第一篇：極端犯罪的形成機(jī)制及其預(yù)防與應(yīng)對(duì)

極端犯罪的形成機(jī)制及其預(yù)防與應(yīng)對(duì)

周朝英

?2013-06-02 08:21:00來源：《犯罪研究》2012年第1期

關(guān)鍵詞: 極端犯罪；心理機(jī)制；犯罪預(yù)防；犯罪應(yīng)對(duì)

內(nèi)容提要: 極端犯罪的共同心理現(xiàn)象是行為性質(zhì)極其嚴(yán)重；誘發(fā)因素與行為及結(jié)果相比明顯缺乏邏輯聯(lián)系；犯罪人經(jīng)歷過早期的挫折及心理創(chuàng)傷有嚴(yán)重情緒積累。極端犯罪行為人心理有共同本質(zhì)即需要獲得對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)的控制權(quán)。其形成有內(nèi)在因素，也有外在因素。極端犯罪行為的預(yù)防與應(yīng)對(duì)包括社會(huì)和警察兩個(gè)方面：即全社會(huì)需要對(duì)極端犯罪行為加強(qiáng)預(yù)防；警察對(duì)極端犯罪行為也要有特別的應(yīng)對(duì)。

所謂極端是指事物發(fā)展的一種極其超常的狀態(tài)。極端犯罪行為則是一種以極端的方式侵害他人生命或社會(huì)財(cái)產(chǎn)安全的行為。如以極其殘暴的方式殺人或一次殺死多人的犯罪、以極其惡劣的手段侵害社會(huì)財(cái)產(chǎn)或侵吞社會(huì)財(cái)產(chǎn)數(shù)額極大的犯罪。無論從中國歷史來看還是從世界范圍來考察，這些犯罪都是一些極端行為。

一、極端犯罪人心理和行為的共同特征

極端犯罪，無論是侵害他人生命的，還是侵害巨額社會(huì)財(cái)產(chǎn)，都有共同的心理和行為特征：

（一）行為性質(zhì)極其嚴(yán)重，社會(huì)影響極端惡劣

近幾年，連續(xù)發(fā)生的以極其殘暴的方式殺人或一次殺害多人的犯罪、以極其惡劣的手段侵吞社會(huì)巨額財(cái)產(chǎn)犯罪，不但慘絕人寰、社會(huì)公平秩序遭到嚴(yán)重破壞，而且給整個(gè)社會(huì)人民群眾的心理帶來極大的恐慌或強(qiáng)烈心理震蕩。楊興海連續(xù)殺人侵害了67條人命、很多時(shí)候還殺人奸尸 [1]，黃勇連續(xù)殘害了17名青少年

[2]，邱興華在道觀里一次就殘殺無辜香客及道長(zhǎng)10人、在逃跑過程中又殘殺一人 [3]，楊佳在20分鐘內(nèi)殺害警察6人，傷警察3人及保安1人、其中有4人是在7秒鐘內(nèi)被刺死 [4]，鄭明生一次就殺害8個(gè)孩子重傷5個(gè)、瞬間13個(gè)家庭陷入了黑暗 [5]；賴昌星集團(tuán)走私案涉及金額達(dá)數(shù)百億元、“紅樓”成了他和性問題綁在一起的罪證 [6]，許邁永個(gè)人貪腐案涉案金額超過2億、玩弄女性幾十名 [7]??這些案件的制造者們要么是視生命如草芥、要么肆意侵吞國家財(cái)產(chǎn)的同時(shí)也把眾多的女人當(dāng)成自己的玩物，其行為無不罪大惡極、對(duì)整個(gè)中國社會(huì)造成極端惡劣的影響。

（二）誘發(fā)因素與行為及結(jié)果相比明顯缺乏邏輯聯(lián)系

在上述列舉的案件中，每一個(gè)殺人犯罪人都是在遇到一定挫折刺激以后開始?xì)⑷说?，但殺人案件的被害人都是那些和犯罪人沒有關(guān)系的無辜者，并且和他們

所受到的刺激相比其結(jié)果的嚴(yán)重程度則根本無法比擬。每一個(gè)經(jīng)濟(jì)犯罪人所受過的苦難都已成為過去，他們所斂積的財(cái)富和生存所需相比已是天文數(shù)字，特別是許邁永這樣的政府高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，即使這些數(shù)字化歸為零，他也不會(huì)有饑寒之虞，他父親給他留下的財(cái)產(chǎn)也足以讓他的后人生活得很好。

（三）經(jīng)歷過早期的挫折及心理創(chuàng)傷有嚴(yán)重的情緒積累

楊興海曾因得不到家庭及時(shí)提供食物貧窮無助、打工被克扣工錢心理受挫加上因偷竊一次次被處罰、女友的背叛而開始?xì)⑷说?，他?duì)社會(huì)和他人形成了強(qiáng)烈的不滿，因此他在作案中特別心狠手辣，不留活口 [8]。黃勇受到的孤獨(dú)與冷漠、生活乏味與挫折使他對(duì)影視中的英雄暴力行為有畸形的偏愛；邱興華在人生中一次次失敗，鐵瓦店的道長(zhǎng)對(duì)她妻子的一個(gè)小小的侵犯成為他情緒即將漫溢的最后一滴刺激；楊佳在二十多年的母親不斷上訪、父親很少給予關(guān)愛的氛圍下長(zhǎng)大，對(duì)社會(huì)和他人的仇恨早就在他心中塞滿，并且不可名狀，警察的不當(dāng)處置恰好讓他的攻擊心理有了方向；

這些心理創(chuàng)傷所致的情緒積累使殺人犯罪者對(duì)社會(huì)和他人極端仇恨，進(jìn)而形成攻擊心理；使經(jīng)濟(jì)犯罪人在未來需要不斷囤積財(cái)富來緩解內(nèi)在的焦慮并不斷地尋求不同的女人對(duì)自己的安撫與認(rèn)可。

（四）以獲得對(duì)生命和財(cái)產(chǎn)的控制權(quán)為目標(biāo)

極端犯罪有的是以剝奪他人生命為目標(biāo)，有的以侵吞巨額財(cái)富為目標(biāo)，但只要深入分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們都有著共同的心理本質(zhì)：即獲得對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)的控制權(quán)。

二、極端犯罪人心理和行為形成的影響因素

犯罪人強(qiáng)烈的控制欲望，往往是心理上的極端匱乏感所造成的，而實(shí)際上并不是如此匱乏。心理上的匱乏感和實(shí)際是否匱乏不一致時(shí)，往往預(yù)示著當(dāng)事人的心理因各種因素發(fā)生了扭曲。這些心理和行為的形成既有內(nèi)在的早期心理因素的影響，也包括當(dāng)前外在刺激因素的影響。

（一）早期內(nèi)在心理因素使他們心理和行為開始走向極端

1．邊緣性人格特征是極端犯罪行為的心理基礎(chǔ)

邊緣性人格特征是指在人格特征方面具有與邊緣性人格障礙者相似的特征。所謂邊緣性人格障礙是指人在表面上似乎很正常，但常因人際關(guān)系、婚戀矛盾、情緒問題困擾而出現(xiàn)的心理極端異常。這類人在內(nèi)心層面有嚴(yán)重的身份認(rèn)同紊亂、不能建立穩(wěn)定的人際關(guān)系、情緒極端不穩(wěn)定、挫折耐受性差、有真實(shí)的或想象的被拋棄恐懼、有強(qiáng)烈控制欲望等特點(diǎn)。

極端犯罪人之所以行為如此極端，與他們有著病態(tài)的人格特征有關(guān)。殺人可以讓他們的內(nèi)心矛盾困擾得到暫時(shí)的宣泄；斂財(cái)可以讓他們找到一種安全感，尋

找女人并制服她們可以體驗(yàn)到控制和自我價(jià)值。殺人犯罪者，就是典型的邊緣性心理障礙者。經(jīng)濟(jì)犯罪人在表面上看不出來，是因?yàn)樗麄兊哪芰^強(qiáng)，他們可以通過獲得對(duì)生活的成功駕馭來掩蓋他們的內(nèi)心的紊亂和焦慮。

2．早期的客體關(guān)系不良是極端犯罪行為形成的心理根源

早期的客體關(guān)系 [9]一般是指孩子和父母親或其他重要的撫養(yǎng)人之間的關(guān)系。客體關(guān)系對(duì)孩子的影響主要體現(xiàn)在父母或其他撫養(yǎng)人在和孩子相處的過程中對(duì)孩子是否有足夠的愛心，在孩子因心理或生理的需要而渴望父母或其他撫養(yǎng)人的關(guān)懷和照顧時(shí)，對(duì)方是否能及時(shí)出現(xiàn)并給孩子足夠的愛撫和必要的物質(zhì)幫助。對(duì)方如果高興時(shí)給孩子畸形的溫存，不高興時(shí)心不在焉或懈怠，或把自己的情緒發(fā)泄在孩子身上，孩子體驗(yàn)到的是被拋棄和拒絕感，這種被拋棄和拒絕感又進(jìn)一步演化為孩子的自我價(jià)值被忽視或貶低，最終形成的是憤怒的情緒，或?qū)ι畹臒o名的焦慮情緒。憤怒的情緒會(huì)被孩子移情到周圍的人和事物上去，成為一股破壞或毀滅的動(dòng)力。對(duì)生活的焦慮情緒會(huì)讓孩子拼命努力累積財(cái)富到畸形的地步，以避免未來陷入困境。他們還會(huì)把與父母的關(guān)系投射到自己的情人或配偶身上，帶著對(duì)父母的不滿去與對(duì)方相處，常常把對(duì)方激怒后重新演繹父母與自己的互動(dòng)模式，這種模式又再次使當(dāng)事人經(jīng)歷客體關(guān)系的心理創(chuàng)傷，從而得出結(jié)論：最親的人都會(huì)如此地傷害自己，其他人會(huì)更糟?；蜃约焊緵]有價(jià)值，沒有人會(huì)看重自己。于是他們要么用暴力控制女性或其他人、要么用金錢和地位來控制女性以此來提高自己的心理地位。

3．尋求病態(tài)控制感是極端犯罪行為主要心理表現(xiàn)

由于對(duì)他人的極端不信任或自己的無價(jià)值感，這類人的內(nèi)心是脆弱、空虛的，他們會(huì)把他人想象得很卑微，所以他們無視別人生命的價(jià)值?；蚴峭ㄟ^剝奪他人生命或是通過性的征服來驗(yàn)證別人的卑微。他們投射到別人眼中的影像（即自我心像）也是極其卑微的，為證明自己的存在，他們需要尋求一份對(duì)周圍世界的控制感覺，這種控制的感覺驅(qū)使他們使盡渾身解數(shù)出人頭地。由于自身能力的強(qiáng)弱不同，他們這種控制欲的表現(xiàn)方式也不同。當(dāng)他們的能力不能從主流社會(huì)中拿到所謂的那份自尊時(shí)，他們就會(huì)對(duì)生命開始無休止的殺戮和對(duì)異性的變態(tài)殘害；當(dāng)他們的能力足以讓他們?cè)谥髁魃鐣?huì)往上爬時(shí)，他們則會(huì)對(duì)財(cái)富進(jìn)行無止境的暴斂、以及對(duì)異性的變態(tài)的占有。

（二）當(dāng)前外部環(huán)境因素強(qiáng)化了他們的極端心理

1．外在歸因模式強(qiáng)化了扭曲的價(jià)值觀念

極端犯罪人往往被人們想象成十惡不赦的惡魔?？墒侵灰獙?duì)他們每個(gè)人的人生成長(zhǎng)史進(jìn)行細(xì)致分析，都會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們?cè)径疾皇菒喝?，他們自己也不承認(rèn)自己是惡人。楊興海在等不到父親為自己送食物時(shí)開始選擇的是出去打工。邱興華會(huì)為起訴書中說他從小就有小偷小摸行為而上訴，會(huì)為鄉(xiāng)親解決五十人吃水問題而感到自豪，覺得人生做了一件大事。鄭明生給鄰居的印象也是非常和善的。那些經(jīng)濟(jì)大案的當(dāng)事人更是有一些突出的特質(zhì)，才有機(jī)會(huì)走到可以操控巨額資金的舞臺(tái)上的。這些人之所以會(huì)成為犯罪人，人們?cè)诜治鰰r(shí)都會(huì)提到社會(huì)因素的影響。

但這種影響依然是外因，是非決定因素。極端犯罪人忽視了自身的一些本質(zhì)問題，在遇到社會(huì)壓力和刺激因素影響自己時(shí)，選擇的是對(duì)社會(huì)和他人的歸責(zé)，而不是自我的檢視。這與他們成長(zhǎng)過程中接受的外部歸因模式影響有關(guān)。

中國社會(huì)在改革開放以后，社會(huì)的急劇轉(zhuǎn)型，社會(huì)成員心理上經(jīng)歷著歷史變遷所帶來的壓力，這種壓力會(huì)以各種方式折射到家庭中，使家庭成員投入更多精力以應(yīng)對(duì)外部世界所帶來的壓力。在這同時(shí)由于個(gè)人素質(zhì)不同，所感受到的壓力強(qiáng)度不同。那些個(gè)人心理或生理素質(zhì)較差的成員所感受到的壓力會(huì)更強(qiáng)，會(huì)對(duì)社會(huì)有更多的抱怨，這種抱怨會(huì)在無形中傳導(dǎo)給孩子，使孩子學(xué)會(huì)遇事總是尋找外部歸因。邱興華說：“我殺他們就像我在執(zhí)行死刑，他們闖了我的法場(chǎng)。人格代價(jià)比10條生命重要，就是人要有名才能活、樹要沒有皮就不能活的道理?！彼允粭l人命和他自己在這種扭曲的價(jià)值觀指使下都遭到了毀滅。許邁永提到自己經(jīng)歷時(shí)寫到：“記得1989年，第一次去深圳、珠海，是隨幾個(gè)搞經(jīng)濟(jì)工作的領(lǐng)導(dǎo)一起去的。我們當(dāng)時(shí)住的是四星級(jí)以上的賓館，吃的都是飯店里最好的，一頓飯就要四五千元。??我一年的工資還抵不上一頓飯錢?！彼运膽B(tài)失衡了，不擇手段撈錢，不斷地從不同女人那里尋找自我。

無論是極端暴力犯罪人還是極端經(jīng)濟(jì)犯罪人，他們的價(jià)值觀念都發(fā)生了極端的扭曲：自我高于一切，包括他人的生命。

2．轉(zhuǎn)型期社會(huì)焦慮加劇他們的心理沖突的張力

所謂社會(huì)焦慮，主要是指社會(huì)成員當(dāng)中普遍存在著一種緊張不安的心理狀態(tài)

[10]。中國社會(huì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，政治和經(jīng)濟(jì)之間、城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間以及行業(yè)之間出現(xiàn)的明顯的不平衡，公權(quán)力的擴(kuò)張、官員的腐敗、民眾對(duì)生活進(jìn)一步期待，都會(huì)形成一股心理張力并與個(gè)人過去心理沖突張力發(fā)生疊加，使他們的心理張力進(jìn)一步增強(qiáng)，即使遇到微小的不良刺激都會(huì)成為非理性行為的導(dǎo)火索。這就是為什么在二十多年前整個(gè)中國一年都不會(huì)發(fā)生幾起殺人案件，而今天不僅在數(shù)量上、而且在惡性程度上殺人案件到了令人發(fā)指的地步；二十多年前經(jīng)濟(jì)案件涉案金額數(shù)百萬、數(shù)千萬即引起社會(huì)強(qiáng)烈震蕩，而今天動(dòng)輒數(shù)億元金額卻如此常見的原因。

三、極端犯罪行為的預(yù)防與應(yīng)對(duì)

對(duì)極端犯罪心理機(jī)制的分析目的是為了更好地預(yù)防此類犯罪的發(fā)生，并做好已發(fā)生此類犯罪的應(yīng)對(duì)工作。

（一）社會(huì)對(duì)極端犯罪行為的預(yù)防

1．政府部門加強(qiáng)社會(huì)環(huán)境治理，減低社會(huì)成員的焦慮水平

在社會(huì)飛速發(fā)展之前，邊緣性人格障礙者也會(huì)有很多存在的，但社會(huì)發(fā)展節(jié)奏低、差異小、刺激少，他們崩潰爆發(fā)的機(jī)會(huì)就少。當(dāng)然社會(huì)發(fā)展是國家富強(qiáng)的必然要求，但為減少社會(huì)的問題成員爆發(fā)的機(jī)會(huì)，政府部門最重要的就是要保持管理層的公平公正，以減少社會(huì)成員相對(duì)被剝奪感。同時(shí)，增加弱勢(shì)人群的社會(huì)

福利，最終減少社會(huì)成員的焦慮水平，以防止有內(nèi)在心理沖突的社會(huì)成員的心理張力的增強(qiáng)。

2．文化宣傳部門加強(qiáng)心理健康宣傳的深度，提高社會(huì)成員的認(rèn)知水平文化宣傳部門要加強(qiáng)對(duì)邊緣性人格障礙、反社會(huì)心理障礙等的病理性特征的宣傳，提高社會(huì)成員的自省意識(shí)，減少外在歸因，使社會(huì)成員自動(dòng)調(diào)整欲望水平，主動(dòng)尋求心理創(chuàng)傷修復(fù)，尋求積極的自信提升途徑。

3．學(xué)校加強(qiáng)問題應(yīng)對(duì)教育，培養(yǎng)危機(jī)處理能力

學(xué)校不僅是要進(jìn)行文化、科技知識(shí)的學(xué)習(xí)，還要通過培訓(xùn)教育，幫助社會(huì)個(gè)體正確認(rèn)識(shí)并恰當(dāng)處理當(dāng)前或未來所面臨的問題和危機(jī)，以彌補(bǔ)家庭教育的不足。

4．社會(huì)組織及大眾傳媒加強(qiáng)愛心教育與培養(yǎng)，提高社會(huì)成員愛的能力社會(huì)組織和大眾傳媒要倡導(dǎo)人們對(duì)物質(zhì)生活的追求保持適度和平常心理，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，充分表達(dá)、傳遞對(duì)孩子的接納和關(guān)愛，幫助孩子學(xué)習(xí)細(xì)心地體驗(yàn)愛的情感、對(duì)他人的同情、對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

（二）警察對(duì)極端犯罪行為的應(yīng)對(duì)

1．普及犯罪心理學(xué)知識(shí)宣傳，增加人際之間的理解和接納

公安學(xué)領(lǐng)域有義務(wù)進(jìn)行更多的犯罪心理學(xué)的研究和宣傳，增加警察個(gè)體及其他社會(huì)成員對(duì)回到社會(huì)的違法犯罪者的理解、接納和包容，創(chuàng)造更加和諧的氛圍，讓他們來到社會(huì)上少一些排斥和歧視，以促使違法犯罪者的人性的回歸。同時(shí)幫助一些有不良情緒的個(gè)體、身居財(cái)物控制崗位又有強(qiáng)烈焦慮的官員增加對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，以避免心理的進(jìn)一步畸形發(fā)展。

2．善用共情技術(shù)，減少辦案中出現(xiàn)的主客體之間的對(duì)抗

“共情”技術(shù)是人本心理治療的治療技術(shù)之一，其具體方法是治療師充分體驗(yàn)來訪者的內(nèi)心困擾，并用非常體貼的方式反饋給對(duì)方，讓對(duì)方感覺到自己被得到了充分的理解，從而幫助當(dāng)事人化解掉內(nèi)心的沖突和困擾。警察在和辦案對(duì)象互動(dòng)時(shí)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理治療技術(shù)，如語言中有這樣的模式：“我能體驗(yàn)到你的困難和不便，因?yàn)檫@樣你就會(huì)有～結(jié)果。可是你如果不遵守法律或不按規(guī)定行為，又將有另外的～結(jié)果。你能否想想別的辦法可以做到既解決問題又不會(huì)給自己帶來涉法方面的麻煩？”相信即使是有心理障礙的偏執(zhí)認(rèn)死理的人，聽到這樣誠懇的語言也會(huì)被感動(dòng)的。

3．掌握一定心理治療技能，預(yù)防特殊社會(huì)成員心理的惡性發(fā)展

外在歸因的人對(duì)他人的信任非常有限，此類人由于特殊的人格特點(diǎn)又容易在與他人發(fā)生沖突時(shí)成為警察工作的對(duì)象，如果警察具備一些心理治療的技術(shù)與技

巧，則可以在他們不知不覺中對(duì)他們產(chǎn)生一些影響，以使他們的心理不至朝著惡性的方向發(fā)展。

總之，在未來的中國社會(huì)中，由于各種因素的不斷發(fā)展變化，社會(huì)矛盾在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)很難得到緩解，引起極端犯罪的各種因素還會(huì)持續(xù)地發(fā)生著作用，所以應(yīng)對(duì)極端犯罪的分析、研究和應(yīng)對(duì)依然有著重要的意義。

【注釋】

[1]孫展，韓復(fù)東殺人狂魔小時(shí)候不敢殺雞何以成嗜血的殺人魔鬼[EB/OL].http://.cn2003年12月08日11:37京華時(shí)報(bào)

[2]劉曉燕等．平輿特大殺人案犯黃勇自述一個(gè)殺手的心路歷程[EB/OL].http://.cn2003年12月29日11:01新華網(wǎng)

[3]丁靜、聶曉陽．《新華網(wǎng)》對(duì)話邱興華實(shí)錄

[EB/OL]．http://news.huash.com/2006-12/08/comlent_5953279.htm

[4]陳和華．犯罪：環(huán)境誘因與人格缺路的結(jié)合一楊佳案件心理分析[J]．犯罪研究2009年第2期

[5]禹海君．“殺人狂魔”鄭明生為何瘋狂行兇[EB/OL]

http://news.xinhuanet.com/comments/2010-03/24/content_13236625.htm

[6]上等流．涉案人員600多涉案金額數(shù)百億一廈門遠(yuǎn)華走私案[EB/OL]．慧眼識(shí)天下精彩視頻論壇http://news.xilu.com/2009/0807/news_112 7939.htm1出處：2009-08-07 11:02:30

[7]新華網(wǎng)[EB/OL] http://news.xinhuanet.com/locai/2011-07/19/c_121687423.htm

[8]中國《新聞周刊》，楊新海何以成嗜血成性殺人狂[EB/OL]

http://.cn2003年12月05日13:26東方網(wǎng)。

[9]林萬貴：《精神分析視野下的邊緣性人格障礙：克恩伯格研究》，福建教育出版社2008年1月版。

[10]聶北茵：《訪中央黨校教授吳忠民透視社會(huì)焦慮癥》，中國青年報(bào)，2011年08月01日02版。

第二篇：關(guān)于網(wǎng)絡(luò)犯罪的形成與預(yù)防及個(gè)人看法

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)犯罪的形成與預(yù)防及個(gè)人看法

給排水112班

林敏

201116022232

內(nèi)容提要：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)空間是相對(duì)于領(lǐng)陸、領(lǐng)水、領(lǐng)空、浮動(dòng)領(lǐng)土的“第五空間”，“第五空間”中資源全球共享，數(shù)據(jù)傳輸信息化，任何人只要“輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)，世界便盡在掌握”，計(jì)算機(jī)以其高效、智能、規(guī)范等優(yōu)勢(shì)迅速溶入我們的社會(huì)與生活。另一方面，沒有圍墻、沒有鐵鎖、沒有防盜門、沒有國家衛(wèi)兵，沒有堅(jiān)固防護(hù)的“第五空間”儼然一個(gè)世界大同的廣場(chǎng)，一切都是公用的，沒有了家與國的概念，極端的互動(dòng)開放與貧弱的安全防護(hù)，就為時(shí)刻肆機(jī)作案，謀取非法利益的犯罪分子提供了一個(gè)顯示才華的新的廣闊舞臺(tái)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪層出不窮，花樣翻新，日漸猖狂，已給“第五空間”的正常運(yùn)行提出了不容忽視的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，罪與罰？生與死？成為網(wǎng)絡(luò)世界和法制社會(huì)的一個(gè)新的難點(diǎn)。本文以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的現(xiàn)狀、概念為切入點(diǎn)，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的構(gòu)成及預(yù)防措施進(jìn)行了詳細(xì)分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)犯罪遏制提出了一些自己的看法，以期能有效的制止和減少計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪發(fā)生，還“第五空間”以寧靜與安全。

關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪 犯罪構(gòu)成 預(yù)防

導(dǎo)論

從1946年世界上第一臺(tái)計(jì)算機(jī)誕生到今天，計(jì)算機(jī)以其市郊、智能、規(guī)范等優(yōu)勢(shì)已逐漸進(jìn)入我們社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，并扮演著越來越重要的角色。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛深入和擴(kuò)大，它在為國家機(jī)關(guān)提高工作效率和工作質(zhì)量、為企事業(yè)單位帶來無限商機(jī)和巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也為形形色色的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪提供了較多的可能之機(jī)。人們?cè)谙硎苤?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來的便利的同時(shí)，也為日益缺乏控制、肆意滋生蔓延的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪所困擾。網(wǎng)絡(luò)猶如一把雙刃劍，在極大的造福人類的同時(shí)，又無情地?fù)p害著人類的生存和發(fā)展。

一、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪概述

國內(nèi)外對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的概念尚無定論，眾說紛紜，本人比較贊同我國計(jì)算機(jī)犯罪研究專家張?jiān)浇駥?duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪概念的闡述“所謂計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪，就是犯罪分子利用計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)上或管理上的部分安全漏洞，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)受害者的計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行非授權(quán)操作，從而造成受害者在經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)以及心理等方面損失的犯罪行為”，也就是說犯罪分子以計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)為犯罪工具或攻擊對(duì)象，故意實(shí)施的危害計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的、觸犯有關(guān)法律規(guī)范的行為。由于互聯(lián)網(wǎng)上的犯罪現(xiàn)象越來越多，網(wǎng)絡(luò)犯罪已成為發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家不得不關(guān)注的社會(huì)公共安全問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年美國FBI調(diào)查的侵入計(jì)算機(jī)事件共547件，結(jié)案399件；1999年則調(diào)查了1154件，結(jié)案912件。一年之間，翻了一番。其中最突出的問題是，網(wǎng)絡(luò)色情泛濫成災(zāi)，嚴(yán)重危害未成年人的身心健康，軟件、影視、唱片的著作權(quán)受到盜版行為的嚴(yán)重侵犯，商家損失之大無可估計(jì)；網(wǎng)絡(luò)商務(wù)備受欺詐的困擾，有的信用卡被盜刷，有的購買的商品石沉大海，有的發(fā)出的商品卻收不回來貨款，更有甚者，已經(jīng)挑戰(zhàn)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)犯罪幾十年之久的黑客仍然是網(wǎng)絡(luò)的潛在危險(xiǎn)。計(jì)算機(jī)犯罪專家唐?帕克說，將來，計(jì)算機(jī)犯罪作為一種特定的犯罪類型可能會(huì)不復(fù)存在，所有的經(jīng)濟(jì)犯罪都將是計(jì)算機(jī)犯罪，因?yàn)楦鞣N工商活動(dòng)都離不開計(jì)算機(jī)。英國蘇格蘭的一位官員走得更遠(yuǎn)，他聲稱：“15年之后，幾乎全部的犯罪都將有計(jì)算機(jī)參與其中?！?我國自1986年發(fā)現(xiàn)首例犯罪以來，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪案件數(shù)量迅猛增加。1986年我國網(wǎng)絡(luò)犯罪發(fā)案僅9起，到2000年即劇增到2700余起，2001年達(dá)到4500起，2005年上半年已達(dá)15673起。詐騙、敲詐、竊取等形式的網(wǎng)絡(luò)犯罪涉案金額從數(shù)萬元發(fā)展到數(shù)百萬元，其造成的巨額經(jīng)濟(jì)損失難以估量。當(dāng)前我國計(jì)算機(jī)犯罪的最新動(dòng)態(tài)表現(xiàn)為：一是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪在金融行業(yè)尤為突出。由于目前金融界對(duì)伴隨金融電子化發(fā)展而出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)犯罪問題缺乏足夠的重視，相當(dāng)一部分銀行、證券等單位沒有從管理制度、人員和技術(shù)上建立起相應(yīng)的電子化業(yè)務(wù)安全防范機(jī)制和措施，致使犯罪分子有機(jī)可乘。他們有的對(duì)程序數(shù)據(jù)進(jìn)行物理破壞（如消磁、短路、改帳），有的利用金融系統(tǒng)的管理漏洞進(jìn)行作案（如竊取、調(diào)用、篡改計(jì)算機(jī)內(nèi)部帳目或者內(nèi)部人員修改計(jì)算機(jī)存取數(shù)據(jù)非法牟利、盜取他人信用證號(hào)碼口令騙取巨款等等）。金融行業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪案件發(fā)案比例占整個(gè)計(jì)算機(jī)犯罪比例的61%。二是“黑客”非法侵入或攻擊計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。黑客本意是指計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，非常熟悉計(jì)算機(jī)程序技術(shù)而熱衷于編制新程序的電腦迷，而現(xiàn)在逐漸演變?yōu)橐粋€(gè)未經(jīng)許可侵入計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)的人，或者懷有惡意破壞計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)、編制計(jì)算機(jī)病毒的代稱。計(jì)算機(jī)黑客正是計(jì)算機(jī)犯罪的主要來源。在目前，在我國負(fù)責(zé)提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的單位，絕大部分都受到過“黑客”們的攻擊和侵入?！昂诳汀眰冇械那秩刖W(wǎng)絡(luò)為自己設(shè)立免費(fèi)個(gè)人帳戶，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)；有的在網(wǎng)上散布影響社會(huì)穩(wěn)定的言論；有的在網(wǎng)上傳播黃色信息、淫穢圖片；有的惡意攻擊網(wǎng)絡(luò)，致使網(wǎng)絡(luò)癱瘓。三是制作、傳播非法有害信息。犯罪分子利用互聯(lián)網(wǎng)制作、販賣、傳播淫穢物品，利用互聯(lián)網(wǎng)傳播教授犯罪方法，利用互聯(lián)網(wǎng)散播政治謠言，進(jìn)行非法宗教宣傳，引起民眾恐慌，危害國家安定、社會(huì)穩(wěn)定和正常社會(huì)秩序。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪與傳統(tǒng)意義上的犯罪相比，具有一些獨(dú)有的特點(diǎn)：

1、犯罪主體具有多樣性。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，各種職業(yè)、年齡、身份的人都可能實(shí)施網(wǎng)絡(luò)犯罪，成為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的主體。

2、犯罪主體呈現(xiàn)低齡化趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)犯罪年齡多數(shù)在18至46歲之間，平均年齡25歲，甚至有好多尚未達(dá)到刑事責(zé)任年齡的未成年人。

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪是高智能犯罪。大多數(shù)利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)作案的犯罪分子都具有相當(dāng)高的計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)知識(shí)與熟練的操作技能，作案前往往精心策劃，周密預(yù)謀后再進(jìn)行犯罪活動(dòng)。

4、具有極高隱蔽性。一般犯罪案件都有現(xiàn)場(chǎng)、兇刀、血跡、槍彈、血衣等實(shí)體的跡證。但是，網(wǎng)絡(luò)犯罪留下的最多也僅有電磁記錄。這些無形操作來實(shí)現(xiàn)的，作案的直接目的也往往是為了獲取這些無形的電子數(shù)據(jù)和信息。犯罪分子作案后往往不留任何痕跡。因此這種犯罪行為不易被發(fā)現(xiàn)、識(shí)別和偵破。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示網(wǎng)絡(luò)犯罪大約只有1％被發(fā)現(xiàn)，而且只有大約4％的案件會(huì)被正式進(jìn)行偵查。

5、社會(huì)危害性嚴(yán)重。計(jì)算機(jī)犯罪的危害性涉及了整個(gè)社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化、道德等各個(gè)方面，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與國民經(jīng)濟(jì)生活的日益緊密結(jié)合，金融系統(tǒng)、交通控制系統(tǒng)、民航指揮系統(tǒng)、電力電信 系統(tǒng)、軍事指揮系統(tǒng)等各個(gè)部門的關(guān)鍵設(shè)施都基本上有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)控制。這種緊密結(jié)合性決定了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪可能會(huì)造成極大的危害性。任何一個(gè)部門領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不安全的漏洞或問題都會(huì)導(dǎo)致該部門以及相關(guān)領(lǐng)域出現(xiàn)秩序混亂、系統(tǒng)癱瘓，損失將是不可想象。

6、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪具有國際性特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)具有“時(shí)空壓縮化”的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)犯罪沖破了地域限制，國際化趨勢(shì)日益嚴(yán)重。犯罪分子利用網(wǎng)絡(luò)，在世界上任何一個(gè)地方，從網(wǎng)絡(luò)上任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，都可以對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)侵入或犯罪。這種跨國際、跨地區(qū)作案不易破案，危害性更大。

二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪構(gòu)成

1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪主體

刑法學(xué)理論認(rèn)為：犯罪主體是達(dá)到法定責(zé)任年齡，具有承擔(dān)刑事責(zé)任能力的人。網(wǎng)絡(luò)犯罪的主體是一般主體，既可以是自然人，也可以是法人。從網(wǎng)絡(luò)犯罪的具體表現(xiàn)來看，犯罪主體具有多樣性，各種年齡、各種職業(yè)的人都可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪，對(duì)社會(huì)所造成的危害都相差不大。一般來講，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪的主體必須是具有一定計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)水平的行為人，但是并不能認(rèn)為具有計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)的人就是特殊的主體。特殊主體是指具有特定職務(wù)、從事特定業(yè)務(wù)、具有特定法律地位以及具有特定人身關(guān)系的人視為特殊主體。另外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)帶來了新的生機(jī)，企業(yè)法人為了爭(zhēng)奪新的市場(chǎng)空間，法人作為主體的網(wǎng)絡(luò)犯罪也應(yīng)當(dāng)不足為奇。

2、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪客體 刑法學(xué)理論認(rèn)為：犯罪客體是指為犯罪行為所侵害的又為我國刑法所保護(hù)的一切社會(huì)關(guān)系。就網(wǎng)絡(luò)犯罪所侵犯的客體而言，自然是為刑法所保護(hù)的而為網(wǎng)絡(luò)犯罪所侵犯的一切社會(huì)關(guān)系。電腦網(wǎng)絡(luò)的實(shí)體形態(tài)有點(diǎn)類似于公路網(wǎng)，所以有稱之為信息高速公路的。網(wǎng)絡(luò)犯罪所侵犯的客體正是信息交流與共享得以正常進(jìn)行的公共秩序。計(jì)算機(jī)犯罪客體是多種多樣的，是復(fù)雜客體。

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪客觀方面 刑法理論認(rèn)為：犯罪客觀方面是指行為人實(shí)施了什么樣的行為，侵害的結(jié)果怎樣，以及行為和結(jié)果之間的因果關(guān)系。表現(xiàn)為違反有關(guān)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理法律、法規(guī)，侵入國家事務(wù)、國防建設(shè)、尖端科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改，或者破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件、硬件設(shè)備等侵害計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全的行為，以及利用計(jì)算機(jī)實(shí)施偷窺、復(fù)制、更改或者刪除計(jì)算機(jī)信息的行為。網(wǎng)絡(luò)犯罪的行為只能是作為。這是由于網(wǎng)絡(luò)犯罪的物質(zhì)基礎(chǔ)在于由硬件和相應(yīng)軟件構(gòu)成的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，而計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的各種程序功能，需要通過人直接或者間接操作輸入設(shè)備輸入指令才能執(zhí)行。

4、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪主觀方面 刑法理論認(rèn)為：犯罪主觀方面是指行為人實(shí)施犯罪時(shí)，對(duì)其實(shí)施的嚴(yán)重危害社會(huì)的行為及其造成的危害結(jié)果所持的心理態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)犯罪在主觀方面表現(xiàn)為故意。因?yàn)樵谶@類犯罪中，犯罪行為人進(jìn)入系統(tǒng)以前，需要通過輸入輸出設(shè)備打入指令或者利用技術(shù)手段突破系統(tǒng)的安全保護(hù)屏障，利用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施危害社會(huì)的行為，破壞網(wǎng)絡(luò)管理秩序。這表明犯罪主體具有明顯的犯罪故意，而且這種故意常常是直接的。即使是為了顯示自己能力的侵入系統(tǒng)的犯罪，行為人也具備明顯的“非要侵入不可”等等的念頭，顯示了極強(qiáng)的主觀故意。

三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的預(yù)防

計(jì)算機(jī)犯罪的巨大危害性決定了加強(qiáng)犯罪預(yù)防的緊迫性、重要性和必要性。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪越來越普遍，數(shù)量迅速增長(zhǎng)，每年給全球帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失。美國的一項(xiàng)調(diào)查表明，在全美，每年利用電腦盜竊、詐騙的金額高達(dá)55億美元，平均每起損失45萬美元。英國PT咨詢集團(tuán)最近對(duì)120家大型公司進(jìn)行的調(diào)查表明，詐騙案的一半以上系借助電腦作案，平均每年每家被詐騙的損失達(dá)517萬英鎊。去年全球計(jì)算機(jī)犯罪造成的損失達(dá)150億美元，預(yù)計(jì)到今年這一數(shù)字將高達(dá)2500億美元。

其次，預(yù)防打擊計(jì)算機(jī)犯罪保護(hù)人民的根本利益，符合人民群眾的意愿。自古以來，各種類型的犯罪都危害著社會(huì)穩(wěn)定以及百姓的安居樂業(yè)，計(jì)算機(jī)犯罪也不例外。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪直接損害著當(dāng)今人們?nèi)罕姷恼Ｉ?，與人民的根本利益相抵觸。因此，預(yù)防打擊計(jì)算機(jī)犯罪也就是忠實(shí)的踐行黨的“三個(gè)代表”，代表人民的根本利益，同這種犯罪行為作斗爭(zhēng)。特別是近些年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪日益猖獗，特別是像網(wǎng)絡(luò)色情、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、金融信用卡犯罪等行為，嚴(yán)重的干擾了老百姓的正常生活，所以人們對(duì)有效預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪，大力打擊計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的呼聲很大。因此預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪是人民利益的體現(xiàn)符合廣大人民群眾的意愿。

第三，有利于保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行。計(jì)算機(jī)犯罪能夠嚴(yán)重的威脅市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的正常發(fā)展，國外有專家斷言“計(jì)算機(jī)犯罪可能會(huì)導(dǎo)致世界經(jīng)濟(jì)的崩潰”。我認(rèn)為這決不是危言聳聽，也不是杞人憂天，而一切皆有可能。總部設(shè)在舊金山的美國信息安全專業(yè)協(xié)會(huì)1997年3月發(fā)表的一份調(diào)查報(bào)告。他們調(diào)查了503家企業(yè)公司和政府機(jī)構(gòu)，其中47％的單位與因特網(wǎng)相連的系統(tǒng)受到侵?jǐn)_。美國每年由于計(jì)算機(jī)犯罪損失超過55億美元。如今全球有計(jì)算機(jī)犯罪引起的損失高達(dá)數(shù)千億美元，不僅如此，由于計(jì)算機(jī)犯罪者入侵世界金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 各國的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行關(guān)鍵部門設(shè)施 而影響正常市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行，損失不僅是美元還有其他各種無形有形資產(chǎn)。所以“未雨綢繆”預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪對(duì)于減少經(jīng)濟(jì)損失，保證經(jīng)濟(jì)的正?？焖俳】蛋l(fā)展意義重大。

第四，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)犯罪預(yù)防是維護(hù)國際形象、維護(hù)國家安全的保障。犯罪的猖獗直接有損我們的大國形象，這是不言而喻的。而計(jì)算機(jī)犯罪的跨國性巨大危害性的特點(diǎn)決定了其很可能攻擊他國政府或非政府組織企業(yè)的信息系統(tǒng)。而同時(shí)黑客行為以及各種侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的盜版的肆虐都會(huì)損害國家在國際上的聲譽(yù)，嚴(yán)重的損害了我國的外交經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的正常進(jìn)行。隨著社會(huì)信息化時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在各國政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化教育等領(lǐng)域扮演起了舉足輕重的作用，控制著國家的財(cái)政系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、交通運(yùn)輸系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、行政乃至整個(gè)國防系統(tǒng)。敵對(duì)雙方僅須信息戰(zhàn)爭(zhēng)即可使對(duì)方國防癱瘓、能源中斷、交通失序、財(cái)政紊亂、經(jīng)濟(jì)崩潰?；诖?，假定作為侵略一方的國家，悍然進(jìn)入國際互聯(lián)網(wǎng)，通過計(jì)算機(jī)熱線和衛(wèi)星截?cái)嗔矸酵ㄓ崳踩胱阋允褂?jì)算機(jī)系統(tǒng)紊亂的病毒或足以“刺殺”對(duì)方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)軟件“小蟲”甚至“特洛伊木馬”式的計(jì)算機(jī)邏輯炸彈——并通過因特網(wǎng)或搖控裝置致對(duì)方核動(dòng)力工廠熔化、永久性國民防御設(shè)施毀損、全國通信、能源中斷、政府指揮失靈、飛機(jī)墜毀、火車相撞??等，顯然，這種通過因特網(wǎng)發(fā)動(dòng)的侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行徑，乃是假手人類文明成果對(duì)人類文明的致命扼殺。而這種今天聽來還“聳人聽聞”的信息戰(zhàn)爭(zhēng)，明天可能成為摧毀人類文明的現(xiàn)實(shí)，因而，它理當(dāng)引起全世界愛好和平人民的充分警惕和防范。下面談一下預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪的措施：

1、加強(qiáng)立法。對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪，我國現(xiàn)行刑法只在第285、286條規(guī)定了非法侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的犯罪，面對(duì)日益蔓延的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪，這兩條罪名很難將其囊括，而根據(jù)罪行法定原則，法無明文規(guī)定不為罪，以至許許多多計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪行為逃避了法律的制裁。為更好地依法打擊計(jì)算機(jī)違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，有必要借鑒發(fā)達(dá)國家的辦法，制定一部專門法律，通過增強(qiáng)其針對(duì)性、系統(tǒng)性和可操作性，為依法治理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)違法犯罪提供必要的法律保障。

2、加快網(wǎng)絡(luò)警察隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)警察是警察隊(duì)伍的新支，這支新的警察部隊(duì)的目標(biāo)之一，是進(jìn)行網(wǎng)上搜尋，以防范和跟蹤在數(shù)秒鐘之內(nèi)就能犯下的、幾乎不留下任何痕跡的各種不良行為和犯罪活動(dòng)的幽靈。因此，要求網(wǎng)絡(luò)警察必須具有較深厚的計(jì)算機(jī)知識(shí)和專業(yè)技能，能緊跟新技術(shù)的發(fā)展,熟練掌握各種計(jì)算機(jī)技能。

3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新型網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的開發(fā)研制，增強(qiáng)系統(tǒng)自我保護(hù)能力。由于計(jì)算機(jī)犯罪是一種高智商犯罪，正如加密與反加密這一矛盾體一樣，只有不斷的更新技術(shù)，研制新型產(chǎn)品，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的自我防護(hù)能力，堵塞安全漏洞和提供安全的通信服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)鍵保密技術(shù)如加密路由器技術(shù)、安全內(nèi)核技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換技術(shù)、身份證認(rèn)證制度、代理服務(wù)技術(shù)、防火墻、網(wǎng)絡(luò)反病毒技術(shù)等重點(diǎn)項(xiàng)目的研制和改進(jìn)，不給任何計(jì)算機(jī)犯罪分子可乘之機(jī)，才能營造一個(gè)安全有序的虛擬社會(huì)。

4、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理。不斷完善安全管理機(jī)制，嚴(yán)格遵守安全管理規(guī)章，即使杜絕管理漏洞。優(yōu)秀的管理體系可以提高一半的工作效率，同樣，科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)管理體系可以大大增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的安全性。

5、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)域名注冊(cè)實(shí)名制。以達(dá)到堵塞漏洞、震懾犯罪的目的。

6、加強(qiáng)物理防御。保密單位、經(jīng)濟(jì)、金融等要害部門對(duì)涉密內(nèi)容要與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分離，不在網(wǎng)絡(luò)上操作整理相關(guān)信息，涉及網(wǎng)絡(luò)信息的操作，須從網(wǎng)絡(luò)下載后再在隔離的計(jì)算機(jī)上整理調(diào)用。

7、加強(qiáng)國際合作。伴隨者經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的全球化，很多計(jì)算機(jī)犯罪案件不再是單單與一個(gè)國家相關(guān)，而可能涉及到幾個(gè)國家執(zhí)法問題，因此，我們必須加強(qiáng)預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪的國際合作，一方面學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)技術(shù)和預(yù)防經(jīng)驗(yàn)，另一方面，加強(qiáng)執(zhí)法合作，堅(jiān)決打擊跨國犯罪。在當(dāng)今世界已經(jīng)成為地球村的時(shí)候，預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪活動(dòng)必須加強(qiáng)國際合作。沒有國際合作交流，就不能取得打擊計(jì)算機(jī)犯罪的全面勝利。

8、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德教育。良好的網(wǎng)絡(luò)道德環(huán)境是預(yù)防計(jì)算機(jī)犯罪的第一步。鄧小平同志早就要求我們：計(jì)算機(jī)要從娃娃抓起，而從娃娃抓起的不應(yīng)該僅僅是計(jì)算機(jī)知識(shí)的傳授，還應(yīng)當(dāng)包括良好的網(wǎng)絡(luò)道德的培養(yǎng)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪的年齡已呈現(xiàn)低齡化的趨勢(shì)，十幾歲的“小黑客”已經(jīng)出現(xiàn)。

總之，在建設(shè)和諧社會(huì)的今天，我們必須要有自我保護(hù)的意識(shí)，學(xué)會(huì)抵抗網(wǎng)絡(luò)上的各種不良誘惑，保護(hù)好自己利益不受侵害，同時(shí)遵法守法，不去做一些網(wǎng)絡(luò)犯罪的事情來危害社會(huì)穩(wěn)定的，遵守網(wǎng)絡(luò)道德是我們每個(gè)大學(xué)生必須具備的。

第三篇：如何形成素質(zhì)教育機(jī)制（精選）

如何形成素質(zhì)教育機(jī)制？形成素質(zhì)教育的機(jī)制涉及很多方面，有教育思想的問題，有學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的問題，還有教師隊(duì)伍建設(shè)、教材建設(shè)等方面的問題，但是最重要的是要建立素質(zhì)教育的評(píng)價(jià)制度。當(dāng)然我們希望高考改革能夠有所突破。但現(xiàn)在加過頭來想，高考無論怎么改，也不能從根本上滿足素質(zhì)教育的要求。高考的目的就是要把少數(shù)人從多數(shù)人中選拔出來，怎么能滿足素質(zhì)教育的要求呢？我們必須從現(xiàn)在起建立素質(zhì)教育自身的評(píng)價(jià)制度。如果“九五”期間在評(píng)價(jià)制度方面不能有一個(gè)突破的話，素質(zhì)教育的運(yùn)行機(jī)制就很難建立起來?？上驳氖牵F(xiàn)在一些地方開始重視在基礎(chǔ)教育階段按素質(zhì)教育的要求建立新的評(píng)價(jià)制度。這里介紹兩個(gè)比較好的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)是上海的南市區(qū)（1996年2月26日《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道過）。南市區(qū)全面衡量辦學(xué)水平，用素質(zhì)教育取代“應(yīng)試教育”,學(xué)生負(fù)擔(dān)減輕，全面發(fā)展。南市區(qū)的經(jīng)驗(yàn)是建立辦學(xué)水平評(píng)估的體系，把辦學(xué)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三個(gè)板塊：第一個(gè)板塊是教育教學(xué)的常規(guī)管理；第二個(gè)板塊是重點(diǎn)工作的完成率；第三個(gè)板塊是辦學(xué)特色。評(píng)估指標(biāo)體系總值是100分。教育教學(xué)常規(guī)占63分,這里面包括教育方針、教育法規(guī)和素質(zhì)教育的要求。在這63分里面,智育只占10分。德育、體育、勞動(dòng)教育、美育分別占8分，共32分，其他21分。重點(diǎn)工作的完成情況占30分。辦學(xué)特色占7分。辦學(xué)指標(biāo)體系的權(quán)重旨在改變德、體、美、勞的薄弱地位，引導(dǎo)學(xué)校的工作向全面貫徹教育方針、全面提高教育質(zhì)量和實(shí)行素質(zhì)教育的方向發(fā)展。他們還有一整套做法：自評(píng)與考評(píng)相結(jié)合，以自評(píng)為主；審定與認(rèn)定相結(jié)合，以審定為主；考評(píng)與指導(dǎo)相結(jié)合，以指導(dǎo)為主；督導(dǎo)室與有關(guān)和室相結(jié)合，以督導(dǎo)為主；辦學(xué)水平評(píng)估與常政負(fù)責(zé)人實(shí)績(jī)考核相結(jié)合，以辦學(xué)水平評(píng)估為主。我不是要求大家套用他們的具體做法，而是認(rèn)為他們?cè)谠u(píng)價(jià)制度上的改革是很有意義的，改革方向是正確的。還有一個(gè)典型是湖南汨羅市,《人民教育》1996年第2期全面介紹了汨羅的經(jīng)驗(yàn)。汨羅的評(píng)價(jià)制度也是有突破的。它不僅僅用素質(zhì)教育標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)學(xué)校教育工作，也用素質(zhì)教育標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)黨政干部抓教育的政績(jī)。汨羅市委組織部、汨羅市教育局和汨羅市人民政府督導(dǎo)室三家聯(lián)合發(fā)文，文件分這么幾個(gè)部分：第一部分是教育地位；第二部是教育投放；第三部分是辦學(xué)條件；第四部分是鞏固“普九”；第五部分是農(nóng)、科、教結(jié)合。教育地位18分。其中要求每委度要討論一次教育問題，每次討論解決了實(shí)際問題記4分,全面推進(jìn)素質(zhì)教育記3分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)將教育工作納入了干部崗位責(zé)任制的目標(biāo)管理記2分，健全了黨政干部聯(lián)系學(xué)校的制度記1分，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的教職工予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)記2分，開展尊師重教活動(dòng)記2分,有《教育法》的實(shí)施細(xì)則，廣大干部群眾維護(hù)了教師的合法權(quán)益和正常的教育秩序記3分，建立了教育專項(xiàng)文書檔案記1分。他們把教育的地位分成多個(gè)子項(xiàng)，并規(guī)定了每個(gè)子項(xiàng)的分值，這樣就使教育的地位落到了實(shí)處。然后是教育投入占32分。辦學(xué)條件是20分，鞏固“普九”是20分，農(nóng)、科、教結(jié)合是10分。上海南市區(qū)和湖南汨羅市的改革實(shí)驗(yàn)，應(yīng)引起我們的高度重視。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)謠言的形成與應(yīng)對(duì)專題

網(wǎng)絡(luò)謠言的形成、特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

一：概述：

現(xiàn)在的我們已經(jīng)處于一個(gè)信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳遞的速度、廣度和之前相比可謂判若云泥。網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)自由發(fā)表言論的平臺(tái)，由于不可控制，也成為了許多網(wǎng)絡(luò)謠言的散播途徑，時(shí)常引起不了解真實(shí)情況的網(wǎng)民的激烈爭(zhēng)論，甚至影響到社會(huì)的穩(wěn)定等。

國內(nèi)學(xué)者王國華等認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)謠言可定義為在網(wǎng)上生成或發(fā)布并傳播的未經(jīng)證實(shí)的特定信息。根據(jù)上述定義，謠言沒有真假之分，因?yàn)槭俏唇?jīng)證實(shí)的信息，所以無法確定真假。網(wǎng)絡(luò)謠言與傳統(tǒng)謠言的不同在于傳播的媒介是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這也使得它的產(chǎn)生、發(fā)展、影響與解決應(yīng)對(duì)措施有許多與以往謠言不同的地方。

二、網(wǎng)絡(luò)謠言的形成與發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)謠言可以看作網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)中的一種，它也有從起始、高潮到波動(dòng)、消亡的基本發(fā)展階段。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的形成, 往往源于某些事件或問題的發(fā)生, 也就是以某些具體的對(duì)象為依托。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)形成后, 由于網(wǎng)民的情緒、意見等不斷高漲, 使熱點(diǎn)受關(guān)注的程度越來越高, 影響越來越大, 進(jìn)而吸引更多的網(wǎng)民關(guān)注網(wǎng)上熱點(diǎn)。這種高漲的態(tài)勢(shì)根據(jù)熱點(diǎn)問題受關(guān)注的程度, 網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的發(fā)展過程并非總是直線式的上升或下降。某些時(shí)候, 它會(huì)呈現(xiàn)出波浪式發(fā)展的軌跡, 即發(fā)展到一定高潮后, 會(huì)經(jīng)歷一定時(shí)期的萎縮或沉寂, 但進(jìn)而又出現(xiàn)新高潮, 這樣的波動(dòng)過程甚至可能反復(fù)數(shù)次。輿情波動(dòng)之所以產(chǎn)生,往往是由于在輿情熱點(diǎn)發(fā)展的過程中, 出現(xiàn)了一些新的情況, 熱點(diǎn)持續(xù)一個(gè)時(shí)期后, 逢新的事件涌現(xiàn)并產(chǎn)生新的刺激, 多數(shù)網(wǎng)民就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)向新的目標(biāo)。于是, 原來的熱點(diǎn)輿情便慢慢冷卻, 最終沉寂下來。當(dāng)然, 依照輿情自身的變動(dòng)規(guī)律,那些影響深遠(yuǎn)、關(guān)系重大的事件對(duì)網(wǎng)民的刺激和引發(fā)的輿情, 只能說是“階段性沉寂”, 一旦有新的誘因關(guān)聯(lián)性的事件發(fā)生, 極有可能被網(wǎng)民舊事重提, 再度成為熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)謠言主要通過電子郵件、新聞組、即時(shí)通訊、電子公告牌、博客和其他社會(huì)性軟件（QQ、微信、微博等）等來傳播。而且社交軟件中的傳播，由于其自身的特點(diǎn)，使得它傳播的謠言更具有“可信性”，這里是說由于社交軟件聯(lián)系的大多是關(guān)系較為親密的人，因而更可能被接受、傳播。

三、網(wǎng)絡(luò)謠言的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)謠言作為一種信息傳播方式，雖然與傳統(tǒng)謠言的本質(zhì)相同，但它具有如下特點(diǎn)。

(一)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播速度更快，影響范圍更廣。傳統(tǒng)謠言一般在人群中通過口頭傳播，其影響范圍較小。而網(wǎng)絡(luò)謠言的電子傳播方式突破了時(shí)空的限制，使得謠言能在幾小時(shí)甚至幾分鐘內(nèi)就可以形成幾何式的增長(zhǎng)，甚至演化成規(guī)模龐大、跨越國界的謠言。

(二)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播渠道多。與傳統(tǒng)謠言“點(diǎn)—點(diǎn)”或“點(diǎn)—面”的雙重傳播模式不同，網(wǎng)絡(luò)謠言借助于博客、貼吧、微博、微信、論壇、短信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。接受者往往在短時(shí)間內(nèi)從多個(gè)渠道獲得相同的信息，強(qiáng)化了謠言的真實(shí)性和可信度，增加了接受者成為下一個(gè)傳播者的可能性，進(jìn)一步加劇了謠言的擴(kuò)散。

(三)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播具有互動(dòng)性。在網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)人既可以是信息的編輯者或發(fā)布者，也可以是信息的接受者。網(wǎng)絡(luò)謠言借助微博、論壇等互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行傳播，吸引更多的人加入與謠言有關(guān)事件的信息挖掘活動(dòng)，使得圍繞謠言事件的新聞源越來越廣，并進(jìn)一步吸引更多的人參與討論，形成一個(gè)持續(xù)的連鎖反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)謠言不同于傳統(tǒng)謠言的以上特點(diǎn)，決定了網(wǎng)絡(luò)謠言的社會(huì)危害性比傳統(tǒng)謠言危害范圍更廣，后果更嚴(yán)重，應(yīng)采取措施進(jìn)行規(guī)范。

四、網(wǎng)絡(luò)謠言的擴(kuò)散因素

謠言的傳播是一個(gè)信息擴(kuò)散的過程，同時(shí)也是一個(gè)不斷創(chuàng)造和變異的過程。網(wǎng)絡(luò)謠言的擴(kuò)散是由造謠者、傳謠者、網(wǎng)絡(luò)媒介和政府等多個(gè)主體的行為因素共同促成的。

(一)造謠者的情感宣泄和別有用心。這是從傳播源的角度看網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生。任何謠言的產(chǎn)生都有其深刻的社會(huì)歷史根源。一方面，在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中國，很多人對(duì)就業(yè)難、貧富懸殊等社會(huì)現(xiàn)象不滿，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為人們發(fā)泄不滿情緒提供了安全的出口。另一方面，某些別有用心的人也利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)刻意制造蠱惑人心的謠言，為了達(dá)到自己不可告人的目的而惡毒攻擊他人乃至政黨和國家。

(二)受眾的識(shí)別能力差和從眾心理。這是從受眾的角度看網(wǎng)絡(luò)謠言的散播。一方面，由于教育背景、職業(yè)等方面的差異，人們的認(rèn)識(shí)水平和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)存在差距。我國網(wǎng)民結(jié)構(gòu)存在低齡、低學(xué)歷的特點(diǎn)。另一方面，網(wǎng)民存在普遍的從眾心理。當(dāng)謠言發(fā)生時(shí)，許多人會(huì)喪失理性判斷，夾雜著心中的不滿而選擇隨波逐流、跟風(fēng)造謠。即使少數(shù)人堅(jiān)持真理，也會(huì)被絕大多數(shù)非理智的聲音洪流所淹沒。

(三)網(wǎng)絡(luò)媒介的“不守門”行為。這是從傳播媒介的角度看網(wǎng)絡(luò)謠言的散播。美國社會(huì)心理學(xué)家、傳播學(xué)大師庫爾特·勒溫認(rèn)為，在群體傳播過程中存在著一些“守門人”，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播渠道。在傳統(tǒng)新聞媒體中，“守門人”對(duì)消息可靠性的把握和可傳性的選擇是比較嚴(yán)格的。網(wǎng)絡(luò)媒體通常把時(shí)效性放在首位，而在一定程度上不注重對(duì)新聞內(nèi)容的“把關(guān)”。更有一些網(wǎng)站在競(jìng)爭(zhēng)壓力面前往往不顧事實(shí)，利用人們對(duì)新、奇、特消息的興趣編造謠言提升點(diǎn)擊率。

(四)政府“發(fā)言人”危機(jī)處理能力不足。這是從整個(gè)傳播過程而言的。很多時(shí)候，政府出于維護(hù)政績(jī)或社會(huì)穩(wěn)定等方面的考慮，選擇集體沉默或是掩蓋事實(shí)真相，試圖穩(wěn)定局勢(shì)。在信息不對(duì)稱的情況下，急于探求真相的公眾就會(huì)從其他渠道獲取相關(guān)信息，這就使謠言有了可趁之機(jī)。政府事后對(duì)造謠者懲處不力，在實(shí)際執(zhí)法活動(dòng)中，政府對(duì)造謠者很少使用刑事處罰，多采取罰款、拘留等治安行政處罰，更多時(shí)候?qū)υ熘{者不予處理。

五、網(wǎng)絡(luò)謠言處理中的不足

（一）、網(wǎng)絡(luò)各論壇在輿論引導(dǎo)中的不足

除了主流的真實(shí)性與全面性外, 網(wǎng)絡(luò)輿情虛虛實(shí)實(shí), 情緒化表現(xiàn)突出, 網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)也存在一定的局限性。對(duì)于某些社會(huì)現(xiàn)象和熱點(diǎn)問題, 眾多網(wǎng)友在網(wǎng)上會(huì)提出自己的認(rèn)識(shí)和看法。但由于受各種因素的影響, 一些網(wǎng)上發(fā)言缺乏理性, 比較感性化和情緒化, 甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所。由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的便利性, 以及網(wǎng)絡(luò)信息審查與傳統(tǒng)媒體的信息審查存在巨大的差異, 導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上虛假信息發(fā)布非常容易。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)為核心的科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展, 網(wǎng)上的意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域斗爭(zhēng)變得非常復(fù)雜。西方反華勢(shì)力大肆利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我國進(jìn)行“西化”、“分化”, 進(jìn)行輿論滲透和文化入侵。

（二）、我國對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的法律規(guī)制不足

我國《刑法》未能充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)謠言遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)謠言的社會(huì)危害性，行政責(zé)任與刑事責(zé)任之間存在脫節(jié)，刑罰制度不完善，客觀上縱容了網(wǎng)絡(luò)謠言?，F(xiàn)行訴訟制度對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言受害人不利。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制治理網(wǎng)絡(luò)謠言效果不彰，為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)匿名所帶來的違法信息泛濫的問題，政府在手機(jī)、微博、論壇等平臺(tái)網(wǎng)站開始推行實(shí)名制。但據(jù)中科院的調(diào)查結(jié)果顯示，34%的受調(diào)查者認(rèn)為實(shí)名制防不了“小人”，治標(biāo)不治本，最終走不出“上有政策，下有對(duì)策的怪圈”。信息公開制度不健全，在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，政府官員往往傾向于不公開信息，在澄清網(wǎng)絡(luò)謠言方面顯得猶豫不決，吞吞吐吐，錯(cuò)過應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的最佳時(shí)機(jī)，損害政府公信力。

六、網(wǎng)絡(luò)謠言的應(yīng)對(duì)措施

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論方面

1.及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情形成發(fā)展規(guī)律的分析, 我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的出現(xiàn)是有規(guī)律的, 也是能夠預(yù)測(cè)和把握的。因而, 我們要善于將小事件放到大背景下觀察,提前預(yù)測(cè), 增強(qiáng)對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性。

2.以重大突發(fā)事件為契機(jī), 爭(zhēng)取輿論引導(dǎo)“第一落點(diǎn)”。在今天多元化的大眾傳播環(huán)境里, 信息不透明、不公開在網(wǎng)民心目中就極易被認(rèn)為“有貓膩”, 產(chǎn)生不良的心理影響。網(wǎng)絡(luò)媒體要利用網(wǎng)絡(luò)傳播快捷性特點(diǎn), 發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì), 在重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí), 及時(shí)與相關(guān)部門主動(dòng)溝通, 力爭(zhēng)第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息, 及時(shí)發(fā)出正面聲音。

3.堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向, 以正面輿論壓倒負(fù)面輿論?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為重要的思想輿論新陣地和輿論斗爭(zhēng)的新領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)宣傳必須堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向, 營造積極、健康、向上的主流輿論, 4.推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體良性互動(dòng), 相互放大正面輿論。網(wǎng)絡(luò)輿論既引發(fā)自傳統(tǒng)媒體, 又集中和放大傳統(tǒng)媒體輿論。傳統(tǒng)媒體本身所具有的公信力、權(quán)威性和可靠性, 可對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行選擇、過濾、放大, 調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向。

5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”, 引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育。“意見領(lǐng)袖”(opinion leader)又稱輿論領(lǐng)袖, 通常指在信息傳遞和人際互動(dòng)過程中少數(shù)具有影響力、活動(dòng)力, 既非選舉產(chǎn)生又無名號(hào)的人。例如當(dāng)前微博中的許多公安部門的官方微博等等。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論方面

1.完善造謠、傳謠行為的刑事責(zé)任制度，提高法定刑

2.完善訴訟制度，允許謠言受害人根據(jù)造謠者、傳謠者的注冊(cè)賬號(hào)先行起訴 3.完善信息公開制度，擴(kuò)大信息公開范圍，提高信息公開質(zhì)量 4.提高執(zhí)法力度和效率，建立日常執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制

第五篇：服務(wù)投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)

如何避免工作中的投訴

涇河站 汪一松

目前，社會(huì)各界對(duì)我們服務(wù)水平的期望和要求是越來越高，收費(fèi)人員的一舉一動(dòng)代表著公司的形象，投訴率的高低是衡量公眾對(duì)其服務(wù)滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，因此我們有必要減少投訴的發(fā)生，樹立良好的窗口形象。當(dāng)然一旦有了投訴，也不能躲避而應(yīng)以?主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?的工作作風(fēng)去處理，并從中查找原因，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、扎扎實(shí)實(shí)地提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)近幾年的96777投訴進(jìn)行仔細(xì)匯總分析，我們不難發(fā)現(xiàn)有些投訴完全是可以避免的，在此我總結(jié)出了可能引起投訴的原因，具體如下：

一是因服務(wù)而投訴。比如，司乘人員可能對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿。

二是因部分工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致他們蒙受金錢或時(shí)間等方面的損失。三是司乘人員的問題或需求得不到解決，沒有人解釋或者解釋的不夠清楚。四是因收費(fèi)人員業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致投訴的。

通過對(duì)這幾個(gè)方面的仔細(xì)分析，并聯(lián)系我們工作實(shí)際，歸納能夠產(chǎn)生投訴的以下幾種情形：

1、交接班耽擱時(shí)間太長(zhǎng)。（提前10分鐘到達(dá)收費(fèi)亭，車道內(nèi)無車輛時(shí)再交接班，保證不能應(yīng)交接班而讓一輛車在等待）

2、多收錢。因部分員工的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致多收了司機(jī)的通行費(fèi)（上班過程中和下班后通過核對(duì)報(bào)表發(fā)現(xiàn)：這種情況則回憶重點(diǎn)車輛、查看錄像、通過公安網(wǎng)聯(lián)系到車主、退還多收的通行費(fèi)。使我們的服務(wù)被動(dòng)變主動(dòng)）

3、便民服務(wù)不到位。比如不能提供飲用水、指路錯(cuò)誤等等。（對(duì)于不清楚的道路不要誤導(dǎo)?？梢蕴峁┞窂剑灰ㄗh走哪條路）。

4、在處理特情時(shí)人、證不符引起的投訴。（班長(zhǎng)要及時(shí)更換監(jiān)督牌，亮明身份。在有特情時(shí)值機(jī)要時(shí)刻關(guān)注亭內(nèi)人員的動(dòng)向，對(duì)于不到位的要及時(shí)提醒。）

5、綠優(yōu)車輛所拉的貨物在同一個(gè)站不同的班組處理的不一致。（對(duì)于難以界定的貨物，不同班組應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)溝通，對(duì)于同一種貨物同一個(gè)站處理方式要保持一致。無論免不免都要拍照取證。）

6、夜班收費(fèi)人員犯困，對(duì)個(gè)別車輛服務(wù)不到位。（各站應(yīng)該根據(jù)夜間的車流量適當(dāng)?shù)年P(guān)閉道口，以保證收費(fèi)員以飽滿的精神為過往司機(jī)服務(wù)。）

7、黑名單車輛耽誤時(shí)間太長(zhǎng)。（各站應(yīng)加大對(duì)值機(jī)的培訓(xùn)，提高查詢速度。）

8、倒操作。（1、上去后車輛壞了和剛領(lǐng)卡就退回的，2、ETC發(fā)正?？?。這兩種情況一：是怕麻煩，二：主要是考核，各站因根據(jù)實(shí)際情況，具體問題，具體對(duì)待）。

9、ETC車沒有按照規(guī)定一車一證。（主要是夜間車牌照抓拍的不清楚，為了能夠保證ETC車一車一證，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地要求司機(jī)關(guān)掉大燈）。

10、因道口設(shè)備損壞車輛的。（當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)道口巡查頻率，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)上報(bào)）

11、為查逃費(fèi)，使司機(jī)倒車次數(shù)太多，以致司機(jī)煩躁。在查逃我們一定要做到?道口暢通、確保安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、證據(jù)齊全?。鑒于以上情況，我們?cè)诠ぷ髦幸€應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一、在工作中我們應(yīng)放下架子，不能有一種高高在上的感覺，而要用一種平等的姿態(tài)去交流。

二、我們是服務(wù)的窗口，代表的是整個(gè)京滬公司的形象，要學(xué)會(huì)舍棄小我，顧全大局。

三、換位思考、擺正心態(tài)。我們每天面對(duì)的是數(shù)以千計(jì)的司乘人員，沒必要也沒精力和一些司機(jī)?較真?。同時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行換位思考也是對(duì)自己的一種保護(hù)。

四、反應(yīng)迅速、處臵果斷。高速公路的最大特點(diǎn)是快捷方便。遇有糾紛，收費(fèi)人員應(yīng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。

五、語言得當(dāng)、態(tài)度真誠。

在遇有糾紛時(shí)我們的態(tài)度一定要真誠而不是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他們當(dāng)成是朋友去交流。

六、業(yè)務(wù)過硬、處理得當(dāng)

熟練掌握各類收費(fèi)政策和業(yè)務(wù)技能是處理糾紛的必備素質(zhì)。試想我們?cè)谔幚硭境巳藛T提出的問題時(shí)吞吞吐吐、自相矛盾，必然會(huì)加深司乘人員的疑慮，導(dǎo)致問題的復(fù)雜化。如果糾紛處理得當(dāng)，投訴也就無從談起了。

因此，當(dāng)我們面對(duì)情緒激動(dòng)的司乘人員時(shí)，要學(xué)會(huì)怎么?滅火?，而不是?火上澆油?將事態(tài)擴(kuò)大化。?你改變不了別人，但可以改變你自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本?。服務(wù)工作是重復(fù)而枯燥的，每天要面對(duì)多形形色色的司乘人員，調(diào)整好了自己的心態(tài)，就會(huì)有一個(gè)良好的工作狀態(tài)，用真誠的態(tài)度去感動(dòng)每一位過往的司乘人員，我相信換來的一定會(huì)是會(huì)心的微笑！

淺談收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

寶應(yīng)站 馬驄

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！我是寶應(yīng)收費(fèi)站收費(fèi)三班班長(zhǎng)馬驄，今天能和這么多優(yōu)秀的班長(zhǎng)相聚在一起，分享工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得并獲得發(fā)言的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸。首先，非常感謝處領(lǐng)導(dǎo)給我們提供這樣一個(gè)互相學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。本次的交流主題是?收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策?。下面我就這一問題談一談我個(gè)人的一些想法：

隨著高速公路事業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，廣大駕乘人員的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也不斷的增強(qiáng)，投訴問題越來越突出。通過近年來的各類投訴案例，我總結(jié)大致可分為以下幾類：1.因自身的業(yè)務(wù)不熟悉和操作不當(dāng)而導(dǎo)致的投訴。2.因服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致的投訴。3.因缺乏工作責(zé)任心而導(dǎo)致的投訴。4.因稱重異議等外在因素而導(dǎo)致的投訴。

結(jié)合投訴的幾個(gè)大類，我認(rèn)為有效的減少投訴的發(fā)生就必須要做到以下幾點(diǎn)：1.加強(qiáng)一線人員業(yè)務(wù)知識(shí)和收費(fèi)政策的學(xué)習(xí)，要求收費(fèi)人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)特請(qǐng)的條文條款，這樣在收費(fèi)過程中對(duì)于駕乘人員提出的異議和不理解才能做到有法可依、有理可據(jù)。2.強(qiáng)化收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能，熟練掌握各類特情的操作流程，確保道口的保暢、通暢、流暢。3.增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，窗口人員的文明服務(wù)要從職業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)。4.提高工作責(zé)任心和社會(huì)責(zé)任心，要有大局意識(shí)、憂患意識(shí)、主人翁意識(shí)，熟悉的掌握收費(fèi)站周邊環(huán)境，在駕乘人員需要幫助時(shí)及時(shí)的提供便民服務(wù)。5.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備、設(shè)施的檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、趁早處理，確保不影響正常的收費(fèi)秩序。6.始終堅(jiān)持避免發(fā)生投訴事件的理念，堅(jiān)持文明服務(wù)，按章辦事，不讓?投訴?有機(jī)可趁。

根據(jù)以上的分類和收費(fèi)中發(fā)生的實(shí)際情況，我以為可以分類采取一些相應(yīng)的措施。我把我們收費(fèi)站的收費(fèi)環(huán)境分為三大類。第一類，正常的收費(fèi)環(huán)境。八個(gè)小時(shí)的工作要求我們時(shí)刻保證飽滿的工作狀態(tài)和熱情，除此需要有過硬的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、應(yīng)變能力、規(guī)范各項(xiàng)操作流程、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。通常在這樣的情況下能很好的避免投訴事件的發(fā)生。要做的這樣的良好的工作狀態(tài)，需要班組成員平時(shí)要下硬功夫，班組平時(shí)通過自身的學(xué)習(xí)不斷的加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和政策的掌握，每 班次還通過班務(wù)會(huì)議組織大家集體學(xué)習(xí)，互相交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。文明服務(wù)通過站部實(shí)行的三級(jí)審帶制度，文明服務(wù)?一幫一?活動(dòng)，評(píng)選月度最優(yōu)服務(wù)班組，以此提高大家的積極性，使得文明服務(wù)工作長(zhǎng)效化。另外，就是高強(qiáng)度的制度執(zhí)行力，形成?功必獎(jiǎng)、錯(cuò)必罰?的氛圍。第二類，分流下的收費(fèi)環(huán)境。這樣的環(huán)境極易造成投訴事件的發(fā)生。例如，因分流大量車輛在道口積壓，駕乘人員的不理解而造成的投訴。這就需要平時(shí)做好警民共建合作，在條件允許的情況下，協(xié)調(diào)交警分批對(duì)高速公路的車輛進(jìn)行放行，這樣既緩解的收費(fèi)道口的壓力，更有效的避免因車輛長(zhǎng)時(shí)間積壓而造成的投訴。如果條件不允許，則派人在200米免費(fèi)放行處對(duì)來往的車輛進(jìn)行分流的解答和指路工作，這樣既能為駕乘人員提供有效的熱情服務(wù)，也能緩解收費(fèi)道口的壓力。再者就是對(duì)稱重產(chǎn)生異議的駕乘人員，由于無法復(fù)稱，而造成的投訴。發(fā)生這種情況，我們可以和駕乘人員協(xié)商，做好細(xì)致的解釋工作，請(qǐng)駕乘人員給予理解，先繳納通行費(fèi)和登記相關(guān)相關(guān)證件，等分流結(jié)束后再讓其復(fù)稱。這樣既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投訴。第三類，重大節(jié)假日小車免費(fèi)放行下的收費(fèi)環(huán)境。我們更要加強(qiáng)自身的政治敏感度，避免造成無法挽回的錯(cuò)誤。例如：客

一、客二臨界點(diǎn)的客車判別較難，個(gè)別車型因不能快速的辨別而引起投訴。這就要求我們平時(shí)對(duì)各類車輛多看多問。通常情況，對(duì)于這種臨界點(diǎn)的客車，一般我們要求讓出示行駛證都會(huì)出示。但個(gè)別車主拒不出示行駛證，故意堵在道口要求免費(fèi)。針對(duì)這種情況，收費(fèi)人員應(yīng)耐心的對(duì)駕乘人員進(jìn)行解釋說服，宣傳收費(fèi)政策，妥善化解矛盾。如仍未解決必要時(shí)請(qǐng)交警、路政協(xié)助處理，以保障通行費(fèi)的不流失和道口的安全暢通。ETC車道在規(guī)定免費(fèi)時(shí)間段，因系統(tǒng)原因未能給予小車免費(fèi)而造成的投訴。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時(shí)和駕乘人員做好溝通解釋工作，并上報(bào)臨時(shí)關(guān)閉ETC車道，待系統(tǒng)正常后再開啟。對(duì)于多收費(fèi)的車輛按照相應(yīng)的特情處理規(guī)定操作。

經(jīng)過我班組幾年來對(duì)投訴事件的防范和處理經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)于投訴事件的解決過程主要有事先預(yù)防、事中妥善處臵和事后深刻反思三個(gè)階段。而其中又以事先預(yù)防和事中妥善處臵尤為重要，個(gè)中原因不言而喻。沒有良好的事先預(yù)防和事中妥善處臵，往往會(huì)給公司帶來不良影響，甚至于可能激化矛盾，人為制造責(zé)任性投訴事件，這是每個(gè)人都不愿意看到的。投訴事件的事先預(yù)防主要集中在?人?和?物?兩方面：首先從?人?這一方面來說，收費(fèi)站應(yīng)該及時(shí)介入收費(fèi)人員，特別是一線當(dāng)班人員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。收費(fèi)班長(zhǎng)在工作前應(yīng)對(duì)精神狀態(tài)不佳的當(dāng)班工作人員予以提示，嚴(yán)重時(shí)可以暫緩其上崗，待狀態(tài)調(diào)整后再讓之上崗工作。要堅(jiān)決保證每 一名收費(fèi)人員都不帶情緒工作，不出狀況上崗。其次從?物?這一方面來說，收費(fèi)站也應(yīng)該定期對(duì)道口、特別是收費(fèi)常用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的完好率和良好的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于可能發(fā)生隱患的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，對(duì)于可能發(fā)生事故和糾紛的設(shè)施、設(shè)備要暫停使用，在進(jìn)行認(rèn)真排查和修復(fù)后方可使用。要保證道口的收費(fèi)設(shè)施不帶病工作，監(jiān)控設(shè)施不帶病運(yùn)行，通訊設(shè)備信號(hào)暢通。投訴事件的事中處臵主要集中在班長(zhǎng)和一線人員的臨場(chǎng)處理，其中又以班長(zhǎng)充分發(fā)揮班長(zhǎng)職能為第一要素。只有收費(fèi)班長(zhǎng)充分掌握特情處臵的政策規(guī)定，靈活掌握特情處理的程序和方法，才能夠?qū)⒉涣私庹叩乃境巳藛T說服，才能夠使那些自以為了解、企圖鉆政策空子的司乘人員知難而退?？偠灾?，良好的溝通技巧和正確的處臵思路是與司乘人員打交道時(shí)必不可缺的技能之一。

以上就是我個(gè)人一些粗淺的想法和不成熟的建議，如果有什么不當(dāng)之處，還請(qǐng)?jiān)谧母魑活I(lǐng)導(dǎo)和同仁批評(píng)指正。我的發(fā)言完了，謝謝大家。

防投訴交流座談會(huì)發(fā)言材料

界首站 徐艷

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好！

我是界首站收費(fèi)一班的班長(zhǎng)徐艷，很高興能夠參加本次座談會(huì)，跟兄弟單位的班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)預(yù)防投訴工作中好做法。同時(shí)借此機(jī)會(huì)，我淺談一下我們班在收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

隨著社會(huì)發(fā)展，駕駛?cè)藛T維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，投訴事件不斷增加。作為一線員工，我們?nèi)绾晤A(yù)防投訴？結(jié)合我站實(shí)際情況，我班對(duì)可能引發(fā)投訴的原因及防范應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行總結(jié)如下：

一、投訴隱患淺析：

我班就近年來發(fā)生在我站或行業(yè)內(nèi)其他兄弟單位的投訴事件積極開展隱患分析，將收費(fèi)工作過程中容易引起矛盾，導(dǎo)致投訴的原因分為以下六方面因素：

1、收費(fèi)員人為因素

1）、文明用語不規(guī)范，服務(wù)語氣、態(tài)度不好。

2）、對(duì)待駕駛員咨詢?nèi)狈δ托?，回答問題模棱兩可或胡亂作答。3）、為駕駛員指錯(cuò)路或交通信息提示不到位、提示錯(cuò)誤。4）、誤操作，耽誤駕駛員時(shí)間。

5）、特情處臵不快捷或不熟練，耽誤駕駛員時(shí)間。6）、交接班拖沓耽誤駕駛員時(shí)間。7）、長(zhǎng)短款。

8）、打印票字跡不清晰或空白票未驗(yàn)出，或忘記將打印票交予駕駛員。9）、服務(wù)語言不當(dāng)引起駕駛員誤會(huì)。

10）、同一輛車，通行同一收費(fèi)站車型判別前后不一致。11）、自控能力不強(qiáng)，經(jīng)不起個(gè)別駕駛員刁難挑釁。12）、ETC卡或證件未及時(shí)歸還駕駛員。13）、收費(fèi)員入口發(fā)卡時(shí)倒操作。

二、駕駛員因素引起：

1）、當(dāng)駕駛員人為干擾稱重或強(qiáng)行復(fù)稱，收費(fèi)人員處臵時(shí)態(tài)度激動(dòng)，導(dǎo)致文明服務(wù)不到位或未按規(guī)章制度處臵的。

2）、部分客車駕駛員不滿收費(fèi)人員查驗(yàn)行駛證確認(rèn)升、降檔。3）、查驗(yàn)優(yōu)惠車輛貨物、證件時(shí)，駕駛員不配合。

三、設(shè)備因素：

1）、稱重儀計(jì)重時(shí)的偏差。2）、設(shè)備故障，車輛無法快速通行。

四、道口暢通因素：

1）、因交通管制或重要節(jié)假日期間車流量較大，入口開道不足。2）、因分流需要，ETC車道切換為人工車道，影響到ETC車輛快速通行。3）、單向或雙向封道時(shí)，指揮疏導(dǎo)不力。

五、收費(fèi)政策因素：

駕駛員對(duì)綠色通道優(yōu)惠、跨區(qū)作業(yè)收割機(jī)運(yùn)輸優(yōu)惠等政策的附加條件不了解或了解錯(cuò)誤。

六、其他因素：

1）、車輛或通行卡在黑名單內(nèi)，處臵不果斷及時(shí)。2）、黑名單信息錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致車輛無法正常通行。3）、道口存在安全隱患，導(dǎo)致駕駛員車輛受損。4）、便民服務(wù)不到位。

5）、停電后，發(fā)電機(jī)故障，導(dǎo)致部分道口關(guān)閉，車流通行速率降低。

二、道口矛盾處臵要領(lǐng)：

收費(fèi)服務(wù)過程中引起投訴的因素往往不止一項(xiàng)，同時(shí)在矛盾、糾紛發(fā)生的初始階段，駕駛員一般不會(huì)直接投訴，因此在處臵過程中要結(jié)合不同的主導(dǎo)因素，及時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策，防止矛盾升級(jí)并向投訴發(fā)展。

1、當(dāng)收費(fèi)員是主導(dǎo)因素引發(fā)矛盾時(shí)：作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我總是第一時(shí)間到場(chǎng)處理，迅速了解詳細(xì)情況，及時(shí)對(duì)當(dāng)事駕駛員進(jìn)行安撫，穩(wěn)定駕駛員的情緒，為收費(fèi)人員的過錯(cuò)或失誤向駕駛員表示誠懇的歉意，以期獲得駕駛員的理解與原諒，必要時(shí)，由當(dāng)事收費(fèi)員向駕駛員作出誠懇道歉。同時(shí)結(jié)合事發(fā)情況快速、妥善處臵，避免駕駛員二次不滿。事后，再度查詢錄像，找出收費(fèi)員的不到位之處，進(jìn)行批評(píng)、指正，按章考核。

2、當(dāng)駕駛員是主要因素時(shí)：作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我堅(jiān)持及時(shí)到場(chǎng)避免矛盾升級(jí)為原則，做到有理有節(jié)，不卑不亢，及時(shí)出示有關(guān)法律法規(guī)收費(fèi)政策等文件，但必須堅(jiān) 7 決杜絕?得理不饒人?的思想，做到解釋細(xì)致到位。對(duì)無理取鬧故意堵塞道口的駕駛員，堅(jiān)持保持克制，不讓其抓住把柄，及時(shí)通知值機(jī)員報(bào)交巡警或路政部門處理。

3、設(shè)備是主要因素的處臵：如出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我堅(jiān)持要求全班人員一方面為駕駛員做好解釋工作，注意講話的方式與技巧，另一方面應(yīng)積極采取便捷靈活方式讓車輛快速通行。

4、道口暢通為主要因素的處臵：堅(jiān)持要求組員要充分理解駕駛員的不滿，做好文明服務(wù)，同時(shí)及時(shí)增開道口保證車輛快速通行。當(dāng)然，平時(shí)工作中，注重保暢意識(shí)的建立，以及組員擁堵狀況下的靈活處臵、收費(fèi)操作能力培養(yǎng)。

5、收費(fèi)政策為主要因素的處臵：堅(jiān)持及時(shí)到場(chǎng)要求組員將政策宣傳解釋準(zhǔn)確到位，言辭婉轉(zhuǎn)，理解駕駛員的不滿情緒，控制好自己的情緒，避免矛盾升級(jí)。如發(fā)生拒繳現(xiàn)象則移交交巡警或路政處理。

6、其他因素處臵：首先，注重道口安全管理，堅(jiān)持勤巡查、細(xì)觀察，避免道口有危及車輛安全的隱患存在，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)予以排除。另外，當(dāng)駕駛員或乘客需要提供便民服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持第一時(shí)間予以幫助。堅(jiān)決做到：指路服務(wù)時(shí)，1、重復(fù)駕駛員詢問地名，2、對(duì)于同時(shí)可從高速及國道到達(dá)的目的地，提供多種路徑供其選擇，3、注重指路時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)，杜絕食指指路現(xiàn)象。對(duì)便民藥品，堅(jiān)持做好登記，對(duì)不便提供的內(nèi)服藥，做好妥善解釋，以獲得其理解。避免不耐煩情緒。

三、防投訴措施：

針對(duì)以上六大因素導(dǎo)致的投訴，我班從多方面進(jìn)行防范將投訴的誘因化在無形中。主要為以下?8強(qiáng)化?：

1、強(qiáng)化班組成員的思想教育，讓收費(fèi)人員充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的必要性和重要性，自覺養(yǎng)成保持克制的習(xí)慣，應(yīng)對(duì)各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導(dǎo)委屈服務(wù)。

2、強(qiáng)化班組成員的責(zé)任意識(shí)，讓收費(fèi)人員意識(shí)到服務(wù)形象不僅代表個(gè)人也代表單位，杜絕文明服務(wù)過程不負(fù)責(zé)任的言行。

3、強(qiáng)化文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)質(zhì)量。工作中我要求班組成員不但要規(guī)范服務(wù)，更要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引發(fā)矛盾，極力適應(yīng)司乘人員對(duì)文明服務(wù)的更高要求。

4、強(qiáng)化班組成員的業(yè)務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)水平，避免業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而耽誤駕駛員的時(shí)間。

5、強(qiáng)化班組成員的講話方式和技巧的培養(yǎng)，提升收費(fèi)人員將矛盾化解在萌芽狀態(tài)的能力，避免語言不當(dāng)引起矛盾升級(jí)。

6、強(qiáng)化班組成員的換位思考意識(shí)培養(yǎng)，讓收費(fèi)人員能夠理解駕駛員的不滿，做到設(shè)身處地、換位思考，將各種解釋做得更細(xì)致、更到位、更富人性化。

7、強(qiáng)化對(duì)三大系統(tǒng)簡(jiǎn)易故障排查的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到小故障能夠獨(dú)立解決的第一時(shí)間獨(dú)立解決，減少設(shè)備故障引發(fā)的道口不暢問題。同時(shí)，注重對(duì)設(shè)備的愛護(hù)與保養(yǎng)，堅(jiān)持每日認(rèn)真打掃亭內(nèi)、外設(shè)施設(shè)備。

8、強(qiáng)化工作紀(jì)律要求，積極利用好班前、班后會(huì)及班組座談會(huì)，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕倒操作現(xiàn)象、強(qiáng)降檔現(xiàn)象。

同時(shí)，作為班組長(zhǎng)，工作中我始終本著?勤巡查、勤糾錯(cuò)?的原則，開展工作。當(dāng)班期間，我堅(jiān)持勤巡查，對(duì)組員文明服務(wù)不到位之處總是第一時(shí)間予以糾正，對(duì)出現(xiàn)有思想波動(dòng)的組員總是予以開導(dǎo)、交流，對(duì)危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持及時(shí)上報(bào)，對(duì)需要便民服務(wù)的司乘人員總是及時(shí)提供應(yīng)有的幫助。

今年以來，我班未發(fā)生一起責(zé)任性投訴事件。下半年，我班必將繼續(xù)做好員工思想教育工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作、文明服務(wù)工作、特情處臵等，以?六型班組?的要求嚴(yán)格開展各項(xiàng)工作，確保工作開展有序。

謝謝大家！

班長(zhǎng)座談會(huì)發(fā)言稿

高郵站 鄧?yán)?/p>

隨著我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，廣大群眾的法治意識(shí)不斷提高，依法維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益，表達(dá)個(gè)人利益的訴求越來越多樣化。收費(fèi)站作為窗口服務(wù)行業(yè)，直接面向廣大司乘人員，這就要求我們不斷提升文明服務(wù)水平，力爭(zhēng)減少投訴發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。高郵收費(fèi)站在日常工作中主要采取了以下措施和對(duì)策，從而有效提升規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)的能力。

1、加強(qiáng)員工政治思想教育，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)預(yù)防投訴的重要性。分兩次召開了?6.27投訴事件剖析整改會(huì)?，要求全員從不同的角度去認(rèn)識(shí)預(yù)防投訴工作的的重要性。全員要將預(yù)防投訴風(fēng)險(xiǎn)管理提高到等同安全管理的高度，將投訴看成是一條高壓線，任何人在任何時(shí)候都不能觸碰。樹立規(guī)避投訴就是保護(hù)自己，維護(hù)企業(yè)形象的理念。

2、排查崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)一步規(guī)范事前控制的標(biāo)準(zhǔn)化。通過從收費(fèi)政策的執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、規(guī)范操作、設(shè)施設(shè)備管理等方面的排查。并組織班組長(zhǎng)以上人員就投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類型、風(fēng)險(xiǎn)程度、責(zé)任大小、影響程度及控制措施進(jìn)行分析、討論，形成投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單。班組經(jīng)常性進(jìn)行投訴預(yù)防集中教育、討論交流，及時(shí)分析工作中存在的問題。例如：

1、收費(fèi)員將蘇通卡忘給駕駛員。以前遇到這種情況時(shí)收費(fèi)員直接將蘇通卡交給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)交給值機(jī)室，然后等待駕駛員自己找來拿回自己的蘇通卡，向這種情況一旦形式投訴必然是責(zé)任性投訴。通過排查崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，再次遇到這種情況時(shí)，收費(fèi)員第一時(shí)間將蘇通卡卡號(hào)、車牌號(hào)上報(bào)值機(jī)員，通知班長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)。值機(jī)員在做好詳細(xì)情況記錄的同時(shí)，第一時(shí)間將信息匯報(bào)值班站長(zhǎng)，同時(shí)利用高速交警二大隊(duì)駐站優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)交警幫忙查找駕駛員的聯(lián)系方式，由值機(jī)員去電駕駛員，告知蘇通卡遺留收費(fèi)站的事情，友好的進(jìn)行溝通，并向駕駛員表達(dá)真誠的歉意，愿意承擔(dān)由此造成的損失。

2、小車車型判別的問題。以前遇到難以判別面包車車型時(shí)，詢問駕駛員座位數(shù)，以駕駛員說的為準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，如果從收費(fèi)站通行兩次，而兩次的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，也容易造成責(zé)任性投訴事件的發(fā)生。為了避免此類投訴事件的發(fā)生，我站采取了以下措施：（1）建立復(fù)雜車型檔案庫，將工作中遇到的本地車牌尤其是長(zhǎng)走的車牌進(jìn)行登記，按順序進(jìn)行編排好，建立車型檔案庫，同時(shí)下發(fā)到每個(gè)車道，遇到車型判別準(zhǔn)時(shí)，先拿出車型檔案，查詢?cè)撥囍笆欠駨奈艺就ㄐ羞^，當(dāng)遇到新的車型時(shí)登記在冊(cè)。（2）在入口時(shí)遇到判型不準(zhǔn)的車型時(shí)要詢問駕駛員的座位數(shù)，做到要有問聲，做好證據(jù)的保留。由于時(shí)間關(guān)系，我就舉這 兩個(gè)例子。

目前此項(xiàng)工作正在落實(shí)中，預(yù)計(jì)劃8月底可形成體系，上報(bào)管理處，給兄弟單位起到一定的借鑒作用。

3、形成投訴檔案資料匯編，進(jìn)一步落實(shí)培訓(xùn)教育的全面性。要求值機(jī)室對(duì)已經(jīng)受理的投訴及時(shí)登記建檔，詳細(xì)記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果、處理人等資料，分析、總結(jié)處理投訴過程控制中的不足。同時(shí)將聯(lián)網(wǎng)中心每月公布的各類投訴進(jìn)行匯總，形成投訴案例匯編，制作成PPT，定期組織全員學(xué)習(xí)，從中吸取教訓(xùn)，舉一反三，避免同樣的投訴發(fā)生。例如今年三月份一次投訴入口未提醒的事情。因路上事故，駕駛員在上高速的前半個(gè)小時(shí)分中心要求我站在入口提醒主線車流量大，上高速容易堵車。而在駕駛員上高速前十分鐘，分中心通知，路上事故處理結(jié)束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分鐘一輛小轎車上高速，被堵在路上，致電96777投訴收費(fèi)員未提醒。通過對(duì)此投訴事件的分析，雖然主要責(zé)任不在于我們，但如果我們?cè)诎l(fā)卡時(shí)主動(dòng)告知駕駛員路上有事故，才處理完，有可能堵車等此類的一句話，也許就可以避免投訴事情的發(fā)生。

4、啟動(dòng)特情錄像回看機(jī)制，進(jìn)一步抓住預(yù)防投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。值機(jī)室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的查證、降擋、貨車復(fù)秤、入口?三超?車輛勸退等特情，及時(shí)回放處理過程的錄像，查看服務(wù)過程的規(guī)范性，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，從而有效提高了規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)的能力。

目前，公司開展收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，正常規(guī)范的流程基本不會(huì)被投訴，容易發(fā)生投訴的都是特情處臵時(shí)交流解釋工作不到位造成的。在處理特情糾紛時(shí)，由于部分車主對(duì)政策不了解，或是想少繳通行費(fèi)等原因，經(jīng)常會(huì)在道口無理取鬧，而這時(shí)如果我們的工作人員有一點(diǎn)作的不到位，就會(huì)被車主抓住不放，極易造成設(shè)訴事件。因此我們?cè)谔幣Z特情時(shí)，提煉總結(jié)出五法，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。

1、?換位?勸導(dǎo)法。學(xué)會(huì)換位思考，掌握司機(jī)的心理，動(dòng)之以情，曉之以理，主動(dòng)站在司機(jī)的立場(chǎng)為他分析解決問題的辦法，要讓司機(jī)覺得我們非常理解他、同情他，但是我們還是要按章收費(fèi)。

2、?軟硬?兼施法。?軟?就是要堅(jiān)持說理勸導(dǎo)、文明服務(wù)。對(duì)于車主的挑釁言行，用文明的言語予以回應(yīng)；?硬?就是不因?yàn)樗麄兊男U橫態(tài)度而懼怕，堅(jiān)持應(yīng)征不漏的原則不動(dòng)搖。

3、?變臉?唱戲法。有的司機(jī)愛面子，在被抓住有逃費(fèi)行為的時(shí)候，總是找各 種借口爭(zhēng)辯，甚至抓住收費(fèi)員的某一句話或行為大加指責(zé)，為自己的逃費(fèi)行為辯護(hù)。這個(gè)時(shí)候不要逞口舌之快，在僵持不下的情況下，換一個(gè)工作人員，換一種態(tài)度、語氣和他對(duì)話，或讓班長(zhǎng)、值班領(lǐng)導(dǎo)與其交談，使其心平氣和下來，將話題轉(zhuǎn)移開。在勸導(dǎo)的同時(shí)給他一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使其順?氣?而下。

4、?案例?教育法。每遇到一類處理棘手的收費(fèi)糾紛或是逃費(fèi)行為，做好文字記錄和照片采集，并進(jìn)行案例匯編。遇到相同特情時(shí)，可以提供給司機(jī)看，讓司機(jī)意識(shí)到違反規(guī)章制度是要受到相應(yīng)懲罰的。用此警示方法造成司機(jī)心理上的加壓和震懾，對(duì)其態(tài)度的轉(zhuǎn)變和特情處理時(shí)間的縮短十分有利。

5、?冷卻?處理法。有些司機(jī)往往采取消極對(duì)抗的辦法，看逃費(fèi)不成便堵塞車道，既不繳費(fèi)也不退出，甚至對(duì)你的勸說不理不睬，故意制造交通阻塞。對(duì)這類人不要急于求成，在車流量不是十分繁忙的情況下，可將其臵于車道，管控車道通知路政或巡警（可以不通知，但給對(duì)方一個(gè)已通知的假象），欲擒故縱。

總之，在文明服務(wù)過程中，我們要建立?事前有效預(yù)防、事中有序處臵、事后總結(jié)反思?的長(zhǎng)效管理機(jī)制。從被動(dòng)管理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從事后處臵向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。只有這樣，我們才能不斷提升文明服務(wù)水平，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。預(yù)防投訴要努力做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)

八橋站 陳雪峰

我們每天都在和形形色色的司機(jī)打交道，然而在一次次的幾乎一樣的機(jī)械式重復(fù)勞動(dòng)過程中，最容易讓人產(chǎn)生崗位疲勞，然而一刻的松懈和一絲的怠慢，往往最容易引來投訴，給我們的工作成績(jī)帶來遺憾。

一、細(xì)心：減少差錯(cuò)的基礎(chǔ)

很多時(shí)候，收費(fèi)工作差錯(cuò)是容易引起投訴的第一因素，比如入口誤發(fā)空卡或錯(cuò)判車型，很容易引起車主在出口時(shí)被當(dāng)作逃費(fèi)嫌疑車輛進(jìn)行查驗(yàn)，由于時(shí)間長(zhǎng)就會(huì)引起司機(jī)不滿情趣造成投訴。因此，我們要工作中保持細(xì)心的工作態(tài)度。細(xì)心是每個(gè)員工的應(yīng)有的基本功之,首先我們應(yīng)清楚會(huì)引起投訴的原因，才能有效的預(yù)防投訴，收費(fèi)站投訴原因重點(diǎn)歸集為四部分。

1、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴：分析主要原因，收費(fèi)員帶情緒工作；司機(jī)無理取鬧；收費(fèi)政策解釋工作不到位。

2、收費(fèi)差錯(cuò)造成的投訴：分析主要原因，微型面包收費(fèi)不統(tǒng)一，引發(fā)爭(zhēng)議性投訴；貨車軸型錯(cuò)誤未更改，造成投訴；收費(fèi)差錯(cuò)中長(zhǎng)短款造成投訴；通行費(fèi)票據(jù)未給司機(jī)，或者票面打印信息不全；路網(wǎng)不熟，指路錯(cuò)誤。入口誤判車型。

3、收費(fèi)特情處理不當(dāng)造成投訴：分析主要原因，入口?三超?違章車勸退，造成的投訴；出口收費(fèi)中，綠優(yōu)車復(fù)稱嚴(yán)重，造成爭(zhēng)議性投訴，綠優(yōu)車裝載不符合標(biāo)準(zhǔn)，不配合查驗(yàn)，綠優(yōu)車裝的貨物界定模糊等；出人口車輛排隊(duì)引發(fā)投訴。

4、值機(jī)監(jiān)控造成的投訴：分析主要原因，黑名單錄入信息錯(cuò)誤；電話接打服務(wù)、溝通問題；系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行問題。

二、細(xì)致：保證質(zhì)量的前提

服務(wù)過程中，我們要苛求細(xì)致，才能保證服務(wù)質(zhì)量不降低不變樣。

1、對(duì)微型面包堅(jiān)持查證，核實(shí)座位的車輛信息報(bào)值機(jī)室錄入電子文檔數(shù)據(jù)庫，減少現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)查證頻次。

2、收費(fèi)員養(yǎng)成按?放行?鍵前一定核對(duì)軸型的良好收費(fèi)習(xí)慣。

3、對(duì)長(zhǎng)短款情況認(rèn)真進(jìn)行錄像核查原因，對(duì)長(zhǎng)短款多的班員，班組對(duì)其采取一對(duì)一強(qiáng)化培訓(xùn)。

4、收費(fèi)員養(yǎng)成核對(duì)通行費(fèi)票據(jù)打印信息的習(xí)慣、對(duì)打票機(jī)定期更換色帶，對(duì)未給司機(jī)的打印票要及時(shí)上報(bào)登記，值機(jī)室第一時(shí)間與司機(jī)取得聯(lián)系。

5、值機(jī)室更新路網(wǎng)示意圖，收費(fèi)員熟悉掌握周邊路況，指路前重復(fù)司機(jī)問路內(nèi)容，不 確定的問班長(zhǎng)或知曉路況的同事。

6、貨車復(fù)稱爭(zhēng)議，早中班加強(qiáng)綠優(yōu)車復(fù)稱管理，一旦復(fù)稱超過2次要求司機(jī)壓現(xiàn)金后，再同意復(fù)稱一次。

7、外場(chǎng)人員以保暢第一，及時(shí)開啟備用道以免出人口車輛排隊(duì)多，引發(fā)投訴。

三、細(xì)節(jié)：防訴投訴的根本

對(duì)于投訴，我們要一抓思想、二抓現(xiàn)場(chǎng)、三抓細(xì)節(jié)，在思想上首先要高度重視

1、班前、班后會(huì)加強(qiáng)員工思想教育，開導(dǎo)班員穩(wěn)定、緩和情緒，認(rèn)清本職崗位與服務(wù)對(duì)象正確關(guān)系，司乘人員是被服務(wù)對(duì)象，收費(fèi)員是服務(wù)者，班組思想工作常抓不懈，化解員工心中的結(jié)，讓收費(fèi)員快樂工作，不帶情緒上崗。

2、對(duì)無理取鬧的司機(jī)，班長(zhǎng)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，耐心做好解釋工作，宣傳收費(fèi)政策、收費(fèi)紀(jì)律，克制情緒，有禮有節(jié)，降低語音，態(tài)度平和真誠，避免言語情緒失控。

3、站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工定期或不定期進(jìn)行談心教育，讓員工身心經(jīng)常受到鼓舞，在思想上、心理上讓員工感到溫暖，消除失落情緒。4.遇有特情，第一時(shí)間通知班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，亭內(nèi)收費(fèi)員要禮貌講話，時(shí)刻不忘文明用語，亭外人員擺事實(shí)、講依據(jù)，不講情緒話，努力緩和矛盾，控制雙方情緒，最好是把矛盾當(dāng)場(chǎng)化解，對(duì)于我們收費(fèi)人員而言，投訴是可以做到可防可控。收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

真武站 劉偉

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家好，我是真武站值機(jī)班班長(zhǎng)劉偉，我交流的話題是收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

要預(yù)防投訴事件的發(fā)生我們就必須要知道投訴有哪些類型。即政策減免型、稱重誤差型、服務(wù)態(tài)度型、收費(fèi)差錯(cuò)型、指路不清型以及其他突發(fā)事件。針對(duì)相關(guān)類型制定相關(guān)措施和制度從而避免投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)對(duì)以上各投訴類型的發(fā)生情況和避免措施總結(jié)如下：

1、政策減免型：此類型主要涉及的是綠色通道等需要減免通行費(fèi)車輛，由于各種情況（如超重5%以上、混裝不在目錄范圍內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品達(dá)20%以上的等）未能達(dá)到文件要求，不予免費(fèi)時(shí)，此時(shí)未享受到優(yōu)惠的司機(jī)不理解，而造成的投訴。

2、稱重誤差型：計(jì)重收費(fèi)稱重系統(tǒng)的秤是經(jīng)過法定計(jì)量調(diào)校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會(huì)超過實(shí)際重量，如出現(xiàn)誤差過大都要及時(shí)上報(bào),盡快解決。有些貨車駕駛員為了能達(dá)到少繳納通行費(fèi)惡意影響稱重而反復(fù)要求復(fù)稱，被工作人員拒絕后引發(fā)投訴。

3、服務(wù)態(tài)度型：此類投訴多為其他原因而引起（如特情處理時(shí)間過長(zhǎng)、稱重偏差等）造成司機(jī)不滿，語言帶刺。收費(fèi)員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務(wù)的應(yīng)對(duì)技巧，決不要因語言不當(dāng)?激怒?司機(jī)。

4、收費(fèi)差錯(cuò)型：出現(xiàn)此問題主要為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不夠過硬而造成的投訴。

5、指路不清型：此類投訴主要為收費(fèi)員對(duì)周邊地形不熟悉，以及司機(jī)的方言重造成所問的地名與收費(fèi)員所聽到認(rèn)為的地名的偏差，造成司機(jī)多走路或走錯(cuò)路而引發(fā)的投訴。

從以上各類投訴類型可以看出主要為政策文件不熟悉、業(yè)務(wù)技能不熟練、遇到無理司機(jī)服務(wù)技巧不夠、責(zé)任心不強(qiáng)等原因，針對(duì)這?四不?，我認(rèn)為可從以下六加強(qiáng)展開預(yù)防：

1、加強(qiáng)員工的思想教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的必要性和主要性，自覺養(yǎng)成保持克制的習(xí)慣，應(yīng)對(duì)各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導(dǎo)委屈服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)委屈服務(wù)。

2、加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，杜絕文明服務(wù)過程中不負(fù)責(zé)任的言行，對(duì)此方面加大 力度考核。

3、加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)質(zhì)量。要求員工不僅服務(wù)規(guī)范也要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引發(fā)矛盾。（如指路服務(wù)的反問制，通過反問司機(jī)所問的地名，再次確認(rèn)，避免了因誤聽造成的指錯(cuò)路而產(chǎn)生的投訴等）

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟悉掌握法規(guī)政策，對(duì)新下發(fā)的業(yè)務(wù)文件必須要求人人精通，同時(shí)，還要經(jīng)常分析研究一些典型案例（如被投訴的錄像和妥善處理刁蠻司機(jī)特情的錄像等）總結(jié)被投訴的原因和借鑒他人的成功之處，在實(shí)踐中不斷豐富業(yè)務(wù)素養(yǎng)和強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能。

5、加強(qiáng)員工換位思考意識(shí)的培養(yǎng)，讓員工充分理解司機(jī)的不滿情緒，設(shè)身處地的換位思考，遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動(dòng)，通過這樣以誠相待，司機(jī)的投訴應(yīng)該會(huì)減少。

6加強(qiáng)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，果斷處理突發(fā)情況。加強(qiáng)提高員工的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)從微笑服務(wù)向親情服務(wù)的轉(zhuǎn)變，確實(shí)是因?yàn)樽陨淼脑蚪o司機(jī)造成誤會(huì)的，一定要態(tài)度誠懇爭(zhēng)取司機(jī)的諒解，避免被投訴舉報(bào)到上一級(jí)部門，因此，遇有糾紛，收費(fèi)人員應(yīng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則立即向上一級(jí)匯報(bào)。

以上是我對(duì)預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策一些淺薄想法，有不到的地方還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁批評(píng)指正。謝謝。收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

江都站 孟凡強(qiáng) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

今天我和大家交流、學(xué)習(xí)的題目是：收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。因高速公路具有社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來越多，不可避免的矛盾也進(jìn)一步凸顯。對(duì)我們來說，出現(xiàn)投訴事件是個(gè)既痛苦又無奈的事情。因?yàn)槟軌蛞鹜对V的因素有很多，具有較高的不可確定性，無法用固定的模式去規(guī)范和避免。

從客觀上講：

一、是社會(huì)矛盾的突顯物。

隨著要求高速公路免費(fèi)的呼聲逐年升高，在不滿情緒的充斥下，部分司乘人員將矛頭直接指向了收費(fèi)站。在征費(fèi)過程中，不斷提出各種各樣的要求，甚至出現(xiàn)惡意刁難、有意制造矛盾的現(xiàn)象。一旦收費(fèi)人員情緒失控，就會(huì)遭受文明服務(wù)投訴。

例如：2012年大年初一，有一位司機(jī)從揚(yáng)州到姜堰，走錯(cuò)了道口，來到江都站，以路標(biāo)不清楚為由，要求江都站員工用車輛將其帶至江海段入口處，否則就投訴。

預(yù)防措施：盡量克制自己的怒火，做到心平氣和，交談中少說與工作無關(guān)的話，做好政策宣傳工作。給司機(jī)提供地圖、寫上具體的行駛路線、留下電話號(hào)碼給司機(jī)。

二、利益沖突進(jìn)一步升級(jí)。

在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，目前在高速公路行駛的貨車大多數(shù)都是個(gè)體經(jīng)營戶。過磅數(shù)據(jù)的輕或重直接成為司機(jī)與收費(fèi)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)。由此造成的投訴時(shí)有發(fā)生。

預(yù)防措施：（1）、在刷卡前，根據(jù)車輛行駛速度，判斷車輛的準(zhǔn)確度；（2）、向司機(jī)說明磅秤是經(jīng)過國家計(jì)量單位檢測(cè)合格的；（3）、告知司機(jī)磅秤是動(dòng)態(tài)磅，稱重?cái)?shù)據(jù)誤差與車輛行駛速度等有關(guān)；（4）、收費(fèi)員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷稱重?cái)?shù)據(jù)是否誤差偏大或者車輛噸位處于超限臨界點(diǎn)，給予重新復(fù)稱。

三、收費(fèi)系統(tǒng)工作狀態(tài)不穩(wěn)定。

在收費(fèi)過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)死機(jī)、黑屏、ETC卡無法扣款、?客5?鍵調(diào)取入口圖像失敗等常見的不穩(wěn)定現(xiàn)象，從而造成收費(fèi)過程中斷，繳費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)，引發(fā)投訴。今年7、8月份多次出現(xiàn)刷卡黑屏等電腦故障。

預(yù)防措施：（1）、開展員工簡(jiǎn)單的收費(fèi)設(shè)備故障判斷和維護(hù)培訓(xùn)；（2）、及時(shí)上報(bào)，可以短時(shí)間處理的，立即采取措施收費(fèi)放行；（3）、需長(zhǎng)時(shí)間等待的，可以讓司 機(jī)換道行駛，無法換道的，應(yīng)向司機(jī)說明原因，并請(qǐng)司機(jī)稍等一下，在等待中，可以幫司機(jī)倒杯水或者閑聊幾句，緩解沖突。

四、收費(fèi)人員性格、生理缺陷。

有些收費(fèi)人員由于存在輕微的語言障礙或者是性格較為孤僻，在與人交流時(shí)，吐字不太清、說話語氣過硬、不愿與人交流、或者解釋問題時(shí)缺乏條理性，容易造成司機(jī)聽不清或者理解錯(cuò)誤，從而發(fā)生誤會(huì)，引發(fā)投訴。

預(yù)防措施：建議平時(shí)加強(qiáng)普通話練習(xí)，班組成員多與他溝通、交流，提高其語言組織能力。

從主觀上講：

一、新進(jìn)員工業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

因用工需要，部分新進(jìn)人員和其它公司調(diào)動(dòng)人員沒有通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)就直接上崗收費(fèi)，短時(shí)間內(nèi)，理論知識(shí)學(xué)習(xí)不夠充分，且缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在處理一些特情或解答司機(jī)提問時(shí)，往往容易說錯(cuò)話、做錯(cuò)事，甚至出現(xiàn)明顯的工作失誤，引發(fā)司機(jī)的不滿，導(dǎo)致投訴。最常見的是指錯(cuò)路和收費(fèi)誤操作。

預(yù)防措施：（1）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)；（2）、定期開展班組交流會(huì)，傳授工作經(jīng)驗(yàn)；（3）、制作簡(jiǎn)易小地圖，發(fā)放給司機(jī)；（4）、嚴(yán)格收費(fèi)操作規(guī)程；（5）、班組和值機(jī)員加強(qiáng)關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)投訴隱患，及時(shí)提醒或幫助解決。

二、部分員工可能出現(xiàn)職業(yè)性心理疾病。

收費(fèi)員長(zhǎng)期承受委屈服務(wù)，心理上的不愉快得不到有效發(fā)泄，長(zhǎng)此以往，員工心理承受能力會(huì)逐步降低，一旦情緒失控，極易造成嚴(yán)重的投訴事件。目前主要體現(xiàn)在：有部分收費(fèi)人員，在司機(jī)辱罵自己時(shí)不敢還嘴，司機(jī)走后惡罵不斷。

預(yù)防措施：（1）、班組做好員工的心理輔導(dǎo)工作；（2）、對(duì)委屈服務(wù)人員及時(shí)加以表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

三、收費(fèi)人員工作失誤。

例如：入口--車型判錯(cuò)、車牌照與卡信息不一致、指路錯(cuò)誤、交通信息未及時(shí)提醒等。出口--客車判錯(cuò)車型多收錢、貨車軸限錯(cuò)誤多收錢、少找司機(jī)零錢、同一車型多站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等。今年7月份，一輛新的豐田皮卡車在其它收費(fèi)站按?客一?收費(fèi)，江都站按照貨車收費(fèi)時(shí)，司機(jī)不肯繳費(fèi)，堵在道口辱罵近半個(gè)小時(shí)后繳費(fèi)離開。

預(yù)防措施：（1）、規(guī)范收費(fèi)操作流程；（2）、提高工作責(zé)任心，避免出現(xiàn)誤操作；（3）、如已經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤，則及時(shí)上報(bào)，以備出口站快速核實(shí)；（4）、同一車型多站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，在確定其真實(shí)車型后，及時(shí)與其它收費(fèi)站溝通，避免再次出現(xiàn)矛盾。如本站出現(xiàn)客車收費(fèi)車型不一致，可告知司機(jī)已要求收費(fèi)員補(bǔ)足通行費(fèi)，希望司機(jī)從現(xiàn)在起按實(shí)繳納通行費(fèi)。

四、特情處臵中引發(fā)矛盾。

在特情處理中，有些是司機(jī)不存在任何責(zé)任的，如：短途超時(shí)、短途超限，通行卡異常等，而我們因需要核實(shí)，會(huì)影響司機(jī)正常通行，導(dǎo)致投訴。預(yù)防措施：（1）、告知司機(jī)這是收費(fèi)特情處理程序，請(qǐng)稍等；（2）、詢問司機(jī)詳細(xì)情況，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司機(jī)，可通過其它核查方法如、票據(jù)、貨單、車輛維修單等信息給予快速放行。

五、查逃工作中與司機(jī)發(fā)生矛盾。

在查逃時(shí)，有兩個(gè)重要的投訴隱患。

一、司機(jī)不配合復(fù)稱。

二、司機(jī)不承認(rèn)逃費(fèi)。如收費(fèi)員非要查逃，則司機(jī)會(huì)以收費(fèi)員服務(wù)不好為由進(jìn)行投訴。江都站今年就被韻達(dá)快運(yùn)車輛因多次?沖磅?逃費(fèi)不成后，惡意投訴兩次。

解決方案：（1）、收集好逃費(fèi)證據(jù)；（2）、做好文明服務(wù)工作，避免發(fā)生過激行為；（3）、請(qǐng)交警協(xié)助，對(duì)超速車輛進(jìn)行處罰（收費(fèi)站限速5公里）；（4）、現(xiàn)在正在收集韻達(dá)快運(yùn)車輛沖磅的證據(jù)，以車輛安全為切入點(diǎn)，與韻達(dá)公司取得聯(lián)系，規(guī)范司機(jī)駕駛行為，降低矛盾。

六、?綠優(yōu)?車輛不符合規(guī)定要求。

在綠優(yōu)檢查中，經(jīng)常會(huì)遇到不符合裝載規(guī)定或不配合詳細(xì)檢查的車輛，如不給他免費(fèi)，他就投訴。2013年8月8日夜班，一輛裝雞蛋的貨車，同時(shí)運(yùn)輸了一輛大型三輪車，要求免費(fèi)，當(dāng)告知司機(jī)不符合免費(fèi)條件的時(shí)候，司機(jī)將三輪車卸下后，讓人開走，再次要求免費(fèi)，還在道口辱罵、恐嚇收費(fèi)人員，并喊著要投訴。

預(yù)防措施：（1）、拍照取證，耐心做好?綠優(yōu)?的政策宣傳；（2）、將站部值班電話給司機(jī)，緩解司機(jī)的不滿情緒。

綜上所述，我們要提高預(yù)防投訴的能力，一是不斷提高自身業(yè)務(wù)技能水平，遇事不要激動(dòng)，學(xué)會(huì)溝通技巧，在遇到司機(jī)辱罵、恐嚇時(shí)，要能夠克制自己的言行；二是嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)；三是加強(qiáng)工作責(zé)任心，減少工作差錯(cuò)，耐心正確的解答司乘人員的疑問，及時(shí)化解工作矛盾；四是能夠進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)，以一顆愉快的心情去工作，才能最大限度的將投訴隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。最后提二點(diǎn)建議：

1、建議兄弟單位加強(qiáng)特情處臵溝通。

積極樹立公司集體榮譽(yù)感，如出口站發(fā)現(xiàn)本公司入口站出現(xiàn)工作失誤，及時(shí)與入口站取得聯(lián)系，力爭(zhēng)在第一時(shí)間幫助化解投訴隱患。

2、建議管理處開辦員工心理輔導(dǎo)課。引導(dǎo)員工心理健康發(fā)展，避免心理疾病的發(fā)生。

謝謝！

服務(wù)投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)

雙溝站 徐偉

眾所周知高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，當(dāng)駕乘人員對(duì)你的服務(wù)工作不滿意時(shí)，他最簡(jiǎn)單直接的方式就是投訴，那么怎樣避免矛盾，消除不和諧的聲音，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。

首先我認(rèn)為我們應(yīng)正確看待投訴，投訴是企業(yè)管理的利器，客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，可謂意義重大。

其次投訴在現(xiàn)階段對(duì)收費(fèi)員來說起到了極大的監(jiān)督作用。在收費(fèi)站人人談投色變，我曾經(jīng)問過他人也問過自己，我們?yōu)槭裁催@么怕投訴？因?yàn)楸煌对V后個(gè)人極可能會(huì)被考核，不但在同事面前丟了面子，還會(huì)連累別人，替集體抹黑，而且處理投訴過程較復(fù)雜，一個(gè)投訴有可能讓人很長(zhǎng)時(shí)間難以擺脫內(nèi)心的陰影。那么既然大家對(duì)投訴既重視又緊張，為什么還時(shí)不時(shí)的有投訴事件的發(fā)生呢？個(gè)人認(rèn)為防投訴工作的不到位以及現(xiàn)場(chǎng)處臵不主動(dòng)是發(fā)生責(zé)任性投訴的兩個(gè)重要因素，下面我就從這兩個(gè)方面談?wù)勎覀€(gè)人的體會(huì)：

一、兩個(gè)?做好?是防范投訴的基礎(chǔ)：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服務(wù)態(tài)度

在我們的收費(fèi)過程中大部分的投訴都有可能是我們的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)了問題而引發(fā)的，而其他原因造成的投訴也極有可能被司乘人員歸納為收費(fèi)員態(tài)度不好。

1、學(xué)會(huì)控制情緒

俗話說：?一句話能把人說笑起來，一句話能把人說跳起來.?每位收費(fèi)員都應(yīng)該注重自己在服務(wù)時(shí)的措辭，控制自己的情緒，特別是和貨車交流時(shí)，伴隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴聲，互相間溝通的聲音是越抬越高，由爭(zhēng)論變成了爭(zhēng)吵，由解釋變成了賭氣。司機(jī)說你什么態(tài)度啊，再說我就投訴你，收費(fèi)員說，可以啊，投訴是你的權(quán)利?？瓷先o傷大雅的一句話，卻逼著別人去投訴你。正所謂?拳不打笑臉?，讓我們始終微笑著說話，不該說的千萬別說。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)

情緒的好壞有可能是一時(shí)的，但心態(tài)卻是長(zhǎng)期積累的過程，他和一個(gè)人的修養(yǎng)、知識(shí)、能力、視野、思維有直接的關(guān)系。服務(wù)行業(yè)是一個(gè)受?氣?的行業(yè)，我們的工作環(huán)境讓我們接觸到不同的人，有時(shí)要照單全收他們的和氣，怨氣，甚至是怒氣。這些氣收集到一定的程度，便會(huì)爆發(fā)，只是每個(gè)人排解這些氣的方式有所不同，有的人對(duì)司乘人員會(huì)有所還擊，與司機(jī)爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。有的人會(huì)看一些勵(lì)志的書和影片，自我解嘲。我個(gè)人比較喜歡收聽?zhēng)讉€(gè)傳遞正能量的微博，從心情故事中讓自己靜下心來。我們與別人爭(zhēng)吵證明我們的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，我們要積極的轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，有時(shí)換個(gè)角度去思考問題，兩個(gè)人的手指同時(shí)被劃破了，一個(gè)人整天埋怨自己的不幸，另一個(gè)卻想，還好沒有傷到其他的手指。凡事要看到積極向上的一面，正如我們?cè)诠ぷ髦杏龅矫芎蜎_突的時(shí)候，不如這樣想：?今天我成功的化解了一場(chǎng)矛盾，我今天極有可能預(yù)防了一起投訴?，而不是去埋怨對(duì)方的無理，社會(huì)的浮燥。

3、杜絕蠻橫無理

因?yàn)槭召M(fèi)員工作的特殊性，決定我與通常的服務(wù)行業(yè)略有區(qū)別，就拿查逃這件事來說，我們的同志有時(shí)會(huì)單純?yōu)榱霜?jiǎng)勵(lì)而查逃，司機(jī)說運(yùn)輸?shù)氖撬?，但?dāng)收費(fèi)員拍照取證的時(shí)候，卻堅(jiān)決不同意打開車廂，不配合檢查，最后主動(dòng)要求交費(fèi)，可收費(fèi)員卻不依不饒，不行，一定要給我檢查，不然不許走。蠻橫的態(tài)度容易引發(fā)投訴，甚至是現(xiàn)場(chǎng)沖突。此時(shí)不妨換個(gè)語氣，這樣說,?你打開給我看一下，我看能不能和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，或者是我看看你混裝了多少，我一定盡量向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，讓你免費(fèi)?。引導(dǎo)他自己主動(dòng)打開車廂，配合你的取證工作。在特情處理過程中要軟硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失誤

1、不斷完善業(yè)務(wù)技能

定期將上級(jí)業(yè)務(wù)相關(guān)文件精髓進(jìn)行摘錄，將平時(shí)易錯(cuò)問題和一些看過，學(xué)過，但沒有用的規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，并組織學(xué)習(xí)落實(shí)。例如因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)不熟練高判車型，造成通行費(fèi)增加且被投訴的事情時(shí)有發(fā)生，俗話說:好記性，不如爛筆頭。我們班組的員工有個(gè)小訣竅，他們?cè)敿?xì)記錄了經(jīng)常從我站通過且在判斷上有些模糊的車牌號(hào)碼，并把它們歸納總結(jié)為本地車，外地車，還有特種工程，救護(hù)車輛等等，帖在監(jiān)督牌的背面，非常方便查閱和記憶。從而大大降低了此類投訴發(fā)生率。

2、增強(qiáng)工作責(zé)任心

自出臺(tái)出口待繳費(fèi)車輛排隊(duì)至200米免費(fèi)放行規(guī)定后，收費(fèi)站出口受到大多數(shù)人的關(guān)注，但被人不太重視入口卻早已成為投訴的重災(zāi)區(qū)。入口的倒操作，發(fā)空卡，誤判車型，指錯(cuò)路等等，只要被投訴，大多數(shù)會(huì)被認(rèn)定為責(zé)任性投訴。那么我們?cè)谌肟趹?yīng)該怎么去做呢？（1）、通行卡疊放有序

針對(duì)發(fā)卡過慢，導(dǎo)致車輛積壓而被投訴，首先在車輛高峰期入口也要盡量開足道，避免司機(jī)等候拿卡時(shí)間過長(zhǎng)。其次要注意服務(wù)細(xì)節(jié)，發(fā)卡時(shí)，放臵10張卡于桌面，其余部分以10張為單位交錯(cuò)放于抽屜內(nèi)。公司相關(guān)管理規(guī)定要求桌面上的卡不得超過10張，一旦桌上沒卡了，我們可以及時(shí)方便的補(bǔ)充到桌面上，特別服務(wù)新標(biāo)執(zhí)行后，動(dòng)作流程增多，且車流量較大時(shí)，不但不會(huì)違反規(guī)定，還可做到不慌亂并縮短發(fā)卡時(shí)間，從而保證我們的服務(wù)質(zhì)量。

（2）、指路有問有答

針對(duì)指錯(cuò)路引起投訴。我想這時(shí)用指路反問法，應(yīng)當(dāng)會(huì)有不錯(cuò)的效果。所謂?指路反問法?，就是當(dāng)司機(jī)問路時(shí)，無論你是否聽清，都要有一個(gè)確認(rèn)和反確認(rèn)的過程。

A、所謂確認(rèn)，簡(jiǎn)單的講就是重復(fù)聽到的。

B、所謂反確認(rèn)，也就是確認(rèn)你所說的與對(duì)方聽的是否一致。

例子：鎮(zhèn)江與靖江發(fā)音相近，加上司機(jī)有時(shí)候來個(gè)方言版的，更是分不清楚。司機(jī)問：鎮(zhèn)江怎么走？

收費(fèi)員反問：您是要去鎮(zhèn)江嗎？（收費(fèi)反問的同時(shí)，就是進(jìn)行了第一次的確認(rèn)）司機(jī)確認(rèn)：是的，我是要去鎮(zhèn)江?。ㄋ緳C(jī)自己再次確認(rèn)）

這樣的兩問兩確認(rèn)，保證你在指問服務(wù)上不會(huì)出錯(cuò)，既服務(wù)了司機(jī)，又可以避免指錯(cuò)路造成的責(zé)任性投訴。

二、?四個(gè)主動(dòng)?是防范投訴的關(guān)健

處理客戶投訴的工作，與?救火?相似。不知道什么時(shí)候、什么原因起的火，警鈴一響，就要沖上去救。也正如救火，?防范勝于救災(zāi)?，客戶投訴管理的首要任務(wù)就是做足預(yù)防，而現(xiàn)場(chǎng)管理則是預(yù)防投訴的關(guān)鍵，把工作做到前面，四個(gè)主動(dòng)尤為可貴。

（一）、主動(dòng)報(bào)告

收費(fèi)員在當(dāng)班期間發(fā)生任何異常情況應(yīng)該主動(dòng)報(bào)告，例如忘記歸還ETC卡、優(yōu)惠卡，行駛證等證明文件，少找或未找錢給司機(jī)，千萬不能抱著僥幸心理，讓別人回過頭來找你。要第一時(shí)間報(bào)告班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)通過卡號(hào)，車牌查找車主相關(guān)信息，聯(lián)系車主，主動(dòng)尋求對(duì)方的諒解，未歸還的卡可送可寄，未找的錢可直接充到司機(jī)的手機(jī)話費(fèi)里。

（二）、主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理第一責(zé)任人，要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)特情，道口車輛停留時(shí)間過長(zhǎng)，司機(jī)與收費(fèi)員溝通時(shí)音量過高，都要引起我們的警覺，別等收費(fèi)員叫你，而是自己主動(dòng)上前處理。平時(shí)在收費(fèi)過程中，要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員在工作中的壞習(xí)慣。打個(gè)比方有的人是新錢不想找，舊錢不想要，把新錢全都攢起來放到備用金里，司機(jī)給張舊錢，收費(fèi)員眉頭緊鎖，嘴里嘟嘟囔囔，滿面寫著不愿意。這種不良表現(xiàn)，也可能引發(fā)收費(fèi)中的矛盾。

（三）、主動(dòng)說明

道口特情可能引發(fā)投訴的時(shí)候，要主動(dòng)聯(lián)系值班領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)向分中心講明情況。前不久，我站針對(duì)沖磅這類逃費(fèi)行為進(jìn)行集中整治和查處，一輛貨車不同意重新過磅，兩句話還沒說不到，吊起香煙，搖上車窗，拿起手機(jī)就打電話，因?yàn)槁牪磺逅遣皇窃诖?6777，當(dāng)時(shí)我也一下子慌了神，努力回想剛才是不是有做得不到位的地方，于是趕緊聯(lián)系我們的管理員，管理員看過錄相，告訴我沒有問題，我又主動(dòng)聯(lián)系分中心，把剛才的情況向分中心匯報(bào)，果真當(dāng)我與分中心電話還未掛斷時(shí)，96777的電話已經(jīng)接進(jìn)分中心，分中心同志已經(jīng)知道事情的經(jīng)過，回答起他們的問題也很有底氣，向他們說明我們的服務(wù)態(tài)度肯定沒有問題。96777看分中心的同志回答的這么堅(jiān)決，同意暫時(shí)不受理，叮囑我們盡量把事情處理好。我當(dāng)時(shí)心里也沒底，與分中心和值班領(lǐng)導(dǎo)商量，是不是大事化小，小事化了，讓他走算了，大家一致認(rèn)為不可以，這次讓他走，以后遇到同樣的問題可能還會(huì)投訴你，工作就會(huì)被動(dòng)。得到大家的支持后，我更加自信地讓逃費(fèi)車輛重新過磅，司機(jī)此時(shí)覺得這種事投訴沒用，態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變，主動(dòng)倒車，重新過磅。最終通行費(fèi)前后差相在160元。在遇到此類特情時(shí)，我們不單要主動(dòng)出擊，還要保持處理方式的前后一致，上下的意見一致，最后還要把事情經(jīng)過與大家分享，做到各班組一致。

（四）、主動(dòng)?投訴?

有時(shí)遇到可能引發(fā)投訴的特情時(shí)，我們也可以在駕駛員之前，主動(dòng)撥打96777，詢問類似的事情是否會(huì)受理。記得剛開始實(shí)行綠優(yōu)免費(fèi)那段時(shí)間，我們對(duì)許多農(nóng)產(chǎn)品搞不清是否免費(fèi)。為防止因?yàn)槲覀冋卟磺灞煌对V，于是我們以駕駛員的身份主動(dòng)詢問96777，得到的答復(fù)是以收費(fèi)站決定為準(zhǔn)，這給我們?cè)谔幚硖厍榈臅r(shí)候增加許多的底氣。

三、建議：保障設(shè)備正常

西北繞城四個(gè)收費(fèi)站，沒有值機(jī)室，給無卡、壞卡及一些可疑車輛的查詢帶來 了一定的難度。特別是在班長(zhǎng)吃飯的時(shí)候，最怕接到分中的電話。打個(gè)比方一名司機(jī)從我站到瘦西湖站只需要10分鐘，卻在收費(fèi)站因壞卡查詢?cè)俚⒄`上幾分鐘，其心中的怨氣可想而知，遇到一些著急辦事的必然導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步升級(jí)。我們要一邊安撫司機(jī)，一邊還要著急查詢。前段時(shí)間，幾個(gè)收費(fèi)站備用道口統(tǒng)一安裝了管理機(jī)，方便了我們的工作，可通過卡號(hào)查詢車輛入口這一功能，經(jīng)常性的系統(tǒng)超時(shí)，無法使用。

就在8月12日早上10點(diǎn)22分，一輛蘇K2333S5五座小車，從我站駛?cè)?，收費(fèi)員按客1發(fā)了一張卡號(hào)為：6007240的通行卡?？稍撥噺膿P(yáng)州西駛出時(shí)，相同卡號(hào)的通行卡，車輛信息卻變成了客4，據(jù)分中心反映，司機(jī)因等待時(shí)間稍長(zhǎng)了點(diǎn)差點(diǎn)投訴。仔細(xì)分析后，會(huì)不會(huì)我們的系統(tǒng)存在這樣的漏洞，造成了這一變檔現(xiàn)象。

其實(shí)不管是責(zé)任性投訴還是非責(zé)任性投訴或是駕乘人員的無理投訴，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，補(bǔ)救每一個(gè)漏洞。首先要調(diào)整好心態(tài)，其次還是要在文明禮儀和服務(wù)意識(shí)上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、判斷車型細(xì)心，解釋說明耐心、便民服務(wù)熱心。最后最關(guān)鍵的還是要把總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)運(yùn)用到投訴的預(yù)防工作中去。淺談收費(fèi)站易引發(fā)投訴的因素及預(yù)防措施

瘦西湖 肖國進(jìn)

近年來，由于人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與落后的社會(huì)服務(wù)能力之間的矛盾，加之人們的法律及維權(quán)意識(shí)不斷提高，各類投訴事件層出不窮。高速公路行業(yè)作為提供社會(huì)公共交通服務(wù)的一個(gè)重要部門，隨著道路硬件設(shè)施的不斷現(xiàn)代化，社會(huì)公眾對(duì)高速公路的服務(wù)質(zhì)量的期望也越來越高。因此作為高速公路從業(yè)人員，如何提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何避免各類投訴是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)而重要的課題。下面，我就工作中的一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單談?wù)勈召M(fèi)過程中易引發(fā)投訴的因素及預(yù)防措施。

一、因工作失誤令司乘蒙受時(shí)間和金錢上的損失

此類投訴主要是因?yàn)槭召M(fèi)人員不嚴(yán)格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口發(fā)卡判錯(cuò)車型致司乘在出口無法快速通過、出口輸錯(cuò)車型導(dǎo)致司機(jī)多交費(fèi)、錄入黑名單輸錯(cuò)車牌導(dǎo)致不在黑名單中的車輛無法正常通行、因發(fā)空卡導(dǎo)致出口無法讀取入口信息等等。這些情況的發(fā)生都極大的耽誤了司乘人員的通行時(shí)間甚至多繳納通行費(fèi)用，這必然會(huì)引起司乘的極大不滿從而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。要想避免此類事件的發(fā)生首先要規(guī)范收費(fèi)人員的操作流程，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，嚴(yán)禁先操作、倒操作、亂操作、誤操作。二是要加強(qiáng)責(zé)任心教育，要讓大家了解到我們的每一次誤操作都有可能導(dǎo)致司乘通行受阻或多交費(fèi)用，因此對(duì)每一個(gè)操作我們都應(yīng)慎重、仔細(xì)。

二、嚴(yán)守收費(fèi)政策與司乘人員利益引起沖突

我們?cè)谑召M(fèi)道口可能會(huì)經(jīng)常遇到對(duì)收費(fèi)政策不了解或有異議的司乘人員，比如在12年中秋國慶小型客車免費(fèi)放行期間，我遇到一輛本地牌照的五菱之光面包車，經(jīng)查看該車行駛證發(fā)現(xiàn)其核定載客數(shù)為8人，不在免費(fèi)范圍之內(nèi)，而車主堅(jiān)持認(rèn)為他是小型客車不應(yīng)收費(fèi)，最后經(jīng)過工作人員的宣傳政策及耐心解釋，車主心服口服的繳納了通行費(fèi)。除此之外還有大量的裝載農(nóng)產(chǎn)品要求按綠優(yōu)車放行、車型臨界點(diǎn)的車輛要求按低車型收費(fèi)等等，遇到這類情況既要求我們嚴(yán)守收費(fèi)政策又要求我們注意方式方法，要善于換位思考，言語要得體。在處理問題時(shí)，我們要站在司乘的角度去考慮。我們都熟知收費(fèi)政策或文件，而司乘人員可能就不太清楚了，我們不能盲目認(rèn)為司乘就是在無理取鬧，這就要求我們?cè)O(shè)身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動(dòng)，通過這樣的以誠相待，司乘人員也應(yīng)該會(huì)配合我們的工作。

三、因收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的投訴事件

作為一名收費(fèi)人員在處理問題時(shí)要以文明服務(wù)為底線，特殊問題特殊對(duì)待。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，我們的文明服務(wù)質(zhì)量和水平時(shí)刻都要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，雖然迄今為止大部分的員工都樹立了?車主至上?、?溫馨服務(wù)?的理念，但也有少部分的員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到，如不使用普通話、指路不詳細(xì)、回答司機(jī)咨詢敷衍等。二是服務(wù)欠真誠，如文明服務(wù)流于形式，雖然動(dòng)作基本標(biāo)準(zhǔn)但與司乘沒有交流，或是對(duì)司乘的要求敷衍、充耳不聞。更有甚者的是故意刁難司乘，引發(fā)責(zé)任性投訴。這些都要求我們收費(fèi)人員要轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要嚴(yán)格按照公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范日常服務(wù)工作，要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹立?車主至上?的理念，這樣才能做好文明服務(wù)，避免投訴。

四、因特情處臵不靈活耽誤司乘通行時(shí)間而引發(fā)的投訴

在收費(fèi)道口我們每天都會(huì)不可避免地遇到大量的特情，當(dāng)遇有特情處理時(shí)，我們除了嚴(yán)格按照規(guī)范流程處理，遵循?應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征?的原則，還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，要迅速、靈活處臵，既要時(shí)刻關(guān)注車主情緒，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考慮，要讓司乘切身的感受到我們?cè)诒M我們所能在為他們解決問題而不是故意刁難。又不能因一輛特情車輛而耽誤了后續(xù)車輛的通行，不能造成道口車輛積壓，要及時(shí)增開道口，必要時(shí)要將特情車輛引出車道處理。同時(shí)還要做好委屈服務(wù)，司乘因特情耽誤了時(shí)間有情緒波動(dòng)是可以理解的，我們要學(xué)會(huì)合理的疏導(dǎo)司乘情緒，切忌被司乘的情緒帶動(dòng)而放松了文明服務(wù)甚至是態(tài)度蠻橫從而引起投訴。

引發(fā)投訴的成因可謂是錯(cuò)綜復(fù)雜，那我們?nèi)绾握_、妥善、第一時(shí)間的避免投訴呢？我認(rèn)為：一要端正心態(tài)、主動(dòng)化解。俗語說?態(tài)度決定一切?，保持良好的態(tài)度是處理問題的關(guān)鍵，當(dāng)矛盾有一絲萌芽的時(shí)候，就要積極、主動(dòng)地去化解和處理。二是要反應(yīng)迅速，機(jī)智靈敏?？焖?、果斷地處理問題，最大限度的節(jié)約司乘人員的時(shí)間，同時(shí)做到因勢(shì)利導(dǎo)，順著司乘設(shè)臵的思維尋找其解決突破口。三是要語言得體，態(tài)度真誠。真誠對(duì)待每一位司乘，將微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)相結(jié)合，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得司乘的理解和配合。四是要扎實(shí)技能、提高效率。熟練業(yè)務(wù)技能，提高單車操作速率，以精湛的技能彰顯服務(wù)的快捷，讓駕乘人員體會(huì)?暢行高速路，溫馨在江蘇?的感覺。

投訴的分析和預(yù)防

揚(yáng)州北 劉永超

眾所周知，投訴事件是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議索賠和要求解決問題等行為。高速公路收費(fèi)站作為一個(gè)窗口行業(yè)，不可避免地要面臨‘應(yīng)對(duì)投訴’這項(xiàng)工作。為此，作為服務(wù)者的我們，經(jīng)常性地開展投訴事件的分析與思考，顯得尤為重要。今天，我就從收費(fèi)道口投訴類型和預(yù)防措施這兩個(gè)方面進(jìn)行分析：

一、道口投訴存在的類型

通過對(duì)多起典型案例的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)道口最容易引起投訴的誘因主要有以下幾點(diǎn)：

1、由于收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉（如：車型判別不清、特情處臵不合理、免費(fèi)車判為收費(fèi)車等）而產(chǎn)生的工作失誤，例如：2012年3月蘇通大橋一名收費(fèi)員誤將一輛核定8座的車輛按客一收費(fèi)，導(dǎo)致司乘人員多次通行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，引起客戶投訴；

2、由于收費(fèi)人員責(zé)任心不強(qiáng)而產(chǎn)生的工作失誤，例如：我們經(jīng)常會(huì)遇到持ETC卡車輛車卡不一的現(xiàn)象，收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)直接刷卡放行產(chǎn)生了失誤，就會(huì)引起客戶投訴；

3、由于收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度惡劣而引發(fā)司乘的不滿，例如：2009年12月寧杭駱家邊站一員工因車輛停的稍遠(yuǎn)，不肯站立伸手接錢，還表示：?我手就這么長(zhǎng)，怎么著？?導(dǎo)致司機(jī)強(qiáng)烈不滿投訴；

4、由于收費(fèi)人員地理環(huán)境不熟悉指錯(cuò)路而產(chǎn)生的失誤，例如：2009年2月汾灌新壩站一名收費(fèi)員將司機(jī)指向了反方向?qū)е滤緳C(jī)投訴；

5、由于收費(fèi)稱重系統(tǒng)的偶然誤差以及收費(fèi)政策變更等因素造成了收費(fèi)金額差異而引起的投訴。例如：在現(xiàn)征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，當(dāng)車輛噸位處于臨界點(diǎn)時(shí)，出現(xiàn)了輕車征費(fèi)高于重車征費(fèi)的現(xiàn)象，也會(huì)引起司乘的不滿，誘發(fā)投訴。

6、由于ETC道口通行不暢而引起的投訴，例如：當(dāng)前車因種種原因未能通行ETC車道轉(zhuǎn)向人工車道，此時(shí)，后續(xù)車輛在一定時(shí)間內(nèi)也無法順利通行ETC車道，約一分鐘后欄桿才會(huì)抬起。此類情況，駕駛員意見較大，也會(huì)引起投訴。

二、預(yù)防投訴的構(gòu)思

通過上述的各種誘發(fā)投訴的類別，我們可以看出有些投訴是完全可以預(yù)防和避免 的，因此，我認(rèn)為我們可以采取以下措施加以預(yù)防：

1、進(jìn)一步強(qiáng)化員工基礎(chǔ)操作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們可以在班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)適當(dāng)增加員工基礎(chǔ)操作的復(fù)習(xí)與培訓(xùn)，例如：車輛的準(zhǔn)確判型，ETC車輛人工車道收費(fèi)處理，免費(fèi)放行車輛操作注意事項(xiàng)等。此外，在收費(fèi)站季度、業(yè)務(wù)考核中的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)加入特情車的操作考核；

2、進(jìn)一步強(qiáng)化員工周邊地理及高速公路路網(wǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，班組應(yīng)當(dāng)注意歸納、匯總各地的行駛路徑，并將之作為每名收費(fèi)員必須熟記的內(nèi)容，納入班組考核和站部考核之中。同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)在工作中注意推行好的工作做法，例如：?目的地反問法?、?重名地確認(rèn)法?等，藉此，多管齊下地控制和降低失誤率；

3、進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)。在投訴問題中，駕乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的訴求越來越高，因此，我們不僅要把規(guī)范化的服務(wù)流程作為提升服務(wù)的重點(diǎn)，更應(yīng)當(dāng)把為司乘辦實(shí)事，提供司乘需要的幫助作為我們努力的方向，這便要求我們學(xué)會(huì)換位思考和控制激動(dòng)的情緒以及培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)。從積極引導(dǎo)的層面來看，我們可以采取在各級(jí)服務(wù)明星評(píng)比中，增加主動(dòng)服務(wù)、適需服務(wù)的加分等方法，來引導(dǎo)全員樹立服務(wù)自覺性。此外，我們也要通過感恩教育，服務(wù)明星事跡宣講等活動(dòng)的深入開展來讓員工更加明事理，講大局，負(fù)責(zé)任；

4、進(jìn)一步強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)處臵人員的處理水平。作為一名工作多年的收費(fèi)班長(zhǎng)，我深刻地體會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)處臵人員的處臵方式在整個(gè)事件中的重要性，一件事情處理是否得當(dāng)，將會(huì)直接決定事件的結(jié)果。在現(xiàn)場(chǎng)處臵問題上，我的原則是：平靜心態(tài)，認(rèn)真聆聽司乘的訴求，站在司乘的角度以誠懇地態(tài)度去解決問題；對(duì)己方責(zé)任要提前表示歉意，并積極彌補(bǔ)；對(duì)不觸及原則的問題從簡(jiǎn)、從速、從方便司乘的角度處理。籍座談的機(jī)會(huì)，我也建議組織我們現(xiàn)場(chǎng)處臵人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，重大事件包括應(yīng)對(duì)記者采訪等情況的專題培訓(xùn)，以提升道口管理水平，降低投訴率。

以上是我個(gè)人對(duì)投訴問題的淺薄看法。不當(dāng)之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁予以指正，謝謝！收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

揚(yáng)州西 楊穎

各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁：

大家好！我是揚(yáng)州西收費(fèi)站收費(fèi)三班班長(zhǎng)楊穎，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我們班長(zhǎng)提供一次交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我今天要談的題目是：在收費(fèi)過程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

當(dāng)前，高速公路通車?yán)锍滩粩嘣鲩L(zhǎng)，交通在日漸發(fā)達(dá)的同時(shí)，社會(huì)各界對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)水平的期望和要求也越來越高，隨之而來的投訴事件也在增多。如何減少不必要的糾紛，創(chuàng)造零投訴，切實(shí)維護(hù)好暢行高速路溫馨在江蘇的窗口服務(wù)理念，避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費(fèi)人員必須面對(duì)的問題。我們揚(yáng)州西收費(fèi)站為實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和窗口形象的全面提升，達(dá)到有效避免文明服務(wù)投訴的目標(biāo)，突出一個(gè)?防?字，強(qiáng)化一個(gè)?妥?字，重在提前預(yù)防，強(qiáng)調(diào)妥善處理，突出事后總結(jié)。下面我就自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合我站的一些措施，談一談自己的感受。

一、當(dāng)前收費(fèi)過程中易引發(fā)投訴的因素分析

根據(jù)近年來發(fā)生投訴的情況分析，結(jié)合96777通報(bào)情況的分析，我站經(jīng)過匯總分類，根據(jù)可能被投訴的環(huán)節(jié)，分不同風(fēng)險(xiǎn)類型，將收費(fèi)過程中易引發(fā)的投訴分為以下8大類：

1、交班接班類

主要有：交接班時(shí)耽誤已繳費(fèi)車輛時(shí)間引起投訴；移交事項(xiàng)不清導(dǎo)致接班收費(fèi)員解釋答疑不到位引起投訴；交接班時(shí)車輛待繳費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)易引起投訴等。

2、儀容儀表類

主要有：著裝不規(guī)范引起投訴；未穿著反光背心、未佩戴工號(hào)牌，在收費(fèi)道口、收費(fèi)廣場(chǎng)疏導(dǎo)指揮交通，引起投訴等。

3、收費(fèi)操作類

主要有：文明用語不夠規(guī)范、普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)、語氣生硬、目光游離、精神狀態(tài)不好引起投訴；收費(fèi)員忘記找零、找錯(cuò)錢或忘記交還證件、給打印票等引起投訴；無法確認(rèn)司機(jī)是否給錢或給了多少錢引起投訴；面對(duì)銀行不認(rèn)可的殘破幣或假幣產(chǎn)生糾紛引起投訴；打印票字跡模糊或無字跡引起投訴；ETC卡車發(fā)正常卡，引起投訴；出口ETC卡用戶要求現(xiàn)金支付而收費(fèi)員進(jìn)行了卡內(nèi)扣款操作引起投訴；發(fā)空卡或者

將已有信息的卡發(fā)給司機(jī)引起投訴；入口車型判斷錯(cuò)誤，導(dǎo)致車輛在出口處理時(shí)耽誤時(shí)間易引起投訴；出口車型判高或者判低引起投訴等。

4、便民服務(wù)類

主要有：未能及時(shí)提供開水引起投訴；未能提供相關(guān)維修工具引起投訴；未能準(zhǔn)確提供指路信息引起投訴；未能提供針線、紙筆、常用藥品等引起投訴等。

5、特情處理類

主要有：實(shí)施交通管制時(shí)引起投訴；同一批屬于同一個(gè)企業(yè)或個(gè)體老板的貨車，所稱噸位相差較大引起投訴；對(duì)于特殊軸型車輛、難以界定的綠優(yōu)車輛等操作不規(guī)范易引起投訴；因車型、軸型判別錯(cuò)誤導(dǎo)致多收錢易引起投訴；對(duì)于逃費(fèi)車輛的查處不當(dāng)引起投訴等。

6、提供咨詢類

主要有：收費(fèi)人員解釋答疑不夠清楚甚至錯(cuò)誤引起投訴，如指路錯(cuò)誤、費(fèi)率解釋錯(cuò)誤等。

7、設(shè)施設(shè)備類

主要有：電動(dòng)欄桿忽然落下?lián)p壞車輛，易引起投訴；因軸重儀、輪胎識(shí)別器等設(shè)備故障無法正常收費(fèi)給司機(jī)帶來諸多不便引起投訴；費(fèi)額顯示器不顯示金額引起投訴；ETC車道LED顯示器自動(dòng)顯示?車道關(guān)閉損壞維修?引起投訴等。

8、現(xiàn)場(chǎng)處理類

現(xiàn)場(chǎng)處理類主要分析的是收費(fèi)班長(zhǎng)或值班領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理可能引起的投訴，雖然此類投訴比較少見，但也必須加以重視。主要注意事項(xiàng)有：

1、注意儀容儀表，注意著裝規(guī)范性。

2、注意解釋、協(xié)調(diào)的方式方法，語氣和態(tài)度。

3、注重原則性和靈活性相結(jié)合。

4、對(duì)局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、預(yù)防投訴事件的對(duì)策

預(yù)防投訴事件的發(fā)生主要在人，關(guān)鍵在當(dāng)班的一線收費(fèi)員。結(jié)合工作實(shí)際，我覺得做好收費(fèi)服務(wù)工作要有三種意識(shí)：責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、制度意識(shí)。每個(gè)人所處崗位不一樣，責(zé)任也各有不同，如果把自己的言行同責(zé)任結(jié)合起來，每個(gè)人都會(huì)慎之又慎。作為收費(fèi)一線的工作人員文明服務(wù)既是一種工作要求，更是一種責(zé)任。就預(yù)防投訴事件我個(gè)人歸納了?十個(gè)一點(diǎn)?，即：思想重視一點(diǎn)、態(tài)度端正一點(diǎn)、思

路清晰一點(diǎn)、心情愉快一點(diǎn)、修養(yǎng)提高一點(diǎn)、考慮細(xì)致一點(diǎn)、語氣誠懇一點(diǎn)、反應(yīng)靈活一點(diǎn)、班組團(tuán)結(jié)一點(diǎn)、總結(jié)完善一點(diǎn)。具體內(nèi)容如下：

1、思想重視一點(diǎn)

文明服務(wù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)是個(gè)永恒的話題。隨著社會(huì)的進(jìn)步文明程度的不斷提高，服務(wù)意識(shí)早已深入人心，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)。我們作為直接面對(duì)司機(jī)的窗口行業(yè)，更要注意自己的一言一行，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。事實(shí)上發(fā)生問題引發(fā)投訴損害的不光是個(gè)人的形象，更多反映的是企業(yè)的管理，整體的素質(zhì)。安全工作無小事，同樣的文明服務(wù)也無小事。

2、態(tài)度端正一點(diǎn)

處理投訴中，我們不能把矛頭一致對(duì)外，認(rèn)為都是司機(jī)的錯(cuò)，也不能一味息事寧人，委曲求全，既不是給收費(fèi)員來助威的，也不是來毫無原則讓步的，而是以客觀公正的態(tài)度實(shí)事求是的處理問題。

3、思路清晰一點(diǎn)

迅速找雙方當(dāng)事人了解事情發(fā)生的經(jīng)過、引起投訴的原因。當(dāng)雙方陳述有差異時(shí)不能偏聽偏信，及時(shí)調(diào)取錄像、錄音核實(shí)。若確是收費(fèi)員的錯(cuò)予以道歉、賠償，如果是司機(jī)無理取鬧則保留證據(jù)及時(shí)反饋上報(bào)，做好協(xié)調(diào)。

4、心情愉快一點(diǎn)

愉快的心情能讓人提高工作效率，樂觀的面對(duì)各類事件。每天上班前對(duì)著鏡子微笑一下，做幾次深呼吸，把不開心的事、煩人的事拋于腦后，以良好的狀態(tài)投入到八小時(shí)工作中，我站提倡快樂的工作，心情好了，出差錯(cuò)的機(jī)率大大降低，對(duì)于個(gè)別司機(jī)的不文明言行也會(huì)一笑而過。

5、修養(yǎng)提高一點(diǎn)

收費(fèi)員每天面對(duì)的是來自四面八方的司機(jī)，我們不可能指望每個(gè)司機(jī)都是那么文明，每個(gè)人的素質(zhì)是參差不齊的。而我們收費(fèi)人員作為服務(wù)者要能冷靜面對(duì)司機(jī)過激的言語、行為，提倡委屈服務(wù)，在工作中保持良好的心態(tài)、積極的人生態(tài)度，坦然面對(duì)冷嘲熱諷。

6、考慮細(xì)致一點(diǎn)

這個(gè)主要是指服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題。比如為司機(jī)倒開水這種小事，在實(shí)際操作中也會(huì)發(fā)生一些小插曲。道口用的是飲水機(jī)，連續(xù)幾杯水倒下來，最后的一兩杯很可能是溫的，不怎么燙，泡茶肯定是泡不開。有的司機(jī)就會(huì)認(rèn)為是收費(fèi)員故意的，這

也容易引發(fā)投訴。我們學(xué)習(xí)了最近幾期96777投訴，發(fā)現(xiàn)主要問題也就集中在服務(wù)質(zhì)量上、態(tài)度上、言語上。所以說，我們既然服務(wù)了就要考慮多一點(diǎn)、細(xì)一點(diǎn)，多站在對(duì)方角度考慮，這樣被投訴的可能性就大大降低了。

7、語氣誠懇一點(diǎn)

俗話說一句話能把人說的笑，一句話也能把人說的跳。說話的態(tài)度很重要，處理時(shí)是以解決問題的口氣，而不是批評(píng)教育人的口氣，不管對(duì)于投訴者還是被投訴者都要一視同仁。

8、反應(yīng)靈活一點(diǎn)

在實(shí)際工作中司機(jī)投訴有的是有針對(duì)性的，有的并不是針對(duì)某件事某個(gè)人，而是把投訴熱線當(dāng)作一個(gè)服務(wù)平臺(tái)提建議反映一些問題。對(duì)這種情況既然不是投訴就不能以投訴來處理，做好匯報(bào)解釋工作。

9、班組團(tuán)結(jié)一點(diǎn)

班組是個(gè)集體要讓每一個(gè)成員都感受到集體的溫暖，互相關(guān)心，互相幫助。對(duì)于工作中表現(xiàn)欠佳的，出現(xiàn)差錯(cuò)的要幫其找原因，而不是聽之任之。其實(shí)找原因的過程也是學(xué)習(xí)提高的過程，讓大家形成集體榮辱觀。一個(gè)人的進(jìn)步不能算成績(jī)，大家的進(jìn)步才是成功。

10、總結(jié)完善一點(diǎn)

對(duì)于投訴當(dāng)事人從主觀上、客觀上找原因，查找哪兒做的不到位。開展批評(píng)與自我批評(píng)，其他同志碰到此類問題應(yīng)該怎么做，舉一反三，減少投訴發(fā)生。

我的發(fā)言完畢，不到之處請(qǐng)包涵。