè)技巧訓練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 口訣：生

客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為

底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點。連續(xù)注視對方的時間應(yīng)在1-2秒鐘內(nèi)。* * 專業(yè)技巧

訓練 聽 拉近與顧客的關(guān)系 耐心 關(guān)心 別開始就假設(shè)明白他的問題

* * 專業(yè)技巧訓練 聽 拉近與顧客的關(guān)系 不要打斷顧客的的話，除

非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學會去聽顧客的想法，而不是讓顧客聽我們說話！傾聽三大原則： 耐心 關(guān)心（帶有真正的興趣聽顧客在說什么）別一開始就假設(shè)明白他的問題* * 專業(yè)

技巧訓練 猜謎有一種東西，說它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗

力；說它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說它不是金錢，卻能鼓起一個人的腰包。它就是――――語 言 * * 專業(yè)技巧訓練 說 顧客更在乎你怎么說 而不是你說什么

贊美禮貌關(guān)懷 禮貌用語不離口 * * 專業(yè)技巧訓練 明快 爽朗的語調(diào) 聲音尖銳刺耳或說話速度過快 說話有氣無力,拖著常常的調(diào).單調(diào)平淡的語氣 緩慢低沉的語氣 嗓門高高的強調(diào)語氣 硬的 嗓門

很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 這些語氣信息 顧客會怎

么想? 說

第五篇：禮儀培訓課程

禮儀培訓課程（店長級）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）儀表禮儀

2）服飾禮儀

3）電話禮儀

4）握手禮儀

5）介紹禮儀

6）禮品禮儀

禮儀培訓課程（員工級）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）電話禮儀

2）介紹禮儀

3）握手禮儀

4）儀表禮儀